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ENFOQUE MULTIDISCIPLINARIO
EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MÉXICO COLOMBIA ECUADOR
EMIGDIO LARIOS-GÓMEZ
COORDINADOR
ENFOQUE MULTIDISCIPLINARIO
EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MÉXICO COLOMBIA ECUADOR
Datos de catalogación bibliográfica
Autores: Emigdio Larios-Gómez
ENFOQUE MULTIDISCIPLINARIO
EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MÉXICO COLOMBIA ECUADOR
Primera edición
Entelequia Editores
ISBN: 978-607-69586-2-9
Formato: 20 x 25.5 cm
Páginas: 240
ENFOQUE MULTIDISCIPLINARIO EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MÉXICO COLOMBIA ECUADOR
Primera edición, 2024
D.R. © de los textos: de los autores
D.R. © de la presente edición: Emigdio Larios Gómez
Red Internacional de Investigadores en Gestión y Desarrollo de las Organizaciones RIIGESDO
Sello editorial: Entelequia Editores (978-607-69586)
ISBN: 978-607-69586-2-9
Diseño de portada: Entelequia Editores
Revisión y Maquetación: Entelequia Editores
Corrección: Gilda García Romero
Editor: Emigdio Larios Gómez
El contenido de la presente obra es responsabilidad exclusiva de los autores. En términos de la Ley Federal de Derechos de
Autor queda estrictamente prohibido su almacenamiento o introducción a cualquier sistema de recuperación de datos.
Advertencia: Ninguna parte del contenido de este ejemplar, incluido el diseño de portada, puede reproducirse o transferirse total
o parcialmente de ninguna forma, ni por ningún medio, sea éste electrónico, fotoquímico, mecánico, óptico, de grabación o de
fotocopia, ya sea para uso personal o de lucro, sin previa autorización por escrito de los editores.
Se autoriza su reproducción parcial siempre y cuando se cite la fuente.
Impreso y hecho en México. Printed and made in Mexico
COMITÉ CIENTÍFICO
Enfoque multidisciplinario en las ciencias administrativas
México Colombia Ecuador
ISBN: 978-607-69586-2-9
Fue dictaminada con arbitraje doble ciego por un Comité Científico Inter-Institucional
México-Brasil-Colombia-Ecuador de la RED INTERNACIONAL DE INVESTIGADORES
EN GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES (RIIGESDO), integrado por
especialistas en el tema de cada país y su contenido es responsabilidad exclusiva de los
autores.
DICTAMINADORES MÉXICO:
Dra. Laura E. Fischer de la Vega, (UNAM) Universidad Nacional Autónoma de México
Coordinadora
Dra. Manuela Camacho Gómez, (UJAT) Universidad Juárez Autónoma de Tabasco.
Dr. Pablo Daniel Palacios Duarte, (BUAP) Benemérita Universidad Autónoma de Puebla.
Dra. Mónica Isabel Mejía Rocha, (UG) Universidad de Guanajuato.
Dra. Lucero Cuatepotzo Sánchez, (UATx) Universidad Autónoma de Tlaxcala
Colaboradores
Nelly Flores Lujan
Rogelio Alberto Sánchez Cortés
Luz María Patricia Torrejón Márquez
Felipe Hernández Hernández
Lenin García Flores
Guadalupe Cruz García
Josué Cuatepotzo Méndez
Susana Sarmiento Paredes
Olga Anaid Díaz Jacinto
Maribel Nava Pozos
Sofia Mitre Camacho
Esmeralda Pérez Villaseñor
Felicitas Hernández Calva
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA
Teresa Adriana Cervantes Figueroa
José Mauro Larios Sánchez
María Elena Pérez-Terrón
Norma Angélica Santiesteban López
Martha Patricia Tello Cano
Cesar Guadalupe Casarrubias Sánchez
Alfredo Pérez Paredes
Amado Torralba Flores
José Aurelio Cruz de los Ángeles
BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA
Irma Amalia Méndez Castrejón
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE GUERRERO
Heriberto Moreno Islas
Arlen Cerón Islas
Ruth Josefina Alcántara Hernández
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO
Laura Leticia Herrero
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA HUASTECA HIDALGUENSE
Guadalupe Méndez Guevara
Avecita Alejandra Fragoso Sánchez
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE TLAXCALA
Miguel Antonio Mascarúa Alcázar
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TEHUACÁN
Salvador Cervantes Cajica
María de Jesús Espino Guevara
Alba Lizeth Márquez Hernández
Karen De Jesús Mora Rosas
Luis Miguel Montes Flores
Melissa Antonio Jiménez
Isael Soria Ortiz
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE PUEBLA
Irma Cárdenas García
Santa Adali Vázquez Pimentel
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TULANCINGO
DICTAMINADORES BRASIL:
Prof. Dr. Thel Augusto Monteiro, (PUC) Pontificia Universidad Católica de Campinas.
Coordinador
Prof. Dr. Osvaldo Elias Farah, (USP) Universidade de São Paulo.
Prof. Dr. Aléssio Sarquis, (USSC) Universidade do Sul de Santa Catarina.
Prof. Dra. Valéria Rueda Elias Spers, (UNIMEP) Universidad Metodista de Piracicaba.
Prof. Dra. Yeda Cirera Oswaldo, (UNIMEP) Universidad Metodista de Piracicaba.
Colaboradores
Larissa Maruiti
Renata Forato
Suéllen Danubia da Silva
Talita Próspero
UNIVERSIDADE METODISTA DE PIRACICABA
Maria Helena Bernardo
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE PIRACICABA
DICTAMINADORES COLOMBIA:
Mónica Eugenia Peñalosa Otero, (UTADEO) Universidad de Colombia Jorge Tadeo Lozano.
Coordinador
Dr. Erick Jassir Ufre, (UNILIBRE) Universidad Libre. Seccional Barranquilla.
Dra. Sandra Patricia Calderón Garzón, (LASALLE) Universidad de la Salle-Bogotá.
Dr. Harold Silva Guerra, (UNINORTE) Universidad del Norte-Barranquilla.
Colaboradores
Diana María López Celis
Juan Carlos Cuartas Marín
UNIVERSIDAD DE BOGOTÁ JORGE TADEO LOZANO
Ena Yuritze Barón López
Katherine Retrepo
Rebeca Lozano Tabares
Jhon Jairo Cuellar
Miguel David Castillo
John Alexander Rueda Prieto
Angelica Hermosa
Katherine Restrepo
Wilson Ardila
UNIVERSIDAD CENTRAL
Diego Felipe Astudillo Valverde
Carolina Garzon Medina
Sara Catalina Forero Molina
UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS
Yenny Katherine Parra Acosta
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
Andrés Cabrera Narvaez
UNIVERSITARIA AGUSTINIANA
Patricia Larrarte
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
Haidy Johanna Moreno Ceballos
UNIVERSIDAD EAN
DICTAMINADORES ECUADOR:
Mtro. Marco Iván Granda García
Mtra. Karen Gisela Pinargote Montenegro
(ULEAM) Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Coordinadores
Colaboradores
Rocío Piguave Pérez
Xavier Jacome
Basurto Cedeño Xavier Alberto
UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
Dra. Mayra Ortega-Vivanco (UTPL)
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA, ECUADOR.
UNIVERSIDADES, CUERPOS ACADÉMICOS Y GRUPOS DE INVESTIGACIÓN
MÉXICO
1
BUAP -BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA
• Cuerpo Académico Administración Aplicada BUAP-CA-299
• Cuerpo Académico de Innovación Educativa en Ingeniería. BUAP-CA-237
• Cuerpo Académico Desarrollo Institucional BUAP-CA-114
• Cuerpo Académico Desarrollo Sectorial BUAP-CA-370
• Cuerpo Académico Gestión Aplicada y competitiva en las organizaciones
BUAP-CA-304
• Cuerpo Académico Gestión Pública y Administración Social para el
Desarrollo BUAP-CA-334
• Cuerpo Académico Operaciones y Procesos en las Organizaciones BUAP-
CA-390
• Cuerpo Académico Relaciones Económicas Internacionales BUAP-CA-366
UATx -UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA
• Cuerpo Académico Capital Humano en la Organización UATLX-CA-204
• Cuerpo Académico Desarrollo Empresarial UATLX-CA-182
• Cuerpo Académico Estrategia E Innovación en las OrganizacionesUATLX-
CA-205
• Cuerpo Académico Estudios Contables UATLX-CA-183
• Cuerpo Académico Gestión del Conocimiento en los Negocios UATLX-
CA-224
• Cuerpo Académico Gestión y Políticas Educativas CA-UATLX-218
• Cuerpo Académico Justicia Internacional Contextos Locales de Injusticia y
Derechos Humanos UATLX-CA-233
UAEH -UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO
• Cuerpo académico Gestión y desarrollo empresarial UAEH-CA-85
• Cuerpo académico Mercadotecnia estratégica UAEH-CA-91
1
Los autores participantes se agrupan en cuerpos académicos, que son un conjunto de profesores-investigadores
que comparten una o más líneas de estudio, para la generación y/o aplicación de nuevos conocimientos. Los cuerpos
académicos sustentan las funciones académicas institucionales y contribuyen a integrar el Sistema de Educación
Superior del país, a través del PRODEP (antes PROMEP).
UAdeC -UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE COAHUILA
• Cuerpo académico Administración de la Mercadotecnia UACOAH-CA-98
UJAT -UNIVERSIDAD JUÁREZ AUTÓNOMA DE TABASCO
• Cuerpo académico Estudios Estratégicos para Negocios e Instituciones
UJAT-CA-234
• Cuerpo académico Prácticas e Innovación Socioeducativas UJAT-CA-280
• Cuerpo académico Aprendizaje intencional en las ciencias y tecnología de
la información. GI-DACYTI- 09-2022
• Cuerpo académico Aprendizaje intencional en las ciencias y tecnología de
la información SSA-774/2022
UAGro -UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE GUERRERO
• Cuerpo académico Desarrollo Empresarial clave UAGRO-CA-121
• Cuerpo académico Educación Virtual y Responsabilidad Social UAGRO-
CA227
• Cuerpo académico La Responsabilidad Social en los Sistemas
Administrativos, Financieros y Tributarios UAGRO-CA-16
• Cuerpo académico Responsabilidad Social y Gestión en las Organizaciones
UAGRO-CA-209
UMSNH -UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLÁS DE
HIDALGO
• Cuerpo académico Estudios en comunicación, mercadotecnia, turismo y
gestión empresarial MSNH-CA290
UdeC -UNIVERSIDAD DE COLIMA
• Cuerpo académico La mercadotecnia y su relación con las ciencias sociales
UCOL-CA-059
ITCUA -INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CUAUTLA
• Cuerpo académico Gestión, innovación y sistematización en las
organizaciones ITCUA-CA-4
UTTEH -UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TEHUACÁN
• Cuerpo académico Arquitectura Organizacional, mercadotecnia e imagen
pública UTTEH-CA-8
UTHH -UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA HUASTECA
HIDALGUENSE
• Cuerpo académico Contaduría y Administración Empresarial UTHH-CA-2
ITESOEM -TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DEL ORIENTE
DEL ESTADO DE MÉXICO
• Cuerpo académico Innovación y Desarrollo Estratégico en las
Organizaciones ITESOEM-CA-5
UTNEZA -UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NEZAHUALCÓYOTL
• Cuerpo académico Vinculación: Ciencias Administrativas y sector
productivo UTNEZA-CA-2
UPCH -UNIVERSIDAD POPULAR DE LA CHONTALPA
• Cuerpo académico Gobernanza, educación y turismo UPCH-CA-8
• Cuerpo académico Desarrollo Humano e innovación productiva para el
bienestar social UPCH-CA-3
UNEVE -UNIVERSIDAD ESTATAL DEL VALLE DE ECATEPEC
• Cuerpo académico Humanismo, Responsabilidad Social y Sostenibilidad
UNEVE-CA-5
• Cuerpo académico Administración y educación para el sector productivo
UNEVE-CA-002
• Cuerpo académico Comunicación aplicada a proyectos multimedia
UNEVE-CA-4
UPFIM -UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE FRANCISCO I. MADERO
• Cuerpo académico Sustentabilidad Financiera Empresaria UPFIM-CA-003
UPTLAX -UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE TLAXCALA
• Cuerpo académico Diseño y Automatización UPTLAX-CA-06
UTP -UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PUEBLA
• Cuerpo académico Desarrollo de Negocios UTP-CA-10
ITIGUA -TECNM CAMPUS INSTITUTO TECNOLÓGICO DE IGUALA
• Cuerpo académico Sistemas de producción y gestión industrial ITIGUA-
CA-6
UASLP UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SAN LUIS POTOSÍ
• Cuerpo académico CA260 Comportamiento de la Empresa, El Consumidor
y los Mercados
ITESCDS -INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE CIUDAD
SERDÁN
• Cuerpo académico Gestión del conocimiento y tecnología ITESCDS-CA-3
UTTLAX -UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TLAXCALA
• Cuerpo académico Mercadotecnia en los Negocios UTTLAX-CA-6
CUI -UNIVERSIDAD DE IXTLAHUACA
• Grupo Interdisciplinario de Investigación Económico-Administrativa
FCAMLNI
UTTAB -UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TABASCO
• Cuerpo académico Desarrollo Organizacional, Estudios Económico-
Administrativos y Gestión Empresarial UTTAB-CA-6
UTTGO - UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TULANCINGO
• Desarrollo e Innovación Empresarial UTTGO-CA-5
BRASIL
2
• FUMEP -Fundação Municipal de Ensino de Piracicaba – São Paulo, Brasil
• PROFIAP -Programa de Mestrado em Administração Pública. Pesquisa na
área de Inovação Aberta e Transferência de Tecnologia. Brasil
• PPGA -Programa de Pós Graduação Universidade Metodista de Piracicaba
São Paulo, Brasil
• UP -Universidade Paulista – Campus Jundiaí
• FATEC -Faculdade de Tecnologia de Piracicaba (FATEC Piracicaba, São
Paulo, Brasil)
• Programa do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial da
FATEC Piracicaba/São Paulo/Brasil
2
Los autores participantes de las universidades de Brasil, no se organizan en grupos de investigación o cuerpos
académicos. Los investigadores están organizados por institución, programas y cursos de estudio.
• FATEC -Centro Paulo Souza Brasil
• CEETPS -Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza
• UFT -Universidade Federal do Tocantins, Campus Universitário de
Araguaína
COLOMBIA
3
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS
• Grupo de Investigación Gestión y Desarrollo Organizacional GYDO
UNIVERSIDAD DE COLOMBIA JORGE TADEO LOZANO
• Grupo de Estudios en Administración, Gestión y Organizaciones – AdGeO
• Grupo de Investigación Publicidad, Sociedad, Cultura y Creatividad PSCC
UNIVERSIDAD CENTRAL
• Grupo de Productividad, Innovación, Desarrollo y Organizaciones PIDO
ECUADOR3
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
• Grupo de Investigación Visión Social y Gestión de las Organizaciones
3
Los autores participantes se agrupan en grupos de investigación científica o tecnológica, que se definen como
el conjunto de personas que se reúnen para realizar investigación en una temática dada, formulan uno o varios
problemas de su interés, trazan un plan estratégico de largo o mediano plazo para trabajar en él y producir unos
resultados de conocimiento sobre el tema cuestión.
ENFOQUE MULTIDISCIPLINARIO EN LAS
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MÉXICO COLOMBIA ECUADOR
EMIGDIO LARIOS-GÓMEZ
ISBN: 978-607-69586-2-9
[ COORDINADOR ]
CONTENIDO
PRESENTACIÓN
Jorge Ricardo Vásquez-Sánchez
Pág. 1
PRÓLOGO
Emigdio Larios Gómez
Pág. 2
CAPÍTULO 1
HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y
PAZ EN LA MACARENA, META
Tellez-Bedoya, Carlos Arturo
Pág. 5
CAPÍTULO 2
APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN Y COMPETITIVIDAD
EMPRESARIAL
Martha Lucía Quiroz Rubiano
Pág. 31
CAPÍTULO 3
CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE
RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO DE LA CIUDAD DE MANTA
Jessica Alexandra Demera Santos
Carlos Julio Morán Quiñonez
Marco Granda García Iván
Pág. 51
CAPÍTULO 4
MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO EN LOS MEDIOS SOCIALES
Betty Alexandra Bravo Saldarriaga
Estela Rossana Sabando Mendoza
Pág. 77
CAPÍTULO 5
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTA EL SISTEMA
PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA
EN EL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ
María Edith Balderas Huerta
David González Díaz
Héctor López Gama
Pág. 99
CAPÍTULO 6
PERFIL DE LOS EMPRESARIOS DE MIPYMES QUE COMERCIALIZAN
ALIMENTOS BALANCEADOS PARA ANIMALES EN PUEBLA
Beatriz Ochoa Ramírez
Emigdio Larios Gómez
Pág. 117
CAPÍTULO 7
COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE
AL CONSUMO DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS
DESDE LA PERSPECTIVA NACIONAL E INTERNACIONAL
Carolina Garzón Medina
Luis Fernando Botero Cardona
Wilmer Darío Pineda Ríos
Carol Dayana Sosa Quintero
Pág. 131
CAPÍTULO 8
APORTE DEL MERCADEO SOCIAL ESTRATÉGICO AL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL (DO) DE GRANDES EMPRESAS COLOMBIANAS QUE
COTIZAN EN LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA (BVC)
Aida Ximena León Guatame
Juan José Lombana Roa
Pág. 155
CAPÍTULO 9
OBTENCIÓN DE ETANOL A PARTIR DE PULQUE Y AGUA MIEL
PARA DIVERSOS USOS
José Luis Rivera Cruz
Monserrath Romero Romero
Pág. 169
CAPÍTULO 10
USO DE BLOCKCHAIN EN LOS PROCESOS DE REPORTE DE INFORMACIÓN
FINANCIERA DE CONTRATOS DERIVADOS OTC EN COLOMBIA:
ELEMENTOS CLAVE PARA SU FUNCIONAMIENTO
Edgar Ricardo Jiménez Méndez
Néstor Andrés Nope Santos
Brayan Erick Melo Arévalo
Pág. 181
CAPÍTULO 11
CELESTE SPA: EMPRENDIMIENTO COLOMBIANO EXITOSO
DURANTE LA PANDEMIA POR EL COVID-19
Mónica Eugenia Peñalosa Otero
Diana María López Celis
Pág. 195
CAPÍTULO 12
FILTRO PARA AGUAS RESIDUALES MUNICIPALES
Pascual Felipe Pérez Cabrera
Norma Rodríguez Bucio
Verónica Petra Hernández Pastrana
Juan Carlos Kido Miranda
Pág. 203
PRESENTACIÓN
Nos complace presentarles la obra Enfoque Multidisciplinario en las Ciencias
Administrativas: México, Colombia, Ecuador, una compilación de investigaciones que refleja
la riqueza y diversidad de perspectivas en este campo de estudio. El libro reúne 12 capítulos
escritos por académicos de México, Colombia y Ecuador, quienes exploran una amplia gama de
temas desde una óptica multidisciplinar.
La obra destaca por su enfoque multidisciplinario, integrando perspectivas desde la
administración, la economía, la psicología, la sociología, la ingeniería y otras áreas. Los
capítulos abordan una amplia gama de temas relevantes para las ciencias administrativas, como
la responsabilidad social empresarial, la innovación, el marketing, la gestión de proyectos, el
emprendimiento y la sostenibilidad. Asimismo, la mayoría de los capítulos presentan
investigaciones con aplicaciones prácticas para el mundo empresarial y social. El libro facilita
el diálogo y la colaboración entre académicos e investigadores de México, Colombia y Ecuador.
Enfoque Multidisciplinario en las Ciencias Administrativas: México, Colombia, Ecuador es
una obra valiosa que ofrece un enfoque integral y actualizado de este campo de estudio. Esta
publicación será de gran interés para académicos, investigadores, estudiantes y profesionales de
la administración, la economía, la ingeniería y otras áreas afines.
Invitamos a los lectores a explorar las investigaciones contenidas en este libro y a reflexionar
sobre las diversas perspectivas que ofrece el enfoque multidisciplinario en las ciencias
administrativas.
DR. JORGE RICARDO VÁSQUEZ-SÁNCHEZ
Universidad de Colima
Miembro del Sistema Nacional de Investigadores e Investigadoras SNII-1
1
2
PRÓLOGO
En el actual contexto global, donde los desafíos y oportunidades se presentan de manera
cada vez más compleja e interconectada, las ciencias administrativas se erigen como un campo
de estudio fundamental para comprender y gestionar las organizaciones de manera efectiva. En
este sentido, la obra Enfoque Multidisciplinario en las Ciencias Administrativas: México,
Colombia, Ecuador se presenta como una valiosa contribución al debate académico y
profesional, al ofrecer una mirada amplia y diversa sobre este campo de conocimiento.
Este enfoque permite abordar los problemas organizacionales desde una óptica más
completa y holística, lo que resulta fundamental para la toma de decisiones estratégicas en un
entorno dinámico y cambiante. Los 12 capítulos que conforman la obra abarcan una amplia
gama de temas relevantes para las ciencias administrativas, como la responsabilidad social
empresarial, la innovación, el marketing, la gestión de proyectos, el emprendimiento y la
sostenibilidad. Esta diversidad temática refleja la riqueza y complejidad del campo de estudio,
así como la necesidad de contar con profesionales con una formación integral y adaptable a las
diferentes necesidades del sector empresarial. El libro integra las siguientes investigaciones:
1. México:
• Evaluación de la calidad en el servicio que presta el Sistema para el Desarrollo Integral
de la Familia en el Estado de San Luis Potosí
• Perfil de los empresarios de MIPYMES que comercializan alimentos balanceados para
animales en Puebla
• Obtención de etanol a partir de pulque y agua miel para diversos usos
• Filtro para aguas residuales municipales
2. Colombia:
• Hoteles, responsabilidad social empresarial y paz en la Macarena, Meta
• Aplicaciones y experiencias en el aula orientadas a establecer sinergias entre análisis
sectorial, innovación y competitividad empresarial
• Comprensión de las políticas públicas frente al consumo de alimentos ultra procesados
desde la perspectiva nacional e internacional
• Aporte del mercadeo social estratégico al desarrollo organizacional (DO) de grandes
empresas colombianas que cotizan en la Bolsa de Valores de Colombia (BVC)
• Uso de blockchain en los procesos de reporte de información financiera de contratos
derivados OTC en Colombia: Elementos clave para su funcionamiento
3
• Celeste Spa: Emprendimiento colombiano exitoso durante la pandemia por el COVID-
19
3. Ecuador:
• Códigos QR y aplicación de estrategias de marketing de restaurante en el Malecón
Escénico de la ciudad de Manta
• Marketing de contenidos y su efecto en los medios sociales
Uno de los aspectos más relevantes de la obra es su enfoque en la investigación aplicada.
La mayoría de los capítulos presentan investigaciones con resultados prácticos y relevantes para
el mundo empresarial y social. Esta característica convierte al libro en una herramienta útil no
solo para académicos e investigadores, sino también para profesionales que buscan mejorar la
gestión de sus organizaciones.
Enfoque Multidisciplinario en las Ciencias Administrativas: México, Colombia,
Ecuador también facilita el diálogo y la colaboración entre académicos e investigadores de la
región. La participación de autores de tres países permite compartir experiencias, conocimientos
y buenas prácticas, lo que contribuye al fortalecimiento de las ciencias administrativas en
Latinoamérica.
Esta obra es una lectura indispensable para aquellos interesados en profundizar en el
estudio de las ciencias administrativas desde una perspectiva multidisciplinaria. Los diferentes
capítulos ofrecen una visión actualizada y completa de este campo de conocimiento, así como
herramientas prácticas para la gestión efectiva de las organizaciones. Invitamos a los lectores a
sumergirse en las páginas de este libro y a descubrir la riqueza y diversidad de las ciencias
administrativas en el contexto actual.
DR. EMIGDIO LARIOS GÓMEZ
Profesor – Investigador en la Facultad de Administración
Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
Miembro del Sistema Nacional de Investigadores e Investigadoras SNII-1
4
5
CAPÍTULO 1
HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y
PAZ EN LA MACARENA, META
Tellez-Bedoya, Carlos-Arturo
1
Universidad Jorge Tadeo Lozano
INTRODUCCIÓN
Hoy por hoy se reconoce que la
sociedad debe actuar de manera
articulada ante los retos que se le
presenta en su entorno. Sin duda
alguna la construcción de paz es un reto
clave que la sociedad colombiana tiene
agendado para los próximos años,
dependerá de todos que los
excombatientes de las Fuerzas
Armadas Revolucionarias de Colombia
Ejército del Pueblo – FARC-EP -
retornen a las armas y fracase la
aplicación del “Acuerdo Final para la
Terminación del Conflicto y la
Construcción de una Paz Estable y
Duradera” o que tenga éxito y con la paz
se logre avanzar como un país más
inclusivo, solidario y desarrollado.
Ahora pues, la paz es un asunto que
involucra la participación de todos los
miembros de la sociedad en su
1
Doctor en pensamiento complejo, Multiversidad Mundo Real. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-
4568-0690, Carlosarturo156@gmail.com
conjunto, si bien las decisiones del
gobierno tienen mayor relevancia en
este ámbito a partir de su capacidad de
ejecución del Acuerdo de paz y defensa
en el Congreso de la República de sus
distintos puntos, el rol de las empresas
y de las personas no es inverosímil. En
el caso de las organizaciones es vital el
apoyo a procesos de empleabilidad,
acompañamiento a los proyectos
productivos y generación de una cultura
de reconstrucción de la memoria y
solución asertiva de conflictos. Sin duda
alguna, la realización de este tipo de
aportes orientados a los diversos
actores del conflicto - excombatientes,
víctimas, exmilitares y comunidades
locales - y al tejido social en el que se
encuentra inmersa la empresa,
conllevará la generación de una cultura
para la paz, es decir, un escenario en el
que la sociedad en su conjunto defienda
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
6
derechos como la tolerancia, el respeto,
la equidad, la democracia y el no uso de
la violencia.
El rol de las organizaciones en la
construcción de paz requiere aplicarse
en diferentes actividades económicas y
en especial en el turismo, puesto que es
un sector clave para la economía del
país y representa un impacto directo en
la sociedad. Desde la perspectiva de las
organizaciones que prestan este
servicio generan empleo, influyen en el
desarrollo de otras actividades
económicas y articulan la cultura en pro
de los objetivos empresariales; para el
turista se favorece el disfrute de su
tiempo libre y prácticas de consumo
responsable y sustentable de una
manera holística que vaya desde el
respeto a la naturaleza, hasta el respeto
a la humanidad (Larios-Gómez, 2023).
A partir de la postura de la comunidad
local representa un impacto en cuanto a
la cultura y costumbres, la
transformación de la arquitectura local,
y crecimiento de la inseguridad; y, por
último, para el medio ambiente
representa posibles exterminios de
ecosistemas, incremento de la
contaminación, creación de zonas
protegidas y consumo desmedido de
recursos naturales (Tellez-Bedoya,
2019b).
En este sentido, la propuesta de este
artículo se centra en el análisis de estos
dos temas (turismo-paz) en la
Macarena, Meta. En este municipio han
existido momentos históricos en los
cuales se ha presentado la violencia, de
la mano con las migraciones. Entre
otros vale la pena destacar la exclusión
de los indígenas, la llegada de las
FARC al territorio, el exterminio de la
UP, los actos de los narcotraficantes, la
expulsión de los paramilitares de la
región y el funcionamiento como
territorio de despeje en las
negociaciones de paz durante el
gobierno de Pastrana.
Estos hechos han dado lugar a que
para poder vivir la ciudadanía se ha
visto obligada a normalizar la violencia
y las prácticas relacionadas con ella,
aunque es claro que el escenario rural
ha sido más afectado que el urbano en
este sentido. Además, la Macarena
posee un potencial de crecimiento
especial para el turismo a partir de su
riqueza biológica. Por otro lado, este
trabajo de investigación se enmarca en
los hoteles, ya que estos son:
…organizaciones genuinamente
turísticas al entregar servicios para el
uso de los huéspedes, ser el sitio en
el cual estos pasan el mayor tiempo
de su visita, estar situados
geográficamente en el lugar de
destino y a nivel internacional
distinguirse por su aplicación de
iniciativas voluntarias encaminadas al
turismo sostenible (Ayuso, 2003).
Además, la hotelería es considerada
una actividad contradictoria en medio
de la globalización, por un lado
promete mejorar la situación laboral y
el desarrollo económico de los
países, especialmente en los
receptores de turistas, pero por otro
es causante de diversos impactos
(Kate, Tourism Watch & Acsud,
2006, citado por Peña & Sierra,
2014) (Tellez-Bedoya, 2015,
p.41).
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
7
Bajo este contexto inicial, se busca
cumplir con el propósito de analizar
desde la complejidad, las
interpretaciones y prácticas de RSE,
que lleva a cabo el sector hotelero de la
Macarena, Meta, como aporte en la
construcción de la paz en la región y,
con ello, valorar el papel que tiene el
sector hotelero en la construcción de la
paz en Colombia. Este trabajo es
relevante, ya que aborda un tema que
no es estudiado continuamente a partir
de la Responsabilidad Social
Empresarial y que, por ende, es
innovador no sólo en esta región sino
también en el país, más aún teniendo
en cuenta la complejidad como eje
fundamental del diseño metodológico
empleado y que facilita un conocimiento
holístico del objeto de estudio.
Además, extiende el análisis desde la
complejidad de problemas que tienen
un carácter transdisciplinar, buscando
disminuir las barreras entre los
conocimientos disciplinares que en este
caso posee la administración y el
turismo. De igual forma, se aporta a la
discusión de la complejidad y la relación
con otros tópicos posibilitando que a
futuro se replique este tipo de estudios
o hagan otros similares acerca de estas
temáticas, tal como se había llevado a
cabo en (Tellez-Bedoya, 2022).
Finalmente, este trabajo aborda una
temática que apenas ahora está
generando estudios y publicaciones en
libros, revistas indexadas (Figura 1) y
trabajos de grado.
Figura 1. Publicaciones en Responsabilidad Social Empresarial y Paz 2006-2022
Nota: Elaboración propia con los datos extraídos de la base de datos Scopus (ELSEVIER,
2022) a partir de la ecuación de búsqueda: ("Responsabilidad Social Empresarial" OR RSE
OR R.S.E. OR "corporate social responsibility" OR CSR OR C.S.R.) AND (Turismo OR tourism
OR hotel ) AND (Paz OR guerra OR peace OR war OR violence).
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
8
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Conceptualización y perspectivas de
la paz y la violencia
Para hablar de la paz y la violencia es
importante mencionar que estos son
conceptos polisémicos, con diversas
interpretaciones, clases y teorías,
donde no existen consensos totales
acerca de ellos. Sin embargo, es claro
que existe mayor cantidad de estudios
historiográficos acerca de lo que
representa la violencia e incluso nuestra
historia está escrita a partir de esta
noción, funcionando “como un par
conceptual donde el término fuerte es
guerra y el débil paz (Harto, 2016,
p.124); más aún por la existencia de
teorías que reivindican su rol como
oportunidad de emancipación de la
sociedad (J. M. Jiménez & Muñoz,
2012), dejando de lado el grave impacto
que representa en cuanto a la cantidad
de muertos, secuestros, agresiones
sexuales, desplazados internos y
refugiados, así como, otro tipo de actos
que se enmarcan en este accionar y
que a pesar de ser invisibles violan
abiertamente los derechos humanos
(Hueso, 2000). El impacto de la
violencia si bien hasta los noventas
tenía una tendencia hacia la
disminución, a partir de 2005 se vigorizó
con la aparición de nuevos conflictos a
nivel internacional, enmarcados en el
incumplimiento de los acuerdos de paz
y una conflictividad prolongada en el
sur, caracterizada por sistemas
democráticos dudosos, economías
frágiles, comunidades con fracturas
étnico-culturales y en diversos
escenarios una multiplicidad de grupos
compitiendo por el poder (Grassa,
2010; Lederach, 2007).
Para autores como Fisas (1987, citado
por Osorio, 2012) la violencia se
constituye en un acto inevitable y de
carácter natural al humano, en un
mundo profundamente competitivo y
jerarquizado, que al mismo tiempo
responde a las frustraciones humanas.
Bajo esta misma óptica, (Kant, 2018)
identifica el estado de guerra como algo
natural entre las personas, atribuyendo
a la paz un estado instituido, algo ajeno
a nuestra realidad y convertido en un
espacio para preparar la guerra
(Clausewitz, citado por Montiel &
García, 2015). En este sentido, Galtung
reivindica el uso de la violencia a través
de la interrupción de un tercero “neutro”,
así como, a partir del embargo de las
armas, el traslado de los objetivos que
pueden ser destruidos y, la
desmoralización de los soldados
mostrándoles los efectos de la guerra
(Hueso, 2000).
Por otro lado, de acuerdo con (Caireta
& Thonon, s/f) la violencia también se
puede interpretar como un
comportamiento que representa una
privación de la libertad, integridad y/o
derechos que le son esenciales al ser
humano y que son reproducidos por
fenómenos culturales como: la
incapacidad de resolver pacíficamente
los conflictos, la búsqueda del dominio
y el poder, el militarismo, la cultura del
patriarcado, la competitividad, el
etnocentrismo y las interpretaciones
ideológicas y religiosas excluyentes. Es
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
9
a partir de esta visión que la
investigación comprende la violencia,
de tal manera que se reconoce como un
fenómeno que, si bien hace parte de la
acción humana, debe ser evitado en la
medida de las posibilidades, posee
múltiples factores desencadenantes y
está influenciado directamente por la
cultura, de hecho, de ella dependerán
los tipos de violencia que prevalezcan
en una sociedad. Bajo el escenario
problémico planteado, lo anterior se
traduce en reconocer que las
organizaciones, especialmente los
hoteles, y los actores que interactúan
con ellas pueden llevar a cabo acciones
violentas, del mismo modo, dichos
representantes pueden poseer
comportamientos que oscilen entre la
violencia y la paz, comprendiendo que
ello hace parte de su naturaleza
humana.
La violencia se diferencia de los
conflictos en que estos son inevitables,
mientras la violencia lo es y hay un
imperativo ético para hacerlo (Hueso,
2000; S. N. Osorio, 2012). De hecho, la
violencia es asumida como el fracaso
en la transformación de los conflictos,
reconociendo que ella puede ser directa
–física, verbal o psicológica-; estructural
o indirecta –inmersa en los sistemas
económicos, sociales y políticos,
generando desigualdad social por la
imposibilidad de satisfacer las
necesidades básicas-; y cultural –
inmersa en el ámbito simbólico,
legitimando otros tipos de violencia-
(Caireta & Thonon, n.d.; Galtung, 1998,
citado por Calderón, 2009). (Galtung,
citado por Osorio, 2012) adiciona como
categorías relacionadas con la
violencia: la pobreza -privación de las
necesidades básicas-; la represión -
privación de los derechos humanos-; y
la alienación -condicionamiento
estructural de la privación de las
necesidades-, aunque ella estaría
inmersa en la violencia estructural.
Cabe enunciar que, los conflictos
armados han sido una constante en la
historia de la humanidad y han
generado cambios radicales (Calderón,
2009). Los conflictos no surgen
espontáneamente, son fenómenos
dinámicos, dialécticos y están basados
en las relaciones de poder entre los
grupos adversos (Lederach, 2007), el
empleo de las fuerzas armadas, los
choques entre dichos grupos y la
existencia de una organización formal
(Harto, 2016). Además, este tipo de
conflictos se derivan de causas que se
acumulan paulatinamente y que pueden
estar originadas en factores objetivos
de carácter económico, político, social,
geográfico, cultural y religioso o
subjetivos relacionados con la
naturaleza psíquica del ser humano (S.
N. Osorio, 2012). Generalmente, los
conflictos parten de actos de
incomunicación, en el cual las variables
de cooperación, dominación y
antagonismo actúan de manera
complementaria y cuya base está en las
relaciones de poder entre los actores
(S. N. Osorio, 2012).
Siguiendo este contexto, para el estudio
se entendieron los conflictos como
actos propios de las relaciones
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
10
interpersonales, evolucionan
articuladamente al grado de
dependencia entre los actores -
pudiendo generar roces, choques y la
aplicación de estrategias de
negociación-, se originan en factores
objetivos y subjetivos, así como, se ven
influenciados de forma determinante
por el poder.
En contravía del concepto de violencia
surge la paz, interpretándose como el
proceso de canalización de los instintos
violentos y, por ende, los conflictos (S.
N. Osorio, 2012), gestionándolos con
creatividad, empatía y no violencia
(Hueso, 2000), alcanzando el máximo
potencial de nuestras capacidades (J.
M. Jiménez & Muñoz, 2012). Es decir,
la paz hace parte de las capacidades
humanas, puede ser aprendida-
enseñada (Calderón, 2009) y
representa una alternativa válida por la
cual los seres humanos optamos a la
hora de dar soluciones a los conflictos.
Bajo el escenario de este artículo la paz
se comprende como un concepto que
evoluciona en virtud de los cambios
societales, es un fenómeno humano
posibilitador del desarrollo de
capacidades y un estado de equilibrio y
trascendencia.
La noción de la paz antecede a
nuestros antepasados, citándose desde
la mitología griega y la pax romana, en
comportamientos altruistas, de
cooperación, solidaridad y diplomacia
(J. M. Jiménez & Muñoz, 2012). Hoy en
día, teniendo en cuenta el escenario
conflictivo y volátil a nivel internacional
se puede hablar de una paz imperfecta,
reconocida como válida en este trabajo,
ya que, si bien no se presenta de
manera absoluta en todos los espacios
de la vida de una sociedad, coexiste
con los conflictos -inclusive los
armados-, buscando de manera
continua alternativas para ellos.
Adicionalmente, en el avance de las
investigaciones académicas sobre este
tema, han surgido diferentes tipologías
de paz. Particularmente es citada la
diferencia entre paz positiva y
negativa/restringida, interpretando la
primera como la ausencia de violencia
directa, estructural o indirecta, en
búsqueda de un estado donde imperen
los derechos humanos, la libertad,
justicia, equidad y cooperación;
mientras que la segunda representa
únicamente la ausencia de violencia
directa y sistemática (Harto, 2016).
Para la investigación si bien se
reconoce la relevancia de la paz
negativa se promueve el desarrollo de
una paz positiva que realmente
transforme la sociedad. Así mismo,
para Galtung (2006, citado por
Calderón, 2009) es importante
diferenciar peace-making –cambio de
actitudes para la negociación-, peace-
keeping –transformación de
comportamientos para asegurar que no
se presenten actos violentos- y peace-
building –solución de contradicciones
subyacentes al conflicto.
Complejidad, violencia y paz
Hoy en día los estudios en violencia y
paz han caído en algunas
imprecisiones, por ejemplo, asumiendo
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
11
una concepción extrema de la guerra,
visualizándola como un fenómeno
aberrante y recurrente (Grassa, 2010).
Es útil entonces guiarse para abordar la
complejidad en estos temas por la
denominación de (J. M. Jiménez &
Muñoz, 2012), quienes aseveran que
“la vida en general y la existencia de los
seres humanos en particular dependen
de la gestión de una inmensa
conflictividad” (p.15).
Lo anterior, conlleva “romper con
esquemas dualistas y simplificadores y
abrirse a otro tipo de racionalidad”
(Calderón, 2009, p.63), en la cual la
violencia, la paz y, derivado de ello la
conflictividad tienen un carácter natural
en los sistemas sociales. Cabe anotar,
la investigación de la complejidad en la
violencia y la paz es la extensión de los
estudios del comportamiento del ser
humano, su conflictividad y las
herramientas que emplea para resolver
la misma.
En este sentido, las personas son
comprendidas en la complejidad como
un sistema abierto, es decir, aquel que
recibe influjos de otros sistemas, a la
vez que los impacta directa e
indirectamente. Por lo tanto, las
personas hacemos parte de sistemas
sociales más amplios, que también
operan como sistemas abiertos y
actuamos de manera multicausal, así
pues, la acción violenta y la acción
pacífica no puede desligarse de ello.
Del mismo modo, dicha multicausalidad
incorpora factores de carácter histórico,
económico, político, social, cultural,
religioso y tecnológico, los cuales
corresponden con un posterior
desempeño humano.
Así pues, el trinomio orden-desorden-
organización son conceptos inherentes
a los sistemas y, por lo tanto, conlleva
que la sociedad varié las relaciones y
sus aptitudes dirigidas hacia la
construcción de la paz y/o la violencia.
Precisamente por las variaciones en
este trinomio oscilará la conducta de los
miembros de la sociedad,
transformándose en ciertos momentos
y determinando que no exista una paz
total. Sin embargo, a la homeostasis le
corresponde llevar a un estado de
equilibrio a las sociedades,
concluyendo así en una construcción
paulatina de la paz positiva.
Por otro lado, los principios de la
complejidad propuestos por Morin
(1977, 1999, 2002) y aplicados a esta
temática comprenden entre otros: a)
cada hecho de violencia y/o paz
representa en sí mismo la
solución/profundización del conflicto –
hologramático-; b) se
mantienen/suspenden las acciones de
los diferentes actores de la sociedad de
manera recíproca -dialógica- y de
conformidad con su propia agenda; c)
cada actor se retroalimenta de los
demás e influye decisivamente en su
accionar, aunque al mismo tiempo
dicha retroalimentación se ve influida
por el azar -retroactividad-.
Bajo esta perspectiva, la construcción
de paz representa un proceso de
cambio, adaptación, autoorganización y
equilibrio permanente, que se ajusta a
las dinámicas y relaciones de las
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
12
personas y comunidades, entendidas
como sistemas sociales (J. M. Jiménez
& Muñoz, 2012). Dicha construcción
permea la negociación, la firma de
acuerdos y la aplicación de diversas
actividades que promueven la paz,
entre ellas la finalización de la violencia.
Aunque el deseo del autor de este
documento es que las sociedades
eliminen la violencia directa, estructural
y cultural, ello es un proceso de largo
alcance, que para su superación
requiere transformar barreras estatales,
comunitarias e individuales, que
correspondan a estos tipos de violencia.
No obstante, en la medida en que
subsistan diferencias siempre pueden
generarse conflictos y lo acertado es no
reprimir totalmente su desarrollo, sino
aprovecharlos como oportunidades de
mejoramiento y de integración de las
sociedades.
A su vez, los eventos que caracterizan
a la paz están alineados al desarrollo,
involucrando: a) las capacidades de
adaptación cultural de las
comunidades, incorporando procesos
de reconciliación; b) el agendamiento y
defensa de los derechos humanos en
las prácticas estatales y cotidianas de
las comunidades -poniendo de relevo la
educación, participación, seguridad,
salud, bienestar, empleo y cualquier
libertad-; c) las competencias para
negociar éticamente, reconociendo a
partir de las múltiples posiciones el
valor del diálogo, la tolerancia y el
respeto a la diferencia; d) la
responsabilidad de participar en
sistemas internacionales que forjen la
autodeterminación de los estados y las
naciones, así como, la desaparición de
los sistemas totalitarios que minimicen
dicha posibilidad; e) el impulso en el
ámbito personal reduciendo el deseo de
dominación e imposición, buscando que
impere la cooperación y solidaridad en
las relaciones sociales.
La construcción de paz se aborda
comprendiendo que ella no es labor
solo de los excombatientes y el Estado,
sino es un rol que todos los actores
inmersos en el tejido social debemos
agendar, de tal manera que no se
desarrolle únicamente desde el ámbito
laboral o educativo, sino que incluya
también a la comunidad y la familia. En
este sentido, la educación para la paz
juega un rol esencial e incorpora una
formación multidisciplinar en derechos
humanos, interculturalidad, manejo de
conflictos, autonomía y desobediencia
(Montiel & García, 2015), aprendizaje
que contribuirá a que en el largo plazo
se pueda consolidar una cultura
propicia para qué impere una solución
asertiva de los conflictos y, por ende, sin
anular de tajo la violencia se propenda
por la paz.
A su vez, debe reconocerse que la paz
perpetua solo es imaginable en la
medida en que reconoce la existencia
de conflictos y que, por ende, requiere
de un estado capaz de dotar a las
personas de instrumentos para
solucionarlos de forma inteligente. Para
la construcción de paz no basta con el
conocimiento de las causas de la
violencia, ya que se requiere de
esfuerzos sostenidos para lograr una
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
13
transición de una cultura de la violencia
a una cultura de la paz. También, las
investigaciones sobre el tema deben
incorporar una visión amplia del ser
humano, identificando en el sus estados
de violencia y paz, ya que “ningún
sistema complejo -y las sociedades
humanas lo son- es estructuralmente
estable, de ahí sus continuas
fluctuaciones y búsquedas del
equilibrio” (Jiménez & Muñoz, 2012,
p.61). Del mismo modo, el conflicto se
convierte en una dimensión estructural
de las relaciones humanas, un hecho
natural del ser humano (Calderón,
2009). Es decir, se identifica un estado
de transición entre la violencia y la paz
-la paz negativa-, por lo tanto, se acepta
al conflicto como un aspecto positivo y
compatible con la paz imperfecta
(Harto, 2016).
De acuerdo con (Ortiz, 2015) la
discusión sobre la complejidad de la
violencia y la paz requiere de
elaboraciones detalladas desde
diferentes campos disciplinares, que
expresen nuevas aproximaciones sobre
el tema. Así pues, hablar de la
complejidad en este tópico no puede
ser solamente circunscrito a las
ciencias políticas, como pretenden
algunas corrientes de investigación en
el tema, sino que debe acudir a los
estudios multidisciplinarios,
interdisciplinarios y ojalá
transdisciplinarios. La
transdisciplinariedad corresponde
entonces con: incluir el abordaje de la
paz a través de diferentes disciplinas,
una integración a partir de las diferentes
posturas de los procesos conceptuales
que emergen del tratamiento de esta
temática –incluyendo posiciones
opuestas- y, finalmente, en los estadios
más avanzados una puesta en común
que va más allá del abordaje
especializado y que busca converger en
un estudio integrado de este fenómeno.
Figura 2. Relación entre la violencia y la paz
Fuente: Elaboración propia.
Un ejemplo de este tipo de estudios
transdisciplinares aplicados a la paz
representa la propuesta de Puente
(n.d.), el cual muestra a partir de la
matemática la relación entre las
cascadas multiplicativas y la paz. Dicho
autor (n.d.) asume que la estructura
repetitiva de las cascadas se puede
emplear en el conocimiento de las
turbulencias, agregando el concepto de
azar y, por ende, facilitando conocer la
paz. A partir de ello
en procesos violentos no lineales que
viajan por los catetos, estas
observaciones nos recuerdan que es
sabio el vivir la vida bajo el umbral.
Pues, es inteligente el aumentar
nuestra “cohesión” interna para repeler
la falsa tentación de las posturas de
superioridad presentes en las
cascadas. (Puente, n.d., p.15)
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
14
Es decir, la violencia reflejaría el caos,
un intento de superioridad que nos
alejaría de la paz, separándonos de un
estado de rectitud, equilibrio,
fraternidad, perdón y reconciliación
(Puente, s/f). Sin embargo, la idea no
es caer nuevamente en un calificativo
moral que niegue la posibilidad humana
de la violencia, sino todo lo contrario,
reconocer que ella actúa en oposición a
la prevención, rehabilitación y
especialmente de las víctimas (Texidor,
2015).
Hablar que el otro es un proceso
violento representa desde la
complejidad un acto superficial o
temerario (Texidor, 2015), por ende, si
bien esta investigación aborda la
complejidad de la paz, comprende en
ella su relación íntima con la violencia y
la necesidad que existe de ajustar la
cultura de las personas, comunidades y
estados violentos, para que
transformando sus ideas transiten hacia
una solución alternativa de los
conflictos, lo cual en un momento
determinado podría significar la paz.
METODOLOGÍA
El resultado de un proyecto de
investigación que empleó un enfoque
mixto, sin embargo, en esta etapa el
enfoque fue primordialmente de
carácter cuantitativo. El trabajo
propuesto tuvo un alcance descriptivo,
identificando las interpretaciones y
2
Cabe mencionar, dichos actores previamente
fueron entrevistados, aunque en este documento
no se amplía dicha información.
prácticas de los los gerentes de algunos
hoteles de la Macarena, Meta, en el
ámbito de la construcción de paz
2
.
Además, la investigación se
fundamentó en el estudio inicial de los
antecedentes ubicados en la
producción académica, en aras de
efectuar con mayor precisión una
aproximación al objeto de estudio
seleccionado y definir unas categorías
deductivas que permitieron la
formulación inicial de los instrumentos,
tal como plantea (R. Hernández et al.,
2010), es decir, se plantearon
categorías, dimensiones e indicadores
para llegar posteriormente al listado de
preguntas.
La estrategia metodológica empleada
fue el estudio de caso, optimizando los
recursos a través de la selección
cuidadosa de hoteles representativos
de la Macarena. La muestra no
probabilística de hoteles seleccionados
tuvo como criterios de elección: el
interés en participar en el estudio, su
constitución legal, una antigüedad en su
creación mayor a tres años, en relación
con el tamaño por lo menos tener tres
trabajadores y haber participado en la
fase previa donde se aplicaron
entrevistas semiestructuradas. A su
vez, la técnica de recolección de
información empleada fueron
cuestionarios. Ellos se suministraron
virtualmente a los gerentes de estas
organizaciones durante el año 2021, ya
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
15
que presencialmente la pandemia
imposibilito el desplazamiento.
Cabe mencionar, el instrumento se
evaluó por parte de pares expertos en
aras de asegurar la validez de este,
tomando como referencia criterios de:
pertinencia -de cada pregunta con
respecto al objetivo de la investigación,
claridad -uso adecuado de la semántica
y coherencia en cada interrogante-,
orden -ubicación de cada pregunta- y
relevancia -importancia de incluir cada
interrogante-. El valor máximo para
calificar fue 5 en cada categoría y el
puntaje total posible para cada ítem es
20, por lo tanto, para determinar la
validez se obtiene el índice mediante la
fórmula (1):
(1)
Donde…
Iv: Índice de validez.
Pi: Puntaje promedio asignado por cada
evaluador con respecto a la pertinencia.
Ci: Puntaje promedio asignado a la
claridad (lenguaje) por cada evaluador.
Oi: Puntaje promedio asignado por
cada evaluador al orden (estructura).
Ri: Puntaje promedio asignado a la
relevancia por cada evaluador.
n: Número de evaluadores.
Para la interpretación del índice valores
superiores a 0.8 representan un buen
indicador, mostrando que el ítem es
adecuado y válido. En total 2 pares
expertos participaron en esta
evaluación y se generó como resultado
un índice de 0,8976, donde la categoría
más alta fue orden y la más baja la
claridad.
Aunque se obtuvo un resultado de
validez del instrumento, teniendo en
cuenta los comentarios cualitativos se
decidió hacer algunos ajustes de forma
al cuestionario: se agregó para la
caracterización el tiempo de
desempeño en el cargo; se cambió el
termino iniciativas por acciones en la
segunda pregunta; se incluyó una tabla
en la pregunta 3, para facilitar la
visualización de las opciones de
respuesta; en la pregunta 7 se ajustaron
las opciones de respuesta de acuerdo a
la escala Likert, ya que antes se tenía
una calificación numérica; en la
pregunta 11 se ajustó el enunciado
aclarando el impacto en la empresa y no
en el tejido empresarial a nivel general.
Tabla 1. Categorías y dimensiones para la construcción de instrumentos
Dimensión
Indicadores
Categoría RSE
Concepto
Conocimiento del concepto
Argumentos para emplear el concepto
Teoría instrumental
Teoría integradora.
Teoría ética y moral
Teoría de carácter político
Gestión de la RSE hoteles
Iniciativas
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16
Acciones futuras
Iniciativas regulativas
Conocimiento
Aportes al hotel
Rol en la construcción de paz
Construcción de paz
Diagnóstico de la zona
Percepción violencia
Efectos de la violencia
Concepto
Conocimiento del concepto
Acuerdo de Paz
Conocimiento de los puntos
Percepción del Acuerdo
Disposición otros acuerdos
Percepción frente a sus efectos
Efectos en el turismo
Retos del Acuerdo
Efectos
Relación con el turismo
Gestión de la RSE-construcción de paz
Necesidad de aportar
Reconciliación
Acciones directas
Derechos humanos
Argumentos de participación
Conocimiento de incentivos para la
construcción de paz
Limitaciones
Actores
Iniciativas futuras
Fuente: Elaboración propia.
RESULTADOS
El 100% de los gerentes encuestados
tenían más de 5 años de permanencia
en el cargo al momento de aplicar el
instrumento, aspecto que genera
credibilidad de la información obtenida.
Desde el punto de vista
sociodemográfico, el 67% eran
profesionales y el 33% habían cursado
estudios de bachillerato, sin embargo,
las respuestas obtenidas no indican una
incidencia directa de este aspecto.
