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CUSTOMER EXPERIENCE Y SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EN EL SECTOR INMOBILIARIO
CUSTOMER EXPERIENCE AND CUSTOMER SATISFACTION
IN THE REAL ESTATE SECTOR
Priscyla Brillit Neciosup Lumbre
Universidad César Vallejo, Perú
Ariana Nhicol Terrones Palacios
Universidad César Vallejo, Perú
Patricia Ivonne Chávez Rivas
Universidad César Vallejo, Perú
pág. 10383
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i4.12194
Customer Experience y Satisfacción del Cliente en el Sector Inmobiliario
Priscyla Brillit Neciosup Lumbre1
prneciosuplu@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-6981-9231
Universidad César Vallejo
Chiclayo- Perú
Ariana Nhicol Terrones Palacios
aterronespa@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-5599-0326
Universidad César Vallejo
Chiclayo- Perú
Patricia Ivonne Chávez Rivas
crivaspi@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-4993-6021
Universidad César Vallejo
Chiclayo- Perú
RESUMEN
El objetivo general de este estudio fue determinar la relación entre la customer experience y la
satisfacción del cliente en el sector inmobiliario. La metodología fue básica con un enfoque cuantitativo
correlacional, centrándose en una población total de 50 clientes con un muestreo no probabilístico
censal. Se obtuvo como resultado mediante el rs de Spearman un valor estadístico de 0.702 y una Sig
de 0,000, lo cual señala que existe una relación directa y significativa entre la customer experience y la
satisfacción del cliente, por lo tanto, los clientes inmobiliarios consideran crucial la experiencia
proporcionada por la empresa como factor determinante en su satisfacción ante el servicio recibido.
Palabras claves: expectativa del cliente, percepción, calidad de servicio, modelo SERVQUAL
1
Autor principal
Correspondencia: prneciosuplu@ucvvirtual.edu.pe
pág. 10384
Customer Experience and Customer Satisfaction in the Real Estate Sector
ABSTRACT
The general objective of this study was to determine the relationship between customer experience and
customer satisfaction in the real estate sector. The methodology was basic with a quantitative
correlational approach, focusing on a total population of 50 clients with a non-probabilistic census
sampling. The result was obtained using Spearman's rs, a statistical value of 0.702 and a Sig of 0.000,
which indicates that there is a direct and significant relationship between customer experience and
customer satisfaction, therefore, real estate clients consider the experience provided by the company as
a determining factor in their satisfaction with the service received.
Keywords: customer expectation, perception, service quality, SERVQUAL model
Artículo recibido 10 mayo 2024
Aceptado para publicación: 28 junio 2024
pág. 10385
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las compañías inmobiliarias enfrentan desafíos para cumplir con las exigencias, deseos
y expectativas de sus clientes en una industria altamente competitiva, esforzándose por ofrecer n
experiencias notables que generen satisfacción al cliente. La Customer Experience y la satisfacción del
cliente son aspectos de interés en compañías internacionales, nacionales y locales de diferentes sectores
económicos, y el mercado inmobiliario no es la excepción.
En este contexto, las empresas inmobiliarias buscan continuamente mejorar sus servicios y experiencias
únicas que no solo cumplan con las expectativas de los clientes, sino que aseguren su satisfacción.
Miranda et al. (2021) indicaron que la insatisfacción del cliente con los servicios recibidos es una
problemática muy común en las empresas privadas, esto se atribuye a la falta de experiencias positivas
durante la interacción cliente-empresa; generando recuerdos negativos en el cliente, Del mismo modo,
Borishade et al. (2018), identificaron que la insatisfacción del cliente se origina a raíz de experiencias
negativas que este haya recibido por parte de la empresa, como malos tratos, mal manejo de información
y la poca confiabilidad en los servicios; esto influye en los comentarios que comparten los clientes en
su entorno, afectando el prestigio de la empresa.
Vela et al. (2024) destacaron que la carencia de interacción física durante el proceso de compra genera
desconfianza en los clientes y una baja satisfacción en relación a los servicios adquiridos, asimismo
factores como la disponibilidad 24h, accesibilidad, rapidez, cumplimiento de políticas influyen en la
customer experience, moldeando así su propia percepción y grado de satisfacción.
