Aportes a la Transformación de la Extensión Universitaria en la Sociedad Digital.

Abstract

La extensión universitaria como proceso formativo de la educación superior permite el vínculo permanente entre la universidad y la sociedad, debe estar a tono con la era digital, signada por la omnipresencia de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). No obstante, el aún limitado aprovechamiento por parte de los actores (intra/extra) universitarios de las posibilidades que estas ofrecen, lo que obstaculiza la dinámica de este proceso, provocando que no se alcancen los resultados esperados. Este trabajo tiene como objetivo mostrar la dinámica tecno-formativa extensionista, aportando un modelo y una estrategia, ambos de naturaleza pedagógica, los cuales se erigen como resultados teórico- metodológicos para al perfeccionamiento de este proceso, en correspondencia con las exigencias impuestas por esas tecnologías.

Full text

DOI: https://doi.org/10.34070
33
Vol. 12 No. 3, Revista de Investigación, Formación y Desarrollo:
Generando Productividad Institucional, diciembre, 2024
Aportes a la Transformación de la Extensión Universitaria en la Sociedad
Digital.
Lend the trnasformation of the sprawling academic in the digital society.
Elena Camilo Parrón, Dr.C.
Universidad de Oriente, Cuba.
https://orcid.org/0000-0001-8694-
5053
ecp@uo.edu.cu
María Pardo Gómez, Dr. C.
Universidad de Oriente, Cuba.
https://orcid.org/0000-0002-2811-8444
wyzambranoc@ube.edu.ec
José Izquierdo Pardo, Dra. C.
Universidad de Oriente, Cuba.
https://orcid.org/0000-0003-1159-5233
jmip@uo.edu.cu
Palabras claves: Educación, universidad, sociedad y TIC.
Recibido: 5 de agosto del 2024
Keywords: education, university, society, ICT.
Aceptado: 10 de diciembre del 2024
RESUMEN
La extensión universitaria como proceso formativo de la educación superior permite el vínculo permanente entre
la universidad y la sociedad, debe estar a tono con la era digital, signada por la omnipresencia de las Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones (TIC). No obstante, el aún limitado aprovechamiento por parte de los
actores (intra/extra) universitarios de las posibilidades que estas ofrecen, lo que obstaculiza la dinámica de este
proceso, provocando que no se alcancen los resultados esperados. Este trabajo tiene como objetivo mostrar la
dinámica tecno-formativa extensionista, aportando un modelo y una estrategia, ambos de naturaleza pedagógica,
los cuales se erigen como resultados teórico- metodológicos para al perfeccionamiento de este proceso, en
correspondencia con las exigencias impuestas por esas tecnologías.
ABSTRAC
University extension as a training process of higher education allows the permanent link between the university
and society; it must be in tune with the digital era, marked by the omnipresence of Information and Communications
Technologies (ICT). However, the still limited use by university actors (intra/extra) of the possibilities they offer,
which hinders the dynamics of this process, causing the expected results to not be achieved. This work aims to
show the extension techno-training dynamics, providing a model and a strategy, both of a pedagogical nature,
which stand as theoretical-methodological results for the improvement of this process, in correspondence with the
demands imposed by these technologies.
INTRODUCCIÓN
Las universidades, a decir de la investigadora Cubela (2022), son espacios esenciales para llevar a efecto la
formación integral de los jóvenes, hacia ese propósito han de orientar su gestión educativa y didáctica para
direccionar una formación coherente, armónica y pertinente de estos, a tono con los nuevos retos que tienen
que enfrentar en la sociedad moderna, transversalizada por la utilización de las tecnologías de la información y
las comunicaciones en todos sus procesos sustantivos: pregrado, extensión, postgrado, ciencia e investigación.
El proceso de extensión universitaria, identificado por autores como (Izaguirre et al., 2019) puede ser identificada
como proceso y función de la educación superior contemporánea que concreta la responsabilidad social de la
universidad en su relación directa con las demandas de la sociedad. Por su naturaleza y propósito tiene contenido
pedagógico y carácter formativo y su ejecución supone una combinación de componentes de naturaleza y
funcionalidad didáctica, como proceso que tiene la intencionalidad de formar profesionales competentes y
comprometidos, capaces de incidir en la transformación social desde sus modos de actuación.
