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Vol. 23 (2023): 1184-1201 ISSN 1578-8768
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Utilizaci´on de canales digitales de las entidades bancarias del sector p´ublico
privado. Estudio de revisi´on
Lidia Viera Zegarra1*, Heyner M´arquez Yauri2, Sandra Lizzette Le´on Luyo2, Nelly Victoria De La Cruz Ruiz2
1Escuela de Posgrado. Universidad C´esar Vallejo. Per´u.
2Escuela de Administraci´on. Universidad Nacional de Trujillo. Per´u.
∗Autor para correspondencia: Lidia Viera Zegarra, leidy.viera36@gmail.com
(Recibido: 21-06-2023. Publicado: 22-07-2023.)
DOI: 10.59427/rcli/2023/v23cs.1184-1201
Resumen
La pandemia del covid-19 nos ha puesto el reto de c´omo sobrevivir estando en aislamiento sanitario, estar en
casa sin salir, y tener que hacer gestiones financieras a trav´es del Internet. Los canales digitales es parte de esta
soluci´on. Ante esta situaci´on, el presente estudio tuvo el objetivo de explicar las caracter´ısticas y diferencias de
las investigaciones realizadas referente a la utilizaci´on de los canales digitales en las entidades bancarias del sector
p´ublico privado; en un periodo de cinco a˜nos ´ultimos; analiz´andose treinta art´ıculos, que para su mejor entendi-
miento fueron agrupados en temas relacionados con el proceso de la digitalizaci´on (13), canales e inclusi´on digital
(7), sistemas Fintechs (6), y riesgos digitales y monedas digitales (4). Estos art´ıculos fueron revisados sistem´atica-
mente, fueron obtenidos en bases de datos de Scopus, Scielo, ProQuest, Dialnet, Redalyc, Google acad´emico y Web
of Sciencie pertenecientes al periodo 2017 – 2021. En el an´alisis general, el problema del uso de canales digitales
es a nivel mundial, algunos pa´ıses desarrollados ya estaban utiliz´andolo y los que se encuentran en desarrollo se
vienen adaptando. En Am´erica Latina lidera Brasil, seguido de M´exico, Chile: Per´u ocupa el noveno lugar. Sin
embargo, existe a´un poca regularizaci´on jur´ıdica para proteger el derecho de los usuarios.
Palabras claves: Canal digital, Fintech. Entidad financiera, Alfabeto digital
Abstract
The covid-19 pandemic has given us the challenge of how to survive being in sanitary isolation, being at home
without going out, and having to make financial arrangements through the Internet. Digital channels are part of
this solution. Faced with this situation, the present study had the objective of explaining the characteristics and
differences of the investigations carried out regarding the use of digital channels in banking entities of the private
public sector; in a period of the last five years; Thirty articles were analyzed, which for a better understanding were
grouped into topics related to the digitization process (13), channels and digital inclusion (7), Fintech systems (6),
and digital risks and digital currencies (4). These articles were systematically reviewed, they were obtained from
Scopus, Scielo, ProQuest, Dialnet, Redalyc, Google Scholar and Web of Science databases belonging to the period
2017 – 2021. In the general analysis, the problem of the use of digital channels is Worldwide, some developed
countries were already using it and those in development are adapting. In Latin America, Brazil leads, followed
by Mexico, Chile: Peru ranks ninth. However, there is still little legal regulation to protect the rights of users.
Keywords: Digital channel, Fintech. Financial institution, Digital alphabet.
Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023) 1185
1. Introducci´on
El mundo de hoy es digital y las personas intercambian informaci´on en formatos digitales; Como tal, la televisi´on
digital es una evoluci´on tecnol´ogica natural de los sistemas anal´ogicos actuales. Brinda acceso a una excelente
calidad de sonido e imagen, as´ı como a servicios adicionales, como se requiere en el siglo XXI actual. Donde es
fundamental la utilizaci´on de los canales digitales en las diferentes zonas, para facilitar las operaciones de dife-
rentes servicios. La transformaci´on no solo permite que los canales digitales brinden a los clientes la capacidad de
realizar transacciones sin salir de sus hogares, sino que tambi´en aumenta su capacidad para garantizar operaciones
´optimas y satisfacer sus necesidades en plena crisis de salud. Actualmente atravesamos un per´ıodo en el que la
automatizaci´on y la digitalizaci´on en los sectores industriales y comerciales son cada vez m´as importantes. La
sociedad se inclina cada vez m´as hacia el uso de los medios digitales debido a los m´ultiples avances tecnol´ogicos
que se han producido en los ´ultimos a˜nos y los cambios de comportamiento que est´an experimentando los consu-
midores (Yb´a˜nes, 2020). Este monogr´afico se centra en escenarios emergentes en la comunicaci´on pol´ıtica con un
marcado giro hacia el ecosistema digital.
Los profesionales conf´ıan cada vez m´as en las herramientas y tecnolog´ıas digitales para comunicarse a trav´es
de las organizaciones pol´ıticas y sus l´ıderes en las aplicaciones. Esta monograf´ıa contiene nueve art´ıculos so-
bre comunicaci´on pol´ıtica utilizando m´etodos del dominio digital, todos escritos por cient´ıficos e investigadores
(M´arquez, 2016). El COVID-19 ha tenido un impacto negativo en los clientes del sector financiero, por lo que las
entidades financieras han tenido que implementar medidas de bioseguridad para atender a las sociedades indivi-
duales, y la tecnolog´ıa se ha convertido en una de las herramientas para solucionar los problemas de atenci´on al
cliente. Por ello, el objetivo importante de este estudio es determinar el nivel de satisfacci´on de los clientes con
los canales de atenci´on de las entidades financieras de Arequipa. Estudio en tiempo de Covid-19 (Arias, 2020). El
prop´osito del documento es estudiar c´omo se puede utilizar el conocimiento del cliente para innovar nuevas formas
de ventas B2B en canales digitales. El documento combina literatura sobre innovaci´on, ventas y compras B2B.
El estudio incluye 32 entrevistas cualitativas a clientes de dos empresas de casos: una de ellas, en la industria
del software digital y la otra, en la industria del dise˜no de interiores m´as tradicional (Kock, 2017). Respecto a
los canales de distribuci´on digital, son v´ıas utilizadas para enviar mensajes estrat´egicos al cliente orient´andole y
dirigi´endole el consumo de productos o servicios que brinda la instituci´on financiera; siendo necesarias para lograr
el desarrollo de la poblaci´on.
El objetivo de la investigaci´on fue, Explicar las caracter´ısticas y sus diferencias de las investigaciones realiza-
das referente a la utilizaci´on de los canales digitales en las entidades bancarias del sector p´ublico privado.Como
objetivos especificos se tienen : Identificar similitudes y diferencias entre los resultados de las unidades analizadas
y explorar sobre esa heterogeneidad. Analizar el efecto de los canales digitales en las entidades bancarias del sector
p´ublico privado. El prop´osito es explicar de qu´e forma las caracter´ısticas y sus diferencias de las investigaciones
consultadas respecto a los canales digitales tienen efecto positivo o negativo en las entidades bancarias p´ublicas
privadas. El aporte que se tenga del presente estudio servir´a para tomar decisiones despu´es de haber revisado
los art´ıculos cient´ıficos seleccionados que trataron sobre canales digitales que deben usar las entidades bancarias
p´ublicas privadas para tener un servicio eficiente en sus clientes; estimando el efecto de manera global del tema
en estudio.
2. Metodolog´ıa
Mediante las revisiones de los art´ıculos obtenemos toda la informaci´on necesaria sobre un tema espec´ıfico, enfati-
zando la comprensi´on acerca de los canales digitales que se utilizan en las entidades bancarias. Una vez analizado
los resultados de cada art´ıculo cient´ıfico nos da la posibilidad de poder hacer recomendaciones para futuras in-
vestigaciones (Higgins & amp; Green, 2011).
El registro de los datos se llev´o a cabo por medio de una formalidad que ayud´o la organizaci´on de la infor-
maci´on que contiene cada art´ıculo revisado. Con el protocolo se acopi´o informaci´on sobre el autor o autores, a˜no
en que fue publicado, el dise˜no metodol´ogico, pa´ıs donde se llev´o a cabo la investigaci´on, la muestra, y un resumen
breve (tabla 1).
1186 Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023)
Tabla 1: Art´ıculos cient´ıficos revisados similares a los temas de esta investigaci´on.
Fuente Dise˜
no metodol´
ogico Pa
´
ıs Tama˜
no de la muestra Breve resumen
De la Ossa (2020). Creaci´on de un plan para aumentar los´ındices
de adopci´on digital en los canales de una instituci´on financiera. Cuantitativo Colombia 440 clientes
El Banco Amigo en Colombia est´a invirtiendo en el desarrollo de la banca m´ovil. Los canales digitales es una gran oportunidad,
sus costos son bajos, adem´as permiten operaciones y tr´amites al instante ahorrando tiempo al usuario; por ahora, el 60 % de los
clientes activos hacen uso de los canales digitales.
Correa Dos Santos et al. (2019). Determinantes da utiliza¸c˜ao de
canais de servi¸cos mobile banking para transa¸c˜oes financeiras
Cuantitativo
Descriptivo Brasil 338 Estados que ten´ıan
sucursales bancarias
En Brasil el uso del mobile banking sigue creciendo en la actualidad brindando a las empresas mejor servicio y comodidad a los
clientes; pero todav´ıa el volumen de negociaci´on es inferior a lo que se esperaba. Los consumidores de bajos ingresos perciben
que la utilidad es menor, en cambio los productos tecnol´ogicos son caros; sin embargo, los usuarios con mayores ingresos pueden
pagar precios m´as altos por la tecnolog´ıa.
Reboiro,(2020). Digitalizaci´on del sector bancario. Bolet´ın de
estudios econ´omicos
Cualitativo
Descriptivo Espa˜na
El proceso de digitalizaci´on de los bancos comerciales requiere que el negocio bancario pase de forma gradual del entorno f´ısico
al entorno virtual, por lo que se hace necesario realizar un an´alisis de ciertos aspectos que nos permitan comprender el proceso de
digitalizaci´on
Portafolio (2018) El sector financiero colombiano da en el clic
de la era digital.
Cualitativo
Descriptivo Colombia
En Colombia, a pesar que a´un las oficinas de los Bancos permanecen llenas de usuarios, existe una buena cantidad que ya no van;
realizan sus gestiones desde una computadora o por medio de un celular lo que ha sido generado por el cambio de cultura de la
digitalizaci´on.
Cuenca-Fontbona et al. (2020). Transformaci´ondigital de los
departamentos de relaciones p´ublicas y comunicaci´on de una
muestra de empresas espa˜nolas.
Cuantitativo Espa˜na 125 Bancos
La transformaci´on digital se origina cuando cambie la cultura, la estructura y las operaciones de las entidades financieras; de igual
manera las ´areas de relaciones p´ublicas y comunicaci´on debido a la modificaci´on que han sufrido gracias al uso del internet y de
las redes sociales y que ahora la comunicaci´on es de inmediata, ´agil y directa. El objetivo es llegar a la madurez digital, es decir
que las empresas se transformen y se adapten a la competitividad en un entorno cada vez m´as digital.
Palomo et al. (2018) Banca cooperativa y transformaci´on digital:
hacia un nuevo modelo de relaci´on con sus socios y clientes.
Cuantitativo-
cualitativo Espa˜na 62coop erativas
Las cooperativas de cr´edito en Espa˜na han adoptado la transformaci´on digital desde el 2015. Pero todav´ıa les falta recorrer un
extenso camino para lograr la transformaci´on digital, a pesar que son conscientes del fuerte impacto que ha causado en la
actividad econ´omica.
