Available via license: CC BY
Content may be subject to copyright.
ORIGINAL RESEARCH
published: 28 Mei 2024
doi: 10.21070/jkmp.v12i1.1768
Comparison Study of Prime Services at Public Service
Mall West Tanjung Jabung Regency and Jambi City
Studi Komparasi Pelayanan Prima Mal Pelayanan Publik
Pemerintah Kabupaten Tanjung Jabung Barat dan Kota
Jambi
Nisaul Fadillah*, Yunita Elianda, Sigit Hartono
UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi
ISSN 2338-445X (online)
ISSN 2527-9246 (print)
Edited by:
Totok Wahyu Abadi
Reviewed by:
Bambang Kusbandrijo and RD
Kusyeni
*Correspondence:
Nisaul Fadillah
nisaulfadillah@uinja mbi.ac.id
Published: 28 Mei 2024
Citation:
Fadillah, N., Elianda, Y., &
Hartono, S. (2024). Comparison
Study of Prime Services at Public
Service Mall West Tanjung
Jabung Regency and Jambi City
.
JKMP (Jurnal Kebijakan dan
Manajemen Publik). 12:1.
doi: 10.21070/jk mp.v12i1.1768
ABSTRACT
This article discusses the comparison of the implementation of Excellent Service
through Public Service Malls which are implemented at the West Tanjung Jabung
Public Service Mall and the Jambi City Public Service Mall. The purpose of this
research is to see the readiness of the government of West Tanjung Jabung and
Jambi City in providing services to the community and to find out the perceptions of
users of the Public Service Mall of West Tanjung Jabung Regency and Jambi City
regarding the quality of public service Mall services. The theory used in this
research is Excellent Service and Public Service. The research method used was
using the Mix Method. The results of the analysis carried out are that the Jambi City
Public Service Mall and West Tanjung Jabung Public Service Mall have been
implemented well, but there are several obstacles such as the Jambi City Public
Service Mall still does not have an elevator so it is still not adequate and disability
friendly. Meanwhile, the West Tanjung Jabung Public Service Mall still lacks space,
but the government will rebuild the building to meet service needs.
Keywords: Comparasion Study, Public Service Mall, Prime Service, Jambi
ABSTRAK
Artikel ini membahas tentang komparasi pelaksanaan Pelayanan Prima melalui
Mal Pelayanan Publik yang dilaksanakan di Mal Pelayanan Publik Tanjung Jabung
Barat dan Mal Pelayanan Publik Kota Jambi. Tujuan penelitian ini adalah untuk
melihat kesiapan pemerintah Tanjung Jabung Barat dan Kota Jambi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan mengetahui persepsi pengguna
Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tanjung Jabung Barat dan Kota Jambi terhadap
kualitas layanan Mal Pelayanan publik. Teori yang digunakan pada penelitian ini
adalah Pelayanan Prima dan Pelayanan Publik. Metode penelitian yang dilakukan
adalah dengan menggunakan Mix Method. Hasil analisis yang dilakukan adalah Mal
Pelayanan Publik Kota Jambi dan Mal Pelayanan Publik Tanjung Jabung Barat
sudah terlaksana dengan baik, namun terdapat beberapa kendala seperti Mal
Pelayanan Publik Kota Jambi masih belum memiliki lift sehingga masih belum
memadai dan ramah disabilitas. Sedangkan Mal Pelayanan Umum Tanjung Jabung
Barat masih kekurangan ruangan, namun pemerintah akan membangun Gedung
kembali guna mencukupi kebutuhan layanan.
Kata Kunci: Studi Komparasi, Mall Pelayanan Publik, Pelayanan Prima, Jambi
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/ 97 April 2024 | Volume 12 | Issue 1
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
98
PENDAHULUAN
Pasca reformasi, pemerintah berupaya melakukan pembenahan birokrasi yang erat
kaitannya dengan kualitas pelayanan publik (Hutahaean & Pasaribu, 2022). Pelan-pelan
praktek lama dimana pemerintah sebagai pihak yang dilayani telah bergeser menuju citizen
first’ (Mahsyar, 2011; Vashakidze, 2014). Penyelenggaraan layanan public pada akhirnya
telah melahirkan sejumlah reformasi (Wakhid, 2017). Ide menuju pelayanan yang efisien
misalnya dilakukan dengan penerapan e-government dan juga integrasi tempat layanan
(Ndou, 2004; Vashakidze, 2014). Semua ini dalam rangka memangkas banyak permasalahan
seputar pelayanan dan pemberian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan masyarakat
(Rahmadanik & Permatasari, 2021).
Pelayanan prima atau layanan istimewa mengacu kepada kepuasan pelanggan
(consumers’ satisfaction). Pemberi layanan harus memiliki budaya yang harus dibangun
untuk menempatkan pelanggan sebagai raja. Konsep layanan ini awalnya budaya yang di
dunia bisnis, namun belakangan diadopsi oleh organisasi nirlaba dan instansi pemerintah
(Barata, 2003). Pelayanan prima sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki
oleh instansi yang memberikan pelayanan (Yeo & Li, 2014). Pelayanan publik merupakan
urusan yang wajib dan tidak dapat dilepaskan dari tanggung jawab pemerintah. Konstitusi
sudah menjamin ketersediaan pelayanan dan menggarisbawahi bahwa pelayanan merupakan
hak warga negara (Haryani & Puryatama, 2020). Cakupan layanan publik tersebut antara lain
masalah administrasi kependudukan, administrasi kesehatan, pendidikan, dan administrasi
lainnya.
Desentralisasi pemerintahan juga diharapkan memacu terjadinya peningkatan kualitas
pelayanan publik. Salah satunya semakin mengecilnya rentang kendali antara pemerintah
dan masyarakat yang dilayani. Di samping itu, adanya desentralisasi juga diharapkan dapat
memaksimalkan potensi daerah, termasuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik
(good governance) (Considine & Lewis, 2003; Wakefield & Blodgett, 2016). Reformasi
administrasi pelayanan publik dipercaya sebagai cara terbaik untuk mewujudkan pelayanan
publik yang berkualitas (Candranegara et al., 2020). Pelayanan publik dipilih menjadi faktor
utama reformasi administrasi sebagai upaya mewujudkan nilai-nilai good governance
tersebut. Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan publik hari ini adalah adanya
pendirian Mal Pelayanan Publik (Alan Surawijaya et al., 2021; Bigné et al., 2003). Mal
Pelayanan Publik atau yang disingkat dengan MPP merupakan unit pelayanan yang
menyatukan pemerintah dan pihak swasta dalam satu tempat. Integrasi itu berupa pelayanan
dari kementerian, Pemerintah Daerah, BUMN, BUMD dan pihak swasta. Dengan demikian,
MPP diharapkan dapat memberikan efisiensi dan kenyamanan kepada masyarakat (Maulana
& Widodo, 2020).
Mal Pelayanan Publik adalah institusi yang wajib didirikan oleh pemerintah kabupaten
dan kota di seluruh Indonesia sesuai mandat dari UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik.
Aturan turunan pelaksanaan MPP itu sendiri secara spesifik diatur dalam Perpres No.
