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La calidad percibida como determinante de tipologías de clientes y su relación con la satisfacción: aplicación a los servicios hoteleros
Abstract
La gestión de la calidad y de la satisfacción de los clientes es una estrategia comercial con gran capacidad para generar beneficios y un factor estratégico de suma importancia para las empresas en general y para las empresas hoteleras en particular.
Los resultados obtenidos en la presente investigación mediante la aplicación de distintas técnicas multivariantes (análisis factorial de componentes principales, análisis cluster y análisis de correspondencias) apuntan a que no todos los aspectos que los clientes consideran cuando evalúan la experiencia con el hotel poseen la misma capacidad para condicionar la satisfacción, existiendo diferentes tipologías de usuarios caracterizadas por la mayor o menor sensibilidad hacia los atributos de calidad del producto. Además, se establece la existencia de una correspondencia entre estos criterios indicativos de la calidad y aquellos estándares que utilizan los individuos para juzgar su grado de satisfacción.
... Ritchie y Crouch (2003) consideran que intervienen factores relacionados con la percepción de la experiencia turística. Laguna y Palacios (2009) enfatizan que la satisfacción nace cuando el turista percibe coherencia en el servicio adquirido y la relaciona con el costo, el tiempo y el esfuerzo realizado; dicen que, por lo tanto, la percepción final se obtiene al comparar los factores internos, como el servicio, el costo, el tiempo, el esfuerzo; es decir los que se relacionan con lo que se adquiere en el destino, y los externos, que son las emociones individuales que salen del control de quien brinda el servicio. Otra corriente de pensamiento se basa en la teoría de las expectativas y la percepción. ...
Objective: Evaluating Mazatlán’s competitiveness from the tourists’ perception of different satisfaction dimensions. Methodology: The general tourist satisfaction index was calculated and also by dimension through a survey applied to 686 individuals. Results: The overall tourist satisfaction index is 9.0 (medium-high level); most of the dimensions obtained between 8.0 and 8.5 index, meaning a medium-high level of satisfaction. Value: The observation of tourist’s perception of one of the most important national destinations. Limitations: The timing of the study is Holy week and Easter week; there is no contrast with Summer’s tourist satisfaction information. Conclusions: Tourists’ evaluation and perception of Mazatlán’s competitiveness is good; however, improvement should be made for each dimension in order to achieve a differentiated and attractive tourist offer, which leads towards a competitive tourist model.
... Determining the satisfaction levels of tourists in rural tourism is important for the sustainability of tourism studies (Devesa et al., 2010). The relationship between motivation and satisfaction has been determined in many studies (Ibrahim and Gill, 2005;Laguna and Palacios, 2009;Oliver, 1980;Severt et al., 2007). ...
This study aims to determine tourists' satisfaction level in rural tourism activities. The study was conducted in Nallıhan district of Ankara province. Nallıhan is a district established on the historical Silk Road. The district has its own historical and natural beauty. With the bird paradise on the Sakarya River basin being taken under protection in 1994, the tourism value of Nallıhan district has also increased. The sample size was determined as 258 by simple random probability sampling based on main population rates. The socioeconomic characteristics, communication behaviors, and satisfaction of the tourists were determined in the study. Multiple linear regression analysis was conducted in the study to determine the factors affecting the tourists' satisfaction level. Factor analysis was conducted on the economic, social, and environmental variables used as independent variables in the multiple linear regression analysis. According to the result of the multiple linear regression analysis, a positive significant relationship was determined at the 1% significance level between cultural values, economic factors, and environmental factors and the satisfaction level of the tourists. Although the satisfaction of the tourists regarding payment is at a satisfactory level, compliance with the standards should be ensured and inspections should be carried out by the relevant units. To transfer rural areas to future generations, tourists' awareness of environmental problems should be increased and posters and brochures should be prepared in this direction. Meetings should be held with local people and tradesmen about Nallıhan tourist areas and their awareness should be raised. Social media training should be provided to Nallıhan district businesses and they should be encouraged to use social media actively in terms of promotion and marketing.
