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Communication empathique dans les soins : un cas clinique - Empathetic communication in care: a case report.

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Abstract

Malgré sa stigmatisation dans notre société, l'empathie s'établit comme une compétence majeure des professionnels de la santé, tant ses apports sur la qualité des soins et sur les résultats des prises en charge sont scientifiquement documentés. Associée à une communication efficiente, l'empathie est le cœur d'une relation thérapeutique humaniste et holistique. Les difficultés rencontrées dans le cas clinique présenté et la façon dont elles ont été surmontées par le praticien en sont le reflet. -- Despite its stigma in our society, empathy is established as a major skill of health professionals as the contributions on the quality of care and the results of care are scientifically documented. Associated with efficient communication , empathy is the heart of a humanistic and holistic therapeutic relationship. The difficulties encountered in this case report and the way in which they were overcome by the practitioner reflect this.
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Rev Geriatr 2021 Janvier ; 46 (1).
Communication empathique dans les soins :
un cas clinique
Empathetic communication in care: a case report
Eric MAEKER1, Bérengère MAEKER-POQUET2
RÉSUMÉ
Malgré sa stigmatisation dans notre société, l’empathie
s’établit comme une compétence majeure des profes-
sionnels de la santé, tant ses apports sur la qualité des
soins et sur les résultats des prises en charge sont scien-
tifiquement documentés. Associée à une communication
efficiente, l’empathie est le cœur d’une relation théra-
peutique humaniste et holistique. Les difficultés rencon-
trées dans le cas clinique présenté et la façon dont elles
ont été surmontées par le praticien en sont le reflet.
Auteur correspondant : Docteur Eric Maeker, Médecin gériatre et psychogériatre,
Court séjour gériatrique, Centre Hospitalier de Calais, 1601 Boulevard des Justes,
62100 Calais, France ; membres fondateurs de l’association Emp@thies, pour l’hu-
manisation des soins.
Courriel : eric.maeker@gmail.com
FAIT CLINIQUE
1 Médecin gériatre et psychogériatre, Court séjour gériatrique, Centre Hospitalier
de Calais, 1601 Boulevard des Justes, 62100 Calais, France ; membres
fondateurs de l’association Emp@thies, pour l’humanisation des soins.
2 Infirmière diplômée d’État, Court séjour gériatrique, Centre Hospitalier de
Calais, 1601 Boulevard des Justes, 62100 Calais, France ; membres fondateurs
de l’association Emp@thies, pour l’humanisation des soins.
ABSTRACT
Despite its stigma in our society, empathy is established
as a major skill of health professionals as the contribu-
tions on the quality of care and the results of care are
scientifically documented. Associated with efficient com-
munication, empathy is the heart of a humanistic and
holistic therapeutic relationship. The difficulties encoun-
tered in this case report and the way in which they were
overcome by the practitioner reflect this.
Article reçu le 28/09/2019 et accepté le 09/03/2020
Mots clés : Âgé - Âgé de 80 ans et plus - Empathie -
Émotions - Humanisme - Soins centrés sur la personne -
Relation professionnel-patient - Communication -
Communication non verbale
Keywords: Elderly - Elderly, aged 80 and over -
Empathy - motions - Humanism - Person-Centered
Care-Professional-Patient Relations - Communication -
Nonverbal communication
INTRODUCTION
Début de journée dans un service de court séjour
gériatrique au sein d’un hôpital public périphérique.
L’infirmière arrive dans la salle de soins et
relate le refus de Mme Z à se rendre à la fibroscopie
œsogastroduodénale (FOGD) prévue à 09 heures. Cet
examen était négocié la veille avec Mme Z et organisé avec
son accord. Au cours de la matinée, la situation de blocage
prend de l’ampleur au point que Mme Z entre dans un
mutisme après avoir réclamé une sortie contre avis médical.
Avant d’aller plus loin, l’équipe est interrogée.
- Pourquoi, aujourd’hui, Mme Z refuse-t-elle de faire la
FOGD qu’elle avait pourtant accepté de la faire hier ?
- Elle a peur, répond l’équipe.
- Peur de quoi exactement ?
- De la fibro peut-être ?
