BookPDF Available

ПРОФЕСИОНАЛЕН СТРЕС И КОНТРАПРОДУКТИВНО ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИЯТА

Authors:

Abstract

Настоящата монография представлява задълбочено изследване на стреса на работното място и връзката му с контрапродуктивните трудови поведения на служителите. Професионалният стрес е неизменна част от организационния живот. Трудът акцентира върху сериозността на този проблем и необходимостта от управлението му. За тази цел е важно ръководителите да познават същността на стреса, да придобият умения за идентифициране на стресорите и тяхната интензивност, както и да прилагат разнообразни организационни стратегии за редуцирането му. Специално внимание се обръща на един от негативните резултати от преживяването на високи нива на стрес, а именно контрапродуктивното трудово поведение, насочено към причиняване на вреда на служителите и/или на организациите. За задълбоченото проучване на проблема за стреса в работата и дименсиите на контрапродуктивното поведение са представени и анализирани теоретични постановки и данни от изследвания. Също така е проведено емпирично изследване, което разкрива интересни взаимовръзки между конструктите.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
2
РЕДАКЦИОННА КОЛЕГИЯ
доц. д-р Григорий Вазов, главен редактор
доц. д-р Радостин Вазов, зам. главен редактор
проф. д.ик.н. Виржиния Желязкова
проф. д-р Юлия Добрева
проф. д-р Даниела Бобева
проф. д-р Емилия Миланова
проф. д-р Григор Димитров
доц. д.ик.н. Красимир Тодоров
доц. д-р Станислав Димитров
доц. д-р Даниела Илиева
ас. д-р Виктория Гацова
ас. д-р Радостина Димитрова
Рецензенти:
проф. д-р Юлия Добрева
доц. д-р Станислав Димитров
© ВУЗФ, Издателство „Св. Григорий Богослов“, 2022
ISBN 978-619-7622-33-1
Авторът носи отговорност за прецизността по отношение на граматическо,
правописно и стилово отношение.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
3
СЪДЪРЖАНИЕ
СПИСЪК НА ТАБЛИЦИ, ГРАФИКИ И ФИГУРИ ........................................................ 4
УВОД ........................................................................................................................................ 7
ПЪРВА ГЛАВА. ПРОФЕСИОНАЛЕН СТРЕС – СЪЩНОСТ И ИЗТОЧНИЦИ .... 11
1. Същност на понятието „стрес“ ...................................................................................... 11
2. Видове стрес ...................................................................................................................... 14
3. Дефиниране на професионалния стрес ........................................................................ 15
4. Модел за професионален стрес на Палмър, Купър и Томас .................................... 16
5. Източници на професионален стрес ............................................................................. 19
5.1. Трудови стресори ............................................................................................................ 19
5.2. Нетрудови стресори ........................................................................................................ 34
5.3. Диспозиционни стресори................................................................................................ 37
Изводи ..................................................................................................................................... 43
ВТОРА ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ НА ПРОФЕСИОНАЛНИЯ СТРЕС ...................... 44
1. Последствия от стреса в работата ................................................................................. 44
1.1. Последствия от стреса върху физическото здраве ....................................................... 44
1.2. Последствия от стреса върху психичното здраве ........................................................ 45
1.3. Последствия от стреса върху организациите и трудовото поведение ....................... 46
2. Синдром на емоционалното прегаряне („бърнаут“) ................................................. 49
2.1. Същност на синдрома на емоционалното прегаряне ................................................... 49
2.2. Фази на протичане на синдрома .................................................................................... 50
2.3. Фактори, детерминиращи синдрома на емоционалното прегаряне ........................... 52
2.4. Последици от синдрома на емоционално прегаряне за организациите ................... 55
3. Управление на стреса .................................................................................................... 56
3.1. Транзакционен модел на стреса на Р. Лазарус ............................................................. 57
3.2. Индивидуални стратегии за справяне със стреса ......................................................... 60
3.3. Организационни стратегии за справяне със стреса ..................................................... 66
3.4. Добри практики за управление на стреса и създаване на здравословни работни
места ........................................................................................................................................ 72
Изводи ..................................................................................................................................... 77
ТРЕТА ГЛАВА. КОНТРАПРОДУКТИВНО ПОВЕДЕНИЕ В РАБОТАТА ............ 78
1. Същност на контрапродуктивното поведение ........................................................... 78
2. Видове контрапродуктивно поведение в работата .................................................... 79
2.1. Типология на девиантното трудово поведение според Р. Бенет и С. Робинсън ....... 80
2.2. Пет дименсии на контрапродуктивното трудово поведение според П. Спектър и
колеги ...................................................................................................................................... 82
2.3. Единадесет дименсии на контрапродуктивното трудово поведение според М. Грайс
и П. Сакет ................................................................................................................................ 87
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
4
3. Фактори, предшестващи контрапродуктивното трудово поведение .................... 88
3.1. Организационни фактори ............................................................................................... 89
3.2. Личностни фактори ......................................................................................................... 95
4. Връзка на стреса и емоциите с контрапродуктивното поведение в работата ...... 98
5. Контрапродуктивното поведение като противоположност на организационното
гражданско поведение ....................................................................................................... 101
5.1. Същност на организационното гражданско поведение ............................................. 101
5.2. Връзка между контрапродуктивното трудово поведение и организационното
гражданско поведение ......................................................................................................... 102
Изводи ................................................................................................................................... 103
ЧЕТВЪРТА ГЛАВА. ЕМПИРИЧНО ИЗСЛЕДВАНЕ НА ПРОФЕСИОНАЛНИЯ
СТРЕС И КОНТРАПРОДУКТИВНОТО ТРУДОВО ПОВЕДЕНИЕ ....................... 105
1. Цели и задачи на емпиричното изследване ............................................................... 106
1.1. Цел и подцели на изследването ................................................................................... 106
1.2. Задачи на емпиричното изследване ............................................................................. 106
2. Изследователски хипотези ............................................................................................ 107
3. Изследователски инструменти .................................................................................... 110
3.1. Скала на Шелдън Коен за възприет стрес .................................................................. 111
3.2. Въпросник за диагностика на ролевите стресори на работното място на М.
Радославова ........................................................................................................................... 111
3.3. Въпросник за оценка на конфликтни отношения в организацията на А. Величков..112
3.4. Въпросник за трудово претоварване на П. Спектър и С. Джекс .............................. 113
3.5. Въпросник за контрапродуктивно трудово поведение на П. Спектър и
колеги ................................................................................................................................... 113
4. Демографски профил на изследваните лица ............................................................ 116
5. Профил на извадката по изследователските конструкти ...................................... 122
6. Междуполови различия при професионалния стрес и контрапродуктивното
трудово поведение .............................................................................................................. 125
7. Възрастови различия при професионалния стрес и контраподуктивното трудово
поведение ............................................................................................................................. 128
8. Взаимовръзки между професионалния стрес, контрапродуктивното трудово
поведение и основни демографски фактори ................................................................. 131
9. Взаимовръзки между възприетия стрес, стресогенните фактори в работата и
дименсиите на контрапродуктивното трудово поведение ......................................... 135
10. Предиктори на контрапродуктивното трудово поведение .................................. 139
11. Изводи и препоръки ..................................................................................................... 144
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................................. 149
ИЗПОЛЗВАНА ЛИТЕРАТУРА ....................................................................................... 150
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
5
СПИСЪК НА ТАБЛИЦИ, ФИГУРИ И ГРАФИКИ
Списък на таблиците
Таблица 1. Стресогенни фактори в работата с най-висока честота за България ............ 33
Таблица 2. Издръжливост и податливост на стрес ............................................................ 40
Таблица 3. Методи за намаляване нивата на кортизол ..................................................... 66
Таблица 4. Примери за добри практики за управление на професионалния стрес ........ 72
Таблица 5. Честотно разпределение на изследваните лица (N=205) по демографски
характеристики ..................................................................................................................... 116
Таблица 6. Средни стойности и стандартни отклонения на скалите и субскалите,
използвани в изследването .................................................................................................. 122
Таблица 7. Резултати от еднофакторен дисперсионен анализ (ANOVA) на възприетия
стрес и контрапродуктивните трудови поведения по фактора „пол“ ............................. 126
Таблица 8. Резултати от еднофакторен дисперсионен анализ (ANOVA) на възприетия
стрес и трудовите стресори по фактора „възраст“ ............................................................ 128
Таблица 9. Резултати от теста Tukey HSD за значими различия между възрастовите
категории при възприетия стрес и стресорите в работата. .............................................. 129
Таблица 10. Резултати от корелационен анализ на възприетия стрес, конфликтните
отношения, дименсиите на контрапродуктивното трудово поведение и демографските
характеристики ..................................................................................................................... 132
Таблица 11. Резултати от корелационен анализ на възприетия стрес, стресогенните
фактори в работата и дименсиите на контрапродуктивното трудово поведение .......... 135
Таблица 12. Основни характеристики на регресионния модел .................................... 140
Таблица 13. Предиктори на агресията на работното място - коефициенти .................. 140
Таблица 14. Основни характеристики на регресионния модел ...................................... 141
Таблица 15. Предиктори на саботажа – коефициенти ..................................................... 141
Таблица 16. Основни характеристики на регресионния модел ...................................... 142
Таблица 17. Предиктори на отклонението от продуктивността – коефициенти .......... 142
Таблица 18. Основни характеристики на регресионния модел ...................................... 143
Таблица 19. Предиктори на оттеглянето от работния процес - коефициенти .............. 143
Списък на фигурите
Фигура 1. Модел на професионалния стрес на Палмър, Купър и Томас ......................... 18
Фигура 2. Типология на девиантното поведение според Р. Бенет и С. Робинсън .......... 81
Фигура 3. Модел на П. Спектър и С. Фокс за контрапродуктивното поведение............ 99
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
6
Списък на графиките
Графика 1. Разпределение на изследваните лица по фактора „пол“ ............................. 117
Графика 2. Разпределение на изследваните лица по фактора „възраст“....................... 118
Графика 3. Разпределение на изследваните лица по фактора „общ трудов стаж“....... 119
Графика 4. Разпределение на изследваните лица по фактора „трудов стаж в настоящата
организация“ ......................................................................................................................... 120
Графика 5. Разпределение на изследваните лица по фактора „брой служители“ ........ 121
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
7
УВОД
Настоящата монография представлява задълбочено изследване на стреса на
работното място и връзката му с ангажирането на служителите в контрапродуктивни
трудови поведения.
Разглежданата проблематика е интересна и актуална, тъй като
професионалният стрес е неизменна част от организационния живот. Той е болестта на
съвременните организации, които са изправени пред предизвикателството да
съществуват в условия на силна конкуренция, нестабилна бизнес среда, пандемия и
икономическа криза. Динамиката на професионалния живот постоянно създава
предпоставки за възникване на високи нива на преживяван от служителите стрес.
Американският институт, изследващ стреса, представя статистически данни, които са
обезпокоителни (The American Institute of Stress, 2019). Оказва се, че 83% от
американските служители преживяват високи нива на стрес в работата. Притеснителен е
и резултатът, който показва, че 63% от служителите в Америка са готови да напуснат
работа заради възприемания от тях стрес (Пак там). Резултати от изследвания разкриват,
че сред факторите, които превръщат работата в стресогенна, са прекомерните
изисквания, отправени към служителите, които не съответстват на уменията, знанията и
опита им, както и невъзможността за участие в процесите и липсата на социална
подкрепа в работната среда (World Health Organization, 2020). Настоящият труд
акцентира върху сериозността на проблема за професионалния стрес и необходимостта
от управлението му, което започва с осъзнаване на проблема от страна на ръководството,
опознаването му, придобиване на умения за идентифициране на стресорите и тяхната
интензивност, както и прилагане на организационни стратегии за неговото редуциране.
Стресът в работата присъства в трудовото ежедневие на всеки работещ човек и
води до редица сериозни последствия както на индивидуално, така и на организационно
равнище. В настоящия труд се обръща специално внимание на един от негативните
резултати от преживяването на високи нива на стрес, а именно контрапродуктивното
трудово поведение, насочено към причиняване на вреда на служителите и/или на
организациите. Изследването на този тип поведения на работното място е трудно, защото
индивидите са склонни да посочват социално желателни отговори дори когато попълват
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
8
анонимни самооценъчни въпросници, което прави целта на монографията още по-
предизвикателна.
Тезата на настоящия труд е, че стресът в работата е сериозен проблем,
характеризиращ съвременната трудова среда, който не трябва да се подценява от
ръководството, тъй като може да доведе до редица вредни последствия, сред които са
контрапродуктивните трудови поведения.
Обект на изследване са източниците на професионален стрес, които оказват
негативно влияние върху служителите, както и ангажирането на хората в организациите
в различни контрапродуктивни трудови поведения. Предметът е проучване на
взаимовръзката между конструктите.
Основната цел на монографията е да се изследват на теоретично и емпирично
равнище проблемите за стреса на работното място и контрапродуктивното трудово
поведение. Операционализирането на целта се осъществява чрез поставянето и
изпълнението на следните задачи:
Задълбочен преглед на специализираната литература, посветена на проблемите за
професионалния стрес и контрапродуктивното трудово поведение.
Представяне и анализ на теоретични и емпирични данни, свързани с
разглежданите изследователски конструкти.
Провеждане на емпирично изследване за взаимовръзката между стреса в работата
и контрапродуктивните трудови поведения.
Представяне на основните изводи от проведеното изследване.
Изготвяне на препоръки за организациите относно професионалния стрес и
контрапродуктивното трудово поведение.
Методологията, приложена в изследването, е комбинация от качествен и
количествен анализ. Качественият анализ се използва, за да се разгледат основни
теоретични и емпирични данни, съществуващи в специализираната литература, които да
очертаят профилите на изследваните проблеми, като представят важна информация за
тях. Количественият анализ се прилага при обработката и анализа на събраните
емпирични данни за целите на проведеното изследване на професионалния стрес и
контрапродуктивното трудово поведение.
Монографията е структурирана в четири глави:
Първа глава е посветена на изясняване същността на професионалния стрес и
разглеждане на основните стресогенни фактори в работата. Главата въвежда в темата за
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
9
стреса като общо понятие, като накратко представя биологичните и психологическите
аспекти на проблема, и след това се фокусира върху стреса на работното място.
Понятието се дефинира и се разглеждат компонентите на модела за професионален стрес
на Палмър, Купър и Томас. Подробно са представени основните категории стресори в
работата.
Втора глава насочва вниманието към управлението на професионалния стрес. За
да изясни необходимостта от внедряване на различни стратегии за справяне със стреса в
организациите, главата започва с подробно представяне на последствията от стреса в
работата, които засягат както отделния служител, така и организацията и могат да
доведат до сериозни загуби. Също така се обръща специално внимание на синдрома на
професионалното прегаряне („бърнаут“). След изследването на последиците от стреса в
работата се поставя акцент върху стратегиите за справяне с него. Посочен е
транзакционният модел на стреса на Р. Лазарус и подробно са разгледани
индивидуалните и организационните стратегии за управление на стреса. Накрая са
посочени примери за добри практики, които са използвани от различни организации с
цел подобряване на социалнопсихологическия климат и редуциране нивата на
професионален стрес.
