Gamificação como técnica de capacitação profissional: pesquisa experimental

Abstract

Este artigo objetiva analisar a contribuição da aplicação da gamificação nos processos de capacitação profissional, por meio de uma pesquisa experimental com abordagem qualitativa, junto a um hospital veterinário. Os resultados remetem a importância de se utilizar da gamificação como mais uma técnica de capacitação, sem desconsiderar as técnicas mais tradicionais existentes. Além dos cuidados que a literatura aponta no momento da implementação da gamificação em uma organização, este estudo revela outras questões importantes, como o contexto da organização, momento atual, dinâmica utilizada e perfil dos trabalhadores. Além das contribuições teóricas, o estudo traz contribuição metodológica, com o experimento qualitativo.

Full text

Vol. 15 | Nº 1 | Ano 2025
janeiro | abril
IS SN: 2 237-1427
Páginas: 142-162
Gamicação como técnica de capacitação
prossional: pesquisa experimental
Anelise Rebelato Mozzato
Professora da Universidade de Passo Fundo (Brasil)
anerebe@upf.br
Sandra Berti
Pesquisadora da Universidade de Passo Fundo (Brasil)
sandramberti@hotmail.com
Resumo
Este artigo objetiva analisar a contribuição da aplicação da gamicação nos processos de capacitação
prossional, por meio de uma pesquisa experimental com abordagem qualitativa, junto a um hospital veterinário.
Os resultados remetem a importância de se utilizar da gamicação como mais uma técnica de capacitação, sem
desconsiderar as técnicas mais tradicionais existentes. Além dos cuidados que a literatura aponta no momento
da implementação da gamicação em uma organização, este estudo revela outras questões importantes, como
o contexto da organização, momento atual, dinâmica utilizada e perl dos trabalhadores. Além das contribuições
teóricas, o estudo traz contribuição metodológica, com o experimento qualitativo.
Palavras-Chave
Gamicação; Capacitação prossional; Pesquisa experimental; Pesquisa qualitativa; Hospital veterinário

Gamication as a professional training technique: experimental research
Abstract
This paper aims to analyze the contribution of the application of gamication in professional training processes through an
experimental research with a qualitative approach, in a veterinary hospital. The results refer to the importance of using gamication
as another training technique, without disregarding the more traditional techniques that already exist. In addition to the care that the
literature points out when implementing gamication in an organization, this study reveals other important ones, such as the context
of the organization, current moment, dynamics used and workers' prole. In addition to theoretical contributions, the study brings a
methodological contribution, with the qualitative experiment.
Keywords
Gamication; Professional training; Experimental research; Qualitative research; Veterinary Hospital
La gamicación como técnica de formación profesional: investigación
experimental
Resumen
Este artículo tiene como objetivo analizar la contribución de la aplicación de la gamicación en los procesos de formación profesional,
a través de una investigación experimental con enfoque cualitativo, en un hospital veterinario. Los resultados hacen referencia a
la importancia de utilizar la gamicación como una técnica más de formación, sin dejar de lado las técnicas más tradicionales
existentes. Además de las precauciones que señala la literatura a la hora de implementar la gamicación en una organización, este
estudio revela otras cuestiones importantes, como el contexto de la organización, el momento actual, las dinámicas utilizadas y el
perl de los trabajadores. Además de aportes teóricos, el estudio trae un aporte metodológico, con la experimentación cualitativa.
Palabras clave
Gamicación; Capacitación profesional; Investigación experimental; Investigación cualitativa; Hospital veterinario
Vol. 15 | Nº 1 | Ano 2025
janeiro | abril
IS SN: 2 237-1427
Páginas: 142-162
Dados para Contato | Contact Details | Detalles de Contacto: Anelise Rebelato Mozzato - Universidade de Passo Fundo.
BR 285 Km 292,7 | Campus I, Bairro São José - São José, Passo Fundo - RS, 99052-900, Brasil. URL: https://www.upf.br/.
Recebido em | Received in | Recibido en: 11/01/2023 - Aprovado em | Approved in | Aprobado en: 04/11/2024
DOI: http://dx.doi.org/10.23925/recape.v15i1.60543

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INTRODUÇÃO
A gamificação é definida de forma mais restrita, como a implementação de elementos de design
de jogos em contextos de não-jogos (Deterding et al., 2011). Essa distinção é fundamental, pois os
jogos estão presentes nas organizações há décadas (Sitzmann, 2011), enquanto a gamificação é
mais recente. Como refere Marczewski (2013), ao aplicar elementos de jogos em outros contextos,
esse processo pode ser chamado de gamificação, de game thinking design ou ainda de sistemas
gamificados. Também pode ser definida como o uso de mecânica do jogo, pensando em engajar
pessoas, incentivar a ação, promover a aprendizagem e resolver problemas (Markopoulos et
al., 2015). Embora haja uma diversidade de conceitos atribuídos a gamificação no ambiente
organizacional, pode-se verificar que todos envolvem a utilização de elementos de diversão em
ambientes sérios, com algum propósito, no sentido trabalhado por Baptista & Oliveira (2019).
Consequentemente, as organizações têm sido atraídas pelo potencial da gamificação para induzir
motivação e engajamento para uma gama diversificada de atividades (Koivisto & Hamari, 2019).
Como referem Ribeiro, Santos & Sousa Neto (2019), além da gamificação motivar os trabalhadores,
melhora a comunicação e a interação entre eles e, por consequência, traz ganhos para as
organizações também.
Portanto, as organizações podem utilizar do potencial da gamificação como ferramenta de gestão
em seus mais diversos campos. Conforme preconizado por Cherry (2012), a gamificação vem
ganhando espaço nas organizações trazendo resultados diretos, como atrair maior atenção dos
trabalhadores, aumentar o engajamento desses, especialmente os envolvidos em tarefas tediosas
ou repetitivas. O autor também afirma que a gamificação inclui o conceito de que as pessoas
podem trabalhar sem perceber que estão trabalhando, trabalhar inserido em estruturas de rede,
típicas de games, formato este que é normalmente visto como o de lazer.
Estudo realizado por Neidenbach, Cepellos & Pereira (2020) identificou a existência de bons
resultados utilizando a gamificação como uma estratégia de aprendizagem organizacional. Neste
estudo, o foco recai sobre o trabalhador, onde sabe-se que as organizações que desejam ser
efetivas em seus negócios, necessitam de trabalhadores capacitados e atualizados, inclusive em
razão das constantes mudanças tecnológicas (Lacombe, 2011), sendo que, no momento atual,
ainda é um grande desafio para as organizações pensar em ferramentas tecnológicas para a área
de gestão de pessoas (GP) (Mascarenhas, 2008). A capacitação profissional diz respeito a ações
de curto ou médio prazo. Por sua vez, é o desenvolvimento dos profissionais que propiciará, mais a
longo prazo, o desenvolvimento das pessoas e, por consequência, a aprendizagem organizacional.
Observa-se que o bom desempenho das organizações depende em grande medida de seus
trabalhadores, portanto, fica evidenciada a importância de se investir na capacitação profissional
deles (Marras, 2011).