Le vécu des personnes en soin et l’état émotionnel qui
en résulte sont souvent la clé dans ces situations. Une
attitude paternaliste ou autoritaire ne ferait qu’aggraver le
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conflit et éroderait la confiance, si nécessaire à la relation
thérapeutique, de Mme Z. Une approche empathique est
préférée pour explorer ses difficultés(1).
Le cas clinique présenté ci-après s’attarde sur les aspects
humains et relationnels de l’exercice médical. Pour les
mettre le plus justement en valeur, les auteurs choisissent
de le rédiger à la première personne du singulier. Bien
conscients que cet usage, habituel dans la littérature médico-
scientifique dans ses rapports de cas ou ses partages de
perspective, pourra perturber certains lecteurs, les auteurs
souhaitent souligner le fait que ce choix n’enlève rien à la
portée académique de l’écrit.
CAS CLINIQUE SUBJECTIF
Étonné par l’évolution du refus de Mme Z, je m’avance
vers la chambre, donne mon téléphone à l’infirmière,
puis entre dans la chambre après m’être signalé en tapant
à la porte. Je respire calmement une fois et me détends.
Je m’assure de bien desserrer ma mâchoire. Je souhaite
transmettre rapidement mon état émotionnel à Mme Z.
Je m’assure d’emblée d’établir un contact visuel fort,
empathique, auquel j’ajoute un discret sourire apaisant.
Mon attitude corporelle est décontractée : regard « souple »
sous l’horizon, épaules abaissées, tronc vertical et souple,
respiration calme et inaudible. J’évite d’incliner ma poitrine
vers l’avant, car cela pourrait être interprété comme une
posture de colère et de combat. Je me déplace sans hâte
dans la chambre. J’attrape la chaise qui se trouve au pied
du lit, la positionne sur le côté gauche du lit, à hauteur de
la poitrine de cette dame. Je la tourne légèrement de trois
quarts pour éviter que mon buste se dirige droit face à cette
dame une fois assis. Je m’installe, toutes les articulations de
mes membres inférieurs sont à l’équerre : cheville, genoux
et hanche. Mes pieds sont à plat sur le sol. Mes mains
reposent l’une sur l’autre au niveau du bassin sans montrer
le moindre signe d’impatience. Mon visage se tourne de
quelques degrés vers Mme Z et j’incline très légèrement la
tête vers mon épaule gauche et vers le bas. Mon regard est
à hauteur du sien. Aucune lumière ne gêne notre contact
visuel. Je respire délicatement pour me centrer sur moi-
même afin d’éliminer d’éventuelles émotions perturbatrices,
avant d’entamer la discussion. Bien que j’aie été bercé
pendant de longues décennies par Iron Maiden et Metallica,
je sais maintenir un timbre de voix doux et chaleureux.
J’use aussi d’une certaine musicalité et d’une rythmicité
choisie durant un échange pour le rendre plus dynamique
et émotionnellement fluide. Je lâche prise sur toute idée
de contrôle de la situation, car, d’après mon expérience,
le conflit se résoudra tout naturellement. À peine quelques
secondes seulement viennent de s’écouler.
- Bonjour Mme Z. Comment ça se passe pour vous ce
matin ?
- Horrible docteur, je veux partir, me répond-elle furieuse.
- Il me semble que vous êtes furieuse et que vous voulez
partir. C’est ça ?
- Oui, ils veulent me forcer à faire une fibroscopie de
l’estomac. Je ne veux pas.
- Vous forcer me dites-vous ?
- Oui, je ne veux pas la faire. C’est tout docteur, laissez-
moi partir.
- J’entends votre agacement et j’entends que vous
ne voulez pas faire la fibroscopie. Pour que je vous
comprenne bien. Hier, nous avons discuté de votre
anémie. Vous en rappelez-vous ?
- Oui.
- Je vous ai proposé un premier traitement et vous ai invité
à envisager de réaliser une fibroscopie de l’estomac.
- C’est vrai docteur.
- Vous aviez de l’appréhension et finalement nous nous
sommes accordés à faire cet examen.
- Oui, mais j’ai peur.
- J’ai peur me dites-vous et c’est bien compréhensible.
Pourriez-vous m’en dire plus sur cette peur ?