89/2021 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik dan diterjemahkan lewat beberapa
aturan hukum di bawahnya (Rahayu et al., 2022). Sebagai tindak lanjutnya, di tahun 2021,
tahun yang sama terjadi pertemuan untuk penandatanganan komitmen oleh beberapa kepala
daerah yang akan mewujudkan pembangunan Mal Pelayanan Publik di masing-masing
kabupaten/kota. Penandatanganan komitmen dilakukan di Jakarta diikuti oleh 38 kepala
daerah kabupaten dan kota di Indonesia (Indonesia, 2021). Beberapa kepala daerah di
Propinsi Jambi yang menyanggupi realisasi program terwujud dalam waktu dekat tersebut
adalah Walikota Jambi, Bupati Tanjabar dan Kabupaten Tebo.
Mal Pelayanan Publik Kota Jambi siap lebih awal, dibandingkan MPP Kabupaten
Tanjabar dan MPP Kabupaten Tebo. Kota Jambi melakukan launching yang dihadiri oleh
instansi pusat pada tanggal 20 Juni 2022 di Kota Jambi. Kabupaten Tanjabar sekalipun telat
peresmian MPP nya, namun uji coba operasionalisasi MPP sudah dilakukan sejak Agustus
2022 (DPMPTSP Tanjabbar, 2022). Bupati Tanjabar pada saat peresmian rencana gedung
MPP mengatakan bahwa pengintegrasian pelayanan publik secara terpadu pada satu tempat
adalah upaya meningkatkan kecepatan, kemudahan, jangkauan, kenyamanan, dan keamanan
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
99
pelayanan. Saiful Roswandi sebagai Kepala Ombudsman Jambi menyampaikan dalam
peresmian MPP Kota Jambi bahwa MPP merupakan wujud nyata dari keseriusan
pemerintah dalam menjalankan tugasnya memberikan pelayanan publik. Hal tersebut sesuai
dengan Peraturan Presiden Nomor 89 Tahun 2021.
MPP Kota Jambi baru beroperasi sejak Mei 2022. Tidak berbeda dengan MPP
Kabupaten Tanjabar sejak Agustus 2022. Artinya kedua MPP ini baru berumur kurang dari
setahun ketika penelitian ini dilakukan. Dengan waktu yang relative singkat sejak komitmen
untuk pengimplementasian MPP di dua tempat tersebut dilakukan, maka perlu adanya studi
terkait dengan tingkat kesiapan dari instansi yang bertanggung jawab terhadap MPP itu
sendiri.
Di samping tingkat kesiapan instansi yang bertanggung jawab langsung dalam
penyelenggaraan MPP, di sisi lain juga perlu adanya studi terkait dengan persepsi pengguna
itu sendiri. Penilaian terhadap dimensi pelayanan prima dibutuhkan untuk melihat sejauh
mana MPP ini bisa memenuhi harapan masyarakat. Sejumlah penelitian masih menemukan
pola birokrasi yang lamban, biaya tambahan di luar ketentuan, dan pelayanan publik yang
tidak efisien. Bahkan, penyelenggara negara menjalani proses hukum akibat kasus korupsi
juga menunjukkan bahwa reformasi birokrasi masih dipertanyakan hasil dan efektivitasnya.
Dalam konteks ini, perbedaan tingkat kesiapan dan kontek sejarah akan juga menjadi faktor
yang ikut mempengaruhi penilaian itu sendiri. Inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik di dua tempat ini sudah berjalan. Berangkat dari persoalan di atas, peneliti tertarik
melakukan penelitian dengan judul Studi Komparasi Pelayanan Prima di Mal Pelayanan
Publik Pemerintah Kabupaten Tanjabar dan Kota Jambi.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat deskriptif yang memiliki tujuan dapat menggambarkan subjek
penelitian, seperti gambaran layanan di MPP Kota Jambi dan Kabupaten Tanjabar. Adapun
data primer diambil dari data kuantitatif hasil survey terhadap pemanfaat layanan MPP. Data
pendukung lainnya adalah wawancara kepada para pengambil kebijakan dan juga petugas
pelaksana di gerai MPP. Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari data kuantitatif yang
didapatkan dari hasil survey (kuesioner) yang di isi oleh 100 responden pada MPP Kota
Jambi dan 100 responden pada MPP Tanjung Jabung Barat dan data kualitatif yang di dapat
dari hasil wawancara mendalam dengan 8 orang informan. Teknik penarikan sampel pada
instrument survey adalah accidental or convenient sampling. Accidental sampling adalah
teknik pengambilan sampel dengan cara memilih sampel yang secara kebetulan atau the
selection of units of population is at the convenient of the investigator’ (Yadav et al., 2019).
Pertimbangan ini diambil tingkat kesulitan mendapatkan sampel secara acak mengingat
popularitas Mal Pelayanan Publik yang belum begitu tinggi di masyarakat (Parasuraman et
al., 1985).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat Kesiapan MPP Kota Jambi
MPP Kota Jambi memiliki luas area layanan yang cukup memadai. Gerai-gerai layanan
ditempatkan di dua lantai yakni di lantai dasar dan juga di lantai satu. Gerai-gerai yang
disiapkan memiliki luasan yang beragam tergantung cakupan layanan dan perkiraan
pengguna layanan itu sendiri. Saat ini ada 31 gerai yang telah resmi beroperasi di MPP Kota
Jambi.
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
100
Tabel 1
Daftar Gerai Pelayanan Mal Pelayanan Publik Kota Jambi
Sumber: Hasil Penelitian (2022)
Infrastruktur lain MPP Kota Jambi adalah lahan parkir cukup luas baik untuk roda empat
berada di depan gedung dan kendaraan roda dua posisi di belakang gedung. Sebenarnya
lahan parkir awal tidak begitu luas, namun pihak pengelola telah melakukan perluasan lahan
parkir dengan mengubah bekas aula sebelah gedung MPP. Di samping itu juga perluasan
area parkir juga dengan memanfaatkan sisi jalan di depan gedung. Secara kuantitas lahan
parkir sudah mumpuni, sejak awal dibangun kapasitas hanya mampu untuk bisa kapasitas 20
mobil, kalau sekarang 50 sudah bisa kalau kendaraan roda dua bisa 100 unit kendaraan.
Selain fasilitas yang cukup memadai, gerai-gerai ini juga sudah didukung oleh Sumber
Daya Manusia (SDM) yang sesuai dengan tuntutan profesionalitas. Para petugas pelayanan
di MPP dari masing-masing konter/gerai itu petugas yang sudah terlatih di unit kerja
induknya sebagai front officers. Selain itu, para petugas gerai ini juga sudah sesuai dengan
kompetensi bidang dan skill keahliannya. Dengan alasan MPP Kota Jambi masih baru
berjalan satu tahunan maka petugas setiap gerai/konter masih dikhususkan para petugasnya.
Secara umum, jam kerja pelayanan di MPP Kota Jambi dimulai pukul 08.00 sampai pukul
15.00 WIB di semua konter. Namun ada juga gerai yang tetap buka lebih panjang, seperti
Bank Jambi yang memiliki jam operasi hingga pukul 16.00 WIB. Begitupun untuk Hari
Jum’at, di saat gerai lain memilih beroperasi hingga jam 11.00 WIB, Bank Jambi tetap buka
hingga pukul 16.00 WIB.