Mirkin (2019, noviembre 6). ¿Qu´e son las Fintech y por qu´e
revolucionan el sistema financiero? Cualitativo
Las entidades financieras en la actualidad tienen grandes desaf´ıos, como la falta de transparencia, altos costos, segmentos
“unserved”, procesos largos, entre otros. Para dar soluci´on a estos problemas aparecen las fintechs que, por medios de
nuevos canales, modelos de negocios y tecnolog´ıas ofrecen innovaciones y dar soluciones.
Vivas (2019) Riesgos digitales: c´omo conocerlos y gestionarlos. Cualitativo
Descriptivo Espa˜na
En la actualidad es com´un hablar de la trasformaci´on digital en las entidades financieras, pero muy poco se tiene presente que
todo cambio tiene sus riesgos. Antes de todo se tiene que cambiar la forma de pensar antes de actuar, por tal raz´on considerar
digital a una entidad involucra conocer los riesgos, amenazas y sanciones que causan el desarrollo de la actividad.
Silva y Marco (2021) Relacao entre Fintech,inclusao digital e
maior Bancarizacao no Brasil de 2014 a
2017
Cuantitativo
Hipot´etico deductivo Brasil
El uso de la fintech no beneficia a toda la poblaci´on porque una parte de ella no tiene acceso a este medio digital, por esta raz´on
el presente trabajo busca analizar si el nivel de la bancarizaci´on es influenciado por los fintechs y la inclusi´on digital. Los
resultados encontrados indican que la digitalizaci´on y el acceso a Internet facilitan la banca, pero las fintech no lo han hecho
hasta ahora.
´
Alvarez-Gonz´alez y Otero-Neira (2020) La imagen e identificaci´on
de los clientes bancarios tras una
fusi´on o adquisici´on.
Cuantitativo Espa˜na 251 clientes de
entidades fusionadas
Como resultado, las percepciones de los consumidores sobre los cambios en las actitudes y comportamientos de la entidad y
sus empleados, as´ı como la comunicaci´on que tuvo lugar durante y despu´es de la fusi´on, limitaron su percepci´on percibida de
la entidad. Adem´as, se ha confirmado el papel moderador del g´enero y la educaci´on del consumidor en la relaci´on entre
cambio de imagen e identidad.
S´evares (2021) Monedas digitales de Banco Central: Nuevo
escenario tecnol´ogico, pol´ıtico y social: La iniciativa de China Cualitativa M´exico
El Banco Central de Bahamas ya emite sus monedas digitales, China igual. El prop´osito de los bancos centrales es promover
la inclusi´on financiera, reducir costos de transacci´on en el mercado ya sea local o internacional, y tambi´en lidiar contra los
delitos financieros. Este tipo de moneda puede tener ciertos efectos en el mercado monetario y financiero; asimismo en la
sociedad.
Burroughs, B. y Burroughs (2020) Digital logistics: Enchantment
in distribution channels Cualitativo
A trav´es de estudios de casos, exploramos c´omo se manifiesta el carisma en el panorama de compras de los medios digitales.
El presente estudio muestra que, los canales de log´ıstica digital ampl´ıan las oportunidades de creaci´on de valor de la log´ıstica
tradicional mediante la creaci´on de entornos de consumo sorprendentes y atractivos, para verla escasez p ercibida y utilizar
las redes sociales que permita llegar a los consumidores de m´ultiples maneras en busca de seducci´on.
Garret et al. (2017) Digital channeles for building collaborative
consumption communities. Cualitativo 30 empresas de
consume colaborativo
Las empresas de consumo colaborativo aprovechan a sus pares en red, comunic´andose, brind´andose servicios medianteun canal
central de mercado; por lo que los autores tratan de ayudar a cerrar la brecha en el conocimiento a trav´es del uso del canal digital.
Lin et al (2021) A survey of application research based on
blockchain smart contract. Cualitativo
La industria y la tecnolog´ıa blockchain se est´an desarrollando en el mundo gracias a la innovaci´onen contratos inteligentes por
lo que analizan el desarrollo y los desaf´ıos del contrato inteligente respecto a su funcionamiento para la arquitectura en general;
el proceso del contrato inteligente se efect´ua con Ethereum, Hyperledger Fabric y EOSIO
Arrieta (2019) Digital cooperatives as channels for digital work
in the context of the collaborative economy.
Cualitativo
Descriptivo Espa˜na
El estudio fue realizado para aclarar el concepto de econom´ıa colaborativa, teniendo en cuenta la recomendaci´on de la Comisi´on
Europea (2016) sobre la revisi´on de los reg´ımenes profesionales en la nueva econom´ıa y tambi´en el apoyo que da a las plataformas
de econom´ıa colaborativa donde el trabajo tambi´en es digital
Key (2017) Domains of digital marketing in the sharing economy Cualitativo Hay pocos estudios que conduzcan al conocimiento de la econom´ıa colaborativa que est´a relacionada a los canales de marketing
digital con el fin de que las organizaciones prosperen en la econom´ıa colaborativa.
Jin et al. (2021) State estimation of networked control systems
over digital communication channels. Cualitativo
Este art´ıculo estudia el problema de la estimaci´on de estado para sistemas lineales invariantes en el tiempo en los que sensores
y controladores est´an conectados a trav´es de canales de comunicaci´on digitales fijos sin memoria. La latencia, la p´erdida de
paquetes y la limitaci´on de la velocidad de datos ocurren simult´aneamente en dichos canales.
Carvallo and Dalle-Nogare (2019) Fintech and financial inclusion:
The cases of M´exico, Chile and Peru.
Cualitativo Enfoque
exploratorio-descriptivo
3 pa´ıses: Chile,
M´exico y Per´u
Se proponen abordar el tema de las tecnolog´ıas, Fintech, en v´ıa a la inclusi´on financiera. Al revisar la literatura se encontraron
con las microfinanzas como principio de la inclusi´on financiera. El estudio que han realizado en Chile, M´exico y Per´u permite
hacer comparaciones, a pesar de que cada pa´ıs ha logrado ciertos avances, los esquemas institucionales son diferentes.
Acevedo et al. (2019) La econom´ıa digital bajo un modelo de
bienes p´ublicos: revisi´on de estrategias conductuales para
incrementar la confianza:
Cualitativo Ecuador
La econom´ıa digital tiene el reto de la aceptaci´on de las generaciones mayores que depende de la confianza que perciban. El
presente estudio resume algunas investigaciones sobre el desarrollo de la confianza en un mercado digital y sus riesgos; por
lo que es importante indagar los mecanismos que conllevan a la confianza entre el comerciante y los clientes.
Heredia (2020) Apoyo a la digitalizaci´on de las MIPYME en Per´u.
En Pol´ıticas de fomento para la incorporaci´on de las tecnolog´ıas
digitales en las micro, peque˜nas y medianas empresas de Am´erica
Latina:
Cualitativo Per´u
En la actualidad Per´u cuenta con dos versiones de Agenda Digital, demostrando gran inter´es pol´ıtico para aprovecharlas
TIC y fomentar el desarrollo de la Sociedad de Informaci´on; pero todav´ıa falta consolidar un marco institucional y una
pol´ıtica integral que permita el impulso de la transformaci´on digital
Meza y Rivera (2020) Marketing digital y el comportamiento
del consumidor en las organizaciones innovadoras. Cualitativo Per´u
El marketing digital es un instrumento que ha logrado un papel protag´onico en las organizaciones; porque ha permitido
crear v´ınculo con el cliente a trav´es de los canales digitales, tales como, sitios web, social media, mobile marketing,
email marketing y e-wom; los que han permitido a las empresas decidir en el comportamiento de los clientes.
D´ıaz (2017) A la b´usqueda de un sistema bancario europeo de
confianza. Revisi´on de la banca espa˜nola y europea. Cualitativa Espa˜na
Analiza el sistema bancario europeo que ha llegado a desarrollar una legislaci´on y una infraestructura bancaria fuerte.
Pero tambi´en tiene sus debilidades como est´a demostrado en Espa˜na que ha cambiado su estructura bancaria a
consecuencia de la concentraci´on bancaria. Tambi´enrealiza una comparaci´on entre los principales sistemas bancarios
a nivel mundial.
Espinoza y Gallegos (2019) Benchmarking, c´omo y de d´onde.
Una revisi´on sistem´atica de la literatura. Cualitativa 34 art´ıculos
El benchmarking se ha vuelto necesario e importante si se desea ser eficientes dentro de una entidad organizada, por lo
que es relevante conocer de qu´e manera y de d´onde se adquiere la informaci´on para poder realizar el benchmarking.
Al realizar el presente estudio concluyeron que la mayor informaci´on se obtiene en las revisiones bibliogr´aficas y de
las encuestas.
Padillla y Sepulveda (2021) El impacto de la digitalizaci´on en
las empresas comerciales, de Latinoam´erica, en los ´ultimos
10 a˜nos: Una revisi´on de la literatura cient´ıfica
Cualitativa Per´u 45 publicaciones
La transformaci´on digital se relaciona con la informaci´on y el conocimiento mediante la innovaci´on, por lo que es
necesario conocer los elementos que forma la digitalizaci´on en las entidades comerciales en Latinoam´erica. Por lo
que explican c´omo las empresas se han visto perjudicadas por la digitalizaci´on; concluyen que los pa´ıses desarrollados
no permiten a los pa´ıses en desarrollo que tengan una renovada econom´ıa digital.
Marquina y Salcedo (2019) Estrategias de fidelizaci´on de
entidades bancarias en el Per´u: una revisi´on sistem´atica de
la literatura cient´ıfica de los ´ultimos 10 a˜nos.
Cualitativo Per´u 16 art´ıculos
El presente estudio trata de las estrategias de fidelizaci´on que fueron m´as utilizadas por las entidades bancarias en
Per´u y que ayudaron a generar una relaci´on m´as estrecha con los clientes. Se consolidaron cinco estrategias, entre
ellas la propuesta de valor, la calidad del servicio en canales online, la multicanalidad, la gesti´on de experiencias
del cliente y la digitalizaci´on; las mismas que se fundamentan en el conocimiento y entendimiento de las necesidades
de los clientes, es decir, el nivel de satisfacci´on.
Fern´andez (2018) Estrategias de fidelizaci´on en el sector
de banca y finanzas. Una revisi´on sistem´atica de la literatura
cient´ıfica de los ´ultimos 5 a˜nos.
Cualitativo Per´u 23 art´ıculos
En la actualidad las entidades bancarias est´an convencidas que la calidad del servicio es lo que los clientes priorizan en
la toma de decisiones, por lo que estas entidades est´an buscando la manera de acercarse al p´ublico y poder satisfacerles,
y as´ı conseguir la fidelizaci´on de los clientes.
Tocto y Pisco (2018) Evaluaci´on del marketingdigital y
su relaci´on con el posicionamiento de las empresas de banca
m´ultiple del distrito de Tarapoto del a˜no 2014
Cuantitativo Per´u 335 publicaciones
Evaluaron el nivel de utilidad del marketing digital de las entidadesbancarias y el efecto que tiene en el posicionamiento
en cada entidad, debido a la importancia que tienen en el desarrollo econ´omico de Per´u. Las entidades que m´as desarrollan
marketing digital son el BCP seguido del BBVA,el Interbank y el Scotiabank. Referente al posicionamiento con respecto
a la calidad de servicio y la competencia se tiene al BCP como l´ıder, le sigue el BBVA, porque ofrecen precios y tasas
que los clientes aceptan gustosamente.
Cardona (2020) Revisi´on bibliogr´afica sobre inclusi´on
financiera como estrategia de recuperaci´on y de crecimiento
fintech.
