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Contaduría y Administración 67 (1), 2022, 90-118
Análisis de la calidad de servicios públicos de
salud con el modelo SERVPERF: un caso en el
Istmo de Tehuantepec
Analysis of the quality of public health services with
the SERVPERF model: A case in the Isthmus of
Tehuantepec
Ignacio Luna Espinoza
, Jaime Torres Fragoso
Universidad del Istmo, México
Recibido el 29 de junio de 2020; aceptado el 27 de mayo de 2021
Disponible en Internet el: 1 de junio de 2021
Resumen
El objetivo de esta investigación es evaluar la calidad de los servicios públicos de salud en el Istmo de
Tehuantepec, tomando como estudio de caso las unidades de salud que operan en uno de los municipios
estratégicos de la región, pues ahí se atienden a derechohabientes provenientes de municipios urbanos y
rurales. Para ello se aplicó una versión modificada del modelo SERVPERV, el cuál captura las
percepciones de los usuarios con base en cinco criterios: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangibles. La consistencia interna y validez del instrumento se corroboraron mediante
el alfa de Cronbach y análisis factorial confirmatorio, respectivamente. Se encontró que el IMSS obtuvo
las mejores valoraciones, superando al Centro de Salud y al Hospital General; el ISSSTE obtuvo las notas
más bajas. Adicionalmente, la edad, escolaridad y ocupación son variables que influyen en la valoración
de los servicios de salud.
Código JEL: L32, L80, M10
Palabras clave: Calidad; Servicios de salud; Análisis factorial confirmatorio; SERVPERF
Autor para correspondencia
Correo electrónico: venus_luna77@hotmail.com (I. Luna Espinoza).
La revisión por pares es responsabilidad de la Universidad Nacional Autónoma de México.
http://dx.doi.org/10.22201/fca.24488410e.2022.2956
0186- 1042/© 2019 Universidad Nacional Autónoma de México, Facultad de Contaduría y Administración. Este
es un artículo Open Access bajo la licencia CC BY-NC-SA (https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)
I. Luna Espinoza y J. Torres Fragoso / Contaduría y Administración 67 (1), 2022, 90-118
http://dx.doi.org/10.22201/fca.24488410e.2022.2956
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Abstract
The objective of this research is to assess the quality of public health services in the Isthmus of
Tehuantepec. The study case is concerning the health units that operate in one of the strategic
municipalities of the region, since they attend to beneficiaries coming from urban and rural municipalities.
For this study, a modified version of the SERVPERV model was applied, which capture user´s perceptions
according to five criteria: reliability, responsiveness, security, empathy and tangible element factors. The
Cronbach´s alpha and confirmatory factor analysis were used to evaluate the internal consistency and the
validity of the applied model, respectively. It was found that the IMSS obtained the best evaluations
surpassing the Health Center and the General Hospital; the ISSSTE obtained the lowest perceptions.
Additionally, age, educational level and occupation are variables that influence the assessment of health
services.
JEL Code: L32, L80, M10
Keywords: Quality; Health services; Confirmatory factor analysis; SERVPERF
Introducción
Desde hace varios años la calidad de los servicios gubernamentales ha sido cuestionada. El hecho de que
estos servicios, de manera general, no alcanzaran a cubrir las expectativas de la sociedad originó, entre
otros factores, la crisis de legitimidad de la administración pública en Occidente. Como respuesta a ese
escenario surgió el modelo administrativo identificado como nueva gerencia pública, impulsado por la
OCDE, uno de cuyos ejes es la gestión de calidad en el ámbito estatal, cuya pretensión medular era centrar
la administración en los ciudadanos (Ruiz, 2012).
En el caso de los servicios de salud en México, investigaciones como la de Pedraza et al. (2014)
reflejan además de un interés creciente por la evaluación de su calidad, áreas de oportunidad para su
mejora, lo que incluye, independientemente de las certificaciones, el desarrollo de estudios centrados en
la opinión de sus usuarios. Lo anterior impulsó la realización de este trabajo, el cual se considera
procedente ya que de él pueden emanar insumos útiles en materia de hechura de política pública dada la
coyuntura sanitaria que actualmente experimentamos, además de que en el caso específico de Oaxaca no
se dispone de muchos referentes en la materia.
Por lo tanto, el objetivo de esta investigación aplicada es obtener y analizar, mediante el modelo
SERVPERF modificado, la valoración de los clientes de los servicios gubernamentales de salud ofertados
en Ciudad Ixtepec, uno de los municipios más importantes de la porción oaxaqueña del Istmo de
Tehuantepec.
Para ello, el artículo se divide en cuatro apartados. En el primero se analiza la calidad en los
servicios, haciendo referencia a los modelos SERVQUAL) y SERVPERF y su repercusión en el sector
estatal. A continuación, el marco geográfico e institucional donde se desarrolló es presentado de manera
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sucinta. La tercera sección explica la metodología empleada, mientras que en la cuarta se exponen los
resultados sobre la consistencia interna y validez del instrumento aplicado, además de las percepciones de
la calidad por institución y por ocupación, edad y nivel de estudios de la población de acuerdo a las
dimensiones propuestas por el modelo utilizado. Finalmente se plantean las conclusiones.
La calidad en los servicios
Concepto
Como bien se ha señalado y a pesar de que se emplea de manera cotidiana, no es una tarea sencilla precisar
el concepto de calidad (Parasuraman et al., 1985; Alén, 2006; Colmenares y Saavedra, 2007). Para el
American National Standars Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ), citados por Evans
y Lindsay (2005, p. 16), la calidad representa “la totalidad de los rasgos y características de un producto
o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”. De acuerdo a lo
anterior, independientemente de su complejidad conceptual, la calidad representa una serie de atributos
que los consumidores o clientes de un producto o servicio van a evaluar como positivos o no, con base en
la capacidad de satisfacer sus requerimientos y expectativas. Además de ello y tal como lo plantean Yu y
Hyun (2019), los bienes y los servicios son diferentes. Zeithaml et al. (1993) añaden que la evaluación de
la calidad de los servicios suele ser más compleja que la correspondiente a los productos en virtud de tres
rasgos particulares: 1. Son intangibles (representan experiencias, no objetos) 2. Son heterogéneos (la
prestación varía de una organización a otra, de un consumidor a otro y de un día a otro). 3. Por lo general,
su producción y consumo son inseparables (la calidad de los servicios se materializa durante su entrega,
no es controlada en una planta manufacturera, como en el caso de los productos).
1
Estos rasgos hacen más
compleja la definición de especificaciones para la elaboración y, por ende, para la estandarización de la
calidad de los servicios.
Por otra parte, los clientes califican la calidad de un servicio considerando no únicamente el
resultado final, sino que también valoran el proceso de recepción del servicio (Zeithaml et al., 1993).
2
Asimismo, se debe subrayar que los únicos criterios válidos en la evaluación de la calidad de un servicio
son los que establecen sus usuarios. En tal sentido y siguiendo a Cabello y Chirinos (2012), el aspecto
1
La simultaneidad entre la producción y el consumo de los servicios obliga a que, como lo refieren Jaráiz y Pereira
(2014), la calidad sólo pueda ser evaluada a posteriori, ya que es imposible hacerlo previo a la percepción del servicio
por parte del consumidor.
2
Si se toma como referencia lo ocurrido en un taller mecánico automotriz, el resultado final a ser evaluado por el cliente
es la eficacia de la compostura, mientras que en el proceso del servicio se considerarán, entre otros aspectos, el trato y
la información recibidos.
