Available via license: CC BY-NC-SA 4.0
Content may be subject to copyright.
Vol 3 No 4 (2022) 617-624 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v3i4.984
617 | Volume 3 Nomor 4 2022
Tinjauan terhadap Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk di
Pegadaian Syariah Kota Bogor
Yayik Maulani Nursantia1, Ibdalsyah2, Hilman Hakiem3
1,2,3 Ekonomi Syariah - Universitas Ibnu Khaldun Bogor
maulaniyayi@gmail.com, buyaibdalsyah@gmail.com, hilman@fai.uika-bogor.ac.id
ABSTRACT
As one of the biggest financial’s institute Indonesia PT pegadaian is engages in three
lines of business, that is financing gold saving ada other various type of servicing. PT. Pegadaian
is one of the biggest financial’s institute that belong to government in Indonesia. Because there
was lot of issues about bank’s interest in 16 December 2003, therefore arranged by the
management a concept about Syariah servicing which called with Pegadaian Syariah. Pegadaian
Syariah has service startegies for its consumers, without exception Pegadaian Syariah which is
located in Bogor put forward this strategy too. The purpose of this research is to observe the
service qualities and product innovation at Pegadaian Syariah branch Bogor. This research is a
qualitative analyst which using interviews and documentations. With this method we can get
direct information from Pegadaian Syariah’s employee itself about the policy and the principle
are suitable or have to be improved. The result of this study indicates that in its implementation
PT Pegadaian Syariah that located in Bogor has complied with the Islamic Perspective. This
research results showed that the variables of servicing and innovation of product has a positive
and statisfied the customer.
Keywords: PT. Pegadain Syariah, Servicing Quality, Innovation of Product
ABSTRAK
Sebagai salah satu lembaha keuangan di Indonesia, PT. Pegadaian bergerak pada tiga
linis bisnis perusahaan yaitu pembiayaan, emas dan aneka jasa. Pegadaian merupaka salah
satu lembaga keuangan milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. karna banyaknya
perdebatan mengenai bunga bank maka pada tanggal 16 desember 2003 disusunlah suatu
konsep unit layanan gadai syariah yang sekarang kita kenal dengan Pegadaian Syariah.
Pegadaian syariah mempunyai berbagai strategi pelayanan yang memang diperuntukan untuk
kepentingan konsumen konsumennya, yaitu itu nasabah Pegadaian Syariah, tak terkecuali
Pegadaian Syariah yang berada di kota bogor yang tentunya mengedepankan strategi terbaik
untuk pelayanan nasabah-nasabahnya. Tujuan spesifik dari penelitian ini adalah melakukan
tinjauan terhadap pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi produk di PT pegadaian syariah
kota Bogor. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang menggunakan metode
pengumpulan data dengan wawancara dan metode dokumentasi. Melalui ini penulis bis a
mendapatkan suara langsung dari pegawai PT pegadaian Syariah cabang bogor mengenai
kebijakan- kebijakannya apakah sudah baik atau masih ada yang kurang. Hasil dari penelirian
ini mengindikasi bahwa implementasi dari proses bisnis Pegadaian Syariah cabang Bogor
sudah sesuai dengan perspektif Islam. Penelitian ini ini menunjukan hasil bahwa variabel
kualitas pelayanan dan inovasi produk memiliki dampak positif terhadap kepuasaan dari
pelangagan.
Kata Kunci: PT. Pegadain Syariah, Kualitas Layanan, Inovasi Produk
Vol 3 No 4 (2022) 617-624 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v3i4.984
618 | Volume 3 Nomor 4 2022
PENDAHULUAN
Pegadaian Syariah merupakan lembaga keuangan yang berbasis prinsip
islam, Pegadaian Syariah melalui perbedabatan pra fatwa MUI tanggal 16 Desember
2003 mengenai prinsip bunga bank yang berlaku di Pegadaian. Sejak berdirinya
konsep keuangan syariah di Indonesia, ada banyak produk yang kian banyak
bermunculan dan diminati oleh masyarakat Indonesia. Persaingan yang terjadi antara
lembaga keuangan syariah satu dan lainnya memerlukan kualitas pelayanan yang
terbaik dan inovasi produk yang beragam agar dapat memfasilitasi pelanggannya
agar tidak berpindah ke perusahaan lain, maka dari itu penelitian ini meninjau
bagaimana 1. Kualitas Pelayanan di PT Pegadaian Syariah 2. Inovasi Produk di PT
Pegadaian Syariah 3. Kualitas Pelayanan dan Inovasi produk PT. Pegadaian Syariah
dalam perspekif Islam.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah yang penulis ungkapkan, penelitian yang
dilakukan ini penulis kategorikan ke dalam jenis penelitian kasus, evaluasi, juga
penelitian penjelasan dimana peneliti berusaha menjelaskan bagaimana keadaan
sebenarnya dari suatu objek yang diteliti berdasrkan teori yang ada, dan fakta di
lapanngan.
