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Bedeutung und Merkmale von Dienstleistungen
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This article contributes a novel approach to public service design in the age of digitalization. Termed ‘design for experience’, this approach builds on developments in the fields of digitalization, user experience, and service design, as well as the integration of the service ecosystem concept. ‘Design for experience’ aims to facilitate value propositions that support public service users to co-create value in their lifeworlds. Achieving this requires a multi-level approach because a user’s value creation process is embedded in a multi-actor configuration and governed by institutions. A conceptual framework is offered, alongside guidance in applying the ‘design for experience’ approach.
Mittlerweile gilt die Service-Dominant Logic (SDL) als wichtiger Beitrag zur Marketingtheorie. In der Vergangenheit hat sich die Marketingwissenschaft jedoch hauptsächlich mit den theoretischen Implikationen der SDL für die betriebswirtschaftliche Forschung beschäftigt, während es an managementorientierten Handlungsempfehlungen bisher größtenteils mangelt. Der Beitrag setzt sich deshalb mit theoriebasierten Hinweisen zur Bedeutung der SDL für das Marketingmanagement auseinander.
Das Unbehagen betriebswirtschaftlicher Forscher und Praktiker bei der Lösung von Problemen in verschiedenen Dienstleistungsbranchen unter Zuhilfenahme traditioneller betriebswirtschaftlicher Theorien und Ansätze hat letztendlich zur Herausbildung der Disziplin des „Dienstleistungsmanagement“ geführt. Die Sportbranche ist hierfür ein typischer Vertreter, da hier Besonderheiten vorliegen, die in der traditionellen Betriebswirtschaftslehre kaum fokussiert werden. Daher überrascht es auch kaum, dass an den Theorien und Modellen des Sportmanagement häufig Kritik geübt wird, weil sie keine ausreichenden Erklärungen der beobachtbaren Phänomene im Sportmanagement bieten und folglich auch keine befriedigenden Lösungsansätze für das Management liefern können.
Ziel dieses Beitrags ist daher die Entwicklung eines Bezugsrahmens für das Sportmanagement, mit dem man auch in diesem Bereich zu besseren theoretischen Fundierungen gelangt. Zur Entwicklung dieses Frameworks werden zum einen die ökonomischen Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements, insbesondere die Anfang der 1990er Jahre von Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer in die Diskussion eingebrachte „Integrativität“, diskutiert. Dies wird ergänzt und erweitert durch die Perspektive eines jüngeren Zweiges der angloamerikanischen Forschung, die als „Service-Dominant Logic“ bezeichnet wird. Die zehn grundlegenden Prämissen des vorgestellten Sport Value Framework liefern einen neuen Denkrahmen, der den Herausforderungen im Sportmanagement besser gerecht wird als die traditionellen ökonomischen Auffassungen und stellt damit eine konsequente Weiterführung der innovativen Ansätze zur Integrativität dar.
Since the introductory article for what has become known as the “service-dominant (S-D) logic of marketing,” “Evolving to
a New Dominant Logic for Marketing,” was published in the Journal of Marketing (Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004a)), there
has been considerable discussion and elaboration of its specifics. This article highlights and clarifies the salient issues
associated with S-D logic and updates the original foundational premises (FPs) and adds an FP. Directions for future work
are also discussed.
KeywordsService-dominant logic-New-dominant logic-Service
Service organizations are increasingly utilizing advanced information and communication technologies, such as the Internet, in hopes of improving the efficiency, cost-effectiveness, and/or quality of their customer-facing operations. More of the contact a customer has with the firm is likely to be with the back-office and, therefore, mediated by technology. While previous operations management research has been important for its contributions to our understanding of customer contact in face-to-face settings, considerably less work has been done to improve our understanding of customer contact in what we refer to as technology-mediated settings (e.g., via telephone, instant messaging (IM), or email). This paper builds upon the service operations management (SOM) literature on customer contact by theoretically defining and empirically developing new multi-item measurement scales specifically designed for assessing technology-mediated customer contact. Seminal works on customer contact theory and its empirical measurement are employed to provide a foundation for extending these concepts to technology-mediated contexts. We also draw upon other important frameworks, including the Service Profit Chain, the Theory of Planned Behavior, and the concept of media/information richness, in order to identify and define our constructs. We follow a rigorous empirical scale development process to create parsimonious sets of survey items that exhibit satisfactory levels of reliability and validity to be useful in advancing SOM empirical research in the emerging Internet-enabled back-office.
