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LASZLO Szilvia Master II. LEA Commerce Internationale L'importance de l'automatisation des processus opérationnels dans la compétitivité d'une start-up e-commerce dans un contexte l'international

Abstract and Figures

This thesis introduces the concept of process automation and its effects on the competitiveness of a start-up operating in the e-commerce sector. It also details the different levels of automation from simple workflow automation up to complete integration of systems through API connection. The second part of the thesis illustrate the subject with a real-life example of automating the data transfer between an online marketplace and an order handling system.
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LASZLO Szilvia
Master II. LEA Commerce
Internationale
Année universitaire 2018-2019
L’importance de l’automatisation des processus opérationnels dans la
compétitivité d’une start-up e-commerce dans un contexte l’international
Butopêa Home & Decor
02.04.2019-20.09.2019, Budapest, Hongrie
Maître de stage : Alexander Schikalow, CEO
Responsables pédagogiques : Miquel Lozano,
Christian Laborde
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
SOMMAIRE
Charte de non plagiat ............................................................................................ 3
Curriculum Vitae ................................................................................................... 4
Synthèse en langue anglaise .................................................................................. 5
Synthèse en langue italienne ................................................................................. 8
Remerciements .................................................................................................... 11
Introduction ......................................................................................................... 11
1. Présentation de la problématique .................................................................. 13
1.1 L'hypothèse ................................................................................................ 15
1.2 Définitions.................................................................................................. 16
1.2.1 Les places de marché ........................................................................... 16
1.2.2 Les processus opérationnels ................................................................ 17
1.2.3 Gestion des processus métiers (GPM) ................................................. 18
1.2.4 Classification des processus opérationnels .......................................... 21
1.2.4 Automatisation des processus opérationnels (APO) ........................... 22
1.3 Les attributs nécessaires à l'automatisation des processus ........................ 23
1.4 Degré d'automatisation .............................................................................. 25
1.4.1 Outils d'automatisation ........................................................................ 25
a, Automatisation du flux de travail ............................................................. 26
b, Intégration d'applications d'entreprise (IAE) ............................................ 27
c, Développement d’une plateforme propre ................................................. 28
d, Logiciel de gestion des processus opérationnels ...................................... 28
e, Automatisation des processus robotisés (APR) ........................................ 29
1.5 Avantages de l'automatisation des processus opérationnels ...................... 30
2. Etude de cas .................................................................................................. 32
2.1 Comparaison des différentes méthodes de téléchargement d'informations
sur les produits ................................................................................................. 32
2.2.1 Téléchargement manuel ....................................................................... 34
2.2.2 Téléchargement par feuille Excel ........................................................ 34
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2.2.3 Téléchargement du produit via l'API ................................................... 35
2.3 La définition d’une « API » ....................................................................... 36
2.4 Le rôle de l’API dans l'automatisation des processus opérationnels ......... 37
2.5. Téléchargement automatique de données des produits via l'API ............. 38
2.5.1 Les démarches préparatoires ............................................................... 38
3. Mesurer la performance et l'efficacité ............................................................ 58
3.1 Les indicateurs clés de performance .......................................................... 58
3.2 Mesurer l'automatisation des processus opérationnels .............................. 59
3.2.1 Réduction des coûts ............................................................................. 59
3.2.2 Revenu direct ....................................................................................... 60
3.2.3 Revenu indirect .................................................................................... 61
3.2.4 Temps de commercialisation ............................................................... 61
3.2.5 Volume total de ventes ........................................................................ 62
4. Recommandations pour l’automatisation supplémentaire des processus ....... 63
Conclusion .......................................................................................................... 65
Bibliographie ....................................................................................................... 67
Annexe 1 ............................................................................................................. 72
Annexe 2. ............................................................................................................ 76
Annexe 3 ............................................................................................................. 77
Annexe 4 ............................................................................................................. 81
Annexe 5 ............................................................................................................. 82
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Charte de non plagiat
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Curriculum Vitae
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Synthèse en langue anglaise
I had the opportunity to complete a six-month internship starting in April 2019 at Butopêa , an
e-commerce start-up founded in 2015 and in Budapest, Hungary. It distributes furniture and
decoration accessories with the aim of encouraging its customers to furnish their homes in a
creative way representing their individual style.
Due to their unique business model - which consists of cutting out intermediary agents and
middlemen from the supply chain and directly importing furniture from manufacturers -
Butopêa is able to offer stylish furniture and decoration accessories at a competitive price. This
idea soon turned into success, as the company quadrupled its revenues during its second year
of business and continues to attain a 30% growth every year since then.
After having reached such an outstanding success in the Hungarian market, this year the
founders of the company decided to expand their activities to neighbouring countries in order
to further increase their sales.