La extensión universitaria, como uno de los procesos formativos que se desarrolla en las instituciones de
educación superior, junto con el pregrado, el postgrado y la investigación científica, debe perfeccionarse
sistemáticamente tomando en cuenta el nuevo escenario social impuesto por las TIC, las que introducen retos
significativos en el quehacer universitario. Lo anterior impone el necesario cambio de los roles así como el modo

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de pensar y actuar de los actores que participan en el proceso extensionista universitario, los que deberán asumir
cabalmente en la transformación del mismo las posibilidades que pueden ofrecerles esas tecnologías.
En ese sentido, autores como (Roura-Redondo, 2017); (López Siu et al., 2018); (Carenzo et al., 2019) entre otros,
han estudiado la relación de las TIC con el proceso de extensión universitaria, como expresión del necesario
vínculo universidad-sociedad, mediante esas tecnologías. En tal sentido se coincide que el empleo sistemático y
eficiente de estas últimas en el proceso extensionista podría contribuir a perfeccionar y transformar el mismo,
facilitando de este modo la rapidez en la comunicación, el manejo de informaciones y el desarrollo de actividades
entre los actores (intra/extra) universitarios (profesores, tutores, estudiantes, trabajadores y agentes
comunitarios), propiciando un diálogo permanente entre los mismos.
Autores como (Camilo-Parrón et al, 2022), señalan que en el proceso extensionista universitario persisten
insuficiencias, al prevalecer una visión fragmentada del mismo, el predominio de un enfoque reduccionista que
privilegia el resultado inmediato, su falta de relación sistémica con los otros procesos formativos y la débil
fundamentación pedagógica y didáctica de su singularidad formativa así como la preeminencia de una
comunicación asistemática, empírica y desestructurada entre los actores (intra/extra) universitarios que atenta
contra la respuesta óptima, acertada e inmediata de estos ante las necesidades que emergen de los contextos
sociales. En tal sentido señalan la pertinencia y necesidad del empleo de las TIC en ese proceso.
Al respecto, dichos autores refieren que las prácticas extensionistas universitarias se han caracterizado por un
carácter aislado y asistemático que no han permitido lograr aún, en los niveles deseados, la instrumentación
intencionada, generalizada y sistemática de mecanismos de retroalimentación o comunicación, así como un
rápido intercambio de información entre los actores (intra/extra) universitarios que les permita a estos ofrecer
respuestas más adecuadas a los problemas detectados en los contextos socioculturales.
En base a lo anterior, el propósito principal de este trabajo es presentar la dinámica tecno-formativa extensionista
universitaria aportada por (Camilo-Parrón, 2020) a través del modelo pedagógico de igual denominación y de la
estrategia para el proceso de extensión universitaria, con el empleo de las TIC, los cuales se erigen como aportes
al perfeccionamiento de ese proceso de modo que este responda a las exigencias sociales actuales impuestas
por dichas tecnologías en la sociedad digital o sociedad red por la que atraviesa la humanidad. Lo cual fue posible
por una metodología cuanti-cualitativa que se favoreció por la aplicación de un sistema de métodos empíricos y
teóricos: Entrevista, inducción-deducción, deducción-inducción, sistematización.
MATERIA Y MÉTODOS
El estudio, de carácter no experimental y descriptivo, se desarrolló aplicando un enfoque mixto, siguiendo las
directrices planteadas por Hernández-Sampieri y Mendoza (2018), lo que permitió combinar técnicas de
investigación cualitativas y cuantitativas. Entre estas técnicas se incluyeron entrevistas, el análisis PESTEL
desarrollado por Aguilar (1967) y posteriormente perfeccionado por Fahey y Narayanan (1986), así como el
modelo de las cinco fuerzas de Porter (2008). Además, se emplearon métodos de análisis históricos-lógicos,
inducción-deducción y análisis-síntesis, los cuales proporcionaron un marco robusto para examinar y
contextualizar el entorno competitivo, esencial para comprender los factores clave que influyen en las estrategias
y el desempeño de los brókers de seguros.
