Content uploaded by Lena Ellitan
Author content
All content in this area was uploaded by Lena Ellitan on Dec 06, 2023
Content may be subject to copyright.
158
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
Peran Kualitas Layanan Logistik dan Kualitas Integrasi Saluran
dalam Membangun Kualitas Layanan
Marilyn Winata1, Lena Ellitan2
1,2Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya
E-mail: ibm.marilyn.w.20@ukwms.ac.id1, lena@ukwms.ac.id2
Article History:
Received: 27 November 2023
Revised: 03 Desember 2023
Accepted: 05 Desember 2023
Abstract: Artikel ini ditulis untuk mengetahui
pentingnya kualitas layanan logistik dan kualitas
integrasi saluran yang baik dalam mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan pada pelaku bisnis,
khususnya yang bergerak di industri makanan dan
minuman. Saat ini, banyak sekali pelaku usaha di
bidang makanan dan minuman yang beroperasi tanpa
terlalu memperhatikan pemilihan dan integrasi
saluran serta layanan logistik sekalipun hal tersebut
sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan layanan
logistik yang baik, pilihan saluran, dan integrasi
saluran dapat meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggan dan meningkatkan tingkat niat pembelian
ulang serta loyalitas dan kepercayaan pelanggan
terhadap merek. Dapat dikatakan bahwa pelaku
usaha makanan dan minuman harus mampu
menerapkan dan menunjukkan kualitas tersebut
kepada pelanggannya. Penelitian ini menggunakan
metode pengumpulan data sekunder dengan
menggunakan analisis media dan tinjauan pustaka
dari jurnal yang ada. Penelitian ini diharapkan
mampu memberikan pengetahuan baru bagi pemilik
usaha dan pembaca serta mampu digunakan bagi
para pelaku usaha di sektor lainnya.
Keywords: Kepuasan
Pelanggan, Kualitas Layanan
Logistik, Kualitas Integrasi
Saluran, Industri Makanan
dan Minuman
PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan adalah salah satu aspek yang dipertimbangkan oleh bisnis terlepas dari
industri yang ditekuni. Kepuasan pelanggan, yang dikenal sebagai suatu perasaan yang muncul
setelah mereka membandingkan baik layanan, produk, atau keduanya antara ekspektasi mereka
dan kenyataan yang didapat dari suatu brand, menjadi salah satu poin terpenting untuk menciptakan
perusahaan yang terpercaya dan berkelanjutan di pasar (Syafarudin, 2021). Pelanggan sendiri
merupakan para individu atau pembeli yang secara konsisten mengkonsumsi barang atau jasa untuk
keperluan pribadi dari produk yang ditawarkan suatu bisnis (Naini et al., 2022). Tak dapat
dipungkiri, pelanggan pasti memiliki persepsi sendiri terhadap suatu perusahaan bahkan sebelum
melakukan pembelian di sana. Tentunya, mereka mengharapkan pengalaman berbelanja serta
kualitas produk dan servis yang didapat merupakan pengalaman yang baik. Jika pembeli merasa
ekspektasi mereka tidak terwujud, akan timbul kekecewaan yang menyebabkan rasa ketidakpuasan
159
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
muncul. Sebagai akibatnya, kemungkinan besar, pembeli tidak akan kembali mengunjungi bisnis
yang sama karena tidak ingin merasakan pengalaman buruk untuk yang kedua kalinya. Peristiwa
seperti ini cukup sering terjadi, terutama pada bisnis makanan dan minuman. Dikarenakan selera
pembeli yang berbeda-beda, perusahaan harus mampu menyatukan perbedaan tersebut sehingga
para pelanggan mampu memiliki tingkat kepuasan yang baik. Terdapat banyak sekali aspek
mengapa pembeli bisa merasakan kepuasan atau ketidakpuasan dalam pengalaman berbelanja
mereka, dua di antaranya diakibatkan oleh kualitas integrasi layanan serta kualitas layanan logistik.
Artikel ini membahas pentingnya kualitas integrasi saluran dan kualitas layanan logistik untuk
menciptakan kepuasan pelanggan yang positif dalam bisnis, khususnya di industri makanan dan
minuman.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Industri Makanan Dan Minuman (F&B)
Salah satu sektor yang sangat mementingkan produk serta kualitas servis ialah industri
makanan dan minuman. Industri ini merupakan suatu industri di mana bisnis di dalamnya memiliki
kewajiban untuk memasok bahan baku, mengarahkan, menerima, menyimpan, mendistribusikan,
memproduksi, dan menyediakan layanan secara bertanggung jawab dalam terkait makanan serta
minuman yang mereka tawarkan para pelanggan mereka (Gomes, 2017). Maka dari itu, tidak
mengherankan jika para pemilik bisnis maupun pekerja di sektor ini terus memperhatikan banyak
aspek selain produk yang dimiliki, seperti layanan serta bagaimana cara mereka agar dapat
memenuhi ekspektasi dan kepuasan pembeli (Daly et al., 2021).
