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Colloque «Evolutions technologiques et information professionnelle », organisé par le
GREYSEC, Université Sten dhal Grenoble III, 10-11 décembre 2009
Expertise et maîtrise des structures informationnelles : le cas de la
documentation professionnelle en ligne pour les concepteurs web.
Article inédit.
Dacia Dressen-Hammouda
MCF 11ème section. Laboratoire LRL, EA 99. Dacia.Hamm o uda@un iv-bpclermont.fr. Université Blaise
Pascal. C lermon t-Ferrand.
Béatrice Drot-Delange
MCF 71ème section. beatrice.drot-delange@u ni v-bpclermont.fr. Université Blaise Pascal. Clermont-
Ferrand.
Plan
Problématiqueethypothèses
Méthodologie
Résultats
Limi tes del 'étude
Pers pectives
Référencesbibliographiques
L’évolution technologique au sein de nos sociétés provoque aujourd’hui une diffusion rapide,
facile et de plus en plus auto matisée des informations professionnelles. Dès lors, certaines
informations produites en milieu professionnel deviennent accessibles à un nombre croissant
d’acteurs (e.g., utilisateurs et consommateurs). On se retrouve ainsi en situation de
surabondance informationnelle dans laquelle l’utilisateur potentiel, n’arrivant pas à percevoir
— ni à utiliser — l’essentiel de l’information censée pourtant lui être accessible, se trouve
désorienté.
Les éditeurs de logiciels de conception web accompagnent leurs utilisateurs en leur proposant
des plates-formes commerciales et techniques. De nombreuses ressources en ligne sont offertes,
produites en partie par l’éditeur et des formateurs certifiés, mais aussi, plus largement, par la
communauté de professionnels-utilisateurs. Cependant, les utilisateurs des logiciels ne sont pas
uniquement des professionnels patentés, mais également des « concepteurs web amateurs » et
de manière plus large, le grand public.
La croissance rapide de cette dernière catégorie d'usagers amène par exemple Capobianco et
Carbonell (2002) à diffé rencier les « experts », utilisateurs expérime ntés profession nels ou non,
avec un expérience acquise dans le cadre d'une form ation ou non, des « profanes ». Le nombre
et la diversité des questions posées sur les forums spécialisés, commençant généralement par
« Je suis débutant ... » sont une illustration des besoins d'information de ces publics, alors que
ces logiciels professionnels s’accompagnent de leur propre documentation, disponible sous
plusieurs formes : en ligne, sous forme de manuels, de tutoriels, de foire aux questions, ou bien
contenue dans le logiciel lui-même.
PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES : QUELLES EXPERTISES ?
Les questions auxquelles nous tenterons ici de répondre sont les suivantes :
− sur quelles expertises les utilisateurs doivent-ils s'appuyer pour rechercher de
l'information dans ce genre de documentation technique ?
− Comment ces ex pertises s'articulent-elles ?
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− Peut-il y avoir des effets de compensation entre ces expertises ?
La littérature, dans le domaine des aides en ligne, de la recherche d'information et sur la
comparaison expert-novice, nous renseigne, d’une part sur les types de compétences déjà
identifiés par les chercheurs, et d’autre part sur les possibles liens entre le niveau d ’expertise et
les raisons de l’échec de ce type de documentation. La littérature sur les aides en ligne, par
exemple, fournit en certains nombres de réponses sur leur non-utilisation.
Elle est liée d'une part aux caractéristiques du comportement de l'utilisateur (pour un panorama
de la littérature sur la question, voir Capobianco et Carbonell, 2002) :
- le « paradoxe de motivation », selon lequel le premier réflexe de l'utilisateur serait de
vouloir « faire » et non d'apprendre à faire,
- le « paradoxe cognitif », qui explique que les utilisateurs généralisent parfois
abusivement les connaissances qu'ils possèdent et ne remettent pas en cause les
représentations qu'ils se font du fonctionnement d'un logiciel. Cela soulève la question
de l'expertise dans le domaine ainsi que l'expertise dans la recherche d'information.
Selon Marchionini, il y a seulement deux champs d'expertise : le domaine et la recherche
d'information.
