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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
Abstract
Mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems verfolgen dienstleistende Organisationen i. d. R. die Absicht, alle Rahmenbedingungen und Arbeitsabläufe so zu gestalten, dass auf ressourcensparende Art kundenorientierte und fehlerfreie Produkte erzeugt werden (Weidner, 2017). Die Aufgabe besteht darin, soziale und technische Systeme zu gestalten, zu planen, zu lenken, zu kontrollieren und weiterzuentwickeln, die dieses Ziel gewährleisten (Zollondz, 2016c). Dabei handelt es sich um eine Führungsaufgabe, die beinhaltet, dass Marktanforderungen und Unternehmensleistungen in hohem Maße aufeinander abgestimmt werden. Auch müssen Mitarbeiter auf allen Organisationsebenen eingebunden werden. Eine hohe Qualität und herausragende Leistungen können nicht einfach angeordnet werden, sondern es erfordert Überzeugung und Integration der Mitarbeiter, um langfristig erfolgreich zu sein.
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Dieses Buch zeigt in gut verständlicher Weise die wesentlichen Grundlagen der Marktforschung auf, wie sie für Studium und Praxis des Marketing erforderlich sind. Ziel ist es, den Lesern ein solides Verständnis zentraler Aspekte der Datenerhebung und Datenanalyse zu vermitteln und damit die Basis für die Anlage und die verständige Anwendung von Marktforschungsuntersuchungen zu schaffen.
In der 7. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und um zahlreiche anschauliche Beispiele ergänzt. Aktuelle Entwicklungen in Bezug auf Online-Marktforschung, Datenaufbereitung, Signifikanztests und mobile Datenerhebung wurden integriert.
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Der Inhalt
• Forschungsprozess, Untersuchungsziele und Untersuchungsdesigns
• Repräsentative Befragungen und Stichprobenziehung
• Frageformulierung und Fragebogenentwicklung
• Qualitative Untersuchungen, Beobachtungen, Experimente, Desk Research einschließlich neuer, internetbasierter Formen
• Panels und Markttests
• Deskriptive Datenanalyse und Grundideen der schließenden Statistik
• Multivariate Analyseverfahren im Überblick
• Forschungsethik und Datenschutz
Die Autoren
Prof. Dr. Henning Kreis ist Professor an der SRH Berlin University of Applied Sciences und lehrt in den Bereichen Marktforschung sowie Markt- und Werbepsychologie.
Prof. Dr. Raimund Wildner ist Vizepräsident des Nürnberg Institut für Marktentscheidungen e.V. (vormals GfK Verein). Von 1995 bis September 2018 war er Geschäftsführer des GfK Vereins.
Prof. Dr. Alfred Kuß ist Professor (em.) am Marketing-Department der Freien Universität Berlin.
Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.
Der Inhalt
• Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
• Analyse der Dienstleistungsqualität
• Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
• Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
• Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Der Autor
Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Der Standpunkt des Arbeitskreises “The Positive Xˮ ist, dass wir als User Experience Designer*innen die Gestaltung für Menschen und ihr subjektives Wohlbefinden vorantreiben können. Dabei ist ein Schwerpunkt der Austausch über Konzepte, die den Arbeitskontext und die Arbeitserfüllung sowie positive Erlebnisse und Wohlbefinden in Freizeit und Zusammenleben adressieren.
Unser Ziel ist, eine Balance zwischen den beiden Extremen zu indem, nicht das Entweder-oder. Eine Frage von Interessierten ist jedoch immer wieder, wie dieses Mindset im Unternehmen integriert werden kann.
In diesem Paper und beim Workshop können Interessierte hierzu einen Einblick gewinnen: Nach einer Einführung zur “positiven User Experience” zeigen wir, wie das Mindset in Unternehmen bereits gelebt wird. Danach tauschen sich die Teilnehmenden über die Herausforderungen und Chancen in ihrem Unternehmen aus. So können die Teilnehmenden Einblicke in die Erfahrungen der anderen und Gedankenanstöße mitnehmen, die eine Integration im eigenen Unternehmen ermöglichen können.
Der Zugang zu Information ist durch das Internet erheblich verändert und erleichtert worden. Gleichzeitig gibt es seit dem Web 2.0 die Möglichkeit für alle Internet-Nutzer, selbst Inhalte beizusteuern, indem sie in Foren schreiben, oder Twitter, Xing, LinkedIn, Facebook oder andere soziale Medien nutzen und auf veröffentliche Posts z. B. durch Kommentare reagieren. Diese Fülle an Informationen und Meinungen ist ein wertvoller und in der Regel sehr großer Datenschatz, den man nur mit automatischen Verfahren sinnvoll nutzen kann.
