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Professionell beraten im Videoformat. Ein praxisorientierter Leitfaden

September 2022

Publisher: Bundesagentur für Arbeit

Authors:

University of Applied Labour Studies of the Federal Employment Agency

Der vorliegende Leitfaden besteht aus zwei Teilen: Teil I vermittelt zunächst eine allgemeine fachwissenschaftliche Einordnung, es geht um zentrale Begriffe und Gesichtspunkte, die im Zusammenhang mit der videogestützten Beratung diskutiert werden. Darauf aufbauend beschreibt Teil II konkrete Ansatzpunkte für die professionelle Gestaltung von Beratungsgesprächen im Videoformat. Es geht um Fragen wie Vorbereitung und Troubleshooting, Beziehung und Kommunikation, Tools und Gestaltungsmöglichkeiten, Methoden und Techniken.

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Professionell beraten im Videoformat –

Ein praxisorientierter Leitfaden

Prof. Dr. Matthias Rübner

Andrea Pintschka-Vögeli

Stand: 01.08.2022

Professionell beraten im Videoformat –

Ein praxisorientierter Leitfaden

Prof. Dr. Matthias Rübner

Andrea Pintschka-Vögeli

Stand: 01.08.2022

Professionell beraten im Videoformat –

Ein praxisorientierter Leitfaden

Prof. Dr. Matthias Rübner

Andrea Pintschka-Vögeli

Inhalt

Einführung in den Leitfaden 6

Teil I: Fachwissenschaftliche Einordnung 8

1. Formen der Onlineberatung 9

2. Gesichtspunkte von Beratung per Video 13

2.1 Mediale Reichhaltigkeit 13

2.2 Ortsunabhängige Erreichbarkeit 15

2.3 Technische Voraussetzungen 15

2.4 Digitales Know-how 15

2.5 Organisatorische Anforderungen 15

2.6 Interaktion mit audiovisuellen Geräten 16

2.7 Räumliches Setting 16

2.8 Integrierte Tools 17

2.9 Variable Gesprächsformate 17

Teil II: Ansatzpunkte für die professionelle Umsetzung 18

3. Gut vorbereitet in die Videokommunikation starten 19

3.1 Grundvoraussetzungen für die Teilnahme klären 19

3.2 Das Gesprächssetting vorbereiten 21

3.3 Sicherheit gewinnen 22

4. Beziehung und Kommunikation 25

4.1 Beziehungsebene und Vertrauensverhältnis 25

4.2 Verbale und nonverbale Kommunikation 28

4.3 Gesprächseinstieg und Gesprächsabschluss 30

5. Tools und Gestaltungsmöglichkeiten 32

5.1 Bildschirmfreigabe 32

5.2 Videokonferenz 35

5.3 Chatfunktion 36

5.4 Visualisierung 36

5.5 Häusliche Umgebung 37

6. Methoden und Techniken 39

6.1 Brainstorming 40

6.2 Skalierungstechnik 42

6.3 Pro-Contra-Abwägung 44

6.4 Entscheidungsmatrix 46

6.5 Standortbestimmung im Berufswahlprozess 48

6.6 Vorbereitung auf Online-Vorstellungsgespräche 51

Literatur 52

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Formen der Onlineberatung 10

Abbildung 2: Gesichtspunkte der Videoberatung 14

Abbildung 3: Prozessmodell der Beratung nach BeKo 30

Abbildung 4: Offene Bewertungsskala 43

Abbildung 5: Skala zum aktuellen Berufswahlstand 43

Abbildung 6: Pro-Contra-Liste 45

Abbildung 7: Arbeitsbogen Entscheidungsndung 45

Abbildung 8: Entscheidungsmatrix 47

Abbildung 9: Meine Berufswahlsituation: Wo stehe ich aktuell? 49

Abbildung 10: Mein Stand im Berufswahlprozess 50

Einführung in den Leitfaden

Die Beratung mithilfe des Mediums „Video“ stellt ein neues,

rechtskreisübergreifendes Interaktionsformat in der Bun-

desagentur für Arbeit dar. Neben technischen und organi-

satorischen Anforderungen ergeben sich damit auch Frage-

stellungen im Hinblick auf die Umsetzung in der Beratung:

Wie kann im Rahmen der Videokommunikation professionell

beraten werden? Wie kann die Videokommunikation für die

Kund*innen gewinnbringend gestaltet und weiterentwickelt

werden? Inwieweit können die vorhandenen Beratungskom-

petenzen im Videoformat eingesetzt werden? Welche guten

Praxiserfahrungen liegen vor und können für die eigene Be-

ratungsarbeit genutzt werden? Dies sind die Fragen, um die

es in diesem Leitfaden gehen soll. Er möchte dazu beitragen,

•

Sicherheit im Gesprächssetting der Videokommunikation zu

gewinnen,

•

einen Überblick über Gestaltungsmöglichkeiten und Tools

zu erhalten und

•

diese aktiv einzusetzen und das eigene Beratungsrepertoire

zu erweitern.

Ausgehend von diesen Zielen war es von Anfang an klar, dass

neben der Analyse der einschlägigen Fachliteratur ein Einblick

in die Praxis der Beratung per Video erforderlich ist. So ha-

ben wir über mehrere Wochen hinweg an sechs verschiedenen

Standorten an Videogesprächen beobachtend teilgenommen.

Auf diese Weise haben wir vielfältige Einblicke in die Umset-

zung der videogestützten Beratung in Jobcentern, in der Be-

rufsberatung, im Reha-Bereich und im Rahmen der Online-

Arbeitsuchendmeldung gewonnen und in diesem Leitfaden

verarbeitet. Auch die Ergebnisse der begleitenden Evaluation

und ZKM-Befragungen zur Einführung der Videokommunika-

tion in den Jobcentern und Agenturen für Arbeit sind hier ein-

geossen.

Eine zusammenfassende Erkenntnis aus diesen Praxiserfah-

rungen kann bereits an dieser Stelle hervorgehoben werden:

Alle befragten Fach- und Führungskräfte sahen für die drei

Kommunikationsformen Präsenz, Video, Telefon eine Zu-

kunft. Je nach Kundin bzw. Kunde und Anlass gelte es, jeweils

die geeignetste Kommunikationsform auszuwählen (Kaps et

al., 2022, S. 48). Es geht also um ein „Sowohl-als-auch“ und

das gleich auf mehreren Ebenen: Sowohl die Organisation als

auch die einzelne Fachkraft ist aufgefordert, die Möglichkeiten

und Vorteile der jeweiligen Formate aktiv zu nutzen und be-

darfsgerecht zu kombinieren (Hörmann et al., 2019; Wentzel

et al., 2016). Daher steht hier auch die Frage im Mittelpunkt,

wie eine Beratung im Videosetting möglichst profes sionell

und für die Kund*innen gewinnbringend gestaltet werden

kann, und nicht die Frage, was im Vergleich zur Präsenz- oder

Telefonberatung gegebenenfalls nicht so gut funktioniert. Die

Praxiserfahrung hat gezeigt, dass dies Übung und Freiräume

braucht; ebenso sind Austausch und Anregungen wichtig.

Der vorliegende Leitfaden besteht aus zwei Teilen: Teil I ver-

mittelt zunächst eine allgemeine fachwissenschaftliche Ein-

ordnung, es geht um zentrale Begriffe und Gesichtspunkte,

die im Zusammenhang mit der videogestützten Beratung dis-

kutiert werden. Hier sei klarstellend darauf hingewiesen, dass

nicht alle im wissenschaftlichen Kontext diskutierten Aspekte

und Beratungsformate für eine Anwendung in der BA infrage

kommen. So ist z. B. eine Forenberatung für die BA aus daten-

schutzrechtlichen Gründen unzulässig und in der Kundenkom-

munikation ist in der BA aktuell die Nutzung eines Messenger-

dienstes nicht vorgesehen. Für die Beratung in der BA sowie

den gemein samen Einrichtungen sind die veröffentlichten Re-

gelungen verbindlich zu beachten.

Darauf aufbauend beschreibt Teil II konkrete Ansatzpunkte

für die professionelle Gestaltung von Beratungsgesprä-

chen im Videoformat. Es geht um Fragen wie Vorbereitung

und Troubleshooting, Beziehung und Kommunikation, Tools

und Gestaltungsmöglichkeiten, Methoden und Techniken. Fra-

gen zur technischen Umsetzung, zum Datenschutz und zur

organisatorischen Verankerung der Videokommunikation wer-

den in diesem Leitfaden nur am Rande behandelt, da diese in

separaten Dokumenten bereitgestellt und laufend aktualisiert

werden. Hierbei sind insbesondere die Weisungen und Leit-

linien für die Videokommunikation der verschiedenen Anwen-

dungsbereiche relevant, welche u. a. datenschutzrechtliche

Aspekte erläutern und regeln:

• Weisung und Leitlinien für die Videokommunikation in den

Teams Berufsberatung sowie Beruiche Rehabilitation und

Teilhabe

•

Weisung und Fachliche Leitlinien zum Prozess „Online-

Arbeitsuchendmeldung nach § 38 SGB III (neu) und Einsatz

von Videokommunikation inkl. Online-Terminvergabe“

• Weisung und Leitlinien Videokommunikation SGB II

Zum Verhalten im Homeofce wurde mit Weisung eine neue

Dienstvereinbarung zur Mobilarbeit in der BA eingeführt. Auf

die Dienstvereinbarung über die Nutzung von Einrichtungen

der Informations- und Kommunikationstechnik und zu den Fol-

gen von Digitalisierung und Automatisierung in der Bundes

agentur für Arbeit (DV IKT) und die darin geregelten Rechte

und Pichten wird insbesondere hingewiesen.

Der Leitfaden versteht sich als ein Detailkonzept zur Bera-

tungskonzeption der BA (BeKo), d. h., die dort verankerten

Merkmale professioneller Beratung beanspruchen auch im

Videoformat Geltung und werden hier vorausgesetzt (z. B. die

Handlungsprinzipien einer respektvollen und wertschätzen-

den, ressourcen- und lösungsorientierten sowie transparenten

Beratung; vgl. Rübner & Weber, 2021).

Der Leitfaden richtet sich grundsätzlich an alle mit Beratungs-

aufgaben betrauten Fachkräfte der BA und der gemeinsa-

men Einrichtungen, die Arbeitnehmerinnen und Arbeitneh-

mer betreuen bzw. junge Menschen und Erwachsene beraten,

die am Erwerbsleben teilnehmen oder teilnehmen wollen. Die

Adressaten der Beratung werden je nach Schwerpunkt des

Kapitels als „Ratsuchende“, „Kund*innen“ oder „Leistungs-

berechtigte“ bezeichnet. Viele der hier dargestellten Inhalte

sind auch auf die Beratung von Arbeitgebern und die Bera

tung in der Leistungsabteilung übertragbar. Auf fachspezi-

Bitte

beachten Sie

In allen geschilderten Abläufen sind immer auch die

datenschutzrechtlichen Vorgaben (auch in Bezug auf

den Mitarbeiterdatenschutz) einzuhalten. Diese können

über die in diesem Leitfaden geschilderten Abläufe hin-

aus noch zusätzliche Einschränkungen mit sich bringen.

Nähere Informationen nden Sie auf der Website der

Stabsstelle Datenschutz.

sche Schwer punkte wurde in diesem einführenden Leitfaden

aber weitgehend verzichtet. Vor allem die in den Kapitel 5 und

6 vorgestellten Tools, Methoden und Techniken sind als Ein-

ladungen zum Ausprobieren und zum Weiterdenken für den

eigenen Praxisalltag gedacht. Aus unseren Praxiskontakten

heraus wissen wir, dass in einigen Teams und Regionaldirek-

tionen ein reger Austausch über Erfahrungen und Materialien

besteht, und hoffen, dass unser Leitfaden diese Diskussion

unterstützt. Für eine weitere Verbesserung dieses Leitfadens

sind Rückmeldungen jederzeit willkommen.

Im fachwissenschaftlichen Diskurs wird überwiegend der Begriff

der „Videoberatung“ verwendet. Diesem Sprachgebrauch fol-

gend wird von Videoberatung immer dann gesprochen, wenn

fachwissenschaftliche Bezüge hergestellt werden. Ansonsten

orientieren wir uns weitgehend an den in der Bundesagentur

für Arbeit eingeführten Bezeichnungen wie Beratung per Video

oder Videokommunikation als Interaktionsformat.

Teil I:

Fachwissenschaftliche

Einordnung

Hinweis: Die nachfolgenden Ausführungen zu verschiede-

nen Formen der Onlineberatung dienen einer allgemeinen

fachwissenschaft lichen Einordnung. Zu den Nutzungsmög-

lichkeiten in den BA-Prozessen wird auf die jeweils gültige

Rechts- und Weisungslage verwiesen.

Neben der Präsenz- und Telefonberatung hat sich die Online-

beratung als „dritte Kraft“ in der Beratungslandschaft eta-

bliert (Reindl, 2018, S. 23). Gemeinsames Kennzeichen der

verschiedenen Arten der Onlineberatung ist, dass der Kommu-

nikationsprozess durch den Einsatz digitaler Medien gestaltet

wird (Engelhardt, 2019, S. 162).

Wichtig zu betonen ist, dass in diesem Verständnis von Online-

beratung nur das Kommunikationsmedium technischer Natur

ist, nicht aber die Akteure. Onlineberatung beruht – wie auch

die Präsenz- und Telefonberatung – auf einer wechselseitigen

Kommunikation zwischen Menschen, zwischen Beratenden

und Ratsuchenden. Davon abzugrenzen sind rein internetba-

sierte Angebote wie Informationsplattformen, die in zuneh-

mendem Maße auch automatisierte Elemente wie Chatbots

oder andere durch künstliche Intelligenz gesteuerte Elemente

integrieren (Hirschi, 2018). Diese Angebote können für sich

stehen, z. B. wenn Ratsuchende sich eigenständig informieren

wollen, sie können zu einem Beratungsangebot hinführen oder

auch in der Beratung selbst genutzt werden.

„Online-Beratung präsentiert sich Ratsuchenden als alterna-

tiver und erweiterter Zugang zu Beratungsleistungen, ver-

bunden mit einem Medienwechsel: von der unmittelbaren

Interaktion zu einer tele-medial vermittelten Kommunikation

zwischen räumlich Abwesenden. Überbrückt wird die räum-

liche Distanz durch den Einsatz digitaler Kommunikations-

medien“ (DGOB, 2020, S. 3).

DenitionvonOnlineberatung

Formen der

Onlineberatung

Die Entwicklung und Verbreitung der Onlineberatung hängt

mit der zunehmenden Mediatisierung des Alltags zusammen.

Grundlage hierfür ist die Digitalisierung von Medien, „die zu

einem universellen Netz zusammenwachsen, an dem unter-

schiedliche Endgeräte hängen, über die Menschen Zugang

zu den Inhalten haben. Es entsteht so neben den alltäglichen

interpersonellen Beziehungen, aus denen sich das wesentlich

auf Face-to-Face-Kommunikation gründende primäre Be-

ziehungsnetz zusammensetzt, ein zweites kommunikatives

Netz, das auch andere Begegnungsarten zulässt. Mit dem

zweiten, weitgehend digital vermittelten Kommunikationsnetz

werden neue Formen von Kommunikation ermöglicht, die

(virtuelle) Erlebnisräume der Menschen öffnen und vertiefen“

(Reindl, 2018, S. 22). Die (regelmäßige) Internetnutzung von

Personen zwischen 10 und 64 Jahren liegt in Deutschland bei

nahe 100 Prozent (Statistisches Bundesamt, 2021b, S. 13).

Je nach Einsatz der digitalen Kommunikationsmedien fächert

sich die Onlineberatung in verschiedene Angebotsformen auf.

Zu den bekanntesten zählen die Mailberatung, die Chatbera-

tung, die Forenberatung und die Videoberatung (die Bera-

tung per Messenger ist aktuell noch nicht so verbreitet). Diese

Spielarten der Onlineberatung eröffnen unterschiedliche Prä-

sentationsformen (schriftlich, auditiv, visuell) und zeitlich ver-

setzte bzw. gleichzeitig stattndende Interaktionsmöglichkeiten

(asynchron, synchron). In Anlehnung an Kühne (2021, S. 80)

lassen sich die vier Formen der Onlineberatung nach diesen

beiden Unterscheidungskriterien anordnen (vgl. Abbildung 1).

In einem kleinen Exkurs werden zusätzliche Merkmale der hier

nicht im Mittelpunkt stehenden Mail-, Chat-, Foren- und Mes-

sengerberatung

erläutert (vgl. Infobox sowie den Überblick bei

Stanik & Maier-Gutheil, 2020 und Engelhardt, 2021).

In der tabellarischen Zusammenstellung fällt auf, dass die

schriftliche Präsentationsform in drei der vier Formate

dominiert. Und tatsächlich wurde die Onlineberatung in der

1 Hinweis zu Messengerdiensten: In der BA wird in der Kundenkommunikation aktuell kein Messengerdienst genutzt. Der BfDI hat den Einsatz von WhatsApp für alle

Bundesbehörden untersagt.

Mediatisierung des Alltags

Abbildung 1: Formen der Onlineberatung

Quelle: Kühne, 2021, S. 80

Mailberatung

Mailberatung ndet ausschließlich durch den Austausch von

E-Mails zwischen Ratsuchenden und Beratenden statt. Somit

ist hier von einer schriftbasierten und asynchronen Beratung

zu sprechen. Diese Form der Beratung wird mittlerweile aus

datenschutzrechtlichen Gründen webbasiert und SSL-ver-

schlüsselt durchgeführt und ndet nicht mehr – wie früher üb-

lich – über einen Mail-Client wie beispielsweise Outlook statt

(Eichenberg & Kühne, 2014, S. 88).2 Das Besondere an der

Beratungsform ist die zeitliche „Zerdehnung“ der Interaktion,

also die Asynchronität der Kommunikation, die sowohl Bera-

tenden als auch Ratsuchenden die Möglichkeit gibt, ihren Text

beliebig oft zu überarbeiten, bevor dieser abgeschickt wird. Im

Verlauf des Beratungsprozesses entsteht eine exakte Doku-

mentation der Kommunikation, was sehr hilfreich sein kann.

Grundsätzlich ist die Mailberatung eine One-to-one-Kommuni-

kation zwischen Ratsuchendem und Beratendem. Allerdings

kann in dieser Form der Beratung nicht synchron auf akute

Fragestellungen mit sofortigem Handlungsbedarf eingegan-

gen werden (Engelhardt, 2021, S. 63 ff). Weiterhin ist zu be-

tonen, dass es oftmals erweiterter Qualikationen bedarf, die

vertiefte Kenntnisse der textbasierten Beratung vermitteln

und ermöglichen, die bisher an mündlicher Kommunikation

orientierten Interventionen in den Schriftraum zu übertragen.

Die aktuell vorhandenen Weiterbildungen zur Onlineberatung

fokussieren daher insbesondere auf die Vermittlung von Lese-

und Schreibkompetenz mit entsprechenden Methoden zur

Sprach- und Textanalyse.

Chatberatung3

In der Chatberatung dienen Chats als Beratungsraum. Wie

auch in der Mailberatung sind die Beteiligten auf Schrift und

Zeichen als Kommunikationsmedium beschränkt. Im Gegen-

satz zur Mailberatung müssen sich die Beteiligten in der Chat-

beratung auf einen gemeinsamen Termin und Zeitrahmen

festlegen. Somit ndet eine Chatberatung „quasi-synchron“

statt. „Quasi-synchron“ deshalb, weil rein technisch betrachtet

die einzelnen Wortbeiträge sequenziell hintereinander über-

mittelt werden. Der Empfänger muss den empfangenen Text

vor seiner Antwort lesen, was zu minimaler Zeitverzögerung

führt. Da dieser Zeitversatz minimal ist, wird die Chatbera-

tung in Bezug auf Onlineberatung trotzdem als synchron ein-

gestuft. Zahlreiche Beratungsstellen bieten datenschutzge-

sicherte Plattformen für eine Chatberatung an. Anders als bei

der Mailberatung besteht in der Chatberatung zusätzlich zu

den One-to-one-Gesprächen im Einzelchat die Möglichkeit,

dass mehr als zwei Personen teilnehmen können. Beispiels-

weise kann eine Beratungsfachkraft mit einer Gruppe von

Ratsuchenden chatten, zusätzlich zur Kommunikation mit der

Beratungsfachkraft können die am Chat Teilnehmenden auch

noch untereinander kommunizieren und sich gegebenenfalls

gegenseitig beraten (Peer-Beratung).4 In diesen Fällen kann

sich die Rolle der Beratungsfachkraft stärker in Richtung Mo-

deration verschieben, was eine ausreichende Rollenklärung

erfordert (Engelhardt, 2021, S. 66 ff.).

2 In der BA darf die E-Mail-Kommunikation, die personenbezogene Daten enthält, ausschließlich über eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung erfolgen. Die BA verwen-

det dazu S-MIME. Es gibt eine Arbeitshilfe, wie Externe, insbesondere Kundinnen und Kunden, verschlüsselte E-Mails an die BA senden bzw. von dort empfangen

können. Die BA verfolgt eine Strategie weg von der E-Mail-Kommunikation, hin zu Portallösungen.

3 In der Videokommunikation der BA wird die Chatfunktion vorrangig zur Weitergabe von Informationen (z. B. Links, Benennung von Ansprechpartnerinnen bzw.

