Conference PaperPDF Available

Hastanelerde Halkla İlişkiler Anlayışı Üzerine: Niteliksel Bir Araştırma / About Public Relations in Hospitals: A Qualitative Research

Authors:

Abstract

Özet: Günümüzde örgütlerin hedeflerini gerçekleştirmesi için kamu taleplerine cevap vermesi bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu zorunluluk, özel ve kamu hastanelerinde halkla ilişkiler veya hasta hakları biriminin aktif bir şekilde faaliyet göstermesini doğurmuştur. Normatif olarak, örgütlerde bir "yönetim işlevi" olan halkla ilişkiler tanımının sağlık kurumları çerçevesinde de Halkla ilişkiler departmanının yönetime en yakın konumda olması ya da yönetimde söz hakkının olması önem arz etmektedir. Bu çalışmada da Ankara (4) ve Bursa (1) illerindeki özel hastanelerde hasta hakları ve halkla ilişkiler birimlerinde sorumlu kişiler ile söz konusu birimlerin örgüt içerisindeki önemine dair yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşme yapılmıştır. Araştırmada, özel hastanelerde halkla ilişkiler departmanlarının yapısını, hedeflerini, işlevlerini ortaya koyabilmek; hastanelerin rekabet avantajı elde etmelerinde halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkin olarak kullanılıp kullanılmadığını, hastanelerin hedef kitlelerine yönelik olarak ne tür faaliyetler yaptıklarını ve hastane yönetimleri içindeki konumlarını değerlendirmek araştırmanın amacını oluşturmaktadır. Anahtar Kelimeler: halkla İlişkiler, özel hastaneler, hasta hakları birimi / Abstract: Nowadays it has become a necessity for organizations to respond to their demands in order to achieve their goals. This obligation has caused public relations in public and private hospitals or the patient rights department to actively operate. Ordinarily, it is important that the definition of relations with the public, which is a "management function" in the organizations, is in the vicinity of the department of Public Relations in the framework of health institutions or that it has the right to speak in management. In this study, semi-structured in-depth interviews were conducted on the importance of the responsible persons in the patient rights and public relations units and the subject units in the organization in the private hospitals in Ankara (4) and Bursa (1). To be able to reveal the structure, objectives and functions of departments related to the public in private hospitals in the research; it is the purpose of the research to assess whether public relations activities are being used effectively in obtaining competitive advantage for hospitals, what kind of activities the hospitals are doing towards their target groups, and their position in hospital management.
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
HASTANELERDE HALKLA İLİŞKİLER ANLAYIŞI ÜZERİNE:
NİTELİKSEL BİR ARAŞTIRMA
Sinem Utanır Altay1
Hakan Akaydın2
T. Şahan Sökmensüer3
Özet
Günümüzde örgütlerin hedeflerini gerçekleştirmesi için kamularının taleplerine cevap vermesi bir zorunluluk
haline gelmiştir. Bu zorunluluk, özel ve kamu hastanelerinde halkla ilişkiler veya hasta hakları biriminin aktif
bir şekilde faaliyet göstermesini doğurmuştur. Normatif olarak, örgütlerde bir “yönetim işlevi” olan halkla
ilişkiler tanımının sağlık kurumları çerçevesinde de Halkla ilişkiler departmanının yönetime en yakın konumda
olması ya da yönetimde söz hakkının olması önem arz etmektedir. Bu çalışmada da Ankara (4) ve Bursa (1)
illerindeki özel hastanelerde hasta hakları ve halkla ilişkiler birimlerinde sorumlu kişiler ile söz konusu
birimlerin örgüt içerisindeki önemine dair yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşme yapılmıştır. Araştırmada,
özel hastanelerde halkla ilişkiler departmanlarının yapısını, hedeflerini, işlevlerini ortaya koyabilmek;
hastanelerin rekabet avantajı elde etmelerinde halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkin olarak kullanılıp
kullanılmadığını, hastanelerin hedef kitlelerine yönelik olarak ne tür faaliyetler yaptıklarını ve hastane
netimleri içindeki konumlarını değerlendirmek araştırmanın amacını oluşturmaktadır.
Anahtar Kelimeler: halkla İlişkiler, özel hastaneler, hasta hakları birimi
ABOUT PUBLIC RELATIONS IN HOSPITALS: A QUALITATIVE RESEARCH
Abstract
Nowadays it has become a necessity for organizations to respond to their demands in order to achieve their
goals. This obligation has caused public relations in public and private hospitals or the patient rights
department to actively operate. Ordinarily, it is important that the definition of relations with the public, which
is a "management function" in the organizations, is in the vicinity of the department of Public Relations in the
framework of health institutions or that it has the right to speak in management. In this study, semi-structured in-
depth interviews were conducted on the importance of the responsible persons in the patient rights and public
relations units and the subject units in the organization in the private hospitals in Ankara (4) and Bursa (1). To
be able to reveal the structure, objectives and functions of departments related to the public in private hospitals
in the research; it is the purpose of the research to assess whether public relations activities are being used
effectively in obtaining competitive advantage for hospitals, what kind of activities the hospitals are doing
towards their target groups, and their position in hospital management.