Cualitativo Colombia
Procura acercarse a la inclusi´on financiera digital en el post-covid-19 como medio de desarrollo y resiliencia; por lo que
realiza un mapeamiento de los aportes y recomendaciones sobre la recuperaci´on econ´omica. Confirmando la trascendencia
de la inclusi´on financiera digital como factor relevante en la reconstrucci´on y fortalecimiento del flujo econ´omico en las
entidades financieras.
Hern´andez-Castellanos et al. (2020) Digital economy:
Overview of income taxation in Mexico.
Cualitativo
descriptivo M´exico
La econom´ıa digital en M´exico no es muy difundida en el sistema tributario. En 2019 se presenta el marco normativo para
plataformas tecnol´ogicas que requiere de un amplio conocimiento para su implementaci´on. Ante esta situaci´on el comercio
electr´onico constituye una fuente importante en el recaudo nacional; por lo que las autoridades tienen que mejorar la
educaci´on fiscal en la poblaci´on.
Gonz´alez-de-Eusebio & Tucho (2021) Etolog´ıa de la
competencia medi´atica en la sociedad digital del siglo
XXI: una revisi´on documental.
Cualitativo Espa˜na
La tecnolog´ıa de la informaci´on y la comunicaci´on hoy en d´ıa son elementos para construir un nuevomo delo de sociedad
digital con la finalidad de superar los retos socioecon´omicos originados por la pandemia covid-19. Por consiguiente,
describen las caracter´ısticas de la comunicaci´on actual para lograr el empoderamiento de la poblaci´on en aras de constituir
una sociedad inform´atica democr´atica.
3. Resultados y discusi´on
De acuerdo a los criterios de inclusi´on establecidos previamente, los art´ıculos seleccionados corresponden al periodo
2017 – 2021, encontrando a 30 de ellos; respecto a la metodolog´ıa, 23 pertenecen a cualitativo, 6 a cuantitativo, y 1
a mixto; Adem´as se ha considerado en agrupar a los art´ıculos en temas similares, como de proceso de digitalizaci´on,
el uso canales digitales, sistemas Fintech y riesgos digitales; lo que determina la importancia del presente estudio.
Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023) 1187
Proceso de digitalizaci´
on
Reboiro (2020). El proceso de digitalizaci´on de los bancos comerciales requiere que el negocio bancario pase
gradualmente del entorno f´ısico al entorno virtual; por lo que es necesario realizar un an´alisis de ciertos aspectos
que permitan comprender este proceso de digitalizaci´on. El aspecto de motivaci´on econ´omica est´a relacionado
con la eficiencia de la gesti´on y reducci´on de costes, lo que se puede estimar con el Ratio de Servicio que eval´ua
la proporci´on cantidad de clientes entre cantidad de empleados cuyo resultado es cu´antos clientes es capaz de
gestionar un empleado en cada entidad bancaria.
Referente a los factores habilitantes, (i) el acceso a internet y (ii) la interconectividad que ofrecen, conllevan
a la digitalizaci´on de la banca financiera en la facilitaci´on de capital y obligaciones que son tangibles por lo que
f´acilmente se adaptan a la gesti´on digital. En Alemania, primera potencia econ´omica de Europa y en tecnolog´ıa, el
48 % de las transacciones se realizan en efectivo; en cambio en China el 81 % de la poblaci´on realiza el pago m´ovil.
Para conseguir la digitalizaci´on completa en la banca se tiene que afrontar algunos retos sociales; entre ellos: (i) la
incursi´on del sector tecnol´ogico en el sector financiero que con la multiplataforma que permite operar entre cual-
quier dispositivo y operador, a la vez se puede comunicar a cualquier parte del mundo sin sobrecoste, utilizando
el mismo n´umero de celular. (ii) Reto ´etico de la protecci´on de datos, es decir la sociedad demanda de una ges-
ti´on ´etica de la informaci´on por medios regulatorios y por medios de mercado. (iii) Asimetr´ıa en la informaci´on y
competitividad que marca una desigualdad en la capacidad de toma de decisiones que perjudica la competitividad.
Portafolio (2018). En Colombia, a pesar que todav´ıa las oficinas de los Bancos permanecen llenas de clientes,
ya hay una buena cantidad que ya no van al Banco, sus gestiones lo hacen desde su computador o del celular.
Esto se debe al cambio cultural que ha originado la digitalizaci´on; seg´un Consumidores en Distribuci´on y Mar-
keting (2017) se han creado tres grupos de consumidores: (i) N´omadas, quienes valoran la innovaci´on digital,
sinti´endose c´omodos en la banca m´ovil. (ii) Cazadores, son los que investigan el m´as alto costo-beneficio que le
permita fidelidad a su Banco; no est´an c´omodos con el servicio digital. (iii) Buscadores de calidad, escogen a
su banco por la honestidad y confidencia que da, valoran el servicio al cliente, prefieren mayor seguridad de su
informaci´on, siempre buscan el servicio presencial. Ante la preocupaci´on de los incidentes de ciberseguridad se
ha creado un Equipo de Respuestas a Incidentes Cibern´eticos (CSIRT) que dar´a planes de acci´on con el fin de
actuar oportuna y proactivamente a las ciberamenazas (phishing, malware, ataques de denegaci´on de servicios,
ransomware, secuestro de datos, uso no autorizado de marca, entre otros m´as). Adem´as, se tiene que trabajar con
redes intuitivas para asegurar los negocios y prevenir alg´un ataque cibern´etico, porque de esta manera se facilita
la transformaci´on digital. Se tiene que dar soluciones de colaboraci´on que permita el acceso a servicios median-
te diversos dispositivos, tambi´en incrementa la productividad, innovaci´on y fidelidad de los empleados con el banco.
Ante este contexto existen retos para las entidades bancarias que garanticen la ciberseguridad. Por su parte,
el Estado tiene que aportar leyes sobre judicializaci´on de delitos para afrontar el hurto de identidad, el ciberterro-
rismo y los cr´ımenes mediante el malware y phishing. Adem´as, se tiene que adherir al convenio de Budapest, que
es la herramienta que regula el ciberdelito a nivel internacional. Cuenca-Fontbona et al. (2020). La transformaci´on
digital se origina cuando se piensa diferente para cambiar el conocimiento, la organizaci´on y los procedimientos de
las entidades financieras; de igual manera, los departamentos de relaciones p´ublicas y comunicaci´on que han sido
modificados a causa del internet y de las redes sociales facilitando una comunicaci´on inmediata, r´apida y directa.
Lo que se busca es la madurez digital, es decir que las empresas se transformen y se adapten a la competitividad
en un ambiente digitalizado (Teichert, 2019).
Existen cuatro niveles de madurez digital: (i) Nivel 1, Beginners o principiantes digitales que les falta estra-
tegias coordinadas y perspectivas sobre transformaci´on integral. (ii) Nivel 2, Fashionistas o seguidoras de la moda
digital, buscan integrarse al mundo digital pero no tienen conocimiento real de lo que es. (iii) Nivel 3, Conser-
vatives o seguidores de la moda digital que saben de la importancia del abordaje a un proceso de metamorfosis,
pero son esc´epticos sobre el valor de lo digital; por lo que pierden oportunidades. (iv) Nivel 4, Digital Masters,
aprovechan la innovaci´on digital para aportar valor a sus negocios. Saben combinar la visi´on con la gobernanza
con el compromiso de la inversi´on, llegando a tener una eficiente cultura digital.
En Espa˜na, el 75,2 % de los bancos emplean ciertos tipos de tecnolog´ıa digital para brindar mejor servicio a
sus clientes. El 83,2 % usan diferentes canales digitales para dar a conocer sus productos o servicios. El 84,8 %
tiene una visi´on integral de la comunicaci´on digital. Asimismo, el 80,8% emplean las tecnolog´ıas digitales con el fin
de incrementar el rendimiento y el valor agregado de su comunicaci´on Para el ´exito de las entidades es importante
la transformaci´on digital, por lo que la mayor´ıa de entidades bancarias de Espa˜na est´an ubicadas en el grupo de
digital masters. Lo que se convierte en un gran reto, la incorporaci´on de nuevo talento, entendimiento de la in-
novaci´on tecnol´ogica informativa y la sistematizaci´on de procesos. ´
Alvarez-Gonz´alez y Otero-Neira (2020). Seg´un
De Young et al. (2009) a nivel mundial se ha producido un proceso relevante de reestructuraci´on y consolidaci´on
del sector bancario mediante de las fusiones y adquisiciones (F/As) para adaptarse a los cambios producidos por
la innovaci´on tecnol´ogica, la globalizaci´on de los sistemas financieros internacionales, entre otros.
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Los clientes conciben que les falta identificarse con su entidad bancaria despu´es de la F/A En el marketing relacio-
nal, las claves para que exista relaci´on entre una empresa y sus clientes son la imagen corporativa y la identidad.
Por lo que, las F/As son estrategias que permiten el crecimiento y la supervivencia de las entidades bancarias;
pero estos cambios involucran otra imagen apreciada por el cliente en relaci´on a la entidad originando incerti-
dumbre y menos identificaci´on con la organizaci´on fusionada, que puede llevar al fracaso del proceso de F/A. En
cambio, una F/A bien gestionada puede generar valor y ventajas competitivas. Para lograr el mantenimiento de
la identificaci´on, el que toma las decisiones tiene que considerar que es muy importante tener que conservar el
sentido de continuar, es decir, la coherencia de la identidad de las organizaciones pasadas y futuras, la sensaci´on
de la organizaci´on despu´es de la F/A es una continuaci´on del anterior. Mantener el logotipo, estrategia e inver-
si´on para la responsabilidad social empresarial. Son la comunicaci´on abierta y honesta algunos mecanismos de
retenci´on ´utiles para los cambios continuos de identidad e imagen durante la identificaci´on y compensaci´on F/A,
especialmente en el segmento femenino. Por lo tanto, Bravo et al. (2011) demostraron que los consumidores que
se identifican con una marca o son m´as leales a ella son los que m´as cambian sus actitudes si la empresa produce
cambios en ella. Arrieta (2019). La econom´ıa colaborativa seg´un la Comisi´on Europea es un ecosistema complejo
de servicios bajo demanda y uso temporal de activos basados en intercambios a trav´es de plataformas en l´ınea
generando precios m´as bajos, aumento del empleo, beneficio a los empleados. Los recursos se pueden utilizar de
manera m´as eficiente, aumentando as´ı la productividad y la sostenibilidad. Con respecto a los emprendimientos,
la econom´ıa colaborativa les asegura un equilibrio entre lo econ´omico y lo social.
La econom´ıa colaborativa, de acuerdo al Comit´e de las Regiones, mejora la calidad de vida, fomenta el creci-
miento de la econom´ıa local, genera nuevos puestos de trabajo (OECR, 2015); pero si es mal gestionada, presenta
desaf´ıos y amenazas. Tambi´en se tiene las cooperativas digitales que desarrollan su actividad econ´omica de mane-
ra legal, pero en l´ınea contando un punto de encuentro en l´ınea donde interact´uan socios y clientes (Guti´errez y
S´anchez-Hidalgo, 2016). En las cooperativas digitales es indispensable las plataformas y las apps para el trabajo
digital, que cumple dos finalidades: a) da un servicio a los socios gestionando plataformas y aplicaciones; y b)
ofrece empleo estable de calidad a sus afiliados que desarrollan su trabajo a trav´es de plataformas y aplicaciones
(Mathis et al., 2016). Esto permite un car´acter h´ıbrido, se combina el valor-servicio y el valor-trabajo para conse-
guir un valor superior que genere el bien com´un de todos sus socios. La econom´ıa colaborativa en las cooperativas
se puede procesar por medio del trabajo digital que conlleve a una cooperativa digital. Los emprendimientos que
equilibran lo econ´omico y lo social est´an incluidos en la econom´ıa colaborativa, sometiendo los objetivos personales
al objetivo com´un buscado por todos para crear el valor com´un anhelado. Key (2017). La econom´ıa colaborativa
ha crecido enormemente en poco tiempo, y muy pocos estudios se han centrado en los factores log´ısticos que
pueden conducir a este fen´omeno.