Pada tahun 2022, Badan Pusat Statistik atau BPS Indonesia melaporkan bahwa sektor
makanan dan minuman menjadi penopang sepertiga industri pengolahan nasional dengan total
nilai sebesar Rp 1,23 kuadriliun dari total Rp 3,23 kuadriliun atau sekitar 38.35% dari
keseluruhan industri pengolahan nonmigas (Kusnandar, 2022). Hal ini sudah tidak lagi
mengejutkan mengingat terdapat banyak sekali bisnis di Indonesia yang memilih untuk terjun
dalam industri tersebut.
Gambar 1. Nilai industri pengolahan nonmigas Indonesia pada tahun 2022
160
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
Sebagai akibat dari banyaknya bisnis dalam suatu industri yang sama, perusahaan pun
menjadi saling bersaing secara ketat antara satu dengan yang lainnya. Daya saing berkaitan
erat dengan teknologi, inovasi, serta strategi berkelanjutan agar suatu bisnis mampu menang
dari para kompetitor (Husin et al., 2021). Oleh karena itu, bisnis pun menjadi giat dalam
memasarkan produk yang mereka miliki untuk menarik minat pembeli berbelanja di mereka. Akan
tetapi, memasarkan produk makanan dan minuman saja tidaklah cukup bagi pembeli. Hal ini
dikarenakan perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan minuman menjual dua jenis produk,
yaitu produk yang berwujud dan yang tidak berwujud (Dias et al., 2021). Makanan dan minuman
merupakan contoh produk berwujud yang dapat dibeli dan dinikmati secara langsung oleh
pelanggan, sedangkan produk tidak berwujud ditunjukkan dalam bentuk kualitas serta detail kecil
yang diperhatikan dan dapat dirasakan oleh pembeli, seperti kemudahan memperoleh produk,
kualitas kemasan, kualitas produk, kualitas bahan baku yang digunakan, servis dari pekerja
terhadap pembeli, dan masih banyak lagi.
Pembeli tentunya telah memiliki ekspektasi terhadap suatu brand sebelum mereka
memutuskan untuk membeli produk di sana. Jika mereka telah berbelanja dari sebuah brand,
pembeli akan membandingkan ekspektasi mereka serta realita yang mereka terima. Dari
perbandingan ini, mereka kemudian akan memperhitungkan apakah gerai serupa patut untuk
didatangi kembali di masa mendatang. Jika pembeli merasa puas dengan produk dan servis yang
diterima, tingkat kepuasan menjadi tinggi dan besar kemungkinan mereka akan kembali untuk
membeli produk di brand yang sama, begitupun sebaliknya. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh
Harvard Business School bahkan mencatat bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi mampu
meningkatkan reputasi restoran dan meningkatkan daya pembelian masyarakat menjadi berkali-kali
lipat lebih tinggi dibanding pembelian sebelumnya (Graves, 2023). Tingkat kepuasan pelanggan
yang positif membuat suatu bisnis mampu bertahan lama di industri. Oleh karena itu, tidak
mengherankan jika perusahaan pun berlomba-lomba meningkatkan baik kualitas produk serta
servis yang dimiliki agar mampu bersaing dengan brand lainnya, di mana dua aspek yang turut
diperhatikan ialah kualitas integrasi saluran serta kualitas layanan logistik.
Industri makanan dan minuman dipilih sebagai sektor utama pembahasan artikel dikarenakan
tingginya jumlah pemilik bisnis di industri tersebut, terutama di Indonesia. Selain itu, masih
terdapat cukup banyak bisnis yang kurang memperhatikan saluran pembelian serta layanan logistik
yang digunakan, yang mana menghasilkan hasil negatif pada tingkat kepuasan pelanggan sehingga
kedua variabel ini dipilih oleh peneliti agar pegiat bisnis di sektor makanan dan minuman di
Indonesia mampu menyadari betapa pentingnya memilih dan memiliki layanan logistik serta
saluran yang beragam dan baik.
Kualitas Layanan Logistik
Jika seorang pembeli memutuskan untuk melakukan pemesanan menggunakan metode
pesan antar, maka nantinya akan ada staf dari restoran yang datang untuk mengantarkan pesanan
mereka. Kegiatan ini berkaitan erat dengan penggunaan layanan logistik. Logistik sendiri dapat
diartikan sebagai keseluruhan bahan, barang, alat, serta sarana yang dibutuhkan dan akan
digunakan oleh sebuah perusahaan untuk mencapai tujuan mereka (Siagian, 2003:58). Logistik
juga dapat dikatakan sebagai bagian dari rangkaian proses rantai pasok dengan fungsi
merencanakan, melaksanakan, mengontrol proses pengadaan, pengelolaan, dan penyimpanan
barang secara efektif dan efisien dari titik awal hingga konsumsi konsumen (Siagian, 2005:3). Oleh
karena itu, layanan logistik dapat dikatakan sebagai sebuah servis di mana suatu perusahaan
logistik akan melakukan pengiriman atau pengantaran produk yang telah dipesan pelanggan hingga
161
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
tiba dalam kondisi yang baik agar dapat dikonsumsi atau digunakan oleh pembeli.
