Available via license: CC BY-NC-SA 4.0
Content may be subject to copyright.
Diterima: 2023-02-20 Direvisi: 2023-02-21 Disetujui: 2023-03-30 16
Volume 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629, E-ISSN: 2579-3314
Akreditasi Ristekdikti No: 21 EKPT/2018
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/cakrawala
Sistem Manajemen Mutu Komunikasi Kepada Konsumen Berdasarkan
ISO 9001: 2015 Pada Website Sekolah Tinggi Multi Media
Widhihatmini1, Ardian Setio Utomo2
1Sekolah Tinggi Multi Media Yogyakarta
e-mail: widhihatmini@yahoo.com
2Sekolah Tinggi Multi Media Yogyakarta
e-mail: ardian@mmtc.ac.id
Cara Sitasi: Widhihatmini, Ardian S U, (2023) Sistem Manajemen Mutu Komunikasi Kepada Konsumen
Berdasarkan ISO 9001: 2015 Pada Website Sekolah Tinggi Multi Media, 2023 23(1), 16-27 Retrieved from
https://doi.org/10.31294/jc.v19i2
Abstract - This study aims to describe the quality management system in the field of communication to consumers
based on ISO 9001:2015 on the Multi Media College website. The research method uses descriptive qualitative.
Sources of research data are users of the Multi Media College website. Data collection uses the method of
observation and documentation. Data analysis was carried out through data collection, data reduction, data
presentation, drawing conclusions and verification. To ensure the validity of the data used triangulation method.
The results of this study are the communication quality management system to consumers based on ISO 9001:
2015 on the Multi Media High School website including: 1) Providing information related to products and
services, 2) withdrawing requests, contracts or orders, including changes thereto, 3) Obtaining consumer feedback
related to products and services, including consumer complaints, 4) restrict or control consumer property, and 5)
make specific requirements for contingency actions. Recommendations from research results to improve the
quality management system in the field of communication to consumers, namely: 1) Providing information related
to consumer requirements that can be maintained and maintained properly, 2) Providing information to consumers
receiving and answering consumer questions clearly, 3) Providing an effective way to receive complaints from
customers and provide answers to them, 4) Provide an effective way to receive feedback from consumers, 5)
Maintain an effective channel for sharing information and situations of educational products and services that are
not yet in accordance with consumers, 6) establish ways effective for 9 and receive input from consumers in case
of contingencies.
Keywords: Communication, ISO 9001: 2015, Quality Management System, Website
PENDAHULUAN
Kompetisi bisnis tidak terkecuali bisnis jasa
pendidikan semakin ketat, banyak tantangan yang
dihadapi dengan hadirnya media baru. Pergeseran
pola media memberikan konsekuensi bagi suatu
organisasi dalam berkomunikasi dengan
konsumennya. Tidak hanya itu, tampilan media sosial
dapat memengaruhi pengambilan keputusan
konsumen atas pilihannya. Hadirnya media
komunikasi yang canggih memberikan konsekuensi
bagi suatu organisasi untuk menerapkan komunikasi
berdasarkan sistem manajemen mutu untuk
memenangkan persaingan di pasar global.
Perkembangan dan perubahan penggunaan
media komunikasi perlu dipahami oleh organisasi
dalam menjalankan bisnisnya. Suatu organisasi perlu
meningkatkan pemahaman tentang pengambilan
keputusan konsumen dan bagaimana proses
komunikasi konsumen dengan harapan akan
diperoleh gambaran garis besar kerangka kerja
komprehensif yang dirancang untuk meningkatkan
sistem manajemen mutu suatu organisasi pada bidang
komunikasi.
Banyak tantangan yang dihadapi oleh
organisasi dalam kaitannya dengan konsumen.
Dengan hadirnya media baru maka konsumen secara
dramatis mengubah cara penggunaan media.
Konsumen memanfaatkan sumber media yang
berbeda untuk mendapatkan informasi yang dicari.
Dengan demikian akan memengaruhi kapan, dimana,
dan bagaimana konsumen menentukan pilihannya.
Hal ini didukung oleh Batra (2016) yang telah
merancang program komunikasi yang ditandai
dengan integrasi media untuk mengatasi banyaknya
tantangan dan masalah konsumen yang mengalami
perubahan mental sejalan dengan dinamika
perubahan berbagai bidang dalam kehidupan.
Selain hadirnya media baru, konsumen juga
secara mendasar berbeda dari hari ke hari, mereka
tidak serta-merta menerima informasi berbagai merek
atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
17 Sistem Manajemen Mutu Komunikasi
Konsumen aktif untuk mencari informasi dan juga
berkomunikasi melalui beragam media komunikasi.
Cara-cara komunikasi dengan media baru
menawarkan fasilitas yang lebih personal dalam hal
konten, waktu, dan lokasi. Suatu organisasi yang
bergerak dalam bidang bisnis jasa perlu untuk
memanfaatkan media untuk menerapkan sistem
manajemen mutunya.
Pada era saat ini dimana teknologi informasi
dan komunikasi menjadi sarana yang memiliki
urgensi dalam pengembangan bisnis, Day (2017)
menyatakan bahwa setiap orang memiliki hak sebagai
konsumen dalam hal apa yang mereka beli.
Organisasi yang menyediakan barang atau jasa selalu
berusaha menggunakan teknologi dan informasi
untuk memberikan layanan yang lebih baik,
meningkatkan penawaran kepada konsumen sehingga
mereka dapat menarik lebih banyak pelanggan, dan
meningkatkan efisiensi untuk menyediakan barang
atau jasa dengan biaya lebih sedikit. Organisasi
melakukan ini dengan mengumpulkan informasi
konsumen dan menganalisisnya, tetapi konsumen
juga memiliki hak mengharapkan agar organisasi
melindungi informasi konsumen dan
menggunakannya secara bertanggung jawab.
Tidak dipungkiri bahwa konsumen
memerlukan informasi dan hal-hal lainnya untuk
memenuhi kebutuhannya. Dalam hal ini, Day (2017)
menyatakan bahwa sebagai pengguna layanan
komersial, konsumen memiliki sejumlah hak dan
harapan. Harapannya adalah bahwa penyedia
komersial dan bisnis mengakui tanggung jawab
mereka, tugas perawatan mereka, dengan tujuan
untuk melindungi informasinya serta untuk melayani
pelanggan dengan lebih baik. Sebagai seorang
individu, konsumen memiliki hak atas informasinya
untuk dilindungi. Kebutuhan mengenai hal ini
menjadi signifikan sejak disadari bahwa banyak
kerusakan yang dapat dilakukan dan banyak
kejahatan dapat dilakukan ketika mereka
mendapatkan informasi pribadi.
Suatu organisasi yang bergerak pada bidang
jasa perlu memperhatikan pesan-pesan yang
disampaikannya kepada konsumen. Seperti yang
diungkapkan oleh Einstein (2016) bahwa suatu
pemasaran konten merupakan strategi pesan yang
perlu untuk diperjuangkan. Perusahaan perlu
melakukan kerangka kerja terkait dengan keputusan
perilaku konsumen atas komunikasi produk dan
sensitivitas pilihan terhadap penilaian produk.
Melihat hal tersebut, berbagai hal perlu
diperhatikan untuk menghadapi persaingan bisnis
baik lokal, nasional, maupun internasional khususnya
dalam produksi jasa. Sejak ditetapkannya ISO 9001:
2015 tentang Sistem Manajemen Mutu sebagai suatu
sistem untuk menjamin keamanan, keselamatan,
kesejahteraan bagi konsumen dalam lingkungan yang
terus menerus memunculkan tantangan menghadapi
persaingan global maka berbagai elemen terkait
pengelolaan suatu organisasi perlu ditata lebih baik
agar mampu bersaing dan andal menghadapi
perubahan yang terjadi. Perkembangan usaha dalam
bidang produksi jasa semakin pesat sehingga
memerlukan dukungan penyediaan acuan yang baku
dan konsisten.
Industri produksi jasa khususnya bidang
pendidikan merupakan salah satu bisnis populer di
dunia yang dapat memberikan kemanfaatan yang
besar bagi perkembangan sumber daya manusia pada
setiap negara. Namun, adanya persaingan yang ketat
menuntut setiap organisasi bidang pendidikan untuk
meningkatkan kualitasnya.
