ArticlePDF Available

Abstract

La investigación se centra en este artículo en una propuesta metodológica para la medición de la calidad del servicio percibida por los clientes de hoteles de sol y playa brasileños. En primer lugar, se presentan las metodologías que existen y que se utilizan para medir la calidad de los servicios teniendo como base el análisis bibliográfico. En segundo lugar, se desarrolla una propuesta metodológica que tiene como base el modelo SERVQUAL, pero adaptada a las particularidades del servicio hotelero y en especial a las características del turismo de sol y playa brasileño. Con la finalidad de verificar la aplicación de la metodología propuesta, se han hecho entrevistas a los clientes y a los empleados de hoteles de diversas categorías turísticas con el objetivo de contrastar la expectativa y la percepción del cliente con la de los empleados de hoteles respecto de la calidad de los servicios ofrecidos. Los resultados muestran la existencia de puntos de vista distintos entre las percepciones de los clientes y de los empleados de los hoteles, así como las expectativas y percepciones de los clientes acerca de los servicios ofrecidos. La existencia de estos puntos de vista es una fuente de insatisfacción con los servicios prestados. Los resultados de la investigación confirman que la escala SERVQUAL es una herramienta robusta para evaluar la calidad en los servicios; no obstante, es imprescindible su adaptación al tipo de servicio, como en el caso de los hoteles de sol y playa, teniendo en cuenta las características específicas de su público.
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838 175
La medición de la calidad de servicio:
una aplicación en empresas hoteleras
Sara Joana Gadotti dos Anjos* Aline França de Abreu**
*Universidad del Valle del Itajaí **Universidad Federal de Santa Catarina
RECIBIDO: 28 de mayo de 2007
ACEPTADO: 10 de marzo de 2008
Resumen: La investigación se centra en este artículo en una propuesta metodológica para la medición de la cali-
dad del servicio percibida por los clientes de hoteles de sol y playa brasileños. En primer lugar, se presentan las
metodologías que existen y que se utilizan para medir la calidad de los servicios teniendo como base el análisis bi-
bliográfico. En segundo lugar, se desarrolla una propuesta metodológica que tiene como base el modelo SERV-
QUAL, pero adaptada a las particularidades del servicio hotelero y en especial a las características del turismo de
sol y playa brasileño. Con la finalidad de verificar la aplicación de la metodología propuesta, se han hecho entrevis-
tas a los clientes y a los empleados de hoteles de diversas categorías turísticas con el objetivo de contrastar la ex-
pectativa y la percepción del cliente con la de los empleados de hoteles respecto de la calidad de los servicios ofre-
cidos. Los resultados muestran la existencia de puntos de vista distintos entre las percepciones de los clientes y de
los empleados de los hoteles, así como las expectativas y percepciones de los clientes acerca de los servicios
ofrecidos. La existencia de estos puntos de vista es una fuente de insatisfacción con los servicios prestados. Los
resultados de la investigación confirman que la escala SERVQUAL es una herramienta robusta para evaluar la cali-
dad en los servicios; no obstante, es imprescindible su adaptación al tipo de servicio, como en el caso de los hote-
les de sol y playa, teniendo en cuenta las características específicas de su público.
Palabras clave: Calidad de servicio / Escala SERVQUAL / Empresas hoteleras / Brasil.
Service Qualtiy Measurement at Hospitality Companies
Abstract: The investigation is centered, in this article, into a methodological proposal for the measurement of the
quality of the service perceived by the clients of hotels of Brazilian sun and beach. First of all, the existing methodo-
logies appear to measure the quality of the services having the bibliographical analysis by base. Secondly, a met-
hodological proposal is developed specifically having the SERVQUAL model by base, adapted to particularities of
the hotel service, specifically the characteristics of the tourism of Brazilian sun and beach. With the purpose of verif-
ying the application of the proposed methodology, interviews with clients, employees of hotels of diverse tourist ca-
tegories, were taken with the objective of analyzing the expectation and the perception of the client and the emplo-
yees of hotels facing the quality of the offered services. The results show the existence of different points of view
between the perceptions from the clients and employees of the hotels, as well as the expectations and perceptions
of the clients about the offered services. The existence of these points of view is a source of dissatisfaction with the
served services. The results of the investigation confirm that the SERVQUAL scale is a robust tool to evaluate the
quality of the services. Despite its adaptation to the type, it is essential, as the case of the sun hotels and beach,
considering the specific characteristics of its public.
Key Words: Service quality / SERVQUAL scale / Hotel companies / Brazil.
INTRODUCCIÓN
En los últimos años, el sector de los servicios
ha sufrido un crecimiento en el aporte de recur-
sos en las economías de todos los países. Este
crecimiento trajo consigo la incorporación a la
oferta de un número cada vez más importante de
empresas, siendo una de sus consecuencias la
necesidad de incorporar herramientas de gestión
de la calidad hasta ahora sólo aplicadas en las
empresas productoras de bienes, buscando una
visión orientada a la satisfacción de los clientes.
En el sector de los servicios se encuentran las
empresas turísticas, que son consideradas una de
las actividades con un potencial de crecimiento
más fuerte. El turismo se presenta como el ma-
yor segmento en la generación de empleo a esca-
la mundial, dada su repercusión directa e indirec-
ta en las economías de los países (Swarbrooke y
Horner, 2002; O’Connor, 2001; Theobald, 2001;
Sancho, 2001). Los aspectos económicos del de-
sarrollo del turismo han producido impactos po-
sitivos atrayendo divisas, oportunidades de tra-
bajo, crecimiento de los negocios e impuestos al
Gobierno (Jeon, Kang y Lee, 2005).
El crecimiento del mercado del turismo en
Brasil se ha desarrollado socioeconómicamente
debido a la puesta en práctica de la intensifica-
ción de la actividad turística, siendo considerado
un mercado significativo y prometedor. Uno de
los productos turísticos de mayor relevancia es el
turismo de sol y playa que, en un país con 9.198
km de costa y con millones de playas de norte a
sur del territorio, supone para muchas localida-
des su principal fuente de recursos. El turismo
genera en el país cerca de 2 millones de empleos
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838
176
formales, con un flujo de 11,8 millones de turis-
tas internos que se hospedaron en hoteles duran-
te el año 2006 (Proserpio, 2007).
La concurrencia interna se ha desencadenado
entre los destinos turísticos que poseen sol y al-
tas temperaturas durante una gran parte del año,
como es el caso de los destinos localizados en el
nordeste y en el norte del país, cuya situación
climática constituye una ventaja comparativa pa-
ra el turismo litoral. Para los destinos de la re-
gión sur de Brasil, que no poseen estas ventajas,
es imprescindible la utilización de estrategias
competitivas. A pesar de ello, apenas hay evi-
dencia empírica sobre la evaluación del servicio
de calidad en la industria hotelera brasileña a
partir de las perspectivas de los clientes y de los
empleados, mientras que, por el contrario, exis-
ten estudios sobre la calidad percibida en los
servicios bancarios (Brasil, Garcia y Antonialli,
2006) y en los educacionales (Lourenço, Knop,
Oliveira y Silva, 2006). Esta falta de investiga-
ciones acerca del tema es preocupante, pues un
mercado interno en constante crecimiento exige
de las empresas turísticas y hoteleras una cons-
tante profesionalización para perfeccionar sus
servicios y sus ventajas competitivas y percepti-
vas para el público. La calidad en la prestación
de los servicios viene siendo apuntada como un
factor esencial de competitividad y, en conse-
cuencia, de supervivencia para las empresas del
sector de servicios turísticos (Zanfardini, 2001).
El objetivo de este artículo es contrastar la
expectativa y la percepción del cliente con la de
los empleados de los hoteles en cuanto a la cali-
dad de los servicios ofrecidos, utilizando como
referencia una adaptación del modelo SERV-
QUAL. Inicialmente, se presentan las metodolo-
gías que existen y que se utilizan para medir la
calidad de los servicios teniendo como base el
análisis bibliográfico. Posteriormente, se desa-
rrolla una propuesta metodológica siguiendo el
modelo SERVQUAL adaptada a las particulari-
dades del servicio hotelero del turismo de sol y
playa brasileño.
MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN
SERVICIOS
La calidad es un tema central en las discusio-
nes empresariales y académicas desde hace mu-
chas décadas. En la actualidad, la gestión de la
calidad se convierte en condición necesaria para
cualquier estrategia dirigida al éxito de las em-
presas. El aumento constante del nivel de exi-
gencia del consumidor, aliado a la competencia
de nuevos países con ventajas comparativas con
el coste y el creciente avance de productos, pro-
cesos, sistemas y organizaciones, son algunas de
las causas que hacen de la calidad un factor de-
terminante para la competitividad y la supervi-
vencia de la empresa moderna. Como afirmaba
Gabriel Escarré (2001), presidente de la empresa
Sol Meliá, “en un entorno económico tan compe-
titivo como el actual, el factor calidad se ha con-
vertido, quizás, en el elemento más diferenciador
y, a la vez, más significativo”.
La evaluación de la calidad siempre fue más
compleja para los servicios que para los produc-
tos porque están naturalmente intrínsecas la hete-
rogeneidad, la inseparabilidad entre producción
y consumo, la intangibilidad y el carácter pere-
cedero. Recurriendo a estas peculiaridades, hay
una cierta dificultad en evaluar el nivel de cali-
dad de estos servicios, ya que este nivel de cali-
dad no sólo incluye los resultados obtenidos sino
también las evaluaciones del proceso de presta-
ción del servicio.
Los clientes tienen ciertas expectativas acerca
de la calidad de los servicios antes de la compra
basándose en sus necesidades, experiencias o in-
dicaciones. Efectuada la compra, el consumidor
compara la calidad que espera de ese servicio
con lo que realmente recibe (Lovelock y Wright,
2001). Algunos autores Bitner (1990); Bitner y
Huber (1994); Grönroos (1990); y Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1988) consideran que en la
evaluación de la calidad de los servicios se debe
utilizar el grado de satisfacción de los clientes.
Otros autores Churchill y Surprenant (1982);
Cronin, Brady y Hult (2000); Oh (1999); Shen-
well, Yavas y Bilden (1998); Woodside, Frey y
Daly (1989) defienden que la calidad de los
servicios es la que resulta de la satisfacción de
los clientes. Para otros autores Iacobucci, Os-
trom y Grayson (1995); Mcalexander, Kalden-
burg y Koenig (1994); y Teas (1993) es impo-
sible concluir si la satisfacción o la calidad de
los servicios es la antecesora de este proceso. Y,
por último, para Camisón, Cruz y González
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838 177
(2007) la calidad debe estar basada en las per-
cepciones que el cliente tiene de los servicios.
En este sentido, “calidad es lo que el cliente hace
o lo que es a partir de sus percepciones” (Grön-
roos, 1990).
Las empresas utilizan las distintas técnicas
que existen para conocer el grado de satisfacción
del cliente. La más frecuente es el cuestionario
de satisfacción cuyo fin es conseguir informa-
ción directamente del cliente apoyándose para
ello en escalas de medida instituidas, precisa-
mente, para el tipo de empresa (Camisón, Cruz y
González, 2007). Los modelos de medición más
utilizados en el sector de servicios son SERV-
QUAL y SERVPERF, medidas cuya fiabilidad y
eficacia ya ha sido demostrada por innumerables
investigaciones empíricas.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado por
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988,
1991, 1994). Es un instrumento de investigación
introducido para analizar los conceptos de cali-
dad y satisfacción del consumidor que se presen-
ta entre las expectativas del servicio (lo que el
cliente desea o lo que espera del servicio) y la
percepción del servicio por el cliente.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998, 1991)
definieron 10 dimensiones para evaluar la cali-
dad del servicio, siendo posteriormente reduci-
das a 5. La escala SERVQUAL es una herra-
mienta que revela los puntos fuertes y débiles de
una empresa. Mediante 44 ítems se evalúan las
expectativas y las percepciones de los clientes
respecto de las 5 dimensiones de la calidad del
servicio. Esas dimensiones son las siguientes:
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
La tangibilidad de los servicios es medida en
esta escala a través de una comparación de las
expectativas de los clientes con el desempeño de
la empresa. Como ejemplos podemos citar los
siguientes: esperar que las empresas tengan equi-
pamientos aparentemente modernos, instalacio-
nes atractivas, empleados con buena apariencia y
materiales divulgativos como folders y panfletos
acordes con el servicio prestado (Hoffman y Ba-
teson, 2003).
Los consumidores ven la fiabilidad como el
factor de mayor importancia, pues a través de
ella se comprueba la eficiencia de la empresa,
generándose expectativas y percepciones como,
por ejemplo, las promesas cumplidas, el interés
en solucionar los problemas de los clientes o los
servicios bien hechos a la primera y entregados
en el plazo acordado. Para Berry y Parasuraman
(1995), la fiabilidad del servicio “también con-
tribuye con las demás eficiencias operacionales,
reduciendo la necesidad de rehacer el servicio”.
Por lo que respecta a la capacidad de respues-
ta, y de acuerdo con Kotler (1998), esta siempre
será un factor de diferenciación. Se identifica
mediante las expectativas de atención como, por
ejemplo, cuando los empleados se comprometen
con el plazo de entrega y lo cumplen, cuando el
servicio prometido se presta exactamente como
se prometió y también con la disposición de
ayudar a los clientes (Hoffman y Bateson, 2003).
La seguridad está basada en las habilidades
necesarias que una empresa tiene para la presta-
ción del servicio, transmitiendo fiabilidad a los
clientes en relación con los servicios realizados.
El conocimiento y la atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credi-
bilidad y confianza son aquí factores fundamen-
tales.
Por último, en la escala tenemos la empatía,
definida por Hoffman y Bateson (2003) como
“la capacidad de percibir las sensaciones de los
otros como si fuesen propias”. Son ejemplos de
empatía crear expectativas, la atención devuelta
al cliente y la excelencia en mantener horarios
flexibles con los de los clientes o el interés por
mantener un compromiso y por satisfacer las ne-
cesidades de los clientes.
El instrumento SERVQUAL atrae innumera-
bles investigaciones con independencia del sec-
tor de servicio de que se trate. En la pasada dé-
cada, Akbaba (2006) presenta varios trabajos so-
bre la evaluación de la calidad en los hoteles (ta-
bla 1). Como resultado de estas investigaciones
se han producido varias contribuciones relacio-
nadas con el entendimiento de las dimensiones
de la estructura de calidad en los servicios de los
hoteles. Dicho autor concluye que los distintos
segmentos hoteleros, una vez que sirven para
mercados diversos, hacen que las 5 dimensiones
establecidas en la escala SERVQUAL sean dife-
rentes, y que la expectativa de los clientes difiera
también de una cultura a otra. Aunque se hayan
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838
178
observado estas pecualidades en el sector hotele-
ro, la escala SERVQUAL no invalida su fiabili-
dad y eficacia.
En la presente década, la escala SERVQUAL
ha sido utilizada en innumerables trabajos de in-
vestigación llevados a cabo en distintos países
(tabla 2). Como resultado de estas investigacio-
nes, la escala SERVQUAL posee un mayor
aporte informativo, posibilita la determinación
de los atributos más relevantes para los clientes
en relación con sus expectativas, permite identi-
ficar puntos fuertes y débiles en la prestación de
los servicios y contribuye de forma positiva a la
mejora en el proceso de toma de decisiones. En
su estudio de los hoteles de Turquía, Akbaba
(2006) concluyó que es imprescindible mirar los
segmentos hoteleros y la expectativa de los
clientes dado que las cuestiones culturales son
muy fuertes y que influyen en las expectativas
en cuanto a los servicios en los hoteles.
Se observan algunas adaptaciones del modelo
SERVQUAL para los servicios de alojamiento.
Entre ellas podemos citar las siguientes: LODG-
SERV (Knutson et al., 1990), HOLSERV (Mei
et al., 1999) y HOTELQUAL (Falces et al.,
1999). Además, el modelo SERVPERF (Cronin
y Taylor, 1992), que es una alternativa al modelo
SERVQUAL, se basa únicamente en las percep-
ciones del cliente sobre el servicio prestado. No
obstante, el presente artículo tiene como objetivo
contrastar la expectativa y la percepción del
cliente con los empleados de los hoteles por lo
que respecta a la calidad de los servicios ofreci-
dos, utilizando para ello la escala SERVQUAL.