... En estos últimos años, los servicios de la calidad son pilares fundamentales y primordiales para el crecimiento IMPULSO. Revista de Administración Volumen 3, Número 4 / Enero -junio 2023 / ISSN: 2959-9040 / ISNN-L: 2959-9040 / / https://revistaimpulso.org Viqui Vicente Huarcaya y Wilber Eleazar Flores Ticona correcto y sostenible de una organización empresarial; tienen la finalidad de hacerse más competitivas, de satisfacer todas las expectativas como necesidades de los usuarios, donde los beneficios serán, el aumentar la lealtad y aminorar todo esfuerzo para atraer clientes nuevos (Laguna & Palacios, 2009). ...
El objetivo del estudio fue determinar la relación entre calidad de servicio y la fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca” Cusco, Perú- 2021. Tiene un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo-correlacional de diseño no experimental y transversal. Los resultados del estudio presentan que la calidad de servicio es buena en un 44% y excelente en un 36% y regular en 15,5%. Asimismo, se observa una fidelización del 70% de los clientes y un 14,5% altamente fidelizado y solo 12,3% regularmente fidelizado. Concluyéndose que la calidad de servicio con un Rho 0,47 y un p valor de 0,000 está relacionado en forma directa, media y significativa con la fidelización. Es decir, en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú, en el año 2021, la calidad de servicio está implicando de forma directa, media y significativa en la fidelización de sus clientes.
... Por otro lado, Oliver (1997) enmarca que la satisfacción del consumidor se puede definir como un juicio, bien de naturaleza cognitiva o bien de carácter afectivo o emocional, que deriva de la experiencia del individuo con el producto o servicio. La satisfacción del cliente es considerada como un objetivo estratégico prioritario, ya que permite medir el éxito del producto, existiendo un acuerdo generalizado sobre su importancia, tanto a nivel general como en el caso concreto del turismo, aunque no exista un consenso sobre su definición, su dimensionalidad o sobre la forma de hacerlo operativo (Laguna & Palacios, 2009). ...
Los pueblos mágicos son sitios que muestran la identidad nacional con símbolos, leyendas, historia, cultura y arquitectura. Contribuyen a revalorar dichas poblaciones dentro del turismo rural y cultural, así como al desarrollo social y económico. Este trabajo tiene por objetivo estimar una aproximación al índice de satisfacción del visitante del pueblo mágico de San Cristóbal de Las Casas, Chiapas en el contexto del SARS-COV2. La metodología se centra en el Modelo de Satisfacción del Turista de la SECTUR-CESTUR (2013) a partir de la aplicación de una encuesta con variables cualitativas y cuantitativas. Los resultados muestran que el índice de satisfacción es de 7.8 (medio bajo), sobresalen atributos como alimentos y bebidas (8.8, medio alto), relación precio-servicio (8.3, medio alto) y diversidad de actividades en general (8.3, medio alto). En el con-texto socioeconómico y sanitario, los resultados parecerían estar lejos de los obtenidos por otros destinos en un contexto ausente de SARS-COV2. No obstante, se encontró que diversos pueblos mágicos fueron evaluados con el mismo índice pre pandemia y tienen resultados similares. En el caso de los indicadores de competitividad y sustentabilidad, se obtuvo un índice de 7.2 (medio bajo), destacando la expectativa del destino antes del viaje (8.7, medio alto). En ese contexto, los resultados pueden contribuir en la evaluación del desempeño turístico señalado en los lineamientos de 2014 para los pueblos mágicos de México.
... Acorde con OLMOS et al., (2021), DEVESA et al., (2010) y ORTA et al., (2016, coinciden en que los constructos teóricos más referenciados son: i) teoría de la equidad que argumenta que la satisfacción se genera desde que el sujeto percibe concordancia entre los resultados obtenidos, el costo, tiempo y esfuerzo (BROOKS, 1995;LAGUNA y PALACIOS, 2009), ii) teoría de la atribución causal, donde la percepción final resulta del comparativo entre aspectos internos asociados a sus percepciones vs. factores exógenos, iii) teoría del desempeño, donde la calificación del visitante resultará de la percepción existente entre la relación calidad y precio del servicio (JOHNSON et al., 2001), iv) teoría de las expectativas, sugiere que el visitante compara los resultados deseados antes de realizar la adquisición de un servicio y una vez, consumido los compara; en consecuencia, si el desempeño asociado a lo esperado es mejor al resultado real, se obtiene lo que LILJANDER y STRANDVICK (1995), llaman una disconformidad positiva, y finalmente, v) teoría de las brechas, PARASURAMAN et al., (1988), asocia las discordancias entre las expectativas y las percepciones incorporando en su análisis la calidad percibida ofertada (MONROY y URCÁDIZ, 2019). ...