Je me penche vers elle et pose les coudes sur mes genoux,
comme pour renforcer le contact avec ses émotions, ainsi
que pour lui montrer ma curiosité et ma bienveillante
proximité.
- J’ai peur de mourir. Ma mère est morte dans cet hôpital,
dans ce service le lendemain de sa fibroscopie. J’ai peur
de mourir comme elle après.
- Ah, je comprends. Votre mère est décédée après une
fibroscopie et j’en suis désolé.
- Elle était en soins palliatifs. Le docteur avait dit que
son état était critique. Il parlait d’un ulcère et d’une
injection ou une sorte d’élastique dans l’estomac.
- D’accord. Votre mère était en soins palliatifs et
avait sûrement un ulcère de l’estomac qui saignait en
abondance.
- C’est ça docteur, une hémorragie.
- Et quand j’ai parlé de fibroscopie, comme en plus vous
êtes hospitalisée dans le même service que le fut votre
mère, vous avez imaginé le pire pour vous comme cela a
été le cas pour votre mère.
- Oui c’est ça.
- Je saisis mieux le sens de votre réaction. (Silence.) Je
me sens perplexe, car j’ai besoin de m’assurer que vous
compreniez bien l’intérêt de cet examen. Accepteriez-
vous que je vous explique à nouveau le pourquoi de la
fibroscopie ? Ensuite nous pourrions décider de ce que
nous ferons. Êtes-vous d’accord ?
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- Oui.
- Votre anémie est plus légère que celle qu’a dû présenter
votre mère et la fibroscopie sera utile pour assurer
un diagnostic plus précis afin de mieux choisir les
traitements. Actuellement, votre état de santé est très
éloigné d’une prise en charge palliative. Votre situation
est très différente de celle de votre mère et malgré tout
il est naturel de ressentir de la peur avant un examen
difficile. (Je laisse à nouveau s’évaporer un silence.)
Que faisons-nous alors pour cette fibroscopie ? Je peux
la reprogrammer, l’annuler ou s’il nous reste du temps
vous la faire passer maintenant. Qu’en dites-vous ?
- Je veux bien la faire maintenant parce que demain
j’aurai trop peur.
- D’accord, je vois ce qu’il est possible de faire. Souhaitez-
vous un léger sédatif avant de faire l’examen ?
- C’est possible docteur ?
- Bien sûr.
- Alors oui.
Deux minutes, peut-être trois se sont écoulées. Je suis
encore très concentré à la fin de l’échange. Ces entretiens
demandent beaucoup d’énergie psychique, de mémorisation
et d’attention. Ces échanges ne se passent pas toujours de
façon aussi aisée. Cela dépend principalement de mon
niveau de conscience émotionnelle. Plus je suis en phase
avec mes émotions et m’efforce de les gérer, plus l’échange
est fluide. Par contre, plus je lutte contre mes émotions,
contre moi-même, plus la conversation est astreignante.
DISCUSSION
Grâce à cet échange empathique, Mme Z a pu exposer sa
problématique vis-à-vis de la fibroscopie. Ayant été validée
et légitimée dans son émotion, ici, la peur de mourir, elle a
pu envisager sa propre situation en limitant les projections
de ses expériences passées. Pour finalement accepter
l’examen, sous couvert d’une légère sédation. Évidemment,
ayant ouvert la porte, il est souhaitable de travailler sur la
peur de mourir, le deuil de la mère… Après la fibroscopie
par exemple.
La présentation ici réalisée est une invitation à explorer
plus en détail le concept d’empathie dans les soins(1-3) en
tant qu’attitude relationnelle et humaine positive(4). Définir
ce qu’est une communication empathique, et par ricochet
l’empathie, est une question importante pour les soignants.
L’empathie prend naissance dans la philosophie. Le
concept a été introduit dans le champ de la thérapie vers
le milieu du xxe siècle, plus particulièrement par Martin
Buber et Carl Rogers. Il se positionne dans un carrefour
au croisement de nombreuses disciplines et sa définition
peine encore à trouver un consensus dans les différentes
communautés. Succinctement, l’empathie correspond à la
capacité de ressentir l’état interne, subjectif et émotionnel,
d’une personne et de le comprendre. Malgré sa jeunesse,
l’empathie est stigmatisée dans notre société. Alors même
qu’elle constitue un élément fondamental et incontournable
de la relation interpersonnelle et thérapeutique du modèle
biopsychosocial de la médecine(5). Elle mérite d’être prise en
considération dans toutes ses dimensions. Car son impact,
tant sur les soins que sur la santé, est scientifiquement
documenté et remarquablement au service des uns comme
des autres.