L'expert du do maine consacre plus de temps au thème et aux informations contenues dans le
document, est capable de produire plus de mots clés par exemple, qualifie plus rapidement et
précisément la ressource. On peut rapprocher ce résultat de celui de (MacDonald, Stevenson,
1998) qui met en évidence que les connaissances dans le domaine rendent l'utilisateur moins
dépendant des aides à la navigation proposées par le document électronique.
L'expert en rech erche d'informatio n se consacre à l'activité elle-même, utilisant davantage toutes
les possibilités de recherche offertes par le système ainsi qu'à l'évaluation de la pertinence de
l'outil utilisé par rapport à la tâche.
En comparaison, d’autres études (Drabenstott, 2003) décrivent les stratégies de recherche
d'information chez les non-experts du domaine. Ces derniers procèdent davantage par essai-
erreur, se caractérisant par leur persévérance et la sérenpidité de leur démarche. Ce sont des
caractéristiques généralement reconnues chez le novice, quel que soit le domaine. Des résultats
similaires, par exemple, ont été obten us en ingénierie, en design, et en architecture, où l’on
constate que l’utilisation des stratégies de recherche ne sont fondées sur aucune méthode
systématique, mais qui procède par essais et erreurs successifs (Christiaans & Dorst, 1992 ;
Atman et al., 1999 ; Ahmed et al., 2003).
Nous retiendrons donc à ce stade deux domaines d’expertises: le domaine (CD) et la recherche
d'information (CRI).
Thatcher (2008) recense de nombreux travaux analysant, entre experts du web et non experts,
les caractéristiques des comportements de recherche sur le web, tant dans les stratégies mises en
oeuvre, que dans les outils utilisés. La discussion porte sur l'hétérogénéité de la mesure de
l'expertise, très variable d'une étude à l'autre, et rendant toute généralisation impossible. Cet
auteur montre que les stratégies de recherche d'information sur le web varient en fonction du
niveau de l'expérience web. Les moins expérimentés mettent en place des stratégies telles que,
entre autres, la stratégie « dépendante des liens », en suivant les liens dont les intitulés semblent
se rapporter à la recherche; le « touriste virtuel » explorant chacun des liens d'un site jugé
pertinent ; tandis que les plus expérimentés vont par exemple utiliser plusieurs moteurs
(« joueur de moteur de recherche »). Cependant, l'auteur attire l'attention sur la variabilité des
résultats selon la tâche assignée.
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Nous retiendrons donc ici un champ supplémentaire de l'expertise : l'expérience web (EW). En
effet, nous avions montré (Tricot, al. 2000) qu'une expérience web pouvait développer une
compétence instrumentale du web mais pas nécessairement une compétence informationnelle.
L’expertise, loin d’être homogène et facilement prévisible, peut aussi s’exprimer et intervenir
de manières diverses. La multiplicité de l ’expertise a déjà été soulignée par Engeström et al.
(1995), qui insistent, comme Thatcher (2008), sur l’importance du contexte dans la réalisation
de l’expertise. La réalisation de l’expertise est liée, par exemple, à des problèmes intrinsèques
de l'aide en ligne comme son utilisabilité, sa lisibilité et son adéquation aux besoins de
l'utilisateur. C'est donc ici la question de la rédaction de cette aide qui est posée, et plus
spécifiquement, le rôle de l ’expertise en rédaction. C’est ainsi que nous proposons une
quatrième expertise qui interviendrait dans la bon ne utilisation de la documentation
professionnelle : la compétence rédactionnelle (CR). La question posée ici est celle de savoir si
cette compétence permet de mieux trouver l'information lors d'une tâche adaptée du monde
réel.