Marketing inherited a model of exchange from economics, which had a dominant logic based on the exchange of "goods," which usually are manufactured output. The dominant logic focused on tangible resources, embedded value, and transactions. Over the past several decades, new perspectives have emerged that have a revised logic focused on intangible resources, the cocreation of value, and relationships. The authors believe that the new per- spectives are converging to form a new dominant logic for marketing, one in which service provision rather than goods is fundamental to economic exchange. The authors explore this evolving logic and the corresponding shift in perspective for marketing scholars, marketing practitioners, and marketing educators.
Obwohl die Bedeutung digitaler Güter in den letzten Jahren deutlich gestiegen ist und vermutlich weiter steigen wird, ist - abgesehen von den umfangreichen Forschungsergebnissen zur Softwareentwicklung - über die Produktion digitaler Güter bisher nur wenig bekannt. Insbesondere fällt auf, dass in vielen Publikationen der Absatz digitaler Güter analysiert wird, wogegen andere Themen der betrieblichen Leistungserstellung, z. B. Beschaffung, Entwicklung und Fertigung weniger intensiv behandelt werden. Der Beitrag soll – ausgehend von einer Systematisierung und Kategorisierung digitaler Güter – spezifische Eigenschaften digitaler Güter erörtern und daraus Schlussfolgerungen für die Produktion dieser Güter ableiten.
This textbook introduces readers to digital business from a management standpoint. It provides an overview of the foundations of digital business with basics, activities and success factors, and an analytical view on user behavior. Dedicated chapters on mobile and social media present fundamental aspects, discuss applications and address key success factors. The Internet of Things (IoT) is subsequently introduced in the context of big data, cloud computing and connecting technologies, with a focus on industry 4.0, smart business services, smart homes and digital consumer applications, as well as artificial intelligence. The book then turns to digital business models in the B2C (business-to-consumer) and B2B (business-to-business) sectors.
Building on the business model concepts, the book addresses digital business strategy, discussing the strategic digital business environment and digital business value activity systems (dVASs), as well as strategy development in the context of digital business. Special chapters explore the implications of strategy for digital marketing and digital procurement. Lastly, the book discusses the fundamentals of digital business technologies and security, and provides an outline of digital business implementation. A comprehensive case study on Google/Alphabet, explaining Google's organizational history, its integrated business model and its market environment, rounds out the book.
Zur Sicherung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht die Bedeutung und Notwendigkeit eines professionellen Dienstleistungsmarketing sowohl für traditionelle Dienstleister als auch für industrielle Anbieter mit Serviceleistungen im Vordergrund. Die Autoren beschreiben umfassend, wie Herausforderungen und Probleme, die sich bei der Vermarktung von Dienstleistungen stellen, gelöst werden können. Zahlreiche Übungsfragen zu den einzelnen Kapiteln erleichtern es dem Leser, die Inhalte des Buches zu wiederholen und sein Verständnis zu überprüfen.
In der 8. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Neue Entwicklungen, insbesondere in den Bereichen Social Media, Customer Experience Management, Online-Distribution und E-Commerce, wurden ergänzt.
Der Inhalt
· Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
· Konzepte und theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketing
· Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing
· Strategisches und Operatives Dienstleistungsmarketing
· Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
· Implementierung des Dienstleistungsmarketing
· Controlling im Dienstleistungsmarketing
· Internationales Dienstleistungsmarketing
· Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing
Die Autoren
Professor Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, und emeritierter Direktor des Instituts für Marketing am Marketing Center Münster (MCM) der WWU Münster. Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der TU München. Professor Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.
Dieses Buch zeigt, wie sich Apple, Amazon, Facebook und Google zu den wertvollsten Unternehmen der Welt entwickeln konnten. Ihr Erfolg basiert auf dem Ergreifen von Chancen, die die digitale Welt und das Internet bieten. Traditionelle Geschäftsmodelle werden dadurch verändert und über Jahrzehnte gewachsene Marktstrukturen teilweise in Frage gestellt.