Трета глава се фокусира върху контрапродуктивното трудово поведение, което
представлява вторият основен изследователски конструкт. Изяснява се същността на
понятието, посочват се видовете контрапродуктивно поведение и се разглеждат
факторите, които го предшестват. Специално внимание се обръща на връзката между
професионалния стрес, емоциите и контрапродуктивното поведение в работата, като се
представя съществуващият в специализираната литература модел на П. Спектър и С.
Фокс за контрапродуктивно поведение. Също така се разглежда организационното
гражданско поведение като противоположност на изследвания конструкт.
Четвърта глава е посветена на проведеното емпирично изследване на
професионалния стрес и контрапродуктивното трудово поведение. Посочени са целите
и задачите, издигнати и обосновани са хипотезите. Описани са използваните
изследователски инструменти. Подробно представен и графично онагледен е
демографският профил на изследваните лица. Описани и анализирани са резултатите от
проведените статистически анализи, които се прилагат, за да се изпълнят целта и
задачите и за да се подложат хипотезите на емпирична проверка. Накрая на главата са
представени изводи и препоръки в резултат от проведеното изследване.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
10
За изпълнение на целите и задачите на монографията е използвана разнообразна
специализирана литература. Разгледани и анализирани са основни теоретични
постановки и получени емпирични данни от български и чуждестранни изследователи.
Общият брой на източниците е 206, като 10 от тях са онлайн източници.
Приносният характер на настоящата разработка е в изследването на
взаимовръзката между професионалния стрес и контрапродуктивното поведение в
съвременните български организации. Проблемите за стреса в работата и
контрапродуктивните поведения на служителите се доразвиват и надграждат с
емпирични данни, а съществуващият в литературата модел на П. Спектър и С. Фокс за
контрапродуктивно поведение се подлага на емпирична проверка за българския социо-
културен контекст. Също така са обособени конкретни препоръки за успешно
управление на професионалния стрес в организациите и контрапродуктивните трудови
поведения, които могат да възникнат в резултат от токсичната работна среда,
доминирана от високи нива на стрес.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
11
ПЪРВА ГЛАВА
ПРОФЕСИОНАЛЕН СТРЕС СЪЩНОСТ И ИЗТОЧНИЦИ
Настоящата глава въвежда в темата за професионалния стрес, като го
позиционира в контекста на общия стрес, преживяван от индивидите. За тази цел
накратко са разгледани биологичните и психологическите модели, които разкриват
същността на изследвания конструкт и спомагат за по-задълбоченото му изследване.
След като се изяснява какво представлява стресът като общо понятие, се поставя акцент
върху конкретен тип стрес, възникващ на работното място. Подробно се представя
съществуващият в специализираната литература модел за професионален стрес, който
разкрива причините за възникване, проявленията му както на индивидуално, така и на
организационно ниво, и последствията от въздействието му върху служителите и
организацията. Изследователският фокус се насочва върху източниците на
професионален стрес, като се подчертава колко е важно ръководителят да придобие
необходимите знания и умения, с които да идентифицира потенциалните и реално
съществуващите стресогенни фактори в трудовата среда. По този начин успешно би
могъл да управлява стреса, което ще допринесе за създаване на здравословна работна
среда и позитивен социалнопсихологически климат.
1. Същност на понятието „стрес“
Стресът е актуален проблем, който засяга както личния, така и професионалния
живот на всеки човек. Научно-изследователският интерес се фокусира именно върху
тази проблемна тема, тъй като задълбоченото ѝ проучване би могло да предостави
полезни за практиката изводи относно произтичащите от стреса резултати и успешното
справяне с него.
Важно е да се изследва същността на представения в настоящия труд конструкт.
Прегледът на специализираната литература показва, че не съществува една общоприета
дефиниция на стреса. Множеството изследователи, които насочват интереса си към този
проблем, правят опити да дефинират понятието и като резултат от техните усилия са
налице редица дефиниции на стреса. В настоящото изследване са посочени някои от
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
12
тях. Според една от дефинициите стресът възниква в резултат от несъответствието
между изискванията на средата и биопсихосоциалните ресурси на индивида (Sarafino,
2002). Също така терминът се разглежда като неприятно емоционално преживяване,
което е придружено от предвидими биохимични, физиологични и поведенчески промени
(Falsetti, Monier & Resnick, 2005). Американската психиатрична асоциация (American
Psychiatric Association, 2013) представя стреса като чувство на преумора, тревога, натиск,
изтощение. Той оказва влияние на хората независимо от расата, пола и възрастта и може
да доведе до негативни последствия за физическото и психическото здраве на индивида.
За по-задълбоченото разбиране на проблема е необходимо да се разгледат някои
от основните модели за стреса, създадени от изследователите У. Кенън, Х. Селие и Р.
Лазарус, които разкриват важни физиологични и психологически аспекти на стреса и
представят свои дефиниции на изследвания феномен.
Моделът на У. Кенън за емоционалния стрес включва два основни термина
хомеостаза и реакциите „борба или бягство“ (Fink, 2016; Нелсън и Куик, 2017).
Хомеостазата представлява поддържане на постоянство на вътрешната среда. Това е
относително стабилно състояние на организма, което обаче не е статично, т.е. то подлежи
на промяна под въздействието на външни фактори. Когато има външни заплахи за
нарушаване на естествения баланс на човека, организмът реагира с цел да се пребори с
обстоятелствата. Според У. Кенън двете емоции, които подготвят тялото за действие, са
страхът и гневът. Реакцията на организма се нарича отговор от типа „борба или бягство
(“fight or flight”), тъй като при наличие на заплаха, емоцията страх се свързва с инстинкта
за бягство, а емоцията гняв се асоциира с инстинкта за нападение (Newton, 1995).
Идеята за реакциите „борба или бягство“ е в основата на втория емблематичен
модел за стреса, разработен от Х. Селие. Изследователят, който е наричан „баща на
стреса“ (Fink, 2016, стр.549), се фокусира върху възникващите физиологични реакции на
организма, когато е изложен на стрес. Той установява, че независимо от вида на стресора,
се наблюдават неспецифични телесни реакции. Х. Селие е изследователят, който дава
първата ясна дефиниция на стреса въз основа на представените по-горе наблюдения
(Fink, 2016). Според него стресът представлява „неспецифичен отговор на тялото на
всяко поставено пред него изискване” (Селие, 1982, стр. 22). Х. Селие (1982) тръгва от
идеята за неспецифичните реакции на организма при различни въздействия и разработва
универсален механизъм за адаптация, който нарича „общ адаптационен синдром”.
Той се състои от три основни етапа:
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
13
Реакция на тревога по време на първата фаза e налице осъзнаване на
съществуващата заплаха и подготовка за справяне с опасността. Настъпват
физиологични и биохимични промени. На този етап организмът се мобилизира и взема
решение дали да избяга от заплахата или да се бори с нея (реакция „борба или бягство“),
тъй като хомеостазата трябва да бъде възстановена.
Фаза на съпротивление тази фаза се свързва с адаптирането на организма към
фактора, предизвикващ стрес. Започва възстановяване на баланса на вътрешната среда.
Общата активация на организма намалява. Ако организмът е изложен продължително
време на стрес, активацията се засилва и това състояние води до следващия стадий на
общия адаптационен синдром.
Фаза на изтощение - при продължително въздействие на стресора, към който
организмът се е приспособил, енергията се изчерпва и тялото не може да се справи.
Фазата се характеризира с рязко повишаване на нивата на стрес, който може да доведе
до сериозни последствия за здравето на индивида.
Моделът за стреса на Х. Селие е добре познат в научните области като медицина
и психология. Той дава полезна информация за физиологичните реакции на организма
при въздействието на заплашителни стимули, които нарушават постоянството на
вътрешната среда на индивида (Сиймън и Кенрик, 2002). Важно е да се отбележи, че
моделът за стреса на Х. Селие пренебрегва ролята на психологическите фактори при
възприемане на стресорите. Тази слабост е преодоляна в модела за стреса на Р. Лазарус.
Въпреки наличието на биологични модели за стреса, които се фокусират върху
физиологичните реакции на организма при наличие на заплаха, в специализираната
литература са налице и психологически модели за стреса. Според тези модели начинът,
по който индивидите реагират на стреса, и стратегиите за справяне, които използват, се
различават в зависимост от вида на стресора и от личностните характеристики на
индивида (Lazarus & Folkman, 1984). Пример за психологически модел за стреса е
когнитивно-транзакционният модел на Р. Лазарус. Съгласно тази теоретична
постановка психичният стрес се дефинира като „взаимовръзка между индивида и
средата, която се оценява от индивида като подлагаща на изпитание или надвишаваща
неговите ресурси и застрашаваща благоденствието му” (Lazarus & Folkman, 1984, стр.
19). Фокусът е върху взаимодействието между човека и средата и по-конкретно върху
оценката, която индивидът прави по отношение на ситуацията. Когнитивно-
транзакционният модел на стреса е разгледан подробно в точката, посветена на
управление на стреса.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
14
Изводът, който може да се направи, е, че общият елемент между различните
научно-изследователски постановки, представени в първата точка на настоящия труд, е
фактът, че стресът възниква в резултат от взаимодействието между индивида и средата.
Ранните изследователи наблягат върху физиологическите аспекти на стреса, а по-късно
фокусът е върху когнитивната оценка на ситуацията и анализа на наличните ресурси
за справяне със стресовата ситуация.
2. Видове стрес
В научната литература са представени различни видове стрес (Паунов, 2006;
Ригио, 2006; Найденова и Илиева, 2006; Baron & Greenberg, 1990; Robbins, 1991). В
настоящото изследване са разгледани няколко основни класификации.
Въз основа на критерия „същност на стресора“ се обособяват два типа стрес -
физиологичен и психичен стрес (Shahsavarani, Abadi, & Kalkhoran, 2015). Примери за
физиологични реакции са ускорен пулс, учестено дишане, повишено кръвно налягане,
обилно потене. Психичните реакции са резултат от оценяването на стресогенния фактор
и въздействието, което ще има върху индивида. Този тип реакции включват чувство на
страх, тревожност, отчаяние, фрустрация (Ригио, 2006).
Стресът може да се разгледа като перцептивен процес това означава, че един
човек ще възприеме дадено събитие като стресиращо, но за друг то няма да е такова.
Следователно към видовете стрес е необходимо да се посочи и възприетият стрес, който
се разглежда като начина, по който личността възприема реалността и нейните
предизвикателства (Найденова и Илиева, 2006).
В зависимост от продължителността на излагане на стресора се разграничават два
вида стрес – остър и хроничен (Centre For Studies on Human Stress, 2020). Острият стрес
е резултат от специфични събития или ситуации, които включват нещо ново и
непредсказуемо и остават усещането за загуба на контрол над случващото се. Този тип
стрес се определя като предизвикан и обикновено е краткотраен. Той може да е свързан
с предстоящ важен изпит или наближаващ краен срок за предаване на проект. За разлика
от него, хроничният стрес възниква, когато индивидът твърде често и продължително
преживява стресови ситуации. Това е най-вредният тип стрес, който е с дългосрочен
характер. Травматични преживявания в детството или в по-късна възраст, безработица,
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
15
проблемни отношения в семейството и др. са фактори, които могат да доведат до
хроничен стрес.
Друг критерий за класифициране на стреса е наличието на позитивни или
негативни последствия върху индивида. Разграничават се следните две форми - дистрес
и еустрес (Shanahan & Mortimer, 1996). Дистресът е вреден стрес, който надвишава
ресурсите на индивида за справяне, изтощава организма и блокира развитието. Той се
отнася до „отрицателните психични, соматични, поведенчески и организационни
последствия, които могат да се появят в резултат на стресиращите събития“ (Нелсън и
Куик, 2017, стр. 292). За разлика от него, еустресът се дефинира като здравословен и
позитивен стрес (Nelson & Simmons, 2003). Той се разглежда като конструктивно
напрежение, което възниква при умерени нива на стрес и стимулира ефективността,
старанието и креативността (Пак там). Еустресът е полезен, тъй като се превръща в
мотивационна сила за индивидите и стимулира тяхното развитие. Той засилва
физиологичната възбуда, предизвиква прилив на енергия и води до висока ангажираност
на индивидите по отношение на изпълнението им (Нелсън и Куик, 2017). Следователно
ако разгледаме еустреса в организационен контекст, ще стигнем до извода, че
организациите би трябвало да стимулират здравословния и позитивен стрес сред
служителите си, за да поддържат активността и мотивацията им.
От гледна точка на сферата на живот, която стресът засяга, са налице житейски и
професионален стрес. Житейският стрес представлява положителните и отрицателните
съществени събития в живота на отделния индивид, докато професионалният се появява
на работното място и повлиява трудовото изпълнение (Baron & Greenberg, 1990; Robbins,
1991). В настоящия труд фокусът е върху задълбоченото изследване на стреса,
възникващ на работното място.
3. Дефиниране на професионалния стрес
За да бъде задълбочено изследването на стреса в работата, първата стъпка е
разкриване на неговата същност. При изясняване същността на общото понятие за стрес
беше посочено, че съществуват множество определения, предложени от различни
изследователи. По отношение на понятието „професионален стрес“ също са налице
различни дефиниции, но при тях много ясно се откроява общият елемент, който ги
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
16
свързва. В настоящия труд са представени няколко основни дефиниции на изследвания
проблем.
Т. Кокс (Cox, 1993) представя стреса в работата като психологическо състояние,
което е резултат от възприятието на индивидите за несъответствие между изискванията
на работата и способността им да се справят с тях. Прави впечатление, че при това
определение фокусът е върху възприятието на индивида за преживяване на стрес.
Според Изпълнителната агенция по здравеопазване и безопасност
професионалният стрес се разглежда като натиск и прекомерни изисквания, поставени
пред индивида извън неговите способности да се справи (HSE, 1995, цит. по Stranks,
2005).
Националният институт за професионална безопасност и здраве дефинира
професионалния стрес като вредни физически и емоционални реакции на индивида,
които протичат в резултат от несъвпадение между изискванията на работата и
способностите, ресурсите и потребностите на служителя. Стресът в работата може да
доведе до влошаване на здравето и дори наранявания (NIOSH, 1999).
Общият елемент между посочените дефиниции е, че стресът е налице, когато
няма съответствие между уменията, способностите и знанията на служителя и
изискванията на работата и трудовата среда. Отново се вижда, че стресът произтича от
връзката индивид - среда. Изводът, който може да се направи, е, че липсата на
квалификация на служителя е предпоставка за възникване на стрес на работното място.
Следователно още при подбора на кадри е важно да се преценява дали съответните
индивиди притежават необходимите знания и умения, за да се справят успешно с
изпълнението на задълженията си. Прецизният подбор на служители е първа стъпка към
редуциране нивата на възприет стрес в организацията.
