Content uploaded by Nasiatul Aisyah Salim
Author content
All content in this area was uploaded by Nasiatul Aisyah Salim on Feb 25, 2023
Content may be subject to copyright.
887
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN
PADA PELAYANAN PERAWATAN KULIT
RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
Nasiatul Aisyah Salim*
*)STIKES Wira Husada
Corespondensi: aisyah.salim88@gmail.com
ABSTRACT
Background: The competitive and dynamic market conditions in hospitals need
to understand market structure and develop a relationship with various actors.
Without trust, a relationship will not last in the long term. An important
foundation in a relationship is trust. In addition, high levels of trust and
commitment can maintain customer and organizational profitability.
Objective: To know the influence of trust on customer commitment on skin care
service of PKU Muhammadiyah Hospital Yogyakarta
Methods: Type of analytic research with cross sectional analytic design. Research
subjects were 100 respondents. The data were collected by questionnaire. Data
were analyzed by simple linear regression.
Result: indicates that there is an influence between trust on commitment due to
significant value (p) 0,000 < 0.05. The value of R2of 0.421 which means that the
commitment can be explained by the confidence variable of 42.1%. While the
remaining 57.9 % is explained by other variables.
Conclusion: Trust has a significant effect on customer commitment. So that the
higher the customer's trust will be the higher the customer commitment on skin
care service at RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta
Keywords: Trust, Commitment, Skin care Service
ABSTRAK
Latar belakang: Kondisi pasar yang kompetitif dan dinamis pada rumah sakit
perlu memahami struktur pasar dan mengembangkan suatu hubungan dengan
berbagai pelaku. Tanpa adanya kepercayaan, suatu hubungan tidak akan bertahan
dalam jangka panjang. Dasar yang penting dalam suatu hubungan adalah
kepercayaan. Selain itu, tingkat kepercayaan dan komitmen yang tinggi dapat
mempertahankan pelanggan dan profitabilitas organisasi.
Tujuan: Mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap komitmen pelanggan pada
pelayanan perawatan kulit Rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta
888
Metode: Jenis penelitian analitik dengan rancangan cross sectional analitik.
Subjek penelitian sebanyak 100 responden. Pengambilan data dilakukan dengan
kuesioner. Data dianalisis dengan regresi linier sederhana.
Hasil : menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kepercayaan terhadap komitmen
karena nilai signifikan (p) 0,000 < 0,05. Adapun nilai R2sebesar 0,421 yang
memiliki arti bahwa komitmen dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan sebesar
42,1 %. Sedangkan sisanya 57,9 % diterangkan oleh variabel lain.
Kesimpulan: Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap komitmen
pelanggan. Sehingga semakin tinggi kepercayaan pelanggan maka akan semakin
tinggi komitmen pelanggan pada pelayanan perawatan kulit di RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta
Kata kunci:Kepercayaan, Komitmen, Pelayanan Perawatan Kulit
Pendahuluan
Kondisi pasar yang kompetitif
dan dinamis pada setiap organisasi
perlu menetapkan strategi untuk
mengatasi gejolak yang ada di pasar.
Salah satu caranya adalah memahami
struktur pasar dan mengembangkan
suatu hubungan dengan berbagai
pelaku dalam suatu organisasi
termasuk di rumah sakit.
RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta merupakan salah satu
rumah sakit swasta yang membuka
layanan baru yaitu pelayanan
perawatan kulit. Sehingga perlu
untuk memahami pasar dengan
mengembangkan suatu hubungan.
Dasar yang penting dalam suatu
hubungan adalah kepercayaan.
Kepercayaan dapat muncul jika satu
pihak memiliki keyakinan pada
kehandalan, kredibilitas dan
integritas terhadap mitranya (Morgan
& Hunt, 1994). Kredibilitas
menunjukkan kepercayaan yang
didapat dari pihak lain karena
memiliki keahlian yang dikehendaki
untuk melakukan tugas dan
melakukan cara yang baik dalam
suatu hubungan (Moorman et
al.,1992; Ganesan., 1994).
Tanpa adanya kepercayaan,
suatu hubungan tidak akan bertahan
dalam jangka panjang. Dengan
tingginya kepercayaan akan dapat
berpengaruh terhadap menurunnya
kemungkinan untuk melakukan
perpindahan terhadap penyedia
889
layanan lain atau loyalitas pelanggan
dan niat ulang melakukan pembelian
(Morgan & Hunt, 1994) dan akan
meningkatkan efektivitas penjualan
(Crosby et al, 1990). Selain itu,
adanya kepercayaan menciptakan
manfaat bagi pelanggan seperti
kecemasan dan ketidakpastian yang
rendah sehingga mempengaruhi
kepuasan yang pada gilirannya
mempengaruhi informasi dari mulut
ke mulut (Garbarino & Johnson,
1999).