Inicialmente se indagó con los
encuestados acerca del concepto de
RSE. A partir de sus respuestas se
obtuvo la siguiente nube de palabras
(Figura 3), en la que sobresalen
términos claves que evidencian una
identificación de esta noción con
variables como el impacto que puede
tener la organización y vinculado a ello
un deseo de contribuir a la sociedad en
particular en el ámbito social. En la
definición propuesta por los
encuestados se reconoce en mayor
medida a los trabajadores como actores
relacionados con la RSE, aunque
también se menciona al entorno. Sin
embargo, no sé nombra por parte de
ellos a actores como la comunidad o
directamente al medio ambiente,
evidenciando una comprensión limitada
del concepto que no alcanza a incluir la
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
17
dimensión cultural y económica del
mismo.
Teniendo en cuenta las respuestas que
profundizaban la noción de RSE se
evidenció que no existe una posición
teórica con la que se asocien totalmente
los gerentes encuestados. No obstante,
en mayor medida se ven permeados
por las teorías instrumentales de la
RSE, ya que afirman que el accionar
socialmente responsable se justifica en
aras de mejorar el posicionamiento de
la marca, acceder a nuevos segmentos
de clientes e impulsar la reputación, es
decir, esencialmente como estrategia
de marketing.
Figura 1. Nube de palabras acerca de la
RSE
Fuente: Elaboración propia.
Del mismo modo, es posible cierto
posicionamiento básico en relación con
las teorías de carácter político, aunque
esto quizás se generó en búsqueda de
justificar un bajo accionar de los hoteles
por su tamaño reducido. Igualmente, el
100% de los encuestados mencionaron
que aplican acciones de RSE.
Dos de los hoteles argumentaron su
responsabilidad social a partir de
iniciativas internas de carácter social
con los colaboradores, y un hotel
mostró sus loables iniciativas
vinculadas en lo social al trabajo con la
comunidad, especialmente las fincas
campesinas, adquiriendo sus productos
y propiciando talleres en ellas, y en lo
ambiental a partir de prácticas de
consumo responsable, manejo de
aguas negras y grises, sensibilizando a
los turistas en el tema y reforestando los
bosques aledaños.
En relación con el pasado de violencia
que vivió la región el 100% reconoció
que están mejor hoy en día y no se
identificó por parte de ellos un efecto
directo determinante -
secuestros/ataques directos- en los
hoteles del municipio. Aunque causa
preocupación que algunos encuestados
(ver Figura 5) mencionaron que aún
poseen impactos del conflicto armado
como la disminución en las ventas por
la violencia y el pago de vacunas -
impuestos a las organizaciones al
margen de la ley-. En esta respuesta,
quizás parte de los encuestados
seleccionaron la opción a partir del rol
que ha tenido la violencia en la región y
particularmente en el turismo, por ende,
para corroborar la presencia real de
efectos directos de la violencia se
recomendaría revisar estos mismos
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
18
datos en un período de tiempo más
amplió.
Figura 2. Posición teórica en la que se sitúan los discursos de acuerdo con la encuesta
Fuente: Elaboración propia.
Figura 3. Efectos de la violencia que impactan actualmente al hotel
Fuente: Elaboración propia.
Por otro lado, al indagar el concepto de
construcción de paz, los encuestados
destacaron esencialmente su relación
con la solución de los conflictos (ver
Figura 6). Dicha solución, tiene en
cuenta otras variables como la
protección de los derechos humanos, la
búsqueda de la equidad y de
oportunidades. Al comparar está
definición con la producción intelectual
se muestra que el empresariado asimila
la búsqueda de la paz positiva, teniendo
en cuenta que no se persigue
únicamente la necesidad de eliminar la
violencia, sino que se incorporan otras
características adicionales para aplicar
este concepto a cabalidad.
Abordar la construcción de paz en el
país se asocia directamente con el
Acuerdo de Paz que efectuó el gobierno
colombiano con la extinta guerrilla de
las FARC-EP.
En este sentido, al preguntarles a los
encuestados acerca del conocimiento
que tienen del mismo, ellos consideran
están en un nivel medio (67%) o bajo
(33%), por ende, tal como se evidenció
en investigaciones previas (Tellez-
Bedoya, 2018, 2019a) urge que el
empresariado tenga mayor formación
vinculada a este tema, propiciada por la
academia, los organismos gremiales y
el sector público. Igualmente, llama la
atención que a pesar de no conocer el
0 0.5 1 1.5 2 2.5
T. Instrumentales
T. Integradoras
T. Ética y Moral
T. de Carácter Político
0
0.5
1
1.5
2
2.5
Pago de impuestos
-vacunas- a un
grupo armado al
margen de la ley.
Disminución de las
ventas por el
conflicto.
Secuestros. Ataques directos. Ninguno de los
anteriores
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
19
Acuerdo por completo los gerentes
apoyan que se hubiera llegado a este
consenso, al igual que apoyan la
realización de otro tipo de
negociaciones con diferentes grupos al
margen de la ley. Ello puede tener que
ver con que está población es la que ha
sido afectada directamente por la
violencia y, por ende, al conocer sus
efectos prefieren que exista paz,
además, es claro el interés que los
encuestados tienen en que realmente
se vivencie una cultura de paz en la
zona.
Aunado a lo anterior, existe un
consenso importante entre los
encuestados acerca de la disposición
que tienen a perdonar y reconciliarse
con actores que estuvieron inmersos en
el conflicto armado en la región. El
100% de los gerentes tiene una
disposición alta para este propósito. A
pesar de lo mencionado con
anterioridad, los encuestados no
sienten que hubiera cambiado de
manera relevante la situación del país,
percibiendo un estado regular de la
región luego de la firma del Acuerdo. No
obstante, se reconoce que de aplicarse
el Acuerdo de Paz de manera íntegra
tendría un impacto positivo en el
desarrollo del país y en los hoteles
mismos (ver Figura 7). Esto coincide
con investigaciones previas por autores
como (González-Mendoza et al., 2019),
ilustrando que posiblemente el Acuerdo
de Paz sea más relevante para el
empresariado de lo que se pensaría.
Figura 4. Nube de palabras acerca de la
construcción de paz
Fuente: Elaboración propia.
Del mismo modo, los gerentes
reconocieron diversidad de retos que
inciden en el proceso de construcción
de paz del país y en el rol que ellos
asumen como empresarios.
Particularmente llama la atención el
interés de transformar el campo a
través de una reforma rural integral y
solucionar el problema de producción y
comercialización de sustancias ilícitas
(ver Figura 8).
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
20
Figura 5. Percepción del impacto que
tendría la aplicación del Acuerdo de Paz
Fuente: Elaboración propia.
Es de vital importancia en esta región,
ya que tradicionalmente han existido
ciertas bonanzas ilegales que se han
aprovechado por parte de la comunidad
local y, por ende, está respuesta podría
tener que ver con un interés de
transformar la región y la forma de
obtención de ingresos de sus
habitantes. Del mismo modo, es
interesante analizar que la alternativa
de respuesta vinculada con resarcir a
las víctimas no fue señalada
masivamente, a pesar de que este es
un municipio donde gran parte de la
población tiene esta característica. Este
último hecho es coherente con lo
analizado en Apartadó en
investigaciones previas (Tellez-Bedoya,
2019a).
Figura 6. Retos que inciden en el proceso de construcción de paz del país y en el rol como
empresarios
Fuente: Elaboración propia.
Así mismo, el 67% de los encuestados
están de acuerdo con que los hoteles
deberían aportar a la construcción de
paz y el 33% menciona que no está ni
de acuerdo ni en desacuerdo con ello.
Esta última posición genera dudas
acerca del compromiso de parte del
empresariado con este propósito,
quizás ello tiene que ver con que se
puede percibir la paz como una tarea
del Estado y tal como se apreció en la
perspectiva teórica de RSE que se
promulga, existe una fuerte tendencia a
las teorías instrumentales, acotando su
Muy
bueno
33%
Bueno
67%
Regular
0%
Malo
0%
Muy
malo
0%
0 0.5 1 1.5 2 2.5
Transformar el campo a través de la reforma rural.
Promover la participación política, especialmente
de la oposición.
Velar por la reincorporación de los excombatientes
de las FARC y la seguridad de ellos.
Solucionar el problema de producción y
comercialización de drogas ilícitas.
Resarcir a las víctimas del conflicto en du derecho a
la verdad, a través de la justicia transicional.
Implementar en su integralidad todos los puntos
inmersos en el Acuerdo de Paz.
Ninguno de los anteriores.
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
21
accionar a un rol estratégico y que sea
útil para la organización.
A pesar de que en gran medida los
encuestados están de acuerdo en que
los hoteles deberían aportar a la
construcción de paz, al indagar si el
empresariado lleva a cabo proyectos
que aporten a este tópico, sólo un
gerente mencionó que si los hace y de
hecho está información es
contradictoria con otras respuestas.
Asimismo, al indagar posteriormente
acerca de ciertas acciones que el
empresariado lleva a cabo como aporte
a la construcción de paz se evidenció
que el gerente de uno de los hoteles
que había mencionado que no hacía
estas iniciativas seleccionó algunas de
ellas, aspecto que pone en duda
nuevamente el manejo conceptual
acerca de esta temática. Aunado a lo
anterior en un interrogante distinto
acerca de las acciones que se llevan a
cabo como prácticas de gestión
relacionadas con derechos humanos,
todos los hoteles mencionaron al
menos una de estas.
Por ende, los resultados obtenidos
llevan a concluir que posiblemente
existen límites en la formación y
conocimiento a profundidad de la RSE
en la construcción de paz por parte de
los gerentes de los hoteles
encuestados, lo cual puede llevar a
ciertas confusiones. Del mismo modo,
la mayoría de las acciones
mencionadas por los gerentes tienen un
carácter interno, aunque sería relevante
profundizar si realmente se llevan a
cabo. Llama la atención que uno de los
hoteles que posee mayores iniciativas
aportando a la comunidad local, es
quien no se atribuye estas acciones, ya
que para el gerente la fundamentación
de su accionar es moral y, por lo tanto,
no la vincula con la paz.
En cuanto a los argumentos por los
cuales los encuestados se verían
motivados a llevar a cabo iniciativas que
impulsen la construcción de paz, ellos le
otorgan mayor relevancia a la
posibilidad de pagar menos impuestos
y el hecho de aportar a la sociedad y la
región (ver Figura 10). Aunque también
uno de los gerentes señaló que para él
sería relevante incrementar la
productividad y acceder a nuevos
mercados, como producto de la
construcción de paz. Estos últimos
aspectos coinciden con las propuestas
de autores como (Amis et al., 2006;
Jamali & Mirshak, 2010; Miklian, 2016;
Mueller-Hirth, 2017; Nelson, 1999;
Prandi & Lozano, 2010; Rettberg,
2016), quienes destacan que
efectivamente el compromiso con la
paz, llevando a cabo acciones de RSE
genera beneficios positivos como
mayores ingresos, mejoramiento de la
reputación, minimización de riesgos y
dinamismo en el negocio por el acceso
a ciertos sitios, que previamente se
dificultaba por la situación de
inseguridad.
La respuesta anterior también muestra
el desconocimiento de normatividad
colombiana que actualmente ya ofrece
reducción de impuestos para invertir en
las zonas afectadas por el conflicto
armado y los beneficios que las
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
22
empresas tienen para aportar a la paz.
De hecho, al indagar directamente
sobre este aspecto ninguno de los
encuestados afirmo conocerlos, ni si
quiera cuando se preguntó
directamente por los beneficios de
vincular laboralmente a una víctima o
un excombatiente.
Figura 7. Acciones de RSE que los encuestados llevan a cabo hoy en día
Fuente: Elaboración propia.
Figura 8. Razones por las cuales el empresariado se vería motivado en llevar a cabo iniciativas
que aporten a la construcción de paz
Fuente: Elaboración propia.
En relación con los actores que los
encuestados estarían dispuestos a
apoyar desde su gestión empresarial
como aporte a la paz, sobresalen las
víctimas y la comunidad local, aspectos
que podrían generar un accionar
socialmente responsable más decisivo
a futuro (ver Figura 11). Del mismo
modo, existe una mayor barrera para
articularse con excombatientes y
militares y se presenta una resistencia
total con los exmilitares, aspecto que
sería necesario evidenciar con mayor
profundidad en estudios posteriores.
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2
Capacitar a actores que participaron en el conflicto…
Apoyar la formación de los colaboradores con temáticas…
Participar en foros de opinión sobre la construcción de paz.
Promover en el ámbito local la solución a las causas del…
Brindar apoyo logístico o infraestructura para consolidar…
Efectuar mediaciones entre actores armados.
Apoyar emprendimientos de los actores vinculados al…
Vincular laboralmente a actores que tuvieron alguna…
Donar recursos financieros o materiales a actores que…
Impulsar la reconciliación entre comunidades y antiguos…
Ninguna de las anteriores
2
0
1
2
0
1
0
0
0 0.5 1 1.5 2 2.5
Disminución de impuestos.
Mejorar la posibilidad de contratar con el gobierno.
Acceder a nuevos mercados.
Aportar a la sociedad y la región.
Disminuir costos internos asociados al conflicto.
Incrementar la productividad de la empresa.
Mejorar el clima organizacional.
Ninguna de las anteriores
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
23
Figura 9. Actores que el empresariado
estaría dispuesto a apoyar desde su
gestión
Fuente: Elaboración propia.
Por último, se indagó acerca de las
acciones de responsabilidad social que
los hoteles estarían dispuestos a llevar
a cabo en el futuro para aportar a la
construcción de paz (Figura 12). Las
alternativas seleccionadas muestran
que, por un lado, existe mayor interés
en efectuar acciones de carácter interno
y, por otro lado, no se desea ser
percibidos como actores directamente
vinculados a la paz. Ello se observa,
cuando por ejemplo los encuestados
prefieren no ser un actor mediador del
conflicto o impulsar la reconciliación
entre actores.
Figura 12. Disposición de llevar a cabo acciones de RSE que aporten a la paz por el hotel en
el futuro
Fuente: Elaboración propia.
Además, urge que la academia, los
organismos gubernamentales y
gremiales, a partir del interés
identificado que tienen los gerentes en
apoyar la formación de los
colaboradores con temáticas de
construcción de paz, participar
directamente en foros de opinión sobre
el tema y apoyar emprendimientos de
actores vinculados en el pasado al
conflicto, les expongan con claridad
rutas para que puedan empezar a
efectuar estas iniciativas y de esta
manera se aproveche la disposición
para hacerlo, aportando un grano de
Ejército.
12% Excomba
tientes.
12%
Exmilitar
es.
0%
Víctimas
.
38%
Comunid
ad local
38%
Ninguno
de los
anterior
es
0%
1
3
2
0
1
0
2
1
0
0
0
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Capacitar a actores que participaron en el conflicto…
Apoyar la formación de los colaboradores con temáticas…
Participar en foros de opinión sobre la construcción de…
Promover en el ámbito local la solución a las causas del…
Brindar apoyo logístico o infraestructura para consolidar…
Efectuar mediaciones entre actores armados.
Apoyar emprendimientos de los actores vinculados al…
Vincular laboralmente a actores que tuvieron alguna…
Donar recursos financieros o materiales a actores que…
Impulsar la reconciliación entre comunidades y antiguos…
Ninguna de las anteriores.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
24
arena a la construcción de paz en el
país y en especial en la Macarena.
CONCLUSIONES
El objetivo del artículo era analizar
desde la complejidad, las
interpretaciones y prácticas de RSE,
que lleva a cabo el sector hotelero de la
Macarena, Meta, como aporte en la
construcción de la paz en la región y,
con ello, valorar el papel que tiene el
sector hotelero en la construcción de la
paz en Colombia. En este sentido, se
concluyó que si bien la paz y la violencia
son conceptos con un carácter
polisémico se pueden generar
propuestas generales que faciliten la
comprensión de ellos y la aplicación
científica. La noción más fuerte
tradicionalmente ha sido la violencia y si
bien posee un carácter legítimo y
natural en la vida del ser humano su
exacerbación puede llevar a la violación
de los derechos, por lo tanto, existen
factores culturales que en el campo
local y organizacional requieren de
esfuerzos decisivos para transformar
las conductas que conlleven dichos
comportamientos.
Sin embargo, no se trata de negar la
violencia, ya que está emana por parte
de la humanidad como respuesta a
ciertas causas. Si bien se comprende
su existencia se debería minimizar a
partir de la educación ciudadana y la
sobreposición de valores como el
diálogo, el respeto, la empatía y la
comunicación asertiva.
La paz es una noción constructiva,
asociada generalmente a la solidaridad,
el trabajo en equipo y el altruismo, que
presupone la posibilidad de eliminación
de los instintos violentos, propende por
potencializar las capacidades humanas
y tiene una visión positiva del futuro en
la medida en que se compromete con
un escenario diferente de las
sociedades y el mundo. En este
contexto, el artículo propende por la
construcción de una paz positiva, es
decir, aquella que converja en la lucha
por eliminar las injusticias, inequidades
y la violencia directa, en otras palabras,
un compromiso decisivo para agendar
la cultura de la paz como proceso
sistemático que edifique una nueva
sociedad.
A su vez, abordar la paz y la violencia
desde la complejidad representa un reto
importante al salir de la visión dualista
de estas nociones y comprender la
naturaleza de ellas en la sociedad,
además, este tópico representa un
campo de estudio poco abordado y que
requiere de mayores indagaciones en el
futuro. Asimilar la noción de conflicto
como un hilo conductor entre la
violencia y la paz revela la presencia de
multicausalidad en cuanto a los factores
que inciden en estos comportamientos
humanos y se presenta como uno de los
ítems diferenciales de este trabajo.
En la medida en que la sociedad
evoluciona de manera incierta la
asunción de las conceptualizaciones
enunciadas van cambiando en virtud de
la influencia de otras variables -
políticas, históricas, culturales,
demográficas, económicas, sociales,
tecnológicas, etc-, con lo cual el logro
CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
25
de la paz total tiende a ser más lejano,
pero el cumplimiento de la paz positiva
podría estar en nuestras manos, tras la
acción homeostática que converge en
los sistemas sociales y cabe recordar
que uno de los sistemas sociales por
excelencia son las organizaciones.
De otro lado, tomando como referencia
los resultados de las encuestas se
evidenció que no existe homogeneidad
en las percepciones acerca de la RSE y
la construcción de paz en los hoteles.
En relación con la RSE, si bien se
percibe un relacionamiento del
concepto con la sostenibilidad y un
reconocimiento básico identificándola
con el impacto social de las
organizaciones, también se presenta un
dominio heterogéneo entre los hoteles
de esta noción, reafirmando la
necesidad de formación del tejido
social, más aún porque en la
interpretación del concepto sólo se
identifican a algunos actores internos y
no se señala con claridad la influencia
en el ámbito cultural o ambiental.
El posicionamiento desde la teoría ética
y moral de la RSE por parte de algunos
hoteles estudiados conlleva entender
que hoy por hoy ciertas organizaciones
en el municipio asumen
responsabilidades más allá del interés
económico y del cumplimiento de la ley,
producto de ello han venido emergiendo
algunas iniciativas de cuidado
ambiental y social que aportan
positivamente al entorno. Es de
resaltar, las iniciativas de tipo ambiental
son quizás las que llaman más la
atención en los hoteles encuestados, ya
que vienen promoviendo acciones de
conformidad con el contexto del turismo
de naturaleza que se explora en este
municipio. Sin embargo, para la
continuidad de este tipo de acciones
sería interesante que las mismas se
alineen al trabajo que llevan a cabo las
asociaciones y se entrelacen con el rol
que poseen los organismos
gubernamentales e incluso las ONG, de
tal forma, que estas posean mayor
sostenibilidad en el tiempo.
Así mismo, se evidenció que los
encuestados perciben una relación
directa entre turismo y paz, derivado de
ello se debe buscar que a partir de este
nexo se sensibilice al empresariado
hotelero para que aporte decisivamente
a este tema. Del mismo modo, también
se debe propiciar un mayor
conocimiento del Acuerdo de Paz, ya
que, si bien ellos resaltan que ha
generado efectos positivos
incentivando la llegada de turistas y
cambios en las percepciones de estos,
se reconoce que no tienen un
conocimiento completo del mismo,
incluso algunos niegan los efectos
directos de la negociación y posterior
firma del Acuerdo.
Ahora pues, se presentó una limitación
en cuanto a la cantidad de hoteles a los
que se aplicó el instrumento. Lo
anterior, ya que en el municipio existen
muy pocas organizaciones que
cumplieran con las características
comentadas y los gerentes no fueron
del todo asequibles a diligenciar el
instrumento en medio de la pandemia,
incluso se les ofreció un incentivo
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
26
económico de 15 USD, pero al final sólo
tres hoteles accedieron a la aplicación.
Por último, existe una oportunidad única
para que a partir de los resultados
obtenidos en la región se inicien
procesos de reconciliación a través del
turismo. Este fenómeno social puede
propiciar la reconstrucción de la
memoria y el perdón entre los actores
que se hicieron participes del conflicto
armado del país, orientando la aparición
del turismo fenix, es decir, una mirada
en la cual se logré transcender hacia la
edificación de una cultura de paz
integrado los diversos actores.
Finalmente, teniendo en cuenta la
investigación propuesta, se puede
replicar este tipo de estudios en otros
sitios geográficos donde existan
procesos de transición de la violencia a
la paz, o en otras organizaciones del
sector turístico como agencias de viaje,
empresas de transporte o
establecimientos gastronómicos.
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CAPÍTULO 1 | HOTELES, RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y PAZ EN LA MACARENA, META
27
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30
31
CAPÍTULO 2
APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
Martha Lucía Quiroz Rubiano
1
INTRODUCCIÓN
La investigación formativa es una
herramienta esencial para motivar los
procesos de exploración e indagación
que complementan los planes de
formación de los futuros profesionales.
La presente ponencia sintetiza una
experiencia en aula, realizada para
estudiantes del programa de
administración de empresas de la
Universidad Central de Colombia,
matriculadas en la jornada nocturna
cuyo tiempo disponible para formarse
como investigadores se ve altamente
restringido por la combinación de
estudio – trabajo – vida familiar que
tienen. Es considerada una experiencia
1
Economista (Universidad Externado de Colombia), Magister en Economía y Finanzas (Universidad Arturo Prat
del Estado de Chile), Desde el año 2009, pertenece al equipo docente de la Facultad de Ciencias Empresariales y
Jurídicas de la Universidad Central de Colombia; es tutora del Semillero de Investigación Sagesse desde 2012 en
la misma institución. Ha producido material de apoyo educativo y de divulgación oral y escrita de proyectos
investigativos. E-mail: mquirozr@ucentral.edu.co
significativa toda vez que se ha podido
demostrar que, con la adecuada
motivación y un mínimo de garantías en
tiempo, recursos y acompañamiento,
investigar es posible para todos.
Es necesario hacer extensivo un
agradecimiento profundo a los grupos
de estudiantes que se arriesgaron,
aprendieron y apropiaron este
experimento. Felicitaciones por la
rigurosidad académica, la voluntad
inquebrantable y la disposición para
completar el proceso. Cada grupo
según especificidad en los caracteres y
personalidades y según su tema en
particular, lograron aplicar los
conceptos propuestos a la vez que
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
32
formularon alternativas de solución
factibles para los problemas
identificados.
Como parte de una estrategia nueva de
profundización en las prácticas del
Semillero Sagesse, la experiencia aquí
expuesta, propone nuevos mecanismos
de consecución de resultados una vez
se han trazado los objetivos correctos.
En este capítulo se combinan enfoques
conceptuales y aplicados de trabajo,
metodologías de investigación y la
experiencia acumulada por más de una
década del semillero. Como toda
actividad tiene una dinámica que invita
al mejoramiento continuo, a la
actualización permanente y a la
depuración y refinamiento de registro
de información. En esta oportunidad, la
exploración buscó identificar relaciones
entre sostenibilidad (en el marco de la
agenda de los Objetivos de Desarrollo
Sostenible), competitividad, innovación
y análisis sectorial para mejorar el
proceso de toma de decisiones
empresariales.
ANTECEDENTES
La investigación formativa en la
Facultad de Ciencias Empresariales y
Jurídicas de la Universidad Central de
Colombia está centrada actualmente en
3 frentes de trabajo:
Los proyectos integrados que
corresponden al sello distintivo de la
institución y son un dispositivo
pedagógico por el que pasan todos los
estudiantes de nuestra comunidad. Allí
paulatinamente van aprendiendo
diversas metodologías de investigación;
particularmente en el programa de
Administración de Empresas, a través
de 4 cursos, los futuros profesionales se
preparan para intervenir organizaciones
y ser consultores.
Los trabajos de sistematización
monográficos para optar al título
universitario. Es una opción de cierre de
carrera que combina competencias
investigativas, saber disciplinar y
conocimiento en distintas técnicas y
métodos. Cuenta con el
acompañamiento y apoyo de un director
y la valoración de dos jurados expertos
en el tema objeto de estudio. Es la
opción elegida por la minoría de
nuestros estudiantes, pero con
excelente desempeño académico a lo
largo de su proceso de formación.
Los semilleros de investigación como
actividad complementaria a los planes
regulares de formación donde los
estudiantes indagan y exploran temas
de interés propio con el apoyo
metodológico y temático de un tutor
docente. Sagesse (sabiduría en
francés) es una estrategia de formación
para la investigación que con más de 11
años de trayectoria ha formado líderes
académicos capaces de
autogestionarse y autorregularse.
(Facultad de Ciencias Empresariales y
Jurídicas, 2021)
La experiencia significativa que se
compartirá en la presente ponencia
corresponde a una de las estrategias
seguidas en Sagesse para asegurar
que cada estudiante del programa de
Administración de Empresas no importa
si es de preferencia horaria diurna o
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
33
nocturna pueda desarrollar este
ejercicio con total libertad, autonomía y
acompañamiento. Hoy por hoy, el
semillero también cuenta con la
participación interdisciplinaria de los
demás programas académicos de la
facultad; ello nos ha permitido proyectar
el alcance de nuestras indagaciones y
enriquecer los saberes mediante el
diálogo permanente y el trabajo
colaborativo.
Con varios relevos generacionales por
más de una década, el semillero
Sagesse ha mutado en sus estrategias,
buscando de manera permanente
sobrevivir en el tiempo, cumpliendo a
cabalidad con el proceso de formación
en temas, métodos y herramientas
investigativos a la par que ha cumplido
con el propósito de orientar a sus
integrantes a proponer, desarrollar,
concluir y socializar sus proyectos de
investigación. (Quiroz Rubiano,
Informes de Gestión: Semillero de
Investigación Sagesse, 2012-2023)
Hasta enero del año 2022, habían
transitado por el semillero más de
cincuenta estudiantes sólo de la jornada
diurna, ya que se creía que los
matriculados de noche, por venir
directamente de sus lugares de trabajo
y tener escaso tiempo extra para
dedicar a la investigación no podían
formar parte de estos selectos equipos.
La estrategia de vinculación incluyó la
creación de un proyecto de docencia
que vincula el quehacer del semillero
por primera vez en su trayectoria al
desarrollo de una asignatura en
particular. Tal es el caso del curso
“Competitividad, innovación y análisis
sectorial”.
Esta materia venía de ser en un plan de
estudios antiguo “Nueva Economía
Institucional” que buscaba promover el
diálogo entre estudios de
administración aplicada y un enfoque
netamente microeconómico.
Posteriormente, en un nuevo plan de
estudios, se transformó a “Teoría
Moderna de la Firma” para combinar
cultura organizacional y gestión con los
aportes de los economistas
institucionalistas heterodoxos: North,
Coase, Buchanan, Hart, Knight, Olson,
Tullock, Williamson, Nordhaus, entre
otros. (Ayala Espino, 2000)
Esta evolución propuso un manejo
profundo y vigente de los enfoques
conceptuales con los cuales se debe
medir el grado de productividad y
perdurabilidad en las organizaciones,
reconociendo que la cualificación del
talento humano aunado a un buen clima
organizacional redundan en beneficios
económicos para las firmas; no
obstante, adolecía de un enfoque
práctico que permitiera a los
estudiantes aplicar los modelos teóricos
y usarlos en pro de generar alternativas
creativas y factibles de solución a los
problemas enfrentados por las
empresas en su funcionamiento
cotidiano. (Cuevas, 2008)
Los ajustes al sílabo de la materia se
orientaron entonces hacia la selección
de componentes que incluyeran
enfoques teóricos derivados de
experiencias empresariales exitosas,
acordes con las nuevas tendencias de
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
34
la producción y del consumo. (Quiroz
Rubiano, Informes de Curso:
Competitividad, Innovación y Análisis
Sectorial, 2022-2023)
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Algunos de los enfoques que por cuatro
semestres se han venido desarrollando
y aplicando son:
Dado que la Sostenibilidad emerge
como un paradigma de desarrollo, se
configura como la base de análisis del
curso toda vez que reúne los preceptos
aprobados en 2015 con los ODS,
Objetivos de Desarrollo Sostenible por
193 países y compromete a todas las
economías vinculantes a llevar a cabo
procesos de conservación y
optimización de recursos presentes
para no comprometer las necesidades
de las generaciones futuras. En ese
orden de ideas, los 17 ODS son una
herramienta de planificación y
seguimiento que busca enfrentar todo
aquello que amenace la continuidad de
la vida orientado hacia el sostenimiento
económico, social y ambiental.
(Naciones Unidas, 2018)
Al incorporarlo a sus análisis, los
estudiantes deben reflexionar y elegir
los objetivos con los que vincularán su
exploración, pasando por definir las
políticas y planes de acción
empresariales que se seguirán para
lograr una alienación satisfactoria y
rentable. Es allí donde la tecnología, la
ciencia y la innovación desempeñan un
rol esencial en la búsqueda de
soluciones creativas, factibles desde el
punto de vista de costos y de alto
impacto tanto para la organización que
las implementa como para sus
beneficiarios en la sociedad civil.
(Chavarro, y otros, 2017)
A partir de varias perspectivas se ha
propuesto el abordaje de las nociones
básicas de Producción Verde. Para las
PYMEs y los empleos verdes se
propone considerar el uso adecuado de
recursos (agua, energía, materiales) y
el control a las emisiones
contaminantes (atmosféricas, aguas
residuales y manejo de residuos), así
como la factibilidad de implementar
tecnologías verdes para hacer más
eficiente el uso de los factores,
protegiendo y restaurando los
ecosistemas. Adicionalmente, se ha
propuesto el análisis de instrumentos
de gestión medioambiental, el gasto en
I+D, los elementos clave de la eco-
innovación, las patentes y los
certificados ambientales y el eco-
etiquetado. (Cervera-Ferri & Ureña,
2017)
Aunado a lo ya mencionado cabe
resaltar los aportes de la Economía
Circular a la formulación de soluciones
empresariales sintonizadas con las
tendencias y exigencias a nivel mundial;
dicho de otro modo, la creación de
modelos innovadores de negocio que
buscan atender terrenos no
urbanizados (mezclando productos
tangibles con servicios intangibles de
alto impacto) a la vez que dan segunda
vida a materiales y productos,
implementando acciones de reciclaje
2.0 con ecodiseños aceptados por la
comunidad y el Consumo Colaborativo
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
35
y consciente en red, promueven un
aumento del capital natural, un
regeneramiento y una reconstitución del
sistema caracterizado por la gestión de
stocks finitos, flujos renovables que
funcionan de manera efectiva a
cualquier escala. (De Miguel, Martínez,
Pereira, & Kohout, 2021)
Lo anterior, es posible de alcanzar
cuando las acciones están mediadas
por la implementación de tecnologías
emergentes para el desarrollo
sostenible. En un Ecosistema Digital
conviven procesos de cooperación y
mercados digitales regionales cuyo
propósito central es recuperar y
reactivar las economías de los socios
comerciales que intercambian. Esto
pasa por el aseguramiento de la
confianza y la seguridad digital junto
con la garantía de conectividad e
infraestructura digital que permita
aprovechar las capacidades digitales
con las que se propondrán áreas de
acción para negocios en un entorno de
transformación digital; en otras
palabras, no basta con participar del e-
commerce, es necesario trascender la
oferta y venta para asegurar un retorno
de ingresos real y un servicio postventa
efectivo. (Katz, 2015)
Examinar el entorno siempre ha
formado parte del direccionamiento
estratégico propuesto a las
organizaciones. Por lo tanto, llevar a
cabo un Análisis Sectorial Integral
implica partir de lo macro (variables no
gobernables en su totalidad), pasar por
lo meso (vínculos con stakeholders) y
terminar en lo micro (desempeño
interno). Dicho análisis propone, por un
lado, identificar, caracterizar y
reconocer la estructura del sector o
industria económica a la cual pertenece
la unidad productiva en estudio, así
como su grado de concentración. Ello
por supuesto redundará en beneficios a
la hora de tomar decisiones sobre el
modo a seguir en la maximización de
utilidades.
Y por el otro, establecer elementos de
la cadena de valor combinados con la
determinación de ventajas absolutas,
comparativas, comparativas dinámicas
o competitivas, favoreciendo
desempeños minimizadores de costos,
gracias a la identificación de aliados
estratégicos y la posibilidad de
compartir riesgos, realizar inversiones
especializadas, establecer
asociaciones para enfrentar la
competencia internacional en un frente
unido así como tener mayores opciones
de responder satisfactoriamente a
demandas internacionales en
crecimiento. (Betancourt, 2014)
Dada la relación positiva entre
competitividad y crecimiento económico
a largo plazo, cabe resaltar que existen
algunos factores determinantes de la
Competitividad sectorial; estos están
divididos entre: empresariales como la
innovación y la sofisticación del
ambiente de negocios; estructurales
tales como el tamaño del mercado y la
calidad de la demanda; y sistémicos
entre los que se cuentan, la
infraestructura, la salud, la educación,
el grado de cualificación del talento
humano y el ambiente macroeconómico
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
36
de las naciones. (Medeiros, Goncalves,
& Camargos, 2019)
Algunos de los más prestigiosos
teóricos del crecimiento endógeno
destacaron algunos elementos a
considerar en la búsqueda de la
competitividad. Por ejemplo, Lucas
insiste en el capital humano; Romer en
las instituciones; Barro en la
infraestructura; mientras que Grossman
y Helpman afirman que es la
competencia y la apertura comercial lo
determinante en el tema. Asimismo, los
postulados teóricos también consideran
distintos factores determinantes a
considerar, como se observa en la Tabla
1.
Tabla 1. Determinantes de la competitividad por enfoque teórico
Teoría
Descripción
Teoría clásica
Inversiones en capital, la división del trabajo y el comercio
Enfoque
Keynesiano
Intensidad de capital, las inversiones y las políticas gubernamentales de
subsidios y tasas
Economía del
desarrollo
Cambio estructural, apertura comercial e inversión extranjera directa
Nueva teoría del
crecimiento
Nivel educativo, gasto en capital humano, investigación y desarrollo (I+D)
e incentivos a la innovación
Fuente: elaboración propia inspirado en (Copeland, Koller, & Murrin, 2004)
Se espera entonces, que los gobiernos
dirijan sus esfuerzos hacia la
educación, la igualdad de ingresos,
unas buenas instituciones, una
adecuada provisión de bienes públicos,
la geografía, todos ellos orientados
hacia la eficiencia técnica.
Por su parte, la Competitividad
empresarial es entendida como la
capacidad que tiene toda empresa de
diseñar, proyectar e implementar una
serie de estrategias competitivas que le
permitan mantener o aumentar no sólo
su cuota de mercado sino también sus
niveles de eficiencia y rentabilidad de
una manera perdurable y sostenible en
el tiempo. De ahí que independiente del
rol asumido por los equipos de trabajo
(consultores – asesores o
emprendedores – empresarios) es
necesario asumir una postura gerencial,
integral y responsable respecto de las
políticas y planes estratégicos a
proponer. (Castellanos & Ramírez,
2013).
Asimismo, la competitividad
empresarial o en las organizaciones
desarrolla en las empresas además de
una ventaja en el mercado, también una
ventaja de marca en los empleados y
socios de la empresa (Tepoxtecatl &
Larios-Gómez, 2023).
Desde otra perspectiva, la Innovación
es uno de los conceptos que mejor
vincula los enfoques hasta aquí
descritos. Esto es sin lugar a duda, la
condición necesaria principal, debido a
que innovar implica convertir ideas en
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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37
productos o servicios con valor para los
consumidores y resultados económicos
favorables y sostenibles para quienes
los ofertan. Resolviendo necesidades,
se pueden innovar productos, servicios,
procesos, sistemas, estructuras
organizacionales, modelos de negocio
nuevos o modificados, que aseguren un
retorno financiero para la empresa con
ofertas de valor ampliadas y mejoradas.
(Porter, 2009)
El curso ofrece la exploración de
distintos mecanismos para diseñar una
fórmula innovadora adaptada a la
especificidad de la organización para la
que se piensa. Se puede, por ejemplo,
intentar resolver un problema. El
observar la realidad en entornos
inmediatos o lejanos, es posible
comprender cuáles son los problemas
que aquejan a las personas y cómo se
podrían plantear alternativas de
solución. El conocimiento acumulado es
aquí la clave. De la misma manera se
pueden detectar oportunidades
tecnológicas (es decir, mejoras o
cambios mediados por herramientas
digitales) y/o sociológicas (tal es el caso
de las originadas por los movimientos
migratorios de grandes proporciones
humanas y de largas distancias).
Observar a la competencia para
mejorar lo que hace es una buena
decisión; no obstante, todos los
esfuerzos de benchmarking que se
realicen deben trascender esta
iniciativa. Ubicarse en los extremos de
la oferta permite identificar a los clientes
sobreservidos (que ya no quieren pagar
más por mejoras); los subservidos
(dispuestos a pagar más por una
mejora); y los que aún no son clientes
(aquellas personas que se sienten fuera
del mercado pero que potencialmente
podrían o querrían participar en él). Ello,
conduce a explorar las orillas del
negocio al pasar de la pregunta ¿Qué
hacemos bien? Al interrogante ¿Qué
sabemos hacer bien? No es trivial el
cambio en las preguntas; permite
planear nuevas alternativas para hacer
frente a la competencia extrema
disponible gracias a la interconexión e
interdependencia fruto de los procesos
globalizantes.
Las firmas pueden, igualmente, realizar
procesos de innovación abierta con la
que se crea metodologías para captar
ideas provenientes del exterior,
ahorrando tiempo y dinero en equipos
de I+D+I. Si se sabe sintetizar el
problema y digerir las aportaciones de
los equipos externos, se puede llegar a
una fórmula altamente adaptada a la
situación planteada y orientada al éxito.
De otra mano, los procesos de
colaboración o cocreación favorecen el
establecimiento de acuerdos con
externos donde se comparten costos y
riesgos y se trasciende el desempeño
en los mercados. Si además, la
empresa pudiera realizar innovaciones
internas, crearía una cultura
organizacional motivada al cambio y a
la formulación de alternativas de
solución novedosas y creativas.
Siempre buscando el cambio o la
mejora se puede considerar la
posibilidad de hibridar – crear nuevas
funciones o atributos a partir de
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
38
productos y servicios ya existentes – o
alquilar y comprar la innovación,
aprovechando que el mercado ofrece
una amplia gama de free lancer y
empresas dedicadas a tal fin. Lo
importante, es tener claro que para
sobrevivir en una economía basada en
el conocimiento e interconectada la
innovación es la única salida para
mantenerse exitoso, y perdurable en el
mundo de los negocios. (Cornella
Solans, 2011)
En síntesis, toda firma debe mostrarse
habilitada para llevar a cabo sus tareas
laborales maximizando sus niveles de
eficiencia orientada a acciones de
excelencia productiva en términos de
calidad que prioriza la innovación. De
ahí que la Productividad Total de los
Factores represente el sello distintivo
empresarial; esto es, en la medida en
que pueda establecerse una diferencia
significativa entre la tasa de crecimiento
de la producción y la tasa media de
crecimiento de los factores utilizados
para obtenerla, será posible calcular la
participación de dichos recursos en las
rentas obtenidas por las empresas, y
por lo tanto, de las naciones. (Andrade,
Gaspar, & Bittencourt, 2014)
METODOLOGÍA
En primer lugar, se realizó una prueba
piloto en el primer semestre de 2022
cuando se inauguró la materia para un
nuevo plan de estudios en marcha.
Parte de la adecuación de condiciones,
implicó asegurar que durante el tiempo
de trabajo presencial en clase (3 horas
semanales), cada estudiante contaría
con un computador para uso personal,
adecuada conectividad y una ruta
definida de trabajo a seguir. Se
promovió entonces la conformación de
grupos para fomentar el trabajo
colaborativo en equipos voluntarios de
máximo cuatro integrantes.
Posteriormente, se ha mantenido la
conectividad y acceso a equipos de
cómputo, el trabajo en equipo y la
disponibilidad de tiempo en el aula para
realizar el proceso de búsqueda,
procesamiento y análisis de
información. Por tres semestres
adicionales los grupos producen tres
tipos de materiales académicos
entregables: una pieza gráfica (póster o
presentación), un libreto de exposición
(basado en un cuestionario de cierre y
síntesis de lo explorado) y un
documento tipo artículo-informe de los
principales hallazgos.
De igual forma, una vez realizada la
primera lluvia de ideas para elegir de
manera natural el tema a explorar, se ha
invitado a cada equipo a definir su rol;
pueden ser emprendedores,
colaboradores estratégicos de una
organización, o bien, consultores
asesores. El papel elegido marcará el
género y modos de expresión oral y
escrita evidentes en sus productos
finales.
Se espera que los equipos formulen
preguntas central y auxiliares, poniendo
en el radar un número adecuado de
variables a considerar; el diseño de la
investigación da una idea general de la
forma en la que se actuará (con un plan,
programa o proyecto- solución al
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
39
problema -) y orienta el levantamiento,
procesamiento y análisis de datos así
como la preparación del informe
(sintético: pieza gráfica; ampliado:
escrito) que pondrán de relieve los
detalles de la implementación (enfoque
del problema).
El objetivo perseguido es contribuir a la
formación de profesionales con
habilidades de asesoría, competencia
técnica y administración eficaz,
capaces de identificar los problemas de
la organización como las posibles
alternativas de solución
Dentro del espectro de tareas a
desarrollar se encuentran: reunir,
registrar y analizar información de
problemas relacionados con las
actividades realizadas por empresas,
personas e instituciones en general, en
la búsqueda de oportunidades de
solución.
Se pretende que la exploración sea
flexible, no estructurada, mediante
análisis comparativos, con datos
primarios y secundarios (cuantitativos)
sumados a un análisis cualitativo del
tema; una vez se tienen los hallazgos y
se plantean sus consecuencias se
puede optar por más exploración o dar
pasos hacia una investigación de
carácter concluyente; ante todo se
deben evitar las fuentes potenciales de
error: levantamiento equivocado de
información por mala definición del
problema y sus variables; error de los
investigadores (incapacidad, descuido
o trabajo incompleto) en términos de la
definición, jerarquización, relación de
variables a la hora de medir y analizar
datos.
La rigurosidad en la recolección de
datos primarios, para un problema en
particular, es compleja, de alto costo y
de largo plazo; por lo tanto, el ejercicio
se hará simplificado y limitado a elegir
convenientemente un tema, cuya
información sea de fácil acceso, bien
sea porque se trabaja directamente allí
o se intervendrá alguna unidad de
negocio conocida; dicho proceso se
apoyará en la consecución de datos
secundarios, ya que al estar diseñados
para otros problemas (previos), están
disponibles en la WEB y su
levantamiento es rápido y fácil, de
costo relativamente bajo y de corto
plazo. El propósito, entonces, es
adquirir la mayor cantidad de
información documentada y
argumentada para adaptarla al caso
particular de estudio, aprovechando sus
mayores enseñanzas. (Bernal, 2000)
Los datos secundarios se pueden
evaluar frente a la metodología
empleada (por otros), el error e
inexactitud de los datos, su actualidad
(cuándo fueron recopilados), su objetivo
(con qué finalidad) y su naturaleza
(contenido de los datos).
Adicionalmente, se pedirá descripción
de los primeros insumos a recolectar: a
través de estos reportes, los equipos
podrán describir atributos o funciones;
determinar percepciones y definir el
grado de asociación para evaluar de
manera más estructurada y planeada;
esto incluye la formulación de hipótesis:
¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde?
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
40
¿Por qué? ¿Cómo? (Hernández
Sampieri, Fernández Collado, &
Baptista Lucio, 1998)
Una adecuada identificación y
definición del problema de decisión
administrativa e involucrados, su
posterior diseño del árbol del problema
y el de objetivos, una correcta
construcción de la estructura analítica
del proyecto y de la Matriz de Marco
Lógico, propuesta por la CEPAL nos
permitirá orientar hacia el éxito el
análisis causal: causa – efecto
valorados desde la lógica vertical,
horizontal y en zigzag propuesta por la
CEPAL y establecer vínculos y sinergias
entre los 3 enfoques propuestos:
competitividad, innovación y análisis
sectorial. (Ortegón, Pacheco, & Prieto,
2005)
A su vez, el análisis sectorial favorecerá
la identificación de involucrados, los
grupos de interés, los factores no
controlables, los supuestos de la matriz
junto con sus posibles dificultades:
complejidad del sector, dificultad de
mediciones exactas, obstáculos para la
predicción, etc.; será necesario
identificar las variables que afectan el
desempeño de cada sector en particular
y la correlación existente entre ellas.
Frente al contexto ambiental en un
sentido amplio del problema se
estimulará la observación de carácter
permanente: legal, económico, de
marketing, tecnológico, etc, mediante
procesos de vigilancia competitiva que
incluyen algunos efectos del entorno
social, económico y político general
(macroestructura: país). (Castellanos &
Ramírez, 2013)
A lo largo de los dos primeros cortes de
tiempo durante el semestre de estudio,
cada equipo se encarga de explorar el
tema, conseguir información y datos
mediante la recopilación de insumos
ordenados en una serie de plantillas,
aplicando de manera permanente
distintos modelos teóricos a su objeto
de indagación. El tercer corte se destina
al procesamiento de los datos mediante
la construcción de una red
argumentativa, evidente en un
esquema textual que no sólo nos guiará
de lo general a lo particular, sino
también en un espiral de vínculos entre
ideas innovadoras orientadas hacia la
permanencia competitiva, sostenible y
productiva de las unidades de negocio
en observación dentro del marco de un
conocimiento adecuado del sector e
industria en el que se opera. (Quiroz
Rubiano, Informes de Curso:
Competitividad, Innovación y Análisis
Sectorial, 2022-2023)
Los estudiantes en su proceso
investigativo logran establecer un
ecosistema productivo para su tema de
análisis alimentado, por una parte, de
informes e indicadores de organismos
multilaterales de prestigiosa reputación
(WEF, IMF, BM, IMD, Universidad de
Cornell, algunas instituciones
regionales CEPAL, BID, y
organizaciones oficiales nacionales
DANE, DNP, MINCIT, etc.); y por la otra,
de información económica y financiera
de alta calidad a nivel microempresarial
y de PYMEs. En este aspecto vale la
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
41
pena señalar que se sigue el enfoque
de la organización que aprende a raíz
de análisis de prospectiva y de
direccionamiento estratégico (análisis
SWOT) orientado a la formulación de
esfuerzos estratégicos en la gestión y el
marketing. (Ferrell & Hartline, 2014)
RESULTADOS
Generalidades
El proyecto de docencia que da origen
a la experiencia aquí documentada
cumplía un doble propósito en su
formulación: por un lado, buscaba
reactivar al Semillero Sagesse por
cuanto el trabajo remoto agotó los
últimos esfuerzos investigativos
terminando el año 2021; y por el otro,
ampliar su campo de convocatoria y
hacer extensiva la invitación a
semilleristas de la jornada nocturna.
Afortunadamente, ambos objetivos se
cumplieron. Metodológicamente el
Marco Lógico propuesto por la CEPAL,
hizo el énfasis necesario sobre los
beneficios de identificar
adecuadamente el problema a resolver.
La lógica de la metodología valoró con
rigurosidad, las causas y efectos que
cada equipo asoció al problema
identificado; de esta manera período a
período la transformación del árbol del
problema al de objetivos y de ahí al
resumen analítico del proyecto aseguró
la elección de una alternativa óptima de
solución que fue a su vez valorada por
la coherencia y viabilidad de la (s)
fórmula(s) de innovación adoptada (s)
para llevar a la práctica dicha solución
de un modo creativo y novedoso.
En otras palabras, cada equipo de
trabajo cumplió una primera parte de
motivación y aproximación al objeto de
análisis, mediante un proceso de
sensibilización y una lluvia de ideas
para trabajar. El paso por seguir fue
explorar con detenimiento el sector o
industria económica al que pertenecía
el producto o empresa a intervenir. Ello
implicó aplicar los aportes de las
ventajas de observar y analizar
variables macroeconómicas (MARO,
Mapa Regional de Oportunidades,
2021) información estadística y
estudios de caso sectoriales sobre
ventajas absolutas, comparativas y
competitivas; formulación de análisis
según los elementos del diamante
competitivo de Porter y los pilares
expuestos en los índices globales de
competitividad e innovación.
Los determinantes de la competitividad
fueron trasladados al ámbito
empresarial para ser valorados junto
con la productividad de los factores y las
posibles adaptaciones de distintas
fórmulas de innovación. Se hizo un
análisis de desempeño competitivo
interno para las empresas o unidades
de negocio, mediante la aplicación del
análisis SWOT (por su sigla en inglés),
donde destacó la identificación de
elementos externos (oportunidades y
amenazas del sector y de los
competidores) e internos (fortalezas y
debilidades) de la empresa en estudio,
resaltando elementos de cultura y clima
organizacional a la par de
implementación de tecnologías y
cualificación del talento humano. Ello
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
42
con el objetivo de cruzar resultados con
un análisis de prospectiva para
establecer el esfuerzo estratégico
idóneo para cada objeto de estudio. Los
resultados parciales que se fueron
obteniendo se socializaban frente a los
demás equipos para recibir
retroalimentación de los pares e ideas
inspiradoras para adaptar al caso
propio.
Se ha tratado entonces de un trabajo de
evaluación continua que implica
grandes esfuerzos de parte de todos los
actores: los estudiantes son muy
conscientes y entusiastas de su rol
protagónico y la docente de apoyo leal
y responsable al pacto de formación
para y en la investigación que mantiene
la filosofía del semillero. En suma, ha
sido un trabajo de grandes niveles de
exigencia y esfuerzo que ha rendido
frutos multiplicadores para todas las
partes participantes. Lo ideal sería dar
continuidad a los procesos, no sólo para
culminar con un trabajo monográfico la
carrera, sino también para elegir un
modo idóneo de ejercicio profesional
actualizado y de indagación
permanente. (Diaz, y otros, 2009)
Prueba piloto (2022-I semestre)
En la materia estuvieron inscritos 10
estudiantes repartidos en 4 equipos
colaborativos. El curso se estrenaba por
primera vez para futuros profesionales
que habían hecho transición hacia el
nuevo plan de estudios. Las plantillas
iniciales fueron puestas a prueba y
posteriormente mejoradas y
actualizadas en cada período
académico. Los estudiantes eligieron
temas de su completo interés. Entre los
factores motivantes encontramos:
experiencia y conocimiento acumulado
sobre el sector o la empresa en otros
espacios de la carrera (proyectos
integrados, etc), empresas propias
golpeadas fuertemente por la
pandemia, interés de formación como
consultores en LEXGO (laboratorio de
experiencias en gestión de
organizaciones del programa de
Administración de Empresas);
empresas familiares o bien, interés
genuino por explorar un sector hasta
entonces desconocido. Los grupos y
temas de trabajo aparecen
mencionados en la Tabla 2.
Segunda generación (2022-II
semestre)
Este curso estuvo compuesto por 9
estudiantes que no se conocían entre
sí. Por las clases remotas en el tiempo
de cuarentena de la pandemia o bien,
porque no habían coincidido antes en
otras materias. El trabajo colaborativo
sirvió para ayudarles a conocerse y
explorar la posibilidad de dividirse el
trabajo, debatir sobre la postura y ruta a
seguir según el tema de elección; sin
embargo, la unificación de criterios, en
especial, lo que se refiere al tema a
abordar tomó más tiempo del previsto.
Los temas por ellos estudiados
aparecen en la Tabla 3.
Lo interesante es que una vez
conectaron entre sí, las parejas y
grupos llevaron a cabo un proceso
adecuado de exploración y estuvieron
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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listos por primera vez para presentarse
en un evento académico. Su
participación se dio en el marco de la
celebración de la I Semana de Ciencias
Empresariales y Jurídicas de la
Universidad Central bajo la categoría de
Semilleros con Póster. Sus trabajos
resultaron bien evaluados por pares
interdisciplinarios y en general, la
identificación del problema y la solución
innovadora para resolverlo fueron
formulados con precisión y coherencia.
.
