ArticlePDF Available

MEMPREDIKSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ONLINE: SUATU STUDI EMPIRIS

Authors:
| 125 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
MEMPREDIKSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ONLINE: SUATU
STUDI EMPIRIS
Jessica Suryadijaya 1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan
jessicasuryadijaya@gmail.com
Natasya Metta Gunawan2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan
natasyametta@gmail.com
Sabrina O. Sihombing 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pelita Harapan
sabrina.sihombing@uph.edu
Diterima 5 Mei 2020
Disetujui 23 Juni 2020
Abstract This study aims to test consumer loyalty to GrabFood in terms of security, privacy,
service fulfillment, non decptionand satisfaction from GrabFood consumers themselves. The
sampling design used is purposive sampling which is a nonprobability sampling. All research
indicators come from previous studies. Before testing hypotheses using structural equation
modeling, the reliability and validity tests were carried out. The results of this study indicate that
there is a significant relationship between security and non-deception on consumer satisfaction,
and not deception and fulfillment of services to loyalty, both directly and indirectly. Based on the
results of this study also, it was said that between customer satisfaction and customer loyalty, there
was a significant relationship. This study suggests factors that must be considered by an online
business in gaining customer loyalty.
Keywords: Consumer Satisfaction, Consumer Loyalty, Security, Fulfillment, Non Deception,
Privacy
| 126 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
1. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi sangat pesat pada saat ini. Secara spesifik, teknologi
memberikan perubahan yang signifikan terhadap ekonomi dan pola perilaku masyarakat dalam
banyak hal seperti bekerja, berbelanja, berkomunikasi dan lainnya. Dengan smartphone dan
internet, orang dapat mengakses informasi dan banyak hal lain dengan lebih mudah.
Salah satu perusahaan teknologi yang sedang booming adalah Grab. Dengan berbagai
layanan yang diberikan, GrabFood menjadi salah satu layanan yang paling berpengaruh dalam
perkembangan Grab itu sendiri. Grab merupakan sebuah perusahaan decacorn yang terbentuk
pada tahun 2012 di Kuala Lumpur, Malaysia. Dimulai dari gudang kecil, Grab telah menjadi
perusahaan teknologi berbasis internet terbesar di Asia Tenggara. Grab juga telah menghubungkan
jutaan mitra pengemudi, merchant, dan bisnis untuk mengatasi berbagai masalah yang ada, seperti
ketimpangan akses, ketertinggalan infrastruktur, dan kesenjangan pendapat (www.grab.com,
2020). Grab memilih untuk berkembang di Asia Tenggara karena Asia Tenggara merupakan
daerah dengan pertumbuhan ekonomi tercepat di dunia. Walaupun Asia Tenggara memiliki
banyak hambatan infrastruktur, 73 persen masyarakatnya percaya bahwa mereka dapat mencapai
mimpi terbesar mereka. Berdasarkan hasil riset yang dilakukan oleh Centre for Strategic and
International Studies (CSIS) dan Tenggara Strategics, empat lini usaha Grab, yaitu GrabBike,
GrabCar, GrabFood, dan Kudo, telah memberikan kontribusi sebesar Rp 48,9 triliun terhadap
perekonomian Indonesia pada tahun 2018. Kontribusi terbesar yang diberikan Grab ialah melalui
GrabFood yang diperkirakan mencapai Rp 20,8 triliun (Jati, 2019).
Grab bukanlah satu-satunya perusahaan teknologi penyedia jasa yang tenar di Indonesia.
Sebelumnya, telah hadir perusahaan serupa hasil karya anak bangsa, yaitu GoJek. Dengan variasi
layanan yang serupa, GoJek mempunyai layanan bernama GoFood yang merupakan jasa
pengiriman makanan. Ketika disandingkan dengan GoFood, performa GrabFood di mata
konsumen masih kalah. Walaupun kontribusi yang diberikan GrabFood cukup besar, cnnindonesia
(2019) menyatakan bahwa GrabFood hanya menguasai 39,9 persen pangsa pasar. Riset oleh
Alvara Strategic Research (2019) menunjukkan bahwa dari 1054 responden, sebesar 77,6 persen
merupakan pengguna mobile application di Jakarta dan sebesar 80,5 persen merupakan pengguna
yang tersebar di Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Kemudian, data riset Alvara
menggambarkan persentase perbandingan pengguna aplikasi jasa pengiriman makanan GrabFood
dan GoFood. Pengguna layanan GrabFood hanya sebesar 39,9 persen jauh berada di bawah Go-
Food dengan persentase 71,7 persen. Hasil riset juga menunjukkan tingkat penggunaan brand
GrabFood sebesar 39,9 persen jauh lebih kecil dibandingkan GoFood dengan persentase sebesar
71,7 persen. Padahal, GrabFood juga lebih diasosiasikan dengan harga yang murah dan banyak
promo dibandingkan kualitas layanannya (www.cnnindonesia.com, 2020).
Berdasarkan fenomena tersebut, penelitian ini bertujuan untuk memeprediksi loyalitas
dengan menggunakan model yang telah dikembangkan oleh Limbu et al. (2011). Model ini diuji
kembali karena model ini mengintegrasikan variabel non deception (selanjutnya disebut bukan
pengelabuan/penipuan). Salah satu masalah utama dalam promosi adalah berkaitan dengan non-
penipuan di mana para konsumen percaya bahwa penjual tidak menggunakan praktik menipu atau
manipulatif dengan maksud untuk membujuk konsumen untuk membeli (Limbu et al., 2011).
| 127 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
2. TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang baik atau buruk setelah
membandingkan produk berdasarkan apa yang dirasakannya dengan apa yang menjadi harapannya
(Saleem et al., 2015). Karena loyalitas konsumen dianggap sebagai tujuan vital untuk
kelangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan, membangun basis konsumen yang loyal tidak
hanya menjadi tujuan pemasaran utama, tetapi juga merupakan sebuah dasar yang penting untuk
meningkatkan keunggulan yang kita miliki secara berkelanjutan (Chung et al., 2015).
Dalam studinya pada tahun 2007, Roman mengembangkan suatu skala untuk menganalisa
persepsi konsumen tentang etika pengecer online. Skala tersebut awalnya diimplementasikan
dengan dua sampel kenyamanan konsumen online yang terpisah. Skala menunjukkan sifat
psikometrik yang baik berdasarkan temuan dari berbagai uji reliabilitas dan validitas (Roman,
2010). Temuan ini menyimpulkan bahwa etika online yang dirasakan dapat dibagi menjadi empat
faktor yaitu: keamanan, privasi, bukan pengelabuan, serta pemenuhan layanan, dan dugaan
pelanggaran terhadap salah satu dari keempat faktor tersebut dapat menimbulkan masalah etika
tentang pengecer online (Limbu et al., 2011). Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini
serta hubungannya dengan variabel dependennya akan dijelaskan sebagai berikut.
Keamanan. Dalam sebuah layanan online, keamanan adalah hal yang sangat penting dan
dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Grandinetti (1996), keamanan didefinisikan sebagai
perlindungan suatu data dari pihak-pihak yang tidak bertanggungjawab atau tidak berhak,
sementara Casalo et al. (2007) mendefinisikan keamanan sebagai jaminan teknis bahwa praktik
hukum dan etika terpenuhi (Chiu et al., 2017). Sebuah vendor online perlu untuk mencegah resiko
dan meningkatkan keamanan dalam e-commerce, termasuk di dalamnya: penggunaan teknologi
terkini, prosedur pembayaran yang jelas, pengamanan data dan pernyataan keamanan (Bashir,
2015). Pemenuhan Layanan. Dalam penggunaan aplikasi untuk melakukan transaksi, tentunya
akan ada banyak tantangan. Tantangan tersebut bisa saja dalam hal ketepatan dalam pemesanan
dan pengantaran produk yang dipesan oleh konsumen maupun ketepatan dalam segi waktu
pengantaran pesanan ke konsumen. Tantangan logistik ini merujuk pada pemenuhan back-end dan
distribusi jarak tempuh terakhir dari suatu pesanan (Pan et al., 2017). Dalam penelitian ini, istilah
fulfillment (pemenuhan) mengacu pada pengiriman pembelian online yang tepat waktu dan akurat,
representasi produk, serta fungsi situs web yang tepat (Limbu et al., 2011).
Non Penipuan. Penipuan atau deception dapat didefinisikan sebagai menyembunyikan
atau menyamarkan tujuan sebenarnya dari suatu percobaan untuk menghindari reaktivitas yang
disadari dari para peserta yang akan membuat data ini tidak berharga (Krawczyk, 2019). Penipuan
terjadi ketika seseorang secara sadar mentransmisikan sebuah pesan untuk menumbuhkan
keyakinan yang salah atau kesimpulan yang salah oleh penerima (Triki, 2019). Dengan demikian,
dalam penelitian ini, non deception (bukan penipuan/pengelabuan) mengacu pada keyakinan
konsumen bahwa penyedia layanan elektronik tidak akan melakukan penipuan untuk
mempengaruhi konsumen dalam melakukan transaksi pada suatu produk (Elbeltagi dan Agag,
2015). Privasi. Konsep dari Internet of Things (IoT) sudah berkembang sejak munculnya
koeksistensi dunia nyata dan dunia virtual, dengan prinsip utamanya yaitu membuat komputer
memproses informasi tanpa bantuan dari manusia (Shenkoya dan Dae-Woo, 2019). GrabFood
sendiri adalah salah satu bagian dari IoT yang memudahkan konsumen dalam menjangkau dan
| 128 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
berhubungan dengan produsen (dalam GrabFood adalah restoran maupun penjual minuman
maupun makanan yang bekerja sama dengan Grab) dengan bantuan aplikasi berbasis internet.
