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Dienstleistungen in B-to-B-Märkten
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The rapid reshaping of the global economic order requires fundamental shifts in international business scholarship and management practice. New forms of protectionist policies, new types of internationalization motives, and new tools of techno-nationalism may lead to what we call “bifurcated governance” at the macro-level and “value chain decoupling” at the micro-level. As a result, innovation networks will require novel reconfigurations. We examine the emerging constraints on multinational enterprises, imposed by a bifurcated world order. We also discuss how the dynamic capabilities framework can guide scholars and managers alike to achieve new forms of evolutionary fitness.
Das Unbehagen betriebswirtschaftlicher Forscher und Praktiker bei der Lösung von Problemen in verschiedenen Dienstleistungsbranchen unter Zuhilfenahme traditioneller betriebswirtschaftlicher Theorien und Ansätze hat letztendlich zur Herausbildung der Disziplin des „Dienstleistungsmanagement“ geführt. Die Sportbranche ist hierfür ein typischer Vertreter, da hier Besonderheiten vorliegen, die in der traditionellen Betriebswirtschaftslehre kaum fokussiert werden. Daher überrascht es auch kaum, dass an den Theorien und Modellen des Sportmanagement häufig Kritik geübt wird, weil sie keine ausreichenden Erklärungen der beobachtbaren Phänomene im Sportmanagement bieten und folglich auch keine befriedigenden Lösungsansätze für das Management liefern können.
Ziel dieses Beitrags ist daher die Entwicklung eines Bezugsrahmens für das Sportmanagement, mit dem man auch in diesem Bereich zu besseren theoretischen Fundierungen gelangt. Zur Entwicklung dieses Frameworks werden zum einen die ökonomischen Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements, insbesondere die Anfang der 1990er Jahre von Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer in die Diskussion eingebrachte „Integrativität“, diskutiert. Dies wird ergänzt und erweitert durch die Perspektive eines jüngeren Zweiges der angloamerikanischen Forschung, die als „Service-Dominant Logic“ bezeichnet wird. Die zehn grundlegenden Prämissen des vorgestellten Sport Value Framework liefern einen neuen Denkrahmen, der den Herausforderungen im Sportmanagement besser gerecht wird als die traditionellen ökonomischen Auffassungen und stellt damit eine konsequente Weiterführung der innovativen Ansätze zur Integrativität dar.
In diesem Lehrbuch werden die zentralen Aufgaben des Dienstleistungsmanagements praxisnah erläutert. Auf der Basis von zahlreichen Beispielen setzen Sabine Haller und Christian Wissing zwei Schwerpunkte: Digitalisierung und Kundenorientierung. Denn die Ausrichtung an Technologien und Menschen ist der Erfolgsfaktor, an dem sich ein erfolgreiches Dienstleistungsmanagement messen lassen muss. Moderne Serviceanbieter planen effektiv und handeln effizient; bei der Produktentwicklung, dem Prozess- und Qualitätsmanagement, der Kapazitätsplanung, dem Marketing, der Mitarbeiterführung und der Erfolgssteuerung. Dieses Buch eignet sich vor allem für Lehrende und Studierende sowie für Fach- und Führungskräfte der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen.
Neu in der 9. Auflage: Insbesondere wurden Konzepte und Beispiele zum Dienstleistungsmarketing, zum Qualitätsmanagement, zum Projektmanagement und zu den Internationalisierungsstrategien aktualisiert. Zudem wurde die Auflage um interaktive Flashcards erweitert: Laden Sie die Springer Nature Flashcards-App herunter und nutzen Sie exklusive Inhalte, um Ihr Wissen zu prüfen und zu vertiefen.
Dieses Buch zeigt, wie strategisches Vertriebsmanagement in mittelständischen B2B-Unternehmen systematisch und erfolgreich eingeführt werden kann. Die digitale Transformation erhöht den Anpassungsdruck auf etablierte B2B-Geschäftsmodelle und traditionell geprägte Vertriebsansätze. Die Digitalisierung bietet aber zugleich eine Vielfalt neuer Möglichkeiten für den Vertrieb. Die Autoren stellen einen umfassenden Methodenbaukasten für die Einführung eines strategischen Vertriebsmanagements mit den Aufgabenfeldern Markt, Kunden, Portfolio, Vertriebskanal, Organisation und Steuerung vor. Zudem bietet das Buch Fragenkataloge zur Selbsteinschätzung sowie eine Bewertung der aus der Digitalisierung resultierenden Chancen.