Penelitian Brown et al (2005)
menyatakan bahwa komitmen yang
tinggi akan melakukan informasi dari
mulut ke mulut walaupun kurangnya
kepuasan. Alasannya bahwa
tingginya komitmen terlepas dari
tingkat kepuasan sedangkan
rendahnya komitmen akan
memberikan rekomendasi yang
menguntungkan bila merasa puas.
Sehingga pelanggan dengan
komitmen yang lebih tinggi akan
memiliki kemungkinan lebih besar
menyebarkan informasi dari mulut
ke mulut secara positif karena
perilaku informasi dari mulut ke
mulut dirangsang baik oleh kondisi
kepuasan tinggi atau kepuasan yang
rendah. Hal ini sesuai dengan yang
dinyatakan oleh Bettencourt (1997)
bahwa komitmen dapat menjadi
mediasi antara kepuasan pelanggan
terhadap informasi dari mulut ke
mulut.
Komitmen merupakan dimensi
yang paling penting dari suatu
hubungan yang berkualitas.
Komitmen adalah suatu keinginan
kuat untuk memelihara suatu
hubungan yang bernilai (Moorman et
al, 1992). Pelanggan memiliki
komitmen yang tinggi karena
organisasi yang menghargai
pelanggan (Lacey et al., 2007).
Sehingga untuk mengembangkan
hubungan berkualitas yang baik,
penyedia layanan harus berkomitmen
terhadap pelanggan. Komitmen dan
kepercayaan dapat membuat
organisasi untuk berupaya dalam
memelihara investasi dalam
hubungan dengan bekerja sama
dengan pelanggan (Morgan & Hunt,
1994). Wong & Sohal (2002) dalam
penelitiannya terhadap kepercayaan,
komitmen dan kualitas hubungan
menunjukkan bahwa tingkat
kepercayaan dan komitmen yang
tinggi dapat mempertahankan
890
pelanggan dan profitabilitas
organisasi.
Metode Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian
ini adalah penelitian analitik dengan
desain cross sectional analytic.
Subyek penelitian adalah 100 orang
pelanggan perawatan kulit RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta dengan
melakukan pengambilan data melalui
kuesioner. Data penelitian di analisis
menggunakan analisis regresi linier
sederhana. Item pada tiap kuesioner
menggunakan skala likert yaitu STS
(Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak
Setuju), R (Ragu-ragu), S (Setuju)
dan SS (Sangat Setuju). Pertanyaan
untuk variabel kepercayaan
berjumlah tujuh pertanyaan
sedangkan pertanyaan untuk variabel
komitmen berjumlah delapan
pertanyaan.
Hasil penelitian
Tabel 1 menjelaskan bahwa
mayoritas pasien perawatan kulit RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta
adalah perempuan dengan usia
dewasa muda dan berpendidikan S1.
Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik
N
%
Jenis Kelamin
Laki-Laki
5
5,0
Perempuan
95
95,0
Usia
< 21 tahun
24
18,0
21 - 32 tahun
30
39,0
33 - 45 tahun
28
26,0
>46 tahun
18
17,0
Pendidikan
SMP
10
10,0
SMA
33
32,0
Diploma
13
13,0
S1
37
38,0
S2/S3
7
7,0
Total
100
100
Tabel 2 menjelaskan bahwa adanya
kepercayaan pelanggan terhadap
penyedia pelayanan walaupun ada
pelanggan yang merasa bahwa
penyedia pelayanan tidak menepati
janjinya dan penyedia pelayanan
tidak berkompeten.
891
Tabel 2. Prosentase Jawaban Responden mengenai Kepercayaan
Pertanyaan
STS
TS
R
S
SS
Saya percaya dengan informasi yang
diberikan penyedia pelayanan
0
0
10
74
16
Saya percaya pada penyedia pelayanan
0
1
11
70
18
Saya percaya bahwa rumah sakit tidak
akan memperlakukan Saya hanya demi
keuntungan semata
0
0
14
66
20
Saya percaya bahwa penyedia pelayanan
berkompeten
0
1
3
76
20
Penyedia pelayanan rumah sakit dapat
menepati janjinya
0
5
22
57
16
Penyedia pelayanan rumah sakit pernah
berkata tidak jujur kepada Saya
18
71
10
1
0
Saya memiliki pikiran yang positif
terhadap pelayanan perawatan kulit rumah
sakit
0
0
3
76
21
Tabel 2 menjelaskan bahwa
komitmen pelanggan terhadap
layanan perawatan kulit RS PKU
Muhammadiyah Yogyakarta telah
baik walaupun adanya keraguan dari
pelanggan untuk menggunakan
pelayanan perawatan kulit di RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta
yang terlihat dari sebagian pelanggan
menjawab ragu-ragu untuk
pertanyaan mengenai tidak
berencananya pelanggan
menggunakan pelayanan perawatan
kulit di tempat lain.