Dengan berbasis internet menyebabkan munculnya rasa tidak aman dari konsumen. Tidak adanya
perlindungan privasi telah terbukti menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi penerimaan dan
adopsi IoT (Padyab dan Ståhlbröst, 2018). Dalam penelitian ini, masalah privasi merujuk pada
tingkat kecemasan konsumen tentang kemungkinan informasi pribadi, rahasia atau sensitif
konsumen dapat dipantau, diekspos atau disalahgunakan oleh orang lain di luar maupun di dalam
jaringan (Malik et al., 2020).
Kepuasan Konsumen. Kepuasan konsumen adalah kombinasi dari emosi dan respon
konsumen (Nawi et al., 2019). Tse dan Wilton pada tahun 1988 menyatakan bahwa kepuasan
konsumen pada umumnya terkait dengan respon emosional konsumen terhadap pengalaman atas
suatu produk atau layanan setelah pembelian, serta hasil yang diharapkan dan dirasakan setelah
pemakaian produk (Song et al., 2019). Kepuasan konsumen adalah penilaian terhadap fitur produk
atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, memberikan pemenuhan konsumsi yang menyenangkan
atau kurang/terlalu berlebihan (Monferrer et al., 2019).
Loyalitas Konsumen. Loyalitas konsumen dapat didefinisikan dalam hal perilaku
pembelian berulang atau sebagai sikap konsumen terhadap merek atau perusahaan (Monferrer et
al., 2019). Loyalitas konsumen penting bagi konsumen dan juga penyedia produk atau jasa.
Konsumen yang setia akan melakukan pembelian berulang terhadap produk yang mereka
antisipasi dari produsen yang sama yang akan menciptakan nilai keseluruhan untuk produsen
(Hossain, 2019).
2.1. Hipotesis Penelitian
Atribut keamanan yang kuat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan (Guo et al., 2012).
Mereka pun telah membuktikan bahwa keamanan dan kepuasan konsumen berhubungan secara
positif. Beberapa penelitian menyatakan bahwa konsumen akan melanjutkan transaksi mereka di
internet apabila keamanan data dan informasi mereka terjaga dengan baik. Oleh karena itu,
keamanan dalam melakukan transaksi online adalah faktor yang menentukan konsumen
melakukan transaksi online atau tidak (Hila Luding dan Cheng, 2014). Di luar persepsi mengenai
keamanan yang beragam bagi konsumen, produsen perlu untuk meyakinkan konsumen bahwa
informasi dan transaksi yang mereka lakukan sangat aman (Ishak, 2012).
Menurut Ahmad dan Al-Zu’bi (2011), keamanan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Mereka pun telah membuktikan bahwa antara keamanan dan
kepuasan konsumen, ada hubungan yang positif. Sobihah et al. (2015), juga telah turut
membuktikan bahwa keamanan termasuk dalam salah satu faktor yang mendukung kualitas
layanan, memberikan pengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Melalui penelitian
Elbeltagi dan Agag (2016), dibuktikan bahwa keamanan memiliki hubungan positif dengan
kepuasan konsumen. Agag et al. (2016) juga membuktikan bahwa keamanan memiliki hubungan
positif dengan kepuasan konsumen. Dari hal ini, hipotesis penelitian dapat disampaikan sebagai
berikut:
H1a: Ada hubungan antara keamanan dengan kepuasan konsumen secara positif.
| 129 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Berbeda dengan penjualan di toko tradisional dimana konsumennya dapat melihat
produknya secara langsung setelah pembelian, e-grocery membutuhkan beberapa operasi logistik
yang penting tidak hanya untuk pengantaran barang dengan tepat, tetapi juga untuk kepuasan dari
pelanggan (Pan et al., 2017). E-grocery dalam penelitian ini dimaksudkan adalah cara Grab dalam
memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Limbu et al. (2011), kepuasan pelanggan berhubungan
dengan persepsi dari konsumen terhadap produsen. Kepuasan akan naik apabila persepsi
konsumen menjadi positif dan akan menurun apabila persepsi konsumen menjadi negatif.
Sumit et al. (2013) membuktikan bahwa pemenuhan layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Dalam studi Ting et al. (2016), dapat dibuktikan bahwa pemenuhan layanan
yang merupakan salah satu faktor dalam kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan konsumen. Lee dan Wong (2015) menyatakan bahwa pemenuhan layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Agag et al. (2016) membuktikan dalam penelitiannya bahwa
pemenuhan layanan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen. Abbasi et al.
(2010) menyatakan bahwa pemenuhan layanan berpengaruh positif dengan kepuasan konsumen.
Oleh karena itu, hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H1b: Ada hubungan antara pemenuhan layanan dengan kepuasan konsumen secara
positif.
Beberapa penelitian menyatakan bahwa pemenuhan layanan adalah masalah etika yang
penting, yang berdampak pada kesetiaan konsumen. Dengan setiap pesanan yang terpenuhi dengan
baik, akan mendorong konsumen untuk lebih setia terhadap suatu produk atau perusahaan. Clifford
dan Lang (2012) telah membuktikan bahwa pemenuhan suatu layanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen. Long et al. (2012) menyatakan bahwa pemenuhan layanan memiliki
hubungan yang positif dengan loyalitas konsumen. Khumbar (2011) membuktikan bahwa
pemenuhan layanan memiliki hubungan positif dengan loyalitas konsumen. Shala dan Balaj (2016)
juga telah membuktikan bahwa pemenuhan layanan memiliki hubungan positif terhadap loyalitas
konsumen. Menurut Dubey dan Srivastava (2016), pemenuhan layanan adalah salah satu faktor di
dalam kualitas layanan yang memiliki hubungan positif dengan loyalitas konsumen. Oleh karena
itu, dapat diambil hipotesis:
H1c: Ada hubungan antara pemenuhan layanan dengan loyalitas konsumen secara positif.
Hasil penelitian memeprlihatkan bahwa tindakan penipuan ataupun iklan penipuan
mengarahkan konsumen untuk membuat penilaian yang salah dan konsekuensinya adalah
kepercayaan dan niat perilaku konsumen (Agag, 2017). Kepuasan konsumen adalah respon
terhadap kesesuaian antara ekspektasi konsumen dan kenyataan dari layanan produk tersebut
(Limbu et al., 2017). Menurut Roman (2010), tindakan pengelabuan memiliki hubungan negatif
dengan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dapat dibuktikan melalui penelitian Roman bahwa
tindakan bukan pengelabuan memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen. Hal ini juga
didukung oleh Riquelme et al. (2016) yang mengatakan bahwa tindakan bukan pengelabuan
memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen. Elbeltagi dan Agag (2016) membuktikan
bahwa tindakan bukan pengelabuan memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen. Agag
et al. (2016) membuktikan bahwa tindakan bukan pengelabuan memiliki hubungan positif dengan
kepuasan konsumen.
H2a: Ada hubungan antara bukan pengelabuan dengan kepuasan konsumen secara positif.
| 130 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Studi menunjukkan bahwa kebanyakan penyedia layanan melakukan klaim palsu dan
berlebihan yang mengakibatkan ketidakjujuran dan memunculkan bahwa penyedia layanan yang
tidak melakukan ketidakjujuran tersebut menikmati hasil yang lebih daripada yang melakukan
ketidakjujuran. Hal ini membuktikan bahwa tingkat kejujuran yang lebih tinggi dikaitkan dengan
perilaku yang kurang menguntungkan, mengurangi rasio pembelian terhadap suatu produk (Iqbal
and Siddiqui, 2019). Sehingga dapat diperoleh hipotesis:
Menurut Javed et al. (2014), salah satu faktor yang membangun kepercayaan konsumen
adalah ketiadaan pengelabuan, dan kepercayaan konsumen memiliki hubungan yang positif
dengan loyalitas konsumen. Menurut Roman (2010), tindakan pengelabuan memiliki hubungan
yang negatif dengan loyalitas konsumen secara tidak langsung dengan kepuasan konsumen sebagai
mediator. Oleh karena itu, tindakan bukan pengelabuan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen secara positif, menurut Roman. Menurut Long et al. (2012), tindakan bukan
pengelabuan merupakan salah satu faktor yang memiliki hubungan positif dengan loyalitas
konsumen.
H2b: Ada hubungan antara bukan pengelabuan dengan loyalitas konsumen secara positif.
