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Medisur 393 junio 2019 | Volumen 17 | Numero 3
ARTÍCULO ORIGINAL
Aproximación a la autoevaluación de la calidad percibida en los
servicios de atención al adulto mayor
Approach to self-evaluation of perceived quality in elderly care
services
Ernesto José López González1 Yolanda Cabrera Macías1 José Aurelio Díaz Quiñones1 Ernesto López Cabrera1 Ana María
Gálvez González2 Giset Jiménez López2
1 Universidad de Ciencias Médicas de Cienfuegos, Cuba
2 Escuela Nacional de Salud Pública, La Habana, Cuba
Cómo citar este artículo:
López-González E, Cabrera-Macías Y, Díaz-Quiñones J, López-Cabrera E, Gálvez-González A, Jiménez-López G.
Aproximación a la autoevaluación de la calidad percibida en los servicios de atención al adulto mayor. Medisur
[revista en Internet]. 2019 [citado 2019 Oct 8]; 17(3):[aprox. 13 p.]. Disponible en:
http://www.medisur.sld.cu/index.php/medisur/article/view/4348
Resumen
Fundamento: evaluar periódicamente la calidad
percibida en servicios de atención al adulto mayor es
uno de los elementos estratégicos en que se
fundamenta la transformación de los sistemas
sanitarios para lograr la eficiencia, apoyar la toma de
decisiones y usar de manera inteligente los recursos, en
las organizaciones que los ofrecen.
Objetivo: implementar un procedimiento de
autoevaluación de la calidad percibida en los servicios
de asistencia al adulto mayor del hogar de ancianos
Hermanas Giral, de Cienfuegos.
Métodos: investigación de desarrollo a partir de un
diseño descriptivo de corte trasversal, realizada durante
el mes de febrero del 2018 en el hogar de ancianos
Hermanas Giral, de Cienfuegos. Se empleó una
encuesta, entrevista y revisión documental. Se
aplicaron los siguientes instrumentos: cuestionario para
la satisfacción de usuarios en hogares de ancianos,
cuestionario para la satisfacción de prestadores en
hogares de ancianos y formulario para proceso de
hogar de ancianos, validados previamente por
investigadores de la Escuela Nacional de Salud Pública.
Resultados: los usuarios y prestadores se encuentran
no satisfechos (Mal %< 70). La dimensión proceso
alcanzó una calificación de calidad inadecuada (Mal %<
70). Se identificaron los cinco criterios de mayor
relevancia. Al evaluar la calidad percibida sobre el
servicio en general se apreció que tres de las cuatro
variables exploradas (satisfacción de usuarios,
satisfacción de prestadores y proceso) no alcanzaron el
estándar (Bien % >80).
Conclusiones: la autoevaluación de la calidad
percibida sobre el servicio en general fue clasificada
como inadecuada.
Palabras clave: autoevaluación, calidad de la atención
de salud, servicios de salud para ancianos
Abstract
Foundation: To evaluate periodically the perceived
quality of care services for the elderly is one of the
strategic elements on which the transformation of
health systems is based in order to achieve efficiency,
support decision-making and use resources wisely in
the organizations that offer them.
Objective: to implement a procedure of self-evaluation
of the perceived quality in the services of assistance to
the elderly of the nursing home Hermanas Giral, of
Cienfuegos.
Methods: development research based on a
descriptive cross-sectional design, conducted during the
month of February 2018 at the Hermanas Giral nursing
home in Cienfuegos. Survey, interview and
documentary review were used. The following
instruments were applied: a questionnaire for the
satisfaction of users in nursing homes, a questionnaire
for the satisfaction of providers in nursing homes and a
form for the nursing home process, previously validated
by researchers from the National School of Public Health.
Results: users and providers are not satisfied (poor %
80).
Conclusions: the self-evaluation of the service
perceived quality in general was classified as
inadequate.
Key words: self-assessment, quality of health care,
health services for the aged
Aprobado: 2019-05-29 16:09:07
Correspondencia: Ernesto José López González. Universidad de Ciencias Médicas. Cienfuegos.
asesorf@ucm.cfg.sld.cu
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Medisur 394 junio 2019 | Volumen 17 | Numero 3
INTRODUCCIÓN
La calidad es una categoría indispensable para
lograr la satisfacción de quienes brindan o
reciben un determinado servicio, así como los
aspectos que deben tenerse en cuenta para
garantizar el éxito de la gestión.
En el sector de la salud, la calidad del servicio ha
cobrado un especial protagonismo. Ha
incorporado dentro de los objetivos principales
de su gestión la promoción de una atención de
salud comprometida, acogedora y participativa.
