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Expertise ‚Digitale Kommunikation, Beratung und Beziehungsgestaltung im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe‘.

March 2023

Authors:

Munich University of Applied Sciences

Die vorliegende Expertise beschäftigt sich mit der Thematik ‚Digitale Kommunikation, Beratung und Beziehungsgestaltung im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe‘. Sie ist entstanden vor dem Hintergrund des BMFSFJ geförderten Projekts ‚JAdigital. Digitalisierung in der Kinder- und Jugendhilfe konzeptionell gestalten‘, welches das Institut für Sozialpädagogische Forschung Mainz gGmbH (ism) in Kooperation mit dem Institut für Sozial- und Organisationspädagogik der Stiftung Universität Hildesheim (Prof. Dr. Wolfgang Schröer) und dem Deutschen Institut für Jugendhilfe und Familienrecht (DIJuF) durchführt. Im Rahmen des Projekts sollen Digitalisierungsentwicklungen in der Kinder- und Jugendhilfe systematisch identifiziert und damit verbundene Chancen, Risiken und neue Herausforderungen kritisch reflektiert werden. Diese Expertise soll einen Beitrag hierzu leisten und fokussiert auf Wunsch der Auftraggeber:innen auf fünf zentrale Aspekte: Nach einer kurzen Beschreibung der Ausgangslage in Kapitel eins, erfolgt im zweiten Kapitel eine Einordung der wichtigsten Begrifflichkeiten im Kontext von Digitalisierung. Zudem werden Zahlen zur Mediennutzung sowie besondere Kommunikationsphänomene im Netz dargestellt. Der Begriff der digitalen Kommunikation wird im dritten Kapitel sodann genauer beleuchtet, indem unterschiedliche Kommunikationsformen und deren Besonderheiten beschrieben werden. Das vierte Kapitel fokussiert auf das Thema Onlineberatung. Hierzu werden die in der Onlineberatung eingesetzten Medien, aber auch unterschiedliche Formen sowie notwendige Kompetenzen zur Durchführung von Onlineberatung vorgestellt. Ebenso wird auf die Herausforderungen sowie Instrumente der Qualitätssicherung eingegangen. Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen für die datensichere Kommunikation mit und Beratung von Adressat:innen vorliegen müssen, wird im fünften Kapitel dargestellt. Im letzten Kapitel erfolgt abschließend eine fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und Beratungsangebote im Kontext der Kin-der- und Jugendhilfe. Anhand von Praxisbeispielen werden bestehende Erfahrungen erläutert und zukünftige Entwicklungen beschrieben.

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Digitale Kommunikation, Beratung

und Beziehungsgestaltung im Kon-

text der Kinder- und Jugendhilfe

EXPERTISE

Prof. Emily M. Engelhardt

Digitale Kommunikation, Beratung und Beziehungsgestal-

tung im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe

EXPERTISE

Institut für Sozialpädagogische Forschung Mainz gGmbH (ism)

Flachsmarktstraße 9, 55116 Mainz

www.ism-mz.de

Impressum

Prof. Emily M. Engelhardt

Digitale Kommunikation, Beratung und Beziehungsgestaltung im Kontext der Kinder-

und Jugendhilfe

Mainz 2023

Erstellt im Rahmen des Projekts „JAdigital. Digitalisierung in der Kinder- und Jugend-

hilfe konzeptionell gestalten“, gefördert vom Bundesministerium für Familie, Senioren,

Frauen und Jugend (BMFSFJ).

Institut für Sozialpädagogische Forschung Mainz gGmbH (ism)

Flachsmarktstraße 9

55116 Mainz

06131 24041 0

www.ism-mz.de

 
Inhalt 
Einleitung  6 
Ausgangslage  6 
Mediatisierte und digitalisierte Alltagswelten  7 
1 Digitalisierung – Ein Begriff mit vielen Facetten  8 
1.1 Digitaler Wandel vs. Digitale Transformation  9 
1.2 Digitalität  10 
2 Mediatisierung  10 
3 Fakten und Daten zur Mediennutzung  11 
4 Kommunikationsphänomene im Netz  13 
Besonderheiten von Onlinekommunikation und Beziehungs- 
gestaltung online  13 
1 Verschiedene Formen von Onlinekommunikation und ihre 
Besonderheiten 14 
1.1 Schriftliche Kommunikation online  14 
1.2 Mündliche Kommunikation online  15 
2 Beziehungsgestaltung online  17 
Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)  18 
1 Was ist Onlineberatung?  18 
2 Medien der Onlineberatung  19 
2.1 Mailberatung  20 
2.2 Chatberatung  21 
2.3 Forenberatung  21 
2.4 Videoberatung  22 
2.5 Messengerberatung  23 
3 Formen der Onlineberatung und Angebotsformate  24 
3.1 Beratung durch Fachkräfte  24 
3.2 Beratung durch Peers  24 
3.3 Online-Selbsthilfe  25 
3.4 Virtuelle Beratungsstellen im Netz  25 
3.5 Onlineberatung als Ergänzung zur Präsenzberatung  25 
3.6 Blended Counseling  26 
Fachliche Voraussetzungen für die Onlineberatung in der Kinder- und 
Jugendhilfe  26 

         
 
1 Notwendige Kompetenzen für die Durchführung von Onlineberatung  27 
2 Umgang mit schwierigen Gesprächen und Krisensituationen  28 
2.1 Selbstverletzendes Verhalten  28 
2.2 Essstörungen  29 
2.3 Suizidalität  29 
3 Instrumente zur Qualitätssicherung  30 
3.1 Supervision und Intervision  31 
3.2 Umgang mit Klient:innen-Feedback  31 
Organisatorische und technische Voraussetzungen  32 
1.1 Finanzierung  32 
1.2 Software, technische Ausstattung/Hardware  32 
1.3 Dokumentation  34 
1.4 Erreichbarkeit  34 
Fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und 
Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe  35 
1 Praxisbeispiele  35 
1.1 BKE Eltern- und Jugendberatung  36 
1.2 U25 Peer-to-Peer-Beratung zur Suizidprävention  36 
2 Zielgruppenspezifische Aspekte  37 
2.1 Bedarfsgerechte Medienwahl  37 
2.2 Zugangsmöglichkeiten/Teilhabe/Ressourcen  38 
3 Veröffentlichungen/Forschungsergebnisse/Evaluationen  39 
4 Zukunftsaufgaben & abschließende Empfehlungen  40 
Literatur  42 
 
   

Einleitung

1. Einleitung

Die vorliegende Expertise beschäftigt sich mit der Thematik ‚Digitale Kommunikation,

Beratung und Beziehungsgestaltung im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe‘. Sie ist

entstanden vor dem Hintergrund des BMFSFJ geförderten Projekts ‚JAdigital. Digitali-

sierung in der Kinder- und Jugendhilfe konzeptionell gestalten‘, welches das Institut für

Sozialpädagogische Forschung Mainz gGmbH (ism) in Kooperation mit dem Institut für

Sozial- und Organisationspädagogik der Stiftung Universität Hildesheim (Prof. Dr.

Wolfgang Schröer) und dem Deutschen Institut für Jugendhilfe und Familienrecht

(DIJuF) durchführt. Im Rahmen des Projekts sollen Digitalisierungsentwicklungen in der

Kinder- und Jugendhilfe systematisch identifiziert und damit verbundene Chancen, Ri-

siken und neue Herausforderungen kritisch reflektiert werden.

Diese Expertise soll einen Beitrag hierzu leisten und fokussiert auf Wunsch der Auf-

traggeber:innen auf fünf zentrale Aspekte: Nach einer kurzen Beschreibung der Aus-

gangslage in Kapitel eins, erfolgt im zweiten Kapitel eine Einordung der wichtigsten

Begrifflichkeiten im Kontext von Digitalisierung. Zudem werden Zahlen zur Mediennut-

zung sowie besondere Kommunikationsphänomene im Netz dargestellt. Der Begriff der

digitalen Kommunikation wird im dritten Kapitel sodann genauer beleuchtet, indem un-

terschiedliche Kommunikationsformen und deren Besonderheiten beschrieben werden.

Das vierte Kapitel fokussiert auf das Thema Onlineberatung. Hierzu werden die in der

Onlineberatung eingesetzten Medien, aber auch unterschiedliche Formen sowie not-

wendige Kompetenzen zur Durchführung von Onlineberatung vorgestellt. Ebenso wird

auf die Herausforderungen sowie Instrumente der Qualitätssicherung eingegangen.

Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen für die datensichere Kom-

munikation mit und Beratung von Adressat:innen vorliegen müssen, wird im fünften

Kapitel dargestellt. Im letzten Kapitel erfolgt abschließend eine fachliche Einschätzung

zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und Beratungsangebote im Kontext der Kin-

der- und Jugendhilfe. Anhand von Praxisbeispielen werden bestehende Erfahrungen

erläutert und zukünftige Entwicklungen beschrieben.

2. Ausgangslage

Im deutschsprachigen Raum können wir auf eine über 25-jährige Praxis der Onlinebe-

ratung zurückschauen. Bereits 1995 hat die Telefonseelsorge als erster Anbieter für

psychosoziale Beratungsanliegen damit begonnen, Ratsuchende über das Internet zu

Mediatisierte und digitalisierte Alltagswelten

beraten und zu begleiten. Auch für den Bereich der Kinder- und Jugendhilfe liegen be-

reits seit über 20 Jahren umfangreiche Praxiserfahrungen vor. Als Leuchtturmprojekt

kann hierbei die 1999 gegründete ‚kids-hotline‘ gesehen werden. Das Angebot wurde

von Studierenden der Katholischen Stiftungsfachhochschule München, Abt. Benedikt-

beuern ins Leben gerufen und entwickelte sich innerhalb kürzester Zeit zu einem aus-

differenzierten Onlineberatungsangebot, das bis 2014 in Trägerschaft des Kinderschutz

e. V. München Beratung im Netz angeboten hat. Kurze Zeit später wurde mit der BKE-

Eltern- und Jugendberatung ein bundesweit gefördertes Angebot gestartet. Im Bereich

der Sexualberatung wurde ebenfalls Anfang der 2000er Jahre das Angebot ‚sexundso‘

der pro familia ins Leben gerufen. Ebenso hat der Deutsche Caritasverband mit seinem

Onlineberatungsangebot in diesem Zeitraum begonnen, Jugendliche und Erwachsene

online zu beraten.

Die Kinder- und Jugendhilfe steht vor neuen Herausforderungen, die vor dem Hinter-

grund der Digitalisierung entstehen. Nadia Kutscher beschreibt diese Herausforderun-

gen in zahlreichen Publikationen

und geht hierbei unter anderem auf Aspekte digitaler

Ungleichheit oder die Bedeutung von Internet und digitalen Medien für junge Menschen

mit Fluchthintergrund ein. An dieser Stelle soll auch auf den 14. Kinder- und Jugend-

bericht

aus dem Jahr 2013 hingewiesen werden, in dem sich Alexandra Klein in einem

Beitrag mit dem ‚Umgang der Kinder- und Jugendhilfe mit verstärkter Mediennutzung

am Beispiel Online-Beratung‘ befasst. Im Bericht werden unter anderem Nutzer:innen-

zahlen, Zugangs- und Nutzungsbarrieren, aber auch neue Herausforderungen wie digi-

tale soziale Netzwerke beschrieben. Auch wenn ebendiese Veröffentlichung bereits vor

zehn Jahre verfasst wurde, besitzen viele der darin aufgeführten Erkenntnisse noch

heute Gültigkeit.

3. Mediatisierte und digitalisierte

Alltagswelten

Der erste Abschnitt gibt einen Überblick über die Begriffe Mediatisierung und Digitali-

sierung. Es erfolgt zudem der Versuch einer differenzierten Einordnung verschiedener

Kutscher, N. (2020): Digitalisierung in der Sozialen Arbeit im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe. In:

Jugendhilfe, H. 5/2020, Jg. 58, S. 477-483; Kutscher, N. (2020): Digitalisierung in der Kinder- und Jugend-

hilfe. In: Das Jugendamt. Zeitschrift für Jugendhilfe und Familienrecht, H. 7-8/2020, S. 346-350; Kreß, L.-

M./Kutscher, N. (2019): Digitale Elternarbeit in der Jugendhilfe mit Geflüchteten. In: Unsere Jugend

2/2019, S. 69-78 u. a.

Online verfügbar: https://www.dji.de/fileadmin/user_upload/bibs/14-KJB-Expertis-Klein.pdf (19.02.2023)

Mediatisierte und digitalisierte Alltagswelten

verwandter Aspekte in der Dimension der häufig als Containerbegriff verwendeten Di-

gitalisierung. Außerdem werden Fakten und Daten zur Mediennutzung vorgestellt, die

verdeutlichen sollen, welche Rolle unterschiedliche digitale Medien im Alltag, insbe-

sondere von Kindern und Jugendlichen, spielen. Abschließend werden Kommunikati-

onsphänomene und ihre Implikationen für die sozialpädagogische und soziale Arbeit

mit Kindern und Jugendlichen vorgestellt.

3.1 Digitalisierung – Ein Begriff mit vielen Facetten

Kaum ein Begriff wird in so vielen unterschiedlichen Kontexten genutzt wie der Begriff

der Digitalisierung. Gemeinsam mit Themen wie Klimaschutz, Energiewende oder neue

Verkehrskonzepte gehört das Thema Digitalisierung zu einer der größten aktuellen und

zukünftigen Herausforderungen. Sei es bei der Frage, wie durch die Digitalisierung Ar-

beitsplätze verschwinden, neue geschaffen und Prozesse beschleunigt oder klimage-

rechter gestaltet werden können. Oder bei der Beschäftigung mit Themen wie Robotik,

Künstlicher Intelligenz und deren ethischen Aspekte. Während in wirtschaftlichen und

technologischen Arbeitsfeldern die Digitalisierung bereits recht weit vorangeschritten

ist, findet eine Auseinandersetzung mit Auswirkungen der Digitalisierung oder der Nut-

zung digitaler Technologien beziehungsweise der Einführung digitaler Prozesse in der

Sozialwirtschaft bislang eher schleppend statt. Nicht zuletzt, da die Sozialwirtschaft

dem Thema viele Jahre eher mit Skepsis begegnete und vor allem negative Auswirkun-

gen befürchtete, die zum Beispiel zu einer Minderung der Angebotsqualität zugunsten

einer Profitmaximierung führen würden (vgl. Zink & Weber 2021). Zu einer ähnlichen

Bewertung kommen auch die Autor:innen des Reports der Bank für Sozialwirtschaft,

die zudem feststellen, dass das Thema Digitalisierung vor allem auch deshalb nur un-

zureichend vorankommt, da die spezifischen Finanzierungsstrukturen der Sozialwirt-

schaft, aber auch die nicht ausreichende digitale Qualifikation der Fachkräfte als brem-

sende Faktoren wirken. Zudem gibt es in dem Großteil der sozialen Organisationen

keine explizit verantwortliche Stelle für das Thema Digitalisierung, sondern meistens

muss dies als ein Thema von vielen von der Geschäftsleitung mit vorangetrieben wer-

den (Bank für Sozialwirtschaft AG 2020).