Ansprechpartnern) oder zum Stellen von Fragen, insbesondere bei mehr als zwei Teilnehmenden, genutzt.

4 Hinweis: Ein solches Vorgehen wäre in der BA nur zulässig, wenn Einwilligungserklärungen der Betroffenen vorliegen und die BA als Verantwortliche in der Lage

ist, diese nachzuweisen.

Merkmale der Mail- und Chatberatung (inkl. Hinweise auf Nutzungsmöglichkeiten in der BA)

psychosozialen Beratungslandschaft lange als primär textba-

sierte Form der Beratung verstanden (Engelhardt & Gerner,

2017, S. 18), die in Ergänzung zu den verbalen Formaten der

Präsenz- und Telefonberatung ihr eigenes Prol ausbildete

(Reindl, 2018).

Demgegenüber stand die Videoberatung lange Zeit im Schat-

ten der Aufmerksamkeit. Sie passte nicht so recht in den eta-

blierten Dreiklang von Präsenz-, Telefon- und schriftbasierter

Onlineberatung. Spätestens seit der Coronapandemie hat sich

das geändert. Aktuelle Befragungen zeigen, dass die Videobe

ratung in vielen Bereichen – u. a. in Medizin, Psychotherapie,

psycho-sozialer Beratung, Beschäftigungsförderung, Lauf-

bahnberatung – an Bedeutung gewonnen hat und aus ihrem

Nischendasein getreten ist (CEDEFOP, 2020; nfb, 2021; BPtK,

2020; Buschle & Meyer, 2020). Ausgehend von den bisherigen

Erfahrungen ist davon auszugehen, dass sich die Beratung per

Video auch nach der Coronapandemie als ergänzende Ange-

botsform in der Beratungslandschaft etablieren wird.

Forenberatung5

Im Gegensatz zu den vorgenannten Varianten ist die Foren-

beratung weitestgehend öffentlich. „In den meisten Fällen

ndet […] die Auseinandersetzung über Probleme, Themen,

Fragen, Anliegen und Erfahrungen vor den Augen einer un-

bekannten Zahl von Teilnehmer*innen statt“ (Brunner, Engel-

hardt & Heider, 2009, S. 83). Es nden sich also in einem öf-

fentlichen, virtuellen Raum Unbekannte zusammen, um sich

zu einem bestimmten Thema auszutauschen oder auch nur

still mitzulesen. Häug stehen Selbsthilfeaspekte im Zentrum

des Geschehens, wobei der Beratungsfachkraft meist eine

moderierende Funktion zukommt. „Durch das Teilen persön-

licher Leidenswege wurde eine gemeinsame Gesprächsbasis

geschaffen, welche den Ratsuchenden häug Hemmungen

nahm, da sie sich in ihrem Schicksal nicht weiterhin als ein-

sam und alleine betrachteten“ (Ziegler & Hünninger, 2014,

S. 49). Dies betont den Aspekt der gegenseitigen Unterstüt-

zung, der entsteht, wenn die Ratsuchenden zuvor den Mut

aufbringen konnten, die Schwelle hin zur Öffentlichkeit zu

überwinden. Zusätzlich kann eine „Art Multiplikationseffekt

von individuellen Beratungsantworten für weitere Betroffene

erreicht werden“ (Brunner, Engelhardt & Heider, 2009, S. 83),

wenn beispielsweise neben der Beratungsfachkraft auch an-

dere Forenteilnehmerinnen und -teilnehmer Antworten schrei-

ben und Beratung damit zu einer Koproduktion wird. Häug

entsteht über den thematischen Austausch hinaus ein sozia-

les Gefüge, die sogenannte Community, die gerade für junge

Menschen von essenzieller Bedeutung ist. Hinzu kommt der

Aspekt der permanenten Verfügbarkeit von Foren, was als

Alleinstellungsmerkmal dieser Beratungsform zu nennen ist.

Die Foren sind jederzeit (24/7) erreichbar, was für die Rat-

suchenden grundsätzlich hilfreich sein kann. Für die Bera-

tungsfachkräfte erschwert dies allerdings die Planbarkeit von

Interventionen, da in deren Abwesenheit die Gruppe eine

eigene Dynamik entwickeln kann, die nur bedingt durch die

Beratungsfachkraft zu steuern ist. Auch das Nachlesen der

Forenbeiträge seitens der Beratungsfachkraft kann einen

nicht unerheblichen Zeitaufwand darstellen, der aber nötig

ist, um auf den aktuellen Stand der Diskussion zu kommen

(Mattern & Kühne, 2003, S. 76).

Messengerberatung6

Eine weitere Form der Onlineberatung ist die Beratung per

Messenger. Über einen Messenger können verschiedene

Kommunikationsmöglichkeiten in einer Anwendung gebün-

delt werden. Neben Text- und Sprachnachrichten können

Dateien aller Art (Fotos, Videos, GIFs, Emojis, Dokumente)

versendet und zusätzlich Sprach- oder Videoanrufe getätigt

werden. Mithilfe eines Messengers kann sowohl synchron als

auch asynchron kommuniziert werden. Die Beiträge werden in

ihrem Verlauf protokolliert, sodass eine Art „Beratungsstream“

entsteht, der jederzeit noch einmal betrachtet und ergänzt

werden kann (Engelhardt & Piekorz, 2022). Aktuell ist die Be-

ratung per Messenger noch nicht so verbreitet, dürfte aber in

Zukunft an Bedeutung gewinnen. Vor Einführung sind dabei

u. a. Fragen des Datenschutzes und Zeiten der Verfügbarkeit

(Antwortzeiten, Erreichbarkeit) zu klären. Für Beratungsfach-

kräfte ist darüber hinaus eine entsprechende Qualizierung,

inkl. der Auseinandersetzung mit der Software, angezeigt. In

der BA wird in der Kundenkommunikation aktuell kein Mes-

sengerdienst genutzt.

5 Hinweis: Eine Forenberatung ist in allen denkbaren Variationen, die für die BA in Betracht kommen, datenschutzrechtlich unzulässig. Individuelle Problemlagen

sind niemals im Rahmen von öffentlichen Gruppenveranstaltungen zu bearbeiten. Dies wäre eine Offenbarung von Sozialdaten, möglicherweise auch Gesundheits-

daten, und müsste an den BfDI gemeldet werden.

6 Siehe Fußnote 1

Merkmale der Foren- und Messengerberatung (inkl. Hinweise auf Nutzungsmöglichkeiten in der BA)

Auf den Punkt

gebracht

Mit der Digitalisierung der Arbeits- und Lebenswelt hat

sich die Onlineberatung zunehmend in der Beratungs-

landschaft etabliert. Zu den bekanntesten Ausprägungen

zählen die Mail-, Chat-, Foren- und Videoberatung.

Gemeinsames Merkmal der verschiedenen Arten der

Onlineberatung ist, dass der Kommunikationsprozess

durch den Einsatz digitaler Medien gestaltet wird. Hier-

von abzugrenzen sind rein internetbasierte Angebote, in

denen durch künstliche Intelligenz gesteuerte Chatbots die

Kommunikation übernehmen.

Gesichtspunkte von

Beratung per Video

Worin liegen die charakteristischen Merkmale einer Beratung,

die über Video stattndet? Während die Unterschiede zur Tele-

fonberatung und zu den schriftbasierten Formen der Online-

beratung durch den zusätzlichen visuellen Kanal auf der Hand

liegen, fällt die Abgrenzung zur Präsenzberatung etwas schwe-

rer. Wird im Videoformat nicht das gleiche Gespräch geführt

wie in der Präsenzberatung, nur eben durch ein digitales Kom-

munikationsmedium vermittelt? Ausgehend von der folgenden

Denition werden neun Gesichtspunkte beschrieben, anhand

derer Voraussetzungen, Spezika und Möglichkeiten der Bera-

tung per Video verdeutlicht werden sollen (vgl. Abbildung 2).

2.1 Mediale Reichhaltigkeit

Ein wichtiges Merkmal der Videoberatung liegt in ihrer media-

len Reichhaltigkeit. Die Reichhaltigkeit eines Mediums (media

richness) kann anhand von vier Kriterien bestimmt werden

(Daft, Lengel & Trevino, 1987): 1. der Rückmeldegeschwindig-

keit (feedback), 2. der Anzahl der übertragenen Signale (mul-

tiple cues), 3. der Vielfalt der vermittelten Sprache (language

variety) und 4. der Möglichkeit, als echte Person wahrgenom-

men zu werden, der sozialen Präsenz (personal focus).

Werden diese Kriterien auf die Videoberatung übertragen, lässt

sich sagen, dass

1. durch die nahezu synchrone Signalübertragung ein unmit-

telbares Reagieren aufeinander, ein direktes Feedback im

Kommunikationsprozess möglich ist;

Videoberatung beschreibt eine Form der Onlineberatung, bei

der die Kommunikation von räumlich getrennten Akteuren

im Rahmen eines personenbezogenen Beratungsprozesses

synchron über ein Videoübertragungssystem stattndet und

durch eine Palette unterschiedlicher Tools (Bildschirmfreiga-

be, Whiteboard, Chat) unterstützt werden kann (zusammen-

gefasst nach Engelhardt & Gerner, 2017, S. 20 ff.).

„Wenn davon ausgegangen wird, dass Beratung ein kom-

plexer Kommunikationsprozess ist, bei dem es wichtig ist,

Ambiguität zu reduzieren und zu einer gemeinsamen Deutung

einer Situation zu gelangen, dann müsste anzunehmen sein,

dass dieser Prozess am effektivsten durch ein synchrones,

reichhaltiges Medium wie dem Videokanal, unterstützt würde.

Bei der Videoberatung werden viele Kontext-Informationen

automatisch mitübertragen, ohne dass diese explizit formu-

liert werden müssen (wie es dagegen beispielsweise bei der

Mailberatung der Fall ist). Dadurch können die Vorteile der

verbalen und nonverbalen Kommunikation (Zeitersparnis,

Spontaneität, schnelles Nachfragen, etc.), welche auch oft-

mals gewohnter und vertrauter ist, genutzt werden“ (Engel-

hardt & Gerner, 2017, S. 25). Um das Potenzial der Videobe-

ratung genauer erfassen und einschätzen zu können, sind

noch weitere Praxiserfahrung und Forschung erforderlich.

DenitionvonVideoberatung

Potenzial der Videoberatung

sowohl auditive als auch visuelle Signale übertragen werden

(Videokommunikation als Hybridmedium);

3. neben den gesprochenen Worten auch nonverbale Signale

(Mimik, Gestik) und Pausen in der Kommunikation wahrge-

nommen werden können;

die telepräsenten Personen in einem sozialen Kontext

(Büro, Zuhause) erlebbar sind.

Mithilfe des Videoübertragungssystems werden also Kommuni-

kationsbedingungen geschaffen, die denen in der Präsenzbe-

ratung in vielen Punkten sehr ähnlich sind – gerade darin

besteht ein wichtiges Charakteristikum der videogestützten

Beratung. Damit verbunden ist die Annahme, dass sich die

im Präsenzkontakt erworbenen Beratungskompetenzen gut

auf das Kommunikationssetting der Videoberatung übertragen

lassen. „Ich sehe und höre den Ratsuchenden, ich kann also

auf die Erfahrung der Interaktion mit Menschen zurückgreifen“

(Knatz & Dodier, 2021, S. 91). Eine Gleichsetzung von Prä-

senz- und Videoberatung ist damit allerdings nicht gemeint.

Abbildung 2: Gesichtspunkte der Videoberatung

Quelle: Eigene Darstellung

2.2 Ortsunabhängige Erreichbarkeit

In der videogestützten Beratung entfällt – in der Regel für die

Ratsuchenden – der Anreiseweg, ohne dass auf eine persön-

liche Beratung via Bild und Ton verzichtet werden müsste.

Das Beratungsangebot der jeweiligen Einrichtung wird damit

ortsunabhängiger und für Menschen in unterschiedlichen

Lebenslagen besser oder überhaupt erst erreichbar. Typische

Beispiele für solche Lebenslagen sind häusliche Betreuungs-

pichten, bestehende Arbeitsverhältnisse, lange Anfahrtswe-

ge und gesundheitliche Einschränkungen (vgl. Abschnitt 3.1).

Darüber hinaus können Ausfallzeiten reduziert und die Konti-

nuität des Beratungs- und Betreuungsprozesses auch unter

veränderten Lebensbedingungen (Stichwort Coronapandemie)

aufrechterhalten werden. Flächendeckend angeboten, können

damit die Möglichkeiten der Teilhabe an Beratungsdienstleis-

tungen weiter erhöht werden.

2.3 Technische Voraussetzungen

Zu den elementaren Voraussetzungen für eine Beratung im

Videoformat gehören eine adäquate technische Ausstattung

und Infrastruktur, u. a. internetfähige Endgeräte, aktualisierte

Browser und eine gute Internetverbindung. Aufseiten des

Beratungsanbieters kommen als weitere Komponenten der

Einsatz eines möglichst browser- und geräteunabhängigen

Videokonferenzsystems sowie eine datenschutzkonforme Ver-

schlüsselungstechnologie hinzu. Viele Beratungseinrichtungen

müssen hier erst nachrüsten, weil das für die Videoberatung

erforderliche Equipment (noch) nicht mit der gleichen Selbst-

verständlichkeit zur Grundausstattung von Beratungsfach-

kräften gehört wie Büro, Telefon und PC. Demgegenüber ist

in Deutschland die technische Ausstattung für die Teilnahme

an einer Videoberatung in den Privathaushalten überwie-

gend vorhanden. Laut Daten des Statistischen Bundesamtes

(2021a) verfügen 92 Prozent aller Haushalte über einen Inter-

netzugang, 88 Prozent über einen Computer und 86 Prozent

über ein Smartphone.

2.4 Digitales Know-how

Über das technische Equipment hinaus müssen sowohl Bera-

tende als auch Ratsuchende in der Lage sein, auch die für

die Videokommunikation benötigten Geräte zu bedienen, die

erforderlichen Prozessschritte einzuleiten und auf technische

Störungen adäquat zu reagieren. Wird Ratsuchenden eine Be-

ratung im Videoformat angeboten, ist darüber hinaus zu fragen,

ob diese sich das technische Handling und die Umsetzung der

erforderlichen Schritte auch zutrauen. Während die regelmä-

ßige pri vate Nutzung des Internets von Personen zwischen 10

und 64 Jahren bei nahezu 100 Prozent liegt (99 Prozent bei

Erwerbstätigen; 94 Prozent bei Arbeitslosen; Statistisches Bun-

desamt, 2021b), können einschlägige Erfahrungen mit der Vi-

deotelefonie keineswegs so selbstverständlich vorausgesetzt

werden, auch wenn die Coronapandemie hier sicherlich einen

deutlichen Schub gebracht hat. Insoweit sind Supportstruk-

turen wichtig (z. B. Erklärvideos, Begleittexte in verständlicher

Sprache, Trainingsmöglichkeiten), damit das Angebot einer

Videoberatung nicht nur durch technikafne Personen (early

adopters), sondern durch einen möglichst breiten Adressaten-

kreis wahrgenommen werden kann.

2.5 Organisatorische Anforderungen

Mit den technischen Voraussetzungen eng verknüpft sind or-

ganisatorische Anforderungen, etwa wenn es um Anschaf-

fungskosten, Qualizierungsbedarf der Mitarbeiter*innen, die

Eröffnung von Experimentierräumen, internes und externes

Marketing sowie die Integration des Videoformats in ein kohä-

rentes Angebotskonzept (Blended Counseling) geht: Welchen

Stellenwert soll die Beratung per Video im Verhältnis zu den

anderen Beratungsangeboten der Einrichtung einnehmen?

Soll sie auf bestimmte Anliegen oder Zielgruppen beschränkt

werden? Wie können Beratende und Ratsuchende gleicher-

maßen mitgenommen werden? Mit Blick auf Einrichtungen im

Gesundheitssektor stellen Greenhalgh, Wherton, Shaw und

Morrison (2020, S. 1) fest: „Organisatorische Fallstudien haben

gezeigt, dass die Einführung der Videoberatung eine komplexe

Veränderung darstellt, die lang etablierte Prozesse und Routi-

nen unterbricht. […] Wir müssen uns darüber im Klaren sein,

Mit der zunehmenden Digitalisierung von Arbeit und Leben

wird die digitale Kompetenz zu einer unverzichtbaren Schlüs-

selqualikation. Die videogestützte Beratung kann hier einen

zusätzlichen Beitrag leisten, da sie digitale Kompetenzen ver-

mittelt, ohne dass explizite Lernarrangements genutzt werden

müssen. Sie kann einen Beitrag zur Reduzierung der digitalen

Kluft (digital gap) und zur Förderung von digitaler Teilhabe

leisten (Karlin-Hohler, 2020, S. 32; Kaps et al., 2022, S. 77). In

diese Richtung weist auch die Erfahrung einer Beratungsfach-

kraft, die berichtet, dass bei ihr vermehrt Ratsuchende ab 60

Jahren eine Beratung per Video nachfragen, die ihre digitalen

Kompetenzen verbessern und „am Ball bleiben“ wollen.

Digitale Teilhabe

dass es bei der Veränderung nicht nur um die Installation oder

Nutzung einer neuen Technologie geht, sondern um die Einfüh-

rung und Aufrechterhaltung größerer Veränderungen in einem

komplexen System“ (Übersetzung durch Verf.). Vor diesem

Hintergrund stellt die Verschränkung von Online- und Präsenz-

angeboten eine anspruchsvolle Daueraufgabe für Organisa-

tionen dar.

2.6 Interaktion mit audiovisuellen

Geräten

Die mediale Reichhaltigkeit des Videoformats wird durch den

Einsatz audiovisueller Ein- und Ausgabegeräte ermöglicht, d. h.

durch Kamera und Mikrofon (= Eingabegeräte) sowie Moni-

tor und Lautsprecher bzw. Kopfhörer (= Ausgabegeräte). Hin-

zu kommen – mindestens für die Beratenden – weitere Be-

dienelemente wie Tastatur und Maus. Diese Geräte müssen

miteinander verbunden und korrekt eingestellt werden (tech-

nisches Know-how). Zugleich aber schaffen die Geräte Kom-

munikationsbedingungen, auf die sich die Beteiligten in der

Beratung einstellen müssen. So ndet die videogestützte Be-

ratung durchgängig am und vor dem Computer statt. Sitzhal-

tung, Blickrichtung, Bewegungsradius, Gestik und Mimik sind

mit den technischen Aus- und Eingabegeräten, vor allem mit

Kamera und Display, abzustimmen. Das eigene Handeln n-

det für beide Seiten gewissermaßen als Liveübertragung vor

laufender Kamera statt und ist durch das eigene Videobild be-

obachtbar. Diese Art der digital vermittelten Kommunikation ist

zunächst ungewohnt, hier gilt es, Sicherheit zu gewinnen – für

Beratende und Ratsuchende gleichermaßen. Während Erstere

einen professionellen Zugang dazu gewinnen müssen, geht es

für Letztere immer auch darum, sich vor Kamera und Monitor

als betroffene Person möglichst authentisch äußern und prä-

sentieren zu können und zu wollen.

2.7 Räumliches Setting

Ein weiteres Kennzeichen einer Beratung per Video ist, dass

sich die Teilnehmenden in unterschiedlichen Räumen benden,

zugleich aber einen Einblick in das räumliche Setting der an-

deren Person erhalten. An die Stelle des „körperlichen Raum-

Erlebens“ (Jawor-Jussen & Meier, 2021, S. 476) tritt die digi-

tale Kopräsenz zwischen räumlich Abwesenden. Während

sich die Beratungsfachkräfte zumeist in ihrem Büro aufhalten,

benden sich die Ratsuchenden in ihrer häuslichen Umgebung

oder an anderen Orten ihrer Lebenswelt wie beispielweise in

der Mittagspause am Arbeitsplatz. Damit fällt die „Raumhoheit“

der Beratungseinrichtung weg, in öffentlichen Einrichtungen

auch das gesamte behördliche Umfeld (Gebäude, Kunden-

leitsystem, Wartebereich). Ratsuchende müssen nicht erst

Gebäude betreten, Flure durchschreiten und im Büro der Be-

ratungsfachkraft auf einem ihnen zugewiesenen Stuhl Platz

nehmen, während sich die Fachkraft wie selbstverständlich in

ihrer vertrauten Arbeitswelt bendet und auf ihre Arbeitsmittel

Auf den Punkt

gebracht

Die videogestützte Beratung beschreibt eine Form der

Onlineberatung, bei der die Kommunikation von räum-

lich getrennten Akteuren im Rahmen eines personenbe-

zogenen Beratungsprozesses synchron über ein Video-

übertragungssystem stattndet und durch eine Palette

unterschiedlicher Tools (Bildschirmfreigabe, Whiteboard,

Chat) unterstützt werden kann.

Sie ermöglicht eine medial reichhaltige Form der Kom-

munikation, wie wir sie sonst nur aus der Präsenzbera-

tung kennen. Der direkte audiovisuelle Austausch macht

es möglich, unmittelbar mit der anderen Person in Kon-

takt zu treten und auf vorhandene Beratungskompeten-

zen zurückzugreifen.

Mit der videogestützten Beratung verbinden sich ver-

schiedene Möglichkeiten der Online-Zusammenarbeit, wie

die ortsunabhängige Erreichbarkeit, die Einbeziehung

mehrerer Gesprächsteilnehmender und die gemeinsame

Recherche im Internet. Gleichzeitig gilt es, in dem neuen

Gesprächssetting Sicherheit und Routine zu gewinnen.

