Sabine Haller’s research while affiliated with Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin and other places

Der Begriff Produktion ist in unserem Wortschatz und in zahlreichen Wirtschaftstheorien immer noch eng mit der Herstellung von Sachgütern verknüpft. Autos werden produziert, genauso wie Möbel, Jeans oder industrielle Anlagen. Die Tatsache, dass auch Dienstleistungen produziert werden, ist so wenig im landläufigen Sprachgebrauch etabliert, dass nicht einmal ein präziser und allgemeingültiger Begriff dafür existiert. Oder bezeichnen Sie Krankenhäuser als Gesundheitsproduktionsstätten, Autovermieter als Mobilitätsproduzenten oder Universitäten als Wissensfabriken? Und doch: Auch bei Dienstleistungen ist von Produktion zu sprechen. Die Produktion von Dienstleistungen ist ein zentrales Element der Wertschöpfung von Serviceanbietern und wird durch das sogenannte Service Operations Management gesteuert.

Ein zentraler Grund für den Erfolg von Unternehmen ist die Fähigkeit, neue, innovative Produkte auf den Markt zu bringen (Schumpeter, 1997, S. 27). Diese vergleichsweise alte Maxime der Betriebswirtschaftslehre ist gerade im Dienstleistungsbereich aktueller denn je.

Mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems verfolgen dienstleistende Organisationen i. d. R. die Absicht, alle Rahmenbedingungen und Arbeitsabläufe so zu gestalten, dass auf ressourcensparende Art kundenorientierte und fehlerfreie Produkte erzeugt werden (Weidner, 2017). Die Aufgabe besteht darin, soziale und technische Systeme zu gestalten, zu planen, zu lenken, zu kontrollieren und weiterzuentwickeln, die dieses Ziel gewährleisten (Zollondz, 2016c). Dabei handelt es sich um eine Führungsaufgabe, die beinhaltet, dass Marktanforderungen und Unternehmensleistungen in hohem Maße aufeinander abgestimmt werden. Auch müssen Mitarbeiter auf allen Organisationsebenen eingebunden werden. Eine hohe Qualität und herausragende Leistungen können nicht einfach angeordnet werden, sondern es erfordert Überzeugung und Integration der Mitarbeiter, um langfristig erfolgreich zu sein.

Das strategische Management ist eine Kernaufgabe der dienstleistenden Organisation. Mit ihm definiert der Dienstleister, in welchen Bereichen er langfristig tätig sein will, wie er das machen möchte und welche Ressourcen er dafür benötigt (z. B. Kapital, Wissen oder Technologien). Das strategische Management ist vom sogenannten normativen und operativen Management abzugrenzen (vgl. Abb. 3.1). Normativ wird die Organisation von ihren Eignerinnen und Eignern sowie den Aufsichtsgremien geführt. Sie geben die Normen des Unternehmens bzw. dessen Identität in Form von Werten, Zielen, Verhaltensweisen und organisatorischen Grundsätzen vor. Damit soll die Lebens- und Entwicklungsfähigkeit der Organisation langfristig gesichert werden.