Die zweite Auflage wurde um aktuelle Themen wie den KI-basierten Einsatz von Predictive Analytics in sämtlichen Aufgabenfeldern des Vertriebsmanagements, die neue Rolle des Vertriebs im Zusammenspiel mit Marketing, Möglichkeiten der Vertriebs-Automation und aktuelle Trends in der Digitalisierung erweitert. Zudem sind weitere aktuelle Beispiele skizziert.
Der Inhalt
• Marktanalyse und -planung
• Kundenanalyse und -planung
• Portfolioanalyse und -planung
• Vertriebskanalanalyse und -planung
• Vertriebsorganisationsanalyse und -planung
• Strategische Steuerung des Vertriebs mit Erfolgskennzahlen
Die Autoren
Prof. Dr. Bernd Scheed ist Professor für Internationales Management und Marketing an der Technischen Hochschule Ingolstadt und Gründer der Scheed & Partner Marketing- und Strategieberatung. Schwerpunkte seiner Forschungs- und Beratungs-Tätigkeit sind Strategieentwicklung, Marketing und Vertrieb in mittelständischen Unternehmen.
Petra Scherer ist Gründerin und Geschäftsführerin der Unternehmensberatung Value Hub GmbH und Lehrbeauftragte für Strategisches Vertriebsmanagement an der Technischen Hochschule Ingolstadt. Ihr Beratungsfokus liegt auf der Analyse, Planung und Durchführung digitaler Transformationsprojekte in Marketing und Vertrieb.
Daten sind der Schlüssel für die Wertschöpfung von Smart Services.
Die klassische Wertschöpfungsorientierung im Sinne von Porter bezieht sich auf die Wertschöpfung durch Produkte und den After-Sales-Service. Erfolgreiche Anbieter von Industriegütern beziehen produktbegleitende Dienstleistungen seit langem in die gesamte Wertschöpfungsstrategie ein.
Durch die zunehmende Intelligenz der Produkte und die Möglichkeiten der Vernetzung zu einem Internet-der-Dinge entstehen zusätzliche Potenziale durch die Verarbeitung von Daten und das Angebot von datenbasierten, smarten Services. In diesem Artikel wird ein Rahmen für die Gestaltung der Digitalen Transformation für Dienstleistungen anhand des Romte Services Continuums aufgezeigt, die digitale Wertschöpfungskette beschrieben und eine Roadmap zur Erschließung dieser Potenziale dargestellt.
Die dargestellten Konzepte wurden vom Autor in Zusammenarbeit mit Vele Galovski, Vice President Support and Field Service Support der tsia (Technology Services Industry Association) entwickelt.
Das Buch liefert eine praxisorientierte Einführung in den Technischen Vertrieb sowie das Business-to-Business-Marketing. Es werden alle wichtigen Themen der Bereiche behandelt und die wichtigsten Konzepte und Methoden vorgestellt. Ziel ist es, Praktikern und Studierenden mit ingenieurswissenschaftlichem und anderem nicht-kaufmännischen Hintergrund einen schnellen Überblick in das Tätigkeitsfeld zu ermöglichen.
In der 2. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und um neue Entwicklungen und aktuelle Fallbeispiele ergänzt.
Der Inhalt
• Grundlagen des Business-to-Business-Marketings
• Strategisches Business-to-Business-Marketing
• Instrumente des Business-to-Business-Marketings
• Marketing-Organisation und Implementierung
• Marketing-Controlling
• Ausgewählte Spezialgebiete des Business-to-Business-Marketings
Die Autoren
Univ.-Professor a.D. Dr. Dr. h.c. Michael Kleinaltenkamp war bis 2020 Inhaber der Professur für Business- und Dienstleistungsmarketing am Marketing-Department der Freien Universität Berlin. In dieser Funktion war er Wissenschaftlicher Leiter des Studiengangs „Executive Master of Business-to-Business-Marketing" (ehem. Weiterbildendes Studium Technischer Vertrieb) an der Freien Universität Berlin.