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Sendo assim, a gamificação pode contribuir na capacitação destes profissionais, e, a longo
prazo, contribuir com o engajamento dos trabalhadores, além de colaborar com a criação do
conhecimento, desenvolvimento e aprimoramento das competências (Di Bartolomeo, Stahl &
Elias, 2015; Miri, et al., 2020), melhorar o aprendizado proposto, atrair a atenção do trabalhador,
otimizar o tempo utilizado na capacitação, entrosar equipes ou ainda, quando se percebe que a
capacitação existente está abaixo das expectativas e necessita ser replanejada (Di Bartolomeo,
Stahl & Elias, 2015; Armstrong & Landers, 2018; Marangoni & Berimbau, 2018). Desta forma, a
capacitação tradicional poderá ceder espaço para experiências mais condizentes com os tempos
atuais, a exemplo da utilização de técnicas diversas e atualizadas, como a gamificação. Assim,
tem-se como pressuposto que a gamificação poderá servir como apoio as técnicas de capacitação
profissional já utilizadas, constituindo-se em mais uma ferramenta para a capacitação profissional.
Como apontam Braga & Obregon (2015), emerge a relevância do desenvolvimento e implementação
de estratégias e metodologias baseada no conceito de gamificação para apoiar processos de
aprendizagem. Dado o foco deste artigo, na qual se busca trabalhar com a lacuna teórica e
prática para compreender como a gamificação pode contribuir para com as práticas de GP, mais
precisamente, com a capacitação profissional, tem-se como objetivo analisar a contribuição da
aplicação da gamificação nos processos de capacitação profissional, tendo como campo empírico
um hospital veterinário.
Por mais que o número de pesquisas sobre a gamificação vem aumentando nos últimos anos,
ainda há necessidade de mais estudos sobre o tema (Koivisto & Hamari, 2019). Portanto, justifica-
se a realização dessa pesquisa em razão de se constituir num tema emergente no Brasil, bem
como em outros países (Mozzato et al., 2019; Koivisto & Hamari, 2019; Miri et al., 2020; Bezerra &
Mozzato, 2021), especialmente ao estar relacionada a implementação do processo de capacitação
profissional enquanto ferramenta.
1. DESENVOLVIMENTO
1.1. CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL E A UTILIZAÇÃO DA GAMIFICAÇÃO
Os trabalhadores quando são contratados pelas organizações já possuem conhecimentos e
habilidades necessários para desempenhar o trabalho, outros podem necessitar de uma capacitação
intensiva para executar as suas atribuições. Para a obtenção e o fortalecimento das competências
exigidas pelo cargo, a capacitação desempenha papel fundamental (Gil, 2016).

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A capacitação profissional pode ter abrangência técnica ou comportamental. O processo dos
programas de capacitação é dividido em quatro etapas de acordo com autores, a exemplo de
Dutra (2006) e Marras (2011): diagnóstico, programação/planejamento, execução e avaliação. Na
segunda etapa, quando do planejamento das capacitações, é que a gamificação se constitui como
uma técnica de capacitação profissional. As novas ferramentas tecnológicas são vistas como
um apoio as formas tradicionais que a organização já utiliza, podendo assim, proporcionar uma
melhoria gradativa nos processos de gestão das organizações. Poderá se utilizar da gamificação
com apoio tecnológico de aplicativo/software, ou da gamificação hibrida, a qual diz respeito a
implementação de uma gamificação feita sem tecnologia.
Portanto, a gamificação pode ser considerada como uma ferramenta ou método de capacitação
profissional, visando preencher as necessidades e objetivos identificados no levantamento de
necessidades. Penenberg (2013) pontua que no contexto corporativo, a gamificação apresenta-
se como uma ferramenta que aperfeiçoa o desempenho e a satisfação dos trabalhadores,
auxiliando na resolução de problemas e na falta de incentivos, inclusive no que diz respeito à
área de capacitação profissional. Para Armstrong & Landers (2018), quando a gamificação é bem
elaborada, planejada e conduzida, pode trazer os resultados esperados, assim como, deve ser
utilizada junto a outras técnicas ou como apoio para as já utilizas. “A gamificação não substitui
nenhum método de treinamento existente, mas pode ser frequentemente usada para melhorar
esses métodos” (Armstrong & Landers, 2018, p. 162).
Uma plataforma gamificada, por exemplo, torna as atividades mais dinâmicas, onde os trabalhadores
poderão realizar suas capacitações quando sentirem necessidade, quando tiverem tempo e sem
precisar esperar pelo colega ou instrutor para ensinar. A capacitação profissional gamificada não
precisará ser necessariamente presencial e poderá proporcionar maior adesão dos trabalhadores,
até em razão de que as pessoas passam mais tempo no celular (Marangoni & Berimbau, 2018).
Entretanto, para gamificar um programa de capacitação, é importante que os responsáveis tratem
a capacitação gamificada como fariam com qualquer outro método de redesenho da capacitação,
cumprindo com as quatro etapas do processo de capacitação profissional: Diagnóstico inicial e
levantamento de necessidades, desenho do programa, execução e avaliação de todo o processo
(Armstrong & Landers, 2018). Na gamificação do conteúdo, de acordo com Armstrong & Landers
(2018), um programa de capacitação totalmente “novo” pode ser criado a partir do antigo. Na
gamificação do método, são utilizados pontos, medalhas e tabelas de classificação, que estão
entre os elementos de jogos mais simples e servem como motivadores principalmente extrínsecos
(Seaborn & Fels, 2015). Koivisto & Hamari (2019) confirmam o caráter motivador da gamificação.
Nessa lógica, chama-se atenção para a etapa inicial do processo da capacitação no sentido
pontuado por Miri et al. (2022), quando referem que se faz necessário entender as características
e necessidades da empresa para a realização do planejamento e execução da capacitação