MitdemächendeckendenAngebotvonBeratungsge-

sprächen per Video kann ein Beitrag zur Verbesserung

der digitalen Teilhabe und Kompetenzerweiterung von

Erwerbspersonen geleistet werden.

(PC, Drucker, Telefon, Dokumente) zurückgreifen kann. In der

Videoberatung können sich Ratsuchende in ihren vertrauten

„vier Wänden“ bewegen, selbst entscheiden, wo sie sitzen wol-

len, was sie um sich herum brauchen (Getränke, Tisch etc.)

und welchen Ausschnitt ihrer Privatsphäre sie den Fachkräften

präsentieren. Auch die gewählte Kleidung kann legerer, beque-

mer, lockerer ausfallen. Zudem sitzen beide Parteien vor ihren

eigenen digitalen Endgeräten. In der Literatur werden diese

Bedingungen als durchaus förderlich für eine Kommunikation

auf Augenhöhe und offene Gesprächsatmosphäre beschrieben

(Hartmann-Strauss, 2020; Kaps et al., 2022).

2.8 Integrierte Tools

Jedes Videokonferenzsystem beinhaltet eine Reihe von Tools,

die in der Beratung eingesetzt werden können. Zum Standard

gehören die Möglichkeit, den eigenen Bildschirm zu teilen

(Screen-Sharing), die Chatfunktion zum Austausch von Infor-

mationen und der Einsatz von Visualisierungstools (z. B. White-

board). Die Tools eröffnen je nach Anlass und Schwerpunkt

der Beratung eine Vielzahl an Möglichkeiten. Beispiele sind

die gezielte Erläuterung und gemeinsame Nutzung von In-

formationsportalen und Datenbanken, die Besprechung und

Bearbeitung von Unterlagen sowie der visualisierte Einsatz

von Beratungsmethoden (siehe dazu ausführlich Kap. 5 und

6). Auch Kombinationen mit anderen Onlinemedien (E-Mail,

Apps) sind möglich.

2.9 Variable Gesprächsformate

Im Rahmen der Videokommunikation besteht die Möglichkeit,

auf einfache Weise weitere Personen in die Beratung einzu-

beziehen, d. h., das klassische 1:1-Format zu verlassen und

in einen Videokonferenzmodus umzuschalten. Gemeinsame

Beratungen mit Netzwerkpartnerinnen bzw. Netzwerkpartnern,

multiprofessionelle Beratungssettings und Netzwerkkonferen-

zen sind so einfacher umsetzbar, der Zeitaufwand für alle Be-

teiligten ist geringer und lässt sich besser kalkulieren. Zudem

können Familienangehörige oder andere Begleitpersonen, die

sich an unterschiedlichen Orten benden, mit Einverständnis

der Ratsuchenden für einen gemeinsamen Beratungstermin

zugeschaltet werden. Alle externen Teilnehmenden erhalten

dabei jeweils eine eigene Einwilligungserklärung und können

dem Videogespräch nur beitreten, sofern sie der Einwilligungs-

erklärung zustimmen. Im Videokonferenzmodus übernimmt die

einladende Fachkraft dabei zusätzliche moderierende Funk-

tionen und Aufgaben (vgl. Abschnitt 5.4).

Teil II:

Ansatzpunkte für

die professionelle

Umsetzung

Worum geht es? Voraussetzungen für Teilnahme klären –

Überprüfung Gesprächssetting – Sicherheit gewinnen –

Trouble shooting

3.1 Grundvoraussetzungen für die

Teilnahme klären

Vor dem ersten Videotermin ist zu klären, ob bei den Kund*innen

die Voraussetzungen vorliegen, um an einem Beratungsge-

spräch per Video teilnehmen zu können. Ebenso ist eine wirk-

same Einwilligung der Kund*innen erforderlich. Die Klärung der

individuellen Voraussetzungen selbst kann auf unterschiedli-

che Weise erfolgen, teils kommen hierbei auch automatisierte

Prozesse zum Einsatz (z. B. Geräteüberprüfung). Folgende

Fragestellungen sind für den Klärungsprozess relevant:

• Sind die Ratsuchenden für das Format der Videokom-

munikation offen? Für Ratsuchende ist die Teilnahme an

der Videokommunikation freiwillig und sie sollten für sich die

damit verbundenen Vorteile erkennen. Eine Offenheit gegen-

über neuen digitalen Kommunikationskanälen ist hierbei för-

derlich. Ein entscheidender Vorteil der Videokommunikation

ist, dass sich die Gesprächsteilnehmenden sehen können,

d. h., es setzt eine grundsätzliche Bereitschaft voraus, sich

am Bildschirm zu zeigen. Einige Fachkräfte berichteten, dass

es vor allem bei Jugendlichen vorkommen kann, dass diese

(zunächst) Hemmungen haben, sich im Videobild zu zeigen

(ähnlich Silfverberg, 2021, S. 20 für Erfahrungen aus der

Schweiz). Wenn Ratsuchende im Vorfeld angeben, sich nicht

am Bildschirm zeigen zu wollen, ist aufgrund der Freiwillig-

keit stattdessen ein Präsenztermin zu vereinbaren oder ein

Telefonat zu führen.

Gut vorbereitet

in die Videokom-

munikation starten

Ergänzend zu diesem Leitfaden wird auf die Weisungen und

Leitlinien für die Videokommunikation der verschiedenen An-

wendungsbereiche hingewiesen, welche u. a. datenschutz-

rechtliche Aspekte erläutern und regeln.7

7 Weisungen und Leitlinien der verschiedenen Anwendungsbereiche zur Videokommunikation:

• Weisung und Leitlinien für die Videokommunikation in den Teams Berufsberatung sowie Beruiche Rehabilitation und Teilhabe

• Weisung und Fachliche Leitlinien zum Prozess „Online-Arbeitsuchendmeldung nach § 38 SGB III (neu) und Einsatz von Videokommunikation

inkl. Online-Terminvergabe“

• Weisung und Leitlinien Videokommunikation SGB II

•

Sind die erforderlichen technischen Voraussetzungen

gegeben? Hierzu gehören vor allem eine aktuelle E-Mail-

Adresse, deren Nutzung für die Videokommunikation die

Ratsuchenden zugestimmt haben, eine schnelle und sta-

bile Internetverbindung, ein ausreichendes Datenvolumen

und ein videofähiges Endgerät (PC, Tablet, Smartphone).

Sofern möglich sollte eine Verbindung über WLAN oder ein

lokales Netzwerk genutzt werden. Auch ist die Einwahl über

PC oder Tablet aufgrund des größeren Bildschirmes in der

Regel vorzuziehen, um das ganze Potenzial der gemeinsa-

men Bildschirmarbeit ausschöpfen zu können.

•

Ist ein ausreichendes digitales Grundverständnis vor-

handen? Um an einer Videokommunikation teilnehmen zu

können, sind digitale Grundkenntnisse erforderlich, sprich

eine gewisse Vertrautheit im Umgang mit digitalen Endge-

räten, E-Mail-Kommunikation und Internet. Hierbei kann es

sinnvoll sein, ein gestuftes Supportkonzept aufzubauen, um

auch Personen an digitale Kommunikationsmöglichkeiten

heranzuführen (digitale Teilhabe), die noch nicht über aus-

reichende Kompetenzen und das erforderliche Zutrauen ver-

fügen. Beispiele sind Step-by-step-Anleitungen, eine Einwei

sung in die Nutzung der Geräte/Anwendungen im Rahmen

einer Präsenzberatung und Übungen im Rahmen von (In-

house-)Maßnahmen.

• Haben die Ratsuchenden die Möglichkeit, Privatsphäre

herzustellen? Dieser Aspekt hat sowohl für Ratsuchende

als auch für Beratungsfachkräfte eine hohe Bedeutung. Nicht

nur aus Gründen des Datenschutzes, sondern auch für die

Möglichkeit des freien ungestörten Sprechens ist es wichtig,

dass die Beratung in einem geschützten Raum stattnden

und kein Dritter die Gespräche mithören oder stören kann.

Sofern während der Beratung hierzu Zweifel auftreten, ist

der Punkt nochmals zu klären.

Lebenslagen, in denen Kund*innen von einer Videokommunikation besonders

protierenkönnen

• Wohnort in ländlich geprägten Regionen: Ratsuchende

mit langen Anfahrtswegen bzw. schlechter Anbindung an

den öffentlichen Nahverkehr können durch einen Video-

termin Zeit und Fahrtkosten sparen. Andererseits kann die

Netzanbindung in ländlichen Regionen problematisch sein.

Eine stabile Netzverbindung sollte deshalb vorher bei den

Kund*innen erfragt werden. Jobcenter und Arbeitsagentu-

ren mit einem ländlich geprägten Einzugsgebiet können

hier einen deutlichen Mehrwert für ihre Kund*innen schaf-

fen, wie das in einigen Modellregionen bereits zu beobach-

ten gewesen ist.

• Betreuung von Kindern oder Angehörigen: Wenn kleine

Kinder oder pegebedürftige Angehörige betreut werden

müssen, kann die Wahrnehmung eines Vor-Ort-Termins mit

größerem organisatorischen Aufwand verbunden sein und

ein Videotermin eine Erleichterung darstellen. Auch Termin-

absagen können vermieden werden (z. B. bei Erkrankung

eines Kindes).

• Erwerbstätige Personen: Für erwerbstätige Personen

kann eine Beratung per Video einen deutlichen Flexibilitäts-

und Zeitgewinn bedeuten, beispielsweise im Zusammen-

hang mit einer Weiterbildungsberatung, einer frühzeitigen

Arbeitsuchendmeldung oder einer Beratung von erwerbstä-

tigen SGB-II-Leistungsbeziehenden.

• Auslandsaufenthalt: Junge Menschen und Erwachsene,

die sich vorübergehend im Ausland aufhalten, z. B. im Rah-

men eines freiwilligen Europäischen Jahres, Auslandsprak-

tikums, Auslandsstudiums oder einer Beschäftigung, kön-

nen ohne größeren Aufwand das Beratungsangebot der BA

in Anspruch nehmen.

• Gesundheitliche Einschränkungen: Wenn der Weg zum

Beratungstermin aufgrund von Behinderungen oder kör-

perlichen Einschränkungen (vorübergehend) nicht oder nur

sehr beschwerlich angetreten werden kann, stellt die Bera-

tung per Video eine gute Alternative dar. Auch für Menschen

mit psychischen Beeinträchtigungen kann die Wahrneh-

mung eines Vor-Ort-Termins zu einer großen Herausforde-

rung werden und das alternative Angebot einer Beratung

per Video entlastend wirken. Schließlich kann auch bei

einer häuslichen Quarantäne ein Beratungstermin wahrge-

nommen werden.

• Aufenthalt in stationären Einrichtungen: Personen, die

sich vorübergehend in stationären Einrichtungen wie Reha-

kliniken oder Strafvollzugseinrichtungen aufhalten und vor

der Wiedereingliederung stehen, haben nicht immer die

Möglichkeit, ein Beratungsangebot vor Ort wahrzunehmen,

hier kann das über die Telefonberatung hinaus gehende

Angebot einer Beratung per Video für die betroffenen Per-

sonen einen Mehrwert bedeuten.

In der Begleitforschung in den gemeinsamen Einrichtungen

gaben die Fachkräfte hinsichtlich des künftigen Einsatzes der

Videokommunikationen im Regelbetrieb an, „dass Videobera-

tung grundsätzlich für (fast) alle Kund*innen geeignet sei,

die die technischen Voraussetzungen mitbringen, der Technik

offen gegenüberstehen und eine E-Mailanschrift hinterlegt

haben bzw. eine E-Mailadresse besitzen und ihre E-Mails auch

halbwegs regelmäßig abrufen – so wie sie ihren Briefkasten

leeren“ (Kaps et al., 2022, S. 65 – eigene Hervorhebung). Allein

aus dem digitalen Format lässt sich nicht begründen, dass be-

stimmte Themen oder Probleme nicht in der Videokommuni-

kation bzw. nur im Präsenzkontakt behandelt werden könnten.

Grundsätzlich wendet sich das Angebot der Videokommunika-

tion der BA an alle jungen Menschen und Erwachsenen. Darü-

ber hinaus gibt es bestimmte Lebenslagen, in denen Menschen

von den Vorteilen einer Videokommunikation besonders

protieren können. Die Aufzählung auf Seite 20 ist nicht ab-

schließend zu verstehen, kann aber dabei helfen, den Adres-

satenkreis für die Videokommunikation weiter auszubauen.

3.2 Das Gesprächssetting vorbereiten

a) Büro und Arbeitsplatz

•

Der im Videobild sichtbare Büroausschnitt sollte neutral, auf-

geräumt und ruhig gestaltet sein. Ein Bild oder eine Pan-

ze im Hintergrund können eine ansprechende Atmosphäre

schaffen, ohne dass die Aufmerksamkeit abgelenkt wird.

• Um Verdunkelungseffekte zu vermeiden, ist darauf zu ach-

ten, dass es nicht zu einer starken Lichteinstrahlung von

hinten in Richtung Kamera kommt. Auch eine einseitige

Gesichtsbeleuchtung durch eine Schreibtischlampe ist zu

vermeiden. Am günstigsten sind Lichtquellen von oben und

vorne.

• Telefon und Handy sollten stumm geschaltet sein, ein Tür-

schild „Videoberatung – bitte nicht stören” kann Unterbre-

chungen und Störungen vermeiden, externe Lärmquellen

sollten – soweit möglich – vermieden werden (z. B. Fenster

schließen).

•

Alle nicht benötigten Programme (insbesondere Outlook)

müssen geschlossen werden, um Ablenkungen durch ein-

gehende Nachrichten zu vermeiden, aber auch beim ver-

sehentlichen Teilen des Desktops ein ungewolltes Mitlesen

auszuschließen.

•

Teilweise wurde beobachtet, dass während der Beratung

per Video laute Tippgeräusche zu hören waren. Hier kann

eine gedämpfte Tastatur oder ein weicherer Anschlag Ab-

hilfe schaffen.

Neben dem Raumsetting ist es empfehlenswert, auf eine an-

gemessene (Business-)Kleidung zu achten, gerade wenn

im Homeofce gearbeitet wird. Grelle Farben sind eher zu

vermeiden, sie können – insbesondere bei schlechten Über-

tragungsraten – die Bildqualität beeinträchtigen. Kleinkarierte

Muster auf Hemden, Blusen oder Krawatten können zum Flim-

mern des entsprechenden Bildausschnitts führen (sogenannter

Moiré-Effekt).

b) Sitzposition und Kameraeinstellung

• Es empehlt sich, den Bildschirmausschnitt so zu wählen,

dass Kopf und Oberkörper gut sichtbar sind, das Gesicht

gleichmäßig ausgeleuchtet ist und oberhalb des Kopfes noch

etwas Abstand zur Bildschirmbegrenzung bleibt (= Porträt-

ausschnitt). Eine offene, der Kamera zugewandte Körperpo-

sition vermittelt Interesse und Offenheit. In einer experimen-

tellen Studie (Nguyen & Canny, 2009) zeigte sich, dass über

den Porträtausschnitt eine höhere personale Kopräsenz ver-

mittelt wird, als wenn überwiegend nur Kopf und Schultern

zu sehen sind.

•

Die Kamera sollte mit den Augen eine möglichst horizon-

tale Linie bilden. Auf diese Weise wird eine Kommunikation

„auf Augenhöhe“ begünstigt und der Eindruck des „Von-

oben-herab-Schauens“ bzw. „Von-unten-hinauf-Schauens“

• In einem Videogespräch war der sichtbare Teil des Büros

durch eine Grünpanze und Bilder mit Naturmotiven ge-

säumt. Auf Nachfrage sagte die Beraterin, dass sie darauf

achte, ihr Büro sowohl für ihre Kundinnen und Kunden als

auch sich selbst ansprechend und einladend zu gestalten.

• Demgegenüber lenkte ein im Hintergrund sichtbares Plakat

mit einem groß aufgedruckten und nur zum Teil lesbaren

Slogan die Aufmerksamkeit immer wieder ab.

Beispiele

aus der Praxis

vermieden (sogenannter gaze error). Wird eine im Laptop

verbaute Kamera genutzt, empehlt es sich, den Computer

etwas erhöht aufzustellen.

• Bei Verwendung einer externen Kamera ist auf eine stabile

Befestigung am Monitor zu achten, um zu verhindern, dass

das übertragene Bild anfängt zu wackeln, sobald die Hände

auf den Schreibtisch gelegt werden oder mit der Maus ge-

arbeitet wird.

• Kommt ein Headset zum Einsatz, ist auf die genaue Aus-

richtung und Position des Mikrofons zu achten, damit eine

konstant gute Tonqualität erreicht werden kann.

Während die Fachkräfte in ihrer professionellen Rolle auf eine

optimale Gestaltung des eigenen Bildschirmausschnitts achten

sollten, kann dies von Ratsuchenden nicht im gleichen Maße

verlangt werden, es sei denn, es wird ein videogestütztes Vor-

stellungsgespräch simuliert (vgl. Abschnitt 6.5). In bestimmten

Situationen kann es sich aber empfehlen, als Fachkraft korri-

gierend einzugreifen, z. B. wenn Ratsuchende so nah an der

Kamera sind, dass nur Teile des Gesichtes im Großformat zu

sehen sind, das Bild aufgrund von einstrahlenden Lichteffek-

ten stark verdunkelt oder der Ton zu leise ist. Ein freundlicher

Hinweis an die Ratsuchenden kann hier zumeist helfen.

3.3 Sicherheit gewinnen

Die meisten Beratungsfachkräfte sind unter dem Primat der

Präsenzberatung sozialisiert worden und beziehen daraus ihre

Berufserfahrungen und Kompetenzen. Insoweit kann es zu Be-

ginn ungewohnt sein, vor einer Kamera bzw. einem Bildschirm

zu sprechen und nicht direkt zu einer im gleichen Raum be-

ndlichen Person. Ein weiteres Element ist die Sichtbarkeit des

eigenen Videobilds und die Sogwirkung der Selbstbeobach-

tung. Viele erleben durch dieses Videosetting zunächst eine

gewisse Hemmschwelle und verhalten sich im Hinblick auf ihre

kommunikativen Möglichkeiten eher zurückhaltend. Entspre-

chend hoch ist der Bedarf, die eigene tele-mediale Kopräsenz

zu erproben und zu professionalisieren. Dabei gilt es, nicht nur

die eigene Perspektive als Fachkraft, sondern auch die Per-

spektive der Kund*innen einzunehmen und den Prozess aus

deren Perspektive zu durchlaufen (Engelhardt & Engels, 2021,

S. 15). Die entscheidenden Schlüssel, um mehr Sicherheit

zu gewinnen, sind: eigenes Ausprobieren, kollegialer Aus-

tausch und Weiterbildung.

Es braucht Übung, bis Beratende sich auch im Videosetting

ungezwungen bewegen können, den Blick nicht durchgängig

auf Monitor oder Kamera richten, die Sitzhaltung lockern und

verändern, Gestik und Mimik freier zum Ausdruck bringen. Wie

in der Begleitforschung festgestellt, nehmen dabei auch ge-

meinsame Praxisübungen und der kollegiale Austausch

einen hohen Stellenwert ein. „Grundsätzlich wurde an fast

allen Standorten der hohe Nutzen des praktischen Auspro-

bierens der Videokommunikation in Zusammenarbeit mit den

Kolleg*innen hervorgehoben. Eine ebenfalls hohe Bedeutung

nahmen regelmäßige Austauschtreffen zur Videokommunika-

tion ein. Einzelne Standorte verwiesen auch darauf, dass zen-

trale Dokumente zur Umsetzung der Videokommunikation in

einem internen Ordner abgelegt werden, worauf die Mitarbei-

tenden Zugriff haben und sich informieren können“ (Kaps et

al., 2022, S. 13). Dazu kann auch eine Übersicht über Selbst-

lernmodule, Arbeitshilfen und Erklärvideos für die Weiterbil-

dung gehören.

Troubleshooting: „Was tun, wenn …“

Da die Videokommunikation auf eine funktionierende Technik

angewiesen ist, stellt sich für Fachkräfte gerade in der Einge-

wöhnungsphase der Videonutzung die Frage, was zu tun ist,

wenn technische Störungen auftreten: Was tun, wenn Ratsu-

chende sich nicht in den Videokanalmanager einwählen kön-

nen, wenn die Leitung zusammenbricht, wenn kein Ton zu hö-

• Fachkräfte laden sich gegenseitig zu einem Videotermin

ein, um aus Kundensicht die verschiedenen Schritte bis zur

Einwahl nachvollziehen und bei Problemen gezielt reagie-

ren zu können.

• Fachkräfte erproben die Videokommunikation an verschie-

denen Endgeräten, insbesondere auch am Smartphone.

• Fachkräfte geben sich zu ausgewählten Aspekten der Bild-

schirmpräsenz Rückmeldung (Bildausschnitt, Sitzhaltung,

Hintergrund, Tonqualität).

• In einem Regionaldirektionsbezirk wurde eine Gruppe ins

Leben gerufen, in der Materialien für die Beratung per Video

erarbeitet und weiterentwickelt werden. Beispielsweise wur-

den Vorlagen für Skalierungsfragen und Netzwerkkarten

entwickelt und den Teilnehmenden zur Verfügung gestellt.