Bei allen Diskussionen fällt jedoch ein Aspekt auf: Die Bandbreite der Nutzung unter-

schiedlicher Begrifflichkeiten, um zu beschreiben, dass sich unsere Welt durch ‚Digita-

les‘ verändert, ist groß. Der Begriff der Digitalisierung wird dabei häufig unscharf ver-

wendet. Einfach formuliert bezeichnet Digitalisierung zunächst nichts anderes als die

Umwandlung von analogen Dingen oder Prozessen in digitale Dinge oder Prozesse

(vgl. Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz o. J.). So wurde beispielsweise

Mediatisierte und digitalisierte Alltagswelten

aus analoger Fotografie mit Filmrolle und Fotopapier Digitalfotografie, die oftmals nur

noch auf digitalen Speichermedien zur Verfügung steht. Oder aus analogen Büchern

wurden E-Books, die auf E-Readern mit schier unbegrenzter Speicherkapazität die Mit-

nahme ganzer Bibliotheken ermöglicht.

Digitalisierung wird heute aber ebenso häufig als Beschreibung für einen gesellschaft-

lich stattfindenden Wandel verwendet (vgl. Boes 2022). Um etwas mehr Trennschärfe

herzustellen und damit auch Dynamiken zu beschreiben, die unter dem Containerbegriff

der Digitalisierung gefasst werden, soll im Folgenden die Vorstellung der drei zentralen

Begriffe „Digitaler Wandel“, „Digitale Transformation“ und „Digitalität“ erfolgen.

3.1.1 Digitaler Wandel vs. Digitale Transformation

Die beiden Begriffe ‚Digitaler Wandel‘ und ‚Digitale Transformation‘ werden häufig sy-

nonym verwendet. Es ergibt jedoch Sinn, diese beiden Begriffe etwas differenzierter zu

betrachten, um eine Unterscheidung vorzunehmen. Eine erste Unterscheidung kann

zwischen den Begriffen ‚Wandel‘ und ‚Transformation‘ gemacht werden. Hierbei ist es

hilfreich sich an den englischen Begriffen ‚change‘ und ‚transformation‘ zu orientieren.

Während ‚change‘ eine einmalige Veränderung beschreibt, die in der Regel auch durch

einen Beginn und ein Ende gekennzeichnet ist, zielt ‚transformation‘ auf einen länger-

fristigen Prozess ab.

Im Kontext von Digitalisierung erleben wir einen Kulturwandel, bei dem immer häufiger

digitale Dinge zum Einsatz kommen und alte Praktiken ablösen (Nassehi 2019). Der

digitale Wandel

beschreibt nach diesem Verständnis die Einführung einer neuen Tech-

nologie (zum Beispiel von der CD zu Musik-Streamingdiensten) oder die Umstellung

eines bisher analog durchgeführten Prozesses auf einen digitalen (zum Beispiel von te-

lefonischen Terminbuchungen in einer ärztlichen Praxis, bei denen ein Termin von einer

Fachkraft in einen papierhaften Kalender eingetragen wird hin zu der Online-Termin-

buchung, die Patient:innen selbst vornehmen können und bei der sie eine automatisierte

Mail zur Erinnerung vor dem Termin erhalten).

Der Begriff der

digitalen Transformation

beschreibt jedoch noch mehr als nur die Um-

stellung oder einmalige Veränderung von einer Sache zu einer anderen. Es geht viel-

mehr um die Beschreibung eines tiefgreifenden und kontinuierlichen Prozesses der

Weiterentwicklung digitaler Technologien. Hierbei werden in Unterscheidung zum Di-

gitalen Wandel die Auswirkungen dieser steten Entwicklungen auf Wirtschaft und Ge-

sellschaft wie auch die nachhaltige Veränderung dieser mit in den Blick genommen. Um

es noch stärker zu pointieren könnte man sagen, dass die digitale Transformation als

ein bewusst intendierter Veränderungsprozess verstanden werden kann (der zwar auch

Mediatisierte und digitalisierte Alltagswelten

zu nicht beabsichtigten Folgen führen kann) und zu einer grundlegenden Veränderung

bisheriger wirtschaftlicher und gesellschaftlicher Praktiken führt (vgl. Friesike & Spron-

del 2022).

3.1.2 Digitalität

Diese Verinnerlichung neuer sozialer und kultureller Praktiken, die durch digitale Dinge

hervorgebracht werden, beschreibt der Begriff der

Digitalität

. Weinhardt (2022) spricht

von „Digitalität als Vollzug von Alltagskultur mit und durch digitale Dinge“ (S. 5) und

bezieht sich damit auch auf Stalder (2019), der eine ‚Kultur der Digitalität‘ postuliert,

die sich durch die drei Aspekte Referenzialität, Gemeinschaftlichkeit und Algorithmizität

auszeichnet. Etwas einfacher ausgedrückt ließe sich sagen, dass

Digitalität

unser

selbstverständliches, alltägliches Handeln mit digitalen Dingen als ein Ergebnis der

fortschreitenden Digitalisierung unserer Alltagswelt beschreibt.

Die Differenzierung des etwas sperrigen und unscharfen Begriffs der Digitalisierung in

die drei Sphären digitaler Wandel, digitale Transformation und Digitalität soll verdeut-

lichen, dass insbesondere im Hinblick auf die Entwicklungen im sozialen Sektor genau

hingeschaut werden muss. Wo hat sich bereits digitaler Wandel vollzogen, wo findet

aber auch ein transformativer Prozess statt? Welchen Grad der Digitalität haben Fach-

kräfte in der Sozialen Arbeit bereits erreicht und welche Auswirkungen hat dies auf ihre

Handlungspraktiken mit Adressat:innen? Auf diese Aspekte wird an späterer Stelle die-

ser Publikation noch einmal eingegangen.

3.2 Mediatisierung

Ein weiterer grundlegender Begriff, der im Zusammenhang mit dem Aspekt der Digita-

lisierung zu nennen ist, ist die Mediatisierung. Krotz (2008) beschreibt Mediatisierung

als einen Metaprozess, der sich dadurch auszeichnet, dass unsere alltäglichen kommu-

nikativen Praktiken inzwischen immer mehr medial durchdrungen sind. Dieser Prozess

hat durch die fortschreitende Digitalisierung an Fahrt aufgenommen und so prognosti-

zierte Krotz schon vor 15 Jahren, dass sich „Kultur und Gesellschaft, Identität und Alltag

der Menschen verändern“ (ebd., S. 53) werden. Für die Soziale Arbeit haben sich vor

Mediatisierte und digitalisierte Alltagswelten

allem Kutscher, Ley und Seelmeyer mit den Auswirkungen der Mediatisierung auf Ad-

ressat:innen wie auch Professionelle befasst und hierzu 2015 einen wegweisenden

Herausgeberband veröffentlicht

Der Prozess der Mediatisierung ist jedoch keinesfalls aus der Digitalisierung hervorge-

gangen, sondern beschreibt, wie sich unsere Gesellschaft und unser kommunikatives

Handeln ganz grundsätzlich durch Medien immer wieder verändert und weiterentwi-

ckelt hat. Unger (2022) beschreibt so auch treffend: „Digitalisierung ist […] ein weiteres

Stadium im dynamischen Prozess der Mediatisierung, der im Kontext weiterer Metapro-

zesse zu sehen ist“ (S. 57).

Der Begriff der Mediatisierung führt jedoch zu einem für das Thema dieser Publikation

wichtigen Aspekt, nämlich dem kommunikativen Handeln durch und mit digitalen Me-

dien. Hierzu ist es hilfreich einmal zu betrachten, welche Medien von welchen Alters-

gruppen wie genutzt werden. Darauf wird im folgenden Abschnitt eingegangen.

3.3 Fakten und Daten zur Mediennutzung

Regelmäßig wird in unterschiedlichen teils jährlich vorgenommenen repräsentativen

Befragungen das Mediennutzungsverhalten der deutschen Bevölkerung untersucht. An

dieser Stelle werden Zahlen der ARD/ZDF Onlinestudie, sowie der KIM- und JIM-Studie

vorgestellt. Letztere untersuchen explizit die Mediennutzung von Kindern und Jugend-

lichen. Alle drei Studien erscheinen seit Ende der 1990er Jahre jährlich und zeigen ein-

drücklich die Entwicklungen in der Mediennutzung auf. Hierbei sei auch insbesondere

auf die Studien während der ersten zwei Jahre der Covid-Pandemie in den Jahren 2020

und 2021 hingewiesen. Aufgrund der Kontaktbeschränkungen und eingeschränkten

Freizeitmöglichkeiten hat die Nutzung unterschiedlicher digitaler (Kommunikations-

)Medien und Dienste noch einmal deutlich zugenommen.

Laut der im November 2022 veröffentlichten ARD/ZDF Onlinestudie nutzen 95 Prozent

der deutschsprachigen Bevölkerung das Internet, 80 Prozent davon täglich. In der Al-

tersgruppe der 14-29-jährigen wird ein Wert von 99 Prozent erreicht, die täglich online

sind. Ebenso ist in dieser Altersgruppe die mediale Internetnutzung (Video, Audio, Text)

mit 97 Prozent am höchsten. Konsumiert werden vor allem Musik- und Video-

streamingdienste wie Netflix, Spotify und Prime Video bzw. Amazon Music. Im Bereich

der Kommunikation liegt nach wie vor WhatsApp als beliebtester Messenger deutlich

Kutscher, N., Ley, T., Seelmeyer, U. (Hrsg.) (2015): Mediatisierung (in) der Sozialen Arbeit. Hohengehren:

Schneider Verlag

Mediatisierte und digitalisierte Alltagswelten

auf Platz 1. Die Kommunikation via Messenger erreicht in den Altersgruppen 14-29

Jahre (99 Prozent) und 30-49 Jahre (95 Prozent) fast gleich hohe Werte (vgl. ARD/ZDF

OnlineStudie 2022).

Die JIM-Studie untersucht bei der Mediennutzung der Jugendlichen unter anderem die

verfügbaren Geräte in der Gruppe der 12-19-jährigen. Hier wird deutlich, dass diese

Altersgruppe vor allem ein Handy oder Smartphone zur Verfügung hat und dieses am

meisten Nutzung gegenüber anderen (digitalen und analogen) Medien erfährt. Im Ver-

gleich zu den Jahren 2020 und 2021 hat die tägliche Onlinenutzung im Jahr 2022 etwas

abgenommen und entspricht in etwa dem Wert vor der Pandemie. Als wichtigste Apps

für Jugendliche werden WhatsApp, Instagram, TikTok und YouTube genannt, wobei

TikTok im Vergleich zum Vorjahr einige Prozent dazugewinnen konnte und YouTube

vier Prozent verloren hat. In allen jugendlichen Altersgruppen dominiert jedoch die Nut-

zung von WhatsApp (vgl. JIM-Studie 2022).

Die letzte KIM-Studie wurde im Jahr 2020 durchgeführt und untersucht die Mediennut-

zung von Kindern der Altersgruppe 6-13 Jahre. Während in dieser Altersgruppe beson-

ders bei den Jüngeren der Medienkonsum und die Verfügbarkeit von Geräten noch stär-

ker durch die Eltern reglementiert wird, wird dennoch deutlich, dass auch Kinder bereits

vielfältige Erfahrungen mit digitalen Medien machen. In 99 Prozent der Haushalte steht

zudem ein Internetzugang zur Verfügung. 50 Prozent der Kinder besitzen ein eigenes

Smartphone oder Handy, welches sie vor allem zum Spielen, aber auch zum Senden

und Empfangen von Nachrichten nutzen (vgl. KIM-Studie 2020).

Deutlich wird an diesen Zahlen, dass sowohl Kinder als auch Jugendliche und Erwach-

sene das Internet regelmäßig nutzen, wenngleich die Nutzungsschwerpunkte variieren.

Gemeinsam ist allen, dass sie die Kommunikationsmedien des Internets, allen voran die

Kommunikation via Messenger in großer Breite und Regelmäßigkeit nutzen. In den Stu-

dien größtenteils unberücksichtigt bleiben jedoch Aspekte sozialer Ungleichheit im

Netz, die nach wie vor eine wichtige Rolle spielen. So unterscheiden sich Nutzungs-

praktiken und zur Verfügung stehende Ressourcen durchaus signifikant (vgl. Kutscher

2019). Die Auswirkungen, die diese digitale Ungleichheit im Kontext digitaler Kommu-

nikations- und Beratungsangebote im Rahmen der Kinder- und Jugendhilfe haben kann,

wird in den folgenden Abschnitten wieder aufgegriffen.

Besonderheiten von Onlinekommunikation und Beziehungsgestaltung online

3.4 Kommunikationsphänomene im Netz

Im Internet zeigen sich einige medienspezifische Phänomene, die sich nicht zuletzt häu-

fig vor dem Hintergrund von Massenkommunikation und einem hohen Grad an Anony-

mität abspielen. Hierzu gehören Phänomene wie Online-Dating, Sexting, Hate-Speech,

Cybermobbing, Shit Storms oder Candy Storms sowie die Mobilisierung großer Grup-

pen, um beispielsweise Spenden zu sammeln oder um gesellschaftliche und politische

Themen aktiv voranzutreiben. Als Beispiel für letzteres sei ‚Fridays for Future‘ genannt.

Die inzwischen globale Bewegung konnte sich vor allem deshalb innerhalb kürzester

Zeit weltweit verbreiten und organisieren, weil über das Netz relativ einfach und kos-

tengünstig Massen mobilisiert, Informationen und Erfahrungen geteilt, Standpunkte

diskutiert und Statements verbreitet werden konnten.

Diese Phänomene konnten sich vor allem Anfang der 2000er Jahr mit dem Aufkommen

des Web2.0 etablieren, da sich die Internetnutzung vom reinen Konsum von Inhalten

stärker zur aktiven Partizipation und der Erstellung eigener Inhalte entwickelte. Mit die-

ser Phase ab 2003 und der wachsenden Bedeutung von Social Media hat auch die Kom-

munikation im Netz eine Transformation erfahren (vgl. Engelhardt 2021, S. 58ff.).

4. Besonderheiten von

Onlinekommunikation und

Beziehungsgestaltung online

Dieses Kapitel zeigt die verschiedenen Formen von Onlinekommunikation und deren

zugrundeliegende Besonderheiten auf. Es erfolgt eine Differenzierung zwischen schrift-

lichen und mündlichen Kommunikationsformen, die jeweils synchron oder asynchron

stattfinden können. Vor- und Nachteile von Onlinekommunikationssettings im Kontext

Sozialer Arbeit werden sowohl aus Adressat:innen- als auch Professionellen-Perspek-

tive beschrieben. Abschließend werden die sich daraus ergebenden Herausforderun-

gen für eine gelungene Beziehungsgestaltung in unterschiedlichen Onlinesettings dis-

kutiert.

Besonderheiten von Onlinekommunikation und Beziehungsgestaltung online

4.1 Verschiedene Formen von Onlinekommunikation

und ihre Besonderheiten

Onlinekommunikation findet vor allem schriftbasiert statt. In der Entstehungsge-

schichte des Internets hatte dies vor allem pragmatische Gründe: Durch die geringe Da-

tengröße von Schrift ließen sich Nachrichten überhaupt erst versenden, da noch keine

globalen Netzwerkstrukturen und mit entsprechend großer Bandbreite ausgestattete

Leitungen zur Verfügung standen. Eine Situation, wie sie sogar heute noch in einigen

ländlichen und infrastrukturell schlecht ausgebauten Regionen vorzufinden ist (vgl.

Zentrale Informationsstelle des Bundes, o. J.).