Key Words: public relations, private hospitals, patient rights department
1 Öğretim Görevlisi, Yüksek İhtisas Üniversitesi, sinemutanir@yiu.edu.tr
2 Öğretim Görevlisi, Yüksek İhtisas Üniversitesi, hakanakaydin@yiu.edu.tr
3 Öğretim Görevlisi, Yüksek İhtisas Üniversitesi, sahansokmensuer@yiu.edu.tr
1908
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
1. Giriş
Günümüzde Halkla İlişkilerin herkes tarafından farklı tanımları yapılmaktadır, nedeni ise hem
bireylerin halkla ilişkileri anlama biçimlerinin farklı olması hem de halkla ilişkiler konusunda hiçbir
şey durağan olmamasıdır (Erkaya, 2007: 26). Bu bağlamda 65 uzmanın yaptığı çalışmanın sonucunda
saptanan (Harlow, 1976:35) 472 tanımın analizi ışığında varılan tanıma göre halkla ilişkiler, bir kurum
ile hedef kitle arasında karşılıklı iletişimi, anlayışı oluşturmaya ve sürdürmeye yardımcı olan
ayrıcalıklı bir yönetim fonksiyonudur (Aktaş-Yamanoğlu vd., 2013: 17).
Uluslararası Halkla İlişkiler Birliği, halkla ilişkileri, “özel ya da kamu kurum ve kuruluşunun ilişkide
bulunduğu kimselerin anlayış, sempati ve desteğini elde etmek için sürekli olarak yaptığı faaliyetler
olarak tanımlamıştır (Tengilimoğlu, 2001: 4).
Tanımların sayısını daha da arttırmak mümkündür. Genel anlamda halkla ilişkiler yapısı itibarıyla bir
iletişim ve etkileşim mahiyetindedir. “Yani halkla ilişkiler sadece kurumdan halka bilgi akımı olarak
değerlendirilmemeli, halkın tepkisi ve istekleri doğrultusunda karşılıklı etkileşimle bir yönetim
uygulaması olarak görülmelidir (Sjöberg,1998:53).
Tanımlar bağlamında, halkla ilişkiler iletişim ve etkileşim bütünseli içerisinde gerçekleşmesi beklenen
yönetsel organizasyonun vazgeçilmez bir ögesi olarak da karşımıza çıkmaktadır. Halkla ilişkiler, aynı
zamanda halkın nabzını tutmayı ve kamuoyuna karşı sorumlu davranmayı sürdürmesine yardım eder.
Tüm bu çalışmalar yürütülürken de kurumlar, toplum çıkarlarına, kişi değer ve özgürlüklerine saygılı
olmalıdır. Ayrıca, bağlı olduğu kurum ve kuruluşa, meslektaşlarına, basın ve topluma karşı dürüstlük
ve doğrulukla hareket etmelidir.
Halkla ilişkiler, birden çok platformda paydaş değerlerini yönetmek için sürekli bir ilişki kurma
geleneğine dayanmaktadır. (Ferguson, 1984; Aktaran: Bosilkovski vd., 2013:199). Stratejik yönetim
süreçlerinin bir parçası olarak hedef kitleyi tanımlayarak ve yönetim ile bu kitle arasında uzun vadeli
etkili ilişkiler geliştirmek ve sürdürmek için iletişim programlarını yürütmek suretiyle hastanelerin
etkinliğine katkıda bulunur (Hon ve Grunig, 1999: 9; Aktaran: Bosilkovski vd., 2013:199)
Sağlık sektörüne bakıldığında ise, özel sağlık kuruluşlarının sayılarının artması ile artan rekabetçi
ortam, gelişen teknoloji sayesinde ulaşılabilen bilgi çeşitliliği sayesinde, hedef kitlenin ne istediğine
dair bilinçlenmeleri, dolayısıyla fark yaratabilmek adına toplumun sağlık kuruluşlarından
beklentilerini analiz ederek en iyi şekilde karşılama ihtiyacı, bu sektörde halkla ilişkiler faaliyetlerine
duyulan ihtiyacı arttırdığı aktarılmaktadır. (Alkibay , 1998: 153-63; Aktaran: Somunoğlu, 2014:3).
Yurdakul’a göre, “hastanelerin halkla ilişkiler birimleri, söz konusu rekabet avantajını sağlayacak
vazgeçilmez bir işletme işlevi olmaktadır. Halkla ilişkiler, çok yönlü iletişimi esas alan anlayışıyla,
hastanenin gerek iç-dış müşteriyle gerekse toplumun tüm kesimleriyle olan ilişkilerinde başarı
belirleyen bir faktör olmaktadır.” (Yurdakul vd., 2007: 42; Aktaran: Erdoğan, 2015:72-73).
Bu rekabet ortamında bireylerin kaliteli hizmet arayışının artması, bir sağlık kuruluşunu seçerken daha
detaylı yaklaşımlar sergilemeleri, servis sağlayıcıların hizmet talep eden kitleyi tatmin etmek
zorunluluklarını arttıran bir etken olabilmektedir. Bu beklentilerin karşılanması, fiziki koşulların
iyileştirilmesinden yanı sıra kaliteli hizmet beklentilerini karşılamak için halkla ilişkiler faaliyetlerinin,
hedef kitlenin isteklerini ölçme becerisi ile ilişkili olabilmektedir.