Masing-masing gerai telah memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) di masing-
masing konter/gerai. Prinsipnya MPP hanya berkewenangan untuk menjalankan dan
No
Nama Gerai
1
Samsat
2
PT.Pos Indonesia
3
Agraria Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional
4
Polresta
5
PT.Perusahaan Listrik Negara
6
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
7
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PMPTSP)
8
BPJS Ketenagakerjaan
9
BPJS Kesehatan
10
PT. Taspen
11
Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM)
12
Kejaksaan Negeri Jambi
13
Ditjen pajak
14
Pemadam Kebakaran
15
Bea cukai
16
Pengadilan negeri
17
Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah (BPPRD)
18
Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS)
19
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (PUPR)
20
Pengadilan Agama
21
Kementerian Agama
22
Dinas Lingkungan Hdup
23
Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE)
24
Bank Jambi
25
Perumahan dan Permukian (PERKIM)
26
Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil)
27
Polresta
28
Badan Narkotika Nasional (BNN)
29
Dinas Tenaga Kerja (Disnaker)
30
Imigrasi
31
Perpustakaan
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
101
memberikan pelayanan yang lengkap kepada seluruh lapisan masyarakat dengan baik, sesuai
dengan aturan KEMENPANRB targetnya bukan pendapatan. Hubungan dengan pendapatan
adalah masing-masing konter/gerai contohnya retribusi kebersihan pada PDPTSP, penebusan
tilang elektronik itu danyanya masuk kependapatan negara.
MPP untuk gerai/konter dukcapil pelayanan sudah berjalan dengan lancar yang biasanya
misalkan pengurusan KK bisa berhari-hari sampai 3 hari, sekarang bisa ditunggu, bahkan
masyarakat dipermudah melalui email bisa langsung cetak kemesin ADM kita begitu juga
dengan KTP, KIA bisa ditunggu. Contoh lainya adalah konsultasi pembuatan KIA kartu
Indentitas Anak, syaratnya KK, akte kelahiran, KTP kedua orang tua, jika anak usia 15 tahun
menggunakan photo, bisa juga tanpa harus menghadirkan anak, semua berkas harus bentuk
fisik bukan file fotokopi.
1. Sosialisasi MPP
Pemerintah Kota Jambi telah melalukan sosialisasi mengenai MPP ini melalui media,
seperti Iklan di TVRI Jambi dan media sosial. MPP telah disosialisasikan melalui media
iklan di televisi, di media-media sosial juga di Instagram, dan Facebook tentang pelayanan
MPP, bahkan saat ini sosialisasinya ada dari anak-anak sekolah, ada anak SMP, SD sebagai
vlogger dengan membuat sebuah konten tentang pelayanan kantor pemerintah dalam bentuk
Mal (wawancara, Fahmi-Kepala Dinas PMPTSP, November 2022).
Selain dilakukan oleh DPMPTSP selaku penanggung jawab MPP, sosialisasi juga
dilakukan oleh masing-masing gerai yang berada di MPP Kota Jambi. Dinas Dukcapil
misalnya telah melakukan sosialisasi mandiri seperti melalui Instagram, Facebook, dan TV.
Dukcapil Kota Jambi termasuk dinas yang aktif membuka cabang pelayanan selain di kantor
pusatnya sendiri. Selain itu Dukcapil melihat pengalaman terdahulu demi untuk lebih
mendekatkan dengan masyarakat. Selain membuka gerai di MPP, membuka gerai di LIPPO
Mall dan juga di Kantor Camat Pelayangan.
2. Tingkat Kunjungan Masyarakat ke MPP
Respon masyarakat untuk datang ke MPP sangat tinggi, hal ini dibuktikan dengan
banyaknya masyarakat yang datang untuk pembuatan KTP pada gerai Dukcapil. Masyarakat
lebih suka menggunakan layanan yang ada di MPP. Salah satu alasannya yaitu suasana yang
berbeda dengan kantor pusat. Kantor pusat Dinas dukcapil itu sendiri tidak jauh dari MPP,
masih berada di komplek perkantoran walikota.
Untuk melihat respon pengunjung di MPP dapat dilihat dari daftar pengunjung gerai/konter
Dukcapil menunjukan jumlah aktifitas pelyanan yang dilakukan oleh gerai Dukcapil terhitung
sejak tanggal 9 bulan Mei sampai September. Hal tersebut diketahui dari hasil wawancara
responden yang bernama Waldjinah Koordinator gerai Dukcapil Kota Jambi, November
2022).
Tabel 2. Jumlah Layanan Gerai Dukcapil
No.
Pengurusan
Jumlah
1.
Pembuatan KTP
4956
2.
Pembuatan KK
6428
3.
Pembuatan KIA
718
4.
Pembuatan Surat Pindah
893
5.
Pembuatan Akta Kematian
251
6.
Pembauatan Akta Perkawinan
172
7.
Pembuatan Akta perceraian
23
Jumlah Layanan Bulan Mei-Agustus
13.441
Sumber: Hasil Olah Peneliti (2024)
Berdasarkan data tabel di atas dapat dilihat bahwa selama 4 bulan pertama setelah
gerai/konter Dukcapil di MPP dibuka sudah terdapat 13.441 layanan yang dilakukan oleh
gerai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dan masing-masing layanan ini punya trend
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
102
peningkatan di setiap bulannya. Hal ini juga didukung oleh perangkat yang dimiliki oleh
Dukcapil sendiri yang sudah siap, sehingga semua layanannya bisa diselesaikan di MPP.
3. Tantangan MPP Kota Jambi
a. Kurangnya Fasilitas Pendukung
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2021 tentang Peraturan Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 28 tahun 2002 tentang Bangunan Gedung yaitu, Setiap Bangunan
Gedung harus memenuhi ketentuan kelengkapan prasarana dan sarana pemanfaatan
Bangunan Gedung berupa tersedianya prasarana dan sarana Pemanfaatan Bangunan Gedung
yang memadai (Wawancara dengan petugas di gerai BNN Kota Jambi, November 2022). Mal
Pelayanan Publik Kota Jambi telah melengkapi fasilitas-fasilitas yang harus dipenuhi,
terutama terkait dengan gedung. Ini menunjukkan tingkat kesiapan yang lebih sebagai sebuah
MPP. Di samping itu adanya beragam fasilitas pendukung seperti ruang ibadah, ruang sanitas,
tempat bermain anak, tempat parkir kendaraan, perpustakaan dan lain-lain.
Fasilitas yang dinilai perlu dilengkapi terkait dengan fasilitas, salah satunya adalah lift.
Hal ini sangat urgent terutama untuk pengguna dengan kebutuhan khusus. Dengan pelayanan
yang tidak hanya di lantai satu, maka lift adalah kebutuhan terutama bagi kelompok disable,
orang tua, dan ibu hamil. MPP Kota Jambi saat ini menyediakan ruangan khusus dilantai 1
untuk melayani masyarakat dengan kebutuhan khusus, orang tua dan ibu hamil. Fasilitas lift
juga sebenarnya bagian dari standar dasar peresmian MPP yang harus harus ada. Selain lift,
juga ada fasilitas lain seperti ruang menyusui, ruang bermain anak, perpustakaan. Selain itu
juga ada fasilitas penunjang seperti cafe. Saat ini daya tampung MPP Kota Jambi untuk gerai/
konter masih banyak ruang yang bisa digunakan. Berdasarkan pernyataan Kepala Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan terpadu Satu Pintu bahwa jika Instansi pemerintah/swasta
yang ingin membuka gerai terkait dengan pelayanan publik, MPP Kota Jambi masih memiliki
space gerai/konter di lantai 2.
b. Tanggungjawab dan struktur Pengelolalan MPP
Dengan cukup tingginya animo masyarakat terhadap MPP Kota Jambi, MPP diprediksi
akan terus berkembang. Hal ini tentu menuntut kesigapan dari pengelola dalam menyikapi
dinamika ini. Sejauh ini pengelolaan dan operasional MPP masih dibawah tanggung jawab
DPMPTSP. Persoalan kedua adalah keberadaan pegawai KPTSP distrukturisasi untuk
difungsionalkan. Saat ini berdasarkan Permendagri, struktur hanya terdiri dari Kepala,
Sekretaris, Sub bagian Umum, selebihnya fungsional. Dengan beban yang besar, tentu ke
depan akan menjadi persoalan. Saat ini model pengelolaan ini masih dalam kajian pemerintah
pusat. Sebagian daerah akhirnya melakukan inisiasi dengan menerapkan struktur yang mirip
pengelolaan lembaga oleh pihak swasta.