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gamificada. Como pontuam os autores, só dessa forma se pode alcançar a aprendizagem, o
engajamento e o desenvolvimento profissional almejados com a inserção da gamificação.
O Modelo de Efetividade de Treinamento Melhorado por Tecnologia (TETEM – do inglês The
Technology-Enhanced Training Effectiveness Model), sugere que novas tecnologias de capacitação
podem não levar a resultados esperados quando os alunos não estão confortáveis ou experientes
com a tecnologia específica. Se um aluno se opuser a uma dada tecnologia, o aluno pode não
gostar da capacitação, em contrapartida, se as atitudes do aluno em relação a uma tecnologia
forem positivas, ele poderá desfrutar da capacitação, achar mais relevante para seu trabalho
e aprender mais com a capacitação, sentindo-se motivado (Landers & Callan, 2012; Landers &
Armstrong, 2017).
1.2. COMPREENDENDO MAIS SOBRE A GAMIFICAÇÃO
O termo gamificação (do inglês gamification), tem sido usado desde 2003 como uma forma de
influenciar o comportamento, a motivação e o engajamento dos usuários (Dale, 2014). Deterding
et al. (2011, p. 2) definem a gamificação como: “o uso de elementos de design de jogos em
contextos não relacionados a jogos”. Ambas as definições tentam distanciar o termo “gamificação”
dos videogames e outros jogos que inferem um elemento de diversão. O objetivo principal da
gamificação, conforme Dale (2014, p. 83), “é envolver e incentivar a participação, trata-se de
entender (e utilizar) os gatilhos que afetam os comportamentos”. Neste mesmo sentido, Deterding
et al. (2011) e Navarro (2013), sugerem que o objetivo da gamificação, é obter maior envolvimento
entre o indivíduo e uma determinada situação, aumentando a eficiência, o engajamento e o interesse
na realização de uma atividade. Como referem Leclercq et al. (2020), o design da gamificação
promove envolvimento emocional, comportamental e cognitivo dos participantes, instigando-os a
maior participação.
A gamificação utiliza de elementos dos jogos que contribuem para a gamificação efetiva, como a
narrativa, que fornece um contexto, um desafio, um feedback imediato, um senso de curiosidade,
uma solução de problemas, um sentimento de realização, autonomia e maestria (Dale, 2014).
Como referem Baptista & Oliveira (2019), tanto a gamificação lúdica, como a séria, a exemplo da
aplicada no ambiente organizacional, utilizam-se de elementos de jogos de diversão. As mecânicas
mais comuns em gamificação, conforme Dale (2014), são: 1) recompensas: pontos, níveis, bônus,
etc.; 2) tarefas: desafios, missões, descobertas, etc.; 3) entrosamento: líderes, colaboração,
equipes, etc.; 4) transparência do resultado: rankings, feedback continuo, etc.; 5) tempo: contagem
regressiva, velocidade etc.; 6) sorte: sorteios, realizações aleatórias, entre outros. Segundo o autor,
para que um comportamento mude há necessidade de estar presente um gatilho, comportamento
e motivação. Assim, quando corretamente implementada traz experiência envolvente e promove o
aprendizado.

