BÜYÜKŞEHİR BELEDİYELERİNİN SOSYAL MEDYA UYGULAMALARINA HALKLA İLİŞKİLER MODELLERİNDEN BAKMAK

Abstract

Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler kamu kuruluşlarının halkla ilişkiler uygulamaları için yeni fırsatlar sunmaya başlamıştır. Sosyal medya araçları içerisinde yer alan Twitter aracılığıyla belediyeler, faaliyetleri hakkında vatandaşlarını bilgilendirme olanağına sahip olmuştur. Ayrıca vatandaşlar, kuruma gitmeksizin bir takım istek, beklenti, önerilerini iletilebilme sorularına belediye yetkililerince yanıtlar bulma kolaylığına da kavuşmuşlardır. Bu yönüyle sosyal medya uygulamalarından Twitter, taraflar arası diyalog kurma ve geliştirmeye yardımcı olduğu gibi iki yönlü simetrik modelin uygulanabilirliğini de arttırmaktadır.

Araştırmaya kurumsal Twitter hesabı bulunan 9 büyükşehir belediyesi dahil edilmiş; ilgili belediyelerin 1 Haziran 2012 - 31 Ağustos 2012 tarihleri arasında resmi hesaplarındaki 3302 mesaj, içerik çözümlemesi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırma sonucunda, büyükşehir belediyelerinin hesaplarındaki mesajların daha çok hafta içi günlerde ve mesai saati dışında alınıp gönderildiği, hesaplardaki mesajların daha çok ulaşım, hizmet, altyapı, etkinlik ve sosyal belediyecilik ile ilgili olduğu belirlenmiştir. Ayrıca araştırma bulgularında, büyükşehir belediyelerinin kurumsal hesaplarındaki mesajların büyük bir bölümünün kamuyu bilgilendirme modeli çerçevesindeki duyurular olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Full text

Mehmet YÜKSEL
Hukuk Kültürü Kavramına Sosyolojik Bir Bakış
Aylin AYDOĞAN
İleşim Araşrmalarında İnternet Gazeteciliği: Bağlamsal Çalışmaların Eksikliği
Fulya ŞEN, Zakir AVŞAR
Türkiye’de Neoliberal Polikaların Haber Medyasına Yansımaları: Anaakım
Medyanın Ekonomi Haberleri Üzerine Bir İnceleme
Gökçe BAYDAR
Evden Çalışanların Gündelik Yaşam Prakleri
Ahmet TARHAN
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler
Modellerinden Bakmak
Doğan AYDOĞAN
Kültürel Dönüşüm ve Şidden Nesnesi Olarak Kadın
M. Mücahit KÜÇÜKYILMAZ, Hakan ÇOPUR
Türk Basınında Dış Habercilik: Eleşrel Bir Yaklaşım
Hüseyin KARAKUŞ, Ece KARAKUŞ
Yoksulluğun Medyadaki Temsili: Kimse Yok mu Gönüllüler Programı Örneği
Prof. Dr. M. Naci BOSTANCI’ya Armağan
Sayı:35 / Naci BOSTANCI Özel Sayısı - Güz / 2012
E-ISSN: 2147-4524
Hakemli Elektronik Dergi

Güz 2012, Sayı 35
Hakemli Elektronik Dergi

İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
G.Ü. İletişim Fakültesi Adına Sahibi
Rektör
Prof. Dr. Süleyman BÜYÜKBERBER
Sorumlu Yazı İşleri Müdürü
Dekan Vekili
Prof. Dr. Zakir AVŞAR
Editör
Doç. Dr. Selda BULUT
Editör Yardımcıları
Öğr. Gör. Dr. Serpil AYDOS
Dr. Ayşe Elif EMRE KAYA
Dr. İbrahim Hakan DÖNMEZ
Yayın Kurulu
Doç. Dr. Murat S.ÇEBİ
Doç. Dr. Serdar ÖZTÜRK
Doç. Dr. Cem YAŞIN
Doç. Dr. Gülcan SEÇKİN
Doç. Dr. Muharrem ÇETİN
Yrd. Doç. Dr. Sirel GÖLÖNÜ
Yrd. Doç. Dr. Erol İLHAN
Yrd. Doç. Dr. M.Can DOĞAN
Yayın Kurulu Sekreteryası
Arş. Gör. Çağrı KADEROĞLU BULUT
Arş. Gör. Eda TURANCI
Arş. Gör. Emrah ÖZTÜRK
İngilizce Editör Yardımcısı
Arş. Gör. Emrah AYAŞLIOĞLU

Danışma Kurulu
Prof. Dr. Zakir AVŞAR Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Suat ANAR Yeditepe Üniversitesi
Prof. Dr. Necdet ATABEK Anadolu Üniversitesi
Prof. Dr. Ümit ATABEK Yaşar Üniversitesi
Prof. Dr. Bilal ARIK Akdeniz Üniversitesi
Prof. Dr. Ayhan BİBER Kastamonu Üniversitesi
Prof. Dr. Mehmet YÜKSEL Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Burhan AYKAÇ Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Özlen ÖZGEN Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Hasan BACANLI Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Seçil BÜKER Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Hamza ÇAKIR Erciyes Üniversitesi
Prof. Dr. Dilruba ÇATALBAĞ Galatasaray Üniversitesi
Prof. Dr. Yusuf DEVRAN Marmara Üniversitesi
Prof. Dr. İhsan ERDOĞAN Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Suat GEZGİN İstanbul Üniversitesi
Prof. Dr. Nilgün GÜRKAN PAZARCI Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Nurettin GÜZ Gazi Üniversitesi
Prof. Dr. Süleyman İRVAN Doğu Akdeniz Üniversitesi
Prof. Dr. Ahmet KALENDER Selçuk Üniversitesi
Prof. Dr. Kurtuluş KAYALI Ankara Üniversitesi
Prof. Dr. Fahrettin KORKMAZ Atatürk Üniversitesi
Prof. Dr. Hale KÜNÜÇEN Başkent Üniversitesi
Prof. Dr. Ahmet TOLUNGÜÇ Başkent Üniversitesi
Doç. Dr. Mustafa YAĞBASAN Fırat Üniversitesi
Doç. Dr. Fatma GEÇİKLİ Atatürk Üniversitesi
Doç. Dr. Ersin ÖZARSLAN Gazi Üniversitesi
Doç. Dr. Haluk EMİNOĞLU Bilkent Üniversitesi

Yayın Türü: Yılda iki kez yayınlanan ulusal, hakemli, yaygın, süreli bir elektronik dergidir.
Yönetim Merkezi ve Adresi : Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi, 06510 Emek, Ankara
Tel : 90 312 216 22 07 – 90 312 216 22 56
Faks : 0 312 212 1832
Web : http://iletisimdergisi.gazi.edu.tr
E-posta : iletisimdergisi@gazi.edu.tr - iletgazi@hotmail.com
Taranan İndexler
TÜBİTAK/ULAKBİM SBVT tarafından taranmakta ve dizinlenmektedir.
EBSCO tarafından taranmakta ve dizinlenmektedir.

İÇİNDEKİLER
Mehmet YÜKSEL
Hukuk Kültürü Kavramına Sosyolojik Bir Bakış
1-18
Aylin AYDOĞAN
İletişim Araştırmalarında İnternet Gazeteciliği: Bağlamsal Çalışmaların Eksikliği
19-41
Fulya ŞEN, Zakir AVŞAR
Türkiye’de Neoliberal Politikaların Haber Medyasına Yansımaları: Anaakım
Medyanın Ekonomi Haberleri Üzerine Bir İnceleme
42-60
Gökçe BAYDAR
Evden Çalışanların Gündelik Yaşam Pratikleri
61-78
Ahmet TARHAN
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler
Modellerinden Bakmak
79-101
Doğan AYDOĞAN
Kültürel Dönüşüm ve Şiddetin Nesnesi Olarak Kadın
102-120
M. Mücahit KÜÇÜKYILMAZ, Hakan ÇOPUR
Türk Basınında Dış Habercilik: Eleştirel Bir Yaklaşım
121-134
Hüseyin KARAKUŞ, Ece KARAKUŞ
Yoksulluğun Medyadaki Temsili: Kimse Yok mu Gönüllüler Programı Örneği
135-146

Prof. Dr. M. Naci Bostancı’ya Armağan...
Salı Toplantıları
Prof. Dr. Naci BOSTANCI ile Söyleşi
150-165
Zakir AVŞAR
Bilimden Edebiyata ve Siyasete Bir Güzel İnsan:
M. Naci BOSTANCI
166-167
Ayhan BİBER
Hocam Naci BOSTANCI
168-169
Hamza ÇAKIR
Gerçek Bir Aydın…
170-171
M. Bilal ARIK
Bir Yazının Peşinde
172-174

Gazi Üniversitesi İleşim Fakültesi
Süreli Elektronik Dergi
Copyright - 2012 Bütün Hakları Saklıdır
E-ISSN: 2147-4524
İleşim Kuram ve Araşrma Dergisi - Sayı 35 /Güz 2012
Öz
Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler kamu kuruluşlarının halkla
ilişkiler uygulamaları için yeni fırsatlar sunmaya başlamıştır. Sosyal medya
araçları içerisinde yer alan Twitter aracılığıyla belediyeler, faaliyetleri hakkında
vatandaşlarını bilgilendirme olanağına sahip olmuştur. Ayrıca vatandaşlar, kuruma
gitmeksizin bir takım istek, beklenti, önerilerini iletilebilme sorularına belediye
yetkililerince yanıtlar bulma kolaylığına da kavuşmuşlardır. Bu yönüyle sosyal
medya uygulamalarından Twitter, taraar arası diyalog kurma ve geliştirmeye
yardımcı olduğu gibi iki yönlü simetrik modelin uygulanabilirliğini de
arttırmaktadır.
Araştırmaya kurumsal Twitter hesabı bulunan 9 büyükşehir belediyesi dahil
edilmiş; ilgili belediyelerin 1 Haziran 2012 - 31 Ağustos 2012 tarihleri arasında
resmi hesaplarındaki 3302 mesaj, içerik çözümlemesi yöntemiyle incelenmiştir.
Araştırma sonucunda, büyükşehir belediyelerinin hesaplarındaki mesajların daha
çok hafta içi günlerde ve mesai saati dışında alınıp gönderildiği, hesaplardaki
mesajların daha çok ulaşım, hizmet, altyapı, etkinlik ve sosyal belediyecilik ile ilgili
olduğu belirlenmiştir. Ayrıca araştırma bulgularında, büyükşehir belediyelerinin
kurumsal hesaplarındaki mesajların büyük bir bölümünün kamuyu bilgilendirme
modeli çerçevesindeki duyurular olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Abstract
The developments in knowledge and information technologies started
to provide new opportunities for public relations implementations of public
institutions. Twitter one of the most popular social networking sites have the
possibility of informing citizens about actions and serves of metropolitan
municipalities. Beside this, citizens have reached the possibility of sharing
their expectations, demands, problems, suggestions with public institutions by
using Twitter. In this context, Twitter can assist citizens for contacting public
institutions and developing relations and this increases the applicability of two-
way symmetrical model.
9 Metropolitan municipalities which have Twitter account were included
in the survey. 3302 Twitter messages in the ofcial accounts of these metropolitan
municipalities were analyzed between the dates of 1 June - 31 August 2012 by
using content analysis method. According to results of the survey, messages
were generally sent and received in week days and out of working times. These
messages were generally about transportation, services, activities, basic facilities
and social business of governing a city. Moreover, according to ndings, it is seen
that messages in the ofcial Twitter accounts of 9 metropolitan municipalities are
notices as part of public information model.
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla
İlişkiler Modellerinden Bakmak
Looking at the Social Media Implementations of Metropolitan Municipality from Public Relations Models
Keywords:
metropolitan
municipality, social
media, twitter, public
relations, public
relations models.
Anahtar Kelimeler:
büyükşehir belediyesi,
sosyal medya, twitter,
halkla ilişkiler, halkla
ilişkiler modelleri.
Ahmet TARHAN
Yrd. Doç. Dr., Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi - E-Posta:tarhan@selcuk.edu.tr

