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Lealdade dos clientes de restaurantes self-service
... A análise da qualidade percebida deverá levar em consideração alguns pontos, como preço, valor da marca, a marca em si, local do estabelecimento, atributos intrínsecos e extrínsecos, entre outros (Zeithaml, 1988). O cliente irá avaliar o produto muitas vezes pela higiene do estabelecimento, o modo como foi atendido, a experiência que o produto lhe trouxe, entre outros (Freitas, Mainardes, & Portugal, 2019). ...
... Os clientes avaliam suas experiências nos lugares, principalmente, restaurantes, fazendo com que divulguem o estabelecimento e ao mesmo tempo, virem uma fonte confiável na hora de disseminar sua opinião perante ao serviço prestado ou produto consumido (Freitas, Mainardes, & Portugal, 2019). ...
... El VM, por su parte, está relacionado con el vínculo emocional que desarrolla el cliente con el producto simbolizado por dicha marca. Este otorga a la marca la categoría de valor intangible para la organización (Alvarado & Schlesinger, 2008;Correia et al., 2019;Castrezana, 2008;Fernandes et al., 2017;Verma, 2020). ...
Objetivo:
Describir las relaciones entre la evaluación que los clientes realizan de la responsabilidad social empresarial de restaurantes en una zona de alta atracción turística de Lima, Perú, y el valor de marca que les atribuyen a esos restaurantes.
Materiales y métodos:
Se realizó un estudio cuantitativo descriptivo, de alcance correlacional y con enfoque transversal. La recogida de datos se realizó a través de dos encuestas, una para la responsabilidad social empresarial y otra para el valor de marca. Se realizó un muestreo aleatorio a 417 clientes de 20 restaurantes en la ciudad de Lima, lo que constituyó la muestra.
Resultados:
Se observaron correlaciones estadísticamente significativas, positivas y moderadas entre la responsabilidad social empresarial y el valor de marca percibidos por los clientes.
Conclusiones:
La importancia y el peso que posee el sector de la restauración en la economía peruana demandan un tránsito de este sector hacia enfoques de gestión sostenible, que pueden materializarse a través de las prácticas de responsabilidad social empresarial. La sostenibilidad de esas prácticas por parte de las empresas de restauración es posible, si las inversiones realizadas para generar mayor beneficio económico, social y ambiental para la sociedad se revierten en el incremento del activo intangible valor de marca. Las correlaciones positivas y moderadas entre la responsabilidad social empresarial y el valor en restaurantes, indican que cualquier acción intencionada de mejora en uno de estos aspectos se verá reforzada y favorecida si se diseña considerando el constructo alternativo.
... A qualidade percebida, satisfação e a confiança podem gerar um comprometimento emocional do cliente com a empresa que por sua vez podem levar a um comportamento de lealdade dos consumidores (Souki et al., 2020). Para Bergamo et al, (2012) No entanto, quanto maior o valor que o cliente adiciona ao produto ou serviço prestado a sua Lealdade será maior bem como a sua qualidade geral percebida (Freitas et al.,2019). Barbosa et al. (2016) (Souki et al., 2020;Rebelato, 1997). ...
O setor de restaurantes no Brasil ocupa um papel importante na economia e na geração de emprego. Cabe aos restaurantes atenderem uma demanda crescente de pessoas que consomem fora do lar. No entanto, é importante que os gestores dos restaurantes se preocupem em oferecer experiências de consumo agradáveis e memoráveis por meio de produtos e serviços de qualidade para torná-los leais. Assim, o objetivo desse trabalho é realizar um estudo qualitativo e exploratório, que visa identificar algumas experiências e percepções dos consumidores de restaurantes. Para a concretização desse objetivo foi realizado uma revisão de literatura seguida de comentários postados por consumidores que frequentaram restaurantes em Campo Grande – MS. Essas postagens são comentários públicos disponíveis no site de busca Google. As temáticas comportamentais dos consumidores que foram abordadas, contemplam a qualidade percebida, experiência de consumo e a lealdade do consumidor. Por meio das postagens de alguns clientes de restaurantes, ficou evidenciado que eles tiveram uma ótima experiência ao consumirem certos tipos de comidas. Para outros consumidores as experiencias foram tão impactantes que não tinham palavras para descrever e que o lugar ficaria gravado em suas memórias. Cabe ressaltar que este é um trabalho exploratório, dessa forma não há resultados conclusivos que podem ser generalizados.