Dr. Samy Saab ist Geschäftsführer der BRUGG Rohrsysteme GmbH. Zuvor war er u.a. Wissenschaftlicher Mitarbeiter und Studienbetreuer im Studiengang „Executive Master of Business-to-Business-Marketing" (ehem. Weiterbildendes Studium Technischer Vertrieb) an der Freien Universität Berlin.
Zur Sicherung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht die Bedeutung und Notwendigkeit eines professionellen Dienstleistungsmarketing sowohl für traditionelle Dienstleister als auch für industrielle Anbieter mit Serviceleistungen im Vordergrund. Die Autoren beschreiben umfassend, wie Herausforderungen und Probleme, die sich bei der Vermarktung von Dienstleistungen stellen, gelöst werden können. Zahlreiche Übungsfragen zu den einzelnen Kapiteln erleichtern es dem Leser, die Inhalte des Buches zu wiederholen und sein Verständnis zu überprüfen.
In der 8. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Neue Entwicklungen, insbesondere in den Bereichen Social Media, Customer Experience Management, Online-Distribution und E-Commerce, wurden ergänzt.
Der Inhalt
· Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
· Konzepte und theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketing
· Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing
· Strategisches und Operatives Dienstleistungsmarketing
· Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
· Implementierung des Dienstleistungsmarketing
· Controlling im Dienstleistungsmarketing
· Internationales Dienstleistungsmarketing
· Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing
Die Autoren
Professor Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, und emeritierter Direktor des Instituts für Marketing am Marketing Center Münster (MCM) der WWU Münster. Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der TU München. Professor Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.
In diesem Buch zeigt Daniel Maar anhand zweier Studien, dass professionelle Dienstleister durch ein aktives Management der Anbieter-Kunden-Interaktion die Beziehung zum Kunden stärken und den langfristigen Unternehmens- und Projekterfolg steigern können. Die erste Studie untersucht, wie sich die Kommunikation von Unsicherheit durch professionelle Dienstleister in Abhängigkeit von zentralen Kontextfaktoren auf den Kunden auswirkt. Die zweite Studie thematisiert, welche Rolle der Preisfokus bei der Positionierung von Projektproposals während der Interaktion mit dem Kunden im Rahmen formeller Ausschreibungen spielt.
Der Inhalt
• Stand der Forschung zur Anbieter-Kunden-Interaktion im professionellen Dienstleistungskontext
• Kommunikation von Unsicherheit durch professionelle Dienstleister gegenüber Kunden
• Die Rolle des Preisfokus bei der Positionierung von Projektproposals im Consultingkontext
Die Zielgruppen
• Dozierende und Studierende der Fachgebiete Marketing, Sales und (Professional) Services
• Praktiker und Praktikerinnen aus den Bereichen Marketing, Sales und (Professional) Services
Der Autor
Dr. Daniel Maar promovierte bei Prof. Dr. Dirk Totzek am Lehrstuhl für Marketing und Services an der Universität Passau. Derzeit lehrt und forscht der Autor an der PSB Paris School of Business.
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage, Marketingprobleme zu analysieren und eigenständig Problemlösungen zu erarbeiten. In der 14. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und neue Entwicklungen im Bereich der interaktiven Kommunikationsinstrumente berücksichtigt.
Der Inhalt
• Marketingplanung
• Strategisches Marketing
• Marketingforschung
• Produkt- und Preispolitik
• Kommunikations- und Vertriebspolitik
• Marketingorganisation und -controlling
Der Autor
Professor Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Qualität von Dienstleistungen : Entwurf e. praxisorientierten Qualitätsmodells / Anton Meyer ; Roland Mattmüller. - In: Marketing. 9. 1987. S. 187-195
Dienstleistungs-Marketing : Theorie-Defizite abbauen u. neue Erkenntnisse für d. Praxis gewinnen. - In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung. 30. 1984. S. 115-141
Digital services challenge traditional service concepts and pose vexing management challenges. By the case of banking services it is illustrated how digital technologies alter taken-for-granted implications that were derived from traditional services concepts. Thus, a pathway model is developed indicating changing positions of distinct service types in the service matrix. Eventually, structural and managerial implications that arise from those changes are discussed.