Esta iniciativa, sumado el hecho de que los
usuarios son cada vez más exigentes, ha
motivado a las instituciones a implementar
estrategias para ofrecer un mejor servicio,
basado en las expectativas y en una gestión más
eficiente de cada uno de los factores que forman
parte de la calidad del servicio.
Hidalgo et al.(1) expresan: “La autoevaluación
significa tener el valor de mirarse uno mismo
para establecer dónde se sitúan exactamente
nuestros puntos fuertes y nuestras debilidades;
es mirarse en el espejo para examinar la calidad
de los servicios que brindamos y buscar las
mejoras posibles de hacer. Es fuente de
conocimiento y objeto de transformación a partir
del reconocimiento, caracterización y
enfrentamiento de los problemas de calidad por
quienes los confrontan cotidianamente; es decir,
los trabajadores de salud y las comunidades. Da
prioridad a la participación de proveedores y
usuarios en las decisiones. Se rescata la finalidad
sustantiva del servicio, del trabajo de equipo, de
las relaciones que este establece con los
usuarios y otros grupos, y del reconocimiento de
la importancia que tienen los enfoques
educativos para la reflexión y transformación de
la práctica de los trabajadores”.
La valoración que hace una persona de sus
condiciones materiales y espirituales de vida,
que se expresa en tres dimensiones
fundamentales: salud, condiciones
socioeconómicas y satisfacción por la vida, se
conoce como calidad de vida, lo cual no es
sinónimo de calidad percibida, que es algo
mucho más complejo por la interacción de los
elementos que la componen y la influencia del
medio circundante.
Con respecto al proceso para evaluar la calidad
percibida (Perceived Quality) de los servicios de
salud internacionalmente se registran
publicaciones e investigaciones realizadas por
Donabedian,(2) Bowers, Swan y Koehler,(3) Jun,
Peterson y Zsidisin,(4) Gea,(5) Mira,(6) De Man,(7)
Chang,(8) Torres y Lastra,(9) entre otros. Según
Duque,(10) el modelo para evaluar la calidad
percibida de la escuela americana de
Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha
denominado SERVQUAL, siendo este el más
utilizado hasta el momento.
En Cuba varios estudiosos investigan y publican
sobre la evaluación de la calidad percibida en el
sector salud entre los que se encuentran Rocha,
Puig, Bayarre, Álvarez,[a] Pérez, Castell-Florit, Rojo,
López, Herrera, Cuesta, González, Gispert,
Almenares, Corral, Pría, Quintana, Segredo, Díaz,
Valenti, Santana, González Pérez, Lozano,
Fernández, Laria, O´Farrill, Martínez, Peralta,
Bolaños, Presno, Sánchez, García, Rodríguez,
Paredes, Herrera y Fernández.(11)
En Cienfuegos, un grupo de investigadores
estudian y publican sobre la calidad percibida en
los servicios sanitarios entre los que se
encuentran: Santos y De Pazos,(12) Fraga, Rojas,
Jiménez, Martín y García,(13) Iraola, Ordúñez,
Rojas, Liriano, Famada, Alvarado y Monzón,(14)
Curbelo, Falcón y Fonseca,(15) López, Iglesias,
González y Torres,[b] Fajardo,[c] González-
Quevedo,[d] Sampayo,[e] Salas,[f] Cortiza,[g] Díaz,[h]
Fernández,[i] y Cuellar.[j] La Dra. Margaret Chan
expresó: “En tiempos de retos impredecibles
para la salud, una tendencia es segura: el
envejecimiento de la población se está
acelerando en todo el mundo. Esto tiene
profundas consecuencias para la salud y para los
sistemas de salud, su personal y su
presupuesto”.(16)
El 20,1 % de la población cubana tiene 60 años
o más en 2017. Cuba para 2020 tendrá el 21,5 %,
en 2030 se alcanzará el 30,3 % y en 2050 el 33,2
%, por lo que será el noveno país más envejecido
del mundo; Cienfuegos presenta en 2017 el 19,8
%; alcanzará en 2020 un 20,8 %; en 2030
arribará a 29,0 % y en 2050 tendrá un 33,3 % de
su población mayor de 60 años.(17)
En la literatura no es frecuente encontrar la
aplicación de estos instrumentos para evaluar la
calidad percibida en centros de atención al
adulto mayor.
El estudio se fundamenta en que la no calidad en
los servicios de atención al adulto mayor trae
consigo implicaciones económicas. Se evidencia
la necesidad de evaluar los mismos desde su
interior periódicamente, siendo esta una
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herramienta para la toma de decisiones. Se
presentan insuficiencias en aspectos
procedimentales para la autoevaluación de la
calidad percibida del servicio en el hogar de
ancianos Hermanas Giral, de Cienfuegos. Desde
lo procedimental incluye lo conceptual (no se
opera sin conocimientos) pero además incluye lo
valorativo (siempre existe una carga importante
dado el significado y sentido que implica lo
valorativo) todo en la actividad y la comunicación.
