Kepuasan pelanggan merujuk pada perasaan positif yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka beli atau gunakan dari suatu perusahaan atau organisasi. Hal ini mencakup kesesuaian antara harapan pelanggan dan pengalaman yang diperoleh dari produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Jika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan mereka, maka kepuasan pelanggan tercapai. Dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam berbagai aspek, perusahaan dapat meraih sejumlah keuntungan (Wardhana, 2024; Zhang, Cao, Gu, and Jiang, 2021; Kotler & Armstrong, 2020; Afsar, Cheema, and Javed, 2020; Huang, Wu, and Lin, 2020; Kim, Lee, and Yoon, 2020; Ali, Ryu, and Hussain, 2019; Oliver, 1997; Spreng, and Mackoy, 1996; Anderson, Fornell, and Lehmann, 1994; Zeithaml, Berry, and Parasuraman, 1993; Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985). Mengukur kepuasan pelanggan dengan memperhatikan elemen-elemen kepuasan dapat membantu perusahaan memahami lebih baik kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini juga mendukung pembangunan hubungan yang kokoh dengan pelanggan. Beberapa faktor yang umumnya dipertimbangkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan melibatkan (Kotler, Keller, Chernev, 2021; Solomon, 2020; Mothersbaugh, Hawkins, Kleiser, 2020; Blackwell & Miniard, 2017; Peter & Olson, 2013):
1. Product or Service Quality.
2. Price.
3. Atmosphere.
4. Company Reputation.
5. Trust.
6. Competency.
7. Inovation.
8. Security.
9. Ease of Use.
10. Flexibility.
11. Social Responsibility.
12. Ability to Provide Solutions.
13. Customer Experiences.
14. Brand Image.
15. Ease of Transaction.
16. Customer Support.
17. Certainty.
18. Psychological Satisfaction.
19. Social Interactions.
20. Customer Understanding.
21. Completeness.
22. Disclosure.
23. Personalization.
24. Justice.