80 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
Giriş
Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, sadece insanların günlük
yaşantılarını etkilemekle kalmamış aynı zamanda devletler ve vatandaşlar arasındaki
etkileşimi de dönüşüme uğratmıştır (Chun vd., 2010: 1). Günümüzde kamu kurumları,
internet hizmetlerinden (world wide web, e-posta, posta listeleri ve tartışma grupları)
vatandaşlarla bağlantı kurma, vatandaşları bilgilendirme ve vatandaşlarla etkileşimi
artırmada yararlanmaktadır. Bunu da bilgisayarlar, mobil telefonlar, kablosuz iletişim,
taşınabilir multimedya araçlarıyla yine internet üzerinden gerçekleştirilebilmektedir
(Mälkiä ve Savolainen, 2003: 7).
Yerel düzeyde vatandaşa en yakın yönetim birimi olarak nitelenebilecek
belediyeler, halkla ilişkiler açısından hedef kitleleriyle iletişimi geliştirmede tanıma ve
tanıtma faaliyetlerinde web sayfalarından faydalanmakta (Tarhan, 2007); birincil hedef
kitleleri olan kanaat önderi olarak nitelenebilecek mahalle muhtarlarıyla iletişimi sürekli
kılma ve güncel bir takım gelişmelerden haberdar etmede ise, SMS hizmetlerinden
yararlanmaktadırlar (Kalender ve Tarhan, 2009).
Yeni iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmelerin belediyelere son yıllarda
sunduğu olanaklardan bir diğeri de, sosyal medya uygulamalarıdır. Bilgi, deneyim ve bakış
açılarının paylaşımıyla ilişkilendirilen sosyal medya (Weinberg, 2009: 1), başlangıçta
arkadaşların arkadaşlarla bağlantısı için tasarlanmış, daha sonra özel, kamu ve kar amacı
gütmeyen kuruluşların hedef kitleleriyle çevrimiçi iletişimini sağlayan ve önemi giderek
artan araçlara dönüşmüştür (Wigand, 2010: 563).
Sosyal medya kullanımındaki bu gelişmeler, yerel düzeyde vatandaşlara en
yakın kamu yönetim birimi olan belediyelerce de dikkate alınmış; alınan kararların ve
gerçekleştirilen hizmetlerin duyurulması yanında alınacak kararlara ve gerçekleştirilecek
uygulamalara vatandaşı dahil etmede yeni bir yol olarak benimsenmeye başlamıştır.
Çalışma, sosyal medyanın önemli ve günümüzde yaygın olarak kullanılan
araçlarından biri olan Twitter’dan büyükşehir belediyelerinin yararlanma düzeyi üzerine
odaklanmaktadır. Vatandaşları bilgilendirme, onların istek, beklenti, öneri ve soru(n)
larına yanıtlar geliştirme ve alınacak kararlarda vatandaşları da karar alma süreçlerine
dahil etmede belediyelerin kurumsal Twitter hesaplarından ne ölçüde yararlandıkları
sorgulanmaktadır. Büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarını daha çok
duyuru amaçlı mı yoksa karşılıklı diyalogu geliştirme yönünde mi kullandığı, Grunig
ve Hunt’ın dört halkla ilişkiler modelinden kamuyu bilgilendirme modeli ve iki yönlü
simetrik model açısından ele alınmaktadır.
Halkla İlişkiler Modelleri
Grunig 1976 yılındaki çalışmasında, Washington - Baltimore bölgesinde yer alan
216 kuruluşun basın bülteni yazma, informel ve formel araştırma yürütme ve yönetime
önerilerde bulunma gibi 16 halkla ilişkiler etkinliğinin ne sıklıkta uygulandığını
ölçümlemiştir. Thayer’in kavramsallaştırmasından da esinlenerek bu 16 halkla ilişkiler
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

81
Sayı 35 /Güz 2012
uygulamasını senkronik ve diyakronik modellerin temsili olarak iki temel boyuta
indirgemiştir. Buna göre; senkronize iletişimin amacı, kuruluşun yararı için kamunun
davranışını “senkronize” etmek; diyakronik iletişimin amacı ise, hem kurumun hem
de kamunun yararı için çalışmaları düzenlemektir (Grunig ve Grunig, 1989: 30). 1984
yılına gelindiğinde Grunig ve Hunt, bu iki kavramın yeterince modelleri anlatmadığını
düşünerek Managing Public Relations kitabında halkla ilişkiler benzeri uygulamaların
tarih boyunca gerçekleşmiş olduğunu kabul ederek halkla ilişkilerin tarihsel gelişim
aşamalarını da ortaya koyan dört halkla ilişkiler modelini ortaya koymuştur (Grunig vd.,
2002: 308).
Amaçları, uygulandığı organizasyon yapıları ve başarılarının değerlendirilme
ölçütlerine göre farklılaşan dört halkla ilişkiler modeli; (1) basın ajansı ve duyurum
modeli, (2) kamuyu bilgilendirme modeli, (3) iki yönlü asimetrik model ve (4) iki yönlü
simetrik model olarak belirlenmiştir (Grunig ve Hunt, 1984: 13-14).
Bu dört modelin halkla ilişkiler uygulamalarını gerçekten temsil edip etmediğini
ortaya koymak amacıyla bir araştırma programı gerçekleştirilmiş ve bu dört modelin
altında yatan temel iki değişken belirlenmiştir. Bunlar; yön ve amaçtır. Yön, bir modelin
tek veya çift yönlü olma derecesini ifade ederken; amaç ise, modelin asimetrik mi yoksa
simetrik mi olduğunu ifade etmektedir. Tek yönlü iletişim bir monologdur ve bilgi yaymaya
yaramaktadır. Çift yönlü iletişim ise, bir diyalogu ifade etmekte ve bilgi değiş tokuşunda
kullanılmaktadır. Asimetrik iletişim dengesizdir ve örgütü olduğu gibi bırakarak kamuyu
değiştirmeye çalışmaktadır. Simetrik iletişim ise, dengelidir ve örgütle kamu arasındaki
ilişkiyi değişime uğratmaktadır (Grunig ve Grunig, 2005: 311). Grunig ilk tipolojisinde
modeller ve modellerdeki iletişim akışını; basın ajansı ve tanıtım (tek yönlü asimetrik),
kamuyu bilgilendirme (tek yönlü simetrik), iki yönlü asimetrik ve iki yönlü simetrik olarak
belirlerken (Grunig ve Grunig, 1989: 30), daha sonra kamuyu bilgilendirme modelini de
asimetrik bir model olarak değerlendirmektedir (Grunig, 1990: 21).
Çalışma, ülkemizdeki büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarındaki
mesajların kamuyu bilgilendirme modeli ve iki yönlü simetrik model çerçevesinde
değerlendirmesini içerdiğinden bu iki model hakkında bilgi verilecektir.
Halkla ilişkilerin önemli bir modeli olarak kamuyu bilgilendirme modeli, 1900’lerin
başı ile 1920’lere kadar olan dönemi kapsamaktadır (Grunig ve Hunt, 1984: 25). “Bir
kişinin/kuruluşun kendisi ve faaliyetleri hakkında hedef kitlesine bilgi vermesi olarak”
tanımlanabilen kamuyu bilgilendirme modelinde (Okay ve Okay, 2002: 124), halkla
ilişkiler profesyonelleri, hedef kitleyi etkileme ve ikna etmekten ziyade, geniş halk
kesimlerini bilgilendirmeyi amaçlamaktadır (Seitel, 2004: 56). Kamuyu bilgilendirme
modelinde, bilginin bir kişiye ya da tüm topluma yayılması temel amaç iken; bu
mesajların doğruluğu ise, büyük önem taşımaktadır (Harrison, 2004: 46). Tarihsel öncüsü
Ivy Leadbetter Lee olan model, günümüzde yerel ve merkezi kamu kuruluşlarınca
kullanılmaktadır (Fawkes, 2001: 10). Ayrıca dernekler, kar amacı gütmeyen kuruluşlar
ve eğitim kuruluşları da sıklıkla bu modelden yararlanmaktadırlar (Varol, 2002: 62).
Bunun yanında günlük hava tahminlerini ileten televizyon ve radyo programları,
yasamaya ilişkin yeni bir takım düzenlemelerin hükümet sözcüsü tarafından kamuoyuna
Ahmet TARHAN

82 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
aktarılarak bilgilendirmesi de yine bu model kapsamında gerçekleştirilen faaliyetler
olarak değerlendirilebilir (Tarhan, 2008: 132).
Halkla ilişkilerin ideal modeli olarak tanımlanan iki yönlü simetrik model
(Fawkes, 2001: 11), 1960’lar ve 1970’lerden günümüze kadar gelen bir model olarak
değerlendirilmektedir (Grunig ve Hunt, 1984: 25). İki tarafın da diyalogda göreceli olarak
eşit ve birbirini etkileme yeteneğinin olduğu ve değişimin gerçekleştiği karşılıklı anlayış
ilkesine dayanmaktadır (Davis, 2006: 127). Burada kuruluş ve hedef kitlesi arasında
arabulucu bir rol üstlenen halkla ilişkiler uzmanının yaklaşımı her iki kesime yönelik
dengeli ve simetriktir (Seitel, 2004: 56). Önde gelen tarihi gür olarak Edward Bernays
görülürken günümüzde profesyonel uygulayıcılar ve akademisyenlerin bu modeli
temsil eden gruplar olduğu ifade edilmektedir (Harrison, 2004: 46). Günümüzdeki
uygulamalarına bakıldığında ise, modelin en çok yasama ve yürütme organlarındaki
düzenlemelere tabi kuruluşlarca uygulandığı ifade edilmektedir. Çünkü kurumlar, onlara
karşı sorumlu davranmak ve hesap verebilir olmak durumundadırlar (Varol, 2002: 62).
Ayrıca farklı görüş ve kitleleri temsil eden üyelerden oluşan, yapılacak çalışmalara
ilişkin görüşlerini ifade etme ve karşılıklı tartışma sonucunda karara varılarak belediye
tarafından uygulamaya konulan İl Genel Meclisi’ndeki toplantılar da yine bu modelin
günümüzdeki uygulamalarına örnek olarak verilebilir (Tarhan, 2008: 137).
Her iki model amaçları ve yararlandıkları iletişim biçimi bakımından
karşılaştırıldığında; kamuyu bilgilendirme modelinin temel amacının ikna amacı
taşımayan bilgi yaymak olduğu iki yönlü simetrik modelde ise temel amacın, kuruluş ve
hedef kitle arasında ortak bir zeminin yakalanması olduğu görülmektedir. İletişimin biçimi
bakımından değerlendirildiğinde ise, kamuyu bilgilendirme modelinin kuruluşlardan
hedef kitlelerine tek yönlü olarak işlediği, iki yönlü simetrik modelde ise, diyaloga
dayalı iletişim biçiminde yönetimin hedef kitlesinden aldığı feedback’lerden etkilenerek
politikalarına yön vermesi söz konusudur (Peltekoğlu, 2009: 128).
Mikroblog Uygulaması Olarak Twitter
Çevrimiçi iletişim, katılım ve işbirliğine olanak sağlayan bir araç olarak sosyal
medya kategorisi içerisinde değerlendirilebilen (Newson vd., 2009: 49-50) ve 2006 yılında
kurulan Twitter, kullanıcıların iletileri gönderme ve gönderilen iletileri okumalarını
sağlayan bir sosyal ağ ve mikroblog hizmetidir (Wigand, 2010: 564).
2004 yılında teknolojiye meraklı aktivist bir grup tarafından siyasi bir takım kararları
protesto etmek amacıyla cep telefonlarına kısa mesajla geniş kitlelere kirlerini ulaştırma
amacıyla başlatılan ve TXTmob olarak adlandırılan araçtan esinlenerek ortaya çıkan
Twitter 2006 yılında yazılım mühendisi Jack Dorsay tarafından kurulmuştur (Zarrella,
2010: 33). Twitter gibi mikroblog hizmetlerinin kullanımında son yıllarda katlanarak bir
artış görülmektedir. Kurulduktan yaklaşık üç yıl sonra 2009’un ilk çeyreğinde Twitter’a
kayıtlı kullanıcı sayısı 14 milyonu bulmuştur (Weinberg, 2009: 125). Günümüzde ise, 500
milyon civarındaki Twitter kullanıcısı (en.wikipedia.org, 2012) herhangi bir konudaki
görüşlerini iletmek ve günlük aktiviteleriyle ilgili yapmak istediği duyurular için 140
karakterlik mesajların milyonlarcasını göndermektedir.
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