Todos Santos, cuenta con el nombramiento de Pueblo Mágico. Esto ha favorecido el aumento de la afluencia de visitantes. Sin embargo, no se cuenta con datos recientes sobre las características de las corrientes turísticas. Se identificó el perfil y se estimó el nivel de satisfacción del visitante. Se aplicó una encuesta a una muestra aleatoria representativa con un nivel de confianza de 95% adaptando la metodología del Centro de Estudios Superiores de Turismo. 83% eran residentes nacionales, permanecieron un día, el gasto promedio por persona osciló entre 1,000 pesos y evaluaron con 7.9 su nivel de satisfacción general.
... The relationship between motivation and satisfaction has already been studied in tourism research from different perspectives and using different methodologies (see, for example, [77][78][79][80]), and applied studies have been carried out in different market sectors ( [66,[81][82][83][84][85][86], among others). ...
Oleotourism (olive oil tourism) is a new form of gastronomic tourism that satisfies increasingly challenging tourist demand, especially in the wake of the pandemic and for tourists who seek not only quality food products but also a safe environment to enjoy their chosen activity. Córdoba is a province in southern Spain where olives play a very important role, accounting for 50% of its cultivated area, and whose agricultural activity can be complemented with tourism due to its 189 oil mills that can welcome visitors for oil tasting. However, this type of tourism is not seeing an expected boom. This research analyzes, through a varimax analysis, the factors that attract and drive oleotourists as well as the components of such tourism. As a result, four principal components related to tourists and tourism offers were obtained, finding a high degree of satisfaction of oleotourist with the routes explored as well as a lack of knowledge of this type of tourism in international markets.
... In order to compare how guests valued the hotels, we performed a t-test comparing the ratings from 2019 and the ratings from 2020. For the content analysis of the reviews, a deductive approach was performed (Braun and Clarke, 2012) that drew on 12 dimensions of hotel service quality (García and Picos, 2009). The 5 dimensions were as follows: staff competence and courtesy, complementary services (e.g., SPA, gym, entertainment activities), service reliability and suitability (e.g., quickness, efficacy, failures), tangible elements outside the hotel building (e.g., swimming pools, gardens, hammocks), tangible elements inside the hotel building (e.g., reception area, corridors, hall), rooms (e.g., layout, air conditioning, beds), hotel accessibility (e.g., parking, easily accessible), cleaning, environment (e.g., restaurants, beaches, noise levels), price, food and beverage, and COVID-19 (e.g., compliance with the pandemic rules). ...
Purpose
The purpose of this paper is to analyze the perceived quality of service by guests in the reopening process during the COVID-19 pandemic.
Design/methodology/approach
The authors analyzed 1,679 TripAdvisor reviews from 2019 and 2020 that were written for hotels in Gran Canaria, Spain. The authors compared the average rating for 2019 and 2020 and the authors performed a content analysis of the reviews.
Findings
Guests perceived the quality of their stay to be worse during 2020, especially regarding food and beverage and staff behavior. The only service quality dimension that showed an improvement was related to open-air hotel installations.
Research limitations/implications
The authors only analyzed reviews in one language. The authors were not able to determine if the lower ratings in 2020 were due to the way in which they perceived the quality of service or to the fact that the quality of service was objectively worse.
Originality/value
This paper contributes to theory development in the field of hospitality management by providing new insights into how external events can influence hotel services and guests’ perceptions. This research shows how a health crisis that is external to the tourism industry has caused an impact on hotel staff management and on how hotel staff behavior is perceived. However, it is also possible that regardless of anything managers do, the rating that a guest awards a hotel will be lower than it would have been before the pandemic.
... Con base en Olmos et al. (2021:5), Devesa et al., (2010) y Orta et al., (2016), se observan ciertas concordancias con relación a los planteamientos teóricos más notorios, entre estos se encuentran: i) la teoría de la equidad, que con base en Brooks (1995) y Laguna & Palacios (2009), plantea que la satisfacción se forja desde que el sujeto percibe coherencia entre los resultados obtenidos y el costo, tiempo y esfuerzo realizado, ii) la teoría de la atribución causal, que argumenta que la percepción final se obtiene mediante el comparativo de factores internos vinculados a sus percepciones vs. ...
