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LIBQUAL+ ™: EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS
DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO
Mª VICTORIA JÁTIVA MIRALLES
Universidad de Alicante. SIBID. Biblioteca de Filosofía y Letras-Trabajo Social
Victoria.jativa@ua.es
JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
Biblioteca Regional de Murcia
Jpablo.gallo@carm.es
RESUMEN: Se presenta el modelo LibQUAL+, desarrollado por la ARL (Asso-
ciation of Research Libraries), como herramienta de evaluación de servicios
bibliotecarios por medio de encuestas automatizadas a los usuarios, que reflejan
su percepción y el grado de satisfacción obtenido tras la prestación de estos ser-
vicios en las bibliotecas universitarias. Se explica su origen y su inserción dentro
de la gestión de calidad en bibliotecas y de las diversas propuestas actuales de
evaluación de servicios bibliotecarios.
PALABRAS CLAVE: LibQUAL+, evaluación, satisfacción de usuarios, calidad de
servicios bibliotecarios.
En España el interés y los esfuerzos invertidos en materia de la evaluación
de los servicios públicos son crecientes. La gestión de calidad y, dentro de ella,
la evaluación de las unidades y de sus servicios, ha pasado de ser un tema de
moda a estar verdaderamente presente en el quehacer diario de buena parte
de los centros bibliotecarios, que a menudo han sido pioneros en estos aspec-
tos dentro de sus organizaciones.
Al respecto, analizando la bibliografía profesional publicada sobre evalua-
ción cualitativa, se observa que existen dos tendencias principales: medición
de la calidad a través de indicadores de rendimiento: eficacia, eficiencia,
impacto, etc.; y evaluación de la calidad desde la perspectiva y el punto de vista
del usuario de los servicios bibliotecarios. Aunque la primera tendencia ha
sido la dominante desde que se empezó a evaluar el servicio bibliotecario, la
tendencia actual parece orientarse hacia el usuario final como objetivo final
de los servicios, desde cuya perspectiva estos han de ser valorados. Hoy en día,
se presta mayor atención a la obtención de un producto y servicio de mayor
calidad con el fin de satisfacer pertinentemente las demandas de los usuarios;
al fin y al cabo, razón de ser de los servicios bibliotecarios.
Enmarcados en esta perspectiva, pretendemos presentar LibQUAL+, uno
de los sistemas de evaluación de servicios que más están dando que hablar en
los últimos tiempos, pero que continúa siendo relativamente desconocido en
España. Trataremos sus orígenes, su funcionamiento y las perspectivas de apli-
cación en nuestro entorno.
REVISIÓN DE LA BIBLIOGRAFÍA PROFESIONAL SOBRE LIBQUAL+
A pesar de ser un modelo de evaluación aún escasamente tratado fuera de
la literatura profesional norteamericana, el número de artículos sobre Lib-
QUAL ha ido creciendo de forma notable, como se demuestra tras una con-
sulta de la bibliografía que proporciona la ARL (Association of Research
Libraries)1; si bien es cierto que buena parte de los artículos corresponden a
los mismos autores, procedentes de la Texas A&M University y de la ARL:
Colleen Cook, principalmente, junto con Bruce y Rusell Thompson, Fred
Heath y Martha Kyrillidou, por citar los más comunes. Además, en el número
4, volumen 49 de Library Trends [2001] , monográfico sobre la evaluación de
la calidad, se pueden encontrar varios artículos explicativos del sistema.
Esta producción puede clasificarse en tres grupos:
• Un primer grupo de trabajos científicos se ocupa, por una parte, de
exponer los proyectos llevados a cabo por la ARL en la búsqueda de nue-
vas formas de medición de la calidad del servicio ofrecido por las biblio-
tecas; y por otra parte, de presentar y analizar detalladamente el proyec-
to LibQUAL+.
La fuente de información más sencilla, en este sentido, es la propia web
del sistema2. Algo menos divulgativos son los estudios de Cook, Heath y
54 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
1Para una completa bibliografía sobre LibQUAL+, se puede consultar la página Lib-
QUAL+ Bibliography [en línea] <http://www.libqual.org/documents/admin/LibQUALBi-
bliography3.1.pdf> [consulta: 23 mar 2006]
2LibQUAL+
™
[en línea] <http://www. LibQUAL.org> [consulta: 10 dic 2005].
Thompson [2001]3; o el documento sobre el proyecto y su adaptación
francófona del Bulletin des Bibliotheques de France [2005]4. También en este
grupo podríamos ver el artículo de Dryden [2004]5sobre el proyecto y su
posible aplicación a los archivos.
• Un segundo grupo de trabajos se centra en comprobar la eficacia de la
aplicación y el alcance de LibQUAL a través del análisis de sus resultados.
Por ejemplo, Heath, et. al. [2002]6realizan una investigación de la vali-
dez de dicha herramienta a través de cinco cuestiones relacionadas con
el alcance. Mientras, Cook, Heath y Thompson [2002]7establecen nor-
mas para mejorar la calidad de los servicios bibliotecarios a partir de las
respuestas de valoración de LibQUAL ofrecidas por 20.416 participantes.
Thompson, Cook y Thompson [2002]8presentan un estudio acerca de la
fiabilidad y estructura de los resultados de la aplicación de LibQUAL en
cuarenta y tres universidades. Dos eran las cuestiones a las que preten-
dían dar respuesta: Cúal era la fiabilidad de los resultados de LibQUAL;
y cuáles eran las dimensiones fundamentales de las percepciones de los
usuarios sobre la calidad del servicio bibliotecario. Un estudio comple-
mentario al anterior es el realizado por Thompson, Cook y Heath
[2001]9. Analizan cuáles son las dimensiones más pequeñas exigidas para
medir las percepciones de los usuarios (estudiantes, graduados, profeso-
rado y personal administrativo) sobre la calidad de los servicios bibliote-
carios. Ambos estudios parten de la idea de que es preferible conocer los
resultados de las percepciones que tienen los usuarios a guiarse por las
opiniones y prejuicios de los bibliotecarios.
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 55
3COOK, C.; HEATH, F.; THOMPSON, B. «The search for the new measures: the ARL LibQUAL
+ Project—A Preliminary Report». Portal: Libraries and the Academy. 2001, 1.1, pp. 103-112.
COOK, C., [et. al.] «LibQUAL+: Service Quality Assessment in Research Libraries». IFLA
Journal. 2001, vol. 27, nº 4, pp. 264-271.