Sağlık kuruluşlarında halka ilişkilerin sorumlulukları arasında ise, hedef kitleyi tanımak, medya
kanalları ile temas halinde olmak, kuruluşun amaçları, planları ve değerleri hakkında personeli
bilgilendirmek amacıyla kurum içi iletişim kanallarını efektif kullanmak, kurum dışı iletişimi
sürdürebilmek adına ise basın bildirileri yayınlamak, alanı ile ilgili kongre ve konferanslarda yer
almak olarak sıralanabilir. (Kirdar Y. 2007; 36)
Aynı zamanda hastanelerdeki halkla ilişkiler departmanlarının, prestij sağlama, finans sağlama gibi
özelliklerinin de olduğu bilinmektedir. (Şahin, 2000:82). Dolayısıyla herhangi bir kar amacı gütmeyen
kuruluşlarda, ek kaynakların yaratılmasında halkla ilişkiler departmanının sorumluluğu çok yüksek
1909
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
olabilmektedir. Yerel ve ulusal yönetimlerden destek araştırılması, dernekler ve hayırsever kurumlarla
bağlantı kurulması, toplumu bilinçlendirici kampanyalar hazırlanması bu finansal desteğin
sağlanmasında rol oynayabilir.
Hastane işletmelerinin karmaşık bir yapıya sahip olmasından dolayı birbirlerinden farklı olan hedef
kitlelerle etkin iletişim kurulması önem taşımaktadır. Aynı zamanda hizmet işletmelerinin en büyük
sorunlarından biri olan servis sağlayıcı ve müşteri arasındaki iletişimin sürekli geliştirilmesi
gerekmektedir. Bu sebeple hizmet işletmelerinde halkla ilişkiler faaliyetleri son derecede önem arz
etmektedir. (Şahin vd, 1998:4; Aktaran: Eskiyörük vd.,2012:21).
Örgüt kültürünün kurum performansına olan olumlu katkıları düşünüldüğünde, (Akkoç vd, 2012:115;
Örücü vd. 2001:89; Aktaran Eskiyörük vd.,2012:22), hastane işletmelerinde örgüt kültürünü
benimsemek ve işletme fonksiyonlarına etkilerini keşfetmek sonrasında sağlık hizmeti çerçevesinde
uyumlu örgüt kültürünü oluşturmak son derecede önemli hale gelmektedir.
Sağlık kuruluşlarında halkla ilişkiler faaliyetlerinin son zamanlarda hedef kitlenin davranışlarının
değiştirilmesi üstüne odaklandığı görülmektedir. Bu bağlamda, ilgili departman görevlileri koruyucu
sağlık hizmetlerinin önemi, sağlıklı yaşam tavsiyeleri, aşı kampanyaları, sağlık taramaları ve halkı
bilgilendirme faaliyetleri üzerine daha çok eğilmeye başlamışlardır. (Cole, 1997: 435- 436).
Hastanelerde halkla ilişkiler biriminin başlıca görevleri ise; (Başok vd. 2007; Ertekin 1971: Aktaran:
Kördeve, 2017:159-160):
Çalışmaktan mutluluk duyulan bir ‘çalışma ortamı’ yaratmak, müşteri sadakatinin
sağlanması ve takip edilmesi, halk ile sürekli iletişim içerisinde bulunarak kamusal
hizmetler hakkında bilgilendirmek, hastane yönetimi ile işbirliği içinde çalışarak halkla
ilişkiler programını oluşturmak ve uygulamaktır. Ayrıca bu genel görevlerin yanında
rekabet ortamında fark yaratabilmek adına; Hastane yön tabelalarının etkin bir biçimde
kullanılması cretsiz taramaların ve böylece sağlık kuruluşunun bilinirliğinin
sağlanması, kurumsal firmalarla, kuruluşlarla, sigorta şirketleriyle ve derneklerle
anlaşmaların yapılarak hasta potansiyelinin arttırılması, gönüllü yardım kuruluşları
aracılığıyla ücretsiz hizmetlerin ulaştırılması dönemsel indirimlerin yapılması, toplum
tarafından bilinirliği yüksek hekimlerin istihdam edilmesi ve bunun halka duyurulması,
kitle iletişim araçlarının etkin bir biçimde kullanılması, hastalardan gelen dilek, öneri ve
şikayetlerin toplanması olarak sıralanabilir.
Halkla ilişkiler birimleri, kamu ve özel sektörde farklı örgütlenme biçimlerine sahiptir. Kamu
kuruluşlarında görev yapan halkla ilişkiler birimlerinin çalışma esasları ve örgüt yapıları bir takım
yasalar ve yönetmelikler ile oluşturulmaktayken, özel sektörde içinde bulunulan kuruluşun yapısı,
halka ilişkilere ayrılan finansman, içinde bulundukları piyasadaki rekabet düzeyi, hedef kitlenin
özellikleri örgütlenme de önem taşımaktadır. (Özdönmez vd, 1999: 27-28; Aktaran Eskiyörük,
2010;41).
Kurum içindeki halkla ilişkiler departmanının görevi ve etkinliği kurumun yapısına ve türüne,
yönetimin halkla ilişkileri nasıl konumlandırdığına ve ne sorumluluklar yüklediğine göre
değişmektedir. Halkla ilişkiler bölümünün başarısı ve etkinliği ise, yönetimin ilgili departmanı ne
kadar desteklediği ve önemsediği ile ilişkilidir. (Erdoğan, 2006: 202203).