Die automatische Analyse von Meinungsäußerungen gehört in die Anwendungsbereiche Informationsextraktion und Inhaltsanalyse sowie Text Mining. Aus Texten von Internet-Nutzern werden Informationen extrahiert und analysiert, wie sie sich zu bestimmten Themen, Produkten oder Ereignissen äußern.
Dieses Buch gibt eine systematische Einführung in Methoden der automatischen Analyse von Meinungsäußerungen und zeigt die Anwendung der beschriebenen Methoden in Programmierübungen. Der Fokus liegt dabei auf deutschsprachige Daten, also auf linguistischen Ressourcen sowie Methoden zur automatischen Analyse für die deutsche Sprache. Viele Übungsaufgaben sowie in Python implementierte Programmierbeispiele und -aufgaben machen das Buch zum optimalen Begleiter für Studium und Selbststudium.
Der Inhalt
• Einleitung
• Sentiment Retrieval – Meinungsäußerungen identifizieren
• Polarität: Dokumente klassifizieren
• Wörter in der Sentiment-Analyse
• Sentiment-Analyse auf Satzebene
• Was bewertet wird: Aspekte identifizieren
• Ironie
• Analyse politischer Trends
• Opinion Spam
• Erkennung und Klassifikation von Aggression in Meinungsäußerungen
• Sentiment-Analyse im Unternehmenskontext und Softwarelösungen im Markt
Die Autorinnen
Melanie Siegel ist Professorin an der Hochschule Darmstadt und unterrichtet dort Verfahren zur automatischen Analyse von Sprache im Fachgebiet Information Science.
Melpomeni Alexa ist Professorin an der Hochschule Darmstadt und unterrichtet dort sowohl über die Methoden als auch den Einsatz von Tools für Online Monitoring, Sentiment-Analyse/Opinion Mining, Social Listening im Fachgebiet Onlinekommunikation.
Dieses Buch bietet eine bislang einzigartige Übersicht über Kennzahlen der wichtigsten Online-Marketinginstrumente verbunden mit einer fundierten Betrachtung der Instrumente und Erfolgszusammenhängen aus empirischen Forschungsergebnissen.
Aufgrund der Fülle an verfügbaren Instrumenten und Daten fehlt dem Marketing-Management häufig ein Überblick, mit welchen Kennzahlen sich der Erfolgsbeitrag ihrer Online-Marketing-Aktivitäten bestmöglich messen und dokumentieren lässt. Somit fällt auch die Entscheidung zur Ausgestaltung der Online-Marketing-Aktivitäten schwer: Das Verständnis über Erfolgszusammenhänge ist häufig nur rudimentär vorhanden.
Die Autoren beschreiben über 150 Kennzahlen, die in unterschiedlichen Kontexten und entlang der Customer Journey eingesetzt werden können. Sie geben auch Hilfestellungen für die Entwicklung einer Online-Marketing-Intelligence. Das Ziel: trotz zunehmender Komplexität der Online-Marketing-Instrumente eine bestmögliche Budgetallokation zu erreichen. Auch dafür haben sie aus empirischen Forschungsergebnissen instrumentspezifische Erfolgszusammenhänge und -Faktoren für den Business-Alltag extrahiert.
Der Praktiker findet in diesem Buch eine Fülle von Handlungsempfehlungen für sein Online-Marketing, um es – auch unter Berücksichtigung empirisch identifizierter Erfolgszusammenhänge – auf state-of-the-art Niveau zu betreiben.
Aus dem Inhalt
• KPIs für Display Marketing, Suchmaschinen-Marketing, Social-Media-Marketing, E-Mail-Marketing, Mobile-Marketing, Website- bzw. Online-Shop-Marketing
• Zusammenstellung der wesentlichen Erkenntnisse aus der Forschung für den Praktiker
• Empfehlungen für den Aufbau einer Online-Marketing-Intelligence
Die Autoren
Prof. Dr. Dennis Ahrholdt, Prof. Dr. Goetz Greve und Prof. Dr. Gregor Hopf lehren und forschen an der HSBA Hamburg School of Business Administration. Ihre Schwerpunkte sind Erfolgsfaktoren und Nutzerverhalten im E-Business und Service-Management, Online- und Social-Media-Marketing sowie Customer-Relationship-Management.