Tabla 2. Proyectos de investigación formativa 2022-1
Grupo
Descripción
Grupo 1
Prefabricados Peniel
Grupo 2
Bonne Santé. La importancia de marcar la diferencia. Cuando llevamos la
definición de calidad al campo de los servicios, entendemos que el éxito del
cliente determina el éxito de la empresa
Grupo 3
Competitividad, innovación y análisis sectorial aplicado a una consultora de
alimentos procesados en Colombia
Grupo 4
Tendencia de cambio a un consumo responsable en la industria textil
Fuente: elaboración propia con datos tomados de (Quiroz Rubiano, Informes de
Gestión: Semillero de Investigación Sagesse, 2012-2023)
Tabla 3. Proyectos de investigación formativa 2023-1
Grupo
Descripción
Grupo 1
¡Data Analyst! Brújula en el proceso de toma de decisiones y
aprovechamiento de información en CEMEX Colombia (socializado con
póster en evento académico interno)
Grupo 2
Transformación en la preparación de comida rápida como pilar de cambio
para una nutrición equilibrada (socializado con póster en evento académico
interno)
Grupo 3
Soluciones de reciclaje: Aprendiendo patrones de cultura ambiental
reutilizando zapatos (socializado con póster en evento académico interno)
Grupo 4
Mejores condiciones laborales en el sector inmobiliario para tener
crecimiento e innovación en Bogotá (socializado con póster en evento
académico interno)
Fuente: elaboración propia con datos tomados de (Quiroz Rubiano, Informes de
Gestión: Semillero de Investigación Sagesse, 2012-2023)
Tercera generación (2023-I semestre)
En ese entonces el curso contaba con
15 estudiantes matriculados. Se
repartieron en 4 grupos de trabajo. Dos
de estos grupos se presentaron en el
XII Coloquio de Investigación, logrando
no sólo el objetivo de la materia sino
también la producción de material
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
44
escrito. Sus ponencias resultaron bien
evaluadas por el Comité Científico y son
muestra de la rigurosidad y compromiso
académicos que caracterizó a sus
integrantes. Todos los equipos
recopilaron información por casi tres
meses y posteriormente, fueron
depurando los datos para procesarlos,
analizarlos y documentarlos. Los
equipos que no fueron seleccionados
para presentarse con ponencias
completaron la documentación, pero no
con el suficiente nivel de producción
académica propia exigido. Los temas
por ellos seleccionados continuaron
alineándose con las tendencias en
términos de desarrollo sostenible y
sustentable. La tabla 4 muestra los
temas abordados por dichos equipos.
Cuarta generación (2023-II semestre)
El curso cuenta actualmente con 17
estudiantes inscritos que han iniciado
labores de selección de tema, producto
y sector económico a abordar.
Recopilaron durante el primer corte
información acerca de la industria en
Colombia, características y atributos de
su bien en estudio, referentes exitosos
a nivel internacional, regional y
nacional; planteamiento de variables
para la vigilancia competitiva,
identificación del problema central, así
como de sus causas y efectos. Los
temas para trabajar se presentan en la
Tabla 5.
Por otra parte, con los estudiantes del
semestre anterior se ha dado
continuidad al tema en estudio y se han
propuesto dos profundizaciones en
cada caso cuyos resultados serán
posteriormente socializados en la II
Semana de Ciencias Empresariales y
Jurídicas (exposición con póster) y
publicados como artículos de reflexión
en la Revista Visiones de la FCEJ de la
Universidad Central.
Tabla 4. Proyectos de investigación formativa 2023-1
Grupo
Descripción
Grupo 1
Comunidad Emberá: empoderamiento económico femenino y aumento de
la participación en el mercado colombiano (socializado con ponencia en el
Coloquio)
Grupo 2
Promoción de un sistema de reutilización y aprovechamiento de residuos
dirigido a las empresas de alimentos procesados (socializado con ponencia
en el Coloquio)
Grupo 3
Fomento e intensificación en la comercialización estratégica de productos
derivados de la panela
Grupo 4
Tecnología en la agricultura: drones dispersores para cultivos eficientes y
sostenibles con el medio ambiente
Fuente: elaboración propia con datos tomados de (Quiroz Rubiano, Informes de
Gestión: Semillero de Investigación Sagesse, 2012-2023)
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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Tabla 5. Proyectos de investigación formativa 2023-2
Grupo
Descripción
Grupo 1
De la huerta a tu mesa: carnes vegetales en Bogotá, una experiencia
gastronómica saludable y sostenible
Grupo 2
Siembra virtual y aumento de la efectividad en el sector agroindustrial de
Cundinamarca mediado por Inteligencia Artificial y Tecnología 5G
Grupo 3
Revolucionando los canales digitales de difusión de Colsubsidio mediante
estrategias de comunicación y marketing innovadoras
Grupo 4
Transformación digital en la agricultura colombiana: conectando campos
y consumidores a través del e-commerce
Grupo 5
Estrategias novedosas para el aumento de utilidades de empresas
dedicadas al aprovechamiento de residuos del polietileno de alta
densidad
Fuente: elaboración propia con datos tomados de (Quiroz Rubiano, Informes de Curso:
Competitividad, Innovación y Análisis Sectorial, 2022-2023)
Finalmente, esta práctica se ha hecho
extensiva a otros estudiantes del mismo
programa académico, pero de otra
materia. Tres grupos de trabajo de
Marketing Concepts están evaluando
empresas de distinto sector económico,
aplicando las nociones básicas del
mercadeo y apostando por ofertas de
valor ampliadas que incluyan
alternativas de solución a las
necesidades de los clientes, más
innovadoras y acordes con las
tendencias del consumo colaborativo, la
economía circular y el cuidado general
en pro del desarrollo sostenible. Estos
estudiantes, están invitados a participar
con sus afiches e indagaciones en la II
Segunda Semana de Ciencias
Empresariales de la Facultad.
CONCLUSIONES
• La evidencia de la experiencia
aplicada durante cuatro
semestres muestra que para los
estudiantes de la jornada
nocturna es posible pertenecer a
espacios académicos como los
semilleros, toda vez que se les
proporcione un mínimo de
condiciones para asegurar su
participación exitosa; esto es,
contar con equipos personales de
cómputo, adecuada conectividad,
guía específica y detallada de
trabajo, acompañamiento y
retroalimentación permanentes
por parte de un docente tutor,
apoyo temático y metodológico y
espacios de divulgación de
resultados.
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
46
• Por otra parte, las distintas
estrategias desarrolladas por el
Semillero Sagesse muestran que
la motivación y excelencia
académica caracterizan a la
población estudiantil que por más
de once años y generación tras
generación del programa de
Administración de Empresas han
participado en el equipo y se han
apropiado de sus temas de
interés investigativo,
profundizando sus
conocimientos, socializando sus
hallazgos e incorporando a su
ejercicio profesional las
herramientas y técnicas allí
aprendidas.
• En efecto existe una correlación
directa y positiva entre los niveles
de competitividad empresarial y
las fórmulas de innovación en
productos, servicios, procesos,
sistemas, etc. Entre más se
innove en las microempresas,
más se es competitivo y se
aprovechan los beneficios de la
escala a cualquier nivel. Los
pequeños y jóvenes empresarios
han venido descubriendo los
beneficios de la interconexión, la
asociatividad y el trabajo en red
para unir esfuerzos, compartir
riesgos y reducir costos. La aldea
global no sólo expone
competidores, también presenta
aliados estratégicos.
• Algunos análisis sectoriales
revelaron la presencia de clústers
y asociaciones por objetivos
comunes que permiten minimizar
el impacto de las inversiones en
ecoetiquetas, sellos verdes y
muestran un panorama de
posibilidades tangibles para los
pequeños productores con
respecto al acceso a sellos
verdes, beneficios de la
economía circular, generación de
empleo decente y verde,
garantías de comercio justo,
apoyo a emprendimientos rurales
y producción orgánica saludable y
consciente con el medio
ambiente.
• Predomina entre los intereses de
exploración de los grupos de los
cuatro semestres, el reciclaje, la
reutilización de residuos, el
cuidado por el medio ambiente, el
apoyo a comunidades en
condición de vulnerabilidad y la
promoción y proyección de
empresas familiares. Esto último,
podría a mediano plazo, mejorar
los indicadores de mortalidad de
empresas familiares a causa de
relevos generacionales fallidos.
Asimismo, se cree que los
emprendimientos están siendo
estudiados y valorados no sólo en
el curso en cuestión sino en otros
espacios de la carrera, razón por
la cual los análisis se mejoran,
refinan y tienen mayor
probabilidad de acierto. Esto
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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47
claramente, favorece la toma de
decisiones.
Recomendaciones
• Dado la valoración positiva de la
experiencia se recomienda
ampliar los frentes de trabajo así:
i) continuar impulsando los
estudios que vinculan desarrollo
sostenible con rentabilidad,
productividad y competitividad
fruto de buenas innovaciones; ii)
promover el trabajo colaborativo
interdisciplinar haciendo
extensivos estos alcances a los
demás programas de la facultad
(contaduría pública,
mercadología, derecho y
economía); iii) propiciar trabajos
de exploración entre egresados
graduados de la facultad y
estudiantes de mitad de carrera;
esto para fortalecer la red de
comunicación que debe existir
en nuestra comunidad
académica.
• En suma, se recomienda,
mantener los análisis de los
componentes teóricos aquí
expuestos vinculándolos con las
brechas digitales, salariales y por
razones de género; con el
propósito de incluir el
componente de vulnerabilidad
socio económica que caracteriza
a las economías de América
Latina y el Caribe. De la misma
manera, se espera establecer
sinergias con las políticas
gubernamentales para orientar y
optimizar los recursos públicos y
de cooperación internacional
hacia proyectos de verdadero
desarrollo social. Existen aún
regiones dentro de los territorios
locales muy deprimidas
económicamente y los estudios
podrían estar orientados hacia la
formulación de proyectos que
permitan acceder a financiación
para la población de menores
ingresos.
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CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
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Administrativas, pág. 84. En Casos empresariales de México, Colombia y Brasil
en el contexto de las Ciencias Económicas y Administrativas. Coordinadores:
Dra. Laura Fischer de la Vega, Dr. Emigdio Larios-Gómez, Dr. Thel Augusto
Monteiro, Mtra. Mónica Eugenia Peñalosa Otero, Mtra. Diana María López Celis.
Publicaciones Empresariales UNAM FCA Publishing.
CAPÍTULO 2 | APLICACIONES Y EXPERIENCIAS EN EL AULA ORIENTADAS A ESTABLECER
SINERGIAS ENTRE ANÁLISIS SECTORIAL, INNOVACIÓN
Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
50
51
CAPÍTULO 3
CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE
RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO DE LA CIUDAD DE MANTA
Jessica Alexandra Demera Santos
1
Carlos Julio Morán Quiñonez
2
Marco Granda García Iván
3
INTRODUCCIÓN
El presente capítulo describe el
proyecto que pretende proporcionar
estrategias a los restaurantes del
malecón escénico de la ciudad de
Manta, implementando tecnología de
acceso con código QR (Quick
Response por su origen inglés) a los
servicios de un restaurante, con el
propósito de que el cliente tenga la
posibilidad de realizar una orden de
manera online, lo que ayudará a
automatizar la toma de ordenes dentro
del restaurante, cumplir con los
actuales protocolos de bioseguridad,
ayudar a las empresas a adaptarse
tecnológicamente, y a superar la crisis
económica derivada por la pandemia,
1
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí Manta -Ecuador, alexandra.demera@pg.uleam.edu.ec
2
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí Manta -Ecuador, carlos.moran@uleam.edu.ec
3
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí Manta -Ecuador, marco.granda@uleam.edu.ec
siendo una estrategia ágil y efectiva que
promueve el uso de las tecnologías que
permiten tener mayor accesibilidad a
las cartas de menús con imágenes
ilustrativas de cada plato y el precio, de
esta manera se prioriza una atracción
visual para los clientes.
En la actualidad al hablar en su conjunto
de los restaurantes del malecón
escénico se puede definir que es una
comunidad que ha pasado por duros
momentos, como lo fue el terremoto del
16 de abril del 2016, paros nacionales y
recientemente por la pandemia Covid-
19, pero a pesar de esta situación
siguen con mucho esmero y fuerza para
ofrecer a los turistas la deliciosa
gastronomía que poseen, creando así
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
52
una actividad dinamizadora de la
economía.
La investigación tiene como propósito
establecer estrategias de marketing
digital que permitan mejorar su
estabilidad económica generando
fuentes de empleo e involucrándose en
el diseño de servicios y productos,
dando paso a la innovación con
herramienta como lo es el código QR y
dando conocimientos técnicos para la
mejora de los servicios. Se busca la
integración y participación de los
representantes de este sector, para que
puedan asociarse buscando un objetivo
en común, trabajando de la mano para
generar una revitalización y
dinamización socioeconómica.
Es innovador este proyecto ya que
actualmente, el ser humano busca vivir
experiencias nuevas y trasladarse o
conectarse más allá de la mente y la
razón, ofreciendo a los clientes
servicios de sus preferencias, por lo
tanto, se hace necesario desarrollar una
oportunidad a aquellos restaurantes
que no poseen el conocimiento
suficiente para digitalizarse, pues de
quedarse con el modelo tradicional,
generarán pérdidas en la competitividad
del sector provocando en algunos
casos la quiebra, siendo importante la
incorporación de los Códigos QR, como
medio digital para conocer las cartas o
menús, con impacto visual provocando
reacciones positivas que garanticen la
fidelidad hacia el restaurante.
Cuando los clientes escanean el código
QR para ver una carta digital o realizar
pagos es una excelente manera de
generar más tráfico. En este caso, la
aplicación de código QR se puede
utilizar para atraer a los consumidores e
implementar las tecnologías modernas.
Tal como lo menciona. (Gordillo
Granda, 2021) En este sentido emerge
el diseño interior experiencial, que tiene
como misión conectar con el cliente a
través de los sentidos, lo cual a su vez
genera emociones y evoca recuerdos,
influyendo en la memoria del usuario.
Es por esta razón que en los últimos
años se ha podido notar que en el
campo del diseño ha evolucionado y ha
empezado a surgir el diseño para la
“experiencia”, el cual se encuentra
intrínsecamente ligado a la innovación y
la creatividad. En términos generales,
se pretende dar un giro a la experiencia
gastronómica del consumidor desde
una perspectiva interdisciplinaria, en
donde el diseño interior y el diseño
experiencial son ejes vitales, que al ser
proyectados conjuntamente permiten
visualizar posibles caminos, cargados
de identidad, mensajes y significados,
que logren seducir al consumidor a
través de todos los sentidos.
El Malecón Escénico está ubicado al pie
de la playa el Murciélago, situada en el
centro de Manta y se extiende hacia el
oeste hasta el sector conocido como
Barbasquillo y sin límites en la misma
dirección hasta la parroquia urbana San
Mateo. En sus alrededores se ubican
edificaciones como el Banco del
Progreso, Hotel Oro Verde, CC. Paseo
Shopping, Banco Central, Banco del
Pichincha, Cabaña Balandras,
Manicentro, Yacht Club. Su extensión
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
53
está construida sobre una superficie de
25.742 m². El Clima en esta parte del
país es agradable, posee temperatura
media que oscila entre los 25 y los 29
ºC. Lo más destacado del malecón
escénico Manta es la "Playa del
Murciélago" es una de las más
visitadas, cuenta con el Malecón
Escénico, compuesto por restaurantes,
áreas para deportes recreacionales,
mercados de artesanías, bares y otros
lugares para la diversión y relajación.
Cerca de esta playa están ubicados los
principales bancos, hoteles y el área
comercial de la ciudad de Manta.
Sus amplias playas son ideales para el
descanso y los deportes como el surf,
buceo, pesca, velerismo, fútbol y
voleibol playero. Pero la diversión no
termina con la puesta del sol. La
diversidad de centros nocturnos hace
que el desborde de alegría no tenga
horarios. Aquí podrá deleitarse con lo
mejor de la gastronomía manabita y
pasar un rato ameno entre amigos o
familia, mientras un bien organizado
grupo de vendedores ofrecen sus
productos, que van desde helados,
libros, dulces y artesanías.
Historia del Malecón Escénico
En 1997, Autoridad Portuaria de Manta,
con fondos propios y en consecución
del desarrollo de la provincia, lideró el
proyecto para la construcción del
Malecón Escénico a un costo de 3.060
millones de sucres, con una superficie
de construcción de 25.742 m², rodeado
de áreas verdes constituidas por 300
palmeras y una gran infraestructura
turística con diversos locales de
comidas, artesanías e información,
razón por la que ha sido declarada zona
turística de primer orden en la ciudad de
Manta.
La iniciativa de APM permitió crear un
nuevo punto de desarrollo turístico y
comercial, contribuyendo a una mejor
distribución de las actividades
productivas de la ciudad. La obra que
fue inaugurada el 20 de febrero de 1998
cuenta con servicios básicos
hidrosanitarios y eléctricos, así como
edificaciones para información turística,
seguridad y administración, 22 locales
para el expendio de alimentos y
bebidas, mirador turístico, local de
telefonía, plaza central para eventos,
parqueadero vehicular, vías de acceso,
entre otras facilidades.
Para la planificación del Malecón
Escénico se consideró una serie de
circunstancias basadas, de manera
especial, en necesidades demandadas
por la comunidad, tales como visuales,
de forma, equipamiento, altura,
vegetación, accesos vehiculares y
peatonales, sombras, color, entre otras.
Pero la más importante, tiene que ver
con la relación existente entre la ciudad
y el puerto, como zona natural de playa.
Su diseño es de carácter horizontal con
el propósito de respetar al máximo el
paisaje natural e integrado al hombre
con su entorno a través de sus sentidos,
con recorridos en diferentes ángulos
provocados con el ánimo de romper la
perspectiva continua, motivando al
usuario al sano placer de caminar y
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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54
haciendo que esta actividad sea
interesante y agradable.
ANTECEDENTES
Como primer aporte se presenta un
estudio realizado por Braña (2019)
titulado Carta digital para restaurante
Teppanyaki realizado para la ciudad de
Córdoba en Argentina. Este proyecto
tiene como principal objetivo “digitalizar
la carta y brindar una herramienta de
gestión de comandos con el fin de
aumentar la eficiencia en la atención y
reducir las demoras en el restaurante,
así también como brindar una fuente de
información valiosa para la toma de
decisiones estratégicas.
A su vez, se reconoce otro trabajo
realizado por Araya (2019) titulado
Diseño de interacción e interfaz gráfica
de una app interna para administrar
órdenes del Restaurante La Fondue
ubicado en Costa Rica, el cual tiene
como objetivo “Diseñar una herramienta
digital que proporcione una usabilidad e
interacción que facilite la administración
del restaurante La Fondue, de esta
forma agilizar los distintos procesos que
se llevan a cabo” en donde por medio
de una metodología investigativa, logra
llegar a la solución de los
requerimientos de los usuarios
realizando un análisis de los roles
interesados en la aplicación:
administradora, mesero, cocinero.
Por ultimo un estudio realizado por
Chiriboga (2017), presentado en la
Escuela Superior Politécnica de
Chimborazo, mediante el tema:
“Propuesta para la implementación de
una carta digital para mejorar la calidad
del servicio al cliente en la Hostería
Andaluza”, donde se ha demostrado la
importancia que tiene la
implementación de una carta digital en
las empresas encargadas de brindar
servicios de alimentación y bebidas
porque su uso permite mejorar la
calidad del servicio, optimizar el tiempo,
satisfacer al cliente y mejorar las
utilidades de la empresa, donde se
identificó la insatisfacción de los
mismos por el tiempo que esperaban
para la entrega de su pedido; por lo que
al conocer de una alternativa de
solución y ahorro de tiempo que brinda
la implementación de la carta digital,
mostraron una total aceptación y
acuerdo con este avance tecnológico
que se quiere lanzar al mercado
gastronómico.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Usualmente el desarrollo de la actividad
gastronómica en la ciudad de Manta se
da por la visita de turistas, en cuanto
expresa Rosado et al. (2021) que dicha
actividad también se le suman la
conformación de las empresas
especializadas en la prestación de
servicios turísticos; y, por la
complejidad de su razón de ser, estas
deben establecer estrategias y
herramientas para poder ser
competitivas en el mercado; es por ello
que una de las funciones del marketing
es comercializar e innovar, ya sea en la
prestación de servicios o en la
presentación de los productos.
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
55
En la tendencia actual, debido a la
pandemia del Covid-19, ha implicado
grandes retos para el sector
gastronómico, quienes han debido
adaptarse y reinventarse ante las
cambiantes medidas que la crisis
sanitaria ha provocado el impacto que
hoy en día se obtiene del tema de la
alimentación puede llegar a ser un
factor clave para darle identidad al lugar
turístico, pues la buena atención en un
restaurante deja una experiencia
agradable en el consumidor, en cuanto
afirma Barrientos y Juárez (2020) que el
código de respuesta rápida o códigos
QR, ha encontrado en la pandemia del
coronavirus el entorno adecuado para
marcar un antes y un después. Aún
cuando el sector no estaba preparado
totalmente para enfrentar esos
cambios, pocos establecimientos
pasaron por una digitalización y
transición tecnológica, tomando en
cuenta que los otros restaurantes se
han visto enormemente perjudicados e
incluso han cerrado sus negocios
motivo por el cual no fueron capaces de
implementar una estrategia que les
ayudara a salir adelante.
Con este antecedente, da la posibilidad
al restaurante de funcionar en un
espacio híbrido garantizando que los
clientes tengan un menor contacto con
objetos, pues la herramienta
tecnológica solo requiere que el usuario
tenga a su disposición un teléfono
inteligente que le permita la lectura y
que se haya dispuesto de la información
en una página web, lo que puede ser un
mapa de localización, un correo
electrónico o un perfil en redes sociales,
entre otros. Pero existen otras
iniciativas que han apostado por un
servicio más completo que permite no
solo consultar el menú, sino ordenar la
comida, pagar la cuenta y hasta ofrecer
un análisis del comportamiento de sus
clientes, que, a la larga, y más en un
periodo de incertidumbre como el que
se vive, resultaría beneficioso para la
gestión y rentabilidad del local. Hay un
mundo de posibilidades detrás de los
QR, pero existen muchos locales de
comida que no han puesto en práctica
esta iniciativa. En ese contexto, es muy
importante aplicar estrategias de
marketing de restaurantes que
promocionen el uso del código QR en el
malecón escénico de la ciudad de
Manta, ante una realidad que llegó para
quedarse, aun cuando la optimización
de su uso dependerá de cada
restaurante del malecón escénico.
En relación a la oferta turística,
haciendo énfasis en el área
gastronómica, actualmente existe un
déficit en el proceso de reactivación
económica, pues los restaurantes del
Malecón Escénico de Manta se han
preocupado más por la adaptación de
normas de bioseguridad ante la
pandemia, dejando de lado la aplicación
de estrategias de marketing para
reactivar el sector turístico, dicho
acontecimiento se ve reflejado en el
inadecuado manejo de las Tecnologías
de Información y Comunicación (TIC)
en la promoción de dichos
establecimientos. Además, los locales
de comida deben tomar en cuenta que
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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56
es una prioridad para ellos la tecnología
de la cual es el mejor aliado. A más de
esto cada vez los clientes exigen más y
se debe procurar no quedarse obsoleto,
invertir en tecnología puede ayudar a
ser más consiente con el
medioambiente y por tanto más
razonables.
Existen déficit en la inversión en
tecnología, para ser más eficiente en el
entorno, la tecnología da la diferencia
ante el resto de los restaurantes, en
referencia a los restaurantes del centro
del Malecón Escénico de Manta, existe
una limitada gestión en la generación
de servicios y productos desmotiva al
visitante, todo esto evidenciado por la
escasa innovación en la oferta
gastronómica. Antes lo expuesto se
precisa formular la siguiente
interrogante: ¿Los códigos QR son
aplicables en las estrategias de
marketing de los restaurantes del
Malecón Escénico de la ciudad de
Manta? Asimismo, se plantea como
hipótesis: El uso de códigos QR y
aplicación de estrategias de marketing
influye en el desarrollo económico de
restaurantes en el malecón escénico de
Manta.
METODOLOGÍA
Se ha planteado como objetivo general,
establecer de qué manera los códigos
QR son aplicables en las estrategias de
marketing de los restaurantes del
Malecón Escénico de Manta. Y como
objetivos específicos:
• Evidenciar los beneficios de los
Códigos QR en los productos de
los restaurantes del Malecón
Escénico de Manta.
• Conocer la influencia de los
códigos QR en la publicidad de
los restaurantes
• Determinar la importancia en el
uso de los Códigos QR en los
canales de distribución.
El diseño de investigación fue no
experimental, donde se establece un
estudio de los conceptos y variables,
que se dan dentro de la utilización de
códigos QR como instrumento de
almacenamiento y divulgación de
información, además se aplicó un
estudio de campo, transeccional, tuvo
el carácter de describir las
características en torno al objeto de
estudio, se desarrolló para exponer de
manera puntual hechos que involucran
a los dueños de los restaurantes del
Malecón Escénico de Manta mediante
el método cualitativo, que se efectuó en
base a las necesidades y actividades
diarias de los restaurantes, aplicando
una investigación mixta representada
por datos tanto cuantitativas como
cualitativas.
La población está orientado en los
restaurantes del malecón escénico de
la ciudad de Manta que exactamente
son 20 locales, de los cuales solo 16
están funcionando y la muestra
corresponde a los 8 establecimientos
donde no utilizan la implementación de
los códigos QR, se recogió una
encuesta a 136 clientes y 8 propietarios
de restaurantes del Malecón Escénico
de Manta, donde se tomó a
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
57
consideración la totalidad de la misma
como muestra, además se utilizó como
herramientas la encuesta mediante un
cuestionario de preguntas cerradas
aplicadas a los clientes de los
restaurantes y una entrevista aplicada a
los propietarios de los restaurantes del
Malecón Escénico.
Se realizó un análisis estadístico, donde
los datos fueron ingresados al
programa SPSS Statistics V21, el
mismo que permitió realizar un estudio
de las variables, obteniendo de esta
manera la confiabilidad, la prueba de
normalidad, prueba de chi-cuadrado y
una tabla de contingencia o tabla
cruzada.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
A continuación, se definirá los
principales conceptos como: Códigos
QR, Innovación, tecnología, beneficios
Estrategias de marketing de
restaurantes, productos, publicidad,
canales de distribución, donde se
analizará desde la perspectiva de
diversos autores para brindar una
orientación teórica a las nuevas líneas
de investigación y será la base del
soporte teórico del presente proyecto.
Códigos QR
Expresa Can (2018) que “el código QR
es una matriz cuadrada que es
fácilmente identificable por su patrón de
búsqueda compuesto por cuadrados
dentro de otros cuadrados en tres de las
esquinas del código” (p.54). Estos
códigos son capaces de codificar 7.366
caracteres numéricos o 4.464
alfanuméricos, con la posibilidad de
codificar directamente caracteres
japoneses kanji y kana. Los códigos QR
están diseñados para una lectura rápida
por una cámara CCD.
Un código QR es un código de barras
bidimensional que puede leerse
mediante un teléfono móvil y de forma
instantánea, conectarse a Internet,
marcar un número de teléfono, enviar
un correo electrónico, actualizar
información en las redes sociales,
reproducir un vídeo o un clip de audio.
(Beltrán y Chueca, 2019, p.71)
Los códigos QR se basan en una
tecnología que almacena datos de
forma gráfica en una matriz
bidimensional, pueden almacenar hasta
7 kilobytes de datos en unos pocos
centímetros cuadrados. Aunque es
necesario disponer de una cámara para
leer el código, pueden imprimirse en
cualquier tipo de superficie y por
cualquier tipo de impresora, estos
códigos, al igual que los demás códigos
bidimensionales y que los
unidimensionales, se basan en
patrones o diseños que consisten en
módulos.
El uso de los Códigos QR
Para Estrada et al. (2018) “el uso de los
códigos QR es sencillo; una vez se
dispone del contenido que se quiere
almacenar en el código, se crea
mediante un codificador (existen una
gran variedad en Internet)” (p.33). El
código QR, se coloca en cualquier
medio que se desee, ya sea impreso
sobre una superficie (cartel, periódico,
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58
página de una revista, folleto, camiseta,
envase o envoltorio de un producto,
etcétera) o en una página web o incluso
en una pantalla.
• Ventajas de los Códigos QR
Expresa Gómez et al. (2019) que
una de las ventajas de los
códigos QR es que puede
fácilmente utilizarse para leer
direcciones de Internet o para
codificar su información personal
en una tarjeta; la ventaja
significativa del código QR es
que, en vez de introducir
mediante el teclado largas
direcciones web o una gran
cantidad de información, el
usuario puede fácilmente con un
código QR utilizar o almacenar
esa información de forma
instantánea.
• Desventajas de los Códigos
QR
Afirma Padrón et al. (2021) que
para que el usuario pueda leer
un código QR se necesita una
aplicación para leerlo, la cual no
se encuentra integrada por
default en los smartphones
actuales. Si los consumidores no
tienen conocimiento de lo que es
y que puede ofrecer un código
QR, este elemento seguirá
siendo irrelevante. En la mayoría
de las ocasiones, para acceder
al contenido de un QR es
necesario contar con un plan de
datos o estar conectados a una
red Wifi.
Por otra parte Mohammed y Farhan
(2020), expresan que se están
empezando a utilizar los códigos QR
para propagar enlaces maliciosos entre
los usuarios que descargan virus
troyanos. Al utilizarse este tipo de
códigos cada vez más frecuentemente
con fines publicitarios, los
ciberdelincuentes los utilizan para
publicar enlaces donde se aloja
malware. Realmente se está utilizando
una vieja técnica que consiste en
introducir un enlace en un contenedor
como puede ser un correo electrónico,
una publicación en Facebook, una
imagen o incluso un archivo multimedia.
Además, el uso malintencionado de
este tipo de códigos puede emplearse
para preparar ataques de phishing para
obtener datos de los usuarios que
capturen un código especialmente
preparado.
Para evitar que los códigos QR puedan
ser el origen de problemas con nuestro
dispositivo móvil, hay que evitar
acceder a enlaces proporcionados por
códigos QR de origen desconocido,
como los recibidos por mensajes SMS o
correos electrónicos de fuentes
desconocidas, o impresos en papel y
colocados en lugares con gran
afluencia de gente. Asimismo, instalar
una solución antivirus en el dispositivo
móvil puede ayudar a evitar problemas.
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
59
Tecnología
“La tecnología se refiere al conjunto de
dispositivos, servicios y actividades
apoyadas por equipo de cómputo, y que
se basan en la transformación de
información numérica, también llamada
digital” (Siguenza et al., 2020, p.72). En
este sentido, ni la radio ni la televisión
tradicionales son parte de las
tecnologías de la información, ya que su
funcionamiento se basa en “moldear”
una señal electromagnética de modo
que sea similar al sonido o imagen
capturados por el micrófono o la
cámara.
El uso de la tecnología ayudó para que
varias empresas no llegarán al colapso
de sus negocios y lograrán sobrevivir
frente a este tipo de desastres, la
mayoría de estas adoptaron el uso del
marketing online para poder seguir
laborando desde sus hogares
implementando las Tics como medidas
tecnológicas y herramienta fundamental
para darse a conocer y expandir nuevos
mercados.
Desde esta mirada Focardi et al. (2019)
afirman que se puede decir que los
códigos QR en la actualidad ha dado un
giro de 180°, a consecuencia de la
pandemia se ha visto disparado la
popularidad de estos códigos donde las
circunstancia han provocado que esta
clase de tecnología este en todo lugar,
como por ejemplo en los restaurantes,
en los hoteles, en la salud, en la
educación etc.
La transformación digital en los
restaurantes
“Los restaurantes se han destacado
tradicionalmente por sus delicias y
variedades de gastronomía entre ellos
tenemos los distintos locales de comida
que han dado la apertura a infinidades
de turistas” (Orjuela et al., 2020, p.11).
En alguno de estos comedores han
optado por digitalizarse como lo es por
medio de tabletas en la mesa realizar
pedidos por medio de código QR, ya
que la pandemia los obligo a dar un giro
drástico en sus negocios, pero viendo el
lado opuesto otros locales
gastronómicos no quisieron arriesgarse
en hacer cambios, incluso
establecimientos de comida fueron
cerrados.
Innovación
Originalmente el concepto de
innovación es donde se desglosa la
primicia tecnológica. De acuerdo con
Cabezuelo et al. (2020) donde expresa
que “la innovación es un proceso
creativo que involucra diversas
actividades y la conversión de ideas
para generar una ventaja competitiva o
un beneficio que brinde el mejor servicio
o producto a las partes interesadas,
entre ellas la más importante: el cliente”
(p.104).
La innovación tecnológica es conocida
por tener presente la modificación
constante de nuevas tendencias,
debido a que es un proceso clave para
alcanzar el progreso, debido a que las
empresas actualmente no se rigen solo
por el capital y la mano obra, sino
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60
también por el conocimiento que es
donde entra a jugar este concepto. Son
diversos elementos los que intervienen
en el área de la innovación. Es este
caso tenemos un malecón escénico que
se encuentra en este momento con
diversas dificultades para reactivar su
economía en un mejor nivel, y es la
oportunidad para implementar con
nuevas ideas tecnológicas como lo son
los códigos QR.
Impacto Ambiental
Según Ruiz (2020) hay una amplia
gama de beneficios del código QR, que
implica básicamente la gestión de
volúmenes de información en un
formato reducido y simplificado como lo
es el código QR. El beneficio no es sólo
en cuanto a tiempo y administración de
información, sino a nivel ambiental. Ya
que hoy en día se requiere en los más
mínimo reducir considerablemente el
papel.
Estrategia de Marketing
Las estrategias de marketing según
Rueda et al. (2020) son las
combinaciones de acciones que se
aplicarán para promocionar ciertos
productos y servicios en plataformas
online, las cuales permitirán el
cumplimiento de ciertos objetivos
determinados previamente.
Para ello es necesario identificar y
priorizar aquellos productos que tengan
un mayor potencial y rentabilidad,
seleccionar al público al cual se va a
dirigir, definir el posicionamiento de
marca que se quiere conseguir en la
mente de los clientes y trabajar de
forma estratégica las diferentes
variables que forman el marketing mix
(producto, precio, distribución y
comunicación). Para su diseño es
esencial tener en consideración los
objetivos y recursos con los que cuenta
la empresa.
Estrategia de marketing de
restaurante
Expresa Guzmán (2019) que “el
marketing para locales gastronómicos
es un conjunto de técnicas que buscan
comercializar con éxito un servicio o
producto, estudiando al público
objetivo, identificando sus necesidades
y convirtiéndolas en demanda”
(p.51). Dentro de las estrategias de
marketing para restaurantes se
combinan técnicas de marketing digital
y marketing offline, con el fin de lograr
seis metas básicas:
1. Abrir un canal de comunicación
para forjar una relación con el
cliente
2. Fidelizar esta relación y
convertirla en venta
3. Alcanzar nuevas audiencias
4. Promover productos y servicios
asociados
5. Aumentar las ventas
6. Posicionar la marca en el
mercado de interés.
La integración de las redes sociales en
sus estrategias digitales como lo son
Facebook, Instagram, Twitter, Telegram
& TikTok, de igual manera, la
implementación de un código QR para
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
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61
la visualización de un menú digital
dando paso a la eliminación de la carta
menú convencional, así mismo la
integración de una página web. Con
este diagnóstico inicial realizado en el
presente trabajo de investigación, podrá
ser posible el diseño de estrategias
comerciales activas para cualquier
sector comercial, de esta manera tener
un plan en caso de que suceda un
evento como lo ha sido la contingencia
sanitaria por el SARS COV-2-19.
(Ponce, 2021)
Las redes sociales son un referente o
una opción de consulta, de lo que los
consumidores están buscando
comprar, encuentran experiencias,
opiniones o consejos, los cuales son
acogidos de primera mano al ser
difundidas por otros usuarios, que en
base a su conocimiento o experiencia
expresan su versión y con ello influyen
en las decisiones de compra, hay que
tener presente que los intereses o
factores deben coincidir con la
audiencia o mercado de nuestra oferta.
(Mejía Solano, 2021).
El diseñar estrategias de marketing
digital a través de los códigos QR
permitió mejorar los procesos de la
información turística a muchos
establecimientos dar a conocer los
elementos que faciliten el acceso a la
información y la optimización de los
recursos turísticos para los visitantes a
la ciudad de Quevedo. Los códigos QR
son una nueva tendencia en el turismo
y varias ciudades como Quito,
Guayaquil, Ambato ya están poniendo
en práctica la utilización de estos
códigos como un nuevo atractivo de
promoción y difusión (Morán, 2021).
Por ende, las estrategias como SEM
(Search Engine Marketing por su origen
en inglés), SEO (Search Engine
Optimization por su origen en inglés) y
Social Media, son tan atractivas como
relevantes en el propósito de la
compañía a corto y mediano plazo, el
cual es el posicionamiento de su marca
y aumento de ventas y clientes
(Bermúdez, 2020).
Después de haber conceptualizado
cada una de las variables para la
presente se tomará en cuenta el
marketing digital a través de los códigos
QR y la integración de las redes
sociales ya que este da más valor y se
ajusta al objetivo que se quiere llegar.
Según (Bolaños, 2019). Las estrategias
de marketing comprenden todas
aquellas acciones y estrategias tanto
offline como online aplicadas en el
sector gastronómico y orientadas a:
• Mejorar las relaciones con el
cliente.
• Fidelizar al cliente.
• Llegar a nuevos clientes.
• Promover productos.
• Aumentar las ventas.
• Diferenciar y afianzar nuestra
marca.
Es por ello por lo que el posicionamiento
de marca en Internet se da a través de
las redes sociales y los motores de
búsqueda. Las redes sociales son una
forma de interacción social, definida
como un intercambio dinámico entre
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62
personas, grupos e instituciones en
contextos de complejidad. Para realizar
la revisión de este marco general,
recurramos al acróstico pest-g
(primeras letras de la palabra), que
permite conocer y retener las fuerzas
del macroambiente que más influencia
presentan en los negocios
gastronómico, ver Tablas del 1 al 4.
Tabla 1. Matriz DAFO- Política
Debilidades
Amenazas
• Falta de leyes que fortalezcan
el uso de las TICS
• Falta de normativas que
permitan una regulación en el
uso de TIC
• Hermetismo a la innovación de partes
de los dueños de los negocios
• La falta de política públicas que
imposibilites la aplicación de nuevas
estratégicas
Fortalezas
Oportunidades
• Predisposición de micro y
macro negocios
• Fácil aplicación a costos
razonables
• Derechos para todos durante toda la
vida
• Economía al Servicio de la Sociedad
• Más sociedad, mejor Estado
Economía al Servicio de la Sociedad
• Impulsar la productividad y
competitividad para el crecimiento
económico sostenible de manera
redistributiva y solidaria
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 2. Matriz DAFO- Económica
Debilidades
Amenazas
• Desconocimiento en costos
de incorporación de
estrategias digitales
• Falta de recursos para el desarrollo
de innovación.
• Poco interés de los dueños de los
negocios
• Crisis económicas
Fortalezas
Oportunidades
• Bajos costos en el uso y
aplicación de medios digitales
• Recursos ilimitados en el desarrollo
de innovación
• Estados de ciclo de los negocios
Fuente: Elaboración propia.
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DE LA CIUDAD DE MANTA
63
Tabla 3. Matriz DAFO- sociales, culturales, demográficas y ambientales
Debilidades
Amenazas
• Falta de cultura innovadora
• Empresas tradicionalistas
Fortalezas
Oportunidades
• Mal uso de políticas publicitarias
• Fake de desinformación
• Eventos culturales en la Ciudad
de Manta.
• Políticas públicas a favor del
cuidado del medio ambientes
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 4. Matriz DAFO- Tecnológicas
Debilidades
Amenazas
• Desconocimiento en el uso de
redes sociales para publicitar
• Hackeos de información
Fortalezas
Oportunidades
• Diversas redes sociales para
publicitar
• Fácil acceso a distribución de
contenidos y publicidades
• Comunicación, informática y
tecnologías de la información y la
Comunicación Implementación
de Códigos QR
• Red wifi en los establecimientos
públicos
Fuente: Elaboración propia.
RESULTADOS
Análisis de Confiabilidad
Se puede evidenciar que dentro del
estudio analizando las estadísticas de
confiabilidad según los resultados de la
encuesta se preserva un Alfa de
Cronbach de 0,932, considerando que
existe una confiabilidad muy buena. En
este análisis de confiabilidad Tabla 5,
se puede observar que de los 136
reactivos que se aplicó, se evidencia en
el Alfa de Cronbach existe una
confiabilidad de 0.932 donde indica que
el instrumento es confiable y según la
tabla corresponde a alta.
Prueba de Normalidad
Aquí se ha escogido dos preguntas
para el análisis de la encuesta realizada
a 136 personas, para verificar si los
datos tienen una distribución normal o
no tienen, de igual manera se da un
detalle descriptivo ya que
automáticamente se calcula la media y
la varianza. Se obtuvo para medir el test
de normalidad donde indicar que es >
50 reactivos, y se direcciona al análisis
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de kolmogorov-Smirnov en este caso el
grado de significancia < a 0.05 por lo
tanto los datos no siguen una
distribución normal y se incluirá pruebas
no paramétricas y aplicar Spearman.
Tabla 5. Estadísticas de confiabilidad
Fuente: Elaboración propia con SPSS
Statistics V21
Cronbach's
Alpha
N of Items
.932
19
Tabla 6. Resumen de procesamiento de
casos
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Fuente: Elaboración propia con SPSS
Statistics V21
Casos
N
%
Valid
134
98.3
Excludeda
2
1.70
Total
136
100.0
Tabla 7. Pruebas de Normalidad
Pregunta
Kolmogorov-Smirnova
Shapiro-Wilk
Statistic
df
Sig.
Statistic
df
Sig.
¿Cuál es su rango de
edad?
.391
117
.000
.712
117
.000
¿Le gustaría que el
código QR le
recomiende un menú
saludable?
.256
117
.000
.761
117
.000
a. Lilliefors Significance Correction
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
Tabla 8. Análisis descriptivo
Datos estadísticos
Statistic
Std. Error
Cuál es su rango
de edad
Mean
2.46
.078
95% Confidence Interval
for Mean
Lower Bound
2.31
Upper Bound
2.62
5% Trimmed Mean
2.39
Median
2.00
Variance
.716
Std. Deviation
.846
Minimum
1
Maximum
5
Range
4
Interquartile Range
1
La im
por
tan
cia
qu
e
tie
ne
la
apl
ica
ció
n
de
est
rat
egi
as
de
ma
rke
tin
g
dig
ital
en
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DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
65
Skewness
1.382
.224
Kurtosis
1.386
.444
¿Le gustaría que
el código QR le
recomiende un
menú saludable?
Mean
4.24
.081
95% Confidence Interval
for Mean
Lower Bound
4.08
Upper Bound
4.40
5% Trimmed Mean
4.34
Median
4.00
Variance
.770
Std. Deviation
.877
Minimum
1
Maximum
5
Range
4
Interquartile Range
1
Skewness
-1.425
.224
Kurtosis
2.466
.444
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
Análisis de correlaciones
Para este caso, se tienen los siguientes
resultados:
• En el caso de spearma´srho
según el cuadro de comparación
el coeficiente de correlación es
de 0.585 existe una correlación
positiva moderada, ver Tabla 9.
• En la prueba del chi cuadrado se
quiere saber si estas variables
están relacionadas o asociadas
entre sí. Por lo tanto, la
significancia dio 0.091 lo cual es
> 0.05 donde significa que hay
mayor discrepancia y no existe
mayor correlación, ver Tabla 10.
• En la Tabla 11, se analiza un
resumen estadístico del
porcentaje de las preguntas
cruzadas, así como también
cuantos casos reales validos
existen, en este caso son 136
con un porcentaje de 98.3%, con
2 datos perdidos, donde se
toman a consideración las
siguientes preguntas:
¿Se siente satisfecho con la
tecnología que ofrecen los
códigos QR?
¿Le gustaría que el código QR
presenten los precios de la carta
antes de ingresar?
• En la Tabla 12, en la
interpretación se escoge una
variable independiente y una
variable dependiente.
Demostrando que la
contingencia o tabla cruzada
refleja que un 72.7% está
“Totalmente de acuerdo” y se
siente satisfecho por la
tecnología y que los restaurantes
presenten los precios antes de
ingresar aplicando los códigos
QR.
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66
Tabla 9. Análisis correlacional
Correlación
Pregunta a:
Beneficios
del QR
Pregunta b:
Servicio
con QR
Kendall's tau_b
¿Considera usted que el código QR
benefician al momento de realizar el pago
en los restaurantes de la ciudad de Manta?
Correlation
Coefficient
1.000
.549**
Sig. (2-tailed)
.
.000
N
117
117
¿Considera importante que un restaurante
cuente con servicio a domicilio aplicando
los códigos QR?
Correlation
Coefficient
.549**
1.000
Sig. (2-tailed)
.000
.
N
117
117
Spearman's rho
¿Considera usted que el código QR
benefician al momento de realizar el pago
en los restaurantes de la ciudad de Manta?
Correlation
Coefficient
1.000
.585**
Sig. (2-tailed)
.
.000
N
117
117
¿Considera necesario que un restaurante
cuente con servicio a domicilio aplicando
los códigos QR?
Correlation
Coefficient
.585**
1.000
Sig. (2-tailed)
.000
.
N
117
117
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pregunta a: ¿Considera usted que el código QR benefician al momento de realizar el pago en los
restaurantes de la ciudad de Manta?
Pregunta b: ¿Considera necesario que un restaurante cuente con servicio a domicilio aplicando los
códigos QR?
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
Tabla 9. Prueba de Chi-cuadrado
Estadística
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
8.012a
4
.091
Likelihood Ratio
9.641
4
.047
Linear-by-Linear Association
2.557
1
.110
N of Valid Cases
136
a. 5 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .41.
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
La im
por
tan
cia
qu
e
tie
ne
la
apl
ica
ció
n
de
est
rat
egi
as
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
67
Análisis Descriptivo
Con base en el análisis descriptivo se
tienen los siguientes resultados:
• Se evidencia que un 38,9% de
las personas encuestadas
afirman estar totalmente de
acuerdo que parece sencillo el
uso de la aplicación de códigos
QR como medio para
implementarlo en los
restaurantes, mientras que un
15,44% están indecisos en
reconocer que puede ser sencillo
usar la aplicación QR, ver Figura
1.
• Se puede evidenciar que un
44,12% de las personas
encuestadas expresan estar
totalmente de acuerdo en
sentirse satisfecho con la
tecnología que ofrecen los
códigos QR, un 37,50% están de
acuerdo y un 16,18% afirman
estar indecisos, por lo que se
puede apreciar que no conocen
en su totalidad los beneficios que
tiene utilizar este medio
tecnológico con el fin de
automatizar el proceso de
pedidos y ordenes que puede
realizar el cliente, ver Figura 2.
• Se constató que un 53,68% de
las personas encuestadas están
totalmente de acuerdo en que el
código QR beneficia al momento
de realizar pedidos y pagos en
los restaurantes, en cuanto a un
35,29% expresan estar de
acuerdo. Personas que conocen
acerca de esta estrategia de
marketing digital, son
conscientes de que al ser
implementada si beneficia
directamente en la gestión
interna de los restaurantes,
priorizando tiempos de atención
y pedidos, ver Figura 3.
• Responde un 44,85% de las
personas encuestadas que el
uso del código QR optimiza el
tiempo, mientras que un 25%
están totalmente de acuerdo y un
24,26% afirman estar indecisos,
debido a que no utilizan esta
aplicación, más aún mantienen
publicidades en páginas de sus
redes sociales donde dan a
conocer el producto
gastronómico, ver Figura 4.
• Existe un 50,74% de las
personas encuestadas quienes
expresan estar de acuerdo que
el uso de los códigos QR influyen
positivamente en cuanto a la
automatización en la revisión de
cartas, como una acción que
permite cuidarse ante posibles
contagios como lo fue la
recientemente pandemia por
Covid-19, sin embargo un
17,65% expresan estar
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68
indecisos, porque no tienen el
conocimiento necesario para
establecer o aplicar vínculos QR
con cartas de menú que puedan
publicar directamente en
alojamientos web e incluso en
redes sociales, ver Figura 5.
• Se puede evidenciar que un
57,35% de las personas
encuestadas están totalmente de
acuerdo que es importante que
un restaurante cuente con
servicios a domicilio aplicando
los códigos QR, y un 37,50%
están de acuerdo en que es
importante utilizar los códigos
QR, de tal modo que puedan
fortalecer los canales de
distribución, ver Figura 6.
De esta manera se puede apreciar
que en la Tabla 12, Tabla13,
Tabla14, Tabla 15, Tabla 16 y Tabla
17, da una prueba clara que los
códigos QR son aplicables en las
estrategias de marketing de los
restaurantes del Malecón Escénico
de Manta que se quiere.
Tabla 11. Tabla de contingencia o tabla cruzada
Pregunta a
Pregunta b
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso
De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
Total
En
desacuerdo
Count
0
0
0
2
1
3
% within b
0.00%
0.00%
0.00%
66.70%
33.30%
100%
Indeciso
Count
0
1
6
6
6
19
% within b
0.00%
5.30%
31.60%
31.60%
31.60%
100%
De acuerdo
Count
0
1
3
25
11
40
% within b
0.00%
2.50%
7.50%
62.50%
27.50%
100%
Totalmente
de acuerdo
Count
2
0
3
10
40
55
% within b
3.60%
0.00%
5.50%
18.20%
72.70%
100%
Total
Count
2
2
12
43
58
117
% within b
1.70%
1.70%
10.30%
36.80%
49.60%
100%
Pregunta a: ¿Le gustaría que el código QR presenten los precios de la carta antes de ingresar?
Pregunta b: Se siente satisfecho con la tecnología que ofrecen los códigos QR.?
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
69
Tabla 10. Aplicación del código QR
Pregunta
Alternativa
Recuento
Porcentaje
¿Le parece sencillo la aplicación
de códigos QR, que se emplea
en los restaurantes de la ciudad
de Manta?
Totalmente de acuerdo
53
38,97%
De acuerdo
56
41,18%
Indeciso
21
15,44%
En desacuerdo
5
3,68%
Totalmente en
desacuerdo
1
0,74%
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
Figura 1. Aplicación del código QR
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 11. Satisfacción con la tecnología de los códigos QR
Pregunta
Alternativa
Recuento
Porcentaje
Se siente satisfecho con la
tecnología que ofrecen los
códigos QR.?
Totalmente de acuerdo
60
44,12%
De acuerdo
51
37,50%
Indeciso
22
16,18%
En desacuerdo
3
2,21%
Totalmente en
desacuerdo
0
0,00%
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
38.97% 41.18%
15.44%
3.68% 0.74%
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
La im
por
tan
cia
qu
e
tie
ne
la
apl
ica
ció
n
de
est
rat
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as
de
ma
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ica
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n
de
est
rat
egi
as
de
ma
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
70
Figura 2. Satisfacción con la tecnología de los códigos QR
Fuente: Elaboración propia
Tabla 12. Beneficio del código QR
Pregunta
Alternativa
Recuento
Porcentaje
¿Considera usted que el código
QR beneficia al momento de
realizar el pedido y el pago en
los restaurantes de la ciudad de
Manta?
Totalmente de acuerdo
73
53,68%
De acuerdo
48
35,29%
Indeciso
12
8,82%
En desacuerdo
3
2,21%
Totalmente en
desacuerdo
0
0,00%
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
Figura 3. Beneficio del código QR
Fuente: Elaboración propia
44.12%
37.50%
16.18%
2.21% 0.00%
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
53.68%
35.29%
8.82% 2.21% 0.00%
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
La im
por
tan
cia
qu
e
tie
ne
la
apl
ica
ció
n
de
est
rat
egi
as
de
ma
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la
pro
du
cti
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
71
Tabla 13. Optimización del tiempo
Pregunta
Alternativa
Recuento
Porcentaje
¿Considera que se optimiza el
tiempo al utilizar el código QR
en los restaurantes de la Ciudad
de Manta?
Totalmente de acuerdo
34
25,00%
De acuerdo
61
44,85%
Indeciso
33
24,26%
En desacuerdo
6
4,41%
Totalmente en
desacuerdo
2
1,47%
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
Figura 4. Optimización del tiempo
Fuente: Elaboración propia
Tabla 14. Uso del código QR en la publicidad
Pregunta
Alternativa
Recuento
Porcentaje
¿Considera usted
que el uso de los
códigos QR en la
publicidad del
restaurante
influyen
positivamente?