Yurdakul; “bir örgüt olarak hastanelerde, halkla ilişkiler birimlerinin üst yönetime yakın bir şekilde
organize olması kurumun gözü kulağı olarak çevreden aldıklarını yönetime iletmesinde ve alınan
kararların çevreyle paylaşılmasında etkinliğin sağlanması açısından bir zorunluluktur. Halkla
ilişkilerin kilit bir fonksiyon olduğu hastanelerde, halkla ilişkilere yönelik alınan kararların
uygulanabilirliği açısından üst yönetim ve halkla ilişkiler birimleri/sorumluları arasında mümkün
olduğunca az hiyerarşik basamak bulunması mesajların yanlış anlaşılmalara yol açmayacak şekilde
iletilmesinde büyük önem taşımaktadır” diye belirtmiştir. (2007:33).
Halkla ilişkiler ile ilgili sorumluluğun, örgütün en alt basamağındaki çalışandan, en üst düzeydeki
yöneticiye kadar bulunması gerekmektedir. Halkla ilişkiler bölümünün düzenlediği ya da uygulamaya
1910
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
aldığı faaliyet sadece tüm örgüt tarafından benimsendiği sürece etkin olacaktır. Halkla ilişkiler
departmanı, ilgili kuruluşun dış dünya ile bağını sağlayan bir pencere olarak değerlendirildiğinde, bu
bölümden gelen tüm uyarı, öneri ve yardım talepleri yönetim ve çalışanlar tarafından önemsenmelidir.
(Kadıbeşegil, 1986:28: Aktaran: Ertekin: 1990:39)
2. Yöntem
Bu çalışmada da Ankara (4) ve Bursa (1) illerindeki özel hastanelerde hasta hakları ve halkla ilişkiler
birimlerinde sorumlu 8 kişiyle söz konusu birimlerin örgüt içerisindeki önemine dair yarı-
yapılandırılmış derinlemesine görüşme yapılmıştır. Görüşmeler, izin dahilinde ses kaydına alınıp
deşifre edilmiştir. Deşifre edilen metinler kategorize edilerek sonuçlandırılmıştır.
3. Araştırmanın Bulguları
Hastanelerde halkla ilişkiler öneticilerine dair demografik bilgiler
Hastanelerde Halkla İlişkiler Anlayışı Üzerine yapılan bu çalışmada örneklem olarak Bursa ve Ankara
illerinden 5 özel hastane seçilmiştir. Bu 5 hastanede halkla ilişkiler departmanında sorumlu olan kişiler
(ek : Tablo1) ile yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşme yöntemi uygulanmıştır. Bu hastanelerde
halkla ilişkiler çalışmaları; hasta hakları birimi ve halkla ilişkiler birimi olarak çalışmaları
yürütmektedir (2 Hasta Hakları Birimi-3 Halkla İlişkiler Birimi). Araştırmanın 5 hastaneyi kapsaması,
genellemeye gidilmesi yönünde sınırlama yaratmakla birlikte halkla ilişkiler birimine sahip olan Bursa
ve Ankara’daki belli başlı 5 özel hastanenin halka ilişkiler birimlerinin yapı, işlev ve fonksiyonlarının
değerlendirilmesine yönelik bilgi vermesi açısından önem arz etmektedir.
Araştırma kapsamındaki hastanelerin halkla ilişkiler yöneticilerinin özellikleri incelendiğinde;
yöneticilerin erkek ve kadınlardan oluştuğu, eğitim durumları açısından değerlendirildiğinde 2 kişinin
lise, 2 kişinin ön lisans, 2 kişinin lisans, 1 kişinin yüksek lisans, diğer 1 kişinin ise doktora eğitimi
aldığı görülmektedir.
Görüşme gerçekleştirilen sadece yöneticinin ‘Halkla İlişkiler ve Tanıtım’ bölümü mezunu olduğu
görülmektedir. Bu doğrultuda araştırma kapsamındaki hastanelerin, halkla ilişkiler faaliyetlerini
yürüten sorumlular için halkla ilişkiler uzmanı koşulu aramadıkları, başka bölümlerden mezun olan
kişilerin söz konusu çalışmaları yürütebileceği düşüncesi içinde oldukları görülmektedir.
Hastanelerdeki görevli sayıları bakımından Hastanelerin halkla ilişkiler çalışmalarını yürüten
birimlerin yapıları incelendiğinde; Ankaradaki özel hastanelerde Hasta Hakları veya halkla ilişkiler
departmanında 1 er sorumlu olduğu, Bursa’da ise bir halkla ilişkiler departmanında 1 yönetici 3 halkla
ilişkiler elemanı olduğu görülmüştür.
Hastanelerde halkla ilişkiler birimlerinin çalışmaları
Araştırma kapsamındaki hastanelerde halkla ilişkiler birimi yöneticileri ve bu birimin işlevini üstlenen
diğer sorumlulara halkla ilişkiler alanında yaptıkaları çalışmaları şöyle özetlemiştir:
Hande:
1911
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
Hastalara yönelik seminerler ve kampanyalar düzenliyoruz bunun yanında kurum içi aidiyeti geliştirmek
adına sosyal çalışmalar yapıyoruz. Hastane ile ilgili basında çıkan haberlerin arşivliyoruz, hastane tanıtımına
nelik çalışmalar yapıyoruz, en önemlisi de hastalarımızdan gelen öneriler doğrultusunda çalışmaları
düzenliyoruz.