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central en la definición y valoración de la calidad de los servicios, particularmente en el área de salud, lo
representa la satisfacción de los usuarios externos. Así, la percepción de la calidad del servicio se
determina a partir de la forma en que la organización oferente ejecuta la prestación, la cual se contrasta
con las expectativas que el consumidor tenía antes de recibir el servicio (Grönroos, 1984). De manera
coincidente, los resultados de una investigación en diversos sectores de servicios permitieron a Zeithaml
et al. (1993, p. 21) indicar que la calidad del servicio puede ser definida como “la amplitud de la
discrepancia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”.
El modelo Service Quality (SERVQUAL)
En este modelo la medición de la calidad se determina por la diferencia (gap) existente entre las
percepciones (valoración) y las expectativas (lo que se espera) manifestadas por los usuarios de los
servicios. Parasuraman et al. (1985, 1988) desarrollaron el modelo SERVQUAL después de plantearse las
siguientes interrogantes: ¿de qué forma valora el cliente la calidad del servicio?, ¿ejecuta una evaluación
global o primero califica las diferentes etapas del servicio?, en su caso, ¿cuáles son las etapas que emplea
para evaluar el servicio? Para ellos, algunas de las variables clave que definen las expectativas de los
consumidores son la comunicación boca-oído, las necesidades personales, las experiencias previas y las
comunicaciones externas de la organización prestadora.
3
Asimismo, identificaron diez dimensiones que
representan los criterios de evaluación de la calidad de los servicios de parte de los clientes: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad,
accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente, los cuales constituyen la base del SERVQUAL.
Dado que observaron una fuerte correlación estadística entre varias dimensiones, integraron algunas en
otras, depurando el modelo, como se observa en la Figura 1, en cinco criterios: 1. Elementos tangibles, 2.
Fiabilidad, 3. Capacidad de respuesta, 4. Seguridad (integrado por profesionalidad, cortesía, credibilidad
y seguridad) y 5. Empatía (conformado por accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente).
4
3
La comunicación boca-oído se refiere a las recomendaciones o experiencias que los usuarios escuchan de otros, a la
vez que las necesidades personales representan las características y circunstancias individuales específicas. Asimismo,
las experiencias que se han tenido con el uso de un servicio pueden influir en las expectativas del cliente, mientras que
las comunicaciones externas incluyen una serie de mensajes, impresos o electrónicos, emitidos por las empresas de
servicios a los clientes (Zeithaml et al., 1993).
4
Los elementos tangibles comprenden la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación. La fiabilidad implica la capacidad de la organización para realizar el servicio prometido y hacerlo sin
errores. La capacidad de respuesta significa la disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un
servicio rápido. La seguridad denota el conocimiento y atención de los empleados y su capacidad para inspirar
confianza y seguridad. Mientras que la empatía alude a la atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes
y la facilidad de acceso a la información. Para su instrumentación, el modelo emplea un cuestionario que agrupa, en
torno a los cinco criterios, 22 ítems para medir las expectativas del usuario antes de recibir el servicio y otros 22 para
identificar su valoración una vez recibido. Los ítems empleados para calibrar las expectativas, son los mismos que se
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Colmenares y Saavedra (2007) afirman que el SERVQUAL es una referencia obligada en el
estudio de la calidad de los servicios. Siguiendo su metodología se han realizado diversas investigaciones
en el mundo y en Iberoamérica en diversos ámbitos, entre los que aparecen los comedores universitarios
(Cevallos, 2015); el servicio postal (Roslan et al., 2015); el transporte público (Valenzo et al., 2019); y
los centros de acondicionamiento físico (Peitzika et al., 2020). Respecto a la salud pública figuran, entre
otros, los trabajos de Cabello y Chirinos (2012), Pedraza et al. (2014), Zapata (2014), Pedraza et al. (2015),
Henao et al. (2018), y Teshnizi et al. (2018).
Figura 1. Criterios del modelo SERVQUAL.
Fuente: Elaboración propia con base en Parasuraman et al. (1988), Zeithaml et al. (1993).
El modelo Service Performance (SERVPERF)
El modelo SERVPERF fue creado por Cronin y Taylor (1992, 1994), quienes plantean que si bien las
dimensiones de calidad propuestas por Parasuraman et al. (1985, 1988) son adecuadas, el paradigma y la
metodología del SERVQUAL no son los mejores para evaluar la calidad de los servicios. Ellos proponen
que ésta se puede medir a partir únicamente del análisis de las percepciones del cliente receptor del
servicio respecto al desempeño de la organización prestadora, y ya no a partir de las diferencias entre
expectativas y desempeño. De acuerdo con estos investigadores, el modelo SERVPERF es un método más
usan en el análisis de la percepción del servicio, pero adecuados a la organización que de manera específica es estudiada
(Parasuraman et al., 1988; Salomi et al., 2005; Torres y Luna, 2017). Una vez hechos los cálculos, cuando la percepción
es superior a la expectativa, se obtiene un cliente satisfecho, y uno insatisfecho cuando el valor de la percepción es
menor que el de la expectativa (Jaráiz y Pereira, 2014).
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funcional, ya que, con base en el mismo instrumento empleado en el SERVQUAL, reduce 50% el número
de ítems que deben ser medidos porque no se requiere el estudio de las expectativas (Cronin y Taylor,
1992).
Asimismo, autores como Cabello y Chirinos (2012) y Le y Fitzgerald (2014) han formulado
críticas con relación a la metodología y a la complejidad en torno a la identificación de las expectativas
del cliente y la interpretación de resultados del modelo SERVQUAL. En tal sentido, Salomi et al. (2005)
e Ibarra y Casas (2015) reconocen la ventaja del SERVPERF en cuanto a su manejo, ya que al no tener
los clientes que reflexionar respecto a sus expectativas, lo convierte en un instrumento más ágil respecto
al tiempo requerido para la aplicación del cuestionario y en cuanto a la menor dificultad en la tarea de
análisis e interpretación, al basarse únicamente en las percepciones.
Independientemente de la metodología de cada modelo y de los planteamientos de sus creadores,
se debe precisar que tanto el SERVPERF como el SERVQUAL son instrumentos confiables y válidos
para estimar la calidad de los servicios, lo cual ha quedado constatado en trabajos como los de Jain y
Gupta (2004), Salomi et al. (2005), García y Díaz (2008), y Bayraktaroglu y Atrek (2010). Al igual que
con el SERVQUAL, numerosas investigaciones se han ejecutado con base en el modelo SERVPERF en
actividades como la hotelería (Ho et al., 2014); la banca (Torres y Luna, 2017); y la industria aeronáutica
(Yu y Hyun, 2019). De manera adicional, estudios como los de Le y Fitzgerald (2014); Basantes et al.
(2016); Ampah y Ali (2019); Castellano et al. (2019); Pedraja et al. (2019); y Subiyakto et al. (2020),
demuestran que el SERVPERF es adecuado para medir la calidad de los servicios sanitarios ofrecidos por
instituciones públicas. Lo anterior, además de su funcionalidad, motivaron la utilización de este modelo
en el presente estudio.
La calidad en los servicios gubernamentales
Como se señaló anteriormente, el cuestionamiento al que se vio sometida la administración pública a nivel
internacional en cuento a la eficacia y eficiencia de sus operaciones, promovió la aparición de una nueva
configuración en su accionar, denominada como nueva gerencia pública. A partir de la identificación de
las necesidades y expectativas del ciudadano como el eje de la acción pública (Vargas y Rodríguez, 2011),
la gestión de calidad aplicada a los servicios que presta el gobierno constituyó uno de los ejes estratégicos
de su nuevo paradigma administrativo. En tal sentido, Torres, Vásquez y Luna (2011) añaden que la
necesidad de ofertar servicios que satisfagan normas nacionales e internacionales, junto a las exigencias
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de la ciudadanía, exigen la incorporación de mecanismos para su continua evaluación que posibilite
mejorar su calidad.
