La opinión de los usuarios en la toma de decisiones del Servicio Central de Idiomas

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Ediciones Universidad de Salamanca / Buenas Prácticas en Calidad de la Universidad de Salamanca, pp. 37-38
ISBN: 978-84-1311-213-8 (pdf)
DOI: https://dx.doi.org/10.14201/0AQ02843738
La opinión de los usuarios en la toma de decisiones
del Servicio Central de Idiomas
Alfredo Javier Fernández Sánchez; Chloé Hélène Signès; Claudia Toda Castán;
Claudia Kerstin Ruhnke; Dan Iulian Toader; Emma Jane Keck; Juan José
López Moro; Manuel Sentenac Merchán; María Luisa Fernández Rodríguez
E S C  I (en adelante, SCI) comenzó a realizar encuestas
para conocer la opinión de sus usuarios/as en el curso académico 2001-2002, con un
doble objetivo:
• Conocer su grado de satisfacción y, analizando esta información, introducir mejoras
en los servicios que ofrece a la comunidad universitaria.
• Ofrecer un canal de comunicación directo con sus usuarios/as. Las aportaciones reali-
zadas a través de esta vía se estudian y dan lugar a nuevas mejoras.
Una vez que se dispone de las respuestas a los cuestionarios correspondientes, la Unidad
de Evaluación de la Calidad trata la información resultante, garantizándose así la imparcia-
lidad en la interpretación de los resultados.
Los informes son analizados por el Equipo de Dirección del Servicio Central de Idiomas,
que transmite la información a los miembros implicados de la plantilla.
El SCI se ha jado como compromiso la publicación de los resultados generales de las
encuestas de satisfacción de sus usuarios/as, que pueden consultarse en su página web.
Los resultados obtenidos con esta práctica son varios:
• Implicar a los usuarios/as en la gestión del SCI.
• Mayor implicación del personal del SCI en el desarrollo de tareas de mejora y en el
trabajo diario.
• Introducir mejoras procedentes de las sugerencias recibidas.
• Transparencia en la gestión, mediante la publicación de los resultados de las encuestas.

LA OPINIÓN DE LOS USUARIOS EN LA TOMA DE DECISIONES
DEL SERVICIO CENTRAL DE IDIOMAS
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Ediciones Universidad de Salamanca / Buenas Prácticas en Calidad de la Universidad de Salamanca, pp. 37-38
• Ha contribuido a la obtención de Sellos de Excelencia
Europea, otorgados por agencias externas de evaluación
de la calidad.
En el curso 2001-2002 el SCI solicitó a la Unidad de
Evaluación de la Calidad su colaboración para la evaluación de
los cursos de idiomas que imparte.
Posteriormente, la medición del grado de satisfacción se ha
extendido al resto de los servicios prestados por el SCI.
Para ello se han ido creando y modicando en el tiempo
unos cuestionarios organizados en los siguientes apartados:
• Valoración de la actividad realizada o los servicios pres-
tados.
• Valoración del Servicio Central de Idiomas y el personal
que lo integra.
• Valoración de las instalaciones e infraestructura (si
procede).
• Satisfacción general.
• Apartado de sugerencias de mejora o quejas con el que se da voz al usuario/a.