As a Business Development Intern specialized in international trade, I had the opportunity to
organize the international expansion of the company. After thorough research, we chose
Romania as the first target given its large population (approximately 21 million) and
dynamically expanding e-commerce market. During these 6 months, one of my main projects
was to organise and prepare the Romanian market entry. This consisted in various activities
such as verifying local regulations, organising the delivery from our warehouse to Romania,
finding new sales channels and translating the product information into Romanian.
During the market research, I contacted several experts from various areas (VAT registration
agencies, delivery companies, key account managers for marketplaces, banks) in order to
acquire information about their services. As I do not speak Romanian, I used English when I
contacted Romanian companies and international agencies. This gave me the opportunity to
put into practice the communication skills acquired during the different English language
courses, especially during the second year of the Master’s program. Negotiating and
communicating effectively required a high level of knowledge of business English, especially
when I had to respond to sudden or unexpected situations that necessitated adapting my
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arguments during the course of a meeting or negotiation. Moreover, given that my direct
manager was German with whom I was speaking in English, I had the opportunity to practice
my English presentation skills as well; during weekly progress meetings, I presented a
summary of the results and improvements that I was responsible for from the previous week.
Additionally, I had the opportunity to apply the skills that I obtained during the English
translation courses by translating the name and product information of more than 500 products
from our catalog for our entry into the Romanian market.
In order to be the most efficient, we used the automatic translation tool of Microsoft to translate
product information. Despite the significant improvement of machine translation tools in the
past few years, the quality of automatic translation is still not ideal in every case. Machine
translation tools translate single words well, but they take a very literal approach when
translating sentences or longer text, including product names or descriptions. In order to ensure
the highest quality translations, we used the tool to translate product information first from
Hungarian to English, then from English to Romanian as the automatic translation tool proved
to be more effective if we involved English as the intermediary language.
Once the translation was completed in Romanian, I verified one by one if the product
information was correctly translated and made corrections if the translation encountered errors.
Although I do not speak Romanian, I could still apply the techniques we learned during the
English translation courses of the Master’s program. For example, I searched for products that
were similar to our products in order to verify the words or expressions that local sellers use in
order to describe a specific product or product characteristic. Moreover, as Romanian belongs
to the Indo-European language family, I could use my French and Italian knowledge to detect
if the structure of the sentence was incorrect. As a result of those techniques, I was able to
translate the necessary product information to Romanian and we managed to successfully
upload 500 products on Romania’s largest marketplace, eMAG.ro.
Apart from organising the market entry and translating product information, I participated in
various other projects as well. For example, I was responsible for finding a new logistics partner
who could ensure deliveries for Hungarian customers after work hours and during the weekend.
For that, I could use the knowledge gained throughout the international trade course in order
to understand the terminology regarding road transport as well as to understand quotations and
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price calculations. Furthermore, I could also apply the techniques that I learned during the
negotiation course when I was negotiating terms and conditions with various delivery
companies and other international agencies.
Lastly, given the fact the Butopêa is still in its early stages of development, the aim was that
our international expansion imposes the least amount of workload on the employees. For this
reason, I participated in different projects to optimise, streamline and automate the processes
in connection with product information upload and management. Together with the developer
team, we managed to create an automatic data flow between our database and the database of
eMAG.ro using an API (Application Programming Interface) in order to automatically upload
and update product information on e-commerce platforms. Given the current trends in e-
commerce and the high demand from companies for process automation, I wanted to deepen
my knowledge of this topic by choosing it as the subject of my thesis.
After the internship I will continue with my current projects as a Business Development
Manager at Butopêa. My objective will be to further increase our sales in Romania and continue
the international expansion to other neighbouring countries such as Austria and Slovakia.
Starting in October I will be assigned an intern to assist me with international
development projects.
In my opinion, the university’s Master’s degree in International Trade prepared us
appropriately for a successful professional integration. During these two years, in addition to
having diverse courses about the hard skills of international trade (marketing, distribution
channels, purchasing, international law, accounting), we also had the opportunity to improve
our soft skills and communication skills through various projects such as the six-month
supervised mission or the second year’s communication project. I am confident that these skills
contributed notably to my successful internship at Butopêa and to its development into a
manager position.
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Synthèse en langue italienne
Ho avuto l'opportunità di svolgere il mio tirocinio di sei mesi presso Butopêa , una start-up di
e-commerce fondata nel 2015 a Budapest, in Ungheria. Butopêa commercializza mobili e
accessori decorativi con l'obiettivo di incoraggiare i suoi clienti ad arredare le proprie case in
modo creativo, rappresentando il loro stile individuale.
Grazie al loro modello di business unico - che consiste nell’esclusione degli intermediari dalla
catena di approvvigionamento e nell’importazione diretta dei mobili dai produttori - Butopêa
è in grado di offrire mobili eleganti e accessori decorativi ad un prezzo competitivo. Questa
idea ha rapidamente dato i suoi frutti, in effetti la società ha quadruplicato i suoi ricavi già
durante il secondo anno di attività e da allora continua a raggiungere una crescita annuale del
30%.