4. Модел за професионален стрес на Палмър, Купър и Томас
В настоящата монография подробно е разгледан моделът за професионален
стрес на С. Палмър, К. Купър и К. Томас, тъй като е важно проблемът за стреса в
работата да бъде изследван в дълбочина (Palmer, Cooper, & Thomas, 2004). Той се състои
от седем основни риска (или опасности), които причиняват стрес на служителите.
Важно е да се отбележи, че организационната култура е включена в останалите шест
опасности. Авторите на модела правят това, тъй като културата оказва влияние на всеки
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
17
един от рисковете или е част от тях. Налице са следните шест главни риска за възникване
на професионален стрес, които са онагледени във Фигура 1 (Пак там):
а/ Изисквания примери за изисквания на работното място са трудово
претоварване, обем и сложност на работата, нереалистични крайни срокове, работа на
смени и т.н.
б/ Контрол свързан е с това доколко служителят има право да се изказва по
различни въпроси, както и със степента, в която служителят е включен в процесите на
вземане на решение. Примери са липсата на автономия, твърде много надзор от страна
на прекия ръководител и др.
в/ Подкрепа тук се включват насърчаването, спонсорството и ресурсите, които
организацията, прякото ръководство и колегите осигуряват. Например: обучения за
основните функции на работата.
г/ Отношения насърчава се позитивната работна среда, която изключва
междуличностните конфликти и неприемливите поведения.
д/ Роля отнася се до това дали функциите, които хората изпълняват в
организацията, са ясни и дали организацията гарантира, че те не влизат в конфликт с
тях. За тази цел е важно да се изготвят ясни трудови характеристики и целенасочено се
избягват ролевите конфликти.
е/ Промяна свързана е с това как малката или голямата организационна промяна
е управлявана и обсъждана в организацията. Проблеми, които произтичат от промяната,
са свързани със слабата или липсващата комуникация, със страховете на служителите от
съкращения, също така и с липсата на разясняване на персонала за необходимостта от
промяната.
Тези седем основни риска се пречупват през оценката на служителите и водят
по възникване на симптоми на индивидуално и организационно равнище.
Индивидуалните симптоми включват повишено кръвно налягане, главоболие,
проблеми със съня и др. Авторите на модела за професионален стрес посочват и
отрицателните последствия от преживявания стрес на работното място, а именно
тревожност, депресия, сърдечно-съдови заболявания и др. Тези вредни резултати от
стреса са разгледани подробно в настоящия труд в точката, посветена на последствията
от професионалния стрес.
По отношение на симптомите, проявяващи се на организационно ниво, се
открояват повишеният брой отсъствия от работа поради болест, по-голямо текучество на
служителите, засилена враждебност и др. Отрицателните последствия от наличните
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
18
организационни симптоми включват повишени разходи за подбор на нови кадри и
тяхното обучение, по-голям брой трудови злополуки и др.
Фигура 1. Модел на професионалния стрес на Палмър, Купър и Томас
Източник: Palmer, S., Cooper, K., & Thomas, K. (2004). A model of work stress to
underpin the Health & Safety Executive advice for tackling work-related stress and stress risk
assessments. Counselling at Work, 2-5, p.3.
Представеният модел за професионален стрес на С. Палмър, К. Купър и К. Томас
разкрива някои основни източници на стрес, разглежда ролята на личността, която
субективно оценява наличните стресори, и посочва възможните негативни последици за
хората и организациите.
К
У
Л
Т
У
Р
А
ИЗИСКВАНИЯ
КОНТРОЛ
ПОДКРЕПА
ОТНОШЕНИЯ
РОЛЯ
ПРОМЯНА
С
Л
У
Ж
И
Т
Е
Л
И
СИМПТОМИ НА
СТРЕСА
ОТРИЦАТЕЛНИ
ПОСЛЕДИЦИ
ИНДИВИДУАЛНИ СИМПТОМИ:
-> Повишено кръвно налягане.
-> Проблеми със съня.
->Стомашно-чревни
проблеми.
->Повишен прием на алкохол
и/или кофеин, и/или никотин.
->Повишена раздразнителност
и негативни емоции.
-> Болки в гърба; напрежение.
-> Главоболие и др.
ОРГАНИЗАЦИОННИ
СИМПТОМИ:
-> Увеличаване на отпуските
по болест.
-> Дълго работно време.
->Повишено текучество.
->Влошаване на трудовото
изпълнение.
->Повишена враждебност и
др.
->Сърдечно-
съдови
заболявания.
->Тревожност.
->Депресия.
->Бърнаут
->Увеличаване на
разходите за
подбор и обучения.
->Намалена
печалба.
->Повече
злополуки.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
19
5. Източници на професионален стрес
Съществена част от изследването на стреса се състои в установяване на
факторите, които го причиняват. В специализираната литература те се наричат стресори
и се дефинират като събития или ситуации, които в повечето случаи се възприемат от
индивидите като заплашителни (Bernstein & Roy, 1988). Прегледът на научните текстове
показва, че са налице различни класификации на източниците на стрес. K. Купър и Дж.
Маршал (Cooper & Marshall, 1976) представят пет категории стресори, Р. Бърк (Burke,
1988) шест, В. Съдерланд и К. Купър (Sutherland and Cooper, 1988) също обособяват
шест типа стресори в работата. Класификацията на В. Съдерланд и К. Купър
обобщава най-основните фактори, причиняващи стрес в работата, които се срещат в
научната литература:
Физически условия на труд
Изисквания на трудовите задачи
Роля на индивида в организацията
Междуличностни взаимоотношения
Кариерно развитие
Структура и култура на организацията
В настоящия монографичен труд е направен опит да се представят и обяснят
основните фактори на стрес в работата въз основа на разгледаните в специализираната
литература източници на професионален стрес, като според автора на труда източниците
могат да се структурират в три големи групи стресори - трудови, нетрудови и
диспозиционни стресори.
5.1. Трудови стресори
Източниците на стрес, които са свързани с трудовата среда и работата и се наричат
„трудови стресори“, са: стресори на трудовите задачи, стресори на трудовата роля,
физически условия на труд, кариерно развитие, междуличностни отношения, тормоз на
работното място, стил на управление, организационни промени. В. Гацова разглежда
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
20
подробно в своя публикация всеки един от тези фактори, присъщи на трудовата среда
(Гацова, 2021a), които са представени в настоящата монография.
5.1.1. Стресори на трудовите задачи
Това са факторите, свързани с работата и изискванията на задачите. Към тази
група стресори се отнасят трудовото претоварване, недостатъчното използване на
компетентността, работата на смени, новите технологии (Baron & Greenberg, 1990;
Gray, 1998; Ригио, 2006; Нелсън и Куик, 2017).
Трудово претоварване
Трудовото претоварване е често срещан източник на професионален стрес в
организациите, който се изразява в изискването да се свършат голям брой задачи за
кратък времеви срок (Jex, 1998). Претоварването в работата често се свързва с проблема
за времевия натиск, който също се разглежда като фактор, причиняващ стрес.
Изследвания показват, че трудовото претоварване води до редица негативни
последствия, каквито са тревожността, умората, главоболието и храносмилателните
проблеми (Nixon et al., 2011; Ganster & Rosen, 2013). Също така този стресор се свързва
с по-ниски нива на качество на работата и с по-високи нива на неудовлетвореност от нея
(Kirmeyer & Dougherty, 1988, цит. по Ригио, 2006).
Трудовото претоварване може да е резултат от различни фактори:
невъзможността на мениджъра да разпределя правилно задачите между
служителите, като натоварва едни за сметка на други;
неумението на съответния служител да управлява правилно времето си;
задачите не съответстват на компетентността на служителя, което води до
забавяне на изпълнението им и в повечето случаи влошаване на качеството;
малък брой служители, които трябва да извършват твърде голям обем работа и др.
Независимо каква е причината за възникване на този стресор, необходимо е
мениджърите да го идентифицират и да предприемат мерки за намаляването му.
Управлението на трудовото претоварване може да се изразява в балансирано
разпределение на задачите между служителите, като за тази цел е много важно
мениджърът да познава силните и слабите страни на служителите си, за да прецени дали
изпълнението на поставените задачи ще отнеме твърде много усилия и време и ще доведе
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
21
до влошаване на качеството. Разбира се, за справяне с този стресор, може да се прибегне
и до назначаване на още един или няколко зависимост от обема работа) нови
служители, но това зависи от финансовите възможности на организацията.
Недостатъчно използване на компетентността
Стресор, който е противоположен на претоварването в работата, е
недостатъчното използване на компетентността. Това е налице при монотонна работа,
изискваща повтарящи се действия, както и в случаите, когато работата не предполага
служителите да използват своите познания, квалификация, умения и способности (Baron
& Greenberg, 1990). В тези случаи служителят се чувства неоценен от организацията, в
която работи, има усещането, че не е на правилното място, възможно е да възникнат
емоции от негативния спектър и мотивацията за работа рязко да спадне.
Работа на смени
Работата на смени също е сериозен източник на стрес, който се отразява
негативно върху здравето на индивидите особено на тези, които работят на нощни
смени (Srivastava, 2010). Резултати от изследвания показват, че работата на смени
повлиява отрицателно циркадния ритъм ова е цикълът на сън и бодърстване) и
причинява проблеми със съня, тревожност, психосоматични симптоми, депресия и др.
(Ahasan et al. 2002; Costa 1996; Gordon et al. 1986; Grosswald 2004; Jamal 2004; Kogi 2005;
Parkes 2002; Scott 1994; Steenland 2000; Tepas 1982; Vidacek et al. 1995, цит. по Srivastava,
2010). Според данни от изследване се наблюдава нарастване на отсъствията поради
болест, закъснения и текучество при медицински сестри, работещи на смени, в сравнение
със служители, които не работят на този принцип (Jamal & Baba, 1992). Също така
емпирично се установява, че работата на смени има негативни последствия върху
семейството и социалния живот на индивида (Sutherland & Cooper 2000; Grosswald 2004).
Работещите на смени имат проблеми с поддържането на междуличностни
взаимоотношения и приятелства. Според В. Съдерланд и К. Купър (Sutherland & Cooper,
2000) работата на смени увеличава стреса в семейството, води до изтощение и влошава
отношенията със съпруга/та и децата.
Редица изследвания се фокусират върху физиологичните и психологическите
последствия от работата през нощта (Stranks, 2005). Резултатите показват, че безсънието
и силната умора, които изпитват работещите през нощта, често са причина за намалена
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
22
бдителност. Това, от своя страна, би могло да доведе до сериозни трудови злополуки.
Работата през тази част от денонощието често предизвиква усвояване на неправилен и
изключително вреден режим на хранене, прекомерна консумация на кафе, употреба на
хапчета за сън през деня и др. Тези фактори обикновено водят до редица
храносмилателни разстройства и сърдечно-съдови заболявания.
Новите технологии
Към стресорите на трудовите задачи се включват и новите технологии.
Използването на технологии улеснява до голяма степен работния процес и засилва
производствения капацитет на организациите. Избухването на пандемията от
коронавирус през м. март 2020 г. ускори процеса на дигитализация. Важно е да се
отбележи, че освен положителни страни, налице са и отрицателни.
Основен проблем от внедряването на информационни и комуникационни
технологии в работата е, че служителите трябва да се обучат да работят с новите
технологии, а това е предпоставка за възникване на стрес (Нелсън и Куик, 2017).
Образованието е една от основните сфери, в които дигитализацията навлезе с пълна сила
в резултат от пандемията. Преминаването на учебния процес изцяло в електронна среда
се превърна във фактор за повишаване на преживявания от преподавателите и
обучаващите се стрес.
Съществуват редица негативни последствия, свързани със стреса, които са
резултат от въвеждането на информационни и комуникационни технологии (Barnett,
Spoehr et al., 2011). Примери за негативни резултати са нарастване на трудовото
претоварване, увеличаване на информационното претоварване, все по-често се налага
извършване на множество задачи по едно и също време, нарушаване на баланса работа-
личен живот, постоянно усъвършенстване и актуализиране на технологичните умения,
за да може служителят да е в крак с бързо развиващите се технологии (Димитрова, 2021)
и др.
Според емпирични данни неочакваните проблеми с използваните
информационни и комуникационни технологии могат да окажат негативно влияние
върху физиологичното здраве на индивида. Пример за това са повишените нива на
адреналин и психична умора в резултат от компютърен срив (Riedl, 2013).
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
23
5.1.2. Стресори на трудовата роля
Стресът, възникващ в резултат от ролевите изисквания, е много вреден, тъй като
води до намаляване на удовлетвореността от работата и отдадеността на служителите
(Vandenberge, Panaccio et al., 2011). Стресорите на трудовата роля включват
неопределеност на работата, ролеви конфликт, липса на контрол и участие във
вземането на решения (Baron & Greenberg, 1990; Ригио, 2006; Стоянов, 2008; Нелсън и
Куик, 2017).
Ролева неопределеност
Липсата на ясно разпределение на задачите, изискванията и отговорностите се
означава като неопределеност на работата (Baron & Greenberg, 1990). Ролевата
неопределeност възниква, когато служителят не разбира какви са очакванията на другите
спрямо него и не знае как да свърши съответните задачи (Нелсън и Куик, 2017). Данни
от изследвания показват, че 35 до 60 % от служителите споделят, че в някаква степен са
преживели неопределеност и несигурност по отношение на трудовите си задачи (Baron
& Greenberg, 1990). Изводът, който може да се направи, е, че ръководството има важна
роля за редуциране на стреса, причинен от ролевата неопределеност. Мениджърите би
следвало да обясняват ясно и точно на служителите какви са ролите им, какво се очаква
от тях, да дават недвусмислени инструкции т.н. Важно е да се отговаря на въпросите на
служителите с цел изясняване на всички възникващи неясноти, които биха могли да
причинят объркване и стрес.
Ролеви конфликт
Вторият основен стресор на трудовата роля е ролевият конфликт. Той възниква,
когато от индивидите се изисква да изпълняват роля, която е в конфликт с техните
ценности, или когато разнообразните роли, които изпълняват, са несъвместими една с
друга (Cox, 1993). Изискванията на едната роля често са в конфликт с другата
изпълнявана роля, което поставя служителя в трудни ситуации на избор и води до
повишаване нивата на стрес (Baron & Greenberg, 1990). Налице са няколко типа ролеви
конфликт: междуролеви, вътреролеви или между човека и ролята (Нелсън и Куик, 2017).
Междуролевият конфликт е стресор, който става все по-актуален, тъй като
динамичният начин на живот предполага изпълняването на няколко роли едновременно.
Този тип конфликт е резултат от противоречиви очаквания, свързани с две различни
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
24
роли. Например: майка и работеща жена. Несъвместимите изисквания на двете роли се
превръщат в източник на стрес. Конфликтът работа-семейство се разглежда в
специализираната литература като двупосочен от една страна, работата може да се
отразява върху личния живот и семейните задължения, а от друга страна, личният живот
може да влияе върху поведението на служителите в работата и трудовото им представяне
(Ahmad, 2008).