5
A pesar de que investigadores como Vargas y Rodríguez (2011) han encontrado resistencias
organizacionales al cambio que supone la adopción de sistemas de calidad en el gobierno, otros científicos,
como Sáenz y Serrano (2012), indican que éstos hacen las veces de modelos de administración del cambio
en las organizaciones. En este contexto, Ruiz (2012) añade que el enfoque de calidad posibilitó la
trasformación cultural en el ámbito público: la transición de la administración a la gestión. De manera
simultánea, se volvió necesaria por su capacidad para dotar de herramientas a organizaciones
gubernamentales que requerían relegitimarse por medio de la prestación de servicios de mayor nivel. No
obstante que se presentan asimetrías, el avance de la gestión de calidad en Latinoamérica es muy relevante,
lo cual se constata con la revisión de las muchas experiencias exitosas en la materia (Torres et al., 2011)
y por el hecho de que se hace referencia a ella en diversos ordenamientos jurídicos de los gobiernos de la
región (Ruiz, 2012).
Un hito en este tema lo representa la publicación de la Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestión Pública (Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo, CLAD, 2008) aprobada
en el marco de la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del
Estado. De ella destacan los siguientes elementos inherentes a una gerencia pública de calidad: principios
inspiradores, derechos y deberes de los ciudadanos, así como las acciones e instrumentos específicos para
diseñar políticas y estrategias. Coincidiendo con Vargas y Rodríguez (2011) en que la gestión de calidad
debe ser concebida como un mecanismo al servicio de la ciudadanía y no como un fin en sí mismo que
permita acceder a certificaciones y reconocimientos, la carta plantea que
La calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que impulsa a la
Administración Pública a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas
de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos. ...La
calidad en la gestión pública tiene sentido si su fin último es alcanzar una sociedad del bienestar, con
justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, la cohesión social
y la garantía del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos. En especial, asegurando a
todas las personas, el acceso oportuno y universal al disfrute de información, prestaciones y servicios
públicos de calidad (CLAD, 2008, pp. 6-7).
Los vasos comunicantes entre el documento recién citado y el modelo SERVPERF son obvios
si se considera que la evaluación permanente y mejora continua, centrada en el ciudadano, además de la
5
En el terreno específico de la salubridad, la calidad representa “uno de los criterios que el sistema de salud ha
incorporado en la prestación de sus servicios, con el objetivo de principal no solo de contar con calidad técnica (…),
sino de valorar también la satisfacción de los pacientes (…)”. (Williams, 1994, citado por Pedraza, et al., 2014).
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realización de encuestas de opinión para detectar el nivel de satisfacción de la población respecto a los
servicios, constituyen principios fundamentales para impulsar una gestión pública de calidad (CLAD,
2008). Instrumentos como el SERVPERF pueden ser muy útiles en este propósito.
Marco geográfico e institucional de la investigación
Ciudad Ixtepec, municipio ubicado en el sureste del estado de Oaxaca, se distingue por ser esencial en la
nueva intentona para la reactivación económica del Istmo de Tehuantepec. En materia de sanidad, este
municipio dispone de seis unidades médicas: una correspondiente al Instituto Mexicano del Seguro Social
(IMSS), otra perteneciente al Instituto de Seguridad Social al Servicio de los Trabajadores del Estado
(ISSSTE) y 4 operadas por los Servicios de Salud del Estado de Oaxaca (SSO). De las unidades médicas,
una de ellas es de hospitalización general, perteneciente a los SSO; las cinco restantes ofrecen el servicio
de consulta externa. Los registros señalan que en esta localidad el 55.1% de la población es
derechohabiente de alguna institución de seguridad social. Asimismo, la cantidad de usuarios de los
servicios públicos de salud se estima en 19,721 personas, ofreciéndose el 54% de la atención en las
unidades de los SSO, 28% en el IMSS y 18% en el ISSSTE (Gobierno Municipal de Ciudad Ixtepec,
2014). Para este estudio se consideraron las cuatro unidades más importantes, las cuales además brindan
servicio a pacientes provenientes de municipios urbanos vecinos y de múltiples comunidades rurales de
la región (Tabla 1)
Tabla 1
Descripción de las unidades médicas analizadas
Unidad médica
Nivel de
atención6
Descripción de sus servicios
IMSS. Unidad de
Medicina Familiar no. 23
Primero
Medicina general y medicina familiar.
ISSSTE. Clínica Familiar
Primero
Medicina general.
Centro de Salud José
Sánchez Gutiérrez (SSO)
Primero
Medicina general, odontología, psicología y un módulo de
atención a la violencia familiar y sexual.
Hospital General de
Ciudad Ixtepec (SSO)
Segundo
Gineco-obstetricia, traumatología, pediatría, odontología,
cirugía general, etc. Cuenta con 30 camas y laboratorio
clínico.
Fuente: Elaboración propia con base en trabajo de campo
6
En el sector salud existen tres niveles de atención. El primero lo integran las Unidades de Medicina Familiar (IMSS),
Centros de Salud (SSA) y Clínicas Familiares (ISSSTE), en donde se brindan servicios básicos, se accionan medidas
preventivas y se atiende el 80% de los padecimientos. El segundo nivel se conforma por los hospitales generales,
regionales, integrales y comunitarios, además de los hospitales pediátricos, de gineco-obstetricia o materno infantiles.
En ellos se atiende a los pacientes canalizados por el primer nivel de atención que requieren tratamientos específicos.
Mientras que el tercero corresponde a la red de hospitales de alta especialidad, dotados de tecnología avanzada para
tratar padecimientos más complejos (Burr, Piñó, Quiroz y Martín-Lunas, 2011).
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Metodología empleada
Para alcanzar el objetivo de este trabajo se empleó un cuestionario SERVPERF modificado. Se utilizó un
instrumento modificado porque los usuarios de los servicios de salud de Ciudad Ixtepec consideran que
se les hace perder su tiempo al plantearles las interrogantes del modelo SERVPERF. Este hecho se
registró en el estudio piloto. Es de notar que, con base en las variables observables, la corroboración de
las =5 dimensiones del SERVPERF mediante AFC depende de las correlaciones diferentes
y las cargas factoriales. En este sentido, el número máximo de factores a corroborar asumiendo la
disposición de ítems debe ser menor que . Bajo este lineamento se modificó el
instrumento SERVPERF, estructurando una propuesta con ítems cuidadosamente seleccionados y
probados en campo mediante un estudio piloto de 64 encuestas. Cabe señalar que el banco de ítems se
estructuró con base en los instrumentos de Parasuraman et al. (1988) y Salomi et al. (2005). Además,
aludiendo a la recomendación de Jaráiz y Pereira (2014), se incluyeron dos preguntas adicionales: una
acerca de la valoración general del servicio y otra con respecto al cumplimiento de las expectativas del
usuario.
Los resultados de la encuesta piloto fueron analizados mediante análisis factorial exploratorio
(AFE), es decir, sin especificar el patrón de relaciones entre indicadores y variables latentes; además, se
fijó el número de factores de tal manera que de forma conjunta explicaran al menos 70% de la varianza
total de los indicadores, y al menos 10% de forma marginal. Las cargas factoriales se estimaron con el
método del factor principal, con rotación varimax para facilitar la identificación de la relación entre
indicador y dimensión.