Il est clair que la documentation longue en ligne, produite par l’éditeur et des formateurs
certifiés, mais aussi par la communauté de professionnels-utilisateurs, pose des difficultés de
lisibilité à l’utilisateur novice et n on-expert. Pour cerner ce problème, Schriver (2007) parle de
l’effet des connaissances antérieures (« the knowledge effect ») sur l'organisation discursive, ce
qui amène un rédacteur expérimenté à organiser des informations de manière inefficace pour
le public ciblé. On préfère intuitivement « raconter ses connaissances » (« knowledge telling »),
donnant souvent trop de détails sans réelle pertinence pour l’interlocuteur (« knowledge
dumping »), à une stratégie qui transformerait ces connaissances. Plutôt que de transformer en
recadrant leurs connaissances en fonction du public visé et de son contexte, bien des rédacteurs
professionnels s’orientent naturellement vers une stratégie narrative, car ignorant le contexte du
public, inventant des expressions et des termes personnels, et utilisant des acronymes et du
jargo n de spécialiste qui s’appuient sur les réseaux sémantiques (Huckin & Olson, 1991)
partagés par d’autres membres de la communauté de pratique (Wenger 1998).
A cela s’ajoute d ’autres difficultés, car, to ujo u rs d’ après Schriver ( 2007), le réd acteu r
« expert » surestime le plus souvent le vocabulaire et les connaissances de son public, et
n’explicite pas les liens implicites qui sont pourtant nécessaires à la bonne compréhension de
l’information. C’est dans ce contexte que l’expertise devient problématique : elle est acquise
après plusieurs années d’accumulation de schémas cognitifs qui s’organisent autour des
situations qui caractérisent les interactions au sein d’ u ne com mun auté. Par l’i ncorporation de
ces schèmes (Bourdieu, 1980), l’expert finit par acquérir une connaissance profonde et tacite
des règles et des schèmes des situations et comportements qu ’il rencontre, ce qui lui permet
d’agir et communiquer efficacement dans sa communauté (Dressen-Hammouda, 2008). Par
contre, leur incorporation fait oublier à l’expert les étapes explicites des tâches qu ’il a
désormais l’habitude d’aborder, et il a de plus en plus de mal à communiquer explicitement
des informations propres à son milieu de travail, à ceux qui ne possèdent pas les mêmes
processus d’incorporation. C’est l’organisation même de ses connaissances qui rend difficile,
au bon moment, l’accès aux informations qui seraient utiles aux publics ciblés (Hayes &
Bajzek, 2 008).
Il se dégage de cette présentation, non exhaustive, des analyses menées sur la recherche
d'information, que, hormis les travaux de Schriver, elles s'intéressent peu aux compétences en
matière de recherche d'information développées par les rédacteurs techniques eux-mêmes. Les
expertises de ces rédacteurs sont pourtant multiples : expertise générale, qui concerne toute
activité rédactionnelle ; expertise spécialisée (rédaction d'aide en ligne par exemple) ; la
connaissance et la prise en compte du public ; la langue claire et simple ; la lisibilité ; le design
d'information ; l'ergonomie cognitive en sont quelques exemples (Kavanagh, 2006).
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Cette étude propose de contribuer à cette discussion de deux manières. D'une part, en
s’appuyant sur des études discutées ci-dessus, elle propose une extension des champs
d’expertises ou de compétences qui interviennent lors d’une tâche de recherche
d’informations dans un document long en ligne, en vue de la production d’un écrit :
• Compétences rédaction nelles (CR)
• Expérience web (EW)
• Compétences en recherche d ’informations (CRI)
• Compétences dans le domaine co ncerné par la recherche d'information (CD)
D'autre part, elle explore l’interaction entre ces champs ainsi que leur influence sur le succès
avec lequel la tâche assignée peut être réalisée. Nous faisons l’hypothèse que la maîtrise d’un
ou plusieurs de ces champs peut compenser un déficit d’accessibilité dans la documentation.
METHODOLOGIE
Pour étudier ces questions, nous avons mené une expérience sur la façon dont les participants,
ayant différents niveaux de compétences en communication technique et/ou en conception de
produits multimédias, ont structuré leur recherche d’informations dans un document long en
ligne, sur la base d ’ une tâche assignée. Nous avons évalué de quelle façon leurs différentes
compétences (CR, EW, CRI, CD) sont intervenues dans la construction de cette tâche, pour
ensuite en évaluer la réussite.
