Devlin Damara Adiyaksa’s scientific contributions

PT Pos Indonesia Malang merupakan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang pelayanan atau pengiriman dokumen surat dan paket. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas pelanggan pengguna layanan Western Union di PT Pos Indonesia cabang Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data observasi lingkungan dan wawancara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa salah satu faktor menurunnya pengguna layanan Western Union dikarenakan hilangnya Wabah Covid 19. Sehingga membuat para customer Western Union sebelumnya merasa tidak memerlukan jasa tersebut. Penggunaan Western Union di PT Pos Indonesia cabang Malang juga dipengaruhi oleh faktor-faktor yang berhubungan dengan reward. Dalam penelitian ini penulis mengusulkan beberapa strategi yang dapat digunakan di PT Pos Indonesia cabang Malang dalam mengatasi permasalahan tersebut. Penelitian ini juga dapat membantu peneliti selanjutnya untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.