El análisis PESTEL se utilizó como una herramienta estratégica para identificar y analizar los factores externos
que afectan al sector asegurador. Este modelo examina dimensiones como las políticas, económicas,
socioculturales, tecnológicas, ecológicas y legales, tal como lo plantean Lull y Galdón (2024). Adicionalmente, se
integró el Proceso de Jerarquía Analítica (AHP), propuesto por Saaty (1990), para priorizar y evaluar las opciones
estratégicas de manera más estructurada.
A través de este método, un grupo de siete expertos analizó y ponderó diferentes criterios mediante una escala
que mide las preferencias relativas entre elementos. Este proceso incluyó pasos como comparaciones binarias,
asignación de pesos y análisis de sensibilidad, siguiendo las directrices de Saaty (2008). La combinación del
análisis PESTEL con AHP permitió jerarquizar los factores externos más relevantes que impactan al sector
asegurador en el contexto de Guayaquil, proporcionando una visión más detallada y accionable.

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El modelo de las cinco fuerzas de Porter (2008) fue empleado para evaluar la dinámica competitiva en el sector
asegurador, identificando los factores clave que influyen en la rentabilidad y la competencia. Este análisis abarcó
aspectos como:
• Amenaza de nuevos entrantes: Se exploraron las barreras de entrada y las implicaciones de nuevos
competidores en el mercado.
• Poder de negociación de proveedores: Se evaluó la dependencia del sector hacia los proveedores clave
de servicios relacionados.
• Poder de negociación de clientes: Se analizó cómo las demandas y expectativas de los clientes afectan
la estrategia de los brókers.
• Amenaza de productos sustitutos: Se identificaron alternativas que podrían reemplazar los servicios
ofrecidos por los brókers.
• Rivalidad entre competidores existentes: Se examinó la intensidad competitiva en el mercado asegurador.
• Este modelo resultó fundamental para formular estrategias competitivas que permitan a los brókers
enfrentar los desafíos del mercado con mayor eficacia.
Recopilación y validación de datos
Para recopilar datos cualitativos, se realizaron entrevistas semiestructuradas siguiendo la metodología de De la
Cruz y Gordillo (2020). Estas entrevistas, dirigidas a gerentes de brókers de seguros, fueron diseñadas y validadas
mediante una matriz de consistencia metodológica que abarcó tres dimensiones y dos variables principales
identificadas en el estudio. El instrumento fue sometido al juicio de cinco expertos para determinar su validez de
contenido, utilizando una escala Likert de 1 a 5.
Los resultados de esta validación mostraron un alto grado de consenso entre los expertos, con valores que
oscilaron entre 4 y 5 en las preguntas de la entrevista. El índice de confiabilidad, evaluado mediante el Alfa de
Cronbach (> 0.92), confirmó la fiabilidad del instrumento. Este proceso garantizó que las entrevistas recopilaran
información detallada y profunda desde la perspectiva de los líderes del sector, ofreciendo valiosas percepciones
sobre estrategias, desafíos y prácticas operativas.
Población y muestra
La población incluyó a 40 Agencias Asesoras Productoras de Seguros vinculadas al área de asistencia médica
en Guayaquil. Para la muestra, se seleccionaron intencionalmente a 10 gerentes de brókers con amplia
experiencia en el mercado de seguros de salud, todos con más de 10 años de presencia en el sector. Esta
selección permitió obtener una visión integral y detallada sobre las decisiones estratégicas, los desafíos
enfrentados y las adaptaciones realizadas frente a las dinámicas del mercado.
La elección de esta muestra intencional facilitó un análisis más profundo de cómo los brókers están abordando
los cambios en el entorno competitivo, adoptando nuevas tecnologías y ajustando sus estrategias para garantizar
su sostenibilidad y competitividad en un mercado en constante evolución.
RESULTADOS
Después de analizar el estado del arte de los elementos objeto de estudio, se procedió a identificar los factores
potenciales que caracterizan a las estrategias de desempeño frente a las complejidades del entorno en cada una
de sus dimensiones. La tabla 1 presenta estos factores y las posibles soluciones, derivadas del análisis PESTEL,
que se utilizaron para la identificación y valoración de las estrategias de desempeño del entorno competitivo de
bróker de seguros de asistencia médica en Guayaquil.