Los ítems seleccionados fueron los que presentaron una comunalidad de al menos 0.5, es decir,
aquellos cuya variabilidad explicada por los factores extraídos fue de al menos 50%. Posteriormente, los
ítems fueron ubicados en el criterio en el que claramente registraron la mayor carga factorial. El ítem con
una comunalidad menor que 0.5 o que su carga factorial no mostró una relación notoria con algún factor
fue eliminado de la propuesta. El instrumento final se muestra en la Tabla 2.
Tabla 2
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Instrumento SERVPERF modificado aplicado en campo
Dimensión
Ítem
Fiabilidad
F1. El servicio fue realizado correctamente
F2. El personal hace su trabajo de manera cuidadosa
F3. El personal muestra interés en solucionar sus problemas
Capacidad de respuesta
CR1. El tiempo de espera para recibir el servicio fue breve
CR2. El tiempo de duración del trámite o servicio fue adecuado
CR3. Los horarios de atención son adecuados y se respetan
Seguridad
S1. Recibió información precisa para el servicio
S2. El trato del personal fue amable y cortés
S3. El personal es profesional y capacitado
S4 El lenguaje de la persona que le atendió fue claro
Empatía
E1. Usted puede confiar en el personal de esta unidad de salud
E2 Considera que esta unidad de salud conoce sus necesidades
Elementos tangibles
ET1. El personal estaba bien vestido y aseado
ET2. Las instalaciones son agradables y limpias
ET3. Las instalaciones son adecuadas para este tipo de servicio
Preguntas generales
¿Cuál es su valoración general de la atención recibida?
¿El servicio recibido cumplió sus expectativas?
Fuente: Elaboración propia
Para valorar los servicios de salud se utilizó la escala numérica de 0 a 10. Esta escala es familiar
para la población mexicana, pues ésta la relaciona con el rendimiento escolar, donde una valoración menor
que seis indica la no aprobación del servicio y, en contraste, su aprobación si es mayor que seis. Además,
una valoración con 10 le concierne la excelencia en el servicio. Cabe notar que además de su fácil
interpretación, esta escala, al considerarse continua, permite la aplicación de técnicas estadísticas
paramétricas en el análisis de los resultados, lo cual proporciona una mayor capacidad analítica que una
medida en escala ordinal.
El tamaño de muestra se determinó con base en el muestreo aleatorio simple en poblaciones
infinitas, y asumiendo que se estimarían promedios poblacionales por intervalos con 95% de
confiabilidad. Para estimar la cantidad mínima de encuestas a realizar, se consideró un error máximo
permisible de más/menos 0.3 puntos decimales alrededor de la calificación promedio del ítem que
presentó la mayor varianza en la encuesta piloto (El trato del personal fue amable y cortés, con varianza
muestral 7.997). De esta forma se aseguró la precisión fijada en las estimaciones de los promedios
poblacionales de los ítems que registraron menor varianza. La fórmula para calcular el tamaño de muestra
es la siguiente (Mendenhall, 1994, p. 344):
(1)
Como se desconoce la varianza poblacional , Mendenhall (1994, p. 344) sugiere reemplazarla
por la varianza muestral ( ). Con estos valores se calculó la cantidad mínima de encuestas a
levantar en cada unidad de salud, la cual fue de . La recolección de la
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información se realizó de manera aleatoria en días hábiles y en ambos turnos (matutino y vespertino),
entre el 2 de mayo de 2019 y el 31 de julio de 2019. Las unidades de salud abordadas fueron el IMSS,
ISSSTE, Hospital General (HG) y Centro de Salud (CS), ubicadas en Ciudad Ixtepec, Oaxaca.
Para evaluar la confiabilidad del instrumento empleado se utilizó el alfa de Cronbach (Cronbach,
1951), el cual se determina con la ecuación:
,
(2)
donde
es la varianza del ítem ,
es la varianza del total y es el número de ítems. Si los
ítems miden la variable latente en la misma dirección, entonces están fuertemente correlacionados y, por
ende, el coeficiente tiende al valor 1. En este caso se tiene un instrumento fiable. En contraste, si los
ítems extraen información mediante preguntas no correlacionadas, tiende a cero. Esto indica que el
instrumento no es confiable.
Por otro lado, la validación del instrumento se realizó mediante AFC. La hipótesis a corroborar
es la siguiente: La percepción de los servicios de salud se comporta de acuerdo al modelo SERVPERF
modificado, el cual se muestra en la Figura 2. El modelo se estimó mediante máxima verosimilitud
empleando la matriz de correlaciones de los datos.
Figura 2. Modelo factorial confirmatorio con cinco variables latentes sin correlación entre los errores de
medición: es la varianza específica, es la carga factorial, es la varianza factorial y es la
covarianza factorial.
Fuente. Elaboración propia.
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101
Para verificar la bondad del ajuste, además de comparar la matriz de varianzas y covarianzas
observada con la estimada a partir del modelo (Figura 2), se calculó el error cuadrático medio de
aproximación por grados de libertad (RMSEA). El RMSEA analiza las diferencias entre la matriz de
covarianzas observada con la estimada considerando los grados de libertad. Si el RMSEA es menor que
0.05, el modelo tiene buen ajuste; si oscila entre 0.05 y 0.08, el ajuste es razonable; si se ubica entre 0.08
y 0.10, el ajuste es mediocre: y si es mayor que 0.10, el modelo presenta desajuste (Holgado et al., 2019,
p. 142).
Finalmente, para tener un mejor entendimiento de la variabilidad de la percepción de los
servicios de salud, se empleó el procedimiento de Mann-Whitney para contrastar las distribuciones de los
indicadores por sexo, y la prueba de Krustal-Wallis para comparar las distribuciones de los indicadores
entre instituciones de salud, categorías de ocupación, escolaridad y grupos de edad.
Resultados
Características generales de la muestra
En total se aplicaron 794 encuestas, de las cuales 196 correspondieron a los usuarios del CS, 213 del HG,
326 del IMSS y 59 del ISSSTE. Aunque a priori se fijó realizar al menos 175 cuestionarios por unidad de
salud, en el ISSSTE se efectuaron sólo 59 debido a la poca afluencia de derechohabientes; en las demás
unidades se cumplió con lo estipulado. Cabe señalar que cuando una persona menor de edad o usuario
impedido para solicitar servicios de salud por sí mismo, por incapacidad transitoria o permanente, recibió
atención médica, se encuestó a su familiar o tutor.
Respecto a la ocupación de los derechohabientes de los servicios de salud, es de destacar que
las amas de casa fueron las que más los solicitaron (40.9%); resultado altamente correlacionado con el
hecho de que dos terceras partes de los encuestados fueran mujeres (Tablas 3a y 3d). Estas estadísticas
eran de esperarse porque en la población mexicana tres cuartas partes de las personas que proporcionan
cuidado al interior de los hogares, incluido los de salud, son mujeres (Instituto Nacional de las Mujeres,
2013). En este contexto, las mujeres no solo acuden a recibir servicios para su salud, sino que también (en
general) son las responsables de llevar a sus hijos menores de edad o acompañar a los adultos mayores a
sus citas médicas.
Otro aspecto importante para señalar es que uno de cada cuatro usuarios del ISSSTE es
pensionado, hecho consistente con la edad de éstos, pues en esta unidad de salud, más de la mitad de los
encuestados expresaron tener 50 años o más (Tabla 3b).