MÉTODO
La necesidad de mejorar constantemente los
servicios hace que las empresas busquen herra-
mientas fiables para evaluar los servicios presta-
Tabla 1.- Investigaciones réplica con la herramienta SERVQUAL en el sector hotelero
INVESTIGACIÓN HERRAMIENTA SECTOR DIMENSIONALIDAD
Knutson et al. (1990 ) Adaptación SERVQUAL (esca-
la resultante LOGSERV) Hoteles Fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta,
tangibles, empatía
Oberoi y Hales (1990) Metodología propia Hoteles Congreso
Reino Unido Tangibles, intangibles
Saleh y Ryan (1992) Adaptación SERVQUAL Hoteles Convivencia, tangibles, tranquilidad, evitar sar-
casmo, empatía
Patton et al. (1994) Adaptación LOGSERV para el
japonés y chino
Hoteles en Japón,
Taiwán, Hong Kong,
Australia y Reino
Unido
Fiabilidad de la herramienta en culturas fuera de
EE.UU.
Webster y Hung (1994) Adaptación SERVQUAL Hoteles Tangibles, confiabilidad, comunicación, capaci-
dad de respuesta, seguridad, comprensión, con-
veniencia
Akan (1995) Adaptación SERVQUAL Hoteles de cuatro y
cinco estrellas en
Turquía
Cortesía y competencia del personal, comunica-
ción y transacciones, tangibles, conocimiento del
cliente, adecuación y prontitud del servicio, solu-
ción a los problemas, adecuación de las reservas
Armstrong et al. (1997) SERVQUAL Hoteles Hong Kong No validación de la escala SERVQUAL.
Ekinci et al. (1998) SERVQUAL Resorts en Turquía Tangibles e intangibles
Mei et al. (1999) Adaptación SERVQUAL (esca-
la resultante HOLSERV) Hoteles en Australia Empleados, tangibles, fiabilidad
Caruana et al. (2000) Adaptación SERVQUAL Hoteles Fiabilidad, tangibles, capacidad de respuesta, se-
guridad y empatía en un unico factor
FUENTE: Elaboración propia a partir de Akbaba (2006).
Tabla 2.- Investigaciones réplica con la herramienta SERVQUAL en el sector hotelero
INVESTIGACIÓN HERRAMIENTA SECTOR DIMENSIONALIDAD
López y Serrano (2001) Adaptación SERVQUAL Hoteles Fiabilidad, características del personal,
elementos tangibles y oferta comple-
mentaria
Fernández y Bedia (2004) Adaptación SERVQUAL Hoteles España Fiabilidad, tangibles, características
del personal, oferta complementaria
Antony, Antony y Ghosh (2004) Adaptación SERVQUAL Hotel Cadena Reino Unido Receptividad, empatía
Akbaba (2006)
SERVQUAL Hoteles de negocio in Tur-
quía
Tangibles, adecuación del servicio de
abastecimiento, comprensión y solida-
ridad, seguridad, comodidad
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838 179
dos. Las escalas de medición de la calidad, con-
forme se han presentado anteriormente, nos
permiten concluir la necesidad de la adecuación
de los modelos al tipo de servicio y a las cues-
tiones culturales, puesto que interfieren signifi-
cativamente en la expectativa del cliente.
A partir de esta reflexión, el presente estudio
está centrado en la adaptación de la escala
SERVQUAL a los hoteles de sol y playa en un
destino situado al sur de Brasil. El emplazamien-
to escogido es la provincia de Santa Catarina, la
quinta región brasileña por volumen de recep-
ción, que totaliza 3.096.000 turistas domésticos.
Balneário Camboriú es uno de los principales
destinos en esta provincia, con una población re-
sidente aproximada de 100.000 habitantes, y en
los meses de verano (diciembre, enero y febre-
ro), una demanda de 750.000 turistas y una ca-
pacidad instalada de 80 establecimientos hotele-
ros, con una predominancia de hoteles con ad-
ministración tradicional familiar (Santur, 2007).
La propuesta no es generar un nuevo modelo
de medición de la calidad sino adecuar y mejorar
los que existen en función de las características
propias que presentan los hoteles de sol y playa
brasileños. El objetivo de este artículo es con-
trastar la expectativa y la percepción de los
clientes con la de los empleados de los hoteles
por lo que respecta a la calidad de los servicios
ofrecidos, utilizando como referencia el modelo
SERVQUAL. Este estudio exploratorio tiene por
objetivo verificar la aplicabilidad de los cons-
tructos establecidos, no siendo su objetivo agotar
las conclusiones acerca del tema sino presentar
las expectativas y las percepciones de los clien-
tes y de los empleados de los hoteles de sol y
playa.
En primer lugar, se realiza una adaptación de
los constructos en la escala SERVQUAL a partir
de las dimensiones establecidas por Parasura-
man, Zeithaml y Berry (1985, 1988, 1991,
1994). El modelo adaptado se aplicó en los hote-
les del destino seleccionado, que incluía hoteles
de diversas categorías. Los tres hoteles seleccio-
nados para el estudio exploratorio cubren las ca-
tegorías de dos, tres y cuatro estrellas, habién-
dose omitido sus nombres y otras referencias pa-
ra asegurar la confidencialidad de los datos.
Para la recogida de información se ha estruc-
turado un cuestionario con preguntas de respues-
ta cerrada, diseñado en función de los objetivos
propuestos en la investigación. Las respuestas se
transcribían en el cuestionario. Las entrevistas
duraron aproximadamente unos 35 minutos y se
realizaron durante los meses de marzo y abril del
año 2005.
Fueron recogidas las siguientes informacio-
nes: 1) perfil de los empleados y clientes: edad,
sexo, formación, frecuencia de viajes y tiempo
medio de hospedaje; 2) medida de la calidad
percibida de los empleados de front-office y de
los clientes de los hoteles investigados de acuer-
do con la técnica SERVQUAL a través de un
cuestionario. El cuestionario final recogió 17 in-
dicadores, que representan las 5 dimensiones
(tabla 3) señaladas por Zeithaml, Berry y Parasu-
raman (1996), que proporcionan información
respecto de los aspectos tangibles, la empatía, la
sensibilidad, la eficiencia y la seguridad.
Tabla 3.- Operaciones de los constructos de la cali-
dad percibida-dimensiones e indicadores
DIMENSIONES INDICADORES
Comodidad de las habitaciones
Calefacción-refrigeración
Limpieza
Alimentación/bebidas
Aspectos
tangibles
Decoración/ambientación del hotel
Atención y cortesía del personal del hotel-re-
cepción
Empatía Atención y cortesía del personal del hotel-de-
más empleados
Disponibilidad de la empresa para solucionar
los problemas de los huéspedes
Compromiso de la empresa con los huéspedes
Sensibilidad
Rapidez y atención
Comunicación por parte de los empleados en
diversas lenguas
Puntualidad en las actividades del hotel
Informaciones claras y pertinentes
Eficiencia
Facilidad en obtener informaciones de la em-
presa
Estado de la conservación del hotel
Imagen de la empresa
Seguridad Conocimiento de las tareas específicas por parte
de los empleados
La calidad se mide a través del valor de
SERVQUAL, que está relacionado en la siguien-
te ecuación:
Q=1/17.(Pi-Ii)
siendo Q la calidad percibida del servicio; Pi, el
nivel de satisfacción; e Ii, el grado de importan-
cia del servicio.
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838
180
El nivel de satisfacción y el grado de impor-
tancia en relación con las 5 dimensiones fueron
obtenidos a través del cálculo de la media de las
puntuaciones atribuidas a los indicadores que
constituyen cada dimensión. Para cada indivi-
duo, la media varía entre 1 y 4. Las medías supe-
riores a 4,5 indican satisfacción e importancia
alta, entre 4,5 y 3,5 indican satisfacción e im-
portancia media, e inferiores 3,5 indican satis-
facción e importancia baja. En ambos casos se
trata de escalas balanceadas, con dos categorías
positivas, dos negativas y una neutral. Esta esca-
la permitió evaluar la calidad percibida de los
servicios teniendo en cuenta todos sus compo-
nentes, y está relacionada con las evoluciones de
estos componentes según las expectativas de los
huéspedes.
Los hoteles investigados tienen dos (X), tres
(Y) y cuatro (Z) estrellas y cuentan, con 200, 100
y 90 unidades habitacionales, respectivamente.
Fueron entrevistados todos los empleados de
front-office desde el nivel medio hasta los geren-
tes, buscando identificar la expectativa y la per-
cepción de los empleados en cuanto a los servi-
cios prestados.