Tabla 1.
Diagnóstico de variables y matriz de interrelación entre dimensiones, factores y las posibles soluciones
estratégicas.

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Nota: Estos factores, se representaron mediante identificadores alfanuméricos (C1, C2, C3, C4, C5,
C6).
Un grupo de siete expertos ha evaluado las relaciones causales entre estas seis variables, y se ha
utilizado un promedio de las evaluaciones proporcionadas por los expertos. A partir de estas evaluaciones,
se obtuvo la matriz de criterios y se determinó el peso específico de cada variable.
Tabla2
Matriz de comparación por pares de los criterios del Análisis PESTEL
Nota: Esta matriz refleja la comparación de los criterios resultantes del análisis PESTEL para los
bróker de seguros de Guayaquil utilizando la escala de evaluación de Saaty (2008).
Tabla 3
Matriz Normalizada y cálculo de pesos
Dimensión Factor Posibles Soluciones Estratégicas
Regulación de Seguros
Mantenerse actualizado con las normativas y contratar un
equipo legal especializado.
Políticas de Salud Pública
Alianzas con proveedores para ofrecer coberturas
complementarias.
Estabilidad Política
Diversificar la cartera de productos para mitigar riesgos
políticos.
Políticas Fiscales Optimizar la estructura fiscal y explorar incentivos.
Crecimiento Económico
Ajustar estrategias de precios y desarrollar productos
accesibles.
Inflación
Implementar precios dinámicos y revisar anualmente las
primas.
Tasa de Desempleo Ofrecer productos flexibles adaptados a cambios laborales.
Ingreso per cápita
Diseñar productos según niveles de ingreso y enfocar el
marketing en beneficios de salud.
Demografía y Envejecimiento
Desarrollar productos para la población envejecida y ofrecer
beneficios adicionales.
Conciencia sobre la Salud
Promover la educación sobre seguros de sa lud y desarrollar
programas de prevención.
Cambio en Estilos de Vida
Adaptar coberturas a necesidades emergentes relacionadas
con enfermedades crónicas.
Cultura y Preferencias Realizar estudios para personalizar productos y servicios.
Innovaciones en Salud Integrar servicios como telemedicina y colaborar con startups.
Tecnología en Seguros
Adoptar big data para mejorar la evaluación de riesgos y
digitalizar procesos.
Automatización y Digitalización
Implementar sistemas automatizados y ofrecer plataformas en
línea.
Seguridad de la Información Mejorar la ciberseguridad y realizar auditorías regulares.
Sostenibilidad y
Responsabilidad
Desarrollar políticas de sostenibilidad y productos que
incentiven prácticas saludables.
Cambio Climático
Evaluar el impacto y ajustar coberturas para riesgos
emergentes.
Regulaciones Ambientales
Cumplir con las regulaciones y obtener certificaciones de
sostenibilidad.
Cumplimiento Regulatorio
Mantener un equipo legal actualizado y realizar auditorías
internas.
Protección de Datos
Implementar políticas de privacidad robustas y cumplir con la
ley de protección de datos.
Contratos y
Responsabilidades
Revisar y actualizar contratos regularmente para asegurar el
cumplimiento legal.
Derechos del Consumidor
Respetar los derechos de los consumidores y establecer
canales de resolución de quejas.
Legal
Ecológica
Tecnológica
Política
Económica
Social
Criterios
Político
(C1)
Económico
(C2)
Social (C3)
Tecnológic
o (C4)
Ecológico
(C5)
Legal (C6)
Político (C1) 1.00 3.00 5.00 7.00 9.00 7.00
Económico (C2) 0.33 1.00 3.00 5.00 7.00 5.00
Social (C3) 0.20 0.33 1.00 3.00 5.00 3.00
Tecnológico (C4) 0.14 0.20 0.33 1.00 3.00 1.00
Ecológico (C5) 0.11 0.14 0.20 0.33 1.00 0.33
Legal (C6) 0.14 0.20 0.33 1.00 3.00 1.00
Suma 1.92 4.87 9.87 17.33 28.00 17.33

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Nota: Los pesos se calcularon como el promedio de los valores normalizados en cada fila. Estos
pesos reflejan la importancia relativa de cada criterio en el análisis y se usan para priorizar los factores en la
toma de decisiones estratégicas.