Kebutuhan acuan yang sama dan dapat
diterapkan oleh para pelaku bisnis bidang pendidikan
memberikan konsekuensi bahwa setiap organisasi
wajib menjalankan sistem manajemen mutu
khususnya terkait dengan aspek komunikasi yang
diharapkan dapat menjadi acuan bagi organisasi
khususnya yang bergerak di bidang produksi jasa
untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
Sejauh penelusuran penulis, penelitian
sebelumnya yang sama dengan penelitian ini belum
ditemukan. Namun, penelitian tentang sistem
manajemen mutu pada suatu organisasi ataupun
komunikasi dengan konsumen telah dilakukan oleh
para peneliti. Seperti dalam penelitian Gandara &
Hasibuan (2020) dalam penelitiannya menghasilkan
temuan bahwa penerapan ISO 9001: 2015
berpengaruh terhadap ketidaksesuaian. Banyaknya
ketidaksesuaian karena persyaratan-persyaratan
dalam klausul ISO 9001:2 015 tidak dijalankan atau
dipenuhi. Selain itu, klausul yang berpengaruh
terhadap ketidaksesuaian adalah klausul perencanaan
dan pengendalian operasi, infrastruktur, serta
kompetensi.
Wahyudi dan Dian (2019) dalam
penelitiannya menghasilkan temuan bahwa
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2015
sangat penting dan menjadi perhatian utama untuk
kelangsungan bisnis perusahaan. Perusahaan dituntut
untuk melakukan efisiensi di segala bidang dengan
meningkatkan kualitas tenaga kerja dan produk yang
dihasilkan dan hal tersebut dapat dilakukan dengan
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001: 2015.
Salah satu perubahan signifikan dalam ISO
9001: 2015 adalah peningkatan fokus pemikiran
berbasis risiko dalam persyaratan perencanaan,
peninjauan dan peningkatan sistem manajemen mutu
(SMM) dan prosesnya. Hal ini dianggap sebagai
tantangan yang signifikan untuk manajemen yang
berusaha untuk mengimplementasikan pemikiran
berbasis resiko yang berkaitan dengan SMM
organisasi.
Supriono (2017) dalam penelitiannya juga
menjelaskan implementasi sistem manajemen mutu
ISO 9001: 2015 pada PT. Tritama Bina Karya
merupakan upaya memperbaiki sistem
manajemennya. Disamping itu, perusahaan
menyadari bahwa hambatan dapat diatasi apabila
semua pihak terlibat dalam kegiatan bisnis
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
Widhihatmini1, Ardian Setio Utomo2
18
perusahaan. Hambatan-hambatan dalam menjalankan
sistem manajemen mutu yaitu, sumber daya manusia
yang terbatas, terlalu banyak pekerjaan melebihi
beban kerja, tidak ada sosialisasi untuk pihak
eksternal dari perusahaan, kurangnya pengetahuan
karyawan mengenai sistem yang baru, para pegawai
tidak menjalankan prosedur secara konsisten, dan
pelaksanaan prosedur belum jelas dan tidak rinci.
Penelitian yang dilakukan oleh Syahrullah,
Atik, & Bunga (2018) menunjukkan bahwa
rendahnya kesadaran mahasiswa terhadap
implementasi ISO 9001: 2015. Pengetahuan
mahasiswa mengenai implementasi ISO 9001: 2015
sangat rendah, sebanyak 67% mahasiswa yang belum
mengetahuinya. Selain itu pada penelitian yang
dilakukan oleh Sagita, et al. (2019) menunjukkan
bahwa Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta
menjalankan perencanaan mutu meliputi penetapan
tujuan, penegakan strategi, dan pengembangan
rencana. Perencanaan mutu dibuat melalui beberapa
tahapan, yaitu: menyiapkan pedoman mutu,
menyusun SOP, menyusun instruksi kerja, menyusun
jadwal audit internal, menyusun kebijakan mutu dan
sasaran mutu. Selain itu, pengendalian mutu perlu
dilakukan dengan memantau kegiatan yang sedang,
sudah, dan akan berlangsung. Hal ini dimaksudkan
agar kualitas mutu tetap terjaga.
Penelitian yang dilakukan oleh Batra (2016)
menunjukkan bahwa interaksi melalui media
tradisional dan media baru dengan konsumen akan
berpengaruh terhadap pengambilan keputusan
konsumen. Batra (2016) juga membahas tentang
tantangan yang disajikan oleh media baru, pergeseran
pola media, dan terbagi perhatian konsumen,
integrasi optimal komunikasi pemasaran yang
menjadi semakin penting. Menurutnya, media
tradisional dan media baru seperti pencarian,
tampilan, ponsel, TV, dan media sosial berinteraksi
untuk memengaruhi pengambilan keputusan
konsumen. Dengan pemahaman yang lebih baik
tentang perjalanan keputusan konsumen dan
bagaimana konsumen memproses komunikasi.
Peneliti telah menyusun kerangka kerja yang
komprehensif yang menampilkan dua model yang
dirancang untuk meningkatkan efektivitas dan
efisiensi program komunikasi pemasaran terpadu
yaitu model pencocokan komunikasi ‘Bottom-up’ dan
model optimisasi komunikasi ‘Top-down’.
Penelitian tentang media baru terkait dengan
komunikasi konsumen juga dilakukan oleh Kwok
(2016). Penelitiannya menggabungkan pembelajaran
mesin dan kecerdasan manusia untuk menganalisis
2654 pesan Facebook yang diprakarsai oleh 26
perusahaan perhotelan untuk mengembangkan
taksonomi pesan Facebook dalam komunikasi bisnis-
ke-konsumen (B2C). Pesan Facebook dapat
diklasifikasikan ke dalam dua jenis pesan besar;
pesan penjualan/pemasaran, dengan lima sub-
kategori tanggung jawab sosial, boasting langsung,
boasting tidak langsung, sorotan produk, dan
kampanye/penjualan, dan pesan percakapan, dengan
empat sub-kategori panggilan untuk tindakan, umpan
balik provokasi, saran, dan pembaruan. Sebagai
perbandingan, pesan percakapan menerima lebih
banyak ‘Like’ dan komentar daripada pesan
penjualan/pemasaran. Boasting langsung, sorotan
produk, ajakan untuk bertindak, provokasi umpan
balik, saran, dan pembaruan menerima lebih banyak
‘Like’ daripada jenis lainnya; umpan balik provoke
dan ajakan bertindak menerima lebih banyak
komentar. Hasilnya memungkinkan manajer untuk
memajukan strategi yang lebih spesifik untuk lebih
terlibat dengan pengguna Facebook dan memberikan
taksonomi yang lebih menyeluruh untuk analisis
tambahan pada pesan B2C perusahaan di situs web
media sosial lainnya.
Hasil penelitian Wuisan (2018) menunjukkan
bahwa ada pengaruh kualitas program hubungan
konsumen terhadap tingkat kepuasan komunikasi
konsumen PT. Berkat Safety Balikpapan sebesar
57,1%, dan 42,9% karena faktor lain yang tidak
diteliti, seperti; kesadaran, sikap, dan perilaku.
Komunikasi konsumen merupakan hal penting yang
harus dijalankan oleh suatu organisasi yang bergerak
dalam bidang usaha/bisnis termasuk bisnis
pendidikan. Lebih lanjut hasil penelitian Febrianda
(2014) menunjukkan bahwa ada empat hal utama
yang dibutuhkan dalam menyampaikan informasi PT.
Telkom Sudirman Pekanbaru kepada pelanggan yaitu
bahasa, media, durasi komunikasi, dan metode
komunikasi.
Suatu lembaga pendidikan mutlak harus
menjalankan sistem manajemen mutu dengan baik.
Hal ini sebagai instrumen untuk mengawasi kualitas
lembaga pendidikan agar bermutu. Terwujudnya
mutu lembaga pendidikan menjadi tanggung jawab
pengelola pendidikan. Selain itu, masyarakat juga
memiliki hak sekaligus memiliki tanggung jawab
terhadap hadirnya lembaga pendidikan yang
berkualitas. Dengan demikian, lembaga pendidikan
tinggi harus terus-menerus melakukan transformasi
penyesuaian diri dengan perubahan/perkembangan
zaman. Menurut Haapakorpi (dalam Abidin, 2021),
efektivitas sistem manajemen mutu di lembaga
pendidikan memiliki dampak, yaitu, transparansi,
pembelajaran efektif, peningkatan status, integrasi
sosial lembaga, motivasi, dan hubungan baik di
kalangan organisasi. Selain itu, struktur dan
manajemen organisasi, budaya, dan disiplin individu
berpengaruh terhadap hasil penjaminan mutu.