Keleluasaan pribadi (privacy) menjadi hal yang diperhatikan konsumen saat menurut mereka
informasi mereka diminta tanpa izin mereka atau bagaimana informasi mereka dipergunakan
(Wahab et al., 2011). Dengan adanya penjagaan terhadap informasi pribadi konsumen yang tertera
dengan jelas pada privacy policy, konsumen akan merasa lebih aman dan berani untuk melakukan
transaksi secara online dan menggunakan platform yang disediakan. Dalam studi Clifford dan
Lang (2012), dinyatakan bahwa privasi konsumen menjadi salah satu faktor yang mendukung
loyalitas konsumen. Sarwar et al. (2012) membuktikan bahwa privasi yang merupakan salah satu
faktor yang mendukung kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Begitu pula dengan Dhiranty et al. (2017) yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen yang
dibangun oleh salah satunya privasi, berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Long et al.
(2012) melalui penelitiannya membuktikan bahwa privasi memiliki hubungan positif dengan
loyalitas konsumen. Menurut penelitian Wahab et al. (2011), privasi memiliki hubungan positif
dengan loyalitas konsumen.
H2c: Ada hubungan antara privasi dengan loyalitas konsumen secara positif.
Beberapa peneliti menyatakan bahwa kepuasan sebagai anteseden terhadap niat kesetiaan.
Dengan demikian, tingginya kepuasan akan mengarahkan kepada kesetiaan yang positif (Abbes et
al., 2020). Kepuasan konsumen didasarkan pada konsep memuaskan kebutuhan dan ekspektasi
untuk membangun kesetiaan dan merupakan prasyarat untuk pembelian di masa depan (Hossain,
2019). Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor yang mendukung konsumen untuk setia
terhadap suatu produk/jasa. Karena dengan konsumen yang puas, akan mendorong konsumen
untuk tidak beralih ke produk yang lain (Hossain et al., 2018). Dengan begitu, hipotesis yang
didapat adalah:
Lee dan Wong (2015) membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen. Sobihah et al. (2015) membuktikan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Yulisetiarini (2016) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas konsumen. Ganiyu et al.
| 131 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
(2012) membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen, dibantu dengan faktor-faktor pendukung lainnya. Menurut penelitian dari Md Ariff et
al. (2013), kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen memiliki hubungan yang positif.
H3: Ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen secara positif.
Sumber: Limbu et al. (2011)
Gambar 1. Model Konseptual
3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang dalam pengoperasiannya
menggunakan data berupa angka. Metodologi kuantitatif berkaitan dengan upaya untuk mengukur
fenomena sosial dan mengumpulkan dan menganalisis data numerik, dan fokus pada tautan di
antara sejumlah kecil atribut di banyak kasus (Antwi dan Hamza, 2015). Penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dimana bertujuan untuk menggambarkan suatu fenomena dan
karakteristiknya; lebih mementingkan “apa” dibandingkan “bagaimana atau mengapa” sesuatu
dapat terjadi (Nassaji, 2015). Penelitian deskriptif juga bertujuan untuk menguji hipotesis
penelitian (Sekaran dan Bougie, 2016).
| 132 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Teknik sampling yang digunakan ialah sampling bertujuan (purposive) yang merupakan
sampling nonprobabilitas. Secara spesifik, kriteria responden adalah (1) mahasiswa yang tinggal
di Jabodetabek dan (2) telah menggunakan layanan GrabFood setidaknya tiga kali. Peneliti
memilih mahasiswa Jabodetabek dikarenakan mahasiswa merupakan salah satu pengguna
terbanyak layanan GrabFood, sedangkan Jabodetabek dipilih karena merupakan daerah yang
kemajuan teknologi dan akses akan teknologi tersebut lebih pesat. Jumlah sampel yang
direncanakan pada penelitian ini adalah sebanyak 120 orang.
Semua indikator penelitian berasal dari penelitian sebelumnya (Tabel 1). Skala Likert 5 poin
digunakan dalam pengukuran ini. Sebelum data dianalisis, uji reliabilitas dan uji validitas
dilakukan. Dalam uji reliabilitas, peneliti menggunakan internal consistency reliability atau biasa
disebut reliabilitas Cronbach Alpha (Bonett dan Wright, 2014). Menurut Ursachi et al. (2015),
pengukuran koefisien Cronbach Alpha dianggap secara tidak langsung mengindikasikan sejauh
mana serangkaian item mengukur konstruk laten unidimensional tunggal. Sebuah tes dikatakan
dapat diandalkan jika meminimalkan kesalahan pengukuran sehingga kesalahan tersebut tidak
sangat berkorelasi dengan skor sebenarnya dan pada saat yang sama, hubungan antara skor sejati
dan yang diamati harus kuat.
Dalam menguji validitas, peneliti menggunakan construct validity untuk memeriksa apa
yang mendasari konstruk sebenarnya diukur. Menurut Ursachi et al. (2015), dalam construct
validity, yang diukur ialah validitas konvergen dan diskriminan. Validitas konvergen mengukur
sejauh mana dua instrumen pada konstruk yang sama saling terkait, dan konvergensi ditemukan
ketika kedua instrumen yang dianalisis sangat berkorelasi. Validitas diskriminan mengukur sejauh
mana dua langkah yang dirancang untuk mengukur serupa, tetapi konstruk berbeda secara
konseptual terkait, diskriminan terbukti ketika korelasi berada pada tingkat rendah ke sedang.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan structural equation modeling dengan software PLS.
Pendekatan bootstrapping, yaitu metode resampling nonparametrik yang memotong asumsi
normalitas yang biasa dilakukan pada tes mediasi tradisional dan karenanya lebih kuat, terutama
dengan sampel yang lebih kecil (Preacher dan Hayes, 2004; 2008 dalam Hoge et al., 2014).
Penggunaan pendekatan ini juga didasarkan pada Rungtusanatham et al. (2014) yang menyarankan
untuk menggunakan Bias-Corrected Bootstrapping jika jumlah sampel lebih besar dari 100.
Tabel 1. Pengukuran Variabel
Variabel
Definisi Konseptual
Definisi Operasional
Skala
Sumber
Keamanan
(Se)
Keamanan didefinisikan sebagai
perlindungan suatu data dari pihak-
pihak yang tidak bertanggungjawab
atau tidak berhak (Chiu et al.,
2017).
1. Kebijakan keamanan
mudah dimengerti.
2. Situs menampilkan
‘Syarat dan Ketentuan’
transaksi online sebelum
pembelian dilakukan.
3. Situs ini menawarkan
metode pembayaran yang
aman.
Likert
Román (2007,
dalam Limbu
et al., 2011).
| 133 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
4. Situs ini memiliki fitur
keamanan yang memadai.
Pemenuhan
(F)
Istilah pemenuhan mengacu pada
pengiriman pembelian online yang
tepat waktu dan akurat, representasi
produk, serta fungsi situs web yang
tepat (Limbu et al., 2011).
1. Harga yang tertera di situs
adalah tagihan sebenarnya.
2. Saya mendapatkan apa
yang saya pesan dari situs
ini.
3. Produk yang saya terima
sesuai dengan apa yang saya
pesan.
4. Produk yang saya pesan
sampai tepat waktu.
Likert
Román
(2007, dalam
Limbu et al.,
2011).
Bukan
Pengelabuan
(N)
Bukan pengelabuan mengacu pada
keyakinan konsumen bahwa
penyedia layanan elektronik tidak
akan melakukan penipuan untuk
mempengaruhi konsumen dalam
melakukan transaksi pada suatu
produk (Elbeltagi dan Agag, 2016).
1. Situs ini melebih-lebihkan
manfaat dan karakteristik
dari penawarannya.
2. Situs ini mengambil
keuntungan dari konsumen
yang kurang berpengalaman
untuk melakukan
pembelian.
3. Situs ini mencoba
membujuk saya untuk
membeli produk yang bukan
intensi saya.
Likert
Román
(2007, dalam
Limbu et al.,
2011).
Privasi
(P)
Masalah privasi merujuk pada
tingkat kecemasan konsumen
tentang kemungkinan informasi
pribadi, rahasia atau sensitif
konsumen dapat dipantau, diekspos
atau disalahgunakan oleh orang lain
di luar maupun di dalam jaringan
(Malik et al., 2020).
1. Situs ini menjelaskan
bagaimana informasi
pengguna digunakan.
2. Informasi yang perlu
disediakan hanya informasi
pribadi yang penting untuk
menyelesaikan transaksi.
3. Informasi mengenai
kebijakan privasi disajikan
dengan jelas.
Likert
Román (2007,
dalam Limbu
et al., 2011).
Kepuasan
(Sa)
Kepuasan konsumen adalah
penilaian terhadap fitur produk atau
jasa, atau produk atau jasa itu
sendiri, memberikan pemenuhan
konsumsi yang menyenangkan atau
kurang/terlalu berlebihan
(Monferrer et al., 2019).
1. Saya senang saya
melakukan pembelian di
situs ini.
2. Pilihan saya untuk
membeli dari situs ini adalah
pilihan yang bijaksana.
3. Saya puas dengan
keputusan saya untuk
membeli dari situs ini.
4. Situs ini BELUM pernah
mengecewakan saya.
Likert
Anderson dan
Srinivasan
(2003, dalam
Limbu et al.,
2011).
| 134 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Loyalitas
(L)
Kesetiaan konsumen dapat
didefinisikan dalam hal perilaku
pembelian berulang atau sebagai sikap
konsumen terhadap merek atau
perusahaan (Monferrer et al., 2019).