La matriz de comparación por pares permitió evaluar de manera sistemática y cuantitativa la importancia
relativa de cada criterio PESTEL en el contexto de los bróker de seguros de salud en Guayaquil. La
metodología Analictic Hierarchy Process (AHP) facilitó la comparación de los criterios utilizando una escala
de preferencia, lo que permitió obtener una visión clara de las prioridades estratégicas. Los resultados
indicaron que los factores Políticos y Económicos son los más críticos, con pesos de 0.46 y 0.25
respectivamente.
El análisis mostró que los factores políticos, con un peso de 0.46, tienen una influencia significativa en el
sector de seguros de salud en Guayaquil. Esto se debe a la regulación estricta y cambiante, así como a las
políticas gubernamentales de salud pública que afectan directamente la demanda y operación de seguros
privados. La necesidad de mantenerse actualizado con las normativas y la posible inestabilidad política
también juegan un papel crucial en la estrategia empresarial.
Los factores económicos, con un peso de 0.25, fueron identificados como el segundo más importante. La
situación económica general, la tasa de crecimiento del PIB, la inflación y la tasa de desempleo son
determinantes clave que afectan el poder adquisitivo de los clientes y, por ende, la demanda de seguros de
salud. Las fluctuaciones en estos factores pueden tener un impacto directo en la estrategia de precios y la
oferta de productos.
Los factores sociales y tecnológicos, aunque relevantes, tienen un peso menor (0.13 y 0.06 respectivamente)
en comparación con los factores políticos y económicos. Esto sugiere que, aunque importantes, los cambios
demográficos y tecnológicos no son tan críticos para la estrategia inmediata de un bróker de seguros de salud
en Guayaquil. La demografía y el envejecimiento de la población pueden influir en la demanda de seguros,
pero no ejercen la misma presión inmediata como los factores económicos y políticos. La estructura y
dinámica de la población y la conciencia sobre la salud son aspectos a considerar a largo plazo.
Los factores tecnológicos tienen un impacto más gradual y la adopción de nuevas tecnologías puede mejorar
la eficiencia operativa y la calidad del servicio, pero su implementación requiere tiempo y recursos
significativos. La tecnología influye en la cultura organizacional y social, moldeando las operaciones y la
interacción con los clientes. Los factores ecológicos y legales, con pesos aún más bajos (0.03 y 0.06
respectivamente), indican que las consideraciones ambientales y legales no son prioritarias en el contexto
actual. Los factores legales reflejan decisiones políticas y afectan el cumplimiento normativo, pero no son tan
cruciales como los factores económicos y políticos.
En este estudio, se recurre a la aplicación de este enfoque metodológico, aprovechando su eficacia
demostrada en estudios previos, como los de Villegas Centeno (2022), Lull Noguera y Galdón Salvador
(2024), y Carvajal-López et al. (2022), para evaluar el entorno competitivo de los bróker de seguros en
Guayaquil, complementando así el análisis realizado con otras herramientas estratégicas como el PESTEL.
Tabla 4
5 Fuerzas de Porter
Criterios
Político
(C1)
Económico
(C2)
Social (C3)
Tecnológico
(C4)
Ecológico
(C5)
Legal (C6) Peso
Político (C1) 0.52 0.62 0.51 0.40 0.32 0.40 0.46
Económico (C2) 0.17 0.21 0.30 0.29 0.25 0.29 0.25
Social (C3) 0.10 0.07 0.10 0.17 0.18 0.17 0.13
Tecnológico (C4) 0.07 0.04 0.03 0.06 0.11 0.06 0.06
Ecológico (C5) 0.06 0.03 0.02 0.02 0.04 0.02 0.03
Legal (C6) 0.07 0.04 0.03 0.06 0.11 0.06 0.06

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Nota: La tabla refleja una puntuación para cada factor donde 1 representa una baja influencia y 5 una
influencia muy alta.