Mutu suatu lembaga pendidikan merupakan
isu penting yang sering menjadi bahan diskusi oleh
berbagai kalangan baik secara ilmiah maupun non
ilmiah. Seharusnya, suatu lembaga pendidikan terus-
menerus melakukan inovasi agar tercapai
peningkatan mutu. Hal ini diperteguh oleh pendapat
Dos Santos Ferreira, et al. (2019) bahwa penerapan
sistem manajemen mutu (ISO 9001) berkontribusi
terhadap keberlanjutan perusahaan.
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
17 Sistem Manajemen Mutu Komunikasi
Dalam ISO 9001: 2015 disebutkan bahwa
prinsip-prinsip manajemen mutu meliputi aspek-
aspek yaitu, fokus pelanggan, kepemimpinan,
keterlibatan orang, pendekatan proses, peningkatan,
pengambilan keputusan berbasis bukti dan
manajemen hubungan. Dalam menjalankan prinisp-
prinsip tersebut diperlukan berbagai dukungan, salah
satunya adalah komunikasi. Suatu organisasi harus
menentukan bagaimana berkomunikasi baik secara
internal maupun eksternal.
Carvalho, et al. (2019) menyatakan bahwa
untuk mendukung sistem manajemen mutu sangat
mementingkan kebutuhan komunikasi agar dapat
membantu organisasi dalam berkomunikasi secara
efektif dengan pemangku kepentingan utama dan
publik, organisasi harus mengkomunikasikan
informasi yang relevan di bawah kendali organisasi
dan kepentingan terkait lainnya pihak. Dalam hal ini,
penggunaan internet melalui website sebagai sarana
untuk berkomunikasi dan menyebarkan informasi
telah memungkinkan perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan berkomunikasi dengan pemangku
kepentingan.
Slamet (2017) menjelaskan bahwa ISO atau
International Organization for Standardization
merupakan sebuah lembaga nirlaba internasional
yang beranggotakan 162 badan standar nasional dari
lebih 130 negara di dunia. Badan ini didirikan pada
tahun 1947 dengan tujuan menciptakan dan
memasyarakatkan standar internasional bagi dunia
bisnis dan pelayanan. Melalui anggotanya, mereka
berbagi pengetahuan dan menyusun sebuah
konsensus bersama untuk meningkatkan inovasi dan
daya saing secara internasional. Oleh karena itu,
lembaga yang sudah menerapkan standarisasi ISO,
berarti telah menerapkan standar yang diakui oleh
dunia internasional. Lebih lanjut dikatakannya bahwa
standarisasi merupakan proses merumuskan,
menetapkan, menerapkan, dan merevisi standar, yang
dilaksanakan secara tertib melalui kerja sama semua
stakeholders. Perlu dipahami bahwa, standarisasi
pada dasarnya bukanlah hal yang statis, bahkan di
seluruh dunia, standarisasi terus mengalami
perkembangan. Perkembangan itu meliputi ruang
lingkup, prosedur perumusan, maupun penerapannya.
Oleh karena sifat standarisasi yang dinamis, maka
penetapan seperangkat aturan dalam sebuah lembaga
juga mempertimbangkan kondisi dari lembaga
tersebut.
Abuhav (2017), dalam hal komunikasi dengan
konsumen maka organisasi menyediakan informasi
yang berkaitan dengan produk dan layanan;
menangani permintaan, kontrak atau pesanan,
termasuk perubahannya, memperoleh umpan balik
pelanggan terkait dengan produk dan layanan,
termasuk keluhan pelanggan, menangani atau
mengendalikan barang milik pelanggan, dan
membuat persyaratan khusus untuk tindakan
kontingensi, jika relevan. Abuhav (2017) juga
menjelaskan bahwa manajemen puncak harus
mempertimbangkan saluran komunikasi untuk tujuan
yaitu pihak-pihak yang berkepentingan terkena
kebijakan mutu dan tujuan. Setiap pihak yang
berkepentingan berbeda dengan organisasi harus
memiliki saluran sendiri yang dengannya dapat
bertukar informasi.
Setiap saluran komunikasi direncanakan dan
dilaksanakan sesuai dengan sifat dan tujuannya.
Komunikasi kebijakan mutu dan tujuannya harus
menjangkau pihak yang berkepentingan, baik secara
vertikal maupun horizontal. Dalam hal ini yang
dimaksud secara vertikal bahwa kebijakan mutu dan
sasaran mutu terkait harus dikomunikasikan ke arah
bawah dari manajemen puncak ke bawahan dengan
tujuan untuk mendistribusikan keputusan dan arahan.
Umpan balik, saran, dan pendapat mengenai status
sasaran mutu akan mengalir dari bawahan ke arah
atas ke manajemen puncak. Sedangkan yang
dimaksud secara horizontal bahwa informasi yang
diperlukan untuk pencapaian sasaran mutu (operasi
SMM dan aktivitas bisnisnya) mengalir antara peran
atau orang di posisi yang sama. Komunikasi ini
diperlukan untuk mengkoordinasikan berbagai
kegiatan departemen dalam organisasi. Saluran
komunikasi akan bersifat internal maupun eksternal.
Jenis informasi yang akan mengalir di saluran ini
dipengaruhi oleh kebutuhan dan harapan pihak yang
berkepentingan (konteks organisasi) dan jenis
hubungan Komunikasi internal (dengan karyawan
dan pemangku kepentingan) dan komunikasi
eksternal (dengan pelanggan dan pemasok).
Ada banyak cara untuk mempublikasikan
informasi ini seperti dengan menerbitkan kebijakan
dan tujuan di papan buletin atau di portal organisasi,
mempertahankan prosedur yang mengharuskan setiap
karyawan untuk membaca kebijakan mutu setidaknya
sekali, yang harus mereka tandatangani yang
menunjukkan bahwa mereka telah membaca dan
memahami kebijakan tersebut, pesan atau
pemberitahuan kepada publik di media, surat untuk
mitra, dan situs web. Elemen kualitas yang
diharapkan oleh standar untuk dikomunikasikan yaitu
pentingnya SMM yang efektif, kebijakan mutu,
peran, tanggung jawab, dan wewenang organisasi,
sasaran mutu, komunikasi pelanggan, data kinerja
yang terkait dengan proses, produk, layanan, dan
kepuasan pelanggan, dan komunikasi data terkait ke
penyedia eksternal.
Abuhav (2017) menyatakan bahwa organisasi
dalam menjalankan bisnisnya berfokus pada
pelanggan yang merupakan salah satu prinsip kualitas
yang menjadi dasar Standar ISO 9001: 2015. Ada tiga
tujuan utama yaitu memahami dan menerapkan
persyaratan pelanggan dan peraturan, pengembangan
strategi yang terkait dan terkait dengan kebutuhan dan
harapan pihak yang berkepentingan (pelanggan),
mewujudkan produk yang akan memenuhi
persyaratan pelanggan. Dalam persyaratan Standar
ISO 9001: 2015, manajemen puncak harus
memastikan dan memelihara aktivitas untuk
19
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
Widhihatmini1, Ardian Setio Utomo2
18
penyediaan produk dan layanan yang memenuhi
persyaratan pelanggan dan undang-undang atau
peraturan yang berlaku, menilai dan mengevaluasi
risiko terkait yang dapat memengaruhi kesesuaian
produk dan layanan dan kepuasan pelanggan atau
peluang yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, memastikan kegiatan untuk penentuan
kebutuhan pelanggan, berfokus pada peningkatan
kepuasan pelanggan.
Tindakan yang diharapkan digerakkan dalam
persyaratan standar yang berbeda meliputi; 1)
Memahami kebutuhan dan harapan pihak yang
berkepentingan, 2) Fokus pelanggan, 3) Peran,
tanggung jawab, dan wewenang organisasi, 4) Tujuan
kualitas dan perencanaan untuk mencapainya, 5)
Komunikasi pelanggan, dan 6) Menentukan
persyaratan untuk produk dan layanan. Ada beberapa
aspek lainnya yaitu; 1) Mendefinisikan pelanggan
organisasi (pelanggan mungkin eksternal dan juga
internal), 2) Memahami harapan pelanggan (setiap
jenis pelanggan memiliki rangkaian harapan yang
berbeda), 3) Mengevaluasi persepsi pelanggan
terhadap organisasi dan bagaimana organisasi sesuai
dengan harapan pelanggan.