El propósito de esta investigación fue
implementar un procedimiento de
autoevaluación de la calidad percibida en los
servicios de asistencia al adulto mayor del hogar
de ancianos Hermanas Giral, de Cienfuegos.
[a] Rocha M, Puig AY, Bayarre H, Álvarez ME.
Calidad de la atención al adulto mayor en el nivel
primario municipio 10 de octubre, 2013. En:
Jornadas ENSAP. Por una cobertura universal, la
calidad y la eficiencia en salud. La Habana:
Escuela Nacional de Salud Pública; 2014.
[b] López I, Iglesias AL, González JL, Torres M.
Evaluación de la calidad de la atención de
enfermería, servicio recién nacido. Hospital
pediátrico “Paquito González” Cienfuegos En:
Jornadas ENSAP. Por una cobertura universal, la
calidad y la eficiencia en salud. La Habana:
Escuela Nacional de Salud Pública; 2014.
[c] Fajardo A. Diseño de un instrumento para la
medición de la calidad percibida del servicio
quirúrgico del CEA. Cienfuegos: Universidad
Carlos Rafael Rodríguez; 2013.
[d] González S. Evaluación de la calidad percibida
de los servicios de quimioterapia, hemodiálisis y
rehabilitación del centro especializado
ambulatorio de Cienfuegos. Cienfuegos:
Universidad Carlos Rafael Rodríguez; 2014.
[e] Sampayo M. Evaluación de la calidad percibida
de servicios del hospital provincial Dr. Gustavo
Aldereguía Lima de Cienfuegos. Caso de estudio:
unidad organizativa materno infantil. Cienfuegos:
Universidad “Carlos Rafael Rodríguez”; 2014.
[f] Salas GL. Evaluación de la calidad percibida de
servicios del hospital provincial Dr. Gustavo
Aldereguía Lima de Cienfuegos. Caso de estudio:
unidad organizativa quirúrgica. Cienfuegos:
Universidad Carlos Rafael Rodríguez; 2014.
[g] Cortiza R. Evaluación de la calidad percibida de
servicios del hospital provincial Dr. Gustavo
Aldereguía Lima de Cienfuegos. Caso de estudio:
unidad organizativa de urgencias. Cienfuegos:
Universidad Carlos Rafael Rodríguez; 2014.
[h] Díaz E. Evaluación de la calidad percibida de
servicios del hospital provincial Dr. Gustavo
Aldereguía Lima de Cienfuegos. Caso de estudio:
unidad organizativa clínica. Cienfuegos:
Universidad Carlos Rafael Rodríguez; 2014.
[i] Fernández CM. Evaluación de la calidad
percibida de servicios del HGAL específicamente
en el CPEM (Centro provincial de emergencias
médicas). Cienfuegos: Universidad Carlos Rafael
Rodríguez; 2015.
[j] Cuellar L. Evaluación de la calidad percibida de
servicios de estomatología. Caso de estudio:
Clínica Estomatológica de Especialidades.
Cienfuegos: Universidad Carlos Rafael Rodríguez;
2015.
MÉTODOS
Se realizó una investigación científica I+D a
partir de un diseño observacional descriptivo de
corte trasversal durante el mes de febrero del
2018 en el hogar de ancianos Hermanas Giral, de
Cienfuegos. El universo fue de 336 sujetos (183
trabajadores y 153 pacientes) y la muestra del
10 % de los usuarios y 90 trabajadores presentes
en un turno de trabajo (estaban representadas
todas las categorías laborales en ese momento).
El muestreo utilizado fue no probabilístico
opinático, el mismo que emplearon Pérez,
Bayarre et al. en el “Manual para la
autoevaluación de la calidad de los servicios de
salud en el Primer Nivel de Atención”.
Se evaluaron cuatro variables: satisfacción de
usuarios, satisfacción de prestadores, calidad
percibida del proceso y criterios relevantes.
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Los instrumentos empleados fueron dos
cuestionarios (12 y 9 atributos) y un formulario
(20 indicadores) diseñados y validados por Pérez,
Castell-Florit, Bayarre et al.(11) Se comparó con el
estándar utilizado por Rocha M. Bayarre HD.,
Puig AY., Delgado Y., Oduardo M. en su estudio
Satisfacción de usuarios y prestadores de
servicio en relación con la atención en el hogar
de ancianos “General Peraza” que plantea:
Satisfecho (Bien % >80), Parcialmente satisfecho
(Regular % ≥70 ≤ 80) e Insatisfecho (Mal %<
70). De igual forma se utilizó el estándar que
emplearon Rocha M., Álvarez ME., Bayarre HD en
su estudio Calidad de la atención al adulto mayor
en el Hogar de ancianos “General Peraza”) que
expresa: Calidad Adecuada (Bien % >80),
Moderadamente adecuada (Regular % ≥70 ≤ 80)
e Inadecuada (Mal %< 70).