Идентифицирани са три форми на конфликта „работа-семейство“ конфликт,
основаващ се на времето; конфликт, основаващ се на напрежението, и конфликт,
основаващ се на поведението (Greenhaus & Beutell, 1985):
Конфликтът, който е свързан с времето, възниква тогава, когато времето,
необходимо за изпълнение на едната роля, затруднява индивидът да изпълнява
ефективно другата роля. Пример: Ако родителят трябва да отиде на родителска
среща, но в същото време има важна работна среща.
Конфликтът, основаващ се на напрежението, възниква тогава, когато
напрежението, породено от изпълнението на едната роля, възпрепятства
изпълнението на изискванията на другата роля. Според данни от изследвания
някои стресогенни събития в работата (нова работа, несъответствие между
знанията и уменията на служителя и изискванията на работата, разочарование
поради неоправдани очаквания) предизвикват умора, напрежение, безпокойство,
фрустрация, които затрудняват качеството на живот на служителя извън работата
(Bartolome & Evans, 1980 цит. по Greenhaus & Beutell, 1985).
Конфликт, основаващ се на поведението, възниква тогава, когато определени
модели на поведение, характерни за едната роля, могат да бъдат несъвместими с
очакванията по отношение на поведението в другата роля. Например в работата от
мениджъра може да се изисква да бъде строг и доминиращ, но в семейна среда се
очаква да бъде мил, грижовен, разбиращ и т.н.
Последствията от конфликта „работа-семейство“ засягат както отделния
индивид, така и организацията. Данни от изследвания показват, че хората, които във
висока степен преживяват този тип конфликт, изпитват по-висока неудовлетвореност
от работата в сравнение с тези, които преживяват по-ниски нива на конфликта между
работата и семейството (Ford et al., 2007). Емпирично се установява, че конфликтът
„работа-семейство“ е позитивно свързан със синдрома на емоционалното прегаряне
(бърнаут) (Zhang, Griffeth & Fried, 2012). По отношение на последствията за
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
25
организацията – налице е връзка между конфликта „работа-семейство“ и намеренията
на служителите за напускане (Mesmer-Magnus and Viswesvaran, 2005). Конфликтът,
засягащ сферите „работа“ и семейство“, е причина хората да се оттеглят от работа
(Hammer, Bauer & Grandey, 2003).
Вторият тип ролеви конфликт е вътреролеви. Той произтича от несъвместимите
очаквания към една-единствена роля. Например: да работиш качествено и прекалено
бързо (с висока скорост).
Когато от служителите се очаква да се държат по начини, нарушаващи
ценностите, убежденията или принципите им, тогава възниква конфликт между ролята
и човека. Следователно организациите, които поддържат високи етични стандарти, е по-
малко вероятно да създават такъв тип конфликти за служителите си. Ако е налице етичен
конфликт между ролята и човека, тогава лоялността на служителя към организацията
неминуемо ще пострада (Нелсън и Куик, 2017).
Изследвания на ролевата неопределеност и ролевия конфликт, показват, че
двата конструкта корелират позитивно с напрежението, умората, отсъствията,
напускането на работа, а са негативно взаимосвързани с трудовата удовлетвореност,
оттеглянето от работата, включеността в работата, трудовото представяне,
организационната привързаност, вземането на решения и др. (Burke, 1988). Според данни
от друго изследване мениджърите от западните страни преживяват в по-висока степен
ролевата неопределеност в сравнение с мениджърите, които не са от западните страни
(Peterson et al., 1995). Изводът от проведеното изследване с мениджъри от 21 страни е,
че полът, възрастта и други демографски фактори не оказват толкова голямо
диференциращо влияние, колкото различните държави, от които са изследваните
мениджъри.
Липса на контрол и участие във вземането на решения
Липсата на контрол също е стресор на трудовата роля. Когато служителите не
могат да участват в процеса на вземане на решения, мнението им не е от значение и нямат
контрол върху задачите, които изпълняват, резултатът е повишаване на преживявания
стрес (Stranks, 2005). Чувството за липса на контрол е по-характерно за служителите,
заемащи по-ниски позиции в организационната йерархия (Ригио, 2006). Липсата на
контрол в работата може да доведе до сериозни здравословни проблеми. Данни от
изследване на служители от мъжки пол, чиято работа се характеризира с липса на
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
26
контрол и тежко трудово претоварване, показват, че повечето от тези служители
получават инфаркт в сравнение с други работници (Theorell and Karasek, 1996 цит. по
Нелсън и Куик, 2017). Също така съгласно резултати от емпирични изследвания налице
са положителни взаимовръзки между наличието на контрол в работата, от една страна, и
трудовото представяне и удовлетвореността от работата, от друга страна (Clarke &
Cooper, 2004). Как може да се намали усещането на служителите за липса на
контрол? Ръководството може да използва партисипативния стил на управление,
който дава възможност на служителите да участват активно с идеи и предложения, чрез
споделяне на лични наблюдения и опит, в процесите на решаване на проблеми и вземане
на решения. Включването им в тези процеси показва, че мнението им се цени от
ръководството и предложенията им биха могли да са ценни за организацията.
5.1.3. Физически условия на труд
Условията на работното място са стресор, който не трябва да се подценява.
Примери за фактори на трудовата среда, които причиняват стрес, са (Stranks, 2005):
Липса на достатъчно пространство, което е необходимо, за да се работи удобно,
безопасно и ефективно.
Разсейване, шум, постоянни прекъсвания и затруднено концентриране върху
задачите поради наличието на много хора в едно работно пространство.
Изследвания на шума показват, че офисите с твърде много служители, при които
се отчитат много високи нива на шум, представляват нездравословна и
стресогенна работна среда (Evans & Johnson, 2000; Weiss, 2007). Все по-често
срещани в организациите стават офисите от отворен тип. Те се характеризират с
присъствието на много други хора, които постоянно говорят, създават шум,
движат се и т.н. Тези фактори оказват негативно влияние върху концентрацията
на служителите. Също така отворените офис пространства създават усещането за
липса на лично пространство на служителя, който отделя време и усилия да се
справи с разсейващите фактори на средата, за да може да изпълнява работните
задачи. Това, разбира се, рефлектира отрицателно върху желанието за общуване
и интензивността на комуникацията с колегите намалява.
Много висока или много ниска температура, както и висока влажност, които
създават неблагоприятна работна среда.
Прах; химикали.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
27
Лошо осветление, което затруднява безопасното и ефективното изпълнение на
работата и др.
Посочените фактори възпрепятстват ефективното трудово изпълнение,
намаляват удовлетвореността от работата и се превръщат в съществен източник на
професионален стрес (Gray, 1998; Стоянов, 2008). Влошените физически условия на
труд могат да предизвикат злополуки, както и да влошат здравето на служителя и да
доведат до сериозни заболявания. Ръководството има отговорността да осигури
благоприятна и здравословна работна среда на служителите, в която те спокойно и без
риск за здравето да изпълняват трудовите си задълженията.
5.1.4. Междуличностни отношения
Лошите отношения с колегите, подчинените и висшестоящите също са причина
за възникване на стрес в работата. Междуличностният стрес е резултат от трудностите
да се комуникира с другите хора на работното място и да се поддържат отношения с тях.
Една от причините за възникване на професионален стрес е влошаване на
отношенията с прекия ръководител поради ролева неопределеност служителят не е
наясно какви са функциите и отговорностите му, какво се изисква и очаква от него
(Stranks, 2005). Липсата на обратна връзка от мениджъра и/или колегите може да
предизвика емоции от негативния спектър и усещане за неразбраност и изолация (Пак
там).
Възникващите между служителите конфликти и липсата на социална
подкрепа от страна на колегите и висшестоящите са едни от най-честите проблеми във
взаимоотношенията на работното място, които предизвикват стрес.
Mеждуличностните конфликти, които са неизменна част от организационния
живот, имат пагубни последствия за благополучието на хората както в краткосрочен,
така и в дългосрочен план (Spector & Jex, 1998; De Dreu, Van Dierendonck & De Best-
Waldhober, 2002). Te могат да доведат до враждебни отношения между служителите, да
създадат негостоприемна работна среда и да повлияят негативно на организационната
ефективност (Yasmin, 2017). Важно задължение на мениджъра е да управлява
ефективно възникващите между служителите конфликти. За тази цел е необходимо да
разграничава дисфункционалния от функционалния конфликт, като насърчава
втория тип. Смисълът на функционалния конфликт е представянето и разглеждането на
различни гледни точки, като несъгласието между конфликтуващите страни е
конструктивно, тъй като води до разбиране и осъзнаване на нещо ново. За разлика от
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
28
него, дисфункционалният конфликт прераства в нездрав и деструктивен разговор, който
отнема фокуса от работата и води до загуба на енергия и време. Възникването на
дисфункционални конфликти на работното място е сериозен фактор, който повишава
нивата на преживяван от служителите стрес.
Отношенията на индивидите се характеризират с даване и получаване на
социална подкрепа. Емпирично установено е, че когато са в група, хората се чувстват
по-сигурни (Сиймън и Кенрик, 2002). Усещането на индивида, че е емоционално
подкрепен и окуражен от другите, спомага за намаляване на психологическите и
физиологичните симптоми на стреса (Пак там). Когато обаче той усеща липсата на
социална подкрепа, способността му да устоява на негативните последствия на стреса
намалява (Kreitner & Kinicki, 2007). Резултати от изследване (Ganster, Fusilier & Mayes,
1986) показват, че при липса на социална подкрепа (особено от висшестоящ) нараства
неудовлетвореността от работата. Следователно при служителите, които не получават
подкрепа от хората, с които работят, възниква стрес. За редуцирането на този
стресогенен фактор важна роля има, разбира се, ръководството. Насочеността на
мениджъра към служителя, загрижеността за неговото физическо и психическо
благополучие и оказването на подкрепа са елементи на стила на управление, насочен
към хората и взаимоотношенията. Изводът е, че е важно да се прилага този лидерски
стил, защото грижата и оказването на социална подкрепа са важни фактори за превенция
на стреса в работата.
5.1.5. Тормоз на работното място
Тормозът на работното място е стресор, който не трябва да бъде подценяван,
тъй като може да има сериозни последствия както за индивида, така и за организацията.
Той представлява „повтарящи се и постоянни негативни действия спрямо един или
повече индивиди, които включват възприет дисбаланс на силите и създават враждебна
работна среда“ (Salin, 2003, p. 1214). Тормозът в работата възниква между мениджър и
служители или между служители, намиращи се на едно ниво в организационната
йерархия. Той включва негативни вербални и невербални поведения, насочени към
служителите в организацията. Тормозът съществува под различни форми - обидни
коментари, разпространение на клюки, неуместни шеги, уронващи достойнството на
служителя и др. Причина за тормоза на работното място може да бъде принадлежността
на служителя към определена раса и/или пол. Често срещана негова форма е сексуалният
тормоз, дефиниран като нежелан контакт или комуникация със сексуален характер,
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
29
който варира от засилен физически контакт и сексуални предложения, свързани с
обещания за промяна на професионалния статус, до обидни и дръзки коментари и
повтарящи се покани за среща (Baron & Greenberg, 1990).
Независимо под каква форма се проявява, тормозът е силен стресогенен фактор,
водещ до редица негативни последствията проблеми с концентрацията, които
рефлектират върху изпълнението на работните задачи, понижаване на самочувствието,
по-ниска производителност, загуба на мотивацията (Robert, 2018). Жертвата на тормоз в
работата може да бъде силно травматизирана и да чувства безсилие, безпомощност,
дезориентираност, обърканост (Пак там). Данни от изследване на тормоза във
финландски университет разкриват, че някои от изследваните лица, жертва на тормоз, са
демонстрирали симптоми, напомнящи на посттравматично стресово разстройство, като
нервност, агресивност, безсъние, апатия и т.н. (Bjorkqvist et al., 1994).
5.1.6. Кариерно развитие
За всеки човек е важно присъствието му в организацията, в която работи, да бъде
оценявано и да му се предоставят възможности за кариерно израстване. Ограничените
възможности за кариерно развитие увеличават недоволството и разочарованието на
служителите и се превръщат в източник на стрес (Gillespie et al., 2001). Според данни от
изследване липсата на възможности за израстване в организационната йерархия е често
срещана причина за стрес, преживяван от университетските преподаватели (Sharpley,
Reynolds & Acosta, 1996).
Стресът, свързан с израстването в кариерата, може да възникне поради следните
причини (Stranks, 2005):
Липса на сигурност на работното място в резултат от непрекъснатите промени в
структурата на организацията.
Надценяване на даден служител поради неправилен подбор или просто в този
период не е имало друг по-подходящ, който да заеме свободната позиция.
Подценяване на служител, което му създава усещането, че е пренебрегнат.
Служителят не получава възнаграждението, което другите получават за
извършването на същата работа.
Когато е налице разминаване между начина, по който ръководството оценява
способностите на служителя и възможностите му за развитие, и амбициите на
самия служител.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
30
5.1.7. Стил на управление
Лидерът на организацията, отдела или екипа има нелеката задача да повиши
груповата сплотеност, да улесни работата в екип и да допринесе за създаването на
благоприятна работна среда. Ако действията и решенията му създават токсични условия
за работа, това ще рефлектира негативно върху служителите, ще им причини напрежение
и дискомфорт и ще се отрази върху мотивацията и ефективността им. Стилът на
управление, в който се ангажира мениджърът на организацията, се разглежда в
специализираната литература като източник на стрес. Липсата на лидерство (т.нар.
либерално лидерство по модела на Бас за пълния обхват на лидерството), но и твърде
изискващите лидерски стилове се превръщат в основен трудов стресор. Според Д.
Нелсън и Дж. Куик (2017) служителите, които предпочитат мениджърът да насърчава
креативността им, да им дава повече свобода при изпълнение на задачите и да ги включва
в процесите на вземане на решение, ще чувстват дискомфорт и ще преживяват по-високи
нива на стрес в организацията, ако мениджърът упражнява директивен стил, при който
наставлява, дава инструкции, има конкретни изисквания и т.н. Следователно стилът на
управление трябва да се определи, като се вземат под внимание различни
ситуационни фактори, един от които са служителите. Ако не се подбере подходящият
управленски стил, това може да е предпоставка за създаване на стресогенна работна
среда.
Проведени са редица изследвания, които разкриват положителна или
отрицателна взаимовръзка между различните управленски стилове и нивата на
преживяван от служителите стрес (Seltzer, Numeroff & Bass, 1989; Sosik & Godshalk,
2000; Stordeur, D’Hoore & Vandenberghe, 2001; Rowold & Schlotz, 2009; Ригио, 2006;
Нелсън и Куик, 2017).
Емпирично се установява наличие на негативна взаимовръзка между
трансформационния лидерски стил и професионалния стрес (Sosik & Godshalk, 2000).