Abuhav (2017) menjelaskan bahwa
komunikasi dengan konsumen merupakan salah satu
yang paling umum dalam kegiatan bisnis suatu
organisasi. Cara berkomunikasi dengan konsumen
dapat bervariasi sesuai dengan jenis aktivitas yang
terkait dengan komunikasi, jenis produk atau layanan,
atau jenis perjanjian yang dimiliki organisasi dengan
pelanggannya, dan ada kasus dan skenario yang mana
komunikasi akan didikte dan dikendalikan oleh pihak
ketiga. Aliran informasi bersifat dua arah, baik
ditransmisikan atau diterima. Dua aspek dapat
menentukan jenis saluran komunikasi dan informasi
yang akan diteruskan melalui karakteristik dan sifat
produk atau jasa yang akan menentukan jenis
informasi serta jenis kegiatan dalam proses realisasi
yang terkait dengan pertanyaan oleh pelanggan.
Informasi ini dapat dikomunikasikan kepada
pelanggan selama berbagai kegiatan terkait dengan
realisasi produk seperti penerimaan pesanan atau
permintaan penawaran, informasi mengenai rencana
pengembangan atau desain, pertanyaan status
pesanan, hasil pengujian penerimaan, pengiriman
barang atau jasa, persyaratan untuk input seperti
spesifikasi pelanggan, demonstrasi dan presentasi
produk, prototipe, atau hasil pengujian dan informasi
tentang cacat atau kesalahan. Informasi mengenai
produk atau layanan dapat mencakup atribut seperti
deskripsi produk, penggunaan barang atau jasa,
pelatihan yang diperlukan untuk penggunaan produk,
instruksi atau peringatan mengenai penggunaan dan
pengoperasian produk, edisi atau versi produk
sebelumnya, bahan, komponen, dan karakteristik
produk, proses dan kegiatan realisasi produk,
peringatan dan pemberitahuan tentang produk,
perubahan, pembaruan, dan penyempurnaan produk.
Setiap organisasi yang bergerak pada bidang
bisnis baik produk maupun jasa membutuhkan
komunikasi dengan konsumennya untuk mencapai
visi, misi, dan tujuan organisasi. Bisnis pendidikan
membutuhkan suatu proses komunikasi. Lasswell
(dalam Rinawati, 2019) mengungkapkan untuk
terjadinya suatu proses komunikasi memerlukan
unsur-unsur “Who, Says what, In which channel, To
whom, With what effect”.
Media baru merupakan media online untuk
mendukung interaksi antara perusahaan dengan
konsumen/pelanggannya. Media baru ini bisa diakses
dengan menggunakan smartphone yang mudah
dibawa dan diakses dimana dan kapan saja. Untuk
melakukan interaksi, diperlukan kompetensi untuk
melakukan komunikasi secara efektif. Unsur-unsur
yang mendasari komunikasi efektif mencakup
Sender, Encoding, Message, Media, Decoding,
Receiver, Response, Feedback, dan Noise (Kotler dan
Keller, 2013).
Suatu organisasi ketika berkomunikasi dengan
konsumen, perlu merencanakan target komunikasi
secara lebih baik. Lavidge & Steiner (dalam Zukhri,
et al., 2015) menjelaskan model hierarki efek
memiliki tahapan-tahapan dalam merencanakan
target komunikasi secara lebih baik yaitu:
1. Awareness, membangun kesadaran pelanggan
akan keberadaan brand melalui media
2. Knowledge, menentukan tujuan berfokus pada
pengetahuan mengenai brand kepada target
pelanggan
3. Liking, menentukan strategi komunikasi yang
mendorong kesukaan terhadap brand
4. Preference, komunikasi brand dengan
menonjolkan keunggulan yang dimiliki
5. Conviction, pada tahap ini pelanggan belum
memiliki cukup keyakinan untuk
mengkonsumsinya, komunikator meyakinkan
bahwa mengkonsumsi brand merupakan
tindakan tepat
6. Purchase, strategi komunikasi yang sesuai
agar keputusan membeli brand benar-benar
terjadi
Dalam menjalankan bisnisnya, suatu
organisasi perlu memiliki tanggung jawab etis
terhadap bisnis yang berkaitan dengan kejujuran.
Kejujuran dengan mitra dalam kaitannya dengan
penyediaan produk dan layanan sebagaimana yang
telah dijanjikan. Berdasarkan perjanjian tersebut
maka suatu organisasi secara etis harus
mengungkapkan semua informasi yang diperlukan
oleh para konsumen. Oleh karena itu, demi
transparansi maka setiap organisasi bisnis selalu
membuat semacam kontrak tertulis agar dapat
memastikan apakah sebuah kesepakatan bisa ditaati
bersama, ketaaatan dari kedua belah pihak diperlukan
agar masing-asing pihak dapat bertindak secara
bertanggung jawab terhadap semangat kontrak
tersebut (Liliweri, 2015).
20
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
17 Sistem Manajemen Mutu Komunikasi
Frenz (dalam Liliweri, 2015) mengemukakan
bahwa seseorang disebut sebagai komunikator etis
karena mempertimbangkan konsekuensi pesan
sebelum mengirimkan pesan tersebut. Pada era
informasi saat ini, seorang profesional mengetahui
bagaimana harus berkomunikasi secara cepat, efektif,
dan etis. Setiap aspek komunikasi etis harus
mempertimbangkan dalam batas-batas masalah yang
kiranya dapat ditangani. Liliweri (2015)
mengungkapkan ada beberapa aspek dalam
komunikasi etis yaitu kejujuran, saling memhami,
well-being, kerahasiaan, dan konsekuensi. Selain itu
Joey Papa (dalam Liliweri, 2015) mengemukakan
bahwa dalam aktivitas bisnis diperlukan komunikasi
yang beretika. Dalam dunia bisnis berlaku adagium,
membangun bisnis sama dengan membangun
kepercayaan. Setiap pelaku bisnis bergantung pada
komunikasi etika yang efektif. Komunikasi bisnis
terjadi setiap kali pesan verbal dan nonverbal
dikirimkan lalu diterima untuk diberikan makna
bersama. Jika pesan-pesan yang dikirim dan diterima
dalam rangka bisnis mengikuti norma-norma etika
yang tidak menyinggung para pihak pelaku bisnis
maka komunikasi bisnis itu mengandung komunikasi
etis. Zachary Fennel (dalam Liliweri, 2015)
menyatakan bahwa bisnis yang sukses bergantung
pada sejauh mana para pelaku bisnis menjalankan
amanah komunikasi demi membangun kemitraan dan
pasar kepada para pelanggan. Komunikasi bisnis
yang efektif juga disebut komunikasi profesional,
yang mana bergantung pada kejujuran. Teknologi
digital memengaruhi cara-cara orang bekerja dan
berkomunikasi tidak terkecuali dalam bisnis. Dalam
hal ini maka beberapa aspek yang perlu diperhatikan
karena berkaitan dengan masalah etika
berkomunikasi adalah privasi, pemanfaatan, akses,
penyimpanan, dan akurasi (Liliweri, 2015).
Abuhav (2017) dalam hal sistem manajemen
mutu, pihak yang berkepentingan dapat menjadi
investor organisasi, pemasok bahan, produk, atau
layanan dan penyedia teknologi. Dalam hal
komunikasi dengan konsumen, beberapa hal yang
perlu diidentifikasi adalah harapan produk, tujuan
penggunaannya, dan karakteristiknya. Selain itu, juga
perlu diperhatikan peningkatan kepuasan pelanggan,
pengiriman kualitas, harga, dan kinerja produk sesuai
untuk spesifikasi, saluran komunikasi yang sesuai
dengan organisasi, dan penanganan properti milik
pelanggan. Lebih lanjut, Abuhav (2017) menyatakan
bahwa efektivitas saluran komunikasi akan dicapai
dengan memperkenalkan hal-hal berikut dalam
organisasi yaitu:
1. Metode untuk menerima persyaratan
pelanggan didefinisikan dan dipelihara dengan
benar dalam organisasi
2. Pelanggan menerima semua informasi dan
data yang dibutuhkan dan yang menjawab
pertanyaannya
3. Organisasi memelihara cara yang efektif
untuk menerima keluhan dari pelanggan dan
memberikan jawaban
4. Organisasi mempertahankan cara yang efektif
untuk menerima umpan balik dari pelanggan
5. Organisasi mempertahankan cara yang efektif
untuk berkomunikasi dengan pelanggan
mengenai propertinya
6. Organisasi memelihara saluran yang efektif
untuk berbagi informasi dan situasi dari
produk yang tidak sesuai
7. Organisasi mempertahankan cara yang efektif
untuk menginformasikan dan menerima
masukan dari pelanggan dalam kasus
kontingensi
Dalam hal operasional sistem manajemen
mutu, suatu organisasi harus memenuhi persyaratan
untuk produk dan layanan salah satunya adalah
berkomunikasi dengan konsumen. Dalam ISO 9001:
2015 disebutkan bahwa komunikasi dengan
konsumen mencakup menyediakan informasi yang
berkaitan dengan produk dan layanan, menangani
permintaan, kontrak/pesanan, umpan balik
pelanggan, menangani atau mengendalikan barang
milik pelanggan, dan membuat persyaratan khusus
untuk tindakan kontingensi, jika relevan. Untuk
melaksanakan hal tersebut diperlukan media
komunikasi. Salah satu media komunikasi suatu
organisasi yang digunakan untuk mengelola
komunikasi antara organisasi dengan konsumen
adalah website organisasi.