Se auditó el 15 % de las historias clínicas (HC). El
procedimiento contó de nueve pasos (selección y
entrenamiento del equipo evaluador, instrucción
a los participantes, evaluación de las variables:
satisfacción de usuarios, satisfacción de
prestadores, comparación de las respuestas a los
atributos con el estándar de satisfacción,
evaluación de la variable calidad percibida del
proceso (auditoría de Historia Clínica), evaluación
de la variable criterios relevantes, comparación
de la evaluación de los indicadores con el
estándar de calidad de proceso, comparación con
el estándar de calidad general del servicio).
La investigación contó con el consentimiento de
la dirección de la institución y fue aprobada por
el consejo científico.
RESULTADOS
De los 12 atributos evaluados para conocer la
satisfacción de los usuarios, solo siete alcanzaron
el estándar (% >80), que representa el 58,3 %, lo
que expresa que los usuarios se encuentran No
Satisfechos (%< 70). Los atributos higiene de los
baños, higiene de las habitaciones, privacidad
para el descanso y atención de enfermería
fueron evaluadas con menos de 70 % de
respuestas buenas. La mayor insatisfacción se
expresa con la higiene de los baños donde se
obtuvo solo un 33,3 % de respuestas evaluadas
como buenas. Con respecto a la privacidad para
el descanso solo alcanzó el 46,7 % de respuestas
evaluadas de bien. Algo similar acontece con la
higiene de las habitaciones con un 46,7 % y el
66,7 % para la atención de enfermería.
En los atributos análisis complementarios,
atención del servicio Oftalmología, atención del
servicio Podología, atención del servicio
Rehabilitación, atención de otros servicios se
obtuvieron resultados positivos alcanzando el
100 % de respuestas buenas en todos los casos.
Sin embargo, en los atributos dieta y atención de
otro personal a pesar de que clasifican como
satisfecho alcanzaron solo 86,7 %. El 13,3 % de
los entrevistados para ambos atributos dieron
respuestas evaluadas de regular. La atención
médica, a pesar de que obtuvo 73,4 % de
usuarios con respuestas buenas, aún tiene un
13,3 % para las categorías de regular y mal
respectivamente. Algo similar sucedió con la
atención de enfermería donde se alcanzaron para
las mismas categorías el 20,0 % y el 13,3 % en
ese orden.
De igual forma resultó de interés el hecho de que
los atributos higiene de los baños e higiene de
las habitaciones llegaron al 46,7 % de respuestas
clasificadas como regular. (Tabla 1).
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De los nueve atributos evaluados para conocer la
satisfacción de los prestadores, solo cinco
alcanzaron el estándar (% >80), lo que
representa el 55,5 %, y refleja que los
prestadores se encuentran No Satisfechos (%<
70).
Los atributos de habilidades para la atención y
percepción de la atención que le brinda al
paciente, fueron evaluados de bien (% >80) en
100,0 % y 90,0 % respectivamente. No fue así en
los atributos ambiente de trabajo y recursos
para la atención que alcanzaron evaluación de
bien (% >80), solo en 52,2 % y 44,4 %.
El atributo ambiente de trabajo tuvo un 26,7 % y
21,1 % de respuestas que se corresponde con las
categorías de regular (Regular % ≥70 ≤ 80) y
mal (Mal %) < 70) en ese orden, lo que justifica
la baja satisfacción del indicador en cuestión.
Resultó interesante el resultado alcanzado en el
atributo atención a problemas personales con
20,0 %, ubicado en la categoría de regular.
(Tabla 2).
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De los 20 indicadores evaluados en la auditoría a
las historias clínicas, solo diez alcanzaron el
estándar (% >80), lo que representa el 50,0 %,
en correspondencia con una calidad de la
atención inadecuada (%< 70).
Afloraron deficiencias en cuanto al indicador
pesquisa de cáncer con un 30,4 % evaluado de
bien solamente lo que no alcanzó el estándar.
Similar resultado se obtuvo en los indicadores
procesos de atención específicos e interrogatorio
que solamente alcanzaron el 43,5 % de
respuestas buenas en ambos casos. Los tres se
consideran como criterios relevantes sobre los
que se necesita trabajar para lograr la mejora del
proceso. Sin embargo, se alcanzó en el estudio
de los indicadores dispensarización y
planificación de consultas el 100 % en ambos.
En la realización de evaluación funcional se
obtuvo en este estudio el 91,3 %. (Tabla 3).