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Conforme Dale (2014), não se pode limitar os incentivos a recompensas extrínsecas como pontos,
distintivos e troféus, que são razoavelmente unidimensionais, assim como, é melhor evitar dar
incentivos e recompensas financeiras, já que isso está mais associado ao “trabalho normal” do
que ao “divertimento” - um elemento importante de qualquer estratégia de gamificação. Para que a
implementação de uma estratégia de gamificação seja bem-sucedida deve-se atentar aos cuidados
necessários para que o efeito contrário ao que se quer não ocorra. Para tanto, conforme afirma o
autor, é essencial o envolvimento do usuário na concepção e implementação de uma estratégia
de gamificação. Caso contrário, os usuários (trabalhadores, clientes, partes interessadas) correm
o risco de serem “manipulados”, o que poderia, por fim, provocar o comportamento oposto ao
que foi originalmente pretendido. Ademais, qualquer organização que esteja considerando a
utilização da gamificação precisará entender o público-alvo que pretende engajar; reconhecer os
comportamentos que se quer mudar; entender o que motiva o público e mantém o engajamento e
definir as formas de avaliação dos resultados.
Torna-se oportuno salientar que um bom design de gamificação deve ser centrado no usuário e
não no mecanismo (Dale, 2014). Como bem apontam Brito, Pinochet, Lopes & Oliveira (2018, p. 12),
“para as empresas é importante refletir que inserir elementos de jogos de forma não planejada,
fora da realidade atual, ou da ‘moda’, provavelmente, não irá gerar estímulos aos usuários de
aplicativos”. Portanto, observa-se a importância de se pensar na estratégia de gamificação antes
dela ser implementada.
As organizações que querem impulsionar seus programas internos de capacitação, também estão
buscando a gamificação como uma maneira de aumentar o engajamento e a competição saudável.
A disposição de brincar, fracassar e tentar novamente pode ser considerada a essência do que
torna o aprendizado uma atividade atraente (Dale, 2014). Segundo Brito, Pinochet, Lopes & Oliveira
(2018) algumas recomendações podem guiar o início desta “jornada” de gamificação: buscar
entender o que de fato está sendo gamificado; os motivos para utilizar da gamificação; identificar
o público (usuários ou potenciais); como será o processo de gamificação; ouvir os feedbacks de
usuários ou potenciais usuários; implementação planejada de aplicativos gamificados.
Desta forma, se requer cuidado desde o planejamento de uma estratégia de gamificação,
necessitando uma avaliação minuciosa para que não haja violação de nenhum preceito ético e
moral. De acordo com Ventrice (2014), as boas práticas de implementação da gamificação podem
ser: planejar antes de implementar, não usar dinheiro como motivador, fazer com que pareça
profissional, não desrespeitar os programas existentes, não usar os motivadores errados e não
medir comportamentos fracos.
Conforme refere Dale (2014), um problema enfrentado por muitas organizações, é a implementação
da gamificação dentro de estruturas e culturas que, muitas vezes, mesmo que involuntariamente,
inibem o livre fluxo de conhecimento e expertise. No entanto, há evidências crescentes de que,

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oferecidos os incentivos corretos, as pessoas e os comportamentos tendem a mudar. Esses
incentivos não precisem ser financeiros, existem outros gatilhos que podem proporcionar um
compartilhamento de conhecimento mais eficaz e incentivar a lealdade de funcionários e clientes.
Desta forma, como bem pontua Ventrice (2014), é necessário pensar cuidadosamente sobre a
cultura da organização e do país no qual está instalada, para então pensar nos tipos de recompensas
que possam motivar os trabalhadores e os conectar à cultura.
Cabe destacar a necessidade de se considerar as questões éticas e morais que envolvem a
gamificação, podendo esta estar sendo utilizada de forma a mascarar a dominação e exclusão no
âmbito organizacional, como bem pontuam Mozzato, Berti, Rossato & Farias (2019). Desta maneira,
ampliando tensões advindas do atual modelo de sociedade, mesmo que de maneira lúdica. Portanto,
como afirmam os autores, faz-se necessária a avaliação criteriosa sobre a gamificação no contexto
organizacional, por mais que haja estudos que destaquem os seus benefícios. É importante que
a gamificação tanto melhore o desempenho dos trabalhadores e aumente a competitividade das
organizações, quanto seja salutar e significativo para os trabalhadores. Questões éticas e morais
devem ser levadas em consideração na gamificação (Matos, Carmo, Assis & 2018; Mozzato, Berti,
Rossato & Farias, 2019).
2. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Nesta pesquisa experimental (Gil, 2008; Flick, 2009; Druckman, Green, Kuklinski & Lupia, 2011;
Gerber & Green, 2012; Morton & Willians, 2012; Battisti, 2017) trabalhou-se com um experimento
junto aos trabalhadores de um HV, no qual foi implementada uma técnica gamificada de
capacitação profissional. A modalidade utilizada foi experimentos antes-depois (Gil, 2008).
Como tal, foi verificado a forma de capacitação profissional antes da gamificação (o antes);
após foi implementada a capacitação gamificada; e, por fim, verificou-se os resultados obtidos
com a implementação (o depois). Nesse sentido que Morton & Willians (2012) afirmam que
os experimentos auxiliam os pesquisadores na determinação das relações causa-efeito. O
planejamento desta pesquisa experimental seguiu as etapas destacadas por Gil (2018). No que
tange aos objetivos, esta pesquisa caracteriza-se como exploratória (GIL, 2008) e com abordagem
qualitativa (Flick, 2009; Yin, 2016). O campo de estudo é um HV localizado no Rio Grande do Sul e
todos os trabalhadores fazem parte da população da pesquisa.
A pesquisa foi realizada em três etapas: 1) Antes - consiste na pesquisa exploratória inicial; 2)
Durante - implementação da técnica de capacitação profissional gamificada; 3) Depois - pesquisa
experimental. As técnicas de coleta de dados utilizadas nas respectivas etapas, foram entrevistas
semi-estruturada, observação não participante e grupo focal. Nas três etapas da pesquisa foram
feitas diversas entrevistas não estruturadas com os gestores do hospital. Caderno de campo foi