Lo mencionado anteriormente representa un actual problema para el sector inmobiliario; se observó que
empresas dedicadas a este rubro enfrentan a una baja satisfacción por parte de sus clientes, reflejada en
la ausencia de un servicio personalizado que le diferencie de la competencia. El principal motivo es el
desinterés por las experiencias que puedan percibir los clientes, evidenciado en una atención rutinaria
y carente de iniciativas para superar sus expectativas al momento de que cumplan este sueño. En
consecuencia, se plantea el problema de investigación ¿Cuál es la relación entre customer experience y
la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario?
El estudio resultó de gran importancia para el ámbito empresarial dado que contribuye conocimientos
referentes a la satisfacción en relación a las experiencias vividas por los clientes al momento de adquirir
pág. 10386
un bien inmueble. Además, la recolección de datos fue mediante cuestionarios, demostrando cómo
influye la customer experience en la satisfacción del cliente, asimismo la información obtenida se utilizó
para el desarrollo de nuevas estrategias con el fin de optimizar la experiencia de cliente en la
inmobiliaria.
Se abordaron diversos modelos y conceptos relevantes relacionados al estudio. En este sentido se utilizó
modelos que respaldan a la variable Customer Experience, como el modelo SERVQUAL, fue creado
por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985, diseñado para empresas que busquen diferenciarse de la
competencia por un servicio de calidad, mide las expectativas del cliente, en comparación a sus
percepciones, después logra identificar cuáles son sus factores claves para finalmente reconocer las
cinco dimensiones para la calidad del servicio brindado: Confiabilidad, Seguridad, Tangibles, Empatía
y Capacidad de respuesta (Mohedano et al. 2023). Por otro lado, el modelo marketing experiencial fue
expuesto por Schmitt en 1999, se fundamenta en los sentimientos y emociones como principios
fundamentales entre el cliente-empresa, de igual manera de las experiencias únicas que el cliente
percibe al momento de interactuar con una marca. En base a este concepto, el autor expuso las siguientes
dimensiones: experiencias sensoriales, experiencias emocionales, experiencias intelectuales y
experiencias conductuales (Pumayalla, 2021). Asimismo, el modelo Customer Journey es considerado
como un viaje integral del cliente, el cual tiene como propósito observar y estructurar la interacción del
cliente con un producto, servicio o marca recorriendo las fases del desarrollo en la toma de decisiones,
las cuales se dividen en Pre-compra, Compra y Post-compra (Alcaide y Diez, 2019)
Con relación a la variable satisfacción del cliente disponemos de la teoría denominada desconfirmación
de la expectativa, creada por Oliver en 1980, se basa en analizar las percepciones que el cliente tiene
tanto al iniciar como al culminar la compra, asimismo busca anticipar y exponer cómo es su
comportamiento con respecto a la satisfacción ya sea en productos o servicios (Lankton y Harrison,
2006). El proceso de esta teoría consta de las siguientes etapas: (a) creación de las expectativas; (b)
aceptación y uso del producto, servicio o tecnología; (c) comparación de la percepción proveniente del
uso y de la expectativa original; (d) formación o no de la satisfacción con el producto, servicio o
tecnología; y (e) surgimiento de la necesidad de recompra en base a la formación de la satisfacción
(Richard, 1980). Por otra parte, según la teoría de las expectativas creada por Victor Vroom en 1964,
pág. 10387
para determinar los criterios de excelencia en el servicio y analizar las expectativas de los clientes, es
fundamental comprender como se originan; según esta teoría, las expectativas con respecto a los
servicios están influenciadas por diversos factores, como las experiencias previas como clientes,
comentarios de otros clientes, las necesidades personales y el sector que presta el servicio (Abril y Diaz,
2023). Por último, la teoría del contraste fue diseñada por Yuksel y Yuksel en el año 2008, mencionó
que el rendimiento de un producto o servicio se mide de acuerdo a las expectativas que el cliente tiene
de este, es decir que, si el rendimiento es desfavorable, el concepto o la experiencia que se llevará el
cliente será igual, dado que planteó, si un producto no cumple con sus expectativas, este será evaluado
de manera desfavorable, considerándolo el peor en comparación con otros productos.