Adapun jenis pendekatan penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian
deskriptis yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah
yang ada sekarang berdasarkan data-data (Narbuko dan Achmadi, 2009).
Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Metode Wawancara
Wawancara adalah cara menghimpun bahan keterangan yang dilakukan
dengan tanya jawab secara lisan secara sepihak berhadapan muka, dan dengan
arah serta tujuan yang telah ditetapkan (Sudijono, 2011) ada beberapa kelebihan
pengumpulan data melalui wawancara, diantaranya pewawancara dapat
melakukan kontak langsung dengan peserta yang akan dinilai, data diperoleh
secara mendalam, yang diinterview bisa mengungkapkan isi hatinya secara lebih
luas, pertanyaan yang tidak jelas bisa diulang dan diarahkan yang lebih
bermakna.
Wawancara dilakukan secara mendalam dan tidak terstruktur kepada
subjek penelitian dengan pedoman yang telah di buat. Teknik wawancara
digunakan untuk mengungkapkan data tentang apa saja yang subjek penelitian
dalam hal ini ketahui tentang sistem atau mekanisme pegadaian itu sendiri, serta
bagaimana pelayanan yang diberikan dn didapat dari lembaga pegadaian yang
menjadi subjek penelitian.
2. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah mencari data yang berupa catatan,
transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, legger, agenda dan
Vol 3 No 4 (2022) 617-624 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v3i4.984
619 | Volume 3 Nomor 4 2022
sebagainya (Arikunto, 2006).
Studi dokumentasi adalah cara pengumpulan data melalui peninggalan
tertulis terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku mengenai
pendapat, dalil yang berhubungan dengan masalah penyelidikan (Nawawi,
2005).
Dalam penelitian ini, dokumentasi diperoleh dari arsip data-data yang telah
dikumpulkan oleh peneliti-peneliti sebelumnya dalam penellitian yang telah mereka
buat.
Teknik Analisis Data
1. Pengumpulan Data (Data Collection)
Pengumpulan data merupakan bagian integral dari kegiatan analisis data.
Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
wawancara dan studi dokumentasi.
2. Reduksi Data (Data Reduction)
Reduksi data, diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan
tertulis di lapangan. Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data dimulai dengan
membuat ringkasan, menngkasifiikasikan, menelusur tema, membuat gugus-
gugus, menulis memo dan sebagainya dengan maksud menyisihkan
data/informasi yang tidak relevan.
3. Display Data
Display data adalah pendeskripsian sekumpulan informasi tersusun yang
memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan
tindakan. Penyajian data kualitatif disajikan dalam bentuk teks naratif.
Penyajiannya juga dapat berbentuk diagram, tabel dan bagan.
4. Verifikasi dan Penegasan Kesimpulan (Conclution Drawing and Verification)
Merupakan kegiatan akhir dari analisis data. Penarikan kesimpulan berupa
kegiatan interpretasi, yaitu menemukan makna data yang telah disajikan. Antara
display data dan penarikan kesimpulan terdapat aktivitas analisis data yang ada.
Dalam pengertian ini analisis data kualitatif merupakan upaya berlanjut,
berulang dan terus-menerus. Masalah reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan/ verifikasi menjadi gambaran keberhasilan secara
berurutan sebagai rangkaian kegiatan analisis yang terkait.
Selanjutnya data yang telah dianalisis, dijelaskan dan dimaknai dalam
bentuk kata-kata untuk mendiskripsikan fakta yang ada di lapangan, pemaknaan
atau untuk menjawab pertanyaan penelitian yang kemudian diambil intisarinya
saja sehingga mendapatkan suatu kesimpulan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada dasarnya langkah-langkah strategis meningkatkan kinerja perusahaan
bisa dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dila kukan melalui upaya
peningkatan pelayanan kepada nasabah, penciptaan variai dan inovasi dari produk
Vol 3 No 4 (2022) 617-624 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v3i4.984
620 | Volume 3 Nomor 4 2022
yang merupakan akticitas untuk peningkatan kinerja perusaahn dan layanan
perusahaan yang serta merta memperhatikan kebutuhan nasabah, hal ini juga akan
membantu meningkakan kepuasaan pelanggan. Dalam han menunjang sarana
produksi, pegadaian syariah telah menerbitkan produk-produk yang beroperasional
berdasarkan prinsip syariah yang dibuat dengan memikirkan kebutuhan serta
keinginan nasabah seperti yang sudah dibahas pada pembahasan sebelumnya.