Данни от изследвания разкриват отрицателна корелационна връзка между
трансформационното лидерство и симптомите на стреса и синдрома на емоционалното
прегаряне (бърнаут), като например: главоболие, умора, раздразнителност (Seltzer,
Numeroff & Bass, 1989). Активната и пасивната форма на транзакционния лидерски стил
„управление по изключение“ корелират положително със симптомите на стреса и
бърнаут синдрома (Пак там). Анализът на данните показва, че колкото в по-висока
степен лидерът се ангажира в поведения, характерни за транзакционния лидерски стил,
толкова по-вероятно е да се увеличат нивата на преживявания от служителите стрес.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
31
Също така на емпирична проверка се подлага връзката между транзакционното и
трансформационно лидерство на старшите сестри и нивата на емоционално изтощение,
преживявано от ръководения от тях персонал (Stordeur, D’Hoore & Vandenberghe, 2001).
Установява се значима корелационна връзка между активното управление по
изключение и емоционалното изтощение.
Дж. Роуолд и В. Шлоц (Rowold & Schlotz, 2009) изследват взаимовръзките между
трансформационния и транзакционния лидерски стил и аспектите на хроничния стрес -
прекомерна работа и социални изисквания, неудовлетвореност от работата и социално
признание, трудово претоварване и социални конфликти. Те установяват, че дименсията
на трансформационното лидерство „уважение и внимание“ корелира отрицателно с
неудовлетвореността от работата. Това означава, че когато лидерът зачита
индивидуалните различия между служителите, наясно е със силните и слабите им страни
и се интересува от потребностите им, това ще допринесе за редуциране на
неудовлетвореността им от работата. Изследователите установяват емпирично, че
пасивната форма на транзакционния стил „управление по изключение“ е в позитивна
взаимовръзка с четири от аспектите на хроничния стрес (Пак там). Пасивното
управление по изключение се свързва с намеса на мениджъра само когато стандартите
не се спазват и са налице грешки. При такъв тип управление на служителите се дава
основно негативна обратна връзка за представянето им, което води до повишаване на
нивата на хроничен стрес сред служителите.
Изводът, който може да се направи от цитираните изследвания, е, че
трансформационното лидерство, което разглежда служителите като личности и е
ориентирано към вдъхновяването и мотивирането им, насърчаването на креативността и
зачитането на индивидуалните им потребности, се свързва с ниски нива на възприет
стрес сред служителите.
5.1.8. Организационни промени
В съвременния динамичен свят на постоянни промени, несигурност и
необходимост от развитие, често срещан трудов стресор са организационните промени.
Сливанията, придобиванията, промяната на ръководството, промяната в политиката и
ценностите на организацията, въвеждането на нови методи на работа, съкращенията и
др. са фактори, които могат да предизвикат високи нива на стрес сред служителите.
Установеностите в работата и рутинността на извършваните действия създават
усещане за сигурност и стабилност. Промяната може да се разглежда като заплаха, която
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
32
нарушaва установения ред, елиминира предвидимостта на събитията и предизвиква
усещане за дискомфорт. Според Е. Грийнглас и Р. Бърк (Greenglass & Burke, 2000)
организационните промени често водят до по-голямо трудово претоварване. Други
изследователи посочват, че негативни резултати от промените в организацията могат да
са нежелани реакции и отговорности, проблемни социални взаимоотношения и
директивни стилове на ръководство (Riolli & Savicki, 2006), както и безпокойство,
фрустрация, разочарование и други негативни емоции (Armstrong-Stassen, 2005;
Robinson & Griffiths, 2005, цит. по Smollan, 2017).
За редуциране на стреса, предизвикан от организационните промени, е
необходимо ръководството да повиши ефективната комуникация. Това означава, че
е от изключително значение да се поддържат високи нива на информираност на
служителите по отношение на извършваните в организацията промени. Ако са
необходими обучения, ясни и точни инструкции и т.н., те трябва да бъдат осигурени на
служителите, за да се намали усещането за неяснота и неопределеност.
Също така е важно ръководството да използва адекватни методи за оценка на
това как служителите се справят с промените (Stranks, 2005). По този начин ще се
идентифицират тези от тях, които се справят добре с промените, и тези, които ги
възприемат като заплаха. Идеята е да се работи с втората група по посока на
адаптирането им към промените. Необходимо е да се предоставят постоянна помощ и
съдействие заедно с редовно наблюдение на служителите, които имат трудности с
разбирането и прилагането на промените в организацията (Пак там).
Емпирични данни, свързани с трудовите стресори
Изследване на професионалния стрес при лекари и медицински сестри разкрива
кои са основните трудови стресори за тях. Резултатите показват следните източниците
на професионален стрес, които изследователите обединяват в три основни групи 1)
тежест на труда (тук се включват трудовото претоварване, несъответствието между
изисквания и задачи и др.); 2) организация на работата (работа на смени и дежурства)
и 3) управленски стил (дали ръководителят е насочен към изпълнението на задачите
или към взаимоотношенията) (Л. Василева и Е. Георгиева-Зашева, 2014).
Проведеното през 2013 г. Паневропейско проучване на безопасността и
здравето на работното място разкрива интересни данни относно професионалния
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
33
стрес. В Таблица 1 са посочени източниците на стрес в работата с най-висока честота в
България.
Таблица 1. Стресогенни фактори в работата с най-висока честота за България
Преструктуриране на работата или
несигурност на работните места
57%
Тормоз на работното място
44%
Работно натоварване/извънреден труд
43%
Липса на социална подкрепа (от колеги и
ръководители)
38%
Липса на яснота относно ролите и
отговорностите
33%
Ограничена възможност за използване на
собствени модели на работа
13%
Източник: Представителни резултати в 31 участващи европейски държави за
Европейската агенция за безопасност и здраве на работното място, май 2013 г.:
https://www.slideserve.com/amandla/2739666
Не е изненадващ фактът, че реорганизацията на работата или несигурността й
и възможността служителят да я изгуби във всеки един момент се оказват стресогенен
фактор с висока честота. Всяка една организационна промяна предизвиква емоции, като
голяма част от тях са от негативния спектър (страх, тревожност и др.). Промяната изисква
период на адаптиране на индивида и научаване на нови поведенчески схеми, което се
превръща в стресор за повечето хора. Тормозът на работното място и трудовото
претоварване също са често срещани източници на стрес за българските служители.
Според данни от проведеното изследване 34% от респондентите посочват, че
случаите на професионален стрес на тяхното работно място са често срещани, а за 18%
от тях са много често срещани. Това означава, че около 52% от изследваните смятат, че
стресът в работата ми е често срещан проблем.
По отношение на степента, в която се осъществява контрол върху стреса на
работното място, 24% от изследваните лица смятат, че по-скоро не се осъществява добър
контрол, 25% са на мнение, че контролът върху стреса в работата им изобщо не е добър,
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
34
а едва 9% посочват, че в организациите, в които работят, се осъществява много добър
контрол. Установява се, че по отношение на предприемане на мерки за справяне със
стреса в работата, България е на предпоследно място в Европа. Тези данни за
България от Паневропейското проучване (2013) разкриват, че е налице проблем по
отношение на осъзнаването и разбирането на проблема за стреса. Изводът, който можем
да направим, е, че организациите в България би следвало в по-голяма степен да се
ангажират в превенцията и управлението на „тихия убиец“.
5.2. Нетрудови стресори
Задълбоченото изследване на източниците на професионален стрес включва и
разглеждането на нетрудовите стресори, които по своята същност не са свързани с
работата и не са част от организацията, но оказват негативно влияние върху служителите.
Примери за нетрудови стресори, които са разгледани в настоящия труд, са
стресиращите житейски събития и второстепенните всекидневни проблеми.
Специално внимание е отделено на пандемията от коронавирус, която се превърна в
основен стресогенен фактор.
5.2.1. Стресиращи житейски събития
Стресиращите житейски събития представляват “съществени събития в
неотдавнашното минало на човека, които могат да причиняват стрес” (Ригио, 2006, с.
274). Тези стресогенни събития не засягат само една сфера от живота на индивида, а
повлияват и върху други области. Едно травмиращо житейско събитие в личния живот
на индивида може да повиши нивата на преживявания от него професионален стрес.
Т. Холмс и Р. Рах създават оценъчна скала, с помощта на която събират
информация за стресиращите житейски събития, които индивидите са преживели през
последната година (Holmes & Rahe, 1967, цит. по Robbins, 1991; Baron & Greenberg,
1990). Важно е да се отбележи, че стресиращите житейски събития могат да бъдат както
отрицателни, така и положителни. Примери за отрицателни събития са смърт на любим
човек, развод/раздяла, тежка болест и др., а към положителните се включват брак,
раждане на дете, ваканции и др. (Baron & Greenberg, 1990; Robbins, 1991). Според
изследвания по-високият бал по тази скала е свързан с по-чести заболявания (Baron &
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
35
Greenberg, 1990). Емпирично се установява (Сиймън и Кенрик, 2002), че 79 % от
изследваните лица, които са преживели основен житейски стрес и имат много висок бал
(над 300 единици), са страдали от сериозно заболяване в годината след стресогенното
събитие. Резултати от изследвания показват, че лицата, които имат висок индекс на
личните стресиращи събития, отсъстват повече от работа и имат по-лошо представяне
в сравнение с тези, които в по-ниска степен преживяват стресиращи и травмиращи
житейски събития (Bhagat, 1983; Weiss et al., 1982, цит. по Ригио, 2006).
Налице са обаче и множество критики срещу разгледания подход за измерване на
съществените стресогенни събития в живота на индивидите. Основната линия, по която
вървят критиките, е, че подходът е твърде общ (Robbins, 1991).
5.2.2. Второстепенни всекидневни проблеми
Всекидневието на всеки от нас е изпълнено с множество проблеми, които се
характеризират с ниска интензивност, но с висока честота. Според Р. Лазарус и колеги
несъществените неудобства на всекидневния живот са основен източник на стрес
(Lazarus et al., 1985, цит. по Baron & Greenberg, 1990). Изследователите създават Скала
на всекидневните неприятности, която включва няколко категории проблеми:
всекидневни проблеми, свързани с домакинството (готвене, пазаруване);
всекидневни неприятности, свързани с натиска на времето (твърде много неща за
правене, множество отговорности);
чувство на вътрешно безпокойство (чувство на самота, страх от конфронтация);
всекидневни проблеми, свързани със заобикалящата среда (шум, твърде
висока/ниска температура);
всекидневни неприятности, свързани с финансови отговорности.
Налице е негативна корелационна връзка между нивата на стрес, измерени чрез
Скалата на всекидневните неприятности, и психологическото благополучие и
физическото здраве. Емпирично се установява, че колкото по-висок е изпитваният стрес,
в резултат от второстепенните всекидневни неудобства, толкова по-ниски са нивата на
преживявано психологическо благополучие. По отношение на физическото здраве, също
се наблюдава обратнопропорционална зависимост колкото по-високи са нивата на
стрес, толкова по-ниски са нивата на физическо здраве (Baron & Greenberg, 1990). Според
изследвания стресът, причинен от всекидневни неприятности, има по-силни въздействия
върху здравето, в сравнение със стреса, резултат от травматични житейски събития
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
36
(Weinberger, Hiner & Tierney, 1987 цит. по Baron & Greenberg, 1990). Възможно
обяснение на този факт е, че всекидневните неприятности имат ниска интензивност, но
висока повторяемост, докато съществените стресогенни събития, предизвикващи
основни промени в живота на индивида, не се случват често и не са с постоянно повтарящ
се характер. А. Делонгис и колеги установяват, че психическият и физическият стрес
могат да се предвидят в по-висока степен въз основа на второстепенните всекидневни
неудобства, отколкото въз основа на съществените житейски събития, предизвикващи
основни промени за индивидите (DeLongis et al., 1982, цит. по Сиймън и Кенрик, 2002).
Както стресиращите житейски събития, така и второстепенните всекидневни
проблеми са нетрудови стресори, които оказват съществено влияние върху поведението
и ефективността на служителите, тъй като могат да доведат до следните негативни
резултати - чести закъснения, отсъствия, текучество, понижена концентрация,
понижена работоспособност и др.
5.2.3. Пандемията от коронавирус
Анализът на стресорите, които не са от трудов характер, но оказват силно влияние
върху служителите, няма да бъде пълен, ако не се разгледа пандемията от коронавирус.
Данните от изследване на стреса в началото на пандемията в ИИНЧ-БАН (Институт
за изследване на населението и човека, 2020) показват, че изследваните лица полагат
усилия, за да овладеят тревожността си и да редуцират преживявания стрес, но това
овладяване е за определен период от време. След което се очаква рязко повишаване на
тревожността и нивата на стрес. Резултатите разкриват, че най-засегнати са
представителите на женския пол, които работят от вкъщи (Пак там).
Избухването на пандемията през м. март 2020 г. засегна силно организациите и
служителите. От една страна, COVID-19 може да се разглежда като фактор,
причиняващ стрес, тъй като самата поява на коронавируса предизвиква емоции от
негативния спектър (страх, напрежение, тревожност, депресия и др.). От друга страна,
COVID-19 е и причина за отключване на редица други фактори, които повишават
нивата на възприет стрес.
Според изследователя Е. Шиу от Бирмингамския университет преди пандемията
от коронавирус трудовото претоварване се разглежда като един от основните стресори в
работата (University of Birmingham, 2020). COVID-19 промени това и от 2020 г. други
фактори се превръщат в ключови стресори. Той провежда изследване със 700 служители
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
37
и установява три ключови фактора, свързани с COVID-19, които увеличават
преживявания от служителите стрес (Пак там):
Загриженост за доходите.
Страх, че при връщане на работа, служителят може да бъде изложен на вируса и
да се зарази.
Притеснения за потенциална загуба на работата.
Изследователят също така обръща внимание на следните два стресогенни
фактора, предизвикани от работата от вкъщи - невъзможност на служителя да
разграничи работата от личния живот, докато работи от дома си, и стрес, предизвикан от
работата вкъщи. Той обяснява получените резултати с размиване на границата между
работа и семейство. Също така работата от вкъщи влияе върху циркадния ритъм на
индивида, като предизвиква нарушения на съня и храненето, които водят до преживяване
на стрес (Пак там).
Други фактори, свързани с COVID-19, които повишават стреса в организациите,
са: необходимостта служителите да използват технологии, нуждата от промяна в начина
на комуникация, липсата на достъп до необходими за работата ресурси и инструменти,
липсата на социални контакти на работното място и т.н.
5.3. Диспозиционни стресори
Стресът може бъде резултат от дадени условия на средата, но е възможно да се
дължи и на определени диспозиции на личността, каквито са следните личностни
характеристики: поведенчески модел Тип А, податливост/устойчивост на стрес и ниска
Аз-ефективност. Професионалният стрес, който е фокус на настоящото изследване,
също може да произтича от посочените индивидуални източници.
Поведенчески модел тип А
Поведенческият модел тип А представлява съвкупност от взаимно свързани
характеристики, които биха могли да усилят податливостта към заболявания,
предизвикани от стреса (Evans, 1990). Поведение тип А е въведено от кардиолозите С.
Фридман и Р. Розенман, за да опишат определен тип личност, която според тях е често
срещана в клиничната им практика (Friendman & Rosenman, 1974, цит. по Evans, 1990).