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102
En lo que concierne a la escolaridad de los derechohabientes, la mayoría de los que no tienen
estudios se atendió en el CS o el HG, de hecho, 66% y 63% de sus encuestados, respectivamente,
manifestaron no tener estudios o contar tan solo con los de nivel básico. En contraste, la población con
estudios superiores se atendió principalmente en el IMSS o ISSSTE (Tabla 3c).
Tabla 3
Características generales de la población muestreada
a) Atención según ocupación por institución
Ocupación
Institución
Total
C.
Salud
H.
General
IMSS
ISSSTE
Ama de casa
55.6
42.3
36.2
13.6
40.9
Empleado/a
22.4
30.5
30.1
32.2
28.5
Estudiante
8.7
7.0
9.8
3.4
8.3
Empresario/a
1.0
0.9
1.2
1.7
1.1
No labora
9.2
11.7
10.7
3.4
10.1
Jubilado
2.0
2.8
9.5
25.4
7.1
Otro
1.0
4.7
2.5
20.3
4.0
b) Atención según grupo de edad por institución
Grupo
de edad
Institución
Total
C.
Salud
H.
General
IMSS
ISSSTE
[15,
20)
3.6
7.0
5.8
1.7
5.3
[20,
30)
14.8
16.4
15.1
5.1
14.6
[30,40)
25.0
27.2
23.9
15.3
24.4
[40,
50)
27.7
19.2
13.5
23.8
16.9
[50,
65)
21.0
17.4
23.0
37.3
22.1
65 y
más
17.9
12.7
18.7
16.9
16.8
c) Atención según escolaridad por institución
Escolaridad
Institución
Total
C.
Salud
H.
General
IMSS
ISSSTE
Sin estudios
12.2
16.0
3.4
3.4
8.9
Primaria
26.5
20.2
24.5
8.5
22.7
Secundaria
27.0
26.8
24.8
15.3
25.2
Preparatoria
24.0
30.5
29.8
30.5
28.6
Universidad
8.7
6.6
16.6
35.6
13.4
Posgrado
1.5
0.9
6.8
1.3
d) Atención según sexo por institución
Sexo
Institución
Total
C.
Salud
H.
General
IMSS
ISSSTE
Hombre
25.5
37.1
33.7
49.2
33.8
Mujer
74.5
62.9
66.3
50.8
66.2
Fuente: Elaboración propia
Confiabilidad del instrumento
El alfa de Cronbach calculado con los 15 ítems del instrumento arrojó un valor de 0.962, lo que indica
que el cuestionario es de confiabilidad elevada para recopilar información sobre la calidad de los servicios
de salud. Por otro lado, para fiabilidad el coeficiente fue de 0.91, lo cual muestra también una confiabilidad
elevada. Para capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles los coeficientes fueron
0.88, 0.89, 0.81 y 0.88, respectivamente. Estos resultados indican que en estas dimensiones el instrumento
tiene una confiabilidad aceptable (Hernández et al., 2010). La disminución del valor del alfa de Cronbach
en cada dimensión, comparado con el global, se debe a una de las propiedades del coeficiente: si aumenta
el número de ítems del instrumento, aumenta el valor del índice (Cortina, 1993).
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103
Análisis factorial confirmatorio
La matriz de correlaciones muestrales, además de las desviaciones estándar (DE), para estimar el modelo
factorial de la Figura 3 se muestra en la Tabla 4. Cabe señalar que los factores latentes requieren de una
métrica de medición, la cual se logra al fijar la carga factorial de una variable observable en cada factor.
Las cargas fijadas con valor de 1.0 fueron , , , y . El modelo estimado con el software
LISREL se muestra en la Figura 3.
Tabla 4
Matriz de correlaciones y desviaciones estándar de las variables observadas
F1
F2
F3
CR1
CR2
CR3
S1
S2
S3
S4
E1
E2
ET1
ET2
ET3
F1
1.000
F2
0.810
1.000
F3
0.783
0.759
1.000
CR1
0.633
0.624
0.678
1.000
CR2
0.697
0.660
0.700
0.754
1.000
CR3
0.584
0.594
0.599
0.726
0.740
1.000
S1
0.702
0.684
0.660
0.612
0.604
0.558
1.000
S2
0.683
0.691
0.649
0.562
0.636
0.536
0.716
1.000
S3
0.673
0.680
0.620
0.519
0.605
0.545
0.637
0.734
1.000
S4
0.606
0.659
0.574
0.538
0.546
0.593
0.636
0.647
0.674
1.000
E1
0.669
0.671
0.668
0.585
0.614
0.566
0.615
0.678
0.704
0.659
1.000
E2
0.680
0.694
0.671
0.610
0.665
0.646
0.651
0.695
0.639
0.607
0.685
1.000
ET1
0.638
0.643
0.581
0.490
0.504
0.530
0.697
0.664
0.664
0.686
0.570
0.593
1.000
ER2
0.638
0.623
0.608
0.513
0.549
0.550
0.638
0.641
0.686
0.611
0.657
0.644
0.720
1.000
ET3
0.667
0.691
0.642
0.539
0.582
0.586
0.693
0.660
0.657
0.656
0.696
0.664
0.673
0.743
1.000
DE
1.434
1.450
1.664
2.015
1.665
1.721
1.570
1.580
1.354
1.375
1.496
1.601
1.243
1.400
1.409
Fuente. Elaboración propia
Una forma de evaluar la bondad del ajuste del modelo es observar las discrepancias entre la
matriz de varianzas y covarianzas observada y la reproducida por el modelo: si existe buen ajuste, entonces
la matriz reproducida por el modelo será similar a la calculada con las variables observadas. Como se
puede apreciar en la Tabla 5, ambas matrices son parecidas, aunque esta similitud es relativa, por lo que
es necesario recurrir a un procedimiento estadístico formal.
Tomando como referencia el índice de bondad de ajuste RMSEA, los resultados muestran un
valor de 0.079, lo que indica que el modelo tiene un ajuste razonable a los datos (Holgado et al., 2019).
Otro índice para evaluar el ajuste del modelo es el de ajuste comparativo (CFI). Un modelo con buen
ajuste producirá un coeficiente CFI mayor o igual que 0.95. En este trabajo se obtuvo un CFI de 0.988, lo
que indica que el modelo ajustado es mejor que uno que asume covarianzas poblacionales nulas entre
todos los ítems.
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104
Figura 3. Estimación no estandarizada del modelo SERVPERF de cinco factores para explicar la
percepción de los servicios de salud en Ciudad Ixtepec, Oaxaca.