Diversos estudios han explorado la customer experience y la satisfacción del cliente, Fida (2020) por
ejemplo, examinó cómo afecta la calidad del servicio en la fidelidad y satisfacción del cliente mediante
el modelo SERVQUAL, esta investigación tuvo un enfoque cuantitativo correlacional y una muestra
compuesta por 120 clientes, la herramienta utilizada fue un cuestionario. Los resultados mostraron que
la empatía y capacidad de respuesta impactan positivamente en la satisfacción del cliente, mientras que
la confiabilidad fue considerada como factor importante para los clientes del banco.
Por su parte, Klaus y Kuppelwieser (2021) identificaron los principales desafíos y oportunidades
asociados con la tendencia más significativa en la práctica e investigación de la CX. Se utilizó un
enfoque longitudinal y los aportes individuales que establecieron los cimientos del estudio para
sincronizar el propósito de la CX. Se concluyó que las dimensiones del tiempo, el papel de las
emociones, la experiencia personal, proximidad y tiempo no deben considerarse de forma
independiente, sino de manera integral, donde se refuercen mutuamente.
Hilary et al. (2021) en su investigación propuso analizar cómo los diferentes aspectos de la calidad del
servicio impactan en la satisfacción del cliente. Se encuestó a 400 participantes utilizando un método
de muestreo conveniente. Al adecuar el modelo SERVQUAL, el análisis a través de la regresión
múltiple reveló que aspectos como la empatía, seguridad y la responsabilidad influyen
significativamente en la satisfacción del cliente.
Por otro lado, Cepeda et al. (2023) hallaron la conexión entre la customer experience y la satisfacción
del cliente, utilizando un muestreo aleatorio para recopilar datos de 185 clientes, la herramienta fue un
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cuestionario. Los resultados señalaron que las dimensiones que abarca la experiencia del cliente son
fundamentales en el desempeño exitoso de la satisfacción del cliente.
A su vez, Mohd et al. (2023) propusieron investigar el impacto mediador de la satisfacción del cliente
con la calidad del servicio, en relación a las dimensiones del modelo SERVQUAL. Se utilizó una
técnica de muestreo intencional, con una muestra de 120 encuestados. Los hallazgos revelaron que las
diversas dimensiones del modelo SERVQUAL tienen un impacto considerable en la satisfacción del
cliente.
Además, Sahin et al. (2024) en su estudio determinaron un enfoque de evaluación completo que tenga
en cuenta tanto los elementos internos como externos. Se aplicó a una muestra de ocho instituciones
mediante un método integral para analizar la calidad del servicio que incorpora factores constituidos
por el PESTE, junto con las dimensiones que conforman el SERVQUAL. Los resultados obtenidos al
aplicar estos innovadores modelos destacan la importancia y eficiencia del marco integrado PESTE-
SERVQUAL para analizar la calidad del servicio prestado.
Asimismo, Mohd et al. (2024) tuvo como objeto de estudio identificar y analizar el grado percibido de
satisfacción y expectativa hacia la calidad de servicio, se utilizó un cuestionario para recolectar datos
de la muestra. Esta investigación demostró que los niveles de expectativas y satisfacción en los
estudiantes con respecto a la calidad de servicio son altos, destacando como prioridad la confiabilidad
e identificaron 22 estrategias de mantenimiento para optimizar la calidad de servicio alineadas los cinco
elementos del modelo SERVQUAL
Finalmente, Christanto et al. (2024) en su investigación analizaron el grado de satisfacción de los
usuarios con los servicios utilizando el modelo SERVQUAL como instrumento principal para medir la
calidad y satisfacción del servicio, con una población de 10000 personas, se utilizó un muestreo
probabilístico obteniendo una muestra de 370 participantes, a quienes se les administró un cuestionario.
Los resultados arrojaron que la confiabilidad y tangibles en particular tienen un impacto positivo y
significativo (sig=0,000) con la satisfacción del cliente.
Se destacó como objetivo general, determinar la relación entre la customer experience y la satisfacción
del cliente en el sector inmobiliario, y como específicos, Determinar la relación entre la confiabilidad
con la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario; determinar la relación entre la capacidad de
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respuesta y la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario; determinar la relación entre seguridad y
la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario. Y como hipótesis alterna: Existe relación directa
entre la customer experience y la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario, y como hipótesis
nula: No existe relación directa entre la customer experience y la satisfacción del cliente en el sector
inmobiliario.