1. Saya mendorong kerabat
untuk melakukan pembelian
di situs ini.
2. Saya mengatakan hal-hal
positif tentang situs web
kepada orang lain.
3.Saya akan melakukan
lebih banyak pembelian di
situs dalam beberapa waktu
mendatang.
4. Saya akan
merekomendasikan situs ini
kepada seseorang yang
meminta saran saya.
5. Situs ini adalah pilihan
pertama saya untuk membeli
produk yang sejenis dengan
produk yang baru-baru ini
saya beli secara
konvensional.
Likert
Román (2007,
dalam Limbu
et al., 2011).
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Terdapat 101 kuesioner yang dapat digunakan dari 120 kuesioner yang didistribusikan.
Profil responden yang keseluruhan adalah mahasiswa sebagai berikut: jenis kelamin pria sebesar
40,59 persen (41 responden) dan wanita sebesar 59,41 persen (60 responden). Lebih lanjut,
responden yang berada pada rentang usia 16 hingga 20 tahun sebesar 54,45 persen dan rentang
usia 21 hingga 25 tahun sebesar 45,55 persen.
Peneliti menggunakan SmartPLS 3 (Ringle, Wende, dan Becker, 2015) untuk melakukan
penghitungan melalui PLS-SEM yang menghasilkan measurement model dari uji reliabilitas,
validitas konvergen, dan validitas diskriminan.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Konvergen
Indikator
Cronbach’s
Alpha
Composite
Reliability
AVE
Keamanan
0,719
0,826
0,544
Se1
Se2
Se3
Se4
| 135 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Pemenuhan
0,739
0,836
0,563
F1
F2
F3
F4
Bukan Pengelabuan
0,733
0,849
0,653
N1
N2
N3
Privasi
0,784
0,872
0,694
P1
P2
P3
Kepuasan
0,760
0,863
0,678
Sa1
Sa2
Sa3
Sa4
Loyalitas
0,837
0,887
0,611
L1
L2
L3
| 136 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
L4
L5
Tabel 2 menunjukkan hasil uji reliabilitas konsistensi internal dan validitas konvergen. Hasil
uji reliabilitas konsistensi internal menyatakan bahwa setiap variabel dinyatakan reliabel atau
konsisten karena telah melampaui syarat nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,7, yaitu dengan rentang nilai
0,7190,837. Hasil Outer Loadings (OL) dengan rentang 0,400,70 perlu dihapuskan jika
berkontribusi pada peningkatan nilai Composite Reliability (CR) dan Average Variance Extracted
(AVE) (Hamid et al., 2017) sehingga indikator Sa4 dengan nilai OL 0,472 dihapuskan karena
berkontribusi meningkatkan nilai Cronbach’s Alpha dari 0,700 menjadi 0,760.
Hasil uji validitas konvergen merupakan penilaian untuk mengukur tingkat korelasi
berbagai indikator dengan konstruk yang sama melalui pertimbangan pada nilai OL, CR, dan AVE
(>0,50) (Hamid et al., 2017). Hasil uji validitas konvergen dinyatakan valid karena nilai AVE
seluruh variabel berada pada rentang 0,5440,694.
Tabel 3. Hasil Uji Korelasi (Fornell-Larcker Criterion)
Pemenuhan
Loyalitas
Bukan
Penipuan
Privasi
Kepuasan
Keamanan
Pemenuhan
0,750
Loyalitas
0,514
0,779
Bukan
Penipuan
0,391
0,473
0,808
Privasi
0,424
0,343
0,373
0,833
Kepuasan
0,320
0,569
0,409
0,464
0,823
Keamanan
0,483
0,481
0,514
0,704
0,542
0,738
Tabel 3 merupakan hasil uji korelasi (Fornell-Larcker Criterion) yang digunakan untuk
menentukan validitas diskriminan. Validitas diskriminan mengacu pada sejauh mana konstruk
tersebut berbeda satu sama lain secara empiris dengan melihat nilai cross-loading, maka indikator
factor loading pada konstruk yang ditetapkan harus lebih tinggi daripada semua loading konstruk
lainnya dengan ketentuan bahwa nilai cut-off factor loading lebih tinggi dari 0,70 (Hamid et al.,
2017). Dengan demikian, validitas diskriminan dinyatakan tercapai, yaitu nilai masing-masing
variabel berada pada rentang 0,7380,833. Hasil dari uji reliabilitas dan validitas yang telah
tercapai kemudian menghasilkan measurement model pada Gambar 2.
| 137 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Gambar 2. Measurement Model dan Structural Model
4.1. Analisis Structural Model.
Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (SEM) untuk menguji adanya
saling ketergantungan secara teoritis antara kepuasan (Sa) dan loyalitas (L). Berdasarkan Gambar
2, diketahui bahwa keamanan (Se) memiliki efek yang kuat terhadap kepuasan (Sa). Sedangkan,
pemenuhan (F) dan bukan pengelabuan (N) memiliki efek yang lebih lemah terhadap kepuasan
(Sa). Akan tetapi, baik pemenuhan (F) maupun bukan pengelabuan (N) mempunyai efek yang
lebih kuat terhadap loyalitas (L) secara langsung. Efek dari privasi (P) terhadap loyalitas (L)
menunjukkan angka yang kecil yang berarti kurang berpengaruh terhadap loyalitas (L). Kepuasan
(S) terhadap loyalitas (L) menunjukkan adanya efek yang kuat, dengan nilai tertinggi kedua setelah
keamanan (Se) terhadap kepuasan (Sa).
Signifikansi hubungan seluruh variabel diuji menggunakan Bias-Corrected Bootstrapping
dalam PLS dengan tipe two-tailed dan pada level signifikan 0,05. Hasil uji hipotesis seperti
disajikan pada Tabel 5, menunjukkan hipotesis yang didukung dan tidak didukung yang dilihat
| 138 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
dari nilai t-statistics dan p-value. Batas untuk t-statistics adalah ±1,96 dan p-value sebesar 0,05.
Hipotesis yang didukung ialah H1a, H1c, H2a, H2b, dan H3, sedangkan hipotesis yang tidak
didukung ialah H1b dan H2c.
Tabel 4. Total Efek
Hipotesis
Hubungan
Variabel
Standard
Deviation
T-statistics
P-value
Kesimpulan
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan (Sa)
H1a
Se → Sa
0,112
3,873
0,000
Didukung
H1b
F → Sa
0,085
0,527
0,598
Tidak Didukung
H1c
N → Sa
0,084
2,013
0,045
Didukung
Faktor yang mempengaruhi Loyalitas (L)
H2a
F → L
0,081
4,300
0,000
Didukung
H2b
N → L
0,088
3,029
0,003
Didukung
H2c
P → L
0,100
0,625
0,532
Tidak Didukung
Faktor yang memediasi Loyalitas (L)
H3
Sa → L
0,081
5,093
0,000
Didukung
Berdasarkan Tabel 4, suatu signifikansi dihasilkan, yaitu berupa bukti bahwa ada hubungan
dari variabel-variabel yang diteliti. H1a dengan nilai t-statistics 3,873 dan p-value 0,000
membuktikan bahwa ada hubungan positif antara keamanan fitur layanan GrabFood dengan
kepuasan terhadap layanan GrabFood. H1b dengan nilai t-statistics 0,527 dan p-value 0,598
menyatakan bahwa tidak ada hubungan positif antara pemenuhan ekspektasi konsumen GrabFood
dengan kepuasan terhadap layanan GrabFood. H1c dengan nilai t-statistics 2,013 dan p-value
0,045 membuktikan adanya hubungan positif antara bukan pengelabuan atau kejujuran pada
layanan GrabFood dengan kepuasan konsumen terhadap layanan GrabFood.
Kemudian, H2a dengan nilai t-statistics 4,300 dan p-value 0,000 membuktikan adanya
hubungan yang positif antara pemenuhan akan ekspektasi konsumen dengan loyalitas konsumen
terhadap layanan GrabFood. H2b dengan nilai t-statistics 3,029 dan p-value 0,003 menunjukkan
hubungan yang positif antara bukan pengelabuan dengan loyalitas konsumen terhadap layanan
GrabFood. H2c dengan nilai t-statistics 0,625 dan p-value 0,532 menunjukkan bahwa tidak ada
hubungan positif antara privasi akan informasi konsumen di layanan GrabFood dengan loyalitas
konsumen terhadap layanan GrabFood. H3 dengan nilai t-statistics 5,093 dan p-value 0,000
menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen
terhadap layanan GrabFood.
| 139 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Tabel 5. Nilai R-Square (R2)
R-Square (R2)
R-Square (R2) Adjusted
Kepuasan
0,318
0,297
Loyalitas
0,477
0,455
Tabel 5 menunjukkan nilai R2 sebesar 0,318 atau 31,8% yang berarti bahwa tingkat
penjelasan variansi data dari variabel kepuasan adalah sedang. Sedangkan, nilai R2 sebesar 0,477
atau 47% menunjukkan bahwa tingkat penjelasan variansi data dari variabel loyalitas lebih tinggi
daripada variabel kepuasan. Tabel 6. Specific Indirect Effect
Original
Sample
Sample
Mean
Standard
Deviation
T-Statistics
P-values
N → Sa → L
0,069
0,068
0,037
1,866
0,036
Se → Sa → L
0,178
0,176
0,059
3,008
0,003
F → Sa → L
0,018
0,022
0,034
0,536
0,592
Tabel 6 menggambarkan hubungan tidak langsung diantara variabel bukan pengelabuan,
keamanan, dan pemenuhan dengan loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan. Hasil p-values
mengindikasikan bahwa hanya hubungan variabel keamanan yang dimediasi melalui kepuasan
secara tidak langsung signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan, hubungan variabel bukan
pengelabuan dan pemenuhan secara tidak langsung yang dimediasi kepuasan tidak signifikan
terhadap loyalitas.