Totalmente de acuerdo
41
30,15%
De acuerdo
69
50,74%
Indeciso
24
17,65%
En desacuerdo
2
1,47%
Totalmente en
desacuerdo
0
0,00%
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
25.00%
44.85%
24.26%
4.41% 1.47%
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
La im
por
tan
cia
qu
e
tie
ne
la
apl
ica
ció
n
de
est
rat
egi
as
de
ma
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tin
g
dig
ital
en
la
act
ual
ida
d,
per
mit
e
me
jor
ar
la
pro
du
cti
vid
ad
y
dar
se
a
co
no
cer
en
el
me
rca
do,
pu
est
o
qu
e
se
div
ers
ific
a
su
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
72
Figura 5. Uso del código QR en la publicidad
Fuente: Elaboración propia
Tabla 15. Importancia en el uso del código QR
Pregunta
Alternativa
Recuento
Porcentaje
¿Considera usted que
es importante que un
restaurante cuente con
servicio a domicilio
aplicando los códigos
QR?
Totalmente de acuerdo
78
57,35%
De acuerdo
51
37,50%
Indeciso
5
3,68%
En desacuerdo
2
1,47%
Totalmente en
desacuerdo
0
0,00%
Fuente: Elaboración propia con SPSS Statistics V21
Figura 6. Importancia en el uso del código QR
Fuente: Elaboración propia
30.15%
50.74%
17.65%
1.47% 0.00%
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
57.35%
37.50%
3.68% 1.47% 0.00%
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo Indeciso En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
73
CONCLUSIONES
• Se logra conocer mediante las
estadísticas de confiabilidad,
resumen de procesamiento de
casos, pruebas de normalidad en
el análisis de las encuestas
donde expresan los propietarios
de los restaurantes del Malecón
Escénico que el uso de los
códigos QR benefician
directamente a los
establecimientos, no obstante,
existen un bajo índice de
personas que no conocen y no
están al tanto de esta aplicación.
• Se evidenció que el uso de los
códigos QR puede influir
positivamente en las actividades
publicitarias, en base a la prueba
de Chi-cuadrado se constató que
no existe mayor correlación en
que pueda afectar el uso de esta
aplicación con el nivel de ventas,
puesto que consideran que al
implementar esta estrategia
serán más agiles los pagos
móviles o las órdenes de
compra, además de tener una
significancia en que les gustaría
que se presenten los precios en
la carta virtual.
• Se comprobó que es importante
para los dueños de los
restaurantes utilizar los códigos
QR de tal modo que puedan
fortalecer los canales de
distribución como lo son
presentar la carta de platos, que
tendrá ventajas al poder
visualizar desde el momento que
se escanee el código no solo los
nombres y precios sino también
los platos considerando que es
una acción de marketing visual
que perpetrara en la mente del
consumidor, estando dispuestos
los propietarios de los
restaurantes a adaptarse a un
cambio digital sin ninguna
dificultad.
Recomendaciones
• Recomendar a los dueños de los
restaurantes que opten por esta
tecnología de códigos QR, ya
que ofrecen múltiples ventajas
competitivas convirtiéndose en
un elemento muy creativo y viral
en estrategias de marketing por
lo que se debe aprovecharse al
máximo e ir fomentando la
interacción con los clientes para
ofrecer información de forma
inmediata y logrando así la
fidelidad del usuario.
• Dar a conocer a los clientes los
beneficios que se presentan al
incorporar los Códigos QR, ya
que son parte de una ciudad en
constante progreso, siendo
necesario innovar, automatizar
mediante el uso de las nuevas
tecnológicas de la información y
comunicación de acuerdo con
las exigencias del consumidor
• Mediante la Cámara de
Comercio de Manta es
importante impulsar y concretar
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
74
proyectos que ayuden al
desarrollo de los restaurantes del
Malecón Escénico de la ciudad
Manta, donde se haga participe
las autoridades de Turismo de la
ciudad.
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CAPÍTULO 3 | CÓDIGOS QR Y APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
DE RESTAURANTE EN EL MALECÓN ESCÉNICO
DE LA CIUDAD DE MANTA
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https://doi.org/10.35381/r.k.v5i10.697
77
CAPÍTULO 4
MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO EN LOS MEDIOS SOCIALES
Betty Alexandra Bravo Saldarriaga
1
Estela Rossana Sabando Mendoza
2
Jefferson Alberto Huerta Saldarriaga
3
INTRODUCCIÓN
El entorno social, económico, y
tecnológico ha estado en constante
evolución; los emprendimientos,
negocios y pymes han tenido que
innovar en sus procesos y actividades
para adaptarse a los cambios que la era
digital ha generado y así lograr
visibilidad y alcanzar sus objetivos
empresariales; para ello, han recurrido
en la implementación de estrategias de
marketing de contenido para llegar a los
clientes y mejorar los resultados en las
ventas.
Con la evolución constante de las
Tecnologías de Comunicación e
Información (TICs) se evidencia la
relevancia de este recurso para agilizar
múltiples actividades, no solo desde la
1
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, ULEAM. ing.alexandrabravo.mg@gmail.com.
https://orcid.org/0009-0007-5708-7759
2
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, ULEAM. estela.sabando@uleam.edu.ec.
https://orcid.org/0000-0001-6938-6405
3
Universidad Internacional de la Rioja, UNIR. jhuertas02@hotmail.com. https://orcid.org/0009-0005-
1745-4783
óptica empresarial u organizacional,
sino también desde la vista del
consumidor que, en la actualidad;
accede a la comunicación digital para
establecer negocios, relaciones
efectivas o compras en línea.
Pachucho-Hernández, Cueva-Estrada,
Sumba-Nacipucha, & Delgado-
Figueroa (2021).
De este modo, la digitalización se
convierte en una constante, millones de
personas en el mundo incorporando las
TICs a su vida, el impacto social es
evidente y cada vez más amplio; “el
desarrollo acelerado de las
telecomunicaciones e informática (…) y
el surgimiento y proliferación de Internet
en la década pasada, ha influenciado
prácticamente en todos los campos del
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
78
quehacer humano” (Díaz L., Pérez G.,
& Florido B., 2011). La tecnología es un
claro ejemplo de la evolución y
transformación de la sociedad en su
forma de comunicarse y darse a
conocer al mundo, dejando de ser para
las empresas y negocios una opción,
sino una necesidad el estar presente en
los diferentes medios digitales que hoy
en día se encuentran en la web,
ofertando sus productos y servicios con
mayor rapidez y alcance.
Frente a este nuevo escenario de las
comunicaciones y las actividades
comerciales, las organizaciones deben
adaptarse rápidamente para llevar a
sus clientes no solo las bondades y
atributos de sus productos en físico,
sino también “contenido estratégico que
involucre interés y entretenimiento; y
que permita generar engagement con
su público objetivo desde diferentes
medio, siempre buscando que el
contenido publicado se convierta en
viral” (Cueva E., Sumba N., & Duarte D.,
2021). Para una aplicación de
estrategias basadas en contenidos de
valor para el público objetivo, se debe
tener en cuenta que la información de
ida y retorno es cada vez abundante, lo
que obliga a la búsqueda y uso de
herramientas que permitan que las
organizaciones sistematicen la
información eficazmente, de cara a las
exigencias del mercado y las acciones
de la competencia.
En su investigación, Hollebeek (2019)
señala que las empresas y negocios,
reconocen la necesidad de estar
presentes en diferentes plataformas
digitales y medios sociales que,
contribuyan tanto con su permanencia
en el mercado, como a impulsar la
estrategia para captar clientes
potenciales y fidelizarlos, a la vez que,
varios estudios de mercado han dado
cuenta de la desconfianza demostrada
por ciertos sectores sociales ante
difusiones y contenidos en los medios
tradicionales y nuevos, todo lo cual, ha
dado paso a nuevos retos para la
generación y aplicación efectiva de
Content Marketing en medios sociales.
Las redes sociales y el Content
Marketing están siendo impulsadas por
los influencers, con sus actitudes y los
anuncios que generan a través de las
diferentes redes sociales (Larios-
Gómez & Fischer, 2023). En este
sentido, las redes sociales vienen a ser
la alternativa para examinar la gestión
del marketing de contenidos de las
empresas a través del comportamiento
de los consumidores, obteniendo datos
diferentes para el análisis en base a las
interacciones que los usuarios tienen
respecto a ciertos estímulos generados
en la web, atenuando la comunicación
con los diferentes segmentos de
mercado con los que se interactúa para
fortalecer su imagen, posicionar su
marca y contribuir con los objetivos que
se plantean.
Gracias a la accesibilidad de las redes
y/o medios sociales, la sociedad tiene
acceso a innumerables fuentes de
información, que puede ser tanto
verdadera como falsa, así como
también encontrar información
desactualizada, o con errores, que
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
79
genera desconcierto de la veracidad del
contenido y propagación de datos; por
lo que, los negocios deben cuidar y
proteger la forma en que dan a conocer
su contenido en la web, llegando a los
usuarios de una forma no intrusiva, sino
que mediante los contenidos y
experiencias que se ofrecen en estos
canales de comunicación, y que
permitan al usuario conectar e
interactuar con la marca.
El vertiginoso aumento del uso de redes
y/o medios sociales hace que sea
inevitable para las empresas, productos
y sus marcas la presencia y la
interacción permanente, buscando con
ello la cercanía con su público; este
último cada vez más exigente; frente a
ello, “las empresas deben modificar sus
actitudes, pasando del énfasis en la
producción, al énfasis en el mercado”
(Loor, Reyna, Silva, & Macías, 2021),
conocer sus gustos y preferencias,
motivaciones de compra, entre otros
datos relevantes que se traducen en la
aplicación y conocimiento de la
psicología del marketing y en el análisis
de métricas proporcionadas por las
mismas redes sociales.
De acuerdo con Kotler & Armstrong
(2013), existe en el mercado un grupo
de personas que se caracterizan por ser
los clientes actuales de las empresas, y
a su vez existen clientes potenciales y
oportunidades para un nuevo segmento
de mercado, donde se encuentra una
necesidad que no ha sido cubierta por
lo que las empresas pueden realizar un
estudio de mercado y conocer a
profundidad su target, saber lo que sus
clientes desean y crear nuevos
productos o servicios para cubrir
aquella demanda, incluyendo el
desarrollo de nuevas tecnologías
aplicadas en sus procesos y estrategias
de marketing y comunicación, pues
cada vez son más las personas que
están inmersas en el mundo digital,
explorando sus opciones, estudiando
su entorno, las ventajas, y el costo
beneficio que pueden obtener de la
marca y convertirse en clientes
habituales, siendo un factor relevante
para las empresas al lograr generar una
experiencia positiva y diferente en estos
individuos, conectando con ellos,
interactuando en los diferentes medios
donde los consumidores y clientes se
encuentran y desarrollar una relación
más fuerte con el tiempo.
Siendo así, “la disciplina de la “gestión
de la marca” se origina por la necesidad
de consolidar el manejo pleno de
concepciones estratégicas más
imperecederas para crear la relación
entre cliente-empresa” (Pinargote,
Sabando, Solís, & Mero, 2021),
entonces, las empresas denotan la
importancia de diseñar estrategias en
las redes sociales, proporcionando
información valiosa para los clientes,
apoyándolos en sus procesos de
compra y en la toma de decisiones; si el
público lo percibe, existe una alta
posibilidad de que el cliente potencial
pase a ser un cliente real y
comprometido con la marca.
Ante lo expuesto, las organizaciones se
orientan a identificar la necesidad de la
creación de contenido para el desarrollo
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
80
y puesta en marcha de estrategias de
Inbound marketing, Search Engine
Optimization (SEO) y la social media.
El objetivo de la presente investigación
es analizar el efecto del marketing de
contenidos en los medios sociales,
mediante el enfoque cualitativo
tomando en consideración que el
marketing de contenido es una
estrategia y que el público objetivo son
personas, por lo que la investigación
parte desde una óptica humanista,
considerando las características
particulares del ser humano referente a
sus gustos, preferencias, deseos y
necesidades, abordando así esta
investigación para conocer de cerca el
criterio y experiencia de profesionales
en el medio digital, así como entes
representativos que permitan
evidenciar tales efectos.
Para profundizar, se plantean objetivos
específicos tales como: 1.) Conocer el
efecto que tiene el marketing de
contenidos en el comportamiento de los
consumidores en los medios sociales;
2.) Determinar de qué manera las
estrategias de marketing de contenidos
generan creación de valor en los
medios sociales; 3.) Explicar el efecto
que tiene el marketing de contenidos en
el engagement en los medios sociales.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Marketing de contenidos
La información expuesta en la página
web 40defiebre (2020), relaciona el
marketing de contenidos con el Inbound
marketing, definiéndolo la primera parte
como la habilidad que tienen las
empresas para desarrollar contenidos
de interés mediante la difusión en los
diferentes medios sociales captando
nuevos clientes, o potenciales
consumidores y generar ventas,
beneficiándose ambas partes y
manteniendo su relación a través de
una comunidad digital. Sin embargo, el
Inbound marketing permite a las
empresas crear y diseñar estrategias
más eficientes y métodos más
pertinentes a la marca para que sea
encontrada por el usuario en la web de
manera fácil y efectiva, a través de la
difusión del contenido de valor en los
diversos canales de comunicación
sabiendo cómo, cuándo y de qué forma
llegar a los clientes.
Según Sanagustín (2013), el marketing
de contenidos es una estrategia que las
empresas utilizan en los diferentes
canales y plataformas a través de la
generación y difusión de contenidos
que atraigan la atención de los
usuarios; sin embargo la percepción
que llegan a tener estos individuos varía
de los medios donde son expuestos, y
la forma en el que se ha desarrollado,
pues las personas hoy en día son las
que influyen en la evolución del
mercado; es decir, que el factor clave
para que la empresa tengan mayor
alcance, aumenten su target, haya una
conversión de usuario a cliente y se lo
fidelice , es a través del contenido, no
de manera intrusiva y menos con la
saturación de anuncios y publicidades,
sino que se debe crear un contenido
creativo, útil y relevante que cautive el
interés de estas personas y se cree un
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
81
vínculo marca/cliente, generando una
comunidad activa que permita a los
negocios indagar más sobre el
comportamiento, la conducta de
compra, los gustos y preferencias de
estos individuos, saber lo que quieren,
centrar sus esfuerzos en desarrollar un
buen plan de content marketing donde
se definan sus objetivos, métodos, y
estrategias dando seguimiento, análisis
y haciendo un feedback de los
resultados obtenidos en la gestión
comercial, para invertir en nuevos
procesos y recursos que impulsen al
logro de los objetivos empresariales.
Así mismo, Angosto N.L. (2014),
considera que el content marketing
busca generar interés en la audiencia a
través de la creación de material único,
creativo, útil y de calidad para los
usuarios, atrayendo el interés de los
visitantes de la web, que corresponde a
la primera etapa del Funnel (embudo)
donde su enfoque se basa en crear y
diseñar contenido que aumenten el
tráfico, posterior a eso pasar a convertir
a los visitantes en leads, creando una
página con información relevante para
estos individuos y que para llegar a
obtener más contenido deben ingresar
su información personal o referencial
que es de utilidad para la empresa, y así
poder segmentar a su audiencia, luego
hacer que estos leads se transformen
en clientes.
Para ello se hace un análisis más
profundo de las necesidades y
requerimientos de estas personas, para
desarrollar y entregarles un producto,
servicio o información que desean
obtener a través de la compra que se
puede dar mediante los diferentes
canales de comunicación, dando
seguimiento en cada proceso que
realiza el cliente, dado que sus gustos y
necesidades tienden a variar por los
diferentes estímulos que se encuentran
en el entorno digital y que da la pauta a
que las empresas implementen
herramientas y estrategias para tener
mayor visualización y alcance en el
internet, aparecer en los primeros
resultados de los motores de búsqueda,
conocer las nuevas tendencias del
mercado, profundizar más sobre el
comportamiento de los clientes, su
preferencias ante un producto o
servicio, los estímulos que hacen que
estas personas lleguen a comprar, así
como otros elementos claves en el
desarrollo y análisis de estrategias que
permitan elaborar un contenido más
audaz para la audiencia, atrayendo a su
público objetivo, aumentando sus
ventas, fortaleciendo su conexión con
los clientes, posicionando la marca,
creando una comunidad activa en la
web a través de las diferentes
plataformas sociales.
Creación de contenidos
Según Angosto N. L. (2014), la creación
de contenidos es de vital importancia en
las empresas porque permite tener
mayor alcance y visualización en el
mercado, ya que la información que se
sube al internet perdura a través del
tiempo estando disponible para los
usuarios que deseen encontrar
contenido relevante relacionado a sus
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MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
82
necesidades y requerimientos, para ello
es necesario que las empresas
determinen sus objetivos para
direccionar sus procesos y acciones, al
conocer su nicho de mercado
desarrollando contenidos acorde al
perfil de su audiencia, elaborando
estrategias de comunicación que vayan
de la mano con los formatos (imágenes,
videos, infografías, audios, y material
multimedia) y elementos (colores,
tipografía, texto, estilo) del contenido al
exponer el mensaje a través de los
diferentes medios de comunicación
como los canales tradicionales y
digitales que permitan captar el interés
de los usuarios y clientes desde el inicio
con contenido creativo, auténtico y de
calidad.
De acuerdo a Odden Lee (2014), para
que las empresas evolucionen y se
adapten al mercado actual deben
analizar su entorno mejorando sus
procesos con la creación de un plan de
content marketing que defina las
estrategias y tácticas que se van a
implementar en la gestión de los
contenidos donde se desea atraer,
enganchar y convertir a los usuarios y
visitantes en clientes o potenciales
clientes y consumidores de los
contenidos, información, servicios y
productos que ofrece la empresa, al
determinar los objetivos que se desean
lograr como el posicionamiento de la
marca, el engagement cliente/marca, el
aumento de visualización y tráfico de
usuarios, ventas, seguidores,
suscriptores, el funnel de conversión,
entre otros y obtener los resultados
esperados por la organización.
Creación de valor
La creación de valor permite que las
empresas logren diferenciarse en el
mercado al utilizar el conocimiento
como una parte fundamental en la
gestión de la información en los medios
digitales, “cuando el conocimiento
constituye la base de la creación de
valor, el trabajo y el aprendizaje son una
misma cosa” (Tapscott, 2000, pág. 12).
Parafraseando a Ordiz & Pérez (2000),
La información favorece a la creación
de valor de las empresas, ya que forma
parte de un todo en el ecosistema real y
digital, por lo que las TIC contribuyen
con la recolección de elementos y datos
que puedan servir para la evolución y
adaptación de las empresas al
incorporarlos en el desarrollo y
comercialización de productos y
servicios, obteniendo una ventaja ante
la competencia ya que el valor que
aportan las TIC en las compañías
permite ampliar los conocimientos del
entorno en tiempo y espacio.
Según Band (1994), para crear valor en
las empresas se debe analizar lo que
los usuarios y consumidores esperan
conseguir en un producto o servicio, no
solo la calidad, sino también incorporar
estrategias que permitan evolucionar y
trascender en el mercado de manera tal
que se adapten a las diferentes
circunstancias o aspectos que
direccionen a las empresas a ser más
flexibles con la gestión y
operacionalización de sus actividades
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
83
al hacer cambios, invertir e incorporar
nuevas tecnologías, sistemas de
gestión comercial, recursos
tecnológicos y humanos para responder
de manera ágil y eficiente las
necesidades y requerimientos que hay
en los usuarios a través del tiempo pues
el entorno es cambiante y demanda
cambios en calidad, coste y beneficio.
Así mismo, Band (1994) considera que
la creación de valor es el cimiento de un
plan estratégico donde las empresas
enfocan sus esfuerzos por satisfacer las
necesidades y expectativas de los
clientes orientados a la obtención de
sus objetivos que se fundamentan en la
percepción, emoción y experiencia que
llegan a tener del valor que se entrega
a los clientes mediante un bien o
servicio.
Social media / medios sociales
Según Cascales, Real & Marcos (2011),
una red social es un grupo de individuos
que se comunican entre sí a través de
diferentes plataformas para compartir
intereses en común, estos contactos
que se generan en la comunidad digital
ingresan datos, información y
contenidos de su interés mediante sus
perfiles, compartiéndolos a través de
formatos como videos, imágenes, fotos,
infografías, y otros elementos
audiovisuales, con su grupos de
amistades, familia y conocidos que
interactúan entre sí mediante una
plataforma digital, de las cuales muchas
de estas redes sociales trabajan de
manera distinta en diferentes
escenarios y aspectos como son los
sociales, culturales, profesionales, de
entretenimiento, tecnológicos,
económicos, o de educación,
permitiendo que las empresas y
negocios a través de la tecnología
puedan introducirse en estos medios y
desarrollar estrategias acorde a sus
objetivos empresariales, tomando en
consideración su target al que se
dirigen mediante un estudio de mercado
que involucre el análisis y
comportamiento de los clientes en la
web, y obteniendo información de las
plataformas que más utilizan, el tiempo
que llegan a permanecer en ellas, los
horarios en los que ingresan a estos
canales de comunicación, el tipo de
contenidos que consumen, sus
necesidades y preferencias y otros
aspectos que puedan considerar para
mantenerse y crecer en el mercado con
el fin de generar ventas, fidelizar a sus
clientes, y tener mayor visualización y
alcance en los medios al posicionar su
marca y empresa.
Existen diferentes medios sociales y de
comunicación que se encuentran en el
internet, y que de acuerdo al informe
anual de IAB Spain (2022), se expone
el análisis de las redes sociales que
mayormente se utilizan en la web, de
las cuales WhatsApp se encuentra en
primer lugar con un 86% de usuarios
que utilizan esta plataforma, en
segundo lugar y descendiendo se
encuentra Facebook con un 63%,
YouTube con 61% e Instagram con el
60% estas dos plataformas siguen
siendo uno de los medios que
mayormente prefieren los negocios, le
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
84
sigue Twitter con un 36%, a diferencia
de Spotify con un 29% y TikTok con un
26% se encuentran como uno de los
medios sociales que están
incrementando su audiencia a pasos
acelerados, ya que los usuarios buscan
nuevos escenarios de entretenimiento,
información y contenidos que los
mantengan al día en las nuevas
tendencias que se desarrollan en el
mercado.
De acuerdo al informe realizado por
AERCO y Territorio Creativo (2009),
definen al marketing en los medios
sociales como un conjunto de aspectos
y factores que impulsan al crecimiento y
desarrollo de las empresas en el
mercado, a través de campañas
publicitarias que despierten el interés
de los clientes y los estimule a realizar
una compra, lo que para las empresas
les genera una ganancia por las ventas
producidas, considerando dentro de sus
procesos una buena atención a sus
clientes satisfaciendo aquellas
necesidades que involucren una
experiencia agradable para el
consumidor, conectando con la marca y
manteniendo una conexión emocional
con ella, lo que permite que lleguen a
formar parte de una comunidad activa,
conociendo más de los beneficios,
características y ventajas del bien o
servicio interactuando entre sí a través
de los diferentes medios sociales,
proporcionando información valiosa
para las empresas al conocer más a
profundidad a sus clientes, sus gustos,
preferencias y expectativas que tengan
con la marca o producto, innovando e
implementando nuevas estrategias y
tecnologías para el cumplimiento de los
objetivos empresariales.
METODOLOGÍA
Para alcanzar los objetivos propuestos
se toma como referencia la Teoría
Fundamentada que Glaser y Strauss
(1967) refieren en su obra The
Discovery of Grounded Theory:
Strategies for Qualitive Research, y que
nos permite construir teorías y
conceptos acerca de un fenómeno en
particular, partiendo directamente de
los datos mediante la utilización de un
método comparativo constante. La
presente investigación realiza un
estudio cualitativo para analizar e
identificar los efectos del marketing de
contenidos en los medios sociales,
enfocándose en la gestión de los
perfiles en redes sociales y el
comportamiento del consumidor.
La naturaleza de la presente
investigación es descriptiva,
identificando características
particulares del fenómeno objeto de
estudio, así como el contraste teórico y
el abordaje cualitativo hermenéutico,
para garantizar la fiabilidad de la
investigación ante la posibilidad de
obtener resultados que sean insumo
para nuevas investigaciones, contando
con información obtenida de la
entrevista, análisis y procesamiento de
datos y técnicas validados por expertos
en la temática.
Se emplea un diseño no probabilístico
teniendo en cuenta la muestra
cualitativa que, según Maxwell (2019),
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
85
es una clave para la investigación y por
tanto para la validez de los resultados;
en ese sentido, es claro que la lógica de
muestreo de un estudio cualitativo
difiere de uno cuantitativo y no se
efectúa de manera probabilística ni en
términos de estadística. Por ello, se ha
recurrido a la triangulación de la
información entre los referentes
teóricos, los actores o informantes
claves y la investigadora.
Informantes claves o personas
importantes de la investigación
La investigación cualitativa, según
Glaser & Strauss (1984), se considera
como un estudio maleable donde no
necesariamente se debe conocer el
número o tipo de informantes, sino más
bien el proceso de campo del
investigador, y considerar la
importancia de cada argumento que
permita al investigador desarrollar una
teoría comprensiva sobre el análisis del
área estudiada de estas figuras claves
de la investigación.
De acuerdo a Strauss & Corbin (2002),
la entrevista con informantes claves de
la investigación permite realizarla a
personas que poseen la experiencia y
los conocimientos necesarios del área
investigada y que están dispuestos a
colaborar con la información, pues el
entrevistador tendrá la oportunidad de
obtener datos detallados del tema
específico, aplicando el método
inductivo a través de la información
obtenida, su clasificación, desarrollo y
análisis, permitiendo que estos
conceptos e ideas analíticas tengan
relación con los documentos
estudiados.
La técnica cualitativa que se ha utilizado
en esta investigación es la entrevista,
mediante la utilización de plataformas
digitales como Instagram y zoom, para
la recolección de datos relevantes
proporcionados por los informantes
claves, por medio de sus ideas,
pensamientos y experiencias, a través
de sus propias palabras en virtud de
documentar y aportar en el desarrollo
del presente estudio, mismo que fue
generado a expertos o que poseen
conocimientos en el área de Content
Marketing (Ver Tabla 1).
Por tanto, se consideró interviuvar a un
Influencer, a un Director de Agencia que
a la vez ha sido Social Media, Content
Marketing, Community Manager, así
como también a dos Emprendedores
que utilizan como herramienta principal
de sus negocios las redes sociales,
puesto que se ha considerado como
aspecto principal de los entrevistados,
la pericia en el manejo personal,
profesional y laboral que tienen en
relación al marketing de contenidos y la
generación de contenidos en los
medios sociales.
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86
Tabla 1. Descripción de participantes
No.
Participante
Ocupación
Edad
Sexo
E1
Influencer y Creadora digital
31
F
E2
Community manager, Social media,
Director de agencia
31
M
E3
Emprendedor y gestor de contenido
negocio Prieta Manaba
28
F
E4
Emprendedor y gestor de contenido
negocio Chipotle
32
M
Nota: Elaboración propia
El instrumento de la entrevista
semiestructurada está sostenido por la
sistematización de las categorías de
análisis (Ver tabla 2) y que forman los
lineamientos de los datos a recabar,
esta muestra ha estado sujeta a la
maleabilidad y ajuste de la dinámica de
la entrevista, que están respaldadas por
la grabación audiovisual de cada una de
ellas para poder ser transcritas a texto,
y que se encuentra validada por
docentes e investigadores internos y
externos de la institución.
La entrevista se realizó en el marco de
una conversación agradable y
cooperativa referente a la temática,
planteando preguntas establecidas en
un instrumento validado previamente
por especialistas en Investigación
Científica y vinculados con el objeto de
estudio; instrumento que fue elaborado
en base a las categorías y
subcategorías de investigación y
tributando al cumplimiento de los
objetivos general y específicos
planteados. Cada entrevista fue
transcrita y codificada para su posterior
análisis acorde a la Teoría
Fundamentada.
Protocolo de entrevista
La entrevista en un estudio cualitativo
se dista en: entrevista estructurada,
semiestructurada y en profundidad, de
la cual, se consideró realizar la
semiestructurada “por la flexibilidad
admisible que permite al entrevistado
tener mayor independencia y
autonomía para exponer sus
conocimientos ante la temática
explorada” (Díaz, Torruco, Martínez, &
Varela, 2013, p. 164).
Análisis de datos
La presente investigación tiene un
enfoque cualitativo, de modo que no se
ocupa en la medición de variables, sino
en obtener datos que se traduzca a
información de alto valor sobre
marketing de contenidos, clientes,
usuarios y el contexto de las redes
sociales; mediante el análisis e
interpretación de la información, con
instrumentos adecuados de tal modo
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
87
que se dé respuesta a las preguntas
planteadas y se genere conocimiento.
En ese sentido, lo que se obtiene es la
percepción en base de la experiencia
de los participantes.
Se tomó en consideración en la
recolección de datos teóricos las
entrevistas semiestructuradas y la
exploración de documentos escritos.
Para Bolseguí & Fuguet (2006), es
necesario hacer referencia a la
importancia que tiene el método
descriptivo, puesto que permite plasmar
las opiniones, conocimientos e
intención de la investigación, las futuras
líneas, las implicaciones, nuevos
cuestionamientos, acoplados a la
selección de casos transcendiendo ante
las adversidades. Los memos analíticos
y descriptivos han sido manejados en
las diferentes fases de la investigación,
en conjunto con los modelos de
codificación abierta, axial y selectiva,
relacionando el estudio con la
información e interpretación del
investigador (Ver Tabla 3).
Dicho análisis parte de la codificación
abierta de los datos obtenidos de las
entrevistas y sus transcripciones. Así,
se detectan códigos como en el ejemplo
que se muestra en la Figura 1, en la
respuesta del informante E1 se
identificó un patrón de respuesta,
cuando menciona “mi propuesta de
valor es contenido real que sea cercano
al usuario y que se pueda sentir
relacionado”. Estos códigos permitieron
posteriormente la identificación de
patrones de respuestas.
Posteriormente, se procedió a la
codificación selectiva donde se
selecciona la categoría núcleo a partir
de las categorías de análisis que fueron
planteadas. Este proceso de análisis de
datos permite la comparación e
interpretación de la información y la
triangulación de datos.
Según Scribano (2007) La información
recopilada debe ser interpretada, con la
intención de verificar y reforzar el
análisis, mediante elementos como la
revisión de la autenticidad, la
credibilidad y la exactitud de los datos.
Amezcua & Gálvez (2002), consideran
conveniente intensificar los
conocimientos y comprobar la
autenticidad de los resultados mediante
la triangulación hermenéutica, que
involucra utilizar diferentes métodos
para la obtención de datos como: la
misma pregunta para distintos
informantes claves, diversos autores
para una misma observación o distintas
teorías para interpretar la misma
problemática.
Así mismo, Cisterna (2005), considera
que el desarrollo de una triangulación
hermenéutica consiste en congregar y
hacer el cruce dialéctico de los datos
recabados a través de las herramientas
de análisis como las entrevistas
semiestructuradas, así como de los
documentos relacionados con los textos
científicos, la observación de los
resultados de la investigación, teniendo
listo así el compendio de los datos para
su respectivo análisis. “La triangulación
es vista también como un
procedimiento que disminuye la
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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88
posibilidad de malentendidos, al
producir información redundante
durante la recolección de datos que
esclarece de esta manera significados y
verifica la repetibilidad de una
observación” (Mayumi & Gómez-
Restrepo, 2005).
En este caso, se ha realizado la
triangulación de datos obtenidos
mediante la aplicación de la Matriz de
Triangulación Hermenéutica, tomando
los datos obtenidos de diferentes
métodos como la observación e
interpretación del fenómeno, así
también la verificación, comparación y
análisis obtenido de los expertos desde
diferentes enfoques, logrando reducir
los sesgos y aumentar la comprensión
sobre lo investigado.
Tabla 2. Sistematización de las categorías de análisis
Categorías de Análisis
Ámbito temático: Marketing de contenidos y su efecto en los medios sociales.
Objetivo General: Analizar el efecto que tiene el marketing de contenidos en los
medios sociales.
Objetivos específicos
Categorías
Subcategorías
Conocer el efecto que
tiene el marketing de
contenidos en el
comportamiento de los
consumidores en los
medios sociales.
• Estrategias de
Marketing de
contenidos
• Información
• Interacción
• Comunicación
Determinar de qué
manera las estrategias
de marketing de
contenidos generan
creación de valor en los
medios sociales.
• Tipología de
Contenido
• Sketch (ficción),
• Registro documental
(realidad),
• Post de citas (frases),
• Memes,
• Prueba de producto,
• Tutorial,
• Quiz (test),
• Challenge (reto),
• Storytelling (historia
de impacto
emocional),
• Gamificación
(dinámica).
• Presentación de
contenido
• Texto (enlaces)
• Imagen
• Video
• Audios
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
89
• Valor de
contenido
• Valor funcional
• Valor emocional
• Valor cambio de vida
• Valor impacto social
• Red social
• Facebook
• YouTube
• Instagram
• Twitter
• TikTok
• Otros
Explicar el efecto que
tiene el marketing de
contenidos en el
engagement de los
medios sociales.
• Exposición al
mensaje
• Exposición al
contenido
• Motivación
• Búsqueda y
evaluación
• Consumo
• Lectura
• Visualización
• Reproducción
• Feedback
(engagement)
• Reaccionar
• Interactuar (comentar)
• Compartir
• Difundir (boca a boca)
Nota: Esta tabla muestra las categorías de análisis en base a los objetivos planteados.
Tabla 3. Proceso de análisis de la información
Proceso
Método verbal
Entrevista Nº 1
Categorización
Interpretación
Ideas
Memos
Categorías
Entrevista Nº 2
Entrevista Nº 3
Entrevista Nº 4
Codificación:
• Abierta
• Axial
• Selectiva
Teoría
Fundamentada
Nota. Fuente: Tomado de Discusión pedagógica - Construcción de un modelo conceptual a
través de la investigación cualitativa (p.223), Bolseguí & Fuguet (2006)
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MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
90
Figura 1. Ejemplo de Codificación en la Transcripción de las Entrevistas
Fuente: Elaboración propia.
Figura 2. Modelo de triangulación de datos
Fuente: Elaboración propia.
RESULTADOS
• Estrategias de marketing de
contenidos
Esta categoría se plantea a fin de
conocer el efecto que tiene el marketing
de contenidos en el comportamiento de
los consumidores en los medios
sociales; con base en las respuestas de
los participantes se puede destacar que
el marketing de contenidos tiene un
efecto evidente en el comportamiento
de los consumidores en los medios
sociales, persuadiéndolos a comprar
sus productos o servicios, como
también crear una comunidad digital,
conectar con el público objetivo.
Así, los participantes E1, E2, E3, E4
coinciden en asegurar que lo que los
impulsó a generar contenido en los
medios sociales, son las nuevas
tendencias digitales en la sociedad, y
que mediante las redes sociales las
personas pueden vender y comprar sus
productos o servicios, crear una
comunidad digital, y conectar con su
público. Así, por ejemplo, el participante
E3 comenta que “entonces me di
cuenta que esa era mi herramienta de
venta, entonces empecé con Facebook,
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
91
era la primera plataforma en la que todo
el mundo empieza a utilizarlo, y lo utilizo
para dar a conocer mi producto”.
De igual manera, el comentario de E4
precisa que gestionar contenido da
apertura a la creatividad y lo innovador
capta la atención del consumidor,
reflejándose como una gran ventaja
para el gestor y que percibe como una
opción de comunicar de forma más
directa, rápida y con libertad, “siempre
me ha gustado el tema de gestionar
contenido, la facilidad de palabra que
tengo, el siempre estar apostándole a
hacer cosas fuera de lo común y
aprovechar esa ventaja mía y
transmitirlas a través de las redes
sociales”.
• Tipología de contenido
Los gestores de contenidos en los
medios sociales tienen un gran objetivo
en común que consiste en llamar la
atención de su público objetivo y, en
algunos casos, de experimentar cuál es
el público que se engancha con
determinado contenido. De este modo,
las entrevistas dan respuesta a la
pregunta ¿qué tipo de contenido es el
que va mejor con su perfil en los medios
sociales? en diferentes enfoques,
desde su experiencia y tipo de negocio
o actividad; así se logra evidenciar que
las redes sociales presentan formatos
pensados y diseñados para segmentos
diversos y para contenidos distintos. Un
ejemplo de ello es lo que menciona E2
cuando se refiere a lo que exige su
clientela: “el contenido es depender del
cliente”. Otro factor predominante en las
respuestas hace mención al horario de
publicación: “me daba cuenta que tenía
muchos más likes a partir de las 6 de la
tarde donde la gente ya sale de los
trabajos, la gente empieza a revisar
más sus redes sociales” (E3).
• Presentación de contenido
Los contenidos se muestran cada vez
más realistas y con historias que
conecten con situaciones reales de los
consumidores, haciendo énfasis en la
esencia del marketing al procurar
satisfacer necesidades del mercado y
que sea percibido de tal manera y de
forma continua. Así es como lo explican
los entrevistados, tal como es el caso de
E1 cuando dice que “los factores que
predominan el contenido, generar valor,
entretener y educar a la audiencia”; lo
que concuerda con E4 “que tengas
continuidad, que seas perseverante”.
• Valor de contenido
La generación de contenidos se realiza
en base a las necesidades y
requerimientos del público objetivo,
algunas cuentas en los medios digitales
utilizan herramientas de
neuromarketing para analizar e inducir
en la parte conductual de los usuarios,
así mismo involucran estrategias de
Inbound marketing para crear contenido
valioso, de calidad, que provoquen
emociones, sentimientos y a su vez
establecer conexión entre el usuario y la
marca, concibiendo nuevas
experiencias que las relacionen con el
producto/marca, muchos de estos
contenidos ofrecen material real,
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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auténtico, divertido, educativo, entre
otros aspectos.
A decir de los entrevistados, los medios
sociales te abren un abanico de
posibilidades para una comunicación
diversa, donde se requiere dedicación
al trabajo, pero nunca monótono, ya
que se alterna con la variedad que el
entorno digital ofrece. Un ejemplo de
ello, lo comenta E4: “hacía un “en vivo”
y estaban enganchándose conmigo
porque yo me apalancaba con otros
emprendedores”; pero las opciones
para la generación de valor son
innumerables: “les transmito eso a los
clientes en mis imágenes, en mis videos
el: “vive la experiencia”, “vive la
emoción” (E3). De este modo, la
respuesta recurrente muestra que la
propuesta de valor es contenido real,
que sea cercano al usuario y que se
pueda sentir relacionado, el hecho de
poder sentir relación y sentirse
identificado hace que lo que se ofrece
tenga una mayor acogida.
• Red social
Desde la perspectiva de los
entrevistados, una red social es
utilizada para transmitir información; y,
en un mundo globalizado donde
predomina lo digital, constituye el canal
idóneo para que las empresas pongan
de manifiesto sus mejores estrategias
de marketing de contenido y generación
de valor. Pero claro está que, todos los
oferentes apuestan por lo mismo, lo que
se convierte en un entorno altamente
competitivo y muy dinámico o de gran
velocidad, así enfatiza E4 al mencionar
que “hoy en día las redes sociales
todas, YouTube, Facebook, Twitter,
Instagram, son indispensables, porque
de todas tu recoges un cliente o una
venta, no se puede menospreciar”. Por
otro lado, E2 enfoca su respuesta
destacando la necesidad de una
segmentación del mercado objetivo; y,
en ese sentido menciona “cualquier
plataforma es ideal para cualquier
producto o servicio, la diferencia es
cómo lo vendan, cómo lo comunican, y
para puntualizar son redes sociales
Instagram, Facebook, LinkedIn, pero tú
no puedes socializar con TikTok”; lo que
permite reconocer la versatilidad como
una característica predominante, que
no se puede dejar de lado cuando se
trata de potencializar un producto o
marca en este medio.
• Exposición del mensaje
Según la experiencia de los
participantes la exposición al contenido
tiene como objetivo conseguir la
atención del cliente o posible cliente y
además lograr que éste comparta con
sus seguidores como una forma de
publicidad espontánea; “la mejor forma
de que el cliente conozca a una marca
es interactuando con la misma” (E2). El
éxito de una adecuada exposición del
contenido provocará interacción con tu
marca y de ese modo, los clientes
contactarán con la empresa para
resolver dudas o hacer sugerencias.
• Motivación y consumo
Los expertos, cada uno desde su
modelo de negocio o actividad en el
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
93
entorno digital, coinciden en que el
comportamiento motivado es un
resultado del marketing de contenidos,
mismo que influye en la decisión de
compra siempre y cuando dicho
contenido se perciba diferente, único,
confiable; estimular los sentidos con la
herramienta audiovisual para lograr
“que el cliente se imagine el producto,
otro sienta el producto, escuche el
producto, hay que jugar mucho con la
psicología para el momento de
promover el producto” (E4). “la gente
viene por eso, al ponerle emoción y
sentimiento eso me ha servido” (E3)
• Feedback (engagement)
A decir de los entrevistados, generar
relaciones valiosas y duraderas con tus
clientes a través de interacciones
requiere de un arduo trabajo; sin
embargo, cuanto mejor sea la relación
con los clientes, será posible entender
o comprender sus necesidades y
brindar ese valor diferenciado que
resulte en el posicionamiento y
conciencia de marca. Ese proceso de
feedback (retroalimentación) es el
insumo que atesora el gestor de
contenido, ya que será información
directamente proporcionada por el
cliente y que permite mantener su
atención permanente generando tráfico
mediante enlaces u otros, motivar al
cliente a compartir y comentar,
conseguir suscriptores y convertirlos en
leads y ventas.
DISCUSIÓN
La presente investigación evidencia la
relevancia que tiene el marketing de
contenidos para la gestión
comunicacional y comercial en los
medios sociales; razón que se
desprende de la opinión de los
informantes clave, como actores
permanentes en el entorno digital y que
basan sus testimonios en la experiencia
y el quehacer cotidiano; mostrando a
través de sus respuestas, de qué forma
el contenido expuesto responde a una
cuidadosa selección basado en una
segmentación y caracterización de su
público objetivo.
Ello contrasta, con los conceptos
primarios de la disciplina administrativa
“marketing” desde donde se vislumbra
la gestión comercial en un concepto
tradicional que implicaba tan solo
ocuparse del intercambio de bienes o
servicios por un valor monetario; para
convertirse en una actividad
estrechamente vinculada o dependiente
de la gestión de contenidos, pero sin
distanciarse de su misión que, según
(Ponce, 2017) consiste en “encargarse
de la apertura de la organización al
mundo externo, con muchas tareas por
encarar, tales como la satisfacción al
cliente, la participación de mercado,
incrementar sus ventas, dosificar las
actividades del marketing”.
Así mismo, la gestión comunicacional
es altamente propositiva en el
marketing de contenidos, ya que
contempla distintos componentes, aquí
llamados categorías, que hacen posible
y facilitan el acercamiento con el cliente
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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94
a través de estrategias innovadoras
creadas por los gestores de la
información en correspondencia con el
feedback que proporcionan los clientes
como resultado de estas mismas
estrategias.
Estos resultados son congruentes con
las definiciones que, sobre marketing
de contenidos y medios sociales se han
expuesto; sin embargo, se puede
resaltar elementos de importancia que
pudieran ampliarse en una nueva
investigación y que permitan
profundizar en aspectos tales como el
rol que desempeña el cliente o usuario
de las redes sociales que, por lo
expuesto, en la mayoría de los casos,
no es un receptor pasivo, sino que se ha
convertido en cocreador de contenido
de marketing.
CONCLUSIONES
Los hallazgos de esta investigación
demuestran que el uso de redes
sociales constituye el acceso a un
mundo virtual donde las personas
pasan su tiempo en la búsqueda de
información y las organizaciones
procurando hacer presencia en el
ecosistema digital. De allí que, de
acuerdo a los objetivos planteados, el
marketing de contenidos tiene un efecto
de elevada relevancia en el
comportamiento de los consumidores,
toda vez que los gestores de dicho
contenido trabajan en función de lo que
resulte de las métricas que las redes
proporcionan, pero en mayor
proporción de los comentarios e
interacciones de los usuarios. Lo que
tiene directa relación con la percepción
de valor, ya que en los medios sociales
se apuesta por perfiles que muestren
situaciones reales, que impacten las
emociones y generen empatía –
engagement. Ante estos resultados, se
concluye que las formas de hacer
marketing y generar contenido variarán
de acuerdo a las características del
mercado meta; sin embargo, la
naturaleza del marketing implica la
búsqueda permanente de nuevos
mercados y el contacto con la sociedad,
de ese modo el marketing de
contenidos tiene un efecto directo en los
medios sociales, dado que las
actividades y la forma de relacionarse
del ser humano evoluciona hacia el
entorno virtual; por lo que, profundizar
en el análisis del comportamiento del
consumidor puede contribuir a mejorar
las estrategias en el diseño de
contenido para mejores resultados de
mercadeo y venta.
En este sentido se sugieren nuevas
líneas de investigación que profundicen
en el estudio del comportamiento del
consumidor frente a estímulos diversos
en el ámbito digital a partir de
constructos teóricos tales como la
Neuromercadotecnia, ya que sería
interesante establecer la implicación del
funcionamiento del cerebro, procesos
cognitivos y generación de aprendizaje.
Así mismo, la metodología descrita y
utilizada en la presente investigación
puede aplicarse a investigaciones
anteriores relacionadas con la temática
y cuyos resultados de interés hayan
CAPÍTULO 4 | MARKETING DE CONTENIDOS Y SU EFECTO
EN LOS MEDIOS SOCIALES
95
sido obtenidos a partir de un estudio
cuantitativo.
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VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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_________________
1
Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, Universidad Autónoma de San Luis Potosí,
edith.balderas@uaslp.mx
1
Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, Universidad Autónoma de San Luis Potosí,
david.gonzalez@uaslp.mx
1
Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, Universidad Autónoma de San Luis Potosí,
hlopez@uaslp.mx
CAPÍTULO 5
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTA EL SISTEMA
PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA EN EL ESTADO
DE SAN LUIS POTOSÍ
María Edith Balderas Huerta1
David González Díaz2
Héctor López Gama3
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las organizaciones se
preocupan y trabajan por brindar un
servicio con calidad, haciendo énfasis
en las expectativas del cliente, lo cual
permite aumentar la calidad en el
servicio que confieren a sus clientes
externos, por ende, la calidad se ha
centrado desde la perspectiva del
cliente, como una estrategia de gestión
que se enfoca en la satisfacción de las
necesidades de los usuarios (Mateos,
2007).
De acuerdo con lo anterior, los servicios
se imponen y son un pilar fundamental
en la economía del mundo, ya que cada
vez más existen avances tecnológicos
que permiten mejorar e implementar
acciones y propuestas de valor para
que las empresas puedan mejorar e
incrementar su eficiencia.
Al considerar a la población ocupada en
México según el Instituto Nacional de
Estadística y Geografía (INEGI) (2023)
con relación al sector económico en el
que labora, 7.02 millones de personas
(12% del total) trabajan en el sector
primario, 14.2 millones (24.4%) en el
secundario o industrial y 36.7 millones
(63%) están en el terciario o de los
servicios, específicamente el 4.4% de la
población labora en el gobierno y
organismos internacionales.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
100
De esta forma, en una empresa de
servicios como en cualquier otra, el
objetivo no sólo es crear un cliente, sino
conservarlo. Por consiguiente, la
calidad en la administración pública
muestra dos líneas de desarrollo, una
se refiere a mejorar la percepción del
consumidor-cliente-ciudadano y la otra
al aspecto interno, al mejoramiento de
los procesos y procedimientos: la
gerencia de calidad (Vicher-García,
2012).
Aunado a ello, Cárdenas (2017)
menciona que el Sistema Nacional para
el Desarrollo Integral de la Familia,
desde su creación, ha sido una
institución enfocada a la atención de la
familia y la niñez. La labor de miles de
personas dentro de este organismo, a lo
largo de más de 40 años de existencia,
ha significado un parteaguas en el tema
de la asistencia social en México,
siempre persiguiendo el fin de equilibrar
las condiciones en este país, en la
mayoría de las ocasiones tan desigual.
De esta forma, la clave del servicio
excelente es la interacción del servidor
con el usuario-ciudadano, establecer un
buen plan desde el principio y medir el
servicio para poder controlar el avance
constante hacia su mejoría.
Por lo tanto, se pretende llevar acabado
una investigación en el Sistema
Municipal para el Desarrollo Integral de
la Familia (DIF) de Rayón, organismo
descentralizado del H. Ayuntamiento de
este municipio. Este organismo es de
carácter público que brinda servicios de
asistencia social como lo son;
programas de integración social y
familiar, programa de asistencia a
personas con vulnerabilidad,
programas de educación, programas de
rehabilitación física y motriz, programa
de asistencia social alimentaria,
programa de desarrollo comunitario,
asistencia jurídica, trabajo social y
procuraduría para la defenece del
menor. Pues este organismo trabaja
bajo la filosofía de conducir las políticas
públicas de asistencia social que
promueva el desarrollo integral de la
familia y la comunidad, combatan las
causas y efectos de vulnerabilidad en
coordinación con los sistemas estatales
y municipales e instituciones públicas y
privadas con el propósito de generar
capital social. Y así llegar a ser un
organismo público que ase de la
asistencia social una herramienta de
inclusión mediante el desarrollo de
modelos de intervención tenido como
eje la prevención, el profesionalismo y
la corresponsabilidad social.
Rayón es un municipio que forma parte
del estado de S.L.P, cuenta con una
población aproximada de 15,301
personas, dentro de sus principales
actividades económicas se encuentra la
actividad servicios, agricultura y
ganadería a baja escala, cuenta con los
servicios públicos básicos como los de
salud, educación, alumbrado público,
alcantarillado, servicios de
abastecimiento de agua, gestión de
residuos, entre otros (Data México,
2023).
El objetivo del presente estudio es
evaluar la calidad en el servicio que
presta el Sistema para el Desarrollo
CAPÍTULO 5 | EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTA
EL SISTEMA PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA
EN EL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ
101
Integral de la Familia del municipio de
Rayón en el estado de San Luis Potosí.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Un estudio llevado a cabo en Puebla,
México por Mateos (2007) tenía como
objetivo desarrollar un instrumento de
medición que evaluara la calidad en el
servicio que presta el Sistema para el
Desarrollo Integral de la Familia,
encontró que, con la ayuda de modelos
de calidad, elaborar un instrumento
ayudará a la institución a aplicarlo y a
saber lo que realmente opinan los
clientes respecto a la calidad del
servicio del DIF estatal utilizando la
evaluación de las dimensiones del
servicio. También, Pedraza et al. (2014)
realizaron una investigación con el
objetivo de analizar la calidad de los
servicios y la gestión de la
infraestructura biomédica en el sector
salud de la administración pública en
Tamaulipas, México, encontrando que
la valoración de la calidad de los
servicios de salud desde la percepción
de los usuarios se categorizó en un
servicio regular, presentando en las
dimensiones de tiempos de espera y
capacidad de respuesta los valores más
bajos.
En Ecuador, Espinoza y Mosquera
(2020) realizaron un estudio con el
propósito de evaluar la calidad del
servicio y la satisfacción de la atención
que recibe el usuario de parte del
funcionario que labora en el Ministerio
de Trabajo, Regional Guayaquil, se
evidenció que el 90.44% se sienten
satisfechos con la atención que
recibieron, la influencia del funcionario
es importante a la hora de medir la
satisfacción, la falta de conocimiento de
los funcionarios en algunas áreas tales
como Información, Denuncias,
Consultas entre otros del Ministerio de
Trabajo, Regional Guayaquil hace que
el usuario no reciba una atención
óptima (Espinoza & Mosquera, 2020).
En Juliaca Perú, Suca (2022) realizó un
estudio con el objetivo de determinar la
gestión de la calidad del servicio
público, se concluyó que el 100% de las
entidades han mostrado encontrarse en
un nivel básico respecto a la gestión de
la calidad del servicio público, las
entidades no se enfocan en el cliente ni
tampoco satisfacen los requisitos o se
esfuerzan por elevar las expectativas,
no hay interés por generar una mayor
calidad, existe una ausencia parcial del
liderazgo en las entidades de
estudiadas, para finalizar, se deduce la
escasa cultura de calidad en las
personas que laboran en las entidades.
Otra investigación realizada en
Cajamarca, Perú por Torre (2022),
aborda un estudio para determinar la
relación que existe entre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario en
la Municipalidad Distrital de Tabaconas.
Los resultados arrojados evidencian
que el 57. 1% percibe la calidad del
servicio como regular y el 23.5%
encontraron un nivel de atención malo,
para este caso solo el 19.4 perciben un
buen nivel de atención en comparación.
Por otra parte, en la satisfacción
posterior a ser atendidos el 51.1% la
calificó como regular, el 24.5 mala y
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
102
únicamente 24% la percibe de buena
calidad.
Zeithaml et al. (2009) mencionan que la
satisfacción es un blanco móvil
dinámico que puede evolucionar con el
tiempo influida por una variedad de
factores. En el caso de servicios muy
nuevos o un servicio que no se había
experimentado antes, las expectativas
del cliente pueden estar apenas
formándose; estas expectativas se
solidificaran conforme se desarrolle el
proceso y entonces es ahí, cuando el
consumidor comienza a formar sus
percepciones.