METODOLOGÍA
Esta investigación ha sido categorizada de tipo básica, aportando nuevo conocimiento sobre una
realidad concreta de manera sistemática (Delgado, 2021). Con un enfoque fue cuantitativo, se centró en
recolectar y analizar datos numéricos (Otero, 2018). Se empleó un diseño no experimental, transversal,
que mide fenómenos una sola vez en un tiempo determinado (Álvarez, 2020). Por otro lado, este estudio
tuvo un alcance descriptivo-correlacional permitiendo así describir las variables y analizar relación
entre ellas (Arias et al. 2020).
Las variables estudiadas son la customer experience, definida como la percepción que los clientes
adquieren al momento de interactuar directa o indirectamente con productos, servicios o empresas.
(Cubo, 2022), la cual se evaluó por las siguientes dimensiones: la confiabilidad del cliente, la capacidad
de respuesta y seguridad. Por otro lado, la variable satisfacción del cliente, es la percepción agradable
ante el servicio recibido, por ello es esencial una buena impresión desde la primera interacción (Flores,
2022), se evaluó mediante dimensiones: experiencias previas como clientes, comentarios de otros
clientes y necesidades de otros clientes.
La población, definida como un grupo de personas que comparten características en común (Arias y
Covinos, 2021), en este estudio fue de 50 clientes de una inmobiliaria en Chiclayo. Se incluyeron cliente
de ambos sexos, de 18 a 55 años, es con contrato firmado; se excluyeron clientes con proforma o sin
acceso a canales de comunicación. Además, la muestra se constituyó por la misma cantidad de la
población por considerarse pequeña, para Condori (2020), la muestra es un fragmento representativo
de la población. Por último, el muestreo es una herramienta cuyo fin es fijar qué parte de la población
se debe estudiar (Hernández y Carpio, 2019). se seleccionó el muestreo no probabilístico censal, dado
que se utilizó a toda la población.
Las técnicas de recopilación de datos permiten comprobar el problema de las variables de estudio
pág. 10390
(Useche et al. 2019). La técnica que se empleó fue la encuesta, dirigida a una muestra que presente
características de la población (Oslo, 2018). El instrumento que se empleó fue el cuestionario con
preguntas cerradas logrando calcular las variables de estudio (Cisneros et al. 2022).
La validez permite obtener investigaciones con resultados creíbles, y aproximarse a la verdad o falsedad
de las conclusiones (Aráoz y Pinto 2021), el cuestionario fue validado a criterio de 3 expertos en
Administración, quienes aprobaron los ítems que lo compone; asimismo se calculó la confiabilidad
verificando la exactitud de los instrumentos (Borjas, 2020). Mediante el Alfa de Cronbach (α) se midió
la covarianza entre los ítems del cuestionario (Rodríguez y Reguant, 2020) (ver Tabla 1), a la vez se
utilizó la clasificación de los niveles de fiabilidad por Tuapanta et al. (2017), obteniendo un nivel de
consistencia “muy bueno” para la primera variable y “excelente” para la segunda, evidenciando que los
instrumentos son viables (ver Figura 1).
Tabla 1 Nivel de confiabilidad de los cuestionarios de investigación
Instrumento
Alfa de
Cronbach
Nivel de consistencia
Cuestionario Customer Experience
0.8266
Muy bueno
Cuestionario Satisfacción del Cliente
0.9318
Excelente
Nota. Elaboración propia
Figura 1 Clasificación de los niveles de fiabilidad según Alfa de Cronbach
Nota. Elaborado por Tuapanta et. al (2017)
En el proyecto se involucró métodos para el análisis de datos, se realizó las encuestas mediante los
cuestionarios elaborados a los clientes de una inmobiliaria en Chiclayo, después se registraron los
resultados obtenidos de la muestra en un libro de Excel, posteriormente los datos se trasladaron al
software de análisis estadístico SPSS V26 para los resultados respectivos.
Este estudio cumplió con los aspectos éticos necesarios en la realización de la investigación,
garantizando la validez, confiabilidad y resultados obtenidos. (Pérez et al. 2019). Asimismo, la ética se
pág. 10391
aplicó en el desarrollo de los instrumentos, con la participación voluntaria de los clientes en el desarrollo
de la investigación. De igual manera se citó y referenció a diversos autores respetando sus derechos de
autoría.