4.2. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis data dari 101 responden dengan jumlah responden yang
seluruhnya adalah mahasiswa dengan jenis kelamin pria sebesar 40,59 persen (41 responden) dan
wanita sebesar 59,41 persen (60 responden), berada pada rentang usia 16 hingga 20 tahun sebesar
54,45 persen dan rentang usia 21 hingga 25 tahun sebesar 45,55 persen, serta cakupan domisili
Tangerang sebesar 68,31 persen, Jakarta sebesar 28,72 persen, Bogor sebesar 1,98 persen, dan
Bekasi sebesar 0,99 persen, suatu signifikansi dihasilkan. Maka dari itu, hipotesis yang diajukan
dapat terkonfirmasi baik didukung maupun tidak didukung.
H1a membuktikan ada hubungan positif antara keamanan fitur layanan GrabFood dengan
kepuasan terhadap layanan GrabFood. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya mengenai
hubungan antara keamanan dan kepuasan oleh Ahmad dan Al-Zu’bi (2011), Agag et al. (2016),
dan Agag (2019). Keamanan dalam hal ini mengacu pada kerahasiaan, keandalan, dan
perlindungan informasi karena hal tersebut merupakan prasyarat penting agar e-commerce dapat
berfungsi dengan baik (Agag, 2019). Konsumen menginginkan perusahaan e-commerce untuk
mempunyai pernyataan akan perlindungan dan keamanan teknologinya (Agag et al., 2016). Dalam
| 140 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
hal ini, keamanan dari GrabFood dapat berupa metode pembayaran yang mudah dan praktis tetapi
juga jelas dan aman. Keamanan tersebut terkonfirmasi memiliki hubungan yang positif dengan
kepuasan konsumen yang berarti semakin aman teknologi yang ditawarkan oleh GrabFood,
semakin puas konsumen terhadap layanan GrabFood.
H1b dinyatakan tidak ada hubungan positif antara pemenuhan ekspektasi konsumen
GrabFood dengan kepuasan terhadap layanan GrabFood. Hasil ini bertolak belakang dengan
penelitian terdahulu oleh Lee dan Wong (2016), Ting et al. (2016), dan Agag et al. (2016) yang
menunjukkan bahwa pemenuhan memiliki hubungan positif dengan kepuasan. Berdasarkan Ting
et al. (2016), belanja online pada situs Business-to-Consumer (B2C) melibatkan pembeli yang
mengakses situs web online untuk membeli produk, maka dari itu sejauh mana kebutuhan pembeli
terpenuhi menjadi penting. Pemenuhan tidak memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan
dapat dikarenakan produk yang didapatkan konsumen tidak sesuai ekspektasi akibat kesalahan dari
pihak merchant sebagai pihak yang memproduksi produk berupa makanan maupun minuman yang
dipesan konsumen. Sedangkan, layanan GrabFood sendiri hanya merupakan media penyalur
antara pihak merchant dengan konsumen. Selain itu, berkaitan dengan ekspektasi ketepatan waktu
pengiriman dapat dikarenakan sulitnya mendeteksi alamat konsumen yang disebabkan alamat
yang tercantum pada peta GrabFood tidak detail dan akurat sehingga pengemudi yang
mengantarkan pesanan harus bertanya pada orang sekitar terlebih dahulu.
H1c mengindikasikan ada hubungan positif antara bukan pengelabuan atau kejujuran pada
layanan GrabFood dengan kepuasan konsumen terhadap layanan GrabFood. Hal ini konsisten
dengan penelitian terdahulu oleh Agag (2019) dan Elbeltagi dan Agag (2019) yang menyatakan
bahwa bukan pengelabuan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Bukan pengelabuan ini
mengacu pada sejauh mana konsumen percaya bahwa online retailer tidak melakukan praktik
penipuan atau manipulatif yang bertujuan untuk membujuk konsumen membeli produk yang
ditawarkan pada situs web (Agag et al., 2016). Menurut Agag et al. (2016) pula, dimensi ini
berfokus pada persepsi konsumen akan praktik untuk penipuan bukan tindakan penipuan itu
sendiri. Berdasarkan hal tersebut, layanan GrabFood sendiri memiliki sistem yang membantu
konsumen untuk mendapatkan kembali dananya jika produk yang diterima tidak sesuai dengan
yang dipesan, baik karena kesalahan pengemudi ataupun pihak merchant.
Kemudian, H2a membuktikan hubungan yang positif antara pemenuhan akan ekspektasi
konsumen dengan loyalitas konsumen. Hasil ini juga serupa dengan hasil penelitian terdahulu oleh
Clifford dan Lang (2012), Lu et al. (2013), dan Shala dan Balaj (2016) yang menyatakan bahwa
ada hubungan positif antara pemenuhan dengan loyalitas konsumen. Menurut Jiang dan
Rosenbloom (2005, dalam Shala dan Balaj, 2016), kepuasan terkait dengan waktu pengiriman dan
keandalan tampaknya memiliki pengaruh yang besar pada kepuasan konsumen secara keseluruhan
yang menumbuhkan niat untuk membeli kembali dari merek yang sama. Pemenuhan ekspektasi
akan layanan GrabFood dengan loyalitas konsumen dinyatakan lebih tinggi nilainya jika
dibandingkan dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti secara langsung, pemenuhan ekspektasi
konsumen berdampak besar pada loyalitas walaupun kepuasan konsumen tidak tercapai. Menurut
Román (2010), dalam konteks online yang di mana tersedia alternatif lain, maka mungkin bagi
konsumen untuk merasa sangat puas tetapi tidak loyal. Hal tersebut berlaku sebaliknya, ketika
konsumen kurang atau tidak puas, belum berarti konsumen tersebut tidak loyal. Akan tetapi, hal
tersebut dapat didasari juga akan terbatasnya pilihan alternatif selain GrabFood.
| 141 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
H2b menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara bukan pengelabuan dan loyalitas
konsumen. Hasil ini serupa atau konsisten dengan penelitian terdahulu oleh Lu et al. (2013)
membuktikan bahwa hubungan bukan pengelabuan dengan loyalitas konsumen ialah positif.
Bukan pengelabuan menggambarkan kekhawatiran konsumen yang dalam peralihan dari pasar
tradisional ke pasar online melalui internet yang relatif tidak dikenal atau impersonal dikarenakan
adanya praktik periklanan dan penjualan yang menipu atau manipulatif; kurangnya kesempatan
untuk bertatap muka atau berinteraksi sehingga mengurangi kemampuan untuk mendeteksi adanya
penipuan (Agag et al., 2016). Berdasarkan hasil penelitian, dapat dinyatakan bahwa layanan
GrabFood dipercaya oleh konsumen sebagai layanan yang tidak manipulatif dan bertindak secara
jujur atau transparan terhadap konsumennya. Kepercayaan konsumen akan layanan GrabFood
inilah yang kemudian dapat membuat konsumen loyal atau setia terhadap layanan GrabFood.
H2c menunjukkan bahwa tidak ada hubungan positif antara privasi akan informasi
konsumen di layanan GrabFood dan loyalitas konsumen terhadap layanan GrabFood. Hasil ini
bertolak belakang dengan penelitian terdahulu oleh Limbu et al. (2011), Lu et al. (2013), Ting et
al. (2016) yang menyatakan bahwa ada hubungan positif antara privasi dengan loyalitas
konsumen. Masalah privasi sebenarnya dapat diatasi dengan membangun kepercayaan melalui
mekanisme seperti para perantara dan infrastruktur kelembagaan yang menetapkan dan
menegakkan aturan serta peraturan (Benassi, 1999, dalam Agag et al., 2016). Berdasarkan pada
penelitian sebelumnya oleh Caruana dan Ewing (2010), hubungan ini dapat dikarenakan sampel
penelitian merupakan konsumen GrabFood yang sudah ada dan memang pengguna layanan
GrabFood dalam kesehariannya sehingga konsumen ini kemungkinan sudah menerima bahwa
GrabFood dapat diandalkan dan aman, karenanya tidak menimbulkan kekhawatiran lebih lanjut.
H3 menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen terhadap layanan GrabFood. Hasil ini konsisten dengan penelitian terdahulu oleh Ariff
et al. (2013), Lee dan Wong (2016), Sobihah et al. (2015), Ting et al. (2016), Yulisetiarini (2016),
dan Limbu et al. (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen. Menurut Ting et al. (2016), kepuasan konsumen merupakan
anteseden langsung dari loyalitas konsumen e-commerce B2C. Berdasarkan Lee dan Wong (2016),
semakin tinggi tingkat kepercayaan dan komitmen, maka konsumen akan semakin loyal atau setia.