El Pueblo Mágico de Todos Santos cuenta con grandes atractivos culturales, históricos y naturales que han impulsado el desarrollo del turismo. Para conocer el nivel de satisfacción del visitante se aplicó la metodología cuantitativa, diseñada por el Centro de Estudios en Turismo y adaptada de acuerdo con el entorno, se evaluaron diferentes atributos y/o atractivos turísticos con la ayuda de encuestas de opinión en el sitio. Se usaron variables nominales, ordinales y de intervalo. Los resultados muestran el índice de satisfacción general es medio alto, clasificada como visitantes satisfechos.
La respuesta internacional ante la pandemia del COVID-19 aceleró la digitalización global, pues el aislamiento trajo consigo una gran cantidad de consecuencias en las personas; al inicio de la declaración de la pandemia, la incertidumbre y el temor por la pérdida laboral se manifestaron en la mayoría de los hogares. Las actividades laborales saltaron al trabajo remoto, lo cual obligó a la mayoría de las organizaciones a reaccionar y adaptarse a la nueva normalidad. Surge así la expansión del trabajador nómada, cuya aparición no es reciente, más se acentuó a partir de la declaración de la pandemia; en respuesta, destinos turísticos internacionales han reaccionado positivamente para atraer a este perfil de trabajador, que por la naturaleza flexible de su trabajo combina sus labores con actividades turísticas que le permiten disfrutar y conocer de manera más profunda el destino que visita, nos referimos al slowmad, conocido también como un nómada digital que viaja lento; entre sus características de viaje destaca la rentabilidad del segmento.
Este trabajo tiene por objetivo divulgar información respecto a los viajeros slowmad, para luego plantear la posibilidad de que el estado de Guanajuato, o al menos algunas de sus ciudades, se conviertan en un destino reconocido por este segmento aún no atendido formalmente, pues éste apunta hacia la alza en una tendencia de expansión en todo el mundo. La metodología utilizada es un análisis documental, que permite extraer y presentar los aspectos más significativos que hasta el momento se han identificado. Finalmente, se mencionan las líneas de tendencia que sigue este tipo de turista, para luego invitar a la iniciativa privada, a los líderes de opinión, a los goberna- dores, al lector en general, a reflexionar al respecto, e imaginar al menos si los destinos guana- juatenses podrían posicionarse a la vanguardia de esta nueva forma de vivir el turismo.
Palabras clave: slowmad, nómada digital, turismo slow
Resumen: El tiempo libre es cada vez más amplio y el turismo supone una forma de ocuparlo como ocio, lo cual presenta diversas implicaciones algunas de las cuales son netamente psicosociales. Por tanto, la actividad turística constituye un fenómeno psicosocial digno de estudio. El objetivo de este estudio es analizar la relación entre la personalidad de los turistas y la motivación y la satisfacción turísticas, así como las diferencias en función del sexo, la edad y el nivel de estudios en las variables previamente mencionadas. Han participado 239 sujetos con edades comprendidas entre los 18 y los 82 años (X = 33; DT = 15,6) quienes, han respondido al Inventario de personalidad NEO-FFI, junto a las Escalas de motivación de la visita y Satisfacción turística. Asimismo, han indicado sus prioridades según el modelo de motivación turística de Pearce. En virtud de los resultados hallados, se ha comprobado la existencia de relación entre algunos rasgos de personalidad, diferentes motivaciones y la satisfacción turística. Se han obtenido diferencias estadísticamente significativas en motivación turística en función de la edad, aunque no en los indicadores de satisfacción. Asimismo, se ha confirmado que no existen diferencias significativas a nivel estadístico en función del nivel de estudios en las motivaciones turísticas, así como tampoco diferencias inter-género ni en motivación ni en satisfacción turística. Se abunda en la conveniencia de promover la investigación en esta temática que vincula la personalidad y el comportamiento turístico, dada su importancia a nivel psicosocial. Palabras Clave: Turismo; Personalidad; Motivación; Satisfacción; Apertura a la experiencia.