RESULTADOS
Análisis descriptivo
Tabla 2 Análisis de la Prueba de Normalidad
Nota. p<0.05
Utilizamos la prueba de normalidad Shapiro-Wilk dado que la población de estudio fue integrada por
50 clientes. Para la variable Customer Experience la significancia fue de 0.338, mientras que para la
variable Satisfacción del cliente arrojó 0.009, en base a este resultado se analizó que la segunda variable
presentó una Sig. <0.05, considerándose una distribución no normal.
La presente investigación tuvo como primer objetivo específico se propuso, determinar la relación entre
la confiabilidad con la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario.
Tabla 3 Relación entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente
Nota. Sig.: Significancia
La confiabilidad y la satisfacción del cliente se relacionan directamente con una correlación muy
significativa (rs=0.575, sig.<0.05).
El segundo objetivo específico fue, determinar la relación entre capacidad de respuesta y la satisfacción
del cliente en el sector inmobiliario.
Tabla 4 Relación entre la capacidad de respuesta y satisfacción del cliente
Nota. Sig.: Significancia
Kolmogorov-Smirnova
Shapiro-Wilk
Estadístico
Gl
Sig.
Estadístico
gl
Sig.
Customer Experience
,124
50
,051
,974
50
,338
Satisfacción del cliente
,114
50
,124
,936
50
,009
Variables
Coeficiente Rho de Spearman
Confiabilidad
.575**
Satisfacción del cliente
Sig.: .000
Variables
Coeficiente Rho de Spearman
Capacidad de respuesta
.547**
Satisfacción del cliente
Sig.: .000
pág. 10392
La capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente se relacionan directamente con una correlación
muy significativa (rs=0.547, sig.<0.05).
Y como último objetivo específico, determinar la relación entre seguridad y la satisfacción del cliente
en el sector inmobiliario.
Tabla 5 Relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente
Nota. Sig.: Significancia
La seguridad y la satisfacción del cliente se relacionan directamente con una correlación muy
significativa (rs=0.656, sig.<0.05).
Y se planteó como objetivo general determinar la relación entre la customer experience y la satisfacción
del cliente en el sector inmobiliario.
H1: Existe relación directa entre la customer experience y la satisfacción del cliente en el sector
inmobiliario
Ho: No existe relación directa entre la customer experience y la satisfacción del cliente en el sector
inmobiliaria
Ho: No existe relación directa entre la customer experience y la satisfacción del cliente. en el sector
inmobiliario
Tabla 6 Relación entre la customer experience y la satisfacción del cliente
Variables
Coeficiente Rho de Spearman (rho)
Customer Experience
.702**
Satisfacción del cliente
Sig.: .000
Nota. Sig.: Significancia
La customer experience tuvo una relación directa con la satisfacción del cliente (rs=0.702, sig.<0.05),
por lo cual al tener una significancia menor al 0.05 se aceptó la hipótesis alterna, con una correlación
muy significativa.
DISCUSIÓN
Los resultados del estudio nos facilitan establecer una semejanza más concreta con otras investigaciones
sobre sus bases teóricas citadas anteriormente.
Variables
Coeficiente Rho de Spearman
Seguridad
.656**
Satisfacción del cliente
Sig.: .000
pág. 10393
Se propuso como primer objetivo específico determinar la relación entre confiabilidad y la satisfacción
del cliente en el sector inmobiliario, conforme a las contribuciones de Mohedano et al. (2023), quienes
indicaron que la confiabilidad en los servicios que brinda una organización se enfoca en el
cumplimiento de expectativas de los clientes en términos de entrega, respetar acuerdos, entre otros. De
este modo, se logra altos niveles de satisfacción al ser considerada una empresa confiable. Tomando en
cuenta esto, esta investigación presenta una relación directa con una correlación significativa entre la
confiabilidad con la satisfacción del cliente, destacando que la empresa al brindar información clara
sobre los proyectos de lotizaciones, resolver las dudas, respetar las normativas legales, y cumplir con
la programación de coordinación y entrega, se genera una mejora en la satisfacción de los clientes. Los
resultados obtenidos se relacionan con Mohd et al. (2024) quienes en su investigación mencionaron que
la confiabilidad es la capacidad con la que una organización cumple de manera efectiva con los servicios
que ofrece en términos de tiempos, precios y calidad de atención, de esta manera se considera un
elemento de máxima prioridad que influye directamente en la satisfacción de los usuarios, esto quiere
decir que es importante que el cliente reciba el servicio al cual la empresa se comprometió, de tal manera
que se cumpla con los plazos de entrega y se brinde una atención que construya relaciones sólidas
cliente-empresa, para futuras recomendaciones. Por otro lado, se difiere con Fida (2020) quien
determinó que no existe una relación significativa entre confiabilidad y satisfacción del cliente, esta
diferencia probablemente se dio porque la investigación se llevó a cabo en el sector bancario, en base a
este estudio, los clientes valoran otros aspectos durante su interacción, sin embargo, el autor enfatiza
que a pesar de que la confiabilidad se consideró en segundo plano, se debe reconocer su importancia
para elevar la satisfacción del cliente. Esto confirma, que la confiabilidad está estrechamente vinculada
con la satisfacción del cliente, evidenciándose que una empresa que demuestra confiabilidad, cumple
con las promesas ofrecidas a sus clientes y supera sus expectativas, se beneficia aumentando la
satisfacción con el servicio recibido.