Este art´ıculo explora el ´ambito de los canales de marketing digital, en particular el marketing por correo electr´oni-
co, el marketing en redes sociales y el marketing de motores de b´usqueda, para comprender c´omo pueden ayudar
a las organizaciones a crecer y prosperar en la econom´ıa colaborativa. Se present´o un modelo conceptual detallado
de la gama de decisiones necesarias para coordinar los canales de marketing digital y un caso especial del papel de
las aplicaciones m´oviles de marca en este contexto. En particular, las aplicaciones m´oviles de marca utilizan tres
componentes integrados para superar las barreras comunes para ingresar a la econom´ıa colaborativa: confianza,
facilidad de uso y experiencia del usuario. Heredia (2020). En la actualidad, en la Agenda Digital, Per´u est´a
mostrando pol´ıticamente el aprovechamiento de las TIC, y tambi´en, el fomento del desarrollo de una sociedad de
informaci´on; lo que falta a´un es consolidar un marco institucional y una pol´ıtica integral que permita el impulso
de la transformaci´on digital (APOYO Consultor´ıa, 2015). Con respecto al desarrollo digital de las Mipyme que
promueva la productividad y competitividad de las empresas est´a bajo la responsabilidad del Ministerio de la
Producci´on (PRODUCE), cuenta con el apoyo de la Comisi´on Multisectorial para el Desarrollo de la Sociedad
de la Informaci´on (CODESI) y el Consejo Nacional de Competitividad y Formalizaci´on (CNCF). Por lo que se
crearon los programas Tu Empresa y Kit Digital.
Si bien los componentes del programa Tu Empresa se ve´ıan en un comienzo de manera particular, actualmente
se est´a promoviendo un enfoque de ruta productiva que implica una visi´on integral para ofrecer los diferentes
servicios en base a una consultor´ıa personalizada y ajustada a las caracter´ısticas particulares de las MyPE. El
apoyo para promover la transformaci´on digital de las empresas, en este sentido, ha ido obteniendo fortaleza como
un factor relevante para robustecer la gesti´on y desarrollo empresarial. De tal manera, que el Kit Digital es el
instrumento que ha sido dise˜nado para facilitar la aceptaci´on de tecnolog´ıas digitales; aunque est´a enfocado para
mejorar el conocimiento sobre la digitalizaci´on. Dicho en otras palabras, todav´ıa no se proyecta un programa para
conseguir el conocimiento digital, que se ajuste a la l´ogica de la asesor´ıa del programa Tu Empresa.
Meza y Rivera (2020). En la actualidad antes de realizar una compra, los clientes buscan informaci´on online
sobre los productos o servicios, por lo general lo hacen en google o en Facebook, twiter, blogs. El marketin digital
se vale de canales digitales, como la social media marketing, sitios web, mobile marketing, e-mail marketing y
el marketing boca a boca electr´onico para convencer y recordar a los clientes los beneficios de los productos o
servicios. Por tanto, el marketing digital es un instrumento decisivo en la competitividad, adaptaci´on e innovaci´on
Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023) 1189
de las entidades comerciales y financieras. D´ıaz (2017). Al crearse la Uni´on Econ´omica y Monetaria Europea fue
beneficioso al tener un mercado ´unico con una moneda ´unica y el posible libre tr´ansito, libre decisi´on de trabajar
o vivir en los pa´ıses miembros. Tambi´en se consider´o el marco jur´ıdico que fue reformada a causa de la crisis finan-
ciera en 2008, para dar sustento a esta iniciativa se ten´ıa en la visi´on la uni´on bancaria que buscar´ıa transparencia,
unificaci´on de normas y est´andares para una f´acil supervisi´on, seguimiento y reestructuraci´on de las entidades de
cr´edito. Espa˜na, ten´ıa hasta fines del siglo XX cuatro tipos de entidades financieras: dos bancas, la oficial y la
privada; y dos cajas, de ahorro y las rurales; y adem´as, cooperativas de cr´edito. Debido a la crisis financiera de
2008 causado por el inter´es muy bajo que cobraban en el sector inmobiliario se descubri´o que el sistema no era
sostenible se realiz´o una reestructuraci´on bancaria que de 70 bancos que hab´ıa en 2007, en 2021 solamente existen
10. Las ´ultimas fusiones son: CaixaBanck y Bankia; Unicaja y Liberbanck; BBVA y Sabadell. Con la presencia
del covid-19 los bancos apuntan a la digitalizaci´on, aunque todav´ıa las personas mayores requieren de la banca
presencial; porque es apremiante el pago sin contacto en los comercios a trav´es de dinero electr´onico por medio de
tarjetas de cr´edito y las aplicaciones de pago m´ovil. Paralelo a esto surgen las Fintechs que, gracias a la tecnolog´ıa
innovadora, ofrecen servicios financieros m´as r´apidos, c´omodos y confiables que les permiten integrarse a la banca
digital. Ning´un sistema bancario por muy bueno o eficiente que parezca es perfecto, tienen ventajas y desventajas,
tomando como ejemplo la banca de Espa˜na que ha ido superando sus fallas y que est´a evolucionando con miras a
alcanzar la eficiencia, siempre y cuando que se llegue a la concentraci´on bancaria, que se convertir´a en la principal
clave para el crecimiento de la econom´ıa espa˜nola.
Padillla y Sepulveda (2021). La tecnolog´ıa digital ha cambiado los mercados culturales en todo el mundo con
diferencias de acuerdo al espacio geogr´afico. El Per´u ocupa el noveno lugar en digitalizaci´on en Latinoam´erica, lo
que indica que todav´ıa se observa un bajo desarrollo en comparaci´on a otros pa´ıses de Latinoam´erica; a pesar de
que hay el gran inter´es de cambiar aplicando la innovaci´on y transformaci´on digital. Por tanto, en Latinoam´erica
todas las empresas comerciales tienen que innovar con la tecnolog´ıa digital para que los pa´ıses en desarrollo logren
una renovada econom´ıa digital; lo mismo se tiene que mejorar la gesti´on digital respecto al talento humano con el
fin de afrontar las nuevas tecnolog´ıas y, a la vez, generar nuevos productos o servicios. Marquina y Salcedo (2019).
En estos tiempos, el p´ublico en su mayor´ıa hace uso de la banca online, por lo que las entidades bancarias tienen
que crear estrategias que ayuden a establecer v´ınculos estrechos con los clientes (Salazar Molina et al., 2017),
d´andoles la raz´on y valor agregado en asesoramiento digital.
Para la fidelizaci´on de los clientes se establecieron cinco estrategias: (i) La propuesta de valor, en el no pago
por mantener y administrar sus cuentas de las tarjetas y operaciones de transferencia; (ii) El servicio de calidad
brindado en canales online, por ejemplo, el mensaje m´ovil, la banca telef´onica, el aplicativo m´ovil; todo esto se
realiza por medio del Internet que permite al cliente realizar operaciones de manera simple, ´agil y sin m´as costos;
(iii) Empleo de la multicanalidad, para realizar una gesti´on personalizada al cliente con el fin de conseguir vender
otros productos; (iv) Gestionar la experiencia del cliente, interactuando con el cliente ante la p´erdida de su tar-
jeta, brind´andole asesor´ıa de financiaci´on o de inversi´on o ante la solicitud de un pr´estamo; (v) La digitalizaci´on,
para realizar inversiones de multicanalidad, con servicio autogestionado ganando tiempo para otras actividades
comerciales.
Fern´andez (2018). Las entidades bancarias, en plena era de la digitalizaci´on, tienen que preocuparse en conseguir
la lealtad de sus clientes; empleando la multicanalidad se ha perdido la presencialidad de los clientes (Baptista
y Le´on, 2013). De acuerdo con L´opez y D´ıaz (2016) se tiene que lograr ofrecer a los clientes lo que necesitan y
en el momento que lo requieren haciendo uso de las tecnolog´ıas innovadoras que a la vez significa reducci´on de
costos operativos. El reto est´a en concebir empat´ıa y fidelizaci´on que retenga y adquiera nuevos clientes; es decir,
se tiene que entender que la fidelizaci´on permite el crecimiento del negocio que se traduce en rentabilidad. Se ha
concebido cinco propuestas de fidelizaci´on: (i) Estar con los clientes donde est´en, aprovechando la digitalizaci´on
y la omnicanalidad, por lo que el Smartphone no debe dejarse de lado, se tiene que aprovechar que el cliente
ahora es m´ovil; (ii) Generar sinergias al emplear al marketing m´ovil, el SMS, las redes sociales, la web o una app;
tambi´en el e-mail; (iii) La personalizaci´on y el contenido inteligente, por lo que las entidades financieras tienen que
conocer a sus clientes; (iv) Prestar atenci´on y servicio al cliente Premium, mejorando la comunicaci´on respecto al
movimiento de tarjetas, a la informaci´on de la Bolsa, confirmaci´on de la operaci´on, y sobre todo, proteger al cliente
del fraude de tarjetas; (v) La premiaci´on a la fidelidad, lo que es notorio en la preferencia del cliente al confiar en
la entidad financiera y al adquirir diversos productos. La fidelizaci´on se consigue desde la formaci´on comercial,
c´omo tratar a los clientes y c´omo venderles por lo que las estrategias a emplear tienen que ser de acuerdo al
tipo de cliente identificado. Gonz´alez-de-Eusebio & Tucho (2021). Mediante la Agenda Espa˜na Digital 2025 se
busca promover el proceso de transformaci´on digital en Espa˜na como reto social y econ´omico propuesto por la
pandemia covid-19. Un punto principal de esta agenda es la competencia digital de los ciudadanos para lograr la
alfabetizaci´on digital y superar la desigualdad social en la tenencia de equipos e infraestructuras electr´onicas.
1190 Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023)
Las TIC han contribuido en la metamorfosis de la forma de trabajar, estudiar y obtener informaci´on o recreaci´on
de la poblaci´on lo que conlleva a saber usar correctamente las TIC y por consiguiente lograr el desarrollo de la
persona, la comunidad, la econom´ıa y el medioambiente (Rivas, G´alvez, Esteban & C´aceres, 2019). Pero, lo que se
est´a viviendo es una cultura del espect´aculo que prioriza la expresi´on de la imagen a trav´es de una comunicaci´on
sensorial, din´amica, implicativa y concreta; lo que est´a permitiendo el surgimiento del homo videns, un ser que
mira, pero que no piensa (Sartori, 2012). Esto ser´ıa el producto de una educaci´on digital en comunicaci´on lo que
se estar´ıa logrando una competencia medi´atica porque en el presente siglo XXI las pantallas se han convertido en
un espacio multinterconectado, donde la educaci´on propone nueva pedagog´ıa en una comunicaci´on influenciado
por los dispositivos TIC (L´opez, 2014). Lo que se busca es que la educaci´on sobre comunicaci´on medi´atica motive
a una reflexi´on sobre c´omo funcionan las pantallas, lo que difunden, c´omo los contenidos se producen y los fines
que persiguen; lo que confirma Buckingham (2019), la educaci´on medi´atica demanda dar la raz´on a la complejidad
inherente al capitalismo digital moderno. Hay que tener presente que se debe insistir en educar para lograr la
capacidad de comunicaci´on cr´ıtica, que no solo trasmita habilidades en el uso de las TIC sino que promueva la
reflexi´on sobre su consumo y producci´on desde diversos puntos de vista cr´ıticos con el objetivo de lograr ciudada-
nos democr´aticos en todo el sentido de la palabra, con una madurez en el uso de los dispositivos electr´onicos que
permitan el desarrollo personal, el progreso econ´omico, una sociedad mejor con un adecuado medioambiente.