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Al realizar un análisis de los criterios relevantes
(suma de los evaluados entre regular y mal X
100 / n ≥ 50 %) según satisfacción de usuarios,
prestadores y proceso, afloraron entre las
insuficiencias más sobresalientes, en la
dimensión resultados, los atributos relacionados
con la higiene de los baños y con los recursos
para la atención que alcanzaron el 66,7 % y el
55,6 % respectivamente. En la higiene de las
habitaciones y la privacidad para el descanso se
obtuvo coincidemente un resultado para ambas
de 53,0 %, lo cual habla de deficiencias en los
resultados. El análisis de la dimensión proceso
arrojó una gran brecha en cuanto a pesquisa
específica de cáncer con un 70,0 %. El 57,0 %
alcanzado por los indicadores interrogatorio y los
procesos de atención específicos, corroboran la
existencia de deficiencias. (Tabla 4).
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En cuanto a la evaluación de la calidad percibida
en general del servicio, de 12 indicadores
explorados, solo 7 alcanzaron el estándar (% >80)
para un 58,3 %, lo que expresa que los usuarios
perciben la calidad de la atención como
Inadecuada (%< 70).
La calidad percibida en opinión de los
prestadores (resultados del servicio también)
mostró que de los 9 atributos evaluados solo 5
alcanzaron el estándar (% >80), lo que
representa el 55,5 %, y refleja que los
prestadores perciben la calidad de la atención
como Inadecuada (%< 70). De los 20 indicadores
evaluados para conocer la marcha del proceso
según auditoría a historia clínica, solo 10
alcanzaron el estándar (% >80), lo que
representa el 50,0 %, y se traduce en una
Calidad de la atención Inadecuada (%< 70).
La evaluación general de la calidad percibida del
servicio, mostró los resultados de la evaluación
de 4 de las tres variables exploradas
(satisfacción de usuarios, satisfacción de
prestadores y proceso) y quedó explícitamente
que ninguna alcanzó el estándar (Bien % >80), lo
que se traduce en una Calidad Inadecuada (Mal
%< 70) para las dimensiones proceso y
resultados. (Tabla 5).
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DISCUSIÓN
Los resultados de la satisfacción de los usuarios,
mostrados en esta investigación, son similares a
los que encontraron Miranda, Guzmán y Morales(18)
en 2014 quienes expresan que el resultado o
satisfacción final del paciente es bajo. Esto
difiere de lo que hallaron Torres y León(19) en su
estudio de 2015 donde el nivel de satisfacción
general fue alto.
Los vacíos o dificultades encontradas
relacionadas con la higiene de baños y
habitaciones coinciden con las que encontraron
en estudios realizados entre 2014 y 2015
investigadores como Sampayo,[e] Cuellar,[j]
Fernández y Díaz,[h] aunque se aplicaron para su
obtención distintos procederes (análisis de
causas raíces, análisis por listas etc.) y están
asociados a diferentes instrumentos de medición
de múltiples variables (infraestructura,
satisfacción y otros.). Rocha, Álvarez, Bayarre,
Puig, Delgado,(20) en su estudio “Satisfacción de
usuarios y prestadores de servicio en relación
con la atención en el hogar de ancianos "General
Peraza" encontraron algo similar con la higiene
de la habitación y la higiene de los baños, o sea
no alcanzaron el estándar establecido.
Difieren de López, Iglesias, González y Torres,[b]
quienes en un estudio en 2013 obtuvieron un
resultado respecto a las condiciones higiénicas
de muy bueno, comparado con un estándar
superior inclusive. No coinciden tampoco con los
resultados de Santana et al.(21) donde los
hallazgos revelaron que ninguno de los cuidados
de enfermería alcanzó el nivel deseable de
atención de enfermería, y que solo dos fueron
considerados seguros – higiene y confort físico y
nutrición e hidratación.
Los resultados del estudio en el atributo atención
de otros servicios difieren de Miranda, Hernández
y Rodríguez, quienes encontraron que la atención
estomatológica, de vital importancia en las
personas de 60 años o más, también se ve
afectada.(22)
El que se hayan evaluado de bien servicios como
Oftalmología, atención del Servicio Podología,
atención del Servicio Rehabilitación, resulta
positivo y demuestra la buena marcha de dichos
procesos. Sería oportuno realizar un análisis
profundo de los mismos para trazar estrategias
que conlleven a la mejora del resto de los
procesos.
En el sector de la salud debe quedar clara la
diferencia entre necesidades básicas por las que
acudir y extras que también inciden en la
satisfacción. Los pacientes esperan fiabilidad,
competencia, cortesía, credibilidad, seguridad y
respuesta positiva a los tratamientos; pero estos
aspectos del servicio son considerados parte
integral del mismo. Cumplir con estas
expectativas evita el descontento o la no
satisfacción del paciente.