Anregungen daraus sind auch in diesen Leitfaden einge-

ossen (vgl. Kap. 6).

Good-Practice-

Beispiele

• Eine Kundin war auf dem Monitor nicht zu sehen und ganz

aufgebracht, ob die Beratung nun überhaupt stattnden

könne. Die Fachkraft blieb ruhig und fragte, mit welchem

Endgerät sie eingewählt sei. Die Kundin erklärte, dass sie

mit einem Handy zuschaue und nur die Optionen „Mikro-

fon“ und „Anruf beenden“ angezeigt bekomme. In diesem

Fall half, dass sich die Kundin noch einmal neu einwählte.

Ein fehlendes Kamerabild kann auch – wie in einem Fall

zu beobachten – durch eine abgeklebte Kamera verursacht

sein. Wenn die Ursache für das fehlende Bild nicht behoben

werden kann, ist es auch möglich, die Beratung ohne das

Videobild der ratsuchenden Person durchzuführen.

• In einem anderen Fall war der Kunde nicht zu hören. Der

Mikrofon-Button war aktiviert und er konnte die Fachkraft

gut verstehen. Auf Nachfrage gab der Kunde an, ein im PC

integriertes Mikrofon zu verwenden. In diesem Fall half der

Vorschlag, ein Headset bzw. eine Freisprecheinrichtung für

das Handy zu benutzen. Nachdem das Headset eingesteckt

war, funktionierte die Tonübertragung einwandfrei und die

Beratung konnte starten. Ein anderer Lösungsweg für die

gleiche Problemlage war, parallel zur Videoübertragung zu

telefonieren, was ohne weitere Probleme funktionierte.

• In einem weiteren Fall lag die schlechte Tonqualität an einer

hochgeklappten Mikrofonantenne des verwendeten Head-

sets, was durch das Videobild des Gesprächspartners ent-

deckt werden konnte.

Beispiele

aus der Praxis

ren ist oder das Videobild immer wieder einfriert? Tatsächlich

wird in allen Machbarkeitsstudien zur Videoberatung darauf

hingewiesen, dass technische Störungen vorgekommen sind

(BPtK, 2020; Donaghy et al., 2019; Jung, 2016; Kaps et al.,

2022; Silfverberg, 2021). Gleichzeitig wird in keiner Studie

berichtet, dass ein daraus folgender nachhaltiger negativer

Einussaufden Beratungsprozess zu beobachten gewe-

sen ist. Ein solcher Befund kann zunächst einmal grundsätz-

lich entlastend sein, wenn tatsächlich einmal technische Stö-

rungen auftreten.

Viele technische Störungen, die vor oder während einer Video-

kommunikation entstehen, sind wiederkehrend und bekannt.

Fachkräfte können sich hierfür eine Sammlung von Szena-

rien mit entsprechenden Lösungen anlegen und diese im kol-

legialen Austausch ergänzen. Somit können alle vom Wissen

untereinander protieren und den Kund*innen kompetent mit

Lösungsvorschlägen zur Seite stehen. Im Folgenden werden

ausgewählte Beispiele und Lösungsoptionen aus der Praxis

dargestellt.

• Ratsuchende sind nicht im Wartebereich: Die ratsuchen-

de Person ist zum verabredeten Termin nicht im Wartebe-

reich. Anders als bei Präsenzterminen üblich, haben die

Fachkräfte in diesen Fällen versucht, bei den Kund*innen

anzurufen. In einigen Fällen dachten diese, sie würden auch

bei einem vereinbarten Videotermin auf ihrem Handy an-

gerufen (hier wurden die Einladungsmails entweder nicht

richtig gelesen oder aufgrund von Sprachschwierigkeiten

nicht vollständig verstanden). Zuweilen kann die Einladungs-

mail auch im Spam-Ordner landen. Sollte es an technischen

Schwierigkeiten bei der Einwahl liegen, ist es möglich, per

Telefon Hilfestellungen zu geben. Hierfür ist es allerdings

erforderlich, dass die Fachkraft den Einwahlprozess aus der

Perspektive der Kund*innen und damit zusammenhängende

Fallstricke kennt.

• Videoverbindung bricht zusammen: Der selten beobach-

tete Fall eines Verbindungsabbruchs ist im Handyzeitalter

durchaus vertraut. Entsprechend routiniert erfolgt in aller

Regel ein erneuter Kontaktversuch. Bricht die Verbindung

beim Ratsuchenden ab und erscheint dieser nicht wieder

im Wartebereich, bietet sich ein Telefonanruf an. Bricht die

Verbindung mehr als einmal ab, ist ein Medienwechsel an-

gezeigt, z. B. sollte dann auf eine Telefonberatung umge-

stellt werden.

•

Ratsuchende sind entweder nicht zu sehen oder nicht zu

hören: Dieses Problem konnte immer wieder einmal beob-

achtet werden. Ein entscheidender Erfolgsfaktor war dabei,

dass die Fachkräfte selbst ruhig blieben und verschiedene

Lösungsoptionen anboten (siehe „Beispiele aus der Praxis“).

• Störende Halleffekte oder Rückkopplung: Treten solche

Effekte bei der einen oder anderen Person auf, haben sich

in der Praxis folgende Lösungsmöglichkeiten bewährt: Nut-

zung eines Headsets, Stummschaltung des Mikrofons beim

Zuhören, Neueinwahl mit einem anderen Gerät. Probleme

dieser Art sollten gleich zu Beginn angesprochen und ge-

löst werden. In der Regel ist das durch einen der genannten

Wege auch gelungen.

•

Wackelndes Videobild: Wenn das Videobild der Ge-

sprächspartnerin bzw. des Gesprächspartners anfängt zu

vibrieren oder zu wackeln, wird schnell an technische Über-

tragungsprobleme gedacht, so auch in dem folgenden Bei-

spiel: Nachdem verschiedene Lösungsversuche ohne Er-

folg blieben (u. a. Neueinwahl), wurde der Fehler gefunden:

eine auf dem Monitor nicht festsitzende externe Kamera. Die

Klammerbefestigung hatte sich mit der Zeit etwas gelöst,

was auf den ersten Blick nicht ersichtlich war.

•

Eingefrorenes Videobild: Friert der Bildschirm während

der Beratung immer wieder ein (frozen screen), kann das

an generell oder temporär eingeschränkten Verbindungsge-

schwindigkeiten bei einer oder beiden am Gespräch teilneh-

menden Personen liegen. In der Praxis haben sich folgende

Wege als zielführend erwiesen: erneute Einwahl, bei mobilen

Endgeräten veränderter Standort oder bei weiterhin beste-

henden Problemen Ausschalten des Videosignals (bei einer/

einem oder beiden Gesprächsteilnehmenden).

Es wurde bereits erwähnt, dass es bislang keine Hinweise

darauf gibt, dass technische Störungen zu einer nachhaltigen

Störung des Beratungsprozesses führen, insbesondere dann

nicht, wenn sie als solche angesprochen und gelöst werden

können. Eine Beratung kann beispielsweise auch fortgeführt

werden, wenn die Kamera während der Beratung ausfällt und

nur noch das Mikrofon funktioniert. In diesem Zusammenhang

erscheint auch die Erfahrung einer Beratungsfachkraft instruk-

tiv, die berichtete, dass sich durch das gemeinsame „Problem

lösen“ und „miteinander über die Technik lachen“ eine grö-

ßere Nähe einstellte und das gegenseitige Vertrauen gestärkt

wurde.

Auf den Punkt

gebracht

Im Vorfeld ist sicherzustellen, dass die Kund*innen

über die erforderlichen technischen Voraussetzungen

und Grundkompetenzen verfügen, um an einem Bera-

tungsgespräch per Videotelefonie teilnehmen zu können.

Liegen diese Voraussetzungen vor, kann das Videoformat

sowohl in Erst- als auch in Folgegesprächen eingesetzt

werden.

Zu den Lebenslagen, in denen Kund*innen von einer

BeratungperVideobesondersprotierenkönnen,gehö-

ren: Wohnort in ländlich geprägten Regionen, Betreuung

von Kindern oder Angehörigen, Erwerbstätigkeit, Aus-

landsaufenthalt, gesundheitliche Einschränkungen, Auf-

enthalt in stationären Einrichtungen.

Im Vorfeld eines Gesprächstermins per Video sind

einige kurze Vorbereitungen zu treffen. Dazu zählen: für

eine ungestörte Gesprächssituation sorgen, Kamera und

Mikro fon richtig einstellen, sich gut sichtbar präsentie-

ren, benötigte Anwendungen aufrufen und Unterlagen

bereithalten.

Grundsätzlich gilt: Um im Videoformat ausreichend Si-

cherheit und Souveränität zu gewinnen, sind drei Punkte

zentral: ausprobieren, kollegialer Austausch und Weiter-

bildung.

Worum geht es? Beziehungsqualität im Videosetting – Facet-

ten der Kommunikation – Beratungsprozess

4.1 Beziehungsebene und

Vertrauensverhältnis

Das Format der Videokommunikation ist noch nicht so stark in

den Beratungssettings der Jobcenter und Arbeitsagenturen ver-

ankert wie die seit Jahrzehnten praktizierte Präsenzberatung.

Beziehung und

Kommunikation

In Teil I des Leitfadens wurde festgestellt, dass ein Charakte-

ristikum der Videoberatung darin besteht, dass sie in vielen

Aspekten der Präsenzberatung sehr nahekommt (Stichwort

mediale Reichhaltigkeit). Gleichwohl sind auch deutliche

Unterschiede festzustellen. Dazu gehören:

• Die andere Person wird nicht in einem dreidimensionalen

Raum erlebt („körperliches Raum-Erleben“; Raum- und

Kontaktverhalten).

• Es wird nur ein Ausschnitt der anderen Person gesehen,

zumeist ein Porträtausschnitt, und damit ist nur ein Teil der

Körpersprache wahrnehmbar.

• Ein direkter Blickkontakt ist erschwert („eye contact dilem-

ma“) bzw. muss durch einen bewussten Blick in die Kamera

hergestellt werden.

• Durch den Geruchssinn gewonnene Eindrücke sind nicht

möglich.

• Die Übertragung nonverbal und parasprachlicher Informa-

tionen (vgl. Kapitel 4.2.) ist von technischen Bedingungen

wie Qualität der Hardware, Belichtungsverhältnissen, Daten-

übertragungsraten abhängig.

Hier stellt sich nun die Frage, inwieweit damit bestimmte Kon-

sequenzen oder Nachteile für den personenbezogenen Bera-

tungsprozess verbunden sind.

Wie wir aus anderen Lebensbereichen wissen, bedeutet eine

Kanalreduktion nicht automatisch einen Qualitätsverlust,

sie kann auch zu einer erhöhten Fokussierung, Aufmerksam-

keit und Sensitivität führen, z. B. im Hinblick darauf, ob eine

Person angespannt oder nervös ist, auch wenn der „wip-

pende Fuß“ und die sich unruhig „knetenden Hände“ nicht

zu sehen sind. Zudem sind psychomotorische Hinweise häu-

g redundant, d. h., sie zeigen sich auch auf anderen Wegen

(durch Stimme, dem Blick, der Körperhaltung). Auch können

bestimmte Sinneseindrücke den Beratungsprozess durchaus

stören, „gerade beim unangenehmen Körpergeruch ist die

Wahrscheinlichkeit hierfür nicht gering“, so Hartmann-Strauss

(2020, S. 7). Eine Beraterin aus dem Reha-Bereich merkte

an, dass sie die fehlenden „3-D-Eindrücke“ hervorragend mit

ihren langjährigen Berufserfahrungen kompensieren könne

und die fehlenden 3-D-Eindrücke auch gar nicht so sehr ins

Gewicht fallen würden wie zu Beginn gedacht. Studien zur

Telefonseelsorge (Hauschildt & Blömeke, 2016) und Mailbe-

ratung (Eichenberg, 2007) zeigen, dass mit der Kanalreduk-

tion auch Hemmschwellen abgebaut werden können, sich an

eine Beratungsstelle zu wenden und über persönliche Sorgen

und Probleme zu sprechen.

Was sagt die Forschung zur Beziehungsqualität in der Videoberatung?

Wir sind es daher gewohnt, den Aufbau einer guten Gesprächs-

atmosphäre und eines tragfähigen Vertrauensverhältnisses mit

einer persönlichen Begegnung unter physisch Anwesen-

den gleichzusetzen, in der Literatur wird in diesem Zusam-

menhang auch von einem (fraglos angenommenen) „Primat der

Kopräsenz“ (Thiery & Kreller, 2021) gesprochen. Vor diesem

Hintergrund stellt sich die grundsätzliche Frage, wie es um die

Beziehungsqualität im Videosetting bestellt ist: Bleibt die Be-

gegnung im Vergleich zur Präsenzberatung eher oberächlich,

üchtig und virtuell? Was sagt die Forschung zur Beziehungs-

qualität und Gesprächsatmosphäre in der Videoberatung?

Vergleichsstudien zur Präsenz- und Videoberatung liegen

derzeit vor allem für den Bereich der Psychotherapie vor (für

eine deutschsprachige Übersicht Hartmann-Strauss, 2020;

Haun et al., 2020). Charakteristisch für psychotherapeutische

Behandlungen sind komplexe psychische Problemlagen wie

auch die hohe Bedeutung der Beziehungsebene. Insoweit

können Vergleichsstudien in diesem Bereich zumindest das

grundsätzliche Potenzial des Videoformats für die Gestaltung

anspruchsvoller personenbezogener Beratungsprozesse

ausloten. Im Hinblick auf den Behandlungserfolg konnten

zwischen Videokonsultation und konventioneller Präsenzbe-

handlung keine Unterschiede festgestellt werden (Berryhill et

al., 2019; Backhaus et al., 2012). Auch die Beziehungsqua-

lität (therapeutic alliance) wird von den befragten Klientinnen

und Klienten zumeist als hoch eingeschätzt und es wird von

einem „Gefühl von Präsenz“ berichtet (Haun et al., 2020;

Simpson & Reid, 2014; Germain et al., 2010). Hier dürfte die

mediale Reichhaltigkeit der Videoberatung eine entscheidende

Rolle spielen. In einigen Studien fallen die Einschätzungen

der befragten Therapeutinnen und Therapeuten etwas kriti-

scher aus (Norwood et al, 2018). In einer neueren Mach-

barkeitsstudie wird deutlich, dass sich diese Einschätzungen

über die Zeit ändern können: So waren trotz „anfänglicher

Bedenken, insbesondere hinsichtlich der Etablierung einer

tragfähigen therapeutischen Beziehung, […] alle Therapeuten

nach einem Gewöhnungsprozess von der Machbarkeit der

Videokonsultationen überzeugt“, auch wenn sie diese durch-

weg als „anstrengender“ bewerten (Haun et al., 2020, S. 4).

Im Rahmen der Erprobung bzw. sukzessiven Einführung

der Videokommunikation in der BA zeigten sich die befragten

Kund*innen überwiegend zufrieden mit dem neuen Angebot.

• Im Erfahrungsbericht zur Pilotierung der Videokommu-

nikation bei der frühzeitigen Arbeitsuchendmeldung wird

festgestellt: „Kundinnen und Kunden, die einmal ein Video-

gespräch geführt haben, würden es zu über 90 % weiter-

empfehlen und sind sehr zufrieden. Insbesondere die Spie-

gelfunktion des Bildschirms wird immer wieder konkret als

Vorteil genannt, da so ein bildlicheres Erklären und eine

bessere Zusammenarbeit möglich ist. Außerdem fühlen

sich viele Kundinnen und Kunden wohler, wenn sie ihr Ge-

genüber sehen, was ein großer Vorteil gegenüber der rei-

nen Telefonie ist“ (BA, 2021, S. 13). Die Verbindlichkeit des

Gesprächstermins wird auf Kundenseite als mindestens

ebenbürtig zum persönlichen oder Telefontermin benannt

(ebenda, S. 13).

• Die Befragungsergebnisse vom ZKM zur Beratung von

Neu-, Bestands- und abgemeldeten Kund*innen zum ers-

ten Halbjahr 2021 zeigen „durchweg eine positive Tendenz

in der Bewertung, mit einem überwiegend homogenen Mei-

nungsbild“ (ZKM, 2021, S. 9), u. a. bei der Einschätzung der

Gesprächsatmosphäre. „Daher“, so die Schlussfolgerung

in dem Bericht (ebenda, S. 9), „sollte überlegt werden, wie

Kund*innen grundsätzlich von den Vorteilen einer Beratung

per Videotelefonie überzeugt werden können“ – dies vor

allem vor dem Hintergrund der noch vergleichsweise gerin-

gen Nutzung zum Erhebungszeitpunkt.

• Die Begleitstudie in den gemeinsamen Einrichtungen

kommt zu ähnlichen Ergebnissen: „Einige der befragten

Kund*innen hatten ihre Fachkraft noch nie in einem Prä-

senzgespräch gesehen und empfanden die Videoberatung

als viel persönlicher im Vergleich zur telefonischen Bera-

tung. Einzelne Kund*innen fanden die Videoberatung so-

gar persönlicher als die Präsenzberatung, entweder weil

sie in ihrer gewohnten Umgebung bleiben konnten und die

‚manchmal kalte Behördenatmosphäre‘ wegfalle oder weil

die Ablenkung im Jobcenter größer sei […]. Während ein

Teil der befragten Kund*innen keinen wesentlichen Unter-

schied zwischen einer Präsenzberatung und einer Videobe-

ratung erkennen konnte (‚Beraterisch ist das kein Unter-

schied‘), wertet der andere Teil die persönliche Beratung

als durchaus ‚persönlicher‘ und ‚intensiver‘ […]. Alle befrag-

ten Leistungsberechtigten würden die Videokommunikation

grundsätzlich weiterempfehlen“ (Kaps et al., 2022, S. 40).

Insgesamt lässt sich feststellen, dass der Wegfall des körper-

lichen Raumerlebens nicht zu einem nachweisbaren Quali-

tätsverlust führt oder – positiv ausgedrückt – dass auch im

Videosetting eine tragfähige, vertrauensbasierte Arbeits-

beziehung aufgebaut werden kann und gute Ergebnisse

erzielt werden können. Vor diesem Hintergrund kann auch

einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung begegnet werden,

bei der die Beteiligten sich gleich zu Beginn der Videobera-

tung darauf einigen, dass das Gespräch „ja nicht so gut sein

kann wie in echt“ und beide ihre Erwartungen an den Bera-

tungstermin reduzieren und nun versuchen, „gute Miene zum

bösen Spiel“ zu machen (Hartmann-Strauss, 2020, S. 63).

Ungeachtet dessen besteht im Zusammenhang mit der

Videoberatung weiterer Forschungsbedarf, insbesondere für

die Bereiche der beschäftigungsorientierten und psychoso-

zialen Beratung.

Vertrauen und eine gute Arbeitsbeziehung sind in der Be-

ratung von hoher Bedeutung. Grundsätzlich – so haben die

zahlreichen Gesprächshospitationen gezeigt – stehen den Be-

ratungsfachkräften im Videoformat die gleichen Möglichkeiten

wie in einer Präsenzberatung zur Verfügung, um eine gute

Beziehung und ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Dazu

gehören eine offene, zugewandte und respektvolle Haltung

gegenüber Ratsuchenden, Transparenz im Hinblick auf das

eigene Handeln, das Bemühen um Kongruenz, die Ermuti-

gung zur Thematisierung der für die Ratsuchenden relevan-

ten Anliegen und Themen, eine dialogische Gesprächsfüh-

rung, Lob und Anerkennung (vgl. die Handlungsprinzipien

der Beratungskonzeption der BA, Rübner & Weber, 2021,

S. 33 ff.). Für den Aufbau einer guten Arbeitsbeziehung im

Videoformat sind die gleichen interpersonellen Kompeten-

zen erforderlich wie in der Präsenzberatung.

Die Bedeutung der Arbeitsbeziehung zwischen den Gesprächs-

teilnehmenden hängt u. a. von den im Mittelpunkt stehenden

Gesprächsinhalten ab. Je mehr die Themen persönlich be-

deutsame Bereiche tangieren und je weniger sie von einer

reinen Informationsweitergabe geprägt sind, desto bedeutender

wird die vertrauensvolle Zusammenarbeit. Auf diese Weise ist

es für die Ratsuchenden einfacher, sich zu öffnen. Die Eig-

nung des Videoformats auch für komplexe, persönlich

schwierige und sensible Themen konnte in den Hospitatio-

nen immer wieder beobachtet werden. Angesprochen wurden

u. a. Fragen der psychischen Gesundheit, der gesundheit-

lichen Situation von Angehörigen, der Kinderbetreuung, der

geschlechtlichen Identität, aber auch Fragen des Umgangs

mit Ablehnungsbescheiden der Leistungsabteilung (vgl. Kaps

et al., 2021, S. 10 f.). „Insofern ist wohl nicht eine allgemeine

Sensibilität eines Themas für die Frage ausschlaggebend, ob

zu diesem auch per VK [Videokommunikation] beraten wer-

den kann, sondern der Grad des Vertrauens, der zwischen

Kundin bzw. Kunde und Fachkraft besteht – und in manchen

Fällen auch der Leidensdruck oder eine akute Krisensitua-

tion, aus der die Person keinen Ausweg sieht“ (Kaps et al.,

2022, S. 50).