Uso de canales digitales e inclusi´
on digital
De la Ossa (2020), se˜nala que la infraestructura de telecomunicaciones es importante para determinar si el mer-
cado est´a en condiciones de aceptar los desarrollos digitales; por lo que se prev´e que para el 2025 el 67 %, en
Am´erica Latina, se acoger´a el 4G y el 7 % del 5G, que tienen las velocidades de datos m´as altas (OCDE, 2019).
En Colombia, existe un ambiente apropiado para adoptar el uso de los canales digitales (Mintic, 2019). Con
respecto al conocimiento de los canales digitales, las amas de casa, asistentes u operativos desconocen sobre los
canales virtuales, lo mismo las personas mayores de 55 a˜nos; solo los empleados e independientes han escuchado
y conocen los canales virtuales. La mayor´ıa cree que, si se comete un error, el banco no se hace responsable, por
lo que no son seguros. Existen factores emocionales e internos que est´an asociados al uso de los canales digitales.
Seg´un los factores emocionales, los clientes no est´an preparados para hacer uso de la tecnolog´ıa moderna, pero
descubren los beneficios que ofrecen los canales digitales. De acuerdo a los factores internos, no tienen claridad
sobre los beneficios que da el Banco en tasas y costos por usar los canales digitales. Respecto al factor externo, lo
sociodemogr´afico y econ´omica limita el uso de los canales digitales.
Por otro lado, el 60 % de las transacciones lo hacen los clientes digitales; para aumentar este porcentaje, el
Banco tiene que esforzarse en crear estrategias que logren felicidad, estatus y afinidad en los clientes (Godin,
2019). En primer lugar, el Banco asume el costo del consumo de datos de las personas que tienen un salario igual
o menor a 2 SMMLV; porque no necesitar´an contar con un plan de datos para ingresar a la app. Se tiene claro
que los empleados del Banco tienen un promedio de 32 a˜nos de edad y que hay una buena cantidad de clientes
que son mayores de 50 a˜nos, los primeros est´an familiarizados con la tecnolog´ıa, los segundos, no; por lo que el
Banco debe crear centros de atenci´on atendidos por personas mayores con experiencia digital para que hablen el
mismo idioma creando confianza en los clientes adultos mayores. El Banco Amigo est´a preocup´andose en invertir
para lograr el desarrollo de la banca m´ovil, pero en los canales digitales est´a lento. A los clientes no se les ha
capacitado para que adquieran una cultura digital, por lo que se encuentran confusos y sienten desconfianza. El
Banco espera que el 88 % de clientes ingresen a los canales digitales, porque, por cada cliente que haga uso de los
canales digitales lograr´a un 75 % de eficiencia en costos. Lo m´as relevante es que los usuarios ya no necesitar´an
de documentos para solicitar los productos, lo que estar´ıa repercutiendo en la calidad de vida de la poblaci´on y
por ende en el bienestar del pa´ıs al reducir la pobreza.
Correa dos Santos et al. (2019). De acuerdo con el Sistema de la Reserva Federal (2016), citado en Correa
dos Santos et al., (2019) el uso del mobile banking (MB) contin´ua creciendo a corto y largo plazo, ya que per-
mite a los clientes acceder en cualquier momento y en cualquier lugar, brindando a las empresas m´as servicio al
cliente y comodidad, como evitar colas y tr´afico y transacciones de horas de duraci´on (Laukannen, 2007). Sin
embargo, a pesar del gran potencial del uso del MB el volumen de negociaci´on es inferior al esperado por las
entidades financieras. De los 25.600 millones de transacciones m´oviles de Brasil, solo alrededor del 6,5 % se ocupa
del flujo de recursos, el resto se utiliza solo para consultar saldos (Febraban, 2018). Las instituciones financieras
y el p´ublico utilizan los servicios de MB para realizar transacciones financieras, por lo que esto permite crear
pol´ıticas espec´ıficas para escalar el uso del servicio. Por lo tanto, se espera una inversi´on en tecnolog´ıa para los
Bancos en Brasil. Pero, seg´un Crabbe et al (2009) las t´ecnicas de investigaci´on se aplican ignorando factores
demogr´aficos como ingresos, edad, educaci´on, experiencia bancaria y g´enero. Asimismo, Porter y Donthu (2006)
citado en Correa dos Santos et al. (2019) han demostrado que los consumidores de bajos ingresos perciben que la
utilidad es menor, en cambio los productos tecnol´ogicos son caros; sin embargo, los usuarios con mayores ingresos
pueden pagar precios m´as altos por la tecnolog´ıa. Por lo que se sugiere hacer estudios en educaci´on particular y
p´ublica, t´ecnica o normal, como tambi´en sobre la edad de los clientes que, pueden ser factores importantes para
la toma de decisiones sobre el uso de la banca m´ovil, sobre todo para el uso del servicio MB.
Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023) 1191
Burroughs, B. y Burroughs, W. (2020). El advenimiento del Internet ha remodelado las redes de valor para que las
ventajas econ´omicas que anteriormente ten´ıan ciertos interesados se hayan trasladado a otros espacios dentro de
las redes (Gay, 2004). Los servicios de log´ıstica, que permiten las transacciones entre quienes suministran bienes
y servicios y sus clientes, se convierten en una parte integral del proceso de comercializaci´on y est´an incluidos en
dichas redes de valor. Debido a que el rol de los clientes en el proceso de creaci´on de significado es tan profundo,
el encanto puede tener lugar en una variedad de canales de distribuci´on, tanto materiales como digitales. En los
´ultimos 25 a˜nos, Amazon ha sido pionera en el uso de canales de distribuci´on digital que env´ıan productos r´api-
damente a los consumidores. Amazon se ha centrado en la log´ıstica para competir con ´exito con otros minoristas,
haciendo hincapi´e en la eficiencia y la eficacia. En cuanto a la eficiencia, Amazon ha optado por ser el l´ıder en pre-
cios bajos en los art´ıculos que se ven con mayor frecuencia o que se venden mejor mientras usa modelos de precios
din´amicos para aprovechar los cambios en la demanda del producto (Schlosser,2004). La empresa ha desarrolla-
do herramientas para mejorar la experiencia del cliente, como pedidos con un clic, env´ıo gratuito (evolucionando
a Amazon Prime), y ha desarrollado y perfeccionado su sitio web para facilitar las transacciones (Stank, 2015 p 75).
Los canales log´ısticos tradicionalmente han contribuido a las cadenas de valor a trav´es de la gesti´on eficiente
de los costos y la entrega efectiva y oportuna de una variedad deseable de mercanc´ıas. Los canales log´ısticos digi-
tales encantados ampl´ıan esta funci´on al crear circunstancias de consumo que sorprenden e intrigan, que sugieren
escasez percibida y que utilizan las redes sociales para acercarse a los consumidores de m´ultiples maneras para
procurar el encanto. Los contextos de consumo encantados ampl´ıan el valor creado por los procesos log´ısticos
tradicionales; tal encantamiento puede ocurrir tanto en entornos de consumo digitales como f´ısicos.
Garret et al. (2017). Se evidencia un aumento en el uso de canales digitales, ya sean sociales o comunitarios
en empresas de consumo colaborativo. Adem´as, contribuye a la comprensi´on de los fen´omenos de consumo cola-
borativo, el modelo de negocio y los canales digitales; describiendo el cambio de las empresas tradicionales a los
sistemas peer-to-peer, permitiendo a los clientes impulsar la interacci´on en lugar de los mensajes tradicionales de
empresa a cliente. Sugieren un modelo te´orico que muestra a los especialistas en marketing contempor´aneos c´omo
dise˜nar mejor una estrategia de canal digital para iniciar un nuevo consumo colaborativo. Jin et al. (2021). Este
art´ıculo estudia el problema de la estimaci´on de estado para sistemas lineales invariantes en el tiempo en los que
sensores y controladores est´an conectados a trav´es de canales de comunicaci´on digitales fijos sin memoria; pe-
ro se presentan problemas de latencia, p´erdida de paquetes y limitaci´on de la velocidad de datos en dichos canales.
El problema de la estimaci´on del estado sigue siendo un desaf´ıo para los sistemas de control de red debido a
las limitaciones de latencia, p´erdida de paquetes y velocidad de datos. En este caso, se proporcionan condicio-
nes suficientes para la observaci´on. Nuestros resultados cubren algunos de los resultados existentes y muestran
que existe una compensaci´on inherente entre costos de control y costos de comunicaci´on. Los ejemplos ilustran
la eficacia del programa propuesto. Cardona (2020). La presencia del covid-19 en nuestro medio ha generado el
alejamiento social por lo que las estrictas medidas biosanitarias no han permitido el acceso presencial en la banca
tradicional, pero s´ı, el aceleramiento de los servicios financieros digitales (Sahay et al., 2020). Para conseguir la
recuperaci´on econ´omica se tiene que pensar en la inclusi´on financiera digital que puede tener un rol importante
en mitigar el impacto negativo en la econom´ıa y en la sociedad causado por el covid-19 (Ashraf, 2020).
El acceso digital y el uso de servicios financieros es el resultado de la inclusi´on financiera digital que en la
actualidad solo se necesita tener un celular o una computadora para llevarlo a cabo. Por su parte, Ozili (2018)
se˜nala que las finanzas digitales, adem´as de cubrir productos, tambi´en lo hacen de softwares y negocios de finan-
zas; es decir, se tiene acceso a varios servicios, entre ellos, pagos, ahorro y cr´edito sin tener presencialidad. En
esta situaci´on se hacen presente las Fintech que han transformado la manera en que se hace la prestaci´on de ser-
vicios financieros a las mypes y a personas de bajos ingresos econ´omicos (Arner et al.,2020) a trav´es del internet.
Entre las Fintech se tiene a la big data, el blockchain y la inteligencia artificial. A trav´es de la historia hemos
conocido pandemias y crisis econ´omicas que nos han dejado cierta ense˜nanza en el sector econ´omico, sobre todo
en las entidades financieras. Seg´un Demir et al. (2020), los Bancos son sensibles a las crisis porque posiblemente
se produzcan prestamos inadecuados y gastos desacelerados; de tal manera que mediante normas legales se han
protegido, y tambi´en, ahora pueden manejar informaci´on financiera y de sus clientes por medio de las Fintech
(Stoeckli et al., 2018).
En cuanto a las finanzas digitales, se ha afianzado en el mercado financiero creando soluciones para las nece-
sidades de sus usuarios, y tambi´en debe encontrar la manera de evolucionar y alinearse con los ODS. con el fin
de crear soluciones sostenibles. A la par, se tiene que considerar la alfabetizaci´on financiera como una soluci´on
ante alguna crisis porque permite el ahorro de precauci´on que puede servir para una inversi´on y as´ı no vivir a
cuenta de pr´estamos (Fisch et al., 2019) Seg´un Economic Times (2020), existen propuestas para promover la
inclusi´on financiera despu´es del covid19, como el caso de India que present´o la Estrategia Nacional de Educaci´on
Financiera 2020-2025 basada en la educaci´on financiera y la inclusi´on de ni˜nos, adolescentes y adultos. Por su
parte, el Fondo Monetario Internacional argumenta que las finanzas digitales desarrollan la inclusi´on financiera y
por ende el crecimiento del PIB.