4KYRILLIDOU, M., [et al.] «La mise en œuvre interculturelle de LibQUAL+MC : le cas du
français». Bulletin des Bibliothèques de France. [en línea] 2005, t. 50, n° 5, pp. 48-55 <http://
bbf.enssib.fr/sdx/BBF/frontoffice/2005/05/document.xsp?id=bbf-2005-05-0048-
002/2005/05/fam-apropos/apropos&statutMaitre=non&statutFils=non>
5DRYDEN, J. «Do we care what users want?: evauating user satisfaction and the LibQual+
Experience» Journal od Archival Organization. 2004, vol. 2, n. 4, pp. 83-88
6HEATH, F., [et. al.] «ARL Index and other validity correlates of LibQUAL+TM scores».
Portal: Libraries and the Academy. 2002, v. 2, nº 1, pp. 27-42.
7COOK, C.; HEATH, F.; THOMPSON, B. «Score norms for improving library service quality:
a LibQUAL+TM study». Portal: Libraries and the Academy. 2002, v. 2, nº 1, pp. 13-26.
8THOMPSON, B.; COOK, C.; THOMPSON, R.L. «Reliability and structure of LibQUAL+TM
Scores: measuring perceived library serviced quality». Portal: Libraries and the Academy. 2002,
v. 1, nº 1, pp. 3-12.
9THOMPSON, B; COOK, C.; HEATH, F. «How Many dimensions does it take to measure
users’ perceptions of libraries?: a LibQUAL+ study». Portal: Libraries and the Academy. 2001, v.
1, nº 2, pp. 129-138.
Wei, Thompson y Cook [2005]10 presentan un estudio de valoración de la
adecuación de las encuestas y resultados de LibQUAL al inglés británico.
Así, entre otras cuestiones se planteaba cómo resultaba la escala de resul-
tados de medición de la percepción de la calidad del servicio bibliotecario
a través de la versión del cuestionario en inglés americano, en lugar de
inglés británico. Para el desarrollo de esta segunda cuestión se aplicó una
reciente teoría de medición denominada ITM (Item Response Theory). El
resultado fue que los encuestados a través del modelo en inglés americano
resultaron menos críticos con la evaluación de la calidad del servicio de la
biblioteca. Además, los puntos de vista sobre la calidad del servicio biblio-
tecario expuesto por los estudiantes y profesores fueron bastantes similares.
De nuevo Cook, Heath y Thompson, [2003]11 proponen como forma de
interpretación de los datos que arroja la aplicación del modelo LibQUAL
unas denominadas «Zonas de tolerancia», que pueden ser definidas
como la distancia existente entre los niveles de calidad del servicio míni-
mamente aceptables y los deseados.
Por fin, Roszkowski, Baky y Jones [2005]12 plantean que los resultados
sobre calidad percibida son más útiles para predecir la satisfacción del
usuario que el indicador normalmente usado por ARL: el diferencial
entre la puntuación otorgada y la puntuación deseada para el servicio.
• El tercer grupo de trabajo versa sobre aplicaciones prácticas de Lib-
QUAL+ en Bibliotecas.
Tal es el caso de la experiencia llevada a cabo en el CRAI de la Universidad
de Barcelona, presentada como comunicación en las IX Jornadas españo-
las de Documentación [2005]13; el artículo de Kemp [2001]14, especial-
mente centrado en su uso para la gestión de la colección, o los de Knapp
[2004]15 y Heinrichs, Sharkey y Lim [2005]16, entre otros muchos.
56 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
10 WEI, Y.; THOMPSON, B.; COOK, C. «Scaling users’ perceptions of library service quality
using item response theory: a LibQUAL + TM study». Portal: Libraries and the Academy. 2005,
v. 5, nº 1, pp. 93-104.
11 COOK, C.; HEALTH, F.; THOMPSON, B.; «‘Zones of Tolerance’ in Perceptions of library servi-
ce quality: a LibQUAL+TM study». Portal: Libraries and the Academy. 2003, v. 3 , nº 1, pp. 113-123.
12 ROSZKOWSKI, M. J.; BAKY, J. S.; JONES, D. B. «So which score on the LibQual+™tells me if
library users are satisfied?». Library & information science research. 2005, v. 27, n. 3, pp. 424-439.
13 FERRER TORRENS, A; REY MARTIN, C. «Aplicación del LibQUAL+ en el CRAI de la Uni-
versitat de Barcelona». Infogestión. 9ª Jornadas Españolas de Documentación, Madrid, 14 y 15 de
abril de 2005… [Madrid]: Fesabid, 2005, pp. 109-120.
14 KEMP, Jan H. «Using the LibQUAL+ Survey to Assess User Perceptions of Collections
and Service Quality». Collection Management. 2001, v. 26, n. 4, pp. 1-14.
15 KNAPP, A. E. «We asked them what they thought, now what do we do? The use of Lib-
QUAL+(TM) data to redesign public services at the University of Pittsburgh». Journal of
Library Administration. 2004, v. 40, n. 3/4, pp. 157-172.
16 HEINRICHS, J.; SHARKEY, T.; LIM, J.-S. (2005) «Relative influence of the LibQual+ dimen-
sions on satisfaction: a subgroup analysis» College & Research Libraries. 2005, v. 66, n. 3, pp.
248-265.
CALIDAD Y BIBLIOTECAS
Las bibliotecas universitarias, desde hace décadas, han formado parte de
programas de evaluación y mejora, e incluso últimamente, de acreditación y
certificación a través de los procesos de gestión de calidad. De esta forma,
observamos como el centro de atención de las bibliotecas ha evolucionado de
manera que es posible señalar tres grandes etapas17 en la evaluación bibliote-
caria:
1.ª etapa: surge en la década de los años sesenta y se basa en la evaluación
de los inputs o recursos debido al enfoque cuantitativo que se asignaba
a la calidad.
2.ª etapa: se da en la década de los noventa, básicamente con la medición
cualitativa, por medio de indicadores, de los outputs o acciones conse-
guidas.
3.ª etapa: consiste en el análisis de los outcomes o resultados evaluables cua-
litativamente a través de la satisfacción del usuario, así como en la medi-
ción del impacto y el beneficio que la biblioteca tiene en el entorno de la
institución a la que pertenece. De esta forma, los efectos que produce
la biblioteca en los miembros y unidades de la institución de la que
depende están cobrando cada día una mayor importancia, tal y como
refleja el trabajo de Lindauer18.