So findet auch heute noch ein großer Teil der Kommunikation schriftbasiert statt, was

sich nicht zuletzt darin abbildet, dass weltweit jährlich über 300 Mrd. E-Mails versendet

werden (Statista 2022, o. S.). In den letzten Jahren hat deutschlandweit die Kommuni-

kation via Videotelefonie stark zugenommen. Besonders während der Corona-Pande-

mie) wurde im privaten, wie auch im beruflichen Kontext sehr viel über Videokonferenz-

systeme oder die Videofunktion in Messengern kommuniziert. Dies hatte auch deutliche

Auswirkungen auf die Onlineberatung, worauf an späterer Stelle im Text noch einmal

eingegangen wird (s. Kapitel IV Abschnitt 3).

4.1.1 Schriftliche Kommunikation online

Schriftliche Kommunikation zeichnet sich im Unterschied zur Face-to-Face-Kommuni-

kation in einem gemeinsamen Präsenzsetting vor allem durch Kanalreduktion aus. Die

Möglichkeit die Kommunikation durch Körpersignale wie Mimik und Gestik anzureichern

und diese beim Gegenüber wahrzunehmen, fällt in der schriftlichen Kommunikation

weg. Ein einfacher Satz kann dadurch viele Bedeutungen haben und liegt im Interpre-

tationsraum der empfangenden Person. So entstehen im schriftlichen Austausch leich-

ter Missverständnisse, die nicht immer aufgeklärt werden können. Diese Missverständ-

nisse entstehen nicht nur durch die Schriftlichkeit, sondern auch durch die häufig asyn-

chrone Form der Kommunikation, die besonders beim Schreiben von E-Mails zum Tra-

gen kommt. Im fast synchronen schriftlichen Kontakt im Textchat kann direkt nachge-

fragt oder kommentiert werden, wenn etwas unklar ist, sodass Missverständnisse in

der Regel schneller auffallen und thematisiert werden können.

Mit dem Aufkommen der Messengerkommunikation hat sich auch die schriftliche Kom-

munikation noch einmal stark verändert. Während die ersten E-Mails wie Briefe ver-

fasst wurden, ist die Kommunikation im Messenger durch weitere Kommunikate ange-

reichert. Beißwenger (2020) spricht von ‚textformen-basierter Interaktion‘ und verweist

Besonderheiten von Onlinekommunikation und Beziehungsgestaltung online

auf die „vielfältige[n] Möglichkeiten der multimodalen Gestaltung von Kommunikation“

(S. 304) im Messenger hin. Denn so können neben Texten auch Fotos, Emojis, GIFs,

Videos zur Gestaltung der Kommunikation etc. versendet werden. Da ein beachtlicher

Anteil unserer privaten Kommunikation inzwischen via Messenger stattfindet, ist davon

auszugehen, dass dies auch Auswirkungen auf die Onlineberatung haben wird. Bislang

bieten jedoch nur wenige Beratungsstellen ein explizites Beratungsangebot via Mess-

enger an (z. B. Krisenchat.de).

4.1.2 Mündliche Kommunikation online

Neben der schriftlichen Onlinekommunikation wird ebenso mündlich über das Internet

kommuniziert. Genaugenommen gehört hierzu auch die telefonische Kommunikation,

die inzwischen häufig als Internettelefonie stattfindet. Im Rahmen dieser Expertise wird

das Thema ‚Telefonberatung` jedoch bewusst ausgeklammert, da die Telefonberatung

in Deutschland über das Angebot der Telefonseelsorge bereits seit über 50 Jahren ein

etabliertes Angebot zur Verfügung stellt.

Der Fokus soll an dieser Stelle auf zwei Formen der mündlichen Kommunikation online

liegen: der Videokommunikation als eine synchrone und in der Regel im Dialog stattfin-

dende Form des Gesprächs sowie der Versendung von Audionachrichten als asyn-

chrone Form.

Die Videokommunikation scheint auf den ersten Blick nah an den Eigenschaften eines

Face-to-Face-Gesprächs in der Präsenz zu sein. Beim genaueren Hinschauen wird je-

doch schnell deutlich, dass die Videokommunikation über einige Besonderheiten ver-

fügt. So kann die technische Vermittlung des Gesprächs (in der Regel über ein Video-

konferenzsystem) bereits zu einigen Störungen führen, wenn beispielsweise Bild- und

Tonübertragung nicht stabil laufen. Ebenso können plötzliche Gesprächsabbrüche auf-

treten, wenn die Verbindung abbricht. Die Kommunikation im Videosetting ist zudem

von einer gewissen Kanalreduktion betroffen, da nur die Teile der Kommunikation an

das Gegenüber übertragen werden, die von der Kamera und vom Mikrofon aufgezeich-

net werden. Es ist so zum Beispiel meistens nicht erkennbar, ob das Gegenüber nervös

mit den Füßen wippt, im Rollstuhl sitzt oder sich in einer lauten Umgebung befindet, da

das Mikrofon jederzeit stummgeschaltet werden kann.

Auch die Art der Gesprächsführung verändert sich im Videosetting, was vor allem in

Mehrpersonensettings deutlich wird: Wenn beispielsweise die direkte namentliche An-

sprache einzelner Gesprächsteilnehmer:innen nötig wird und nicht über eine Geste oder

einen Blickkontakt das Wort erteilt werden kann. Die Einschränkung beim Thema Blick-

Besonderheiten von Onlinekommunikation und Beziehungsgestaltung online

kontakt bedeutet auch, dass kein Augenkontakt möglich ist: Man schaut entweder di-

rekt in die Kamera, was beim Gegenüber ein Gefühl des direkt Angesehenwerdens er-

zeugen kann oder aber auf das Videobild des Gegenübers am eigenen Bildschirm, was

für die andere Seite wiederum den Eindruck eines Herabschauens vermitteln kann.

Gleichwohl steckt in diesem vermeintlichen Nachteil für manche Menschen ein Vorteil:

Es besteht die Möglichkeit jemanden direkt und frontal anzuschauen, ohne der Person

tatsächlich in die Augen schauen zu müssen.

Während die Kommunikation im Video im Vergleich zur kopräsenten Begegnung in der

Präsenz durch einige Einschränkungen gekennzeichnet ist, taucht ein weiteres Phäno-

men auf, das Fragen der Raumkonstitution betrifft. Begegnen sich zwei Personen in ei-

ner Videokonferenz, so tauchen drei Räume auf: Der jeweilige Raum, in dem sich die

Gesprächspartner:innen physisch aufhalten und ein dritter Raum – der virtuelle Raum –

des Videokonferenzsystems. Weinhardt (2022) weist in diesem Zusammenhang für die

Beratung darauf hin: „Dass sich Berater:innen und Adressat:innen in einer gemeinsa-

men videografischen Inszenierung befinden, in der sich z. B. über Objektivbrennweite

der Webcam, gewählten Bildausschnitt, Körperpositionierung, Displaygröße sowie

Auflösung und Flüssigkeit der bertragung ein gemeinsames Raumerleben konstitu-

iert, das wesentlich darüber entscheidet, ob Videoberatung als wechselseitige Guck-

kastenbühne, Panopticon oder (beispielsweise durch natürlich wirkende Sichtachsen)

gemeinsames, immersives Tun erlebt wird“ (S. 8).

Bei der zweiten hier zu thematisierenden Form mündlicher Onlinekommunikation ver-

hält es sich ganz anders. Beim Aufzeichnen und Versenden von Audio-Nachrichten fin-

det abermals eine Kanalreduktion statt, da lediglich die Stimme, aber keine visuellen

Reize übermittelt werden. Allein im Jahr 2020 wurden laut Facebook (heute Meta) 100

Milliarden Sprachnachrichten weltweit pro Tag per WhatsApp verschickt (vgl. Singh

2020). Dies können sehr kurze, aber auch minutenlange Aufzeichnungen sein, die einer

Person oder mehreren Empfänger:innen zur Verfügung gestellt werden. Sprachnach-

richten können auf dem eigenen Gerät gespeichert und immer wieder angehört werden

und ermöglichen es so, Kommunikationsinhalten einen erweiterten Interpretationsrah-

men zu geben: Durch die Übertragung der Stimme werden z. B. Gefühlsregungen der

sendenden Person wahrnehmbar. Ebenso ergibt sich so eine Möglichkeit von mündli-

cher Kommunikation ohne direktes Gegenüber und damit auch ohne Unterbrechung.

Nachrichten können zu jeder Tageszeit verschickt und auch zeitversetzt abgehört und

beantwortet werden.

Es wird deutlich, dass alle Formen der Onlinekommunikation sich durch bestimmte Be-

sonderheiten charakterisieren, die als vor- und nachteilig empfunden werden können.

Besonderheiten von Onlinekommunikation und Beziehungsgestaltung online

Unabhängig davon bedarf es unterschiedlicher Kompetenzen der Kommunikator:innen,

wenn sie in den jeweiligen kommunikativen Settings agieren. Insbesondere für profes-

sionelle (Beratungs-)Kommunikation sind deshalb einige Herausforderungen zu bewäl-

tigen.

4.2 Beziehungsgestaltung online

Diese Herausforderungen betreffen vor allen den Aspekt der Beziehungsgestaltung.

Eine tragfähige Beziehung ist für jede Form des professionellen Kontakts mit Klient:in-

nen unabdingbar und stellt die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit dar. Wäh-

rend in der Face-to-Face-Begegnung ein großer Teil der Beziehungskommunikation

durch Gesten und Mimik geradezu nebenbei gestaltet werden kann, bedarf es in den

unterschiedlichen Onlinesettings den bewussten Einsatz von vertrauensbildenden und

beziehungsgestaltenden Maßnahmen.

So muss es im schriftlichen Kontakt gelingen, aufmerksames und zugewandtes Zuhö-

ren sowie Empathie und Wertschätzung zu vermitteln. Im Gespräch geschieht dies oft

über einen Blick oder eine Geste, im Onlinekontakt müssen diese Aspekte nun ver-

schriftlicht werden. Dies kann z.B. durch Spiegeln der wahrgenommenen Emotionen,

Gefühle und Stimmungen erfolgen. Und auch im Videosetting müssen die Gesprächs-

partner:innen bewusst (z. B. durch ein in die Kamera Blicken oder das Einnehmen einer

bestimmten Sitzposition) vor der Kamera vermitteln, dass sie trotz der räumlichen Dis-

tanz in Kontakt und aufmerksam bei den Klient:innen sind. Beim Versand von Sprach-

nachrichten kommt der Stimmfarbe und Sprechgeschwindigkeit eine besondere Bedeu-

tung zu.

Diese Aspekte der Beziehungsgestaltung in Onlinesettings erleben viele Fachkräfte als

besondere Herausforderung. Manche halten eine Beziehungsgestaltung über diesen

Weg gar für unmöglich. Gleichwohl zeigen jahrelange Erfahrungen aus der Onlinebe-

ratung, dass das Gestalten von tragfähigen Beziehungen online durchaus möglich ist.

Und auch Klient:innen melden zurück, dass sie sich den Beratungsfachkräften nah ge-

nug, sich verstanden und angenommen fühlen (vgl. Hintenberger 2021; Stieler 2022).

Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)

5. Onlineberatung als etabliertes Angebot

(der Kinder- und Jugendhilfe)

In diesem Abschnitt wird die Onlineberatung als psychosoziales Beratungsangebot im

Internet vorgestellt. Neben einer begrifflichen Einordnung und Abgrenzung zu anderen

Formen des Onlinekontaktes mit Klient:innen werden vor allem die verschiedenen Me-

dien der Onlineberatung vorgestellt. Hierbei wird auf die Besonderheiten des sich an-

hand der Wahl der Medien ergebenden kommunikativen Onlinesettings eingegangen.

Einzel- sowie Mehrpersonensettings werden ebenso thematisiert wie die Möglichkeit,

durch bestimmte Medienformen einen hohen Grad an Anonymität in der Beratung zu

ermöglichen.

Im zweiten Teil des Kapitels werden verschiedene Formen der Onlineberatung vorge-

stellt. Es wird unterschieden zwischen der Beratung durch Fachkräfte, der (in einer so-

zialen Einrichtung eingebetteten) Peer-to-Peer-Beratung sowie dem informellen/nicht

professionell begleiteten Beratungssetting der Online-Selbsthilfe.

Außerdem werden Angebotsformate wie virtuelle Beratungsstellen im Netz bzw. An-

gebote, die an physische Beratungsstellen (Präsenzberatung) angebunden sind, vorge-

stellt. Hierbei wird insbesondere in den Blick genommen, welche konzeptionelle Ver-

ortung der Onlineberatung zukommt, d. h. ob sie als Zusatz- oder integriertes Angebot

(Blended Counseling) verstanden wird.

5.1 Was ist Onlineberatung?

Der Begriff der Onlineberatung hat sich vor allem im Kontext Sozialer Arbeit etablieren

können, während in anderen Arbeitsfeldern beispielsweise von E-Coaching oder E-

Mental-Health gesprochen wird. Während der Corona-Pandemie wurde Onlinebera-

tung häufig synonym für Videoberatung verwendet, wenngleich die historische Her-

kunft des Begriffs vor allem auf schriftbasierte Praktiken fokussiert. Eine der ersten dif-

ferenzierten Definitionen von Onlineberatung wurde bereits 2003 von der Kommission

Fortbildung Online-Beratung (KFOB) der Föderation der Schweizer Psychologinnen

und Psychologen (FSP) vorgenommen. Demnach ist „Psychologische Online-Beratung

[…] eine aktive, helfende Begegnung resp.

Beziehung zwischen einem/einer Ratsuchenden und einer/einem psychologischen Be-

raterIn. Sie findet virtuell im Internet mittels dessen spezifischen Kommunikationsfor-

Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)

men (E-Mail, Chat, Forum etc.) statt, wobei die KlientInnen Ort und Zeitpunkt der Prob-

lemformulierungen selber [sic!] bestimmen“ (Andermatt et al. 2003, S. 2). Hier wird

deutlich, dass es bei ‚Beratung‘ um mehr als nur einen kommunikativen Akt geht, son-

dern ein unterstützender und helfender Charakter hinzukommt.

Engelhardt & Storch haben bereits 2013 den Versuch unternommen, eine möglichst

umfassende Definition von Onlineberatung vorzunehmen und fassen hierunter alle For-

men der Beratung, „die auf die Infrastruktur des Internets angewiesen sind, um den

Prozess der Beratung zu gestalten und die sowohl synchron/asynchron textgebunden

(Forum, Einzelberatung, Chat) als auch synchron und textungebunden via Videochat,

Avataren oder Internettelefonie stattfinden können. Ebenso sind Mischformen denkbar,

wenn im Videochat nebenbei geschrieben werden kann oder beim Einsatz von Avataren

über das Mikrofon gesprochen wird“ (S. 4f.). Diese Definition ließe sich insofern erwei-

tern, dass sich die Praktiken der Onlineberatung vor allem an den technologischen Ent-

wicklungen (zum Beispiel dem Aufkommen von Messengern) und den damit verbunde-

nen neuen kommunikativen Praktiken der Adressat:innen orientieren und weiterentwi-

ckeln.