Satisfacer las expectativas de los usuarios de los
servicios de salud constituye un proceso
complejo que implica el conocimiento de al
menos cuatro eslabones fundamentales: la
variable intrasubjetiva del usuario y del
proveedor del servicio, el proceso de
interrelación entre ambos y las condiciones de la
institución.
La satisfacción de los prestadores no coincide
con Rocha, Puig, Bayarre, Álvarez,[a] quienes
encontraron que la frecuencia mayor de
respuestas se corresponde en todos los casos
con parcialmente satisfecho. Difiere también del
estudio de López, Iglesias, González y Torres,[b]
que mostró un resultado aceptable en la
satisfacción de los prestadores, pues del total
enfermeros que se evaluaron, todos se
encuentran satisfechos con la labor que realizan,
lo que alcanza el estándar utilizado.
En el estudio, se exploraron solamente la
satisfacción de usuarios y prestadores y en parte
las condiciones de la institución referida al
proceso, por lo que sería oportuno complementar
estas evaluaciones con el estudio de la
correlación de la satisfacción entre prestadores y
usuarios y además la evaluación de la dimensión
estructura, lo que contribuiría a profundizar en
las valoraciones realizadas. No obstante, es
indudable que solo se puede satisfacer a los
usuarios realmente, si los trabajadores que
brindan los servicios también se encuentran
satisfechos. Es así como se lograría un
funcionamiento que cumpla con las condiciones
necesarias para el logro de la excelencia en
salud.
El hecho de que se hayan encontrado resultados
bajos en cuanto a ambiente de trabajo y recursos
para la atención es un fenómeno multicausal
(bloqueo económico-financiero impuesto al país,
una deficiente gestión logística, mala
planificación, uso inadecuado de los mismos,
deficiente control y poca racionalidad en la
distribución de los mismos, por solo hacer
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referencia a algunas).
La situación de ambos atributos lanza un
mensaje urgente a los directivos, para un análisis
exhaustivo en aras de encontrar las causas que
provocan desviaciones considerables del
estándar de calidad y poder aplicar acciones
correctivas. De una toma de decisiones
adecuada, dependerá en gran medida el
incremento del sentido de pertenencia del
personal que allí trabaja, su rendimiento laboral y
la prestación del servicio con apego total a las
buenas prácticas, lo que redundará en la
seguridad y satisfacción del paciente, cuestiones
estas tan necesarias en estos tiempos.
La satisfacción laboral es uno de los indicadores
más clásicos y a los que con mayor frecuencia se
recurre cuando se persigue conocer la actitud
general de las personas hacia la vida laboral. Es
un elemento que influye en toda actividad de
cada ser humano y un factor de apoyo que
agranda los sentimientos de valor, importancia y
superación personal. Existe evidencia clara de
que un prestador insatisfecho tiende a sufrir todo
tipo de problemas de salud. Ello suscitará
ausentismo, rotación de personal, gastos
médicos para el trabajador y costos para el
servicio. Como contrapartida, los estudios
demuestran que la satisfacción laboral constituye
un buen predictor de longevidad, adhesión a la
institución, mejora la vida no solo dentro del
lugar de trabajo, sino que también influye en el
entorno familiar y social. Estos aspectos son
especialmente relevantes en los profesionales
del sector de la salud y en especial del personal
médico y de enfermería, responsables de cuidar
la salud física y mental de quienes están a su
cargo, y ofrecer una atención de calidad. Para
ello deben estar bien y satisfechos en su trabajo.(22)
Los resultados en la evaluación del proceso
(auditoría a historias clínicas) fueron similares a
los que encontraron Rocha, Puig, Bayarre,
Álvarez,[a] donde realizaron la evaluación del
proceso de atención en los Consultorios Médicos
de la familia y en el Hogar de Ancianos. El
estudio coincide también con los resultados que
alcanzaron Álvarez, Rocha, Bayarre y Almenares,(23)
y difieren de los estudios de López, Iglesias,
González y Torres,[b] quienes encontraron en la
evaluación de la calidad de las HC, resultados
muy por encima al estándar aplicado.
El estudio difiere de los resultados de Álvarez,
Rocha, Bayarre y Almenares(23) quienes
encontraron categorías con resultados positivos
(el total de la muestra) tales como interrogatorio
y examen físico respectivamente. Sin embargo,
coinciden (alcanzaron el estándar Calidad
Adecuada [Bien %>80]) con los que se
obtuvieron en este estudio sobre los indicadores
dispensarización y planificación de consultas.