Dalam hal koordinasi struktur MPP, masih penyusunan oleh pemerintah. Hal in menjadi
tuntutan kedepan karena MPP akan mengalami peningkatan dari kunjungan. Semakin bagus
pelayanan, semakin lengkap dan nyaman maka akan semakin tinggi akan kunjungan. Di
samping pengguna, juga tentunya akan bertambah juga institusi penyedia jasa layanan.
Dengan tanggung jawab yang sudah ada diembankan ke pada DPMPTSP saat ini,
restrukturisasi ini sudah sangat wajar dilakukan oleh pemerintah pusat.
c. Biaya Pemeliharaan Gedung Fasilitas MPP
MPP Kota Jambi dihadapkan dengan beberapa hal yang umumnya terkait dengan
dukungan pembiayaan. Misalnya untuk perawatan gedung dan fasilitas. MPP Kota Jambi
baru beroperasi dan baru berumur kurang dari satu tahun, namun ada beberapa hal perlu
dibenahi dan diantisipasi terutama terkait dengan fasilitas yang ada. Beberapa fasilitas tampak
tidak bisa digunakan. Fasilitas pendukung seperti toilet misalnya, beberapa diantaranya tidak
berfungsi lagi.
Di samping itu juga, perlu adanya biaya untuk perawatan fasilitas berkelanjutan seperti
biaya pemeliharaan AC. Biaya perawatan sekarang dalam tahap pengajuan tambahan
anggaran dari perubahan APBD dengan melihat selama ini yang didapat masih belum bisa
penuh, terutama terkait dengan perawatan yang paling tinggi itu AC.
Masalah lainnya ke depan adalah tenaga teknis seperti tenaga cleaning service, security,
ke depan menjadi pegawai MPP yang butuh penambahan biaya. Saat ini para petugas tekni
ini berstatus tenaga out sourcing. Dimasa datang tenaga-tenaga teknis ini akan menjadi
bagian dari tenaga MPP yang tentunya membutuhkan alokasi biaya.
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
103
d. Persoalan Digitalisasi
Di samping terkait dengan fasilitas MPP yang cenderung bersifat fisik, MPP Kota Jambi
juga dihadapkan dengan tuntutan digitalisasi. MPP yang ada sekarang ini masih tentunya
dibutuhkan bagi masyarakat yang belum siap dengan sistem digital. Namun untuk
kedepannya digitalisasi adalah tuntutan. Sebagian besar MPP di Pulau Jawa terutama sudah
mulai mengarah ke MPP digital.
Saat ini pelayanan di antar konter masih bersifat manual atau belum terintegrasi. Artinya
system yang ada belum bisa mengintegrasikan semua 31 unit kerja dalam satu platform
system yang saling terkait. Seseorang yang akan beurusan dengan soal perizinanan misalnya
dan mensyaratkan dokumen KTP, maka pengguna harus membawa dokumen fisik KTP.
Padahal seharusnya, dengan system yang terintegrasi, pengguna tersebut hanya perlu
menyebutkan Nomor Identitas Kependudukan (NIK)nya saja. Tentu saja dari sisi aspek saat
ini MPP upaya pengintegrasian belum ada. Untuk sementara ini yang terintergrasi adalah
terkait system antrian. Antrian 31 konter sudah terintegrasi dalam satu mesin.
Karena saat ini sistem masing-masing dan juga sistem rata-rata di daerah sebagai operator
yang menciptakan itu semua terpusat di kementerian pusat. Seperti One Single submission
(OSS) yang diciptakan oleh BKPM, sistem kependudukan yang menciptakan kementerian
dalam negeri. Walaupun sudah banyak aplikasi yang dihasilkan oleh sejumlah instansi pusat,
namun belum ada upaya untuk mengintegrasikan hal tersebut. Kebijakan lain yang
diharapkan bisa akan berkembang adalah mengintegrasikan NPWP menjadi NIK aja untuk
mengintegrasikan nomer wajib pajak dengan nomor penduduk.
MPP Kota Jambi juga sedang mengembangkan informasi terkait dnegan grafik kunjungan
atau pengguna gerai MPP. Data ini bertujuan untuk menghitung jumlah pemohon atau
pelanggan di setiap gerai. Saat ini pendataan terkait grafik kunjungan di setiap gerai sedang
dibuat dalam bentuk aplikasi.
Dengan adanya data ini diharapkan bisa membantu merencanakan pengembangan ke
depan. Gerai-gerai yang memiliki tingkat pengguna yang tinggi maka harus didukung dengan
gerai yang luas dan petugas yang berimbang.Sebaliknya, terhadap gerai-gerai yang sepi
pengunjung, akan di evaluasi kelemahannya. Termasuk misalnya kemungkinan belum
maksimalnya sosialisasi tentang keberadaan MPP di tengah masyarakat. Adanya data yang
terkait dengan jumlah pengunjung seperti tersebut diharapkan mampu melahirkan kebijakan-
kebijakan baru.
Proses digitalisasi adalah tuntutan masa depan. Bahkan dalam proyek pengembangan
digitalisasi masa depan, penyedia layanan publik harus proaktif. Salah satunya adalah
bagaiaman pelayanan itu sendiri dilakukan sebagai hak setiap warga negara, tanpa harus
diminta. Dalam hal ini bahkan tidak perlu melakukan pengisian formulir, hak untuk
pelayanan kependudukan tersebut sudah dengan sendirinya disediakan oleh pemerintah.
Di samping itu proses digitalisasi harus diimbangi dengan dukungan jaringan internet.
Saat ini MPP Kota Jambi hanya menyediakan jaringan internet untuk penyedia jasa dan
belum melengkapi jaringan wifi untuk pengguna dan pengujung MPP. Ini akan menjadi
dukungan dasar dalam proses menuju era digitalisasi
Tingkat Kesiapan MPP Kabupaten Tanjung Jabung Barat
(Tanjabar)
Gedung Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tanjabar awalnya adalah Kantor Bersama
yang digunakan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang
berada di lantai 2, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil berada di lantai 3 dan Badan
Keuangan dan Aset Daerah berada di lantai 4, kemudian lantai 5 digunakan untuk
Aula/Balai Pertemuan. Jadi dari sisi kesiapanan, MPP Kabupaten Tanjabar masih sangat
kental sebagai Kantor Bersama. Pelayanan pada MPP Tanjabar ini masih terbatas dari sisi
jumlah gerai dibandingkan MPP Kota Jambi. Ada 20 gerai yang bergabung di MPP
Kabupaten Tanjabar. Hal ini karena MPP Tanjabar belum memiliki gedung yang lebih luas
dan representatif.