Untuk mewujudkan komunikasi dengan
konsumen maka suatu lembaga pendidikan perlu
menyediakan sarana komunikasi dan informasi yang
relevan dalam rangka penyelenggaraan pendidikan
sehingga dapat mencapai efisiensi dan efektivitas
dalam pengelolaannya. Kesiapan sumber daya
manusia dalam keterkaitannya dengan kesiapan
sarana komunikasi dan informasi untuk kepentingan
publik merupakan tanggung jawab dan kewajiban
lembaga pendidikan.
Suatu lembaga pendidikan perlu mendapatkan
pengakuan dari lembaga lainnya, untuk melihat
ketercapaiannya dalam memenuhi standar dalam
sistem manajemen mutu. Namun, masih banyak
organisasi yang belum menerapkan sistem
manajemen mutu dalam berkomunikasi dengan
konsumen. Dalam hal keluhan konsumen, Agustin
(2016) menyatakan bahwa komplain konsumen tidak
dapat dihindari, beberapa jenis keluhan konsumen
yaitu komplain tentang layanan, komplain tentang
fasilitas, komplain karena layanan/kinerja karyawan,
dan komplain yang disebabkan karena
kekurangtahuan konsumen terhadap penggunaan
fasilitas yang tersedia. Beberapa persoalan terkait
dengan konsumen pada suatu organisasi jasa
pendidikan mengharuskan pihak organisasi
melakukan komunikasi dengan konsumen. Penelitian
ini berfokus pada sistem manajemen mutu dalam
berkomunikasi dengan konsumen yang merupakan
21
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
Widhihatmini1, Ardian Setio Utomo2
18
inti dari aktivitas bisnis yang dilakukan untuk
meningkatkan layanan jasa pendidikan. Komunikasi
suatu institusi pendidikan dengan konsumen
merupakan kegiatan menjalin hubungan baik dengan
konsumen yang berbasis pada kebutuhan konsumen
yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan
konsumen atas layanan yang diberikan oleh lembaga
pendidikan. Hal tersebut merupakan kenyamanan
yang dirasakan konsumen terhadap aspek-aspek
komunikasi yang ada dalam lingkungan organisasi
sehingga kedua belah saling percaya dalam
mempertahankan relasi jangka panjang, salah satunya
adalah lembaga pendidikan Sekolah Tinggi Multi
Media.
Sekolah Tinggi Multi Media telah
memperoleh akreditasi dari BAN PT yang merupakan
pencapaian Sekolah Tinggi Multi Media sebagai
institusi pendidikan tinggi yang memiliki standar
manajemen mutu. Hasil tersebut menunjukkan
legalitas institusi pendidikan untuk meningkatkan
kepercayaan masyarakat terhadap STMM. Hal ini
mendorong penulis untuk mengetahui apakah dengan
pemberian akreditasi kepada STMM tersebut, STMM
juga telah melaksanakan sistem manajemen mutu
bidang komunikasi dengan konsumen berdasarkan
ISO 9001: 2015. Dengan demikian, tujuan penelitian
ini untuk mendeskripsikan sistem manajemen mutu
bidang komunikasi kepada konsumen berdasarkan
ISO 9001: 2015 pada website Sekolah Tinggi Multi
Media.
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian ini adalah deskriptif
kualitatif yang berfokus pada sistem manajemen
mutu bidang komunikasi kepada konsumen
berdasarkan ISO 9001: 2015 pada website Sekolah
Tinggi Multi Media. Data penelitian diperoleh dari
pengguna dan website Sekolah Tinggi Multi Media.
Data penelitian dikumpulkan pada periode masa
perkuliahan Semester Ganjil Tahun Akademik
2021/2022.
Pengumpulan data penelitian dilakukan
melalui observasi dan dokumentasi. Observasi
meliputi tahap deskripsi, reduksi, dan seleksi. Pada
tahap deskripsi, peneliti memasuki situasi sosial,
yang mana ada tempat, ada aktor, dan ada aktivitas.
Pada tahap reduksi ditentukan fokus dengan memilih
diantara yang telah dideskripsikan.
Pada tahap seleksi diuraikan fokus menjadi
komponen yang lebih rinci. Observasi dilakukan
secara langsung melalui pengamatan penuh terhadap
objek penelitian terkait dengan penerapan sistem
manajemen mutu bidang komunikasi dengan
konsumen pada website Sekolah Tinggi Multi Media.
Data yang terkait dengan penerapan sistem
manajemen mutu bidang komunikasi dengan
konsumen diperoleh dari dokumen yang tersimpan
dalam website Sekolah Tinggi Multi Media. Analisis
data menggunakan Miles & Huberman (dalam
Diantama, 2020) yaitu reduksi data, penyajian data,
penarikan kesimpulan/verifikasi. Data penelitian
diperiksa melalui uji kredibilitas data. Untuk
menjamin keabsahan data akan digunakan triangulasi
metode. Melalui teknik ini, peneliti membandingkan
hasil observasi yang diperoleh dengan data
dokumentasi untuk mengecek kebenaran data.
HASIL DAN
PEMBAHASAN
Menyediakan Informasi Berkaitan Dengan
Produk dan Layanan
Website STMM telah menyediakan informasi
berkaitan dengan layanan jasa pendidikan sesuai
dengan klausa operasional ISO 9001 klausul 8.2.1.
STMM berkomitmen untuk menjaga dan
meningkatkan layanannya kepada masyarakat dengan
menyediakan informasi layanan sesuai dengan fakta
dan data yang ada di lapangan.
Dalam hal informasi layanan, website STMM
menyediakan banyak informasi yang masih belum
ditayangkan dan kebanyakan bersifat formal, dan
jarang terdapat konten-konten feature yang menarik
yang membuat konsumen ingin mengunjungi
website. Hal tersebut karena website STMM adalah
website resmi. Walaupun merupakan website resmi
milik pemerintah, informasi yang segar dan menarik
juga menjadi hal yang penting. Beberapa website
kampus ternama di Indonesia seperti UGM, UI, dan
UNPAD memberikan beberapa informasi segar dan
update pada website resmi kampus. Informasi lain
seperti struktur organisasi yang memiliki nama
pejabat masih kurang diinformasikan pada website ini
sehingga terkadang mahasiswa merasa bingung harus
menghubungi pihak mana jika ingin
menyelenggarakan kegiatan.
Untuk dapat mengajukan pertanyaan ke
pengelola, satu-satunya cara hanya dengan
menghubungi nomor WhatssApp maupun email yang
tertera pada website STMM. Dengan demikian, untuk
hal tersebut memerlukan beberapa langkah hanya
untuk melakukan pengajuan pertanyaan. Hal ini perlu
dikembangkan mengingat terdapat hubungan yang
kuat dan positif antara peranan customer service
ketika melakukan komunikasi dengan pelanggan baik
ketika mengkomunikasikan tentang produk yang
dihasilkan maupun ketika mendengar dan
menampung setiap keluhan yang muncul terhadap
kepuasan pelanggan sehingga cara pelanggan
melakukan komunikasi juga harus diperhitungkan.