Adapun Agag (2019) juga menyatakan bahwa ketika konsumen berulang kali merasa puas dengan
layanan yang ditawarkan oleh e-commerce, kepercayaan dan komitmen mereka terhadap
perusahaan dapat meningkat. Kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh keamanan dan bukan
pengelabuan memiliki hubungan yang paling kuat terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian,
semakin tinggi kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen untuk terus menggunakan layanan
GrabFood juga meningkat karena konsumen yang puas akan menghargai produk yang ditawarkan
oleh perusahaan (Román, 2010).
| 142 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
5. KESIMPULAN & SARAN
Perkembangan ekonomi digital di Indonesia yang semakin pesat dapat dilihat dari
maraknya penggunaan mobile application. Salah satunya ialah penggunaan aplikasi seperti Grab.
Grab yang pada awalnya merupakan aplikasi transportasi online, kemudian merambah ke bidang
makanan dengan nama layanan GrabFood. GrabFood berfokus pada jasa pengiriman makanan
yang diantarkan oleh pengemudi GrabBike. Akan tetapi, performa GrabFood bagi masyarakat
Indonesia secara keseluruhan masih kalah dibandingkan Go-Food.
Penelitian mengenai loyalitas konsumen GrabFood dengan menggunakan variabel
penelitian yang serupa masih belum banyak. Maka dari itu, penting untuk memahami apa yang
menjadi faktor-faktor penyebab loyalitas konsumen GrabFood di kalangan mahasiswa
Jabodetabek. Penelitian ini menganalisis hubungan antara keamanan, pemenuhan, bukan
pengelabuan, serta privasi dengan kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan mengajukan 7
hipotesis, hanya 5 hipotesis yang didukung. Hubungan kepuasan konsumen GrabFood sangat kuat
dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor keamanan layanan
GrabFood dan pemenuhan ekspektasi konsumen dalam menggunakan layanan GrabFood.
Sedangkan, loyalitas konsumen juga dipengaruhi secara langsung oleh pemenuhan dan bukan
pengelabuan atau kejujuran dari layanan GrabFood. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
GrabFood memiliki etika yang baik, dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan
sehingga memperoleh kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan kedepannya Grab dapat lebih memperhatikan
faktor-faktor yang dapat mendorong kepuasan dan loyalitas konsumen, serta dapat meningkatkan
performa dari GrabFood sendiri sehingga dapat bersaing secara maksimal dengan GoFood.
REFERENSI
Abbasi, A. S., Khalid, W., Azam, M., & Riaz, A. (2010). Determinants of Customer Satisfaction
in Hotel Industry of Pakistan. European Journal of Scientific Research, 48, 1, 97-105.
Agag, G. (2019). E-Commerce Ethics and Its Impact on Buyer Purchase Intentions and Loyalty:
An Empirical Study of Small Medium Egyptian Businesses. Journal Business Ethics, 154,
389-410. doi:10.1007/s10551-017-3452-3
Agag, G., El-masry, A., Alharbi, N. S., & Almamy, A. A. (2016). Development and Validation of
an Instrument to Measure Online Retailing Ethics: Consumers’ Perspective. Internet
Research, 26, No. 5, 1158-1180. doi:10.1108/IntR-09-2015-0272
Agarwal, S., Singh, D., & Thakur, P. (2013). Impact of Service Quality Dimensions Towards
Customer Satisfaction in Indian Call Centers. Pacific Business Review International, 6(1),
2-14.
Ahmad, D. M., & Al-Zu’bi, D. A. (2011). E-banking Functionality and Outcomes of Customer
Satisfaction: An Empirical Investigation. International Journal of Marketing Studies, 3, No.
1. doi:10.5539/ijms.v3n1050
Alvara Strategic Research. (2019). Perilaku dan Preferensi Konsumen Millennial Indonesia
terhadap Aplikasi E-Commerce 2019. Online. Diambil kembali dari http://alvara-
strategic.com/wp-content/uploads/2019/07/PRESS-CON-BAHASA-E-COMMERCE-
REPORT.pdf
| 143 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Antwi, S. K., & Hamza, K. (2015). Qualitative and Quantitative Research Paradigms in Business
Research: A Philosophical Reflection. European Journal of Business and Management, 7,
No. 3, 223.
Ariff, M. S., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The Impacts of Service Quality and
Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 81, 469-473. doi:10.1016/j.sbspro.2013.06.462
Bashir, A. A. (2015). A Research on Customer Adoption of e-Commerce in Nigeria. Proceedings
of Sixteenth TheIIER International Conference, 141-145.
Bonett, D. G., & Wright, T. A. (2014). Cronbach's Alpha Reliability: Interval Estimation,
Hypothesis Testing, and Sample Size Planning. Journal of Organizational Behavior.
doi:10.1002/job.1960
CNN Indonesia (2020). Grab Kuasai Pasar Ojol Indonesia, Grabfood Kalah dari Gofood. Retrieved
June 17, from https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20190715190631-185-
412344/grab-kuasai-pasar-ojol-indonesia-grabfood-kalah-dari-gofood
Caruana, A., & Ewing, M. T. (2010). How Corporate Reputation, Quality, and Value Influence
Online Loyalty. Journal of Business Research, 63(9-10), 1103-1110.
doi:10.1016/j.jbusres.2009.04.030
Chiu, J., Bool, N., & Chiu, C. (2017). Challenges and Factors Influencing Initial Trust and
Behavioral Intention to Use Mobile Banking Services in the Philippines. Asia Pacific
Journal of Innovation and Entrepreneurship, 11, No. 2, 246-278. doi:10.1108/APJIE-08-
2017-029
Chung, K. H., Yu, J. E., Choi, M. G., & Shin, J. I. (2015). The Effects of CSR on Customer
Satisfaction and Loyalty in China: The Moderating Role of Corporate Image. Journal of
Economic, Business and Management, 3, No. 5, 542-547. doi:10.7763/JOEBM.2015.V3.243
Clifford, D., & Lang, M. (2012). What Determines E-Loyalty? An Analysis of Factors Affecting
On-Line Customer Retention. IADIS International Conference. Diambil kembali dari
http://hdl.handle.net/10379/3416
Colak, M. (2016). The Impact of Environmental Uncertainty on International Joint Venture
Performance: The Mediating Role of International Joint Venture Adaptation. J. Global
Busines Advancement, 9, No. 3, 231-247. doi:10.1504/JGBA.2016.076721
Dubey, A., & Srivastava, D. (2016). Impact of Service Quality on Customer Loyalty - A Study on
Telecom Sector in India. IOSR Journal of Business and Management, 18(2), 45-55.
doi:10.9790/487X-18214555
Elbeltagi, I., & Agag, G. (2016). E-retailing Ethics and Its Impact on Customer Satisfaction and
Repurchase Intention: A Cultural and Commitment-Trust Theory Perspective. Internet
Research, 26(1), 288-310. doi:10.1108/IntR-10-2014-0244
Ganiyu, R. A., Uche, I. I., & Elizabeth, A. O. (2012). Is Customer Satisfaction an Indicator of
Customer Loyalty? Australian Journal of Business and Management Research, 2, No. 7, 14-
20.
Guo, X., Ling, K. C., & Liu, M. (2012). Evaluating Factors Influencing Consumer Satisfaction
towards Online Shopping in China. Asian Social Science, 8, No. 13.
doi:10.5539/ass.v8n13p40
| 144 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Hamid, M. A., Sami, W., & Sidek, M. M. (2017). Discriminant Validity Assessment: Use of
Fornell & Larcker Criterion Versus HTMT Criterion. Journal of Physics: Conference Series
890 012163, 890, 2. doi:10.1088/1742-6596/890/1/012163
Hila Ludin, I. H., & Cheng, B. L. (2014). Factors Influencing Customer Satisfaction and E-
Loyalty: Online Shopping Environment among the Young Adults. Management Dynamics
in the Knowledge Economy, 2, No. 3(6), 462-471.
Hoge, E. A., Bui, E., Goetter, E., Robinaugh, D. J., Ojserkis, R. A., Fresco, D. M., & Simon, N.
M. (2014). Change in Decentering Mediates Improvement in Anxiety in Mindfulness-Based
Stress Reduction for Generalized Anxiety Disorder. Business Media New York, 228-235.
doi:10.1007/s10608-014-9646-4
Hossain, M. (2019). Security Perception in The Adoption of Mobile Payment and The Moderating
Effect of Gender. PSU Research Review, 3, No. 3, 179-190. doi:10.1108/PRR-03-2019-0006
Iqbal, S., & Siddiqui, D. A. (2019). The Impact of Deceptive Advertising on Customer Loyalty: A
Case of Telecommunication Industry in Karachi, Pakistan. 4. doi:10.5296/ijim.v4i1.14607
Ishak, A. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Belanja Online: Sebuah Studi Tentang
Penyebab (Antecedents) dan Konsekuensi (Consequence). Jurnal Siasat Bisnis, 16, No. 2,
141-154.
