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Qualité de service: applications au transport public urbain

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Abstract

Ce rapport de synthèse étudie le concept de la qualité de service en trois étapes successives, c'est à dire que nous nous intéressons d'abord au concept de marketing puis nous examinons la qualité de service dans le cas des transports de voyageurs en général avant de l'appliquer au cas des transports collectifs urbains. Nous abordons ensuite plusieurs modèles sur le concept de la qualité de service dont le modèle Servqual (Pasuraman, 1985) qui a permis d'introduire les quatre types de qualité associés au service dont la qualité perçue qui est au centre de notre préoccupation.
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