83
Sayı 35 /Güz 2012
Twitter’ın Bileşenleri ve İşleyiş Biçimi
Sosyal medya araçları arasında popüler bir mikroblog servisi olarak hizmet sunan,
insanın gerçek hayatta içinde bulunduğu anda ne yaptığını, onu izleyenlere kısa mesajlarla
özetlediği, durumunu paylaştığı bir platform olan Twitter (Sayımer, 2008: 128), kurumlar
açısından ise, acil durumlarda ve gerçek zamanlı raporlamalarda anlık mesajlaşma
amacıyla kullanılan bir araç olarak ifade edilmektedir (Dadashzadeh, 2010: 83). Hem
bireysel hem de kurumsal anlamda mesaj iletmeye olanak tanıyan Twitter, teknik olarak
başlıca aşağıdaki bileşenlerden oluşmaktadır:
Tweet: Bir kullanıcı tarafından gönderilen, “Şu an ne yapıyorsun?” sorusuna karşılık
gelen ve 140 karakterle sınırlandırılmış belirli bir zamanda gönderilen mesajlardır (Cho
ve Park, 2012: 13). Tweet, sosyal medyanın bir microblog uygulaması olan Twitter’ın
mesaj iletme kutusundan 140 karakterle sınırlanmış iletiler olarak da ifade edilebilir.
Kişi ve kurumların mevcut durumlarını, görüşlerini ve gerçekleştirdikleri uygulamaları
aktarabildikleri takipçilerini harekete geçirici bir bileşen olma özelliği taşımaktadır.
Retweet: Diğer kullanıcıların yazdıkları iletilere cevap olarak yazılan bu
uygulamada iletiyi kopyalamak için RT koyulmalı ve özgün yazar ile mesajı (örn. RT
@kullanıcı mesajı) şeklinde yer verilmelidir (Boyd vd., 2010: 3). Bir anlamda mesajı
yönlendirmek için kullanılan bir fonksiyon olarak da değerlendirilebilen retweet (Cho
ve Park, 2012: 13), bir mesajın, Twitter aracılığıyla viral olarak çok sayıda insana
ulaştırılmasına da katkı sağlamaktadır (Zarrella, 2010: 41). Özellikle kişiler ve kurumlar,
Twitter aracılığıyla kendileri hakkında dile getirilen olumlu görüş ve değerlendirmeleri
daha geniş kitlelerle paylaşmak ve kitlelerin gözünde olumlu bir izlenim oluşturabilmek
amacıyla bu bileşenden fazlasıyla yararlanmaktadır.
Replies: Bire bir iletişimin bir biçimi olarak hedeenmiş cevaplara karşılık
gelmektedir. Bir kullanıcı, mesajı alıcıya göstermek için önce “@ID” işaretlemesi
yapmakta ve daha sonra cevaplarını hedef kullanıcıya iletmektedir (Cho ve Park, 2012:
13). Bir tweette “@kullanıcı adı” mesaj gönderen kişinin diyalog kurduğu kişiye karşılık
gelmekte ve o kişinin cevaplar sekmesinde görünmektedir. Aynı şekilde bir kullanıcı
veya kurumun adı bu şekilde yer aldığında ilgili linke tıklayarak Twitter oturumunda
ilgili kullanıcı ve kurum kendisiyle ilgili olarak nelerden söz edildiğini görebilmektedir
(Zarrella, 2010: 41). Kişi ve kurumlar açısından değerlendirildiğinde, kendilerine
yöneltilen istek, şikayet, soru ve öneri gibi bir takım mesajlara bu yol kullanarak yanıt
verebilmektedirler. Özellikle halkla ilişkiler modelleri açısından değerlendirildiğinde iki
yönlü simetrik modelin işleyiş sürecine yakın bir iletişim biçiminden burada söz etmek
mümkündür.
Kullanıcılar: Twitter katılımcıları “@kullanıcı” söz dizimi şeklinde yer
almakta ve diğer kullanıcılara ulaşmada kullanılacak adresleri temsil etmektedir
(örn. @amandapalmer). Kullanıcılar kimi zaman bir başka mesaja gönderme yapmak
için de (örn. Ben, bugün @Oprah showu gördüm.) yine bu kullanıcı adreslerinden
yararlanabilmektedirler (Boyd vd., 2010: 2). Twitter mesajlarında doğrudan kullanıcılara
erişimde ve gönderme yapmada kullanılan bu yöntemle kişi ve kurumlar başka kullanıcılara
veya kurum temsilcilerinin hesaplarına göndermeler yapılabilmekte eğer isterse
kullanıcılara bu bileşeni kullanarak doğrudan ilgili kişilere erişimi sağlayabilmektedirler.
Ahmet TARHAN

84 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
Takip ettikleri, Twitter hesabı olan kişi veya kurumların başka kullanıcılara bir
çeşit üyelik ya da abonelik uygulamasıyla bağlanmasına ve onlardan gelen iletilere açık
olunmasına karşılık gelirken; takipçiler ise, Twitter’da sizin sayfanıza üye ya da abone
olan Twitter kullanıcılarına karşılık gelmektedir (Cho ve Park, 2012: 13). Twitter üzerinde
bir kişi ya da kurum takip edildiğinde, o kişinin veya kurumun paylaştığı tüm tweetler
takipçileri tarafından görülebilmektedir. Takipçi sayısı arttıkça gönderilen tweetlerin
ulaşacağı kişi sayısı da artmaktadır (Zarrella, 2010: 39). Daha fazla kişiye ulaşma amacı
taşıyan ünlü kişiler veya çeşitli kurumlar takipçi sayılarının arttırılmasına büyük önem
vermektedir. Çünkü artan her takipçi, iletilerin daha geniş kitlelere ulaşması anlamına
gelmektedir.
Favoriler ise, web tarayıcılarındaki sık kullanılanlar fonksiyonuna benzer bir işlev
görmektedir. Eğer kullanıcılar bir mesajı saklamak istiyorlarsa Twitter hesaplarında favori
olarak belirleyebilirler (Cho ve Park, 2012: 13).
URL kullanımı: Twitter’da mesaj uzunluğunun 140 karakterle sınırlı olması
nedeniyle URL kullanımını teşvik etmiştir (Wigand, 2010: 564). İstenilen web sayfasına
yönlendirmeyi içeren URL’ler uzun olduğundan onlarda da kısaltmalara gidilmiştir
(Boyd vd., 2010: 2-3). Bu hizmetle ilgili yönlendirilmesi düşünülen web sitesine ilişkin
URL girildiğinde, orijinal adresin çok daha kısa bir versiyonuna dönüştürülmekte; kişiler
ve kurumlar ziyaretçileri bu bileşen aracılığıyla orijinal adrese yönlendirebilmektedirler
(Zarrella, 2010: 49). Kişiler ve kurumlar gerçekleştirdikleri faaliyetlerle ilgili kısa bir
takım notları Twitter’dan paylaşsa da daha geniş bilgi alma gereksinimi duyan hedef
kitlelerine yönelik bireysel web sayfasına veya kurumsal web sayfasına yönlendiren URL
kullanımını sıklıkla tercih etmektedirler.
Hashtags: Anahtar kelimeler kullanarak özgürce web içeriğini oluşturmak için
kullanıcıları belirli bir konu üzerinde odaklamak için hashtags olarak ifade edilen
konuların başında “#konu” işareti konularak gerçekleştirilmektedir (Boyd vd., 2010: 2).
Tweetleri kategorize etmeyi sağlayan uygulama (Cho ve Park, 2012: 13), aynı zamanda
Twitter içinde bilgi aramayı kolaylaştırmak için de sıklıkla kullanılmaktadır (Lovejoy vd.,
2012: 314). Ağırlıklı olarak konferanslar, haber değeri taşıyan olaylar (Weingberg, 2009:
146), siyasi olayları ve konuları ifade etmek için kullanılan hashtagslara tıklandığında
ilgili konu başlığına ilişkin tweetler görülmektedir (Zarrella, 2010: 47).
Kullanıcılar, mesajları; Twitter web sayfası, kısa mesaj (SMS) ve harici bir takım
uygulamalarla gönderip alabilir. Twitter web sayfası aracılığıyla gönderilen mesajların bir
maliyeti yokken; SMS veya harici bir takım uygulamalarla mesajlar iletilmek istendiğinde
telefon servis sağlayıcılara ücret ödemek gerekmektedir (Wigand, 2010: 564). Bunun
yanında kullanıcılar bir prol resmi koyabilir, fakat sadece kullanıcı sayfasında ve arkadaş
çevresiyle sınırlı olarak herkesin erişimine izin vermeyebilir (Case ve King, 2011: 95).
Kurumlar, kurumsal kimlik uygulaması olarak kurumsal logolarına yer verebilecekleri
gibi tanınırlık ve bilinirlik oluşturma adına üst yöneticilerinin fotoğraarına da yer
verebilir.
Sosyal medya siteleri bilgilerin hızlı alışverişinin yanı sıra, bilgilerin hızla
yayılmasına olanak sağlamaktadır. Twitter, kolay sindirilebilir bilgi parçacıklarıyla
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