Der Leser erhält eine systematische Einführung in die Denkweisen, Konzepte, Methoden und Instrumente des Marketing. Christian Homburg vermittelt Studierenden und Praktikern in anschaulicher und kompakter Weise die Grundlagen des Marketingmanagements. Aufbau und Inhalt des Buches orientieren sich dabei an den sieben Perspektiven des Marketing:
1. Theoretische Perspektive,
2. Informationsbezogene Perspektive,
3. Strategische Perspektive,
4. Instrumentelle Perspektive,
5. Institutionelle Perspektive,
6. Implementationsbezogene Perspektive,
7. Führungsbezogene Perspektive.
Neu in der 5. Auflage
In der 5. Auflage wurden alle Kapitel vollständig überarbeitet. Dabei wurden neue internationale Forschungsergebnisse, zahlreiche neue Praxisbeispiele sowie aktuelle Entwicklungen der Marketingforschung integriert.
„Dieses Lehrbuch ist [...] eine den speziellen Bedürfnissen des Anfängers angepasste Einführung in das Marketing. Der griffig formulierte Lehrtext, die anschaulichen Grafiken sowie die vielen anwendungsorientierten Rechen- und Praxisbeispiele garantieren effektives Lernen.“ WISU - Das Wirtschaftsstudium
((FOTO des Autors))
Der Autor
Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing und Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim. Außerdem ist er Vorsitzender des wissenschaftlichen Beirats von Homburg & Partner, einer international tätigen Managementberatung.
Die Kennzeichnung und Anwendung von Geschäftstypen bildet – zumindest im deutschsprachigen Raum – einen Schwerpunkt der Forschung zum B-to-B-Marketing. Im vorliegenden Beitrag wird diskutiert, welche Rolle solche Typologien für die Theoriebildung spielen und inwiefern Typologien den Anforderungen an Theorien entsprechen. Als exemplarische Beispiele werden dazu die stark beachteten Typologien von Backhaus und von Weiber/Kleinaltenkamp herangezogen. Darauf bezogen werden zunächst charakteristische Merkmale von Typologien dargestellt. Es folgt die Darstellung wesentlicher Elemente von Theorien. Auf dieser Basis wird dann erörtert, in welchem Maße die Bildung und Begründung von Geschäftstypen im B-to-B-Marketing den Anforderungen an Theorien entsprechen. Abschließend werden die gängigen Kriterien zur Beurteilung unterschiedlicher Qualität von Theorien auf die Typologien angewendet.
Zentrales Anliegen des Wirtschaftens ist die Güterversorgung. Diese volkswirtschaftliche Aufgabe hat die Betriebswirtschaftslehre von ihrer Entstehung an stark beeinflußt. Die Optimierung der Allokation von Produktionsfaktoren mit dem Ziel der Erzeugung von Gütern und ihr Absatz an eine mit begrenzter Kaufkraft ausgestattete Nachfrage war und ist Gegenstand betriebswirtschaftlicher Untersuchungen.
Im vorliegenden Beitrag geht es um die Besonderheiten des Industriegütermarketing. Ausgangspunkt des Beitrags sind Überlegungen zur Abgrenzung und zur Bedeutung dieses Marketing-Feldes. Es wird gezeigt, dass das als Vermarktung von solchen Leistungen an Unternehmen/Organisationen verstandene Industriegütermarketing, die diese Leistungen nicht allein an Endkunden distribuieren, sondern daraus weitere Leistungen erzeugen, eine wichtige Rolle in unserer Wirtschaft spielt. Die Industriegütermarketingforschung kann bereits auf eine jahrzehntelange Historie zurückblicken. Eine Bestandsaufnahme verdeutlicht, dass das Industriegütermarketing im Vergleich zum Konsumgütermarketing bislang noch keine seiner wirtschaftlichen Bedeutung entsprechende Stellung in der Marketing-Wissenschaft einnimmt. Daher besteht Bedarf an einer Intensivierung der Industriegütermarketingforschung in den nächsten Jahren. Eine wichtige Aufgabe der Industriegütermarketingforschung besteht daher auch in einer erweiterten Nachwuchsarbeit, um mehr junge Wissenschaftler für das Forschungsfeld „B-to-B-Marketing“ zu begeistern.
Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden.
Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt, z.B. Standardisierung versus Individualisierung, Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen, kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Organisation von Abläufen, Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal-)Kapazitäten.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor-, Master- und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich, denen es wertvolle Anregungen liefert.
Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.
Die Ausführungen von Engelhardt/Kleinattenkamp/ Reckenfelderbäumer zum Dienstleistungabegriff werden im Ergebnis geteilt und
für zweckmäßig erachtet. Eine strenge Unterscheidung zwischen Sachgütem und Dienstleistungen ist aus ökonomischer Sicht nicht
adäquat Durch die informationsökonomischen Ausführungen von Kaas und Schade/Schott wird die unzweckmäßige Unterscheidung zwischen
Dienstleistungen und Sachgütem theoretisch untermauert. Hoch integrative Dienstleistungen verdienen eine besondere Betrachtung,
da sie für den Anbieter mit Erlös- und Kostenkonsequenzen verbunden sind (vgl. Abbildung 2). Die Immaterialität führt zu Unsicherheiten
in der Beurteilung der Dienstleistungsqualität durch den Konsumenten. Allerdings ist die Immaterialität nur eine unter vielen
Determinanten der Bewertungsunsicherheit. Durch die Berücksichtigung von unterschiedlichen Graden der Verhaltensunsicherhert
und unter Verzicht auf die Dimension “Immaterialität” erhält die Typologie eine informationsökonomische Fundierung. Es empfiehlt
sich eine eigenschaftsorientierte Einordnung der Dienstleistungen, um Implikationen für das Dienstleistungsmarketing abzuleiten,
die sich aus der jeweiligen Positionierung In der Typologie ergeben.
Die Notwendigkeit, externe Faktoren in die Dienstleistungsproduktion zu integrieren, ist in der Betriebswirtschaftslehre unstrittig. Allerdings unterliegen diese Beiträge der Kunden oft erheblichen Fehlinterpretationen. Hierin liegt ein Grund für die mangelnde Auseinandersetzung mit produktionsanalytischen und kostenrechnerischen Optimierungsansätzen für Dienstleistungen.
Ursula Frietzsche erfasst und analysiert Kostenwirkungen unterschiedlicher Erscheinungsformen externer Faktoren in Dienstleistungsproduktionen. Sie systematisiert deren Ausprägungen nach Wirtschaftsgütern, differenziert ihre kosten- und leistungswirksamen Merkmale nach quantitativen, qualitativen, räumlichen und zeitlichen Dimensionen und bewertet sie aus Kunden- und Anbietersicht. Die so gewonnenen Erfassungs- und Bewertungsansätze werden auf drei ausgewählte Dienstleistungsbranchen übertragen und bilden eine allgemeingültige Grundlage für Prozessoptimierung, Produktivitätssteigerung und Produktdifferenzierung.
Service management: Operations, strategy, information technology
- J A Fitzsimmons
- M J Fitzsimmons
Service strategy in action. A practical guide for growing your B2B service and solution business
- C Kowalski
- W Ulaga
Grundlagen und Rahmenbedingungen des Electronic Commerce. Electronic Commerce - Grundlagen, Potenziale, Marktteilnehmer und Transaktionen
- A Herrmanns
- M Sauter
Wertschöpfung durch Software in Deutschland. Aktueller Zustand, Perspektiven
- Fraunhofer Verbund Iuk
Business-to-Business-Markt. Gabler Wirtschaftslexikon. Revision vom 19.02
- T Kollmann
Grundlagen der Dienstleistungsproduktion (5. Aufl.)
- R Maleri
- U Frietzsche