Los huéspedes constituyen un universo de 20
entrevistados por establecimiento, totalizando 60
huéspedes, todos mayores de 18 años, mante-
niendo la igualdad entre los sexos de los entre-
vistados. Se destaca que el tiempo de permanen-
cia de los entrevistados en la localidad (entre 3 y
5 días) es una característica del destino analiza-
do. Un dato que destaca en relación con la fide-
lidad de los clientes es que solamente el 50% de
los huéspedes del hotel de dos estrellas volvería
de nuevo al establecimiento hotelero.
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS: EMPLEADOS
Los empleados en la línea de frente front-off
de los hoteles investigados fueron entrevistados
de acuerdo con su percepción, con el grado de
importancia y con el nivel de satisfacción de las
dimensiones (ambiente e infraestructura) y aten-
ción ( tabla 4).
En el hotel de dos estrellas (X) los empleados
señalan con un mayor grado de importancia la
comodidad de las habitaciones, la limpieza, la
alimentación/bebidas, la imagen de la empresa,
la atención y cortesía del personal, el compromi-
so de la empresa con los huéspedes, la puntuali-
dad en las actividades del hotel y las informa-
ciones claras y pertinentes. En la visión de los
Tabla 4.- Calidad de los servicios prestados-percepción de los empleados del hotel categoría dos, tres y cua-
tro estrellas
HOTEL
X 2
ESTRELLAS HOTEL
Y 3
ESTRELLAS HOTEL
Z 4
ESTRELLAS
Satisfacción
media Importancia
media Satisfacción
media Importancia
media Satisfacción
media Importancia
media
AMBIENTE E INFRAESTRUCTURA
Comodidad de las habitaciones 4,50 5 4,33 5 4,65 5
Calefacción-refrigeración 4,33 4,5 4,17 4,5 4,59 5
Limpieza 5,00 5 4,67 5 4,47 5
Alimentación/bebidas 4,50 5 4,17 3,5 4,59 5
Decoración/ambientación del hotel 4,50 4,5 4,67 4 4,71 4,82
Estado de conservación del hotel 4,50 4,5 4,50 5 4,53 4,76
Imagen de la empresa 4,67 5 4,50 4,5 4,59 4,76
ATENCIÓN
Atención y cortesía del personal del hotel-recepción 4,83 5 4,83 5 4,71 4,76
Atención y cortesía del personal del hotel-demás fun-
cionarios 4,83 5 4,67 4,5 4,71 4,76
Disponibilidad de la empresa para solucionar los pro-
blemas de los huéspedes 4,33 4,5 4,33 5 4,53 4,59
Compromiso de la empresa con los huéspedes 4,83 5 4,50 5 4,47 4,76
Rapidez y atención 4,50 4 4,33 4,5 4,47 4,76
Comunicación por parte de los funcionarios en diversas
lenguas 4,33 3,5 4,50 4 3,41 4,59
Puntualidad en las actividades del hotel 4,67 5 4,17 4,5 3,29 4,76
Informaciones claras y pertinentes 4,83 5 4,17 4,5 3,41 4,76
Facilidad en obtener informaciones de la empresa 4,50 4,5 4,83 5 3,35 4,76
Conocimiento de las tareas específicas por parte de los
funcionarios 4,50 4,5 4,50 4,5 4,29 4,35
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838 181
empleados del hotel de tres estrellas (Y) destacan
con un mayor grado de importancia los siguien-
tes ítems: la comodidad de las habitaciones, la
limpieza, el estado de conservación, la atención
y cortesía del personal del hotel-recepción, el
compromiso y la disponibilidad de la empresa
para solucionar los problemas de los huéspedes y
la facilidad en obtener informaciones. En el hotel
de cuatro estrellas (Z) los empleados destacan
los siguientes ítems: la comodidad de las habita-
ciones, la calefacción/refrigeración, la limpieza,
la alimentación/bebidas y la decoración/ambien-
tación del hotel.
En el hotel de dos estrellas (X) los ítems co-
modidad de las habitaciones, alimentación/bebi-
das y puntualidad en las actividades del hotel ob-
tuvieron la calidad percibida más baja que los
valores medios de satisfacción. En el hotel de
tres estrellas (Y) los ítems comodidad de las
habitaciones y disponibilidad de la empresa en
solucionar los problemas de los huéspedes obtu-
vieron la calidad percibida más baja que los va-
lores medios de satisfacción. Y, por último, en el
hotel de cuatro estrellas (Z) los criterios de lim-
pieza y puntualidad en las actividades del hotel
obtuvieron la calidad percibida más baja que los
valores medios de satisfacción.
Se concluyó que en la percepción de los em-
pleados de los hoteles investigados las dimen-
siones tangibles, la empatía y la sensibilidad son
las más importantes, mientras que las dimensio-
nes menos importantes son la seguridad y la efi-
ciencia.
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS: HUÉSPEDES
Los huéspedes de los hoteles investigados
fueron preguntados, de acuerdo con sus percep-
ciones, sobre el grado de importancia y el nivel
de satisfacción de las dimensiones (ambiente e
infraestructura) y atención (tabla 5).
Los huéspedes del hotel de dos estrellas (X)
apuntan con un menor grado de importancia los
siguientes ítems: la decoración/ambientación, la
comunicación por parte de los empleados en di-
versas lenguas y la facilidad en obtener informa-
ciones de la empresa; todos los demás ítems fue-
ran considerados de alta importancia. Desde el
punto de vista de los huéspedes del hotel de tres
estrellas (Y) tienen un menor grado de importan-
cia la calefacción/refrigeración, la decora-
ción/ambientación, el compromiso de la empresa
con los huéspedes, la rapidez y atención, la co-
Tabla 5: Calidad de los servicios prestados-percepción de los huéspedes de los hoteles de categoría de dos,
tres y cuatro estrellas
HOTEL
X 2
ESTRELLAS HOTEL
Y 3
ESTRELLAS HOTEL
Z 4
ESTRELLAS
Satisfacción
media Importancia
media Satisfacción
media Importancia
media Satisfacción
media Importancia
media
AMBIENTE E INFRAESTRUCTURA
Comodidad de las habitaciones 4,00 5 4,33 5 4,50 5
Calefacción-refrigeración 4,00 5 4,33 4,5 4,70 5
Limpieza 4,56 5 4,83 5 3,80 5
Alimentación/bebidas 3,44 5 4,50 5 3,50 5
Decoración/ambientación del hotel 3,89 4,67 4,33 4 5,00 5
Estado de conservación del hotel 3,89 5 4,67 5 5,00 5
Imagen de la empresa 4,44 5 4,83 5 4,40 5
ATENCIÓN
Atención y cortesía del personal del hotel-recepción 4,56 5 4,50 5 4,70 5
Atención y cortesía del personal del hotel-demás fun-
cionarios 4,44 5 4,17 5 4,70 5
Disponibilidad de la empresa para solucionar los pro-
blemas de los huéspedes 4,11 5 4,17 5 4,30 5
Compromiso de la empresa con los huéspedes 4,33 5 4,33 4,5 4,50 5
Rapidez y atención 4,11 5 4,50 4,5 3,80 5
Comunicación por parte de los funcionarios en diversas
lenguas 3,44 4,67 3,50 4,5 5,00 5
Puntualidad en las actividades del hotel 3,56 5 4,00 5 4,30 5
Informaciones claras y pertinentes 3,78 5 4,17 5 4,40 5
Facilidad en obtener informaciones de la empresa 4,11 4,67 3,67 4 4,70 5
Conocimiento de las tareas específicas por parte de los
funcionarios 4,11 5 4,17 4,5 5,00 5
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838
182
municación por parte de los empleados en diver-
sas lenguas, la facilidad en obtener informacio-
nes de la empresa y el conocimiento de las tareas
específicas por parte de los empleados; todos los
demás ítems fueron clasificados de importancia
alta. En el hotel de cuatro estrellas (Z) los em-
pleados señalan para todos los ítems una impor-
tancia alta.
Por lo que respecta al nivel de satisfacción de
los huéspedes, en el hotel de dos estrellas (X) los
ítems alimentación/bebidas, decoración/ambien-
tación, estado de conservación, comunicación de
los empleados en diversas lenguas, puntualidad
en las actividades del hotel e información claras
y pertinentes obtuvieron la calidad percibida por
debajo de los valores medios de satisfacción. En
el hotel de tres estrellas (Y) los ítems comunica-
ción por parte de los empleados en diversas len-
guas y puntualidad en las actividades del hotel
obtuvieron la calidad percibida por debajo de los
valores medios de satisfacción. Y, por últi-
mo, en el hotel de cuatro estrellas (Z) los crite-
rios limpieza, alimentación/bebidas y rapidez
y atención obtuvieron la calidad percibida
por debajo de los valores medios de satis-
facción.
