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Szolgáltatás-
és folyamatmenedzsment
aközigazgatásban
Szerkesztette
VASTAG GYULA
Vastag Gyula (szerk.): SZOLGÁLTATÁS- ÉS FOLYAMATMENEDZSMENT AKÖZIGAZGATÁSBAN
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Bevezetés
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Folyamatok, szolgáltatások és „szolgálatosodás”
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A tankönyv szerkezete
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Elméleti alapok (Vastag Gyula)
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A magyar gyakorlat történelmi áttekintésben
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Nemzetközi közszolgálati kitekintés
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Kismonográa 1: Esettanulmányok
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Kismonográa 2: Számítógépes szimuláció bemutatása, számítógépes
esettanulmányok
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Vákát oldal
I. Elméleti alapok
1. Szolgáltatási deníciók és a szolgáltatások egységes
elmélete
(Vastag Gyula)
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A szolgáltatási folyamat mátrixa
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Kétirányú szolgáltatási ellátási lánc
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c
: Funkció (gyártás, ellátás, szállítás vagy
szolgáltatás).
: Fizikai tárolás, készlet vagy sor.
: Input vagy output áram.
: Felhasználó a rendszerben (belső vagy külső).
Szállítás vagy szolgáltatás készletből és felhasználótól.
Szállítás vagy szolgáltatás készletből és felhasználói sorból.
(pl.: fogorvos)
Szállítás vagy szolgáltatás készletből és felhasználói sorból.
(pl.: kommunális hulladékszállítás)
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1.1. Folyamatok: deníciók, folyamatmutatók és Little törvénye
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Készletforgási sebesség
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1.2. Sorban állási rendszerek: várakozási problémák
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Várakozási és elvesztett kibocsátási problémák
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egisztráció
vozás, kórházi
beutalás vagy
halálos
Triage:
a betegek
súlyossági
kategóriákba
sorolása
Várakozás Sürgősségi
osztály
(kezelés)
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Megmunkálási sorrend egy sürgősségi kórháznál
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Példa 1.
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Példa 2.
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1.3. Sorban állási rendszerek: elveszett kibocsátás
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Példa 1.
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Példa 2.
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Példa 3.
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Példa 4.
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1.4. A gyűjtőelv: folyamatok összevonása – pooling principle
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Ha m = 2, p = 3/2 perc; a= 2 perc, CVa = 1, akkor u = p/(a × m) = 0.75 és Tq = 3.95 perc
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A gyűjtőelv alkalmazásának hatása a várakozási időre
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„Pooling” alkalmazása a Déli pályaudvaron
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1.5. A beérkezési és a feldolgozási idő ingadozásainak csökkentése
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Beérkezési bizonytalanság csökkentésének lehetőségei
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A feldolgozási idő ingadozásai csökkentésének módszerei
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Vákát oldal
II. A magyar gyakorlat történelmi áttekintésben
1. Közszolgáltatási modellek és közszolgáltatások
menedzsmentje Magyarországon
(Kovács Éva Margit)
1.1. Bevezetés
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1.2. Közszolgáltatások1
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1.2.1. Tradicionális „házon belüli” típusú közszolgáltatás
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1.2.2. Korporatív közszolgáltatási modell: a közszolgáltatások piaci alapon
történő megszervezése
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1.2.3. Az államközpontú integrált közszolgáltatási modell
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1.2.4. A társadalmi hálózatokra épülő közszolgáltatás-szervezés
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A meghatározó közszolgáltatási modellek jellemzőinek összefoglalása
Modell
Elemzési
szempontok Tradicionális Korporatív közszolgáltatási modell
(NPM típusú)
Államközpontú integrált
közszolgáltatási modell
(NWS típusú)
Társadalmi hálózatokra épülő
közszolgáltatás-szervezés
(NPG típusú)
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Az társadalmi sze-
replők szerepe
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Társadalmi szereplők
bevonásának szint-
je a közszolgáltatás
folyamatába
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1.3. A helyi közszolgáltatás-nyújtás menedzsmentje Magyarországon3
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1.3.1. Az együttműködésen alapuló közszolgáltatás-szervezés jogi és társadalmi
keretei Magyarországon
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1.3.2. A helyi közszolgáltatások köre és a helyi szolgáltatásnyújtás
gyakorlatának vizsgálata
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Általános igazgatási szolgáltatások
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