La communication empathique constitue le cœur même
d’une approche humaniste et des soins centrés sur la
personne(2). Elle vise à établir une relation thérapeutique
solide où la personne soignée puisse se sentir acceptée telle
qu’elle est et en sécurité psychologique. Ces deux éléments
fondamentaux (l’acceptation inconditionnelle de soi et le
sentiment de sécurité psychique et physique) permettent aux
personnes soignées d’élaborer un sentiment de confiance
vis-à-vis des soignants et facilitent une exploration plus en
profondeur des problématiques. De plus, l’empathie soutient
la compréhension empathique tout aussi essentielle à la
relation thérapeutique et supporte les valeurs humanistes
de la médecine et du soin que sont la dignité, le respect de
soi et d’autrui, la tolérance, le droit à la liberté, la prise en
compte en globalité de chaque personne, la compassion,
l’altruisme et bien d’autres encore(6,7). Elle a pour objectif
principal de favoriser un meilleur état de santé et en fournit
un moyen d’y parvenir. Subtil mélange de non-verbal et de
verbal, elle s’acquiert par l’exploration des connaissances
scientifiques disponibles, par l’expérimentation (supervisée)
individuelle ou en groupe et par la simulation (jeux de
rôle par exemple). Bien qu’il existe plusieurs modèles
de communication empathique, l’utilisation seule d’une
technique par les soignants (qu’elle soit verbale ou non
verbale) ne constitue pas une communication empathique.
Tout au mieux, ces techniques donnent des repères, des
outils aux soignants. Le souci de l’autre et la recherche
d’une prise de perceptive sont primordiaux au processus
empathique(8).
Les aptitudes empathiques, et particulièrement relation-
nelles, sont accessibles à un enseignement et peuvent être
cultivées, renforcées(3). Cet enseignement, régulièrement
approfondi, protégerait de l’épuisement professionnel.
CONCLUSION
L’empathie, incluant sa composante relationnelle, est au
cœur de la relation thérapeutique. En raison de ses effets,
elle définit et dépasse une simple posture humaniste.
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RÉFÉRENCES
1. Maeker E, Maeker-Poquet B. L’empathie en gériatrie : utilité et faisabili-
té ? Rev Gériatr 2020 ; 45 : 401-5.
2. Maeker E, Maeker-Poquet B. Relation thérapeutique, soins centrés sur la
personne et troubles cognitifs sévères. Soins Gérontol 2020 ; 25 : 42-5.
3. Maeker E, Maeker-Poquet B. L’empathie peut-elle être enseignée aux
soignants ? Soins Gérontol, 2020 ; 25 : 30-3.
4. Hazif-Thomas C, Ploton L, Thomas P. Un trousseau de clés psycho-
gériatriques pour aider les malades âgés confus. Rev Geriatr 2019 ; 44 :
219-26.
5. Engel GL. The need for a new medical model: a challenge for biomedicine.
Science 1977 ; 196 : 129-36.
6. Michel FB, Loisance D, Couturier D, Charpentier B. Groupe de travail
et de la Commission XV - Exercice médical en milieu hospitalier public
et en milieu hospitalo-universitaire. Un humanisme médical pour notre
temps. Bull Acad Natle Méd 2011 ; 195 : 1345-68.
7. Markakis KM, Beckman HB, Suchman AL, Frankel RM. The path to
professionalism: cultivating humanistic values and attitudes in residency
training. Acad Med 2000 ; 75 : 141-50.
8. Decety J. Composants, mécanismes, développement et fonctions de l’em-
pathie. EMC - Psychiatrie 2015 ; 13 : 1-8.
Des formations spécifiques sont bénéfiques, même si des
recherches sont encore nécessaires pour appréhender au
mieux les modalités de ces formations et leur impact sur le
long terme. n
Liens d’intérêts : les auteurs déclarent ne pas avoir de lien d’intérêt en rap-
port avec cet article.