Anschaulich erläutert werden die Grundlagen, die beim Angebot digitaler Güter, der Nachfrage auf digitalen Märkten und der Intermediation zu beachten sind. Das Buch beschreibt neben der Plattformökonomie, dem Kritische-Masse-Phänomen und dem Winner-takes-it-all-Phänomen auch die Funktionsweisen von zwei- und mehrseitigen Märkten. Es illustriert mit Crowdsourcing, kooperativen Märkten und Peer-to-Peer-Märkten konkrete Anwendungsfelder. Außerdem erhält der Leser einen Überblick über Datenmärkte – eine Marktform, die sich vor dem Hintergrund der geforderten Datensouveränität privater Verbraucher derzeit entwickelt.
Die 4. Auflage wurde in Form eines modularen Ansatzes neu gestaltet. Die Kapitel fügen sich mit Vor- und Nachbereitung für eine Lehreinheit mit 2 Stunden pro Woche gut in die Struktur eines Semesters ein. Rund 200 Abbildungen, 70 Tabellen, 115 Übungsaufgaben sowie zahlreiche Fallbeispiele erleichtern das Verständnis und bieten einen hohen Praxisbezug. Die Module sind durch einen Lernpfad verknüpft und haben durchgehend den gleichen Aufbau. Die Lösungshinweise zu den Übungsaufgaben sowie die Abbildungen sind als Download auf der Internetseite des Buches unter www.springer.com verfügbar.
Der Inhalt
Digitale Märkte
Güter in der Internet-Ökonomie
Produktion von digitalen Gütern
Konsum und Zahlungsbereitschaft
Preis- und Erlösstrategien
Intermediation: direkte und indirekte Verknüpfung von Angebot und Nachfrage
Kritische-Masse-Phänomen
Winner-takes-it-all-Phänomen
Mehrseitige Märkte
Crowdsourcing
Kollaborative Märkte
Peer-to-Peer-Märkte
Datenmärkte
Die Autoren
Prof. Dr. Reiner Clement lehrte VWL mit Schwerpunkt Innovationsökonomie an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Prof. Dr. Dirk Schreiber lehrt BWL mit Schwerpunkt Informationsmanagement an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Paul Bossauer promoviert über Blockchain-Technologien in der Sharing Economy an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Christina Pakusch promoviert über neue Mobilitätskonzepte in der Sharing Economy an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Das Buch diskutiert den Brückenschlag zwischen "alter" und "neuer" Wirtschaftswelt. Das besondere Augenmerk des Buchs sind europäische Fallbeispiele. Die zweite vollständig aktualisierte und erweiterte Ausgabe führt das Konzept der erfolgreichen ersten Auflage fort: Ausführungen zu modernen Konzepten der Strategiefindung, der Formung von digitalen Wertenetzen sowie den Aufbau virtueller Gemeinschaften werden an Hand von umgesetzten und erfolgreichen E-Business Projekten illustriert. Die Neuauflage enthält zwei zusätzliche Kapitel und eine neue Fallstudie zu klassischen Themen, die unter dem besonderen Blickwinkel des E-Business beleuchtet werden: Geschäftsmodelle und Logistik. Der Leser zieht einen direkten Nutzen aus den praktischen Beispielen dieser bereits umgesetzter E-Business-Konzepte. Die beschriebenen Ansätze erfolgreicher Unternehmen helfen bei der Ideenfindung und beim Design des eigenen Geschäftsmodells.