Estos mismos autores encontraron respecto a la
realización de evaluación funcional que solo se
consignan evaluaciones en la categoría bueno
en algo más de la mitad de las HC auditadas, lo
que difiere de los resultados que se obtuvieron
en este estudio.
Los problemas de calidad se identifican cuando,
al evaluar los resultados de la atención de salud,
no se cumple con los requisitos establecidos por
el sistema o la institución, ni con las expectativas
de los clientes. Será necesario analizar el proceso
para determinar las causas de estos problemas y
corregirlas. Se puede comenzar a estudiar
directamente el proceso para detectar
incumplimiento de normas y procedimientos que
deben ser corregidos, pero sus efectos e
impactos deben ser comprobados en los
resultados.
La evaluación general de la calidad percibida
coincide con lo que encontraron en su estudio
Barbosa L, Soares, Barbosa PA, Guimarães,
Carvalho y Melgaço en 2014 quienes
constataron baja calidad del cuidado al adulto
mayor en la Atención Primaria a la Salud.(24)
Los resultados encontrados en cuanto a la
pesquisa del cáncer, enfermedad esta que ocupa
un lugar relevante entre las primeras causas de
muerte en el planeta y a la que el SNS de Cuba le
dedica grandes recursos (materiales y humanos)
en lo referente a prevención y tratamiento,
muestran, según criterio de los autores, que
existe un problema en el desempeño del
personal profesional de la entidad en estos
aspectos específicamente.
Los resultados de la dimensión proceso
obtenidos en el estudio coinciden con los que
encontraron Álvarez, Rocha, Bayarre y
Almenares,(23) quienes concluyeron en su estudio
que la calidad del proceso de atención en el
consultorio mostró insuficiencias en lo normado.
Coincide también con los obtenidos por Rocha,
Álvarez y Bayarre,(25) en estudios de Calidad de la
atención al adulto mayor en el Hogar de ancianos
“General Peraza”, donde concluyen que la
calidad del proceso de atención en el Hogar de
Ancianos mostró insuficiencias de acuerdo con
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Medisur 403 junio 2019 | Volumen 17 | Numero 3
los estándares establecidos, lo que evidencia la
poca prioridad que se le presta a la atención del
adulto mayor en el primer nivel de atención.
Los resultados en la dimensión satisfacción
coinciden con Rocha, Álvarez, Bayarre, Puig,
Delgado(20) en un estudio de Satisfacción de
usuarios y prestadores de servicio en relación
con la atención en el hogar de ancianos "General
Peraza" y explicaron que la satisfacción de
usuarios y prestadores en el hogar de ancianos
de manera general fue baja, hubo un bajo nivel
de complacencia por el servicio recibido,
insatisfacción con las condiciones de trabajo y
atención a sus problemas personales.
El estudio difiere de Gonzalo, citado por Mendoza
et al.(26) quien estudió el nivel de satisfacción de
los pacientes y encontró una aceptación del
servicio catalogado como bueno y muy bueno.
Difiere igualmente de otro estudio que realizó
Coria, citado por Mendoza,(26) con respecto a la
calidad de la atención el cual arrojó resultados
positivos, estableciendo un grado alto de
satisfacción de los pacientes que intervinieron,
quienes calificaron a los servicios como
“humanos”.
No coincide tampoco el estudio con los
resultados de Núñez, citado por Mendoza,(26) en
su investigación con vistas a determinar la
percepción de la calidad de la atención, donde el
resultado en la dimensión proceso arrojó que los
usuarios perciben el servicio como malo, y en la
dimensión resultado lo calificaron de bueno,
mayoritariamente, lo cual pone de manifiesto los
componentes subjetivo y objetivo de la calidad.
Los pacientes se sienten bien tratados
(componente subjetivo); sin embargo,
desconocen una serie de acciones, habilidades y
conocimientos que deben desarrollar los
prestadores en su desempeño profesional para
poder demostrar que han brindado un servicio de
calidad (componente objetivo).
A medida que se utilicen los métodos y
herramientas que están probados, la atención
será más científica y humana; esto es lo que se
merecen nuestros adultos mayores. Es preciso
introducir, paso a paso, de forma efectiva, esta
herramienta necesaria y al alcance de todos en
los servicios que atienden ancianos.(27)
El problema más difícil es la aplicación de los
resultados de las investigaciones y el
fortalecimiento de la introducción de los
conocimientos teóricos al quehacer diario.(28) Sin
embargo, en Cuba, la voluntad política está cada
día más vigente pues, Miguel Díaz-Canel
Bermúdez, citado por Puig,(29) presidente de los
Consejos de Estado y de Ministros en 2018
expresó: “el buen trato y la calidad de los
servicios resultan primordiales en las
instituciones de Salud Pública; en ocasiones
resultan insuficientes los recursos financieros
para llevar a cabo determinadas acciones, pero
lo que no puede faltarnos es cultivar el detalle en
el servicio, pues este es un sector donde hay
mucho compromiso, experiencia y cultura”. José
Ángel Portal Miranda, también citado por Puig,(29)
planteó: “el envejecimiento de la población,
constituye uno de los principales retos para
nuestro sistema de salud; ante tal realidad, se
han adoptado un conjunto de medidas dirigidas a
incrementar los hogares de ancianos, los
servicios de geriatría, los círculos y casas de
abuelos, entre otras acciones asociadas al
escenario demográfico del país; entre las
prioridades de trabajo actualmente se encuentra
la necesidad de consolidar las transformaciones
que permitan avanzar en la solución de los
problemas que aún inciden en la calidad de los
servicios que se prestan en las instituciones de
salud”.