Jati, A.S. (2019). Kontribusi Grab ke Perekonomian Indonesia Tembus Rp 48,9 Triliun.
https://inet.detik.com/cyberlife/d-4512920/kontribusi-grab-ke-perekonomian-indonesia-
tembus-rp-489-triliun
Javed, M. K., Hu, Z., Xu, J., & Nadeem, A. H. (2014). The Impact of Consumer’s Perceived
Deception on Brand Trust, Brand Affect, and Brand Loyalty: Deceptive Tactics as an
Impediment to Consumer Trust. Asian Journal of Business and Management, 2(6), 521-529.
Kara, H. (2019). Write a Questionnaire: Little Quick Fix. London, England: SAGE Publications
Ltd.
Khumbar, V. M. (2011). Factors Affecting the Customer Satisfaction in e-Banking: Some
Evidences Form Indian Banks. Management Research and Practice, 3(4), 1-14.
Krawcyzk, M. (2019). What Should be Regarded as Deception in Experimental Economics?
Evidence from A Survey of Researchers and Subjects. Journal of Behavioral and
Experimental Economics, 79, 110-118. doi:10.1016/j.socec.2019.01.008
Lee, W. O., & Wong, L. S. (2016). Determinants of Mobile Commerce Customer Loyalty in
Malaysia. Procedia - Social and Behaviornal Sciences, 224, 60-67.
doi:10.1016/j.sbspro.2016.05.400
Limbu, Y. B., Wolf, M., & Lunsford, D. L. (2011). Consumers’ Perceptions of Online Ethics and
Its Effects on Satisfaction and Loyalty. Journal of Research in Interactive Marketing, 5, No.
1, 71-89. doi:10.1108/17505931111121534
Lu, L.-C., Chang, H.-H., & Yu, S.-T. (2013). Online Shoppers’ Perceptions of E-Retailers' Ethics,
Cultural Orientation, and Loyalty. Internet Research, 23, No. 1, 47-68.
doi:10.1108/110662241311295773
Malik, A., Dhir, A., Kaur, P., & Johri, A. (2020). Correlates of Social Media Fatigue and Academic
Performance Decrement: A Large Cross-Sectional Study. Information Technology & People.
doi:10.1108/ITP-06-2019-0289
| 145 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Mertens, D. M. (2005). Research and Evaluation in Education and Psychology: Integrating
Diversity with Quantitative, Qualitative, and Mixed Methods. California, United States of
America: SAGE Publications, Inc.
Monferrer, D., Moliner, M., & Estrada, M. (2019). Increasing Customer Loyalty Through
Customer Engagement in the Retail Banking Industry. Spanish Journal of Marketing - ESIC,
23, No. 3, 461-484. doi:10.1108/SJME-07-2019-0042
Nassaji, H. (2015). Qualitative and Descriptive Research: Data Type Versus Data Analysis.
Language Teaching Research, 19(2), 129-132. doi:10.1177/1362168815572747
Nawi, N., Al Mamun, A., Nasir, N., Abdullah, A., & Mustapha, W. (2019). Brand Image and
Consumer Satisfaction Towards Islamic Travel Packages: A Study on Tourism
Entrepreneurship in Malaysia. Asia Pacific Journal of Innovation and Entrepreneurship, 13,
No. 2, 188-202. doi:10.1108/APJIE-02-2019-0007
Padyab, A., & Ståhlbröst, A. (2018). Exploring the Dimensions of Individual Privacy Concerns in
Relation to the Internet of Things Use Situations. Digital Policy, Regulation and
Governance, 20, No. 6, 528-544. doi:10.1108/DPRG-05-2018-0023
Pan, S., Giannikas, V., Han, Y., Grover-Silva, E., & Qiao, B. (2017). Using Customer-Related
Data to Enhance e-Grocery Home Delivery. Industrial Management & Data Systems, 117,
No. 9, 1917-1933. doi:10.1108/IMDS-10-2016-0432
Ringle, C. M., Wende, S., & Becker, J. M. (2015). SmartPLS GmbH. Diambil kembali dari
http://www.smartpls.com
Riquelme, I. P., Román, S., & Iacobucci, D. (2016). Consumers' Perceptions of Online and Offline
Retailer Deception: A Moderated Mediation Analysis. Journal of Interactive Marketing, 35,
16-26. doi:10.1016/j.intmar.2016.01.002
Roma´n, S. (2010). Relational Consequences of Perceived Deception in Online Shopping: The
Moderating Roles of Type of Product, Consumer’s Attitude Toward the Internet and
Consumer’s Demographics. Journal of Business Ethics, 95, 373-391. doi:10.1007/s10551-
010-0365-9
Rungtusanatham, M., Miller, J. W., & Boyer, K. K. (2015). Theorizing, Testing, and Concluding
for Mediation in SCM Research: Tutorial and Procedural Recommendations. Journal of
Operations Management, 32(3), 99-113. doi:10.1016/j.jom.2014.01.002
Saleem, A., Ghafar, A., Ibrahim, M., Yousuf, M., & Ahmed, N. (2015). Product Perceived Quality
and Purchase Intention with Consumer Satisfaction. Global Journal of Management and
Business Research: E Marketing Vol., 15(1).
Sarwar, M. Z., Abbasi, K. S., & Pervaiz, S. (2012). The Effect of Customer Trust on Customer
Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing. Global
Journal of Management and Business Research, 12(6).
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach.
Chichester, West Sussex, United Kingdom: John Wiley & Sons.
Semua Bermula Dari Sebuah Pertanyaan(n.d.). Retreived 2020, June 17, from
https://www.grab.com/id/brand-story/
Shala, A., & Balaj, D. (2016). Electronic Service Quality and Its Impact on Building Brand Loyalty
in the Apparel e-Retailing Industry. Review of Innovation and Competitiveness(2), 5-30.
Sharma, G. (2017). Pros and Cons of Different Sampling Techniques. International Journal of
Applied Research, 3(7), 749-752.
| 146 | Vol. 12, No. 1 | Juni 2020
ULTIMA Management | ISSN 2085-4587
Shenkoya, T., & Dae-Woo, C. (2019). Impact of IoT on Social Innovation in Japan. Asia Pacific
Journal of Innovation and Entrepreneurship, 13, No. 3, 341-353. doi:10.1108/APJIE-06-
2019-0040
Singh, S. K. (2015). Advantages and Disadvantages of Probability Sampling Methods in Social
Research. National Conference on Innovative Research in Chemical, Physical,
Mathematical Sciences, Applied Statistics and Environmental Dynamics, 14-18.
Sobihah, M., Mohamad, M., Ali, N. A., & Ismail, W. Z. (2015). E-Commerce Service Quality on
Customer Satisfaction, Belief and Loyalty: A Proposal. Mediterranean Journal of Social
Sciences, 6, No. 2. doi:10.5901/mjss.2015.v6n2p260
Song, H., Wang, J., & Han, H. (2019). Effect of Image, Satisfaction, Trust, Love, and Respect on
Loyalty Formation for Name-Brand Coffee Shops. International Journal of Hospitality
Management, 79, 50-59. doi:10.1016/j.ijhm.2018.12.011
Taherdoost, H. (2017). Sampling Methods in Research Methodology: How to Choose a Sampling
Technique for Research. International Journal of Academic Research in Management, 5,
No. 2, 18-27. doi:10.2139/ssrn.3205035
Ting, O. S., Ariff, M. S., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. (2016). E-Service Quality, E-
Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence
form Malaysia. IOP Conf. Series: Materials Science and Engineering, 131.
doi:10.1088/1757-899X/131/1/012012
Triki, A. (2019). Examining the Effect of Deception Detection Decision Aids on Investors’
Perceptions of Disclosure Credibility and Willingness to Invest. International Journal of
Accounting Information Systems, 33, 1-15. doi:10.1016/j.accinf.2019.03.003
Ursachi, G., Horodnic, I. A., & Zait, A. (2015). How Reliable Are Measurement Scales? External
Factors with Indirect Influence on Reliability Estimators. Procedia Economics and Finance,
679-686. doi:10.1016/S2212-5671(15)00123-9
Wahab, S., Zahari, A. S., Momani, K. A., & Nor, N. A. (2011). The Influence of Perceived Privacy
on Customer Loyalty in Mobile Phone Services: An Empirical Research in Jordan.
International Journal of Computer Science Issues, 8, No. 2.
Yulisetiarini, D. (2016). The Effect of Relationship Marketing towards Customer Satisfaction and
Customer Loyalty on Franchised Retails in East Java. Mediterranean Journal of Social
Sciences, 7, No. 1. doi:10.5901/mjss.2016.v7n1p333
ResearchGate has not been able to resolve any citations for this publication.
Article
Full-text available
Customers are the important stakeholders in an organization and their satisfaction is most important for any organization. Customer satisfaction has been a subject of great interest to organizations and researchers. Customers are becoming most important in today's business. In today's environment companies need to obliged customers by providing more services in addition to what they are providing as offerings. The objective of any organization is to maximize its profit and minimize cost. Profit can be maximizing by increasing sales. One of the important factors that help to increase sales is customer satisfaction. Now the question arise what are the various services organizations are offering to the customers? Are the customers satisfied with these services? What are the various dimensions of services? What is the impact of these service dimensions on customer satisfaction? Most of the researchers think that service quality is related to customer satisfaction. They used service quality dimensions to evaluate service quality. The aim of the paper is to find out the relationship between customer satisfaction & service quality in Indian call centers with respect to the service quality dimensions.