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 5
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105
Matriz de varianzas y covarianzas observada y estimada con el modelo SERVPERF modificado
a) Matriz observada
F1
F2
F3
CR1
CR2
CR3
S1
S2
S3
S4
E1
E2
ET1
ET2
ET3
F1
2.056
F2
1.684
2.103
F3
1.868
1.831
2.769
CR1
1.829
1.823
2.273
4.060
CR2
1.664
1.593
1.939
2.530
2.772
CR3
1.441
1.482
1.715
2.518
2.120
2.962
S1
1.580
1.557
1.724
1.936
1.579
1.508
2.465
S2
1.547
1.583
1.706
1.789
1.673
1.457
1.776
2.496
S3
1.307
1.335
1.397
1.416
1.364
1.270
1.354
1.570
1.833
S4
1.195
1.314
1.313
1.491
1.250
1.403
1.373
1.406
1.255
1.891
E1
1.435
1.456
1.663
1.763
1.529
1.457
1.444
1.603
1.426
1.356
2.238
E2
1.561
1.611
1.788
1.968
1.773
1.780
1.636
1.758
1.385
1.336
1.641
2.563
ET1
1.137
1.159
1.202
1.227
1.043
1.134
1.360
1.304
1.118
1.172
1.060
1.180
1.545
ET2
1.281
1.265
1.416
1.447
1.280
1.325
1.402
1.418
1.300
1.176
1.376
1.443
1.253
1.960
ET3
1.348
1.412
1.505
1.530
1.365
1.421
1.533
1.469
1.253
1.271
1.467
1.498
1.179
1.466
1.985
a) Matriz estimada
F1
F2
F3
CR1
CR2
CR3
S1
S2
S3
S4
E1
E2
ET1
ET2
ET3
F1
2.056
F2
1.672
2.102
F3
1.860
1.861
2.769
CR1
1.871
1.873
2.084
4.060
CR2
1.621
1.623
1.805
2.556
2.772
CR3
1.559
1.560
1.736
2.457
2.129
2.962
S1
1.509
1.510
1.680
1.793
1.554
1.493
2.465
S2
1.560
1.561
1.737
1.854
1.606
1.544
1.724
2.496
S3
1.315
1.316
1.465
1.563
1.354
1.302
1.454
1.503
1.833
S4
1.267
1.268
1.411
1.506
1.305
1.254
1.401
1.448
1.221
1.891
E1
1.464
1.465
1.630
1.828
1.584
1.523
1.535
1.586
1.337
1.289
2.238
E2
1.583
1.584
1.763
1.977
1.713
1.647
1.659
1.715
1.446
1.393
1.641
2.563
ET1
1.133
1.134
1.262
1.305
1.131
1.087
1.262
1.304
1.100
1.060
1.159
1.254
1.545
ET2
1.311
1.312
1.460
1.510
1.308
1.258
1.460
1.509
1.272
1.226
1.341
1.450
1.222
1.960
ET3
1.330
1.331
1.481
1.532
1.328
1.276
1.481
1.531
1.291
1.244
1.361
1.472
1.240
1.435
1.985
Fuente. Elaboración propia
Para probar la significancia de cada parámetro, es decir, que es distinto de cero, se recurrió a la
prueba de Wald. Este procedimiento divide el coeficiente estimado en la solución estandarizada entre su
error estándar. Con un nivel de significancia de 0.05 se rechaza la hipótesis nula de que el parámetro es
igual a cero si la razón, en valor absoluto, es mayor que 1.96. Los resultados respectivos se muestran en
la Figura 4a. Cabe señalar que todos los parámetros son estadísticamente significativos, lo que conlleva a
concluir que cada parámetro del modelo es importante. De hecho, todas las cargas factoriales muestran
valores altos, lo que indica la pertinencia relacional de cada ítem con su constructo teórico.
En el AFC la carga factorial representa la correlación entre el ítem y el factor latente. Además,
para que un factor explique al menos 50% de la varianza del ítem, deberá tener una carga factorial mayor
que 0.70, condición que cumplen todas las cargas factoriales (Figura 4b). Esta situación permite que en la
solución estandarizada el cuadrado de la carga factorial no sólo sea la proporción de la varianza del ítem
explicada por el modelo, sino por la variable latente respectiva. En este contexto, el factor Fiabilidad es
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106
el que en mayor grado explica la variabilidad de los ítems respectivos, con al menos 74% en cada uno
(Tabla 6). También las variables latentes Capacidad de respuesta y Elementos tangibles explican un alto
porcentaje de la variabilidad de sus respectivos indicadores. Si bien el ítem El lenguaje de la persona que
le atendió fue claro presentó la menor carga factorial, su variable latente, Seguridad, explica 62.2% de su
variabilidad.
a) Significancia estadística con la prueba de
Wald.
b) Modelo estandarizado estimado del SERVPERF
modificado.
Figura 4. a) Pruebas de significancia de cada parámetro del modelo y b) Modelo estandarizado estimado.
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 6
Carga factorial y su proporción de la varianza explicada de cada ítem
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107
Ítem
Dimensión
Proporción
de varianza
explicada
Proporción
de error
Fiabilidad
Capacidad
de
respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos
tangibles
F1
0.901
0.812
0.188
F2
0.892
0.796
0.204
F3
0.865
0.748
0.252
CR1
0.852
0.727
0.274
CR2
0.894
0.799
0.201
CR3
0.831
0.691
0.309
S1
0.823
0.677
0.323
S2
0.845
0.714
0.286
S3
0.831
0.691
0.309
S4
0.789
0.622
0.377
E1
0.823
0.678
0.323
E2
0.832
0.692
0.308
ET1
0.827
0.684
0.316
ET2
0.849
0.721
0.279
ET3
0.856
0.733
0.267
Fuente. Elaboración propia
Por otro lado, es preciso señalar que el tamaño de la muestran permitió corroborar la estabilidad
del modelo factorial mostrado en la Figura 3; hecho que, siguiendo la recomendación de Johnson y
Wichern (2007), se verificó mediante la división aleatoria de la muestra original en dos submuestras y la
estimación del modelo factorial confirmatorio estipulado en la Figura 3 en cada una. Los resultados
siempre mostraron estabilidad.
Estado de los indicadores
Anteriormente se presentaron los resultados que muestran la confiabilidad y validez del instrumento
propuesto para capturar la percepción de los servicios de salud, específicamente la pertinencia de los
indicadores en cada una de las cinco dimensiones. Sin embargo, dado lo maleable de los indicadores, en
seguida se presenta un análisis considerando a cada ítem del modelo. Analizando las estimaciones
promedio de los ítems es posible destacar cuatro puntos. Primero, la mayoría de los promedios se ubican
entre ocho y nueve, lo cual significa que los servicios de salud son valorados con el calificativo “bien”.
Cabe apuntar que esta conveniente apreciación de los niveles de calidad por parte de los usuarios se
asemeja con la reportada en trabajos similares, como los de Hamui et al. (2013), Zapata (2014), Pedraza
et al. (2015), Basantes (2016), Pedraja et al. (2019), y Ampah y Ali (2019).
Segundo, los indicadores que muestran las mayores valoraciones corresponden a Elementos
tangibles, específicamente las relacionadas con la presentación del personal de salud, además de lo
agradable y limpio de las instalaciones, lo que coincide con los hallazgos de Pedraja et al. (2019) y Monroy
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108
y Urcádiz (2019). Tercero, los indicadores correspondientes a la Capacidad de respuesta presentan las
valoraciones más bajas, lo que representa una oportunidad clave para mejorar la calidad de los servicios,
específicamente en el establecimiento de medidas que permitan respetar los horarios de atención
preestablecidos y, principalmente, la disminución del tiempo de espera para recibir el servicio. En este
aspecto hay convergencia con Le y Fitzgerald (2014), Pedraza et al. (2015) y Basantes et al. (2016).
Finalmente, la valoración general de la atención recibida y el cumplimiento de expectativas no sólo
presentó estadísticamente la misma valoración promedio, sino que también guardó una alta correlación
positiva ( , es decir, si el cumplimiento de expectativas aumenta, también lo hará la valoración
general (Figura 5).
Estado de los indicadores por institución de salud
En la Figura 6 se presentaron las estimaciones promedio de cada uno de los ítems, sin embargo, es
necesario cuestionarse cómo se comportan según la institución de salud. En esta línea, y con base en la
prueba de Krustal-Wallis para comparar muestras independientes, en cada uno de los ítems se rechaza
la hipótesis nula de igualdad de distribuciones por institución de salud (p-valor de 0.000 en cada ítem). El
desglose de los promedios de las valoraciones de cada indicador por institución de salud muestra que la
mejor percepción se presentó en el IMSS en el factor Elementos tangibles, a la vez que los registros más
bajos en las cinco dimensiones se presentaron en el ISSSTE; además de que en el HG la Capacidad de
respuesta obtuvo puntuaciones promedio tan bajas como en el ISSSTE (Tabla 7a).