A través del ciclo de servicio, el usuario
puede tener una variedad de
experiencias diferentes, algunas
buenas y otras no tanto que impactarán
a final de cuentas a la satisfacción. Por
lo que la calidad en el servicio es y será
el ancla en la toma de decisiones del
consumidor, tanto de servicios
comerciales como de salud o
educativos (Mejía & Larios-Gómez,
2023).
Schiffman y Wisenblit (2015) definen a
la satisfacción como el proceso
mediante el cual los individuos
seleccionan, organizan e interpretan los
estímulos para generar una imagen
significativa y coherente del mundo.
Por otra parte, las expectativas de un
servicio en particular tienen grandes
variaciones entre distintos
consumidores. Tales expectativas se
derivan de las recomendaciones
verbales que han recibido sobre el
servicio, de sus experiencias previas,
de las promesas planteadas por los
anuncios y voceros del servicio, de las
alternativas de compra disponibles, y de
otros factores situacionales (Schiffman
y Wisenblit, 2015). Asimismo, Dávila y
Flórez (2008), las definen como
predicciones hechas por los clientes
sobre lo que les gustaría que sucediera
durante un intercambio.
De acuerdo con lo anterior, Miranda et
al. (2021) indican que la calidad de los
servicios se considera eficiente cuando
los resultados superan a las
expectativas que tenía el cliente
previamente al usar el servicio.
Asimismo, Schnarch (2011) citado por
Vera y Collins (2018) manifiesta que
tiene que expresarse en normas, que
son el resultado esperado por el cliente
y si se desea mantener el control y
mantener las promesas, éstas deben
ser operativas. Además, Zouari y
Abdelhedi (2021) dicen que es un es un
factor necesario para lograr la
satisfacción de los clientes. Por otro
lado, Yoon & Cheon (2020) la definen
como un juicio que realiza un usuario
con respecto al estado de un servicio,
manteniendo que la calidad de servicio
implica la inexistencia de errores en
entrega del servicio. Por otra parte,
Tinco (2022) la define como el grado de
cumplimiento de las expectativas del
cliente. Dicha definición es subjetiva, ya
que se basa en la apreciación que tiene
el cliente ante el servicio recibido.
Ahora bien, El modelo SERVQUAL es
el instrumento que se utiliza para medir
la calidad del servicio. En varios
entornos de servicio, contextos
culturales y ubicaciones geográficas,
CAPÍTULO 5 | EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTA
EL SISTEMA PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA
EN EL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ
103
varios estudios adoptaron este modelo
y obtuvieron un resultado significativo
(Amiri et al. 2012 citado por Gaffar et al.
2021).
Los antecedentes del modelo Servqual
vienen originados por los autores
Parasuraman, Berry y Zeithaml en
1985. Con el fin de comprender como
los usuarios perciben y evalúan la
calidad de los servicios, estos autores
desarrollaron 97 ítems con 10 criterios
de la calidad del servicio en su fase
exploratoria. El instrumento final quedó
compuesto por 22 ítems, que incluyen
los cinco criterios de calidad del
servicio. Los altos niveles de calidad
son el resultado de un juicio o dictamen
por parte de los usuarios o clientes, en
el que toman como consideración todos
los atributos que la organización le
pueda brindar con respecto a sus
necesidades en el momento que la
requiera.
Schiffman y Wisenblit (2015) definen a
la Escala Servqual como la medida
perceptual de la discrepancia que hay
entre las expectativas que se forman los
clientes respecto de un servicio y su
percepción de la prestación real del
mismo, con base en cinco dimensiones:
confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y elementos
tangibles. A continuación, se describen
estas dimensiones según Parasuraman
et al. (1988):
• Elementos tangibles: Apariencia
de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales
de comunicación.
• Fiabilidad: Habilidad para
ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta:
Disposición para ayudar a los
clientes y para prestarles un
servicio rápido.
• Seguridad: Conocimiento y
atención de los empleados y su
habilidad para inspirar
credibilidad y confianza (agrupa
las anteriores dimensiones de
profesionalidad, cortesía,
credibilidad y seguridad)
• Empatía: Muestra de interés y
nivel de atención individualizada
que ofrecen las empresas a sus
clientes (agrupa los criterios de
accesibilidad, comunicación y
compresión del usuario).
METODOLOGÍA
El estudio tiene un enfoque cuantitativo,
descriptivo, transversal y correlacional
(Hernández et al. 2014). La población
de estudio es finita, ciudadanos
hombres y mujeres mayores de 18 años
que acudieron a solicitar un servicio a
cada uno de los departamentos que
conforman el sistema DIF del municipio
de Rayón, S.L.P. (Asesoría jurídica,
Atención psicológica, Atención a
menores, Atención a problemas
sociales, Atención apersonas con
discapacidad, Atención a personas con
discapacidad motriz, Comedor
comunitario, Gestión de programas
productivos, Gestión de alimentos y
Bienestar y salud). La muestra se
integró por 367 usuarios, mediante el
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
104
muestreo aleatorio se seleccionaron a
usuarios que se registraron en atención
a alguno de los departamentos del
sistema DIF.
La técnica de recolección de datos fue
el cuestionario autoadministrado y
como instrumento de medición se tomó
como base la propuesta de Mateos
(2007) que consideró el modelo
Servqual desarrollado por Parasuraman
et al. (1985), la propuesta permite medir
la calidad del servicio en las
instituciones de beneficencia, el cual no
se encontraban antecedentes formales.
El cuestionario emplea 26 ítems
agrupados por seis dimensiones:
Tangibles, Responsabilidad,
Satisfacción del Servicio, Disponibilidad
del servicio, Personalización y Difusión.
También se empleó dos apartados más
el primero evalúa los programas de
asistencia social que ofrece el sistema
municipal DIF y el último apartado
califica la dimensión más importante por
el usuario dando una puntuación del 1
al 3 donde 1 es el más importante, 2 el
segundo más importante y 3 el tercero
más importante. La nomenclatura de
respuesta fue a través de la escala de
Likert de 5 puntuaciones, donde 1 es
muy mal y 5 muy bien, mide en una
columna las expectativas (antes del
servicio) y en otra las percepciones
(después de recibir el servicio).
Asimismo, se incluyeron cuatro
variables sociodemográficas: sexo,
edad, estado civil y escolaridad del
usuario. A continuación, se muestra
Tabla 1 la operacionalización del
instrumento de medición, basada en el
constructo calidad en el servicio
definido como el resultado de comparar
la percepción versus la expectativa del
consumidor. (Parasuraman et al.
1988):
• Tangibles (TANG): Son las
instalaciones donde se realiza el
servicio, equipo médico con el
que se cuenta y apariencia física
del personal (Mateos, 2007).
• Responsabilidad (RESP):
Realizar el servicio
acertadamente para cumplir las
expectativas del cliente y sin
necesidad de repetir en algunos
casos (Mateos, 2007).
• Satisfacción del servicio (SASE):
La disponibilidad de todo el
personal para ayudar a brindar
un servicio inmediato (Mateos,
2007).
• Disponibilidad del servicio
(DISE): Implica la amabilidad, el
buen trato, la confianza, ser
competente, así como el ser
servicial hacia el usuario
(Mateos, 2007).
• Personalización (PERS): El
hacer sentir al usuario que se le
trata individualmente, proveer
cuidados y atención
individualizada a los clientes
como alguien especial (Mateos,
2007).
• Difusión (DIFU): Que los
diferentes medios de
comunicación logran cumplir con
el cometido de llegar a toda la
población (Mateos, 2007).
_________________
1
Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, Universidad Autónoma de San Luis Potosí,
edith.balderas@uaslp.mx
1
Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, Universidad Autónoma de San Luis Potosí,
david.gonzalez@uaslp.mx
1
Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, Universidad Autónoma de San Luis Potosí,
hlopez@uaslp.mx
Tabla 1. Operacionalización de calidad de servicio: Constructo Calidad de servicio
Dimensión
Indicadores o
subdimensiones
Ítems
Escala de
medicion
Tangibles (TANG)
• Instalaciones
limpias
• Personal con
aspecto
agradable
1.- ¿En su opinión, las
instalaciones están
adecuadas a sus
necesidades?
2.- ¿El personal que lo
atendió luce
presentable?
Escala likert
de 1 al 5
Responsabilidad
(RESP)
• Eficacia del
personal
• Eficiencia
• Efectividad
• Repetición
3.- ¿Cómo evaluaría la
disponibilidad para
atender por parte del
personal?
4.- ¿El DIF municipal
cumple con el propósito
de ayudar a las
poblaciones más
vulnerables?
5.- El servicio que recibió
cumple con lo que usted
esperaba?
6.- ¿En caso de tener
alguna cita programada,
es atendido
puntualmente?
Escala likert
de 1 al 5
Satisfacción
del servicio
(SASE)
• Tiempo de espera
• razonables
• Velocidad de
respuesta
• inmediata
• Servicio de
calidad
7.- ¿En su opinión, el
tiempo de espera para
ser atendido servicio es
tolerable?
8.- ¿El tiempo de
respuesta a su
(tramite/necesidad y/o
petición) es razonable?
9.- ¿Siempre que usted
acude a este Sistema
Escala likert
de 1 al 5
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
106
Dimensión
Indicadores o
subdimensiones
Ítems
Escala de
medicion
para solicitar algún tipo
de trámite o servicio, se
realiza de manera
correcta desde la
primera vez?
Disponibilidad del
servicio
(DISE)
• Cortesia por parte
de los empleados
• Predispocision del
personal
• Competentes
• Credibilidad
10.- El trato hacia usted
por parte del personal
que le atendió fue?
11.- ¿El personal del DIF
siempre le ha mostrado
disponibilidad para
servirle?
12.- ¿Considera usted
que el personal del DIF
está capacitado para
desempeñar las
funciones propias de su
puesto?
13.- ¿Desde su punto de
vista, el personal que le
atendió le inspira
confianza?
Escala likert
de 1 al 5
Personalización
(PERS)
• Considerracion al
desempeñar sus
funciones
• Trato otorgado
• Programas
factibles
• Atención a
usuarios
14.-La atención
personalizada que se le
ha otorgado es diferente
en comparación a otros
usuarios?
15.- Referente al servicio
que le otorga el DIF
Municipal, considera
usted que se cumplieron
sus expectativas?
16.- Considera usted que
los beneficios que otorga
el DIF le han ayudado a
mejorar su vida?
17.- El personal que lo
atendió lo escucha para
ayudarlo en su
problema?
Escala likert
de 1 al 5
CAPÍTULO 5 | EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTA
EL SISTEMA PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA
EN EL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ
107
Dimensión
Indicadores o
subdimensiones
Ítems
Escala de
medicion
Difusión
(DIFU)
• Medios de
difusión
• Información en
tiempo y forma
18.- Los diferentes
programas de apoyo del
DIF se dan a conocer en
su municipio?
19.- ¿Además del
servicio que solicito,
conoce usted los demás
servicios que se
proporcionan en el DIF
Municipal?
Escala likert
de 1 al 5
Fuente: Elaboración propia, a partir de los autores citados anteriormente.
RESULTADOS
Análisis de la muestra
La muestra de estudio se conformó por
51.2% del sexo femenino y 48.8% del
sexo masculino, la edad promedio fue
de 38.24 años, una mínima de 18 años
y una máxima de 91 años; el estado civil
es unión libre con 35.8%, casados
33.6%, solteros 13.4%, divorciados
11.2% y viudos solo el 6%; y referente
a la escolaridad, el 34.2% cuentan con
licenciatura, preparatoria 32.2%, y lo
demás porcentaje nivel básico de
primaria y secundaria.
Análisis descriptivo
En el Figura 1 se muestra la dimensión
de tangibilidad, el 46.6 % de los
encuestados perciben una calidad
óptima, mientras que 45.5 % dice que
hay déficit de calidad y el 7.9%
responde con derroche o exceso de
calidad.
En el Figura 2 se muestra la dimensión
de responsabilidad, el 33.5 % de los
encuestados percibe calidad óptima, el
54.2 % dice tener déficit de calidad y
12.3 % contesta con derroche o exceso
de calidad.
En el Figura 3 se muestra la dimensión
de satisfacción al servicio, el 34.6 % de
los encuestados declaran tener calidad
óptima, mientras el 54.2 % dice tener
déficit de calidad y el 11.2% muestra
derroche o exceso de calidad.
Figura 1. Calidad en la tangibilidad
Fuente: Elaboración Propia
Figura 2. Calidad en la responsabilidad
46.6%
45.5%
7.9%
Calidad en los elementos
tangibles
Calidad
óptima
Déficit de
calidad
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
108
Fuente: Elaboración Propia
Figura 3. Calidad en Satisfacción del
servicio
Fuente: Elaboración Propia
En el Figura 4 se muestra la dimensión
de disponibilidad del servicio, el 34 %
de los encuestados muestran calidad
óptima ante la disponibilidad del
servicio, mientras que 53.1 % dice tener
déficit de calidad, por lo tanto, más del
50 % está insatisfecho y por último el
12.8 % cuenta con derroche o exceso
de calidad.
En el Figura 5 se muestra la dimensión
de personalización se puede apreciar
que el 34.3% de los entrevistados
muestra calidad óptima, el 53.1
presenta déficit de calidad y el 12.5
derroche de calidad, por lo tanto, más
del 50 % se encuentra insatisfecho
respeto a la variable de calidad en la
personalización.
Figura 4. Calidad en la disponibilidad
del servicio
Fuente: Elaboración Propia
Figura 5. Calidad en la personalización
Fuente: Elaboración Propia
En el Figura 6 se muestra la dimensión
de difusión, el 42.2 % de los
encuestados muestran calidad óptima,
el 50.4 % presenta déficit de calidad y el
7.4 % cuenta con derroche o exceso de
33.5%
54.2%
12.3%
Calidad en la
responsabilidad
Calidad óptima
Déficit de
calidad
34.6%
54.2%
11.2%
Calidad en la satisfacción del
servicio
Calidad
óptima
Déficit de
calidad
Derroche o
exceso de
calidad
34.1%
53.1%
12.8%
Calidad en la
disponibilidad del servicio
Calidad óptima
Déficit de
calidad
Derroche o
exceso de
calidad
34.3%
53.1%
12.5%
Calidad en la
personalización Calidad
óptima
Déficit de
calidad
Derroche o
exceso de
calidad
CAPÍTULO 5 | EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTA
EL SISTEMA PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA
EN EL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ
109
calidad, por lo tanto, existe déficit de
calidad para la variable de difusión.
Figura 6. Calidad en la difusión
Fuente: Elaboración Propia
En el Figura 7 se puede apreciar los
estadísticos descriptivos para la
satisfacción y la expectativa, en cual el
promedio para la satisfacción
corresponde a una media de 3.78,
menor a la media de la expectativa con
un valor de 4.24, siendo este con un
valor más superior.
En el Figura 8 se puede observar las
dimensiones respecto a la satisfacción,
donde la dimensión de difusión está
asociada con el promedio más bajo el
cual cuenta con una media de 3.639, y
la dimensión con el valor más alto
corresponde a la dimensión de
disponibilidad del servicio con un valor
de 3.86 y personalización con una
media de 3.82.
Figura 7. Media de satisfacción y
expectativas
Fuente: Elaboración Propia
En el Figura 9 se pueden aprecia los
promedios de las dimensiones respecto
las expectativas, donde la dimensión en
la difusión cuenta con los valores más
bajos con una media de 4.188, y la
dimensión con los valores más altos
corresponde a la expectativa en la
personalización una media de 4.2827.
En el Figura 10, se observan las
brechas entre la satisfacción y las
expectativas según la percepción de los
ciudadanos en la atención del
organismo del DIF, se muestra que la
expectativa supera en todas las
dimensiones a la satisfacción.
En el Figura 11 se observan las brechas
entre satisfacción y expectativas por
ítems y dimensiones, la brecha más
amplia está en el ítem 1 que indica ¿En
su opinión, las instalaciones están
adecuadas a sus necesidades? Ya que
la expectativa supera a la satisfacción
con una brecha de -0.471, seguida del
ítem 10 ¿El trato hacia usted por parte
del personal que le atendió fue? Con
una brecha de 0.470, se puede ver que
42.2%
50.4%
7.4%
Calidad en la difusión
Calidad óptima
Déficit de
calidad
Derroche o
exceso de
calidad
3.78
4.24
1
2
3
4
5
Satisfacción Expectativa
Media de Satisfacción y
Expectativa
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
110
en todos los ítems las expectativas
superan a la satisfacción.
En la Tabla 2 se muestran las
correlaciones entre las dimensiones de
calidad de servicio, se aplicó el
coeficiente de correlación de Pearson,
encontrando correlaciones débiles,
moderadas y fuertes en todas las
dimensiones.
Figura 8. Media de las dimensiones de satisfacción
Fuente: Elaboración Propia
Figura 9. Media de las dimensiones de expectativas
Fuente: Elaboración Propia
3.8065 3.8059 3.7875 3.8627 3.8258 3.639
1
2
3
4
5
Tangibles Responsabilidad Satisfacción del
servicio Disponibilidad
del servicio Personalización Difusión
Media de las dimensiones de satisfacción
4.2738 4.2343 4.2443 4.2568 4.2827 4.188
1
2
3
4
5
Tangibles Responsabilidad Satisfacción del
servicio Disponibilidad
del servicio Personalización Difusión
Media de las dimensiones de expectativas
CAPÍTULO 5 | EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTA
EL SISTEMA PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA
EN EL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ
111
Figura 10. Brechas entre satisfacción y expectativas
Fuente: Elaboración Propia
Figura 11. Brechas entre ítems de satisfacción y expectativas
Fuente: Elaboración Propia
3.8065
3.8059
3.7875
3.8627
3.8258
3.639
4.2738
4.2343
4.2443
4.2568
4.2827
4.188
1
2
3
4
5
Tangibles
Responsabilidad
Satisfacción del servicio
Disponibilidad del servicio
Personalización
Difusión
Brechas entre satisfacción y expectativas
SATISFACCIÓN
EXPECTATIVAS
3.79 3.823.78
3.81
3.81
3.81
3.73
3.78
3.85
3.81
3.9
3.87
3.87
3.78
3.85
3.82
3.84
3.64
3.64
4.26 4.29
4.23
4.23
4.21
4.28
4.24
4.26
4.23
4.28
4.29
4.24
4.22
4.24
4.31
4.27
4.27
4.16 4.22
1
2
3
4
512
3
4
5
6
7
8
9
1011
12
13
14
15
16
17
18
19
Calidad de servicios por Items
Satisfacción
Expectativas
Satisfacción del servicio
Personalización
Difusió
Tangibles
Responsabilidad
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
112
Tabla 2. Correlaciones entre dimensiones de calidad de servicio
DIMENSIONES
TANG
RESP
SASE
DISE
PERS
DIFU
Tangibles
(TANG)
Correlación
de Pearson
1
.611**
.430**
.430**
.330**
.301**
Sig.
(bilateral)
.000
.000
.000
.000
.000
Responsabilidad
(RESP)
Correlación
de Pearson
.611**
1
.662**
.529**
.463**
.365**
Sig.
(bilateral)
.000
.000
.000
.000
.000
Satisfacción del
servicio
(SASE)
Correlación
de Pearson
.430**
.662**
1
.503**
.428**
.390**
Sig.
(bilateral)
.000
.000
.000
.000
.000
Disponibilidad
del servicio
(DISE)
Correlación
de Pearson
.430**
.529**
.503**
1
.552**
.368**
Sig.
(bilateral)
.000
.000
.000
.000
.000
Personalización
(PERS)
Correlación
de Pearson
.330**
.463**
.428**
.552**
1
.637**
Sig.
(bilateral)
.000
.000
.000
.000
.000
Difusión (DIFU)
Correlación
de Pearson
.301**
.365**
.390**
.368**
.637**
1
Sig.
(bilateral)
.000
.000
.000
.000
.000
Nota: ** La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia a partir de datos generados en el SPSS versión 25.
CONCLUSIONES
Dentro de los principales hallazgos se
tiene que el nivel de satisfacción de los
usuarios del sistema es bajo respecto a
las expectativas, ya que, al cuestionar
sobre aspectos como el tiempo de
espera para ser atendido, el tiempo de
respuesta a la necesidad planteada y la
eficiencia con que ésta se resuelve, en
todas las dimensiones se encontró un
déficit de calidad.
Por otro lado, al cuestionar a los
usuarios sobre su nivel de expectativas
del servicio referido a través de
aspectos como Tangibilidad,
Responsabilidad, Disponibilidad del
servicio y Personalización, la respuesta
se concentró en el criterio “regular”, lo
CAPÍTULO 5 | EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE PRESTA
EL SISTEMA PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA
EN EL ESTADO DE SAN LUIS POTOSÍ
113
que abre una discusión sobre el papel
que desempeña a nivel social el
organismo.
Al analizar las brechas de los ítems, se
encontró que las expectativas superan
a la satisfacción de los usuarios, de los
cual el indicador con menor satisfacción
es la dimensión de Difusión, que
comprende la flexibilidad para ayudar a
resolver sus problemas, falta de
información, difusión de servicios y
programas de apoyo del SMDIF. Con
una brecha resultante de -0.549. Por
otra parte, el indicador con mayor grado
de satisfacción es la Personalización,
Con una brecha de -0.4569.
A si mismo se efectuó que para cada
una de las dimensiones de la Escala
Servqual, la calidad del servicio es la
siguiente:
Respeto a la dimensión de Calidad en
la Tangibilidad, se encontró que existe
calidad óptima con el 46.6%, el cual no
dice que por parte del sistema municipal
DIF, los usuarios califican buna
aparecía hacía el personal y buna
apariencia respecto a las instalaciones.
En cuanto a las dimensiones de Calidad
en la Responsabilidad y Satisfacción en
el servicio se encontró que existe déficit
de calidad con un total de 54.2 % para
ambas dimensiones, esto se debe a
que existe inconformidad en cuanto la
disponibilidad por parte del personal,
tiempo en ser atendidos, respuestas
coherentes a sus necesidades y
respuestas favorables desde el
momento que acude a solicitar algún
servicio
Para las dimensiones de Calidad en la
Disponibilidad del servicio y Calidad en
la Personalización, se cuentan con un
total de 53.1 % para déficit de calidad,
puesto que esto refleja un mal manejo
de atención en cuanto a al tratado del
personal, flexibilidad para atender, trato
digno igualitario, y superación de
expectativas.
Y por último la dimensión de Calidad en
la Difusión, que también cuenta con
déficit de calidad con total de 50.4 %, el
cual los aspectos que en este se
determinan se encuentra, disponibilidad
de escuchar sus necesidades,
disfunción he información de programas
y servicios que ofrece el DIF.
En suma, todas las dimensiones están
relacionadas entre sí, presentando
correlaciones positivas, débiles,
moderadas y fuertes.
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Coordinadores: Dra. Laura Fischer de la Vega, Dr. Emigdio Larios-Gómez, Dr.
Thel Augusto Monteiro, Mtra. Mónica Eugenia Peñalosa Otero, Mtra. Diana
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VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
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117
CAPÍTULO 6
PERFIL DE LOS EMPRESARIOS DE MIPYMES QUE COMERCIALIZAN
ALIMENTOS BALANCEADOS PARA ANIMALES EN PUEBLA
Beatriz Ochoa Ramírez1
Emigdio Larios Gómez2
INTRODUCCIÓN
Las micro, pequeñas y medianas
empresas comercializadoras de
alimentos balanceados para animales
de engorda en Puebla, son tan
importantes como las de cualquier giro,
en conjunto son parte importante de la
columna vertebral para la economía en
cualquier parte del país, generando
fuentes de empleo y contribuyendo al
desarrollo del estado, por otro lado,
estas empresas son las principales
proveedoras de alimentos balanceados
de los pequeños productores de granjas
o traspatio; animales que los granjeros
o pequeños productores engordan para
abastecer el consumo humano. De ahí
la importancia de identificar el perfil de
estos empresarios.
1 Doctora en Alta Dirección por la Universidad del Valle de Puebla, beatrizochoaramirez@hotmail.com
2 Doctor en Ciencias Administrativas, profesor invitado de la Universidad del Valle de Puebla (UVP),
Docente-Investigador en la Benemérita Universidad de Puebla (BUAP), herr.larios@gmail.com,
emigdio.larios@correo.buap.mx
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Perfil del empresario
El perfil del puesto o identificación del
puesto se define como la lista de
requisitos, las características,
cualidades, conocimientos habilidades,
aptitudes que debe tener una persona
para desempeñar con éxito su trabajo
(De la calle y Ortiz de Urbina, 2018).
Por otra parte, el perfil del emprendedor
(Gómez, et al 2018) contempla
habilidades y conocimientos para llevar
a cabo una idea sin miedo a ejecutarla.
Posee capacidad de empatía (Montuy,
2018). Martínez y Dorfman, 1998 citado
por Valenzuela (2020), afirman que el
perfil del emprendedor mexicano posee
un sentido de unión familiar, respeto
hacia el colaborador, innovador, da
importancia a las relaciones de amistad,
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
118
generalmente no toma decisiones de
riesgo y pasa por alto la falta de
responsabilidad de sus colaboradores.
Poseen liderazgo, autodisciplina,
creatividad, capacidad de negociaciónn
(Huicab, et al 2015).
En otro estudio se identificó que el perfil
de los microempresarios en los estados
de México y Chiapas es que son
innovadores, creativos con capacidad
técnica básica para usar tecnologías,
entusiastas, preocupados por aspectos
sociales y del medio ambiente, así
como aversión al riesgo, no preparados
para los cambios tecnológicos (Castro
et al, (2022). En el estudio del perfil de
los empresarios y la creación de
empresas en el municipio de Villa
Hidalgo, Jal. Se encontró que este tipo
de empresarios cuenta con edad de 46
años en adelante, género hombre o
mujer, casados, con escolaridad
secundaria y bachillerato (Gómez et al
2018).
Se encontró que el perfil del empresario
de las micro, pequeñas y medianas
empresas (MIPyME) en el municipio de
Balancán, Tabasco, México tiene un
rango de edad de 34 a 49 años (383
empresarios de un total de 575); la
mayoría de los empresarios son
hombres; casi el 50% de estos
empresarios cuenta con educación
elemental (primaria y secundaria), y
menos del 10% tiene licenciatura; sus
empresas llevan de 1 a 20 años en el
mercado y disfrutan su actividad
(Muntuy, 2018).
De acuerdo con lo mencionado, es
importante mencionar que se
investigarán aspectos demográficos
como la edad, género, nivel de
escolaridad, aptitudes, conocimientos y
habilidades, para ellos se investigaran
cuáles son las habilidades con las que
cuentas y tan desarrolladas están en los
empresarios. Para ello Madrigal Torres
(2017, p. 1), define habilidad como “la
capacidad, facilidad para alcanzar,
construir o lograr algo”; Deloitte Insights
(2019) la define como el conocimiento
táctico y Cursera, la plataforma de
educación virtual realizó una
investigación acerca de las la
habilidades gerenciales más buscadas
y encontró que la innovación, ser
competitivo, contar con habilidades
para ser emergente, manejo de la
tecnología, contar con habilidades
blandas técnicas y humanas son las
que se requieren para la gestión exitosa
en la actualidad (Ibañez, 2021).
En otro estudio, la Universidad
Politécnica de Cataluña, comentó que
los directivos, deben desarrollar
habilidades de efectividad personal, de
gestión de liderazgo (Ascón et., 2019).
Así mismo Silva-Rubio (2020)
argumenta que las habilidades en los
empresarios son un elemento
indispensable en la gestión del talento
humano y obtener resultados
significativos, empresas productivas,
satisfacción y bienestar. Siendo las
habilidades una de las características
con las que deben contar los
empresarios, se tomó como modelo el
propuesto por Whetten y Cameron
(2011), quienes definen las habilidades
como el conjunto de estrategias,
CAPÍTULO 6 | PERFIL DE LOS EMPRESARIOS DE MIPYMES QUE COMERCIALIZAN
ALIMENTOS BALANCEADOS PARA ANIMALES EN PUEBLA
119
prácticas, herramientas y técnicas, así
como los atributos de la personalidad y
estilo de cada directivo. Y las clasifica
de la siguiente manera: las habilidades
personales, habilidades interpersonales
y habilidades grupales que se
subdividen de la siguiente manera:
• Habilidades personales:
desarrollo del autoconocimiento,
en el que involucra aspectos
como la autoevaluación y
apertura y autoconocimiento;
manejo de estrés personal
considera la eliminación de
factores estresantes, desarrollo
de la elasticidad y manejo a corto
plazo, y; solución analítica y
creativa de problemas,
contempla la solución racional
de problemas, la solución
creativa de problemas, la
promoción de la creatividad y la
innovación.
• Habilidades interpersonales
involucra aspectos como:
establecimiento de relaciones
mediante una comunicación de
apoyo, en las que se analizan
aspectos de coaching y
orientación, el cómo ofrece
retroalimentación negativa eficaz
a sus subordinados y
comunicación con apoyo; ganar
poder e influencia analiza el
cómo de divide en ganar poder y
ejercer influencia sobre sus
subordinados y; manejo de
conflictos: analiza la capacidad
de los directores para iniciar,
responder y mediar ante
diversas situaciones.
• Las habilidades grupales evalúa
aspectos como: facultamiento y
delegación, en donde se
analizan las habilidades que
tiene el director, propietario o
gerente para delegar y facultar a
sus subordinados u homónimos;
formación de equipos efectivos y
trabajo en equipo, en este
aspecto se consideran la forma
de liderear un equipo, la
afiliación al equipo y el trabajo en
equipo y; liderar el cambio
positivo, de qué forma el
directivo promueve una
direcciónn positiva, ccómo lidera
el cambio positivo y moviliza a
los demás. Estas habilidades de
densificaran a través de un
instrumento de 84 preguntas
para identificar cada una de ella.
Las habilidades identificadas en los
empresarios se clasificarán en cuartiles
de acuerdo con la información de la
Tabla 1, que fue propuesta de por
Whetten y Cameron (2011) en un
estudio realizado a 5000 estudiantes,
para valorar las habilidades de acuerdo
con la puntuación obtenida en el
instrumento de evaluación personal de
habilidades directivas, siendo un
instrumento y valoración pertinente y
confiables. Las Puntuaciones obtenidas
de 422 o más, se localiza en el cuartil
superior y es considerado como
excelente en el desarrollo de
habilidades gerenciales; Si obtiene de
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
120
395 a 421 el gerente se localiza en el
segundo cuartil y es considerado como
bueno; si obtiene 369 a 394 puntos, se
localiza en el tercer cuartil y es
considerado como regular y si obtiene
368 o menos puntos, se localiza en el
cuartil inferior es considerado como
malo en el el desarrollo de habilidades
gerenciales, de acuerdo a la escala de
puntuaciones y clasificación del
participante.
Tabla 1. Puntuaciones Obtenidas en la Evaluación Personal de Habilidades Directivas
(PAMS)
Puntuaciones
Clasificación
Valoración
394.35 =
Media
422 o más =
Usted se localiza en el cuartil superior
Excelente
De 395 a 421 =
Usted se localiza en el segundo cuartil
Bueno
De 369 a 394 =
Usted se localiza en el tercer cuartil
Regular
368 o menos =
Usted se localiza en el cuartil inferior
Malo
Nota
:
Escala de puntuaciones y clasificación del participante de acuerdo a los puntos
obtenidos. (Whetten y Cameron, 2011, p. 43)
Mipymes
Las Mipymes en el mundo representan
el 90% de las empresas, generan entre
el 60% y el 70% del empleo y
contribuyen con el 50% del Producto
Interno Bruto (PIB) a nivel mundial
(ONU, 2022). De acuerdo con Zepeda
(2020), en México, las Mipymes
generan el 72% de los empleos,
representan el 95.4% del total de las
unidades económicas y de estas el
3.6% son pequeñas y el 0.08% son
medianas, contribuyendo con el 52% al
PIB. Actualmente existen 5 515 863
establecimientos activos, de los cuales
el 43% se encuentra en el sector
comercio, el 41% en servicios, el 11% a
la manufactura y 5% al resto de
actividades (INEGI, 2021).
En Puebla, existen 343 mil 228
empresas (INEGI, 2021), el 45.2%
pertenecen al sector de comercio al por
menor, el 16.8% a industrias
manufactureras, el 12.3% otros
servicios, excepto actividades
gubernamentales y el 11.5% a servicio
de hospedaje y preparación de
alimentos (Data México, 2021). Puebla
ocupa el 11º lugar en la aportación al
Producto Interno Bruto (PIB) al país con
765,629 millones de pesos (Cuapa,
2020).
CAPÍTULO 6 | PERFIL DE LOS EMPRESARIOS DE MIPYMES QUE COMERCIALIZAN
ALIMENTOS BALANCEADOS PARA ANIMALES EN PUEBLA
121
Alimentos Balanceados
Los alimentos balanceados para
animales se define como “las mezclas
de ingredientes elaborados en forma tal
que respondan a requerimientos
nutricionales para cada especie, edad,
estado productivo y tipo de explotaciónó
a que se destina el animal” y se
formulan de acuerdo a una dieta
elaborada por un nutriólogo
especializado en cada especie animal,
con la cantidad exacta de cada materia
prima como: granos de maíz, soya, trigo
forrajero, semillas de algodón, melaza,
harinas, sales minerales, vitaminas y
medicamentos si es necesario.
“Alimento balanceado es la
combinación de compuestos nutritivos
elaborados de acuerdo con las
necesidades del animal y según su tipo,
con el fin de cubrir sus deficiencias
alimenticias” lo define como productos
que se obtienen de la molienda de
cereales, tubérculos y semillas, otros.
Maya, 2016 p. 6; Ayala y Erazo, 2018,
p. 29 y Buitrago 2019 citado en Ochoa-
Ramírez (2022). Cabe mencionar que
los animales a los que se otorgan estos
alimentos son para vacas, cerdos,
ovejas, cabras, conejos, avestruz,
pollos, gallinas ponedoras, peces,
camarón, entre otros, que
generalmente se engordan en los
traspatios de las casas o tienen
pequeñas granjas.
METODOLOGÍA
La investigación limitó su estudio a
empresarios de Mipymes que
comercializan alimentos balanceados
para animales en Puebla y Tlaxcala,
siendo un estudio concluyente de
carácter descriptivo, transversal,
cuantitativo no correlacional. Para la
recolección de la información se realizó
un censo visitando a cada una de las
111 empresas que cumplieran con la
condición de ser comercializadoras de
alimentos balanceados para animales
de engorda, debido a que no existe
información en INEGI (2017) de este
tipo de empresas, porque están
incluidas en empresas de comercio al
por menor. Para levantar la información
se realizó una búsqueda por las calles
de Puebla y Tlaxcala y la información
obtenida fue recopilada de los
empresarios que aceptaron
voluntariamente a participar.
Se utilizaron dos instrumentos para la
recolección de la información, uno con
información general del empresario
elaborado por la autora y otro para
identificar con qué habilidades
gerenciales cuenta, haciendo uso del
Modelo de Habilidades gerenciales
propuesto por Whetten y Cameron
(2011). Los instrumentos están
compuestos de preguntas cerradas y se
aplicaron de manera auto administrada.
Confiabilidad y validación del
instrumento de medición
El instrumento para identificar las de
Habilidades Gerenciales tuvo una
eficiencia del 99% con el 1% de datos
excluidos, de acuerdo con la estadística
de Alfa de Cronbach la fiabilidad fue de
un coeficiente de α= 0.868 con 84
elementos (George y Mallery, 2003, p.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
122
231). Se utilizó el Escalamiento tipo
Likert, estos juicios de valor son: 1)
Completamente en desacuerdo; 2) En
desacuerdo; 3) Ligeramente en
desacuerdo; 4) Ligeramente de
acuerdo; y 5) Completamente de
acuerdo. En dónde las opciones 1 y 2
corresponden a la calificación más baja,
el 2 y 4 a una calificación media y el 5 y
6 corresponde a una calificación alta
(Whetten y Cameron, 2011).
El instrumento de datos generales de
los empresarios contiene respuestas
dicotómicas en las que las escalas son
pocas y los resultados pueden ser
bajos, sin embargo, esta es una
tendencia de las ordinales. Este
instrumento de recolección híbrido se
compone de dos secciones, la primera
consiste preguntas para obtener
información general de la empresa y los
datos sociodemográficos del
empresario, siendo una propuesta del
investigador para obtener información
para el perfil del empresario.
RESULTADOS
Descripción de las Unidades
Económicas Mipymes
Se realizo un análisis del perfil de los
empresarios, a través del análisis
estadístico de frecuencias. De los 111
empresarios 86 se ubicaron en Puebla
y 25 en el estado de Tlaxcala, se tiene
que actualmente 95 son
microempresas, 10 son pequeñas
empresas y 6 son medianas empresas.
Estos empresarios tienen como
principales clientes a productores de
traspatio:
Perfil personal del empresario:
• El 90% de los empresarios son
de género masculino y 10%
femenino.
• La edad se encuentra entre los
51 o más; el estado civil del 95%
está casado
• El 94% cuenta con estudios de
licenciatura de los cuales el 40%
son ingenieros agrónomos, el
34% médicos veterinarios y el
resto otras profesiones como
administradores, contadores,
otros.
Perfil de la empresa:
• El 85% de las Mipymes son
atendidas por los propietarios
• El 36% de las unidades
económicas iniciaron hace 50 o
40 años, el 95%, es decir 105
Mipymes están constituidas
como personas físicas y fueron
creadas por un familiar y
actualmente el 96% sigue siendo
administrada por un familiar
• El 100% inició como una
microempresa.
• De los 111 empresarios, 96
crearon sus empresas con
ahorros propios.
• Sólo 58 de 111 hacen uso de
computadoras para registra s las
ventas, llevar la administración y
contabilidad el 6.3% no utiliza
computadora.
CAPÍTULO 6 | PERFIL DE LOS EMPRESARIOS DE MIPYMES QUE COMERCIALIZAN
ALIMENTOS BALANCEADOS PARA ANIMALES EN PUEBLA
123
Perfil Comercial:
• El 78% de los empresarios
afirma que sus ventas has
aumentado alrededor del 10%
en comparación del año anterior
(2018).
• El 60% genera ventas de 50 a
100 toneladas, el 31% vende de
101 a 200 toneladas, y sólo el
9% vende de 201 a 500
toneladas de alimentos
balanceados para animales de
engorda al año.
• Tienen el 81% como principales
clientes a los productores de
traspatio.
Descripción de las Habilidades
Personales
• Respecto a las habilidades
personales con las que cuentan
estos empresarios, de manera
general se puede observar que
las habilidades personales de los
empresarios de estas empresas
se encuentran desarrolladas
entre un 72% a un 78% y se
pueden clasificar como de
regular a bueno, ver Figura 1.
• Habilidades de desarrollo de
autoconocimiento tienen una
media de 23.60 con respecto a
30 puntos como óptimos, es
decir, que cuentan con el 78% de
habilidades desarrolladas.
• Con respecto a las Habilidades
del Manejo de estrés, se
encontró una media de 25.87,
mientras que los puntos óptimos
son de 36, es decir, que los
casos cuentan con el 72% de
estas habilidades.
• En cuanto a las habilidades de
solución creativa de problemas
se obtuvo una media 55.39 en
contraste de lo óptimo de 72
puntos lo que nos dice tienen
desarrolladas al 77% de este tipo
de habilidades.
Descripción de las habilidades
interpersonales
Los resultados obtenidos con respecto
al desarrollo de las habilidades
interpersonales, como se puede ver la
Figura 2.
• En lo que se refiere a habilidades
de comunicación de apoyo
cuentan con el 82% de las
habilidades desarrolladas.
• Las habilidades de ganar poder
e influencia cuentan con un nivel
del 80% de habilidades
desarrolladas.
• Las habilidades de motivación
hacia los empleados, sus
habilidades están desarrolladas
en un 90%.
• Las habilidades de manejo de
conflictos cuentan con el 83%.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
124
Figura 1. Comparativo de Resultados del Nivel de Habilidades Gerenciales Personales
Obtenidas en la Investigación
Fuente: Elaboración propia.
Figure 2. Comparativo de Resultados del Nivel de Habilidades Gerenciales
Interpersonales Obtenidas en la Investigación
Fuente: Elaboración propia.
CAPÍTULO 6 | PERFIL DE LOS EMPRESARIOS DE MIPYMES QUE COMERCIALIZAN
ALIMENTOS BALANCEADOS PARA ANIMALES EN PUEBLA
125
Descripción de las Habilidades
Grupales
En cuanto a los resultados obtenidos
acerca del desarrollo de habilidades
grupales, ver Figura 3, se encontró que:
• Las habilidades para facultar y
delegar se encuentran al 80%.
• Las habilidades de formación de
equipos efectivos cuentan con el
80%.
• Las habilidades de liderar el
cambio positivo se encuentran al
81%.
Descripción General de las
Habilidades Directivas (PAMS)
Con base en los resultados del
Evaluación Personal de Habilidades
Directivas (PAMS, por las siglas de
Personal Assessment of Management
Skills), ver Figura 4. Se encontró que
los 111 casos analizados el 80.2% se
encuentran en el cuartil superior y el
19.8% se encuentran en el segundo
cuartil, es decir, que los empresarios se
encuentran por arriba de la media de
394.35 (ver Tabla 1) establecida por
Whetten y Cameron (2011).
Figura 3. Comparativo de Resultados del Nivel de Habilidades Gerenciales Grupales
Obtenidas en la Investigación
Fuente: Elaboración propia.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
126
Figura 4. Resultados del Evaluación
Personal de Habilidades Directivas
(PAMS, por las siglas de Personal
Assessment of Management Skills)
Nota: Los resultados obtenidos de los
111 empresarios de las Mipymes son:
el 80.2% cuenta con excelentes
habilidades gerenciales y el 19.8% con
habilidades gerenciales buenas según
Whetten y Cameron (2011).
Elaboración propia.
DISCUSIÓN
De acuerdo (Gómez, et al 2018) que
contempla en el perfil del empresario
habilidades y conocimientos para llevar
a cabo una idea sin miedo a ejecutarla;
(Montuy, 2018). Que tenga capacidad
de empatía: Martínez y Dorfman, 1998
citado por Valenzuela (2020), debe
poseer un sentido de unión familiar,
respeto hacia el colaborador,
innovador, da importancia a las
relaciones de amistad, generalmente
no toma decisiones de riesgo y pasa por
alto la falta de responsabilidad de sus
colaboradores; Huicab, et al (2015)
considera que el perfil debe contar con
liderazgo, autodisciplina, creatividad,
capacidad de negociación.
Castro et al, (2022) menciona
innovación, creatividad, capacidad
técnica básica para usar tecnologías,
entusiastas, preocupados por aspectos
sociales y del medio ambiente así como
aversión al riesgo; Gómez et al (2018)
cuenta con edad de 46 años en
adelante, género hombre o mujer,
casados, con escolaridad secundaria y
bachillerato y Muntuy, (2018) encontró
que el perfil de los empresarios tiene un
rango de edad de 34 a 49 años (383
empresarios de un total de 575); la
mayoría de los empresarios son
hombres; casi el 50% de estos
empresarios cuenta con educación
elemental (primaria y secundaria), y
menos del 10% tiene licenciatura; sus
empresas lleva de 1 a 20 años en el
mercado y disfrutan su actividad.
De acuerdo de los resultados obtenidos
y en comparación con lo anterior se
puede observar que mencionan
aspectos como edad, género, estado
civil, nivel educativo, aptitudes y
actitudes, así como alguna habilidades
de manera general lo que permite
aportar de manera detallada con esta
investigación las habilidades
desarrolladas de manera específica y
detallada que son las habilidades
personales constan de: desarrollo del
autoconocimiento, en el que involucra
aspectos como la autoevaluación y
apertura y autoconocimiento; manejo
de estrés personal considera la
eliminación de factores estresantes,
CAPÍTULO 6 | PERFIL DE LOS EMPRESARIOS DE MIPYMES QUE COMERCIALIZAN
ALIMENTOS BALANCEADOS PARA ANIMALES EN PUEBLA
127
desarrollo de la elasticidad y manejo a
corto plazo, y; solución analítica y
creativa de problemas, contempla la
solución racional de problemas, la
solución creativa de problemas, la
promoción de la creatividad y la
innovación.
Las habilidades interpersonales integra:
establecimiento de relaciones mediante
una comunicación de apoyo, en las que
se analizan aspectos de coaching y
orientación, el cómo ofrece
retroalimentación negativa eficaz a sus
subordinados y comunicación con
apoyo; ganar poder e influencia analiza
el cómo de divide en ganar poder y
ejercer influencia sobre sus
subordinados y; manejo de conflictos:
analiza la capacidad de los directores
para iniciar, responder y mediar ante
diversas situaciones. Y las habilidades
grupales evaluó aspectos como:
facultamiento y delegación, formación
de equipos efectivos y trabajo en
equipo, la afiliación al equipo y el
trabajo en equipo y; liderar el cambio
positivo.
CONCLUSIÓN
Como resultado de esta investigación
se encontró que perfil de los
empresarios de Mipymes que
comercializan alimentos balanceados
para animales en Puebla, el 90% de los
empresarios son de género masculino y
10% femenino. La edad está entre los
51 o más; el estado civil del 95% está
casado; el 94% cuenta con estudios de
licenciatura de los cuales el 40% son
ingenieros agrónomos, el 34% médicos
veterinarios y el resto otras profesiones
como administradores, contadores, son
emprendedores, con atención al cliente,
fueron fundadas por un familiar, en
general cuentan con máximo 10
empleados, la toma de decisiones se
centra en una persona, iniciaron
operaciones con ahorros propios, son
empresas que son administradas por el
propietario en su mayoría y llevan hasta
cincuenta años en el mercado.
De estos empresarios 90 de 111 tiene
desarrolladas las habilidades
gerenciales personales,
interpersonales y grupales de manera
excelente de acuerdo con Whetten y
Cameron (2011) y 21 empresarios es
decir el 19.8% aún pueden mejorar en
el desarrollo de sus habilidades.
Recomendaciones
Los resultados obtenidos muestran un
perfil con características
sociodemográficas y habilidades
definidas en los empresarios, siendo
esto lo que los ha mantenido mas de 50
años en el mercado, sin embargo, es
importante dar a conocer el perfil de
estos empresarios para identificar las
áreas de oportunidad y replicar las
buenas prácticas en nuevos
empresarios, que tienen características
diferentes de acuerdo a la edad y el
contexto en el que se desarrollan, esto
da pie a nuevas investigaciones como
el perfil de los emprendedores de
acuerdo a la generación a la que
pertenecen lo que da origen a continuar
con la investigación y descubrir los
nuevos perfiles de los empresarios.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
128
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VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
130
131
CAPÍTULO 7
COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE
LA PERSPECTIVA NACIONAL E INTERNACIONAL
1
Carolina Garzón Medina
2
Luis Fernando Botero Cardona
3
Wilmer Darío Pineda Ríos
4
Carol Dayana Sosa Quintero
5
INTRODUCCIÓN
El presente artículo permite hacer una
reflexión en la perspectiva
epistemológica narrativa de
referenciación de las políticas públicas
y normatividad, con fuerza vinculante
de las leyes dadas en el territorio
1
El presente artículo se sustenta en el proyecto de investigación Fodein Multicampus 2021 “Influencia
del Consumo de alimentos ultra procesados promovidos a través de la publicidad engañosa en las
condiciones de salud y los hábitos alimentarios en menores de 18 años en las localidades de Usaquén
y Usme, de la ciudad de Bogotá”, código: 2113003. Proyecto en curso.
2
Universidad Santo Tomás, carolinagarzonm@usantotomas.edu.co, CvLac:
https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0001492327.
Google académico: https://scholar.google.es/citations?user=BSvuAhwAAAAJ&hl=es. Orcid:
https://orcid.org/0000-0003-1269-3230.
3
Universidad Santo Tomás, luisbotero@usantotomas.edu.co, CvLac:
https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000122086.
Google académico: https://scholar.google.es/citations?user=B-5WPG0AAAAJ&hl=es.
Orcid: https://orcid.org/0000-0003-4317-5065
4
Universidad Santo Tomás, wilmerpineda@usantotomas.edu.co, CvLac:
http://scienti.colciencias.gov.co:8081/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0001454199.
Google académico:https://scholar.google.es/citations?user=5KmOl5oAAAAJ&hl=es. Orcid:
https://orcid.org/0000-0001-7774-951X
5
Universidad Santo Tomás-Sede Villavicencio, carol.sosa@usantotomas.edu.co, CvLac:
https://scienti.colciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000005773.
Google académico:https://scholar.google.es/citations?user=5QpJzi4AAAAJ&hl=es. Orcid:
https://orcid.org/0000-0002-7343-6679
nacional e internacional, frente al
consumo de alimentos ultra
procesados.
Estudios como el planteado por LBD
Double Burden of Malnutrition
Collaborators (2020) destacan que,
dentro de los profundos impactos de la
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
132
desnutrición infantil, se encuentran
factores asociados, con el sobrepeso y
la obesidad, por lo que gran parte de
esta responsabilidad, se le atribuye al
consumo aprendido de productos ultra
procesados. Al respecto Khandpur et al
(2020) refieren, cómo las formulaciones
industriales fabricadas de sustancias
derivadas de alimentos o sintetizadas
de otras fuentes orgánicas,
generalmente tienen poco o nada de
alimentos naturales, pero si, por el
contrario, un alto contenido de grasas,
sales o azúcares y un bajo contenido de
fibra dietética, proteínas,
micronutrientes y compuestos
bioactivos.
Por otra parte, White, Aguirre,
Finegood, Holmes, Sacks & Smith
(2020) destacan la responsabilidad del
sistema alimentario comercial, en las
transformaciones de la nutrición a nivel
global, evidenciado principalmente en
los cambios que han sufrido las
prácticas agrícolas, asociadas con el
desarrollo de alimentos transgénicos, y
la fabricación de alimentos ultra
procesados que aportan escaso valor
nutricional (Garzón Medina, Barreto y
Sandoval-Escobar, 2018), lo que ha
conllevado al incremento de las
enfermedades no transmisibles.
Con base en lo anterior, diferentes
investigaciones han señalado el
carácter obesogénico de la publicidad
de alimentos y bebidas en los entornos
cotidianos de niñas, niños y
adolescentes, y han postulado su
regulación como un objetivo que
debería ser prioritario en las acciones
de prevención (Piaggio & Solans,
2017), por lo mismo Elliot (2014, citado
en Piaggio & Solans, 2017) menciona
en sus hallazgos, la influencia de los
medios de comunicación, en especial la
publicidad televisiva y la que se ha
venido masificando en las redes
sociales, ligado con aspectos de
entretenimiento, asociando la
alimentación con diversión, pero con un
escaso conocimiento por parte de
padres y cuidadores frente a los
perjuicios del consumo de los alimentos
ultra procesados.
Si bien la Política Nacional de
Seguridad Alimentaria y Nutricional, a
través del documento Conpes Social
113 (2007) establece dentro de sus
planes de aseguramiento de la calidad
e inocuidad de los alimentos, la
creación de condiciones para una
adecuada información y orientación a
los consumidores, que les asegure
tomar las mejores decisiones de
compra y consumo de productos
alimentarios, así como la exigencia del
etiquetado y la publicidad que
proporcione a los consumidores
información esencial y precisa para
elegir con conocimiento de causa, en la
realidad, la incipiente regulación
asociada con una pseudo publicidad
saludable (50% más de contenido de
fruta que otros productos) que se
traduce en publicidad engañosa, un
etiquetado nutricional poco claro, poco
visible y confuso en su información, y el
incremento sustancial en el consumo de
comida chatarra
(nocomasmasmentiras.org, 2020), va
CAPÍTULO 7 | COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE LA PERSPECTIVA
NACIONAL E INTERNACIONAL
133
en contravía de lo establecido por el
Nuevo Estatuto del Consumidor, en el
artículo 28 de la ley 1480 (2011), ya que
establece la responsabilidad que los
medios de comunicación, así como los
productores y proveedores de la
publicidad deben tener, frente a la
difusión de la información y los
contenidos, ya que debe prevalecer el
bienestar físico, social y mental como
derecho principal en la población infantil
y adolescente. Ya que el consumo
responsable, social y sustentable, no
sólo se refiere al consumo industrial,
sino al consumo humano desde la
infancia, la adolescencia y la adultez
(Larios-Gómez, 2023).
En correspondencia con lo anterior, la
nutrición es considerada como uno de
los pilares fundamentales del actual
Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022
(Gobierno de Colombia, 2018), ya que
dentro del pacto por la equidad del
actual gobierno, se soporta a través del
componente “alianza por la seguridad
alimentaria y la nutrición” (p. 76), que
tiene dentro de sus metas, detener el
aumento en el número de escolares y
adolescentes con exceso de peso, pues
cerca del 24.4% lo padecen, por lo
mismo, promover la creación de
entornos alimentarios saludables y
sostenibles, a partir de educación,
guías alimentarias y nutricionales, es
una de las estrategias primordiales
planteadas. De la misma manera, a
través de la Política Nacional de Ciencia
e Innovación para el Desarrollo
Sostenible (Minciencias, 2018) se
sustenta como reto para el 2030,
reducir el hambre, como una de las
principales tareas a resolver.