La conclusión general es que en la percepción
de los huéspedes de los hoteles investigados, las
dimensiones tangibles, la empatía, la seguridad y
la eficiencia fueron los aspectos juzgados como
más importantes mientras que la faceta menos
importante fue la sensibilidad.
VERIFICACIÓN DE LA CONTRIBUCIÓN
DE LA TÉCNICA SERVQUAL PARA EL
PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
DE LOS GERENTES HOTELEROS
La aplicación del análisis de la ecuación
Q=1/17.(Pi-Ii), que resulta en el valor global de
SERVQUAL, permite a los gestores detectar, de
acuerdo con los índices, qué aspectos del servi-
cio son importantes y cuál es el nivel de satisfac-
ción como resultado de la comparación de la im-
portancia de un servicio con la satisfacción pro-
porcionada por ese servicio. Basándose en estos
resultados, los gestores pueden implantar estra-
tegias de acciones a corto, a medio y a largo pla-
zo, tomando como criterio la dirección y la am-
plitud de los índices (positivos y negativos) de
los indicadores.
En los hoteles, según se observa en la tabla 6,
la gran mayoría de los ítems se encuentran por
debajo del nivel de calidad percibida. En el hotel
de dos estrellas (X), los ítems que, según la per-
cepción de los huéspedes, presentan índices ne-
gativos en la percepción de los empleados y en
la calidad percibida en algunos aspectos es favo-
rable. No obstante, las diferencias encontradas
entre los hoteles están más relacionadas con el
tamaño del establecimiento y con el número de
empleados, mientras que el hotel de dos estrellas
(X) aparece con un mayor número de unidades
habitacionales y con un número reducido de em-
pleados en relación con las demás categorías
(tres estrellas (Y) y cuatro estrellas (Z)).
El grado de importancia (expectativa) espera-
do en gran parte de los servicios en los hoteles
de las tres categorías (de dos estrellas (X), de tres
estrellas (Y) y de cuatro estrellas (Z)) no se com-
para con la satisfacción proporcionada, solamen-
te algunos ítems tuvieron su desempeño excelen-
te o con el mínimo de calidad aceptable (neutra
= 0).
En el hotel de tres estrellas (Y) los ítems de-
coración/ambientación del hotel y la rapidez y
atención en la atención presentaron índices posi-
tivos o aceptables, son considerados importantes
y tuvieron sus desempeños satisfactorios entre
los empleados. En el hotel de cuatro estrellas (Z)
los ítems decoración/ambientación del hotel, es-
tado de conservación del hotel, comunicación
por parte de los empleados en diversas lenguas y
conocimiento de las tareas específicas por parte
de los empleados presentaron una evolución me-
jor de la esperada, su nivel de satisfacción fue al-
to en comparación con la importancia.
La percepción de los huéspedes diverge de la
de los empleados en el hotel de dos estrellas (X):
los huéspedes no obtuvieron índices positivos de
calidad percibida; el hotel de tres estrellas (Y)
presentó un ítem con índice positivo, mientras
que el hotel de cuatro estrellas (Z) presentó so-
lamente ítems neutros. No obstante, este resulta-
do puede estar relacionado con el nivel de exi-
gencia de un huésped que se hospeda en un hotel
de cuatro estrellas (Z) en relación con el pa-
trón de calidad esperada por los huéspedes en la
prestación de los servicios ofrecidos por el
hotel.
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838 183
Por lo que respecta a la percepción de los
huéspedes, los indicadores decoración/ambien-
tación del hotel, facilidad en obtener informa-
ciones de la empresa y conocimiento por parte
de los empleados son los mejor evaluados, mien-
tras que los indicadores alimentación/bebi-das,
puntualidad en las actividades del hotel e infor-
mación clara y pertinente reciben las peores eva-
luaciones. Estos datos constituyen una evalua-
ción general, pero en la medida en que se analiza
cada categoría individualmente se perciben cues-
tiones distintas en virtud del público al cual el
hotel está enfocado.
El sistema de clasificación de los hoteles por
número de estrellas fue estudiado por Fernández
y Bedia (2004). Estos autores analizaron la co-
rrelación entre la clasificación hotelera y los in-
dicadores de calidad en los hoteles españoles,
concluyendo que no hay relaciones del ranking
de calidad con los sistemas de clasificación hote-
lera practicados. Los autores apoyan la idea de
que la calidad estará asociada a la entrega de un
servicio conforme a las expectativas del cliente.
Los resultados obtenidos en la investigación,
presentados en las tablas 4, 5 y 6, revelaron dis-
crepancias en la evaluación de la calidad entre
los huéspedes y los empleados de los hoteles de
Balneário Camboriú. Los empleados, de modo
general, evaluaron la calidad de los hoteles in-
vestigados de forma más favorable que la cali-
dad percibida por los clientes. Las principales di-
ferencias están relacionadas con los criterios de
satisfacción de los clientes y de satisfacción de
los empleados.
En el estudio realizado por Camisón (1996)
en los hoteles españoles de la Comunidad Va-
lenciana, la investigación empírica que relaciona
la satisfacción en el ámbito del turismo ha pro-
Tabla 6.- Comparativa diagnóstico de los hoteles investigados
2 ESTRELLAS
X 3 ESTRELLAS
Y 4 ESTRELLAS
Z
VALOR GLOBAL Empleados Huéspedes Empleados Huéspedes Empleados Huéspedes
AMBIENTE E INFRAESTRUCTURA
Comodidad de las habitacio-
nes -0,03 -0,06 -0,04 -0,04 -0,02 -0,03
Calefacción-refrigeración -0,01 -0,06 -0,02 -0,01 -0,02 -0,02
Limpieza 0,00 -0,03 -0,02 -0,01 -0,03 -0,07
Alimentación/bebidas -0,03 -0,09 0,04 -0,03 -0,02 -0,08
Aspecto
tangible
Decoración/ambientación del
hotel 0,00 -0,05 0,04 0,02 -0,01 0,00
Estado de conservación del
hotel 0,00 -0,09 -0,03 -0,02 -0,01 0,00
Seguridad Imagen de la empresa -0,02 -0,05 0,00 -0,01 -0,01 -0,03
ATENDIMIENTO
Atención y cortesía del perso-
nal del hotel – recepción -0,01 -0,03 -0,01 -0,03 0,00 -0,02
Empatía Atención y Cortesía del per-
sonal del hotel – demás em-
pleados -0,01 -0,03 0,01 -0,05 0,00 -0,02
Disponibilidad de la empresa
para solucionar los problemas
de los huéspedes -0,01 -0,05 -0,04 -0,05 0,00 -0,04
Compromiso de la empresa
con los huéspedes -0,01 -0,04 -0,03 -0,01 -0,02 -0,03
Sensibilidad
Rapidez y Atención 0,03 -0,05 -0,01 0,00 -0,02 -0,07
Conunicación por parte de los
empleados en diversas lenguas 0,05 -0,07 0,03 -0,06 -0,01 0,00
Puntualidad en las actividades
del hotel -0,03 -0,08 0,01 -0,06 -0,03 -0,04
Informaciones claras y perti-
nentes -0,02 -0,07 -0,02 -0,05 -0,02 -0,03
Eficiencia
Facilidad en obtener informa-
ciones de la empresa -0,01 -0,03 -0,02 -0,02 -0,02 -0,02
Seguridad Conocimiento de las tareas
específicas por parte de los
empleados 0,00 -0,05 0,00 -0,02 0,00 0,00
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838
184
ducido resultados semejantes a los alcanzados en
nuestra investigación. En dicho estudio y en re-
lación con la calidad total de los hoteles de ne-
gocios, se percibe que los empleados tenían la
misma tendencia favorable a evaluar sus estable-
cimientos en relación con la calidad percibida
por los clientes, con independencia de su catego-
ría.
De esta forma, la metodología SERVQUAL
utilizada propone que para los ítems negativos
los gestores de los hoteles busquen soluciones a
todas las problemáticas y dificultades encontra-
das, pero los esfuerzos deben ser organizados en
función de las prioridades que son señalizadas
por los valores con un mayor índice negativo.