Namun demikian pelayanan layaknya MPP yang memiliki banyak gerai sudah berjalan
pada lantai dasar Kantor Bersama tersebut. Untuk saat ini, berdasarkan observasi kami luas
ruang pelayanan belum berimbang dengan jumlah pengunjung. MPP Tanjabar sekarang
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
104
sedang dalam proses pembenahan dan melengkapi sarana dan prasarana untuk MPP yang
ada di lantai bawah, dan mulai memenuhi fasilitas penunjang pelayanan pada gerai MPP
Tanjabar.
Kota Jambi memiliki gerai pelayanan Mal Pelayanan Publik sebanyak 20 gerai. Dari
semua gerai dapat dikatakan bahwa belum melakukan pelayanan secara maksimal,
dikarenakan masih baru dan masih dalam penyesuaian. Contohnya gerai TASPEN yang
hanya membuka gerai pada hari-hari tertentu saja dikarenakan pegawai gerai TASPEN
adalah pegawai yang bertugas pada kantor pusat yang berada di Jambi sehingga hanya
membuka pelayanan pada hari-hari tertentu saja. Untuk gerai/konter lain sudah bisa
melakukan pelayanan seperti Dukcapil, DPMPTSP, PDAM, BPJS dan Bank Jambi.
Namun masih terdapat gerai yang masih belum bisa melakukan pelayanan secara
menyeluruh seperti gerai Kantor Pelayanan Pajak Pratama dan Gerai Imigrasi dikarenakan
di gerai/konter hanya melakukan pelayanan konsultasi saja. Untuk digitalisasi pelayanan di
MPP Kabupaten Tanjabar belum dilakukan, namun melalui DPMPTSP sudah tersedia
aplikasinya secara nasional, yaitu aplikasi OSS yang sudah digunakan dari pertengahan
2018. Karena perizinan hari ini menggunakan aplikasi OSS, dan semua perizinan sudah
terintegrasi dengan aplikasi OSS tersebut. Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara
Elektronik atau OSS adalah Perizinan Berusaha yang diterbitkan oleh Lembaga OSS untuk
dan atas nama menteri, pimpinan lembaga, gubernur, atau bupati/wali kota kepada Pelaku
Usaha melalui sistem elektronik yang terintegrasi.
MPP menetapkan jam layanan dan jam kerja. Untuk jam pelayanan dilakukan dari jam
08.00 Wib-15.00 WIB. Jam layanan ini pada akhirnya berbalik kepada kebijakan instansi
masing-masing. Kenyataannya ada gerai yang membuka layanan jam yang singkat, misalnya
dari jam 10.00-15.00 WIB. Ada juga gerai yang menerapkan kewajiban piket jaga di gerai
dengan cara shift. Untuk jam kerja instansi pemerintah seperti DPMPTSP tetap dimulai dari
pukul 07.15 WIB hingga pukul 16.00 WIB. Untuk profesionalitas waktu kerja di MPP ada
yang mengawasi, masih ada control, presensi petugas gerai juga dilakukan di MPP.
Sebagian petugas pelayanan gerai tetap diwajibkan melakukan tugas baik di MPP maupun di
kantor induknya, Seperti petugas di gerai Imigrasi misalnya, Hari jum’at karena jadwal di
MPP memilki jadwal pendek, maka dia diawajibkan kembali ke kantor induknya hingga
sore hari. Gerai-gerai tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:
Tabel 3
Daftar Gerai Pelayanan Mal Pelayanan Publik Kota Jambi
No
Nama Gerai
1
Dpmptsp Kab Tanjab Barat
2
Dpmptsp Provinsi Jambi
3
Dukcapil Kab Tanjab Barat
4
Bapenda Kab Tanjab Barat
5
Dinas Kesehatan Kab Tanjab Barat
6
Dinas Tenaga Kerja Kab Tanjab Barat
7
Badan Keuangan dan Aset Kab Tanjab Barat
8
Kepolisian (Polda dan Polres)
9
Imigrasi Kelas Ii Tpi Kuala Tungkal
10
Kpp Pratama Kuala Tungkal
11
Pengadilan Agama Kuala Tungkal
12
Kemenag
13
Bpn Kabupaten Tanjab Barat
14
Pengadilan Negeri
15
PT.Taspen
16
Bpjs Kesehatan
17
Bpjs Ketenagakerjaan
18
PDAM Tirta Pengabuan
19
Bank Jambi
20
Bank Tanggo Raja
Sumber: Hasil Olah Peneliti (2024)
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
105
Menilai tingkat kesiapan yang perlu diperhatikan dalam langkah awal yaitu bagaimana
pelaksanaan sosialisasinya, setelah itu mengidentifikasi fasilitas-fasilitas yang ditawarkan.
Hal tersebut berdampak pada kualitas yang dimiliki yang dapat mempengaruhi persepsi
masyarakat terkait pelayanan yang disediakan oleh Pemerintah. Berikut adalah hasil
identifikasi yang telah dilakukan:
1. Sosialisasi MPP Kepada Masyarakat
Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tanjabar sudah melakukan sosialisasi baik secara
formal melalui surat maupun informal seperti melalui Sosial Media atau Website
DPMPTSP. Sosialisasi MPP Kabupaten Tanjabar juga dilakukan melalui website,
dikarenakan website masih bergabung dengan DPMPTSP yang semua informasi pelayanan
ada diwebsite tersebut. Sosialisasi selain di website adalah dengan turun kelapangan,
koordinasi dengan kecamatan dan juga melalui brosur.
MPP Kabupaten Tanjabar juga memberikan sosialisasi mengenai pelayanan perizinan,
untuk pelayanan perizinan yang berhubungan dengan UMKM, dikumpulkan para pengusaha
UMKM yang belum mempunyai izin kemudian dibantu untuk Izin Nomer Berusaha, dan
syaratnya harus punya KTP, Email, NPWP dan layanan tersebut gratis tidak di pungut biaya,
karena masuk ke email orang yang bersangkutan dan bisa di print sendiri. Kemudian
Sekretaris Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memberikan pernyataan mengenai
sosialisasi pelayanan sudah dilakukan sebelum ada MPP Kabupaten Tanjabar. Dikarenakan
Dinas Dukcapil memang akan pindah kantor ke gedung Kantor bersama sebelum MPP
diresmikan
2. Tingkat Kunjungan Masyarakat ke MPP Tanjabbar
Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tanjung Jabung Barat ini di dominasi oleh
pengunjung gerai/konter Dinas Dukcapil. dikarenakan berhubungan dengan KTP, KK dan
Akte. Seperti penjelasan Kepala Dinas DPMPTSP dan Sekretaris Dinas Dukcapil. Khusus di
DPMPTSP respon masyarakat ramai dari perusahaan-perusahaan datang kesini, dan idola
yang ramai itu adalah dukcapil. Dukcapil paling ramai karena berhubungan dengan KTP,
KK, AKTE (Wawancara Angga-Sekretaris Dukcapil Tanjabar, November 2022).
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa respon masyarakat terhadap
keberadaan MPP ini bagus, dan sosialisasi yang dibutuhkan yaitu merubah mind-set
masyarakat untuk bersedia mengurus keperluan mereka di MPP.