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Tocto y Pisco (2018). La nueva generaci´on siente la necesidad de estar conectados entre s´ı, de tener sentido de
pertenencia, de estar conectados a trav´es de internet, correo electr´onico, tel´efonos m´oviles; que las instituciones
financieras deben aprovechar para entregar y llevar sus productos o servicios a los clientes en un lugar f´ısico o
virtual. Los servicios que ofrece la banca peruana pueden ser gestionados v´ıa web, a trav´es del internet, por la
banca online, asimismo, en agentes y cajeros autom´aticos para la realizaci´on de varias operaciones y transacciones
bancarias. Tambi´en, aprovechando las redes sociales, como Faceboock, Twitter, Instagran, entre otros. Por lo que
el Marketing digital es la aplicaci´on de tecnolog´ıas digitales para lograr rentabilidad y fidelizaci´on de los clientes
ofreciendo una comunicaci´on integrada y satisfacer sus necesidades con los servicios ofrecidos en l´ınea (Mccarthy
& Perreault, 2001). Entre los formatos de publicidad online m´as visitados son Search (publicidad en buscadores)
y Display Banners y Clasificados. Tambi´en es utilizado para construir nuevas marcas el Internet Advertising Re-
venue Report.
Los principales indicadores que miden la interacci´on con las redes sociales son: a) Visibilidad, se calcula la cantidad
de visitas que se tiene en la p´agina web, el n´umero de followers, inbound links. La presencia de la marca se puede
controlar con Google Analytics, TweetReach y Social Mention (Kloter, 2012); b) Interacci´on, que es el inter´es
que se genera en la red. Se puede medir mediante HootSuit, Klout, Kred, SocialBro, TweetDeck y Whathas-
tag; c) Influencia, que permite conocer el impacto que tienen las acciones, se puede tambi´en monitorear con los
instrumentos antes mencionados: d) Fidelizaci´on y engagement, es decir lo que se ha conseguido trasmitir a los
clientes; medici´on que se puede hacer tambi´en con los instrumentos ya nombrados, pero es mejor que lo realice un
especialista (Kloter, 2012); e) Popularidad, se refiere a la cantidad de seguidores de la marca; f) Posicionamiento,
que es usado para diferenciar el producto y asociarlo con las caracter´ısticas que desean los clientes. Los que m´as
utilizan el marketing digital son el BCP y BBVA, seguidos por Interbank y Scotiabank. Los clientes consideran
que todav´ıa falta mejorar la forma como se presenta los servicios financieros por medio de la web y las redes
sociales; sobre todo la seguridad.
Empleo de las Fintechs
Palomo et al. (2018). El sector financiero ha adoptado el sistema de Fintech, algunas entidades han apostado
por las aplicaciones de blockchain, otras, por la utilizaci´on de big data. Lo que significa que, con la inteligencia
artificial y la tecnolog´ıa blockchain se estar´ıa transformando el sector bancario. Las cooperativas de cr´edito, en
Espa˜na, tambi´en han adoptado la transformaci´on digital a partir del a˜no 2015. El impacto de la transformaci´on
digital y la mejora de la valoraci´on global se refleja en la mayor aprobaci´on del big date, seguidos del cloudcom-
puting, el blockchain y la inteligencia artificial. La competencia se presenta entre bancos de mayor dimensi´on o
entidades financieras que opten por el modelo sustentado en la tecnolog´ıa, como es el caso de los bancos on line,
el sector fintech y las grandes empresas con tecnolog´ıa moderna actualizada.
La banca cooperativa de Espa˜na le falta recorrer un extenso camino para alcanzar la transformaci´on digital,
a pesar que son conscientes del fuerte impacto que ha causado en la actividad econ´omica, como es el caso de
big data, la computaci´on en la nube, y el blockchain. Sobre todo, tienen la preocupaci´on de la competencia de
la banca on line, del sector fintech y de las empresas con alta tecnolog´ıa comunicacional. Tambi´en demuestran
debilidad ante la resistencia al cambio hacia la transformaci´on digital, al igual como un sector de la clientela
de las cooperativas. Mirkin (2019). Las entidades financieras en la actualidad tienen grandes desaf´ıos, como la
falta de transparencia, altos costos, segmentos “unserved”, procesos largos, entre otros. Para dar soluci´on a estos
problemas aparecen las fintechs que, por medios de nuevos canales, modelos de negocios y tecnolog´ıas ofrecen
innovaciones y dar soluciones.
Fintech es un t´ermino financiero cuya tecnolog´ıa puede ser usado por empresas o usuarios, desde pagos m´oviles
hasta criptomonedas. Presenta diversas categor´ıas. Estas son: a) Lending, referido a los pr´estamos que hacen los
bancos, ahora se solicitan online (Kubo Financiero); b) Money Transfers, actualmente las transferencias interna-
cionales de dinero son m´as r´apidas y menos costosas (Ripple); c) Consumer Banking, los bancos ofrecen servicios
de cuentas de ahorro, hipotecas, pr´estamos personales, tarjetas de d´ebito, entre otros (CARD.com; Moven). Se
puede usar cuentas bancarias digitales (Green Dot y Kabbage); d) Payments, que permiten el pago entre personas
y comercios sin el banco, por medio de pagos mobile (Circle, Remitly); d) Wealth Management, brinda servicio de
asesoramiento de inversi´on, mejorando la experiencia del usuario, que se basa en data analytics y automatizaci´on;
e) Personal Finance, ayudan a administrar las facturas personales, cuentas o cr´editos (Mint, Level); f) Regtech,
cumple funciones de monitoreo regulatorio, informes y cumplimiento para optimizar la seguridad, atenuar riesgos
y aligerar los procesos de cumplimiento; g) Capital Markets, que incluye el mercado de valores que anteriormente
lo hac´ıan los bancos de inversi´on o las casas de bolsa. (Plataformas, Crowdfunding); h) Insurtech, relacionado a
los seguros, emplean la inteligencia artificial, crean chatbots para comunicrse con los clientes (ABIE), machine
Learning para sacar patrones. IOT. (Thebalancesmb); i) Blockchain, que da confianza a la industria financiera,
se da en smartcontracts, pagos digitales, identidad digital (Medium).
Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023) 1193
Silva y Marco (2021). La implementaci´on de tecnolog´ıas nuevas es desigual en el sector econ´omico; especialmente
en el sector bancario, las innovaciones en la tecnolog´ıa de la informaci´on han provocado cambios significativos
(Faco et al., 2009). La mobile banking tiene una aplicaci´on amplia por su funcionalidad y portabilidad porque se
puede acceder al banco en cualquier momento y lugar, adem´as ofrece servicios m´as c´omodos, m´as r´apidos, con
mayor seguridad y menos coste. Existen tres factores que permiten la inclusi´on digital: las TIC, la educaci´on y
los ingresos econ´omicos; aplic´andolos juntos la persona deja de tener un rol pasivo de solo consumir informaci´on,
sino se convierta tambi´en en productor de conocimiento (Da Silva Filho, 2003) Seg´un ABFintechs y PwC (2018)
las fintechs tienen tres caracter´ısticas: (i) Son empresas muy enfocadas y que siempre ofrecen novedades, atenci´on
innovadora al cliente; (ii) Tienen la aceptaci´on del p´ublico que no es atendido por la banca tradicional por el alto
costo que demandan; (iii) Usan varias tecnolog´ıas disruptivas que originan nuevos servicios (blockchain y bid data).
El crecimiento de las Fintechs en Brasil se inicia en el segundo semestre de 2015, el 19 % de las operaciones
se realizaron a trav´es de esta v´ıa, en 2016 aument´o a 33 % (BACEN, 2019i). A pesar de que Brasil es el m´as gran-
de en fintechs en Am´erica Latina, est´a pasando por problemas, existen inversores que no conocen la variedad del
mercado y los consumidores no entienden como son estas empresas. Esto se debe a la gran aportaci´on econ´omica
que han tenido algunas empresas, como es el caso de NuBank que recibi´o alrededor de US $150 millones en
inversi´on en 2016 para 2017 (ABFINTECHS; PWC, 2018). Respecto a la presencia de las fintechs en el sistema
financiero de Brasil es todav´ıa bajo a causa del n´umero de hogares con internet, establecimientos bancarios y el
ingreso promedio mensual de la poblaci´on. Sin embargo, aunque no se puede concluir que la inclusi´on digital se
est´a dando, se supone que esta inclusi´on ser´a mayor si se tienen en cuenta m´as educaci´on, mayor ingreso econ´omico
y TIC, con lo que se podr´ıa considerar que los individuos digitalmente m´as incluidos tendr´ıan acceso a herramien-
tas para una mayor bancarizaci´on. Lin et al. (2021). Blockchain facilita un medio programable para contratos
inteligentes que puede cambiar el modelo comercial que ya existe, a la vez, ofrece bienestar a la vida p´ublica. El
contrato inteligente difunde, verifica o ejecuta contratos basados en la informaci´on, dando seguridad y reduciendo
costos, encajando con la tecnolog´ıa blockchain y que ha sido utilizado en Ethereum e Hyperledger. La tecnolog´ıa
blockchain ofrece ventajas de descentralizaci´on, la inviolabilidad, el proceso transparente y la trazabilidad para el
desarrollo de contratos inteligentes (´
El et al., 2017).
El contrato inteligente utiliza el lenguaje inform´atico en lugar del lenguaje legal del contrato tradicional para
registrar los t´erminos (Corporaci´on Fiduciara del Norte, 2019); y lo hace digitalmente en forma de c´odigo, ha-
ci´endolo emblem´atico en la era de la moneda digital. Tambi´en, puede formar una operaci´on consistente y no
controvertida, ampliando las funciones que satisfacen las necesidades de la econom´ıa digital. El contrato inteli-
gente tambi´en tiene sus deficiencias: fuga de privacidad, desbordamiento y excepci´on de transacciones y ataques
de negaci´on de servicio (Zhao et al. 2019); tambi´en es atacado por piratas. En el presente estudio presentan el
estado de investigaci´on de la aplicaci´on, los problemas existentes y las soluciones para el contrato inteligente de
blockchain. En primer lugar, presentan sistem´aticamente el modelo y el principio de funcionamiento del contrato
inteligente de cadena de bloques; tambi´en, analizan el proceso de implementaci´on del contrato inteligente basado
en Ethereum, Hyperledger Fabric y EOSIO; y comparan las ventajas y desventajas de desarrollar un contrato in-
teligente en las tres plataformas. Adem´as, comparan y analizan la cadena de bloques basada en DAG, y presentan
el proceso de implementaci´on del contrato inteligente basado en DAG tomando como ejemplos las plataformas
Byteball, InterValue e IOTA. En segundo lugar, resumen la investigaci´on de la aplicaci´on del contrato inteligente
de blockchain en el mundo y analizan m´as a fondo la investigaci´on de Blockchain Oracle, para promover una
mayor integraci´on del contrato inteligente en la aplicaci´on pr´actica. Adem´as, tambi´en analizan el estado de la
aplicaci´on del contrato inteligente de blockchain basado en Ethereum e Hyperledger Fabric desde los campos
de transacciones financieras, IOT, aplicaciones m´edicas y la cadena de suministro; pero, analizan m´as a fondo
la investigaci´on de aplicaciones de la plataforma EOSIO y Blockchain Oracle. Adem´as, presentan las ventajas
y desaf´ıos de la aplicaci´on del contrato inteligente en la industria manufacturera, la industria alimentaria, IIoT
e Industria 4.0 en detalle; analizan las ventajas potenciales de la aplicaci´on del contrato inteligente blockchain
en Internet industrial. Finalmente, exponen los problemas existentes en el contrato inteligente en s´ı mismo y las
deficiencias existentes en el proceso de desarrollo de aplicaciones de las tres plataformas; analizan el impacto de
la aplicaci´on a gran escala y el sistema de miner´ıa en el desarrollo futuro del contrato inteligente blockchain,
Carvallo and Dalle-Nogare (2019). Las Fintech en Am´erica Latina tienden a servir segmentos de la poblaci´on
marginados por las microfinanzas, como se corrobora en la encuesta que realiza el BID en el a˜no 2017, del total
de 393 empresas Fintech j´ovenes de Latinoam´erica, el 40 % tuvieron la misi´on de servir a clientes que fueron
excluidos por el sistema financiero tradicional, por lo que surgi´o la inclusi´on financiera.