85
Sayı 35 /Güz 2012
mesajın boyutunu sınırlayarak bilgi alışverişindeki hızı artırmaktadır Kimi zaman 140
karakter anlamlı bilgiler için çok kısa olduğu hissi uyandırsa da (Lovejoy vd., 2012: 313),
internete bağlı bir cep telefonuyla bireyler nerde olurlarsa olsunlar geliştirilen bir takım
arayüz programlarıyla kullanıcıların Twitter mesajlarına gerçek zamanlı erişebilme ve
yanıt verebilme olanağına sahip olması nedeniyle (Newson vd., 2009: 67) pek çok kurum
tarafından kullanılan bir uygulama olarak dikkat çekmektedir.
Twitter’ın Belediyelerin Halkla İlişkilerinde Sağlayacağı Avantajlar
Belediyelerin Twitter kullanımları, vatandaşlarla iletişim ve işbirliği sağlamada
benzersiz bir ortam olarak görülmektedir (Wigand, 2010: 566). Bu yönüyle Twitter,
anlık iletiler göndererek özel bir takım etkinliklerin vatandaşlara duyurulmasında
ve gerçekleştirilen etkinliklerin vatandaşlarca nasıl algılandığının tespit edilmesine
olanak sağlayan bir uygulamadır (Bonsón vd., 2012: 125). Twitter, iki yönlü iletişime
vatandaşları teşvik edebileceği gibi vatandaşlardan geri dönüşüm olmaksızın belediyelerin
gerçekleştirecekleri/gerçekleştirdikleri uygulamalar konusunda haberdar etmede
geleneksel araçlar dışında bir başka yol olarak da kullanılabilmektedir (Landsbergen,
2010: 145). Bu yönüyle değerlendirildiğinde Twitter, hem vatandaşları bir takım
gelişmelerden haberdar etmede geleneksel medya yanında kullanılan bir araç olabilir hem
de vatandaşların istek, öneri, beklenti, soru ve şikayetlerini öğrenme ve bunlara getirilen
çözümlerin yine vatandaşlarla paylaşılmasına olanak sağlayabilir.
Büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarından yararlanma nedenleri
kısaca şöyle sıralanabilir (van Dijck, 2011: 337; Wigand, 2010: 565):
— Telefonda ya da kısa konuşma gibi fakat tek bir kişiye ya da web sayfası ara
yüzüne bağlı olmayan sohbet ve diyalog özelliği,
— Belli kullanıcılarla işbirliği ve değişimi mümkün kılması,
— Bloglardaki gibi öz ifade ve öz iletişimi mümkün kılması,
— Statü güncelleme ve kontrol etmeye olanak tanıması,
— Bilgi ve haber paylaşımı olanağı sunması,
— Konum, ilgi alanları ve bağlantılara bağlı olarak pazarlama ve reklam.
— Mesajların iletilmesinde gayri resmi iletişime olanak tanıması,
— Vatandaşların ilgili birimler ve yetkililere kolay erişimi mümkün kılması.
İlk iki aktivite, belirli insanların kendi aralarında oluşturduğu iki yönlü iletişimi
içermektedir. Üçüncü ve dördüncü aktivite ise, bir kişiden birden çok kişiye iletişimi
mümkün kılmaktadır. Beşinci ve altıncı aktivite ise, çok kişiden çok kişiye bir iletişim
olanağını sağlamakta ve çoklu iletişimi içermektedir (van Dijck, 2011: 337). Yukarıda yer
verilen son iki aktivite ise, genel anlamda sosyal medya aracı olarak Twitter’ın sağlamış
olduğu olanakları içermektedir. Mesajların iletişimindeki gayri resmi iletişim bir anlamda
kamu kurumlarının insani yönünün ön plana çıkarılmasına ve kamu kurumlarının
erişilemez birimler olduğu yönündeki geleneksel kabulleri ortadan kaldırmaya
dönüktür. Vatandaşların ilgili birimlere ve yetkililere kolay erişimi ise, mesai saatlerine
bağımlılık ve kuruma bizzat başvuru gereksiniminin ortadan kaldırması özelliğinden
kaynaklanmaktadır. Bu yönüyle Twitter, hem belediyelerin gerçekleştirilen uygulamalar
hakkında vatandaşları bilgilendirmesi hem de karar alma süreçlerine vatandaşların dahil
edilerek onlarla işbirliğinin geliştirilmesinde önemli fırsatlar sunmaktadır.
Ahmet TARHAN

86 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
Sosyal ağ siteleri gibi, bir ağ aracığıyla proller bağlanır, fakat dolaylı olmaktan
ziyade doğrudan bir bağlantı sağlar. Katılımcılar “takip et” linki ile birbirine bağlanabilir,
hareketleri görebilir ve tweetler gönderebilir; fakat diğer kullanıcılarla karşılıklı olarak
bir hareket ve etkileşim söz konusu değildir (Boyd vd., 2010: 2). Bu özelliğinden ötürü
her ne kadar kullanıcılar arasında karşılıklı anlık bağlantıyı kurmadığı için asimetrik bir
bağlantıya olanak sağladığı ifade edilse de (Cho ve Park, 2012: 12), özellikle vatandaşların
belediyelerin Twitter hesaplarından herhangi bir aracı olmaksızın doğrudan ilgili kurumlara
ulaşma imkanı olması, geleneksel tek yönlü araçlardan farklı olarak, vatandaşlara kendini
ifade edebilme, istek ve şikayetlerini dile getirebilme, hatta karar alma süreçlerinde aktif
rol alabilme olanağını sunması nedeniyle halkla ilişkiler modelleri açısından simetrik
bir iletişimin varlığından söz edilebilir. Rybalko ve Seltzer (2010: 337)’in, Twitter gibi
sosyal ağ sitelerinin kuruluşların hedef kitlelerini diyaloga teşvik etmede geniş yelpazede
olanaklar sunabileceğine işaret etmesi de bu savı destekler niteliktedir.
Kurumların Twitter Kullanımlarına İlişkin Literatürdeki Bazı Araştırma
Bulguları
Kamu kurumları tarafından sosyal medyanın kullanımına odaklanan araştırmalar
bir hayli sınırlıdır (Landsbergen, 2010: 137). Sınırlı da olsa bu alanda özellikle
kuruluşların Twitter kullanım düzeyleri, hangi amaçlarla bu sosyal medya aracından
yararlandıkları gibi bazı verileri içeren araştırmalar ve önemli bulgularına yer vermekte
yarar bulunmaktadır. Araştırmaların bir kısmı doğrudan kullanıcıya yöneltilen bir takım
soruları ve kullanıcıların Twitter’ı kullanım amaçları üzerine yoğunlaşırken; bir kısmı ise
özel, kamu ve kar amacı gütmeyen sivil toplum kuruluşlarının bu sosyal medya aracından
yararlanma düzeylerini belirlemeye yöneliktir. Literatürde yer alan araştırmalardan ve
önemli bulgularından bazıları kronolojik sırasıyla aşağıda sunulmaktadır: .
Eyrich ve arkadaşları (2008), halkla ilişkiler uygulayıcılarının sosyal medya
kullanım düzeylerini belirlemeye dönük 924 kişiye e-mail yoluyla anket uygulanmış
ve 283 halkla ilişkiler uygulayıcısı söz konusu ankete katılarak görüş beyan etmiştir.
Halkla ilişkiler uygulayıcıları arasında en popüler araç 272 kişi (% 96.1) ile e-mail olarak
belirlenmiştir. Bunu, 188 kullanıcı (% 68.2) ile intranet, 118 kullanıcı (% 41.7) ile bloglar
ve 111 kullanıcı (% 39.1) ile video konferanslar izlemiştir. Twitter’ı da içeren mikroblog
uygulamaları ise sadece 5 kişi (% 1.7) ile son sıralarda yer almıştır.
Honeycutt ve Herring (2009), Twitter’ın taraar arası işbirliğini geliştirmedeki
katkısını belirlemek amacıyla gerçekleştirdikleri çalışmada; Twitter’ın mevcut
tasarımının işbirliğini geliştirmekten ziyade ağırlıklı olarak bir başka kullanıcıya
doğrudan ileti göndermede kullanıldığını tespit etmişlerdir. Bu bulguyla birlikte
yazarlar, bazı katılımcıların Twitter’ın işbirliği için tasarlanmadığını iddia etmelerine
karşın Twitter’da gerçekleştirdikleri uzun konuşmaların Twitter’ın informel işbirliği
avantajından yararlanıldıklarının ve işbirliğini geliştirilmesinde için önemli bir araç
olarak görüldüklerinin kanıtı olduğunu ifade etmişlerdir.
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

87
Sayı 35 /Güz 2012
Raybalko ve Seltzer (2010), Fortune 500 şirketlerinden 93 şirketin kurumsal Twitter
hesabı olduğunu belirlemiş ve her bir şirkete 10 adet bireysel mesaj gönderilmiştir.
Toplamda 930 mesaj analize tabi tutulmuştur. Buna göre, diyaloga dayalı iletişimde
kuruluşların büyük bir bölümünün (% 61) Twitter kullandığı, daha az bir bölümünün ise
(% 39) iletişimde diyaloga dayalı yönelime sahip olmadığı belirlenmiştir.
Onat (2010: 118), ülkemizde faaliyet gösteren 5 çevre sivil toplum örgütünün sosyal
medya kullanım düzeylerini Facebook ve Twitter özelinde değerlendirmiştir. Araştırma
bulgularına göre, geleneksel medyayla eşgüdümlü yürütülen birtakım çabalarla sosyal
medyanın sağladığı çift yönlü simetrik halkla ilişkiler modeline uygun sonuçların
hedeendiği, fakat bunlara kısmen ulaşılabildiğini belirlemiştir. Ayrıca, sivil toplum
örgütlerinin duyarlılık oluşturma, tanınma, duyurum ve iletişim kurma gibi hedeerine
sosyal medya aracılığıyla ulaştıklarını; sanal olmayan gerçek dünyada eylemlere katılım
ve bağışların artırılması konusunda ise sosyal medyanın kısmen etkili olduğu sonucuna
ulaşmıştır.
Waters ve Jamal (2011), gerçekleştirdikleri araştırmada Birleşik Devletlerde faaliyet
gösteren 200 kar amacı gütmeyen kuruluşun 81’inin aktif olarak Twitter kullandığını
belirlemişlerdir. Bunlardan üçte biri olan ve rastlantısal olarak seçilen 27 kuruluşun Twitter
hesapları 2010 Mart ayı boyunca takip edilmiştir. Araştırma sonucunda, kurumların
Twitter’ı iki yönlü iletişimden ziyade daha çok tek yönlü olarak mesajların iletilmesinde
kullandıkları belirlenmiştir.
Bonsón ve arkadaşları (2012), 15 Avrupa Birliği ülkesinin beş büyük yerel yönetim
birimleri üzerinde gerçekleştirdikleri araştırmanın bulgularına göre, yerel yönetimlerin
büyük bir bölümü şeffaığı artırmada sosyal medya araçlarını ve web 2.0 uygulamalarını
kullanmaktadır. Fakat yerel düzeyde kurumsal iletişimi ve e-katılıma teşvik için web 2.0
uygulamalarının kullanımı hala emekleme aşamasındadır.
Kore hükümeti Gıda, Tarım, Orman ve Balıkçılık Bakanlığı’nın 10 Şubat - 14
Temmuz 2010 tarihleri arasındaki Bakanlık Twitter hesabının incelendiği çalışmada,
toplam 1336 mesajın gönderildiği, favorilere 202 mesajın eklendiği, 8773 takipçi
tarafından takip edildiği ve Twitter hesabında 8245 de takip edilen olduğu belirlenmiştir.
Hesaptaki karşılıklılık derecesi % 98.2’ye ulaşırken bunlardan 830’u cevaplar, 217’si
retweet ve 214’ü ise hashtags olarak belirlenmiştir. Analiz sonucunda Twitter’ın etkin
bir bilgi dağıtım kanalı olmasının yanında sosyalleşme odaklı bir iletişim alanı olarak
karşılıklı değiş tokuş işlevini yerine getiren sosyal medyanın yenilikçi bir iletişim aracı
olduğu da belirlenmiştir (Cho ve Park, 2012).
Linvill ve arkadaşları (2012), 60 devlet üniversitesi ve 53 sanat kolejinin Twitter
hesaplarına 10’ar mesaj göndermiştir. Toplamda 1130 mesaj, diyaloga dayalı iletişimi
geliştirmede bu sosyal medya aracından ne düzeyde yararlanıldığı sorgulanmıştır. Buna
göre, bu eğitim kurumları Twitter aracılığıyla hedef kitleyle diyalog yolunu geliştirmekten
ziyade; kurumsal bilgileri içeren mesajları 1007 (% 89.1), genel hedef kitleye iletmede
kullandıklarını tespit etmişlerdir. Bunun yanında 54 (% 4.8) mesajın aday öğrencilere, 69
(% 6.1) mesajın öğrencilere, 18 (% 1.6) mesajın fakültelere, 19 (% 1.7) mesajın mezunlara
ve 54 (% 4.8) mesajın da velilere iletilmek üzere gönderildiği tespit edilmiştir.
Ahmet TARHAN