3. Tantangan MPP Tanjung Jabung Barat
a. Fasilitas Pendukung MPP
Mal Pelayanan Publik Kabupaten Tanjabar saat ini sudah memiliki fasilitas seperti
adanya Lift, ruang laktasi, ruang bermain anak, perpustakaan mini, kantin, dan lain-lain.
Namun demikian perlu adanya pendisainan ulang sehingga bisa mengesankan sebagai
sebuah mall yang nyaman. Letak kantin atau cafe yang ditempatkan di luar gedung juga
perlu dipertimbangkan sebagai komponen pendukug utama yang seharusya ada di dalam
gedung.
Seperti yang telah di jelaskan sebelumnya bahwa MPP Kabupaten Tanjabar ini
merupakan Kantor Bersama yang merupakan terdapat beberapa instansi pemerintahan
berada di gedung tersebut, dan MPP hanya berada di lantai dasarnya saja. Sarana gedung
yang ada masih jauh dari kebutuhan, namun demikian lahan kosong yang tersedia saat ini
cukup luas. Berdasarkan pernyataan Kepala Dinas PMPTSP Tanjabbar bahwa telah disetujui
rencana untu menambah bangunan di bagian belakang karena sebagaimana dinamakan Mal
maka seharusnya di sediakan tempat untuk kedai kopi, took-toko dan tempat orang-orang
untuk duduk-duduk santai/nongkrong dan di lengkapi dengan kantor-kantor yang dapat
melayani segala kebutuhan masyarakat.
Kemudian Kepala DPMPTSP juga menyebutkan bahwa masih butuh penambahan gerai
untuk MPP Kabupaten Tanjabar, mengingat baru 20 instansi yang bergabung. Hal ini
mengikuti amanat dari kebijakan tentang syarat pendirian MPP. MPP sedang
mengoptimalkan beberapa OPD atau instansi pemerintah yang belum bergabung seperti
BUMN, Swasta dan perbankan.
Saat ini MPP Kabupaten Tanjabar baru bisa menyediakan satu komputer dan satu
printer, wifi standar untuk penyedia jasa layanan. Untuk beberapa instansi masih belum bisa
menyediakan fasilitas penunjang pelayanan yang lebih lengkap seperti Kantor Imigrasi
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
106
untuk pengurusan paspor harus ada alat untuk melakukan foto. Begitu juga dengan gerai
Kemenag membutuhkan tempat untuk berfoto ketika pengunjung mau akan melakukan
pendaftaran haji. MPP Kabupaten Tanjabar belum bisa menyediakan hal tersebut.
Fasilitas penunjang lainnya adalah ruang untuk bermain anak-anak sudah ada di MPP
ini, tetapi untuk ruang menyusui atau ruang laktasi masih belum dilengkapi hanya ada
lemari kecil, tempat tidur, bantal, dan sofa. Kemudian lahan parkir sudah tersedia dengan
luas, sehingga pengunjung atau masyarakat bisa nyaman untuk datang ke MPP Kabupaten
Tanjabar. Kemudian MPP ini sudah bekerjasama dengan perpustakaan dan akan ada
perputakaan digital bantuan dari Perpustakaan Nasional. Bantuan tersebut berupa buku-buku
akan ada 6 unit komputer untuk akses perpustakaan digitalnya. Fasilitas penunjang lainnya
adalah kantin, musolah, dan toilet.
Kendala MPP Kabupaten Tanjabar adalah terkait sarana dan prasarana masih belum
belum maksimal, dan masih banyak terdapat kekurangan. namun demikian, MPP Kabupaten
Tanjabar berusaha untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan berusaha untuk
melengkapi fasilitas-fasilitas lain yang belum ada. Selain ruang yang kecil baik untuk
pelayanan MPP secara keseluruhan, juga luasan ini juga tidak memadai yang dialokasikan
untuk masing-masing gerai.
b. Jaringan Internet
Perkembangan teknologi merupakan salah satu tantangan dalam bidang pelayanan, yaitu
digitalisasi pelayanan. Tidak menutup kemungkinan bahwa kedepannya pelayanan
administrasi kepada masyarakat dilakukan melalui aplikasi atau media digital lainnya tanpa
harus tatap muka secara langsung. Tantangan kedepan untuk penggunaan aplikasi atau
layanan digital, tidak semua masyarakat yang membutuhkan pelayanan tersebut mengerti
dengan teknologi seperti orang tua atau masyarakat awam akan mengalami kesusahan untuk
mendapatkan layanan tersebut. Untuk Perizinan pelayanan secara digital sudah dilakukan
seperti perusahaan-perusahaan mereka mengerjakan semua proses perizinan secara mandiri,
jika ada kendala maka pihak perusahaan datang ke gerai DPMPTSP dan didampingi oleh
pegawai.
Seperti yang telah di jelaskan diatas bahwa terdapat aplikasi OSS yang digunakan untuk
proses perizinan berbasis online menggunakan aplikasi. Selain perizinan yang menggunakan
aplikasi atau website OSS terdapat juga aplikasi yang di keluarkan oleh Kementerian
Komunikasi dan Informatika yaitu SiCantik yang memfasilitasi perizinan di bidang
kesehatan. Namun demikian proses digitalisasi ini masih belum lengkap mengingat
misalanya fasilitas jaringan yang ada belum memadai untuk penyedia layanan, dan juga
tidak ada jaringan wifi bagi pengunjung MPP.
Akibatnya, bagi gerai Kantor Imigrasi belum sepenuhnya berani ke arah digital dengan
pertimbangan jaringan yang lamban. Selama ini Kantor Imigrasi memiliki server standar
jaringan internet yang tinggi, yang saat ini belum bisa dipenuhi oleh pihak MPP Tanjabar.
Selain karena daya dukung dari penyedia sarana MPP, kendala juga bisa berasal dari Faktor
eksternal. Permasalahan terbesar untuk Gerai Dukcapil, misalnya system di pusat yang
bermasalah. Karena pelayanan data terintegrasi, maka pelayanan dokumen kependudukan
kerap tidak memenuhi standar lamanya pelayanan. Faktor ini kadan tak selamanya difahami
masyarakat kebanyakan. Apalagi dari masyarakat kelas menengah ke bawah.
c. Sumber Daya Manusia
Kabupaten Tanjabar masih menghadapi kekurangan SDM. Kondisi ini tidak hanya
terjadi di MPP, akan tetapi sudah fenomena menyeluruh menyeluruh di Kabupaten
Tanjabar. Hampir semua OPD mengalami permasalahan ini akibat dari penerimaan pegawai
saja tidak seimbang dengan yang pensiun. Seperti yang terjadi pada Dinas Dukcapil.
Sekretaris Dukcapil menyatakan bahwa Dukcapil misalnya termasuk dinas dengan beban
pekerjaan cukup banyak dan butuh dukungan SDM yang professional.
Solusi untuk penambahan SDM di Dukcapil dan OPD lainnya adalah berharap adanya
tambahan dari program PPPK. Harapan berikutnya adalah adanya program peningkatan
kualitas kemampuan pada tahun 2022 lewat Bimbingan Teknis (BIMTEK) para petugas
office-nya dari propinsi. Instansi yang terkait pelayanan langsung seperti Dukcapil
membutuhkan tenaga-tenaga operator yang jumlahnya masih minim. Kedala ini juga
disebabkan oleh besarnya pembiayaan yang harus dialokasikan untuk itu.