Bagi suatu perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan minuman, layanan ini tidak
hanya erat kaitannya dengan layanan pesan antar yang dilakukan oleh staf dari restoran terkait,
namun juga oleh perusahaan third party logistics yang bekerjasama dengan bisnis makanan serta
minuman tersebut. Perusahaan third party logistics merupakan perusahaan yang menawarkan
berbagai aktivitas logistik bagi konsumennya (Christopher, 2011). Third party logistics juga
dikenal sebagai suatu upaya untuk memanfaatkan bisnis eksternal untuk membantu dalam
melakukan sebagian, bahkan seluruh kegiatan operasi logistik di suatu perusahaan (Ye dan Wu,
2014). Dengan kata lain, perusahaan yang bekerjasama dengan perusahaan logistik ini telah
menyetujui untuk melakukan outsourcing dengan menggunakan bantuan yang disediakan oleh
third party logistics (Bolumole, 2003). Beberapa contoh perusahaan third party logistics yang
bergerak di bidang logistik secara umum adalah J&T dan JNE, sementara perusahaan seperti GoJek
dan Grab merupakan contoh perusahaan di mana pengguna aplikasi mampu melakukan pemesanan
makanan via pesan antar melalui fitur GoFood dan GrabFood. Penggunaan third party logistics
tentunya sangat membantu bisnis, terutama yang berada dalam industri makanan dan minuman
karena para pekerja tidak perlu repot mengantarkan pesanan masing-masing pembeli ke lokasi yang
diinginkan.
Penelitian yang dilakukan oleh Prassida dan Hsu (2022) mencatat ada beberapa faktor untuk
mengukur baik atau tidaknya kualitas layanan logistik, yaitu:
Kualitas Personel/Pekerja: Pada saat melakukan pemesanan, tentu akan ada staf atau pekerja
dari perusahaan logistik yang membantu pelanggan dalam melakukan proses
pemesanan. Tidak hanya itu, armada yang bertugas mengantarkan pesanan pun dapat
dianggap sebagai pekerja dari layanan logistik tersebut. Ketika pelanggan memiliki intensitas
komunikasi yang baik dengan karyawan yang melayani mereka, terutama jika terjadi hal-hal yang
tidak diinginkan seperti adanya kesalahan dalam pemesanan, hal tersebut mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan karena mereka merasa puas dengan kinerja serta layanan pekerja di
perusahaan tersebut.
Kualitas Informasi: Aspek ini dapat diukur dari seberapa mudah pelanggan dapat mengakses
dan memperoleh informasi yang benar mengenai layanan yang ditawarkan, kondisi produk yang
dipesan ketika belum tiba di lokasi, dan masih banyak lagi. Jika suatu bisnis memilih perusahaan
logistik yang berkualitas baik untuk bekerjasama dengan mereka, maka pembeli dapat mengakses
keamanan transaksi dan mampu memperoleh informasi untuk melakukan pelacakan pengiriman
produk.
Kualitas Pesanan: Faktor satu ini berkaitan dengan seberapa efektif proses pengiriman suatu
pesanan diselesaikan oleh armada yang bertugas, seperti apakah produk yang dipesan tiba dalam
kondisi yang baik, seberapa baik produk yang dipesan dapat berfungsi dan digunakan, dan masih
banyak lagi. Produk yang dipesan terkadang mampu mengalami kerusakan pada saat sedang
diantarkan oleh kurir ke rumah pembeli sehingga kualitas pesanan menjadi salah satu faktor yang
sangat penting untuk mengukur seberapa baik suatu layanan logistik.
Kondisi Pesanan: Tim logistik harus mampu memastikan barang pesanan sampai di tangan
konsumen dalam kondisi yang baik. Hal ini dikarenakan pelanggan tidak akan puas, bahkan
terkadang ada pembeli yang tidak mau menerima barang yang mereka pesan karena pesanan
tiba dalam kondisi yang kurang prima. Jika hal ini terjadi, tentu pelanggan menjadi sangat tidak
puas dengan pesanan mereka sehingga tidak akan kembali menggunakan layanan logistik tersebut
atau bahkan tidak akan memesan dari bisnis yang sama.
Ketepatan Waktu: Pada saat menggunakan layanan dari suatu aplikasi untuk memesan
162
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
makanan, umumnya akan ada perkiraan atau estimasi kapan produk yang dipesan tiba di tempat
tujuan. Estimasi waktu yang terlalu lama atau salah mampu membuat pelanggan merasakan
kekecewaan atau ketidakpuasan karena pihak logistik dirasa tidak memberikan ketepatan
pengiriman sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya. Ini mampu membuat pelanggan berpindah
ke layanan logistik lainnya, yang mana menunjukkan bahwa pemilihan perusahaan logistik harus
diperhatikan dengan sangat matang oleh suatu bisnis.