Menangani Permintaan, Kontrak atau Pesanan,
Termasuk Perubahannya
STMM telah menyediakan layanan sesuai
dengan ISO 9001:2015 klausul 8.2.1. STMM
menyediakan informasi mengenai permintaan kerja
sama dalam website yang mana kerja sama tersebut
adalah kerja sama dalam bentuk pendidikan dan
pelatihan pengajar bidang multimedia. Terdapat 5
pelatihan pendidikan dan pelatihan yaitu Diklat
22
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
17 Sistem Manajemen Mutu Komunikasi
Produksi Audio Visual, Diklat Teknik Operasional
Kamera dan Editing, Diklat Editing Video dan Audio,
Diklat Penulisan Naskah Program Audio Visual, dan
Diklat Kehumasan. Dalam informasi tersebut
terdapat perkiraan waktu, biaya, peserta, tujuan,
kompetensi, materi bahan ajar, sarana penunjang
pendidikan dan pelatihan, dan syarat peserta. Namun,
masih banyak informasi bahwa STMM juga
menerima permintaan kerja sama atau kontrak dalam
bentuk selain penyelenggaraan pendidikan dan
pelatihan yang tidak terlihat dalam website, sehingga
informasi terkait hal tersebut perlu di update secara
terus menerus.
Memperoleh Umpan Balik Konsumen Terkait
Dengan Produk dan Layanan, Termasuk Keluhan
Konsumen
STMM telah menjalankan fungsi umpan balik
termasuk keluhan sesuai pada ISO 9001: 2015 klausul
8.2.1 yaitu memperoleh umpan balik pelanggan
terkait dengan produk dan layanan, termasuk keluhan
konsumen (pelanggan) namun belum maksimal. Hal
ini dapat dilihat dalam website tidak ada fitur khusus
yang menangani umpan balik, keluhan atau chat bot
dengan Admin STMM dan hanya mengandalkan
email info MMTC yang dinilai kurang efektif dalam
segi waktu dan SDM. Untuk meningkatkan layanan
STMM dapat dilakukan dengan membuat fitur umpan
balik atau menyediakan hotline khusus untuk
menangani umpan balik atau keluhan masyarakat dan
sivitas STMM.
STMM telah menyediakan tempat untuk
menyampaikan keluhan penggunanya. Setiap
organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan
dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka. Dalam website
STMM telah memberikan kontak yaitu nomor
telepon, fax, dan email yang dapat dihubungi. Selain
itu, oleh karena dalam website STMM tidak ada fitur
live chat, sehingga umpan balik pada website ini
melalui email maupun chat WhatssApp yang
responsivitasnya belum dapat diberi standar. Juga
dengan artikel yang ada di website ini, pengunjung
website tidak dapat memberi komentar, maupun saran
pada artikel-artikel yang sudah disediakan di website
sehingga umpan balik konsumen belum dipenuhi
dengan baik. Dalam proses persebaran informasinya,
teknik P2P (peer-to-peer) melalui email mahasiswa
juga merupakan langkah yang baik, yaitu membagi
informasi langsung melalui direct email ke
mahasiswa, sehingga mahasiswa dapat melihat
update melalui email.
Menangani dan Mengendalikan Barang Milik
Konsumen
STMM belum menjalankan klausa menangani
barang milik konsumen sesuai pada ISO 9001: 2015
klausul 8.2.1 yaitu menangani atau mengendalikan
barang milik konsumen (pelanggan). Di website
STMM, pihak pengelola belum menjaga kerahasiaan
atau mengendalikan data milik mahasiswa. Menurut
Raman & Annamalai (2011), kualitas informasi
adalah tingkat dimana informasi memiliki
karakteristik isi, bentuk, dan waktu, yang
memberikan nilai untuk pengguna. Selain kualitas
informasi, yang perlu diperhatikan adalah tingkat
keamanan. Jadi, peneliti melihat pengendalian dan
penanganan informasi milik mahasiswa belum cukup
baik, sehingga diperlukannya perbaikan-perbaikan
dalam sistem keamanan website STMM agar
pengguna (mahasiswa) merasa aman dalam
mengakses situs STMM.
STMM perlu menangani dan mengendalikan
barang milik konsumen, namun karena STMM
merupakan lembaga yang bergerak dalam bidang jasa
pendidikan sehingga dalam klausa ini STMM
menangani kegiatan perkuliahan mahasiswa dalam
pembentukan kurikulum, SKS dan jadwal. Selain itu
STMM juga menangani data pribadi mahasiswa.
Dalam hal ini, perlu diperbarui fitur-fitur yang
terdapat didalamnya, terutama mengenai keamanan
website karena data pribadi merupakan hal yang
rentan diretas pihak yang tidak bertanggung jawab.
Membuat Persyaratan Khusus Untuk Tindakan
Kontingensi
STMM telah menjalankan klausa ISO 9001:
2015 dimana STMM membuat persyaratan khusus
untuk tindakan kontingensi antara lain beasiswa
akademik. Untuk memperoleh beasiswa terdapat
persyaratan yang berbeda yang disesuaikan dengan
keadaan mahasiswa. Pembuatan persyaratan untuk
tindakan kontingensi (beasiswa) dilakukan agar
pelayanan akademik tetap terjaga dan tidak terjadi
penyalahgunaan beasiswa oleh mahasiswa.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa telah
ada kesesuaian dengan pandangan Abuhav (2017)
bahwa dalam hal komunikasi dengan konsumen maka
organisasi menyediakan informasi yang berkaitan
dengan produk dan layanan, menangani permintaan,
kontrak atau pesanan, termasuk perubahannya,
memperoleh umpan balik pelanggan terkait dengan
produk dan layanan, termasuk keluhan pelanggan,
menangani atau mengendalikan barang milik
pelanggan dan membuat persyaratan khusus untuk
tindakan kontingensi.
Dengan diperolehnya hasil penelitian tersebut
maka pimpinan STMM perlu mempertimbangkan
saluran komunikasi untuk pihak-pihak yang
berkepentingan terkait kebijakan mutu dan tujuan.
Setiap pihak yang berkepentingan berbeda dengan
organisasi yang harus memiliki saluran sendiri untuk
bertukar informasi. Setiap saluran komunikasi
direncanakan dan dilaksanakan sesuai dengan sifat
dan tujuannya. Komunikasi kebijakan mutu dan
tujuannya harus menjangkau pihak yang
berkepentingan pihak baik secara vertikal maupun
horizontal. Secara vertikal, kebijakan mutu dan
23
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
Widhihatmini1, Ardian Setio Utomo2
18
sasaran mutu terkait harus dikomunikasikan dari
pimpinan ke bawahan dengan tujuan untuk
mendistribusikan keputusan dan arahan. Umpan
balik, saran, dan pendapat akan mengalir dari
bawahan ke pimpinan. Secara horizontal, informasi
yang diperlukan untuk pencapaian sasaran mutu
mengalir antara peran atau orang pada posisi yang
sama. Komunikasi ini diperlukan untuk
mengkoordinasikan berbagai kegiatan di STMM.
Saluran komunikasi dapat bersifat internal maupun
eksternal. Jenis informasi yang akan mengalir
dipengaruhi oleh kebutuhan dan harapan pihak yang
berkepentingan terhadap STMM dan jenis hubungan
komunikasi internal (dengan karyawan, pemangku
kepentingan) dan komunikasi eksternal (dengan
pelanggan dan konsumen).
Cara untuk mempublikasikan informasi antara
lain dengan menerbitkan kebijakan dan tujuan pada
website yang merupakan media utama resmi untuk
berkomunikasi antara STMM dengan konsumen dan
pesan atau pemberitahuan kepada publik di media,
surat untuk mitra, dan situs website. Diketahui bahwa
elemen kualitas yang diharapkan oleh standar untuk
dikomunikasikan mencakup pentingnya sistem
manajemen mutu yang efektif, kebijakan mutu, peran,
tanggung jawab, dan wewenang organisasi, sasaran
mutu, komunikasi pelanggan, data kinerja yang
terkait dengan proses, produk, layanan, dan kepuasan
pelanggan, dan komunikasi data terkait ke penyedia
eksternal Untuk itu, STMM dalam menjalankan
bisnisnya berfokus pada pelanggan yang merupakan
salah satu prinsip kualitas yang menjadi dasar Standar
ISO 9001: 2015. Hal ini untuk mencapai tujuan utama
yaitu memahami dan menerapkan persyaratan
pelanggan dan peraturan, pengembangan strategi
yang terkait dengan kebutuhan dan harapan pihak
yang berkepentingan (pelanggan), mewujudkan
produk yang akan memenuhi persyaratan pelanggan.