Nos últimos anos, houve um aumento da alimentação fora de casa, juntamente com a alta concorrência nos serviços de alimentação e a preocupação com a saúde dos comensais. O objetivo do presente estudo foi avaliar a satisfação dos comensais quanto aos serviços oferecidos e suas escolhas alimentares em um restaurante self-service. A amostra do estudo totalizou 148 indivíduos, os quais avaliaram os serviços prestados em relação aos seguintes critérios: aparência dos alimentos, apresentação do bufê, variedade, temperatura das saladas, sobremesas e pratos quentes, sabor das refeições, tempero, atendimento, higiene e limpeza do local e avaliação geral. A satisfação dos comensais em relação ao serviço prestado, no geral, teve avaliação positiva, indicando bom grau de contentamento. Em relação às escolhas alimentares, verificou-se grande influência dos fatores aparência, sabor, variedade, forma de preparo, valor nutricional e alimentos que fazem bem à saúde. A avaliação da satisfação e as escolhas alimentares dos comensais para restaurantes self-service são ferramentas que ajudam a determinar o perfil dos comensais e a realidade da unidade, visando melhorar os serviços prestados.
DOI: 10.12957/demetra.2017.22435
Neste trabalho utilizou-se o Modelo de Kano para medir o grau de satisfação que um atributo pode trazer na prestação de um serviço sem fins lucrativos. Com base nos procedimentos técnicos utilizados este trabalho se classifica como pesquisa do tipo levantamento. A pesquisa de satisfação foi aplicada num restaurante sem fins lucrativos localizado na região central no estado do Rio Grande do Sul, cujo serviço é subsidiado pelo governo. Os resultados sugerem que, os atributos classificados em atributos unidimensionais - “limpeza dos utensílios”, “tempo de espera para atendimento”, “qualidade da refeição”, “qualidade da bebida”, “mesas disponíveis”, “boa ventilação” e “credibilidade e confiabilidade na comida” - dependem linearmente do nível do serviço oferecido. O atributo “variedade nos cardápios” classificado como atributo atrativo deve ser foco de atenção, pois se tiver alto desempenho trará plena satisfação. O atributo “preço das refeições” classifica-se como atributo obrigatório, se permanecer inalterado não traz satisfação, mas se aumentar o cliente ficará insatisfeito. O atributo “boa iluminação” enquadra-se como atributo neutro, o qual não resulta em qualquer satisfação ou insatisfação do cliente. A realização deste trabalho proporcionou um maior entendimento acerca do Modelo de Kano e também importante conhecimento para os acadêmicos em relação a melhoraria e compreensão desses atributos.
Prior cross-cultural research on customer complaint behavior has shown that Asian customers–collectivists (vs. Western customers–individualists) are less likely to engage in voice complaint but more inclined to choose nonconfrontational responses such as switching and negative word-of-mouth. Yet, we suggest that this relationship may not hold true when taking into account customer loyalty, price level, and power distance as cultural value. To that end, we conducted an experiment to examine the joint effects of culture, customer loyalty, and restaurant price level on customer complaint behaviors. Our results indicate that Asian customers might indeed be vocal public complainers when there is no deep commitment to a restaurant and when paying a high price for the service. Theoretical and practical implications are also discussed.
Em decorrência das intensas mudanças nas últimas décadas, notadamente no estilo de vida da população, ocorreu o aumento significativo da alimentação fora do domicílio. Alguns fatores influenciaram este fato, como ampliação dos serviços dos restaurantes (fast food, self service, "prato feito"), proporção da despesa destinada à alimentação, envolvimento com programa de alimentação institucional, como é o caso do programa de alimentação do trabalhador, alimentação escolar, crescimento do segmento de serviços de alimentação, entre outros. O objetivo desta revisão é discutir os condicionantes do crescimento da alimentação fora do domicílio. Palavras-chave: serviço de alimentação, segurança alimentar e segurança nutricional. Due to the many changes happening in the last decades, notably in lifestyle, a significant increase in food consumption away from the domicile has occurred. Some factors appear to have influenced such a fact, like food services (fast food, self-service restaurants), portion of the family budget allotted to meals by the population, institutional food programs (worker's food program, school meals, among others) and an expanding food service network. This review is aimed at discussing the increasing frequency with which meals are taken away from home and its conditionants.
