Anna Hoffmann's research while affiliated with Technische Universität Chemnitz and other places

Publications (9)

Chapter
For attaining results in service provision, service providers and customers must work together. Their collaboration unfolds within the service relationship itself, face-to-face and in the here and now. At the same time, it is a form of interactive work embedded both in the organization providing the service and, importantly, in the cus- tomer’s own...
Chapter
Die anhaltende Spannung zwischen Rationalisierung und Standardisierung einerseits und Kundenorientierung andererseits, wie sie so typisch für interaktive Dienstleistungsarbeit ist (Korczynski 2002: 85ff.; Jones et al. 1997), findet ihren Ausdruck paradigmatisch im Hotel. Entsprechend ist das Hotel, wie die vorangestellten Zitate zeigen, immer beide...
Chapter
Moderne Bahnhöfe sind hochkomplexe Dienstleistungssysteme: komplex einerseits, weil auf der strukturell-organisationalen Ebene eine schier unüberschaubare Anzahl von Leistungen und Funktionen so aufeinander abgestimmt werden muss, dass das Gesamtsystem nicht ins Stocken gerät; komplex aber auch, weil Bahnhöfe Knotenpunkte des Sozialen darstellen, a...
Chapter
Mit diesem Beitrag startet die Reise um das Dienstleistungsdreieck: Dienstleister und Kunden arbeiten in der Dienstleistungsbeziehung zusammen; gleichzeitig ist die von beiden gemeinsam zu leistende interaktive Arbeit eingebettet in das Unternehmen. Wir beginnen die Reise, indem wir Dienstleistungsarbeit von der Seite der Kunden her denken – und Un...
Chapter
Die Gesellschaft, in der wir leben, würde auf der Stelle kollabieren, wenn es keine Dienstleistungen gäbe. Dienstleistungen gewährleisten aber nicht nur, dass diese Gesellschaft funktioniert. Sie sind ein entscheidender Motor für die ökonomische Weiterentwicklung der Gesellschaft, aber auch soziale Laboratorien, in denen Kunden und Dienstleister ne...
Article
Kunden und Dienstleister müssen zusammenarbeiten, um ein Dienstleis-tungsergebnis zu erzielen. In diesem Beitrag wird der Kontext beleuchtet, in den diese interaktive Arbeit eingebettet ist: zum einen die Einbettung in das Dienstleistungsunternehmen, zum anderen die Einbettung in die Le-benswelt der Kunden. Es wird gezeigt, dass die Auswirkungen di...

Citations

... Customers and clients interact with many diff erent companies that provide services, compiling services from a variety of diff erent off ers, to which end they use their private resources, professionalize themselves and carry out the "interactive work" necessary for the creation of services along with the employees. Looking at the work carried out by customers and clients in the service society, it is possible to speak of a "customer/client life conduct" in which these services are brought together (Hoff mann & Weihrich, 2013 ). ...
... Damit würde sich eine Entwicklungstendenz von Angestelltenarbeit fortsetzen, wie sie bereits seit längerem in der IT-Industrie (Boes/Kämpf 2008, Mayer-Ahuja 2006 ), aber auch in ganz anders gelagerten Dienstleistungsfeldern wie etwa den Finanzdienstleistungen (Menz et al. 2011) oder auch Kawalec/Menz, Die Verflüssigung von Arbeit. Crowdsourcing als unternehmerische Reorganisationsstrategie – das Beispiel IBM 13 der Hotellerie (Hoffmann et al. 2012 ) zu beobachten ist. Standardisierung ist in unserem Fall allerdings weniger ein gezieltes Instrument zur Kontrolle des Arbeitsablaufs und der Tätigkeit der Beschäftigten, sondern vielmehr bereits wichtige Voraussetzung für die netzbasierte ,Ausschreibungsfähigkeit' einzelner Arbeitseinheiten: Die zu bearbeitenden Aufgaben müssen so klar definiert sein und eindeutig beschrieben werden können, dass sie weitgehend ohne Mehrdeutigkeiten und zusätzliche Rückkopplungsprozesse zwischen Unternehmen und potenziellen Crowdsourcees weltweit verstanden werden können. ...