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utilizado na coleta dos dados. Visando a não identificação dos participantes, estes são denominados
aqui com E1, E2...E8.
Assim, com a utilização de diferentes técnicas de coleta de dados foi possível fazer a triangulação
das diferentes fontes (Flick, 2009), aumentando, consideravelmente, a qualidade e confiabilidade do
estudo, reforçando, como refere Yin (2016), a validade do estudo de caso. O projeto da pesquisa foi
aprovado pelo Comitê de Ética e os participantes da pesquisa assinaram o termo de consentimento
livre e esclarecido. Por fim, cabe salientar que para todas as três etapas foi seguido o protocolo de
pesquisa, o qual também tem por objetivo aumentar a confiabilidade da pesquisa, como pontuam
Flick (2009) e Yin (2016).
A técnica de análise de dados utilizada nesta pesquisa foi a análise de conteúdo qualitativa
(Bardin, 2011), técnica a qual o pesquisador amplia a sua visão ao seguir as três fases propostas
(Mozzato & Grzybovski, 2011). Portanto, as três fases da análise de conteúdo foram realizadas nas
três etapas da pesquisa experimental, totalizando cinquenta e duas páginas de transcrições. Na
primeira etapa da análise de conteúdo, pré-análise, foi organizado todo o material a ser analisado
com o objetivo de torná-lo operacional, iniciando com as transcrições das entrevistas e grupo focal,
para posterior leitura flutuante do material; na segunda realizou-se a exploração do material; por
fim, na terceira etapa foram tratados os resultados, culminando nas interpretações inferenciais,
possibilitando a análise dos resultados da seção seguinte.
3. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS
3.1. PRIMEIRA ETAPA DA PESQUISA (ANTES DA EXPERIÊNCIA GAMIFICADA)
Na primeira etapa da pesquisa experimental, foram realizadas as quatro etapas do processo de
capacitação profissional propostas por Marras (2011): no momento do diagnóstico, foi realizado
o levantamento de necessidades de capacitação (Marras, 2011; Mascarenhas, 2008; Armstrong
& Landers, 2018), o que trouxe subsídio ao planejamento da capacitação e também para uma
avaliação de como a gamificação poderia contribuir neste processo. Nas entrevistas com os
trabalhadores, observou-se a objetividade deles com entrevistas rápidas. Na observação, foi
observado as rotinas do hospital, com visita em todos os setores, conhecendo o funcionamento de
cada um. A necessidade de capacitação comportamental foi apontada por todos os participantes
como mais “urgente”, principalmente em razão da necessidade de melhoria do atendimento ao
cliente.

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Uma vez que as necessidades e objetivos da capacitação foram identificados, tomando-se
os cuidados preconizados por Miri et al. (2022), realizou- se a segunda etapa da capacitação,
o planejamento da capacitação, momento em que a gamificação foi indicada e considerada
pertinente. Para tal planejamento da capacitação profissional observou-se todas as etapas
apontadas por Marras (2011), tendo em vista o objetivo “melhorar o atendimento ao cliente” devido
aos apontamentos obtidos no campo.
Conforme prevê a técnica da gamificação, foram definidas missões pertinentes a necessidade de
capacitação levantada, elencando missões obrigatórias e missões bônus. Após validada junto a
coordenação do HV, as missões foram disponibilizadas aos trabalhadores semanalmente (uma
obrigatória e uma bônus). De maneira semelhante foram sendo liberadas as regras, duração,
pontuação (foi definida a moeda virtual petcoins) e a dinâmica. Também ficou definido que quando
uma missão fosse entregue, contaria pontos para a equipe, e assim, no final de determinado
período, a equipe vencedora ganharia prêmios, como estímulo para a realização dos desafios
propostos. Estas foram as mecânicas utilizadas durante a técnica gamificada, as quais, conforme
explica Dale (2014), são os principais elementos de jogos.
A organização da gamificação cumpriu os cuidados apontados por Dale (2014), quando o autor
fala que se deve entender o público-alvo que se pretende engajar (a organização da gamificação já
entrosava com o HV desde o início do projeto), reconhecer os comportamentos que se quer mudar
(gestores apontaram os principais problemas enfrentados pelo HV e a observação e entrevistas
realizadas, confirmaram), entender o que motiva o público e mantém o engajamento (foi perguntado
aos gestores e aos trabalhadores, por meio de uma dinâmica realizada e as entrevistas), definir
como os resultados serão medidos (verificar se houve melhora no atendimento aos clientes).
Na capacitação profissional, o uso da gamificação envolve a integração de elementos dos jogos no
conteúdo ou na metodologia da capacitação (Armstrong & Landers, 2018). No HV a metodologia
foi gamificada, pois foram inseridos elementos de feedback, pontos e ranking por completar as
missões propostas. Procurou-se utilizar da gamificação, conforme aponta Penenberg (2013), como
uma ferramenta para aperfeiçoar o desempenho e a satisfação dos trabalhadores. Desta forma,
ela serviu como um apoio/ferramenta a mais para a solução de alguns problemas do HV.
Também foi considerado os apontamentos de Brito, Pinochet, Lopes & Oliveira (2018), sobre a
reflexão de que não se pode inserir elementos de jogos de forma não planejada, fora da realidade
atual, ou porque está na “moda”. Também se tomou o cuidado em não projetar a gamificação em
torno dos recursos disponíveis, em vez de pensar primeiro no usuário e o comportamento que se
quer mudar (Dale. 2014). Refere o autor que um bom design de gamificação deve ser centrado no
usuário e não no mecanismo, razão pela qual os trabalhadores do HV foram envolvidos desde o
início da proposta. Também foi tomado o cuidado sobre questões éticas e morais referenciadas por
Matos, Carmo & Assis (2018) e Mozzato, Berti, Rossato & Farias (2019), além das recomendações