Berdasarkan persyaratan Standar ISO 9001:
2015, pimpinan STMM harus memastikan dan
memelihara aktivitas untuk penyediaan produk dan
layanan yang memenuhi persyaratan pelanggan dan
undang-undang atau peraturan yang berlaku, menilai
dan mengevaluasi risiko terkait yang dapat
memengaruhi kesesuaian produk dan layanan dan
kepuasan pelanggan atau peluang yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, memastikan
kegiatan untuk penentuan kebutuhan pelanggan,
berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Tindakan yang diharapkan digerakkan untuk
memenuhi persyaratan standar yaitu memahami
kebutuhan dan harapan pihak yang berkepentingan,
fokus pada pelanggan, peran, tanggung jawab, dan
wewenang STMM, tujuan STMM dalam hal kualitas
dan perencanaan untuk mencapainya, komunikasi
STMM dengan pelanggan dan menentukan
persyaratan untuk produk dan layanan yang
dijalankan oleh STMM. Untuk itu, STMM perlu
memperbaharui dalam hal:
1. Mendefinisikan konsumen STMM (eksternal
dan internal)
2. Memahami harapan konsumen (setiap
konsumen memiliki rangkaian harapan yang
berbeda)
3. Mengevaluasi persepsi konsumen terhadap
STMM dan bagaimana STMM sesuai dengan
harapan konsumen
Dalam hal komunikasi dengan konsumen, dapat
dilakukan secara bervariasi sesuai dengan jenis
aktivitas yang terkait dengan komunikasi, jenis
produk atau layanan STMM, atau jenis perjanjian
yang dimiliki STMM dengan konsumennya.
Aliran informasi bersifat dua arah, baik
ditransmisikan ataupun diterima. Untuk menentukan
jenis saluran komunikasi dan informasi yang akan
diteruskan dengan memperhatikan karakteristik dan
sifat produk atau jasa (pendidikan) serta jenis
kegiatan dalam proses realisasi yang terkait dengan
pertanyaan oleh konsumen. Informasi ini
dikomunikasikan kepada konsumen selama berbagai
kegiatan terkait dengan realisasi produk. Selain itu,
menerima pesanan atau permintaan penawaran,
informasi mengenai rencana pengembangan STMM,
persyaratan untuk input seperti spesifikasi konsumen,
demonstrasi dan presentasi produk.
Informasi mengenai produk atau layanan
pendidikan dapat mencakup antara lain deskripsi
produk, penggunaan jasa pendidikan, pelatihan yang
diperlukan untuk penggunaan produk pendidikan,
proses dan kegiatan realisasi produk pendidikan,
pemberitahuan tentang produk pendidikan dan
perubahan, pembaruan, dan penyempurnaan produk
pendidikan. STMM yang bergerak pada bidang jasa
pendidikan membutuhkan komunikasi dengan
konsumennya untuk mencapai visi, misi, dan tujuan
STMM. STMM membutuhkan suatu proses
komunikasi dengan konsumennya. Hal ini sesuai
dengan pandangan Lasswell (dalam Rinawati, 2019)
bahwa untuk terjadinya suatu proses komunikasi
memerlukan unsur-unsur “Who, Says what, In which
channel, To whom, With what effect”.
STMM perlu mengoptimalkan website untuk
mendukung interaksi antara STMM dengan
konsumennya. Website STMM bisa diakses dengan
menggunakan smartphone yang mudah dibawa dan
diakses dimana dan kapan saja. Untuk itu, dalam
upaya keberhasilan interaksi STMM dengan
konsumen diperlukan kompetensi SDM untuk
melakukan komunikasi secara efektif. Dengan
demikian, STMM perlu menyiapkan SDM yang
mampu berperan dalam aspek komunikasi tersebut.
Selain itu STMM perlu merencanakan target
komunikasi secara lebih baik untuk membangun
kesadaran konsumen akan keberadaan STMM
dengan menentukan tujuan yang berfokus pada
pengetahuan mengenai brand STMM kepada
konsumen, menentukan strategi komunikasi yang
mendorong kesukaan terhadap brand STMM, dan
24
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
17 Sistem Manajemen Mutu Komunikasi
berkomunikasi kepada konsumen dengan
menonjolkan keunggulan yang dimiliki STMM.
STMM sebagai organisasi jasa pendidikan
perlu memiliki tanggung jawab etis yang berkaitan
dengan kejujuran dalam kaitannya dengan
penyediaan produk dan layanan sebagaimana yang
telah dijanjikan. STMM perlu secara etis
mengungkapkan semua informasi yang diperlukan
oleh para konsumen. Oleh karena itu, demi
transparansi maka STMM perlu membuat semacam
kontrak tertulis agar dapat memastikan apakah
sebuah kesepakatan bisa ditaati bersama, ketaatan
dari kedua belah pihak diperlukan agar masing-
masing pihak dapat bertindak secara bertanggung
jawab terhadap semangat kontrak tersebut.
STMM juga perlu mempertimbangkan
konsekuensi pesan sebelum dia mengirimkan pesan
tersebut. Pada era informasi saat ini, seorang
profesional perlu mengetahui bagaimana harus
berkomunikasi secara cepat, efektif, dan etis. Setiap
aspek komunikasi etis yaitu kejujuran, saling
memahami, well-being, kerahasiaan, dan
konsekuensi harus mempertimbangkan dalam batas-
batas masalah yang kiranya dapat diatasi. Oleh karena
itu, penggunaan teknologi digital merupakan aspek
yang tidak dapat diabaikan dengan tetap berpedoman
etika berkomunikasi yaitu privasi, pemanfaatan,
akses, penyimpanan, dan akurasi.
Hambatan-hambatan dalam menjalankan
sistem manajemen mutu yaitu, sumber daya manusia
yang terbatas, terlalu banyak pekerjaan melebihi
beban kerja, tidak ada sosialisasi untuk pihak
eksternal dari perusahaan, kurangnya pengetahuan
karyawan mengenai sistem yang baru, para pegawai
tidak menjalankan prosedur secara konsisten, dan
pelaksanaan prosedur belum jelas dan tidak rinci.
Untuk meningkatkan efektivitas komunikasi
antara STMM dengan konsumennya maka upaya
yang perlu dilakukan adalah:
1. Metode untuk menerima persyaratan
konsumen didefinisikan dan dipelihara dengan
benar
2. Konsumen menerima semua informasi dan
data yang dibutuhkan dan menjawab
pertanyaannya
3. Memelihara cara yang efektif untuk menerima
keluhan dari pelanggan dan memberikan
jawaban kepadanya
4. Mempertahankan cara yang efektif untuk
menerima umpan balik dari konsumen
5. Memelihara saluran yang efektif untuk
berbagi informasi dan situasi dari produk atau
layanan jasa pendidikan yang tidak sesuai;
6. Mempertahankan cara yang efektif untuk
menginformasikan dan menerima masukan
dari konsumen dalam kasus kontingensi.
KESIMPULAN
Sistem manajemen mutu bidang komunikasi
kepada konsumen berdasarkan ISO 9001: 2015 pada
website Sekolah Tinggi Multi Media telah diterapkan
namun belum secara utuh dalam penerapan lima hal
sistem manajemen mutu bidang komunikasi kepada
konsumen berdasarkan ISO 9001: 2015 yang
mencakup:
1. Menyediakan informasi berkaitan dengan
produk dan layanan
2. Menangani permintaan, kontrak atau pesanan,
termasuk perubahannya
3. Memperoleh umpan balik konsumen terkait
dengan produk dan layanan, termasuk keluhan
konsumen
4. Menangani atau mengendalikan barang milik
konsumen
5. Membuat persyaratan khusus untuk tindakan
kontingensi.
Rekomendasi dari hasil penelitian ini
ditujukan kepada Sekolah Tinggi Multi Media untuk
meningkatkan penerapan sistem manajemen mutu
bidang komunikasi kepada konsumen berdasarkan
ISO 9001: 2015 pada website Sekolah Tinggi Multi
Media yaitu menyediakan informasi terkait
persyaratan konsumen yang didefinisikan dan
dipelihara dengan benar, menyediakan informasi
kepada konsumen menerima dan menjawab
pertanyaan konsumen secara jelas, menyediakan cara
yang efektif untuk menerima keluhan dari pelanggan
dan memberikan jawaban kepadanya, menyediakan
cara yang efektif untuk menerima umpan balik dari
konsumen, memelihara saluran yang efektif untuk
berbagi informasi dan situasi dari produk atau
layanan jasa pendidikan yang belum sesuai dengan
konsumen, menyiapkan cara yang efektif untuk
menginformasikan dan menerima masukan dari
konsumen dalam kasus kontingensi.