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Article
Un nouvel article sur l’empathie et le soin, quelle utilité vu l’engouement des publications sur le sujet ? Le présent écrit interroge les possibilités d’enseignement de l’empathie auprès des étudiants en médecine et en soins infirmiers. Pour ce faire, une proposition de définition est formulée ainsi qu’une revue de la littérature précisant ses effets dans les soins et ses possibilités d’enseignement auprès des étudiants et des professionnels en poste. A new article about empathy and care, what use given the popularity of publications on the subject? This article questions the possibilities of teaching empathy to medical and nursing students. To do this, a definition proposal is formulated as well as a review of the literature on its effects in care and its educational opportunities for students and working professionals.
Article
L’évolution inévitable des troubles cognitifs dans les maladies neurodégénératives, telle que la maladie d’Alzheimer, interroge les modalités et finalités des soins apportés aux personnes atteintes de ces pathologies. Elle justifie l’acquisition d’un regard holistique et humaniste pour préserver au centre des préoccupations la personne dans sa globalité. Les soins centrés sur la personne répondent à ce critère d’exigence, en s’enracinant dans une relation favorisante. The inevitable evolution of cognitive disorders in neurodegenerative diseases, such as Alzheimer's disease, questions the modalities and aims of the care provided to people with these conditions. It justifies the acquisition of a holistic and humanistic view to preserve the person as a whole in the center of concerns. Person-centered care meets this requirement by being rooted in a supportive relationship.
Article
( This reprinted article originally appeared in Science, 1977, Vol 196[4286], 129–236. The following abstract of the original article appeared in PA, Vol 59:1423. ) Although it seems that acceptance of the medical model by psychiatry would finally end confusion about its goals, methods, and outcomes, the present article argues that current crises in both psychiatry and medicine as a whole stem from their adherence to a model of disease that is no longer adequate for the work and responsibilities of either field. It is noted that psychiatrists have responded to their crisis by endorsing 2 apparently contradictory positions, one that would exclude psychiatry from the field of medicine and one that would strictly adhere to the medical model and limit the work of psychiatry to behavioral disorders of an organic nature. Characteristics of the dominant biomedical model of disease are identified, and historical origins and limitations of this reductionistic view are examined. A biopsychosocial model is proposed that would encompass all factors related to both illness and patienthood. Implications for teaching and health care delivery are considered.
Article
Though few question the importance of incorporating professionalism and humanism in the training of physicians, traditional residency programs have given little direct attention to the processes by which professional and humanistic values, attitudes, and behaviors are cultivated. The authors discuss the underlying philosophy of their primary care internal medicine residency program, in which the development of professionalism and humanism is an explicit educational goal. They also describe the specific components of the program designed to create a learner-centered environment that supports the acquisition of professional values; these components include a communication-skills training program, challenging-case conferences, home visits with patients, a resident support group, and a mentoring program. The successful ten-year history of the program shows how a residency program can enable its trainees to develop not only the requisite excellent diagnostic and technical tools and skills but also the humane and professional attributes of the fully competent physician.
empathie en gériatrie : utilité et faisabilité ?
  • E Maeker
  • B Maeker-Poquet
Maeker E, Maeker-Poquet B. L'empathie en gériatrie : utilité et faisabilité ? Rev Gériatr 2020 ; 45 : 401-5.
Groupe de travail et de la Commission XV -Exercice médical en milieu hospitalier public et en milieu hospitalo-universitaire. Un humanisme médical pour notre temps
  • F B Michel
  • D Loisance
  • D Couturier
  • B Charpentier
Michel FB, Loisance D, Couturier D, Charpentier B. Groupe de travail et de la Commission XV -Exercice médical en milieu hospitalier public et en milieu hospitalo-universitaire. Un humanisme médical pour notre temps. Bull Acad Natle Méd 2011 ; 195 : 1345-68.
Composants, mécanismes, développement et fonctions de l'empathie
  • J Decety
Decety J. Composants, mécanismes, développement et fonctions de l'empathie. EMC -Psychiatrie 2015 ; 13 : 1-8.