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
38
Този модел е известен в специализираната литература като „поведение, предразполагащо
към сърдечно-съдови заболявания“ (Friendman & Rosenman, 1974, цит. по Нелсън и Куик,
2017).
Какъв е личностният профил на индивидите с поведенчески модел тип А? В
специализираната литература се открояват следните характеристики (Сиймън и Кенрик,
2002; Ригио, 2006; Стоянов, 2008; Нелсън и Куик, 2017; Baron & Greenberg, 1990, Evans,
1990):
силно амбициозни, стремящи се към постижения и признателност;
виждат предизвикателства навсякъде и във всичко;
искат да бъдат винаги първи в това, което правят;
стремят се да извършат колкото се може повече неща за кратък времеви срок;
нетърпеливи са;
проявяват враждебност и агресивност;
говорят, ходят и се хранят бързо;
склонни са към работохолизъм;
измерват успеха чрез материални придобивки и числа, а не чрез качеството на
постигнатите цели;
разстройват се повече от стресовите ситуации в работата, които не се поддават
на личния им контрол.
Изследването на поведенческия модел тип А и връзката му със стреса води до
издигането на две основни хипотези.
Според първата хипотеза времевият натиск, който се изразява в постоянна липса
на време и непрекъснато бързане, за да се изпълнят колкото се може повече задачи, е в
основата на този поведенчески модел и причинява високи нива на професионален стрес,
предизвикващ сърдечно-съдови заболявания.
Според втората хипотеза, която намира повече доказателствена подкрепа,
враждебността и невъзможността за адекватното ѝ изразяване са основна причина за
преживяването на високи нива на стрес (Ригио, 2006).
Поведенческият модел тип А е противоположен на поведение тип Б. Това
означава, че описаните по-горе характеристики, съставящи личностния профил на
индивидите с поведение тип А, не са присъщи на поведенческия модел тип Б. Хората от
тип Б не са силно тревожни, не се състезават с времето и т.н. (Bernstein & Roy, 1988). С.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
39
Фридман и Р. Розенман откриват, че изследваните лица от мъжки пол, характеризиращи
се с Тип А поведение, получават два пъти по-често инфаркт, за разлика от индивидите
Тип Б (Friedman & Rosenman, 1974, цит. по Bernstein & Roy, 1988).
Данни от изследване на влиянието на поведенческия модел тип А върху
индивида и организацията показват, че поведение тип А е в позитивна връзка с
професионалния стрес и е негативно свързано с удовлетвореността от работата и
привързаността към организацията (Jamal & Baba, 2003).
Интересен е фактът, че не само хората са характеризирани като тип А или тип Б.
Според Дж. Иванчевич и М. Матюсън (Ivachevich & Matteson, 1984, цит. по Нелсън и
Куик, 2017) организациите също могат да се определят като един от двата типа.
Служителите с поведенчески модел тип А, които работят в организация от тип Б, както
и служители от тип Б, работещи в организация от тип А, преживяват високи нива на
професионален стрес. Това е така, защото е налице несъответствие между типа
поведенчески модел на служителя и преобладаващия тип организация. От друга страна,
служителите с поведение тип А, които работят в организация от същия тип, са
подложени на силно напрежение, времеви натиск, извършване на множество задачи за
кратки срокове, съревнователност, враждебност и т.н. Въпреки че служителите имат тези
характеристики, средата, която ежедневно изисква, стимулира и награждава такъв тип
поведение, създава голяма опасност за здравето им.
Податливост срещу издръжливост на стрес
Към диспозиционните източници на стрес се включва степента на устойчивост
на стрес на индивида. В края на 70-те години на миналия век С. Кобаса въвежда
понятието психологическа издръжливост и го представя като опосредстващо звено
между стресогенните житейски събития и болестта (Kobasa, 1979, цит. по Shepperd &
Kashani, 1991). Изследователката установява, че някои индивиди са по-устойчиви на
вредните ефекти на стреса в сравнение с други.
В Таблица 2 са представени трите основни компонента на психологическата
издръжливост, идентифицирани от С. Кобаса (Shepperd & Kashani, 1991), както и
техните противоположности, които са свързани с податливостта на индивида на стрес.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
40
Таблица 2. Издръжливост и податливост на стрес
Компоненти на
психологическата
издръжливост
Същност на
компонентите на
психологическата
издръжливост
Податливост на стрес
Отдаденост/ангажираност
Индивидът възприема
това, което прави, като
интересна и приятна
дейност.
Отчуждение
Контрол
Способността на индивида
да влияе върху процеса и
резултата на събитията.
Безсилие
Предизвикателство
Разглеждането на
промяната като
възможност за лично
развитие, а не като
заплаха.
Заплаха
Източник: Систематизация на автора по данни от Shepperd, J., & Kashani, J. (1991). The
Relationship of Hardiness, Gender and Stress to Health Outcomes in Adolescents. Journal of
Personality, 59(4), 747-768.
Индивидите, характеризиращи се с висока степен на издръжливост на стрес, се
противопоставят на негативните ефекти на житейските стресори и е по-малко вероятно
да се разболеят от болести, свързани със стреса, в сравнение с податливите на стрес
личностни типове. Тяхната устойчивост на заболявания е резултат от начина, по който
възприемат промените като предизвикателство, а не като заплаха, както и вследствие
на това, че разполагат с повече ресурси за справяне с житейските стресори (Shepperd &
Kashani, 1991). Изследвания показват, че два от основните компонента на конструкта
психологическа устойчивост (ангажираност/отдаденост и личен контрол) са свързани с
добро здраве (Сиймън и Кенрик, 2002). Според емпиричните данни служителите, които
имат високи стойности по компонента на психологическата устойчивост
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
41
„отдаденост/ангажираност“, в по-малка степен напускат организацията и е по-малко
вероятно да преживяват стрес от повишаването в работата (Ito & Brotheridge, 2009). Към
получените резултати се добавя и емпирично установеният от Дж. Хъл и колеги факт, че
ангажираността и личният контрол невинаги предпазват от стрес, но липсата им се
разглежда като стресор (Сиймън и Кенрик).
Някои индивиди са устойчиви на стрес, но други се характеризират с ниски нива
на издръжливост. Последните е по-вероятно да страдат от депресия и тревожност, както
и от соматични заболявания, свързани със стреса, в сравнение с устойчивите на стрес
личности (Shepperd & Kashani, 1991).
Аз-ефективност
Аз-ефективността е личностна характеристика, която „засилва
съпротивителните сили срещу стреса (Ригио, 2006, с. 273). Аз-ефективността се
разглежда като оценката, която индивидът сам дава на способността си успешно да се
ангажира в действия, водещи го до желаните от него резултати (Zayacova, Lynch &
Espenshade, 2005). Тази характеристика е свързана с чувството на индивида за
компетентност, както и с убедеността му в собствените възможности и способности.
Индивидите, които не вярват, че са способни да постигнат желаните от тях цели, се
характеризират с ниска Аз-ефективност. Този тип личности са по-склонни да
преживяват стрес. Според изследвания (VanYperen, 1998) чувството за Аз-ефективност
може да допринесе за редуциране нивата на стрес в работата, тъй като индивидът с
висока Аз-ефективност вярва, че е компетентен и способен да постигне целите си.
Локус на контрола
Тази личностна характеристика се отнася до убежденията и възприятията на
индивида за връзката между поведението му и последващите позитивни и/или негативни
резултати орсини, 1998). Терминът е въведен от Джулиян Ротър през 1954 г.
Личностният конструкт се свързва със степента, в която индивидът вярва, че има контрол
над случващото се в живота му. Локусът на контрол може да бъде вътрешен и външен.
Хората с вътрешен локус на контрол вярват, че резултатите зависят от собствените им
действия и усилия, т.е. те са отговорни за успехите и неуспехите в живота си. За разлика
от тях, хората с външен локус на контрол са убедени, че всичко, което им се случва, е
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
42
в резултат от външни фактори, като например: други хора, обстоятелства, лош късмет и
т.н.
П. Спектър смята, че връзката на разглеждания конструкт със стреса е обект на
сериозен изследователски интерес (Spector, 2009). Според Дж. Ротър (Rotter, 1975)
индивидите с вътрешен локус на контрол проявяват по-висока устойчивост, когато са
подложени на стрес, а тези с външен локус на контрол показват по-ниска издръжливост
в стресови ситуации. Данни от изследване разкриват, че служителите, характеризиращи
се с вътрешен локус на контрол, възприемат натиска в работата не като стресор, а като
предизвикателство, което трябва да преодолеят. За служителите с външен локус на
контрол натискът в работата влияе отрицателно върху мотивацията и самооценката им
(Norvilitis, Szablicki, & Wilson, 2003). Според резултати от друго изследване външният
локус на контрол е в позитивна корелационна връзка с емоционалното изтощение, което
е една от дименсиите на синдрома „бърнаут“ (Sunbull, 2011). Изследване на стреса при
студенти второкурсници показва, че е налице позитивна корелация между локуса на
контрол и академичния стрес, като студентите, които вярват, че случващото се в живота
им е резултат от външни фактори, демонстрират по-високи нива на стрес в сравнение с
колегите си с вътрешен локус на контрол (Abouserie, 1994).
Оптимизъм
Изследването на личностните характеристики, които имат отношение към
проблема за стреса, включва и разглеждането на оптимизма, който се дефинира като
„генерализирано очакване за положителен резултат“ (Vollrath, 2001, стр. 337). Резултати
от изследвания показват, че оптимизмът предполага по-добро физическо и психическо
възстановяване след сърдечна операция (Scheier et al., 1989) и по-добро приспособяване
към диагнозата рак на гърдата (Carver et al., 1993). Емпирично е установено, че при болни
от HIV, които са с оптимистична нагласа за резултата от лечението, се наблюдава
забавяне на разрушаването на имунната система (Segestrom, Taylor, Kemeny, & Fahey,
1997, цит. по Русинова-Христова и Карастоянов, 2000). Хората, които гледат позитивно
на живота, преживяват стресогенните събития с по-малко емоции от негативния спектър
(Пак там). Изводът, който може да се направи, е, че позитивната нагласа на индивида
към случващото се в живота е от голямо значение за намаляване нивата на възприет
стрес.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
43
Изводи
Професионалният стрес е сериозен проблем, който е неизменна част от
организационния живот. Ръководителят има отговорността да се справи с това
предизвикателство, като редуцира нивата му, но за тази цел трябва да е наясно със
същността и спецификите на преживявания от служителите стрес в работата. Също
така е важно да познава и да умее да идентифицира всички възможни негови
източници. Една от основните задачи при управлението на човешките ресурси е да се
създаде здравословна и спокойна работна среда, като се редуцира интензивността на
факторите, причиняващи стрес.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
44
ВТОРА ГЛАВА
УПРАВЛЕНИЕ НА ПРОФЕСИОНАЛНИЯ СТРЕС
Защо е важно мениджърите да са наясно с проблема за стреса и защо е
необходимо да го управляват? Стресът, който често е наричан „тихият убиец“, може
да има сериозни последствия върху здравословното състояние на служителите и това
да доведе до влошаване на изпълнението на задачите, твърде чести отсъствия и дори
текучество. За правилното управление на стреса в организацията е необходимо
ръководството и служителите да са наясно с вредното му влияние и да познават
негативните ефекти, които той има върху физическото и психическото функциониране
на служителите, както и върху трудовото им поведение. За да бъде пълно и задълбочено
проучването на последствията от професионалния стрес, които налагат необходимостта
от управлението му, в настоящия труд се разглежда и синдромът на емоционалното
(професионалното) прегаряне, известен в специализираната литература и като „бърнаут“
синдром.
1. Последствия от стреса в работата
1.1. Последствия от стреса върху физическото здраве
Стресът засяга здравето на служителите, като последствията от него се изразяват
в редица неразположения и болести, които се превръщат в причина за чести отсъствия
и възпрепятстват ефективното изпълнение на задачите. Едни от вредните последствия на
стреса върху физическото здраве на индивидите са психофизиологичните нарушения.
Те представляват действителни телесни болести, възникнали в повечето случаи в
резултат от психичен стрес (Стоянов, 2008). В специализираната литература се
разглеждат разнообразни симптоми на стреса, проявяващи се на физическо и
физиологично равнище (Cohen & Single, 2001). Към тази категория симптоми на стреса
се включват високо кръвно налягане, болки в гърба и шията, липса на енергия, сухота в
устата, главоболие, безсъние, замаяност, загуба или увеличаване на апетита и шум в
ушите. Стресът може да доведе до сериозни здравословни състояния като хипертония,
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
45
по-висока от обичайната податливост на настинки и грип, астма, кожни обриви, мигрена,
язви, стомашно-чревни нарушения, инфаркт, инсулт и др. (Пак там).
Налице са редица изследвания, подкрепящи наблюдението, че психологическите
стресори могат да доведат до увреждане на тялото. K. Еган и колеги установяват, че
продължителният стрес допринася за повишаване на кръвното налягане и може да доведе
до заболявания на сърцето (Egan et al., 1983, цит. по Сиймън и Кенрик, 2002). Резултати
от изследване показват, че 80% от анкетираните лица, страдащи от мигрена, посочват
стреса като причина за отключване на това заболяване (Kelman, 2007, цит. по Sauro &
Becker, 2009).
По отношение на вредните последствия на стреса върху физическото здраве е
необходимо да се разгледа и влиянието на стреса върху имунната система. Емпирично
се установява, че житейският стрес може да потисне действието на имунната система на
индивида (O’Leary, 1990). По този начин се дава възможност на вирусните инфекции да
се развиват в организма, чиито защитни механизми рязко са спаднали. Отслабването на
имунните реакции се изразява в редуцираното производство на антитела (бели кръвни
телца, идентифициращи и неутрализиращи наличието на инфекция), което, от своя
страна, води до намалена съпротива на организма срещу инфекция и неспособност за
борба срещу хронични заболявания (Salleh, 2008). Резултати от изследване на С. Коен и
колеги показват, че хората, които повече от месец преживяват остър хроничен стрес, са
по-податливи на настинка и грип в сравнение с хората, които не са били подложени на
хроничен стрес (Cohen, Frank, & Doyle, 1998). Също така емпирично е установено, че
индивидите, които са загубили партньор, са по-податливи на пневмония и рак. Въз
основа на получените резултати изследователите достигат до извода, че стресът може да
се свързва и със заболявания, които не се определят като психосоматични, каквито са
посочените по-горе болести (Сиймън и Кенрик, 2002).
1.2. Последствия от стреса върху психичното здраве
Стресът оказва силно негативно влияние и върху психичното здраве на
служителите, което се проявява под формата на безпокойство, нервност, тревожност,
депресия, гняв, раздразнителност, вина, загуба на удоволствие от живота, самота, загуба
на чувството за хумор, липса на увереност, изолация и недоволство от работата (Cohen
& Single, 2001).
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
46
Резултати от изследване на симптомите, които служителите проявяват, когато
преживяват стрес, показват следното: 30 % от изследваните лица посочват, че изпитват
тревожност и се чувстват депресирани, когато са под стрес, 68 % от участниците в
изследването декларират, че изпитват негативната емоция гняв, когато са подложени на
стрес, a 60% от тях споделят, че стресът е причина за честата смяна на настроенията им
(Ongori & Agolla, 2008).