Das Buch bietet mit dem Social-Media-Zyklus einen systematischen Ansatz zum strategischen Management von Social Media. Es illustriert die Vorgehensweise praxisnah mit vielen Beispielen und Checklisten. Unternehmen können anhand des Social-Media-Zyklus Schritt für Schritt die strategische Ausrichtung ihres Social-Media-Marketings entwickeln und im Alltag erfolgreich managen. Studierende lernen Grundlagen und einen konkret anwendbaren Ansatz für systematisches Social-Media-Management kennen.
Als Unternehmen kann man heute nicht nicht Social-Media betreiben. Jedoch kommt im Alltag das systematische Vorgehen häufig zu kurz. Der strategiegeleitete Social-Media-Zyklus füllt diese Lücke. Er bietet Entscheidern und Social-Media-Managern eine konkrete Schritt-für-Schritt-Hilfestellung – beginnend bei „dem Kunden zuhören“, über die Strategie, Planung und Redaktion, den Umgang mit Shitstorms bis hin zu Social-Media-Analytics.
Der Inhalt
• So entwickeln Sie systematisch eine wirksame Social-Media-Strategie
• Die zehn Schritte des Social-Media-Zyklus im Detail
• Hilfreiche Tools für die Praxis: von der Planung über den redaktionellen Alltag bis hin zu Social-Media-Analytics
• Die wichtigsten Social-Media-Plattformen im Praxis-Portrait
• Praktische Anwendungsfälle für jeden Schritt des Social-Media-Zyklus
• Tipps, auch für Unternehmen, die nicht aktiv Social Media betreiben wollen
Der Autor
Prof. Dr. Alexander Decker ist Professor für Konsumgütermarketing und Digitale Medien an der Technischen Hochschule Ingolstadt – THI Business School. Zuvor war er über 15 Jahre als Unternehmensberater bei Vectia und in leitenden Marketingpositionen bei Premiere Fernsehen (heute Sky Deutschland) und Nestlé Deutschland tätig. Als Social-Media- und Digital-Management-Experte ist er Autor diverser Fachpublikationen und Referent bei Fachveranstaltungen. Mit seiner Beratung Seward´s Folly berät er Unternehmen in Sachen Social Media und Digital Marketing.
An easily-applied technique for measuring attribute importance and performance can further the development of effective marketing programs.
The service encounter frequently is the service from the customer's point of view. Using the critical incident method, the authors collected 700 incidents from customers of airlines, hotels, and restaurants. The incidents were categorized to isolate the particular events and related behaviors of contact employees that cause customers to distinguish very satisfactory service encounters from very dissatisfactory ones. Key implications for managers and researchers are highlighted.
Qualität von Dienstleistungen : Entwurf e. praxisorientierten Qualitätsmodells / Anton Meyer ; Roland Mattmüller. - In: Marketing. 9. 1987. S. 187-195
Dienstleistungs-Marketing : Theorie-Defizite abbauen u. neue Erkenntnisse für d. Praxis gewinnen. - In: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung. 30. 1984. S. 115-141
Ausgehend von einigen Beispielen werden Ursachenklassen von Problemen in der rechnergestützten Informationsverarbeitung aufgezeigt. Es wird ein Lösungsansatz diskutiert, der auf drei Ebenen wirkt. Auf der operativen Ebene stehen die Prozesse und ihre Beherrschung im Zentrum der Betrachtung. Der Prozeßkontext wird auf strategischer Ebene durch Rahmenbedingungen für das Management, die Mitarbeiter und Technologien gestaltet. Auf der normativen Ebene werden Qualitätsaspekte durch eine Visionsbildung und deren Umsetzung in Form einer Politik und Zielen festgelegt.
Bei dem im folgenden betrachteten Unternehmen handelt es sich um eine deutsche Großsparkasse. Sie ist in einem Wirtschaftszentrum angesiedelt, weist für das Geschäftsjahr 1993 eine Bilanzsumme von 22 Mrd. DM aus und beschäftigt 3 640 Mitarbeiter. Sie bieten den Kunden umfassende Bankleistungen in einer Hauptstelle, 112 Geschäfts-, Service- und Selbstbedienungsstellen sowie in 18 Beratungscentern an.