Kewajaran Harga: Dalam penelitiannya, Kennedy (2019) menuliskan bahwa buruknya
kinerja logistik seringkali tercermin dari tarif yang dipasang oleh suatu perusahaan. Harga yang
terlalu tinggi mampu membuat para pengguna untuk berpindah ke perusahaan logistik lainnya yang
menawarkan harga lebih murah dengan kualitas yang sama baiknya. Di sisi lain, tarif yang terlalu
tinggi dianggap tidaklah wajar dan mampu menurunkan daya saing industri logistik Indonesia di
tingkat internasional, sehingga akan membawa dampak yang buruk tidak hanya bagi pelanggan,
namun juga bagi bisnis dan negara.
Sangatlah penting bagi para pemilik usaha untuk memilih layanan logistik yang memiliki
kualitas baik. Hal ini dikarenakan layanan logistik merupakan layanan yang menekankan bahwa
suatu bisnis harus mampu untuk memuaskan kebutuhan serta harapan pelanggan, terlebih lagi
dengan adanya fakta bahwa pelanggan sering sekali membandingkan harga antara layanan logistik
yang satu dengan yang lainnya (Kavaliauskiene et al., 2014). Perbandingan ini tidak hanya dari
segi harga, namun juga dari segi kualitas dan pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan. Jika
para pengguna layanan mengalami pengalaman yang buruk atau mengecewakan, seperti pesanan
diterima dalam kondisi yang buruk, tidak adanya ganti rugi dari pihak layanan logistik meskipun
kesalahan berada di pihak mereka, dan masalah-masalah lainnya, maka hal tersebut mampu
membuat pelanggan menjadi marah dan kecewa. Secara tidak langsung, pelanggan tentu tidak akan
menggunakan layanan yang sama untuk yang kedua kalinya dikarenakan mereka merasa kepuasan
mereka tidak terpenuhi. Di sisi lain, ini juga menunjukkan bahwa penilaian dari pelanggan kepada
perusahaan logistik dan bisnis makanan serta minuman merupakan penilaian yang buruk, di mana
bisnis tidak dapat memilih layanan logistik yang baik untuk mengantarkan pesanan para pembeli.
Oleh karena itu, jika perusahaan ingin melakukan outsourcing pada third party logistics yang
hendak diajak bekerjasama dalam suatu bisnis, maka pemilik usaha harus dapat benar-benar
memilah dan memilih layanan yang baik agar tidak mengecewakan pelanggan hingga merugikan
kedua belah pihak.
Kualitas Integrasi Saluran
Tingkat kepadatan dan kesibukan yang semakin tinggi membuat banyak sekali masyarakat
menjadi tidak memiliki waktu untuk pergi ke restoran untuk membeli makan. Hal ini membuat
para pegiat bisnis mencetuskan ide untuk menciptakan media pembelian dengan cara baru di mana
pembeli tidak harus datang langsung ke gerai untuk membeli makanan yang mereka inginkan,
yaitu media pesan antar. Media-media inilah yang umumnya dikenal publik dengan sebutan saluran
pemasaran.
Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan saluran pemasaran atau distribusi sebagai suatu
organisasi yang saling bergantung antara satu dengan lainnya dan tercakup dalam proses yang
membuat produk atau jasa menjadi tersedia untuk digunakan bagi para pembeli. Saluran pemasaran
atau distribusi juga dapat dideskripsikan sebagai suatu kegiatan pemasaran di mana penggunaan
media di dalamnya mampu mempermudah penyaluran produk dari penjual hingga ke pembeli
(Guntari, 2010). Terdapat dua jenis saluran distribusi yang sering digunakan oleh perusahaan
yang bergerak di bidang makanan dan minuman, yaitu saluran distribusi langsung dan saluran
163
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
distribusi tidak langsung (Ilmina et al., 2014). Saluran distribusi langsung merupakan saluran di
mana pembeli dapat datang langsung ke gerai restoran dan melakukan pemesanan produk di
tempat, atau lebih umum dikenal dengan istilah dine-in. Selain dine-in, metode pemesanan drive
thru juga merupakan metode saluran distribusi langsung lainnya yang memungkinkan pembeli
untuk dapat memesan dari kendaraan mereka tanpa harus masuk ke dalam gerai. Di sisi lain,
saluran distribusi tidak langsung merupakan jenis media pemesanan menggunakan jasa pengantar
atau yang lebih dikenal dengan sistem pesan antar atau delivery service. Pemesanan via pesan antar
ini dapat dilakukan oleh pelanggan di manapun mereka berada dan nantinya pesanan akan
dikirimkan oleh jasa pengantar pilihan mereka. Pemesanan melalui aplikasi atau website yang
dimiliki oleh suatu perusahaan hingga memesan melalui third party logistics, seperti GoFood,
ShopeeFood, dan juga GrabFood merupakan metode pemesanan melalui saluran distribusi tidak
langsung.
Suatu perusahaan tentu akan memiliki lebih dari satu saluran distribusi. Oleh karenanya,
seluruh saluran tersebut harus terintegrasi satu sama lain dan harus memiliki kualitas yang baik.