Tabel . 3 Prosentase Jawaban Responden mengenai Komitmen
Pertanyaan
STS
TS
R
S
SS
Saya merasa memiliki komitmen terhadap
pelayanan perawatan kulit di rumah sakit
0
19
24
51
6
Saya juga merasa bahwa penyedia
pelayanan perawatan kulit di rumah sakit
memiliki komitmen terhadap Saya
0
8
22
61
9
Saya berkomitmen untuk melakukan
hubungan jangka panjang dengan pelayanan
perawatan kulit rumah sakit
1
18
30
45
6
Saya menyetujui kebijakan (besarnya tarif
layanan) yang ditetapkan oleh perawatan
kulit rumah sakit
0
9
26
56
9
Saya menyetujui prosedur (sistem
perjanjian) yang digunakan pelayanan
perawatan kulit rumah sakit dalam
0
1
17
74
8
892
memberikan layanannya
Saya peduli dengan masa depan pelayanan
perawatan kulit rumah sakit
1
7
23
61
8
Saya tidak berencana untuk menggunakan
layanan perawatan kulit di tempat lain
5
27
29
33
6
Jika Saya memiliki alternatif layanan
perawatan kulit lain, Saya berniat untuk
tetap menggunakan perawatan kulit rumah
sakit
2
20
32
42
4
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa nilai
VIF di sekitar angka 1 dan nilai
tolerance di sekitar angka 1. Dengan
demikian dapat disimpulkan model
regresi tidak terdapat problem
multikolinieritas (multiko).
Tabel 4. Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi
Model
Unstandardized Coefficients
Collinearity Statistics
B
Std. Error
Tolerance
VIF
1
(Constant)
-1,699
3,543
Kepercayaan
1,049
0,124
1,000
1,000
Tabel 5. Menunjukkan bahwa ada
pengaruh antara kepercayaan
terhadap komitmen karena nilai
signifikan (p) 0,000 < 0,05. Sehingga
dengan meningkatnya kepercayaan
pelanggan menjamin akan diikuti
dengan meningkatnya komitmen.
Sedangkan nilai R2sebesar 0,421
memiliki arti bahwa komitmen dapat
dijelaskan oleh variabel independen
(kepercayaan) sebesar 42,1 %.
Sedangkan sisanya 57,9 %
diterangkan oleh variabel lain. Model
persamaannya adalah Komitmen = -
1,699 + 1,049 kepercayaan
Model persamaan diatas memiliki
arti bahwa ketika kepercayaan
sebesar 0 maka akan mengalami
peningkatan -1,699. Dan jika
kepercayaan mengalami peningkatan
1 satuan maka komitmen akan
mengalami peningkatan 1,049.
Tabel 5. Hasil Regresi Linier
Variabel
B
Std. Error
t
Sig.
Constant
-1,699
3,543
-0,480
0,633
Kepercayaan
1,049
0,124
8,449
0,000
R
0,649
R Square
0,421
Fhitung
71,393 (Sig. = 0,000)
893
Pembahasan
Komitmen membutuhkan
kerjasama dari kedua belah pihak
untuk mempertahankan hubungan
berkualitas yang baik (Spake et al,
1998). Sehingga penyedia pelayanan
yang senantiasa membangun
komitmen yang berkualitas dengan
pelanggan akan dapat meningkatkan
informasi dari mulut ke mulut
pelanggan. Sebaliknya jika
komitmen tidak dibangun secara
baik, maka dimungkinkan informasi
dari mulut ke mulut pelanggan pun
tidak terlaksana dengan baik.
Dari hasil penelitian,
didapatkan bahwa variabel
kepercayaan menyumbang 42,1 %
mempengaruhi komitmen pelanggan
pada pelayanan perawatan kulit di
RS PKU Muhammadiyah
Yogyakarta. Adapun 57,9 %
disumbang oleh variabel lain.