En el territorio de Cienfuegos no han ocurrido en
el último quinquenio cambios notables en su
desarrollo socioeconómico ni en la
infraestructura del sistema sanitario; los cambios
en su estructura sociodemográfica si están
presentes.(30)
Todos estos resultados evidencian que el trabajo
de autoevaluación de la calidad percibida en los
servicios de atención al adulto mayor, carece aún
de suficiente protagonismo en esta unidad que
tiene ese encargo social. La presente
investigación es el primer estudio que describe
este fenómeno a nivel provincial. Se puede
afirmar que se está en presencia del inicio de un
proceso organizacional en el tema, donde los
directivos del hogar de ancianos Hermanas Giral,
de Cienfuegos, han jugado un papel importante.
Se hace necesaria una proyección estratégica
para potenciar el uso de la autoevaluación de la
calidad percibida como instrumento para la toma
de decisiones. El proceso de autoevaluación de la
calidad percibida en los servicios del adulto
mayor sí se puede perfeccionar.
Se puede concluir que:
La caracterización de las dimensiones proceso y
resultado así como su análisis, permitió
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Medisur 404 junio 2019 | Volumen 17 | Numero 3
profundizar en las esencialidades de la
organización y constatar las irregularidades
existentes al contrastarlas contra los estándares
ideales acerca de los aspectos técnico-científicos
de la atención, la competencia del profesional
para utilizar de manera idónea los conocimientos
más avanzados y los recursos a su alcance. Se
evidenció además la insatisfacción de
prestadores y usuarios de los servicios de
atención al adulto mayor.
La determinación de los criterios relevantes
posibilitó la identificación precisa de las brechas
existentes en el proceso de atención al adulto
mayor; constituye una herramienta
imprescindible para la toma de decisiones y la
elaboración del programa de mejora.
De lo anterior se infiere que la implementación
de un procedimiento de autoevaluación de la
calidad percibida es uno de los elementos
estratégicos en que se fundamenta la
transformación y la mejora del proceso de
atención al adulto mayor, que permitirá
contribuir a la eliminación de las insuficiencias
que existan desde lo procedimental, que incluye
también lo conceptual y lo valorativo.
A pesar de que el diseño de la investigación ha
tratado de minimizar al máximo las limitaciones,
cabe reconocer que el estudio no está exento de
estas. A continuación se exponen las mismas:
La investigación tiene alcance institucional.
En el procedimiento para la autoevaluación de la
calidad percibida no se contempla la dimensión
estructura, término que comprende las
características relativamente estables de los
proveedores de la atención, los instrumentos y
recursos que tienen a su alcance, así como los
lugares físicos donde trabajan. Incluye también
los recursos humanos y financieros, la
distribución y calificación profesional, así como el
número, tamaño, dotación y localización
geográfica de los dispositivos asistenciales, el
origen del financiamiento, la organización formal
e informal de la prestación de los servicios. Esta
puede tener una influencia extraordinaria para la
evaluación de la calidad percibida con mayor
profundidad.
La no estratificación de la muestra de
prestadores acorde con los niveles de
escolaridad, puede introducir sesgos en el
estudio; esto requiere, por su importancia, que
se tenga en cuenta en futuras investigaciones.
Agradecimientos: Dra. Ana Teresa Fernández
Vidal, MSc. Ana María Molina Gómez, Lic. Carmen
Torres Hernández, Dra. Arelis Falcón Hernández,
Dr.C. Héctor Bayarre Vea, Lic. María de los
Ángeles González Valdés por su excelente
cooperación, colaboración y apoyo en la
realización del trabajo.
Contribución de autoría:
Los autores participaron en la búsqueda y
análisis de la información, en la elaboración de
las concepciones que se expresan, la aplicación
de instrumentos y en la redacción de las distintas
partes del artículo.
Conflicto de intereses:
Los autores declaran no tener conflicto de
intereses.
Financiación:
Universidad de Ciencias Médicas. Cienfuegos.
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