Kualitas integrasi saluran didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelanggan
pengalaman layanan yang lancar dan terpadu di berbagai saluran (Shen et al., 2018). Kualitas dari
integrasi saluran sangatlah berkaitan dengan seberapa besar perasaan klien bahwa semua aktivitas
manajemen dan sistem informasi terhubung dengan baik di seluruh saluran yang dimiliki
perusahaan (Shi et al., 2020). Penggunaan saluran distribusi yang beragam sangatlah
menguntungkan bagi pihak perusahaan dan pembeli. Bagi suatu brand, kualitas saluran integrasi
yang baik akan mempermudah mereka untuk mengetahui media atau saluran apa yang lebih disukai
oleh pembeli sehingga mereka mampu untuk memfokuskan penjualan serta pemasaran produk di
saluran tersebut. Selain itu, mereka juga dapat mengetahui mengapa saluran lainnya kurang
disukai sehingga dapat melakukan peningkatan dan perbaikan pada media tersebut. Tidak hanya
itu, pencatatan pesanan pun dapat dilakukan lebih cepat sehingga perusahaan mampu menentukan
strategi yang tepat agar mampu terlihat berbeda dari para kompetitor dan mampu meningkatkan
tingkat pembelian pelanggan. Dalam penelitiannya, Verhoef et al. (2015) menuliskan bahwa
pembeli yang merasa puas dengan kualitas integrasi saluran yang baik akan cenderung melakukan
pembelian berulang di brand yang sama, baik itu melalui saluran yang sama atau yang berbeda.
Salah satu keuntungan lainnya dari pengaplikasian saluran yang beragam ialah suatu bisnis
mampu menjadi lebih dikenal oleh masyarakat. Jika pemesanan hanya dapat dilakukan dengan
pergi langsung ke gerai restoran atau memesan secara online melalui website atau aplikasi milik
bisnis itu sendiri, maka hanya pelanggan tetap mereka serta orang-orang yang mengetahui brand
tersebut yang akan melakukan pemesanan. Akan tetapi, ketika bisnis telah memutuskan untuk
menggunakan saluran yang beragam, termasuk menggunakan bantuan aplikasi third party
logistics, para pengguna aplikasi mampu mengetahui keberadaan bisnis tersebut sehingga
memungkinkan pengguna untuk mencari tahu lebih dalam informasi terkait restoran, produk apa
saja yang dijual, serta melakukan pemesanan. Ditambah lagi, pemilik usaha umumnya tidak
dikenakan biaya apapun pada saat melakukan pendaftaran untuk menjadi mitra pada aplikasi third
party logistics sehingga mereka mampu memotong pengeluaran untuk biaya pemeliharaan website
dan aplikasi.
Sementara itu, bagi para pelanggan, memiliki banyak pilihan saluran pada saat harus
memesan makanan merupakan suatu metode yang baik, terutama bagi para pembeli di negara
Indonesia. Terdapat beberapa faktor mengapa hal tersebut dianggap baik, beberapa di antaranya
yaitu: Mampu membandingkan harga: Umumnya, harga yang ditawarkan di gerai offline dengan
164
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
harga produk yang tercantum pada website atau aplikasi online berbeda. Perbedaan harga ini
disebabkan adanya beberapa biaya tambahan yang harus dibayarkan oleh pemesan, seperti biaya
layanan serta ongkos kirim yang membuat harga produk yang dipesan via online cenderung
menjadi sedikit lebih mahal. Karena biaya tambahan tiap saluran berbeda, pembeli akan
membandingkan dan memilih harga paling murah sebelum melakukan pemesanan.
Mampu memperoleh reward: Aplikasi third party logistics seperti GoFood dan GrabFood
sering memberikan hadiah atau reward berupa cashback atau poin yang dapat digunakan kembali
oleh pengguna jika mereka sering melakukan pembelian melalui aplikasi tersebut. Reward yang
diperoleh ini menjadi bahan pertimbangan bagi para pembeli untuk menentukan di saluran mana
mereka akan melakukan pembelian yang dirasa paling menguntungkan diri mereka.
Mempermudah mobilitas pembeli: Kemajuan teknologi yang ada membuat banyak sekali
brand makanan dan minuman menciptakan berbagai macam saluran yang membuat pembeli tidak
perlu keluar dari kendaraan, bahkan dari rumah mereka sendiri untuk membeli produk yang
diinginkan. Hal ini tentu saja membuat pembeli mampu menghemat uang, tenaga, dan waktu
mereka karena mereka hanya perlu menunggu hingga pesanan mereka tiba di rumah untuk
menikmati makanan yang telah dibeli.
Untuk mengukur apakah suatu integrasi saluran telah memiliki kualitas yang baik atau tidak,
terdapat beberapa faktor yang dapat menjadi tolak ukur untuk memastikan jika pelanggan telah
memiliki pengalaman berbelanja yang baik dan menyenangkan di saluran apapun yang dimiliki
oleh suatu bisnis (Shi et al., 2020). Beberapa faktor yang umumnya digunakan adalah:
Informasi Saluran: Aspek ini mengukur seberapa jauh pengguna dapat dengan mudah
mengakses informasi yang disediakan oleh suatu saluran, seperti bagaimana cara untuk melakukan
pemesanan, langkah yang harus dilakukan jika terdapat kesalahan selama proses pemesanan, dan
lain sebagainya. Kemudahan dalam mencari tahu dan memperoleh informasi mampu
meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pembeli pada saluran tersebut.