Der Begriff „Digitalisierung“ umfasst ein breites Spektrum von technologischen, betriebs- und volkswirtschaftlichen Entwicklungen seit Beginn der Einführung integrierter Schaltkreise in massentaugliche Computer und der Nutzung des Internets. Der technische Kern ist die Entwicklung von Web-3.0- und Web-4.0-Anwendungen. Diese Trends der Verwaltungsinformatik sind völlig analog zu denen in der Privatwirtschaft. Der Nutzen für die Kernverwaltung im Öffentlichen Bereich besteht im Innovationspotenzial für Öffentliche Services, die Verwaltungsabläufe und deren Steuerung. Disruptiv sind die Entwicklungen nicht, da das „Geschäftsmodell“ der Verwaltung sich zwar erheblich ändern und verbessern wird, aber schon aus rechtlichen Gründen das Monopol der Kernverwaltung auf hoheitliche Handlungen erhalten bleibt. Sachlich eröffnet die Digitalisierung den Weg in eine vernetzte Verwaltung, die als Smart Government den Vorteil der Vernetzung durch eine Verringerung der Bürokratielasten an Bürger und Unternehmen weitergibt und mit Open Government die Gesellschaft auch an den Informationsschätzen der Verwaltung teilhaben lässt. Die koordinierte Steuerung der Öffentlichen IT-Dienstleister erfolgt über die als gleichberechtigte Mitglieder im IT-Planungsrat vertretenen Länder und den Bund. Treibende Kraft hinter den Institutionen sind die CIOs, deren Rolle sich von einer nur auf den IT-Bereich bezogenen Aufgabe immer weiter in Richtung eines Netzwerkmanagements erweitert.
Qualität von Dienstleistungen : Entwurf e. praxisorientierten Qualitätsmodells / Anton Meyer ; Roland Mattmüller. - In: Marketing. 9. 1987. S. 187-195
Dienstleistungs-Marketing : Theorie-Defizite abbauen u. neue Erkenntnisse für d. Praxis gewinnen. - In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung. 30. 1984. S. 115-141
Dieses Buch zeigt wie Unternehmen wie Apple, Amazon, Facebook und Google zu den wertvollsten Unternehmen der Welt werden konnten. Ihr Erfolg basiert auf dem Ergreifen von Chancen, die die digitale Welt und das Internet bieten. Traditionelle Geschäftsmodelle werden dadurch verändert und über Jahrzehnte gewachsene Marktstrukturen teilweise in Frage gestellt. Die dritte Auflage dieses Lehrbuchs ist in Form eines modularen Ansatzes grundlegend neu gestaltet. Die zwölf Kapitel fügen sich mit Vor- und Nachbereitung gut in die Struktur eines Semesters ein. Maßstab ist eine Lehreinheit mit 2 Stunden pro Woche. Rund 200 Abbildungen, 50 Tabellen, 35 Fallbeispiele und 100 Übungsaufgaben erleichtern das Verständnis. Die Module sind durch einen Lernpfad verknüpft. Sie haben durchgehend den gleichen Aufbau. Das Buch erläutert in Teil A die Grundlagen, die beim Angebot, der Intermediation und der Nachfrage auf elektronischen Märkten zu beachten sind. Teil B stellt dar, welche Marktmodelle sich in der digitalen und vernetzten Welt herausbilden. Dazu zählen Gewinnermärkte, kritische Masse - Märkte, zwei- und mehrseitige Märkte, kooperative Märkte und Peer-to-Peer Märkte. Die Vielzahl von Fallbeispielen und Übungsaufgaben bieten einen hohen Anwendungsbezug. Die Lösungshinweise zu den Übungsaufgaben sowie die Abbildungen sind als Download unter der Springer Webseite verfügbar.
Der Inhalt
- Grundlagen von Angebot, Intermediation und Nachfrage auf elektronischen Märkten
- Marktmodelle der digitalen Welt
Die Autoren
Prof. Dr. Reiner Clement ist Professor der VWL mit Schwerpunkt Innovationsökonomie an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Prof. Dr. Dirk Schreiber ist Professor der BWL mit Schwerpunkt Informationsmanagement an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Zentrales Anliegen des Wirtschaftens ist die Güterversorgung. Diese volkswirtschaftliche Aufgabe hat die Betriebswirtschaftslehre von ihrer Entstehung an stark beeinflußt. Die Optimierung der Allokation von Produktionsfaktoren mit dem Ziel der Erzeugung von Gütern und ihr Absatz an eine mit begrenzter Kaufkraft ausgestattete Nachfrage war und ist Gegenstand betriebswirtschaftlicher Untersuchungen.