Por otro lado, los índices positivos son muy úti-
les porque indican los puntos fuertes del hotel,
los cuales pueden ser usados por los gestores en
el desarrollo de estrategias de comercialización y
comunicación.
CONCLUSIONES
En este trabajo, la metodología propuesta por
el equipo de investigación para la medición de la
calidad de servicio de las empresas hoteleras to-
ma como base el modelo SERVQUAL. Esta me-
todología permite evaluar la calidad de servicio
percibida teniendo en cuenta todos sus compo-
nentes y relaciona las evoluciones de estos con
las expectativas de los clientes y de los emplea-
dos.
Aproximar con exactitud las especificaciones
y las expectativas de los clientes, y conocer las
dimensiones de la calidad de los servicios en
torno a las cuales los clientes hacen sus evalua-
ciones, es de extrema importancia para la mejora
de la calidad (Asubonteng et al., 1996). Este co-
nocimiento permite auxiliar a los gestores en su
desafío de mejorar la calidad de los servicios en
establecimientos hoteleros. En este contexto, ob-
tener este conocimiento en el sector hotelero
permite constatar las diferencias entre los clien-
tes que sirven, los servicios que se ofrecen y el
contexto cultural en el que el hotel está com-
prendido, haciendo posible crear resultados más
gratificantes y significativos.
Hemos podido comprobar que existen dife-
rencias significativas entre la evaluación de las
expectativas, la percepción y las diferencias en
las distintas categorías de los hoteles investiga-
dos. Estas diferencias deben ser observadas en la
medida en que se planean estrategias de acción a
corto, a medio y a largo plazo, observándose los
criterios de acuerdo con las percepciones y te-
niendo en cuenta, principalmente, la calidad per-
cibida por el cliente.
El cuestionario desarrollado a través de este
estudio es adecuado para la utilización de los
gestores de hoteles con el fin de que estos pue-
dan identificar las estrategias que creen satisfac-
ción o que excedan las expectativas de los clien-
tes. Un análisis detallado de las expectativas y
percepciones podría ayudar a los gestores de los
hoteles en la identificación de los puntos fuertes
y débiles.
La investigación presenta también oportuni-
dades para los gestores de los servicios hoteleros
en la medida en que las informaciones recogidas
son una razón por la cual una cultura de calidad
en los servicios debe ser establecida y continua-
mente buscada. Mantener una constante interac-
ción con los huéspedes y empleados a través de
feedback permitirá a las organizaciones agilizar
sus procesos y hacerlos flexibles, proporcionan-
do de esta forma calidad en los servicios, una
mayor productividad y el alcance de la ventaja
competitiva en la medida en que la información
de cada una de las interacciones con el cliente
debe ser utilizada por toda la organización, lo
que permitirá ofrecer productos y servicios te-
niendo en cuenta las necesidades del cliente.
Ciertas limitaciones en la investigación deben
ser consideradas a la hora de interpretar los re-
sultados y las conclusiones. Hay que considerar
que, dado que esta investigación es de carácter
sectorial y en un territorio especifico, no se po-
drán generalizar los resultados.
Como futuros trabajos de investigación sería
oportuno realizar un planteamiento longitudinal
del estudio para ampliarlo a otros tipos de aloja-
mientos y para realizar comparaciones con el
resto de los destinos turísticos nacionales, y tam-
bién para buscar cómo analizar la calidad de los
servicios en Brasil. Por otro lado y para dar una
mayor robustez a las conclusiones, sería perti-
nente utilizar herramientas estadísticas como
ANOVA en futuras investigaciones.
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838 185
BIBLIOGRAFÍA
ANTONY, F.; ANTONY, F.F.; GHOSH, S. (2004): “Eva-
luating Service Quality in a UK hotel chain: A Case
Study”, International Journal of Contemporary
Hospitlity Management, vol. 16, núm. 6, pp. 380-
384.
ASUBONTENG, P.; MCCLEARY, K.J.; SWAN, J.E.
(1996): “Servqual Revisited: A Critical Review os
Service Quality”, The Journal of Services Marke-
ting, vol. 10, núm. 6, pp. 62-81.
AKBABA, A. (2006): “Measuring Service Quality in
the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in
Turkey”, International Journal of Hospitality Ma-
nagement, vol. 25, núm. 2, pp. 170-192.
BERRY, L.L.; PARASUNARAN, A. (1995): Serviços de
marketing: competindo através da calidad. 3ª ed.
São Paulo: Maltese.
BITNER, M.J. (1990): “Evaluating Service Encoun-
ters: The Effects of Psysical Surroundings and En-
ployer Responses”, Journal of Marketing, vol. 54,
núm. 2, pp. 69-82.
BITNER, M.J.; HUBERT, A.R. (1994): “Encounter Sa-
tisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quali-
ty”, en R.T. Rust y R.L.Oliver [ed.]: Service Quali-
ty: New Direction in Theory and Practice, pp. 72-
94. California: Sage.
BRASIL, R.M.N.; GARCIA, F.C.; ANTONIALLI, L.M.
(2006): “Qualidade percebida em serviços: o caso
dos clientes de correspondentes bancários da Caixa
Econômica Federal”, Anais ENAMPAD. Brasil.
CAMISÓN, C. (1996): “Total Quality managenent in
Hospitality: An Application of the EFQM Model”,
Tourism Managenent, vol. 17, núm. 3, pp.191-201.
CAMISÓN, C.; CRUZ, S; GONZÁLEZ, T. (2007): Ges-
tión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y
sistenas. Madrid: Pearson Educación.
CRONIN, J.; BRADY, M.; HULT, T. (2000): “Assessing
the Effects of Quality, Value, and Customer Satis-
faction on Consuner Behavioral Intentions in Servi-
ce Environments”, Journal of Retailing, vol. 76,
núm. 2, pp. 193-218.
CRONIN, J.J.; TAYLOR, S.A. (1992): “Mensuring Ser-
vice Quality: A Reexamination and Extension”,
Journal of Marketing, vol. 56, núm. 3, pp. 55-68.
CHURCHILL, G.; SURPRENANT, C. (1982): “An Inves-
tigation Into the Determinants of Customers Satis-
faction”, Journal of Marketing Research, vol. 19,
pp. 491-504.
ESCARRÉ, G. (2001): El club será un instrunento efi-
caz en la globalización. (Disponible en http://www.
clubexcelencia.org/. Última consulta 15/08/2007).
Club Excelencia en Gestión.
FALCES DELGADO, C.; SIERRA DIEZ, B.; BECERRA
GRANDE, A.L.; BRIÑOL TURNES, P. (1999): “HO-
TELQUAL. Una escala para medir calidad percibi-
da en servicios de alojamiento”, Estudios Turísticos,
núm. 139, pp. 95-110.
FERNÁNDEZ, M.C. ; BEDIA, A.M.S. (2004) : “Is the
Hotel Classification System a Good Indicator of
Hotel Quality? An Application in Spain”, Tourism
Management, vol. 25, pp.771-775.
GRÖNROOS, C. (1990): Service Managenent and
Marketing: Managing the Moments of the Truth in
Service Conpetition. Lexington: Lexington Books.
HOFFMAN, K.D.; BATESON, J.E.G. (2003): Princípios
de marketing de serviços: conceitos, estratégias e
casos. São Paulo: Thonson.
IACOBUCCI, D.; OSTROM, A.L.; GRAYSON, K.A.
(1995) : “Distinguishing Service Quality and Cus-
tomer Satiosfaction: The Voice of the Consumer ”,
Journal of Consumer Psychology, vol. 3, pp. 277-
303.
JEON, S.; KANG, I.; LEE, S. (2005): “The Relationship
Between Persistence of Abnormal Earnings and
Usefulness of Accounting Information in Hotel
Conpanies”, Tourism Managenent, vol. 25, pp. 735-
740.
KNUTSON, B.; STEVENS, P.; WULLAERT, C.; PATTON,
M.; YOKOYAMA, F. (1990): “LODGSERV: A Ser-
vice Quality Index for the Lodging Industry ”, Hos-
pitality Research Journal, vol. 14, núm. 2, pp. 227-
284.
KOTLER, P. (1998): Princípios de marketing. 7ª ed.
Rio de Janeiro: Prentice Hall.
LÓPEZ, M.C.; SERRAÑO, A.M. (2001): “Dimensiones
y medición de la calidad de servicio en empresas
hoteleras”, Revista Colombiana de Marketing, vol.
2, núm. 3, pp. 1-13.