Transparansi Saluran: Aspek ini dapat dinilai dari bagaimana suatu saluran mengintegrasi
data serta privasi yang dimiliki oleh para pengguna, yang biasanya tertulis pada bagian “Syarat dan
Ketentuan” dalam suatu aplikasi. Selain itu, aspek ini juga dapat diukur dari pengetahuan pengguna
mengenai fitur apa saja yang ditawarkan oleh sebuah saluran. Terkadang, ada beberapa media
pembelian di mana pengguna harus melakukan pembayaran lebih untuk dapat meng-unlock fitur
tertentu, yang mana hal ini mampu membuat pengguna menjadi tidak ingin menggunakan saluran
tersebut karena dirasa kurang adil dan transparan.
Konsistensi Saluran: Konsistensi di sini berarti bahwa seluruh saluran yang digunakan oleh
perusahaan dalam menjalankan bisnis mereka harus persisten dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh para pengguna, seperti update terbaru aplikasi, informasi jika ada biaya tambahan
yang harganya berubah, dan lain sebagainya. Kekonsistenan suatu saluran akan membuat pembeli
menjadi lebih nyaman dalam menggunakan media pembelian tersebut sehingga mampu
meningkatkan loyalitas mereka.
Dari faktor-faktor di atas, dapat diketahui bahwa kualitas dari saluran integrasi sangatlah
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jika ada satu aspek saja yang kurang disukai atau
membuat pembeli kecewa, besar kemungkinan bahwa pembeli tersebut tidak akan menggunakan
media yang sama untuk melakukan pemesanan meskipun mereka mendapatkan diskon atau reward
yang cukup besar karena tidak ingin merasakan pengalaman berbelanja yang buruk dan
mengecewakan untuk kedua kalinya.
165
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan akhir yang harus dicapai oleh suatu bisnis.
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu emosi yang ditunjukkan dalam bentuk
ketidakpuasan atau kepuasan seseorang sebagai hasil setelah merasakan, mengevaluasi, dan
membandingkan antara ekspektasi yang dimiliki serta kenyataan yang ada (Kotler, 1997:40).
Kotler dan Armstrong (2016) juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai sebuah harapan
atau ekspektasi yang dimiliki para pembeli terhadap produk atau layanan dari suatu bisnis.
Dibutuhkan suatu usaha ekstra agar perusahaan mampu mempertahankan kepuasan
pelanggan agar mereka mampu memiliki sikap yang loyal pada bisnis. Dalam penelitiannya, Kotler
(2002:158) dan Elisabeth et al. (2019) menemukan beberapa faktor yang sangat berpengaruh dalam
tingkat kepuasan pelanggan dan dapat diaplikasikan dalam bisnis, di mana faktor-faktor tersebut
adalah:
Kualitas Produk: Penggunaan bahan baku yang berkualitas baik tentu menjadi sebuah aspek
yang tidak mungkin dilupakan oleh bisnis yang bergerak di sektor makanan serta minuman. Bahan
baku dengan kualitas baik dan segar akan menciptakan rasa yang lebih lezat dibandingkan dengan
bahan baku berkualitas buruk. Selain kualitas dari produk makanan dan minuman, kualitas dari
kemasan juga diperhatikan oleh para pembeli. Tidak mengherankan jika perusahaan di bidang
tersebut berlomba-lomba untuk menciptakan kemasan serta produk yang berkualitas tinggi untuk
mempertahankan tingkat kepuasan para pelanggan.
Kualitas Servis: Selain produk, kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh suatu bisnis turut
menjadi pertimbangan akan tingkat kepuasan pembeli. Servis dari para pekerja menjadi sebuah
aspek yang sangat penting karena memiliki tingkat pengaruh yang besar pula. Terdapat banyak
sekali kasus, terutama di Indonesia, di mana pelayan di suatu gerai makanan atau minuman
melayani pelanggan dengan sangat tidak ramah dan berujung pada bisnis tersebut yang mengalami
penurunan pembeli. Maka dari itu, banyak perusahaan yang kini memberikan pelatihan terlebih
dahulu pada tenaga kerja mereka sebelum ditugaskan di gerai restoran untuk mencegah adanya
pelayanan yang buruk dari staf kepada pelanggan yang mampu membuat nama perusahaan menjadi
buruk.
Aspek Emosional: Aspek ini umumnya akan muncul saat pelanggan merasa mampu membeli
produk tertentu atau mampu merasakan pelayanan tertentu dari suatu bisnis. O’Shaughnessy
(2003), sebagaimana dikutip dalam Koshkaki (2013), menyatakan bahwa emosi dapat digunakan
untuk mencakup berbagai keadaan mental dan proses fisik yang dihasilkan dari evaluasi yang
sangat menguntungkan atau negatif terhadap kejadian yang nyata maupun tidak. Keadaan emosi
ini pun ada banyak macamnya, seperti kebahagiaan, duka, bangga, kekecewaan, dan masih banyak
lagi. Reaksi emosional ini tentu akan muncul ketika pelanggan memesan makanan atau minuman,
baik secara langsung di gerai atau melalui perantara third party logistics. Jika kualitas produk serta
pelayanannya baik, akan muncul perasaan senang dan kepuasan tersendiri dalam diri pelanggan,
begitu juga sebaliknya.