88 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
Lovejoy ve arkadaşları (2012), kar amacı gütmeyen 73 kuruluşun 4655 Twitter
mesajını analiz etmiştir. Ülkenin en büyük kar amacı gütmeyen kuruluşlarının paydaş
katılımını en üst düzeye çıkarmak için Twitter’dan yararlanmadığını belirlemiştir. Kar
amacı gütmeyen kuruluşların toplam Twitter mesajlarından % 20’sinden daha azı karşılıklı
diyalogu geliştirmeyi içerirken yaklaşık % 16’sı ise belirli kullanıcılar için dolaylı
bağlantıyı sağlamaya yöneliktir. Bu yönüyle araştırmaya konu olan kar amacı gütmeyen
kuruluşlar, Twitter’ı daha çok tek yönlü bir iletişim kanalı olarak kullanmaktadırlar.
Sandoval-Almazan ve arkadaşları (2012), Meksika’nın Twitter ve Facebook hesabı
bulunan 23 yerel yönetim birimi ile bir federal yönetim biriminin portallarını bilgi
akışı ve katılım düzeyleri açısından incelemişlerdir. Araştırma sonucunda vatandaşların
sosyal medya ağlarını çok sınırlı düzeyde kullandıkları, bilgi akışının çok zayıf olduğu
ve vatandaşların katılım düzeylerinin ise kısıtlı olduğu belirlenmiştir. 23 yerel yönetim
portalından çoğunun ilk aşama olarak değerlendirilen bilgi değişimi aşamasında olduğu
tespit edilmiştir.
Literatürdeki araştırmalar ve araştırmalardan elde edilen veriler ışığında bu
araştırmada yanıtları aranacak sorular şöyledir:
Araştırma Sorusu 1. Büyükşehir belediyelerinin Twitter hesaplarının dağılımı
nasıldır?
Araştırma Sorusu 2. Kurumsal Twitter hesabı bulunan belediyelerin gönderdiği
tweet, takip ettiği kurum veya kişi, takipçi sayılarının dağılımları nasıldır?
Araştırma Sorusu 3. Kurumsal Twitter hesabı bulunan büyükşehir belediyelerinin
gönderdiği mesajların haftanın günleri ve gün içindeki saatlere göre dağılımı nasıldır?
Araştırma Sorusu 4. Kurumsal anlamda hedef kitlelere gönderilen mesajların konu
başlıklarına göre dağılımlara nasıldır?
Araştırma Sorusu 5. Kurumsal Twitter hesaplarından benimsenen biçimsel mesaj
iletme biçimlerinin dağılımları nasıldır?
Araştırma Sorusu 6. Kurumsal Twitter hesapları daha çok kamuyu bilgilendirme
modeli çerçevesinde bilgilendirmeye mi yoksa iki yönlü simetrik model çerçevesinde
etkileşim sağlamaya dönük mü işletilmektedir?
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

89
Sayı 35 /Güz 2012
Yöntem
Araştırmanın evrenini ülkemizde 2012 yılı itibariyle hizmet sunan 16 büyükşehir
belediyesi oluştururken; örneklem ise, kurumsal anlamda Twitter hesabı bulanan 9
büyükşehir belediyesinden oluşmaktadır (Tablo 1).
Tablo 1. Büyükşehir Belediyelerinin Twitter Hesaplarının Dağılımı
TWITTER HESAPLARININ DAĞILIMI
BÜYÜKŞEHİR
BELEDİYESİ BİREYSEL KURUMSAL KURUMSAL TWITTER ADRESİ
Adana BB VA R VAR http://twitter.com/adana_bld
Ankara BB VAR VAR http://twitter.com/ankarabld
Antalya BB VAR VAR http://twitter.com/antalyabb
Bursa BB VAR VAR http://twitter.com/bursabuyuksehir
Diyarbakır BB VAR VAR https://twitter.com/diyarbakirbb
Erzurum BB VAR YOK -
Eskişehir BB VAR YOK -
Gaziantep BB VAR YOK -
Mersin BB VAR YOK -
İstanbul BB VAR VA R http://twitter.com/istanbulbld
İzmir BB YOK YOK -
Kayseri BB VA R YOK -
Kocaeli BB YOK VAR http://twitter.com/kocaelibld
Konya BB VAR VAR http://it.twitter.com/Konyabuyuksehir
Sakarya BB VAR VA R http://twitter.com/sakaryabb
Samsun BB VAR YOK -
TOPLAM 14 9
Yapılan inceleme sonrasında; Adana Büyükşehir Belediyesi, Ankara Büyükşehir
Belediyesi, Antalya Büyükşehir Belediyesi, Bursa Büyükşehir Belediyesi, Diyarbakır
Büyükşehir Belediyesi, İstanbul Büyükşehir Belediyesi, Kocaeli Büyükşehir Belediyesi,
Konya Büyükşehir Belediyesi ve Sakarya Büyükşehir Belediyesi olmak üzere toplam
9 büyükşehir belediyesinin kurumsal Twitter hesabı olduğu; Erzurum Büyükşehir
Belediyesi, Eskişehir Büyükşehir Belediyesi, Gaziantep Büyükşehir Belediyesi, Mersin
Büyükşehir Belediyesi, İzmir Büyükşehir Belediyesi, Kayseri Büyükşehir Belediyesi ve
Samsun Büyükşehir Belediyesi olmak üzere 5 büyükşehir belediyesinin ise kurumsal
Twitter hesabına sahip olmadığı belirlenmiştir
Çalışmada halkla ilişkiler açısından kamuyu bilgilendirme modeli ve iki yönlü
simetrik model perspektinden büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarında
yer alan mesajlar inceleneceğinden belediye başkanlarına ait olan Twitter hesaplarındaki
mesajlar araştırma dışında tutulmuştur. Çünkü halkla ilişkiler birimlerince kurumsal
hesaplardan aktarılan mesajların daha çok bilgilendirme amaçlı mı yoksa etkileşim amaçlı
mı kullanıldığı çalışmada cevabı aranan temel sorular arasında yer almaktadır.
Ahmet TARHAN

90 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
Araştırmada Türkiye’de faaliyet gösteren 9 büyükşehir belediyesinin kurumsal
Twitter hesaplarında yer alan mesajlar, 1 Haziran 2012 - 31 Ağustos 2012 tarihleri arasında
haftanın hangi günlerinde, günün hangi saatlerinde, hangi konu başlıklarında gönderildiği
ve kamuyu bilgilendirmeye mi yoksa kamunun istek, beklenti, şikayet, soru ve önerileri
üzerine odaklanan iki yönlü simetrik anlayışla diyalogu geliştirmeye mi daha çok hizmet
ettiği gibi konular açısından içerik analizi yöntemiyle ele alınmıştır.
Analizlerde öncelikle ülkemizde faaliyet gösteren büyükşehir belediyelerinin
kurumsal hesaplarının olup olmadığı ve bu hesaplara ulaşılabilecek adresler belirlenmiştir.
Daha sonra kurumsal hesabı bulunan 9 büyükşehir belediyesinin göndermiş olduğu toplam
mesaj sayısı, takip ettiği kurum veya kişi sayısı, takipçi sayıları, favorileri, kurumsal
logonun kurumsal hesaplarda yer alıp almadığı ile kurumsal iletişim adresine yer verilip
verilmediği gibi konular hesapların biçimsel özelliklerinin ortaya konulması açısından
incelenmiştir.
Analizler, büyükşehir belediyelerinin hesaplarında yer alan mesajların haftanın
hangi günlerinde ve günün hangi saatlerinde iletildiğiyle sürdürülmüştür. Özellikle sosyal
medyanın kurumsal mesai saatleri dışında da işleyebilen bir araç olduğu göz önünde
bulundurulduğunda bu verilerin sorgulanması belediyelerin Twitter’ı mesai saatleri
dışında ne ölçüde etkin kullandığını ortaya koyması açısından önem taşımaktadır.
Çalışmada sorgulanan bir başka konu da, büyükşehir belediyelerinin Twitter
hesaplarına gelen konuların belediyelerin hangi faaliyet alanıyla ilgili olduğudur.
Hesaplarda yer alan mesajlar konu başlıklarına göre sınıandırılmış ve daha çok
belediyenin hangi faaliyet alanıyla ilgili olduğu sorusuna yanıt aranmıştır.
Analizler, belediyelerin Twitter hesaplarında yer alan mesajların kamuyu
bilgilendirme modeli çerçevesinde herhangi bir konu, alınan bir karar ve bir uygulamaya
ilişkin bilgi vermeye dönük mü olduğu yoksa belediyelerin hizmet alanıyla ilgili soru,
istek, teşekkür, beklenti ve eleştiri gibi daha çok belediye hizmetinden yararlanan
vatandaşların tepkilerini içeren ve bunlara ilişkin belediyenin vermiş olduğu cevaplara
mı odaklandığı konusuyla sonlandırılmıştır.
Bulgular
Büyükşehir Belediyelerinin Twitter Hesaplarının Genel Görünümü
Türkiye’de faaliyet gösteren 9 büyükşehir belediyesinin kurumsal hesaplarının genel
görünümü Tablo 2’de sunulmaktadır. Buna göre, ülkemizde faaliyet gösteren 9 büyükşehir
belediyesinin kurumsal hesabı bulunmaktadır. Bu belediyeler alfabetik sırasıyla; Adana
Büyükşehir Belediyesi, Ankara Büyükşehir Belediyesi, Antalya Büyükşehir Belediyesi,
Bursa Büyükşehir Belediyesi, Diyarbakır Büyükşehir Belediyesi, İstanbul Büyükşehir
Belediyesi, Kocaeli Büyükşehir Belediyesi, Konya Büyükşehir Belediyesi ve Sakarya
Büyükşehir Belediyesi’dir.
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