FIGURA 1:
Evolución en las unidades objeto de evaluación
Recursos Productos Resultados
El objetivo a largo plazo de la biblioteca es producir unos determinados
resultados en la comunidad a la que sirve. Para ello, la Biblioteca procesa unos
recursos con el fin de generar productos que son los servicios de información
que proporciona. Estos servicios deben provocar unos resultados o impacto en
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 57
17 ANGLADA, L. Informe final del coordinador del programa Certificado de Calidad de los servicios de
biblioteca universitarios. [en línea] Edición 2004. 16 de marzo de 2005. <http://www.aneca.es/
modal_eval/docs/certif_biblio_informelluis_290805.pdf> [consulta: 3 dic 2005]
18 LINDAUER, Bonnie G. «Defining and measuring the library’s impacto n campuswide
outcomes», en Collage & Research Libraries, 1998, v. 59, nº 6, pp. 546-570. Trad. al castellano
por: PASADAS UREÑA; C. «Definición y medida del impacto de las bibliotecas universitarias
sobre los resultados globales de la institución». Boletín de la Asociación Andaluza de Biblioteca-
rios. 2000, junio, nº 59.
el conjunto de usuarios a los que están dirigidos. Así, la evaluación biblioteca-
ria se ha ido centrando, a lo largo del tiempo, en cada uno de estos tres esta-
dios. No obstante, la finalidad de todo este progreso ha sido y continúa sien-
do único, pues busca utilizar la evaluación como un instrumento de gestión
interna que permita diagnosticar los puntos débiles del servicio y aplicar las
pertinentes acciones correctivas19. Tal y como explica Lancaster, la evaluación
de un servicio de información es un ejercicio estéril si no se lleva a cabo con
el objetivo específico de identificar los medios para mejorar su rendimiento20.
Como se puede ver, se ha producido un proceso de evolución, influencia-
do por el entorno empresarial, en el que la medición de la calidad, entendida
como adecuación a estándares; y la medición del rendimiento, a través de indi-
cadores; ha terminado derivando hacia la mejora y adaptación a las necesida-
des y expectativas de los usuarios. Por este motivo, las bibliotecas que quieran
posicionarse en un primer nivel y ser competitivas, deberán cuidar los atribu-
tos cualitativos del servicio que ofrecen como rasgo continuo de identificación
y valoración por parte de los usuarios. Es decir, las bibliotecas deben fijarse en
la percepción que sus usuarios tienen sobre los servicios que éstas ofrecen.
Utilizando una idea conocida y frecuentemente repetida, en estos
momentos las bibliotecas universitarias se encuentran inmersas en un perio-
do de cambio y adaptación a la Sociedad de la Información y al Espacio Euro-
peo de Educación Superior que les exige cambiar su funcionamiento para
adecuarse, preferentemente, a las necesidades del usuario. Actualmente, los
productos y servicios bibliotecarios no sólo tienen que ser aptos, sino que
además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los usuarios
han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los usuarios desde
el principio, cuando se demanda un servicio, hasta el final, cuando se sumi-
nistra. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como Calidad
del Servicio21.
Para ello, y recurriendo al tópico, las bibliotecas han introducido desde
hace unos años técnicas de gestión más propias de otro tipo de instituciones
públicas o de empresas de servicios, como la planificación estratégica, la pla-
nificación por objetivos y las técnicas de gestión de la calidad total. Tal y como
señala Rey Martín22, «todas ellas persiguen la optimización de los recursos
para prestar un servicio de calidad que proporcione la máxima satisfacción al
usuario de los servicios».
58 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
19 REY MARTIN, C.; RODRIGUEZ PARADA, C. «Reflexions sobre la mesura de la qualitat en la
biblioteca». Item. 2002, nº 32, p. 58.
20 LANCASTER, F. W. Evaluación de la biblioteca. Madrid: ANABAD, 1996, p. 25.
21 RUIZ-OLALLA, C. «Gestión de calidad del servicio», [En línea] 5campus.com, Control de
Gestión , 2001, <http://www.5campus.com/leccion/calidadserv> [consulta: 3 dic 2005].
22 REY MARTIN, C. «La aplicación de los estudios de satisfacción de usuarios en la biblio-
teca universitaria: el caso de las universidades catalanas». BiD: textos universitaris de biblioteco-
nomia i documentació. [en línea] 1999, desembre, nº 3, <http://www.ub.es/biblio/bid/
03rey2.htm> [consulta: 22 dic 2005].
En resumen, en las bibliotecas la evaluación de recursos, productos, servi-
cios y los estudios de satisfacción de los usuarios deben constituir la base para
realizar la toma de decisiones con mayor rigor y la clave para determinar los
objetivos de la planificación.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
La calidad, tradicionalmente, ha sido entendida como el conjunto de
características de un recurso o servicio que influyen en la capacidad de la
biblioteca para satisfacer las demandas y necesidades de sus usuarios, así como
para cumplir las expectativas de los mismos. No obstante, existe una nueva
concepción o dimensión del clásico concepto, es la denominada Calidad del
Servicio o conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cua-
litativa que acompañan a la prestación principal, indistintamente de que sea
un producto o un servicio23.
En la prestación de cualquier servicio entran en juego nuevos valores del
tipo de cómo se desarrolla ycómo se recibe; y no tanto el qué se recibe. De esta forma,
dentro de la calidad del servicio se puede distinguir dos ámbitos:
•Calidad Técnica: el usuario valora en la transacción el resultado cuantita-
tivo o técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe.
•Calidad Funcional: la opinión del usuario sobre la excelencia del produc-
to o servicio recibido.
Así, la calidad ha sido descrita como una forma de actitud relacionada con
la satisfacción del usuario con lo que recibe (percepción material) y cómo lo
recibe (percepción intangible) una vez que ha finalizado la transacción y tras
cotejar los resultados con sus expectativas.
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Como se está explicando a lo largo del artículo, la satisfacción del usuario
se convierte en el objetivo máximo en los sistemas de Gestión de la Calidad
Total; y la medición de la misma, en la finalidad de algunos de los más recien-
tes sistemas de evaluación de la biblioteca, como es el caso del propio Lib-
QUAL+. Eso sí, debemos recordar que se pueden rastrear iniciativas en este
sentido, normalmente con un limitado éxito, desde que el concepto de satis-
facción de usuarios se puso de moda en los años ochenta.24 En esta línea, la
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 59
23 RUIZ-OLALLA, C. Op. cit.
24 Una completa revisión de estas iniciativas hasta el 2000 se puede encontrar en REY
MARTÍN, C. «La satisfacción de usuarios : un concepto en alza». Anales de Documentación. 2000,
n. 3, pp. 147-152.