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
107
Gerai KEMENAG di MPP dalam proses pelyanan haji umroh atau urusan lainya sudah
kelengkapan sudah disiapkan tapi belum bisa karena SDM pengelolaan yang belum siap,
mereka meminta depan bank, karena orang mendaftar haji atau umroh segala macam harus
bawa duit. Pihak MPP mengemukakan tentang beberapa hal yang harus dipersiapkan untuk
menjalankan sebuah gerai. Pertama, pihak MPP memiliki tugas untuk mendatangkan
lembaga penyedia layanan publik, namun juga mengenali karakteristik pelayanannya, jenis
pelayanannya seperti apa, pelayanan ditempat, aplikasi yang dipakai. Diluar itu juga
memastikan jaringan internetnya, ketersediaan peralatan di MPP. Selain itu, pihak MPP juga
ditugaskan juga untuk melakukan sosialisasi pelayanan apa yang tersedia di MPP.
Komparasi Tingkat Kesiapan MPP Kota jambi dan MPP Tanjabbar
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara di dua tempat, MPP Kota Jambi dan
Kabupaten Tanjabar memiliki tingkat kesiapan yang berbeda. MPP Kota Jambi sudah
memiliki tingkat kesiapan yang cukup bagus. Dari sisi kelembagaan saat ini pengelola masih
berada di lembaga DMPTSP. Sementara instansi ini memiliki dua induk kementerian yakni
Penanaman Modal dan KemenPANRB. Ini menunjukkan luasnya cakupan tanggung jawab.
Di samoing itu lembaga tersebut mengalami dampak terhadap kebijakan restrukturisasi yang
berimplikasi pada terbatasnya personil untuk kebutuhan pengelolaan organisasi, termasuk
manajemen MPP.
Dari sisi pembiayaan, lembaga baru ini masih banyak membutuhkan dukungan
pembiayaan untuk kebutuhan pengadaaan fasilitas utama seperti gedung, fasilitas
pendukung, juga untuk kebutuhan maintenance seperti yang dialami. Dilihat dari kesiapan
gedung, MPP Kota Jambi telah memiliki sarana inti yang memadai, seperti gedung yang
representative. Tidak hanya gedung, fasilias pendukung yang juga cukup lengkap. Fasilitas
ini cukup nyaman, bersih dan memenuhi unsur menyenangkan dan sudah cukup
membangun citra layaknya sebuah mal.
Sementara itu, kami melihat bahwa MPP Tanjabar masih banyak kekurangan di sana
sini, termasuk dalam permasalahan gedung dan peruntukannya. Gedung MPP Tanjabar tidak
memiliki ruang yang banyak bagi pelayanan karena banyaknya dinas yang induk kantornya
berada di gedung MPP ini, sehingga kapasitas ruang sangat terbatas untuk bagian khusus
pelayanan. Hanya ada satu lantai yang diperuntukkan untuk pelayanan.
Di samping itu kedua MPP ini masih diperhadapkan dengan penyiapan sarana
pendukung di gedung dan gerai yang ada. Di samping itu kami pun melihat bahwa ada
beberapa hal yang menjadi kelebihan yang menjadi nilai plus masing-masing MPP. Di MPP
Kota Jambi, tampilan gedung dan kenyamanan sudah cukup mewakili apa yang diinginkan
kedepan oleh masyarakat, yakni layanan yang nyaman. Hal ini karena sarana gedung yang
cukup lega dan juga tersedianya sarana pendukung layaknya mal. Kursi, meja dan furniture
yang cukup untuk mendukung kenyamanan pengunjung MPP. Selain itu ada juga cafe yang
estetik yang ditempatkan di dalam gedung. Kesemua ini mampu membangun kenyamanan
layaknya mal shopping centre yang dikenal umum. Dari sisi ini, Kepala Dinas PMPTSP
Kabupaten Tanjabar bahkan memuji MPP Kota Jambi. Menurutnya, MPP Kota Jambi
bahkan masuk dalam 10 besar MPP terbaik seluruh Indonesia (Wawancara, Yan Ery-Kepala
Dinas PMPTSP Tanjabar: November 2022).
MPP juga sudah memiliki cukup banyak instansi yang bergabung. Namun persoalannya
adalah pada dukungan dari MPP. Dari wawancara yang dilakukan, beberapa gerai
menyadari bahwa tidak mudah bagi MPP untuk menyediakan fasilitas untuk semua institusi,
karena mahalnyaperangkat yang harus disiapkan. Untuk perekaman SIM saja pada gerai
Samsat atau untuk alat foto di Kantor Imigrasi misalnya dana yang harus disiapkan sangat
besar. Pihak institusi yang bergabung ini berharap anggaran untuk pengadaan alat ini
dialokasikan dari MPP. Sementara ini pihak MPP Tanjabar misalnya menyediakan
perangkat dasar elecktronik yakni 1 unit komputer dan printer.
Catatan lainnya terutama bagi MPP Tanjabar saat ini dan prospek ke depan. Jika melihat
luas gerai yang ada dipastikan tidak akan bisa memberikan kenyamanan dan keleluasan dari
institusi peyedia layanan untuk bergabung. Sementara itu sesuai dengan kebijakan, ada
tuntutan untuk memnuhi ragam dan banyak institusi untuk bergabung di MPP. Penyediaan
ruang khusus satu lantai saja, dirasa sangat sempit. Apalagi institusi yang bergabung saat ini
baru kisaran 20 gerai, sedangkan kewajiban ke depan menarik instansi vertical dan juga
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
108
pihak swasta juga untuk bergabung. Tentu perlu upaa serius untuk perluasan gedung dengan
mepertimbangan rasio instituis yang bergabung dnegan jumlah pengunjung.
Di samping sarana dan prasarana gedung, masalah lainnya adalah kurangnya dukungan
pendanaan. Masing-masing MPP Masih mengalami kendala dari sisi dukungan fasilitas baik
fasilitas utama seperti yang dialami Tanjabar, tetapi juga fasilitas pendukung misalnya lift
untuk MPP Kota Jambi. Keduanya juga masih terkendala dalam penyediaan fasilitas untuk
pelayanan di beberapa gerai. Hal ini berpengaruhi terhadap jenis layanan yang ada di gerai.
Ini erat kaitannya dengan dukungan pembiayaan. Di samping itu juga MPP Kota Jambi yang
sudah lebih awal membuka layanan sebagaimana layaknya MPP mulai merasakan dampak
dari minimnya dana perawatan gedung. Hal ini berdampak kepada beberapa fasilitas yang
telah mengalami kerusakan, dan akan bertambah jika tidak diantisipasi dengan biaya
perawatan untuk fasilitas lainnya.
Selain itu ada persoalan yang terbesar dialami di kedua MPP, yakni mulai terbatasnya
SDM yang dimiliki baik untuk tenaga professionaluntuk di gerai pelayanan (Seperti dialami
oleh Dinas Dukcapil Tanjabar) dan juga tenaga teknis untuk keamanan serta kebersihan
seperti kasus di MPP Kota Jambi. Secara Umum, MPP Tanjabar dan Dinas terkait di
Kabupaten Tanjabar terutama menghadapi kelangkaan SDM. Ada bebeberapa factor yang
melatarbelaknagi, misalnya tidak ada lagi rekruitmen tenaga ASN. Selama ini hanya
pemerintah hanya mengandalkan tenaga kerja honorer, yang secara khusus memiliki
kewenangan yang terbatas dibandingkan dengan ASN.