LOURENÇO, C.D.S.; KNOP, M.F.T.; OLIVEIRA,
V.C.S.; SILVA, M.R.J.D. (2006): “Ensino superior
em administração e percepção da qualidade de ser-
viços: uma aplicação da SERVQUAL”, Anais
ENAMPAD. Brasil.
LOVELOCK, C; WRIGT, L. (2001): Serviços: marke-
ting e gestão. São Paulo: Saraiva.
MCALEXANDER, J.; KALDENBURG, D.; KOENIG, H.
(1994): “Service Quality Measurenent”, Journal of
Health Care Marketing, vol. 14, núm. 3, pp. 34-44.
MEI, A.W.O.; DEAN, A.M.; WHITE, C.J. (1999):
“Analyzing Service Quality in the Hospitality In-
dustry”, Managing Service Quality, vol. 9, núm. 2,
pp. 136-143.
O’CONNOR, P. (2001): Distribuição da informação
eletrônica en turismo e hotelaria. Porto Alegre:
Bookman.
OH, H. (1999): “ Service Quality, Customer Satisfac-
tion, and Customer Value: A Holistic Perspective”,
Hospitality Management, núm. 18, pp. 67-82.
Gadotti, S.J.; França, A. La medición de la calidad de servicio...
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 18, núm. 2 (2009), pp. 175-186
ISSN 1019-6838
186
PARASURAMAN, A.; BERRY, L. ; ZEITHAML, V.
(1991): “Refinenent and Reassessment of the
SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, vol. 67,
núm. 4, pp. 420-449.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A.; BERRY, L.
(1985): “A Conceptual Model of Service Quality
and its Implications for Future Research”, Journal
of Marketing, vol. 49, pp. 41-50.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L.
(1988): “SERVQUAL: A Multiple-Iten Scale for
Measuring Customer Perceptions of Service Quali-
ty”, Journal of Retailing, vol. 64, núm. 1, pp. 12-40.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L.
(1994): “Reassessment of Expectations as a Compa-
rison Standard in Measuring Service Quality : Im-
plications for Further Research ”, Journal of Marke-
ting, vol. 58, núm. 1, pp. 111-124.
PROSERPIO, R. (2007): O avanço das redes hoteleiras
internacionais no Brasil. São Paulo: Aleph.
SANCHO, A. (2001): Introdução ao turismo. São Pau-
lo: Roca.
SECRETARIA DE ESTADO DE TURISMO, CULTURA E
ESPORTES DE SANTA CATARINA (SANTUR) (2007):
Demanda turística 2007. (Disponible en http://
www.sol.sc.gov.br/santur/).
SHENWELL, D.J.; YAVAS, U.; BILGIN, Z. (1998):
“Customer-Service Provider Relationships: An En-
pirical Test of a Model of Service Quality, Satisfac-
tion and Relationship-Oriented Outcones”, Interna-
tional Journal of Service Industry Managenent, vol.
9, núm. 2, pp. 155-168.
SWARBROOKE, J.; HORNER, S.O. (2002): Comporta-
mento do consumidor no turismo. São Paulo: Aleph.
TEAS, R.K. (1993): “Consuner Expectations and the
Measurenent of Perceived Service Quality”, Journal
of Professional Services Marketing, vol. 8, núm. 2,
pp. 33-54.
THEOBALD, W.F. (2001): Turismo global. São Paulo:
SENAC.
WOODSIDE, A.G.; FREY, L.L.; DALY, R.T. (1989):
“Linking Service Quality, Customer Satisfaction
and Behavioral Intention”, Journal of Health Care
Marketing, vol. 9, núm. 4, pp. 5-17.
ZANFARDINI, M. (2001): “Calidad del servicio en lás
líneas aéreas de la Patagonia argentina”, Estudios y
Perspectivas en Turismo, vol. 10, pp. 335-347.
ZEITHAML, V.; BERRY, L.; PARASURAMAN, A.
(1996): “The Behavioral Consequences of Service
Quality”, Journal of Marketing, vol. 60, núm. 2, pp.
31-46.
... Tourism recommendation models competitiveness of the hotels (Poon, 1993;Camis on and Monfort, 1996;Akbaba, 2006;Nair, 2006;Grzinic, 2007;Molina-Azorín et al., 2015;Arbelo-Pérez et al., 2017) and such competitiveness will be directly linked to the viability of that quality (Santomá and Costa, 2007). The intangible and heterogeneous nature of the service has been a challenge for researchers who wanted to address the conceptualization and measurement of service quality (Ekinci and Riley, 1998;Gadotti and França, 2008;Mizenur Abdullah and Rahman, 2011). Even if the importance for the competitiveness has been showed, the concept has not been developed deeply yet (Akbaba, 2006). ...
Article
Purpose This paper aims to study the effect of imbalanced data in tourism quality models. It is demonstrated that this imbalance strongly affects the accuracy of tourism prediction models for hotel recommendation. Design/methodology/approach A questionnaire was used to survey 83,740 clients from hotels between five and two or less stars using a binary logistic model. The data correspond to a sample of 87 hotels from all around the world (120 countries from America, Africa, Asia, Europe and Australia). Findings The results of the study suggest that the imbalance in the data affects the prediction accuracy of the models used, especially to the prediction provided by unsatisfied clients, tending to consider them as satisfied customers. Practical implications In this sense, special attention should be given to unsatisfied clients or, at least, some safeguards to prevent the effect of the imbalance of data should be included in the models. Social implications In the tourism industry, the strong imbalance between satisfied and unsatisfied customers produces misleading prediction results. This fact could have effects on the quality policy of hoteliers. Originality/value In this work, focusing on tourism data, it is shown that this imbalance strongly affects the prediction accuracy of the models used, especially to the prediction of the recommendation provided by unsatisfied customers, tending to consider them as satisfied customers; a methodological approach based on the balance of the data set used to build the models is proposed to improve the accuracy of the prediction for unsatisfied customers provided by traditional services quality models.
... Both models make use of the concepts of dimension and attributes of perceived quality. Numerous empirical investigations have shown the reliability and effectiveness of the measurements used by both models [16]. ...
Article
Full-text available
The tourism sector is undergoing many very significant changes. In addition to adapting to an interactive society, the use of quality must be incorporated as a competitive strategy. It also has the challenge of promoting excellence. The Internet is an easily accessible source of information and by using it, hotel establishments can easily find out their consumers’ requirements. This document aims to explore the main factors for luxury hotels that affect tourist satisfaction by studying users’ online reviews. This research investigates the importance of opting for a competitive strategy of excellence, which specializes in total customer satisfaction. To do this, this research analyzes the comments made on Internet by tourists at luxury hotels and uses the QSR (Qualitative Solutions and Research International) qualitative analysis software called NVivo to study the comments made when the tourists are highly satisfied. From this analysis, the items that these types of tourists value most highly are identified.
Conference Paper
Full-text available
La pandemia producto del Covid19 ha generado una crisis de salud pública en todos los países, afectando a la salud y la economía de las personas, las afectaciones recaen en mayor parte a los empresarios quienes se ven obligados a generar estrategias que contribuyan a mantener su empresa a flote, intentando reducir las pérdidas, las medidas adoptadas difieren en cada uno de los territorios, sin embargo se coincide en que esas medidas influyen en la demanda de bienes y servicios provocando que micro, pequeñas y medianas empresas sean cerradas. La crisis sanitaria, dio paso para que replantearan los modelos de negocio, permitiendo el resurgir de los emprendedores, quienes con su resiliencia encontraron oportunidades en el caos, logrando transformar, adaptarse y dar solución a las necesidades de las personas en tiempos de incertidumbre. La investigación esta enmarcada en la metodología cualitativa, se realizaron diferentes análisis a través de herramientas para establecer hipótesis conceptuales.
Article
Full-text available
Service quality plays an important role in hotel competitiveness, being tools based on this concept a way to differentiate hotels within their sector. The main goal of this work is to develop a tool for client customization. Such a tool can personalize the importance that each client gives to four attributes: customer service, facilities, overall cleanliness and quality-price ratio. A questionnaire was conducted on the opinions of more than fifty thousand clients during a period of twelve months. Our approach makes use of the machine learning methodology known as k-Nearest Neighbor (kNN). Among other important facts, the results reveal that the quality price ratio is assessed by clients as one of the most important attributes in order to provide a positive recommendation of a hotel. Based on the proposed methodology, new recommendation models can be developed with the aim of finding out implicit preferences of customers for future stays.