Bentuk pelayanan terbaik kepada seluruh nasabahnya dilakukan Pegadaian
dalam bentuk:
1. Pemberian pinjaman dengan mengutamakan kemudahan proses
Untuk nasabah yang berasal dari masyarakat kelas menengah dan kecil
Pegadaian berusaha mempermudah proses administrasi sehingga nasabah dapat
terbantu. Hal ini ditunjukkan oleh produk Pegadaian KCA (Kredit Cepat Aman)
yang menyediakan pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur
pelayanan yang mudah, cepat, dan aman. Barang jaminan bisa berupa perhiasan
emas/ permata, logam mulia, kendaraan bermotor, elektronik, kain, dan alat
rumah tangga lainnya. Kredit yang diberikan mulai dari Rp50.000 dengan
pengenaan sewa modal maksimum 1,15% (dari uang pinjaman) per 15 hari
dengan jangka waktu kredit maksimum 4 bulan, tetapi dapat diperpanjang
dengan cara mengangsur ataupun mengulang gadai, serta dapat dilunasi
sewaktu-waktu dengan perhitungan sewa modal proporsional selama masa
pinjaman.
2. Bunga yang wajar
Untuk melindungi nasabah dari praktik tengkulak serta riba yang dapat
menjebak masyarakat dari lilitan bunga yang tidak jelas, Pegadaian
memberlakukan sistem bunga flat yang disepakati di awal sebagai imbal hasil
kerja sama. Contohnya produk Pegadaian Krasida (Kredit Angsuran Sistem
Gadai), dengan sistem pelunasan secara angsuran tiap bulan. Jangka waktu yang
diberikan mulai 6 bulan hingga 36 bulan dan kredit dapat dilunasi sewaktu -
waktu dengan pemberian diskon sewa modal. Tarif sewa modal ditetapkan
sesuai dengan jangka waktu kredit dengan nilai maksimal 1,4% per bulan flat.
Pegadaian juga menyediakan skema syariah dalam kerja sama yang ditawarkan
kepada nasabah seperti Pegadaian Rahn, Pegadaian Arrum, serta Pegadaian
Amanah. Khusus untuk produk Pegadaian Amanah yakni produk pembiayaan
kepemilikan kendaraan bermotor bagi karyawan tetap atau pengusaha mikro
kecil dapat dilakukan melalui office channeling di outlet konvensional.
3. Mempermudah akses modal dan usaha bagi UMKM
Melalui produk Kreasi (Kredit Angsuran Sistem Fidusia), Pegadaian
memberikan pinjaman kepada para pengusaha mikro-kecil untuk
pengembangan usaha dengan skema penjaminan secara fidusia (jaminan berupa
BPKB dan pada wilayah tertentu dapat berupa kios atau lapak tempat usaha).
Vol 3 No 4 (2022) 617-624 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v3i4.984
621 | Volume 3 Nomor 4 2022
Pengembalian pinjaman dilakukan melalui angsuran per bulan dalam jangka
waktu kredit 12 hingga 36 bulan. Adapun tarif sewa modal sebesar 1% per bulan
flat.
4. Kepemilikan logam mulia (emas) bagi masyarakat kecil
Melalui produk Pegadaian MULIA dan Tabungan Emas Pegadaian,
menyediakan skema angsuran dalam jangka waktu tertentu, serta melalui skim
tabungan emas. Kepemilikan emas juga dapat dipecah dalam nilai yang kecil,
mulai dari 0,01 gram, 5 gram, 10 gram, 25 gram, 50 gram, 100 gram, 250 gram,
hingga 1 kilogram menyesuaikan kemampuan ekonomi yang dimilikinya.
Sarana Layanan, Informasi Produk dan Perlindungan Nasabah Pegadaian
Syariah membuka ruang bagi seluruh nasabah untuk menyampaikan pertanyaan,
saran, kritik atau keluhan terkait jasa yang Pegadaian berikan. Termasuk di
dalamnya terkait informasi jasa atau produk yang Pegadaian beserta Pegadaian
Syariah berikan, selain customer service yang bertugas serta brosur atau leaflet
yang tersedia di setiap cabang pegadaian. Hal ini semata-mata demi kepuasan
dan perlindungan bagi nasabah.