REFERENSI
Abidin, Zainul, M. Syahidul Haq. (2021). Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001: 2015 Sebagai
Strategi Peningkatan Kualitas Pendidikan Di Era
4.0. Jurnal Inspirasi Manajemen Pendidikan Vol.
9 No. 2, 445-459
Abuhav, Itay. (2017). ISO 9001: 2015 A Complete
Guide to Quality Management Systems. New
York: CRC Press.
Agustin, Anzeline. (2016). Pelayanan Prima.
https://bit.ly/3QDALme diakses pada 31 Mei
2021
Batra, R., Keller K. (2016). Integrating Marketing
Communications: New Findings, New Lessons,
and New Ideas. Journal of Marketing Vol. 80 No.
6, 122-145
Carvalho, Filipe, Gilberto Santos, Joaquim
Gonçalves. (2019). Critical Analysis of
Information About Integrated Management
Systems and Environmental Policy on The
Portuguese Firms' Website, Towards Sustainable
25
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
Widhihatmini1, Ardian Setio Utomo2
18
Development. Wiley: Corporate Social
Responsibility & Environmental Management
Choi, J., Kristiansen E., Nahm J. (2019). Strategic
Product Pre-Announcements in Markets with
Network Effects. Hitotsubashi Journal of
Economics Vol. 60 No. 1, 1-20
Day, G. (2017). Consumers In Security in the Digital
World. United Kingdom: IT Governance
Publishing
Diantama, Suarifqi, Esti Puji Budiarti. (2020). Model
Pembelajaran Karyawisata Dalam Maningkatkan
Minat Belajar Siswa SMP. Tulip (Tulisan Ilmiah
Pendidikan) Jurnal Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Vol. 9 No. 2, 1-11
Dos Santos Ferreira, Camila, Fabrício P., Camila,
Cecílio Gerolamo, Mateus. (2019). ISO 14001:
2015 and ISO 9001: 2015: Analyse the
Relationship Between These Management
Systems Standards and Corporate Sustainability.
Gestao & Producao Vol. 26 No. 4), 1-14
Einstein, M. (2016). Content Marketing: Marketers
as Publishers. In Black Ops Advertising: Native
Ads, Content Marketing, and the Covert World of
the Digital Sell. London: OR Books
Fadhli, Muhammad. (2020). Sistem Penjaminan
Mutu Internal dan Eksternal Pada Lembaga
Pendidikan Tinggi. Jurnal Manajemen Pendidikan
Islam Vol. 04 No. 02, 171-183
Febrianda, Muharman, Rusmadi Awza. (2014).
Komunikasi Customer Sevice Representative
(CSR) Dalam Pemberian Informasi Kepada
Pelanggan Di Plasa Telkom Sudirman Pekanbaru.
Jom Fisip Vol. 1 No. 2, 1-13
Gandara, G., Hasibuan S. (2020). Analisis Penerapan
SNI ISO 9001: 2015 Melalui Jumlah
Ketidaksesuaian Produk, Proses dan Pelayanan
Pada PT. X. Jurnal Standardisasi Vol. 22 No. 3,
171-188
International Organization for Standardization. ISO
9001: 2015: Quality Management Systems-
Requirements. https://standarpangan.pom.go.id
diakses pada 27 Mei 2021
Kotler, Philip., Kevin L. Keller (Penerjemah Bob
Sabran, MM.). (2013). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Erlangga
Kwok, Linchi, Bai Yu. (2016). Taxonomy of
Facebook Messages in Business-To-Consumer
Communications: What Really Works? Tourism
and Hospitality Research Vol. 16 No. 4, 311-328
Liliweri, Alo. (2015). Komunikasi Antar Personal.
Jakarta: Kencana
Luqyana, Fitri Anggraeni (2017). Evaluasi
Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001: 2015
Pada PT. Qasico Teknologi Indonesia. Jurnal
Hukum IUS QUIA IUSTUM Vol. 25 No. 3, 538-
559
Ma'sumah, Nur Erna, Layaman. (2019). Pengaruh
Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:
2015 Terhadap Kepuasan Peserta (Pelanggan)
Dengan Mediasi Kualitas Layanan. Sensi Jurnal
Bisnis dan Manajemen Vol. 9 No. 1, 69-78
Miletića, Ljiljana Z., Aca D. Jovanovićb, Filip P.
Jovanovićc, Vesna V. Buhad. (2017). Designing
Priority Databases for QMS According to ISO
9001: 2015 Standard. Military Technical Courier,
Vojnotehnicki Glasnik Vol. 65 No. 3, 731-757
Prasetya, Danu Kevin, Kusumajan. (2019). Peran
Public Relations Internal Dalam Pengendalian
Mutu Perusahaan (Studi Kasus Di PT. Jalan Tol
Lingkar Luar Jakarta). Jurnal Ilmu Komunikasi:
Ekspresi dan Persepsi Vol. 4 No. 1, 41-47
Raman, A., V. Annamalai. (2011). Web Services and
E-Shopping Decisions: A Study on Malaysian E-
Consumer. https://bit.ly/3IHXhrU diakses 13
Januari 2023
Rinawati. (2019). Pengantar Teori Manajemen
Komunikasi dan Organisasi. Yogyakarta: PT.
Pustaka Baru
Sagita, Destianty Noormala, Matin, dan Suryadi.
(2019). Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2015
Di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta.
Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi
Pendidikan Vol. 6 No. 1, 104-111
Slamet. (2017). Implementasi Standar Manajemen
Iso 9001: 2015 Pada Lembaga Amil Zakat (Laz)
Nasional. Al-Idarah Jurnal Manajemen dan
Administrasi Islam Vol. 1 No. 1, 43-66
Supriono, Fitriana F. R. (2017). Analisis Penerapan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2015 Dalam
Menunjang Pemasaran. Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB) Vol. 53 No.1, 31-38
Syahrullah, Y., Atik F., Bunga Z. H. (2018). Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Implementasi
ISO 9001: 2015 Dengan Menggunakan
Pendekatan Servqual (Studi Kasus: Institut
Teknologi Telkom Purwokerto). JIEMS (Journal
of Industrial Engineering and Management
Systems) Vol. 11 No. 2, 84-95
Theonardo, I., Eric W., Mochammad A. H. (2018).
Perancangan dan Penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001: 2015 Pada PT. ABC Sidoarjo.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Vol. 7 No. 1, 3151-3160
Wahyudi, Pongky Lubas, Dian Setiya Widodo.
(2019). Integrasi Risk Bases Thinking Dengan
Proses Approach Dalam Perencanaan dan
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:
2015. Teknika: Engineering and Sains Journal
Vol. 3 No. 1, 1-6
Wuisan, Peggy Jenniefer. (2018). Pengaruh Kualitas
Program Hubungan Pelanggan Terhadap
Tingkat Kepuasan Komunikasi Pelanggan.
http://e-journal.uajy.ac.id/16886/ diakses pada 29
Mei 2021
Zukhri, N., Valeriani D., Cholilah. J. (2015).
Brandingisasi Wisata (Model Pengembangan
Pariwisata Berbasis Momentum Laskar Pelangi
Di Pulau Belitung). Prosiding Seminar Nasional
dan Call for Paper, Forum Manajemen Indonesia
26
Cakrawala-Jurnal Humanioran dan Sosial , Vol 23 No. 1 Maret 2023
P-ISSN 1411-8629 E-ISSN 2579-3314
17 Sistem Manajemen Mutu Komunikasi
(FMI) Ke-7 ‘Dinamika dan Peran Ilmu
Manajemen Untuk Menghadapi AEC’, Jakarta,
10-12 November, 43
PROFIL PENULIS
Dra. Widhihatmini, MA.
, adalah Dosen Jurusan
Komunikasi Informasi Publik, Program Studi
Manajemen Informasi Komunikasi Sekolah
Tinggi Multi Media Yogyakarta.
Ardian Setio Utomo, S.Sos., M.I.Kom.
, adalah
Dosen Jurusan Komunikasi Informasi Publik,
Program Studi Manajemen Informasi Komunikasi
Sekolah Tinggi Multi Media Yogyakarta.
27