KESIMPULAN
Tingkat kesiapan pelaksanaan Mal Pelayanan Publik di MPP Kota Jambi telah dapat
dilaksanakan dengan baik, dilihat dari segi infrastruktur, MPP Kota Jambi telah
menyediakan tempat untuk instansi membuka gerai atau konter pelayanan di gedung MPP
Kota Jambi. Terdapat 31 instansi yang telah bergabung di MPP Kota Jambi. Namun
berdasarkan temuan penulis pada saat di lapangan ada beberapa gerai yang tidak ada
petugasnya, sehingga tidak ada pelayanan. Kemudian terdapat beberapa fasilitas pendukung
di MPP Kota Jambi, seperti Cafetaria, Pojok Baca dan Play Ground. Kemudian untuk MPP
Tanjabar belum secara resmi di-launching namun akan dilaksanakan peresmian serentak
bersama MPP di 26 Kabupaten se-Indonesia pada awal Desember 2022. Namun walaupun
MPP ini belum di resmikan tapi sudah melakukan langkah-langkah sosialisasi kepada OPD
(Organisasi perangkat Daerah) yang ada di Kabupaten Tanjabar. Kendala utama yang
menyebabkan MPP Tanjabar lebih lambat di resmikan dari pada Kota Jambi dikarenakan
masih kurangnya sarana dan prasarana di MPP Tanjabar pada saat itu. Namun pada saat
penulis datang ke lapangan dapat dilihat bahwa MPP Tanjabar telah siap untuk diresmikan
dengan semua fasilitas yang sudah disediakan oleh MPP Tanjabar seperti Kantin, Play
Ground dan Lift.
UCAPAN TERIMA KASIH
Kami ucapkan terima kasih atas kepada civitas akademika UIN Sulthan Thaha Saifuddin
Jambi atas dukungannya sehingga artikel kami dapat di publish di Jurnal Kebijakan dan
Manajemen Publik
Fadillah, N., Elianda, Y., & Hartono, S
Comparison Study of Prime Services
JKMP (Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik) | jkmp.umsida.ac.id/index.php/
April 2024 | Volume 12 | Issue 1
109
REFERENCES
Alan Surawijaya, A., Muljono, P., & Najib, M. (2021).
Valuation Of Service Quality And Innovation Of
Bogor City Public Service Mall. Jurnal Aplikasi
Manajemen, 19(1), 44–54.
https://doi.org/10.21776/ub.jam.2021.019.01.05
Barata, A. A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima.
Elex Media Komputindo.
Bigné, E., Moliner, M. A., & Sánchez, J. (2003).
Perceived quality and satisfaction in multiservice
organisations: the case of Spanish public services.
Journal of Services Marketing, 17(4), 420–442.
https://doi.org/10.1108/08876040310482801
Candranegara, I. M. W., Mahardhika, I. P. E., & Mirta,
I. W. (2020). Public Service Mall of Badung
Regency: Product Bureaucratic Reform of Badung
Regency in Public Services. Proceedings of the 2nd
Annual International Conference on Business and
Public Administration (AICoBPA 2019),
154(AICoBPA 2019), 116–122.
https://doi.org/10.2991/aebmr.k.201116.025
Considine, M., & Lewis, J. M. (2003). Bureaucracy,
Network, or Enterprise? Comparing Models of
Governance in Australia, Britain, the Netherlands,
and New Zealand. Public Administration Review,
63(2), 131–140. https://doi.org/10.1111/1540-
6210.00274
Haryani, T. N., & Puryatama, A. F. (2020). Pelayanan
Prima Melalui Penyelenggaraan Mal Pelayanan
Publik Di Indonesia. Kybernan: Jurnal Studi
Kepemerintahan, 3(1), 40–54.
https://doi.org/10.35326/kybernan.v1i1.580
Hutahaean, M., & Pasaribu, J. (2022). Bureaucratic
Reform and Changes in Public Service Paradigm
Post-Decentralization in Indonesia: 2001-2010. KnE
Social Sciences, 795–810.
https://doi.org/10.18502/kss.v7i5.10595
Indonesia, H. S. K. R. (2021). 38 Kepala Daerah
Nyatakan Komitmen Bangun Mal Pelayanan Publik.
https://setkab.go.id/38-kepala-daerah-nyatakan-
komitmen-bangun-mal-pelayanan-publik/
Mahsyar, A. (2011). Masalah Pelayanan Publik di
Indonesia Dalam Perspektif Administrasi Publik.
Otoritas : Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2).
https://doi.org/10.26618/ojip.v1i2.22
Maulana, A. R., & Widodo, E. (2020). Inovasi Mal
Pelayanan Publik Kota Probolinggo Dalam
Meningktakan Efektifitas Pelayanan Publik. Di Era
Revolusi Indusri, 4(4), 548–568.
Ndou, V. (2004). E-government for developing
countries: Opportunities and challenges. Electron. J.
Inf. Syst. Dev. Ctries, 18(1), 1–24.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.
(1985). A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing, 49(4), 41.
https://doi.org/10.2307/1251430
Rahayu, A. Y. S., Puji Rahmayanti, K., Mahendra, W.,
& Amania Afra, S. (2022). Performance Evaluation
of Public Service Mall (Mall Pelayanan Publik) in
Indonesia using the Balanced Scorecard. Policy &
Governance Review, 6(2), 123.
https://doi.org/10.30589/pgr.v6i2.570
Rahmadanik, D., & Permatasari, S. A. (2021).
Pelaksanaan Pelayanan Prima di Mal Pelayanan
Publik Kabupaten Nganjuk. Journal of Public
Administration and Local Govermance, 5(2), 103–
115.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31002/jpalg.v5i2.4
803
Vashakidze, G. (2014). One-stop-shop access in the
delivery of public services: Its impact on service
effectiveness and efficient governance. Swiss
Graduate School of Public Administration.
Wakefield, K. L., & Blodgett, J. (2016). Retrospective:
the importance of servicescapes in leisure service
settings. Journal of Services Marketing, 30(7), 686–
691. https://doi.org/10.1108/JSM-08-2016-0291
Wakhid, A. A. (2017). Reformasi Pelayanan Publik di
Indonesia. Jurnal TAPIs, 14(1), 1–10.
Yadav, S. K., Singh, S., & Gupta, R. (2019). Sampling
Methods. In Biomedical Statistics (pp. 71–83).
Springer Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-
32-9294-9_9
Yeo, R. K., & Li, J. (2014). Beyond SERVQUAL: The
competitive forces of higher education in Singapore.
Total Quality Management & Business Excellence,
25(1–2), 95–123.
https://doi.org/10.1080/14783363.2011.637802
Conflict of Interest Statement: The authors declare that the
research was conducted in the absence of any commercial or
financial relationships that could be construed as a potential
conflict of interest.
Copyright ©2024 Nisaul Fadillah, Yunita Elianda, Sigit
Hartono. This is an open-access article distributed under the
terms of the Creative Commons Attribution License (CC BY).
The use, distribution or reproduction in other forums is
permitted, provided the original author(s) and the copyright
owner(s) are credited and that the original publication in this
journal is cited, in accordance with accepted academic practice.
No use, distribution or reproduction is permitted which does
not comply with these terms
.