El análisis de las 5 fuerzas de Porter respaldado por las puntuaciones obtenidas en la tabla 4 en
relación con la rivalidad entre competidores, el poder de negociación con clientes y proveedores así como la
amenaza de nuevos entrantes y productos sustitutos en el mercado de seguros de salud en Guayaquil resalta
la alta competencia, con una puntuación de 4.0, se debe a la presencia de numerosos actores locales e
internacionales y a la dificultad en la diferenciación de productos, lo que obliga a las empresas a competir en
precio y calidad de servicio. Además, la alta sensibilidad al precio y la facilidad de acceso a la información
fortalecen la posición de los clientes, quienes pueden comparar opciones y cambiar de proveedor con
facilidad, incrementando la presión sobre los corredores bróker para ofrecer productos competitivos y de alto
valor agregado. La baja calidad percibida de los servicios de salud pública refuerza la demanda de seguros
privados, proporcionando una oportunidad para capturar mercado, pero también un desafío para mantener la
lealtad del cliente a través de una oferta diferenciada.
Por otro lado, la amenaza de nuevos entrantes y la amenaza de productos sustitutos tienen un impacto menor,
con puntuaciones de 4.0 y 2.7 respectivamente. Las altas barreras de entrada, como la necesidad de cumplir
con regulaciones estrictas y la inversión significativa en infraestructura, limitan la entrada de nuevos
competidores, protegiendo a las empresas establecidas. La presencia de seguros internacionales y la opción
de pagar directamente por servicios médicos de calidad representan una amenaza moderada, aunque
mitigada por la percepción negativa de los servicios públicos. En conclusión, los bróker de seguros de salud
deben centrarse en fortalecer su competitividad a través de la innovación, la mejora del servicio y la respuesta
rápida a las necesidades de los clientes, mientras aprovechan las ventajas de las barreras de entrada y
monitorean la evolución de los productos sustitutos para asegurar su posición en el mercado.
Los resultados anteriores se respaldan también en las entrevistas realizadas con 5 directivos de brókeres de
seguros de asistencia médica en Guayaquil. Estas entrevistas proporcionan una visión detallada de cómo el
Fuerza Factor Descripción
Puntuación
(1-5)
Número de Competidores
Alta competencia con numerosos
actores locales e internacionales.
5
Diferenciación de Productos
Productos homogéneos, difícil
diferenciación.
4
Crecimiento del Sector
Crecimiento moderado del 7.8% en
2023.
3
Costos Fijos y Barreras de Salida
Costos fijos altos, difícil salida del
mercado.
4
Puntuación Total 4.0
Sensibilidad al Precio
Alta sensibilidad debido a la economía
local.
5
Disponibilidad de Información
Acceso fácil a la comparación de
precios y coberturas.
5
Calidad de los Servicios Públicos
La baja calidad de los servicios de salud
pública aumenta la demanda de
seguros privados.
5
Importancia de la Marca
Preferencia por marcas reconocidas,
pero no decisiva.
3
Puntuación Total 4.5
Dependencia de Proveedores
Médicos
Alta dependencia de hospitales y
clínicas.
4
Variedad de Proveedores
Varias opciones disponibles,
reduciendo poder.
2
Integración Vertical
Algunos proveedores ofrecen seguros
propios.
3
Puntuación Total 3.0
Barreras de Entrada
Regulaciones y necesidad de inversión
alta.
4
Economías de Escala Ventaja para empresas establecidas. 4
Reconocimiento de Marca
Lealtad a marcas establecidas dificulta
la entrada.
4
Puntuación Total 4.0
Alternativas Públicas
Los servicios de salud pública no son
percibidos como buenos, reduciendo
su atractivo como sustitutos.
2
Seguros Internacionales
Opciones atractivas para cobertura
amplia.
3
Servicios Médicos Directos
Algunos prefieren pagar directamente
por servicios de calidad.
3
Puntuación Total 2.7
Rivalidad entre
Competidores
Poder de
Negociación de
los Clientes
Poder de
Negociación de
los Proveedores
Amenaza de
Nuevos
Entrantes
Amenaza de
Productos
Sustitutos

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entorno competitivo incide en sus estrategias y desempeño, revelando tanto los desafíos que enfrentan como
las oportunidades que identifican para mejorar sus servicios y diferenciarse en el mercado.