American Standard Quality Association llega a definir la calidad como «la aptitud
de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente»25, diferen-
ciándose para García-Morales la medición de la calidad de la simple evaluación
en que en la segunda «el indicador o medida a establecer debe estar basado en
un índice de satisfacción del usuario con respecto al servicio prestado»26.
También podemos ver que para EFQM la variable de mayor peso, con un
20% del total, es la satisfacción de usuarios, a pesar de las dificultades que,
como decimos, presenta su estudio27. Consecuentemente, esto ha implicado
que en los modelos españoles de autoevaluación se de importancia específica
a la satisfacción de usuarios. Asimismo, el primer indicador de rendimiento
bibliotecario recogido por ISO 11620 / UNE 50-137 recoge, precisamente, la
opinión y satisfacción del usuario mediante encuestas sobre el horario, insta-
laciones, etc.
Siguiendo a Carina Rey28, el concepto de satisfacción de usuarios varía lige-
ramente de un autor a otro, aunque en general se trate de que una biblioteca
no sólo proporcione un servicio de calidad, si no que éste sea percibido como
tal por sus usuarios, siendo necesario para ello que este usuario consiga los
objetivos de información o de servicio que tenía predeterminados de forma
eficaz y eficiente. De esta forma, la autora define el concepto como «La per-
cepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, habiendo
recibido respecto a sus propias expectativas, en un determinado contexto
ambiental, la mejor prestación posible de servicio».
A pesar de esta relevancia dada al concepto, debemos pensar que la satis-
facción del usuario no es más que una valoración subjetiva, o más bien el con-
junto de una serie de opiniones individuales recogidas por medio de unas
herramientas demoscópicas. Esta subjetividad es su mayor debilidad, frente a
los indicadores objetivos de rendimiento, así como la causa de las dificultades
de su evaluación. Igualmente, la satisfacción del usuario va a estar siempre en
relación con sus expectativas, por lo que un mismo servicio puede ser percibi-
do como satisfactorio o insatisfactorio, según a la persona a la que se pregunte.
BREVE PANORÁMICA DE LAS INICIATIVAS ACTUALES DE EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
Como hemos indicado, la difusión de la filosofía de calidad en el entorno
bibliotecario y la gestión de calidad total (TQM) han producido un interés
60 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
25 Citado por García-Morales Huidobro en GARCÍA-MORALES, E. «Aportaciones de la ges-
tión de calidad a bibliotecas y servicios de documentación». Revista española de documentación
científica. 1995, v. 18, n. 1, p. 10.
26 GARCÍA-MORALES, E. Ibidem. P. [4].
27 PINTO, M. «Criterios de calidad total en la biblioteca según el modelo europeo».
¿Biblioteca real frente a biblioteca virtual? X Jornadas Bibliotecarias de Andalucía, Jerez de la Fronte-
ra, 28 al 30 de mayo, 1998, ISBN 84-920914-2-8, pp. 122-123.
28 REY MARTÍN, C. «La satisfacción de usuarios : un concepto en alza». Anales de Docu-
mentación. 2000, n. 3, pp. 139-142
por obtener la máxima satisfacción del usuario y el desarrollo de diversas téc-
nicas para conseguirla29. De este modo, han proliferado distintas iniciativas y
proyectos de evaluación de servicios y recursos bibliotecarios. Por ello, resulta
interesante realizar un breve repaso de aquellas que resultan más representa-
tivas, adaptando para ello la revisión realizada por Luiza B. Melo30:
—LibECON31:base de datos estadística, continuamente actualizada, sobre
las estadísticas de actividades de bibliotecas de treinta y siete países de
Europa, América, Asia y Australia. Los datos se obtienen de acuerdo a
los estándares internacionales: ISO 2789 (Estadísticas Internacionales
para Bibliotecas) e ISO 11620 (Indicadores de Rendimiento para
Bibliotecas) que permiten comparar las bibliotecas y señalar que ele-
mentos marcan la diferencia entre unas bibliotecas y otras.
—Benchmarking : que, como se sabe, es la comparación de procedimientos
y técnicas de trabajo de una biblioteca con los de otra semejante. No es
un sistema aplicable a la evaluación de cualquier ámbito, pero sí resul-
ta muy útil en el análisis de los procesos32. Por ejemplo, si varias biblio-
tecas universitarias, similares en el tamaño de sus colecciones, número
y tipología de usuarios, oferta de servicios, etc. se comparan en la ges-
tión de determinados procesos, conseguirán un conjunto de mejoras
aplicables y adaptables en cada unas de las bibliotecas analizadas sin
necesidad de evaluar la satisfacción directa del usuario. La estrategia
consiste en analizar y mejorar los procesos para ofrecer una mejor pres-
tación de servicios. Este argumento está relacionado con el proyecto de
«Desarrollo de nuevos instrumentos de medición de calidad de las
bibliotecas universitarias españolas»33.
—EQUINOX-Library Perfomance Measurement and Quality Management Sys-
tem34:proyecto llevado a cabo por el Centre for Research in Library and
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 61
29 REY MARTIN, C. «La aplicación de los estudios de satisfacción de usuarios en la biblio-
teca universitaria: el caso de las universidades catalanas». BiD: textos universitaris de biblioteco-
nomia i documentació. [en línea] 1999, desembre, nº 3, <http://www.ub.es/biblio/bid/
03rey2.htm> [consulta: 22 dic 2005].
30 MELO, Luiza Baptista. «Estatísticas e avaliaçao da qualidade e do desmpenho em biblio-
tecas e serviços de informaçao: investigaçoes recentes y novos projectos». En 8º Congresso Nacio-
nal de Bibliotecarios, Arquivistas e Documentalistas, Estoril [en línea] <http://sapp.telepac.pt/
apbad/congresso8/com20.pdf> [Consulta 5 dic 2005]. Localización alternativa: E-LIS : E-prints
in Library and Information Science <http://eprints.rclis.org/archive/00004146/>.
31 LibECON <http://www.libecon.org/> [en línea] [consulta: 22 dic 2005].
32 FOOT, J. How to do benchmarking: a practitioners guide. London: Inter-authorities
Group, 1998.