DESCRIPTION DE L’EXPERIENCE : REMPLIR UNE TACHE
L’expérience a été construite autour d’un jeu de rôle, auprès de 14 participants, chacu n devant
jouer le rôle d ’un employé chez un éditeur de logiciels. Il s'agissait pour eux de répondre aux
questions et problèmes envoyés sur le forum de l’éditeur par des utilisateurs « profanes » d’un
logiciel de création de pages web que nous nommerons LogWeb. Dans ce contexte, il devait
• prendre connaissance de la question d’un utilisateur non expert (« Je voudrais insérer
une vidéo dans une page web sous LogWeb et je n’ai pas réussi. Comment faire svp ») ;
• évaluer les besoins en information de l’utilisateur ainsi que son niveau d’expérience ;
• chercher les informations correspondantes dans la documentation de l’éditeur en ligne ;
• préparer une réponse écrite appropriée pour l’utilisateur.
TYPES DE DONNEES
Afin de cerner l’interaction entre parcours de navigation, rédaction et niveau d’expertise, nous
avons comparé les stratégies des participants à travers quatre types de d onnées :
- une enquête d’auto-évaluation
- un protocole de réflexion à haute voix pendant la réalisation de la tâche
- l’enregistrement à l’écran des stratégies de réalisation de la tâche par vidéo
- un texte écrit où le participant explique à un novice comment réaliser la tâche assignée.
ENQUETE D ’AUTO-EVALUATION ET REPONSE ECRITE A L’UTILISATEUR
Nous avons d ’abord situé le niveau d ’expertise des participants au moyen d’une pré-enquête,
que les participants ont remplie avant de commencer l’expérience. L’objectif de cette enquête
était d’établir u ne auto-évaluation par le participant de ses compétences dans trois des quatre
domaines identifiés :
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Compétences instrumentales, ou expérience web (EW)
Huit questions, adaptées de Thatcher (2008), visent à identifier l’influence de l’expérience du
participant avec le web sur ses stratégies de recherche de manière générale. Il est admis que le
niveau d’expérience web aura des conséquences sur sa façon d’appréhender la tâche. Plus le
participant indique avoir une expérience du web, plus il est susceptible d’avoir développé des
stratégies de recherche qui s ’ app uient sur l ’i nterface des outils de recherche, lui permettant de
« se débrouiller » dans la tâche.
Compétences d oc umentaires en recherche d’informations (CRI)
Six q uestions cherchent à dresser un tableau des compétences en recherche d ’info rmations, et
sont adaptées d’après Tricot et al. (2000), ainsi que du test de positionnement du C2i, niveau 1,
utilisé à l’Université Blaise Pascal. Elles interrogent le participant sur ses stratégies formelles de
recherche d’information sur le web.
Compétences d ans le domaine (CD)
Cinq questions interrogent le participant explicitement sur l’utilisation ses compétences dans la
création de pages web (avec ou sans le logiciel LogWeb).
Les réponses au questionnaire ont ensuite été associées à une évaluation des compétences
rédactionnelles du participant afin de finir de dresser son profil d’expertise. Les compétences
rédactionnelles des participants ont été évaluées d’une part grâce à leur réponse écrite préparée
par l’utilisateur lors de la tâche, et d’autre part grâce aux commentaires enregistrés oralement
pendant le déroulement de l’expérience.
Compétences rédactionnelles (CR)
Le participant démontre cette compétence à travers deux critères : (1) la qualité rédactionnelle
de son texte (simplicité, qualité et formulation de la présentation des informations) et (2) la
prise en compte des besoins de l’utilisateur (identification de ses besoins en information) et
l’évaluation de la documentation pour répondre à ces besoins (clarté de l’information, facilité
de navigation…)
ENREGISTREMENT DES TRACES
Afin de garder les traces de l’expérience, nous avons adopté deux méthodes d’enregistrement :
• Enregistrement audio: Les participants devaient commenter leurs stratégies de
recherche à voix haute. Ces commentaires ont été enregistrés.
• Enregistrement vidéo: Les parcours de navigation et de recherche d’information des
participants ont été enregistrées à l’aide d’un logiciel spécifique.
RESULTATS
Les résultats de cette étude exploratoire peuvent s’organiser autour des questions suivantes :
• Quelle stratégie de recherche a été suivie par les participants ?
• De quelle manière ont-ils qualifié la ressource trouvée ?
• Comment ont-ils organisé la rédaction de la réponse ?