En cuanto al segundo objetivo específico, el determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la
satisfacción del cliente en el sector inmobiliario. En base a los aportes de Pumayalla (2021) quien
enfatizó que la capacidad de respuesta ante las necesidades y deseos de los clientes radica en diseñar
experiencias personalizadas, demostrando interés y disposición para alcanzar su satisfacción. Conforme
pág. 10394
a lo mencionado, el presente trabajo investigativo demuestra una relación directa entre la capacidad de
respuesta y la satisfacción del cliente con una correlación muy significativa, esto implica que la empresa
se debe centrar en ofrecer al cliente una mayor disponibilidad de asesores que les brinden respuestas
que permitan aclarar sus dudas de manera eficiente y respondan sus consultas en el menor tiempo
posible. Estos resultados guardan relación con Mohd et al. (2023) quienes mencionaron que existe una
relación positiva entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, aludiendo que la capacidad
de respuesta permite el manejo eficaz de problemas mediante soluciones rápidas y efectivas, asimismo
los autores señalan que este estudio tuvo lugar en un entorno de comercio electrónico, por lo que
constituye un factor crucial para la satisfacción de los comparadores en línea. Por otro lado, se discrepa
con la investigación de Christanto et al. (2024) quienes a pesar de que se enfocaron en el mismo sector
comercial obtuvieron como resultado que no existe una relación significativa entre la capacidad de
respuesta y la satisfacción del cliente, esta diferencia surgió debido a que los usuarios posiblemente no
consideran la velocidad de la información, la disponibilidad del contenido en el sitio web y el manejo
de quejas de los usuarios, factores determinantes en su satisfacción. Esto corrobora que la capacidad de
respuesta juega un papel fundamental en la percepción que el cliente adquiere sobre la atención recibida,
fortaleciendo la interacción entre cliente-empresa, en otras palabras, la eficiencia y prontitud en la
respuesta a las consultas y necesidades del cliente son decisivos para su satisfacción.