En correspondencia con ello y a través
de lo establecido por la misión de
sabios (Minciencias, 2019) desde el
componente de Ciencias Sociales,
Desarrollo Humano y Equidad, los
Objetivos de Desarrollo Sostenible
(UNO, sf), ODS 2, sobre hambre cero,
ODS 3, sobre salud y bienestar, ODS 4,
asociada con la educación de calidad, y
el ODS 12, producción y consumos
responsables, y articulado con el
PEDCTI para Cundinamarca
(Minciencias, 2012) frente a la línea de
investigación sobre nutrición y
alimentos infantiles, la actual
administración de Bogotá, a través del
plan de gobierno “un nuevo contrato
social y ambiental para la Bogotá del
Siglo XXI” 2020-2023 (Alcaldía Mayor
de Bogotá, 2020), en el ítem política
social poblacional para el acceso
equitativo a las oportunidades,
establece la implementación de un
programa de atención integral que
articule intervenciones de los sectores
de salud, integración social, educación
y cultura, con presencia en todo el
territorio distrital, urbano y rural, que
incluya prevención en salud y contra las
violencias, nutrición adecuada,
desarrollo físico, emocional y cognitivo,
ambientes protectores, educación
inicial, cultura, recreación y formación
de las familias.
Con base en lo anterior el objetivo del
presente documento se orientó en
explorar las políticas públicas y las
prácticas de la industria alimentaria
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
134
orientadas a la producción y
comercialización de alimentos ultra
procesados.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
De acuerdo con la OPS (2015) y de la
OMS (2017) el consumo de alimentos
ultra procesados se define a partir de un
“conjunto de métodos para hacer los
alimentos crudos más comestibles y
agradables, o para preservarlos para el
consumo posterior” (p.1). En
correspondencia con lo anterior, la
industrialización ha jugado un factor
clave en dicha comprensión, si se tiene
en cuenta que gracias al desarrollo
tecnológico y a los aportes de las
ciencias de la alimentación, los
alimentos ultra procesados, son el
resultados de diferentes procesos,
como la hidrogenación (generación de
aceites trans), la hidrólisis de proteínas
(como la purificación de almidones), los
aditivos (colorantes, estabilizadores,
espesantes, etc.) y otros componentes
creados por la misma industria
alimentaria.
En línea con lo anterior, Gómez, Mora,
Smith, Busey, Carpentier y Popkin
(2017) destacan la influencia del
marketing de alimentos, en especial del
asociado con los alimentos ultra
procesados, como la mayor causa de
obesidad infantil, con señuelos creados
por el mercadeo, tales como, el diseño
atractivo de empaques, las exhibiciones
de productos, la interacción en línea,
con mensajes persuasivos, patrocinios
en eventos filantrópicos, las máquinas
expendedoras en colegios y
universidades (Boelsen-Robinson,
Backholer, Peeters, 2016; Brown, Flint,
& Fuqua, 2014; Barros, et al, 2020), y lo
propio a través de la publicidad
engañosa, entendida como “aquella en
cuyo mensaje se presente una
información que no corresponda a la
realidad o sea insuficiente, de manera
que induzca o pueda inducir a error,
engaño o confusión” (Ley 1480, 2011,
citado en Flórez-Acero y Rodríguez
Flórez, 2017, p. 116).
Al respecto algunos modelos teóricos
comportamentales, como el planteado
por Wansink (2004) destacan la
influencia de algunos factores
ambientales, en el volumen de la
ingesta de comida, ya que aspectos
como la temperatura, la iluminación, el
olor y el ruido, influyen en el entorno
alimentario inmediato, de la misma
manera, el compartir alimentos con
personas conocidas, hace que el
consumo de alimentos ultra procesados
sea mucho más placentero, sin
embargo otros estudios han permitido
constatar que simplemente con ver a
los demás comiendo, esto tiene un
impacto implícito en el consumo
alimentario, por lo que en contextos
escolares se ha demostrado que con
tan solo ver la cantidad de alimentos y
bebidas que consumen, puede incidir
de manera particularmente fuerte, en
especial en individuos obesos (Pliner,
Bell, Kinchla, y Hirsch, 2003; Chandon,y
Wansink, 2002; Stroebele, y de Castro,
2004).
En correspondencia con estos
hallazgos, otros, como el de Kahan,
CAPÍTULO 7 | COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE LA PERSPECTIVA
NACIONAL E INTERNACIONAL
135
Polivy, y Herman (2004) han permitido
recomendar la inclusión de normas de
consumo y de monitoreo permanente,
por lo que Tal, Niemann y Wansink
(2017) demuestran la importancia de
las representaciones gráficas
relacionadas con el tamaño o la porción
de los alimentos a servir y consumir, ya
que en lo establecido hasta el
momento, la sola exposición de la
información contenida en el etiquetado
nutricional, conduce a sesgos en la
interpretación de la misma, siendo
responsabilidad de la industria
alimentaria, representar los tamaños
adecuados de las porciones, con el fin
de evitar su exageración, pues de
acuerdo con Neyens, Aerts, & Smits
(2015) la exposición por parte de niños
y adolescentes a imágenes de gran
tamaño de cereales, por ejemplo, tiene
un efecto directo sobre la cantidad de
cereal y azúcar consumido, por lo que
en niños con sobrepeso y obesidad no
es apropiado usar imágenes de gran
tamaño, independiente de su calidad
nutricional, con el fin de evitar el
consumo excesivo.
METODOLOGÍA
Atendiendo al método hermenéutico, en
el entendido de que es una actividad de
reflexión, es decir, una actividad
interpretativa que permite la captación
plena del sentido de los textos en los
diferentes contextos. Interpretar una
obra es descubrir el mundo al que ella
se refiere en virtud de su disposición, de
su género y de su estilo (Ricoeur,
1984). Al respecto la presente
investigación se enfoca en estudiar las
leyes, decretos, tratados, y demás
documentos legales, que dan sentido y
fundamento al consumo de alimentos
ultra procesados a nivel internacional,
nacional y distrital. Al respecto se
empleó el normograma, como
herramienta de organización de
información, clasificando alrededor de
30 documentos legales entre acuerdos,
resoluciones, actas, sentencias, leyes y
decretos, con apoyo de bases de datos
como Scielo, Redalyc, Dialnet, portales
públicos de las diferentes entidades de
tipo gubernamental.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
A continuación, se hace una relación de
las principales normas, decretos, leyes
y otros documentos de tipo normativo
que dan sentido a las regulaciones
frente al consumo de alimentos ultra
procesados a nivel internacional, y
nacional.
Consumo de alimentos ultra
procesados a nivel internacional
• CODIGO (1963): Código
internacional recomendado de
prácticas - principios generales
de higiene de los alimentos. Este
código contempla las
recomendaciones propuestas
para proteger la salud de los
consumidores y asegurar la
aplicación de prácticas
comerciales justas. El Condex es
a nivel internacional uno de los
entes legitimados por los
estados en temas alimenticios
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
136
según la FAO y la OMS,
organismos adscritos a la
Organización de Naciones
Unidades (ONU) entidad que se
encarga de plantear políticas
públicas que permitan orientar a
los Estados en la
implementación de estas, dentro
de sus normas internas a fin de
salvaguardar y proteger los
derechos de sus ciudadanos.
• Proyecto de Ley Brasil (4501 /
2020): Proyecto de Ley que
prohíbe venta de alimentos
ultraprocesados en comedores
escolares. En el debate, algunos
integrantes de los gobiernos
advierten las consecuencias de
los alimentos ultraprocesados. El
Gobierno Brasilero en especial el
legislativo advirtió la necesidad
de generar una regulación que
controle el consumo de
alimentos con alto contenido en
azúcares para los menores en
especial para los niños, los
dulces bizcochos, productos
confitados toma demasiada
fuerza en el consumo de este
segmentos de la población
ocasionando, enfermedades de
sobrepeso, y adicciones que
pone en alerta la salud del
pueblo Brasilero, y en riesgo el
sistema de salud, toda vez que
este ya está trabajando es sobre
el control y no sobre la
prevención.
• Declaración de Montevideo de
(2015): Son encuentros que se
hacen de manera internacional
con el fin de trabajar un tema de
interés mundial (Asociación y
Fundación de Dietistas y
Nutricionistas Iberoamérica,
Congreso Iberoamericano de
nutrición). La Declaración de
Montevideo para el caso de
estudio de alimentos
ultraprocesados, tiene carácter
de no vinculante jurídicamente,
por cuanto sólo realizó
recomendaciones a los Estados
por parte de expertos en el tema
nutricional.
• LEY (17/ 2011 – España):
Seguridad Alimentaria y
Nutrición. En su gran mayoría los
estados tienen una normatividad
de la regulación alimentaria para
promover las políticas públicas
propuestas por la ONU, pero son
incipientes en su aplicación dado
que ello limita el ingreso de
recursos económicos. La
preocupación por el gobierno
Español en el consumo de
alimentos ultraprocesados
“helados, margarina, bebidas
carbonatadas, sopas
prefabricada, a aumentado,
dado que muchas personas
tienen una inclinación muy fuerte
por los alimentos que ya vienen
procesados ello facilita el día a
día por las múltiples
ocupaciones que las personas
desarrollan en sus trabajos,
conseguir estos productos es
muy sencillo son llamativos por
CAPÍTULO 7 | COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE LA PERSPECTIVA
NACIONAL E INTERNACIONAL
137
los colores que presentan y a
precios cómodos, ocultando los
daños que causa a la salud, por
ello el gobierno ha pensado en
generar una regulación fuerte y
exigible para prevenir el
consumo de estos productos.
• Proyecto de Ley Brasil (PL
4061/2020): Alerta en la
promoción de alimentos ultra
procesados. El proyecto de ley
busca dar seguridad y confianza
a los consumidores al momento
de adquirir un producto que es
ultra procesado, para que el
consumidor final advierta los
componentes de la ingesta en su
organismo, y reconozca el daño
que le puede causar el consumo
de estos.
Tabla 1. Normatividad internacional sobre el consumo de alimentos ultra procesados
Jerarquía de la
Norma
Aplicación Específica
CODIGO (1963)
• Proteger adecuadamente a los consumidores de las
enfermedades o daños causados por los alimentos; las políticas
deberán tener en cuenta la vulnerabilidad de la población o de
diferentes grupos dentro de la población.
• Garantizar que los alimentos sean aptos para el consumo
humano.
• Mantener la confianza en los alimentos comercializados
internacionalmente.
• Realizar programas de educación en materia de salud que
permitan comunicar eficazmente los principios de higiene de los
alimentos a la industria y a los consumidores.
Proyecto de Ley
Brasil (4501 /
2020)
• El proyecto de ley propuesto por el senado de Brasil expresa su
preocupación por temas de salud, y el alto riesgo de obesidad
que se ve en los menores.
Declaración de
Montevideo de
(2015)
• La Declaración de Montevideo fue la toma de conciencia entre
los especialistas en alimentos de la expansión que está
alcanzando la charla pseudocientífica y engañosa sobre los
alimentos elaborados, envasados, industrializados, procesados o
como se los quiera llamar.
• Asesorar a la industria para la reformulación de productos de
alto contenido en grasas, sal y azúcares.
LEY (17/ 2011 –
España)
• En línea con la legislación alimentaria europea, se reconoce la
importancia de que todas las disposiciones y actuaciones en
materia de seguridad alimentaria, así como en el campo de la
nutrición, deberán estar fundamentada.
Proyecto de Ley
Brasil. (PL
4061/2020)
• Establece la obligación de poner un mensaje de alerta sobre el
consumo de alimentos procesados en envases de alimentos,
para la promoción de la salud.
Fuente: Elaboración propia.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
138
Normatividad nacional en el
consumo de alimentos ultra
procesados nacionales
• Ley (1098/2006): Código de
Infancia y Adolescencia. Desde
el artículo 1, en el cual se define
su finalidad: “Este código tiene
por finalidad garantizar a los
niños, a las niñas y a los
adolescentes su pleno y
armonioso desarrollo para que
crezcan en el seno de la familia y
de la comunidad, en un ambiente
de felicidad, amor y
comprensión. Prevalecerá el
reconocimiento a la igualdad y la
dignidad humana, sin
discriminación alguna.” Sobre
esa base la ley ofrece un marco
legal muy relevante en la
protección de niños y
adolescentes colombianos.
• Resolución (0002013/2020):
Reglamento técnico de los
contenidos máximos de sodio de
los alimentos procesados. Como
parte de las acciones que el
gobierno nacional al adherirse a
la “declaración de la política de
prevención de las enfermedades
cardiovasculares en las
américas”, mediante la
reducción del consumo de sal
alimentaria en toda la población,
la cual está indicada de 5 gr/día,
según recomendación de la
OMS. Este reglamento técnico
define los contenidos máximos
de sodio en alimentos
procesados, priorizando los de
consumo humano, tanto en la
fabricación local como los
importados.
• Constitución Política de
Colombia (1991): Título II De Los
Derechos, Las Garantías Y Los
Deberes. Capítulo 3. Los
derechos colectivos y del
ambiente.
o Principalmente el Artículo
78. nos da el marco
constitucional para la
protección de estos
derechos y por supuesto
los deberes.
o El Artículo 78 indica: La
ley regulará el control de
calidad de bienes y
servicios ofrecidos y
prestados a la
comunidad, así como la
información que debe
suministrarse al público
en su comercialización.
o Serán responsables, de
acuerdo con la ley,
quienes en la producción
y en la comercialización
de bienes y servicios,
atenten contra la salud, la
seguridad y el adecuado
aprovisionamiento a
consumidores y usuarios.
o El Estado garantizará la
participación de las
organizaciones de
consumidores y usuarios
en el estudio de las
CAPÍTULO 7 | COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE LA PERSPECTIVA
NACIONAL E INTERNACIONAL
139
disposiciones que les
conciernen.
• Ley (170/1994): Acuerdo de la
Organización Mundial del
Comercio (OMC). Con base a
este acuerdo se genera al marco
regulatorio el comercio
internacional y en lo que
respecta a alimentos indica: Las
medidas sanitarias o
fitosanitarias comprenden todas
las leyes, decretos, reglamentos,
prescripciones y procedimientos
pertinentes, con inclusión, entre
otras cosas, de: criterios
relativos al producto final;
procesos y métodos de
producción; procedimientos de
prueba, inspección, certificación
y aprobación; regímenes de
cuarentena, incluidas las
prescripciones pertinentes
asociadas al transporte de
animales o vegetales, o a los
materiales necesarios para su
subsistencia en el curso de tal
transporte; disposiciones
relativas a los métodos
estadísticos, procedimientos de
muestreo y métodos de
evaluación del riesgo
pertinentes; y prescripciones en
materia de embalaje y
etiquetado directamente
relacionadas con la inocuidad de
los alimentos.
• Ley (1480/2011): Estatuto del
Consumidor. Artículo 1o.
Principios Generales. Esta ley
tiene como objetivos proteger,
promover y garantizar la
efectividad y el libre ejercicio de
los derechos de los
consumidores, así como
amparar el respeto a su dignidad
y a sus intereses económicos, en
especial, lo referente a:
o La protección de los
consumidores frente a los
riesgos para su salud y
seguridad.
o El acceso de los
consumidores a una
información adecuada, de
acuerdo con los términos
de esta ley, que les
permita hacer elecciones
bien fundadas.
o La educación del
consumidor.
o La libertad de constituir
organizaciones de
consumidores y la
oportunidad para esas
organizaciones de hacer
oír sus opiniones en los
procesos de adopción de
decisiones que las
afecten.
o La protección especial a
los niños, niñas y
adolescentes, en su
calidad de consumidores,
de acuerdo con lo
establecido en el Código
de la Infancia y la
Adolescencia
• Resolución (1841/2013):
Dimensión de Seguridad
Alimentaria Plan decenal 2012-
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
140
2021. Con el consumo y
aprovechamiento biológico de
alimentos se busca fortalecer en
la población la selección
adecuada de los alimentos y la
práctica de hábitos alimentarios
saludables que le permita a los
colombianos mantener un
estado de salud y nutrición
adecuado, con esto se busca
reducir la mortalidad infantil por
desnutrición, la obesidad y la
anemia en niños y adultos.
Además, en esto se incluyen y es
de gran importancia el entorno,
el estilo de vida, la disponibilidad
y los accesos al sistema de
salud.
• Sentencia T (145/2019):
Derecho a la libertad de
información. La libertad de
información se refiere
únicamente a la capacidad de
“enterar o dar noticias sobre un
determinado suceso”. En el
artículo 20 de la Constitución
Política reconoce la garantía de
toda persona para expresar y
difundir libremente su
pensamiento y opiniones, pero
se deberá informar y a su vez
recibir información veraz e
imparcial sobre sobre hechos,
ideas y opiniones de toda índole
a través de cualquier medio de
expresión. Esta norma proscribe
la censura y garantiza además el
derecho a la rectificación en
condiciones de equidad.
• Decreto (993 15/05/2010):
TLC: Aprobó el acuerdo de
promoción comercial y acuerdo
bilateral entre Colombia y USA.
Los TLC, están advirtiendo
beneficios de orden económico
para los Estados, pero no están
previendo los daños para la
salud, teniendo de presente que
lo que ingresa con mayor
facilidad al mercado nacional
son los alimentos ultra
procesados
• Proyecto de Ley 214/18
(18/10/2018): Etiquetado de
alimentos en prevención de la
obesidad: Por medio de la cual
se promueve el acceso a
información necesaria para
fomentar entornos alimentarios
saludables y prevenir
enfermedades no transmisibles y
se adoptan otras disposiciones.
o Es un proyecto de Ley
promovido por la cámara
de representantes del
Estado Colombiano.
o A la fecha este proyecto
de ley no ha sido votado.
o Se presentó 1er debate el
31-may-19. Actualmente
se encuentra archivado
por tránsito de legislatura
• Norma (ISSO 22000/2018): ISO
22000:2018(es). Sistemas de
gestión de la inocuidad de los
alimentos — Requisitos para
cualquier organización en la
cadena alimentaria.
CAPÍTULO 7 | COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE LA PERSPECTIVA
NACIONAL E INTERNACIONAL
141
o Las ISSO son aquellas
normas que se han
posicionado en los
mercados a fin de
certificar la calidad de los
servicios que se ofrecen a
los consumidores
o Son procesos de elevado
costo que algunas
empresas omiten
abordar.
• Ley (1355 de 2009): Por medio
de la cual se define la obesidad y
las enfermedades crónicas no
transmisibles asociadas a ésta
como una prioridad de salud
pública y se adoptan medidas
para su control, atención y
prevención. La ley 1355, ofrece
herramientas para permitir que
otros proyectos de ley que
trabajan en estos aspectos
preventivos puedan tener un
soporte, marco legal, que
permitan ampliar la legislación
desde la prevención, leyes como
el proyecto de ley.
• Decreto (975 de 2014): Por el
cual se reglamentan los casos, el
contenido y la forma en que se
debe presentar la información y
la publicidad dirigida a los niños,
niñas y adolescentes en su
calidad de consumidores. La
información deberá evitar el uso
de imágenes, textos,
expresiones visuales o auditivas
o representaciones que no
correspondan a la realidad del
producto en lo relacionado con
su funcionamiento o
características y esta debe ser
respetuosa de sus condiciones
de desarrollo mental, madurez
intelectual y comprensión.
o En el artículo 5°, deberá
precisarse por parte del
medio de comunicación
que el anuncio no hace
parte del contenido del
programa que se esté
presentando en el horario
infantil o familiar.
o En el artículo 7°, todos
aquellos productos o
servicios que sean
dirigidos a niños
adolescentes por medio
de plataformas digitales,
que tengan que ser
descargados o adquiridos
por estas, deberán incluir
advertencias claras sobre
la necesidad de contar
con la autorización de sus
padres o representantes
para realizar la
transacción.
• Código de ética (2013): Código
Colombiano de Autorregulación
Publicitaria. Expedido por la
Comisión Nacional de
Autorregulación Publicitaria
(Conarp). Los mensajes
comerciales de alimentos y
bebidas no alcohólicas que
promuevan hábitos de vida
saludable basados en las
características de un estilo de
vida activo y/o alimentación
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
142
balanceada, contendrán
imágenes, audios, textos y/o
representaciones que aluden a
alentar un estilo de vida activo a
través de la realización explícita
de actividad física y referirse a
alguna de las características de
la alimentación balanceada.
Además, se evitará cualquier
asociación directa o indirecta
con el consumo de bebidas
alcohólicas o tabaco.
• Decreto (1074 de 2015): Por
medio del cual se expide el
Decreto Único Reglamentario
del Sector Comercio, Industria y
Turismo. El objeto del presente
capítulo es reglamentar los
casos, la forma y el contenido en
que se deberá presentar la
información y la publicidad
dirigida a los niños, niñas y
adolescentes en su calidad de
consumidores por cualquier
medio, sea impreso, electrónico,
audiovisual, auditivo, entre otros.
La información dirigida a los
niños, niñas y adolescentes
deberá ser clara, veraz,
suficiente, oportuna, verificable,
comprensible, precisa e idónea.
• Resolución (719 de 2015):
Clasificación de Alimentos.
Establece la clasificación de
alimentos para consumo
humano de acuerdo con el riesgo
para la salud pública que estos
pueden presentar. Si bien dentro
de la clasificación se identifican
estos 3 niveles la resolución no
hace una profundización en los
criterios para la clasificación
presentada, indica que esta
clasificación se hace con base a
la evidencia científica y es
generada por la Sala
especializada de alimentos y
bebidas alcohólicas de la
comisión revisora del INVIMA, y
es esta sala quien propondrá las
clasificaciones al Ministerio de
Salud.
• Resolución (2674 del 2013):
Registros Sanitarios. Resolución
que reglamente el artículo 126
del Decreto Ley 019 del 2012.
Ofrece un amplio marco legal, el
cual debe ser cumplido por todas
las compañías que operen en
este sector de la economía
• Resolución (5109 de 2005):
Rotulado y Etiquetado.
Establece el reglamento técnico
sobre los requisitos de rotulado o
etiquetado que deben cumplir los
alimentos envasados y materias
primas de alimentos para
consumo humano. Esta
resolución se complementa con
la 333 del 2011.
CAPÍTULO 7 | COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE LA PERSPECTIVA
NACIONAL E INTERNACIONAL
143
Tabla 2. Normatividad nacional en el consumo de alimentos ultra procesados
JERARQUIA DE
LA NORMA
APLICACIÓN ESPECÍFICA
Ley (1098/2006)
• Derecho a los alimentos para los menores de edad
• La ley está distribuida en 3 libros así:
LIBRO PRIMERO: Hace referencia a la protección
integral del menor. Disposiciones generales, garantía de
derechos y prevención.
LIBRO SEGUNDO: sistema de responsabilidad penal
para adolescentes y procedimientos especiales para
cuando los niños, las niñas o los adolescentes son
víctimas de delitos
LIBRO TERCERO: Sistema Nacional de Bienestar
Familiar, políticas públicas, inspección, vigilancia y
control.
Resolución
(0002013/2020)
• Estrategia Nacional de resolución del consumo de sodio.
Constitución
Política de
Colombia (1991)
• Responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la
producción y en la comercialización de bienes y servicios,
atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado
aprovisionamiento a consumidores y usuarios.
Ley (170/1994)
• Elaboración, adopción y aplicación de reglamentos
técnicos, con base en la información científica y técnica
disponible, la tecnología de elaboración conexa o los
usos finales a que se destinen los productos, los cuales
tienen como objetivos, entre otros, los imperativos de la
seguridad nacional, la prevención de prácticas que
puedan inducir a error, la protección de la salud y
seguridad humana y del medio ambiente.
Ley (1480/2011)
• Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad
de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el
mercado, así como la calidad ofrecida, en ningún caso
estas sean inferiores o contravenir lo previsto en los
reglamentos técnicos y medidas sanitarias o
fitosanitarias", entendiendo por productor, quien de
manera habitual directa o indirectamente, diseñe,
produzca, fabrique, ensamble o importe productos
sujetos a reglamento técnico y al cumplimento de las
medidas sanitarias o fitosanitarias, según la misma
norma.
Resolución
(1841/2013)
• Propender por la Seguridad Alimentaria y Nutricional SAN
de la población colombiana a través de la
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
144
implementación, seguimiento y evaluación de acciones
transectoriales, con el fin de asegurar la salud de las
personas y el derecho de los consumidores.
Sentencia T
(145/2019)
• Ordenar a la Autoridad Nacional de Televisión – ANTV
que, en ejercicio de sus funciones legales de
intervención, dirección, vigilancia y control del servicio
público de televisión y atendiendo las consideraciones de
esta sentencia, dé cumplimiento al artículo 29 de la Ley
182 de 1995.
Decreto (993
15/05/2010)
• Una de las categorías de alimentos que ingresarán a
Colombia a través de los acuerdos de TLC con USA,
Canadá y Corea del Sur, son una gran variedad y
cantidad de alimentos, entre los que se encuentran
productos ultra-procesados.
• Estos alimentos y bebidas tienen una composición no
balanceada en cuanto a su distribución de
macronutrientes, en especial por su contenido de sodio,
azúcar, y grasas saturadas.
Proyecto de Ley
214/18
(18/10/2018)}
• De la regulación a los productos comestibles y bebibles
procesados y ultra procesados Artículo 6º. Etiquetado.
Con el objetivo de informar de manera clara y suficiente,
sobre los componentes que hacen parte de los productos
comestibles o bebibles, los productores deberán declarar
en el etiquetado la siguiente información:
Si el producto tiene azúcar, azúcares libres, y demás
edulcorantes, sodio, grasas totales o saturadas.
La lista de ingredientes debe incluir todos los aditivos que
cumplan o no función tecnológica en el producto, tal
como está definida en la normatividad nacional.
Deberá declararse si sus ingredientes contienen
organismos genéticamente modificados y especificar
cuáles son estos ingredientes.
Norma (ISSO
22000/2018)
• Establece los requisitos sobre la seguridad necesarios
para la inocuidad de los alimentos. Afecta a todas las
empresas que participan en cualquier fase de la cadena
alimentaria.
• Cabe decir que la publicación de la nueva ISO
22000:2018 aborda los nuevos retos en materia de
Seguridad Alimentaria a lo largo de toda la cadena de
suministro, está unida a las nuevas demandas y
exigencias de los consumidores y la necesidad gestionar
los casos de fraude alimentario, hacen que garantizar la
seguridad alimentaria y la transparencia a lo largo de
todo el proceso sea clave.
CAPÍTULO 7 | COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE LA PERSPECTIVA
NACIONAL E INTERNACIONAL
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Ley (1355 de
2009)
• Declárase. La obesidad como una enfermedad crónica de
Salud Pública, la cual es causa directa de enfermedades
cardiacas, circulatorias, colesterol alto, estrés, depresión,
hipertensión, cáncer, diabetes, artritis, colon, entre otras,
todos ellos aumentando considerablemente la tasa de
mortalidad de los colombianos.
Decreto (975 de
2014)
• Artículo 4°. Deberes del anunciante respecto de la
información y publicidad dirigida a los niños, niñas y
adolescentes.
• Artículo 5°. Anuncios publicitarios dirigidos a niños, niñas
y adolescentes emitidos durante un programa de radio o
televisión.
• Artículo 7°. Información y publicidad en el entorno digital.
Código de ética
(2013)
• Capítulo Sexto. Publicidad de alimentos y bebidas no
alcohólicas
• Capítulo Séptimo. Los mensajes comerciales y los niños,
niñas y adolescentes
• Capítulo Octavo. Publicidad en medios digitales
interactivos
Decreto
(1074 de
2015)
• Capítulo 33. Casos, contenido y forma en que se deben
presentar la información y la publicidad dirigida a los
niños, niñas y adolescentes en su calidad de
consumidores
Resolución (719
de 2015)
• Dentro de la clasificación de los alimentos presentados
por la Resolución se determinan tres niveles:
*A=> Alimentos de mayor riesgo para la salud pública
**M => Alimento de riesgo medio para la salud pública
***B => Alimento de menor riesgo en salud pública
Resolución (2674
del 2013)
En general la resolución define cada una de las actividades que
deben realizar los fabricantes y comercializadores de productos
alimenticios
Resolución (5109
de 2005)
• CAPÍTULO II Rotulado o etiquetado de alimentos. Indica
aspectos de forma que deben tener las etiquetas de
alimentos en la resolución 333 del 2011 y se hacen las
especificaciones de contenido
Fuente: Elaboración propia.
CONCLUSIONES
Frente al consumo de alimentos ultra
procesados, en Colombia la
prevalencia del exceso de peso actual
en menores de 18 años es de 17,53%
que se traduce en alrededor de 2.7
millones de afectados (2,8), lo que ha
venido desencadenando una serie de
enfermedades no transmisibles y sus
posteriores efectos psicológicos. Al
respecto, es importante destacar, que,
frente al marco regulatorio de tipo
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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nacional e internacional, estas deben
contribuir a transformar los sistemas y
los entornos alimentarios para que sean
más saludables, sin embargo, se
presenta a menudo una disyuntiva,
entre las políticas que promueven
estilos sanos de alimentación y una
industria alimentaria de alimentos ultra
procesados responsables del
incremento del sobrepeso y la obesidad
en la población infantil. En ese sentido
es importante destacar que asociado al
alto contenido en azúcar y grasas trans,
están otro tipo de factores como la
desregulación del mercado, el rápido
crecimiento económico de la industria
alimentaria, el sedentarismo y la
percepción de falta de tiempo por parte
de los jóvenes consumidores.
En línea con lo anterior, es importante
destacar como la industria alimentaria
en Colombia, ha sido en gran parte
responsable de las afectaciones a la
salud especialmente a niños y niñas, en
ese sentido es importante destacar,
que, con referencia al marco
internacional, en los últimos 20 años, el
consumo de alimentos ultra procesados
se ha venido intensificando en América
Latina, con excepción de Argentina y
Venezuela, donde la crisis económica
ha afectado el consumo en general.
Compras en tiendas tradicionales,
hipermercados y tiendas de
conveniencia, denotan la incipiente
regulación de políticas públicas al
respecto, lo que conlleva a una mayor
penetración en estas superficies de
comercio.
Si bien el Codex Alimentarius, se ha
convertido en el más alto organismo
internacional en materia de normas de
alimentación, siendo un organismo
subsidiario de la Organización de las
Naciones Unidas para la Agricultura y la
Alimentación (FAO) y de la
Organización Mundial de la Salud
(OMS), teniendo dentro de sus
funciones, la protección de la salud de
los consumidores, por medio de la
regulación de comportamientos
correctos en el mercado internacional
de los alimentos; en el plano
Latinoamericano, el marco regulatorio
asociado, ha permitido ir avanzando en
la formulación de la política pública de
etiquetado frontal, cuyo sistema de
advertencia nutricional en los envases
muestra octógonos de color negro con
borde y letras de color blanco en
mayúsculas, conteniendo leyendas
como “Exceso en azúcar”, “Exceso en
sodio” o “Exceso en grasas saturadas”.
Al respecto, países como Chile,
pioneros en este tipo de regulaciones,
han ido destacando la efectividad de
dicha norma, en las compras bebidas
azucaradas y cereales, pues se han
disminuido notablemente; sin embargo
otros países como Perú, México y
Uruguay, han tenido que ir
desarrollando paulatinamente
estrategias de educación respectiva a la
par de la implementación de la norma,
por los propios contextos culturales de
alimentación, lo que si se destaca es
que poco a poco sus fabricantes se han
tenido que ir haciendo consciente de
una cambio en el tipo de componentes
CAPÍTULO 7 | COMPRENSIÓN DE LAS POLÍTICAS PÚBLICAS FRENTE AL CONSUMO
DE ALIMENTOS ULTRA PROCESADOS DESDE LA PERSPECTIVA
NACIONAL E INTERNACIONAL
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mucho más naturales al alimento ultra
procesado.
En Colombia, si bien hay regulaciones
importantes, frente a la obesidad, a las
enfermedades no transmisibles y
dentro de ello cabe el sobrepeso y la
obesidad, así como al etiquetado
nutricional y los riesgos asociados con
una ingesta inadecuada de
alimentación, la realidad es que dicha
normatividad, no se encuentra
debidamente articulado con las
necesidades reales del contexto
sociocultural, adicional a la
autorregulación de la industria y las
medidas que han desarrollado para
aumentar el deporte, la buena
alimentación y demás, acciones que no
son suficientes, porque es más fuerte la
publicidad del consumo que el de la
conciencia de una sana alimentación.
Recientemente en junio de este año, el
Congreso de la República aprobó una
nueva Ley de Etiquetado de Alimentos
en Colombia ( Resolución 810 de 2021)
, que busca que los productos
comestibles que sean altos en sodio,
azúcares, calorías o grasas saturadas,
tengan etiquetas frontales de
advertencia en sus empaques, la
situación actual, es que aun queda un
largo recorrido de implementación y
sensibilización, que implica
modificación de hábitos en el
consumidor y regulación de intereses
económicos de la industria.
Limitaciones, recomendaciones de
carácter académico y práctico
Las limitaciones de este estudio están
dadas en relación con el acceso a
niveles de información mucho más
especializada en materia normativa,
que corresponden a entidades de tipo
gubernamental, se establece una
importante oportunidad para desarrollar
proyectos, que en función de las
regulaciones actuales en Colombia,
fomenten la implementación de Guías
Alimentarias Basadas en Alimentos
para la población colombiana mayor de
2 años del ICBF11, así como otros
lineamientos técnicos internacionales,
tales como las recomendaciones del
Modelo de Perfil de Nutrientes de la
Organización Panamericana de la
Salud1. Estas últimas son de gran
utilidad para reconocer cuándo un
producto comestible ultra procesado
tiene exceso de azúcar, sodio o grasas.
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155
CAPÍTULO 8
APORTE DEL MERCADEO SOCIAL ESTRATÉGICO AL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL (DO) DE GRANDES EMPRESAS COLOMBIANAS QUE
COTIZAN EN LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA (BVC)
Aida Ximena León Guatame
1
Juan José Lombana Roa
2
INTRODUCCIÓN
Las escuelas con enfoque social se han
preocupado por la ética empresarial y el
impacto negativo de los sistemas de
mercadeo en la sociedad, dentro de
estas escuelas surge el Mercadeo
Social para apoyar cambios de
comportamiento de tipo macro, meso y
micro, su abordaje teórico ha sido
principalmente desde la sociología con
amplia aplicación en el sector de la
salud y en las empresas sin ánimo de
lucro (Andreasen, 1999); por su parte
las empresas con ánimo de lucro
implementan acciones de cambio de
comportamiento dirigidos a sus grupos
1
Phd(c) Administración de Empresas de la Universidad Externado de Colombia, Bogotá (2021),
Magister en Pedagogía, Especialista en Gerencia Financiera y Profesional en Mercadeo. Profesora
investigadora adscrita al grupo Mercadeo i+2. aleongua@poligran.edu.co, Politécnico Grancolombiano
Institución Universitaria, Colombia
2
Phd(c) Administración de Empresas de la Universidad Externado de Colombia, Bogotá (2021),
Magister en Mercadeo. Especialista en Mercadeo y Administrador de empresas. Profesor investigador
adscrito al grupo Mercadeo i+2. jlombana@poligran.edu.co, Politécnico Grancolombiano Institución
Universitaria, Colombia
de interés desde la ética y la
responsabilidad social.
De esta manera el mercadeo social se
fundamenta en la creación de valor con
beneficios extendidos reflejados en la
etapa posterior al cambio de
comportamiento por cuanto producen
un mejor relacionamiento con la
sociedad y reducción de costos
monetarios y no monetarios (Dibb &
Carrigan, 2013) Su abordaje ha sido
principalmente desde la sociología y
conviene a la teoría de la administración
reforzar elementos teóricos en su
discusión, para comprender la
interacción entre el contexto y el
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
156
individuo (Luca, Hibbert, & McDonald,
2016)
Por lo anterior y dado que no se
encontró evidencia del abordaje teórico
del Mercadeo Social asociado con el
Desarrollo Organizacional (DO) esta
investigación pretende cerrar esta
brecha de conocimiento y responder a
la pregunta de investigación ¿De qué
manera la implementación del
Mercadeo Social Estratégico aporta al
DO de grandes empresas colombianas
que cotizan en la Bolsa de Valores de
Colombia (BVC) de diferentes sectores
económicos? A continuación, se
describe el abordaje teórico de las
escuelas con enfoque social, el DO, la
responsabilidad corporativa y el
Mercadeo Social Estratégico.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Escuelas de enfoque social y
Mercadeo Social
Las escuelas con enfoque social
comprenden al mercadeo como una
necesidad de tipo social que es
delegada a las organizaciones para su
relacionamiento inter (macro) e
intrainstitucional (meso) y el aporte de
recursos intangibles en las funciones de
las conductas que las personas
proyectan en el intercambio. Una de las
escuelas con enfoque social es la
activista, la cual se ocupa del abordaje
de la ética, la equidad y el bienestar de
los consumidores en grupos e
industrias determinadas (Contreras,
2010).
Para Sanclemente-Téllez (2017) la
escuela activista surge en la década de
los sesenta y desarrolla la perspectiva
normativa en beneficio del consumidor
individual dejando en segundo plano la
perspectiva institucional o macro. Por
esa época, los consumidores
modificaron los criterios de compra
buscando productos y servicios que
además de satisfacer sus necesidades
también lograran satisfacer las de los
demás, exigiendo así que las empresas
aumentaran o fortalecieran su oferta de
valor (Lazer, 1969).
Dentro de la escuela activista aparece
el concepto de Mercadeo Social
instaurado por Kotler & Zaltman (1971)
otorgándole la responsabilidad de influir
en la aceptación de ideas con enfoque
social, pero dado que el crecimiento de
acciones de mercadeo social generó
disonancia con las herramientas de
difusión para promover la
comercialización, surgió o se evidenció
una preocupación por los aspectos y
comportamientos éticos (Lusch,
Laczniak, & Murphy, 1980 a) y con ella
la preocupación de la escuela activista
por estudiarlos y su vínculo con la
Responsabilidad Social integrando a la
eficiencia y efectividad los valores
éticos-sociales en mercadeo
(Contreras, 2010).
Otra escuela con enfoque social es la
de Macromarketing, cuyo surgimiento
también se da en la década de los
setenta con vigencia actual, dentro de
sus enfoques está mejorar la calidad de
vida de quienes son consumidores y de
quienes no lo son; emplea la estrategia
gerencial desde la sociedad en general
y no desde la industria, además
CAPÍTULO 8 | APORTE DEL MERCADEO SOCIAL ESTRATÉGICO AL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL (DO) DE GRANDES EMPRESAS COLOMBIANAS
QUE COTIZAN EN LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA (BVC)
157
promueve la investigación de modelos y
estrategias mercadológicas para
disminuir el impacto negativo de los
sistemas de Mercadeo en la sociedad
(Contreras, 2010).
En coherencia con estas escuelas, el
Mercadeo Social es una estrategia de
cambio social para lograr modificar la
conducta de los individuos mediante
procesos eficaces, eficientes,
sostenibles y equitativos (Dibb &
Carrigan, 2013), implementando
parámetros del mercadeo para que las
iniciativas personales y colegiadas,
alcancen una transformación social de
forma eficiente, eficaz, honesta y
sostenible (Saunders, Barrington, &
Sridharan, 2015). Así mismo, este
enfoque desarrolla y aplica conceptos y
técnicas de mercadeo, integra
investigación y práctica, vincula la
teoría social-conductual, las ideas de
individuos, influenciadores y
stakeholderss con los cambios que
pretende mejorar para el bienestar
social entre individuos, organizaciones,
redes sociales, comunidades, negocios
y mercados (Lefebvre, 2012). De otro
lado, busca apoyar causas cercanas al
público que se quiere atraer (Buil,
Melero, & Montaner, 2012)
implementando acciones que vinculen a
clientes reales y potenciales, que
permitan desarrollar relaciones a largo
plazo entre la empresa y el consumidor
(Gadeikienė & Banytė, 2015).
Es así como esta investigación sobre el
aporte del Mercadeo Social Estratégico
al DO resalta la preocupación de las
escuelas con enfoque social,
rescatando los valores éticos-sociales
dentro de la responsabilidad social de
las empresas por trabajar hacia la
calidad de vida de la sociedad en
general.
Desarrollo Organizacional y los
cambios de comportamiento
El DO es una corriente de pensamiento
directivo y una estrategia para el
cambio, con enfoques como la solución
de actitudes y comportamientos
sistémicos de la fuerza laboral con
técnicas sociológicas y sicológicas,
para renovar las organizaciones,
hacerlas más competitivas a partir de
transformar las maneras de actuar,
hábitos y comportamientos colectivos y
aborda entre otros los problemas de
eficiencia organizacional como son los
altos costos y desperdicios, así como la
adaptación a cambios del mercado y la
cultura (Hernández y Rodríguez, 2011).
Según Crittenden, Crittenden, Ferrell,
Ferrell, & Pinney (2011) a partir de
Deshpande y Webster (1989) y
siguiendo con los elementos
fundamentales para el DO, la cultura se
puede entender como el conjunto de
conductas, comportamientos,
supuestos y entendimientos
compartidos por un grupo de personas
que interactúan de forma directa o
indirecta.
Es así, que el conocimiento y el
aprendizaje como factores en el
dinamismo de las organizaciones
(Hernández, Larios-Gómez & Gamboa,
2023), son elementos culturales, que
son aprendidos por los nuevos
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
158
miembros y trasmitidos de generación
en generación tendiendo a perpetuarse
sobre el funcionamiento organizacional
(Hernández y Rodríguez, 2011). De otro
lado y relacionado con lo anterior, se
puede afirmar que el Mercadeo Social
Estratégico hace un aporte al DO, por
cuanto el objetivo de sus acciones es
lograr cambios de comportamiento, los
cuales se analizan en esta investigación
buscando la relación o los efectos de
estas con los stakeholders dentro de los
cuales se encuentran los empleados,
quienes se analizaron a partir de la
cultura empresarial con una orientación
hacia la sostenibilidad.
De manera recurrente, el resultado de
las iniciativas o acciones tradicionales
que implementan las organizaciones se
ven obligadas a enfrentarse a
momentos delicados frente a sus
stakeholderss como por ejemplo
cuando se genera contaminación de
una fuente de agua o se afecta el
bienestar de una parte de la población y
la forma como las empresas hacen
frente a estas situaciones se pueden
clasificar en cinco (5) niveles para su
ejecución, las cuales son:
1. Enfoque de defensa
2. Enfoque de complacencia
3. Enfoque a nivel gerencial
4. Enfoque estratégico
5. Enfoque global o civil
Es importante señalar que el nivel de
cada una dependerá del grado de
desarrollo, la capacidad y cultura de
cada organización y el nivel de
exigencia del ambiente en el cual se
desenvuelve (Zadek, 2004). Es por esto
que los empleados de las
organizaciones deben modificar su
forma de analizar y actuar y es
fundamental que logren incorporar
prácticas sociales, que contribuyan o
permitan la transformación
organizacional con óptimos resultados,
porque sin la contribución y la
responsabilidad de los empleados, no
es factible alcanzar los frutos de
mercadeo social para que sean viables
en un largo plazo (Polit, 2012)
Mercadeo Social y la
Responsabilidad Social
La RS incorpora las iniciativas y
políticas empresariales que toma en
cuenta a los grupos de interés y como
resultado, se logra obtener un mejor
rendimiento en los aspectos
económico, social y ambiental (Aguinis
& Glavas, 2012); dado que existe un
contrato social tácito entre las
empresas y la sociedad, para ayudar a
mejorar la condición de vida y conservar
el medio ambiente (Shaw, Anshen
2014). De otro lado, es importante
señalar que en la RS la ética es uno de
los ejes transversales (Garriga & Melé,
2011) trabaja en la definición de los
principios y patrones que permiten guiar
la conducta de los negocios, logrando
una maximización del impacto positivo
y a su vez, disminuyendo el impacto
negativo en aspectos legal, ético,
económico y filantrópico que tienen
sobre los diferentes Stakeholders
(Ferrell, Fraedrich, & Ferrell, 2000).
CAPÍTULO 8 | APORTE DEL MERCADEO SOCIAL ESTRATÉGICO AL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL (DO) DE GRANDES EMPRESAS COLOMBIANAS
QUE COTIZAN EN LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA (BVC)
159
Por su parte el Mercadeo Social
también considera la ética y según
Murphy, Laczniak, y Lusch (1978)
puede diferenciarse por su enfoque
ético en 1. Las empresas que buscan
adecuar las condiciones de vida de una
población determinada; 2. Las
empresas que buscan transformar
prioridades y recursos de la sociedad
hacia una nueva escala de valores y 3.
Las empresas que revolucionan y
proponen un cambio completo del
sistema social.
Entre tanto la RS ha avanzado del
altruismo y la filantropía hacia un
enfoque estratégico (Pinillos &
Fernández, 2011), buscando como
resultado fortalecer la reputación
corporativa de las organizaciones (Lee,
2012), así mismo, debe tener un
equilibro en los elementos que
conforman la triple base de la
sostenibilidad (Elkington, 1998) y
gracias a la sensibilidad que despierta
la RS, las empresas han podido abordar
de una forma más diversa y creativa, las
demandas de sus Stakeholderss
(Brower & Mahajan, 2013). De otro
lado, para Bansal, Pratima y Song
(2015) existe una diferencia entre la RS
y la sostenibilidad, la cual está dada por
el componente moral, que hoy es tan
importante para desarrollar una relación
de largo plazo con los diferentes
stakeholders.
En el mismo sentido, el Mercadeo
Social ha avanzado de ser táctico a
alcanzar un enfoque a nivel estratégico
(Samad, Nwankwo, & Gbadamosi,
2013) trabajando por iniciativas sociales
y ambientales principalmente (Englert,
Sommerville, & Guenole, 2009),
(Mathiyazhagan, Govindan, & Noorul
Haq, 2014), (McKenzie-Mohr & Schultz,
2014) lo cual ha permitido hallar
motivos esenciales del efecto a nivel
social que maximicen los resultados
ante la ejecución de las acciones
empresariales (Wymer, 2011) y para
Nolan y Varey (2014) se vincula al factor
de sostenibilidad con una perspectiva
enfocada en las personas como
elemento esencial para el progreso
económico y social. (Nolan & Varey,
2014)
La identificación de los Stakeholders es
fundamental para la RS, dado que son
grupos de personas o instituciones que
pueden perjudicar o ser perjudicados
como consecuencia de alcanzar las
metas y objetivos de una empresa,
involucra a los funcionarios,
clientes/compradores, proveedores,
propietarios, entidades financieras,
protectores del medio ambiente,
entidades gubernamentales, entre otros
(Freeman, 1984).
Los stakeholders se pueden organizar
desde características, como poder,
legitimidad y nivel o grado de urgencia
para establecer un modo de
relacionamiento distinto con cada uno
de ellos (Mitchel, Agle, & Wood, 1997) y
se pueden clasificar desde su actitud,
como lo proponen Ainsbury y Grayson
(2014) en: 1. El rechazador, 2. El
cumplidor de normas 3. El mitigador del
riesgo 4. El maximizador de
oportunidades 5. El campeón,
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
160
clasificación que permite tener un plan
de relación distinto con cada uno.
Es importante señalar que cuando las
empresas se enfocan en prácticas de
RS, elaboran y ejecutan sus prácticas
organizacionales y acciones
involucrando los objetivos y los
intereses de los distintos grupos de
interés identificados (Post, Preston, &
Sachs, 2002). De otro lado, la norma
ISO 26000:2010 desarrolló una
metodología de relacionamiento con los
Stakeholders (Global Standards
Certification, 2010), la cual ha sido
adoptada por las empresas, para poder
guiar y mejorar sus prácticas
empresariales.
Para el Mercadeo Social los
Stakeholders han sido muy importantes
principalmente cuando se trabaja para
lograr el cambio del comportamiento a
nivel meso y micro principalmente, en
busca de mejorar la calidad de vida de
poblaciones vulnerables (Andreasen,
1985), para generar conciencia entre
los consumidores y para que los
procesos de decisión de compra pasen
de una forma individual a preocuparse
por el beneficio de la comunidad (Shultz
& Holbrook, 1999), y las organizaciones
han encontrado en el mercadeo social
una gran alternativa para potencializar
el progreso de las organizaciones por
ser una opción crítica y relevante para
construir o desarrollar una interacción
de largo plazo con sus Stakeholders
(Hastings, 2003), inclusive hasta
considerarlo como generador de valor
de Capital Social por la generación de
valor que representan las alianzas para
beneficiar a la toda la población
(Glenane-Antoniadis, Whitwell, Bell, &
Menguc, 2003).
Vincular a los stakeholders ha sido
beneficioso para las empresas y la
comunidad en general, dado que al
ejecutar o realizar iniciativas de
mercadeo social, se logra modificar el
comportamiento (Forbus & Snyder,
2013), sin embargo y para potencializar
o aumentar los resultados, es
indispensable el involucramiento de las
poblaciones como miembros esenciales
de las iniciativas de mercadeo social
(Stead, Arnott, & Dempsey, 2013).
Dentro de las actividades de RS se
incluyen acciones y tácticas como
voluntariado entre sus empleados;
entrega recursos o donaciones en
especie o en efectivo, de forma directa
a una organización o a una causa
benéfica y las prácticas de negocios
que son socialmente responsables; a
diferencia de las acciones de Mercadeo
Social que se puede clasificar como 1)
Mercadeo social corporativo; 2)
Mercadeo con causa y 3) Promoción de
buenas causas (Kotler, Hessekiel, & R.
Lee, 2013).
Mercadeo Social Estratégico
Según Kennedy, Kemper y Parsons
(2018) a partir de French y Gordon
(2015) el mercadeo social estratégico,
es considerado como el mejoramiento
de las políticas sociales, su planeación
y su entrega operativa en coordinación
con la comunidad y los actores de nivel
superior, a partir de la implementación
de los principios de Mercadeo Social,
CAPÍTULO 8 | APORTE DEL MERCADEO SOCIAL ESTRATÉGICO AL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL (DO) DE GRANDES EMPRESAS COLOMBIANAS
QUE COTIZAN EN LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA (BVC)
161
por lo tanto, debe partir de un
direccionamiento estratégico
proporcionado por la organización y que
a su vez, esté alineado a nivel interno y
relacionado con su entorno.
La orientación estratégica representa
un enfoque a largo plazo para
determinar y establecer las
expectativas y su efectividad (Key &
Czaplewski, 2017), reflejado esta última
parte en los informes que presentan las
organizaciones ante diferentes
organizaciones, preferiblemente con
estándares internacional, como puede
ser el Global Reporting Initiative - GRI.
De otro lado y teniendo en cuenta que
el mercadeo social estratégico busca
cambios de comportamiento, es
fundamental para el éxito de las
estrategias lograr que las iniciativas y
los compromisos estén basados en el
diálogo y concertación con la
comunidad, los grupos de interés y las
redes de pares, así como comprender y
potencializar la influencia digital y las
colaboraciones interorganizacionales,
las cuales se convierten en
herramientas que potencializan el éxito
y con resultados de largo plazo (Beall,
Wayman, D’Agostino, Liang, & Perellis,
2012).
Luca, Hibbert, & McDonald (2016)
abordan el Mercadeo Social desde la
Teoría de Redes y una perspectiva
sistémica que permite identificar
elementos asociados con la distinción
de actores en los niveles micro, meso y
macro entendiendo el valor e
interrelación de los Stakeholders,
incentivando el relacionamiento entre
los diferentes actores que permita el
intercambio a través de la colaboración
entre estos y la empresa como centro
de la red colaborativa, articulando el
enfoque estratégico propio con las
demás partes involucradas.
De otro lado, Kumar, Manrai y Manrai
(2017) establece que en culturas
colectivistas no hay una fuerte
correlación entre la actitud de los
individuos hacia productos
ambientalmente sostenibles que
mejoren las condiciones sociales, el
conocimiento de los mismos y
finalmente la decisión de compra, por lo
que es importante trabajar o realizar
esfuerzos de mercadeo social
estratégico desde el individuo para
cambiar su comportamiento,
favoreciendo la implementación de las
prácticas de mercadeo social
estratégico por parte de las
organizaciones.
Para lograr dicho cambio conviene
desafiar sistemas y estructuras
socialmente aceptadas, para promover
conciencia y aceptación de
comportamientos alternativos
brindando apoyo durante la adopción y
un refuerzo importante y continuo, para
mantener dicho cambio en un horizonte
amplio de tiempo. Sin embargo, Qian y
Yin (2017), encontraron que, para
facilitar estos procesos de cambio en
los individuos, partiendo de prácticas de
mercadeo social, se requiere
comprender los valores culturales, los
cuales son elementos fundamentales y
críticos para lograr un resultado
adecuado, partiendo del individuo y
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
162
generando un efecto positivo sobre la
comunidad en la cual se desenvuelve.