Deutlich abzugrenzen ist Onlineberatung von anderen Kontaktformen, die mit Hilfe di-

gitaler Medien realisiert werden. Es geht bei Onlineberatung nicht um die Nutzung einer

E-Mail, um eine Terminabsprache zu treffen oder das Zusenden eines Links per Mess-

enger, um ein Formular zur Verfügung zu stellen. Ebenso stellt eine statische FAQ-Seite

auf einer Webseite keine Onlineberatung dar. Aktuell beschäftigt viele Expert:innen die

Frage, welche Rolle Chatbots in Zukunft in der psychosozialen Onlineberatung spielen

werden. Mit der momentan stark diskutierten Software ChatGPT stellen sich neue Fra-

gen auch für die Beratung. Gleichwohl kann hier definitorisch weiterhin eine Abgren-

zung erfolgen: Denn auch wenn Chatbots und KI in Zukunft mit großer Sicherheit auch

enorme Auswirkungen auf die Soziale Arbeit haben werden, so zeichnet sich Onlinebe-

ratung nach wie vor dadurch aus, dass mindestens zwei Menschen in einem kommuni-

kativen und auf passgenaue Unterstützung ausgerichteten Prozess miteinander stehen.

5.2 Medien der Onlineberatung

In der Onlineberatung haben sich im Laufe der letzten 25 Jahre vor allem die schriftba-

sierten Formen der Mail-, Chat- und Forenberatung etabliert. Die Videoberatung ist

während der Corona-Pandemie als vermeintliche Innovation eingeführt worden und

konnte sich trotz der zuvor vorhandenen starken Ablehnung dieses Mediums durch die

Fachkräfte einer großen Verbreitung erfreuen (vgl. Weinhardt 2022). Noch wenig im

Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)

Einsatz sind Messenger in der Beratung, gleichwohl findet ein kommunikativer Aus-

tausch mit Klient:innen inzwischen recht häufig statt, wenn es um organisatorische The-

men oder kurze Absprachen miteinander geht. Im Folgenden werden die verschiedenen

Medien der Onlineberatung und einige Implikationen für ihren Einsatz vorgestellt.

5.2.1 Mailberatung

Die Mailberatung ist die erste Form der Onlineberatung, die überhaupt in Deutschland

praktiziert wurde. Mitte der 1990er Jahre, als das Internet auch in Privathaushalten Ein-

zug hielt, begannen Ratsuchende auch auf diesem Weg Kontakt zu Beratungsstellen

aufzunehmen. Zu diesem Zeitpunkt fand die Kommunikation in der Regel auch tatsäch-

lich über unterschiedlichste Mailprovider statt. Da sich aber relativ schnell Fragen des

Datenschutzes und der Vertraulichkeit von Gesprächsinhalten stellten, entwickelten

Beratungsstellen mit Hilfe von Softwareunternehmen sichere Lösungen. Wenn heute

von professioneller Mailberatung die Rede ist, findet die Beratung auf einer webbasier-

ten Plattform statt, auf der sich Beratende und Ratsuchende einloggen und dort über

geschützte Postfächer miteinander in einem mailähnlichen Kontakt stehen können.

Die Beratung per Mail erfordert unterschiedliche Kompetenzen, die bereits im Kapitel 2

angedeutet werden. Beratenden muss es gelingen aus einem Text ein Beratungsanlie-

gen herauszulesen, ‚gute‘ Rückfragen zu stellen, schriftlich Impulse zu geben und dabei

auch noch empathisch und zugewandt in Beziehung zu gehen. So stößt diese Form der

Beratung auch an Grenzen, wenn es um diagnostische Fragestellungen geht, für die die

Textform zu wenige Einschätzungskriterien liefert.

Für Ratsuchende stellt die Mailberatung vor allem die Möglichkeit einer sehr anonymen

Form der Beratung dar. Bei den meisten Angeboten registrieren sich die Ratsuchenden

mit einem Pseudonym und können dann mit einer Beratungsfachkraft in den Austausch

treten. So wird die Mailberatung auch als besonders niedrigschwellig beschrieben.

Gleichwohl stellen sich den Ratsuchenden auch einige Hürden: Sie müssen zum einen

in der Lage sein, sich schriftlich auszudrücken und zum anderen auch die Fähigkeit be-

sitzen, bereits eine selbstreflexive Leistung zu vollbringen, wenn sie ihr Anliegen ver-

schriftlichen und ihre Themen im Text so aufbereiten, dass sie möglichst gut von einer

anderen Person nachvollzogen werden können. In dieser Herausforderung steckt aber

auch eine der größten Chancen der textbasierten Onlineberatung: Das Sortieren und

Aufschreiben von Gedanken und Gefühlen schafft für viele Menschen bereits einen Teil

der Selbstklärung. Ein weiterer Pluspunkt der Mailberatung ist die Möglichkeit Themen

dann zu adressieren und wegzuschicken (Katharsiseffekt), wenn sie den Ratsuchenden

unter den Nägeln brennen. Es bedarf keiner Wartezeiten wie bei einem Präsenztermin,

da eine Mail jederzeit abgeschickt werden kann.

Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)

5.2.2 Chatberatung

Die Chatberatung zeichnet sich vor allem durch die Möglichkeit dialogisch miteinander

in Kontakt zu sein aus. Der Chat ist ein verschriftlichtes Gespräch, weshalb für die Chat-

beratung auch das Motto ‚Schreib wie du sprichst‘ (vgl. Oraliteralität) gilt. Auch im Chat

können Ratsuchende anonym bleiben, stehen aber in einem direkten Austausch mit der

Beratungsfachkraft, was beiden die Möglichkeit zu direkten Nachfragen und dem

(schnelleren) Aufdecken von Missverständnissen bietet. Diese besondere Form der

Kommunikation, in der auch Inszenierungen von Mündlichkeit auftauchen, bringt aber

auch Herausforderungen mit sich. So sind Abkürzungen, Sprachcodes und der Einsatz

von Emojis im Chat nicht immer für beide Seiten klar verständlich. Es bedarf daher der

Fähigkeit, Unklarheiten direkt anzusprechen und sich Erklärungen einzuholen bezie-

hungsweise im Vorfeld einige Besonderheiten der Netzsprache kennen zu lernen.

Der Chat kann im Gegensatz zur Mailberatung im Eins-zu-Eins-Kontakt, aber auch im

Mehrpersonensetting stattfinden. Onlineberatungs-Chatangebote werden in vielfälti-

gen Formen angeboten, wie zum Beispiel als

- Erstkontakt in Form eines auch außerhalb klassischer Beratungsstellen-Öff-

nungszeiten verfügbaren Sofort-Chats (wie beispielsweise beim Angebot der

Hilfetelefon ‚Schwangere in Not‘ oder Hilfetelefon ‚Gewalt gegen Frauen‘).

- Expert:innen-Chats mit Fachexpert:innen zu einem bestimmten Thema

- Gruppen-Chats mit festen oder wechselnden Teilnehmer:innen

- Themen-Chats mit Anmeldung und fest terminiert

So kommen den Beratungsfachkräften in den verschiedenen Formen auch unterschied-

liche Aufgaben zu, die sich in einem Spannungsfeld von Moderation und Beratung be-

finden. Insbesondere im Mehrpersonensetting ist es wichtig, dass alle Gesprächs-

partner:innen im Blick behalten werden und zu Wort kommen. Da anders als im Face-

to-Face-Setting ein Sprecher:innenwechsel nicht über einen Blick oder eine Geste ein-

geleitet werden kann, ist es umso wichtiger, dass die Beratungsfachkraft durch aktiv

moderierendes Eingreifen das Gespräch steuert.

5.2.3 Forenberatung

Zu den ersten Angebotsformen der Onlineberatung zählt die Beratung in (öffentlichen)

Foren. Diese Form der Beratung findet wie die Mailberatung zeitversetzt statt, da Rat-

suchende jederzeit im Forum schreiben können und Antworten nicht direkt erfolgen

müssen. Eine wesentliche Besonderheit der Forenberatung ist der partizipative Charak-

ter, da andere Ratsuchende oder auch einfach nur interessierte Nutzer:innen können auf

Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)

Beiträge von Ratsuchenden antworten können. Diese Form der Peer-to-Peer-Unter-

stützung zeichnet sich durch eine Beratung auf Augenhöhe ab. Es geht im Forum vor

allem um emotionale und soziale Unterstützung. Die Fachkräfte haben bei der Foren-

beratung vor allem eine Aufsichtsfunktion, die die Einhaltung der Forenregeln betrifft,

verantworten aber auch eine Kontrolle und ggf. Richtigstellung von Inhalten. Gleichzei-

tig müssen die Fachkräfte mit der Herausforderung umgehen, dass sie nicht alleine eine

ratsuchende Person beraten, sondern mehr oder weniger professionelle Co-Berater:in-

nen aus der Forengemeinde an ihrer Seite sind. Dies führt im besten Fall zu guten Sy-

nergie-Effekten, wenn andere Forennutzer:innen mit unterstützenden Beiträgen oder

eigenen Erfahrungen den Prozess bereichern.

5.2.4 Videoberatung

Die Videoberatung spielte in klassischen Beratungsfeldern der Sozialen Arbeit bis zum

Beginn der Corona-Pandemie im Jahr 2020 nahezu keine Rolle. Mit Beginn der Kon-

taktbeschränkungen erlebte sie innerhalb kürzester Zeit eine große Verbreitung. So gibt

es bislang auch kaum systematisch aufbereitete Ergebnisse zu den Erfahrungen des

Einsatzes der Videoberatung. Erste Untersuchungen hinsichtlich der Bereitschaft Vide-

oberatung durchzuführen, liegen beispielsweise für den Bereich der Schwangerschafts-

beratung vor (vgl. Böhm & Wienholz 2022). Ebenso wurde für den Bereich der Video-

therapie von der Bundespsychotherapeutenkammer eine Studie zur Videobehandlung

vorgelegt (vgl. BPtK 2020). Diese und ähnliche Untersuchungen fokussieren vor allem

auf die Seite der Fachkräfte und deren Einstellung zur Nutzung des Videosettings für

Beratung und/oder Therapie. Unklar bleibt nach wie vor, welche Perspektive die Ratsu-

chenden auf dieses Format haben. Andeutungsweise zeigt sich in einer Studie des In-

stituts für E-Beratung, dass im Bereich der Schwangerenberatung das Videosetting vor

allem für Adressat:innen im ländlichen Raum eine gute Lösung zu sein scheint, um Mo-

bilitätshindernisse zu überwinden oder fehlende Kinderbetreuung zu kompensieren

(vgl. Bradl & Lehmann 2022).

Aus der bisherigen Praxis bekannt ist jedoch eine große Bandbreite an Erfahrungen, die

sich auf Seiten der Fachkräfte zwischen Faszination und Skepsis bewegen. Im Video-

setting fällt die Möglichkeit der vollständigen Anonymität weg, da durch die Übertra-

gung von Bild und Ton mehr Informationen vermittelt werden. Im Vergleich zu den in-

zwischen etablierten schriftlichen Kommunikationsformen stellt die Videokommunika-

tion viele Menschen vor technische Herausforderungen, die bewältigt werden müssen.

Neben der notwendigen Ausstattung (funktionierende Kamera, Mikrofon) bedarf die Vi-

deoverbindung einer weitaus größeren Netzwerkbandbreite. Allein deshalb scheiterten

Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)

in manchen Regionen die Versuche, Klient:innen via Video zu beraten, da die Internet-

leitungen keine stabile Übertragung ermöglichten. Im Videosetting kann ebenfalls im

Eins-zu-Eins-Kontakt oder in Mehrpersonensettings gearbeitet werden Hierbei können

spezifische Konstellationen auftreten, z. B. telefonisch zugeschaltete Personen erhal-

ten weniger Informationen als die per Video zugeschalteten Gesprächsteilnehmer:in-

nen. Ebenso kann die Beratung in hybriden Settings stattfinden, bei denen einige Ge-

sprächsteilnehmer:innen gemeinsam in einem physischen Raum vor der Kamera sitzen

und weitere Personen an getrennten Orten einzeln zugeschaltet sind. Gerade bei letz-

teren Varianten bedarf es besonders guter Absprachen und klarer Kommunikationsre-

geln, um Verschiebungen im Beziehungsgefüge so gut wie möglich vorzubeugen.

Im Videosetting können zudem analoge, aber vor allem auch digitale Tools zum Einsatz

kommen. So können mit einer zweiten Kamera Materialien, Figuren oder Flipcharts ge-

zeigt und genutzt werden, aber auch digitale Systembretter oder virtuelle Pinnwände

zum Einsatz kommen.

5.2.5 Messengerberatung

Die Beratung via Messenger bietet eine Vielzahl von Chancen und Möglichkeiten, die

gleichzeitig aber auch größere Herausforderungen darstellen können. Der Messenger

kann alle bisher genannten Formen der Onlineberatung in sich bündeln und um weitere

Ausdrucksformen ergänzen. So kann im Messenger wie bei der Mail oder im Forum zeit-

versetzt kommuniziert und/oder in Gruppen kommuniziert werden. Es kann aber auch

wie im Chat zeitgleich hin- und hergeschrieben werden. Die meisten Messenger verfü-

gen auch über die Möglichkeit, aus der App heraus einen Videocall zu starten und letzt-

lich auch einen Audiocall durchzuführen, also eine telefonische Beratung zu machen.

Hinzu kommt die Möglichkeit, Sprachnachrichten oder Videos aufzuzeichnen und zu

versenden, die wiederum zeitversetzt empfangen und abgespielt werden können. Im

Messenger werden alle Kommunikationsformen in einer Art ‚Beratungsstream‘ doku-

mentiert und können so jederzeit wieder aufgerufen und damit auch die Beratungsbe-

ziehung aktualisiert werden.

Herausforderungen stellen sich beim Messenger (wie in allen anderen Formen auch)

nicht nur hinsichtlich der Auswahl einer aus Datenschutzperspektive geeigneten App,

sondern vor allem hinsichtlich der Prozess- und Arbeitsorganisation. Denn die Kommu-

nikation via Messenger suggeriert eine Dauererreichbarkeit, die von Fachkräften in der

Regel nicht gewährleistet werden kann oder soll – wichtig sind klare Absprachen mit

den Klient:innen, wie Reaktionszeiten gestaltet werden und zu welchem Zweck der

Messenger genutzt werden kann (vgl. Engelhardt & Piekorz 2022).

Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)

5.3 Formen der Onlineberatung und

Angebotsformate

Onlineberatungsangebote finden in vielfältigen Formen und Angebotsformaten statt,

die im Folgenden anhand einiger Beispiele beschrieben werden. Konkrete Beispiele, wie

diese Formate von unterschiedlichen Trägern umgesetzt werden, sind im Kapitel 5 auf-

geführt.

5.3.1 Beratung durch Fachkräfte

Die inzwischen häufigste Form ist die Beratung durch Fachkräfte. Hierbei bestehen in

sozialen Einrichtungen oftmals aber noch große Unterschiede in der konkreten Umset-

zung. Während sich mancherorts eine ganze Einrichtung dazu entscheidet, in der On-

lineberatung tätig zu sein, gibt es andere Einrichtungen, bei denen ein:e Kollege:in die-

sen Part übernimmt und dabei manchmal einem gewissen Rechtfertigungs- oder Erklä-

rungsdruck unterliegt, wenn Kolleg:innen etwa nicht nachvollziehen können, warum

das Lesen und Verfassen einer Beratungsmail auch mal eine Stunde Zeit in Anspruch

nehmen kann.