En M´exico, el 39 % de la poblaci´on tiene acceso a servicios financieros formales. Desde 2011 hasta el presen-
te, el gobierno mexicano ha establecido el Consejo Nacional para la Inclusi´on Financiera (CONAIF); implement´o
programas y acciones para aumentar la inclusi´on financiera; y trabajar para obtener informaci´on valiosa para
orientar la acci´on del gobierno y dar a conocer la situaci´on de las IF en su pa´ıs (CONAIF, 2016). En 2016, CO-
NAIF conden´o la Pol´ıtica Nacional de Inclusi´on Financiera (PNIF) y consider´o promover la innovaci´on tecnol´ogica
para las IF (Silva y Ramos, 2017). A principios de 2018, el estado mexicano sancion´o la ley Fintech; buscar m´as
inclusi´on financiera y reducir la pobreza, siendo m´as populares las finanzas fintech, los pagos fintech
1194 Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023)
y la consultor´ıa fintech. Se tiene un incremento en la tenencia de tarjetas de d´ebito en la poblaci´on adulta (de
35 % a 40 %), hay crecimiento social en las personas con menos ingreso econ´omico; en el caso de los j´ovenes (15 a
24 a˜nos) utilizan m´as el internet para realizar pagos; y los mayores a 25 a˜nos las cuentas financieras.
En Chile existe un alto grado de bancarizaci´on y mercados financieros desarrollados por crowdfunding (Tri-
velly y Caballero, 2018). Ha logrado la inclusi´on financiera con iniciativas m´as progresivas y sostenibles en el
tiempo; destacando la fintech Sociedad Caja Vecina y el sistema CuentaRut. En t´erminos de regulaci´on, Chile no
cuenta con una ley espec´ıfica de Fintech. La gente joven (20 – 24 a˜nos) tiene m´as tenencia de cuentas financieras
(de 39 %, 2011, al 75 %, 2017) con Tarjeta Cuenta Rut (Rojas, 2016).
En Per´u, se cuenta con pol´ıticas p´ublicas y apoyo del Gobierno para la inclusi´on financiera. El sector p´ublico
y privado promueven el uso del dinero electr´onico (The Economist Intelligence Unit, 2018). Tambi´en, est´a so-
bresaliendo en democratizar los servicios financieros, est´a fortaleciendo las instituciones financieras, mejorando la
protecci´on del consumidor, y tiene normativas para utilizar el dinero electr´onico (Zamalloa, Obando Peralta and
Rodr´ıguez Cairo, 2016). A fines de 2017 se crearon 48 empresas Fintech, lo rescatable es que entre las Fintech y
la banca tradicional existe colaboraci´on entre s´ı, por lo que son considerados socios estrat´egicos (Asociaci´on de
Bancos del Per´u, 2017). Del 67 % de personas que ahorran, solo el 17 % ahorra en la banca tradicional (Varas, 2017).
Finalmente, cabe se˜nalar que los canales que definen la relaci´on entre fintech e inclusi´on financiera son am-
plios y heterog´eneos. Es necesario promover pol´ıticas que est´en alineadas de manera sostenible con los esfuerzos
de los sectores p´ublico y privado para mantener el impulso de la nueva integraci´on financiera impulsada por la
tecnolog´ıa. En conjunto, este trabajo arroja luz sobre el proceso de digitalizaci´on por el que atraviesan las finanzas
y presenta su propia heterogeneidad. Espinoza y Gallegos (2019). Se tiene claro que el benchmarking sirve para
llevar a cabo una evaluaci´on comparativa entre bienes, servicios y procesos de trabajo o de producci´on dentro de
una empresa, llevando a cabo una recopilaci´on de datos con la intenci´on de trasladar ese conocimiento y llevarlo
a la pr´actica. Seg´un APQC (2019) el benchmarking es un programa formal que permite la comparaci´on de las
pr´acticas y los resultados de rendimiento de una empresa con la competencia.
Para realizar el presente estudio, realizaron un mapeo sistem´atico de revisi´on de la literatura sobre los m´eto-
dos empleados para conseguir el benchmarking y de d´onde se obtuvo la informaci´on. Por lo que iniciaron con la
definici´on de la pregunta para la investigaci´on, siguieron con la selecci´on de fuentes de informaci´on, en la que
consideraron la cadena de b´usqueda, asimismo, las razones de inclusi´on y exclusi´on; prosiguieron con la selecci´on
de informaci´on y revisi´on de trabajos; Todo esto en el marco de la revisi´on sistem´atica. Para realizar el an´alisis de
los resultados tuvieron que definir los sectores en los que se ha aplicado benchmarking, luego conocer las ´areas a las
que van dirigidos los estudios de benchmarking, como tambi´en los m´etodos usados para obtener la informaci´on y
lograr el benchmarking; si la informaci´on fue obtenida de agentes internos o externos a la empresa; y que modelos
fueron aplicados y propuestos.
Riesgos digitales
Vivas (2019). En la actualidad es com´un hablar de la trasformaci´on digital en las entidades financieras, pero
muy poco se tiene presente que todo cambio tiene sus riesgos. Antes de todo, se debe cambiar el modo de pensar
antes de actuar, por tal raz´on considerar digital a una entidad involucra conocer los riesgos, amenazas y sancio-
nes que causan el desarrollo de la actividad. Es relevante el saber elegir la correcta tecnolog´ıa, los proveedores y
herramientas para evitar incidir en riesgos de costes, tiempo, problemas de integraci´on, ciberseguridad, entre otros.
Entre los principales riesgos digitales, mencionaremos a: (i) Intentar hacer digital antes de ser digital; (ii) Adoptar
herramientas sin examinar procesos; (iii) Olvidar al cliente al momento de elegir las herramientas tecnol´ogicas;
(iv) Relacionar los proveedores tecnol´ogicos con la flexibilidad o la facilidad de integrar, importar y exportar la
informaci´on; y (v) La seguridad, privacidad y el cumplimiento normativo.
Es importante difundir dentro de la entidad los procedimientos de seguridad entre los empleados: contrase˜nas,
accesos f´ısicos, la forma de compartir los datos por internet en redes sociales. Lo que conlleva a adaptarse al nuevo
reglamento RGPD, basado en: (1) Los datos de los clientes deben estar almacenados en un solo lugar (Europa) y
que sea v´alido en cualquier pa´ıs de la Uni´on Europea (UE). (2) El acceso a estos datos solo es para alguien de la
empresa, salvo que tenga el consentimiento del usuario. (3) El almacenamiento tambi´en se aplica al tr´ansito, No
es posible que un dato pase de Espa˜na a Dublin, haci´endolo primero por Estados Unidos. (4) El cliente es due˜no
de sus datos, tiene el derecho de saber que datos dispone la entidad sobre ´el, para qu´e han sido usados, d´onde y
c´omo.
Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023) 1195
Por lo tanto, las ´areas que m´as est´an en riesgos son las de ventas y las que tienen que ver con los clientes.
S´evares (2021). El objetivo de emitir monedas digitales es contribuir a la estabilidad financiera, contar con una
herramienta de pol´ıtica monetaria, promover la inclusi´on financiera y mejorar la eficiencia en el sistema de pago
local e internacional (BIS, 2020-II). Ya se han realizado experimentos sobre la emisi´on de monedas digitales en
China, Bahamas, Ecuador, Camboya y Uruguay; Jap´on est´a pr´oximo a probar, lo mismo har´a Estados Unidos. La
moneda digital no es una nueva forma de dinero, sino una nueva forma de dinero contable, representada por un
”documento de criptomoneda”que otorga al titular el derecho a bienes y servicios privados o p´ublicos del pa´ıs y
autoriza a la persona a pagar impuestos. Una moneda digital del banco central (MDBC), que adem´as de impacto
econ´omico, tiene impacto social ya que contribuye a la inclusi´on financiera al reducir el costo de tener efectivo,
especialmente en los hogares de bajos ingresos y peque˜nas empresas que no trabajan con el tradicional sistema
financiero o con el mercado fintech. Tambi´en reducir´a la actividad delictiva; del mismo modo, el estado tendr´a un
mejor control sobre la sociedad.
En definitiva, una moneda digital creada por el Banco Central, adem´as de ser un tema t´ecnico monetario o
financiero, tambi´en lo es de relaciones de poder entre Estados nacionales, entre el Estado y los actores financieros
privados, entre el Estado y la sociedad y entre los Estados internacionales. En definitiva, una moneda digital
creada por un Banco Central es, adem´as de actuar como una emisi´on financiera o moneda digital, como una
cuesti´on de equilibrio de poder entre los Estados, entre el Estado y los actores financieros privados, entre el Es-
tado y la sociedad y entre los actores internacionales. Acevedo et al. (2019). La econom´ıa digital se enfrenta a
muchos riesgos de transacci´on presencial durante su desarrollo, por ejemplo, se puede alterar el producto o los
precios son injustos; asimismo, en la garant´ıa del pago o en la entrega del producto que cumpla con las carac-
ter´ısticas determinadas; lo m´as relevante, est´a en la seguridad de los datos personales de los agentes econ´omicos
para evitar los hackeos (robo de informaci´on). La econom´ıa digital permite comprar productos en cualquier par-
te del mundo, pero, tambi´en puede presentarse algunos inconvenientes con el producto o el pago que conlleve
a la desconfianza. Seg´un Zerbas et al. (2014) las plataformas digitales como Airbnb benefician a los usuarios
como a los proveedores, porque posee un sistema que eval´ua la reputaci´on de ambas partes, lo que permite la
validaci´on de la confianza de los proveedores, basada en la comunicaci´on antes de tomar la decisi´on de negociaci´on.
Al efectuarse el comercio digital tiene que haber confianza entre ambas partes, el comprador debe confiar en
recibir un buen producto despu´es de haber cancelado el precio acordado; lo mismo, el vendedor debe confiar en
el dep´osito del dinero por parte del comprador una vez recibido el producto; en esta transacci´on se puede utilizar
el blockchaim para el Bitcoin y otras monedas digitales (Karame, 2016). Incluso es inevitable aprender los riesgos
de la participaci´on en la econom´ıa digital tanto en el aspecto legal como en la compra en s´ı para detectar, evitar,
enmendar y recuperarse de los prejuicios. Lo que est´a latente es el descubrimiento de los filtros por los hackers
(delincuentes cibern´eticos) que les permite saquear sin ser detectados. Hay una posibilidad de prevenir este acto
delictivo, con la participaci´on de un tercero, es decir un intermediario que cobra al comprador y al vendedor un
porcentaje de la transacci´on que han realizado, que es beneficioso para ambas partes porque el costo es bajo y es
eficaz como el empleo de la plataforma PayPal.