91
Sayı 35 /Güz 2012
Tablo 2. Büyükşehir Belediyelerinin Twitter Hesaplarının Genel Görünümü
KURUMSAL TWITTER HESAPLARININ YAPISI
BÜYÜKŞEHİR
BELEDİYESİ
TWEETLER
TAKİP
ETTİKLERİ
TAKİPÇİLERİ
FAVORİLER
LİSTELER
KURUMSAL
LOGO
WEB
SAYFASINA
İLİŞKİN BİLGİ
Adana BB 520 940 - - VAR VA R
Ankara BB 397 4.451 107 - VAR VA R
Antalya BB 2.092 3.617 4.987 11 -VA R VA R
Bursa BB 435 74 2.063 - - VA R VA R
Diyarbakır BB 241 17 2.217 - - VA R VA R
İstanbul BB 4.519 86 19.040 2 - VA R VA R
Kocaeli BB 764 989 1.898 1 - VA R VAR
Konya BB 472 1 2.510 - - VAR VA R
Sakarya BB 4 18 100 - - VA R VA R
Kurumsal Twitter hesabı bulunan 9 büyükşehir belediyesinin 23 Eylül 2012 tarihi
itibariyle incelendiğinde en fazla tweet 4.519 ile İstanbul Büyükşehir Belediyesi’ne aittir.
Bunu, 2.092 tweetle Antalya Büyükşehir Belediyesi ve 764 tweetle Kocaeli Büyükşehir
Belediyesi takip etmektedir. Belediyeler tarafından takip edilen kurum veya kişilerin
Twitter hesapları açısından değerlendirildiğinde 3.617 ile Antalya Büyükşehir Belediyesi
başı çekerken; bunu, 989 ile Kocaeli Büyükşehir Belediyesi ve 86 ile de Bursa Büyükşehir
Belediyesi izlemektedir. Burada Antalya Büyükşehir Belediyesi’nin Twitter’ı takip ettiği
kurum ve kişi sayısı bakımından değerlendirildiğinde belediye tarafından bir haber
kaynağı olarak bu kişi ve kurumlardan yararlanıldığı söylenebilir. Takipçiler açısından
değerlendirildiğinde 19.040 takipçiyle İstanbul Büyükşehir Belediyesi ilk sırada yer
alırken; 4.987 takipçiyle Antalya Büyükşehir Belediyesi ve 4.451 ile Ankara Büyükşehir
Belediyesi yer almaktadır. İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin diğer belediyeleri geride
bırakan bir rakamda takipçisinin olması, İstanbul kent nüfusunun kalabalık olması ve
hizmet sunan belediyenin aldığı karar ve uygulamalardan haberdar olmak istemesi bir
neden olarak ifade edilebilir. Kurumsal Twitter hesabı bulunan büyükşehir belediyelerinin
tümünün, resmi Twitter hesabı olduğu için kurumsal logolarına yer verdiği ve daha
ayrıntılı bilgi verme olanağı sunan ve kontrol edilebilen bir araç olan web sayfalarının da
linkine hesaplarında yer verdiği görülmektedir.
Belediyelerin Twitter Hesaplarında Görülen Tweetlerin Zamana Göre Dağılımları
Belediyelerin kurumsal Twitter hesaplarında görülen mesajların gönderildiği gün
ve gün içindeki saatler de çalışmada sorgulanan bir başka noktadır. Sosyal medyanın
belediyeler açısından sağladığı yararların başında mesai saatlerine bağımlı olmaksızın
hedef kitleleriyle iletişimi sürdürebilme ve onlardan gelebilecek bir takım istek, şikayet,
öneri ve beklentilerine ilişkin diyalog geliştirebilme olanağını sunmasıdır. Tablo 3’de
Ahmet TARHAN

92 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
büyükşehir belediyelerinin kurumsal hesaplarındaki mesajların mesai saatleri içerisinde
mi yoksa mesai saatleri dışında mı gönderildiğine yer verilmektedir.
Tablo 3. Belediyelerin Twitter Hesaplarındaki Mesajların Zamana Göre Dağılımı
MESAİ SAATLERİ
İÇİNDE
MESAİ SAATLERİ
DIŞINDA
BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ
HAZİRAN
TEMMUZ
AĞUSTOS
HAZİRAN
TEMMUZ
AĞUSTOS
TOPLAM
Adana Büyükşehir Belediyesi 2 2 8 76 84 127 299
Ankara Büyükşehir Belediyesi 16 25 70 48 176 177 512
Antalya Büyükşehir Belediyesi 11 18 9190 264 156 648
Bursa Büyükşehir Belediyesi - 2 - 1 - 4 7
Diyarbakır Büyükşehir Belediyesi 3 12 5 39 91 51 201
İstanbul Büyükşehir Belediyesi 245 54 150 297 241 302 1289
Kocaeli Büyükşehir Belediyesi 6 7 1 61 84 73 232
Konya Büyükşehir Belediyesi 5 1 - 1 36 31 114
Sakarya Büyükşehir Belediyesi - - - - - - 0
TOPLAM 288 121 243 753 976 921 3302
Büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarında yer alan mesajların
gönderilme zamanı incelendiğinde yoğunluğun mesai saatleri dışındaki zaman dilimlerini
kapsadığı görülmektedir. Belediyelerin Haziran, Temmuz ve Ağustos ayları içerisinde
kurumsal Twitter hesaplarına gelen ve belediyelerce gönderilen mesajların zaman
dilimlerine bakıldığında 652 (% 19.7) mesajın mesai saatleri içerisinde gönderildiği
veya alındığı, 2650 (% 80.3) mesajın ise mesai saatleri dışında gönderildiği veya alındığı
belirlenmiştir. Bulgularda dikkat çeken kurum, İstanbul Büyükşehir Belediyesi’dir.
İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin kurumsal Twitter hesabındaki mesajların 449 (%
34.8)’u mesai saatleri içerisinde; 840 (% 65.2)’ı ise mesai saatleri dışında gönderilmiş
veya alınmıştır. Bu yönüyle İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin mesai saatleri içerisindeki
mesaj dağılımı genel ortalamanın üzerinde yer almaktadır. Bulgularda dikkat çeken
bir diğer nokta ise, araştırmanın gerçekleştirildiği zaman aralığı içerisinde kurumsal
Twitter hesabı olmasına karşın Sakarya Büyükşehir Belediyesi’nin hiçbir mesajının yer
almayışıdır.
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

93
Sayı 35 /Güz 2012
Tablo 4. Belediyelerin Twitter Hesaplarında Mesajların Günlere Göre Dağılımı
HAFTAİÇİ HAFTASONU
BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ
HAZİRAN
TEMMUZ
AĞUSTOS
HAZİRAN
TEMMUZ
AĞUSTOS
TOPLAM
Adana Büyükşehir Belediyesi 60 74 89 18 12 46 299
Ankara Büyükşehir Belediyesi 63 193 197 2 7 50 512
Antalya Büyükşehir Belediyesi 184 266 142 17 16 23 648
Bursa Büyükşehir Belediyesi 1 2 1 - - 3 7
Diyarbakır Büyükşehir Belediyesi 34 76 46 8 27 10 201
İstanbul Büyükşehir Belediyesi 488 249 86 54 46 66 1289
Kocaeli Büyükşehir Belediyesi 62 86 71 5 5 3 232
Konya Büyükşehir Belediyesi 39 28 25 7 96114
Sakarya Büyükşehir Belediyesi - - - - - - 0
TOPLAM 931 974 957 111 122 207 3302
Büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarında yer alan mesajların
zamana göre dağılımında incelenen bir diğer konu da haftanın günlerine göre dağılım
olmuştur. Burada da temel olarak daha çok haftaiçi mi bu mesajların gönderildiği veya
alındığı yoksa daha çok hafta sonu mu bu sosyal medya aracından yararlandığı konusu
sorgulanmıştır. Tablo 4 incelendiğinde büyükşehir belediyelerinin Twitter hesabından
gönderilen ve alınan mesajların büyük bir bölümünün haftaiçi zaman diliminde yer
aldığı belirlenmiştir. Büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarında yer alan
mesajların 2862 (% 86.6)’sının hafta içi; 440 (% 13.4)’sının ise haftasonu gönderildiği
belirlenmiştir.
Bulgular mesajların gönderildiği veya alındığı gün açısından değerlendirildiğinde
mesajların daha çok haftaiçi günlerde geldiği ve gönderildiğini göstermektedir. Her ne
kadar haftasonu gönderilen mesajlar az olsa da (440; % 13.4) genellikle mesai dışında
gönderilen mesajların çokluğu (2650; % 80.2) sosyal medyanın özellikle kurumsal
iletişim açısından kullanımında kurumları ve kurumların hedef kitlelerini mesai saatlerine
bağımlılıktan kurtardığı sonucu çıkarılabilir. Bu durum, kurumlara vatandaşların istek,
şikayet, öneri ve soru(n)lar gibi konularda doğrudan kuruma gitmelerine gerek olmaksızın
kendilerini ifade edebilme ve bir takım şikayetlerini dile getirebilme olanağı sunması
açısından önemli ölçüde verimlilik sağlayacaktır.
Belediyelerin Twitter Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre
Dağılımları
Büyükşehir belediyelerinin Twitter hesaplarında yer alan konuların neler olduğu,
daha çok hangi konularda bu sosyal medya aracından yararlanıldığı konusu da araştırma
kapsamında sorgulanan bir başka nokta olmuştur (Tablo 5). Twitter hesaplarında yer
alan mesajların konulara göre dağılımına bakıldığında mesajların ağırlıklı olarak ulaşım
(563; % 17.05), hizmet (531; % 16.08), altyapı (489; % 14.8), etkinlik (400; % 12.11) ve
Ahmet TARHAN

94 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
sosyal belediyecilik (186; % 5.6) konularıyla ilgili olduğu görülmektedir. Belediyelerin
Twitter hesaplarında yer alan mesajlarda en düşük oranları ise; bağış, proje, ihale, ödül-
başarı mesajlarını içeren diğer mesajlar (47; % 1.4), taziye mesajları (40; % 1.2) ve
belediye başkanının katılacağı televizyon programını duyuran mesajlar (25; % 0.75)
oluşturmaktadır.
Tablo 5. Belediyelerin Twitter Hesaplarında Yer Alan Mesajların Konulara Göre
Dağılımı
MESAJLARIN
İÇERİKLERİ
ADANA BB
ANKARA BB
ANTALYA BB
BURSA BB
DİYARBAKIR BB
İSTANBUL BB
KOCAELİ BB
KONYA BB
SAKARYA BB
TOPLAM
Açılış ve Temel
Atma Törenleri 4 - 7 - 8 36 8 1 - 64
Altyapı 48 235 91 - 24 79 6 6 - 489
Denetim 6 929 1 6 72 - - - 123
Duyuru 19 4 3 - 1 44 58 1 - 140
Eğitim 22 4 33 - 35 21 13 6 - 134
Etkinlik 78 21 113 1 3 88 32 44 - 400
Hizmet 4 1 115 3 8 191 30 9-531
İletişim 7 5 8 - 4 25 1 1 - 111
Kutlama 6 1 8 - 3 15 4 7 - 64
Sosyal Belediyecilik 2 24 2 - 19 55 16 8 - 186
Spor 10 1 15 1 2 22 17 1 - 69
Taziye Mesajı 10 - 12 - 1 17 - - - 40
Toplantı 2 - 4 - 16 48 4 6 - 80
Tv Programı 1 - - - 2 11 -11 -25
Ulaşım - 15 51 - - 495 1 1 - 563
Ziyaret 48 - 21 - 37 53 4 7 - 170
Kent Tanıtımı 3 -- 1 12 12 37 1 - 66
Diğer (Bağış, Proje,
İhale,Ödül Başarı vb) 92 26 - - 5 1 4 - 47
TOPLAM 299 512 648 7 201 1289 232 11 4 0 3302
Belediyelerin temel hizmet alanlarına ilişkin ulaşım, hizmet, altyapı, sosyal
etkinlikler ve sosyal belediyecilik gibi alanların yoğunlukta olması hem belediyenin
kurum olarak vatandaşları bilgilendirme açısından bu alanlara önem verdiğini hem de
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