33 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE MADRID. BIBLIOTECA.Desarrollo de nuevos instrumentos de medi-
ción de calidad de las bibliotecas universitarias españolas. Madrid: UAM, 2004.
34 EQUINOX-Library Perfomance Measurement and Quality Management System <http://equi-
nox.dcu.ie/reports/pilist.html> [en línea] [consulta: 22 dic 2005].
Information Managment (CERLIM) de la Manchester Metropolitan
University en colaboración con seis países europeos35. Tiene como fina-
lidad promover, a nivel internacional, el desarrollo de una metodología
de evaluación de las actividades y la oferta de productos y servicios en
el entorno electrónico. Se han establecido catorce indicadores, que
complementan la norma ISO 11620, de evaluación del desempeño de
servicios de las bibliotecas:
• Porcentaje de población que utiliza los servicios electrónicos de infor-
mación.
• Número de sesiones de cada servicio electrónico de información por
miembro de la población a atender.
• Número de sesiones remotas de los servicios electrónicos de informa-
ción por miembro de la población a atender.
• Número de documentos que se consultan por sesión en cada servicio
electrónico ofrecido por biblioteca.
• Coste por sesión para cada servicio electrónico de biblioteca.
• Coste por documento consultado por cada servicio electrónico de
biblioteca.
• Porcentaje de búsquedas realizadas electrónicamente.
• Media de uso de los terminales informáticos de la biblioteca.
• Número de horas disponibles de los terminales de la biblioteca por
usuario.
• Porcentaje de sesiones fallidas por sesiones intentadas.
• Porcentaje del total del presupuesto de adquisiciones dedicado a ser-
vicios electrónicos de información.
• Relación de usuarios que han participado en las sesiones de forma-
ción sobre servicios electrónicos de información en relación al total
de usuarios potenciales.
• Personal de biblioteca dedicado o envuelto en la gestión y adquisición
de servicios electrónicos.
• Satisfacción del usuario en relación a los servicios electrónicos de la
Biblioteca.
62 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
35 Se puede ampliar la información con el artículo: BROPHY, P. [et al.] Performance
indicators for electronic library services [en línea]. Manchester: EQUINOX. Library Perfomance
Measurement and Quality Management System, 2000. < http://equinox.dcu.ie/reports/
pilist.html> [consulta: 23 feb 2006].
—ICOLC-Guidelines for Statistical Measures of Usage of Web-Based Information
Resources36:se trata de una guía de evaluación de las fuentes de infor-
mación electrónicas. Presenta los requisitos que los miembros de
ICOLC (Internacional Coalition of Library Consortia)37 consideran
básicos para una evaluación de este tipo de recursos:
• Número de sesiones, número de búsquedas, número de selecciones
por menú y número de documentos consultados a texto completo.
• Forma de acceso, confidencialidad, etc.
• Recomendaciones para los formatos de presentación de resultados.
—ARL E-Metrics Project: proyecto realizado por la ARL en el bienio
2000/2001 que tiene como objetivo desarrollar técnicas de medición
para describir los servicios y fuentes electrónicas de información en red
en las bibliotecas. Presenta un plan implantado en dieciséis centros
bibliotecarios, a partir del cual se han establecido una serie de indica-
dores de estos servicios electrónicos en red. El estudio recomienda la
generación de estadísticas que muestren información sobre los siguien-
tes extremos:
• Accesibilidad del servidor de recursos: número de publicaciones
periódicas a texto completo; número de obras de referencia; número
de libros electrónicos.
• Uso de recursos y servicios electrónicos: número de consultas de refe-
rencia electrónica, numero de conexiones a bases de datos, número
de búsquedas en bases de datos.
• Número de elementos buscados en bases de datos y número de visitas
a la web de la biblioteca así como al catálogo de la Biblioteca.
• Inversiones en recursos electrónicos e infraestructuras informáticas:
coste de las publicaciones periódicas a texto completo; coste de obras
de referencia electrónica; coste de e-libros electrónicos; gastos en el
mantenimiento del sistema de gestión, catálogo, red informática y
consorcios; cooperación con otros consorcios.
• Actividades de la biblioteca digital: dimensión de la colección digital,
uso de la colección digital de la biblioteca, coste de formación y ges-
tión de la colección digital.
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 63
36 ICOLC-Guidelines for statistical measures of usage of web-based information resources [en
línea] <http://www.library.yale.edu/consortia/webstats.html> [consulta: 23 feb 2006].
37 INTERNATIONAL COALITION OF LIBRARY CONSORTIA.Guidelines of Web-based information resour-
ces. [en línea]. New Haven, Conneticut: ICOLC, 2002. <http://www.library.yale.edu/con-
sortia/2001 westats.htm> [consulta: 23 feb 2006].
—COUNTER-Counting Online Usage of Networked Electronic38:proyecto inter-
nacional que, desde 2002, tiene como finalidad la recogida de datos
estadísticos de las búsquedas realizadas en las ediciones electrónicas de
publicaciones periódicas y bases de datos para ofrecerlos a bibliotecas,
editores y distribuidores de recursos electrónicos. Con ello se permite:
• A las bibliotecas, comparar estadísticas de diferentes distribuidores de
recursos electrónicos y ofrecer información precisa para la toma de
decisiones.
• A los editores y distribuidores, obtener datos de sus clientes y compa-
rar la utilización de cada producto electrónico.
SERVQUAL, ANTECEDENTE DE LIBQUAL
Este instrumento de evaluación se sustenta sobre la teoría de intervalos
en la calidad del servicio, desarrollada para el sector privado dentro de un
grupo de investigación de mercados en los ochenta, por Parasuraman, Zeit-
haml y Berry39. Su investigación condujo al desarrollo de SERVQUAL40
(SERVice + QUALity), consistente en un indicador de comparación entre
dos componentes: las expectativas del usuario y sus percepciones. Para ello
recurre al empleo de un cuestionario con dos segmentos dedicados a cada
uno de estos componentes. El primero, dedicado a las expectativas, recoge
veintidós cuestiones que pretenden identificar las perspectivas generales de
los usuarios sobre un servicio concreto. El segundo, destinado a las aprecia-
ciones, está formado por las mismas veintidós preguntas que en el segmen-
to anterior, pero no referidas a un servicio concreto sino a lo que perciben
de la institución que ofrece ese servicio. Con los datos obtenidos de ese cues-
tionario se calculan las percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para
cada pareja de afirmaciones:
FIGURA 2:
Cálculo de percepciones y expectativa
SERVQUAL = å
´(Pj — Ej)
64 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
38 COUNTER-Counting Online Usage of Networked Electronic [en línea] <http://www.pro-
jectcounter.org/> [consulta: 23 feb 2006].