En la actualidad la accesibilidad al internet ha crecido vertiginosamente como tambi´en a m´ultiples servicios
digitales, entre ellos el comercio digital, que se ha ampliado gracias a una red globalizada, s´olo se necesita de un
punto de conexi´on en la red para acceder a una amplia variedad de productos o servicios. Pero, tambi´en han tra´ıdo
consigo nuevos riesgos y amenazas digitales. Por tanto, es relevante considerar, que la econom´ıa digital ofrece mu-
chos beneficios para los clientes y proveedores; pero tambi´en est´a el grado de confianza entre ambas partes y c´omo
influye en la sociedad. En definitiva, es necesario lograr m´etodos que brinden garant´ıa a las transacciones y que
actualicen los sistemas para minimizar los puntos vulnerables; como tambi´en, ofrecer mejor comunicaci´on entre
los interesados mediante foros para evaluar la reputaci´on de clientes y vendedores, alfabetiz´andolos en el funciona-
miento de estos sistemas; que de una u otra manera van a impactar en la confianza del entorno digital globalizado.
Hern´andez-Castellanos et al. (2020). El internet est´a permitiendo que la econom´ıa digital tenga un desarrollo
significativo que, a´un no est´a bien regulado en la normatividad de M´exico; en 2019 se incluye en el marco nor-
mativo de M´exico a todas las plataformas digitales. La econom´ıa digital ha crecido en M´exico, pero sin embargo
las reformas tributarias referidas al impuesto no han sido bien implementadas, no midieron las consecuencias
negativas para las peque˜nas empresas. Es por ello que, los contribuyentes no se deben sentir implicados en cargas
tributarias dif´ıciles de cumplir que les pueden llevar a la informalidad. Hay que tener bastante cuidado al mo-
mento de hacer una estrategia poca agresiva para las personas que generan menor ingreso, porque, las grandes
empresas pueden continuar con sus propios compromisos tributarios y al mismo tiempo permitan que sus clientes
se superen y promuevan un crecimiento econ´omico equitativo. Es decir, que las empresas que son due˜nas de las
plataformas tecnol´ogicas han comenzado a dar a sus clientes oportunidades de crecimiento; debido a que las tarifas
son menores, los clientes se ven beneficiados, lo que les convierte en solidarios porque no velan solo por sus propios
intereses.
1196 Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023)
4. Conclusiones
En la presente revisi´on se ha sintetizado los resultados de 30 art´ıculos cient´ıficos referentes a la utilizaci´on de
canales digitales en las entidades bancarias p´ublicas privadas encontrados en la base de datos Scopus, Scielo,
ProQuest, Dialnet, Redalyc, Google acad´emico y Web of Sciencie. Los art´ıculos revisados fueron seleccionados
porque conten´ıan temas relacionados al uso de los canales digitales por entidades financieras y comerciales en los
cuales se explican caracter´ısticas y diferencias. Respecto al proceso de la digitalizaci´on coinciden que el surgimiento
de la Tecnolog´ıa de la Inform´atica y Comunicaci´on revolucion´o el sistema de vida de la sociedad, empezando por
la comunicaci´on que se hizo m´as r´apida y se pod´ıa realizar en cualquier espacio, de manera personal mediante
el tel´efono m´ovil (celular). Con la presencia de la pandemia del covid-19 nos vimos obligados a estar aislados de
todas nuestras actividades sociales y econ´omicas. Todo lo que se pod´ıa hacer era a trav´es del internet utilizando
la computadora o celular moderno (4G o 5G). La banca de finanzas o comerciales no se quedaron de brazos
cruzados y aprovecharon el acceso a internet y la interconectividad para digitalizar la banca (Reboiro, 2020),
dando lugar a tres grupos de consumidores: los n´omadas, los cazadores y los buscadores de calidad (Portafolio,
2018), y tambi´en, que se tiene que trabajar con redes intuitivas para prevenir alg´un ataque cibern´etico, lo que
tiene que estar respaldado con un marco legal sobre judicializaci´on de delitos. Se tiene que lograr la madurez
digital (Cuenca-Fontbona et al., 2020), es decir que las entidades financieras se transformen y se adapten a
la competitividad dentro de un entorno digital; y llegar a los niveles Beginners (principiantes), Fashionistas
(seguidores), Conservatives (esc´epticos), o Digital Masters (experimentados). Tambi´en se debe asimilar el proceso
de reestructuraci´on y consolidaci´on del sector bancario que se realiza por medio de las fusiones y adquisiciones
(F/As) ( ´
Alvarez-Gonz´alez y Otero-Neira, 2020) que bien gestionadas pueden generar valor y ventajas competitivas.
Tambi´en se hace presente y necesario la econom´ıa colaborativa (Arrieta, 2019) que conlleva a las cooperativas de
cr´edito digitales que tambi´en operan a trav´es de plataformas y aplicaciones m´oviles, combinando el valor-servicio
y el valor-trabajo en pro del bien com´un de todos los socios. Asimismo, en una econom´ıa colaborativa es necesario
el empleo del marketing digital (Key, 2017) mediante el e-mail y las redes sociales; los canales digitales que emplea
el marketing digital son la social media marketing, sitios web, mobile marketing, e-mail marketing y el marketing
boca a boca electr´onico (Meza y Rivera, 2020). En este mismo sentido se encuentra el desarrollo digital de las
Mypime (Heredia, 2020) por lo que se crearon los programas Tu Empresa y Kit Digital. Para llegar a una econom´ıa
digital total se tiene que realizar una mejor gesti´on digital del talento humano (Padilla y Sep´ulveda, 2019) para
que afronten nuevas tecnolog´ıas y generen nuevos productos o servicios; lo que se estar´ıa logrando la fidelizaci´on
de los clientes digitales (Marquina y Salcedo, 2019) d´andole valor a la digitalizaci´on para que realicen inversiones
de multicanalidad y de esta manera el crecimiento del negocio se traduce en rentabilidad (Fern´andez, 2018); por
lo que se tiene que aprovechar las TIC que han contribuido en la metamorfosis de la forma de trabajar, estudiar,
obtener informaci´on o recreaci´on de la poblaci´on en plena restricci´on social a nivel mundial (Gonz´ales de Eusebio
& Tucho, 2021). En cuanto a las similitudes y diferencias los art´ıculos est´an enfocados en el uso de canales e
inclusi´on social lo que nos permiten explorar sobre esa heterogeneidad. En primer lugar, se tiene que determinar
el nivel de conocimiento de las personas tienen sobre el uso de los canales digitales, por ejemplo, en Colombia, las
amas de casa, asistentes u operativos, tambi´en los adultos mayores desconocen sobre los canales digitales (De la
Ossa, 2020). En Brasil el uso del Mobile Banking (MB) contin´ua creciendo (Correa Dos Santos et al., 2019), las
instituciones financieras y el p´ublico lo utilizan para realizar transacciones financieras, pero a´un tienen problemas
demogr´aficos como ingresos, edad, educaci´on, experiencia bancaria, g´enero. Amazon es la pionera en el uso de
canales de distribuci´on digital (Burroughs, B y Burroughs, W. 2020) y tambi´en es l´ıder en precios bajos, los
clientes hacen pedidos tan solo con un clic, el env´ıo es gratis, lo que facilita las transacciones en su sitio web.
De igual manera, es evidente el aumento del uso de canales digitales sociales y comunitarios en las empresas de
consumo colaborativo (Garret et al., 2017). Esto nos conlleva a pensar en la recuperaci´on econ´omica post covid-19
si conseguimos la inclusi´on financiera digital (Cardona, 2020) que se puede lograr teniendo acceso digital y uso de
servicios financieros por medio de una computadora o celular sin tener presencialidad. En Per´u, la banca puede ser
gestionada v´ıa Web, por internet, banca online, agentes o cajeros autom´aticos en la realizaci´on de transacciones
bancarias (Tocto y Pisco, 2018), el BCP y BBVA seguidos de Interbank y Scotiabank son los que m´as emplean el
marketing digital. En relaci´on al an´alisis del efecto de los canales digitales de las entidades bancarias del sector
p´ublico y privado nos enfocaremos en el empleo de las Fintechs es decir tecnolog´ıa que permite a empresarios
o usuarios realizar pagos m´oviles hasta criptomonedas (Mirkin, 2019); siendo el sector financiero que m´as ha
adoptado el sistema Fintech como el blockchain, el big date enriqueciendo la inteligencia artificial (Palomo et
al., 2018); sin embargo, en Espa˜na, la banca cooperativa a´un no alcanza la transformaci´on digital, por lo que
est´an preocupados por la competencia de la banca on line, del sector fintech y de las empresas con alta tecnolog´ıa
comunicacional. Seg´un Mirkin (2019), las fintech presentan categor´ıas como Lending, Money Transfers, Consumer
Banking, Wealth Management, Personal Finance, Regtech, Capital Markets, Insurtech y Blockchain. Las fintechs
tienen tres caracter´ısticas: (i) Son empresas muy enfocadas y que siempre ofrecen novedades, atenci´on innovadora
al cliente; (ii) Tienen la aceptaci´on del p´ublico que no es atendido por la banca tradicional por el alto costo que
demandan; (iii) Usan varias tecnolog´ıas disruptivas que originan nuevos servicios (blockchain y bid data) (Silva
y Marco, 2021). El contrato inteligente est´a relacionado con la tecnolog´ıa blokchain (Lin et al.,2021) que ha sido
utilizado en Ethereum e Hyperledger. Lo positivo de las empresas Fintech j´ovenes en Latinoam´erica es que tienen
la misi´on de servir a clientes excluidos por el sistema financiero tradicional dando origen la inclusi´on financiera
(Carvallo and Dalle-Nogare, 2019). A principios de 2018, el estado mexicano sancion´o la ley Fintech;
Revista de Climatolog´ııa Edici´on Especial Ciencias Sociales, Vol. 23 (2023) 1197
buscar m´as inclusi´on financiera y reducir la pobreza, siendo m´as populares las finanzas fintech, los pagos fintech
y la consultor´ıa fintech. Chile ha logrado la inclusi´on financiera con iniciativas m´as progresivas y sostenibles en el
tiempo; destacando la fintech Sociedad Caja Vecina y el sistema CuentaRut. En Per´u, al cierre del 2017 se han
constituido 48 empresas Fintech, lo bueno es que Fintech y la banca tradicional cooperan entre s´ı, consider´andose
como socios estrat´egicos. El programa benchmarking permite la comparaci´on de las pr´acticas y los resultados
de rendimiento de una empresa con la competencia (Espinoza y Gallegos, 2019), la informaci´on que se recopila
permite trasladar el conocimiento a la pr´actica. As´ı como nos preocupamos por los canales digitales y las Fintechs,
tambi´en es importante tener en cuenta los riesgos digitales, por lo que primero se debe cambiar el modo de pensar
antes de actuar (Vivas, 2019); por lo tanto, hay que saber escoger la correcta tecnolog´ıa, los proveedores y
herramientas para evitar incidir en riesgos de costes, tiempo, problemas de integraci´on, ciberseguridad, entre
otros; sobre todo en las ´areas de ventas y de clientes. Estos riesgos, por lo com´un se presentan en la transacci´on
comercial al momento de comprar un producto de cualquier parte del mundo, que puede ser con el producto
o el pago (Acevedo et al., 2019); tambi´en se tiene que evitar los hackeos (robo de informaci´on). As´ı como ha
crecido la econom´ıa digital a nivel mundial, pero a nivel de gobierno, en la mayor´ıa de pa´ıses a´un no est´a bien
la normatividad referente a la ciberseguridad ni a las reformas tributarias (Hern´andez-Castellanos et al. 2020).
En cuanto a las monedas digitales que ya se han puesto en pr´actica en China, Bahamas, Ecuador, Camboya y
Uruguay; Jap´on est´a pr´oximo a probar, lo mismo har´a Estados Unidos (S´evares, 2021) se prev´e que disminuir´a
los robos de dinero en efectivo y el Estado tendr´ıa un mejor control social, porque el dinero en f´ısico se convierte
en un cripto voucher.
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