De otro lado y como lo señala Di
Benedetto (2017), para que los cambios
de los individuos se puedan dar a partir
de los estímulos o acciones de
mercadeo social estratégico, el primer
cambio se debe dar en las
organizaciones, encontrando clara
resistencia en algunas industrias como
la moda, a quienes no les favorece
llevar a los consumidores a prácticas de
consumo responsable. Esto implica un
cambio de los paradigmas de los
empresarios y la integración de un
pensamiento estratégico hacia las
prácticas de mercadeo social, para que
se obtengan resultados que favorezcan
a los diferentes stakeholders.
METODOLOGÍA
Esta investigación exploratoria,
descriptiva, transversal no experimental
con enfoque cualitativo, triangulando
fuentes primarias y secundarias. Se
inició con la consulta de fuentes
académicas como Scopus para
conseguir la información base teórica
que permitiera iniciar con el desarrollo
de la investigación, la cual describe el
procedimiento de planeación
estratégica implementado por las
empresas grandes que cotizan en la
Bolsa de Valores de Colombia. El
siguiente paso fue recopilar los
informes de gestión publicados por las
mismas en sus portales, extrayendo,
analizando y clasificando las acciones
reportadas por cada una a nivel social,
ambiental y de ingresos para la
organización. Se lograron obtener 62
informes de gestión de 76 empresas
que conformaban la población objeto de
estudio.
Una vez compilada esta información de
las acciones realizadas por las
empresas, se procedió a calcular la
prueba no paramétrica definida como el
Coeficiente de concordancia de Kendall
(Escobar-Pérez & Cuervo-Martínez,
2008) en el programa IBM SPSS
Statistics 26, el cual permite establecer
la coherencia entre los resultados
recopilados de las diferentes empresas.
Adicionalmente, se calculó el
coeficiente de simetría o de asimetría
para determinar el grado de separación
de los resultados frente al eje central,
indicando si hay una mayor o menor
enfoque de mercadeo social estratégico
por parte de las organizaciones
evaluadas.
De otro lado y para obtener información
empírica, se solicitaron 54 entrevistas a
profundidad con los responsables de
las áreas de responsabilidad social
corporativa o de sostenibilidad, de las
cuales se lograron realizar 12 en
febrero de 2020. La información
recolectada durante las entrevistas, se
procesaron en el programa NVivo para
poder analizarlas de forma cualitativa,
buscando establecer patrones
comunes y perspectivas frente al tema
de investigación.
RESULTADOS
El relacionamiento inter e
intrainstitucional delegado por el
enfoque social a las empresas se
CAPÍTULO 8 | APORTE DEL MERCADEO SOCIAL ESTRATÉGICO AL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL (DO) DE GRANDES EMPRESAS COLOMBIANAS
QUE COTIZAN EN LA BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA (BVC)
163
manifiesta en la creación de conductas
enmarcadas en proyectos educativos
mediante la formación del ser,
capacitación masiva de ciudadanos que
tiene resultados en el relacionamiento
interpersonal; sin embargo, los recursos
económicos limitan y en ocasiones
eliminan estas iniciativas
empresariales, impactando el DO
desde la motivación de los encargados
de trabajar por la comunidad; es preciso
mencionar que estas limitaciones se
dan en función de los lineamientos de
nuevos directivos de las compañías o
por la escasez de aliados estratégicos.
De otro lado, la mejora en la calidad de
vida de la comunidad y los empleados
es promovida por las empresas en
proyectos de capacitación, motivación a
funcionarios, apoyo social restringido a
las capacidades empresariales y las
directrices estratégicas de
relacionamiento empresarial en busca
del equilibrio de la sostenibilidad en los
focos social, económico y ambiental.
En resumen, la educación y la
motivación son los parámetros que
gestan los cambios sociales de
conducta para mejorar el bienestar
social a partir del apoyo a causas
sociales cercanas al público que se
quiere atraer a nivel micro; así mismo
reconocen una fuerte influencia de
individuos, organizacionales, redes
sociales y comunidades. Logrados a
través de un equipo de trabajo delegado
para estos fines y los valores éticos-
sociales que más se evidencian son la
aceptación por la inclusión, la empatía,
el cuidado del medio ambiente y su
conservación.
En cuanto a la renovación
organizacional se evidencia que los
proyectos pretenden lograr la eficiencia
por la que trabaja el DO. Las fuentes de
innovación son internas como aquellas
iniciativas ligadas a las causas sociales
que apoya la empresa desarrollada por
cualquier funcionario de la organización
y externas como las necesidades de las
comunidades, las ideas de personas
independientes o las ONG y los
familiares de los empleados, en quienes
se apoyan con voluntariado para reducir
los altos costos.
Por su parte la RS es caracterizada por
los entrevistados como un marco para
la toma de decisiones responsables, es
una evolución de la filantropía medida
por el impacto que genera en las
comunidades y es un principio de
actuación alineado con la misión
empresarial, representa un instrumento
de capital social que retiene talento
humano y convoca nuevos talentos,
pero requiere alianzas estratégicas
para su prevalencia en el tiempo y
genera acciones alineados con las
tendencias. Y el Mercadeo Social es
una estrategia de relacionamiento con
los Stakeholderss, sus objetivos y
políticas están alineados con la
comunidad y las líneas de ejecución de
la RS, parte de un análisis de las
problemáticas sociales y se desarrolla
dentro de proyectos.
De otro lado y con los análisis
estadísticos realizados a la información
recopilada de los informes de gestión
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
164
sobre las acciones de mercadeo social
reportados por las empresas, arrojó
como resultado un índice de Kendall de
0,705 lo cual permite indicar que tiene
un nivel significancia alto, permitiendo
entender que hay concordancia entre
los datos compilados. Adicionalmente el
coeficiente de asimetría fue de 0,567, lo
cual indica que los datos tienen una
asimetría positiva y esto refleja que
estas empresas tienen una orientación
a realizar prácticas de mercado social a
nivel estratégico.
CONCLUSIONES
El DO en apoyo a causas sociales trae
desafíos como la vinculación de líderes
comunales y los familiares de los
empleados al equipo de trabajo, lo cual
exige que estas personas compartan la
cultura de la compañía, lo cual
incrementaría el valor de este recurso
fundamental que según Barney (1986)
representa una ventaja competitiva.
Los cambios de comportamiento
colectivo son promovidos por los
cambios estructurales en los enfoques
estratégicos. La sostenibilidad crea
eficiencia organizacional por las
innovaciones que se gestan alrededor
de la disminución de los costos y el
manejo de reciclaje y desperdicios. Las
empresas analizadas a partir de la
información que reportan en sus
informes de gestión y disponibles en
fuentes públicas, se concluye que
tienen una orientación a implementar
prácticas de mercadeo social con
enfoque sostenible.
El enfoque de mercadeo social
sostenible se ejecuta en las grandes
empresas analizadas desde el
direccionamiento estratégico de
acuerdo con los reportes analizados,
sin embargo, en las entrevistas, se
observó que muchos de los encargados
de las áreas de sostenibilidad realizan
las acciones, pero no siempre tienen la
conciencia de la ejecución de estas. El
enfoque de mercadeo sostenible
funciona de una mejor forma cuando se
articula el macro, meso y microentorno
a las acciones que ejecuta la empresa.
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CAPÍTULO 9
OBTENCIÓN DE ETANOL A PARTIR DE PULQUE Y AGUA MIEL
PARA DIVERSOS USOS
José Luis Rivera Cruz
1
Monserrath Romero Romero
2
INTRODUCCIÓN
El género Agave, que comprende cerca
de 200 especies, es de origen
americano y aproximadamente la mitad
de ellas se encuentran en México. Este
linaje surgió hace unos 8 millones de
años en el Altiplano Mexicano, una
región que se extiende desde el centro
del país hacia el norte y está delimitada
por la Sierra Madre Oriental y la Sierra
Madre Occidental, que posteriormente
fue diversificado a lo largo del país. Los
magueyes fueron seleccionados por
sus fibras y aguamiel, y aquellos con
mayores concentraciones de azúcar
fueron identificados y cultivados para
asegurar el abastecimiento de Mexcalli
(mezcal), así lo afirma Vela (2023).
1
Mtro. José Luis Rivera Cruz, Profesor Investigador. Tecnológico Nacional de México/ Instituto
Tecnológico Superior de Ciudad, Cuerpo académico en Consolidación Ingeniería de Procesos
Alimentarios Perfil Deseable Prodep Vigente, Ingeniería en Industrias Alimentarias,
https://orcid.org/0000-0002-2584-2971 , (jrivera@cdserdan.tecnm.mx).
2
Monserrath Romero Romero, Estudiante de la Universidad Veracruzana, Ingeniería Química,
(zS20005285@estudiantes.uv.mx), www.linkedin.com/in/monserrath-romero-41b277285,
https://orcid.org/0009-0000-3627-1556
Los magueyes pulqueros, después de
un tiempo de maduración que varía
entre 8 y 15 años, están listos para ser
cosechados en el Altiplano Central de
México. Se retiran las hojas del centro,
conocido como meyolote, para evitar el
crecimiento de la inflorescencia o
quiote, lo que crea un espacio circular y
poco profundo donde se concentra la
savia llamada agua miel. El aguamiel se
extrae con un instrumento hecho de una
calabaza seca llamado acocote.
Una vez que se han retirado las hojas y
la savia brota, el tlachiquero, persona
encargada de la extracción del
aguamiel, raspa diariamente las
paredes del maguey para mantener el
flujo de la savia. El aguamiel extraído se
deposita en recipientes y se lleva al
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
170
lugar donde fermentará y se convertirá
en pulque, una bebida tradicional
mexicana. Sin embargo, Luis Raúl
García Moreno quien buscaba producir
combustible a partir del maguey,
comenzó a estudiar propiedades de la
planta con el fin de realizar uno de sus
proyectos de estudio, pero por ciertas
cuestiones terminó por fabricar un
destilado de pulque, el cual,
posteriormente puede ser utilizado para
la fabricación de bebidas alcohólicas.
(Echeverría, 2022)
El proceso para la obtención de bebida
a partir de la destilación del pulque
conlleva de un procedimiento muy
específico el cual comienza con la
obtención del aguamiel con maguey
pulquero maduro. Luego, se fermenta el
aguamiel para convertir los azúcares en
alcohol. Posteriormente, se destila el
pulque fermentado en la columna de
destilación para separar los
componentes líquidos con diferentes
puntos de ebullición. Se obtienen
diferentes fracciones o cortes que son
usadas para producir diversas bebidas
destiladas, cada una con características
únicas.
Actualmente el pulque y el aguamiel,
obtenidos del agave pulquero, ha
despertado el interés para la obtención
de bebidas alcohólicas destiladas. Sin
embargo, la destilación del pulque y
aguamiel presenta desafíos técnicos y
de calidad dadas las características
atmosféricas de cada zona donde se
realizan los procesos de destilado de
aguamiel y pulque. Estas
características tanto de nivel de altura
sobre el nivel del mar influyen en la
temperatura de ebullición de los
componentes del mosto fermentado
que influyen en las propiedades
organolépticas finales del destilado de
aguamiel y pulque.
En las comunidades de Cuacnopalan y
Palmar de Bravo en el estado de
Puebla; existen cerca de 80 000
magueyes pulqueros distribuidos en 80
productores, los cuales tienen una
producción de 3 litros de aguamiel por
cada maguey pulquero
aproximadamente y de esta producción
se destina el 60% para la elaboración
de pulque y el 40% para la obtención de
un edulcorante natural de manera
artesanal. (Rivera, 2023)
Este proyecto tiene como objetivo
estandarizar el proceso de destilación
de acuerdo a las condiciones
atmosféricas que prevalecen en la zona
con el fin de obtener las temperaturas
de corte de las partes que conforman un
destilado (cabeza, corazón y colas)
tanto en la primera y la segunda
destilación que permitan la obtención
de un destilado libre de productos
nocivos para la salud como es el caso
del metanol que puede causar daños
severos e incluso la muerte, cuando
está presente en las bebidas
alcohólicas destiladas.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Maguey
El maguey, también conocido como
agave, es una planta que pertenece a la
familia de las monocárpicas y a la
familia de las agaváceas. Es originario
CAPÍTULO 9 | OBTENCIÓN DE ETANOL A PARTIR DE PULQUE
Y AGUA MIEL PARA DIVERSOS USOS
171
de la región mesoamericana y se
encuentra distribuido en diversas zonas
semiáridas o áridas, existen alrededor
de 200 especies.
El maguey se emplea para diversos
fines tanto como para combustible
vegetal, material de construcción y
como materia prima para la producción
de mezcal y tequila. Se caracteriza por
ser una planta que tiene largas hojas
gruesas y suculentas que crecen en
forma de roseta. Tiene un gran porte y
ocupa un espacio de 1-2 metros de
altura por 1.5-2.5 metros de diámetro.
Tiene un crecimiento lento y su ciclo
vital culmina con el desarrollo de un
escapo floral, después del cual la planta
fructifica y muere.
Pulque
El pulque es una bebida tradicional
mexicana, que se obtiene por la
fermentación de la savia azucarada
conocida como aguamiel obtenido a
partir de diferentes especies de maguey
(Agave americana, A. atrovirens, A.
feroz, A. mapisaga, A. salmiana)
(Cervantes et. al, 2007).
El pulque fue posiblemente la primera
bebida alcohólica consumida en México
y se caracteriza por tener una
graduación de alcohol de 4 a 6% vol.
Tiene un alto contenido de proteínas y
carbohidratos, lo que le da un sabor
entre ácido y dulce.
Composición química del pulque
El contenido de la proteína disminuye al
aumentar el tiempo de fermentación. La
proteína total del aguamiel es de 3.7 g/l,
pero no se consume. En general, es por
lo que el pulque sabe un poco más
dulce, menos al final del proceso,
contenido de proteína y menor
concentración de etanol. En pulques de
48 horas de fermentado con un 10.35%
de etanol (v/v) y 1 g/l de proteína.
El pulque contiene aminoácidos y
puede suplir la deficiencia de
aminoácidos como el triptófano y
tirosina. Contiene una alta cantidad de
triptófano, un aminoácido necesario
para el crecimiento normal de los
bebés. El balance de nitrógeno y el
desarrollo del cerebro en adultos como
requisito previo varios químicos
neurohormonales.
Obtención de pulque
El proceso de obtención de pulque
comienza con el cultivo y maduración
del maguey, que lleva entre 8 y 12 años.
Una vez maduro, el maguey es
"capado" para extraer su corazón y
dejar un hueco llamado cajete, evitando
que crezca el quiote, lo que permitiría
obtener el aguamiel. Después de un día
del capado, comienza a brotar el
aguamiel.
El tlachiquero juega un papel central en
la producción del pulque. Durante cinco
meses, raspa el cajete dos veces al día
para abrir los poros del maguey y
producir el aguamiel. Luego, el
tlachiquero recoge el aguamiel
utilizando un guaje llamado acocote.
El aguamiel recolectado es llevado al
tinacal, donde un mayordomo se
encarga del proceso de fermentación
que dura entre 15 y 20 días, obteniendo
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
172
el pulque "madre". Para obtener el
sabor deseado, el pulque se mezcla con
más aguamiel diariamente para evitar
que se descomponga y para alcanzar el
punto de acidez y dulzura ideal.
Finalmente, este pulque se sirve en las
pulquerías y puede estar "curado" con
diferentes sabores. Desde los clásicos
como apio, avena o piña hasta los más
extravagantes como tuna morada y flor
de cempasúchil.
Fermentación
La fermentación es un proceso
metabólico realizado por levaduras,
bacterias y hongos que transforma
compuestos químicos orgánicos, como
azúcares, en sustancias más simples
como etanol, ácido láctico y ácido
burítico. Es una transformación química
de la materia orgánica realizada por
microorganismos como bacterias,
arqueas, levaduras y mohos. Estos
microorganismos pueden fermentar
diferentes sustancias, como
carbohidratos, alcohol y grasas para
obtener energía.
La palabra “fermentación” proviene del
latín “fervere”, que significa “hervir”,
debido a la formación de burbujas y
liberación de dióxido de carbono
durante la fermentación del alcohol. La
fermentación ha sido utilizada durante
siglos como método de conservación de
alimentos.
Algunos alimentos que requieren
fermentación son el pan, el vino, la
cerveza, la salsa de soja, el kimchi, el
kéfir, la kombucha, las salchichas,
ciertos quesos y el yogur. Por ejemplo,
el yogur se produce cuando el
Lactobacillus bulgaricus fermenta el
azúcar de la leche y produce ácido
láctico. El ácido láctico resultante ayuda
a prevenir el crecimiento de
microorganismos perjudiciales para la
salud.
Destilación
La destilación es una operación unitaria
donde un líquido que contiene dos o
más componentes es calentado hasta
llegar al punto de ebullición, con el fin
de separar los componentes de la
mezcla, esta composición será
normalmente diferente a la del líquido.
La destilación consiste en calentar el
líquido para obligar a los componentes,
que tienen diferentes puntos de
ebullición, a pasar a la fase gaseosa.
Luego, el gas se vuelve a condensar en
forma líquida y se recolecta. La
repetición del proceso en el líquido
recolectado para mejorar la pureza del
producto se denomina doble
destilación. (Helmenstine, 2020) El
proceso inverso se puede usar para
separar gases al licuar los
componentes mediante cambios de
temperatura y/o presión. (Helmenstine,
2020)
Tipos de destilación
Existen varios tipos de destilación, las
principales son la destilación simple,
destilación fraccionada y destilación al
vacío. La destilación simple consiste en
calentar la mezcla hasta llegar al punto
de ebullición para cambiar al
componente más volátil de estado
CAPÍTULO 9 | OBTENCIÓN DE ETANOL A PARTIR DE PULQUE
Y AGUA MIEL PARA DIVERSOS USOS
173
líquido a vapor. Este vapor pasa a un
refrigerante para que al ser enfriado
pueda volver al estado líquido el cual
será el que se recolectará en otro
recipiente. Es el método más sencillo de
realizar, sin embargo, los puntos de
ebullición de ambos líquidos deben ser
significativamente diferentes para que
pueda ser usado.
La destilación fraccionada por su parte
es usada cuando los puntos de
ebullición de los componentes son muy
similares entre sí, buscando que
cumpla la ley de Raoult. Esta consiste
en calentar la mezcla para que cuando
el líquido sea evaporado pase a la
columna de fraccionamiento, después
este transcurra a un refrigerante donde
al ser enfriado pueda volver al estado
líquido el cual será el que se recolectará
en otro recipiente.
Mientras que la destilación al vacío se
usa para separar componentes que
tienen puntos de ebullición altos
(Helmenstine, 2020). Es muy útil
cuando el punto de ebullición normal
supera la temperatura de
descomposición de un compuesto.
(Helmenstine, 2020)
Agua
El agua, elemento que se encuentra en
los tres estados de la materia, líquido,
sólido y gaseoso, tiende a ser incolora,
insípida e inodora cuyo un punto de
congelación de 0 °C y un punto de
ebullición a 100 °C. El agua tiene un alto
índice específico de calor, lo que la
convierte en un buen enfriador y
regulador de la temperatura del aire.
Posee alta tensión superficial, lo que le
permite formar gotas y desplazarse a
través de capilares y disolver
sustancias.
Desde el punto de vista químico, su
fórmula es H2O y tiene carga eléctrica
positiva en un lado y negativa en otro, lo
que causa atracción entre sus
moléculas. El agua es conocida como el
“solvente universal” porque disuelve
muchas sustancias, contiene minerales
y nutrientes valiosos. Su pH es neutro y
puede reaccionar con óxido ácido,
óxidos básicos, metales y no metales.
También puede formar hidratos con
sales.
Etanol
El alcohol etílico, también conocido
como etanol, es un compuesto orgánico
con la fórmula química CH3-CH2-OH.
Su molécula contiene grupos
funcionales que le permiten interactuar
mediante fuerzas dipolo-dipolo, lo que
le otorga propiedades útiles en diversas
aplicaciones. Este líquido incoloro es
altamente soluble tanto en agua como
en muchos solventes orgánicos, lo que
lo hace muy versátil en diferentes
entornos. Por esta razón, el etanol es
ampliamente utilizado como antiséptico
y desinfectante en el ámbito médico y
en la higiene personal.
Además de sus propiedades
desinfectantes, el etanol juega un papel
fundamental en la síntesis de
medicamentos y otros productos
químicos orgánicos. Su capacidad para
reaccionar con otros compuestos y
formar nuevas sustancias lo convierte
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
174
en una herramienta valiosa en la
industria farmacéutica y química.
Gracias a sus propiedades químicas y
solubilidad, el alcohol etílico es uno de
los alcoholes más utilizados en
aplicaciones industriales y domésticas.
Su versatilidad lo convierte en una
sustancia de gran importancia en
nuestra vida cotidiana y en muchos
campos científicos y tecnológicos.
Tabla 1. Propiedades del etanol
Propiedad
Descripción
Masa molar
46.069 g/mol
Olor
Suave y parecido al del vino
Densidad
0.789 g/cm3 a 20°C
Punto de fusión
-114.14 °C
Punto de ebullición
78.24 °C
Fuente: Elaboración propia.
Metanol
El metanol se puede encontrar en
pequeñas cantidades en algunas
bebidas alcohólicas, pero en cantidades
muy limitadas y controladas, ya que es
un subproducto no deseado de la
fermentación y destilación de ciertas
materias primas. Las bebidas
alcohólicas comerciales y legales están
reguladas para asegurar que los
noveles de metanol sean seguros para
el consumo humano. Los destiladores y
fabricantes de bebidas alcohólicas
toman medidas para eliminar o reducir
al mínimo la presencia de metanol en
sus productos.
El consumo de metanol en grandes
cantidades puede ser extremadamente
peligroso y puede provocar
intoxicación, ceguera e incluso la
muerte. Por lo tanto, es esencial evitar
la ingestión de bebidas alcohólicas
caseras o ilegales, ya que pueden
contener noveles peligrosos de
metanol.
METODOLOGÍA
La metodología que se utilizó consistió
en los siguientes pasos:
• Investigación en documentación
científica (libros, tesis, revistas,
etc.) en distintos buscadores
académicos sobre los temas
referentes al proyecto.
• Obtención de pulque a partir de
aguamiel
• Estandarización de un proceso
de fermentación y destilación de
pulque.
• Cálculos de punto de ebullición
de etanol, metanol y agua.
• Estandarización de un proceso
de destilación de pulque.
• Diseño de prototipo experimental
a escala piloto de un sistema de
destilación
CAPÍTULO 9 | OBTENCIÓN DE ETANOL A PARTIR DE PULQUE
Y AGUA MIEL PARA DIVERSOS USOS
175
Los cuales se describirán a
continuación: Investigación en
documentación científica (libros, tesis,
revistas, etc.) en distintos buscadores
académicos sobre los temas referentes
al proyecto. Se realizó la investigación
sobre los temas a tratar dentro del
proyecto, como son propiedades
químicas del aguamiel y pulque, así
como tipos de fermentación y
destilación, con la finalidad de revisar
las diferencias y así optar por el más
apropiado para la realización del
proyecto.
RESULTADOS
1. Obtención de pulque a partir
de aguamiel
Se utilizó como materia prima el pulque,
cedido por una comunidad cercana a la
comunidad de Chalchicomula de
Sesma, lugar donde se llevará a cabo la
presente investigación.
2. Estandarización de un
proceso de fermentación y
destilación de pulque
El proyecto se llevó a cabo en el
Laboratorio de Usos Múltiples del
Instituto Tecnológico Superior de
Ciudad Serdán (ITSCS). Constó de dos
etapas, la primera etapa fue la
obtención de un proceso estandarizado
de destilación del pulque a nivel
laboratorio y la segunda etapa fue llevar
a cabo la destilación del pulque en un
prototipo experimental a mayor
volumen. A continuación, se describen
cada una de las etapas que permitieron
la obtención de destilado de Pulque.
• En la primera etapa se llevaron a
cabo los procesos de
fermentación y destilación del
pulque a nivel laboratorio. Para
llevar a cabo el proceso de
fermentación, se procedió dividir
el líquido original en tres
muestras, cada muestra recibió
de un tratamiento específico
para observar sus efectos
durante el proceso.En la primera
muestra, se dejó fermentar
durante un periodo de seis días
sin añadir ningún aditivo
adicional. Esta muestra servirá
como control para comparar los
resultados con las otras dos
muestras que sí recibirán
modificaciones.
• Para la segunda muestra, se
añadió azúcar y levadura al
líquido original antes de
comenzar la fermentación. La
cantidad de azúcar añadida
equivale al 20% del volumen
total del líquido en la muestra,
mientras que la cantidad de
levadura añadida fue de 0.5 gr
por litro del líquido hidratada con
agua a 30°C. Luego, esta
muestra se dejó fermentar
durante un periodo de seis días.
• En cuanto a la tercera muestra,
también se le adicionó azúcar y
levadura en las mismas
proporciones que la muestra
anterior (20% de azúcar y 0.5 gr
de levadura por litro de líquido).
Sin embargo, a esta, se le
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
176
permitió que el proceso de
fermentación se extendiera
durante un periodo de 15 días. El
siguiente paso del proceso
consistió en realizar la
destilación de las muestras
obtenidas a partir de la
fermentación. Antes de proceder
con la destilación, se llevó a cabo
un cálculo de los puntos de
ebullición del agua, etanol y
metanol, tomando en cuenta las
condiciones de nivel del mar en
Ciudad Serdán, lugar donde se
está llevando a cabo la
investigación.
3. Cálculos de punto de
ebullición de etanol, metanol y
agua
Para la realización de estos cálculos fue
necesario primeramente crear mezclas
binarias, etanol-agua, metanol-agua y
agua-agua. Después se destilaron cada
una de las muestras para obtener las
temperaturas de ebullición de cada uno
de los compuestos, después fue
corroborada esta información con una
investigación documental que se hizo,
para finalmente determinar la
temperatura de ebullición “corregida”
que es aquella donde se considera la
altitud sobre el nivel del mar de la
comunidad de Chalchicomula de
Sesma Puebla, lugar donde fue
realizada el proyecto. Las temperaturas
de ebullición corregida serán las que
nos servirán para realizar cada corte en
la segunda destilación de pulque. Los
resultados obtenidos fueron:
Tabla 2. Resultados: Temperatura de ebullición considerando diferentes
características
Compuesto
Metanol
Etanol
Agua
T. ebullición práctica
70 °C
80 °C
92 °C
T. ebullición consultada
64.7 °C
78.4 °C
100 °C
T. ebullición corregida
57.82 °C
71.24 °C
92.39 °C
Fuente: Elaboración propia con datos obtenidos en Tabla 3.8 Manual del Ingeniero
Químico.
4. Estandarización de un
proceso de destilación de
pulque
Posteriormente, se realizaron dos
destilaciones para cada una de las
muestras. La primera destilación tuvo
como objetivo eliminar cualquier
residuo o impureza que pudiera estar
presente en las muestras. Luego, se
llevó a cabo una segunda destilación en
la que se recolectaron las fracciones de
interés, es decir, las cabezas, cuerpos y
CAPÍTULO 9 | OBTENCIÓN DE ETANOL A PARTIR DE PULQUE
Y AGUA MIEL PARA DIVERSOS USOS
177
colas. En el proceso de destilación, las
cabezas corresponden al metanol, los
cuerpos al etanol y las colas al agua. El
objetivo principal fue recolectar el
etanol, que es el compuesto de interés
en esta investigación.
Para verificar la presencia del etanol en
la muestra recolectada, se realizó una
prueba sencilla. Se colocó una pequeña
cantidad del destilado obtenido a fuego
para observar si prendía o no. Si el
líquido prendía, confirmaría que
efectivamente se trataba de etanol, ya
que este compuesto es inflamable. Esta
prueba brindaría una confirmación
adicional de la presencia del etanol en
la muestra recolectada durante el
proceso de destilación.
5. Diseño de prototipo
experimental a escala piloto de
un sistema de destilación
Una vez realizado las pruebas a nivel
laboratorio se extrapoló el
procedimiento utilizando un prototipo
experimental para llevar a cabo la
destilación a una mayor escala. Previo
a la etapa de fermentación, se aplicó un
tratamiento térmico de 30 min al líquido,
este tratamiento tenía como objetivo
eliminar posibles compuestos que
pudieran afectar al proceso de
fermentación. Además, se agregó
azúcar hasta alcanzar una
concentración de 24 °Brix y se
incorporó levadura en una cantidad de
0.5 gr por litro hidratada a una
temperatura de 30 °C.
Se llevaron a cabo mediciones de
variables termodinámicas y posterior a
ello se inició la fermentación. La
fermentación se llevó a cabo durante un
periodo de 4 días. El segundo paso del
proceso es la destilación. Previo a ello,
nuevamente se tomaron medidas de
variables termodinámicas, se trabajó
con un prototipo experimental de un
sistema de destilación con una
capacidad de 5 litros. El sistema de
destilación incluyó un intercambiador de
calor de doble tubo, así como un matraz
Erlenmeyer de 1lt para recolectar el
producto deseado, alcohol. Para su
recolección, se fraccionó a cada punto
de ebullición donde se pudo obtener
cabezas, cuerpos y colas.
CONCLUSIONES
Durante el proceso de investigación se
presentaron conocimientos teóricos, así
como casos prácticos, los cuales fueron
comparados, acerca de factores
importantes que afectan de cierto modo
a la obtención de etanol a partir de la
destilación del pulque. Se pudo
comprobar que:
• Mientras más transcurre el
tiempo de fermentación es muy
poca la probabilidad de
presencia de etanol, pudiendo
ser que haya mayor presencia ya
sea de etanol o bien de agua.
• Las variables termodinámicas
afectan directa e indirectamente
a la fermentación, así como al
destilado de pulque.
• La altitud de la ciudad o
municipio donde se realice el
proyecto, impactan la
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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178
temperatura de ebullición de
cada compuesto y con ello la
temperatura en la que se
fraccionará para la extracción del
etanol.
• Para que el pulque pueda ser
fermentado de manera eficiente
requiere de una fermentación por
respiración anaerobia.
El etanol, un compuesto inflamable con
excelentes propiedades, ofrece una
amplia variedad de aplicaciones, que
van desde la obtención de bebidas
destiladas, su uso como combustible o
bien para curaciones, entre otras. Para
llevar a cabo este trabajo exhaustivo y
meticuloso, se realizó inicialmente a
nivel laboratorio y luego a escala piloto,
lo que permitió avanzar hacia una
escala semi industrial. Sin embargo,
debido a limitaciones de tiempo, solo se
pudieron completar las primeras dos
etapas del proceso. A pesar de ello, se
tiene la expectativa de continuar con la
escala semi industrial, estableciendo
los parámetros finales necesarios para
llevar a cabo la producción a mayor
escala con éxito.
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VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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181
CAPÍTULO 10
Uso de Blockchain en los procesos de reporte de
información financiera de contratos derivados OTC en Colombia:
elementos clave para su funcionamiento
Edgar Ricardo Jiménez Méndez
1
Néstor Andrés Nope Santos
2
Brayan Erick Melo Arévalo
3
INTRODUCCIÓN
La historia de la humanidad ha estado
enmarcada por una serie de
revoluciones industriales que han
explicado cambios disruptivos en todas
las áreas de la vida. En su momento, la
máquina de vapor permitió la
producción de bienes a través de
máquinas que consumen algún tipo de
combustible, luego la evolución de
éstas hacia la producción en masa,
pasando por el desarrollo de los
computadores, procesadores o
procesos electrónicos de información
hasta llegar al Internet y ahora estos
avances llevan a considerar que se está
1
Master en creación y dirección de empresas, Universidad Antonio de Nebrija – Universidad EAN.
Email: edgarr.jimenezm@utadeo.edu.co, Orcid: https://orcid.org/0000-0003-4652-5649
2
Estudiante de Contaduría Pública, Universidad Jorge Tadeo Lozano. Email:
nestora.nopes@utadeo.edu.co
3
Estudiante de Contaduría Pública, Universidad Jorge Tadeo Lozano. Email:
brayane.meloa@utadeo.edu.co
viviendo una nueva era al contar con
mecanismos distribuidos de código
abierto que desafían los tradicionales
sistemas centralizados controlados por
grupos de personas o entidades que
deciden qué es lo mejor para todos.
El desarrollo de la ciencia no es ajeno a
ninguna actividad humana y los
recientes hallazgos y puesta en marcha
de la cadena de bloques o Blockchain
son un ejemplo más de esto. Así como
en un principio la red Internet generó
muchos cuestionamientos y
oportunidades, hoy se puede afirmar
que Blockchain está en un camino
similar y que en la medida que se logran
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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182
más desarrollos computacionales de
almacenamiento y autenticación de
datos, se hace más evidente que el uso
o aplicación de esta tecnología puede
hacer más fáciles una gran cantidad de
procesos en la industria financiera.
Dado lo anterior, se tiene que
actualmente en Colombia el sistema
financiero se caracteriza por contar con
todo un modelo centralizado de
información que si bien es cierto
funciona, se observa que por ejemplo
hay procesos iguales, e incluso
simultáneos, con el mismo cliente en
diferentes entidades como la
verificación de SARLAFT o el archivo
de transacciones de la entidad de
manera individual como lo son
justamente las operaciones con
derivados OTC (Over The Counter), por
ejemplo de tasa de cambio, que es el
objeto de este trabajo. Vale la pena
recordar que una operación OTC es
realizada por fuera del mercado
tradicional, registrada en un sistema
propio particular que no está disponible
en tiempo real y que tarda tiempo la
consolidación de datos.
En el caso de los derivados de manera
simple se puede afirmar que son
contratos o acuerdos entre agentes del
mercado que deciden vender o
comprar a futuro un determinado activo
con unas determinadas condiciones de:
plazo, precio, forma de pago o
cantidad. (Hull, 2009). En términos
generales se puede decir que las
personas en su vida diaria hacen este
tipo de contratos, por ejemplo, al
comprar un bien raíz o vender un carro,
sin darse cuenta que son derivados.
De esta forma resulta ideal conocer
toda información transaccional, en este
caso de las transacciones OTC en la
tasa de cambio en Colombia, en tiempo
real ya que brinda para analistas y para
el público en general elementos de
juicio para determinar las posibles
causas que están moviendo el precio
del dólar estadounidense como
variable fundamental en toda economía
y particularmente en la de Colombia.
Dado lo anterior, este trabajo busca
mostrar información y presentar
alternativas que permitan a los usuarios
conocer acerca de nuevos sistemas de
manejo de datos que los sistemas de
información y la productividad de la
entidad dando además ventajas como
la eliminación de intermediarios y de
eventual información falsificada gracias
procedimientos validados y realizadas
por nodos de información que se
encuentran conjuntamente
programados.
En este orden de ideas, se considera
que Blockchain puede permitir a las
empresas del sector financiero
optimizar procesos e incluso
implementar la distribución de nuevos
productos, mejorando la calidad del
servicio y beneficiando al consumidor
final dándole a este seguridad, agilidad
y efectividad en el proceso realizado
mediante su automatización.
Se evidencia una amplia necesidad por
implementar recursos y herramientas
que logren ahorrar tiempo y mejorar
procesos facilitando la realización de
las transacciones de los clientes pues la
CAPÍTULO 10 | Uso de Blockchain en los procesos de reporte de información
financiera de contratos derivados OTC en Colombia:
elementos clave para su funcionamiento
183
industria financiera ha ido
evolucionando y con ello nuevos retos
para la interacción entre entidades y
clientes de manera ágil y confiable.
Dado lo anterior, se observa una gran
oportunidad de mejora en diversos
procesos como el del registro y consulta
de operaciones OTC en contratos
derivados de la tasa de cambio del peso
colombiano contra el dólar
estadounidense.
El Blockchain es una propuesta
revolucionaria que puede transformar la
industria financiera, su implementación
impone retos, nuevas metodologías,
regulación y formas de evolucionar al
tiempo que lo hace la tecnología misma.
La implementación de un nuevo modelo
requiere de tiempo, aceptación y
adaptación al cambio, lo que genera
nuevas oportunidades tanto para las
entidades como para los clientes, pues
la innovación permite la optimización de
procesos, la reducción de costos
operacionales y la agilidad de las
transacciones adquiriendo
implícitamente para las entidades de la
industria competitividad y confianza.
De esta forma, si un operador del
mercado al realizar una transacción
OTC diligencia el contrato marco y lo
registra en su sistema transaccional
¿es posible consultar por parte de
cualquier agente del mercado de
manera inmediata?, se encontró que la
respuesta es: no.
Es por esto por lo que al explorar
alternativas surge Blockchain como una
herramienta que entre otros beneficios
permite la autenticación de información
gracias a sus propiedades como ser
una base de datos: distribuida,
inmutable, abierta, global, neutral y
resistente a la censura (Swan, 2015).
Esto significa, que no sería necesario
hacer nuevos registros de la
transacción, ya que al ser almacenado
en a la cadena de bloques como un
proceso más, bastaría la simple
consulta de la información en la
Blockchain para saber que esa
operación se hizo conociendo todas sus
características como hora, fecha, lugar,
monto, cantidad, responsables, etc.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Dado que no se encontraron
documentos similares que hubieran
tratado el tema objeto de este trabajo de
investigación, se procedió a ir hacia los
fundamentos de la tecnología y su
funcionamiento, así como la aplicación
o uso en algunos casos. Esto permitió
finalmente verificar los elementos clave
a tener en cuenta para que un sistema
de registro transaccional usando
Blockchain pueda tener una alta
probabilidad de éxito.
En principio es claro que todo
documento alrededor de Blockchain ha
de referirse en primer término al
documento publicado por (Nakamoto,
2008), que más allá del Bitcoin, hizo
visible un desarrollo disruptivo como lo
es el Blockchain. Gracias a la idea de
crear una nueva forma de moneda
usando diversas partes de un
rompecabezas fue como se conoció la
Blockchain que muy seguramente
servirá de base para una innumerable
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
184
cantidad de actividades humanidad tal y
como en su momento lo hizo la
aparición de Internet.
Se aclara que lo mencionado no indica
que se haya creado la Blockchain de la
mano de Bitcoin, sino que ya existía y
fue una herramienta que hizo parte de
esta idea. De esto se tiene referencia
de sus inicios desde 1991 con los
movimientos de los criptoanarquistas
siendo evidente en trabajos (Dai, 1998)
y referenciado por (Champagne, 2014)
donde presenta una propuesta de
solución distribuida para pagos
electrónicos que toma como base de su
funcionamiento a la cadena de bloques
al basar su uso en el uso de la
criptografía de llave pública.
Como ya se mencionó, el
funcionamiento de las primeras
criptomonedas logró demostrar el
potencial de la Blockchain, lo que
demostró que es posible la
descentralización para el manejo de
información, lo que trae consigo la
eliminación de intermediarios y lo que
resulta aún más relevante la posibilidad
de tener información que sea inmutable
tal y como lo mencionan (Swan, 2015) y
(Weiyi, C, 2018).
Esta tecnología es útil no solo para la
creación de monedas o medios de pago
como Bitcoin, sino también para más
procesos que pueden ser optimizados
incluso con ayuda de la inteligencia
artificial y que pueden hacer ahorrar a
las empresas recursos que se pueden
reinvertir en el crecimiento de esta.
En cuanto a lo que hoy es Blockchain
existe una gran cantidad de
definiciones, sin embargo, se considera
que la definición de Swan reúne los
elementos esenciales que permiten
describir la tecnología así: Blockchain
es un libro mayor descentralizado y
transparente con los registros de
transacciones —una base de datos
que es compartida por todos los nodos
de la red, actualizada por los mineros,
monitoreada por todos, y de propiedad
y controlada por nadie. Es como una
hoja de cálculo interactiva gigante a la
que todos tienen acceso y
actualizaciones, y confirma que las
transacciones digitales que transfieren
fondos son únicas— (Swan, 2015)
En este sentido, es claro que
Blockchain permite rastrear y
comercializar cualquier activo tangible e
intangible reduciendo riesgos y costos
para los usuarios involucrados,
considerando además la seguridad del
sistema debido a la inmutabilidad de la
información lo que se vuelve una
ventaja competitiva para la industria
financiera. (Swan, 2015).
Es importante tener en cuenta que para
tener una confianza absoluta en la
información que es ingresada en cada
bloque se requiere de una regulación de
la tecnología que genere seguridad,
transparencia y confianza la cual
debe ir de la mano con el mercado y
las regulaciones financieras con el
objetivo de proteger al usuario final
(Corredor & Diaz, 2018).
En cuanto a regulación es fundamental
considerar que efectivamente responda
al cambio tecnológico de manera
oportuna ya que usualmente los
CAPÍTULO 10 | Uso de Blockchain en los procesos de reporte de información
financiera de contratos derivados OTC en Colombia:
elementos clave para su funcionamiento
185
cambios en las normas están sujetos a
los desarrollos tecnológicos lo que se
suele dejar vacíos que pueden ser
ajustados, es decir la tecnología va
delante de la regulación tal y como lo
menciona (Ilievski, 2020)
La regulación basada en la institución y
no en la actividad será desafiado por la
difuminación de la distinción entre
bancos, crédito no bancario
proveedores y mercados financieros.
Fintech presenta oportunidades para
mejorar regulación en el acceso a
datos de aplicaciones DLT tales como
valores. (Ilievski, 2020).
En línea con lo anterior, se puede
deducir que la evolución y adaptación
de los negocios a estos nuevos
esquemas de trabajo depende tanto de
lo corporativo como de lo normativo y
que esta relación se ajuste a los
requerimientos de las industrias. Se
puede afirmar que el impacto de esta
tecnología en la industria de gestión de
activos desplazará a participantes
actuales que no evolucionan acorde
al mercado (Morcillo, 2022).
Igualmente, hablando de Blockchain,
afirmaciones similares indican que esta
tecnología ha demostrado eficiencia en
el proceso de registro de transacciones,
particularmente citando como ejemplo
la Bolsa de valores de Australia que ha
usado la tecnología Blockchain
permitiendo una mayor eficiencia en un
mercado altamente competitivo
(Morcillo, 2022).
El Blockchain de una manera
descentralizada permite la
estructuración de procesos y el
intercambio de información lo que lo
convierte en un sistema provechoso
para el sector público y privado. Puesta
en marcha, a través de regulaciones,
esta tecnología puede potencializar su
usabilidad y beneficio, de los cuales se
resalta su ubicación en diferentes
computadoras suministradas por los
mismos usuarios, lo que resulta
ventajoso ya que se evita, en mayor
medida, el riesgo informático
(Brownsword, 2019).
Por otro lado, su información es de
carácter público, lo que permite el
acceso y agilidad de la información la
cual se encuentra debidamente
encriptada, posibilitando el registro y
trazabilidad de todas las transacciones
realizadas (Corredor & Diaz, 2018).
Adicionalmente, el uso de Blockchain
genera eficiencias en el manejo de
información dado que usualmente “Hay
una reducción de costos, ya que el
manejo de la información es
reemplazado por códigos algorítmicos,
los cuales, a través de nodos, procesan
y verifican la información de forma
independiente de cada transacción”
(Corredor & Diaz, 2018), esto significa
que toda operación que implique el
almacenamiento o manejo de
información puede ser objeto de ajustes
que la lleven a una base de datos que
pueda ser consultada por quienes
consideren pueden usarla en beneficio,
de por ejemplo un proceso o una
operación financiera, para el objeto de
este análisis.
Al aplicar esta tecnología en entidades
públicas puede abrirse un debate para
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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186
el asunto de sistema descentralizado,
ya que es característico en un Estado
como el colombiano que las entidades
públicas no se rigen por este modelo, es
aquí donde las partes involucradas
deben estar de acuerdo con el sistema
y tener claro un acuerdo de confianza y
honestidad. (Corredor & Diaz, 2018)
De manera complementaria y como un
válido objeto de estudio, se puede
agregar que el sistema de Blockchain
abre la posibilidad de implementar
contratos inteligentes, los cuales
resultan ser de gran importancia ya que
generan la automatización de los
procesos una vez se diseñan acorde a
sus características y condiciones, estos
podrán ejecutarse automáticamente
evitando desaciertos y adicional, la
participación de un tercero. Con estas
novedades al proceso de contratación
se espera reducir tiempo,
incongruencias y tergiversación entre
las partes. (Collet, 2018)
Como consecuencia del desarrollo de la
ciencia y la tecnología se permite la
implementación de mecanismos con la
finalidad de facilitar y agilizar los
procesos que se llevan actualmente, es
por ello que al analizar las posibilidades
que ofrece la tecnología Blockchain se
puede pensar en la automatización de
diferentes acuerdos por medio de
contratos inteligentes, dichos contratos
al utilizar la cadena de bloques permite
brindar seguridad de los acuerdos
pactados entre las diferentes personas,
ya que los registros son difícilmente
modificables lo cual proporciona la
confianza de que lo acordado se
ejecute bajo los términos establecidos.
(Weiyi, C, 2018).
La primera noción del término contrato
inteligente se tiene del año de 1995 en
el cual el criptógrafo y científico
computacional Nick Szabo mencionado
por González (2022), lo define como:
…un conjunto de promesas o
acuerdos entre agentes, incluidos
los protocolos dentro de los cuales
las partes cumplen otras promesas.
Los protocolos generalmente se
implementan con programas en
una red informática o en otras
formas de electrónica digital, por lo
que estos contratos son «más
inteligentes» que sus antecesores
en papel. El uso de inteligencia
artificial no está implicado. (Szabo,
1996).
Con la aparición de la tecnología
Blockchain implementado en las
estructuras usadas por Bitcoin y
Ethereum entre otras, el concepto de
contrato inteligente evoluciono para
definirse como:
…un acuerdo que se establece
entre dos o más partes, pero que
tiene como condición que es capaz
de ejecutarse y hacerse cumplir
por sí mismo. Como ventaja
añadida tienen que, al ejecutarse
sobre un entorno electrónico, no
solamente las personas pueden
beneficiarse de ellos, sino que es
posible establecer acuerdos entre
maquinas. (Márquez, 2016)
CAPÍTULO 10 | Uso de Blockchain en los procesos de reporte de información
financiera de contratos derivados OTC en Colombia:
elementos clave para su funcionamiento
187
Dichos contratos inteligentes para que
se ejecuten deben cumplir
completamente las diferentes
condiciones pactadas, es por ello que
se pueden pensar en las distintas
aplicaciones, con la finalidad de
automatizar los procesos, como por
ejemplo se puede pensar en realizar un
contrato inteligente por parte del
empresario local, el cual desea comprar
cierta cantidad de divisas en una fecha
determinada con la intención de pagar
al proveedor internacional cuando se
reciba el pedido de la mercancía, dicho
contrato quedaría registrado con la
cantidad de divisas adquiridas, el valor
del pago a realizar y la fecha en la cual
se realizará la transacción o se
ejecutará el contrato, cuando se cumpla
la condición del pago y la fecha de
ejecución del contrato, el empresario
obtiene de forma automática las divisas
compradas para que realice el pago a
su proveedor.
Marco de referencia
Resulta relevante mencionar que a
juicio de (Rivero, 2018), la
implementación de la Blockchain refleja
un futuro esplendoroso dado que, tanto
gobiernos como empresas han
realizado inversiones importantes en la
aplicación de estas nuevas tecnologías.
La adopción de criptomonedas en el
mundo basadas en la tecnología de
bloques según los resultados de la
macroencuesta Statista Global
Consumer Survey han experimentado
un auge durante los últimos tres años
en países como Estados unidos, Brasil
y Alemania. (Mena Roa, 2022)
Según Jackeline Rivero, en el texto:
“Países que han anunciado una
estrategia Blockchain nacional”
menciona la innovación y como se
experimentan las ventajas que puede
traer la descentralización con una red
Blockchain, por ejemplo, en la
administración pública al citar lo hecho
por el gobierno de la Republica de Malta
en el año 2017 en cabeza del primer
ministro Joseph Muscat, quien anunció
un plan nacional Blockchain
conformando un grupo de trabajo que
incluía miembros de la Secretaría
Nacional, la Agencia de Información
Tecnológica de Malta, la Autoridad de
Juegos de Malta al igual que expertos
financieros, económicos y del área
Blockchain. Esto fue materializado
mediante proyectos de ley de la
Autoridad de Innovación digital de Malta
donde se postuló como punto de
arranque a las “criptocompañías”. Se
resalta que, en cuanto al régimen
regulatorio y en aras de prever el
cumplimiento a inversionistas y la
seguridad a los participantes del área
financiera, la Ley de Activos
Financieros Virtuales establecerá el
régimen regulador, como lo dice
(Rivero, 2018).
Como otro ejemplo más cercano se
puede mencionar a México, que de
igual forma el gobierno de López
Obrador anunció una estrategia
Blockchain a nivel nacional, pero está
enfocada en la preparación de
soluciones para el sector público, el
proyecto con mayor envergadura
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
188
llamado “Red Blockchain de México”,
surge en busca de alcanzar un
consenso entre los diferentes actores
de la comunidad bitcoiner y financiera
mexicana. Para este ejemplo es
importante mencionar que el gobierno
mexicano “identificó cinco
principales casos de uso para los
sistemas descentralizados de
criptoactivos en la administración
pública: identidad digital, registros
públicos, firma digital, certificación de
depósitos y logística en cadenas de
suministro” (Rivero, 2018)
Con los casos de Malta y México se
observa que el uso de la Blockchain es
indiferente al sector que la use ya sea
público o privado. Se insiste y cuenta
con todo el sentido, considerar la
regulación de las actividades realizadas
por “criptocompañías” ya que más allá
de dedicarse a esta novedosa actividad
pueden estar manejando recursos de
particulares o incluso del Estado. De
captar recursos privados, toda
compañía debería cumplir en principio
con la regulación existente en esta
materia y someterse a la vigilancia
respectiva.
De la misma forma, el uso e
implementación en actividades propias
del Estado como la certificación de
depósitos o documentos deja ver que
de igual forma en todo sector de la
economía o actividad humana podría
usarse, lo que incluye los servicios
notariales. En busca de la
modernización tecnológica de ciudades
como México, Argentina y Colombia,
Marianella Vanci en su artículo “Bogotá,
Buenos Aires y ciudades del Estado de
Nuevo León en México planean
convertirse en territorios inteligentes
usando redes Blockclain”, hace
referencia al planteamiento en cuanto a
poder hacer más eficiente el
funcionamiento del sector público por
medio de aplicaciones de Blockchain
que faciliten la descentralización del
poder que se concentra en los
gobiernos locales. (Vanci, 2022)
Por su parte, Colombia no ha sido ajeno
a estos proyectos, ya que se han puesto
en marcha pilotos de Blockchain en
algunas entidades gubernamentales, el
MinTIC en sus comunicados argumento
que durante agosto y noviembre del año
2021 se llevaron a cabo pilotos que
pretenden hacer frente a la corrupción
por medio de esta tecnología tal y como
lo menciona Asobancaria en sus
publicaciones (Saber más ser más,
2022). Por la misma vía, reconocidas
entidades como Davivienda y
Bancolombia aparecen de manera
constante en las búsquedas
relacionadas con Blockchain con ideas
alrededor del mundo de las
criptomonedas y uso de la Blockchain
en actividades diarias propias del
banco.
Si bien es cierto, en Colombia la circular
52 de 2017 emitida por la
Superintendencia Financiera, habla:
“sobre riesgos potenciales asociados a
operaciones relacionadas con monedas
electrónicas, criptomonedas o monedas
virtuales” y el Banco de la República en
cuanto a las criptomonedas se ha
pronunciado especificando que no
CAPÍTULO 10 | Uso de Blockchain en los procesos de reporte de información
financiera de contratos derivados OTC en Colombia:
elementos clave para su funcionamiento
189
obedecen a ninguna regulación puesto
que no pertenecen a algún tipo de
instrumento financiero oficialmente
reconocido para llevar a cabo
transacciones (Espinosa, 2020), se
debe aclarar que Criptomonedas y
Blockchain son dos conceptos
diferentes y esta investigación gira
alrededor de la Blockchain.
Dado lo anterior, al tocar temas
normativos se observa que en
Colombia la “Guía de Referencia para
la adopción e implementación de
proyectos con tecnología Blockchain
para el Estado colombiano” presentada
por el Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones
(MinTIC), da una buena señal en este
tema e indica que dentro de los
beneficios que la Blockchain acarrea
para las operaciones y gestión de
procesos se encuentra la generación de
confianza digital gracias a, por ejemplo
su inmutabilidad, seguridad mejorada,
eliminación de intermediaros y la
transparencia y trazabilidad de la
información. (Espinosa, 2020).