39 PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A.; BERRY, L.L. «A conceptual model of service quality
and its implications for future research». Journal of Marketing. 1985, Fall, vol. 70, nº 3, pp.
201-230.
40 RUIZ-OLALLA, C. Op. cit.
Para cada pregunta, el encuestado tiene que responder sobre sus impre-
siones acerca de la consecución del servicio bibliotecario de acuerdo con 1.
«Niveles mínimos de servicio», 2. «Niveles deseables de servicio», 3. «Conse-
cución percibida en cada uno de ellos»41. Para cada pregunta, los intervalos se
calculan entre expectativas mínimas y percibidas y expectativas deseadas y per-
cibidas. La zona de tolerancia es la diferencia entre las cotas mínimas y las
deseables.
De la comparación anterior se pueden extraer tres posibles situaciones:
— Que las expectativas sean mayores que las percepciones: los usuarios
obtienen niveles bajos de calidad.
— Que las expectativas sean menores que las percepciones : los usuarios
obtienen niveles altos de calidad.
— Que las expectativas igualen a las percepciones : los niveles de calidad
son medios.
Según la propuesta de Parasuraman, Zeithaml y Berry42, el modelo SERV-
QUAL emplea una serie de dimensiones para llevar a cabo la evaluación de la
calidad del servicio ofrecido por la biblioteca a sus usuarios:
—Elementos tangibles: aspecto de instalaciones, mobiliario, equipos, medios
de comunicación, apariencia del personal, etc.
—Fiabilidad: dominio para llevar a cabo el servicio ofrecido.
—Aprecio por el servicio bibliotecario: dimensión que combina diversos aspec-
tos subjetivos como los siguientes:
•Capacidad de respuesta: óptimo acceso a la colección y los recursos, pre-
paración para ofrecer un servicio rápido y pertinente, etc.
•Seguridad: preparación del personal para garantizar un servicio ópti-
mo y transmitir serenidad y control de la situación.
•Empatía: identificación y atención del personal con el usuario.
La biblioteca que aspire a obtener altos niveles en la calidad del servicio
que suministra, deberá atender estas dimensiones o atributos asociados a un
servicio que perciben los usuarios del mismo. De esta forma, el grado óptimo
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 65
41 COOK, C.; HEATH, F.; THOMPSON, B. «The search for the new measures: the ARL Lib-
QUAL + Project—A Preliminary Report» Portal: Libraries and the Academy. 2001, 1.1, p. 106.
42 PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. «SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for
Measuring Customer Perceptions of Service Quality». Journal of Retailing. Spring 1988,
pp. 12-40.
de calidad de la biblioteca es la relación que existe en la comparación de las
expectativas del usuario con el rendimiento del servicio.
La aplicación de este protocolo permite obtener datos para el diseño de
estrategias de actuación y toma de decisiones y, según los trabajos de Cook y
Thompson,43 permite realizar un análisis multifuncional, efectuar compara-
ciones y establecer un diagnóstico de la situación del servicio.
LIBQUAL
La aplicación práctica a una serie de bibliotecas universitarias de la herra-
mienta SERVQUAL para la evaluación de la satisfacción de usuarios, como
decimos, muy popular en el sector privado, demostró que no resultaba plena-
mente satisfactoria y que necesitaba una adaptación a la realidad de estos cen-
tros. Por ello, un equipo de la Texas A&M University44, en colaboración con la
ARL (Association of Research Libraries) y con la financiación del Departa-
mento de Educación del Gobierno de los Estados Unidos, a través del Fondo
para la Mejora de la Educación Superior (FIPSE), desarrollaron un proyecto
que adecuaba el protocolo SERVQUAL a las bibliotecas universitarias y de
investigación: LibQUAL+.45
LibQUAL+ es un sistema de obtención de datos sobre la calidad del servi-
cio percibida por los usuarios, utilizando para ello un sistema automatizado y
con recogida de datos por medio de una aplicación web. Proporciona los
resultados de la medición de los servicios bibliotecarios desde la perspectiva
del usuario en razón de la calidad del servicio recibido46.
Probablemente, el aspecto clave de LibQUAL+ sea su aplicación informá-
tica, que le permite una gran sencillez técnica: La encuesta de usuarios es dis-
tribuida y recogida vía web y correo-e, siendo tratados los datos estadísticos
por la aplicación. Una vez realizado el proceso, la ARL realiza el estudio de los
resultados obtenidos.
Si se desea aplicar esta encuesta de evaluación, el servicio se contrata con
la ARL, permitiéndose una personalización del cuestionario y la recogida de
comentarios por parte de los usuarios. Entre las ventajas del modelo, la pági-
na web, ya citada, del mismo menciona:
• Los datos institucionales e informes obtenidos permiten evaluar si los ser-
vicios de la biblioteca satisfacen las expectativas de los usuarios.
66 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
43 COOK, C.; THOMPSON, B. «Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate
perceptions of library service quality». Journal of Academic Librarianship. 2000, v. 26, 248-258.
44 Texas A&M University Libraries <http://library.tamu.edu/portal/index.jsp>.
45 LibQUAL+
™
[en línea] <http://www. LibQUAL.org> [consulta: 10 dic 2005].
46 COOK, C.; COLEMAN, V.; HEATH, F. «Nueva cultura de la evaluación: informe preliminar
de la encuesta ARL SERVQUAL». 66th IFLA Council and General Confrerence, Jerusalem, Israel
13-18 August [en línea] <http://www.ifla.org/IV/ifla66/papers/028-129s.htm> [consulta:
4 dic 2005].
• El sistema se ha empleado en más de quinientos centros, lo que nos faci-
lita la comparación o benchmarking con instituciones semejantes.
• La sencillez técnica.
Además, se señalan otras ventajas, como la posible pertenencia a grupos de
trabajo específicos, el acceso a una amplia bibliografía sobre experiencias con-
cretas y el intercambio de las mismas.
En esta misma página, se indican como objetivos de LibQUAL:
• Adoptar la cultura de la excelencia en el suministro de servicios bibliote-
carios.
• Ayudar a las bibliotecas a conocer las percepciones de los usuarios res-
pecto de la calidad del servicio.