In zunehmendem Maße transportieren Medien in Deutschland Kundenbeschwerden, die gegenüber den „Verursacher“-Unternehmen nicht oder nicht erfolgreich vorgebracht wurden. Damit werden Vorgänge in die Öffentlichkeit getragen, die Defizite in Kundenorientierung und Beschwerdebehandlung zeigen. Daß dabei Geschäftsbeziehungen in Krisen geraten und Käufer dem „Erheben ihrer Stimme“ die Abwanderung zum Wettbewerber (vgl. Hirschman 1974) folgen lassen, ist die eine Seite der Medaille. Die andere ist das Versagen des angeblich kundenorientierten Anbieters, das Scheitern seiner Marketing-Konzeption. Schlußfolgerung müßte präventives Total Quality Management sein und — wenn schon Unzufriedenheit und Beschwerdegründe nicht ganz vermeidbar sind — ein im Marketing-Denken verankertes, systematisches und aktives Beschwerdemanagement.
Bei den meisten Kaufentscheidungen spielt der Preis und die Qualität neben einer Anzahl weiterer Parameter eine bedeutende, wenn nicht die entscheidende Rolle. Die Nachfrage nach Gütern und Dienstleistungen wird hierdurch vorrangig beeinflußt. Noch gravierender wird die Bedeutung der Qualität bei der Betrachtung des „Just in Time“-Konzeptes. Die garantierte Qualität durch den Zulieferer ist für den Kunden bei diesem Konzept die wichtigste Bedingung für die Auftragsvergabe. Die Beispiele könnten beliebig fortgesetzt werden, um zu beweisen, daß der Erfolg einer Unternehmung wesentlich von der Qualität der Leistung abhängt. Unter Qualität wird dabei nach DIN 55 350 die „Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen“ verstanden. Die Gesamtheit der Eigenschaften und Merkmale wird wiederum maßgebend durch die Anforderung des Marktes bestimmt.
Purpose
The purpose of this paper is to assess whether the implementation of a total quality management (TQM) approach positively affects the financial performance of European companies. This paper tests whether North American results showing the relative out‐performance of companies that have successfully implemented TQM approaches are replicated in Europe.
Design/methodology/approach
This research uses the same methodology as the seminal work of Hendricks and Singhal. The winning of a Quality Award is used as a proxy for the sound implementation of TQM. Publicly available share price and accounting data is analysed over a ten year period. Changes in the performance of award winning companies relative to non‐award winning companies are tested using a matched‐pair comparison approach.
Findings
The results confirm that, despite evident and marked differences in company structures and institutional environments between North America and Europe, stronger performance is again achieved by the TQM‐oriented award winning companies.
Originality/value
There is little empirical research establishing the link between TQM and improved financial performance within Europe, with most existing studies presenting findings only based on perception data. The findings presented in this paper close some of the limitations of previous European studies and use rigorous research methods to estimate the financial and business impact of TQM on company performance in Europe. Furthermore, extending Hendricks and Singhal's seminal study to include Europe, has been an objective of those in the European TQM practitioner community ever since the early results were published.
Incluye índice Incluye bibliografía Contenido: El campo de los servicios. De la conducta de compra a los servicios y su calidad. Aspectos estratégicos. Mezcla mercadotecnica en servicios.
Klinisches Qualitäts- und Risikomanagement
- Charité - Universitätsmedizin Berlin
Rethinking Net Promoter: Serious Flaws Tarnish Simple Idea. Whitepaper der ForeSee Results
- L Freed
- A-K Grötschel
8 Grundsätze, die Sie für eine Zertifizierung nach ISO 9001 beachten sollten
- Certqua
Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA-Zyklus
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Musterrechtsverordnung der KMK, Beschluss vom 07.12
- Stiftung Akkreditierungsrat
- HD Zollondz
Dienstleistungs-Management
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Das Geschäft mit dem Ärger
- B Bunk
Visionary Companies - Visionen im Management
- J Collins
- J I Porras
Begriffe zum Qualitätsmanagement
- D Gesellschaft
- V Für Qualität E
Qualitätscontrolling. Schäffer-Poeschel
- P Horváth
- G Urban
Abenteuer European Quality Award
- K Kobjoll
TQM umsetzen (2. Aufl.). Schäffer-Poeschel
- C Malorny
Modelle des Ideenmanagements
- H Neckel
Systematisierung der Qualitätskosten und der Abweichungskosten für das Qualitätskostenmanagement
- A Sasse
Die Analyseverfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- A Töpfer
Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen – Beispiel des Kfz-Handels
- U Hansen
- K Jeschke
- M Bruhn
- B Stauss
Vorschlagswesen im Wandel – Ideenmanagement der Deutschen Post auf neuem Kurs
- G Raffel
- U Lehr
- G Weidner
Ein Instrument zur Überprüfung der Servicequalität
- N Drees
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Werter Kunde – beraten Sie uns doch öfter!
- B Günter