Así, frente al cumplimiento legal y
regulatorio se debe tener presente las
recomendaciones en pro de que los
proyectos se acojan a las leyes y
reglamentaciones específicas de cada
industria y su jurisdicción, en referencia
a la jurisdicción cabe resaltar que la
Blockchain posee la capacidad de
atravesar fronteras ya que su ubicación
puede originarse en cualquier parte del
mundo. En aras de abordar los
diferentes problemas jurisdiccionales
existe, por ejemplo, el reglamento
general de protección de datos (RGPD).
(World Economic Forum, 2022)
De acuerdo con el World Economic
Forum, debe existir una adecuada
documentación por medio de contratos
legales y exigibles de la relación entre
la red Blockchain, el operador de la red
y sus participantes estableciendo de
manera clara los términos y
condiciones, también se debe
implementar y evaluar las
responsabilidades y los riesgos
hallados dentro de cada nivel de la red
y abordar los temas relacionados de
propiedad intelectual en referencia a la
naturaleza de la tecnología y los
softwares. (World Economic Forum,
2022)
METODOLOGÍA
Al ser este trabajo de investigación de
orden cualitativo – exploratorio uso
como método la indagación
documental, bibliográfica y de consulta
en línea tanto de conceptos como
desarrollos recientes y algunas
entrevistas con expertos del mercado
financiero, particularmente de
Sociedades Comisionistas de Bolsa.
Esta metodología al permitir tabular y
consolidar información relevante fue
considerada como la mejor alternativa
dado lo novedoso y reciente en el
desarrollo de la temática aplicada en
procesos financieros operativos y el
desarrollo de la transformación digital.
Se realizó la tabulación e indagación de
información y bibliografía reciente en
materia de Blockchain consultando
bases de datos como: EBSCO, Jstor y
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
190
Mendeley. Adicionalmente, búsquedas
avanzadas en Internet que permitieran
determinar los más recientes avances
en esta tecnología que deja logros a
alta velocidad, por lo que siempre
resultó indispensable hacer especial
énfasis en información casi en tiempo
real.
RESULTADOS
Se encontró que la cadena de bloques
puede ser usada en diversos sectores
de la vida humana. En la literatura se ve
un liderazgo del desarrollo en temas
asociados a comercio internacional. En
el mundo financiero y empresarial se
observa una innumerable cantidad de
procesos que pueden ser mecanizados
y almacenados de manera confiable en
una Blockchain, para este trabajo de
investigación se determinó que la red a
usar ha de ser publica, las Blockchain
privadas se convertirían en una simple
base de datos que puede ser
modificada tal y como hoy sucede con
archivos comunes.
De manera complementaria a lo
anterior se identificó que el algoritmo de
consenso que se debe utilizar es Proof
of Work (PoW) propio de las redes
Blockchain públicas. Se determinó que
la actualización de datos o ingreso de
información transaccional de OTC en
USD/COP debe ser realizada
directamente por los operadores del
mercado. En la Blockchain deberá ser
cargada la información de las
operaciones y los contratos que han
sido firmados.
La verificación y autenticación de
transacciones se ve como un desarrollo
que puede dar Blockchain a la parte
financiera de una empresa tradicional y
a bajo costo. Esto ya que justamente la
autenticidad de documentos es uno de
los beneficios de esta innovación. Se
propone el siguiente esquema que
actualmente no existe:
Figura 1. Verificación y autenticación de transacciones
Fuente: elaboración propia con información de la BVC, Registro de derivados OTC.
CAPÍTULO 10 | Uso de Blockchain en los procesos de reporte de información
financiera de contratos derivados OTC en Colombia:
elementos clave para su funcionamiento
191
Luego de contar con algunas
aproximaciones teóricas sobre la
cadena de bloques e investigar más a
fondo alrededor del avance real de esta
tecnología, se encontró que en principio
es necesario revisar el curso regulatorio
que viene gestándose con el fin de
comprender la Blockchain. De esta
forma, de manera similar a cuando se
da un cambio de gobierno que se
asocia con cambio de políticas o la
misma forma de hacer las cosas, es
natural que alrededor de la Blockchain
se presente incertidumbre sobre su
implementación.
En principio por ahora resulta inevitable
referirse a la Blockchain, sin mencionar
a Bitcoin que le hizo plenamente visible.
Esto no dista mucho de lo mencionado
por diversos autores referenciados en el
marco teórico de este trabajo. La
inmutabilidad y resistencia a la censura
son dos características que permiten
que esta nueva tecnología pueda ser
usada en casi toda actividad humana
con una ventaja, las falsificaciones
pueden llegar a ser virtualmente
imposibles.
DISCUSIÓN
En la implementación del sistema de
cadena de bloques, se debe tener en
cuenta que la seguridad y confiabilidad
que esta brinda solo se puede dar si la
red es descentralizada, es decir que en
el registro y autentificación de datos que
se registren en ella solamente debe ser
aprobada y verificada por el mismo
sistema, así como lo hacen las
transacciones de las criptomonedas
como Bitcoin o Ethereum, es por ello
que se debe considerar siempre
primero por definir el algoritmo de
consenso que se utilizara en esta red.
Como se ha visto con el nacimiento de
la tecnología Blockchain se han
implementado distintos algoritmos de
consenso, entre ellos el más común que
es la prueba de trabajo o Proof of Work
(PoW), teniendo en cuenta el impacto al
medio ambiente que genera el
implementar este algoritmo, se piensa
mejor en adoptar el algoritmo de
consenso prueba de participación o
Proof of Stake (PoS). Dado lo
observado en el marco teórico y
basados en las experiencias recientes
resulta más conveniente una red con
prueba de trabajo o Proof of Work.
Teniendo definido el algoritmo de
consenso que se procede a definir
quiénes y qué información debe
contener el bloque que se va a
adicionar, dicho bloque aparte de la
información mínima que debe ser
incorporada, la cual es requerida en el
sistema de Blockchain (como lo es el
Hash del bloque anterior, la persona
que valido y demás datos necesarios),
deberá contener la información de la
transacción con la información que se
va a incorporar y validar.
Las entidades encargadas de
suministrar la información para la
creación del bloque deberán ser las
entidades que están avaladas para
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
192
realizar dichos contratos, ya que son
ellos los que conocen la información de
los usuarios o clientes, adicionalmente
se puede pensar en desarrollar e
incorporar algún mecanismo de
validación por parte del usuario, como
su clave publica o algún mecanismo
criptográfico que permita, avalar como
si se tratara de una firma de las dos
partes que se realiza al contrato.
Por último, se puede tener como nodos
del sistema las mismas empresas que
crean los bloques, pero para evitar que
se pueda conformar una red tipo
consorcio se deben adicionar nodos
externos, ya pueden ser como la Bolsa
de Valores, Superintendencia y
entidades que deseen ser parte de esta
red, para ello se debe implementar un
sistema de recompensa por las
validaciones el cual puede ser una
comisión que se les dará a las personas
que validen dicha información.
Con estos elementos, el sistema
cumpliría con las características de las
cadenas de bloques, permitiendo a
cualquier persona consultar, revisar y
analizar la información disponible de los
clientes o potenciales clientes en
tiempo real, sus condiciones y demás
elementos que permitirán realizar
seguimiento y control.
Este sistema también agilizará la
consulta y reporte de las transacciones
realizadas, ya que se actualizarán de
forma inmediata, al igual que se
garantizará que se pueda consultar el
historial de información actualizada o
consultas y seguimiento.
CONCLUSIONES
• Se observó que es necesaria
una regulación adecuada y un
marco de gobernanza para
aprovechar al máximo los
beneficios de la tecnología
Blockchain en el mercado OTC.
• La implementación de
Blockchain es perfectamente
viable en el registro,
almacenamiento y consulta de
operaciones de derivados OTC
en Colombia de USD/COP.
• Únicamente, para fines de
seguridad de la información, es
válido contar con una red
Blockchain pública, una privada
no es válida por su bajo nivel de
seguridad e integridad de la
información.
• El algoritmo de consenso de la
red que se use debe ser Proof of
Work (PoW) en la medida que
preserva de mejor manera la
integridad de los datos.
• Directamente los operadores del
mercado son quienes deben
ingresar los datos y soportes de
la información.
• El esquema de ingreso para
posterior consulta de la
información deberá tener en
cuenta el papel de la
Superintendencia Financiera, la
Bolsa de Valores de Colombia y
las entidades que intervienen en
la transacción.
• La implementación de
Blockchain en el registro de
CAPÍTULO 10 | Uso de Blockchain en los procesos de reporte de información
financiera de contratos derivados OTC en Colombia:
elementos clave para su funcionamiento
193
operaciones OTC de derivados
en USD/COP proporciona
beneficios como: la
transparencia, la eficiencia, la
automatización y la seguridad.
Adicionalmente esta tecnología
puede mejorar la regulación y
reducir el riesgo en la integridad
de los datos.
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195
CAPÍTULO 11
CELESTE SPA: EMPRENDIMIENTO COLOMBIANO EXITOSO
DURANTE LA PANDEMIA POR EL COVID-19
Mónica Eugenia Peñalosa Otero
1
Diana María López Celis
2
INTRODUCCIÓN
Ser emprendedor se ha transformado a
lo largo de los últimos años en algo
productivo, bien sea desde un ámbito
económico, social y personal. Lo
anterior, puede ser visto como algo muy
positivo, sin embargo, también ha
llevado a crear falsas expectativas e
incluso frustraciones a muchos
pequeños y medianos empresarios,
dado que, no siempre se tiene claridad
con respecto a lo que se quiere y se
espera de un negocio.
En todo emprendimiento se destaca el
marketing como una herramienta útil
para alcanzar una serie de objetivos
debidamente propuestos en un corto,
1
Profesora Asociado II, Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas– Líder del Semillero de
Investigación en Consumo Responsable CONRES de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, Colombia.
monica.penalosa@utadeo.edu.co Enlace ORCID: /0000-0002-2208-9224 - Google scholar citas:222,
indice h: 8, indice i10: 8.
2
Profesora Asociado II, Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas– Líder del Semillero de
Investigación en Consumo Responsable CONRES de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, Colombia.
diana.lopez@utadeo.edu.co Enlace ORCID: /0000-0002-7949-0625 - Google scholar citas:179, indice
h: 8, indice i10: 7.
mediano o largo plazo, todos estos,
dependiendo del tipo de negocio que se
plantea y el mercado al cual se quiere
llegar.
La estética o también llamada
cosmética facial y corporal se enmarca
en Colombia en la definición
establecida por la normatividad
sanitaria para prácticas y actividades de
embellecimiento facial y corporal, que
no requieren de la formulación de
medicamentos, la intervención
quirúrgica, los procedimientos invasivos
o los actos reservados a profesionales
de la salud.
Celeste Spa es un centro de estética
integral que nació como
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
196
emprendimiento en 2021 y en tan solo
dos años, ha logrado posicionarse
como una empresa líder del sector de la
belleza en la ciudad de Pamplona,
Colombia.
Con este trabajo de investigación, se
busca dar a conocer el actuar de dicho
modelo de negocio, así como mostrar
las estrategias que ha sabido emplear
para generar el posicionamiento de
marca y la lealtad de sus clientes.
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Para Timmons, (citado en Véliz 2019,
20), el emprendimiento empresarial se
define como la iniciativa de un individuo
para desarrollar un proyecto de
negocios o una idea en particular que
genere ingresos, es decir, crear una
microempresa. De acuerdo con Say
(citado por Duarte y Ruiz, 2009) el
emprendedor puede ser definido como
“un individuo líder, previsor, tomador de
riesgos y evaluador de proyectos, que
moviliza recursos desde una zona de
bajo rendimiento a una de alta
productividad” (p. 329).
De acuerdo con lo anterior, se espera
que el emprendedor cuente con una
serie de características particulares
como, la necesidad de logro, la
disciplina, la alta autoestima, el trabajar
por resultados y el construir ambientes
positivos frente a la iniciativa de un
proyecto. Desde un proceso de
conocimiento y aprendizaje que
dinamiza la innovación y la creatividad
en las organizaciones y en los
emprendimientos (Zavala, Larios-
Gómez & Gochis, 2023).
Hoy se identifica el espíritu
emprendedor con el dinamismo, la
creatividad, la innovación, la flexibilidad,
el crecimiento y, especialmente, el
riesgo; así pues, se puede concluir que
ninguna definición de emprendimiento
es lo suficientemente precisa o
descriptiva para los alcances que desea
tener un espíritu emprendedor.
En los últimos años todo lo relacionado
con el cuidado personal y la Figura que
proyectan hombres y mujeres, dentro
de lo cual se encuentra el cuidado de
las uñas, los tratamientos estéticos para
luchar contra el envejecimiento, los
tratamientos posoperatorios, entre
otros, han aumentado y los datos así lo
demuestran.
En Colombia durante el 2021, los
tratamientos más buscados fueron:
adelgazamiento localizado con
aparatología efectiva; toxina botulínica
para la disminución de líneas de
expresión del rostro; ácido hialurónico
para el perfilamiento y aumento de
labios, pómulos, disminución de ojeras,
perfilamiento de mentón y
rinomodelación; levantamiento de
glúteos y disminución de la celulitis y
depilación definitiva con tecnología
láser. Infobae, (2023).
De acuerdo con la Cámara de Comercio
de Bogotá, (2023), ha aumentado a tal
punto, que podría esperarse que para el
año 2023 la industria cosmética genere
800.000 millones de dólares, un 50%
más que en 2017, cuando la facturación
alcanzó los 530.000 millones. Esta
evolución se explica por dos razones: el
aumento de la esperanza de vida y las
CAPÍTULO 11 | CELESTE SPA: EMPRENDIMIENTO COLOMBIANO EXITOSO
DURANTE LA PANDEMIA POR EL COVID-19
197
nuevas generaciones. Para la
Federación Nacional de Comerciantes
Empresarios - FENALCO, los
procedimientos más frecuentes en
Colombia son la depilación; los
tratamientos dermatológicos como la
oxigenoterapia, las limpiezas faciales y
los foto-rejuvenecimientos; de cuidado
capilar, y blefaroplastia.
Ahora bien, si bien es cierto, con la
llegada del Covid-19 se evidenció un
cambio global que trajo consigo
transformaciones medioambientales,
así como en el sector económico y la
manera en cómo el ser humano llevaba
su vida; provocando el aumento de los
índices de mortalidad, quiebras
descomunales y cambios en los estilos
de vida. La emergencia sanitaria
originada por el Covid-19 inició en el
mes de marzo de 2020 y se extendió
hasta junio de 2022. En Colombia, a
partir de la declaratoria de Emergencia
Sanitaria (Resolución 385 de 2020).
El impacto del Covid-19, alcanzó
también a emprendimientos
pertenecientes al sector del cuidado
personal y la Figura, situación que
obligó a los empresarios a tomar
medidas, dentro de ellas, el análisis del
mercado y el desarrollo de estrategias
que permitieran la óptima prestación de
sus servicios y su estabilidad
económica.
Desde sus inicios, el marketing, se ha
implementado en las empresas y en los
intercambios de carácter económico
con los consumidores. No obstante, su
actuar no solo es en organizaciones
que tienen como finalidad el lucro, sino
que también se desenvuelven en
instituciones y organizaciones de
nuestra sociedad. Se desarrolla en
diferentes ámbitos de aplicación como
lo son el marketing empresarial, el no
empresarial, ecológico, el de productos
de consumo, servicios, industrial, el de
las instituciones no lucrativas, público,
turístico, social, el social corporativo y
político. (Ardura, 2011).
Así mismo, la satisfacción de los
clientes, parte desde la forma de
concebir el comunicar, e intercambiar
bienes que tienen valor para los
compradores, clientes, socios y la
sociedad (Lamb, Hair, & McDaniel,
2014).
Por lo anterior, y teniendo en cuenta
situaciones como la contingencia
presentada por el Covid-19, muchas de
las pequeñas y medianas empresas a
nivel mundial debieron acudir al
marketing, buscando dar una propuesta
de valor significativa para el usuario, el
consumidor, el cliente, al atender con
énfasis cada uno de los procesos de la
cadena de valor. Es por ello por lo que
es necesario entender al marketing
desde un enfoque estratégico, que
parte desde la identificación de la
oportunidad de atraer y fidelizar
segmentos de mercado, a través de la
generación y puesta en práctica
adecuada de tácticas que viabilicen
este fin.
METODOLOGÍA
El objetivo de este trabajo es dar a
conocer el modelo de negocio de
Celeste Spa, al igual que las estrategias
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
198
que han adoptado desde su creación,
incluso pasando la pandemia por Covid-
19 y logrando sobrevivir como un
modelo de emprendimiento exitoso.
Esta investigación se desarrolló a
través de un alcance exploratorio con
enfoque cualitativo, dado que la
temática abordada no se ha investigado
a profundidad previamente y se tiene el
interés de examinar las estrategias
abordadas y los resultados obtenidos.
Finalmente, se apoyó con entrevistas
en profundidad con expertos y
observaciones directas tanto
participantes como no participantes in
situ.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Celeste Spa Estética Integral es un
centro de estética ubicado en la ciudad
de Pamplona, Colombia, el cual se
especializa en la prestación de servicios
estéticos enfocados en el cuidado de la
piel, tratamientos de reducción de
medidas y en el cuidado personal en
general.
Fue creado por la joven empresaria
Vanesa Arias, oriunda de Manizales,
mujer típica trabajadora, quien se fue a
vivir a la ciudad de Cúcuta sobre los 15
años. En su travesía por esta ciudad y
de la mano con una vecina que tenía su
propia cabina de spa y trabajaba como
esteticista independiente, comenzó a
aprender sobre este oficio mientras
alternaba sus estudios de bachiller y
luego como esteticista y cosmetóloga.
Pasados 8 años de trabajo, ingresó al
Club Tenis, reconocido club social de la
capital nortesantandereana, donde
abrió su propia peluquería por un
periodo de un año, sin embargo, dada
la crisis política y las condiciones
socioeconómicas que estaba
afrontando Venezuela y con ello el
impacto que este hecho tuvo en la
frontera colombo-venezolana y
específicamente en la ciudad de Cúcuta
por el desplazamiento masivo, así como
el abaratamiento en la mano de obra, se
vio obligada a vender su peluquería y
buscar otra alternativa de negocio.
En el 2018 viajó a la ciudad de
Pamplona, en donde comenzó a
trabajar como auxiliar en un reconocido
Spa; de esta manera poco a poco se fue
dando a conocer entre sus clientes y en
muy poco tiempo, reconoció el potencial
que había de abrir su propio negocio,
aprovechando las habilidades y el
conocimiento que tenía sobre estética y
cosmetología, sumado a la demanda
que existía de este tipo de servicios a
nivel local y el buen nombre con el que
ya contaba; fue así como tomó la
decisión y nació Celeste Spa.
Figura 1. Marca
Fuente:
https://www.facebook.com/photo/?fbid=186
391447307398&set=a.186391443974065
CAPÍTULO 11 | CELESTE SPA: EMPRENDIMIENTO COLOMBIANO EXITOSO
DURANTE LA PANDEMIA POR EL COVID-19
199
En menos de un año, Celeste Spa logró
convertirse en uno de los mejores
centros de estética y cosmetología de la
ciudad, pasando por la pandemia
ocasionada por el Covid-19, resaltando
como fortaleza que el spa operaba en
instalaciones contiguas al hogar de
Vanesa y los servicios eran pre
agendados, por lo cual, se puede
evidenciar que esta contingencia en
cambio de ser una debilidad, se
convirtió en una oportunidad, dado que
el negocio siempre tenía clientes por
atender, garantizando al tiempo el
cumplimiento de las medidas
preventivas y de bioseguridad
emanadas por el Ministerio de Salud y
Protección Social de Colombia. Gracias
a la acogida entre sus clientes y llegado
diciembre de 2022, la infraestructura no
dio a basto, motivo por el cual, decidió
ampliar las instalaciones aún más.
Hoy Celeste spa cuenta con un amplio
portafolio de servicios, entre los que se
encuentran masajes relajantes,
masajes reductores, posoperatorios,
limpiezas faciales, limpiezas
renovadoras, maquillaje facial,
manicure y pedicura, extensión de
pestañas, tratamientos de láser para
ayudar en la pérdida de peso y la
creación de una mejor autoestima, en
cada una de las pacientes que visitan el
centro de estética.
Una de las características más
importantes y diferenciadora de este
centro de estética, con respecto a otros
negocios considerados como
competencia de la ciudad, es la
puntualidad con sus clientes y el
respeto por sus tiempos. Para Vanesa
es de suma importancia el cumplimiento
de cada una de las citas agendadas,
para lo cual la cancelación de estas no
se contempla al interior del negocio, a
no ser que el cliente lo requiera. Por lo
anterior, esto puede ser resaltado como
su ventaja competitiva.
Atendiendo a la literatura propia del
marketing, una buena estrategia de
comunicación puede aumentar las
ventas hasta en un 40%. Al analizar la
manera como desde Celeste Spa se ha
desarrollado la comunicación, se
encuentra que a la fecha manejan tres
redes sociales: Facebook, Instagram y
Tiktok. A través de estas, generan
contenido informativo sobre cómo
opera la empresa, al igual que
presentan el portafolio de servicios y
sus precios. Además, ofrecen
constantes promociones como sorteos,
concursos flash, y descuentos. De esta
maneta están haciendo llegar el
mensaje adecuado al público objetivo
con la finalidad de alcanzar las metas
organizacionales planteadas. En
Facebook se encuentra como Celeste
Spa Pamplona, en Instagram y Tiktok
como @CelesteSpa16.
La calidad en los insumos que utilizan y
la excelente mano de obra hacen que
en su mayoría no existan
inconformidades por parte de sus
clientes. Esto ha hecho que a través de
la voz a voz y las buenas
recomendaciones entre las mismas
clientas Celeste Spa sea sinónimo de
calidad, confiabilidad y sea considerado
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
200
como uno de los mejores centros de
estética integral de Pamplona.
Sumado a lo anterior, Celeste Spa ha
desarrollado un convenio con el
Instituto Superior de Educación Rural
ISER, a través del cual se ofrece un
descuento del 5% en cualquier tipo de
procedimiento que se quieran realizar.
Se espera en el corto plazo, ampliar
este tipo de estrategia a otras empresas
de la ciudad.
Figura 2. Redes Sociales
Fuente: Instagram
celestespa16
Fuente: Facebook CelesteSpaPamplona
Los precios de los paquetes son
estándares con respecto al mercado,
algunos pueden ser percibidos como
más altos que la competencia, sin
embargo, cabe resaltar y garantizar la
calidad y seguridad en los insumos
utilizados, sumado a la experticia de los
colaboradores que desarrollan cada
labor y la garantía en cuanto a servicio
postventa. Las formas de pago
aceptadas transferencias bancarias
como Nequi y Daviplata y pago en
efectivo.
Desde un enfoque de responsabilidad
social empresarial con respecto a la
gestión y administración de los residuos
cosméticos, como por ejemplo las
agujas y el papel, en Celeste Spa se
paga para que todos estos desperdicios
sean recogidos y de esta manera se
aminore el tema de exposición y
contaminación.
CAPÍTULO 11 | CELESTE SPA: EMPRENDIMIENTO COLOMBIANO EXITOSO
DURANTE LA PANDEMIA POR EL COVID-19
201
A su vez, todos los desperdicios se
encuentran separados en contenedores
demarcados, respetando el código de
colores para reciclar. Así pues, se usa la
caneca color blanco para depositar los
residuos aprovechables como plástico,
botellas, latas, vidrio, metales, papel y
cartón; la caneca color negro para
depositar residuos no aprovechables
como el papel higiénico; servilletas,
papeles y cartones contaminados con
comida; papeles metalizados, entre
otros, y la caneca color verde para
depositar residuos orgánicos
aprovechables como los restos de
comida, desechos agrícolas etc.
Al indagar acerca de las metas fijadas
para el 2023, se espera el crecimiento
en la oferta de servicios,
específicamente en la apertura de
peluquería, delineado y sombreado de
cejas, ampliación en maquillaje y
extensión de uñas. Al mismo tiempo se
espera ampliar la planta de personal
dado que muchas veces se pierden
clientes por no tener mayor capacidad
de atención.
CONCLUSIONES
El emprendimiento en Colombia se ha
potenciado en los últimos años, a tal
punto que puede ser tomado como
referente a nivel mundial. Cada día son
más las personas que desean ser sus
propios jefes y dedicarse 100% a sacar
adelante sus ideas de negocio y
proyectos innovadores.
Se puede concluir que gracias al
constante monitoreo, así como el
análisis previo de las necesidades de
los consumidores, (inclusive durante la
pandemia por el Covid-19), sumado al
correcto desarrollo de estrategias de
marketing creadas e implementadas
para garantizar la comunicación y con
ello la operatividad de los servicios
ofrecidos, realizado por Vanesa Arias,
dueña de Celeste Spa, han permitido
que, este centro de estética integral, se
mantenga vigente en el mercado, con
oportunidades de crecimiento,
garantizando la calidad, el
posicionamiento de marca y la
preferencia por parte de sus clientes.
De otro lado, el éxito de cualquier tipo
de negocio depende de la visión que se
tenga del mismo, sumado al poder
ofrecer un valor agregado para los
clientes, el cual puede partir de la
misma digitalización en las estrategias
de comunicación, dado que hoy existe
un cambio de mentalidad en los
emprendedores, quienes buscan la
forma de crear un ecosistema online y
de esta forma dar a conocer su negocio.
Las nuevas políticas del gobierno
nacional, las tecnologías emergentes y
la atención que están ganando los
nuevos negocios a nivel internacional
así lo demuestran.
Los resultados de esta investigación
podrían ser considerados como
importantes con miras a la orientación
de las políticas de fomento productivo
en las diferentes regiones de Colombia,
donde los emprendimientos tienen una
alta oferta.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
202
REFERENCIAS
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800.000 millones de dólares. Disponible en
https://www.ccb.org.co/Clusteres/Cluster-de-
Cosmeticos/Noticias/2019/Diciembre-2019/En-2023-la-industria-cosmetica-
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Celeste Spa Instagram. Disponible en https://www.instagram.com/celestespa16/
Celeste Spa Tiktok. Disponible en
https://www.tiktok.com/@celestespa16?_t=8c80ZYOQg90&_r=1
Celestre Spa Facebook. Disponible en https://www.facebook.com/people/CelesteSpa-
Pamplona/100078096313575/?paipv=0&eav=AfZlRuqZVEaTYLIPyTgV1ijl24fY
J43eBnzSrJZdAne__KQv6pciM6wr7jrQgyG_rh0&_rdr
Duarte, T. y Ruiz, M. (2009). Emprendimiento: una opción para el desarrollo. Scientia
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https://www.infobae.com/america/colombia/2022/07/21/estos-son-los-
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Lamb, C., Hair, J., & McDaniel, C. (2014). Mercadeo. Estado de México: Cengage
Learning.
Véliz Ferrín, Ivonne. 2019. “Cultura empresarial en estudiantes universitarios”.
Documento de trabajo. 27 de octubre. https://bit.ly/35ooI8N.
Zavala, E. H., Larios-Gómez, E., & Gochis, A. L. G. (2023). El conocimiento y el
aprendizaje, como factores de éxito en el dinamismo de los dueños de micro
unidades económicas. FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales, 23(3).
203
CAPÍTULO 12
FILTRO PARA AGUAS RESIDUALES MUNICIPALES
Pascual Felipe Pérez Cabrera
1
Norma Rodríguez Bucio
2
Verónica Petra Hernández Pastrana
3
Juan Carlos Kido Miranda
4
INTRODUCCION
La búsqueda del diseño de un filtro para
el tratamiento de aguas residuales
municipales a consolidado el
establecimiento de una empresa que
puede emplear materiales comerciales,
que al ser empleados en un proceso de
fabricación de ingeniería es posible
resolver el problema de taponamiento
de tuberías de aguas limpias y
residuales de todas las redes
hidráulicas de municipios y ciudades.
FTAR un producto que se diseña como
el eslabón de ensamble entre las casas
y la red de drenaje municipal, antes de
los registros communes instalados en la
1
Docente del TECNM/Instituto Tecnológico de Iguala. Maestro en ciencias en enseñanza de las
ciencias, matemáticas. Cenidet, pascual.perez@itiguala.edu.mx, ORCID 0000-0002-5432-6730
2
Docente del TECNM/Instituto Tecnológico de Iguala. Doctora en enseñanza de las ciencias. Colegio
superior de san Carlos, norma.rodriguez@itiguala.tecnm.mx, ORCID 0000-0001-5287-0946
3
Docente del TECNM/Instituto Tecnológico de Iguala. Maestra en ingeniería administrativa. Universidad
IEU. veronica.hernandez@itiguala.edu.mx, ORCID 0000-0002-1768-0220
4
Docente del TECNM/Instituto Tecnológico de Iguala. Doctor en política educativa.
jcarlos.kido@itiguala.edu.mx, Universidad de baja california, ORCID 0000-003-3375-627X
calle y patios particulars, así elementos
de uso personal como regaderas, como
el cabello y grasa corporal, en
sanitarios, el papel y toallas sanitarias,
en la cocina, botellas, grasa animal,
restos de comida y desperdicio de
animals y negocios ambulantes que
agregan todo al drenaje. Es aquí dónde
el Filtro de Tratamiento para Aguas
Resicuales (FTAR) puede ser oportuno
para extraer materiales sólidos, o
extraños que produzcan reducción o
cierre del flujo hidráulico, generando un
problema biológico, social y económico
para el estado y la federación.
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
204
Problema
El requerimiento de poder agregar
FTAR a las redes de agua residuales
ayuda al funcionamiento de sistemas de
limpieza en las miles de viviendas,
empresas, escuelas, hospitales; se ha
definido dado que se ha observado
calles cerradas por obras de reparación
de tubos de drenaje y hollas de
recolección saturadas de basura, que
el municipio debe de rentar un
hidrobaxter que sale muy caro y tiene
mucha demanda en el estado. Así que
por eso FTAR busca resolver este
problema.
FTAR es un producto diseñado para
retener los sólidos que se vierten en el
lavamanos, cuando se realiza la
limpieza de platos, cazuelas, cucharas,
etc.; Esperamos contar con el uso
continuo en el flujo de agua de desecho
como meta, y la facilidad de instalar y
desinstalar a costo bajo de
mantenimiento sea su mejor venta.
Al observar que el Sistema hidráulico
municipal de Iguala, y diferentes
lugares de la república, encontramos
que se necesita mejora en el
funcionamiento de la red de drenajes,
causado por el mal uso de lavamanos,
sanitarios etc. Después de instalar
recomendamos una limpieza
programada, para retener y eliminar los
residuos, sin necesidad de detener, las
actividades del hogar, hotel,
restaurantes será posible resolver el
problema de taponamiento de tuberías
de aguas limpias y residuales,
empleando FTAR. Aunque, se
presentan como limitaciones como el
presupuesto municipal, estatal, federal,
destinado a la fabricación, instalación y
mantenimiento periódico de FTAR. Por
lo que se ha planteado como hipótesis:
La aplicación de un FILTRO PARA
AGUAS RESIDUALES MUNICIPALES
(FAR), mejora el funcionamiento de la
red de drenaje hidráulico y apoya a las
Plantas de Tratamiento de Aguas
Residuales (PTAR).
REVISIÓN DE LA LITERATURA
Dotación de agua potable
La dotación es la cantidad de agua
asignada a cada habitante,
considerando todos los consumos de
los servicios y las pérdidas físicas que
existen en cualquier sistema de
distribución, su unidad es en 1
habitante/día/hora, como se describe
en la Tabla 1.
Aportación de drenaje sanitario
Se establece el criterio de valorar el
gasto de aportación de drenaje sanitario
como un porcentaje del gasto de
consumo de agua potable. Para los
fraccionamientos de Querétaro se
estable el 80% de la dotación de agua
potable, considerando que el 20% se
consume o se pierde en el riego de
áreas verdes y pérdidas en tubería, y se
visualiza en la formula QAN (1):
(1)
CAPÍTULO 12 | FILTRO PARA AGUAS RESIDUALES MUNICIPALES
205
Gastos de diseño para drenaje
sanitario
• Gasto medio: Es el valor del
caudal de aguas residuales en
un día de aportación promedio al
año. Considerando que el
drenaje sanitario deba de ser
hermético y que en el caso de la
ciudad de Querétaro no se tiene
la presencia de aguas freáticas,
no se adicionará a este caudal el
volumen de infiltraciones. El
gasto medio de aportaciones se
calcula con Q MED AN (2):
(2)
Donde:
• Q med AN. Gasto medio de aguas
negras en l /seg.
• AP. Aportación de aguas negras
en l / hab / día (% del consumo
de agua)
• P. Población en número de
habitantes
• 86,400. Segundos al día
Tabla 1. Dotación de Agua Potable por giros
Giros
Tipos
Dotación
Habitacional
Doméstico
200 l / hab / día
Doméstico
(Administradores)
150 l / hab / día
Comercial
Cuentan con baño en cada
local (cualquier superficie)
10 l / m2 / día
Espacios abiertos o áreas de donación
5 l / m2 / día
Fuente: Elaboración propia.
• Gasto Mínimo: El gasto mínimo
Qmin es el menor volumen de
escurrimiento que se presenta y
se calcula con la siguiente
fórmula (3):
= 0.50
(3)
El gasto mínimo corresponde a la
descarga de un excusado de 6 litros,
dando un gasto de 1.0 litro/seg. Este
será el gasto mínimo al inicio de una
atarjea. Con este gasto se revisa la
velocidad mínima (ver Tabla 2), la cual
no debe ser menor a 0.30 metros/seg.,
empezando con el diámetro mínimo
permisible de 30cm.
• Gasto máximo instantáneo: El
gasto máximo instantáneo es el
valor máximo de escurrimiento
que se puede presentar en un
instante dado. Se obtiene a partir
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
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206
del coeficiente de Harmon (M),
en la fórmula (4) y (5):
(4)
(5)
Donde:
• M. Coeficiente de Harmon o de
variación instantánea
• Pm. Población en miles de
habitantes
• Qminst. Gasto máximo instantáneo
en l /seg.
• M. Coeficiente de Harmon o de
variación instatánea
• Q med AN. Gasto medio de aguas
negras en l /seg.
Velocidades máxima y mínima
permisibles
• Velocidad Mínima: Con objeto
de que no se presenten
depósitos o sedimentos en las
tuberías de drenaje sanitario, se
establece como velocidad
mínima para el gasto mínimo
de 1 litro/segundo.
• Velocidad Máxima Para evitar
las erosiones o desgastes
excesivos en las tuberías y
estructuras de drenaje sanitario
se establece como velocidad
máxima la que se obtenga con el
cálculo del diámetro de tubería
empleando el gasto máximo
extraordinario, no excediendo los
valores de la siguiente tabla en
función del tipo de material de la
tubería.
Para el caso de pendientes
fuertes, será necesario hacer
escalonamientos en el perfil de la
línea de drenaje, utilizando para
este caso tuberías que no sean
afectadas por el sulfuro de
hidrógeno que se produce en las
caídas libres.
Es así como, la velocidad en las
tuberías llenas: se calcula con la
siguiente fórmula (6) y (7) de Manning:
(6)
(7)
Donde:
• V. Velocidad media del flujo en
m/s
• R. Radio hidráulico total de la
tubería
• S. Pendiente h/L (m/m)
• N. Coeficiente de rugosidad
• rh. Radio hidráulico total de la
tubería parcial rh= A/Pm
• A. Área transversal de flujo en
m2
• Pm. Perímetro mojado en m
CAPÍTULO 12 | FILTRO PARA AGUAS RESIDUALES MUNICIPALES
207
Separación máxima entre pozos
Separación máxima entre pozos se
visita la separación máxima entre pozos
de visita que no presentan cambio de
dirección, pendiente o diámetro de
tubería, es decir, en tramos rectos
donde se requieran para realizar la
inspección y acceso a las tuberías debe
ser la indicada en la Tabla 3.
La PTAR y su importancia
Las aguas que resultan de distintas
actividades relacionadas con el ser
humano, incluidas las industriales, se
conocen aguas residuales. Estas
contienen contaminantes que pueden
ser muy peligrosos para la salud y el
medio ambiente en general. Las aguas
residuales pueden provenir de uso
doméstico, es decir agua resultante de
casas o empresas, pero solo se
considera como doméstica el agua
residual de los baños, lavabos, duchas,
lavadoras, etc.
Por otro lado, tenemos las aguas
residuales industriales, que resultan de
procesos en las industrias, por ejemplo,
la minería, hospitales, fábricas de todo
tipo, etc. Generalmente este tipo de
residuales contienen los contaminantes
más peligrosos. Por lo que deben ser
tratados de manera especial para
cumplir con las normas de descarga o
bien, poder reutilizarse en los mismos
procesos.
Funciones de una PTAR
Generalmente las plantas de
tratamiento funcionan a partir de tres
grandes procesos: un pre-tramiento, un
tratamiento primario, secundario y
terciario. El pretratamiento se refiere a
la recolección de las aguas residuales
gracias a drenajes para introducir el
agua en todo el sistema. Generalmente
en este proceso también se llevan a
cabo la eliminación de olores, la
remoción de objetos grandes y la
remoción de arenas (Recomendamos
instalar FTAR).
En el tratamiento primario entra la
sedimentación, un proceso por el cual el
agua residual pasa a través de tanques
propiciando que los sólidos se
depositen en el fondo y el material
flotante suben, como grasas y
plásticos (Recomendamos instalar
FTAR).
En un tratamiento secundario se
pretende degradar el contenido
biológico. Se utilizan tratamientos
aeróbicos, anaeróbicos, lodos
activados y una sedimentación
secundaria para reducir aún más los
niveles de materia orgánica
suspendida. Y en el tratamiento
terciario. Finalmente llegan los
tratamientos para eliminar por completo
los microorganismos presentes. Lo
primero es una filtración,
posteriormente un proceso de
ionización, lagunaje y luego
desinfección. Dependiendo del nivel de
contaminación del agua posteriormente
a esto se puede agregar un tratamiento
químico, físico químico o bien un
biológico extra.
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208
Tabla 2. Coeficiente de rigurosidad de Manning
Material
n
PVC y polietileno de alta densidad
0.009
Asbesto cemento
0.010
Hierro fundido dúctil (nuevo)
0.013
Hierro fundido dúctil (usado)
0.017
Concreto liso
0.012
Concreto riguroso
0.016
Mampostería con mortero de cemento
0.020
Acero soldado con revestimiento interior en epoxi / hierro fundido dúctil con
recubrimiento interno de mortero acabado fino
0.011
Acero sin revestimiento
0.014
Acero galvanizado nuevo o usado
0.014
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 3. Separaciones máximas entre pozos de vista
Diámetro de las tuberías
Separación máxima de pozos de
visita
De 30 cm a 61 cm
60.00 m
De 76 cm a 122 cm
125.00 m
Fuente: Elaboración propia.
Figura 1. Planta de Tratamiento de
Aguas Residuales
METODOLOGÍA
La presente investigación tiene como
objetivo general, Recomendar el Diseño
e instalación de un filtro para el
tratamiento de aguas residuales
municipales (FTAR) como un producto
útil, duradero y de fácil de instalación en
tuberías de agua residual, para mejorar
el funcionamiento de la red de drenajes
municipales y Plantas de Tratamiento
de Aguas Residuales (PTAR).
Asimismo, se han planteado como
objetivos específicos:
• Detección de problemas en área
de la salud.
• Manejo de herramienta de tomas
de decisión, de representantes
municipales.
CAPÍTULO 12 | FILTRO PARA AGUAS RESIDUALES MUNICIPALES
209
• Uso de materiales apropiados a
la construcción del prototipo.
• Instalación del producto en calles
municipales.
• Mantenimiento predictivo,
preventivo programado del
FTAR.
Para el diseño del filtro para
tratamientos utilizaremos dos modelos
que se complementan correctamente,
desde una tendencia administrativa y
un enfoque de fabricación, para atender
los requerimientos de la red de
hidráulica de aguas residuales. Se han
desarrollado el diseño FTAR con el
Modelo de Negocios con LEAN
CANVAS FTAR y el Modelo del Sistema
de Manufactura para FTAR:
• Modelo de Negocios LEAN
CANVAS FTAR
A continuación, se describen los pasos
o etapas que incluyen el Modelo de
Negocios LEAN CANVAS FTAR, ver
Figura 2:
o PROBLEMA: Red
hidráulica de drenaje,
tapada y semi-tapada con
residuos solidos
o SOLUCION: Instalar
FTAR en negocios y
casas, e instalar FTAR en
red de drenaje cada calle.
o PROPUESTA DE VALOR:
Mejora del
funcionamiento de la red
municipal de drenaje.
o Limpieza programada
o VENTAJAS
ESPECIFICAS: Facilidad
de instalación, Facilidad
de mantenimiento,
Facilidad de fabricación
local y Uso de materiales
comerciales para
fabricación.
o SEGMENTOS DE
CLIENTES:
Representantes políticos
del estado y federación de
los
o Drenajes rurales,
Drenajes Municipales y
Drenajes de colonias de
ciudades.
o METRICA CLAVE: Kg de
basura solida por metro
cubico, Kg de graba y lodo
por metro cúbico, Gasto
volumétrico inicial del tubo
y Diámetro final de
servicio.
o CANALES: Departamento
de saneamiento municipal
y Departamento de
mantenimiento y
conservación de
infraestructura física del
estado.
o ESTRUCTURA DE
COSTOS: Costo de
fabricación, Costo de
instalación, Costo de
mantenimiento mensual y
Costo de reemplazo
periódico.
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210
o ESTRUCTURA DE
INGRESOS: Venta a
empresas conectadas a la
red, Venta a particulares
conectados a red pública,
Venta a municipio y
gobierno estatal y Venta
federal del FTAR.
o OBSERVACIÓN: FTAR
apoya a PTAR
Figura 2. Modelo de Negocios LEAN CANVAS FTAR
Fuente: Elaboración propia
• Modelo del Sistema de
Manufactura para FTAR
A continuación, se describen los pasos
o etapas que incluyen el Modelo del
Sistema de Manufactura para FTAR y
sus elementos, ver la Figura 3:
1. Estudio de caso en el mercado
2. Toma de especificaciones del
diseño: largo, diámetro,
volumen, frecuencia de uso
3. Compra de materiales a
proveedores.
4. Elaboración de planos para corte
de piezas
5. Ensamble del producto FTAR
6. Instalación de producto en
registro con el cliente.
7. Mantenimiento de la
comunicación con el cliente.
PROBLEMA
Red
hidráulica de
drenaje
SOLUCION
Instalar
FTAR
PROPUESTA
DE VALOR
Limpieza
programada
VENTAJAS
ESPECIFICAS
Facilidad de
instalación,
mantenimiento
y fabricación
SEGMENTOS DE
CLIENTES
Representantes
políticos del
estado y
federación
METRICA
CLAVE
Kg de
basura,
graba y lodo
CANALES
Saneamiento
municipal,
mantenimiento
y conservación
ESTRUCTURA DE COSTOS
Fabricación, instalación y
mantenimiento
ESTRUCTURA DE INGRESOS
Venta a empresas, particulares,
municipio y gobierno estatal
OBSERVACIÓN
FTAR apoya a
PTAR
CAPÍTULO 12 | FILTRO PARA AGUAS RESIDUALES MUNICIPALES
211
Figura 3. Elementos del Sistema de Manufactura para FTAR
Fuente: Elaboración propia.
CONCLUSIONES
• Consideraciones Métricas:
Podemos aclarar que los tubos que se
instalaron en la red del drenaje
municipal eran de 18 pulgadas (45.72
cm) y para recepción de drenaje de las
casas de 4 plg. (10.16 cm). Utilizándose
2 hoyas o barriles receptores, de 180
cm de diámetro y 1.5 m de alto con
tubos en el piso cortados por mitad, sin
filtro o varillas desviadoras de basura, al
parecer solo son de inspección entre
hoyas de reconexión y continuidad de
flujo.
Nos parece que es aquí donde se
deben instalas los filtros que
proponemos, con la corrección de que
el tubo de llenado seria arriba y de
salida abajo, para quedarnos con los
materiales solidos en el interior del filtro.
Se puede extraer retirando la tapa de
concreto y posteriormente con equipo
industrial extraer el filtro metálico de
red, o liberarlo manualmente en caso de
que sea muy poca la obstrucción
digamos 30% de su capacidad.
Estimamos que lleno puede tener un
peso de 60 ks de plásticos, cartón,
madera y lodos. En su capacidad de 1.5
metros cúbicos
o METRICA CLAVE:34 Kgs
de basura solida por
metro cubico.
o 15 Kgs de graba y lodo
por metro cubico, Gasto
volumétrico inicial del tubo
de 2 metros cúbicos.
o Diámetro final de servicio
de 0.3 metros cúbicos.
o Se tendrá que ajustar el
diseño del filtro a los
diferentes tipos de pozos
existentes.
Tubo de llegada
del drenaje
Tubo de salida
del drenaje
Registro de
concreto
del drenaje
Filtro FTAR
Área de recolección de
grava y lodo del FTAR
Tapadera
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212
• TIPOS DE POZOS USADOS EN
DRENAJES SANITARIOS:
1. Pozos de visita: Los pozos de
visita son estructuras que
permiten la inspección y limpieza
de las redes sanitarias. Se
utilizan en: la unión de varias
tuberías, en los cambios de
diámetro, de dirección y de
pendiente. Los pozos de visita
se clasifican en: pozos comunes,
pozos especiales y pozos de
caja.
2. Pozos comunes y especiales:
Los pozos comunes, tienen
forma cilíndrica en la parte
inferior y troncocónica en la parte
superior, en el piso del pozo se
construye una “media caña” que
es la prolongación de la tubería
dentro del pozo y mesetas
laterales a los costados de la
media caña. Debe de tener una
escalera de acceso, a base de
escalones empotrados a la pared
del pozo, deben de contar con
una tapa en la entrada de la
chimenea que permita su
ventilación y acceso al pozo. Los
pozos comunes tienen un
diámetro interior en la parte
superior de 60cm y en la parte
inferior de 1.20 m y se utilizan
para tuberías con diámetro de
hasta 61cm. Los pozos
especiales tienen un diámetro
interior en la parte superior de
60cm y en la parte inferior 1.50m
de diámetro para tuberías con
diámetros de 0.76m a 1.07m y de
2.00m de diámetro interior en la
parte inferior para tuberías con
diámetros de 1.22m y mayores.
3. Pozos caja: Son estructuras de
sección rectangular o poligonal
de concreto, con una chimenea
similar a la de los pozos de visita
para su acceso. Se utilizan en las
uniones de dos o más conductos
con diámetros de 76cm y
mayores a los que se unen
tuberías de 38cm y mayores.
4. Pozos de caída adosada: Son
pozos comunes o especiales a
los cuales se les construye
lateralmente una estructura que
permite la caída en tuberías de
30cm de diámetro con un
desnivel de hasta 2.00m.
5. Pozos con caída libre: La caída
libre del flujo de agua negra
dentro del pozo de visita, se
permite hasta una altura de
60cm sin la necesidad de utilizar
alguna estructura especial. Si la
diferencia de nivel entre las
plantillas de las tuberías es
mayor a los 60cm será necesario
incrementar el número de pozos
a la separación que permita
cumplir con la caída libre máxima
especificada.
Se puede entonces con FTAR, retener
y eliminar los residuos que tapan las
tuberías, diseñado con materiales
comerciales de mayor espesor y por lo
tanto durabilidad, y fácil instalación. Se
tiene que invertir en FTAR costo
promedio en el mercado entre 5000 y
CAPÍTULO 12 | FILTRO PARA AGUAS RESIDUALES MUNICIPALES
213
40000 pesos por pieza, pero se mejora
la operatividad de la red de drenaje en
200%, facilitando el proceso de
mantenimiento.
Recomendaciones métricas para los
proyectos de drenaje sanitario
• El diámetro mínimo de la atarjea
debe ser de 30 cm.
• Recomendamos de distancias
de 30 metros entre pozos y
filtros.
• El diámetro de la descarga
domiciliaria debe ser mínimo de
15 cm.
• Deberá de hacerse un análisis
de los niveles entre las diferentes
instalaciones subterráneas.
• En los pozos de visita no se
permitirá ninguna instalación
diferente al drenaje sanitario.
• La tubería para emplearse en el
drenaje sanitario tanto para la
red como para las descargas
domiciliarias se sugiere sea de
P.V.C. con unión espiga-
campana de pared sólida con
empaque fijo en la campana o
estructurada con rigidez
estructural 3.2 kg/cm cuadrado.
al aplastamiento y PEAD
(polietileno de alta densidad)
pared sólida RD-32.5.
• Deberá de proyectarse el
drenaje sanitario, definiendo sus
niveles de colocación, tanto en
atarjeas como en descargas
domiciliarias, profundizándolos
lo necesario para respetar los
colchones, profundidades y
separaciones con la red de agua
potable.
• El instalar un FILTRO EN LA
RED MUNICIPAL en la distancia
menor a 60 metros es más
recomendable
• Se cumple con el Objetivo
general que es el Recomendar el
Diseño e instalación de un
FILTRO PARA AGUAS
RESIDUALES MUNICIPALES
(FTAR) como un producto útil,
duradero y de fácil de instalación
en tuberías de agua residual,
para mejorar el funcionamiento
de la red de drenajes
municipales.
• Se cumple con los objetivos
específicos: porque se evita
enfermedades biológicas y
problemas en área de la salud.
• Se considera el liderazgo en el
Manejo de tomas de decisión, de
representantes municipales.
o Uso de materiales
apropiados a la
construcción del FTAR,
según e caso.
o Instalación del producto en
calles municipales.
o Mantenimiento predictivo
programado del FTAR.
• Así que se cumple con el objetivo
general y se acepta la hipótesis
nula.
• La investigación tiene impacto
positivo en el manejo del agua
VISIÓN MULTIDISCIPLINARIA EN LAS CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MEXICO COLOMBIA ECUADOR |
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limpia y residual que es muy
importante en el área: la ciencia,
la salud, la sociedad, la
economía o el ambiente, dado
que reduce el riesgo biológico
infeccioso.
• Los alumnos durante la
investigación y el proceso de
solución y síntesis de las
observaciones pudieron aportar
elementos para el diseño del
FTAR. Se pueden sentir el
interés de resolver problemas
que existen en nuestro entorno y
que se pueden resolver.
• Esperamos que esta
investigación pueda ser
canalizada a la administración
municipal para aprovechar la
información documentada por la
UNAM que permite diseñar
redes de drenaje basada en La
Norma Oficial Mexicana NOM-
002-ECOL-1996 establece los
límites máximos permisibles de
contaminantes en las descargas
de aguas residuales a los
sistemas de alcantarillado
urbano o municipal.
• Así como la recomendación del
TECNM/INSTITUTO
TECNOLOGICO DE IGUALA de
instalar Los filtros FTAR en
pretratamiento 1 y 2 dentro de
las plantas PTAR, que mucho
mejorar la salud humana y la
eficiencia operativa, económica y
social de los municipios.
REFERENCIAS
Mkell P., Groover (2010). Fundamentos de manufactura moderna: Procesos y
Sistemas de Información. Editorial Prentice Hall.
Ramos Carpio, M.H. Ruiz, M.R. de María (2010). Ingeniería de materiales plásticos.
Editorial Díaz Santos. Madrid, España.
Serope K.: & Schmid S. R. (2002). Manufactura, Ingeniería y Tecnología. Editorial
Prentice. May 4ªEd
Composición y trabajo editorial:
Entelequia Editores
ISBN: 978-607-69586-2-9
Impresión Digital:
Entelequia Editores
(978-607-69586)
Primera edición, limitada a 1,002 tomos
En impresión digital
Abril, 2024
Entelequia Editores
Gestão, inovação, marketing e desenvolvimento, a pesquisa considera campos emergentes
criados pela globalização econômica, mudanças nas políticas públicas, melhorias
tecnológicas, bem como novas tendências nos paradigmas de gestão (complexidade,
desempenho, sustentabilidade, abordagens quantitativas, reflexões, idéias, métodos de
pesquisa e técnicas profissionais). Este livro inclui tudo, tornando-o um livro de leitura
obrigatória para estatísticos, empresários, acadêmicos e pesquisadores”...
Prof. Dr. Thel Augusto Monteiro
Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP)
Piracicaba, São Paulo. Brasil
“…la obra destaca por su enfoque multidisciplinario, integrando perspectivas desde la
administración, la economía, la psicología, la sociología, la ingeniería y otras áreas. Los
capítulos abordan una amplia gama de temas relevantes para las ciencias administrativas,
como la responsabilidad social empresarial, la innovación, el marketing, la gestión de
proyectos, el emprendimiento y la sostenibilidad. Asimismo, la mayoría de los capítulos
presentan investigaciones con aplicaciones prácticas para el mundo empresarial y social. El
libro facilita el diálogo y la colaboración entre académicos e investigadores de México,
Colombia y Ecuador…”
JORGE RICARDO VÁSQUEZ-SÁNCHEZ
Universidad de Colima
Miembro del Sistema Nacional de Investigadores e Investigadoras SNII-1