Deniz:
Hasta memnuniyetini tam anlamıyla yerine getirmek bizim için çok önemli, biz birim olarak tek değiliz,
bir psikolog ve psikiyatrist ile birlikte çalışıyoruz ve bu doğrultuda hastalara yönelik danışmanlık faaliyetlerini
yürütüyoruz, hastayı anlamak onlarla empati kurmak bizim için çok değerli, onlardan aldığımız geri dönüşler ile
çalışmalarımıza yön veriyoruz, bu geri dönüşler ile kurumumuzun basında yer almasını sağlıyoruz.
Özgür:
Birimimiz hastaların fikirlerini almak adına gelen hastalara anket düzenlemekteyiz, her hafta kurulan
çeşitli kurullarımız var bu anketler doğrultusunda hastalardan gelen geri dönüşleri, şikayet ve önerileri orada
tartışıyoruz ve hastanın menfaati doğrultusunda kararlar alıyoruz.
Yusuf:
Randevu gecikmesi, hatalı fatura ve benzeri her türlü konudan erken haberdar olup çözüm üretmek için
yaptığımız rutin hasta görüşmelerimiz mevcut, sadece ücret için bizi bırakmaması, sadakat ve bağlılığı
sürdürebilmek adına hasta profiline göre uyguladığımız özel indirimlerimiz mevcut.
Kamuran:
Hasta memnuniyeti bizim için çok değerli bu yüzden, çalışan personelimize eğitim amaçlı seminerler
veriyoruz. Aynı zamanda çalışanların hastalar ile iletişiminde kaliteyi yakalamak adına performanslarına yönelik
ödül sistemini kullanıyoruz.
Müge:
Birim olarak kişi sayımızın yeterli olmasa da sadece hekim şikayetlerine bakan ve CİMER sürecini takip
eden bir birim var bizlerde kalan diğer işleri kendi aramızda kategorize ederek ilgili birimlerin de desteğiyle
yönetebiliyoruz.
Koray:
“Yerinde Çözülen Sorunlar Defteriuygulamamız var. Bu uygulama sayesinde randevu ssati sarkması ve
benzeri anında çözüm üretilen sorunlar, sonuca ulaştırılıyor, deftere kayda tutulan vakalar bir sonra oluşabilecek
durumların nasıl çözüldüğünü gösterebilmesi adına örnek teşkil ediyor.
Arzu:
Yatan ve ayakta tedavi gören hastalara hastane içerisinde yapmış olduğumuz anketlerin dışında daha
sonra sms ile gönderdiğimiz ve almış oldukları hizmetten mermnun olup olmadıklarını sorguladığımız
anketlerimiz var.
Araştırma kapsamındaki hastanelerin halkla ilişkiler çalışmaları kurum içi-şı kampanya ve
organizasyonlar gerçekleştirmek, hastalara ve personele yönelik seminerler düzenlemek, hastane ile
ilgili yazılı ve görsel basında çıkan haberlerin arşivlenmesi işlevini yerine getirmek, personel ve hasta
memnuniyetini sağlamak, hastalara yönelik danışmanlık faaliyetleri yürütmek, çeşitli konulara yönelik
anketler hazırlamak, hastaların isteklerini ve beklentilerini karşılamak, hastane idaresi ve çalışanlar
arasında iletişimi sağlamak, çeşitli şikâyetleri ve geribildirimleri alıp yönetim kurulunda
değerlendirmek, hastalara bu değerlendirmelerin sonlarına ilişkin bilgi vermek.
1912
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
Hastanelerde halkla ilişkiler birimlerinin çalışmalarının faaliyet planlaması
Halkla ilişkiler birimlerinden sorumlu kişiler faaliyet planlamaları hakkında şu şekilde cevap
vermiştir:
Yusuf:
Halkla ilişkiler çalışmaları için herhangi bir yıllık plan hazırlamamaktayız. Eğer yapılacak bir etkinlik
varsa öncesinde bir plan hazırlamaktayız.
Deniz:
Hasta hakları ve halkla ilişkiler birimleri daha çok anlık oluşan vakaları çözmekle ilgilenen birimler
olduğu için uzun vadeli planlar ve bunlara uymak mevcut iş akışına uyum sağlayamamaktadır.
Müge:
Birim olarak oluşan duruma göre hızlıca hasta memnuniyeti için çözüm üretmekte olduğumuzdan, çok da
yapılan planlara maalesef uyum sağlayamıyoruz. Yapılabilen ve uyulabilen tek plan hasta hakları birimi olarak
geri bildirim toplantılarını haftalık mı aylık mı yapacağımız şeklinde olmaktadır.
Hasta hakları halkla ilişkiler yönetimi birimleri ve yönetim fonksiyonu
Halkla ilişkiler veya hasta hakları birimi işletmeler daha da özelinde hastanelerde yönetim ile iş birliği
içerisinde olmalı bu bağlamda görüşme yaptığımız söz konusu birimin sorumluları şu şekilde cevap
vermiştir:
Özgür:
Hasta hakları ve halkla ilişkiler birimleri hasta sadakati ve bağlılığı ile doğrudan ilişkili birimler olduğu
için yönetim sürdürülebilir başarı eksenli bizlerin geri bildirimlerine oldukça önem vermektedir.
