Luis Alberto Dueñas-Dorado’s research while affiliated with Autonomous University of Nuevo León and other places

Las organizaciones deportivas públicas prestan servicios con el objetivo de generar beneficios para la población. La interacción técnico-usuario es uno de los aspectos esenciales, siendo la cultura organizativa el elemento que permite mejorar el desempeño de los trabajadores y que se materializa en un aumento de la satisfacción de los usuarios. El objetivo fue conocer cómo una propuesta de intervención sobre la cultura organizativa realizada con trabajadores se traduce en las valoraciones de los usuarios y sus intenciones de comportamiento futuras. El grupo de estudio estuvo compuesto por 3985 usuarios y 388 trabajadores de servicios deportivos públicos, divididos en dos grupos, control y experimental. Se realizó un estudio descriptivo y cuasi-experimental, con una intervención sobre el grupo control de trabajadores. Se utilizó el método de medidas repetidas del modelo lineal general para constatar las diferencias en las variables dependientes y se calculó el tamaño de efecto. Los resultados mostraron que un incremento de la cultura organizativa de los trabajadores se correspondió con un aumento del valor percibido, la satisfacción y la lealtad de los usuarios. En conclusión, la mejora de la cultura organizativa de los servicios deportivos redunda de forma positiva sobre variables conativas, actitudinales y conductuales de los usuarios.

There are two main lines of inquiry in the literature on adherence and/or loyalty to the practice of physical activity and to health services: one focuses on the impact of perceived quality of sports and health services and satisfaction with these services on user loyalty, while the other concludes that users with more self-determined motivation at more advanced stages of physical activity display higher levels of physical activity and greater intentions to continue this activity. The objective of this study is to ascertain the impact of different dimensions of sports service quality on satisfaction and loyalty among users aged 12 to 16 years old and to identify any differences between adolescent users at more and less consolidated stages of physical activity. A total of 1717 minors with a mean age of 13.83 ± 1.32 years who practise organised physical activity at public sports centres in Nuevo León (Mexico), 51.5% of whom were boys, participated in the study. The model of structural equations linking quality, satisfaction, and loyalty displayed adequate indices. The results showed that the staff, specific activity, and user satisfaction are predictors of loyalty. Significant differences were only found between minors at consolidated and non-consolidated stages of physical activity in the relationship between service personnel and loyalty. In conclusion, human resources and their deployment are predictive of loyalty towards sports and health services among adolescents.