Harga Produk: Faktor lain yang sangat mempengaruhi masyarakat umum dalam menentukan
tingkat kepuasan mereka ialah harga yang ditawarkan. Kebanyakan pelanggan akan
membandingkan harga suatu brand dengan brand lainnya, terlebih lagi jika produk yang
ditawarkan serupa. Hal ini pun sudah tidak lagi mengherankan mengingat banyaknya bisnis pada
industri makanan dan minuman yang berlomba-lomba untuk memasang harga semurah mungkin
tanpa mengurangi kualitas agar mampu menarik pelanggan serta meningkatkan level kepuasan
dalam diri mereka.
Biaya Tambahan: Aspek terakhir yang tidak kalah penting adalah tambahan biaya yang harus
166
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
dikeluarkan oleh pembeli demi memperoleh makanan atau minuman yang diinginkan. Biaya
tambahan seperti biaya layanan, ongkos kirim, dan biaya lainnya seringkali muncul pada aplikasi
third party logistics seperti GoFood, ShopeeFood, dan GrabFood. Karena adanya perbedaan
jumlah biaya di masing-masing saluran, pengguna aplikasi akan membandingkan dan memilih
biaya termurah sebelum melakukan pemesanan. Tarif biaya layanan yang terlalu mahal akan
menyebabkan pembeli untuk memilih memesan pada saluran lain.
Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan sebuah bisnis. Tingkat
kepuasan pembeli mampu menunjukkan apakah para pelanggan dari suatu bisnis menyukai apa
yang telah dilakukan bisnis ini, baik dari segi kualitas produk, segi layanan, segi harga, dan lain-
lain. Umumnya, pelanggan dengan level kepuasan yang positif atau tinggi akan memiliki rasa loyal
dan kepercayaan yang tinggi pula terhadap brand tersebut. Tidak hanya itu, tingkat reputasi dari
brand tersebut juga mampu meningkat jika terdapat banyak pelanggan yang merasa puas selama
melakukan pembelanjaan di sana.
Di sisi lain, level ketidakpuasan dari pelanggan juga harus dianggap penting bagi para bisnis.
Ketidakpuasan dari pembeli mampu disebabkan berbagai hal, mulai dari kualitas produk yang
kurang baik, layanan yang tidak memuaskan, harga atau biaya tambahan yang terlalu mahal, dan
lain sebagainya. Hal ini mampu dijadikan bahan evaluasi oleh para pemilik bisnis agar mereka
mampu melakukan peningkatan yang lebih baik lagi di masa mendatang untuk mencegah semakin
banyaknya pelanggan dengan tingkat ketidakpuasan tinggi (Pascual-Nebreda et al., 2022). Dengan
begitu, bisnis mampu untuk bertahan di dalam industri.
KESIMPULAN
Dapat dilihat bahwa kualitas integrasi saluran dan layanan logistik sangatlah berpengaruh
pada kepuasan pelanggan bagi bisnis yang bergerak di bidang makanan dan minuman. Meskipun
salah satu dari kedua faktor tersebut dianggap baik, namun belum tentu hal tersebut akan membuat
pelanggan bertahan pada suatu bisnis jika faktor lainnya tidak kunjung diperbaiki. Pentingnya
mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan logistik serta saluran akan membuat
pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, yang mana berpotensi membuat pembeli
menjadi loyal dan mempunyai level kepercayaan yang tinggi pula terhadap suatu brand. Tentunya,
hal ini turut dapat diimplementasikan oleh bisnis dari berbagai macam sektor dan industri agar
mereka mampu semakin berkembang dan memiliki citra brand yang baik di mata masyarakat.
DAFTAR REFERENSI
Bolumole, Y. A. (2003, July 1). Evaluating the Supply Chain Role of Logistics Service Providers.
The International Journal of Logistics Management, 14(2), 93-107.
https://doi.org/10.1108/09574090310806620
Christopher, M. (2011). Logistics and Supply Chain Management (4th ed.). London: Prentice
Hall.
https://books.google.co.id/books/about/Logistics_Supply_Chain_Management.html?i
d=2dsYQwAACAAJ&redir_esc=y
Daly, P., Dias, A. L., & Patuleia, M. (2021). The Impacts of Tourism on Cultural Identity on
Lisbon Historic Neighbourhoods. Journal of Ethnic and Cultural Studies, 8(1), 1-25.
https://doi.org/10.29333/ejecs/516
Dias, Á. L., Silva, R., Patuleia, M., Estêvão, J., & González-Rodríguez, M. R. (2021, February
10). Selecting lifestyle entrepreneurship recovery strategies: A response to the COVID-19
pandemic. Tourism and Hospitality Research, 22(1).