Hier müssen Einrichtungen entscheiden, ob sie eine grundlegende Neufassung ihres

bisherigen Beratungsangebot durch die Einführung einer Onlineberatung betreiben

möchten oder der Onlineberatung einen ‚Exotenstatus‘ zuschreiben und daher auch die

Kapazitäten nicht auf alle Fachkräfte verteilen.

5.3.2 Beratung durch Peers

Die Beratung durch Peers zeichnet sich durch eine besondere Form der Beratung auf

Augenhöhe aus, die damit einhergehend auch eine hohe Akzeptanz bei Ratsuchenden

herstellt. Bei der Peer-to-Peer-Beratung online werden in der Regel ehrenamtlich Tä-

tige für die Onlineberatung qualifiziert, beraten jedoch vor dem Hintergrund ihres eige-

nen Erfahrungshorizontes und vermitteln bei Bedarf an professionelle Beratungsfach-

kräfte. Wichtig bei dieser konzeptionellen Umsetzung ist eine Begleitung durch Fach-

kräfte, die unterstützend tätig sind und für fachliche Fragen zur Verfügung stehen.

Gleichzeitig profitieren auch die beteiligten Peer-Berater:innen von dieser Aufgabe, in-

dem sie neue Kompetenzen entwickeln (vgl. Engelhardt 2010).

Onlineberatung als etabliertes Angebot (der Kinder- und Jugendhilfe)

5.3.3 Online-Selbsthilfe

Online-Selbsthilfeangebote waren ein wichtiger Schritt bei der Entstehung der profes-

sionellen Onlineberatung. Denn schon einige Zeit bevor die sozialen Einrichtungen in

den Onlineberatungsmarkt eingestiegen sind, haben sich im Netz Gleichbetroffene in

Foren gegenseitig Unterstützung und Beratung gegeben. Auch heute noch existieren

Online-Selbsthilfeforen, die jedoch auch teils kritisch betrachtet werden müssen. So

bezeichnen sich auch sogenannte ‚Pro-Ana‘-Foren als Selbsthilfeangebote – de facto

glorifizieren sie das Thema Anorexie und anstatt Betroffene dabei zu unterstützen diese

zu bewältigen, animieren sie diese die Anorexie durch toxische Vorschläge und ‚Con-

tests‘ weiterzuentwickeln. Gerade für jüngere Internetnutzer:innen können solche Fo-

ren, die als eingeschworene Communities auftreten und durchaus auch Zugangsbe-

schränkungen haben, einen hohen Anziehungswert haben.

5.3.4 Virtuelle Beratungsstellen im Netz

Als virtuelle Beratungsstellen im Netz werden professionelle Angebote bezeichnet, de-

ren Beratungsangebot ausschließlich online stattfindet. Hierbei steht vor allem das

Thema Anonymität im Vordergrund, da nicht vorgesehen ist, dass sich Berater:in und

Klient:in zu irgendeinem Zeitpunkt in Präsenz treffen oder telefonisch miteinander in

Kontakt treten. Dementsprechend sind häufig auch die Berater:innen anonym und

schreiben die Beiträge unter einem Pseudonym, sind jedoch als Fachkräfte der Einrich-

tung für die Klient:innen klar gekennzeichnet. Der Vorteil an dieser Angebotsform ist,

dass die Beratung als noch niedrigschwelliger empfunden wird, da die Beratungsbe-

ziehung zunächst weniger verbindlich gestaltet werden kann.

5.3.5 Onlineberatung als Ergänzung zur Präsenzberatung

Sehr häufig entscheiden sich Einrichtungen, die Onlineberatung als ein ergänzendes

Angebot zur Präsenzberatung zu konzipieren. Hierbei liegt häufig eine Aufteilung in Ar-

beits- und Aufgabenbereichen vor, wie schon im Abschnitt ‚Beratung durch Fachkräfte‘

beschrieben. So ist es in diesen Angeboten in der Regel auch nicht vorgesehen, dass

die Ratsuchenden bei der gleichen Fachkraft, mit der sie online in Kontakt stehen, in die

Präsenzberatung gehen. Häufig wird bei dieser Angebotsform die Onlineberatung als

Eintrittstür in die Präsenzberatung gesehen und dementsprechend im Kontakt mit den

Klient:innen darauf hingewirkt, dass nach wenigen Onlinekontakten ein Telefonat

und/oder ein Besuch in der Beratungsstelle stattfindet.

Fachliche Voraussetzungen für die Onlineberatung in der Kinder- und Jugendhilfe

5.3.6 Blended Counseling

Blended Counseling beschreibt ein Beratungskonzept, bei dem es um die „systemati-

sche, konzeptionell fundierte und passgenaue Kombination verschiedener digitaler und

analoger Kommunikationskanäle [

besser: Kommunikationssettings, Anm. der Autorin

]

in der Beratung“ (Hörmann et al. 2019, S. 23) geht. Somit grenzt sich Blended Coun-

seling klar von allen anderen Formen ab, indem ein Fokus auf die Verbindung von Prä-

senz- und Distanzberatung in unterschiedlichsten kommunikativen Settings gelegt wird

und hierbei am Beratungsprozess entlang entschieden wird, welches Setting gewählt

wird. Die Online- und Offline-Kontakte entstehen nicht beliebig, sondern werden aktiv

von der Beratungsfachkraft im Sinne der Prozessverantwortlichkeit gesteuert und in

Abstimmung mit der ratsuchenden Person gestaltet. Die Einführung von Blended

Counseling bedarf einer Konzeption, bei der alle Fachkräfte der Einrichtung mit einbe-

zogen und fachlich qualifiziert werden (vgl. Hörmann & Engelhardt 2022). Es zeichnet

sich ab, dass sich Konzepte dieser Art in den nächsten Jahren bei vielen großen Trägern

etablieren werden. Der Deutsche Caritasverband hat hier eine Vorreiterrolle übernom-

men und das Thema in vielfältigen Projekten und Arbeitsgruppen bereits seit einigen

Jahren vorangetrieben. (siehe hierzu auch die ‚Arbeitshilfen für die Erweiterung digitaler

Beratungskompetenz in der Sozialen Arbeit‘ aus dem Projekt ‚Let’s help online‘ unter

https://www.caritas-bayern.de/unsere-themen/europa/lets-help-online/lets-help-on-

line)

6. Fachliche Voraussetzungen für die

Onlineberatung in der Kinder- und

Jugendhilfe

Um Onlineberatung fachlich qualitativ anzubieten und durchzuführen, bedarf es spezi-

fischer Kompetenzen. Diese werden im Folgenden vorgestellt. Hierbei werden die für

die unterschiedlichen Kommunikationsmedien notwendigen Fähigkeiten beschrieben

und exemplarisch erläutert. In einem weiteren Abschnitt wird auf den Umgang mit her-

ausfordernden Gesprächssituationen und möglichen Grenzen von Onlineberatung ein-

gegangen. Hierbei liegt ein Fokus auf dem Jugendalter. Abschließend wird das Thema

der Qualitätssicherung in den Blick genommen und anhand der Dimensionen der fach-

lichen Unterstützung durch Supervision und Intervision sowie des Umgangs mit Kli-

ent:innenfeedback beschrieben.

Fachliche Voraussetzungen für die Onlineberatung in der Kinder- und Jugendhilfe

6.1 Notwendige Kompetenzen für die Durchführung

von Onlineberatung

Je nach Angebotsform und eingesetzter Medien in der Onlineberatung müssen Bera-

ter:innen über unterschiedliche Kompetenzen verfügen. Während im schriftlichen Kon-

text vor allem Methodiken zum Lesen und Erfassen von Texten sowie Schreibtechniken

im Vordergrund stehen, bedarf es bei der videogestützten Beratung der Fähigkeit, tech-

nische Tools zu bedienen und Gesprächstechniken ins Onlinesetting zu übertragen.

Bereits 2011 entwickelte ein Arbeitskreis an der Technischen Hochschule Nürnberg

gemeinsam mit verschiedenen großen Trägern der Onlineberatung (wie dem Deut-

schen Caritasverband, der pro familia und der Bundeskonferenz der Erziehungsbera-

tungsstellen) ein Grundcurriculum für die Onlineberatung

. Dieses Curriculum darf nach

wie vor als Basis für die Ausbildung und Qualifizierung von Onlineberater:innen be-

trachtet werden, wenngleich in den letzten zwölf Jahren durch die technologischen

Weiterentwicklungen und das Aufkommen der Videoberatung in den letzten drei Jah-

ren einige Ergänzungen vorgenommen wurden. Die Grundlage des Curriculums, näm-

lich eine Aufteilung in drei wesentliche Kompetenzbereiche, ist nach wie vor gültig. So

müssen Onlineberater:innen über Medienkompetenz, Methodenkompetenz und Daten-

schutz-/Softwarekompetenz verfügen. Dies bedeutet, dass Onlineberater:innen in der

Lage sein müssen, die Medien bedarfsgerecht auszuwählen und mit den Anforderun-

gen des jeweiligen Kommunikationssettings umgehen zu können. Außerdem müssen

sie in der Lage sein, Beratungsmethoden (die in der Regel in der Präsenzberatung er-

lernt und erprobt wurden) auf das Onlinesetting zu übertragen beziehungsweise Gren-

zen der Anwendbarkeit zu erkennen. Gleichzeitig gilt es neue, onlineberatungsspezifi-

sche Methoden (wie z. B. kreative Schreibtechniken oder die Nutzung von digitalen

Tools wie dem Online-Systembrett

) anwenden zu können (wie. Nicht zuletzt müssen

Onlineberater:innen für Themen des Datenschutzes sensibilisiert sein und wissen, wel-

che Maßnahmen sie einerseits persönlich umsetzen können und andererseits, wie durch

den Einsatz einer spezifischen Beratungssoftware die Vertraulichkeit von Gesprächen

gewahrt werden kann. Diese Aspekte finden sich etwas dezidierter aufgeschlüsselt

auch in den Anerkennungs-Standards der Deutschsprachigen Gesellschaft für psycho-

soziale Onlineberatung (DGOB) e. V., dem einzigen deutschsprachigen Fachverband für

Online-beratung:

Siehe hierzu Reindl, R. (2015): Psychosoziale Onlineberatung – von der praktischen zur geprüften Qualität.

E-Beratungsjournal, 11 (1), S. 55–68

Siehe hierzu z. B. https://www.online-systembrett.com oder für eine Vielzahl unterschiedlicher Onlinebe-

ratungsmethoden https://coachingspace.net

Fachliche Voraussetzungen für die Onlineberatung in der Kinder- und Jugendhilfe

a) Kenntnis medien-theoretischer Konzepte telemedial vermittelter Kommunika-

tion und Beratung;

b) Lesekompetenz, d. h. die Fähigkeit, die bei der Rezeption geschriebener Texte

sich einstellenden imaginativen Zugaben zu erkennen und deren Wirkung zu

analysieren und die imaginativen Zugaben im eigenen Kontext zu verorten

(schriftbezogene Selbstreflexivität);

c) Schreibkompetenz, d.h. die Fähigkeit, Texte in einer Weise zu gestalten, die Zu-

wendung vermittelt, bei gleichzeitiger Einhaltung der gebotenen professionel-

len Distanz;

d) Kenntnis der Unterschiede zwischen Präsenzkommunikation und telemedial

vermittelter Kommunikation;

e) Kenntnisse telemedialer Settings (z.B. webgestützte 1:1-Beratung (so genannte

WebMail-Beratung), Einzel- und Gruppen-Chat, Diskussionsforen, audiovisu-

elle Settings/ Videoberatung);

f) Technische Grundkenntnisse, die zur Umsetzung der technisch-organisatori-

schen Anforderungen an eine sichere elektronische Kommunikation befähigen;

g) Datenschutzrechtliche Grundkenntnisse, vor allem im Zusammenhang mit dem

Betrieb einer Website, auf der Online-Beratung angeboten wird;

h) Kenntnisse, wie datenschutzrechtliche und strafrechtliche sowie berufsrechtli-

che Auflagen bei der Ausübung der Online-Beratung zusammenspielen. (DGOB

2020, S. 3f).

6.2 Umgang mit schwierigen Gesprächen und

Krisensituationen

In allen Beratungssettings, ob online oder in Präsenz, sind Krisengespräche herausfor-

dernd. Gerade im Kontext der Jugendberatung tauchen immer wieder Beratungsan-

lässe und Themen auf, die durch unterschiedlichste Krisensituationen hervorgerufen

werden. Hier soll im Folgenden auf drei ‚schwierige‘ Gesprächsanlässe im Kontext der

Onlineberatung eingegangen und Herausforderungen aber auch Potentiale dargestellt

werden.

6.2.1 Selbstverletzendes Verhalten

Selbstverletzendes Verhalten tritt vor allem im Jugendalter auf. Laut einer Forschungs-

gruppe der Universitäten und Universitätskliniken in Heidelberg, Karlsruhe,

Landau/Koblenz, Mannheim, Neuruppin und Ulm, verletzt sich etwa jede:r dritte Ju-

gendliche zumindest einmalig selbst (siehe STAR-Projekt: www.star-projekt.de). Das

Fachliche Voraussetzungen für die Onlineberatung in der Kinder- und Jugendhilfe

Thema ist für die Betroffenen in der Regel mit großem Leidensdruck und Scham besetzt.

Die Möglichkeit, sich zunächst anonym an eine Beratungsstelle zu wenden, stellt für

viele junge Menschen hierbei eine große Chance da. Gerade bei einer asynchronen Form

der Onlineberatung per Mail besteht für die Klient:innen die Möglichkeit, das Tempo der

Beratung mitzubestimmen und auch die Themen mitzusteuern. Dieser Zugewinn an Au-

tonomie und Handlungsmöglichkeiten schafft für die Ratsuchenden Kontrollmöglich-

keiten und Sicherheit, die positiv auf den Beratungsprozess wirken. Zu ähnlichen Zwi-

schenergebnissen kommt auch die Studie des STAR-Projekts, das neben der Möglich-

keit Onlineberatung in Chats mit Fachkräften und anderen Betroffenen wahrzunehmen

auch Informationen und Übungen für die Ratsuchenden bereitstellt (vgl. BMBF 2022,

o. S.).

6.2.2 Essstörungen

Ein ebenfalls im Jugendalter häufig auftauchendes Störungsbild sind unterschiedliche

Formen der Essstörungen. Auch bei diesem Themenkomplex fällt es Ratsuchenden oft-

mals schwer, direkt in eine Präsenzberatungsstelle zu gehen oder gar ein therapeuti-

sches Angebot wahrzunehmen. Auch hier bietet die anonyme Onlineberatung eine

niedrigschwellige Form der Kontaktaufnahme. So findet sich in der Selbstbeschreibung

des Onlineberatungsangebots von Waage e. V. Folgendes: „Unsere Online-Beratung

kann eine Orientierung, ein erster Schritt, eine emotionale Entlastung, eine Begleitung

oder ein Handlungswegweiser sein. Sie ist ein sicherer Raum für Ihre Fragen, Gedanken

und Gefühle rund um das Thema Essstörungen.“ (siehe https://essstoerungen-on-

lineberatung.de/angebote-fuer-betroffene/). Oftmals bieten Angebote dieser Art nicht

nur für Betroffene eine Kontaktmöglichkeit, sondern wenden sich auch an Angehörige,

die Unterstützungsbedarf haben.