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109
Figura 5. Intervalos con 95% de confiabilidad para la estimación promedio de los indicadores de la
calidad de los servicios de salud.
Fuente. Elaboración propia.
Independientemente de las áreas de oportunidad detectadas, aunque en un primer momento
podría considerarse que al interior del ISSSTE subyacen malas prácticas de gestión en comparación con
las otras organizaciones, esto no necesariamente es cierto si se considera que el promedio de las
calificaciones que obtuvo en valoración general, 7.8, la ubican muy cerca del parámetro de “bien”. De
manera respectiva, el CS, el HG y el IMSS recibieron notas promedio de 8.6, 8.2 y 8.8 en ese mismo ítem,
claramente favorables, pero no muy distantes de la del ISSSTE. Al parecer este resultado obedece a que
la mayoría relativa de los usuarios de esta institución (al contrario de las demás) manifestó tener estudios
superiores, los cuales son más exigentes al externar sus valoraciones, además de que marcadamente recibe
a un porcentaje menor de amas de casa, las cuales, junto al personal en paro, otorgan las valoraciones más
altas.
a) Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad
b) Empatía, Elementos tangibles, Valoración general y Cumplimiento de expectativas
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Las calificaciones aprobatorias observadas en el estudio podrían explicarse de alguna forma con
el planteamiento de Padma et al. (2010), en el sentido de que los pacientes de hospitales consideran el
aspecto interpersonal de la atención como el más importante. En Ciudad Ixtepec, justamente, las
relaciones entre el personal de salud y los clientes suelen ser muy cálidas y cercanas.
Estado de los indicadores según sexo, ocupación, edad y escolaridad
El procedimiento de Mann-Whitney empleado para contrastar la hipótesis nula de igualdad de
distribuciones de los indicadores entre hombres y mujeres, mostró que estadísticamente ambas son las
mismas en cada ítem (p-valores superiores a 0.10), es decir, no hay diferencias significativas entre las
percepciones de los hombres y las de las mujeres en cada uno de los criterios. En contraste, la ocupación
es una variable significativa para explicar la variabilidad de cada uno de los ítems. En este contexto, las
percepciones promedio más bajas las proporcionaron los empleados y estudiantes en la dimensión
Fiabilidad. También, en el factor Capacidad de respuesta fueron los estudiantes los más rigurosos al emitir
calificaciones. En oposición, los usuarios que expresaron no laborar emitieron las mejores calificaciones
en cada dimensión (Tabla 7b). Estos resultados son similares a los de Ferraces et al. (2000) quienes, al
analizar la calidad del servicio de autobús, descubren que los pensionistas manifiestan un mayor grado de
satisfacción que los estudiantes y profesionistas.
De acuerdo con el procedimiento de Kustal-Wallis, la edad y el nivel de escolaridad son
variables útiles para explicar la variabilidad de las puntuaciones en cada ítem (p-valores de 0.000 en cada
ítem y en ambas variables). Así, tomando como referencia la edad de los derechohabientes es posible
distinguir tres características en cada dimensión de calidad: a) los de entre 20 años y 30 años registraron
los promedios más bajos; b) las valoraciones más altas las proporcionaron los usuarios de 60 años y más;
y c) los de 30 años y más, pero menores a 60 años, presentan las mismas valoraciones promedio (Tabla
7c). Lo anterior es consistente con el estudio de la Universidad de Almería (2015), donde se apunta que
las personas de mayor edad conceden calificaciones más altas que los jóvenes. Un comportamiento
similar se presentó con el nivel de escolaridad, en donde en cada dimensión se observó que: a) los usuarios
con estudios de nivel básico y medio superior registraron las mismas valoraciones promedio,
estadísticamente iguales a los promedios generales en cada ítem; b) los derechohabientes sin estudios
emitieron, en promedio, las calificaciones más altas; y c) las distribuciones con menor parámetro de
ubicación, la media, referencian a los usuarios con estudios universitarios (Tabla 7d).
Se debe destacar que los resultados alcanzados son consistentes con los registrados en otra
investigación sobre evaluación de la calidad de los servicios en la región con base en el modelo
SERVPERF (Torres y Luna, 2017). En ambos estudios la dimensión de calidad mejor valorada fueron los
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111
Elementos tangibles y la que obtuvo la menor calificación fue la de Capacidad de respuesta, además de
que existieron ciertas diferencias en puntaje por institución. Asimismo, en los dos trabajos no se
presentaron diferencias de percepción de calidad por género y sí en función de la ocupación, la escolaridad
y la edad, ya que los estudiantes y profesionistas, las personas con estudios superiores y las personas más
jóvenes tienden a otorgar valoraciones más bajas. Mientras que las amas de casa y desempleados, los
ciudadanos con estudios básicos o sin estudios, y las personas mayores a 60 años evalúan con notas más
altas los servicios. Aunque sí hay diferencias en la valoración global de las dimensiones de calidad: 8.3
en promedio en este trabajo y 9.1 en el citado, en ambos es evidentemente positiva.
Tabla 7
Estimaciones de los promedios por a) unidad de salud, b) ocupación, c) edad y d) nivel de estudios, en
cada ítem en donde se rechazó la hipótesis nula de igualdad de distribuciones de cada categoría respectiva
(pvalores=0.00)
b) ¨Por ocupación
Ocupación
Ama de casa
8.8
8.7
8.5
7.9
8.2
8.3
8.6
8.8
9.0
8.8
8.6
8.5
9.1
9.0
8.8
8.8
8.8
Empleado
8.3
8.2
8.1
7.5
7.9
7.8
8.3
8.5
8.5
8.4
8.3
8.1
8.7
8.5
8.3
8.2
8.3
Estudiante
8.3
8.2
7.8
6.9
7.6
7.9
7.9
8.3
8.6
8.4
7.9
7.8
8.9
8.6
8.4
8.2
8.1
Empresario
8.6
8.3
8.4
7.7
8.3
8.7
8.0
8.2
8.7
8.4
8.1
8.1
8.3
8.1
8.3
8.6
8.4
No labora
9.2
9.2
9.2
8.5
8.9
9.0
9.2
9.3
9.4
9.3
9.2
9.0
9.4
9.3
9.2
9.2
9.1
Jubilado
8.2
8.3
8.2
7.7
7.9
8.0
8.3
8.2
8.3
8.3
8.2
7.9
8.5
8.4
8.2
7.9
8.2
Otro
8.3
8.5
8.3
7.3
7.7
8.0
8.2
8.9
9.0
8.8
8.3
7.6
9.1
8.9
8.5
8.4
8.4
c) Por edad
Grupo de edad
[15, 20)
8.6
8.9
8.4
7.5
8.2
8.2
8.5
8.8
9.0
8.8
8.5
8.4
9.1
9.0
8.9
8.6
8.6
[20, 30)
8.3
8.2
7.8
7.0
7.4
7.8
7.9
8.4
8.7
8.4
8.1
7.8
8.8
8.6
8.2
8.3
8.2
[30, 40)
8.4
8.4
8.2
7.4
8.0
7.9
8.4
8.6
8.7
8.6
8.3
8.2
8.9
8.8
8.5
8.4
8.5
[40, 50)
8.3
8.3
8.1
7.4
7.9
7.8
8.2
8.4
8.6
8.4
8.2
8.1
8.8
8.4
8.4
8.3
8.3
[50, 60)
8.6
8.5
8.3
7.8
8.1
8.4
8.4
8.6
8.8
8.7
8.5
8.3
8.9
8.7
8.6
8.4
8.4
60 y más
9.1
9.1
9.1
8.6
8.8
8.9
9.0
9.2
9.2
9.1
9.1
9.0
9.2
9.3
9.1
9.1
9.2
d) Por nivel de estudios
Escolaridad
Sin estudios
9.1
8.9
8.9
8.3
8.4
8.6
9.0
9.1
9.1
9.1
8.8
8.8
9.2
9.1
9.0
8.9
9.1
Básica
8.8
8.8
8.7
8.0
8.4
8.4
8.7
8.9
9.1
8.8
8.8
8.6
9.1
9.0
8.8
8.8
8.8
Media
superior
8.4
8.4
8.1
7.5
7.9
8.0
8.3
8.6
8.6
8.5
8.3
8.1
8.8
8.7
8.5
8.4
8.4
Superior
7.9
7.9
7.7
6.8
7.3
7.7
7.8
8.0
8.2
8.0
7.8
7.4
8.5
8.1
8.0
7.8
7.8
Fuente. Elaboración propia
Variable
Fiabilidad
Cap.