Deniz:
Yapılan toplantılar sonucunda ilgili birimlere yaşanan vakalarda çözüm üretilmesi için haber veriliyor. Bu
geri bildirim toplantılarında birim yöneticileri de olduğundan hasta hakları ve halkla ilişkiler birimleri olarak bu
anlamı ile de yönetimin kulak verdiği ve aksiyon planında göz önüne aldıkları birimler olarak yer alıyoruz.
Hasta hakları halkla ilişkiler yönetimi birimlerinde kriz yönetimi
Sağlık kurumları daha da özelinde hastaneler, diğer işletmelerden farklı olarak kriz iletişimini en
doğru şekilde kullanması gereken alanlardır. Halkla ilişkiler sorumluları kaos ortamındaki bu
işletmelerde karşılaştıkları krizi ve ne şekilde sonuçlandığını şu şekilde anlatmıştır:
Müge:
Genelde fazla fatura gelmesi ve/veya alınmış randevunun saatine uyulmaması gibi hasta memnuniyetine
sekte vuran sebeplerle hastalar ile karşı karşıya geldiğimizden, her ne kadar empati yaparak o anda soruna çözüm
üretmeye çalışsak da, hastalardan hak etmediğimiz muamelelere de maruz kalıyoruz. Hastanın elindeki bardağı
fırlattığı bir olay bile başıma geldi, psikiyatri hastası olduğu için bir şekilde anlayışla karşılayıp süreci
yönetmeye çalıştım.
Deniz:
1913
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
Bazen gelen hasta, günlük hayatındaki mevcut nüfusunun da etkisi ile her yerde ayrıcalıklı muamele
görmek istiyor. Ancak biz hastane olarak her hastaya eşit mesafedeyiz ve günlük hayatındaki sosyal statüsü, gelir
düzeyi ve yaptığı işi dikkate alarak davranmamız etik olmaz. Ancak bu adil davranışımız sebebi ile kimi zaman
bazı hasta ya da hasta yakınlarından şiddete bile maruz kalabiliyoruz. Bir keresinde bir milletvekili eşine o anda
oturması için sandalye bulunamamasından dolayı kavga çıkartmıştı ve güvenlik güçlerinin müdahalesine gerek
kalacak arbede çıkmıştı. O günden beri benim masamın altında güvenlik butonu bulunur.
Özgür:
Fiyat ve fatura itirazı için en somut örneklerden biri de SGK katılım payını tamamı ile ücretsiz sanan
hastalardır. Bir keresinde bu sebeple sorun çıkartan bir hastaya ayrıntılı mevzuat açıklaması ile hasta ikna edildi
ve burada aldığı sağlık hizmeti ile ödediği farkın ödediği rakama değecek rakamlar olduğunun farkındalığı
sağlandı.
Hastanelerde halkla ilişkiler uygulamalarında kullanılan yöntem ve teknikler
Hastaneler halkla ilişkiler planlarını uygularken çeşitli yöntem ve tekniklerden faydalanmaktadır. Bu
bağlamda farklı halkla ilişkiler sorumluları kullandıkları yöntemleri şu şekilde cevaplamıştır:
Özgür:
Biz halkala ilişkiler birimi olarak, halkla ilişkiler çalışmalarında yazılı ve görsel basın, anket ile sosyal
medya kullanmaktayız
Müge:
Hastanemizde yürüttüğümüz hasta hakları faaliyetlerinde radyo, internet, yüz yüze görüşmeler, anketler,
sms, yatan hasta katlarında hasta ve hasta yakınlarının önerilerini aldığımız dilek ve şikayet kutuları mevcuttur.
Yusuf
Hasta hakları bölümü olarak alışveriş merkezlerinde standlar, fuarlar, sponsorluklar, anket tekniği,
yerinde çözülen sorunlar defteri kullandığımız teknikler arasındadır.
Deniz
Hasta hakları ve halkla ilişkiler birimi olarak hastanemizde en çok; sosyal sorumluluk projeleri, açık hava
reklamlarını kullanmaktadır.
Kamuran:
Hastanelerin halkla ilişkiler çalışmalarında kullandığı teknik ve yöntemler bir bütün olarak
değerlendirildiğinde hastanelerde kullanılan başlıca halkla ilişkiler tekniklerinin, yazılı ve görsel basın, radyo,
internet, sms, yüz yüze görüşmeler, stand çalışmaları, fuarlar, sponsorluklar, sosyal sorumluluk projeleri, açık
hava reklamları olduğu görülmektedir.
1914
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
4. Sonuç
Yönetim anlayışında yaşanan değişimler, yeni iletişim teknolojileriyle bilgiye kolay ulaşılması ve
yaşanan yoğun rekabet ortamı, sağlık sektörünü de etkilemiş; tüm tüketiciler gibi sağlık hizmeti
alıcılarının da istek ve beklentileri de değişmiştir.
Hastanelerin, insan hayatının söz konusu olduğu bir hizmeti vermeleri ve sağlık çalışanları olarak
emek-yoğun işletmelerden olması sebebi ile kişiye göre değişen beklentilerin çok iyi analiz edilip,
sadakat ve bağlılık eksenli derli toplu faaliyetler bütünü olarak ele alınmasını kaçınılmaz hale
getirmiştir.