Los directivos coincidieron en que el entorno competitivo tiene un impacto significativo en la formulación y
adaptación de las estrategias empresariales tales como el soporte 24/7, varias opciones de pólizas de
seguros, asesoramiento personalizado a clientes e intermediación de reembolsos sin costo tal como se refleja
en el estudio realizado por Vera-Vélez y Mogro-Rada, (2022). Se destacó la necesidad de ser flexibles e
innovadores para mantenerse competitivos; lo que evidencia la respuesta y adaptación al comportamiento de
los asegurados por nuevos canales (Shevchuk et al. 2020). Las empresas han enfocado sus estrategias en
la personalización de servicios, la adopción de nuevas tecnologías y la mejora continua de la experiencia del
cliente tal como lo plantean Ali y Anwar, (2021) enfatizando en la importancia de adaptarse a las condiciones
del mercado y de utilizar los recursos de manera óptima para lograr una ventaja competitiva. La competencia
impulsa a estas empresas a mejorar sus ofertas y a adaptarse rápidamente a los cambios del mercado tal
como lo plantea Kolosov, (2022) y a las expectativas de los clientes.
Las estrategias de diferenciación entre los brókeres incluyen la personalización de los servicios de seguros,
la oferta de tecnologías innovadoras como aplicaciones móviles y servicios de telemedicina, y la creación de
alianzas con proveedores de salud con un enfoque hacia las tecnologías en función de mejorar la velocidad
de la comercialización, eficiencia operativa y mantener la sostenibilidad consistente con los estudios de
Brydun, (2021); Garrido-Vega et al. (2021); Paminto et al. (2023) y Pérez-Noboa et al., (2021). También se
mencionó la importancia de la atención personalizada, la creación de programas de fidelización y la oferta de
una amplia red de proveedores de servicios médicos. Estas estrategias buscan proporcionar un valor añadido
y mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios para destacar frente a la competencia. Lo planteado por
Porter (2015) se confirma y respalda en el planteamiento anterior, destacando que las empresas deben
ofrecer productos o servicios únicos que los consumidores valoren más que los de la competencia, en medio
de las peculiaridades del contexto político y económico complejo.
Los directivos utilizan una variedad de indicadores clave de desempeño para medir y evaluar la efectividad
de sus estrategias en un entorno competitivo. Entre los más mencionados están la satisfacción del cliente, el
tiempo de respuesta en la gestión de reclamos, la retención de clientes y la eficiencia operativa; indicadores
declarados por Barrados y Blain (2013) tomando en cuenta que el desempeño empresarial se mide por la
capacidad de una organización para alcanzar sus objetivos. Además, realizan encuestas periódicas y
auditorías internas para identificar áreas de mejora y ajustar sus estrategias en consecuencia. La
retroalimentación de los clientes es fundamental para guiar las mejoras continuas tal como señalan Calixto y
Ferreira (2020) en aras de implementar sistemas de gestión del desempeño basados en una medición
continua y precisa.
Los principales desafíos identificados por los directivos incluyen la fuerte competencia con brókeres que
pueden ofrecer precios más bajos facilitando la participación de organizaciones médicas privadas con primas
más bajas tal como lo plantean Popova y Sergienko, (2021) y Karaca-Mandic et al. (2013). Además, enfrentan
desafíos relacionados con la retención de clientes y la adaptación a cambios regulatorios tomando en cuenta
lo planteado por Camino-Mogro et al. (2019). La necesidad de ofrecer servicios de alta calidad y al mismo
tiempo mantener precios competitivos fue destacada como una dificultad común en el entorno actual.
Los directivos ven varias oportunidades en el entorno competitivo actual. Destacan la creciente demanda de
servicios de salud digital y telemedicina, lo cual presenta una oportunidad para expandir sus ofertas en línea.
También mencionan la importancia de servicios de salud integral que incluyan bienestar y prevención de
enfermedades. La integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el análisis de datos
para personalizar y mejorar los servicios de seguros fue identificada como una oportunidad clave para
diferenciarse y captar nuevos segmentos de clientes con base en la adaptación y evolución de la
profesionalización del mercado, incluyendo elementos formativos y aspectos estratégicos destacados por
autores como Akuliushyna y Chekyrta (2020); Félix et al., (2020); Mora-Córdova et al.(2020);Pérez-Noboa et
al. (2021); Salas et al., (2014) y Segura (2021).