Eine Besonderheit von Beratungsgesprächen per Videotele-

fonie ist ihr spezisches räumliches Setting, Ratsuchende

bewegen sich in der ihnen vertrauten privaten Lebenswelt und

öffnen ein (kleines) Fenster ihrer Privatsphäre. Nach Erfahrun-

gen von Fachkräften im Rechtskreis SGB II führt die heimische

Umgebung häug dazu, „dass sich die Kund*innen wohler füh-

len als im Büro der Fachkraft, dadurch ‚entspannter‘, ‚lockerer‘

und ‚offener‘ seien. Einzelne Fachkräfte merkten an, dass es

in solch einer Atmosphäre einfacher als im Büro der Fachkraft

sei, auch schwierige, persönlichere Themen anzusprechen,

während andere Fachkräfte […] solche Themen bewusst nicht

im Rahmen der Videoberatung thematisieren“ (Kaps et al.,

2022, S. 37).

Zum Thema Vertrauensverhältnis gehört es auch, dass auf

Kundenseite keine weiteren Personen mithören, die nicht

eingeladen wurden oder deren Teilnahme nicht abgesprochen

wurde. So ist es bei der Beratung von jungen Menschen durch-

aus üblich, dass ein Elternteil dabei ist, oder bei Erwachsenen

die Partnerin oder der Partner. Entscheidend ist, dass dies

– wie in der Präsenzberatung – offen und einvernehmlich er-

folgt. Mit der Teilnahme an der Videokommunikation haben

die Kund*innen per Einwilligungserklärung zugestimmt, dass

keine anderen Personen als sie selbst das Videogespräch mit-

verfolgen können und das Mithören und Mitsehen durch an-

dere Personen der vorherigen Einwilligung bedarf. Wie die

Praxiserfahrung zeigt, gehört es zu den absoluten Ausnahmen,

• In einer über Video stattndenden Beratung im Rechtskreis

SGB II wollte die Integrationsfachkraft eigentlich das The-

ma Qualikation behandeln. Bei der Eingangsfrage zum

aktuellen Stand berichtete die alleinerziehende Kundin al-

lerdings über ihre aktuellen Probleme mit der 14-jährigen

Tochter, die sie sehr belasten würden (Auseinanderset-

zung in der Schule). Das weitere Gespräch konzentrier-

te sich auf das Thema Familie (inkl. der zweiten Tochter,

möglicher Unterstützungsange bote usw.). Im Anschluss an

das Gespräch sagte die Fachkraft, dass sie den Eindruck

habe, dass persönlich sensible Themen sogar häuger im

Videoformat angesprochen werden, wenn der dafür nötige

Erzählraum eröffnet werde und ein Vertrauensverhältnis

vorhanden ist.

• Ein anderes Beispiel, das zeigt, dass auch im Videoformat

offen über persönliche Themen gesprochen werden kann,

stammt aus dem Rehabereich. Hier sah sich ein junger

Mann aufgrund des entgegengebrachten Respektes und

der Wertschätzung der Beratungsfachkraft ermutigt, offen

über seine – wie er sagte – „Fehler“ aus der Vergangenheit

zu sprechen, und erkannte in der gemeinsam erarbeiteten

Planung eine große Chance, „sein Leben auf die Reihe zu

bekommen und am Ende nicht auf der Straße zu landen”.

Beispiele

aus der Praxis

dass diese Themen explizit zur Sprache kommen. Beobach-

tet werden konnten eher zufällige Begebenheiten, etwa wenn

eine andere Person im Hintergrund kurz durch das Bild läuft

oder ein Kind auf dem eigenen Monitor erscheint. Sollte bei

der Fachkraft der Eindruck entstehen, dass Dritte mithören,

ist dies anzusprechen und je nach Reaktion darüber zu ent-

scheiden, ob und inwieweit das Gespräch fortgesetzt werden

kann oder im Zweifel beendet wird. Gleiches gilt für das Auf-

zeichnen der Beratung. Auch hier wurden die Kund*innen im

Rahmen der Einverständniserklärung darüber aufgeklärt, dass

das Mitschneiden des Gesprächs sowie die missbräuchliche

Nutzung oder Veröffentlichung des Videotermins untersagt ist.

Bei offensichtlichem Zuwiderhandeln ist grundsätzlich ähnlich

zu verfahren wie im Präsenzkontakt.

4.2 Verbale und nonverbale

Kommunikation

Körperhaltung

•

Eine aufrechte, der Kamera zugewandte und offene Körper-

haltung vermittelt die für eine Beratung erforderliche Offen-

heit und Gesprächsbereitschaft. Kopf und Oberkörper soll-

ten dabei im Bildausschnitt gut sichtbar sein (vgl. Abschnitt

3.2). Um den Kamerafokus nicht zu beeinträchtigen, sollte

das Sichtfeld zwischen Kamera und Kopf bzw. Oberkörper

möglichst frei bleiben (z. B. Hände nicht vor das Gesicht hal-

ten). So konnte beispielsweise beobachtet werden, wie die

Videokamera ihren Fokus wechselte, als ein Berater seine

Ellenbogen auf den Schreibtisch stützte und einen Kugel-

schreiber in beiden Händen hielt – der Kugelschreiber wur-

de fokussiert und der Berater trat in den Hintergrund. Was in

einer Präsenzberatung meist kein Problem darstellt, kann in

der Videokommunikation störend wirken, weil die Sichtbar-

keit der anderen Person eingeschränkt wird.

• Es empehlt sich, nicht zu starr und steif vor der Kamera

zu sitzen (gerade bei Neueinsteigerinnen und Neueinstei-

gern immer wieder zu beobachten), sondern Haltung und

Sitzposition während des Gesprächs bewusst zu variie-

ren. Durch Vor- und Zurücklehnen des Oberkörpers können

beispielsweise Interesse, Aufmerksamkeit und Zustimmung

ausgedrückt, durch eine leichte Drehung mit dem Bürostuhl

kann zwischen Frontal- und Prolansicht gewechselt wer-

den. Auch eine Synchronisation mit Sitzhaltung und Aus-

druck der anderen Person kann im Videosetting hergestellt

werden: „Verstehen wir uns gut, beginnen wir unsere Gestik

und vor allem unsere Haltung aufeinander abzustimmen und

zu spiegeln. Gestik, Haltung und Distanz, ebenso wie deren

Bezogenheit aufeinander, sind dementsprechend wichtig für

ein Gespräch“ (Hartmann-Strauß, 2020, S. 27).

Blickkontakt

• Der Blickkontakt ist ein zentrales Element menschlicher

Kommunikation. Mit einem Blick in die Augen kann Ge-

sprächsbereitschaft und aktives Zuhören signalisiert werden.

Am Blick der anderen Person kann – meist im Zusammen-

spiel mit weiteren Hinweissignalen (Mimik, Gestik) – auch die

Reaktion auf das von mir Gesagte abgelesen werden, z. B.

Zustimmung oder Unverständnis.

•

Im Videosetting vermittelt sich der Blickkontakt etwas anders

als im Präsenzformat. Um einen direkten Blickkontakt her-

stellen zu können, ist es erforderlich, bewusst in die Kame-

ra zu schauen. Allerdings ist es nicht möglich, der anderen

Person dabei gleichzeitig in die Augen zu sehen (sogenann-

tes „eye contact dilemma“). Ist damit eine relevante Ein-

schränkung für die Kontaktaufnahme und Beziehungsqua-

lität im Videoformat verbunden? Bislang konnten hierzu

keine Hinweise gefunden werden. Die Beziehungsqualität

wird von Ratsuchenden – wie im Exkurs „Was sagt die For-

schung …“ beschrieben – nicht schlechter als im Präsenz-

kontakt bewertet und die Sichtbarkeit der Gesprächspartne-

rin bzw. des Gesprächspartners als ein zentraler Mehrwert

zur Telefonberatung eingestuft. Offenbar stören sich die Ge-

sprächsteilnehmenden nicht daran, dass der Blickkontakt

hier etwas anders und indirekter hergestellt wird.

•

Empfehlenswert ist eine etwa auf Augenhöhe positionierte

Kamera. Auf diese Weise ist es möglich, die andere Person

über das Videobild zu sehen und ihr gleichzeitig Aufmerk-

samkeit und Kontaktbereitschaft zu vermitteln. Mit der Video-

kommunikation vertraute Fachkräfte haben es sich zudem

angewöhnt, die Blickrichtung immer wieder zwischen Ka-

mera und Bildschirm zu wechseln. Demgegenüber kann

ein permanenter Blick in die Kamera irritierend, artiziell

oder sogar einschüchternd wirken, auch im Präsenzkontakt

schauen wir unserer Gesprächspartnerin bzw. unserem

Gesprächspartner nicht ununterbrochen in die Augen.

Eine Beratungsfachkraft erzählte, dass sie sich in den ersten

Monaten einen Zettel neben die Kamera geklebt hat, um sich

daran zu erinnern, immer wieder in die Kamera zu blicken.

Diesen wechselte sie regelmäßig durch andersfarbige Varian-

ten aus, um einem Gewöhnungseffekt entgegenzuwirken. Eine

gute Idee.

Beispiel

aus der Praxis

Mimik und Gestik

Neben dem Blickkontakt gehören Mimik und Gestik zu den ele-

mentaren Bestandteilen nonverbaler Kommunikation. Sie

haben einen bedeutenden Anteil daran, wie das Gegenüber

wahrgenommen und gesprochene Worte interpretiert werden.

Für die Videoberatung können hierzu einige Empfehlungen

ausgesprochen werden (Hartmann-Strauss, 2020, S. 52 f.):

•

Eine sprachliche Bestätigung durch ein deutliches und gege-

benenfalls etwas längeres Nicken mit dem Kopf unterstützen.

• Ein „kurzes Lächeln“ etwas länger halten, damit es wirklich

wahrgenommen werden kann.

•

Wichtigen Aussagen durch unterstützende Gesten mehr

Ausdruck verleihen; ein speziell für das Videosetting typi

sches Beispiel ist das bestätigende Zeichen „Daumen hoch“.

• Mimik und Gestik über das eigene Videobild prüfen und ge-

gebenenfalls ausdrucksstärker anpassen.

•

Feedback über gegenseitiges Ausprobieren im Kollegenkreis

einholen, auch um die richtige Dosis des Einsatzes nonver-

baler Elemente für sich zu nden.

Stimme

•

Variationen der Lautstärke, Tonlage, Sprechgeschwindigkeit

und der Bestimmtheit im Ausdruck stellen wichtige, bewusst

einsetzbare Gestaltungsmittel der Kommunikation dar. Im

Kontext der Videoberatung wird empfohlen, darauf zu ach-

ten, eindeutig und gegebenenfalls auch etwas langsamer zu

sprechen, wichtige Aussagen zu betonen und Fragen durch

Heben der Stimmer klar zu akzentuieren (Engelhardt & En-

gels, 2021, S. 13; Hartmann-Strauss 2020, S. 53). Ein auf-

rechtes Sitzen mit ruhigem Atmen kann unterstützend helfen,

die Stimme facettenreich einzusetzen. Die Gesprächsbeob-

achtungen haben gezeigt, dass es die Fachkräfte gewohnt

sind, ausreichend deutlich und in angemessener Lautstärke

und Geschwindigkeit zu sprechen.

• Die Stimme ist aber nicht nur ein Gestaltungselement, das

bewusst eingesetzt werden kann, um verbale Botschaften

zu akzentuieren, sondern vermittelt auch Hinweise auf die

Stimmungslage der eigenen bzw. der anderen Person

(Sendlmeier, 2012). Durch die nahezu synchrone Signal-

übertragung im Videoformat kann die Beratungsfachkraft

bei Bedarf auf wahrnehmbare Veränderungen der Stimme

unmittelbar reagieren – Gleiches gilt natürlich auch für Gestik

und Mimik (Feedback).

•

Im Übrigen können natürlich auch kurze Sprechpausen ge-

macht und als bewusstes Gestaltungsmittel genutzt werden,

um Ratsuchenden Gelegenheit zu geben, eine Frage oder

Anregung auf sich wirken zu lassen – auch im Videoformat

muss nicht durchgängig gesprochen werden.

Sprachliche Begleitung

Die aus der Präsenzberatung vertraute Form der (para-)

sprachlichen Begleitung des Gesagten („mhm“, „ja“) ndet

auch in der Videokommunikation breite Anwendung. Sie ist

elementarer Ausdruck aktiven Zuhörens. Daneben zeigt sich,

dass bestimmte Aktivitäten im Videoformat mehr sprachliche

Begleitung erfordern, vor allem deswegen, weil Ratsuchende

nicht sehen können, was die Beratungsfachkraft am Schreib-

tisch bzw. Computer macht. Begleitende und erklärende Wor-

te schaffen Transparenz und können auftretende Wartezeiten

überbrücken. Gut beobachtet werden konnte das, wenn die

Fachkraft im Begriff war, ihren Bildschirm zu teilen (über die

Funktion „Programm präsentieren“) oder eine Internetseite auf-

zurufen. Auch die Nachfrage, ob der geteilte Bildschirm inzwi-

schen sichtbar sei, kann sich anbieten. Viele Fachkräfte haben

zudem ihre Ratsuchenden darauf hingewiesen, dass sie sich

Abbildung 3: Prozessmodell der Beratung nach BeKo

Quelle: Rübner & Weber, 2020, S. 41

während des Gesprächs Notizen machen und deshalb ab und

an nach unten schauen würden.

4.3 Gesprächseinstieg und

Gesprächsabschluss

Beratungsgespräche werden durch Einstiegs- und Abschluss-

aktivitäten gerahmt. Auf diese Weise wird die persönliche Be-

gegnung zwischen Gesprächsteilnehmenden angebahnt und

abgeschlossen. In der Beratungskonzeption (BeKo) werden

die Funktionen des Gesprächseinstiegs wie folgt beschrie-

ben (Rübner & Sprengard, 2010, S. 86):

• Ankommen der Ratsuchenden in der Beratungssituation er-

möglichen

• Begrüßung und Kontakt herstellen

• Grundlage für eine konstruktive Zusammenarbeit (Arbeits-

beziehung) legen

Erstgespräche

Ergebnisse

Anlass von

Beratung

Folgegespräche

Handlungsaufgabe

Problemstellung

Entwicklungschance

Zielfindung

Situations-

analyse

Lösungs-

strategie

Prozess-

begleitung

Diese Aspekte gelten auch für die Beratung im Videoformat.

Das Ankommen und die Begrüßung erfolgen dabei unter den

Rahmenbedingungen digitaler Kopräsenz. Hierzu eignen sich

Gesprächsimpulse und Fragen, die das spezische Videoset-

ting mit einbeziehen:

• Ankommen: „Hat alles gut mit der Einwahl geklappt?“

• Positive Verstärkung: „Schön, dass Sie da sind und es mit

der Einwahl geklappt hat“ „Freut mich dass Sie sich für die

Videoberatung entschieden haben.“

•

Überprüfung Verbindung/Geräte: „Können Sie mich gut

sehen und hören?“ „Sind Sie mit einem Handy oder Com-

puter eingewählt?“

•

Privatsphäre: „Können Sie ungestört sprechen?“ „Sind noch

weitere Personen im Raum?“

Im Hinblick auf den weiteren Beratungsprozess und die ein-

zelnen Phasen der Beratung konnten keine bedeutsamen

Unterschiede zur Präsenzberatung festgestellt werden. In der

Regel wurde das Gespräch mit einer Klärung von Beratungs-

anlass und -anliegen und einer anschließenden Situationsana-

lyse fortgesetzt. Zu den weiteren Gesprächsphasen gehörten

u. a. die Besprechung von Lösungsansätzen sowie die Planung

und Vereinbarung nächster Schritte (ähnlich Silfverberg, 2021

für videogestützte Beratungsgespräche im Bereich der Berufs-

und Laufbahnberatung in der Schweiz). Das Prozessmodell

der Beratungskonzeption kann daher auch im Videosetting

Anwendung nden (vgl. Abbildung 3). Zu den technischen und

methodischen Ausgestaltungsmöglichkeiten des Beratungs-

prozesses im Videosetting geben die beiden nachfolgenden

Kapitel zahlreiche Anregungen.

Mit Blick auf den Gesprächsabschluss, bei dem es um die

Beendigung der Beratung auf der Sach- und Beziehungsebe-

ne geht (Rübner & Sprengard, 2010, S. 253), sind die Beson-

derheiten im Videoformat vor allem darin zu sehen, dass die

Beratung mit einem „Klick und weg” beendet werden kann.

Damit dieser Übergang nicht zu abrupt ausfällt, kann mithilfe

einer kurzen Metakommunikation über die Beratung per Video-

telefonie ein wertschätzender Ausstieg aus der Beratung und

Übergang in den Alltag erfolgen. Gerade wenn eine Beratung

per Video erstmals stattgefunden hat, ist dies zu empfehlen.

• Bildschirmfreigabe beenden: Wurde im Gespräch zuletzt

mit der Bildschirmfreigabe gearbeitet, ist darauf zu achten,

diese zunächst zu beenden, damit sich die Gesprächsteil-

nehmenden wieder gegenseitig sehen können und der Ab-

schluss insoweit persönlicher ausfallen kann.

Auf den Punkt

gebracht

Eine tragfähige Beziehungsebene und ein gutes Ver-

trauensverhältnis sind auch im Videosetting wichtig und

möglich. Zentraler Bezugspunkt sind die aus der Prä-

senzberatung bekannten Gestaltungselemente wie eine

offene, zugewandte und respektvolle Haltung gegenüber

Kund*innen. Auf dieser Basis können auch komplexe und

sensible Themen in der Beratung per Video besprochen

werden.

Die eigene Präsenz im Videosetting kann durch die

eigene Körperhaltung, Blickkontakt, Mimik und Gestik,

Stimme und nonverbale Signale professionell gestaltet

werden. Viele Elemente sind aus dem Präsenzkontakt

vertraut, allerdings sind auch einige Besonderheiten zu

berücksichtigen (Blickkontakt, sprachliche Begleitung).

Der Beratungsprozess und die einzelnen Phasen sind

in der Präsenz- und Videoberatung die gleichen. Häug

wird zu Beginn und am Ende des Gesprächs ein Bezug

zum Videosetting hergestellt, zum Beispiel über Rückfra-

gen, Lob oder Feedback.

• Dank und Anerkennung: Die Fachkraft kann sich für die

Bereitschaft zur Teilnahme bedanken und dies mit einer posi-

tiven Rückmeldung verknüpfen: Immerhin dokumentiert die

Bereitschaft zur Nutzung der Videokommunikation, dass sich

die Kund*innen mit digitalen Kommunikationskanälen in

den Bereichen von Bildung, Beruf und Beschäftigung aus-

einandersetzen und für sich nutzen wollen.

• Feedback: Rückfragen an die Kund*innen, wie sie die Be-

ratung per Video empfunden haben, zeigen Interesse und

können die Bereitschaft ausloten, ob weitere Termine im Vi-

deoformat gewünscht sind.

•

Verabschiedung: Vor dem nalen Klick auf den „Verlassen“-

Button kann zum Abschied kurz in die Kamera gewunken

werden – sozusagen als Pendant zum Handschlag.

Worum geht es? Tools kreativ nutzen – Bildschirmfreigabe &

Chat – Videokonferenz & Visualisierung – räumliches Setting

Im Videoformat kann der Bildschirm auf vielfältige Weise ein-

gesetzt werden, d. h., er dient nicht nur als Projektionsäche für

die Übertragung des eigenen Videobildes, sondern auch als ak-

tives Gestaltungsmedium in der Beratung. Neben der Bild-

schirmfreigabe werden als weitere Tools und Möglichkeiten die

Chatfunktion, der Konferenzmodus, die Visualisierung und das

erweiterte räumliche Setting beleuchtet. Mit ihnen verbinden

sich zahlreiche Vorteile, die so vor allem in der Videokommuni-

kation genutzt werden können. Mit zunehmender Erfahrung und

Routine im Umgang mit dem Videoformat nimmt – wie unsere

Feldbeobachtungen gezeigt haben – auch die Nutzung dieser

Tools und Gestaltungsoptionen zu.

5.1 Bildschirmfreigabe

Informationen und Dokumente werden in zunehmendem Maße

digital aufbereitet, erschlossen und erstellt – von institutionellen

Anbietern und privaten Nutzern, in der persönlichen Lebenswelt

und im Berufsleben. Im Videoformat können diese mithilfe der

Bildschirmfreigabe (auch Screen-Sharing oder Desktop-Sharing

genannt) für alle Gesprächsteilnehmenden digital zugänglich

gemacht und bearbeitet werden. Die Bildschirmfreigabe selbst

kann sowohl durch die Fachkraft als auch die Ratsuchenden

erfolgen. Für die gemeinsame Arbeit am Bildschirm sollen zu-

nächst einige allgemeine Hinweise gegeben werden:

• Einige Fachkräfte nannten als Grund für die zu Beginn eher

zurückhaltende Nutzung die Sorge, versehentlich „falsche“

Dokumente auf dem Bildschirm für die Ratsuchenden sicht-

bar zu machen. Beim Teilen digitaler Inhalte durch die Fach-

kraft ist zwingend sicherzustellen, dass keine Daten Dritter

sichtbar werden. Dies kann vermieden werden, wenn nicht

der Desktop freigegeben, sondern die Funktion „Program-

me präsentieren“ genutzt wird (Kaps et al., 2022, S. 30).

•

In der Praxis hat es sich als hilfreich erwiesen, häugeinge-

setzte Internetseiten oder Anwendungen bereits im Vor-

feld der Beratung aufzurufen, um darauf bei Bedarf schnell

zugreifen zu können.