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para guiar a implementação da gamificação (Brito, Pinochet, Lopes & Oliveira, 2018) e as boas
práticas de implementação (Ventrice,2014).
Foi realizada uma reunião com os trabalhadores para explanação do funcionamento da gamificação
enquanto técnica utilizada para a capacitação profissional. Ficou acordado que os líderes deveriam,
voluntariamente, manifestar interesse e, os demais, poderiam entrar nas equipes formadas pelos
líderes, também de forma voluntária. Assim, formaram-se 4 equipes, com 10 participantes em
cada uma.
3.2. SEGUNDA ETAPA DA PESQUISA (A EXPERIÊNCIA GAMIFICADA)
Após a realização do diagnóstico, planejamento/programação conciso da capacitação, parte-
se para a terceira etapa da capacitação, a execução do que foi planejado e exposto até aqui,
seguindo as etapas do processo de capacitação profissional defendidas por Marras (2011). Como
afirma o autor, para a execução dos módulos da capacitação deve-se ter a preocupação com a
qualidade da aplicação dos módulos e com a eficiência dos resultados, observando-se os fatores
influenciadores.
Para iniciar a técnica gamificada, foi criado um grupo no whatsapp para que a pesquisadora pudesse
passar as instruções aos líderes das equipes. Como incentivo, nesse momento foi creditado na
conta de cada líder 30 petcoins (nome da moeda da gamificação proposta) pela disponibilidade
para a liderança. As equipes cumpriram apenas a missão da primeira semana, devido a justificativa
de que há falta de tempo para se dedicar as missões. Apesar das tentativas realizadas para maior
participação, não houve maior adesão. Sendo assim, dada a pouca participação, foram realizadas
trocas nas missões.
Durante a aplicação da técnica, a interação com as equipes foi constante sendo solicitado
a opinião das equipes quanto as missões, no entanto, houve retorno somente de uma equipe
a respeito das missões. A equipe argumentou: “acho que a maior dificuldade após a primeira
missão foi não se tratar de algo que pudesse ser feito de forma rápida via internet ou celular, a
rotina do hospital tem sido muito corrida, e todos temos problemas e outras questões pessoais
pra resolver fora do horário de trabalho”. Este feedback foi ao encontro das evidências empíricas
relacionadas a frustação de não ter um aplicativo que proporcionasse maior interação. Como
sugestão a equipe apontou: “missões que possam ser realizadas de forma rápida e online...”. Na
visão dos trabalhadores, ter uma plataforma ou aplicativo faria a técnica gamificada ser mais
rápida, não tomando o seu tempo, o que é corroborado por parte de outros envolvidos no processo,
e preconizado pelos autores Marangoni & Berimbau (2018), sobre a otimização do tempo com o
uso de uma plataforma gamificada.

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Em decorrências das evidências empíricas apontadas, a equipe da organização da gamificação
decidiu por dar continuidade a técnica gamificada, apenas com a missão de interação com o
chatbot1, pois esta foi apontada pelos trabalhadores como a mais dinâmica e interativa, sendo a
que mais proporcionou o envolvimento dos trabalhadores.
3.3. TERCEIRA ETAPA DA PESQUISA (DEPOIS DA EXPERIÊNCIA GAMIFICADA)
Após a experiência prática com a gamificação híbrida, na terceira etapa da pesquisa,
trabalhou-se com a quarta etapa da capacitação profissional, a avaliação, como preconiza Marras
(2011). Com base nas evidências empíricas, percebe-se que a principal frustação dos participantes
foi o fato de não ter um aplicativo (plataforma gamificada) para o desenvolvimento da técnica
gamificada. Entretanto, de forma geral, os trabalhadores relataram que a técnica gamificada é
interessante e inovadora, embora tenham registrado a necessidade de mais dinamismo, ou seja,
mais rápida e interativa e com base tecnológica para que não atrapalhe no desempenho das
funções laborais dos trabalhadores.
Alguns trabalhadores relatam que não ficaram confortáveis diante de novas tecnologias. Neste
sentido, Landers & Armstrong (2017), Landers & Callan (2012) referem que novas tecnologias de
capacitação podem não levar a resultados esperados quando os alunos não estão confortáveis ou
experientes com a tecnologia específica. Da mesma forma, isso também é um desafio para a área
de GP, conforme argumenta Mascarenhas (2008). De fato, alguns dos trabalhadores apontaram
dificuldades com os links enviados e com o chatbot, conforme observado na fala do E14: “eu
tenho dificuldade de mexer em plataforma essas coisas assim né e com a internet, mas era
mais isso, o restante era bem esclarecido né, as tarefas, estava tudo bem certinho”. Além desta
dificuldade apontada, também foi levantado a necessidade de capacitação para aprender a utilizar
as ferramentas/técnicas propostas, o que confirma E11:
Outra diculdade, eu como não lido muito com internet essas coisas, pra abrir os links essas coisas eu
tenho um pouco de diculdade também pra ir lá e acessar muitas vezes eu não, ai eu não cheguei, eu
tentei abrir ali, mas não cheguei a usar [...] eu já te digo a verdade eu já não tenho tanta anidade com a
internet com celular e tal, o treinamento para mexer é bem importante.
1 Chatbot (Chatting Robot) é um sistema de computador que permite ao humano interagir com computadores usando a
linguagem natural humana (Lokman & Ameedeen, 2019). O chatbot utilizado nesta pesquisa, foi desenvolvido por uma
empresa de tecnologia parceira do projeto.