Evidence from past research and insights from an exploratory investigation are combined in a conceptual model that defines and relates price, perceived quality, and perceived value. Propositions about the concepts and their relationships are presented, then supported with evidence from the literature. Discussion centers on directions for research and implications for managing price, quality, and value.
Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, masmensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diantedisso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços.A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meiode survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers comlojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadasde análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraramníveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQmostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade emrelação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%.
The statistical tests used in the analysis of structural equation models with unobservable variables and measurement error are examined. A drawback of the commonly applied chi square test, in addition to the known problems related to sample size and power, is that it may indicate an increasing correspondence between the hypothesized model and the observed data as both the measurement properties and the relationship between constructs decline. Further, and contrary to common assertion, the risk of making a Type II error can be substantial even when the sample size is large. Moreover, the present testing methods are unable to assess a model's explanatory power. To overcome these problems, the authors develop and apply a testing system based on measures of shared variance within the structural model, measurement model, and overall model.
The aim of the study is to examine the key service quality attributes that affect Korean consumers’ loyalty toward McDonald’s in Korea. A survey instrument was developed to examine the key service quality attributes that influenc Korean consumers’ loyalty. The surveys were distributed to Korean college students. The results of the study suggest that social place and employee service quality are the two major dimensions that significantly affect Korean respondents’ intent to return to McDonald’s. Interestingly, convenience, value, and food quality were not found to be major dimensions that impact Korean respondents’ intention to return to McDonald’s. This finding is starkly different from the common belief that McService is based on value and covenience, as emphasized by McDonald’s value statements. The results of the study suggests that Korean consumers view McDonald’s as a social gathering place and expect high service quality from McDonald’s.
This paper investigates the relative effects of customer positive versus negative emotions on satisfaction and loyalty in a utilitarian service setting. In-depth interviews with 20 call-center customers identify emotions and appraisals related to the customer service experience. Regression analysis of subsequent quantitative survey results from 1440 customers of a call-center shows that positive emotions influence satisfaction more strongly than negative emotions. In contrast, negative emotions influence recommendation intentions more strongly than positive emotions in line with prospect theory. However, for ‘higher risk’ repatronage the prospect of losses from switching reduces the effect of negative emotions resulting in a symmetric effect of positive and negative emotions on repatronage intentions.
This article is the first to empirically examine the effect of customer loyalty in retail price negotiations. Across three field studies and one negotiation experiment, the authors establish what they call the "loyalty-discount cycle": in price negotiations with salespeople, loyal customers receive deeper discounts that, in turn, increase customer loyalty, resulting in a downward spiral of a company's price enforcement. The reason for the positive effect of customer loyalty on discount is twofold: (1) loyal customers demand a reward for their loyalty and invoke their elevated perceived negotiation power, and (2) to retain loyal customers, salespeople grant discounts more willingly. Furthermore, the mechanisms are moderated by the basis of a customer's loyalty (price vs. quality) and the length of the relationship between the salesperson and the customer. To escape the loyalty-discount cycle, salespeople can use functional and relational customer-oriented behaviors. The study helps managers and salespeople optimize their price enforcement and servicing of loyal customers.
The focus of this research was the chain restaurant industry, and its purpose was to (1) determine which factors influence relationship quality and customer loyalty formation and (2) examine the connections between relationship quality and loyalty. Based on the literature review, five dimensions influence restaurant patrons’ behavior: food quality, service quality, price, location, and environment. Theoretical relationships between attributes influencing patrons’ behavior, relationship quality, and loyalty were derived from the literature review. Data analysis indicated that these five attributes influence loyalty formation, with impact mediated by relationship quality. They also influence customer satisfaction, with satisfaction influencing loyalty formation directly and indirectly via trust. Furthermore, service quality was the only attribute to directly and indirectly affect trust, and its effect is stronger than that of any other attribute. Managerial implications are discussed.
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