• Reunir e interpretar sistemáticamente la retroalimentación de informa-
ción por parte de los usuarios.
• Suministrar a las bibliotecas información equivalente de otras institucio-
nes semejantes.
• Identificar buenas prácticas en el servicio bibliotecario.
• Mejorar las habilidades analíticas del personal bibliotecario para inter-
pretar y utilizar los resultados.
El modelo LibQUAL, al igual que el protocolo SERVQUAL, trabaja con un
conjunto de dimensiones47 aplicables a los servicios bibliotecarios para medir
el grado de satisfacción de los usuarios:
•Valor del servicio. Esta primera dimensión es el resultado de la fusión de
tres dimensiones establecidas por el modelo SERVQUAL: empatía (el cui-
dado, la identificación y atención individualizada del personal con el
usuario); responsabilidad (la disponibilidad y buena voluntad para ayudar
a los usuarios y ofrecerles un servicio rápido); y seguridad (el conoci-
miento y cortesía del personal así como su habilidad para transmitir con-
fianza y serenidad).
•Biblioteca como lugar, espacio: refleja la dimensión de tangibilidad, es decir
de elementos tangibles (el aspecto de las instalaciones, la adecuación de
las mismas para el estudio y trabajo en grupo, el mobiliario, los equipa-
mientos, los medios de comunicación, la apariencia del personal, etc.).
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 67
47 COOK, C., [et. al.] «LibQUAL+: Service Quality Assessment in Research Libraries».
IFLA Journal. 2001, vol. 27, nº 4, pp. 265-266.
•El acceso a la información: mide aspectos como la cobertura y alcance de la
información, la adecuación de las colecciones, el acceso completo y
general a todo tipo de información, en cualquier formato, evitando
barreras de espacio y tiempo, etc.
•Control de personal: revisión del personal que suministra información
general y especializada, comprobación de las formas diseñadas para que
los usuarios interactúen con la biblioteca, adaptación de la plantilla para
cubrir servicios de información y cambiar de puestos, etc.
FIGURA 3
Dimensiones de la calidad del servicio, según COOK y THOMSON48
Al igual que en SERVQUAL, cada una de las respuestas a las cuestiones de
LibQUAL contestadas por los usuarios se clasifica en base a una triple escala
(rendimiento mínimo, deseable y percibido) relativa a la percepción que tie-
nen los usuarios del servicio ofrecido.
La aplicación de LibQUAL en la medición de la calidad de los servicios
bibliotecarios desde el punto de vista de los usuarios conlleva establecer las
siguientes fases:
68 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
48 COOK, C.; THOMPSON, B. «Psychometric Properties of Scores from the Web-based Lib-
QUAL+ Study of Perceptions of Library Service Quality». ARL Measuring Service QualitySym-
posium Washington, D.C. October 20-21 , 2000 [en línea] <http://www.arl.org/libqual/
events/Oct2000msq/papers/CookThom/cookthom.html> [consulta: 23 mar 2006].
Affect of service Reliab lity
Libray as Place
Comprehensive
Collections
Self-reliance
Ubiquity and Ease
of Access
Empathy
Responsiveness
Assurance
Formats
Timey acces to resources
Physical location
Utilitarian space
Symbol
Refuge
Library
Service
Quality
• Elegir el servicio evaluable y delimitar la unidad o unidades de aplicación.
• Definir la tipología de usuarios a la que se dirige.
• Establecer el medio de realización de la encuesta a través del web, correo
electrónico, etc.
• Adaptar localmente el cuestionario base a las necesidades y objetivos pre-
vistos así como a las características de la institución.
• Elegir e implementar un software para recoger, gestionar y analizar los
datos de la encuesta.
El cuestionario base para la evaluación con LIBQUAL diseñado por la ARL
cuenta con veintidós preguntas relacionadas con las dimensiones de la calidad
anteriormente expuestas:
1 Employees who instill confidence in users. El personal inspira confianza a los usuarios.
2 Readiness to respond to users’ questions. Buena disposición para ayudarle.
3 Willingness to help users. Buena voluntad para ayudar a los usuarios.
4 Dependability in handling users’ service problems. Seriedad en la forma de atender los problemas de los usuarios.
5 Living users individual attention. Ofrecer atención individualizada a los usuarios.
6 Employees who have the knowledge to answer user questions. El personal tiene la preparación para responder las preguntas de
los usuarios.
7 Employees who are consistently courteous. El personal es siempre amable, cortés.
8 Employees who deal with users in a caring fashion. El personal que trata con los usuarios tiene buenos modos.
9 Employees who understand the needs of their users. Los empleados entienden las necesidades de los usuarios.
10 Quiet space for individual activities. Espacio tranquilo para las actividades individuales.
11 A confortable and inviting location. Istalaciones confortables y acogedoras.
12 Library space that inspires study and learning. El espacio de la biblioteca invita al estudio y el aprendizaje.
13 Community space for group learning and group study. Espacio comunitario para aprendizaje y estudio de grupos.
14 A getaway for study, learning or research. Posibilidad de estudiar, aprender o investigar
15 Print and / or electronic journal collections I require for my work. Colecciones de revistas impresas y/o electrónicas que necesito
para mi trabajo.
16 The printed library materials I need for my work. Materiales impresos en la biblioteca que necesito para mi trabajo.
17 The electronic information resources I need. Recursos de información electrónica que necesito para mi trabajo.
18 Easy-to use access tools that allow me to find things on my own. Herramientas de fácil uso y acceso que permitan encontrar infor-
mación por mi mismo.
19 A library web site enabling me to locate information on my own. La web de la biblioteca me permite encontrar información por
mi mismo.
20 Modern equipment that lets me easily access hended information. Equipos modernos que me permiten acceder fácilmente a la in-
formación que requiero.
21 Making information easily accessible for independent use. Información fácilmente accesible para un uso autónomo.
22 Electronic resources accesible from home or office. Recursos electrónicos accesibles desde casa o la oficina.
A pesar de ser un ambicioso programa, no ha sido excesivamente aplicado
todavía en España. Únicamente la Biblioteca de la Universidad de Barcelona49
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 69
49 Biblioteca de la Universidad de Barcelona. [en línea] <http://www.bib.ub.es/bub/
bub.htm>.
ha adaptado este sistema como elemento de planificación y diseño de su pro-
pio CRAI (Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación).