Tools und Gestaltungs-

möglichkeiten

• Nicht selten wählen sich Ratsuchende per Smartphone ein.

In diesem Fall sollte sichergestellt werden, dass die geteilten

Seiten für die Ratsuchenden gut sichtbar sind; gegebenenfalls

ist die Bildschirmfreigabe auch abzukürzen bzw. die Auswahl

der gezeigten Seiten und Anwendungen zu begrenzen. In ei-

nigen Fällen haben Ratsuchende ihr Handydisplay mit einem

größeren Bildschirm gekoppelt (z. B. einem internetfähigen

Fernseher) oder das Smartphone für eine größere Bildschirm-

anzeige quer gehalten. Häug standen die Fachkräfte aber

auch schon im Vorfeld mit den Ratsuchenden in Kontakt, so-

dass die Möglichkeit bestand, darauf hinzuweisen, dass für

eine gemeinsame Arbeit am Bildschirm am besten ein PC

oder Tablet zur Einwahl genutzt wird.

•

Stolperfalle „lange Monologe“: Teilweise war zu beobach-

ten, dass Fachkräfte, nachdem sie eine Internetseite geteilt

hatten, selbst in eine Art „Präsentationsmodus“ übergegan-

gen sind, der durch längere Monologe und entsprechend

hohe Redeanteile geprägt war. Werden Webseiten zu aus-

führlich und zu lange erklärt oder Ratsuchende nicht in den

Recherche- und Erarbeitungsprozess einbezogen, besteht

die Gefahr, dass die Aufmerksamkeit „auf der anderen Seite“

verloren geht und eine bloß passive „Fernsehzuschauer-

perspektive” (Jung, 2016, S. 63) eingenommen wird. In Be-

ratungsansätzen wie der „Motivierenden Gesprächsführung“

(Miller & Rollnick, 2015) wird deshalb empfohlen, Informa-

tionendurchFragenzuankieren, um zum Mitdenken

anzuregen bzw. um die Relevanz und Anschlussfähigkeit

für die Gesprächspartnerin bzw. den Gesprächspartner ab-

zusichern.

•

Damit im Zusammenhang steht auch, dass bei der Bild-

schirmfreigabe das Videobild der anderen Person unter

Umständen ausgeblendet wird und die Möglichkeit des

visuellen Feedbacks verloren geht. Umso wichtiger ist es,

darauf zu achten, dass der Ratsuchende den eigenen Aus-

führungen folgen kann und durch (Rück-)Fragen aktiv ein-

bezogen wird. Im Zweifelsfall kann die Bildschirmfreigabe

kurz beendet werden, um den Ratsuchenden wieder ins Bild

zu holen und mögliche Unklarheiten oder Probleme zu klären.

• Überblick über die Online-Angebote der BA: Ratsuchen-

de kennen häug nicht das breite Spektrum an digitalen An-

geboten und Dienstleistungen der BA. Eine kurze Einfüh-

rung in die Kachelsystematik des Internetauftritts sowie ein

exemplarischer Aufruf einer für die Ratsuchenden relevan-

ten Kachel (Lebenslage) hat sich in der Praxis immer wie-

der als gewinnbringend erwiesen. Auch Informationsportale

wie planet-beruf.de oder abi.de wurden im Überblick bzw.

themenzentriert (z. B. Tipps zur Bewerbung) vorgestellt.

Ratsuchende sollten dabei ermutigt und bestärkt werden,

einzelne Optionen selbst auszuprobieren, zu entdecken

und für sich zu nutzen. Eine bis in die letzte Verzweigung

gehende Erläuterung ist in der Regel nicht erforderlich.

• Nutzung von Datenbanken und Jobbörsen: In der Pra-

xis konnte immer wieder beobachtet werden, dass einzelne

Anwendungen wie BERUFENET, KURSNET oder die Job-

börse ausführlicher erläutert und genutzt wurden. Anhand

von ausgewählten Berufsbereichen wurden Aufbau, Verlin-

kungen, Filterfunktionen und Suchergebnisse besprochen

und eingeordnet. Als wichtig hat sich in diesen Beispielen

erwiesen, dass die Fachkräfte nicht in lange und ermüden-

de Monologe verfallen, sondern die Ratsuchenden aktiv

einbeziehen. Noch einen Schritt weiter gehen Fachkräfte,

wenn sie sich nicht auf Erläuterungen zum Aufbau und zur

Funktionsweise von Informationsportalen und Jobbörsen

beschränken, sondern diese für die weitere inhaltliche Ar-

beit nutzen, z. B. indem sie dazu anregen, Interessenpro-

le für Ausbildungsberufe, die in BERUFENET dargestellt

werden, mit den Interessen der Ratsuchenden zu verglei-

chen, oder die Ergebnisse einer Stellensuche gemeinsam

sichten, einordnen und weiter verfeinern. Bei ausreichen-

der Zeit können auch die Kund*innen selbst aufgefordert

werden, ihren Bildschirm zu teilen und einzelne Recherche-

schritte gemeinsam mit der Fachkraft durchzuspielen.

• Erschließung von externen Serviceangeboten: Auch

über das Internetangebot der BA hinaus wurden über die

Bildschirmfreigabe Wege und Möglichkeiten der Internet-

recherche aufgezeigt. Teilweise wurden Fragen, die nicht

unmittelbar beantwortet werden konnten, durch das Auf-

rufen der entsprechenden Seite recherchiert, etwa wenn

es um Ansprechpersonen oder Serviceangebote externer

Beratungsstellen, die Familienkasse oder Freiwilligendiens-

te ging. Darüber hinaus wurden Internetangebote auch

unmittelbar für die Beratungsarbeit eingesetzt, z. B. die

Homepage einer Hochschule, um Unterschiede zwischen

Studiengängen zu erläutern. Es hat sich gezeigt, dass das

spezialisierte Wissen der Fachkräfte über relevante und

verlässliche Internetquellen einen wichtigen Beitrag für Rat-

suchende darstellen kann, sei es mit Blick auf die Berufsori-

entierung, die beruiche Entwicklung oder die Stellensuche.

Beispiele

aus der Praxis

Die Möglichkeiten der gemeinsamen Arbeit mit dem geteilten

Bildschirm sind vielfältig, weshalb hier nur einige Beispiele zur

Anregung für die eigene Beratungspraxis vorgestellt werden.

Es können zwei typische Anwendungsfelder unterschieden

werden, die auch kombinierbar sind:

a) Erschließung von Recherchemöglichkeiten und

Informationen im Internet

Die Bildschirmfreigabe wird in der Praxis häug dazu einge-

setzt, um Ratsuchenden im Internet verfügbare Informationen

und Recherchemöglichkeiten zugänglich zu machen und diese

für die weitere Beratung zu nutzen. Von Vorteil ist, dass diese

Informationen und Angebote direkt auf dem Bildschirm der Rat

suchenden sichtbar sind und genutzt werden können. In vielen

Fällen greifen die Fachkräfte auf Internetangebote zurück, die

von der BA bereitgestellt werden, aber auch externe Angebote

werden genutzt, wie die folgenden Beispiele zeigen.

b) Gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten,

VorlagenundProlen

Neben den über das Internet verfügbaren Informationen und

Recherchemöglichkeiten liegen auch Dokumente und Formu-

lare immer häuger in digitaler Form vor bzw. werden digital

erstellt und können weiter bearbeitet werden. In der beschäfti-

gungsorientierten Beratung der BA werden häug Dokumente

und Formulare gesichtet, vorbereitet und erstellt, z. B. Zeug-

nisse, Bewerberprole, Eingliederungsvereinbarungen und An-

tragsformulare. Hier bietet das Videoformat über das Teilen des

Bildschirms zahlreiche Möglichkeiten, von denen im Folgenden

einige Beispiele aus der Praxis dargestellt werden.

Die Bildschirmfreigabe stellt ein breit nutzbares Gestaltungs-

element dar. Neben dem inhaltlichen Informationsgewinn kann

hierbei auch die digitale Kompetenz der Ratsuchenden ver-

bessert werden, etwa durch Ermutigung zur aktiven Nutzung

von Onlineangeboten oder durch das praktische Ausprobieren

in der Beratung selbst. Insofern erscheint es sinnvoll, Ideen

und Beispiele aus der eigenen Praxis zu sammeln und kolle-

gial auszutauschen, wie Ratsuchende in ihren digitalen Kom-

petenzen weiter gestärkt werden können. Insgesamt konnte

gut beobachtet werden, dass diejenigen Fachkräfte, die sich

mit dem Videoformat ausreichend vertraut gemacht hatten,

verstärkt von diesen Möglichkeiten Gebrauch gemacht haben.

• Besprechung und Bearbeitung von Bewerbungsunter-

lagen und anderen Dokumenten: Häug bieten Fach-

kräfte ihren Ratsuchenden im Rahmen der integrationsbe-

gleitenden Beratung einen Bewerbungsunterlagencheck an.

Kund*innen können die entsprechenden Unterlagen über

die Bildschirmfreigabe präsentieren, sodass diese direkt

besprochen und angepasst werden können. Neben Bewer-

bungsunterlagen können natürlich auch zahlreiche andere

Dokumente sowohl von Ratsuchenden als auch von Fach-

kräften geteilt und besprochen werden (z. B. Schul- und

Arbeitszeugnisse, Bescheide, Antragsformulare und Info-

yer). Je nach Beratungs- und Unterstützungsbedarf können

direkt Fragen zum geteilten Dokument gestellt, Sachver-

halte erklärt, Formulierungshilfen beim Ausfüllen von For-

mularen gegeben oder sogar ein Brief oder eine E-Mail für

den Ratsuchenden vorbereitet werden (so etwa beobachtet

bei einer Berufsberaterin, die einer unsicheren Ratsuchen-

den dabei geholfen hat, eine E-Mail-Nachfrage gegenüber

einer FSJ-Stelle zu formulieren).

• Anlegen und Vervollständigen eines Bewerber-/Stär-

kenprols: Häuger genutzt wurde auch die Möglichkeit

der gemeinsamen Erstellung eines Bewerber- bzw. Stär-

kenprols. Der Prozess erfolgte in einer für die Ratsu-

chenden zumeist transparenten und dialogischen Form,

zudem konnten unklare Bezeichnungen erläutert oder bei

Unsicherheiten mit einer Einstufung geholfen werden, z. B.

indem nach beruichen Tätigkeiten und Verantwortungsbe-

reichen gefragt wurde. In der begleitenden Evaluation im

Rahmen der Pilotierung der Videokommunikation in den

gemeinsamen Einrichtungen äußerte sich eine Fachkraft

wie folgt: „Die Neukunden nden das cool. Ich zeige die

Eintragungen in VerBIS und die Jobbörse über Teilen des

Bildschirms. Das schafft Transparenz und Vertrauen. Ich

habe das vor Corona im Büro zwar auch gemacht, aber

das war nochmal anders. Da saß man anders am Tisch, da

war eine Art von Distanz. Auf diese Weise jetzt sehen das

die Kunden mal richtig. Ich mache das in jedem Gespräch,

wenn es sich ergibt, das ist Teil der Beratungssituation. So

wird der Rechner ein gemeinsames Werkzeug, wir arbeiten

gemeinsam daran. Klar mit dem Smartphone ist es kleiner,

aber auch da kann man etwas sehen“ (Kaps et al., 2022,

S. 19). Auch hier können die Bildschirmfreigabe und Eintra-

gungen durch die Ratsuchenden selbst erfolgen.

• Erstellung und Aktualisierung einer Eingliederungsver-

einbarung / eines Kooperationsplans: Werden Vereinba-

rungen am geteilten Bildschirm erstellt oder aktualisiert,

können Ratsuchende sich direkter in den Prozess einbrin-

gen und Fragen stellen. Die Fachkraft ihrerseits kann wich-

tige Passagen in der Vereinbarung aufzeigen und erläutern.

So wurde etwa eine Aktualisierung der Eingliederungs-

vereinbarung aufgrund einer gemeinsam abgestimmten

Arbeitsgelegenheit erforderlich. Die Fachkraft ging die Ein-

gliederungsvereinbarung Punkt für Punkt am Bildschirm

durch und wies auf die entsprechenden Änderungen hin.

Die Kundin konnte gezielt Rückfragen stellen und hatte einen

guten Überblick, was an welcher Stelle verändert wurde.

Anschließend konnte die Eingliederungsvereinbarung ver-

schickt und unterschrieben werden.

Beispiele

aus der Praxis

5.2 Videokonferenz

Im Videoformat ist es auf einfache Weise möglich, mit Zustim-

mung der Kundin bzw. des Kunden weitere Gesprächsteilneh-

mende einzubeziehen. Alle externen Teilnehmenden erhalten

dabei jeweils eine eigene Einwilligungserklärung und können

dem Videogespräch nur beitreten, sofern sie der Einwilligungs-

erklärung zustimmen (zu Hinweisen zur Technik und zur Durch-

führung vgl. die aktuellen Leitlinien der Videokommunikation).

Es können sowohl Bezugspersonen der Ratsuchenden

(Eltern, Betreuende etc.) als auch Fachleute aus dem eigenen

Haus oder anderen Institutionen beteiligt werden (z. B. Dolmet-

• In der Berufsberatung sind häug Eltern von minderjährigen

Ratsuchenden involviert. Die Familienmitglieder halten sich

tagsüber aber nicht selten an verschiedenen Orten auf. Um

eine gemeinsame Beratung ohne viel Aufwand anbieten

zu können oder überhaupt erst möglich werden zu lassen,

kann sich eine Videokonferenzschaltung anbieten. In einem

Fall wurde sogar ein im Ausland bendlicher Elternteil zu-

geschaltet.

• Wenn die Einbeziehung externer Fach- oder Begleitper-

sonen sinnvoll oder erforderlich ist – z. B. im Zusammen-

hang mit rechtskreisübergreifenden, gesundheitlichen und

sozialen Fragen, einer rechtlichen Betreuung oder Sprach-

mittlung, kann der Videokonferenzmodus von Vorteil sein.

Gute Anwendungsmöglichkeiten ergeben sich in Jugendbe-

rufsagenturen, die nicht in einem Haus untergebracht sind.

Auch hybride Settings sind denkbar, etwa wenn eine wei-

tere Person per Video temporär in eine Präsenzberatung

zugeschaltet wird.

• Bei der Betreuung von Menschen mit komplexen Lebens-

lagen, bei der mehrere professionelle Fachkräfte involviert

sind, können Fallkonferenzen dazu beitragen, die Hilfen

besser zu koordinieren und zu steuern, insbesondere bei

auftretenden Problemen (Göckler & Rübner, 2019, S. 164 ff.).

Mit der Videotelefonie steht eine zeit- und kostensparende

Möglichkeit zur Verfügung, Fallkonferenzen durchzuführen

und damit ganzheitliche Betreuungsansätze verstärkt zu

nutzen.

• Auch die Netzwerkarbeit im Sinne der Entwicklung und

Pege von lokalen Versorgungsstrukturen kann mithilfe von

Onlinemeetings per Video unterstützt und ausgebaut wer-

den. Gemeinsame Treffen vor Ort werden so durch Videokon-

ferenzen ergänzt, persönliche Kontakte und Austauschrun-

den sind in variablen Settings regelmäßiger umsetzbar, da

für alle Beteiligten zeitsparender. Auch Gäste sowie Refe-

rentinnen und Referenten können – unabhängig von ihrem

Arbeitsort – temporär zugeschaltet werden.

• Für beratende Fachkräfte sind Reexion und Weiterbildung

wichtige Faktoren, um sich selbst und die eigene Bera-

tungsqualität weiterzuentwickeln. Im Rahmen von kollegi-

alen Beratungen, Supervisionen und Weiterbildungsveran-

staltungen können Videokonferenzen eine gute Ergänzung

zu Präsenzveranstaltungen darstellen. Blended-Learning-

Formate können die jeweiligen Vorteile von Präsenz- und

Distanzveranstaltungen nutzen und lassen sich teilweise

besser in den Arbeitsalltag integrieren

Beispiele

aus der Praxis

scherinnen und Dolmetscher). Die Anlässe, Gestaltungsmög-

lichkeiten und Konstellationen sind vielfältig. Die einla dende

Fachkraft übernimmt dabei zusätzlich eine moderierende

Rolle und vereinbart gegebenenfalls bestimmte Kommunika-

tionsregeln (Wortmeldung über Chat, Stummschaltung Mikro,

Rede zeiten etc.). Bei anwesenden Eltern kann zusätzlich mit

systemischen Fragestellungen und Interventionen gearbei-

tet werden (vgl. Hintergrundmaterialien BeKo „Systemisches

Fragen“).

5.3 Chatfunktion

Die in die Videosoftware integrierte Chatfunktion lässt sich

im Beratungskontext gut dafür einsetzen, um Internetlinks,

Bezeichnungen von Institutionen und (korrekte) Schreib-

weisen zu übermitteln. Für Menschen mit eingeschränkten

Kenntnissen der deutschen Sprache kann dies den zusätzli-

chen Mehrwert haben, dass wichtige Informationen nicht ver-

loren gehen bzw. richtig geschrieben werden. Sind mehrere

Gesprächsteilnehmende zugeschaltet – z. B. Angehörige, Be-

treuende oder externe Fachpersonen – kann der Chat zum

Anmelden eines Wortbeitrags, zur kurzen Kommentierung oder

Stellungnahme (verbal oder mittels Emojis) genutzt werden.

Die moderierende Fachkraft sollte hierbei mit den übrigen Ge-

sprächspartnerinnen und Gesprächspartnern eine kurze Ver-

abredung über die Nutzung des Chats treffen, auch sollte

der Chat von allen Beteiligten eingeblendet werden, um mit-

lesen und gegebenenfalls reagieren zu können.

5.4 Visualisierung

In vielen Videokonferenzsystemen ist ein Whiteboard inte-

griert, auf dem Ideen, Themen und Konzepte wie auf einem

Notizblatt oder Flipchart visualisiert werden können. Innerhalb

der Boards gibt es thematische Vorlagen wie Mindmaps und

Gestaltungselemente und Werkzeuge wie Freihandzeichnen,

Stifte, Textboxen sowie grasche Objekte, Notizen, Bilder oder

Raster. Für kollaboratives Arbeiten können die Whiteboards

auch für andere Gesprächspartnerinnen und Gesprächspart-

ner freigegeben werden. Die Ergebnisse können als Bilddatei

abgespeichert und zur Verfügung gestellt werden. Alternativ

zum Einsatz eines Whiteboards können gängige Programme

(z. B. Powerpoint, Word) mittels Bildschirmfreigabe geteilt

werden und von der teilenden Person verwendet werden.

Die freie und spontane Visualisierung ist in einer Beratung

per Video nicht ganz so einfach möglich wie im Präsenzkon-

takt, das berichten auch Praktikerinnen und Praktiker (Silfver-

berg, 2021, S. 21). So verlangt beispielsweise der souveräne

Einsatz des Whiteboards im Vorfeld einiges an Übung. Will

man während der Beratung auf Papier angefertigte Übersich-

ten und Schaubilder zeigen bzw. Ratsuchende am Prozess

der Erstellung teilhaben lassen, ist ein etwas exiblerer Ein-

satz der eigenen Kamera gefragt, um auch den Schreibtisch

temporär einblenden zu können (für weitere Ideen: Eybisch-

Klimpel, 2022).

Demgegenüber ist der Einsatz digital verfügbarer Vorlagen,

Karten und Schaubilder deutlich einfacher. Beispielsweise

kann eine Pro-und-Contra-Liste eingeblendet werden, die ge-

• Künstlerisches Interesse: In einer über Video stattnden-

den Berufsberatung ging es um die Frage, worin die Ratsu-

chende ihre größten beruichen Interessen sehen würde.

Anknüpfend an die Interessendimensionen von Holland

(die Beraterin hatte hier das RIASEC-Modell von Holland

eingeblendet – siehe BeKo-Hintergrundmaterialien „Arbeit

mit Berufstypen“) wählte die Ratsuchende den Bereich

„künstlerisch-kreativ“ als sehr wichtig für sich aus. Die Be-

raterin fragte, was sie mit diesem Interessenschwerpunkt

verbinden würde. Die Ratsuchende bat die Beraterin, einen

Moment zu warten, sie müsse etwas holen, und zeigte an-

schließend verschiedene selbst erstellte Exponate (Skulp-

turen) von allen Seiten in die Kamera, die teilweise über ei-

nen Meter maßen und zugleich die intensive Beschäftigung

mit der Materie dokumentierten.

• Schuldenberg: In einem Videogespräch mit einem männli-

chen Leistungsberechtigten mit akademischen Hintergrund

bemerkte die Beraterin, dass ihr Gesprächspartner zuneh-

mend abgelenkter wirkte (der Blick schien ins Leere zu ge-

hen, Fragen wurden immer einsilbiger beantwortet). Darauf

angesprochen, sagte der Kunde mit einigem Zögern, dass

er die ganze Zeit auf den vor ihm liegenden Stapel mit unge-

öffneter Post starren würde, alles Mahnungen und Rech-

nungen. Die Fachkraft bot daraufhin an, über dieses Thema

zu sprechen. Der Kunde zeigte die Briefe in die Kamera

und sagte, dass er sich für seine Verschuldung schämen,

es aber nicht schaffen würde, die Briefe zu öffnen. Man kam

überein, hier und jetzt die Briefe zu öffnen und nach Dring-

lichkeit zu sortieren. Zudem wurden weitere Schritte und

Beratungsangebote besprochen. Für den Kunden war dies

ein wichtiger erster Schritt.