Im Zuge sich verändernder Markt- und Wettbewerbsbedingungen sowie Änderungen im Konsumentenverhalten, welche die derzeitigen Aktivitäten von Unternehmen maßgeblich prägen, kommt dem Customer Experience Management eine zentrale Bedeutung zu.
Die Verbreitung elektronischer Medien — insbesondere des Internet — erfolgte in den vergangenen Jahren in einem rasanten Tempo. Anfang des Jahres 2001 nutzten rund 46 Prozent aller Deutschen das Internet (GfK-Online Monitor, 7. Welle). Die Nutzung elektronischer Medien, wie dem Internet, ist für den Anbieter und für den Nachfrager mit ganz spezifischen Vorteilen verbunden, z.B. sind geschäftliche Transaktionen über Internet nicht an Öffnungszeiten und auch nicht an eine Geschäftsstätte gebunden. Hinzu kommt, dass die so genannten Industriegesellschaften sich zum einen zunehmend zu Informations- und Dienstleistungsgesellschaften entwickeln, zum anderen einer Tendenz zur Internationalisierung bzw. Globalisierung unterliegen. Dies gilt auch für Dienstleistungsmärkte und -branchen (Herrmanns/Wissmeier 2001, S. 527).
Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden.
Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt, z.B. Standardisierung versus Individualisierung, Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen, kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Organisation von Abläufen, Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal-)Kapazitäten.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor-, Master- und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich, denen es wertvolle Anregungen liefert.
Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.
Driven by more demanding customers, global competition, and slow-growth economies and industries, many organizations search for new ways to achieve and retain a competitive advantage. Past attempts have largely looked internally within the organization for improvement, such as reflected by quality management, reengineering, downsizing, and restructuring. The next major source for competitive advantage likely will come from more outward orientation toward customers, as indicated by the many calls for organizations to compete on superior customer value delivery. Although the reasons for these calls are sound, what are the implications for managing organizations in the next decade and beyond? This article addresses this question. It presents frameworks for thinking about customer value, customer value learning, and the related skills that managers will need to create and implement superior customer value strategies.
Die Ausführungen von Engelhardt/Kleinattenkamp/ Reckenfelderbäumer zum Dienstleistungabegriff werden im Ergebnis geteilt und
für zweckmäßig erachtet. Eine strenge Unterscheidung zwischen Sachgütem und Dienstleistungen ist aus ökonomischer Sicht nicht
adäquat Durch die informationsökonomischen Ausführungen von Kaas und Schade/Schott wird die unzweckmäßige Unterscheidung zwischen
Dienstleistungen und Sachgütem theoretisch untermauert. Hoch integrative Dienstleistungen verdienen eine besondere Betrachtung,
da sie für den Anbieter mit Erlös- und Kostenkonsequenzen verbunden sind (vgl. Abbildung 2). Die Immaterialität führt zu Unsicherheiten
in der Beurteilung der Dienstleistungsqualität durch den Konsumenten. Allerdings ist die Immaterialität nur eine unter vielen
Determinanten der Bewertungsunsicherheit. Durch die Berücksichtigung von unterschiedlichen Graden der Verhaltensunsicherhert
und unter Verzicht auf die Dimension “Immaterialität” erhält die Typologie eine informationsökonomische Fundierung. Es empfiehlt
sich eine eigenschaftsorientierte Einordnung der Dienstleistungen, um Implikationen für das Dienstleistungsmarketing abzuleiten,
die sich aus der jeweiligen Positionierung In der Typologie ergeben.
Dienstbasierte Architekturen eröffnen zunehmend interessante Alternativen zu den klassischen Geschäftsmodellen der Softwarenutzung. Das Buch erläutert die für webbasierte Dienste relevanten technischen und ökonomischen Konzepte. Anschließend werden unter Zuhilfenahme von empirischen Analysen und Experimenten aktuelle Markttrends und Marktprozesse beschrieben. Dabei gehen die Autoren auch auf die aus dem Konsumgüterbereich bekannten Vertrauensprobleme und Informationsasymmetrien ein und erörtern deren Konsequenzen für den Entwurf von erfolgreichen Geschäftsmodellen und Märkten. Einschlägige Fallstudien ergänzen die Darstellung.