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O exposto evidencia a importância de se conhecer os diversos perfis e necessidades dos
trabalhadores para uma implementação mais assertiva da gamificação, ou seja, entender as
particularidades do local que vai ser implementada a gamificação, como afirma Marras (2011).
Verifica-se os benefícios de uma plataforma gamificada para apoiar nos processos de aprendizagem,
a exemplo de Braga & Obregon (2015) e Marangoni & Berimbau (2018). A plataforma gamificada foi
mencionada várias vezes pelos trabalhadores, os quais afirmaram a disposição em participar da
capacitação proposta, levando em consideração os aspectos apontados, principalmente com um
aplicativo, regras claras e definidas e com acesso para todos. Seguem falas nesse sentido:
A primeira fase do jogo pra nós, pelo menos pra minha equipe, foi mais tranquila porque era uma coisa
que tu chegava, por exemplo, do trabalho, tu tinha um tempo livre, tu ia no celular que tava na tua mão o
tempo todo, e tu fazia rápido aquilo ali, conseguia fazer (GF6).
O chatbot foi mais prático e mais objetivo e facilita (GF2).
Talvez com o aplicativo seja até mais fácil, [...] talvez se eu tivesse um aplicativo no telefone ou alguma
coisa que esteja totalmente a mão, sem ter muito para carregar alguma e tal, [...] eu acho que, dois pon-
tos principais, que seria mais tempo para realizar as tarefas e talvez mais uma coisa que se fosse como
o aplicativo totalmente na mão (GF3).
Segundo os trabalhadores, o aplicativo otimizaria o pouco tempo que os mesmos têm para se
envolver nas capacitações, o que é também preconizado por Marangoni & Berimbau (2018). Os
trabalhadores veem o aplicativo como uma forma mais dinâmica de realizar as missões, o que
também é preconizado por Marangoni & Berimbau (2018). Os trabalhadores também falam da
praticidade de fazer as atividades pelo celular, e que também poderá promover maior adesão, pois
poderão realizar o acesso ao aplicativo e realizar as capacitações quando tiverem com tempo
durante o trabalho ou quando sentirem necessidade, conforme expõe Marangoni & Berimbau
(2018). Enfim, os trabalhadores percebem o aplicativo ou a plataforma como um incentivador,
motivador, fato que é preconizado por Koivisto e Hamari (2019).
A maior dificuldade registrada por todos os entrevistados para aderir a proposta da técnica de
capacitação gamificada foi o tempo, a falta de tempo. Questões como falta de pessoal, férias,
compensação de horários para o banco de horas, fluxo de pacientes acima do normal, também foram
algumas das justificativas que “atrapalharam” o envolvimento dos trabalhadores no experimento.
Tais dificuldades remete aos aspectos fundamentais para a programação da capacitação, inclusive
no que se refere na época do ano para a aplicação da capacitação (Marras, 2011). Observou-se que
a experiência gamificada, no local pesquisado, não foi aplicada em uma época propicia, sendo o
final do ano.

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É nessa lógica que se ressalta a necessidade de entendimento do contexto da organização
para a realização de um planejamento coerente com a realidade da organização (Marras, 2011),
pois existem fatores que interferem para que os benefícios da gamificação e da efetividade
da capacitação sejam efetivos e percebidos. Conforme referem Dale (2014) e Ventrice (2014),
deve-se observar atentamente a cultura da organização na implementação de uma estratégia de
gamificação. Dale (2014) assinala um problema enfrentado por muitas organizações, é fazer com
que as coisas sejam feitas dentro de estruturas e culturas que - muitas vezes involuntariamente
- inibem o livre fluxo de conhecimento e expertise. Dado o exposto, corrobora-se com Ribeiro,
Santos e Sousa Neto (2019) que, antes da implementação da gamificação em uma organização,
faz-se necessário analisar o planejamento estratégico da mesma, bem como a sua estrutura e os
“tipos” de jogadores/trabalhadores.
Salienta-se que a realidade do HV não é diferente de tantas outras organizações. Desta forma,
é necessário trabalhar para a otimização dos processos adotados pela organização, visando
tornar o ambiente de trabalho mais harmônico e motivador, impelindo maior engajamento dos
trabalhadores.
3.4. GAMIFICAÇÃO COMO TÉCNICA DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL
Além das recomendações propostas por Dale (2014), Ventrice (2014) e Armstrong & Landers (2018)
para a implementação de uma estratégia de gamificação, foram observadas neste experimento que
outras recomendações também devem ser levadas em consideração no momento de planejar uma
capacitação. Apresenta-se na Figura 1, recomendações já apontadas em outros estudos (círculos
de cor azul), e nos círculos de cor laranja são apresentadas as recomendações propostas pelas
autoras, sendo elas: o patrocinador, conhecer o perfil dos trabalhadores, o design da gamificação
precisa ser dinâmico e a análise minuciosa do contexto em que a organização está inserida.

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Figura 1: Recomendações para implementação da capacitação prossional com gamicação
Fonte: Elaborado com base em Dale (2014), Ventrice (2014) e Armstrong & Landers (2018)
O patrocinador, refere-se a pessoa que vai “comprar” a ideia. Está pessoa poderá ser um gestor ou
até mesmo o pessoal de GP da organização. Ressalta-se o papel fundamental desta pessoa em
todas as fases da capacitação e gamificação, a qual deve ser a principal influenciadora ativa para
que a gamificação aconteça. A falta deste patrocinador foi sentida neste experimento tanto pela
pesquisadora como pelos trabalhadores, onde faltou a pessoa que instigasse os trabalhadores, e
ficasse a disposição para tirar dúvidas no momento que surgiram, coordenando assim a atividade.
Como a equipe da organização da gamificação não fazia parte do hospital, não foi possível
trabalhar como patrocinador, mesmo que tenha se esforçado para instigar esses trabalhadores
a participarem, a exemplo do contato constante mantido por meio do grupo de whatsapp. Nesse
grupo ocorreu o contato ativo com as instruções e feedbacks.
Conhecer o perfil dos trabalhadores para entender se eles se identificam com jogos e quais
tipos de jogos. Conforme observou-se no experimento realizado, os trabalhadores que gostavam
de jogos, foram os que mais se engajaram com o experimento, sendo assim, é interessante
conhecer o perfil dos trabalhadores que se pretende capacitar para avaliar se a gamificação será
interessante ao público alvo, pois, não haverá benefícios investir em plataforma gamificada para a