167
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
https://doi.org/10.1177/1467358421990724
Elisabeth, D. R., Nasir, A., & Suyono, J. (2019, March 31). The Effect of Service Quality on
Customer Satisfaction at Koperasi Karyawan PT. Lotus Indah Textile Industry.
International Journal of Entrepreneurship and Business Development, 2(2), 172-178.
https://doi.org/10.29138/ijebd.v2i2.766
Gomes, V. (2017). Introdução à Gestão de Alimentação e Bebidas (1st ed.). Lisboa: Lidel–
Edições Técnicas.
Graves, A. (2023). Why is Restaurant Customer Satisfaction So Important. Bloom Intelligence.
https://bloomintelligence.com/blog/restaurant-customer-satisfaction-important/ Guntari, V.
W. (2010). PERANAN SALURAN DISTRIBUSI DALAM MENINGKATKAN VOLUME
PENJUALAN PADA PERUSAHAAN MAKMUR NANJUNG.
Husin, M. M., Kamarudin, S., & Rizal, A. M. (2021). Food and beverage industry competitiveness
and halal logistics: perspective from small and medium enterprises inMalaysia. Asian
Journal of Islamic Management (AJIM), 3(1), 1-10.
https://doi.org/10.20885/ajim.vol3.iss1.art1
Ilmina, A., Turgarini, D., & Pinayani, A. (2014, June 1). Pengaruh Saluran Distribusi dan Biaya
Promosi Terhadap Volume Penjualan di Restoran McDonald Se-Kota Bogor. The Journal
Gastronomy Tourism, 1(1), 15-24.
Kennedy, P. S. J. (2019). Study of Indonesia Logistic Costs. Research Trends in Management
(Recent Trends Opportunities and Challenge), 3, 87-106.
http://repository.uki.ac.id/1414/1/2019_AKINIK_ChapterBook_Logistik_30-4-19.pdf Koshkaki,
E. R. (2013, August). The role of emotion in consumer purchase behavior.
Kotler, P. (1997). Marketing Management Analysis. London: Pearson.
Kotler, P. (2002). Marketing Management: The Millenium Edition. London
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Jakarta: PT. Indeks.
Kusnandar, V. B. (2023, February 13). Makanan dan Minuman Topang Sepertiga Industri
Pengolahan Nasional pada 2022. Databoks.
Meidutė-Kavaliauskienėa, I., Aranskis, A., & Litvinenko, M. (2014, January 24). Consumer
Satisfaction with the Quality of Logistics Services. Procedia - Social and Behavioral
Sciences, 110, 330-340. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.12.877
Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., Claudia, U., & Nurfadillah. (2022). The Effect of Product
Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal of
Consumer Sciences, 7(1), 34-50. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50
O'Shaughnessy, J., & O'Shaughnessy, N.J. (2003). The Marketing Power of Emotion. New York:
Oxford University Press.
Pascual-Nebreda, L., Cabanelas-Lorenzo, P., & Blanco-González, A. (2022, February 23).
Understanding dissatisfaction through evaluation theory. Managerial and Decision
Economics, 43(7), 3116-3129. https://doi.org/10.1002/mde.3585
Prassida, G. F., & Hsu, P.-Y. (2022, June 29). The harmonious role of channel integration and
logistics service in Omnichannel retailing: The case of IKEA. Journal of Retailing and
Consumer Services, 68. :https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103030
Shen, X.-L., Li, Y.-J., Sun, Y., & Wang, N. (2018, May). Channel integration quality, perceived
fluency and omnichannel service usage: The moderating roles of internal and external usage
experience. Decision Support Systems, 109, 61-73.
https://doi.org/10.1016/j.dss.2018.01.006
Shi, S., Wang, Y., Chen, X., & Zhang, Q. (2020, February). Conceptualization of omnichannel
168
ULIL ALBAB : Jurnal Ilmiah Multidisiplin
Vol.3, No.1, Desember 2023
……………………………………………………………………………………………………………………………………..
ISSN : 2810-0581 (online)
customer experience and its impact on shopping intention: A mixed-method approach.
International Journal of Information Management, 50, 325-336.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.09.001
Siagian, S. P. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia (1st ed.). Jakarta: Bumi Aksara.
Siagian, Y. M. (2005:3). Aplikasi Supply Chain Management dalam Dunia Bisnis (1st ed.).
Jakarta: Gramedia.
Syafarudin, A. (2021, January 31). The Effect of Product Quality on Customer Satisfaction
Implications on Customer Loyalty in the Era Covid-19. Ilomata International Journal of
Tax & Accounting (IJTC), 2(1), 71-83.
Verhoef, P. C., Kannan, P.K., & Inman, J. J. (2015, June). From Multi-Channel Retailing to Omni-
Channel Retailing: Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing. Journa
of Retailing, 91(2), 174-181. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005
Ye, H., & Wu, J. (2014, March). Selection of a Logistics Service Provider Based on Analytic
Hierarchy Process (AHP) Approach: A case study of Swedish Coffee Manufacturer -
Gevalia