Стресът на работното място може да предизвика следните негативни
когнитивни ефекти, които да влошат трудовото поведение на индивида: понижена
концентрация, хиперчувствителност към критика, умствено блокиране, неспособност за
вземане на решения (Стоянов, 2008). Вземането на решения е една от най-важните
дейности, които мениджърът изпълнява. Колкото по-висока е позицията на мениджъра в
организационната йерархия, толкова по-високи са нивата на стрес. Поради тази причина
много решения се вземат в условия на силен стрес, което повлиява качеството им (Baron
& Greenberg, 1990). Към посочените негативни последствия от стреса, свързани с
когнитивното функциониране на индивидите, също така се включват честа загуба на
памет, постоянно негативно мислене, силна самокритичност, проблеми със съня (Cohen
& Single, 2001). Резултати от изследване показват, че хроничният стрес може да нанесе
сериозни поражения върху паметта и да влоши когнитивните функции на индивида
(McEwan & Sapolsky, 1995). По отношение на стреса и проблемите със съня, емпирични
данни разкриват, че професионалният стрес е директно свързан с разстройствата на съня,
независимо от начина на живот и часовете, прекарани в работа (Kalimo, Tenkanen, Harma,
Poppius, & Heinsalmi, 2000). Установява се, че трудовите стресори „изисквания, свързани
с работата“ и „контрол в работата“ оказват статистически значимо влияние върху
инсомнията, сънната депривация и дневната умора (Пак там).
1.3. Последствия от стреса върху организациите и трудовото поведение
Последствията от стреса за организациите са сериозни и могат да причинят
редица загуби. Данни от метаанализ на 188 статии, представящи изследвания на
загубите за организациите, причинени от професионалния стрес, показват, че общите
очаквани разходи в резултат от стреса в работата варират от 221,3 милиона долара до
187 милиарда долара (Hassard, Teoh, Visockaite, Dewe, & Cox, 2017). Загубите в САЩ,
причинени от отсъствие от работа или намалена трудоспособност в резултат от стрес,
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
47
възлизат на 300 милиарда долара годишно съгласно данни на Американския институт
за изследване на стреса (Investor.bg, 2017).
Професионалният стрес води до понижаване на трудовата мотивация и
удовлетвореността от работата, влошаване на изпълнението, повишаване на
текучеството, увеличаване на отсъствията поради болест, влошаване на комуникацията
и по-често възникване на конфликти (McHugh, 1993, Murphy, 1995; Schabracq & Cooper
2000, цит. по Ongori & Agolla, 2008). Данни от изследване разкриват, че за 70% от
служителите стресът е причина за здравословните им проблеми, които водят до
намаляване на продуктивността (Randolfi, 1997).
Професионалният стрес може да доведе до неудовлетвореност от работата,
дефинирана от С. Робинс като “най-простия и най-очевиден психологически ефект на
стреса” (Robbins, 1991, с.614). Работа, която осигурява ниски нива на разнообразие на
уменията, значимост на задачата, идентичност на задачата, автономност и обратна
връзка, предизвиква стрес и редуцира удовлетвореността от работата (Hackman &
Oldham, 1975, цит. по Robbins, 1991). Р. Санчес и колеги (Sanchez et al., 2004) откриват,
че напрежението в работата е в негативна взаимовръзка с удовлетвореността от работата
и е неин основен предиктор. Емпирично се установява, че стресорите в работата са
предиктори на неудовлетвореността от работата (Cummins, 1990).
Според специализираната литература друг негативен ефект от стреса е
намаляване на привързаността към организацията. Налице са емпирични данни,
които установяват отрицателна корелационна връзка между двата конструкта (Lambert
& Hogan, 2009). М. Сомърс (Somers, 2009) открива негативна взаимовръзка между
професионалния стрес и два от компонентите на привързаността към организацията, а
именно – афективната и нормативната привързаност.
Редица емпирични изследвания показват, че професионалният стрес води до
нарастване на отсъствията от работа, както и до увеличаване на текучеството
(Dwyer & Ganster, 1991; Cavanaugh et al., 2000). Служителите, които започват да
проявяват симптоми на професионален стрес, са склонни да напуснат работата си.
Възниква проблемът с текучеството, но е важно да се направи разграничение между
дисфункционалното и функционалното текучество, тъй като първият вид носи загуби за
организацията, а вторият тип ползи (Нелсън и Куик, 2017). Дисфункционалното
текучество се отразява неблагоприятно върху организацията, защото е свързано със
загубата на ценен служител и води до увеличаване на разходите за набиране и подбор на
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
48
нови служители (Ongori, 2007; Нелсън и Куик, 2017). Функционалното текучество има
положителен ефект за организацията, тъй като напусналият служител не е с голяма
стойност и ценност за организацията и липсата му не се отразява на организационната
ефективност (Пак там).
Към негативните последствия от професионалния стрес се включват и
понижаването на организационната лоялност и отчуждаването на индивидите един
от друг в работната група (Стоянов, 2008).
Поведенчески симптоми на стреса водят до т.нар. контрапродуктивно
поведение в работата, което се изразява в проява на импулсивност, агресия,
емоционална избухливост, чести конфликти и др. Към поведенческите симптоми се
включват и злоупотреба с лекарства и наркотични вещества, прекомерна употреба на
алкохол, повишена консумация на храна, тютюнопушене (Robbins, 1991; Cohen & Single,
2001). Посочените негативни ефекти от стреса засягат пряко отделния служител, но тъй
като той е част от организацията, те се отразяват и на нея. Ето защо е важно мениджърите
да са наясно с негативните последствия на стреса върху поведението на отделния
служител, за да могат да вземат адекватни мерки и успешно да го управляват.
Когато се разглежда влиянието на стреса върху трудовото поведение, е
необходимо да се обърне внимание на взаимоотношението между изпълнението на
работата и професионалния стрес. Според закона на Йъркс-Додсън физиологичната
възбуда подобрява изпълнението до определен момент, но след това го влошава
(Robbins, 1991). Установено е, че много ниските и много високите нива на стрес се
свързват с лошо изпълнение, а с по-добро изпълнение се свързват ниските до умерени
равнища на стрес (Cohen, 1980).Обяснението е в това, че високите нива на стрес ще
възпрепятстват изпълнението на работата, а когато е налице малко или никакъв стрес,
тогава служителите няма да се чувстват предизвикани и мотивирани. За подобряване на
трудовото изпълнение на служителите е желателно здравословно количество стрес,
което повишава физиологичната възбуда и активира индивида за действие.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
49
2. Синдром на емоционалното прегаряне („бърнаут“)
Когато се изследва проблемът за професионалния стрес, е необходимо да се
обърне внимание на синдрома на емоционалното прегаряне („бърнаут“). В научната
литература „бърнаут“ синдромът може да се разглежда като особен вид продължителен
стрес на работното място или като негативно последствие от хроничен и продължителен
стрес (Storm & Rothmann, 2003). Той се свързва със сериозни отрицателни резултати за
индивида - депресия, чувство за провал, умора и загуба на мотивация, но е важно да се
отбележи, че емоционалното прегаряне води до отрицателни последствия и за
организациите, каквито са отсъствия, текучество и намалена производителност
(Schaufeli & Enzmann, 1998). Ефективното управление на организациите изисква
мениджмънтът да познава същността и спецификите на синдрома на професионално
прегаряне и да идентифицира служителите, които страдат от него, за да се вземат
своевременни и адекватни мерки.
2.1. Същност на синдрома на емоционалното прегаряне
Световната здравна организация (СЗО) направи промяна в дефинирането на
термина „бърнаут“ през 2019 г. Съгласно новата дефиниция „бърнаут“ е синдром,
резултат от хроничен стрес на работното място, който не е бил успешно овладян (World
Health Organization, 2019). Той включва следните три измерения: 1) чувство на
изчерпване и изтощение; 2) умствено дистанциране от работата или негативизъм и
цинизъм, свързани с работата и 3) намалена трудова ефективност (Пак там).
Въпреки че е включен в МКБ-11 (Международната класификация на болестите,
ревизия 11), синдромът на емоционалното прегаряне не е класифициран като болестно
състояние, а като трудов феномен. Той е представен в главата, посветена на факторите,
влияещи върху здравословното състояние, които се явяват причина за търсене на
медицинска помощ, без да са класифицирани като болести (Пак там).
Научната литература представя редица дефиниции на изследвания феномен. С
цел изясняване същността на синдрома на професионално прегаряне в настоящия труд
се разглеждат няколко от тях.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
50
Синдромът „бърнаут“ е резултат от физическа, психическа и поведенческа
дисфункция в отговор на продължително излагане на стресори (Bernstein & Roy, 1988).
Други автори го определят като „афективна реакция на нарастващия на работното място
стрес, която има в резултат емоционално изтощение, физическа умора, когнитивна
слабост” (Shirom, 1989, цит. по Стоянов, 2008, с. 69). В научната литература синдромът
на прегарянето се дефинира и като процес, в който служителите губят отдадеността си
на работата и се отдръпват от нея (Ригио, 2006). Отдръпването от работа може да се
изразява в по-чести закъснения и отсъствия, както и във влошаване качеството на работа
и понижаване нивото на изпълнение (Bernstein & Roy, 1988). Кр. Маслах и С. Джаксън
го дефинират като синдром на емоционално изтощение и цинизъм, които често
възникват при работещите с други хора (Maslach & Jackson, 1981).
Синдромът на професионалното прегаряне е особено често срещан в професиите
от сферата на човешките услуги като например лекари, медицински сестри,
консултанти, учители, социални работници. От специалистите, практикуващи тези
професии, се очаква да откликват постоянно на нарастващите изисквания на индивидите
за бързо и качествено обслужване и решаване на редица проблеми. Продължителното
упражняване на този тип професии би могло да доведе до емоционално изтощение,
когнитивна слабост и силна физическа умора (Стоянов, 2008). Важно е да се отбележи,
че синдромът засяга не само и единствено помагащите професии, но и много други
професионални занятия (Baron & Greenberg, 1990). Също така се установява, че
понякога студентите проявяват стресови реакции, подобни на синдрома на прегарянето,
заради напрежението от съчетаването на лекции с работа, поради тежките изпити,
постоянните крайни срокове за предаване на курсови работи и доклади, както и заради
състезателната атмосфера сред колегите (Bernstein & Roy, 1988).
2.2. Фази на протичане на синдрома
Налице са три етапа, през които протича синдромът на емоционалното прегаряне
(Baron & Greenberg, 1990; Стоянов, 2008). В научната литература тези етапи се
разглеждат и като трите основни дименсии на „бърнаут“ (Maslach, 1982; Maslach &
Jackson, 1986, цит. по Storm & Rothmann, 2003).
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
51
Емоционално изтощение
Емоционалното изтощение е първата фаза на синдрома. То е в основата на
прегарянето. Хората, които преживяват емоционално изтощение на работното си място,
често изпитват силно напрежение, както и чувство на изтощение и изчерпване на
емоционалните и физическите ресурси, раздразнителност и фрустрация.
Емоционалното изтощение е резултат от поставянето на прекомерни изисквания
пред служителя. Той се чувства депресиран, безпомощен и се възприема като “хванат в
капан” от работата си. Емоционалното изчерпване често се съпътства от признаци на
физическо изтощение, като например чувство на умора през по-голямата част от
времето, липса на сили, често главоболие, гадене, проблеми със съня, промяна в
хранителното поведение. Началната фаза на синдрома може най-общо да се представи
като чувството на индивида за изразходен емоционален ресурс (Стоянов, 2008).
Деперсонализация
Деперсонализацията е втората фаза, която се характеризира с развиване на
емоционална хладност, цинично отношение, дистанцираност, незаинтересованост от
работата и негативна нагласа към другите на работното място. Това е
“междуличностният компонент на синдрома на емоционално изпепеляване” (Стоянов,
2008, с. 70). През тази фаза на „бърнаут“ синдрома се стига до когнитивното
дистанциране чрез развиване на безразличие или цинично отношение, когато
индивидът се чувства изтощен и обезсърчен (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001).
Намаляващи професионални постижения
През тази фаза страдащите от синдрома на прегарянето изпитват чувство на
фрустрация и безпомощност и губят вяра в способностите и професионалната си
компетентност. Чувството за неефективност и липсата на постижения се разглеждат
като склонността на индивида да се самооценява негативно особено по отношение на
работата с клиенти (Maslach, 1982; Maslach & Jackson, 1986, цит. по Storm & Rothmann,
2003). Те възприемат себе си като неефективни и неспособни да отговарят на
изискванията на работата си. Често страдащите от „бърнаут” твърдят, че в миналото си
не са били способни да постигнат много, както и, че в бъдеще най-вероятно ще имат
ниски лични постижения (Стоянов, 2008).
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
52
2.3. Фактори, детерминиращи синдрома на емоционалното прегаряне
В специализираната литература са идентифицирани две категории фактори,
които се свързват с възникването на синдрома на професионално прегаряне личностни
и организационни (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). Взаимовръзките на синдрома с
организационните фактори са по-силни, отколкото тези с личностните фактори. Това
означава, че „бърнаут“ е трудово явление, възникващо в резултат от редица
ситуационни фактори, а не толкова заради личността на индивида, въпреки че и тя има
значение (Пак там).
Личностни фактори
Когато се разглеждат личностните фактори, детерминиращи синдрома на
професионалното прегаряне, е важно да се обърне внимание на демографските
характеристики.
Емпирично се установява, че факторът „възраст“ в най-висока степен се свързва
със синдрома „бърнаут“. Интересни са резултати от изследвания, съгласно които нивото
на емоционално прегаряне при по-младите служители е по-високо в сравнение със
служителите на възраст между 30 и 40 години. Оказва се, че „бърнаут“ синдромът се
явява рисков фактор в ранните етапи от кариерата на служителя (Maslach, Schaufeli, &
Leiter, 2001).
Демографският фактор „пол“ не е много силен предиктор на синдрома
„бърнаут“. Налице са противоречиви данни от изследвания. Според някои от тях жените
преживяват по-високи нива на синдрома на прегаряне, други изследвания разкриват, че
представителите на мъжкия пол показват по-високи нива, а трета група изследвания не
откриват междуполови различия (Пак там). Въпреки неконсистентността на резултатите,
се установява междуполово различие по отношение на две от дименсиите на синдрома
на прегаряне. Емпирично се открива, че жените по-често страдат от емоционално
изтощение, а мъжете - от деперсонализация и засилване на агресията (Maslash, 1982, цит.
по Стоянов, 2008). Възможно обяснение на този факт е свързано със спецификите на
типичните за мъжете и жените професии. Жените по-често се ангажират в професии,
изискващи емоционална въвлеченост, докато мъжете по-скоро избират професии, в
които да изпълняват функции, свързани с контрол, власт и т.н.