Respuesta
Seguridad
Empatía
E. Tangibles
F1
F2
F3
CR
1
CR2
CR3
S1
S2
S3
S4
E1
E2
ET1
ET2
ET3
VG
CE
Promedio general
8.6
8.6
8.4
7.7
8.1
8.2
8.5
8.7
8.8
8.7
8.5
8.3
8.9
8.8
8.6
8.5
8.6
a) Por institución de salud
Unidad salud
Centro de
Salud
8.7
8.6
8.5
7.9
8.2
8.3
8.5
8.8
8.8
8.7
8.6
8.5
9.0
8.8
8.6
8.6
8.6
Hospital
General
8.4
8.4
8.1
7.1
7.7
7.7
8.2
8.5
8.7
8.6
8.2
8.0
8.8
8.5
8.4
8.2
8.3
IMSS
8.8
8.8
8.7
8.2
8.5
8.5
8.7
9.0
9.0
8.8
8.8
8.6
9.2
9.2
8.9
8.8
8.9
ISSSTE
7.4
7.6
7.3
7.0
7.4
7.7
7.5
7.5
8.0
8.0
7.8
7.3
8.1
7.8
7.8
7.8
7.7
I. Luna Espinoza y J. Torres Fragoso / Contaduría y Administración 67 (1), 2022, 90-118
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Conclusiones
Esta investigación alcanzó el propósito de analizar, a través del modelo SERVPERF, la calidad de los
servicios públicos de salud en Ciudad Ixtepec con base en la estimación que, de su desempeño, realizan
sus clientes. Esto a su vez tiene implicaciones prácticas y teóricas. Desde la perspectiva de la práctica,
además de que se constata la importancia de realizar investigación aplicada dentro del ámbito específico
de la gestión pública, queda de manifiesto lo relevante que para tal propósito resulta el tema de la calidad
y, dentro de ella, la pertinencia del uso de instrumentos como el SERVPERF, más aún si éstos son
adecuados a la realidad local como en este caso. Además, este trabajo abre una línea de investigación que
merece ser mantenida con investigaciones que reúnan el máximo rigor metodológico.
En tal sentido, este estudio subraya el potencial de la evaluación de la calidad de los servicios
públicos en el Istmo de Tehuantepec, en la que, para su mejoramiento, resulta imprescindible priorizar la
opinión de sus usuarios. Por consiguiente, este tipo de herramientas puede fomentar una gerencia pública
apegada a mejores parámetros de actuación, centrada en los ciudadanos, que a su vez ayude a mejorar la
legitimidad del gobierno. Más aún si nos referimos a servicios de salud, que son de los más significativos
y sensibles para la sociedad, de la mano de lo señalado por Henao et al. (2018, p. 1): “…la percepción de
un paciente sobre la prestación del servicio determina en forma definitiva su nivel de calidad”.
Por otra parte, gracias a la consistencia en resultados con otras investigaciones sobre calidad de
los servicios sanitarios ejecutadas en otros contextos, así como con los hallados en otra ya referida,
realizada en un subsector de servicios diferente, pero siguiendo una metodología similar y en el mismo
ámbito territorial, este trabajo contribuye al conocimiento teórico en el área. En tal sentido y contrario a
lo que podría pensarse, las expectativas de los usuarios de los servicios analizados son, comparativamente,
similares a las presentadas en otras latitudes, como ya fue descrito.
Así, tenemos que una valoración positiva en general y por institución; el hecho que la gente que
no labora otorgara las notas más altas (seguramente por disponer de más tiempo), seguida por las amas de
casa; que los más viejos y la población sin estudios fueron los más generosos con sus puntuaciones; que
las personas con educación superior sean las más exigentes respecto a los servicios; que las dimensiones
de calidad mejor valoradas sean los Elementos tangibles y la Seguridad; y que la Capacidad de respuesta
incorporara los registros más bajos, figuran entre las similitudes con otros trabajos y, como se apuntó,
refuerzan el corpus del conocimiento en materia de gerencia pública. Por tanto, las mayores áreas de
oportunidad se encuentran en el tiempo de espera para recibir el servicio, en la duración del mismo y en
los horarios de atención, por lo que resulta prioritario implementar un programa de reingeniería que
permita volver más eficientes los servicios ofrecidos. Como lo señalan Subiyakto et al. (2020), la
capacidad de respuesta es esencial en la satisfacción de los pacientes de hospitales públicos.
I. Luna Espinoza y J. Torres Fragoso / Contaduría y Administración 67 (1), 2022, 90-118
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113
Independientemente de que este estudio arrojó valoraciones positivas, es importante reiterar que
en un futuro próximo se ejecuten otros de similar naturaleza en el área de salud y en otros subsectores en
la región. Ello con la finalidad de efectuar análisis comparativos entre tales subsectores y dentro de ellos,
con relación al tiempo, para detectar tendencias y nuevas áreas de oportunidad. Se esperaría que en su
desarrollo se tenga un acceso más expedito a las organizaciones en estudio, tema que representó la
limitación más importante en esta investigación.
Más allá de proponer estrategias de reingeniería que permitan agilizar los procesos de servicio,
este trabajo se suma a la propuesta del CLAD (2008) de construir desde las instituciones y la academia
una nueva cultura de calidad al interior de la administración pública iberoamericana. En la que la equidad,
la eficacia, la eficiencia, la productividad, la transparencia y la objetividad sean algunos de los valores
que le permitan cubrir íntegramente los requerimientos y expectativas de la sociedad. Las
transformaciones que en materia política, económica y administrativa se experimentan hoy en día, hacen
impostergable este reto.
Finalmente, en cuanto a su contribución, desde una perspectiva global este trabajo se suma al
reto de alcanzar el objetivo 3, Salud y Bienestar, integrante de la agenda de Objetivos de Desarrollo
Sostenible que impulsa la Organización de las Naciones Unidas (2015), particularmente cuando el
documento subraya el derecho de todas las personas a recibir servicios de salud de calidad. En el ámbito
local, representa un valioso insumo para el gobierno de Oaxaca, quien reconoce que “La evaluación de la
calidad de la atención es un elemento fundamental para conocer el desempeño de los servicios de salud y
es una valiosa herramienta en la toma de decisiones dirigidas a la mejora de los mismos” (Gobierno del
Estado de Oaxaca, 2016, p. 47).
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