6.2.3 Suizidalität

Beim Themenkomplex Suizidalität werden viele Beratende am stärksten gefordert. Die

Vorstellung dann auch noch auf Distanz mit der betroffenen Person in Kontakt zu ste-

hen und mit eingeschränkten Möglichkeiten der Wahrnehmung und des ‚Zugriffs‘ auf

die Person umgehen zu müssen, setzt einige Beratende unter Stress. Hier hilft schon

ein Perspektivwechsel: Es ist davon auszugehen, dass für Ratsuchende, die sich suizidal

fühlen und ihre Gedanken und Gefühle dazu online äußern, gerade die Distanz (und ggf.

Anonymität) zur beratenden Person, diese Offenheit ermöglicht.

Ein Mensch ist online nicht ‚suizidaler‘ als offline, aber er traut sich vielleicht direkter

darüber (schriftlich) zu sprechen. Und das Darüber-Sprechen ist in einer suizidalen Krise

Fachliche Voraussetzungen für die Onlineberatung in der Kinder- und Jugendhilfe

häufig der Schlüssel, um eine Zuspitzung und eine tatsächliche Durchführung eines Su-

izides zu verhindern. Die Onlineberatung bietet hier durchaus einen Mehrwert, da sie

vor allem eine stabilisierende Wirkung haben kann (vgl. Weinhardt, 2010) und Ratsu-

chenden in den verschiedenen Onlinesettings einen kurzfristigen und niedrigschwelli-

gen Zugang zur Beratung ermöglicht. Besonders in der Mailberatung zeigt sich am Bei-

spiel des Angebots U25 des Deutschen Caritasverbandes (https://www.u25-deutsch-

land.de), dass die zeitversetzte Kommunikation einen suizidpräventiven Charakter ha-

ben kann.

Neben den hier herausgehoben ‚schwierigen‘ Gesprächssituationen muss sicherlich Be-

achtung finden, dass jede Beratungsfachkraft zu einer individuellen Einschätzung

kommt, was sie als besonders herausfordernd erlebt oder wo sie Grenzen ihrer Kom-

petenzen erkennt. Für die Arbeit in Onlinesettings ist jedoch besonders hervorzuheben,

dass aufgrund der Kanalreduktion und der damit eingeschränkten Möglichkeiten zu ei-

ner ganzheitlicheren Wahrnehmung des Gegenübers schneller Unsicherheiten entste-

hen können. So werden im Onlinesetting in der Regel früher Grenzen wahrgenommen

und beschrieben, als es im Präsenzsetting der Fall ist. Dies gilt nicht zuletzt, da im Prä-

senzsetting oftmals die Möglichkeit besteht, in Krisensituationen schnell eine weitere

Fachkraft aus der Einrichtung hinzuzuziehen.

Insofern bedarf es neben der individuellen Auseinandersetzung mit Grenzen und der

Vermittlung von Online-Kriseninterventionskenntnissen vor allem auch geregelter ein-

richtungsspezifischer Prozessabläufe, um im Falle einer Krise vorbereitet zu sein.

6.3 Instrumente zur Qualitätssicherung

Wie in allen Arbeitsbereichen der Sozialen Arbeit spielt das Thema Qualitätssicherung

auch in der Onlineberatung eine wichtige Rolle (vgl. Reindl 2015; Engelhardt 2013).

Hierbei können einige Besonderheiten ausgemacht werden. Gerade in den schriftba-

sierten Beratungsformen besteht im Rahmen von Supervision und Intervision die Mög-

lichkeit, nicht nur die subjektiven Erfahrungsberichte in Form einer Fallvorstellung zu

bearbeiten, sondern mit konkreten Beratungstexten in einen Reflexionsprozess einzu-

steigen (vgl. Engelhardt 2020; 2019a; 2014).

Ebenso ist anzunehmen, dass Feedback an die Beratungsfachkraft im schriftlichen und

ggf. sogar anonymen Kontakt leichter fällt und damit auch direkter ausfällt. Für Bera-

tende ist dies insofern nicht immer leicht, da sich hier auch Grenzüberschreitungen zei-

gen können, wenn Ratsuchende negatives Feedback mit großer Emotionalität und in

einem unangemessenen Stil vortragen.

Fachliche Voraussetzungen für die Onlineberatung in der Kinder- und Jugendhilfe

6.3.1 Supervision und Intervision

Im Rahmen von Supervision- oder Intervisionstreffen kann anhand von (anonymisier-

ten) Beratungsfällen aus der Mail-, Chat- oder Forenberatung ein ganzer Beratungs-

prozess rekonstruiert werden. Im Gegensatz zu einer schriftlichen Dokumentation eines

Gesprächs, liegt hier der Prozess Eins-zu-Eins im Wortlaut der Schreibenden vor. Das

gemeinsame Nachlesen von Beratungskontakten bietet die Chance, dass neue Per-

spektiven einbezogen werden können und auch im Rahmen der Textinterpretation neue

Handlungsansätze für die Beratungsfachkraft entwickelt werden können.

Im Rahmen von Supervision ist es wichtig, dass der:die Supervisor:in über grundle-

gende Onlineberatungskompetenzen verfügt und in der Lage ist nachzuvollziehen, wel-

che Besonderheiten im Beratungsprozess settingbedingt auftauchen können. Eine wei-

tere Chance besteht darin, dass die Supervision online stattfinden kann. Für die Super-

visand:innen besteht so die Möglichkeit einer doppelten Reflexion: Sie können ihren Be-

ratungsfall einbringen und erleben selbst, wie eine Beratung im Onlinesetting als Un-

terstützung suchende Person abläuft (vgl. Engelhardt 2019a; 2020).

6.3.2 Umgang mit Klient:innen-Feedback

Viele Onlineberatungsangebote schaffen für die Ratsuchenden die Möglichkeit in un-

terschiedlichen Formen Feedback zu geben. Dies kann über ein Kontaktformular oder

einen spezifisch ausgeschriebenen Forenbereich geschehen oder aber über eine stan-

dardisierte Abfrage, die zum Ende des Beratungsprozesses der ratsuchenden Person

zur Verfügung gestellt wird (vgl. Reindl 2016).

Gleichzeitig ist es auch Aufgabe der Fachkraft, in regelmäßigen Abständen mit der rat-

suchenden Peron aus einer Metaperspektive auf den bisherigen Beratungsverlauf zu

schauen. So können wertvolle Rückmeldungen unmittelbar in den Prozess einfließen

und genutzt werden. Berater:innen müssen somit die Kompetenz besitzen auch mit

schriftlichem Feedback konstruktiv umzugehen und zum Beispiel beim Schreiben einer

Mailantwort eine Struktur zu finden, die einerseits den Beratungsbedarf der ratsuchen-

den Person behandelt, aber auch auf Stimmungen und Wünsche entsprechend eingeht

(vgl. Engelhardt 2021).

Organisatorische und technische Voraussetzungen

7. Organisatorische und technische

Voraussetzungen

Neben den fachlichen Kompetenzen bedarf es bei professionellen Angeboten der On-

lineberatung auch einiger wichtiger organisatorischer wie auch technischer Vorausset-

zungen. Hierbei spielt die noch immer uneinheitlich geklärte Frage der Finanzierung von

Onlineberatungskontakten eine wichtige Rolle. Aber auch Aspekte der Wahl einer ge-

eigneten Software, die Datenschutz und vertrauliche Kommunikation gewährleistet so-

wie der Ausstattung mit internetfähigen Geräten (zum Beispiel Dienst-Smartphones

zur Sicherstellung der Trennung privater und dienstlicher Kommunikation) werden the-

matisiert. Abschließend geht es auch um Fragen der Dokumentation(spflicht) sowie der

Erreichbarkeit, wie zum Beispiel dem Arbeiten im Homeoffice oder zu ungewöhnlichen

Zeiten.

7.1.1 Finanzierung

Nach wie vor unzureichend geklärt ist die Finanzierung von Onlineberatungskontakten

und -angeboten. Im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe, aber auch in nahezu allen an-

deren Bereichen, sind in der Regel nur Präsenzkontakte und Telefonate abrechenbar.

Ein weiteres Problem zeigt sich in der grundsätzlichen Finanzierungsstruktur Sozialer

Arbeit und der Kopplung an Gebietskörperschaften. Gerade bei Angeboten, die eine

anonyme Onlineberatung ermöglichen, taucht schnell die Frage der Zuständigkeit auf,

da sich das Internet eben nicht an solche Grenzen hält (vgl. Reindl & Engelhardt 2021).

Während der Corona-Pandemie wurde vielerorts die Möglichkeit geschaffen, auch Vi-

deoberatungskontakte abzurechnen. Diese Regelung wurde teils aber auch wieder zu-

rückgenommen, als Kontakte in Präsenz wieder möglich wurden. Die Frage, wie bei-

spielsweise Mailkontakte abgerechnet werden können, ist zumeist nach wie vor unklar.

Hier besteht ein dringender Klärungsbedarf, der in letzter Instanz den Klient:innen

Wahlfreiheit und Mitbestimmung bei der Auswahl des Beratungssettings ermöglicht

und dem ‚Primat der Präsenz‘ zeitgemäße Alternativen gegenüberstellt.

7.1.2 Software, technische Ausstattung/Hardware

Um Onlineberatung fachlich sachgerecht durchzuführen, bedarf es neben den bereits

benannten onlineberatungsspezifischen Kompetenzen auch entsprechende technische

Voraussetzungen. Hierzu gehört die Verwendung einer geeigneten Software, um die

Onlineberatungskontakte zu gestalten und sicherzustellen, dass sowohl die Daten der

Klient:innen, als auch die Inhalte der Gespräche geschützt sind und DSGVO-konform

Organisatorische und technische Voraussetzungen

verarbeitet werden. Konkret bedeutet dies, dass für die schriftbasierte Beratung Soft-

warelösungen gewählt werden, bei der im Gegensatz zu einer normalen E-Mail die Da-

ten SSL-verschlüsselt übertragen werden. Bei einer Software für die Videoberatung

sollte auf Anbieter zurückgegriffen werden, die eine Peer-to-Peer-Verbindung, also di-

rekt zwischen den Geräten der Gesprächsteilnehmer:innen, herstellen. Nur so kann si-

chergestellt werden, dass Dritte den Datenstrom nicht mitlesen oder speichern können.

Sowohl für die schriftbasierte Beratung als auch für die Videoberatung gibt es seit ei-

nigen Jahren mehrere etablierte Anbieter auf dem Markt. Exemplarisch sollen hier die

die Anbieter AygoNet und Assisto (Mail, Chat, Videoberatung) genannt werden, bei de-

nen Kund:innen einzelne Module für die Onlineberatung per Lizenz erwerben können.

Bei der Nutzung dieser Software wird sichergestellt, dass weder auf Seiten der Kli-

ent:innen noch auf Seiten der Beratenden Daten auf den genutzten Geräten gespeichert

werden. Vielmehr melden sich beide Seiten auf einer Webseite an und greifen dort auf

ihre Postfächer zu. Die Kommunikation findet somit ausschließlich webbasiert statt und

die Kommunikationsdaten werden auf DSGVO-konformen Servern verschlüsselt für ei-

nen festgelegten Zeitraum gespeichert.

Bei der Nutzung eines Messengers muss zudem beachtet werden, dass die Klient:innen

ihr Smartphone ggf. nicht per Zugangscode absichern und so Dritte beim Öffnen des

Messengers auf den Geräten der Klient:innen auf vertrauliche Gesprächsinhalte zugrei-

fen können. Für die Beratenden ist es ratsam, eine webbasierte Version des Messengers

zu nutzen und sich bei der Nutzung an- bzw. abzumelden und dies auch den Ratsu-

chenden zu empfehlen.

Für die Videoberatung hat die kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) eine Liste zer-

tifizierter Videodienstanbieter veröffentlicht, die regelmäßig aktualisiert wird und online

abgerufen werden kann – unter: https://www.kbv.de/html/videosprechstunde.php

Klient:innen sollten in jedem Fall für das Thema Datenschutz und -sicherheit vor Beginn

der Beratung sensibilisiert werden. Zudem müssen sie ggf. technische Unterstützung

von der Beratungsfachkraft, zum Beispiel beim Anlegen eines Beratungsaccounts, er-

halten. Beratungsfachkräften kommt somit auch eine medienpädagogische Funktion zu,

wenn sie Klient:innen damit digitale Teilhabe ermöglichen.

Neben der Softwareausstattung braucht es je nach Onlineberatungsform auch eine ent-

sprechende technische Ausstattung. Für die schriftliche Onlineberatung genügen hier

in der Regel ein internetfähiger Rechner sowie ein einfacher Internetzugang. Bei der

Videoberatung sind die Anforderungen bereits höher, da zudem eine hochauflösende

Organisatorische und technische Voraussetzungen

Webcam, ein Mikrofon und ggf. Kopfhörer/Headset sowie eine entsprechende Beleuch-

tung Voraussetzung sind. Ebenso muss die Internetleitung eine hohe Bandbreite haben,

um einen möglichst störungsfreien Ablauf gewährleisten zu können.

Für die Klient:innen gelten ähnliche Voraussetzungen, wenngleich von Ihnen beispiels-

weise keine professionelle Ausleuchtung der eigenen Person erwartet werden kann.

Hier stößt die Videoberatung teilweise an Grenzen, da Klient:innen nicht zwangsläufig

über neue Laptops mit integrierter Webcam u. Ä. verfügen. Gleichwohl kann das Smart-

phone mit – in der Regel – guter Kamera und Headset zum Einsatz kommen.

7.1.3 Dokumentation

Das Thema Dokumentationspflicht spielt in vielen Arbeitsfeldern der Kinder- und Ju-

gendhilfe eine wichtige Rolle. In der Regel verwenden Einrichtungen hierfür bereits eine

entsprechende Dokumentationssoftware, die auch zur Datenübermittlung an den Kos-

tenträger verwendet wird. So müssen Onlineberatungskontakte häufig ein weiteres

Mal dokumentiert werden, auch wenn zum Beispiel in der Mailberatung der Kontakt

bereits entsprechend vorliegt und mit Zeitstempel und Wort-für-Wort-Inhalt vorliegt.

Dies kann zu einem zeitlichen Mehraufwand führen, berührt möglicherweise aber auch

Fragen des Datenschutzes. Zudem kann es zu weiteren Schwierigkeiten in der Doku-

mentation kommen, wenn die genutzte Dokumentations-Software durch vorgegebene

Eingabefelder eine Dokumentation von Online-Kontakten nicht vorsieht (siehe hier auch

Thema ‚Finanzierung‘).

7.1.4 Erreichbarkeit

Ein Onlineberatungsangebot ist in der Regel grundsätzlich rund um die Uhr und täglich

im Netz aufrufbar. Gleichwohl muss hinsichtlich der Verfügbarkeit des Angebots (z. B.

beim Chat) und den Reaktionszeiten der Beratungsfachkräfte (z. B. bei der Mail- und

Forenberatung) differenziert werden. Eine Mail kann beispielsweise auch sonntag-

nachts um 2:00 Uhr an die Beratungsstelle adressiert werden, wird aber vermutlich erst

am nächsten Arbeitstag beantwortet werden. Als allgemeiner Qualitätsstandard für die

schriftliche Onlineberatung hat sich eine Reaktionszeit im Erstkontakt von 24-48 Stun-

den etabliert. Bei der Videoberatung wird die Terminvergabe in der Regel über die Ein-

richtung erfolgen, sofern es nicht eine spontane Videosprechstunde gibt, der die Rat-

suchenden einfach beitreten können.