Nous présenterons ensuite nos résultats concernant les interactions entre champs de
compétences et/ou d’expertise.
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STRATEGIES DE RECHERCHE
Le document proposé pour réaliser la tâche offrait plusieurs stratégies pour débuter la
recherche de l’information :
• rechercher par mots clés ;
• suivre les liens de la page principale ;
• parcourir le sommaire ;
• utiliser l’index.
Recherche par mots clés
L’accès par mot clé semble facile d’utilisation par sa simplicité et son caractère quasi-intuitif.
Cette entrée dans la documentation a été choisie par la moitié des participants.
Les mots clés utilisés sont directement repris de la formulation de la tâche avec cependant plus
ou moins de précision, permettant de limiter ou non le nombre de résultats : « vidéo »,
« insertion vidéo », « insertion vidéo LogWeb » On remarque ainsi que seulement deux
participants ont précisé le nom du logiciel dans la req uête ; les autres, sans s’en apercevoir, se
sont égarés dans d ’autres logiciels proposés par l’éditeur.
Les participants qui avaient choisi cette démarche ont persévéré dans cette stratégie tout au long
de l’expérimentation.
Seuls les premiers résultats ont fait l’objet d ’une attention particulière. Un participant a
toutefois parcouru la liste des 50 premiers résultats sans remettre en cause le choix de la
réponse retenue.
Seul un participant a trouvé une rép onse complète avec cette stratégie.
Recherche en suivant les liens de la page principale et recherche via l'index
La navigation par les liens de la page principale n'a été choisie que par un participant, qui a
finalement renoncé pour exploiter le so mmaire. L'index n'a été consulté par aucun des
participants.
Recherche par le sommaire
La recherche par le sommaire, choisie par la moitié des participants, nécessite d ’interpréter les
liens qui apparaissent et d’évaluer s’ils ont un rapport avec la tâche prop osée. La démarche
semble donc moins intuitive que la recherche par mot clés. Il faut ainsi « interpréter » le mot
vidéo, car il n’apparaît pas dans le so mmaire en tant q ue tel au premier niveau. Ainsi,
l’insertion de vidéo a été jugée comme pouvant être un « ajout de contenu dans les pages web »
et comme « création d'application visuelle ». En fait, la bonne réponse dépend du format de la
vidéo à insérer, form at qui n’était pas p récisé dans la tâche et sur lequel tous les participants ne
se sont pas interrogés.
Tous les participants, sauf un, trouvent au moins partiellement la réponse.
QUALIFICATION DE LA RESSOURCE
Le deuxième résultat concerne la manière dont les participants qualifient la ressource qu’ils ont
trouvée pour décider si elle répond au besoin de l’ utilisateur novice ou non. La majorité a
estimé que lorsque le mot « vidéo » apparaissait dans le titre du document, le contenu de la
page ou le sommaire, ils avaient trouvé la réponse. Ensuite, d'autres participants ont estimé que
lorsqu'ils ne trouvaient pas de nouvelles informations, ils pouvaient arrêter la recherche. Ou
bien ils savaient ce qu'ils cherchaient et ont utilisé la documentation pour conforter ce qu'ils
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savaient. Enfin,si les informations trouvées ne contredisaient pas explicitement la représentation
du participant sur la tâche, celui-ci considérait qu'il avait trouvé.
ORGANISATION DE LA REPONSE
On a pu observer deux stratégies de rédaction. La première a consisté en la rédaction au fur et
à mesure de la recherche. Ainsi chaque élément trouvé a été intégré dans la rép onse. La
deuxième consistait en la rédaction à la toute fin de la recherche.
INTERACTIONS ENTRE LES CHAMPS DE COMPETENCE ET/OU D’EXPERTISE
La recherche par mots clés a permis aux participants de mener la tâche à bien uniquement pour
ceux qui avaient des compétences dans le domaine. Dans un cas, les compétences en recherche
d'information ont permis de compenser une absence de compétence dans le domaine.
La recherche par sommaire a permis à ceux qui avaient peu (novices) de compétences dans le
domaine ou à ceux qui en avaient beaucoup (experts) de structurer leur recherche et de trouver
(au moins partiellement pour les novices) la réponse.