Article
Full-text available
Urban tourism has experienced a growth in recent years. In this sense, city hotels have distinctive characteristics, conditioned by the motivations of the urban tourist, where culture and identity are important elements to consider. Based on this, the research aims to: design an evaluation instrument of the perceived quality in city hotels. An exploratory and descriptive type of research is developed, for which a qualitative and quantitative methodology is used. Among the main results, there are: the bibliographic review about the methodologies to evaluate the perceived quality in city hotels, the determination of the dimensions and attributes of the perceived quality, which have an impact on the customer satisfaction in these hotels, and the design of an evaluation instrument of the perceived quality in city hotels. The results obtained were analyzed and interpreted, and the validity and reliability of the instrument was verified.
Article
Este estudio proporciona información sobre la relación entre la calidad percibida y la satisfacción. La calidad percibida se mide a través de cuatro atributos elegidos los cuales son la atención recibida, el estado de las instalaciones, la limpieza general y la relación calidad-precio. A través de una muestra de la percepción dada por clientes de establecimientos hoteleros alrededor del mundo se analizan las relaciones y el peso de las distintas dimensiones de la calidad percibida con la intención de recomendación. Para dicho estudio se utiliza una base de datos amplia y permite identificar que atributos son más importantes para los clientes en el momento de valorar los servicios hoteleros recibidos por hoteles de diferentes categorías.
Article
Full-text available
The hospitality sector is one of the most competitive industries and it is one of the leading engines of the world economy. The current crisis in the sector due to the COVID-19 makes organizations to consider more than ever the unique and the alignment of their services for becoming different from their competitors. In this sense, the hospitality skills have been identified as one of the crucial elements in the strategy by the companies because of the wide and diverse offer of tourism services and, at the same time, the new customer expectations which are pushing the organizations to create customized, unique and memorable experiences. Thus, this change of paradigm leads to a constant reflection on the quality that services should offer in line with customer expectations. The aim of this research is twofold. On the one hand, the article identifies service orientation, empathy and teamwork as key competences in the development of the hospitality skills. On the other hand, the paper presents a learning framework of those skills within the University studies. This framework proposes an incremental learning process organized in three phases -Discover, Reflection and Experience- through the period of the academic program. First, the identification of their hospitality profile based on the three skills is done through a discovered process. Next, students reflect about the contents and best practices related to strategical and operational aspects linked to the sector. Finally, students experience all the previous concepts through an internship. One of the main benefits of this learning framework is that allows academic supervisors to define goals and monitoring the achievement of these competences of the students along the different academic years.
Article
Full-text available
Quality represents a constant challenge that must be faced by both tourism and non-tourism companies, because it depends on the evolution of the needs that the client has, for which various methods or mechanisms have been developed within the academic literature for your measurement. The present research aims to generate an index that allows evaluating the quality of the food and beverage service provided by tourist establishments in the city of Riobamba, province of Chimborazo. The methodology used corresponds to a factor analysis that synthesizes the information of 10 criteria identified in the three most representative virtual reservation platforms in the world. The main contribution that this study provides is the generation of a much more flexible measurement method that can be adapted to the variability of quality within tourist services, and that can be replicated in other sectors.
Article
Full-text available
The purpose of this research is to identify the determinant factors and their effects on the satisfaction level of football match fans. Based on the review of the academic framework and the empirical knowledge, a measurement scale was created with twenty-seven items, twenty-four of them oriented to measure out the perceived quality and other three items valued the satisfaction level. All items were validated with KMO test, and the result was 0,72, meaning a middling result, and then, through the exploratory factor analysis, all variables were grouped in four factors of quality service: infrastructure, exhibiting, central service and customer service. Finally, through confirmatory factor analysis and the application of the multiple linear regression model it is identified that infrastructure and customer service are the most determining satisfaction factors. JEL classification: M31.
Article
Full-text available
The attainment of quality in products and services has become a pivotal concern of the 1980s. While quality in tangible goods has been described and measured by marketers, quality in services is largely undefined and unresearched. The authors attempt to rectify this situation by reporting the insights obtained in an extensive exploratory investigation of quality in four service businesses and by developing a model of service quality. Propositions and recommendations to stimulate future research about service quality are offered.
Article
Full-text available
Service quality and customer satisfaction are important concepts to academic researchers studying consumer evaluations and to practitioners as a means of creating competitive advantages and customer loyalty. This article presents two studies that rely on divergent methodologies to examine whether or not quality and satisfaction have distinct antecedent causes, consequential effects, or both (i.e., whether or not they should be considered a single construct, or distinct, separable constructs). We focus on consumers’ understanding and use of the words quality and satisfaction; in both studies, respondents report whether or not they think quality and satisfaction differ, and if so, on what dimensions or under what circumstances. In the first study, we use the qualitative “critical incident” technique to elicit service attributes that are salient to respondents when prompted to consider quality and satisfaction as distinct. We code the responses to these open-ended survey questions to examine whether quality can be teased apart from satisfaction, from the respondents’ (consumers’) perspective. In the second study, to triangulate on the qualitative data, we experimentally manipulated a number of service attributes drawn from both the first study and from the literature to see whether or not they have differential impacts on judgments of quality and satisfaction. We did not presuppose that quality and satisfaction differ—rather, we asked respondents to make a judgment either of quality or of satisfaction, defining the term as they saw fit. We inferred from their judgments
Article
RESUMO O objetivo da presente pesquisa foi avaliar a qualidade percebida pelos clientes/usuários de serviços financeiros prestados pelos Correspondentes Bancários (CBs) da Caixa Econômica Federal (CEF), instalados em Divinópolis-MG. Trata-se de uma pesquisa descritiva, especificamente, um levantamento do tipo survey, com base em uma amostra probabilística realizada com 500 clientes/usuários em vinte CBs instalados no município. Na análise dos dados, utilizaram-se técnicas de estatística descritiva e multivariada (análise de clusters e discriminante). De forma geral, foi possível concluir que, apesar da amostra pesquisada ter revelado boa percepção quanto à qualidade dos serviços prestados, houve um grupo de clientes denominados "mais exigentes", que atribuíram notas relativamente menores a sete variáveis da escala SERVQUAL (três relacionadas à dimensão Confiabilidade, duas relacionadas à dimensão Empatia, uma relacionada à dimensão Elementos Tangíveis e, finalmente, uma relacionada à dimensão Segurança). Tais variáveis merecem atenção especial por parte dos dirigentes dos Correspondentes Bancários e, também da Caixa Econômica Federal pois, revelaram aspectos que carecem de melhorias e que poderão servir de ponto de partida para o aprimoramento desse tipo de prestação de serviços.
Article
The authors investigate whether it is necessary to include disconfirmation as an intervening variable affecting satisfaction as is commonly argued, or whether the effect of disconfirmation is adequately captured by expectation and perceived performance. Further, they model the process for two types of products, a durable and a nondurable good, using experimental procedures in which three levels of expectations and three levels of performance are manipulated for each product in a factorial design. Each subject's perceived expectations, performance evaluations, disconfirmation, and satisfaction are subsequently measured by using multiple measures for each construct. The results suggest the effects are different for the two products. For the nondurable good, the relationships are as typically hypothesized. The results for the durable good are different in important respects. First, neither the disconfirmation experience nor subjects' initial expectations affected subjects' satisfaction with it. Rather, their satisfaction was determined solely by the performance of the durable good. Expectations did combine with performance to affect disconfirmation, though the magnitude of the disconfirmation experience did not translate into an impact on satisfaction. Finally, the direct performance-satisfaction link accounts for most of the variation in satisfaction.
Article
LODGSERV is a 26-item index (alpha = .92) designed to measure consumers' expectations for service quality in the hotel experience. The index confirms the five generic dimensions of service quality hypothesized by Parsuraman, Zeithaml and Berry (1986): Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. This paper describes the development of the index and discusses its use as a management tool.
Article
This paper analyses whether the hotel classification system is a good indicator of hotel quality, where quality is defined to be satisfying the expectations and needs of the client. We conducted our research in Spain, where a five-category system using stars is employed. To be exact, the hotel sector of one autonomous community (Cantabria, located in northern Spain) was studied, given that it is these autonomous regions that have exclusive authority to regulate and promote tourism. The results of the study confirm that even though significant quality differences are seen between the different categories, the ranking by quality does not correspond to that by categories. This supports the idea that quality is associated with the delivery of a service according to client expectations, more than it is with establishment category.