Wichtig ist daher auch, dass die Einrichtungen auf ihrer Webseite zur Onlineberatung

darauf hinweisen, dass das Angebot nicht als Krisenhotline genutzt werden kann und

Fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und

Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe

ggf. auf entsprechende andere Anbieter (zum Beispiel Telefonseelsorge, Krisennot-

dienst) verweisen.

8. Fachliche Einschätzung zur Bedeutung

digitaler Kommunikations- und

Beratungsangebote in der Kinder- und

Jugendhilfe

Das letzte Kapitel bietet eine fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommu-

nikations- und Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe. Hierbei wird auf ei-

nige Praxisbeispiele eingegangen und es werden zielgruppenspezifische Aspekte der

Medienwahl sowie der digitalen Teilhabe beleuchtet. Es werden einige Forschungsbe-

funde sowie noch zu füllende Forschungslücken vorgestellt. Abschließend werden Zu-

kunftsaufgaben für das Themenfeld aufgezeigt und Empfehlungen zur Weiterentwick-

lung der digitalen Kommunikation und Beratung im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe

gegeben.

8.1 Praxisbeispiele

Im Folgenden sollen zwei Praxisbeispiele die Einsatzmöglichkeiten und Chancen von

Onlineberatung im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe skizzieren. Hierfür wird zum

einen das Angebot der BKE-Jugendberatung vorgestellt, das deutschlandweit eines der

größten Onlineberatungsangebote für Kinder und Jugendliche darstellt und nach einem

Modellprojekt im Jahr 2000 seit dem Jahr 2005 in einer gemeinsamen Finanzierung der

16 Bundesländer betrieben wird. Dieses Angebot kann damit auch als ein Leuchtturm-

projekt der Onlineberatung durch qualifizierte Fachkräfte bezeichnet werden. Die BKE-

Onlineberatung wird zudem regelmäßig wissenschaftlich evaluiert und begleitet.

(Siehe hierzu: https://www.e-beratungsinstitut.de/projekte/bke/)

Zum anderen wird die Peer-to-Peer-Beratung [U25] vorgestellt. Auch bei diesem An-

gebot handelt es sich um eine etablierte Onlineberatung, die bereits seit mehr als 20

Jahren erfolgreich junge Menschen in Krisen berät und seit 2012 unter Trägerschaft des

Deutschen Caritasverbands steht. Das Angebot wurde mehrfach ausgezeichnet und

wird ebenfalls regelmäßig wissenschaftlich evaluiert. Aktuell führt das Institut für Psy-

Fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und

Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe

chologie der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg eine Längsschnittstu-

die zur Wirksamkeit der Online-Peer-Suizidpräventionsberatung durch. (Siehe hierzu:

https://www.lsdiagnostik.phil.uni-erlangen.de/evaluation_online_suizidpraevention)

8.1.1 BKE Eltern- und Jugendberatung

Die BKE Eltern- und Jugendberatung (erreichbar unter: https://www.bke-beratung.de )

bietet bereits seit fast 20 Jahren Onlineberatung per Forum, Mail und (Gruppen-)Chat

an. Die Beratung erfolgt kostenlos und datensicher durch ausgebildete Fachkräfte aus

Familien- und Erziehungsberatungsstellen. Es gibt regelmäßige Chat-Sprechstunden-

termine, die über die Webseite angekündigt werden und den Nutzer:innen auch spon-

tan den Kontakt mit einer Fachkraft ermöglichen. Auf der Webseite:

https://www.bke.de/fachinfos/onlineberatung können sowohl die Konzeption der On-

lineberatung als auch einige Jahresberichte der letzten Jahre eingesehen werden. Dem-

nach übernimmt das Angebot folgende Leistungen des Achten Sozialgesetzbuch (SGB

VIII) wahr:

 § 8 Abs. 3 Beratung von Kindern und Jugendlichen ohne Kenntnis der Personensor-

geberechtigten

 § 16 Abs. 1 Allgemeine Förderung der Erziehung in der Familie

 § 16 Abs. 2 Beratung in allgemeinen Fragen der Erziehung und Entwicklung junger

Menschen

 § 17 Abs. 1 Beratung in Fragen der Partnerschaft, Trennung und Scheidung

 § 18 Abs. 1 Beratung bei der Ausübung der Personensorge

 § 28 Erziehungsberatung

 § 41 Hilfe für junge Volljährige, Nachbetreuung

Bei der BKE Eltern- bzw. Jugendberatung, die in zwei Angeboten als getrennte Web-

seiten im Netz platziert sind, beraten die Fachkräfte anonym und ortsunabhängig. Ein

Kontakt mit der Fachkraft in Präsenz ist somit konzeptionell nicht vorgesehen. Es han-

delt sich somit um den Angebotstyp ‚Virtuelle Beratungsstelle‘.

8.1.2 U25 Peer-to-Peer-Beratung zur Suizidprävention

Das Angebot von U25 Deutschland richtet sich an junge Menschen unter 25 Jahren, die

sich in Suizidgefahr befinden. Die Beratung erfolgt ausschließlich als Mailberatung und

wird von speziell hierfür ausgebildeten ehrenamtlich tätigen Gleichaltrigen durchge-

führt. Diese werden im Hintergrund von hauptamtlichen pädagogischen Fachkräften

begleitet und erhalten regelmäßig fachliche Anleitung, Schulungen und Supervision.

Da die Peer-Berater:innen vor Ort begleitet und betreut werden, hat U25 insgesamt 11

Fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und

Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe

Standorte in Deutschland. Träger des Angebots ist der Deutsche Caritasverband. Das

Angebot ist über https://www.u25-deutschland.de erreichbar. Auch bei dem Angebot

U25 handelt es sich um eine virtuelle Beratungsstelle, die sich jedoch zudem durch den

Peer-to-Peer-Beratungsansatz auszeichnet und gerade bei dem Thema Suizid(präven-

tion) eine hohe Akzeptanz bei den Ratsuchenden erreicht (vgl. Hildebrand et al. 2020).

8.2 Zielgruppenspezifische Aspekte

Bei der Konzeption eines Onlineberatungsangebot im Bereich der Kinder- und Jugend-

hilfe müssen einige zielgruppenspezifische Aspekte beachtet werden. Hierzu gehört zu-

nächst eine bedarfsgerechte Auswahl der Kommunikationsmedien. Ebenso muss Be-

achtung finden, dass nicht alle potenziell ratsuchenden Menschen über gleiche Zu-

gangsmöglichkeiten verfügen. Dies betrifft Aspekte der digitalen Teilhabe, die sich an-

hand unterschiedlicher Ressourcen kennzeichnen. Im Folgenden sollen einige Hinweise

hierzu erfolgen.

8.2.1 Bedarfsgerechte Medienwahl

Bei der Auswahl der geeigneten Medien, um die Onlineberatung zu realisieren, sollte

vor allem eine Klient:innenperspektive eingenommen werden. Die weit verbreitete Vi-

deoberatungspraxis während der Pandemie hat auch gezeigt, dass dieses Medium für

viele Klient:innen aus unterschiedlichen Gründen weniger geeignet, wenn nicht sogar

komplett ungeeignet ist (vgl. Bradl & Lehmann 2022). Hier spiegeln sich nicht zuletzt

Phänomene digitaler Ungleichheit wider, wenn Adressat:innen abhängig von ihrem kul-

turellem Kapital mangelnde technologische Kenntnisse zur Nutzung eines solchen An-

gebots haben und/oder kaum oder keinen Zugang zu den hierfür notwendigen Medien

und dem Internet haben (vgl. Kutscher 2019).

Hilfreich ist es, beim Einnehmen der Klient:innenperspektive zu fragen, welche Medien

die Zielgruppe bevorzugt nutzt und welche Geräte etc. dazu zur Verfügung stehen.

Hierzu können auch aktuelle Nutzungsstudien (siehe Kapitel I.3) herangezogen werden,

aber vor allem auch Klient:innen selbst befragt werden. Ebenso sollten die Fachkräfte

sensibel auf Kontaktangebote von Klient:innen reagieren, wenn zum Beispiel die Frage

auftaucht, ob man auch mal schnell eine Nachricht per WhatsApp senden könne oder

Ähnliches.

Sollten die Fachkräfte Widerstände bei der Auswahl bestimmter Medien wahrnehmen,

ist es wichtig in einem gemeinsamen Prozess kritisch zu hinterfragen, welche Bedenken

Fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und

Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe

ggf. vorliegen. Häufig sind die Sorge, die technischen Voraussetzungen nicht zu beherr-

schen, die Beziehungsgestaltung nicht ausreichend zu meistern und/oder die Befürch-

tung dauernd erreichbar zu sein, hier im Vordergrund. Für diese Aspekte müssen ge-

meinsame Lösungen entwickelt und Arbeitsstandards formuliert werden.

8.2.2 Zugangsmöglichkeiten/Teilhabe/Ressourcen

Während die Welt immer digitaler wird und allerhand Medien unsere Alltagswelt

durchdringen, sollte nicht unterschätzt werden, dass viele Menschen keinen oder nur

eingeschränkten Zugang zum Netz und damit auch zu einer Onlineberatung haben. Kut-

scher (2019) weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass es innerhalb der Medi-

ennutzung zu Ungleichheiten kommt, „die auf der ungleichen Verfügbarkeit von ökono-

mischem, kulturellem und sozialem Kapital (Bourdieu, 1983) als prägenden Faktoren

für Präferenzen, habituelle Fähigkeiten und strukturelle Möglichkeiten in der Medien-

nutzung beruhen“ (ebd., S. 381). Zu ähnlichen Befunden kommt Beranek (2021), die

das Thema ‚Algorithmisierung‘ im Kontext digitaler Ungleichheit thematisiert und auf

Ungleichheiten vor dem Hintergrund technologisch-struktureller Aspekte (‚zero-level-

digital divide‘) hinweist.

Soziale Teilhabe und digitale Teilhabe sind inzwischen untrennbar miteinander verbun-

den. Insofern bleibt es auch eine Aufgabe der Sozialen Arbeit, Teilhabe zu ermöglichen

und Adressat:innen mit Kompetenzen auszustatten, die sie befähigen auch digitale An-

gebote in Anspruch zu nehmen. Dazu gehört ebenso die Ermöglichung von Zugang zu

digitalen Medien und dem Internet. Ein Beispiel, um solche Zugangsmöglichkeiten für

vulnerable oder benachteiligte Gruppen zu schaffen, ist das Projekt STellaR der Uni-

versität Trier und FH Bielefeld. Hierbei werden Videoberatungsräume zur Verfügung

gestellt, die von Menschen genutzt werden können, die in ihrem individuellen Umfeld

nicht über die entsprechenden Möglichkeiten verfügen (Mehr dazu unter:

https://www.uni-trier.de/universitaet/fachbereiche-faecher/fachbereich-i/faecher-und-

institute/erziehungs-und-bildungswissenschaften/erziehungswissenschaft/abteilun-

gen/sozialpaedagogik-i/forschung/stellar).

Fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und

Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe

8.3 Veröffentlichungen/Forschungsergebnisse/Evalu

ationen

In unterschiedlichen Studien konnte in den vergangenen Jahren gezeigt werden, dass

Onlineberatung für ratsuchende Menschen Vorteile bringt und wirksam erscheint. Ei-

chenberg & Küsel

haben 2016 den Forschungsstand zur Wirksamkeit und Wirkweise

von Online-Beratung und Online-Therapie zusammengefasst.

Häufig scheint die Möglichkeit, niedrigschwellig und anonym Kontakt aufnehmen zu

können, hierbei eine wichtige Rolle zu spielen. Dies zeigen u. a. eine aktuelle Evaluation

des Jugendfinanzcoachings des Caritasverbands für die Diözese Hildesheim

sowie eine

2020 abgeschlossene Studie von Hildebrand et al.

, die das Angebot U25 untersucht

haben.

Bereits 2013 hat Klein das Thema ‚Umgang der Kinder- und Jugendhilfe mit verstärkter

Mediennutzung am Beispiel Online-Beratung‘ im Rahmen des 14. Kinder- und Jugend-

berichts

ausgeführt. Und 2019 haben Kupfer & Mayer sich mit der Frage beschäftigt,

welche Möglichkeiten ‚Blended Counseling‘ in der Kinder- und Jugendhilfe

bieten

könnte.

Ebenso wird das Thema ‚Digitalisierung‘ in der Kinder- und Jugendhilfe breit diskutiert

und im Rahmen von Fachtagen und trägerübergreifenden Arbeitsgruppen thematisiert.

Dies ist sicherlich auch auf die Notwendigkeit, während der Corona-Pandemie die Di-

gitalisierung in der Sozialen Arbeit schneller voranzutreiben zurückzuführen. Und wäh-

rend der Pandemie wurde so viel Onlineberatung durchgeführt wie nie zuvor (vgl.

Buschle & Meyer 2020; Weinhardt 2022; Stieler et al. 2022).

Gleichwohl zeigt sich auf Seiten der Fachkräfte nach wie vor eine eher skeptische bis

ablehnende Haltung. So lehnen Fachkräfte das Online-Setting eher ab (vgl. Römer &

https://www.resonanzen-journal.org/index.php/resonanzen/article/view/391 (13.1.2023)

https://www.caritas-dicvhildesheim.de/aktuelles/presse/studie-belegt-ueberschuldete-junge-menschen-

finden-im-jugendfinanzcoaching-schnell-hilfe-f14dbf3f-a7 (13.1.2023)

https://www.lsdiagnostik.phil.uni-erlangen.de/django-files/cms/pool/Abschlussbericht_Evaluie-

rungU25_final.pdf (13.1.2023)

https://www.dji.de/fileadmin/user_upload/bibs/14-KJB-Expertise-Klein.pdf (13.1.2023)

https://www.researchgate.net/publication/337583253_Digitalisierung_der_Beratung_Onlinebera-

tung_fur_Kinder_und_Jugendliche_und_die_Frage_nach_Moglichkeiten_des_Blended_Coun-

seling_in_der_Kinder-_und_JugendhilfeDigitization_of_counseling_Online_counselin (13.1.2023)

Fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und

Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe

Mundelsee 2021) oder sehen es als Notlösung (vgl. Lehmann 2021). Dies mag auch

darin begründet liegen, dass in den Studiengängen der Sozialen Arbeit das Thema ‚Di-

gitalität‘ bislang noch unzureichend behandelt wird und angehende Fachkräfte vor al-

lem auf das Arbeiten im Präsenzsetting vorbereitet werden. Studiengänge wie der

‚Master Soziale Arbeit, Forschung und Digitalisierung‘ an der Hochschule München oder

der ‚Master Digitalisierung in der Sozialen Arbeit‘ der Dualen Hochschule Baden-Würt-

temberg sind aktuell noch die Ausnahme. Das Projekt ‚#DigitaleSoA studieren‘ der

HAW Hamburg untersucht aktuell die curriculare Verankerung digitaler Kompetenzen

im Studium der Sozialen Arbeit (siehe: https://digitalesoastudieren.de). Es bleibt zu hof-

fen, dass die Ergebnisse dieses Projekts wichtige Erkenntnisse für die Weiterentwick-

lung der Studiencurricula liefern.