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Luego del análisis realizado mediante un proceso de triangulación metodológica donde se aplicaron entrevistas,
se realizó el análisis PESTEL y la evaluación de las 5 fuerzas de Porter, se han identificado tres dimensiones
fundamentales: la política, los cambios tecnológicos y la económica; dentro de las cuales se han identificado las
estrategias clave de los brókeres que operan en el área de seguros médicos en la ciudad de Guayaquil. Esta
triangulación ha permitido una comprensión más profunda y precisa de las estrategias necesarias para enfrentar
los desafíos y capitalizar las oportunidades en el competitivo mercado de seguros de salud en Guayaquil.
El análisis ha permitido identificar que en la dimensión política, los brókeres de seguros de salud en Guayaquil
han desarrollado estrategias centradas en la adaptación a un entorno regulatorio dinámico. La constante
evolución de las políticas gubernamentales y la incertidumbre política han obligado a las empresas a estar en
constante vigilancia y preparación para ajustar sus operaciones conforme a los cambios. Para enfrentar estos
desafíos, se han implementado políticas internas de seguimiento normativo y capacitación especializada para el
personal, con el objetivo de asegurar el cumplimiento y minimizar los riesgos asociados a las variaciones en la
legislación y la estabilidad política.
En relación con la dimensión de cambios tecnológicos, las empresas han reconocido la necesidad de integrar
nuevas tecnologías para mantenerse competitivas en un mercado en transformación. Han adoptado herramientas
digitales, como aplicaciones móviles y plataformas de telemedicina, que mejoran la interacción con los clientes y
aumentan la eficiencia operativa. Esta incorporación tecnológica no solo les permite ofrecer servicios más
personalizados, sino que también les otorga una ventaja competitiva al reducir costos operativos y mejorar la
experiencia del usuario, respondiendo a la demanda de soluciones más accesibles y modernas en el ámbito de
los seguros de salud.
En cuanto a la dimensión económica, las estrategias se han enfocado en gestionar eficazmente los impactos de
las fluctuaciones económicas, como la inflación y el desempleo, sobre la demanda de seguros de salud. Los
brókeres han implementado políticas de precios flexibles y han diversificado sus productos para ajustarse a las
variaciones en el poder adquisitivo de sus clientes. Además, han buscado fortalecer su estabilidad financiera
mediante la creación de reservas y la optimización de costos, lo que les permite ofrecer productos que sigan
siendo atractivos y accesibles en un entorno económico volátil, sin sacrificar la calidad de los servicios que
proporcionan.
CONCLUSIONES.
En conclusión, la investigación ha permitido identificar las estrategias clave que los brókeres de seguros de
asistencia médica en Guayaquil deben adoptar para enfrentar las complejidades de su entorno competitivo. A
través de un análisis detallado del contexto político, económico y tecnológico, y la aplicación de metodologías
como el análisis PESTEL y las cinco fuerzas de Porter, se destacó la importancia de la adaptabilidad, la innovación
tecnológica y la eficiencia operativa como pilares fundamentales para mantener y mejorar la competitividad en el
sector. Los resultados evidencian que los factores políticos y económicos juegan un papel crítico en la formulación
de estrategias, especialmente en un entorno marcado por regulaciones cambiantes y fluctuaciones económicas
significativas.
Además, la investigación subraya la relevancia de la personalización de los servicios y la adopción de tecnologías
emergentes como estrategias diferenciadoras para los brókeres de seguros. La creciente demanda de servicios
digitales, la necesidad de una respuesta rápida a las necesidades del mercado y la importancia de mantener altos
estándares éticos y profesionales son aspectos esenciales que deben ser considerados para asegurar la
sostenibilidad a largo plazo. En definitiva, este estudio proporciona una base sólida para la formulación de
estrategias efectivas que permitan a los brókeres no solo sobrevivir, sino prosperar en un entorno altamente
competitivo y en constante evolución.
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