Hasta ve hasta yakınlarının aldıkları hizmetten memnun olmaları için öncelikle kaliteli hizmet
verilmesinin gerekliliğinin sadece halkla ilişkiler biriminin tekelinde ve sorumluluğunda olmadığının
farkına varılması ve yaşanan kaliteyi üst seviyelere çıkartma operasyonuna kurumun, başta hizmet
veren hekimler olmak üzere sağlık ve diğer faaliyetler alanında çalışan m personelin katılması ve
farkına varması ile mümkün olabileceği anlaşılmıştır.
Artan özel sağlık kurumları ve yaşanan yoğun rekabet ortamı, hastaların tercih seçeneklerinin
çoğalması ile daha da önem kazanan birimlerden olmaya başlayan hasta hakları ve halkla ilişkiler
birimleri, kurumda çalışan diğer personelin de sürece katılmasını sağlayacak şekilde kurum için
bilgilendirmeler yapılmasıyla, birimin sağlayacağı toplam algıyı olumlu etkileyecektir.
Tüm bu çalışmalar da stermektedir ki, halkla ilişkiler veya hasta hakları birimleri sağlık
kurumlarında danışma ve misyonundan çok, tanıtım, kriz iletişimi ve yönetimde söz sahibi olma gibi
kapsamlarda, ön plana alınması gereken ve sürdürülebilir başarı için, hasta sadakati için m
işletmelerin daha da özelinde hastanelerin vazgeçilmezidir.
1915
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
Kaynakça
Aktaş-Yamanoğlu, vd., (2013). Türkiye’de Halkla İlişkiler Tarihi Kurumsallaşma Yılları 1960-
1980, Ankara: De Ki.
Bosilkovski C ve Lee M. (2013) "Public relations roles and perceived power in US hospitals",
Journal of Communication Management, Vol. 17 Issue: 3, pp.198-215.
Cole, T. (1997). Harmonizing the Healthcare Message, The Handbook of Strategic Public Relations
and Integrated Communications,Ed:Clarke L. Caywood, McGraw- Hill, New York, 435- 452.
Erdoğan R. (2015) Sağlık Kuruluşlarında Halkla İlişkiler: Hastane Tercihinde Halkla İlişkilerin
Rolü Üzerine Bir Saha Araştırması. Yüksek Lisans Tezi, T.C. Selçuk Üniversitesi Sosyal
bilimler enstitüsü
Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı, 2015:69-73.
Ertekin D. (1990) Halkla İlişkiler Hizmetlerinde Örgütlenme ve Personel Sorunları. Amme İdaresi
Dergisi 1990:39.
Eskiyorük D. ve Turan M. (2012) Halkla İlişkiler Uygulayıcıları Rol Modellerinde Örgüt
Kültürünün Etkisi ve Hastane İşletmelerinde Bir Uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari
Bilimler Fakültesi Dergisi 14/2 (2012). 19-50.
Eskiyörük D. (2010) Halkla İlişkiler Uygulayıcıları Rol Modellerinde Örgüt Kültürünün Etkisi ve
Hastane İşletmelerinde Bir Uygulama. Doktora Tezi, Türkiye Cumhuriyeti Çukurova
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı 2010:43.
Kirdar Y. (2007) The Role of Public Relations for Image Creating in Health Services: A Sample
Patient Satisfaction Survey, Health Marketing Quarterly, 24:3-4, 33-53.
Harlow, R.F., ( 1976). “Building a Public Relations Definition”, Public Relations Review, 2(4),
doi.org/10.1016/S0363-8111(76)80022-7. (Erişim Tarihi: 10.08.2018)
Kördeve M. (2017) Kamu ve Özel Sağlık Kuruluşlarında Kurumsallığın ve Kurum İmajının
Oluşmasında Halkla İlişkilerin Etkileri. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 20(2): 157-177
1916
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
Somunoğlu S. (2014). Halkla İlişkiler Kavramı Bağlamında Halkla İlişkiler Faaliyetlerinde
Kullanılan Araçlar ve Sağlık Sektöründeki Yansımaları. 2(2).
Sjöberg, G. (1998), Mesleki Uygulama İçin Bir Halkla İlişkiler Eğitim Modeli, Çev.:Nur
Nirven, Ahmet Ünver, İstanbul: Rota Yayınları.
Şahin Ü. (2000). Hastane İşletmeciliğinde Halkla İlişkiler Sorumlusunun İştanımı ve Gerekliliği.
Sağlık Dergisi.
Tengilimoğlu, D. (2001). Sağlık Kuruluşlarında Halkla İlişkiler, Ankara: Gazi Kitapevi Yayınları.