95
Sayı 35 /Güz 2012
belediyeden hizmet alan vatandaşların istek, öneri, şikayet, soru ve beğenilerini dile
getirdiği konu başlıklarının da bunlar üzerine yoğunlaştığını göstermektedir.
Konularına göre mesajlar değerlendirildiğinde burada da öne çıkan belediye ulaşım
hizmetine ilişkin 495 (% 14.9) mesajla İstanbul Büyükşehir Belediyesi’dir. İstanbul gibi
kalabalık bir metropolün en önemli sorunlarından birisi şüphesiz ulaşımdır. Belediye,
daha çok mesajlarında ana arterlerde meydana gelen bir takım trak kazalarını, herhangi
bir etkinlik dolayısıyla ulaşıma kapalı olacak yolları ve ulaşım alanında yapılan hizmetler
ile vatandaşlarca dile getirilen şikayet, öneri ve soruları cevaplamaya odaklanmıştır.
Belediyelerin Twitter Hesaplarında Görülen Mesajların İletişimsel Yönü
Büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarında görülen mesajların amaç
ve yönü halkla ilişkiler modellerinden kamuyu bilgilendirme ve iki yönlü simetrik model
açısından incelenmiştir. Bu değerlendirmeye geçmeden önce kısaca belediyelerin Twitter
hesaplarında yer alan mesajların içerik açısından ve kullanılan teknik açısından özelliklerine
değinmekte yarar bulunmaktadır. Buna göre, belediyelerin gönderdiği mesajların
içerikleri değerlendirildiğinde özellikle 140 karakterlik kısıtlamanın olması nedeniyle
belediyelerin çoğunlukla mesajlarında URL kullandıkları (1309; % 39.6) belirlenmiştir.
Bunun dışında belediyeler herhangi bir konuda vatandaşlarını bilgilendirmek amacıyla
duyurulardan (455; % 13.7) ve mesajların içeriğine hiçbir müdahale etmeden doğrudan
gönderme olanağı tanıyan retweetlerden (308; % 9.3) yararlanmaktadır.
Gönderilen mesajların iletişim modeli açısından değerlendirildiğinde URL
kullanımı, duyuru ve retweet tekniklerinin esasında tek yönlü bir süreç olduğu söylenebilir.
Bu tekniklerin özellikle belediyenin gerçekleştirmeyi düşündüğü veya hayata geçirdiği bir
takım uygulamaları, etkinlikleri, hizmetleri, altyapı çalışmalarını, kutlamaları ve sosyal
belediyecilik adına attığı adımlardan hedef kitlelerini haberdar etmeye yönelik kullandığı
görülmektedir. Halkla ilişkiler modelleri açısından ele alındığında ise, bunun daha çok
kamuyu bilgilendirme modeli çerçevesinde iletilen mesajlar olduğu söylenebilir.
Belediyenin iki yönlü iletişim modeline uygun olarak ortaya koyduğu mesaj
biçimleri incelendiğinde ise dağılımın, cevap (685; % 20.7), soru (145; % 4.3), eleştiri
(117; % 3.5), şikayet (97; % 2.9), istek (87; % 2.6), teşekkür (73; % 2.2) ve öneri (26; %
0.78) olarak gerçekleştiği belirlenmiştir.
Vatandaşların belediyenin sosyal medya aracı olan Twitter hesabından istek, şikayet,
eleştiri, öneri, beğeni ve bir takım uygulamalara ilişkin sorularını içeren ve vatandaşların
göndermiş olduğu mesajlara belediye tarafından gönderilen yanıtlar ise daha çok iki
yönlü ve taraarın eşit olduğu ve diyalog geliştirmeye dönük bir halkla ilişkiler modeline
karşılık geldiğinden iki yönlü simetrik model çerçevesinde ele alınabilir.
Ahmet TARHAN

96 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
Tablo 6. Belediyelerin Twitter Hesaplarında Görülen Tweetlerin Teknik Özellikleri
URL
KULLANIMI
DUYURU
RETWEET
İSTEK
ŞİKAYET
ÖNERİ
TEŞEKKÜR
SORU
CEVAP
ELEŞTIRI
TOPLAM
Adana BB 232 - 31 4 3 4 7 3 13 2 299
Ankara BB 88 4 - 32 38 1 23 588 251 17 512
Antalya BB 281 22 75 19 25 7 18 28 173 - 648
Bursa BB 1 - 1 - - - - 2 3 - 7
Diyarbakır BB 152 932 - - - - - 8 - 201
İstanbul BB 310 339 152 32 31 4 23 54 237 97 1289
Kocaeli BB 163 68 - - - - 1 - - - 232
Konya BB 82 13 17 - - - 1 - - 1 114
Sakarya BB - - - - - - - - - - 0
TOPLAM 1309 455 308 87 97 26 73 145 685 117 3302
Genel olarak dağılımlar ele alındığında büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter
hesaplarında yer alan mesajların büyük bir bölümünün belediyenin gerçekleştireceği
veya gerçekleştirdiği uygulamalar, alınan veya alınacak kararlar gibi konularda
vatandaşları bilgilendirmeye dönük tek yönlü mesajları içeren URL kullanımı, duyuru
ve retweet uygulamalarına 2072 (% 62.7) odaklandığı görülmektedir. Bununla birlikte
cevap, soru, eleştiri, şikayet, istek, teşekkür ve öneri gibi daha çok vatandaşların
kendilerini ifade edebildikleri ve belediyelerin de bu mesajlara yanıtlar verdiği iki yönlü
ve diyalog geliştirmeye dönük simetrik iletişime yönelik ise, toplamda 1230 (% 37.3)
mesaj bulunmaktadır. Bulgular Linvill ve arkadaşları (2012)’nın devlet üniversiteleri
ve sanat kolejlerinin Twitter uygulamalarını içeren toplam 113 kuruma gerçekleştirdiği
araştırmanın sonuçlarıyla, Waters ve Jamal (2011)’ın Birleşik Devletlerde kar amacı
gütmeyen 27 kuruluşa dönük gerçekleştirdikleri araştırmanın bulgularıyla, Cho ve Park
(2012)’ın Kore hükümeti Gıda, Tarım, Orman ve Balıkçılık Bakanlığı’nın Twitter hesabını
incelediği araştırmada elde edilen sonuçlar ile Sandoval-Almazan ve arkadaşlarının
(2012), Meksika’daki 23 yerel yönetim ve bir fedaral yönetim portalının Twitter ve
Facebook hesaplarını inceledikleri araştırma bulgularıyla örtüşmektedir.
Bulgular değerlendirildiğinde, vatandaşlara mesai saati gözetmeksizin haftanın
yedi günü, günün yirmidört saati ilgili kuruma gitmeksizin erişim ve kendini ifade
etme olanağı tanıyan Twitter’dan büyükşehir belediyelerince vatandaşlarla diyalog
kurma ve diyalog geliştirme yönünde yeterince yararlanılmadığı belirlenmiştir. Diyalog
kurma ve geliştirmeye dönük uygulamalardaki oranların yeterli düzeyde olmayışı; bu
teknolojiden hali hazırda her yaş grubunun yararlanamaması, sosyo-ekonomik açıdan ağ
erişim maliyetlerinin hala yüksek oluşu ve kurumlar tarafından yeni hayata geçirilen bir
uygulama olmasından kaynaklanabilir.
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

97
Sayı 35 /Güz 2012
Sonuç ve Öneriler
Belediyelerin halkla ilişkiler birimleri, yeni iletişim teknolojileriyle hedef
kitlelerine daha yakın olabilme ve onlara doğrudan aracı olmaksızın erişebilme olanağını
elde etmiş bulunmaktadır. Kimi zaman kontrol edilebilen bir araç olarak değerlendirilen
web sayfaları aracılığıyla kimi zamansa GSM teknolojisi aracılığıyla SMS göndererek
gerçekleştirdikleri bir takım faaliyetler, alınan kararlar ve bazı etkinlikler konusunda
hedef kitlelerini haberdar etmede yararlanmaktadırlar. Başlangıçta sadece bilgi vermeye
odaklanan ve hedef kitlelerin istek, beklenti, öneri ve şikayet gibi unsurlarından yoksun
olan ağ teknolojilerinde web sayfalarına e-postanın eklenmesiyle iki yönlü etkileşimli bir
iletişim biçimi de mümkün hale gelmiştir. Son yıllarda ağ teknolojileri yeni bir imkanı
daha kuruluşların halkla ilişkiler birimlerine tanımaya başlamıştır: Sosyal Medya. Sosyal
medya aracılığıyla kuruluşların halkla ilişkiler birimleri belirli niteliklere sahip hedef
kitlelerini sadece bilgilendirmeye dönük duyurularını değil; aynı zamanda hedef kitlesinin
istek, öneri, şikayet ve beklentilerini de her hangi gereksinim duymaksızın alabilme ve
bunlara yanıt verebilme olanağına kavuşmuştur. Bu özelliğine karşın ülkemizde faaliyet
gösteren 16 büyükşehir belediyesinden sadece 9’unun kurumsal anlamda bu hizmetten
yararlandığı belirlenmiştir.
Bulgularda öne çıkan sonuçlardan biri, büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter
hesaplarındaki mesajların büyük bir bölümü haftaiçi günlerde yer almakla birlikte daha
çok mesajların gönderildiği ve alındığı saat dilimleri mesai saati dışını göstermektedir. Bu
durum, sosyal medyanın belediyelere 7/24 erişimi mümkün kıldığının ve mesai saatleri
dışında da kurumun iletişime açık halkla ilişkiler birimlerinin hayata geçirildiğinin
göstergesidir.
Büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarındaki mesajların konulara
göre dağılımlarına bakıldığında ise, ağırlıklı olarak mesajların ulaşım, hizmet, altyapı,
etkinlik ve sosyal belediyecilik konuları üzerine odaklandığı belirlenmiştir. Bu durum,
belediyenin hem ulaşım, su, doğalgaz, park-bahçe düzenlemesi gibi temel konularda
duyuru çalışmaları yaptığını ve vatandaşların istek, öneri, şikayet ve sorularının bu
konular üzerine odaklandığını göstermektedir. Bununla birlikte hedef kitlelerin sadece
hizmet sunma yanında sosyal hayata ilişkin bir takım beklentilerinin varlığı da araştırma
bulgularına yansımıştır. Konser, kongre, sempozyum, tiyatro gibi etkinlikler ile sosyal
belediyecilik alanındaki sunulan mesajlar da Twitter hesabında önemli yer tutmaktadır.
Büyükşehir belediyelerinin kurumsal Twitter hesaplarına ilişkin en önemli
bulgulardan biri, alınan ve gönderilen mesajların halkla ilişkiler modellerinden kamuyu
bilgilendirme modeli ve iki yönlü simetrik model açısından değerlendirilmesiyle ilgilidir.
Mesajların büyük bir bölümünün (% 62.7), belediyelerin aldığı kararlar ve hayata
geçirdiği uygulamaların vatandaşlara aktarılmasına yönelik tek yönlü olduğu ve kamuyu
bilgilendirme modeli çerçevesinde gerçekleştiği belirlenmiştir. Vatandaşların istek, öneri,
beklenti, şikayet ve soruları ve bunlara verilen cevapları kapsayan diyalogu geliştirmeye
yönelik iki yönlü simetrik model çerçevesinde değerlendirilebilecek mesajların oranı
ise, % 37.3 olarak belirlenmiştir. Bu durum, ilgili kuruma gitmeksizin ve vatandaşların
belediye görevlisiyle muhatap olma gereksinimini ortadan kaldırarak özgürce kendini
Ahmet TARHAN