Menurut penelitian Astuti & Hayati
(2005), komunikasi memiliki
hubungan terhadap komitmen. Hal
yang berbeda dijelaskan oleh
Penelitian Kumar et al (1995) yang
menunjukkan bahwa semakin lama
durasi hubungan yang terjalin maka
semakin menimbulkan komitmen
yang baik pada pelanggan. Palmatier
et al (2006) menyatakan bahwa
adanya manfaat hubungan,
ketergantungan pelanggan dan
meningkatkan kesamaan dengan
pelanggan akan lebih efektif
meningkatkan komitmen pelanggan
daripada untuk membangun
kepercayaan. Dan komunikasi
berhubungan secara positif dengan
kepercayaan dalam suatu hubungan
(Anderson & Weitz, 1989).
Morgan (2000) menyatakan
bahwa ada pengaruh social content
terhadap kepercayaan dan komitmen,
resource content terhadap komitmen.
Penelitian Lin et al (2003)
menemukan bahwa economic content
berpengaruh positif terhadap
kepercayaan. Lusch (dalam Morgan
& Hunt, 1994) menjelaskan bahwa
keterpaksaan yang berkelanjutan
akan merusak komitmen dan
kepercayaan dalam suatu hubungan.
Dwyer et al (1987) menyatakan
bahwa kemampuan menghargai
berkontribusi dalam pengembangan
komitmen dan kepercayaan.
Kemampuan menghargai dapat
dinyatakan sebagai suatu norma
(fleksibilitas, perhatian dan
894
solidaritas) yang dimiliki oleh
penyedia jasa yang menunjukkan
suatu perilaku yang tepat mengenai
suatu penghargaan (Heide & John,
1988). Chatman (dalam Morgan &
Hunt, 1994) menyatakan bahwa
kemampuan menghargai menjadi
variabel yang sangat berpengaruh
terhadap komitmen.
Kesimpulan
Kepercayaan memiliki pengaruh
terhadap komitmen pelanggan
pelayanan perawatan kulit di RS
PKU Muhammadiyah Yogyakarta
sebesar 42,1 %. Sehingga semakin
tinggi kepercayaan pelanggan maka
akan semakin tinggi komitmen.
DAFTAR PUSTAKA
Astuti, S. & Hayati, R (2005)
Pengaruh Efektivitas
Komunikasi, Kualitas
Teknis dan Kualitas
Fungsional Jasa Klinik
Onkologi Surabaya
terhadap Komitmen Pasien
untuk Berhubungan
Melalui Kepercayaan
pasien. Jurnal
Administrasi Kebijakan
Kesehatan. 3 (2), pp. 56-
63
Bettencourt, L (1997) Customer
Voluntary Performance.
Journal of Retailiing. 73
(3). pp. 383-406.
Brown, T., Barry, T., Dacin, P. &
Gunst, R. (2005)
Spreading the Word:
Investigating Antecedents
of Consumers’ Positive
Word-of-Mouth Intentions
and Behaviors in a
Retailing Context. Journal
of the Academy of
Marketing Science, 33 (2),
pp. 123-38.
Dwyer, F., Schurr, P. & Oh, S (1987)
Developing Buyer-Seller
Relationships. Journal of
Marketing, 51 (4), pp. 11-
27
Garbarino, E. & Johnson, M. (1999)
The Different Roles of
Satisfaction, Trust, and
Commitment in Customer
Relationships. Journal of
Marketing, 63 (4), pp. 70-
87.
Heide, J. & John, G. (1988) The Role
of Dependence Balancing
in Safeguarding
Transaction-Specific
Assets in Conventional
Channels. Journal of
Marketing, 52 (1), pp. 20-
35
Kumar, N., Lisa, S., & Jan-Benedict
E. (1995) The Effects of
Supplier Fairness on
Vulnerable Resellers.
Journal of Marketing
895
Research. 32 (2), pp. 54–
65.
Lacey, R., Suh, J., & Morgan, R.
(2007). Differential
Effects of Preferential
Treatment Levels on
Relational Outcomes.
Journal of Service
Research, 9(3), pp. 241–
256.
Morgan, R & Hunt, S (1994) The
Commitment-Trust Theory
of Relationship Marketing.
Journal of Marketing, 58
(7), pp. 20-38
Moorman, C., Zaltman, G., &
Deshpande, R. (1992)
Relationships Between
Providers and Users of
Market Research : The
Dynamics of Trust Within
and Between
Organizations. Journal of
Marketing Research, 29
(8), pp. 314-28
Palmatier, R., Dant, R., Grewal, D &
Evans, K. (2006) Factors
Influencing The
Effectiveness of
Relationship Marketing :
A Meta-Analysis. Journal
of Marketing, 70 (10), pp.
136-153
Wong, A & Sohal, A. (2002) An
Examination of the
Relationship between
Trust, Commitment and
Relationship Quality.
International Journal of
Retail & Distribution
Management, 30 (1), pp.
34-50