KESIMPULAN
Kualitas pelayanan di Pegadaian Syariah Bogor sudah sesuai dengan budaya
global perusahaan yaitu INTAN yang mengedepankan kenyamanan nasabah dalam
bertransaksi. Produk-produk yang terdapat di Pegadaian Syariah sudah sangat
beragam dan mencakup kebetuhan dari kebanyakan nasabahnya, ada berbagai
macam produk yang dapat membantu nasabah baik untuk investasi, pembiayaan
maupun tabungan emas. Inovasi seperti ini sangat dibutuhkan untuk mencakup
setiap segmen nasabah. Kualitas pelayanan di Pegadaian Syariah sudah sesuai dengan
anjuran dalam Al-quran di mana sebagai seorang insan muslim, kita harus dalam
melayanin sesama dengan baik, dan memberikan hanya produk atau layanan yang
berkualitas. Pelayanan baik yang diberikan Pegadaian Syariah dapat dibuktikan
dengan kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan y ang terlampir di bab
sebelumnya.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:
PT Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. (2006). Metodelogi Penelitian. Yogyakarta : Bina Aksara.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
PT. Rineka Cipta.
Achmadi, Abu dan Narbuko, Cholid. (2009). Metodelogi Penelitian, Jakarta: Bumi.
Achmadi, Abu. (2003). Psiologi Umum, Jakarta: PT RINEKA CIPTA
Bahrul, Kirom. (2015). Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Edisi
Vol 3 No 4 (2022) 617-624 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v3i4.984
623 | Volume 3 Nomor 4 2022
Revisi). Bandung:
Bungin, Burhan. (2003). Analisis Data Penelitian Kualitatif. “Pemahaman. Filosofis dan
Metodologis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi”. Jakarta.
Firmansyah, Anang. (2019). Kewirausahaan (konsep dasar). Surabaya : Qiara Media
Ghazaly, Rahman dkk (2010) Fiqh muamalat. Jakarta : PT Kharisma Putra Utama
Hadari,Nawawi. (2005) .Penelitian Terapan.Yogyakarta: Gajah Mada University,
Hanifa, H., Hamdani, I., & Yono, Y. (2021). Analisis Implementasi Akad Rahn (Gadai)
di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Bogor Baru. El-Mal: Jurnal Kajian
Ekonomi & Bisnis Islam, 2(2), 63-77.
https://doi.org/10.47467/elmal.v2i2.524
Hasni, F., Hamdani, I., & Arif, S. (2021). Strategi Pemasaran Produk Tabungan Emas
Dalam Upaya Menarik Minat Nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Bogor
Baru. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 3(2), 195-210.
https://doi.org/10.47467/elmal.v3i2.722
Huda, Nurul dan Heykal, Mohamad.(2010). Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan
Teoritis dan Praktis (Jakarta: Kencana) hlm. 275.
Karnawijaya, N., & Rokhaniyah, S. (2021). Pegadaian Digital Service. Al-Kharaj : Jurnal
Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(3), 708-725.
Kirom, Bahrul. (2010). Mengukur kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Bandung: Pustaka Reka Cipta.
Kotler, Philiip. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta :
Erlangga
Meylianingrum, Kurniawati. (2020). tentang“Pemahaman Mahasiswa Perbankan
Syariah Terhadap Job Career di Lembaga Keuangan Syariah Non Bank”hal.77
Moleong, Lexy J. (2007). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja.
Moenir, (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi. Aksara : Jakarta.
Parasuraman A, VA Zeithaml, & LL Berry. (1996). A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49;
41-50.
Pegadaian Syariah – Annual report (2020)
Ratminto dan Winarsih, Atik. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar.
Ruhaniah, N., Tanjung, H., & Hakiem, H. (2021). Pengaruh Promosi, Kual itas
Pelayanan, dan Implementasi Syariah terhadap Minat Masyarakat
Menggunakan Jasa Pegadaian Syariah. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis
Islam, 3(1), 60-69. https://doi.org/10.47467/elmal.v3i1.633
Rozak, Abdul. (2016) tentang “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Nasabah Dalam Menggunak
Sa’adah (2013) tentang “ Analisi Proses Pelaksanaan AKAD RAHN Pada PT. BPRS
Amanah Ummah “
Shaleh,Wahab, (2004). Psikologi Suatu Pengantar Dalam Prespektif Islam, (Jakarta:
Prenada Media), hal 263
Vol 3 No 4 (2022) 617-624 P-ISSN 2620-295 E-ISSN 2747-0490
DOI: 1047467/elmal.v3i4.984
624 | Volume 3 Nomor 4 2022
Stanton, William J. (2012). Prinsip pemasaran. alih bahasa : Yohanes Lamarto. Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Ula, Ahmad. (2016). tentang ingkat Kepuasan Nasabah TerhadapPelayanan Dan
Produk Pembiayaan Mikro Di Pegadaian Syariah. 40-70
Walker, (2001). Managing Custumer Dissatisfaction Throught effective Complaint
Management System (Journal of Management Stategy)
Wardiana, Uswah. (2004). Psikologi Umum. Jakarta : PT Bina Ilmu