Yurdakul N., Vd., (2007) Hastanelerde Halkla İlişkiler: İzmir İli Özel Hastaneler Örnekleminde
Halkla İlişkiler Birimlerinin Yapı-İşlev ve Uygulamalarına Yönelik Bir Araştırma. Eskişehir
Osmangazi Üniversitesi İBF Dergisi, 2(1): 31-46
1917
2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi
2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration
Ek: Tablo-1
Adı Departman Yaş Cinsiyet Medeni
Durum
Eğitim
Durumu il
Müge Hasta Hakları
Birimi 33 Kadın Bekar Lise Ankara
Deniz Hasta Hakları
Birimi 37 Kadın Bekar Yüksek
Lisans Ankara
Koray Halkla İlişkiler
Birimi 38 Erkek Evli Lisans Ankara
Özgür Halkla İlişkiler
Birimi 38 Erkek Evli Doktora Ankara
Kamuran
Halkla İlişkiler
Birimi
40 Erkek Evli Lisans
Bursa
Arzu 30 Kadın Bekar Ön Lisans
Hande 32 Kadın Bekar Ön Lisans
Yusuf 35 Erkek Bekar Lise
1918
ResearchGate has not been able to resolve any citations for this publication.
Article
Full-text available
This study discusses the role of public relations for image creating in health services. Hospitals require public relations activities to distinguish them from competitors, provide bidirectional communication between the society and the hospital, and assist to create of a strong hospital image and culture. A satisfaction survey was conducted on 264 patients who have received health services at Maltepe University Hospital. The research focused on how the Hospital's examination, care, catering and physical services; doctor and nurse politeness towards patients and patient relatives, their attitudes and behaviors; examination, check-in, bedding and discharge operations; public relations activities in and out of the hospital were perceived. Another subject of the study was the degree of recommendation of patients who have been served by the hospital's health services to prospective patients seeking treatment.
Article
This research study, on how public relations definitions have been affected by environmental factors and change during the past 75 years, was made possible in part by a grant of funds from the Foundation for Public Relations Research and Education. Sixty–five public relations leaders in the nation participated in the study, writing their comments and suggestions on the first version of the definition and its three subsequent revisions.
Article
Purpose – The purpose of this study was to identify the roles and functions that public relations practitioners serve in American hospitals. Design/methodology/approach – An online survey was administered to 208 professionals working in hospital public relations departments to determine what activities public relations practitioners engage in, what powers practitioners perceive to have, and what functions of public relations practice need to be strengthened to prevent encroachment by other professions that could take those voids as opportunities. Findings – Public relations practitioners' work in US hospitals is mostly in media and community relations and the powers practitioners most strongly perceive themselves to possess are referent, legitimate, and expert/informational, while most estimated they have very little reward power within the hospital. Originality/value – Discovering what roles practitioners serve, what training practitioners have, as well as their perceptions of practice and power can help illuminate the current status of public relations in hospitals.
Türkiye'de Halkla İlişkiler Tarihi Kurumsallaşma Yılları
  • Vd Aktaş-Yamanoğlu
Aktaş-Yamanoğlu, vd., (2013). Türkiye'de Halkla İlişkiler Tarihi Kurumsallaşma Yılları 1960-1980, Ankara: De Ki.
Harmonizing the Healthcare Message, The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Communications
  • T Cole
Cole, T. (1997). Harmonizing the Healthcare Message, The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Communications,Ed:Clarke L. Caywood, McGraw-Hill, New York, 435-452.
Sağlık Kuruluşlarında Halkla İlişkiler
  • R Erdoğan
Erdoğan R. (2015) Sağlık Kuruluşlarında Halkla İlişkiler: Hastane Tercihinde Halkla İlişkilerin Rolü Üzerine Bir Saha Araştırması. Yüksek Lisans Tezi, T.C. Selçuk Üniversitesi Sosyal bilimler enstitüsü
Halkla İlişkiler Hizmetlerinde Örgütlenme ve Personel Sorunları
  • D Ertekin
Ertekin D. (1990) Halkla İlişkiler Hizmetlerinde Örgütlenme ve Personel Sorunları. Amme İdaresi Dergisi 1990:39.
Halkla İlişkiler Uygulayıcıları Rol Modellerinde Örgüt Kültürünün Etkisi ve Hastane İşletmelerinde Bir Uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
  • D Eskiyorük
  • M Ve Turan
Eskiyorük D. ve Turan M. (2012) Halkla İlişkiler Uygulayıcıları Rol Modellerinde Örgüt Kültürünün Etkisi ve Hastane İşletmelerinde Bir Uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 14/2 (2012). 19-50.
Halkla İlişkiler Uygulayıcıları Rol Modellerinde Örgüt Kültürünün Etkisi ve Hastane İşletmelerinde Bir Uygulama. Doktora Tezi, Türkiye Cumhuriyeti Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı
  • D Eskiyörük
Eskiyörük D. (2010) Halkla İlişkiler Uygulayıcıları Rol Modellerinde Örgüt Kültürünün Etkisi ve Hastane İşletmelerinde Bir Uygulama. Doktora Tezi, Türkiye Cumhuriyeti Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı 2010:43.
Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi 2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration Somunoğlu S
  • M Kördeve
Kördeve M. (2017) Kamu ve Özel Sağlık Kuruluşlarında Kurumsallığın ve Kurum İmajının Oluşmasında Halkla İlişkilerin Etkileri. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 20(2): 157-177 2. Uluslararası 12. Ulusal Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi 2nd International 12th National Congress on Health and Hospital Administration Somunoğlu S. (2014). Halkla İlişkiler Kavramı Bağlamında Halkla İlişkiler Faaliyetlerinde Kullanılan Araçlar ve Sağlık Sektöründeki Yansımaları. 2(2).