LIMITACIONES DE LIBQUAL+
Aunque LibQUAL+ cuenta ya con un notable éxito, y se puede afirmar que
es la herramienta más elaborada para la evaluación de los servicios a través del
estudio de la satisfacción de usuarios, no está exento de limitaciones.
De esta forma y en principio, estamos de acuerdo con Nitecki50 cuando afir-
ma que «una medición de la calidad de la biblioteca basada solamente en las coleccio-
nes se ha convertido en obsoleta»; así como con la apreciación de Hernon51 acer-
ca de que las bibliotecas deben ser evaluadas en función de los servicios que
prestan y no de las dimensiones de las colecciones. Es decir, se evalúa lo que
hace la biblioteca y no lo que tiene. Sin embargo, no debemos olvidar que
unos servicios de calidad deben incluir la oferta de una información perti-
nente y adecuada a las necesidades del usuario, por lo que se debe contar con
una completa colección de recursos bibliográficos y digitales, sobre cualquier
soporte, así como con las herramientas necesarias para asegurar el acceso a las
mismas.
En esta línea, LibQUAL+ valora aspectos de la colección en relación a sus
usuarios: si tiene los materiales que necesitan para su trabajo, si estos tiene una
adecuada accesibilidad, etc. No obstante, esta impresión subjetiva no siempre
coincide con lo que la biblioteca debe tener para atender a la totalidad de las
necesidades de sus usuarios y, por qué no decirlo, a cuestiones de ‘prestigio’
de la institución. Por ello, los indicadores objetivos sobre el desarrollo, creci-
miento y tamaño de las colecciones son, en ciertos aspectos, aún válidos. Y
junto a estos indicadores, también son útiles el resto de los «indicadores
REBIUN» para establecer comparaciones con instituciones de similar desa-
rrollo y origen. Es por ello que la medición a través de indicadores numéricos
y de rendimiento puede ser realmente útil además de la evaluación de la satis-
facción obtenida por el usuario.
Partiendo de la base de que la medición de la satisfacción del usuario es un
método válido, interesante y útil, sin embargo, no debemos centrarnos única-
mente en este sistema ya que no sólo es eficaz la satisfacción inmediata del
usuario, lograda al suministrarle un producto o servicio terminado, sino que
también es importante el proceso de enseñar al usuario a conseguir ese pro-
ducto por sí mismo. Con este argumento recordamos la conocida analogía de
70 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
50 NITECKI, D. A. «Changing the concept and measure of service quality in Academic
Libraries». The Journal of Academic Librarianship. 1996, v. 22, n. 3, p. 181.
51 HERNON, P.; ALTMAN, E. Assesing service quality: satisfying the expectations of library customer.
Chicago: American Library Association, 1998.
«no dar un pez sino enseñar a pescar»52. La biblioteca debe adquirir un compro-
miso en la organización del conocimiento, en la oferta de recursos, de facili-
dades y elementos de soporte para el aprendizaje autónomo y el desarrollo de
habilidades informacionales de sus usuarios, para que puedan cubrir por sí
mismos sus necesidades.
Por otra parte, una de las mayores potencialidades de LibQUAL+, como es
la posibilidad de comparar resultados, no es de especial utilidad en nuestro
caso, puesto que aún no existen suficientes bibliotecas universitarias de nues-
tro entorno y, por tanto, con resultados asimilables, entre las más de quinien-
tas instituciones que ya han adoptado este protocolo. Igualmente, la adapta-
ción de las encuestas y protocolos al entorno español puede provocar algunas
dificultades53, entre las que se encuentra la necesidad de traducir toda la docu-
mentación y encuestas, si deseamos que los resultados sean comparables,
recordando que incluso entre el inglés americano y el británico se han pre-
sentado ciertas dificultades54.
Por fin, no debemos olvidar que el modelo LibQUAL es un desarrollo de
la Association of Research Libraries (ARL), por lo que su adopción supone
unos costes añadidos, al tener que suscribirse a la ARL para tener acceso al
programa y documentación.
CONCLUSIONES
Como ya hemos señalado, la literatura profesional presenta métodos y pro-
yectos de evaluación a nivel cualitativo bien a través de indicadores de rendi-
miento (metodología sobradamente desarrollada en España), bien a través de
sistemas de medición de la satisfacción del usuario. Tras analizar el modelo de
LibQUAL+, menos implantado en España, pensamos que ninguna de las dos
opciones anteriores es completa por sí misma sino que lo más efectivo sería com-
binar ambas metodologías y analizar los resultados obtenidos a través de ambas.
La biblioteca deberá escoger cuál es la modalidad de evaluación que va a
aplicar en su centro, dependiendo de las necesidades que tenga de obtener
determinada información. En los últimos años se está imponiendo la corrien-
te de análisis de resultados y satisfacción del cliente. Ello se debe a que, eva-
luando los resultados, se puede llegar a obtener una noción real de lo produ-
cido de acuerdo a las inversiones55.
LIBQUAL+ ™:EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS... 71
52 Idea expuesta en la comunicación presentada por PASADAS UREÑA, C. «Calidad y certi-
ficación de bibliotecas universitarias. Perspectiva internacional» Jornadas de Biblioteca y
gestión de la calidad (1º. 2005. Murcia). Los procesos de certificación en las bibliotecas universita-
rias. Universidad de Murcia, 20 de diciembre de 2005.
53 Sobre esto, podemos ver la experiencia canadiense / francófona (KYRILLIDOU, M. [Et
al.] Op. cit.) o la referida de la Universidad de Barcelona.
54 WEI, Y.; THOMPSON, B; COOK, C. Op. cit.
55 MELO, L. B. Op. cit.
Sería deseable que se impulsara, normalmente a través de REBIUN, una
iniciativa conjunta de las bibliotecas universitarias españolas para el desarrollo
de un proyecto de evaluación cualitativa de los servicios a través del análisis de
la percepción que los usuarios tienen de la biblioteca. Para ello, sería más sen-
cillo adaptar el modelo LibQUAL+, sin desestimar la posibilidad de desarro-
llar un modelo propio. Esto requeriría la participación activa de todas las
bibliotecas universitarias en la unificación del cuestionario y en la recogida y
análisis de los datos, pero incrementaría de manera muy apreciable nuestras
posibilidades de benchmarking, además de permitirnos obtener unos resulta-
dos menos vinculados al tamaño y origen de la universidad que las actuales
estadísticas de REBIUN.
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74 M.ªVICTORIA JÁTIVA MIRALLES Y JOSÉ PABLO GALLO LEÓN