8.4 Zukunftsaufgaben & abschließende

Empfehlungen

Die Thematik der ‚Digitalen Kommunikation, Beratung und Beziehungsgestaltung im

Kontext der Kinder- und Jugendhilfe‘ lässt sich aus unterschiedlichen Perspektiven be-

trachten. Hier soll abschließend auf zwei Punkte eingegangen werden. Zum einen hat

sich in der Praxis und Forschung der letzten über 20 Jahre zum Thema ‚Onlineberatung‘

gezeigt, dass Angebote dieser Art sich durch eine besondere Niedrigschwelligkeit aus-

zeichnen. Gleichzeitig darf nicht außer Acht gelassen werden, dass je nach Kommuni-

kationsform im jeweiligen Onlineberatungsangebot auch Exklusionsmechanismen wir-

ken und manche Menschen gar keinen Zugang zum Internet oder der Onlineberatung

haben (vgl. Klein 2008; Engelhardt 2019b). Ende der 1990er und Anfang der 2000er

Jahre durften Onlineberatungsangebote so auch als eine echte Innovation im Sozialsek-

tor gesehen werden. Weinhardt (2022) bemerkt jedoch, dass die während der Corona-

Pandemie oftmals als Innovation gepriesene Einführung der Videoberatung keinesfalls

als solche gesehen werden könne. Vielmehr habe sich die Soziale Arbeit bereits vor-

handener Alltagspraktiken bedient und diese für die Beratung genutzt (ebd.). Er be-

schreibt damit ein Dilemma der Sozialen Arbeit: Für die Entwicklung und Umsetzung

echter Innovationen im Bereich der Digitalisierung liegen oftmals weder (strukturelle)

Möglichkeiten, noch (finanzielle) Mittel vor. Insofern liegt eher ein Nachholbedarf vor,

als dass im Jahr 2023 von einer großen Innovation gesprochen werden kann, wenn sich

Träger der Kinder- und Jugendhilfe entscheiden, mit ihren Adressat:innen auch online

zu kommunizieren oder Beratung anzubieten.

Zum anderen steht fest, dass sich die Digitalisierung und Mediatisierung unserer All-

tagswelt nicht aufhalten lassen wird. Insofern geht es auch nicht mehr um die Frage,

Fachliche Einschätzung zur Bedeutung digitaler Kommunikations- und

Beratungsangebote in der Kinder- und Jugendhilfe

ob die Kinder- und Jugendhilfe hierauf reagieren muss, sondern nur noch um die Frage,

wie. Die Möglichkeiten, mit Adressat:innen über digitale Medien zu kommunizieren und

Beratungs- bzw. Begleitungsprozesse zu realisieren oder in Form von ‚Blended Coun-

seling‘ digitale Settings zu integrieren, sollten wahrgenommen werden. Nur so kann

sichergestellt werden, dass sich Soziale Arbeit weiterhin an der Lebenswelt ihrer Ad-

ressat:innen orientiert und auch auf allgemeine gesellschaftliche Veränderungen rea-

giert. Insbesondere junge Heranwachsende gehören zu einer besonders vulnerablen

Gruppe, für die niedrigschwellige Online-Angebote einen wichtigen Zugang zu Unter-

stützung darstellen.

Damit eine solche Transformation gelingen kann, bedarf es zunächst der Qualifizierung

sozialpädagogischer Fachkräfte, um für die Möglichkeiten und Grenzen zu sensibilisie-

ren und die notwendigen Kompetenzen zur Umsetzung zu vermitteln. Gefragt ist ferner

die Bereitschaft und Initiative der Führungskräfte, das Thema in den Organisationen

voranzutreiben und Spielräume zu schaffen, in denen neue Konzepte erprobt und eva-

luiert werden können. Ebenso bedarf es der Klärung von Finanzierungsfragen sowie

von Fragen der Arbeitsorganisation und technischen Ausstattung.

Nicht zuletzt darf die Seite der Adressat:innen nicht aus dem Blick geraten. Während

einige über die entsprechenden Ressourcen und Fähigkeiten verfügen, um digital teil-

zuhaben, müssen andere diese erst gewinnen. Hier ist es eine wichtige Aufgabe der

Sozialen Arbeit im Rahmen der Kinder- und Jugendhilfe, in den unterschiedlichen Ar-

beitskontexten auch medienpädagogische Angebote zu machen und die Adressat:innen

‚mitzunehmen‘.

Gelingt die digitale Transformation in der Kinder- und Jugendhilfe in den nächsten Jah-

ren nicht, muss davon ausgegangen werden, dass bestimmte Adressat:innen in Zukunft

nicht erreicht werden und Angebote nicht wahrnehmen können. Insofern sollte auch in

der Kinder- und Jugendhilfe in den nächsten Jahren ein Fokus auf dieses Thema gelegt

und es sollten entsprechende Angebote entwickelt werden.

Literatur

9. Literatur

Andermatt, O., Flury, A., Eidenbenz, F., Lang, J., Theunert, M. (2003): Kompetenzprofil

der psychologischen Online-BeraterInnen. Online verfügbar:

https://docplayer.org/2948271-Kompetenzprofil-der-psychologischen-online-be-

raterinnen.html (18.02.2023)

ARD/ZDF Forschungskommission: ARD/ZDF Onlinestudie 2022. Online verfügbar:

https://www.ard-zdf-onlinestudie.de/files/2022/ARD_ZDF_Onlinestu-

die_2022_Publikationscharts.pdf (7.1.2023)

Bank für Sozialwirtschaft AG (Hrsg.) (2020): Erfolgsfaktor Digitalisierung. Auf dem

Weg zur Sozialwirtschaft 4.0. Online verfügbar: https://www.sozialbank.de/filead-

min/2015/flipbook/BFS_Erfolgsfaktor_Digitalisierung/BFS_Erfolgsfaktor_Digitali-

sierung.pdf (7.1.2023)

Beißwenger, M. (2020): Internetbasierte Kommunikation als textformen-basierte Inter-

aktion: ein neuer Vorschlag zu einem alten Problem. In: Marx, K., Lobin, H. & Schmidt,

A. (Hrsg.): Deutsch in Sozialen Medien. Interaktiv – multimodal – vielfältig. -Berlin

[u.a.]: de Gruyter, 2020. S. 291-318. Online verfügbar: https://ids-pub.bsz-

bw.de/frontdoor/deliver/index/docId/9876/file/Beisswenger_Internetbasierte_Kom-

munikation_2020.pdf (8.1.2023)

Beranek, A. (2021): Soziale Arbeit im Digitalzeitalter. Eine Profession und ihre Theorien

im Kontext digitaler Transformation. Weinheim: Beltz Juventa

Boes, A. (2022): Umbruch erleben. Bidt Deutsch. Online verfügbar:

https://doi.org/12244 (12.03.2023)

Böhm, M., & Wienholz, S. (2022). Schwangerschaftsberatungsstellen im pandemiebe-

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Kooperationspartner

Gefördert vom

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Digitale Kompetenzen im Förderprozess entwickeln: Herausforderungen und Chancen für besonders benachteiligte Menschen im SGB II-Bezug

Chapter

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Jan 2024

Zugänge, Einflussfaktoren und Effekte der psychosozialen Onlineberatung von Jugendlichen - eine empirische Erhebung unter User*innen der Plattform Jugendnotmail

Article

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Jan 2022

Mara Stieler

Der vorliegende Artikel liegt der Masterarbeit der Autorin zugrunde und befasst sich mit Zugängen, Einflussfaktoren und Effekten der psychosozialen Onlineberatung von Jugendlichen. Hierfür erfolgte eine Onlinebefragung der User*innen der Onlineberatungsstelle Jugendnotmail. Diese sollte die subjektive Wahrnehmung und Zufriedenheit der User*innen hinsichtlich aller bereits genutzten Angebote erfassen.

Offene Fragen an die Hilfeform Beratung im Spannungsfeld zwischen Digitalität und Digitalisierung (in: EthikJournal 8(1))

Article

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Jan 2022

Marc Weinhardt

Der vorliegende Beitrag entfaltet ein praxistheoretisches Modell von Doing Digitality, in dessen Fokus sozialpädagogische Handlungspraktiken stehen, die mit und durch digitale Dinge her- vorgebracht werden. Konstatiert wird dabei ein Spannungsfeld, dass sich daraus ergibt, dass Digitalisierung in der Beratung meist als soziale Innovation verstanden wird (z.B. als flächen- deckende Implementierung schriftbasierter Onlineberatung auf den Plattformen der großen Wohlfahrtsverbände), während der alltagskulturelle Gebrauch digitaler Dinge (z.B. die sich im Zuge der Pandemie durchsetzende Videoberatung) meist nicht systematisch als bereits vor- handene Digitalität mitanalysiert wird. Mithilfe des Modells von Doing Digitality werden drei exemplarische Fragen (Teilnahme, Akteur:innenschaft digitaler Dinge und Raumkonstitution) an Beratung gestellt und ein Ausblick auf weitere Theoriearbeit und Forschung eröffnet.

Allgemeine Wirkfaktoren in der schriftbasierten Onlinetherapie und -beratungCommon factors in writing-based online therapy and online counseling

Article

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Dec 2021

Gerhard Hintenberger

Zusammenfassung Die ständig wachsenden technischen Möglichkeiten führen im Kontext von Onlinetherapie und Onlineberatung zu einer zunehmenden Ausdifferenzierung in unterschiedliche Kommunikationsmedien und verschiedene Settingumgebungen. Verschiedene Klient_innengruppen können so individuell angesprochen und auf deren Problemlagen präziser eingegangen werden. Andererseits wächst dadurch die Gefahr, digitalisierte Interventionen beliebig und eklektisch einzusetzen. Die Settingwahl ist deshalb als bewusste Interventionsstrategie anzusehen und benötigt ein Wissen über allgemeine Wirkfaktoren der unterschiedlichen Kommunikationskanäle, um eine Entscheidungsgrundlage für ein bestimmtes Setting oder einen Settingwechsel innerhalb eines Beratungs- und Therapiegeschehens treffen zu können. In diesem narrativen Review werden allgemeine Wirkfaktoren für die schriftbasierte Onlineberatung und Onlinetherapie identifiziert und als „Wirkfaktor Online-Beziehung“, „Wirkfaktor Sinneskanalreduktion“, „Wirkfaktor Anonymität“, „Wirkfaktor schriftbasierte Nachhaltigkeit“ sowie als „Wirkfaktor selbstreflexives und zeitautonomes Schreiben“ kategorisiert.

Digitalisierung oder Mediatisierung? Ein analytischer Blick auf die Transformation sozialpädagogischer Arbeitsfelder

Chapter

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Aug 2021

Alexande Unger

Digitalisierung umgreift mittlerweile sämtliche gesellschaftlichen Funktionsbereiche und ist aus den lebensweltlichen Vollzügen kaum mehr wegzudenken. Technische Artefakte vernetzen sich immer stärker und bilden unter anderem einen (unsichtbaren) Hintergrund, mit dem menschliche Handlungen auf vielfältige Weise implizit und explizit verwoben sind. Der Band nimmt einen kritischen Blick auf (mögliche) Transformationen und Herausforderungen, die sich für die Soziale Arbeit angesichts des sozio-technischen Wandels ergeben. Hierbei gewinnen alte Fragen wie z.B. die nach sozialer Ungleichheit neue Konturen. Zugleich erscheinen am Fragehorizont neuartige Problemkonstellationen wie etwa die Substituierung von menschlichem professionellem Handeln durch Big Data. Die im Band versammelten Beiträge versuchen, mit ihren Fragestellungen eine Brücke zu schlagen zwischen Theorie und Praxis bzw. zwischen Disziplin und Profession. (DIPF/Orig.)

Soziale Arbeit im Ausnahmezustand?! Professionstheoretische Forschungsnotizen zur Corona-PandemieSocial work in a state of emergency?! Research notes on the Corona pandemic in the perspective of profession theory

Article

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Jun 2020

Zusammenfassung Die Corona-Pandemie verändert aktuell zahlreiche Lebens- und Arbeitsbereiche in Deutschland. Im vorliegenden Beitrag werden erste Trends aus einer bundesweiten Online-Befragung mit 1867 Beschäftigten der Sozialen Arbeit zu den Auswirkungen der Einschränkungen auf die Beschäftigungssituation in der Sozialen Arbeit vorgestellt. Deutlich wird bereits jetzt: Neben Arbeitsverdichtungen nehmen die Beschäftigten veränderte Arbeitsbündnisse mit den Adressat*innen ebenso wie sich wandelnde professionelle Standards wahr – bei gleichzeitig mangelnder gesellschaftlicher Anerkennung. Die Folgen der Corona-Pandemie für die Soziale Arbeit sind zum aktuellen Zeitpunkt noch nicht absehbar, münden für die Mehrheit der Befragten aber in größeren Anforderungen an das eigene Handlungsfeld.

Online-Supervision - Digitale Transformation einer Profession?

Article

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Dec 2018

Emily Engelhardt

Der Artikel führt zunächst ins Thema ein und beschreibt die Hintergründe zur Online-Supervision. Es erfolgt eine Definition von Online-Supervision und eine Beschreibung, in welchen digitalen Settings sie derzeit realisiert wird sowie in welchen Feldern sie bereits zum Einsatz kommt. Chancen und Grenzen werden ebenso thematisiert, wie mögliche Implikationen zum Einsatz dieses Beratungsformats. Abschließend werden der aktuelle Forschungsstand im deutschsprachigen Raum sowie zukünftige Entwicklungsaufgaben vorgestellt und diskutiert.

Onlineberatung – Herausforderung an fachliche Kompetenzen und Organisationsstrukturen

Chapter

May 2021

Im Zuge der digitalen Transformation verändert sich kommunikatives soziales Handeln. Mediatisierte Alltagswelten erfordern von den Akteur*innen Sozialer Arbeit neue Zugänge zur Lebenswelt der Adressat*innen. Am Beispiel der Onlineberatung werden notwendige und reflexive Kompetenzen sowie organisationale Bedingungen beschrieben, die für eine internetbasierte Beratung respektive Soziale Arbeit erforderlich sind. Eine lebensweltorientierte soziale Onlineberatung kann neben einer größeren Flexibilität für Beratungsfachkräfte insbesondere für Ratsuchende zu einer zeitnahen und individualisierten Hilfeleistung führen, die ihre Autonomie stärkt – vorausgesetzt die Möglichkeiten der Onlineberatung werden fachlich kompetent und organisatorisch netzwerkorientiert genutzt.

Zur Wirksamkeit von Online-Beratung und Online-Psychotherapie

Article

Nov 2016

OPEN ACCESS: http://www.resonanzen-journal.org/index.php/resonanzen/article/view/391

Soziale Arbeit im Digitalzeitalter. Eine Profession und ihre Theorien im Kontext digitaler Transformation

Jan 2021

A Beranek

Beranek, A. (2021): Soziale Arbeit im Digitalzeitalter. Eine Profession und ihre Theorien im Kontext digitaler Transformation. Weinheim: Beltz Juventa

Umbruch erleben. Bidt Deutsch

Jan 2022

A Boes

Boes, A. (2022): Umbruch erleben. Bidt Deutsch. Online verfügbar: https://doi.org/12244 (12.03.2023)

Expertise ‚Digitale Kommunikation, Beratung und Beziehungsgestaltung im Kontext der Kinder- und Jugendhilfe‘.

Abstract

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