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capacitação, que tem um custo elevado, se os trabalhadores não se interessam por isso. Quando
os envolvidos não gostam de nenhum tipo de jogo, dificilmente haverá adesão dos mesmos com
a gamificação. Uma forma de averiguar, poderiam ser por meio de conversas informais com os
trabalhadores, buscando entender se estes têm experiências com outros aplicativos ou jogos e
o que pensam disso. Dessa forma, recomenda-se iniciar com jogos típicos de smartphone que
contenham gamificação, a exemplo de jogos educativos como idiomas ou os de saúde. Assim,
torna-se possível averiguar a futura adesão.
O design da gamificação precisa ser dinâmico. Com o avanço das tecnologias, muitas plataformas
podem ser utilizadas ou desenvolvidas com cunho de capacitação, utilizando a gamificação. É
necessário que a técnica gamificada proposta seja dinâmica e interativa. Quanto a esse aspecto
observou-se que é necessário um aplicativo, ou plataforma para tornar a capacitação mais atrativa
e poder trabalhar os elementos de jogos na sua completude. Pode-se afirmar que a plataforma
ou outros recursos tecnológicos deixam a gamificação mais envolvente. Conforme observado no
experimento realizado, a gamificação sem apoio da tecnologia, não envolve os participantes, além
de deixar mais “trabalhoso” e complicado tanto o planejamento como a execução.
Por fim, a última recomendação proposta, é que seja analisado minuciosamente o contexto em
que a organização está inserida, considerando a sua cultura e outros aspectos pertinentes do
contexto interno e externo da organização (aspectos culturais do local que a organização está
instalada). Está etapa é fundamental no planejamento da gamificação. Conforme percebido neste
experimento, o HV possuía diversas particularidades em seus processos que impossibilitavam
os trabalhadores a pararem as suas atividades para se dedicarem a capacitação. Assim, com
esta análise torna-se possível verificar a melhor forma de implementação para a realidade da
organização, avaliando se cabe a utilização da tecnologia, se é pertinente fazer uso de chatbots,
ou mesmo de uma gamificação física ou híbrida.
CONCLUSÃO
O investimento em capacitação profissional por parte das organizações é imprescindível para
que os trabalhadores desenvolvam suas atividades de forma mais efetiva, porém, se conduzido
de forma incorreta, com técnicas desgastantes e de maneira que não atenda a todas as etapas, a
capacitação não atingirá seu principal objetivo que é o de promover aprendizado, o desenvolvimento
das pessoas e, em última análise, da organização. É nessa lógica que se pensa na gamificação
enquanto técnica de capacitação profissional, a qual, quando bem planejada e conduzida tende a
promover o aprendizado, tornando as capacitações mais envolventes e proveitosas.

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Chegando ao final deste artigo, salienta-se a sua contribuição para com a lacuna apontada
por Armstrong & Landers (2018) no que se refere a falta de recomendações específicas para a
gamificação aplicada na capacitação profissional, havendo ainda lacunas consideráveis entre a
teoria e a prática, tanto nacional, quanto internacionalmente. Desta forma, este estudo revelou
novas recomendações para o planejamento da capacitação profissional por meio da gamificação,
conforme relatado e exposto na Figura 1 em laranja, constituindo-se na principal contribuição
teórica. Assim, a contribuição teórica deste estudo encontra-se na implementação do processo
de capacitação profissional, onde a segunda etapa (planejamento e programação) e a terceira
(execução), podem ser trabalhadas de maneira gamificada. Por mais que a experiência possa não
ter tido êxito no campo estudado, esta pesquisa traz como contribuição mostrar que é possível
utilizar a gamificação como uma técnica de capacitação profissional ou até mesmo em outras
práticas de GP. Não se pode negar que a gamificação desperta curiosidade nos participantes,
instigando-os. Portanto, salienta-se a relevância deste estudo ao indicar recomendações pontuais
para a implementação do processo de capacitação profissional com a utilização da gamificação.
Como contribuição prática deste estudo destaca-se o envolvimento e entrosamento dos
trabalhadores, bem como o aprendizado referente a técnica proposta. Ainda, como resultado
foi criado e treinado um chatbot para auxiliar no atendimento ao cliente e no levantamento de
necessidades de capacitação profissional. Como contribuição metodológica destaca-se o fato de
que foi realizado um estudo experimental, e ainda, com abordagem qualitativa, com carência de
utilização no campo da Administração. Dessa forma, entende-se estar estimulando a possibilidade
e a necessidade do desenvolvimento de mais pesquisas experimentais também nessa área de
estudo, inspirando outras possibilidades de pesquisas.
Como possibilidade de estudos futuros, sugere-se a contínua necessidade de estudos mais
aprofundados sobre o tema, pensando na aplicabilidade da gamificação nas organizações sobretudo,
no contexto nacional. Entende-se como necessário averiguar os benefícios e os resultados para os
trabalhadores quando este faz uso da gamificação, visto que a maioria das pesquisas se pautam
no âmbito das organizações e sugerem resultados para a organização. Ressalta-se que novas
pesquisas semelhantes a essa e em organizações de diversos ramos são necessárias, bem como
estudo de casos múltiplos. Enfim, entende-se que mais pesquisas empíricas com essa temática
necessitam ser desenvolvidas, dada a emergência do tema. Por fim, espera-se que este estudo
possa servir de incentivo para pesquisas futuras tanto relacionadas ao tema como a metodologia,
ambas ainda incipientes no Brasil na área de Administração e, mais especificamente, em GP.
Por todo o exposto e para finalizar este artigo, não se pode negar que, por ser um processo “novo”,
gamificação enquanto técnica de capacitação profissional, muitas expectativas e resistências são
geradas. Num viés crítico, cabe destacar que, por mais que a gamificação seja bem implementada,
inclusive seguindo as recomendações aqui apresentadas, também existe o lado negativo, tanto
para as pessoas como para as organizações. Para as pessoas salienta-se a possível “manipulação”

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e questões que possam infringir aspectos éticos e morais; no que tange as organizações, pode ser
gerada a ilusão de fácil aplicação e solução fácil para todo e qualquer problema. Portanto, cabe
gestão para que o uso da gamificação possa ser o mais efetivo possível, proporcionado benefícios
para os trabalhadores e para as organizações.
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