Ceux q ui n ’avaient pas de compétences dans le domaine ou en rédaction o nt mené des
recherches de type découverte (sérenpidité). Les plus faibles ont navigué en ayant l'impression
d'aller au but et se sont appuyés uniquement sur le contexte lexical (« vidéo ») en ignorant le
reste. Les plus expérimentés n'ont pas nécessairement trouvé la « bonne réponse »
Les compétences dans le domaine ont permis aux participants de compléter leur réponse par
rapport à ce que proposait la documentation en estimant que celle-ci était inco mplète. Elles
leur ont permis d'organiser leur recherche et leur rédaction.
Les compétences rédactionnelles ont permis aux participants de prendre en compte l'utilisateur.
Ils se sont interro gés notamment sur ce qui avait pu amener l'utilisateur a formulé sa question et
quel était alors le problème rencontré. Cependant, faute pour certains de compétences
suffisantes dans le domaine, ils n'ont pas toujours été à même de fournir une réponse complète.
Une forte expérience web, sans autres compétences, a servi d'appui pour analyser la tâche, par
exemple, l'utilisation de sites de partage de vidéo. Ainsi, un des participants, avec une bonne
expérience web, mais sans autres compétences particulières, s’en est tenu à ce choix de l’ajout
de contenu d'un format vidéo propriétaire de l'éditeur. Lors de l’entretien, il a justifié son
choix par l ’expérience qu ’il avait lui-même des sites de vidéos en ligne, où ce format est selon
lui le plus courant.
Nos résultats confirment les observations de Thatcher (2008), pour qui les stratégies de
recherche d’information sur le web dépendent du niveau de l’expérience web. Les moins
expérimentés utilisent des stratégies qui sont dépendantes des liens, suivant les intitulés des liens
semblant répondre à la question posée par la tâche, selon leur représentation de l ’information
recherchée, le plus souvent, sans remarquer qu’ils quittent l’aide du logiciel LogWeb.
En réponse à notre interrogation de départ, on peut conclure qu'il n'y a pas, pour cette tâche
donnée, d'effet de compensation entre les domaines de compétences.
LIMITES DE L'ETUDE
Les limites de l'étude proviennent du faible nombre de participants (14). Celui-ci s'explique en
partie par la méthode, coûteuse en temps, de collecte des données (pré-enquête, recueil vidéo et
audio des parcours de navigation, entretien à la suite de la tâche) et à leur dépouillement. Il
nous a semblé en effet que l'analyse était grandement facilitée si le chercheur avait observé en
personne la tâche, et ceci, même en présence d'un codage très rigoureux.
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De même, la méthode proposée a pu être perçue comme intrusive. En effet, les participants
n'auraient pas tous spontanément choisi cette documentation et cette source d'information pour
répondre : certains auraient préféré utiliser les forums ou un moteur de recherche généraliste
sur le web, voire pouvoir disposer du logiciel pour « essayer ».
PERSPECTIVES
Cette expérimentation avait pou r objectif d’étudier si différents registres de compétences, en
intégrant la compétence rédactionnelle, pouvaient se compenser et permettre aux participants
de trouver une information précise et complète dans une documentation professionnelle en
ligne, en vue d’une tâche d’écriture.
Il s’avère que seule la combinaison des quatre registres a permis d’atteindre l’objectif fixé :
fournir une réponse complète et adaptée à un utilisateur supposé novice. Ainsi, les registres des
compétences ne se compenseraient pas mais bien au contraire se complèteraient.
Finalement, nous nous interro geons sur l'utilisabilité du type de documentation ciblé par
l’étude mais aussi sur son utilité. Concernant l'utilisabilité, la littérature sur les aides en ligne
montre à quel point le fait de devoir interrompre sa tâche puis de consulter l'aide et de revenir à
la tâche est pénalisant. Cependant des entreprises continuent d'investir dans la rédaction de ce
type de documentation. Cela pose la question de leur utilité et plus généralement des besoins
des utilisateurs. On a pu constater que la documentation fournie n'était pas une aide pour les
utilisateurs novices. Ces documentations en ligne sont-elles utilisées par des professionnels dans
le domaine ? Si oui, de quelle manière et dans quel co ntexte ?
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