• Psychische Verfassung: In einer am späteren Vormittag

stattndenden Folgeberatung per Video erschien die Kun-

din in einem abgetragenen T-Shirt, weitgehend ungekämmt

und mit müdem Gesichtsausdruck. In der Präsenzberatung,

die drei Monate zuvor stattgefunden hatte, war die Kundin

korrekt angezogen und gut vorbereitet gewesen. Auf diese

Diskrepanz angesprochen, gab die Kundin an, dass die Ar-

beitslosigkeit sie schon längere Zeit emotional belasten und

ihr zunehmend der Antrieb fehlen würde, sich noch „in Form

zu bringen“. Die Beraterin ermutigte die Kundin, etwas aus-

führlicher darüber zu sprechen. Gemeinsam wurde über-

legt, wer und was ihr helfen könne, emotional wieder etwas

stabiler und zuversichtlicher zu werden, auch ein zeitnaher

Termin wurde vereinbart. Die Kundin fühlte sich erkennbar

verstanden und bestärkt.

Beispiele

aus der Praxis

meinsam ausgefüllt wird, oder ein Schaubild zum Berufswahl-

prozess, um eine Einschätzung zum aktuellen Stand, relevante

Einussgrößen und mögliche Themenschwerpunkte zu be-

sprechen (vgl. Kap. 6). Im Intranet nden sich unter Beratungs-

konzeption > Hintergrundmaterialien eine Reihe von Vorlagen

und Anregungen. Auch im kollegialen Austausch können wei-

tere Ideen und Vorlagen entwickelt werden (in einem Team der

Berufsberatung werden beispielsweise eigene Übersichten zu

verschiedenen Berufsbereichen arbeitsteilig erstellt).

5.5 Häusliche Umgebung

Eine Besonderheit der Beratung per Video liegt darin, dass sich

die Ratsuchenden während des Gesprächs in der Regel in

ihrem häuslichen Umfeld aufhalten. Dadurch können sich Situa-

tionen, Gelegenheiten und Gestaltungsoptionen ergeben,

die im Präsenzkontakt nicht oder nicht auf diese Weise mög-

lich sind. Es können bei Bedarf Dokumente oder Gegenstän-

de herbeigeholt und gezeigt werden, Verhaltensunterschiede

zwischen der Präsenz- und Videobegegnung beobachtet oder

Themen behandelt werden, die in den ofziellen Büroräumen

so nicht zur Sprache gekommen wären.

Auf den Punkt

gebracht

Über die Bildschirmfreigabe erschließen sich viele

Möglichkeiten der Zusammenarbeit, beispielsweise die

Bereitstellung von Informationen, gemeinsame Recher-

chen und die Bearbeitung von digitalen Dokumenten,

VorlagenundProlen.

Im Videoformat ist es auf einfache Weise möglich, ver-

schiedene Gesprächsformate zu organisieren, z. B. mit

Begleitpersonen, Eltern und Fachdiensten.

Die häusliche Umgebung, in der sich die Kund*innen

während der videogestützten Beratung benden, kann

dazu beitragen, dass diese für den Beratungs- und In-

tegrationsprozess relevante Themen von sich aus leich-

ter ansprechen. Dabei ist seitens der Fachkräfte auf die

besonders geschützte Privatsphäre der Kund*innen zu

achten.

An diesen und anderen Beispielen (Kinder, Partnerin bzw. Part-

ner oder Haustiere kommen ins Bild, Einblicke in die häusliche

Umgebung) wird deutlich, dass sich die Videokommunikation

an der Nahtstelle zur besonders geschützten Privatsphäre

der Kund*innen bewegt. Hartmann-Strauss (2020, S. 74) weist

in diesem Zusammenhang auf zwei relevante Aspekte hin: „Die

Arbeit mit Kontextinformationen setzt eine Beschäftigung mit

Grenzen und möglichen Grenzverletzungen voraus, die auftre-

ten können, wenn in die Privatsphäre des Gesprächspartners

eingedrungen wird […]. Besteht eine Bewusstheit über diese

Aspekte, kann gerade deren gezielter Einbezug in die Behand-

lung entscheidend sein, um Informationen zu erhalten, die im

Gespräch vor Ort nicht generiert werden könnten. Zum einen

kann dies daran liegen, dass Fragen, z. B. aus Scham, nicht

beantwortet werden. Oft liegt es jedoch schlicht daran, dass

sich eine Frage nicht stellt, weil sie außerhalb des erkannten

(Problem-)Kontextes liegt.“ Dabei ist zu beachten, dass der

gewollt oder ungewollt gewährte Einblick in die Lebenswelt der

anderen Person auch zu Fehlschlüssen verleiten kann. Ein an

der Wand hängendes Poster mit einem abgebildeten Ferrari

kann beispielsweise vieles bedeuten, wie Kühne (2021, S. 86)

anmerkt. Auch hat ein privates Interesse hinter der professio-

nellen Haltung zurückzustehen.

Des Weiteren ist zu beachten, dass der Einsatz der Video-

kommunikation zur Beurteilung der Wohnsituation oder zur

Überprüfung des aktuellen Aufenthaltsortes nicht zulässig ist,

da das Format nicht für Anwendungsfälle genutzt werden darf,

aus denen sich rechtlich nachteilige Folgen für die Kundin bzw.

den Kunden ergeben können, bzw. für Beratungsinhalte und

-situationen, welche für die Kundin bzw. den Kunden zum Zeit-

punkt der Einwilligung nicht bekannt bzw. absehbar waren.

Nicht alle Ratsuchenden können in ihrer häuslichen Umgebung

ungezwungen und ungestört kommunizieren und in einigen

Fällen ermöglicht erst das Beratungszimmer den notwendigen

Grad der Vertraulichkeit und Offenheit. Lässt sich beispielswei-

se für beide Seiten keine ungestörte Gesprächsatmosphäre

aufbauen, ist über alternative Möglichkeiten nachzudenken

(z. B. Präsenztermin oder Telefonat). Auch kann das Verlassen

der eigenen vier Wände und das Aufsuchen der Beratungsstel-

le mit allen damit verbundenen Vorbereitungen ein wichtiges

Aktivierungselement im Alltag darstellen. Umgekehrt gibt es

aber auch verschiedene Lebenslagen, in denen die ortsunab-

hängige Erreichbarkeit per Videotelefonie einen entscheiden-

den Vorteil darstellt (vgl. Abschnitt 3.1). Niedrigschwelligkeit

ergibt sich hier aus einem an unterschiedliche Lebenslagen

angepassten Beratungsangebot.

Worum geht es? Eigenes Beratungsrepertoire nutzen – An-

regung & Ermutigung – ausgewählte explorative Methoden

In der Literatur wird die Ansicht vertreten, dass die im Prä-

senzkontakt erworbenen Beratungskompetenzen auch im

Kommunikationssetting der Videoberatung genutzt werden

können (Knatz & Dodier, 2021). Für die Videotherapie, in der

im Vergleich zur beschäftigungsorientierten Beratung weitaus

komplexere Methoden und Techniken zum Einsatz kommen,

formuliert Hartmann-Strauss (2020, S. 80 f.) dies so: „Nahezu

alle Techniken, die vor Ort durchgeführt werden können, lassen

sich auch in der Videotherapie einsetzen. Die Hemmung, das

zu tun, liegt meist am unvertrauten Format und nicht an Limi-

tationen der Interventionen selbst. Die Nutzung der vertrauten

Vorgehensweisen hat zudem einen haltgebenden Effekt, da

die Fremdheit, die potenziell durch das neue Medium entsteht,

nicht durch ungewohnte Umgangsweisen mit den eingebrach-

ten Themen vergrößert wird.“ In der videogestützten Beratung

kann also – mit zunehmender Sicherheit und Übung – auf das

eigene Beratungsrepertoire zurückgegriffen werden. So

konnten im Rahmen der Hospitationen alle gängigen Bera-

tungstechniken wie Erzählaufforderung, offene und zirkuläre

Fragen, Zusammenfassungen, Lob und aktives Zuhören be-

obachtet werden. Die befragten Fachkräfte gaben an, dass sie

hierin keinen Unterschied zum Präsenzkontakt sehen würden.

Bei den etwas aufwendigeren und mit Visualisierungen verbun-

denen Techniken zeigte sich eine größere Zurückhaltung, teils

wurde auf die noch fehlende Sicherheit mit dem neuen Medi-

um der Videokommunikation verwiesen, teils auch der Wunsch

nach methodischen Anregungen geäußert, sei es durch Schu-

lungen, kollegialen Austausch oder einen Praxisleitfaden.

Im Folgenden werden deshalb einige Methoden und Techniken

vorgestellt, die in unterschiedlichen Beratungssettings der BA

seit vielen Jahren im Einsatz sind und sich auch auf das

Videoformat übertragen lassen. Die Darstellung erfolgt in Form

von kurzen Steckbriefen, ergänzt um Visualisierungsbeispiele

und kurze Kommentare. Es geht an dieser Stelle vor allem um

Anregung und Ermutigung, das eigene Methodenreper-

toire auch im Videoformat selbstbewusst zu entfalten. So

bietet ein neues Gesprächsformat auch die Chance, über Be-

ratungsmethoden nachzudenken und Neues auszuprobieren.

Alle hier vorgestellten Methoden sind explorativ angelegt, d. h.,

es geht weniger um ein Abfragen von spezischen Informatio-

nen, sondern mehr um ein gemeinsames Sondieren, Reek-

tieren, Klären, Konkretisieren.

Methoden und

Techniken

In den meisten Beispielen wird mit einer begleitenden und

unterstützenden Visualisierung gearbeitet, insoweit also

auch die Bildschirmfreigabe (über die Funktion „Programm

präsentieren“) genutzt. Eine visuelle Unterstützung hat viele

Vorteile: Sie schließt an den für die meisten Menschen wichti-

gen visu ellen Wahrnehmungskanal an, sie eignet sich zudem

zum Sammeln, Sortieren, Verbinden und Veranschaulichen

von Gedanken und Gefühlen und sie kann schließlich neue

Ideen und Einsichten zutage fördern (vgl. Hintergrundmateri-

alien zur BeKo „Visualisierung in der beruichen Beratung“).

Wenn häuger mit Visualisierungsvorlagen gearbeitet wird,

ist es empfehlenswert, sich einen Ordner mit entsprechenden

Dateien anzulegen, auf den während der Beratung schnell zu-

gegriffen werden kann. Manche der hier vorgestellten Metho-

den sind zeitlich etwas umfassender und prozessual angelegt,

d. h. die begonnene Beschäftigung mit einem Thema kann im

Anschluss an die Beratung weitergeführt werden, zudem ist

die Bereitschaft der Ratsuchenden erforderlich, sich auf diese

einzulassen. In den einzelnen Steckbriefen wurden deshalb

auch ungefähre Zeitangaben zur Orientierung gemacht. Vertie-

fungsmöglichkeiten zu den einzelnen Methoden nden sich im

Intranet unter Beratungskonzeption > Hintergrundmaterialien.

Es ist geplant, diesen Methodenpool schrittweise auszubauen.

Geeignet für • Einstieg in ein Thema

• Ideen entwickeln

• Lösungsoptionen nden

• Kreativität freisetzen

• Spontaneität entwickeln und nutzen

• Ermutigung und Aktivierung der Ratsuchenden

Besonderheiten im Videoformat • Bedingt für Einwahl mit Handy geeignet

• Bildschirmfreigabe/Ausfüllen durch Fachkraft

Voraussetzung & Zeit Variabel, je nach Thema und wie intensiv die einzelnen Schritte durchgearbeitet wer-

den: mind. 10 Min.

Ablauf & Methodisches • Vorbereitung: Fachkraft macht den Vorschlag, die Methode des Brainstormings ein-

zusetzen

• Ideenndung: Fachkraft unterstützt Ratsuchende, z. B. durch Impulsfragen und Visu-

alisierung der spontan geäußerten Ideen (Whiteboard oder PowerPoint)

• Zusammenfassung/Strukturierung: Ergebnisse werden gesichtet, zusammengefasst,

strukturiert und bei Bedarf vertieft

• Bewertung: Einschätzung Erkenntnisgewinn, praktische Schlussfolgerungen

Weiterführende BeKo-Materialien

im Intranet

Ausführliche Beschreibung > „Brainstorming“

Steckbrief

„Brainstorming“

6.1 Brainstorming

Das Brainstorming ist eine exibel und einfach einsetzbare

Methode, um in einem möglichst offenen Rahmen zu einem

bestimmten Thema Ideen, Erfahrungen und Gesichtspunkte

zu sammeln und zu visualisieren. Grundprinzip des Brainstor-

mings ist die Trennung von Ideen-Produktion und Ideen-Be-

wertung. Die Rolle der Beratungsfachkraft besteht zunächst

darin, die Ratsuchenden zu ermutigen, Bewertungen und Be-

denken zurückzustellen und möglichst frei zu assoziieren. Bei

der Ideen- Bewertung geht es dann um ein gemeinsames Zu-

sammenfassen und Strukturieren. Die Visualisierung kann mit

hilfe des Whiteboards oder einer PowerPoint-Folie erfolgen –

die Stichworte aus dem Brainstorming werden durch Textfelder

dokumentiert und können anschließend beliebig verschoben

werden.

Für die Visualisierung stehen grundsätzlich zwei Arten von

Skalen zur Verfügung:

•

Thematisch offene Skalen: Solche Skalen beinhalten ledig

lich den Zahlenstrahl, häug wird hierbei eine Spanne von

Geeignet für • Eigene Einstufung auf Grundlage von Rangstufen (Skala)

• Konkretisierung von unklaren oder abstrakten Aussagen

• Darstellung und Erkennen von (minimalen) Entwicklungen

• Ableiten von Unterschieden bei Vergleich von zwei und mehr Skalen

• Einsetzbar in allen Beratungsphasen

Besonderheiten im Videoformat • Für Einwahl mit Handy geeignet

• Bildschirmfreigabe/Ausfüllen durch Fachkraft

Voraussetzung & Zeit Variabel, je nachdem, ob mit vertiefenden Fragen weitergearbeitet wird: 5–10 Min.

Ablauf & Methodisches • Ratsuchende werden gebeten, einen sie betreffenden Sachverhalt auf einer Skala

einzuschätzen

• Im Anschluss kann mit (systemischen) Vertiefungsfragen weitergearbeitet werden

Weiterführende BeKo-Materialien

im Intranet

• Ausführliche Beschreibung

> „Skalierungstechnik“

> „Systemische Fragen“

• Visualisierungsvorlagen:

> Skala von 0 bis 10 und 0 bis 100

> Arbeitsbogen „Stand im Entscheidungsprozess“

• Für ein Anwendungsbeispiel: Rübner & Höft (2019b)

Steckbrief

„Skalierungstechnik“

6.2 Skalierungstechnik

Mithilfe von Skalen kann sowohl eine Standortbestimmung

als auch eine Entwicklung oder Veränderung visualisiert

werden. In der lösungsorientierten Beratung wird die Skalie-

rungstechnik häug mit dem Ziel eingesetzt, verfestigte Denk-

muster aufzubrechen und einen Blick für (kleine) Unterschiede

und Veränderungen zu fördern. Hierzu können Fragen zu einer

hypothetischen Veränderung (z. B. „Was müsste passieren,

damit Sie auf der Skala um eine Stufe nach vorne rücken?“)

oder auch zirkuläre Fragen gestellt werden, um eine alternative

Perspektive (z. B. die von Peers, Eltern, Partnerin bzw. Partner,

Kolleginnen und Kollegen) einzubeziehen.

0 bis 10 oder 0 bis 100 verwendet (vgl. Abbildung 4). Die

eigentliche Fragestellung wird während des Beratungsge

spräches entwickelt, die Visualisierung dient der unterstüt-

zenden Darstellung. Eine Visualisierung mithilfe des ge-

teilten Bildschirms bietet sich an, wenn das angesprochene

Thema weiter vertieft werden soll. Auf diese Weise kann die

Skala als gut sichtbare Referenz stehen bleiben und mögli-

che Veränderungen, z. B. mit Punkten in verschiedenen Far-

ben, können entsprechend abgebildet werden.

•

Beschriftete Skalen: Hier sind die Fragen bereits vorge-

geben und der Ratsuchende wird aufgefordert, eine Ein-

schätzung vorzunehmen. Werden mehrere, thematisch zu-

sammenhängende Skalen verwendet, ist es möglich, die

verschiedenen Ausprägungen zu vergleichen (vgl. Abbil-

dung 5). Zudem kann die Beratungsfachkraft ein Feedback

zur Selbsteinschätzung geben. Je nach Bedarf können dann

einzelne Themenkomplexe weiter vertieft werden.

Abbildung 4: Offene Bewertungsskala

Abbildung 5: Skala zum aktuellen Berufswahlstand

Quelle: eigene Darstellung

Quelle: BeKo-Hintergrundmaterialien

Offene Bewertungsskala

12345678910

Einschätzung zu folgender

Fragestellung:___________________________________________________________________________

Trifft nicht zu Trifft völlig zu

Ich kann mich und meine beruﬂichen Interessen,

Fertigkeiten und Begabungen sehr gut einschätzen.

Eine einfache Pro-Contra-Liste könnte beispielsweise wie in

Abbildung 6 dargestellt aussehen.

Eine mehrere Faktoren und Personen einbeziehende Abwä-

gung könnte mehrere Teilaspekte umfassen. Denkbar wäre,

dass dieser mehrdimensionale Abwägungsprozess in der Be-

ratung vorgestellt und mit einer ersten Sammlung begonnen

wird, die dann vom Ratsuchenden selbstständig weitergeführt

und bei Bedarf in einem Folgetermin gemeinsam ausgewertet

wird (vgl. Abbildung 7).

Geeignet für • Klären von Vor- und Nachteilen von Optionen

• Entscheidungsndung anstoßen und unterstützen

• Kann als Grundlage für Entscheidungsmatrix dienen

Besonderheiten im Videoformat • Nicht für Einwahl mit Handy geeignet

• Bildschirmfreigabe/Ausfüllen durch Fachkraft oder Ratsuchende

Voraussetzung & Zeit • Klare Option(en), die es zu bewerten gilt

• 10–20 Min.

Ablauf & Methodisches • Die Beratungsfachkraft übernimmt eine moderierende Funktion (Anleitung Ablauf,

Nachfragen, Zusammenfassungen etc.)

• Die mögliche Option wird als Frage formuliert und als Überschrift auf der Liste

eingetragen

• In der „Pro-Spalte“ werden alle Vorteile und Chancen aufgeschrieben (möglichst

positiv formuliert)

• In der „Contra-Spalte“ werden alle Nachteile und Risiken eingetragen

• Abschließend ndet eine (erste) Bewertung statt

• Prozess kann in der Beratung begonnen und bei einem Folgetermin fortgesetzt

werden

Weiterführende BeKo-Materialien

im Intranet

• Visualisierungsvorlage „Pro-Contra-Liste“

• Zur Vertiefung und Erweiterung: „Arbeitsbogen zur Vor-und-Nachteilsprüfung“ – hier-

mit können mögliche Folgen einer Entscheidung systemisch überprüft werden (Einbe-

ziehung soziales Umfeld)

• Zur Vor-und-Nachteils-Abwägung von zwei Optionen oder Verhaltensweisen kann

eine „Entscheidungswaage“ bzw. eine aus vier Zellen bestehende Tabelle genutzt

werden (Rosengren, 2012, sowie Arbeitsblätter im Internet)

Steckbrief

„Pro-Contra-Abwägung“

6.3 Pro-Contra-Abwägung

Eine Pro-Contra-Abwägung ist eine einfache, aber effektive

Methode, Argumente für und gegen eine oder auch zwei

Optionen zu sammeln und zu gewichten. Hierzu kann eine ein-

fache Gegenüberstellung genutzt werden, in der Literatur wer-

den aber auch etwas komplexere Darstellungen beschrieben

(z. B. die Entscheidungswaage zur Vor-und-Nachteils- Prüfung

von zwei möglichen Verhaltensweisen). Zumeist folgt auf die

erste Sammlung eine Phase, in der einzelne Punkte gesondert

besprochen und gewichtet werden.

Abbildung 6: Pro-Contra-Liste

Abbildung7:ArbeitsbogenEntscheidungsndung

Quelle: eigene Darstellung

Quelle: BeKo-Hintergrundmaterialien

Geeignet für • Entscheidungsndung

• Herausarbeiten von Werten und eigenen Präferenzen, die entscheidungsrelevant

sind

• Vergleich und Bewertung mehrerer Optionen

• Bilden einer Rangfolge der Optionen

Besonderheiten im Videoformat • Nicht für Einwahl mit Handy geeignet

• Bildschirmfreigabe/Ausfüllen durch Fachkraft oder Ratsuchende

Voraussetzung & Zeit • 10–20 Min.

• Bereits vorliegende Optionen sind hilfreich

Ablauf & Methodisches • Die Beratungsfachkraft übernimmt eine moderierende Funktion (Anleitung Ablauf,

Nachfragen, Zusammenfassungen etc.)