Se consideró como tercer objetivo específico determinar la relación entre la seguridad y la satisfacción
del cliente en el sector inmobiliario. Con respecto a lo fundamentado por Alcaide y Diez (2019), la
empresa en el transcurso de la interacción con el cliente, tiene la oportunidad de manifestar su
compromiso con su seguridad, a través de la protección de información personal y la garantía en las
transacciones. De esta manera se crea un entorno seguro y clientes satisfechos por el trato recibido. Bajo
este contexto, dentro de este estudio se obtuvo como resultado que la seguridad y la satisfacción del
cliente se relacionan directamente con una correlación muy significativa, dicho de otro modo, al contar
con asesores altamente capacitados para brindar una atención de alta calidad e información excepcional
y a su vez, se garantice la transparencia en los contratos; mayor será la satisfacción del cliente. Estos
resultados coinciden con Hilary et al. (2021) quienes sostienen que la seguridad se relaciona directa y
significativamente con la satisfacción del cliente, resaltando la seguridad como la confianza que la
pág. 10395
empresa inspira, tomando en cuenta el conocimiento, la amabilidad y las habilidades de los
colaboradores al atender las demandas de sus clientes; asimismo los autores destacan la importancia del
dominio de la información por parte de los empleados, de este modo proyectar una buena impresión y
generar un incremento en la satisfacción de los clientes. De la misma manera, Sahin et al. (2024),
mencionaron que la seguridad implica garantizar que los empleados tengan la experiencia y
conocimiento necesario para ofrecer una atención precisa y oportuna, originando una interacción
competente entre el cliente y la empresa, además radica en asegurar instalaciones físicas que se
encuentren en óptimas condiciones, debidamente equipadas logrando satisfacer las necesidades de sus
clientes. Con esto se evidencia que la seguridad se relaciona directamente con la satisfacción del cliente,
manifestándose mediante interacciones competentes que aseguren la protección de datos personales y
la transparencia en las transacciones, centrándose en la importancia de contar con asesores capacitados
que brinden una atención de calidad con un trato apropiado, permitiendo un incremento en la
satisfacción de los clientes
Por último, el objetivo general es determinar la relación entre la customer experience y la satisfacción
del cliente en el sector inmobiliario. En relación a lo explicado por Abril y Diaz (2023) las expectativas
previas de la interacción cliente-empresa influyen en la customer experience. De esta manera, la
interacción cliente-empresa se ve influenciada por las expectativas previas del cliente, basadas en
comentarios, recomendaciones previas, experiencias pasadas y en la reputación de la compañía, por lo
tanto, si las expectativas previas son cumplidas, es más probable que el cliente experimente plena
satisfacción. Tomando esto en consideración, el presente trabajo investigativo destaca que existe una
relación directa (rs=0.702) con una correlación muy significativa (sig=0.000), por lo que se acepta la
hipótesis alterna: existe relación directa entre la customer experience y la satisfacción del cliente. Por
lo tanto, la customer experience se refleja mediante encuentros positivos con los clientes, teniendo en
cuenta sus necesidades personales, expectativas, y opiniones de otros clientes; considerando importante
la calidad, eficiencia, facilidad de acceso, y el compromiso con el cliente, como aspectos importantes
que impactan directamente en su satisfacción. Estos resultados están alineados con lo indagado por
Cepeda et al. (2023) quienes señalan que la customer experience es considerada base competitiva de las
empresas para relacionarse estratégicamente; además los autores mencionan que las interacciones entre
pág. 10396
clientes, proveedores, distribuidores y usuarios finales, intervienen en la experiencia de compra,
provocando un estado emocional positivo en los clientes logrando una alta satisfacción. Del mismo
modo, Klaus y Kupppelwieser (2021) indican que el tiempo, las emociones, la experiencia personal y
los métodos utilizados, son aspectos fundamentales para optimizar las experiencias de los clientes; esto
implica que el tiempo genera cambios constantes en su percepción y comportamiento; además las
emociones pueden afectar positiva o negativamente en su interacción con la empresa; asimismo la
experiencia personal de cada individuo moldea la percepción que vivieron con diferentes marcas; para
finalmente mediante métodos establecidos, identificar patrones y tendencias que ayuden a mejorar la
satisfacción del cliente. Con esto se confirma que la customer experience y la satisfacción del cliente
se relacionan directamente y concuerdan en el nivel de correlación, considerándose elementos claves
que se potencian mutuamente en la interacción cliente-empresa.
CONCLUSIONES
Se determinó que existe una relación directa entre las dimensiones de la experiencia del cliente
(confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad) y la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario.
Un cliente satisfecho valora recibir información clara, el cumplimiento de compromisos y normativas,
una eficiente coordinación de visitas, tiempos de respuesta rápidos y asesores disponibles. Además, la
presencia de asesores capacitados, la transparencia en los contratos y la resolución clara de dudas son
fundamentales para que la empresa sea percibida como confiable y segura. En resumen, estos factores
inciden significativamente en la satisfacción del cliente en el sector inmobiliario.
Finalmente, se determinó que existe relación directa entre la customer experience y la satisfacción del
cliente en el sector inmobiliario, indicando una correlación muy significativa entre las variables.
Comprobando así la hipótesis que Existe relación directa entre la customer experience y la satisfacción
del cliente en una inmobiliaria. Por lo tanto, los clientes inmobiliarios toman en consideración la
experiencia compartida por la empresa como factor determinante en su satisfacción ante el servicio
recibido.
pág. 10397
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