Article
Full-text available
Purpose The current study aims to investigate if different measures related to online psychosocial well-being and online behavior correlate with social media fatigue. Design/methodology/approach To understand the antecedents and consequences of social media fatigue, the stressor-strain-outcome (SSO) framework is applied. The study consists of two cross-sectional surveys that were organized with young-adult students. Study A was conducted with 1,398 WhatsApp users (aged 19 to 27 years), while Study B was organized with 472 WhatsApp users (aged 18 to 23 years). Findings Intensity of social media use was the strongest predictor of social media fatigue. Online social comparison and self-disclosure were also significant predictors of social media fatigue. The findings also suggest that social media fatigue further contributes to a decrease in academic performance. Originality/value This study builds upon the limited yet growing body of literature on a theme highly relevant for scholars, practitioners as well as social media users. The current study focuses on examining different causes of social media fatigue induced through the use of a highly popular mobile instant messaging app, WhatsApp. The SSO framework is applied to explore and establish empirical links between stressors and social media fatigue.
Article
Full-text available
Purpose This study aims to determine the main antecedents of customer engagement (market orientation, satisfaction, emotions and self-brand connection) and the relationship between customer engagement and customer loyalty in the retail-banking context. Design/methodology/approach A theoretical model of effects is tested using dyadic methodology, based on 225 dyads (bank branch manager–average of five branch customers). The authors use structural equation modelling (EQS 6.1) to test the relationships. Findings The results reveal a strong relationship between customer engagement and customer loyalty. Satisfaction is the main antecedent of customer engagement. Self-brand connection and emotions during the service also have a significant influence. Finally, branch market orientation has a positive influence on satisfaction and emotions. Research limitations/implications The first concerns the transversal data used. Geographical context is the second limitation. Third, the study sample only included customers with experience of the financial services of a specific bank (online customers are not included). Finally, the dyads are based on the opinion of the branch manager, on one hand, and an average of five customers per branch, on the other. Practical implications The combination of the branding strategy at the corporate level and the relationship marketing strategy at branch office level creates a situation in which customer engagement and customer loyalty can thrive. The communication campaigns designed to promote the brand image and associate brand values with the personality of the banks’ current and potential customers help to create an emotional bond that represents a switching cost for the customer. The moments of truth in branch offices are crucial aspects in the retail bank strategy. Originality/value First, from the conceptual perspective, it establishes a direct relationship between customer engagement and customer loyalty. Second, it empirically tested Pansari and Kumar’s (2017) customer engagement framework, which establishes customer satisfaction and customer emotions as the antecedents of customer engagement. Third, the study took an innovative step in establishing two levels of customer emotions in the retail bank context: emotions generated by corporate branding and emotions that arise during the experience of purchase and consuming. Fourth, the study shows that the market orientation adopted not at the macro corporate level but at the individual branch level is crucial to the generation of positive relational outcomes in the service the customer receives. The fifth contribution is related to the fact that the research streams associated with market orientation and relationship quality have traditionally been studied in isolation.
Article
Full-text available
Purpose Recently, the discussion on the impact of the Internet of Things (IoT) in theory and in practice is increasing. While some proponent envisage that the IoT will bring about positive radical change in the modern society, others argue that the IoT will introduce more disadvantages in the long run (mainly in terms of job losses) than advantages. The purpose of this paper is to arbitrate this controversy by examining the impact of IoT on the Japanese society. Design/methodology/approach While previous studies have largely been qualitative in nature, in this study, a quantitative approach was used. A multi-dimensional analysis was carried out and the statistical method known as the one-way analysis of variance was used to process the data obtained during this study. Findings The results show that indeed the IoT has a positive impact on the daily lives of the Japanese people, however the change it brings are mainly incremental change and not radical. Furthermore, rather than reducing job opportunities, it has created more opportunities and simplified operation processes. Research limitations/implications However, a limitation of this study is in its narrow scope. It is important to note that further studies on an international level or perhaps multi-national level is needed. Furthermore, there may be other underlining factors, such as culture, social, economic, geographical location, technology capacity, that may contribute to the impact of the IoT on daily life. Therefore, future research needs to verify if indeed this is the case. Originality/value This research successful arbitrates the argument about the impact of the IoT on the society by specifically showing that the advantages brought by the IoT out-ways its disadvantages. Furthermore, the uncertainty (fear of job losses) expressed by some experts was addressed in this study. The results obtained showed that the diffusion of the IoT has no correlation with job loss but rather supports improved working environment and creation of jobs.
Article
Full-text available
Purpose This study aims to examine the factors affecting brand image and consumer satisfaction towards Islamic travel package in Malaysia. Design/methodology/approach This study used a cross-sectional design and quantitative method in examining the factors affecting the brand image and consumer satisfaction on Islamic travel package. This study has chosen Google form as a platform to collect the data. Findings The findings revealed that product quality, Islamic physical attribute and Islamic belief have a significant positive effect on brand image and consumer satisfaction. The findings confirmed that product quality, Islamic physical attribute and Islamic beliefs are the crucial tools for brand image that leads to the satisfaction of Muslim consumers on the Islamic travel package. Originality/value This paper addresses understudied aspects of brand image and consumer satisfaction towards Islamic travel package in Malaysia. It provided useful insights into the product quality, Islamic physical attribute and Islamic belief on brand image and consumer satisfaction towards Islamic travel packages. Tourism companies should improve and update their package based on the religious perspective to attract Muslim consumers.
Article
Full-text available
Purpose The mobile payment system has changed payment patterns and has the potential to improve people’s quality of life and increase the bank’s efficiency. In return, the risks and trust factors inevitably led to increased challenges and become a major concern in the adoption of mobile payment service. Yet, little is known about how risk and trust factors can affect the adoption of mobile payment. Hence, this paper aims to come into contact to solve these issues in the context. Design/methodology/approach A comprehensive research model that reflects the customer satisfaction and loyalty to the adoption of mobile payment services is developed and empirically tested using exploratory and confirmatory factor analysis and structural equation modeling. Findings Findings reveal that the perceived risk has a significant negative impact on perceived trust and customer satisfaction. Perceived trust is the most important variable in building customer satisfaction, and customer satisfaction is the reasonable predictor of customer loyalty. In addition, gender differences moderate the adoption of the mobile payment service. Originality/value The results of the study hold several implications for scholars in the field of technology adoption on financial transactions and offer valuable managerial insights to design their mobile payment adoption strategies to pursue greater acceptance and diffusion of this new payment system.
Article
Full-text available
This study examined the impact of Deceptive Advertising on Customer Loyalty in the telecommunication industry of Karachi, Pakistan. This research was quantitative in nature. The sample size was 250; questionnaires were distributed electronically and manually. Exploratory Factor Analysis (EFA) was used to analyze the data with the help of SPSS. Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS, conducted to ensure the model and testing the hypothesis. The outcome of the present study verifies that word of mouth has a strong significant influence on customer loyalty. Hence customer satisfaction and customer trust are causing word of mouth in a positive and significant way. So it shows that there is a positive and strongly significant influence of customer satisfaction and trust on customer loyalty with the mediation of word of mouth. On the other hand, deceptive ads are causing word of mouth in a negative way. Hence it is concluded that deceptive ads have a negative influence on customer loyalty with the mediation of word of mouth. This study suggested that in order to increase customer loyalty and build a long-term relationship with the customer’s telecom companies should focus on accurate information and rendering the level of competitive services to their customers.
Article
Customer satisfaction and loyalty is a well known and established concept in several areas like marketing, consumer research, economic psychology, welfare-economics, and economics. And has long been a topic of high interest in both academia and practice. The aim of the study was to investigate whether customer satisfaction is an indicator of customer loyalty. The findings of the study supported the contention that strong relationship exist between customer satisfaction and loyalty. However, customer satisfaction alone cannot achieve the objective of creating a loyal customer base. Some researchers also argued, that customer satisfaction and loyalty are not directly correlated, particularly in competitive business environments because there is a big difference between satisfaction, which is a passive customer condition, and loyalty, which is an active or proactive relationship with the organization.
Recent evidence suggests that the trend of issuing video disclosures is growing and investors are exposed to the risk of including deceptive information in their decisions. This study suggests that investors can use deception detection decision aids to identify deceptive behavior in video disclosures, and that the use of such decision aids affects their perceptions of disclosure credibility and willingness to invest. The theoretical framework of this study suggests that providing investors with a deception detection decision aid affects their willingness to invest through their perceptions of disclosure credibility, and that this effect is conditional on management's reputation. Using data from 387 nonprofessional investors, the findings provide support for the predicted effect of deception detection decision aid on investors’ judgment and decision making. The effect of providing investors with a deception detection decision aid is fully mediated by investors’ perceptions of disclosure credibility, and that effect is significantly stronger when management's reputation is good than when management's reputation is bad.