• Im ersten Schritt werden die vorhandenen Optionen in die Entscheidungsmatrix

eingetragen

• Im Anschluss werden die Kriterien, die für die Entscheidung wichtig sind, erarbeitet

und in die Matrix übernommen

• Daran anschließend kann eine Gewichtung der einzelnen Kriterien vorgenommen

und ebenfalls in der Matrix vermerkt werden

• Die einzelnen Kriterien werden nun hinsichtlich ihrer Eintrittswahrscheinlichkeit oder

Realisierbarkeit bewertet

• Erfolgt die Bewertung mithilfe von Zahlen, ist es möglich, die einzelnen Werte zu

multiplizieren und die Summenwerte für die einzelnen Optionen zu vergleichen

Weiterführende BeKo-Materialien

im Intranet

• Ausführliche Beschreibung

> „Entscheidungsmatrix“

> „Entscheidungsndung mit Bodenankern“ (ergänzend, alternativ)

Steckbrief

„Entscheidungsmatrix“

6.4 Entscheidungsmatrix

Soll es im Rahmen der Entscheidungsndung um eine kriteri-

engeleitete Abwägung zwischen zwei oder mehr Optionen

gehen, kann eine Entscheidungsmatrix eingesetzt werden, mit

der die einzelnen Optionen bewertet und gewichtet werden.

Um den Überblick zu behalten, wird in der Regel mit einer tabel-

larischen Darstellung gearbeitet, in der die einzelnen Optionen

und Kriterien eingetragen werden. Wie die Forschung gezeigt

hat, kommt es dabei am Ende nicht auf eine möglichst exak-

te Berechnung der verschiedenen Alternativen an, sondern

mehr um den klärenden Prozess (Rübner & Höft, 2019a). Für

eine ergänzende oder alternative Methode, in der noch stärker

die intuitiveSeitederEntscheidungsndung Berücksich-

tigung ndet, kann sich für experimentierfreudige Beratende

– auch im Videoformat – die Arbeit mit Bodenankern anbie-

ten (vgl. BeKo-Hintergrundmaterialien): Hierzu werden Optio-

nen gesammelt, auf Karten geschrieben und auf dem Boden

oder Schreibtisch ausgebreitet, um dann ausgehend von einer

bestimmten Alternative möglichst frei zu assoziieren und laut

nachzudenken.

Im vorliegenden Beispiel (s. Abbildung 8) könnte eine Ratsu-

chende bei ihrer Berufs- und Studienwahl zwischen Journa-

listin und Englischlehrerin schwanken. Zusammen mit ihrem

Berufsberater überlegt sie, was ihr bei der Berufswahl beson-

Abbildung 8: Entscheidungsmatrix

Quelle: eigene Darstellung

ders wichtig bzw. weniger wichtig ist, und anschließend, wie

gut sich diese Kriterien in den einzelnen Optionen realisieren

lassen. Anstatt mit Zahlen kann auch mit Symbolen wie Plus-

und Minuszeichen gearbeitet werden.

Geeignet für • Visualisierung des Berufswahlprozesses

• Unterstützung der Selbsteinschätzung zum aktuellen Stand

• Veranschaulichung von wichtigen Einussgrößen

• Absprache von Gesprächsschwerpunkten

• Einsetzbar in den Phasen der Situationsanalyse und Zielndung

Besonderheiten im Videoformat • Für Einwahl mit Handy geeignet

• Bildschirmfreigabe/Ausfüllen durch Fachkraft

Voraussetzung & Zeit • Orientierungs- und Entscheidungsberatung

• Variabel: 5–15 Min.

Ablauf & Methodisches • Das Schaubild zum Berufswahlstand wird als visuelle Grundlage hinzugezogen und

der fachliche Hintergrund erläutert

• Ratsuchende können sich selbst verorten und die für sie relevanten Bezugsperso-

nen/Einussgrößen benennen

• Anhand des Schaubildes lassen sich Gesprächsthemen und/oder -ziele festlegen

• Das Schaubild kann während des Gespräches immer wieder als Bezugspunkt

herangezogen werden

Weiterführende BeKo-Materialien

im Intranet

• Visualisierungsvorlagen

> Stand im Berufswahl-/Entscheidungsprozess

> Arbeit mit Berufstypen (alternativ, ergänzend für eine inhaltliche Positionierung

nach RIASEC)

• Online-Self-Assessment zum Stand im Berufswahlprozess

> www.meine-berufswahl.org

> www.meine-studienwahl.org

• Für Anwendungsbeispiele: Rübner & Höft (2021) und Rübner (2021)

Steckbrief

„Standortbestimmung im Berufswahlprozess“

6.5 Standortbestimmung im Berufswahlprozess

Die hier beschriebene Methode zur Standortbestimmung im

Berufswahlprozess steht exemplarisch für den Einsatz von

Übersichtsschaubildern. In Beratungsgesprächen werden häu-

g Übersichten eingesetzt, um Angebote, Entwicklungen und

Handlungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Hierbei kann auf tabel-

larische Darstellungen, Graken und Schaubilder einschlägi-

ger Informationsportale und Datenbanken (z. B. BERUFENET,

planet-beruf.de) und auf Hintergrundmaterialien zur Beratungs-

konzeption zurückgegriffen werden.

Auch die grascheAufbereitung von Ergebnissen eines

Online-Self-Assessments (OSA) kann als Bezugspunkt für

die Beratung dienen (Ratsuchender teilt seinen Bildschirm

oder übermittelt Beratungsfachkraft das Ergebnis per E-Mail).

Als Beispiele seien hier zwei Online-Self-Assessments zum

Stand im Berufs- und Studienwahlprozess genannt, die auf

den Dimensionen der Orientierungs- und Entscheidungsbera-

tung der Beratungskonzeption der BA aufbauen (www.meine-

berufswahl.org und www.meine-studienwahl.org; vgl. Rübner,

2021).

Visualisierungsvorlage zum Stand im Berufswahlprozess:

Abbildung 9: Meine Berufswahlsituation: Wo stehe ich aktuell?

Quelle: BeKo-Hintergrundmaterialien

Ein Beispiel für eine Rückmeldung auf dem Online-Verfahren

„Mein Stand im Berufswahlprozess“ ndet sich in Abbildung 10.

Abbildung 10: Mein Stand im Berufswahlprozess

Quelle: www.meine-berufswahl.org

6.6 Vorbereitung auf Online-Vorstellungsgespräche

Es ist davon auszugehen, dass Online-Vorstellungsgespräche

im Zuge der digitalen Transformation weiter zunehmen und

im Rekrutierungsprozess immer selbstverständlicher werden.

Das Videoformat bietet hier die ideale Grundlage, um Ratsu-

chende auf Online-Vorstellungsgespräche vorzubereiten – von

Geeignet für • Ratsuchende, die in Branchen arbeiten bzw. arbeiten wollen, in denen

Online-Interviews eingesetzt werden

• Ratsuchende, die zu einem Online-Interview eingeladen worden sind

Besonderheiten im Videoformat Nicht für Einwahl mit Handy geeignet

Voraussetzung & Zeit • Fachkraft hat sich mit Online-Vorstellungsgesprächen vertraut gemacht

• Bei Rollenspiel: im Vorfeld Absprache mit Ratsuchenden über Setting, Zeit,

Anforderungsprol der Stelle / des Unternehmens; für die Umsetzung mind. 20 Min. Zeit

einplanen

Ablauf & Methodisches • Im Rollenspiel übernimmt die Fachkraft die Position der Unternehmensvertretung

• Wichtige Stationen eines Vorstellungsgespräches sollten durchlaufen werden

• Feedback zu inhaltlichen Aspekten und Präsentation im Videosetting

Weiterführende BeKo-Materialien

im Intranet

• „Simulationen in der Beratung“

• „Entscheidungsndung mit Bodenankern“

Steckbrief

„Vorbereitung auf Online-Vorstellungsgespräche“

Auf den Punkt

gebracht

Im Videoformat können alle gängigen Gesprächstech-

niken eingesetzt werde, die aus der Präsenzberatung

vertraut sind. Mit etwas Übung können auch komplexere

Methoden genutzt werden, bei denen Visualisierungen

und digitale Vorlagen zum Einsatz kommen.

Das Videoformat bietet hier die Chance, Neues auszu-

probieren und das eigene beraterische Methodenreper-

toire zu erweitern. Zu empfehlen ist ein reger fachlicher

Austausch vor Ort, in überregionalen Arbeitskreisen und

inForenderBA.ImIntranetndetsichunterBeratungs-

konzeption eine breite Sammlung an bewährten Metho-

den, Techniken und Visualisierungsvorlagen.

der Weitergabe von Tipps zur Vorbereitung bis zum Üben

eines konkreten Vorstellungsgesprächs im Videosetting.

Zur Umsetzung und Weiterentwicklung dieser Methode kann

sich neben dem kollegialen Austausch auch die Zusammenar-

beit mit dem berufspsychologischen Service anbieten.

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Platz für Ihre Notizen

Herausgeberin

Bundesagentur für Arbeit,

90327 Nürnberg

Zentrale AM33

September 2022

www.arbeitsagentur.de

Druck: Bonifatius GmbH

Karl-Schurz-Straße 26, 33100 Paderborn Einfach QR-Code mit

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Videoberatungen im Beratungsangebot der Bundesagentur für Arbeit – Ergebnisse einer Mixed-Method-StudieVideo counselling as a service of the federal employment agency—Results of a mixed-method study

Article

Full-text available

Mar 2024

Zusammenfassung Die Bundesagentur für Arbeit (BA) ist einer der größten Anbieter von Beratungen in Bildung, Beruf und Beschäftigung. Neben der Beratung von arbeitslosen Personen adressiert das Beratungsangebot auch Personen, die sich beruflich orientieren oder (weiter-)entwickeln wollen. Seit der Corona-Pandemie kann das Beratungsangebot der BA auch im Format der Videoberatung in Anspruch genommen werden. Auch wenn diese Beratungen eine große Nähe zu Face-to-Face-Beratungen aufweisen, sind sie digital vermittelt. Der Beitrag untersucht mit Hilfe von quantitativen und qualitativen Befragungen von Beratungsfachkräften der BA, welche Erfahrungen mit Videoberatung gemacht wurden, welche professionelle Anforderungen und Herausforderungen die Beratenden dabei wahrnehmen und wie sie hierfür ihre Kompetenzen einschätzen. Die Ergebnisse zeigen ein relativ hohes Kompetenzempfinden, und es konnte einer Typologie von Videoberatenden der BA exploriert werden.

Berufswahlbereitschaft im Blickpunkt. Forschungsperspektiven und Anwendungsfelder eines Beratungs-und Evaluationstools

Chapter

Full-text available

Feb 2021

Matthias Rübner

Das Konzept der Berufswahlbereitschaft stellt einen für Forschung und Beratungspraxis gleichermaßen wichtigen Zugang zum beruflichen Orientierungs-und Ent-scheidungsprozess von jungen Menschen dar. Vorgestellt wird ein Beratungs-und Evaluationstool (BET), mit dem die Berufswahlbereitschaft von jungen Menschen aus unterschiedlichen Perspektiven erfasst und für die Beratung fruchtbar gemacht werden kann. Auf Grundlage von Studienergebnissen werden hierzu zunächst Fragen zur Selbst- und Fremdeinschätzung der Berufswahlbereitschaft behandelt und deren Bedeutung für Beratungsprozess und-wirkung untersucht. Im Anschluss daran werden zwei praxisorientierte Anwendungsfelder des BET vorgestellt: ein Online-Self-Assessment, bei dem junge Menschen ihren aktuellen Stand im Berufswahlprozess beurteilen können, und ein Beratungstool, das Ratsuchende und Beratende bei der Reflexion und Handlungsplanung unterstützen kann. Abstract Career choice readiness is introduced in this contribution as a concept for the vocational orientation and decision-making process of young people that is equally important for research and counselling practice. A Counselling and Evaluation Tool (BET) is presented, which can be used to examine young people's readiness to choose a career from different perspectives and in different settings. On the basis of studies, questions concerning the self-and external assessment of the readiness to choose a career and its significance for the process and the effect of counselling will be discussed. Subsequently , two practice-oriented fields of application of BET will be presented: an online self-assessment in which young people can assess their status in the career choice process, and a counselling tool that can support clients and counsellors in reflection and action planning.

Grundlagenpapier zur Weiterentwicklung der Beratungskonzeption der Bundesagentur für Arbeit (BeKo).

Book

Full-text available

Sep 2021

Aufgabe der Beratungskonzeption ist es, ein fachlich fundiertes und differenziertes Verständnis von Beratung in der Bundesagentur für Arbeit (BA) in Deutschland zu entwickeln. Seit ihrer Einführung haben sich die Rahmenbedingungen und die Bedeutung von Beratung dynamisch weiterentwickelt. Vor diesem Hintergrund wird die Beratungskonzeption der BA rechtkreisübergreifend aktualisiert. Das Grundlagenpapier steckt hierzu den gemeinsamen, rechtskreisübergreifenden Rahmen für die arbeitnehmerorientierte Beratung (neu) ab.

Soziale Arbeit im Ausnahmezustand?! Professionstheoretische Forschungsnotizen zur Corona-PandemieSocial work in a state of emergency?! Research notes on the Corona pandemic in the perspective of profession theory

Article

Full-text available

Jun 2020

Zusammenfassung Die Corona-Pandemie verändert aktuell zahlreiche Lebens- und Arbeitsbereiche in Deutschland. Im vorliegenden Beitrag werden erste Trends aus einer bundesweiten Online-Befragung mit 1867 Beschäftigten der Sozialen Arbeit zu den Auswirkungen der Einschränkungen auf die Beschäftigungssituation in der Sozialen Arbeit vorgestellt. Deutlich wird bereits jetzt: Neben Arbeitsverdichtungen nehmen die Beschäftigten veränderte Arbeitsbündnisse mit den Adressat*innen ebenso wie sich wandelnde professionelle Standards wahr – bei gleichzeitig mangelnder gesellschaftlicher Anerkennung. Die Folgen der Corona-Pandemie für die Soziale Arbeit sind zum aktuellen Zeitpunkt noch nicht absehbar, münden für die Mehrheit der Befragten aber in größeren Anforderungen an das eigene Handlungsfeld.

Online-Beratung – Formate, Anforderungen, Befunde

Article

Full-text available

Jun 2020

Videokonsultationen durch Psychotherapeuten in Zeiten der COVID-19-Pandemie - Erste Erfahrungen aus einer Machbarkeitsstudie und mit einem Routineangebot im Krankenhaus

Article

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May 2020

Zusammenfassung: Angesichts der COVID-19-Pandemie und den resultierenden Beeinträchtigen persönlicher (d. h. Angesicht-zu-Angesicht stattfindender) Behandlung haben Videokonsultationen in der Erbringung von Gesundheitsleistungen in letzter Zeit massiv an Bedeutung zugenommen. Die meisten Psychotherapeuten haben bis dato wenig praktische Erfahrung in der Durchführung von Videokonsultationen gemacht, nicht zuletzt auch aufgrund bisher eingeschränkter Möglichkeiten zur Abrechnung mit den Kostenträgern. Dieser Artikel stellt daher (1) eine Übersicht über die Wirksamkeit per Videokonsultation durchgeführter psychotherapeutischer Interventionen bei depressiven und Angststörungen, (2) Empfehlungen zur spezifischen Gestaltung des Behandlungsrahmens und (3) erste Erfahrungen von Patienten und Psychotherapeuten aus einer deutschen Machbarkeitsstudie sowie mit dem Routineangebot im Krankenhaus während der COVID-19-Pandemie vor. Abstract: Given the SARS-CoV2 crisis and the resulting constraints for face-to-face treatment, video consultations recently gained a major role in the delivery of health care services. Until now, most psychotherapists have gained little experience with conducting video consultations, not least because of poor possibilities for reimbursement from statutory health insurance. This article provides (1) an overview of the effectiveness of psychotherapy interventions delivered via video consultations, (2) guidance for setting up and conducting these consultations and (3) first experiences from a feasibility trial and from the provision in routine care in a hospital during the SARS-CoV2 crisis.

Acceptability, benefits, and challenges of video consulting: a qualitative study in primary care

Article

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Jun 2019

Background: People increasingly communicate online, using visual communication mediums such as Skype and FaceTime. Growing demands on primary care services mean that new ways of providing patient care are being considered. Video consultation (VC) over the internet is one such mode. Aim: To explore patients' and clinicians' experiences of VC. Design and setting: Semi-structured interviews in UK primary care. Method: Primary care clinicians were provided with VC equipment. They invited patients requiring a follow-up consultation to an online VC using the Attend Anywhere web-based platform. Participating patients required a smartphone, tablet, or video-enabled computer. Following VCs, semi-structured interviews were conducted with patients (n = 21) and primary care clinicians (n = 13), followed by a thematic analysis. Results: Participants reported positive experiences of VC, and stated that VC was particularly helpful for them as working people and people with mobility or mental health problems. VCs were considered superior to telephone consultations in providing visual cues and reassurance, building rapport, and improving communication. Technical problems, however, were common. Clinicians felt, for routine use, VCs must be more reliable and seamlessly integrated with appointment systems, which would require upgrading of current NHS IT systems. Conclusion: The visual component of VCs offers distinct advantages over telephone consultations. When integrated with current systems VCs can provide a time-saving alternative to face-to-face consultations when formal physical examination is not required, especially for people who work. Demand for VC services in primary care is likely to rise, but improved technical infrastructure is required to allow VC to become routine. However, for complex or sensitive problems face-to-face consultations remain preferable.

Beratung von Studieninteressierten nach der Beratungskonzeption der Bundesagentur für Arbeit

Chapter

Aug 2021

Zu den Aufgaben der Bundesagentur für Arbeit gehört die Beratung und Unterstützung von jungen Menschen in Fragen der Berufs- und Studienwahl. Eine herausgehobene Rolle spielt dabei das persönliche Beratungsgespräch. Grundlage hierfür ist die Beratungskonzeption BeKo, die für Beratungspersonen der Bundesagentur für Arbeit einen gemeinsamen Orientierungsrahmen, Methoden und Qualitätsstandards zur Verfügung stellt. Im vorliegenden Beitrag werden zunächst wichtige Eckpunkte der Beratungskonzeption umrissen. Im Zentrum steht dann ein Fallbeispiel einer studieninteressierten Ratsuchenden, an dem der Beratungsprozess und die Beratungsaktivitäten einer Studienberatung nach BeKo beschrieben und erläutert werden. Die Darstellung ist so angelegt, dass daraus Anhaltspunkte für die Studienberatung auch außerhalb der Institution der Bundesagentur für Arbeit gewonnen werden können. Abschließend werden die wesentlichen Aspekte und Leitlinien einer Studienberatung nach BeKo fallübergreifend zusammengefasst. Die angegebene Literatur ermöglicht eine weitere Vertiefung der angesprochenen Themen.

Videotherapie und Videosupervision: Praxishandbuch für Psychotherapie und Beratung online

Book

Jan 2020

Susanna Hartmann-Strauss

Dieses Manual für Psychotherapeuten und Supervisoren zeigt, wie Sprechstunde und Supervision per Video gelingen – einem Medium, dem in der Beratungsbeziehung oft das Etikett der zweiten Wahl anhaftet. Richtig genutzt bietet die Videotherapie jedoch Möglichkeiten, die über die Face-to-Face-Interaktion hinausgehen. Exposition, Rollenspiel und Entspannung – das alles funktioniert online. Die Videobehandlung erleichtert die Umsetzung von Interventionen, stärkt die professionelle Interaktion und fördert so therapeutische Effekte. Hierfür muss eine hohe Vertrautheit mit dem Medium und der Kommunikation innerhalb des Mediums vorhanden sein sowie eine Sensibilität für die Grenzen des Einsatzes. Neben rechtlichen und technischen Grundlagen vermittelt das Praxishandbuch daher Gesprächsstrategien und Adaptionen der wesentlichen therapeutischen und supervisorischen Vorgehensweisen. Aus dem Inhalt Technische und rechtliche Grundlagen – Vorbehalte – Sitzungsorganisation – Struktur und Ablauf – Interventionen – Dos and Don'ts. Geschrieben für Psychotherapeuten und Supervisoren und zudem alle Berater, die Video nutzen, um mit ihren Klienten zu kommunizieren. Über die Autorin Susanna Hartmann-Strauss ist Diplompsychologin, Psychologische Psychotherapeutin und Supervisorin. Sie arbeitet kassenzugelassen in eigener Praxis, ist seit mehr als 15 Jahren in der Weiterbildung tätig und begeisterte Onlinetherapeutin.

Video consultations for covid-19

Article

Mar 2020
Br Med J

Berufswahl als mehrdimensionaler Prozess

Chapter

Jan 2019

Nach einer Begriffsbestimmung zur Berufswahl als lebenslang bedeutsame Lern- und Entscheidungsaufgabe bei der Neuwahl und dem Wechsel von beruflichen Tätigkeiten werden vier grundlegende theoretische Ansätze zur adäquaten Beschreibung der relevanten Einflüsse und Prozesse dargestellt. Dieses sind: zuordnungsorientierte, entwicklungs-/laufbahnorientierte, entscheidungstheoretische sowie lerntheoretische/sozialkognitive Ansätze. Anhand eines angedeuteten Fallbeispiels werden mögliche Handlungskonsequenzen für die Gestaltung der beruflichen Beratung basierend auf den unterschiedlichen Ansätzen skizziert.

Professionell beraten im Videoformat. Ein praxisorientierter Leitfaden

Abstract

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Nutzen und Anwendbarkeit eines fotobasierten Card Sorts und Interessentests bei jungen Berufswählern...