Purpose
– The purpose of this paper is to review research and is to gather conceptual perspectives on the role and nature of e‐service, and the e‐service experience. Recent advances in technology have created a surge in technology‐based self‐service or e‐service, and there is an increasing recognition of its role in differentiation and customer interfaces.
Design/methodology/approach
– An exploration of the inherent characteristics of technology facilitation of service, including notions of information service and self service, leads to definitions of e‐service and the e‐service experience. The following section explores two differentiators to the service experience: e‐service encounters, elements and episodes; and e‐service's role in the total multi‐channel experience. Finally the growing body of work on e‐service quality is reviewed in pursuit of an understanding of how work on dimensions of e‐service quality informs understanding of the nature of the e‐service experience.
Findings
– In order to understand e‐service experiences it is necessary to go beyond studies of e‐service quality dimensions and to also take into account the inherent characteristics of e‐service delivery and the factors that differentiate one service experience from another.
Originality/value
– The paper reviews the factors that impact on the nature of the e‐service experience, taking a wider perspective than that adopted by many researcher on e‐service when they focus on the identification of the dimensions of e‐service quality. In order to manage the e‐service experience it is important to develop a clear articulation of the nature, boundaries, components and elements of specific e‐service experiences, and to further investigate the interaction between these factors and service quality dimensions.
Im Wirtschaftsleben bilden sich laufend neue Formen der Zusammenarbeit und neue Vertragstypen heraus. Zu einem guten Teil sollen diese neuen Kooperationsdesigns geeignet sein, Probleme zu bewältigen, die sich aus Informationsunterschieden der Partner ergeben. In diesem Aufsatz sollen drei Grundtypen asymmetrischer Information herausgearbeitet werden (Qualitätsunsicherheit, Holdup, Moral Hazard), und es soll gezeigt werden, welche Formen der Kooperation und welche Vertragstypen jeweils als adäquat oder "typisch" angesehen werden dürfen (Offenbarung, Autorität, Anreizsysteme). Die entwickelte Typenlehre kann auch dem Praktiker Hinweise geben, wann die eine oder andere Form asymmetrischer Information zu vermuten ist und welche Wege zur Bewältigung der sich aus den Informationsunterschieden ergebenden Nachteile offenstehen.
Die Notwendigkeit, externe Faktoren in die Dienstleistungsproduktion zu integrieren, ist in der Betriebswirtschaftslehre unstrittig. Allerdings unterliegen diese Beiträge der Kunden oft erheblichen Fehlinterpretationen. Hierin liegt ein Grund für die mangelnde Auseinandersetzung mit produktionsanalytischen und kostenrechnerischen Optimierungsansätzen für Dienstleistungen.
Ursula Frietzsche erfasst und analysiert Kostenwirkungen unterschiedlicher Erscheinungsformen externer Faktoren in Dienstleistungsproduktionen. Sie systematisiert deren Ausprägungen nach Wirtschaftsgütern, differenziert ihre kosten- und leistungswirksamen Merkmale nach quantitativen, qualitativen, räumlichen und zeitlichen Dimensionen und bewertet sie aus Kunden- und Anbietersicht. Die so gewonnenen Erfassungs- und Bewertungsansätze werden auf drei ausgewählte Dienstleistungsbranchen übertragen und bilden eine allgemeingültige Grundlage für Prozessoptimierung, Produktivitätssteigerung und Produktdifferenzierung.
E-Services: Opportunities and Threats - Journal of Value Chain Management, 1(1/2) (Special Issue)
- H Evanschitzky
- G R Iyer
Probleme mit Frischedienst: Amazon klopft große Sprüche
- Frankfurter Allgemeine Zeitung
Banking in a digital world
- A T Kearney
Wertschöpfung und Warenketten als Produktionsobjekte und Aufgaben: Auf dem Weg zu einer einfachen Produktionstheorie
- J R Bryson
- JR Bryson
Service management: Operations, strategy, information technology
- J A Fitzsimmons
- M J Fitzsimmons
- JA Fitzsimmons