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
53
Налице е връзка между фактора „семейно положение“ и „бърнаут”. Оказва се,
че неженените и неомъжените са по-склонни към емоционално прегаряне в сравнение с
тези, които имат брачен патньор. Необвързаните показват по-високи нива на „бърнаут“
в сравнение с разведените (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). Най-често жертва на
„бърнаут” са самотно живеещите. Семейството смекчава стреса, тъй като индивидът
получава подкрепа от него и намира смисъл извън работата (Стоянов, 2008).
Важно е да се обърне внимание и на фактора „образование“. Данните разкриват,
че по-високо образованите служители преживяват по-високи нива на „бърнаут“ в
сравнение с по-ниско образованите (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). Кр. Маслах и
колеги представят две възможни интерпретации на този резултат. Според тях е възможно
служителите с по-високо образование да имат работа, която се характеризира с по-
големи отговорности и по-високи нива на стрес. Друго възможно обяснение е, че
високообразованите служители имат по-високи очаквания към работата си и когато тези
очаквания не се оправдаят, те преживяват стрес.
Изследването на влиянието на личностните фактори върху синдрома на
емоционално прегаряне не се ограничава само с демографските фактори. Необходимо е
да се разгледат редица личностни характеристики, които са свързани със синдрома.
Хората, характеризиращи се с ниски нива на издръжливост на стрес, показват
по-високи стойности на емоционално прегаряне, особено по дименсията „емоционално
изтощение“ (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). По отношение на личностната
характеристика „локус на контрол“, която беше разгледана подробно в точката
„Диспозиционни стресори“, се установява, че индивидите, приписващи случващото им
се в живота на външни фактори, е по-вероятно да страдат от синдрома на
професионалното прегаряне в сравнение с хората с вътрешен локус на контрол (Пак там).
Към групата на личностните фактори, които показват предразположеност към
емоционално прегаряне, се включват неувереността в себе си, нетърпеливостта,
привързаността към традиционните ценности, потребността от одобрение, силната
преданост и отдаденост в работата, идеализмът и перфекционизмът (Стоянов, 2008).
Когато се изследват личностните характеристики и връзката им със синдрома
„бърнаут“, е важно да се разгледа петфакторният модел на личността, известен в
научната литература като „Голямата петорка“ (“Big Five”). Съгласно този модел петте
основни личностни характеристики са екстраверсия, невротизъм, отвореност към нов
опит, насоченост към другите и съзнателност (McCrae & Costa, 1987).
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
54
Емпирични данни показват, че невротизмът е в позитивна корелационна връзка
с „бърнаут“ (Deary et al., 1996; Hills & Norvell, 1991; Mills & Huebner, 1998, цит. по
Storm & Rothmann, 2003). Невротизмът включва тревожност, враждебност, депресия,
самосъзнание и уязвимост. Невротичните индивиди са емоционално нестабилни и
склонни към преживяване на стрес. Установява се, че емоционалното изтощение, което
е една от дименсиите на синдрома на професионалното прегаряне, е в положителна
корелационна връзка с невротизма и отвореността към нов опит. Втората дименсия на
синдрома (деперсонализация) е в позитивна връзка с невротизма и е нагативно свързан с
насочеността към другите (Schaufeliand & Enzmann, 1998, цит. по Storm & Rothmann,
2003). Налице е негативна корелация между екстраверсията и синдрома „бърнаут“, а
високите нива на прегаряне се свързват с ниски стойности по личностната
характеристика „насоченост към другите“ (Mills, 1995, цит. по Storm & Rothmann,
2003).
Установява се, че поведение тип А, характеризиращо се със състезателност,
постоянно надпреварване с времето, враждебност и силна потребност от контрол, е
свързано с дименсията „емоционално изтощение“ (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001).
Организационни фактори
Синдромът на емоционалното прегаряне засяга отделния индивид, но той е
резултат от трудовата среда. Неслучайно изследователският фокус е върху
организационните фактори, оказващи силно влияние върху прегарянето на
служителите. Tози тип фактори се разглеждат като причини за възникване на “бърнаут”,
идващи от структурата на организацията и съдържанието на трудовата дейност. Към тях
спадат недостатъчната професионална автономия, ролевите конфликти, ролевата
неопределеност, работното претоварване, липсата на гъвкави правила и процедури,
невъзможността за израстване и повишение, обезценяването на усилията на служителите
и външните стресори като шум, температура и т.н. Посочените фактори създават у
служителите усещането, че са попаднали в капана на една несправедлива система, което
довежда до развитието на негативно отношение към работата (Стоянов, 2008; Baron &
Greenberg, 1990).
Един от основните организационни фактори, разгледани в специализираната
литература, е трудовото претоварване. Претоварването на служителите с твърде много
задачи и времевият натиск са силно свързани със синдрома „бърнаут“ и по-конкретно с
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
55
дименсията „емоционално изтощение“ (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). Други важни
организационни фактори, подложени на емпирична проверка, са ролевият конфликт и
ролевата неопределеност. Емпирични данни показват средна към висока корелационна
връзка със синдрома на професионално прегаряне (Пак там).
Изследователите се фокусират върху връзката между синдрома „бърнаут“ и
липсата на т.нар. трудови ресурси, към които се причислят социалната подкрепа,
информацията и контролът. Налице е силна взаимовръзка между липсата на социална
подкрепа и синдрома на прегаряне. Оказва се, че особено важна е подкрепата, която
служителите получават от ръководителите си. Тя е по-важна дори и от подкрепата на
колегите. По отношение на липсата на информация установява се, че липсата на
обратна връзка е свързана и с трите дименсии на синдрома на прегаряне. Служителите,
които нямат възможност да участват в процесите на вземане на решение, са по-склонни
да страдат от емоционално прегаряне (Пак там).
2.4. Последици от синдрома на емоционално прегаряне за организациите
Синдромът „бърнаут“ има негативни последствия върху индивида и
организациите. Тъй като фокусът на настоящото изследване е върху професионалния
контекст, важно е да се обърне внимание на отрицателните ефекти, които синдромът
причинява на организациите.
Както вече беше посочено по-горе в текста, прегарянето води до увеличаване на
отсъствията от работа и повишаване на текучеството (Schaufeli & Enzmann, 1998).
При служителите, които преживяват емоционално прегаряне и не напускат работата си,
може да се наблюдават понижена продуктивност и по-ниска трудова ефективност
(Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). Емпирично се установява, че трудовото изпълнение
на служителите се влошава в резултат от нарастване на емоционалното изтощение и
деперсонализацията (Gorji, 2011).
Бърнаут се свързва и с по-ниска удовлетвореност от работата и с намаляване
на привързаността към работата или към организацията (Maslach, Schaufeli, &
Leiter, 2001). Резултати от изследвания показват, че служителите, които преживяват
„бърнаут“ синдрома, са по-малко отдадени на работата си и в по-малка степен са
способни да изпълняват адекватно задълженията си особено когато трябва да се вземат
решения или трябва да се създадат контакти с клиенти (Maslach, 1982; Levert, 2000, цит.
по Storm & Rothmann, 2003).
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
56
Служителите, страдащи от синдрома на професионалното прегаряне, оказват
отрицателно влияние върху своите колеги, като причиняват повече междуличностни
конфликти и възпрепятстват изпълнението на задачите. Един от негативните ефекти на
синдрома „бърнаут“ е, че той „прелива“ от работната сфера към личния живот на
служителя (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001).
Изводът е, че синдромът на емоционално прегаряне е сериозен проблем, който
възниква в работна среда и в повечето случаи е предизвикан от фактори в организацията.
Ръководството има отговорността да идентифицира служителите, засегнати от този
синдром, и да приложи адекватни мерки за справяне с него. От една страна, всеки
служител има личната отговорност да се справи с професионалното прегаряне, но
ръководителят също трябва да приложи необходимите стратегии за неговото
управление. Техниките и стратегиите, които са подходящи за справяне с „бърнаут“,
както на индивидуално, така и на организационно равнище, отговарят на стратегиите за
управление на стреса, които са разгледани по-долу.
3. Управление на стреса
Стресът е сериозен проблем, който не може да се елиминира изцяло, но може да
бъде управляван до известна степен. Важно е да се отбележи, че управлението на стреса
в работата винаги трябва да започва на индивидуално ниво. Това означава, че всеки
служител би следвало да полага усилия и да прилага адекватни стратегии за справяне с
преживявания стрес. Транзакционният модел на стреса, разгледан по-долу, представя
как отделният човек реагира на стреса, като се поставя акцент върху когнитивните
процеси.
Разбира се, организациите не са освободени от отговорността да поддържат
доброто психично здраве на служителите си, да полагат грижи за тяхното психично
благополучие и да прилагат превантивни мерки за управление на стреса. Ето защо в
настоящия труд са разгледани както индивидуалните, така и организационните стратегии
за справяне със стреса.
Стрес мениджмънтът до голяма степен представлява превантивно управление
на стреса. Това означава, че стратегиите и техниките, които се прилагат, имат за цел да
предотвратят възникването на стрес или да намалят нивата на вече съществуващия стрес
на работното място, за да не доведе той до много сериозни и необратими последствия за
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
57
здравето на служителите. В специализираната литература са налице три типа
превенция на стреса първична, вторична и третична (Holman, Johnson, & O'Connor,
2018). Първичната превенция е насочена към факторите, причиняващи стрес, като
целта е те да се елиминират или ако това е невъзможно, да се намали силата им.
Вторичната превенция цели да промени начина, по който служителят или
организацията реагират на стресорите, както и да намали силата и остротата на
симптомите на стрес, преди те да се развият в по-сериозни заболявания. Тя се състои от
обучения на служителите за същността и спецификите на стреса, както и за усвояване на
техники за редуциране на симптомите. Третичната превенция е насочена към лечение
на индивидуалните и организационните симптоми на стреса. Това означава, че
здравословните проблеми вече съществуват и е необходимо вниманието да се насочи
към тях, за да бъдат излекувани. И трите типа превенция се отнасят както за
индивидуалните, така и за организационните стратегии (Пак там).
3.1. Транзакционен модел на стреса на Р. Лазарус
Когато се изследва проблемът за справяне със стреса, е необходимо да се разгледа
когнитивно-транзакционният модел на стреса. Връзката между физиологичните
реакции на организма и когнитивните процеси е изследвана от Р. Лазарус и негови колеги
(Lazarus & Folkman, 1984). В основата на когнитивния модел е, че стресът е резултат от
взаимодействието между човека и средата, като оценката има основна роля за
възприемането на дадена ситуация като стресогенна. Когнитивната оценка се
дефинира като процес, който определя защо и до каква степен взаимодействието между
индивида и средата предизвиква стрес. За един човек дадена ситуация е стресогенна, но
за друг същата ситуация не предизвиква стрес. Разграничават се три типа оценки:
първична, вторична и третична.
Първична оценка
Когато индивидът прави първична оценка на случващото се, той определя дали
ситуацията е ирелевантна, позитивна или стресогенна. Ако ситуацията е оценена като
ирелевантна, това означава, че не е свързана с оцеляването на индивида и не
възпрепятства личните цели. Ако е налице позитивна оценка на случващото се,
ситуацията е благоприятна за оцеляването или личните цели на индивида и предизвиква
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
58
положителна емоционална реакция. Ако обаче ситуацията е оценена като стресогенна,
това означава, че е свързана с оцеляването на индивида и представлява загуба, вреда,
заплаха и т.н. (Lazarus & Folkman, 1984).
Вторична оценка
След като първичната оценка е определила ситуацията като потенциално опасна,
индивидът прави вторична оценка, чиято цел е да определи какво може да се направи,
за да се преодолее стресовата ситуация. Следователно вторичната оценка включва
анализ на наличните ресурси за справяне и на ограниченията, които ситуацията налага
(Пак там). Тя се свързва с миналия опит на индивида, което означава, че ако в миналото
той често се е справял успешно със стресогенните ситуации, в настоящето ще вярва
повече в собствените си сили за справяне със стреса (Русинова-Христова и Карастоянов,
2000).
Когато е направена оценка на ресурсите, с които индивидът разполага,
следващата стъпка е изборът на конкретни стратегии за справяне със стреса (копинг
стратегии). Индивидът преценява каква ще е използваната от него стратегия въз основа
на това дали ситуацията може да бъде променена, или съответно не може да се промени.
Налице са два вида стратегии проблемно-фокусирани и емоционално-фокусирани
(Lazarus & Folkman, 1984).
Проблемно-фокусираните стратегии са активни стратегии за справяне със
стреса. Те са насочени към конкретни действия за промяна на предизвикващата дистрес
ситуация. Използването на този тип стратегии включва търсене на информация за
проблема, планиране на действия, оценка на проблема и активност за постигане на
позитивен резултат (Lazarus & Folkman, 1984; Стоянов, 2008; Bernstein & Roy, 1988).
Освен проблемно-фокусираните стратегии, С. Фолкмън и Р. Лазарус
разграничават и стратегии за справяне със стреса, насочени към емоциите (Lazarus &
Folkman, 1984). Те са пасивни стратегии за справяне, които се използват при липса на
потенциал за промяна на ситуацията. Целта на емоционално-фокусираните стратегии е
да регулират емоционалните реакции на индивидите при дистрес. Примери за такъв тип
стратегии са бягство във фантазното, отричане, дистанциране от ситуацията,
акцентиране на положителното (търсене на положителен смисъл в ситуацията),
разтоварване (редуциране на напрежението чрез изразяване на емоциите), търсене на
Професионален стрес и контрапродуктивно поведение в организацията
59
емоционална подкрепа, самоизолация, самообвинения (Русинова-Христова и
Карастоянов, 2000; Стоянов, 2008).
Налице са емпирични изследвания, чиято цел е да разкрият повече за
проблемно-фокусираните и емоционално фокусираните стратегии за справяне със
стреса, които хората използват.
Взаимовръзката между личностните характеристики по петфакторния модел на
личността („Голямата петорка“) и прилаганите копинг стратегии привлича интереса
на изследователите. Резултати от изследвания показват, че хората с високи стойности по
фактора „невротизъм“ използват пасивни и неефективни стратегии (Watson & Hubbard,
1996). Хората с високи стойности по личностната дименсия „екстраверсия“ си служат с
проблемно-фокусирани копинг стратегии. Екстраверсията е положително свързана с
търсенето на социална подкрепа и отрицателно свързана с емоционално-фокусираните
стратегии (Пак там). Личностната характеристика „съзнателност“ се свързва
положително с проблемно-фокусираните копинг стратегии и по-конкретно с директните
действия и планирането (Пак там). Дименсията „отвореност към нов опит“ е в
положителна взаимовръзка с емоционално-фокусираните стратегии, каквито са
враждебните реакции и релаксацията (McCrae & Costa, 1987). Факторът „насоченост към
другите“ е в позитивна корелация с емоционално-фокусираните стратегии като търсене
на социална подкрепа, както и с планирането, което е пример за проблемно-фокусирана
стратегия за справяне със стреса (Watson & Hubbard, 1996).
По отношение на синдрома на емоционалното прегаряне и стратегиите за
справяне със стреса се наблюдават сходни резултати като посочените по-горе.
<