98 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
ifade edebilmesine olanak tanıyan ve halkla ilişkiler modellerinden iki yönlü simetrik
modelin hayata geçirilmesine olasılığını artıran sosyal medyadan hem belediyelerin hem
de vatandaşların yeterli düzeyde yararlanmadığını göstermektedir.
Bu açıdan değerlendirildiğinde belediyelerin vatandaşla etkileşimine olanak
tanıyan yeni iletişim teknolojilerini çok da etkin bir şekilde kullanmadığı ve vatandaşları
alacağı kararlar ve hayata geçireceği uygulamalarla ilgili karar süreçlerine dahil
edemediği görülmektedir. Vatandaşlara yönetim bakımından en yakın düzeyde yer alan
yerel yönetimlerin hizmetleri daha etkin bir şekilde götürebilmesi ve halkta memnuniyet
düzeyini artırabilmesi ancak vatandaşların ilgili hizmetlere ve kararlara ilişkin görüşlerini
öğrenmesinden ve hatta karar alma süreçlerine vatandaşları da dahil etmesinden
geçmektedir. Bunun için belediyelerin sosyal medyadan en iyi şekilde yararlanarak
vatandaşların krine başvurması ve alınacak kararlara vatandaşları da ortak etmesi
gerekmektedir.
Kuruluşlar açısından vatandaşların kuruma gelme gereksinimini ortadan kaldırarak
verimliliğin artırılmasına ve işlem maliyetlerinin azaltılmasına imkan sağlayan, alınacak
karalar ve gerçekleştirilmesi planlanan uygulamalar konusunda vatandaşların görüşlerini
alarak halkın memnuniyet düzeyini artırma olanağı sunan sosyal medyanın vatandaşlarca
kullanımını teşvik etmeye dönük çalışmalar yapılmalıdır. Alınacak çeşitli kararlar öncesi
sosyal medya üzerinden şeffaf anketler düzenleyerek buradaki sonuçlara göre bir takım
uygulamalar hayata geçirilebilir. Böylelikle sadece hizmetleri duyuran tek yönlü bir
halkla ilişkiler anlayışı yerine halkın görüşlerine göre politikalarına yön veren iki yönlü
simetrik halkla ilişkiler anlayışına doğru bir dönüşümün gerçekleşmesi sağlanabilir.
Bunun yanında sosyal medya araçlarına ilişkin hesap adreslerinin vatandaşlara
halkın yoğun olarak bulunduğu bir takım iletişim mecralardan duyurulması ve belediyenin
kentin belli noktalarına sadece ilgili araçlara erişimi sağlayan kiosk tarzı bir takım araçları
seferber etmesi vatandaş için ve vatandaşa daha yakın bir belediyecilik anlayışının
geliştirilmesinde katkı sağlayacaktır.
Çalışma sadece kamu kuruluşları statüsünde olan büyükşehir belediyelerinin
kurumsal Twitter hesaplarını ele almıştır. Özellikle bundan sonraki çalışmalar için kamu
kuruluşları, kar amacı güden kuruluşlar ve kar amacı gütmeyen sivil toplum örgütlerinin
Twitter’dan nasıl yararlandıklarını belirlemeye dönük çalışmalar yapılabilir. Böylelikle
farklı alanlarda hizmet sunan kuruluşların ilgili sosyal medya aracından hangi amaçlarla,
hangi konularda ve halkla ilişkiler modelleri açısından daha çok hangi modele uygun bir
şekilde bu aracı işlettiği konusunda karşılaştırmalar yapma olanağı elde edilmiş olacaktır.
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

99
Sayı 35 /Güz 2012
Kaynakça
Bonsón, E., Torres, L., Royo, S. ve Flores, F., (2012). “Local e-Government 2.0:
Social Media and Corporate Transparency in Municipalities”, Government Information
Quarterly, 29, 123-132.
Boyd, D., Golder, S. ve Lotan, G., (2010). “Tweet, Tweet, Retweet: Conversational
Aspects of Retweeting on Twitter”, Proceedings of the 43rd Hawaii Interanational
Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 1-10.
Case, C. J. ve King, D. L., (2011). “Twitter Usage in the Fortune 50: A Marketing
Opporutinity?”, Journal of Marketing Development and Competitiveness, 5 (3), 94-103.
Cho, S. E. ve Park, H. W., (2012). “Government Organizations’ Innoveative Use
of the Internet: The Case of the Twitter Activity of South Korea’s Ministry for Food,
Agriculture, Forestry and Fisheries”, Scientometrics, 90, 9-23.
Chun, S. A., Shulman, S., Sandoval, R. ve Hovy, E., (2010). “Government 2.0:
Making Connections Between Citizens, Data and Government”, Information Polity, 15,
1-9.
Dadashzadeh, Mohammad, (2010). “Social Media in Government: From
eGovemment to eGovemance”, Journal of Business & Economics Research, 8 (11), 81-
86.
Davis, Anthony, (2006). Halkla İlişkilerin ABC’si, İstanbul: Kapital Medya
Hizmetleri A.Ş.
Eyrich, N., Padman, M. L. ve Sweetser, K. D., (2008). “PR Practitioners’ Use of
Social Media Tools and Communication Technology”, Public Relations Review, 34, 412-
414.
Fawkes, Johanna, (2001). “What is Public Relations?”, Alison Theaker (ed), The
Public Relations Handbook, London: Routledge Taylor & Francis Group, 3-12.
Grunig, James E., (1990). “Theory and Practice of Interactive Media Relations”,
Public Relations Quarterly, 35 (3), 18-23.
Grunig, J. E. ve Grunig, L. A., (2005). “Halkla İlişkiler ve İletişim Modelleri”,
James E. Grunig (ed), Halkla İlişkiler ve İletişim Yönetiminde Mükemmellik, E. Özsayar
(çev.), İstanbul: Rota Yayınları, 307-348.
Grunig, J. E. ve Grunig, L. S., (1989). “Toward a Theory of the Public Relations
Behavior of Organizations: Review of a Program of Research”, James E Grunig ve Larissa
Schneider Grunig (eds), Public Relations Research Annual, Vol I, New Jersey: Lawrance
Erlbaum Associates, Hillsdale, 27-63.
Grunig, J. E. ve Hunt, T., (1984). Managing Public Relations, Belmont:Wadswort/
Thomson Learning.
Ahmet TARHAN

100 İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi
Grunig, L. A., Grunig, J. E. ve Dozier, D. M., (2002). Excellent Public Relations
and Effective Organizations - A Study of Communication Management in Three Countries,
New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Harrison, Shirley, (2004). Public Relations: An Interaction, Cornwall: Thomson
Learning.
Honeycutt, C. ve Herring, S. C., (2009). “Beyond Microblogging: Conversation
and Collaboration via Twitter”, Proceedings of the Forty-Second Hawai’i International
Conference on System Sciences, 1-10.
Kalender, A. ve Tarhan, A., (2009). “Belediyelerin Kamuyu Bilgilendirme Amaçlı
SMS Kullanımına Muhtarların Bakışı Üzerine Bir Araştırma”, Selçuk İletişim, 5 (4), 18-
35.
Landsbergen, David, (2010). “Government as Part of the Revolution: Using Social
Media to Achieve Public Goals”, Electronic Journal of e-Government, 8 (2), 134-146.
Linvill, D. L., McGee, S. E. ve Hicks, L. K., (2012). “College’s and Universities’
Use of Twitter: A Content Analysis”, Public Relations Review, 1-3.
Lovejoy, K., Waters, R. D. ve Saxton, G. D., (2012). “Engaging Stakeholders
Through Twitter: How Nonprot Organizations Are Getting More Out of 140 Characters
or Less”, Public Relations Review, 38, 313-318.
Mälkiä, M. ve Savolainen, R., (2003). “eTransformation in Government, Politics
and Society: Conceptual Framework and Introduction”, Mälkiä Matti, Anttiroiko Ari-
Veikko ve Reijo Savolainen (eds), eTransformation in Governance New Directions in
Government and Politics, Hershey: Idea Group Inc Publishing, 1-21.
Newson, A., Houghton, D. ve Patten, J., (2009). Blogging and Other Social Media:
Exploiting the Technology and Protecting the Enterprise, Cornwell: Gower Publishing
Limited.
Okay, A. ve Okay, A., (2002). Halkla İlişkiler Kavram, Strateji ve Uygulamaları,
İstanbul: Der Yayınları.
Onat, Ferah, (2010). “Bir Halkla İlişkiler Uygulama Alanı Olarak Sosyal Medya
Kullanımı: Sivil Toplum Örgütleri Üzerine Bir İnceleme”, İletişim Kuram ve Araştırma
Dergisi, Güz 2010, Sayı: 31, 103-121.
Peltekoğlu, Filiz B., (2009). Halkla İlişkiler Nedir?, İstanbul: Beta Yayınları.
Raybalko, S. ve Seltzer, T., (2010). “Dialogic Communication in 140 Characters
or Less: How Fortune 500 Companies Engage Stakeholders Using Twitter”, Public
Relations Review, 36, 336-341.
Sandoval-Almazan, R., Rogel, R. M. N. ve Díaz, M. del R. G., (2012). “Facebook
& Twitter in Public Administration: The Case of Mexican Local Governments”, http://
mejoratugobierno.org/iceg/wpcontent/uploads/2012/03/SandovalTWTinLocalGov-
vProceedings.pdf, Erişim Tarihi: 15.08.2012.
Büyükşehir Belediyelerinin Sosyal Medya Uygulamalarına Halkla İlişkiler Modellerinden Bakmak

101
Sayı 35 /Güz 2012
Sayımer, İdil, (2008). Sanal Ortamda Halkla İlişkiler, İstanbul: Beta Yayınları.
Seitel, Fraser. P., (2004). The Practice of Public Relations, New Jersey: Pearson
Perntice Hall.
Tarhan, Ahmet, (2007). “Halkla İlişkilerde Tanıma ve Tanıtma Aracı Olarak İnternet:
Belediyelerin Web Sayfaları Üzerine Bir Analiz”, Selçuk İletişm, 4 (4), 75-95.
Tarhan, Ahmet, (2008). “Halkla İlişkiler Modelleri”, Ahmet Kalender ve Mehmet
Fidan (der.), Halkla İlişkiler, Konya: Tablet Yayınları, 121-144.
Van Dijck, José, (2011). “Tracing Twitter: The Rise of a Microblogging Platform”,
International Journal of Media & Cultural Politics, 7 (3), 333-348.
Varol, Muharrem, (2002). Siyaset ve Halkla İlişkiler, Bişkek: Kırgızistan - Türkiye
Manas Üniversitesi Yayını.
Waters, R. D. ve Jamal, J. Y., (2011). “Tweet, Tweet, Tweet: A Content Analysis of
Nonprot Organizations’ Twitter Updates”, Public Relations Review, 37, 321-324.
Weinberg, Tamar, (2009). The New Community Rules: Marketing On The Social
Web, Sebastopol: O’Reilly Media, Inc.
Wigand, F. Dianna Lux, (2010). “Twitter in Government: Building Relationships
One Tweet at a Time”, 7th International Conference on Information Technology, IEEE
Computer Society, 563-567.
Zarrella, Dan, (2010). The Social Media Marketing, Sebastopol: O’Reilly Media,
Inc.
İnternet Kaynakları
http://twitter.com/adana_bld
http://twitter.com/ankarabld
http://twitter.com/antalyabb
http://twitter.com/bursabuyuksehir
https://twitter.com/diyarbakirbb
http://twitter.com/istanbulbld
http://twitter.com/kocaelibld
http://it.twitter.com/Konyabuyuksehir
http://twitter.com/sakaryabb
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking websites, Erişim Tarihi: 01 Ekim
2012.
Ahmet TARHAN