Dopo aver raggiunto un così grande successo nel mercato ungherese, quest'anno i fondatori
dell'azienda hanno deciso di espandere le loro attività nei paesi vicini al fine di aumentare
ulteriormente le loro vendite. Come stagista di sviluppo commerciale specializzato nel
commercio internazionale, sono stata incaricata di organizzare l'espansione internazionale
dell'azienda. Dopo un'attenta ricerca, abbiamo scelto la Romania come primo obiettivo data la
sua vasta popolazione (circa 21 milioni di abitanti) e l’intenso sviluppo del suo mercato nel
commercio elettronico. Durante questi sei mesi, uno dei miei progetti principali é stata
l’organizzazione e la preparazione dell'ingresso sul mercato rumeno. Ciò consisteva in varie
attività come la verifica delle normative locali, l'organizzazione della spedizione della merce
dal nostro magazzino fino ai clienti in Romania, la ricerca di nuovi canali di vendita ed infine
la traduzione delle informazioni sul prodotto in lingua rumena.
Inoltre, ho avuto l'opportunità di applicare le competenze acquisite durante i corsi di traduzione
in italiano traducendo il nome e le informazioni di oltre 500 prodotti del nostro catalogo per
l'ingresso nel mercato rumeno. Per essere più efficienti, abbiamo utilizzato lo strumento di
traduzione automatica di Microsoft per tradurre le informazioni sul prodotto in rumeno.
Nonostante il significativo miglioramento degli strumenti di traduzione automatica degli ultimi
anni, la loro qualità di traduzione non è ancora soddisfacente. Al fine di garantire che tutte le
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informazioni fossero corrette e descrivessero i prodotti nel migliore dei modi, ho verificato
prodotto per prodotto se le informazioni erano state tradotte correttamente.
Anche se non parlo rumeno, le tecniche apprese durante i corsi di traduzione italiana della
nostra formazione mi hanno permesso di poter correggere gli eventuali errori della traduzione
automatica. Ad esempio, ho cercato prodotti simili ai nostri prodotti per familiarizzare con le
parole e le espressioni utilizzate dai venditori rumeni per descrivere il loro prodotto. Inoltre,
poiché il rumeno appartiene alla famiglia delle lingue indoeuropee, e numerose parole ed
espressioni rumene erano uguali o molto simili a quelle in italiano, ho avuto la possibilità di
utilizzare la mia conoscenza dell’italiano per capire se la struttura della frase tradotta era
scorretta. Durante la correzione della traduzione automatica, ho trovato molte similitudini tra
le due lingue sia a livello di parole (verde - verde, negru - nero, maro - marrone, rosu - rosso,
lungime - lunghezza, material - materiale, numar - numero) che di struttura della lingua. Come
ad esempio l’equivalente di “tavolo in metallo con spazio per depositare” in rumeno è “Masa
metalica cu spatiu de depozitare.” Oppure “l’orologio da parete in metallo”, corrisponde a
Ceas de perete metalic.”in rumeno. Questa similitudine mi ha facilitato la traduzione dei nomi
dei prodotti nonché l’identificazione degli errori nella traduzione automatica. Grazie alla
vicinanza delle due lingue e alle tecniche di traduzione acquisite durante i corsi universitari,
sono riuscita a tradurre le informazioni sui prodotti necessarie in rumeno e a poter caricare con
successo 500 prodotti sull’ eMAG.ro, la più grande piattaforma e-commerce in Romania.
Infine, dato che Butopêa è ancora nelle sue prime fasi di sviluppo, perciò ha risorse umane
limitate, l'obiettivo era che la nostra espansione internazionale imponesse un carico minimo di
lavoro aggiuntivo ai dipendenti. Per questo motivo, ho partecipato a diversi progetti per
ottimizzare, semplificare e automatizzare i vari processi interni per aumentare la loro efficacia
incrementando così il rendimento della società.
Insieme al team di sviluppatori, siamo riusciti a creare un flusso di dati automatizzato tra la
nostra base di dati e quella di eMAG.ro utilizzando una tecnologia basata sull'API (Application
Programming Interface o Interfaccia di programmazione applicazioni in italiano) al fine di
caricare e gestire in modo automatico le informazioni sui prodotti su piattaforme di e-
commerce. Date le attuali tendenze nel commercio elettronico e l'elevata domanda da parte
delle aziende per l'automazione dei processi, ho deciso di approfondire la mia conoscenza di
questo argomento scegliendolo come soggetto della mia tesi.
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Dopo il tirocinio continuerò con i miei progetti attuali come Responsabile dello Sviluppo
Aziendale presso Butopêa . Il mio obiettivo sarà quello di stabilizzare la nostra posizione sul
mercato rumeno e continuare l'espansione internazionale verso altri paesi vicini come l’Austria
e la Slovacchia. Inoltre, a partire da ottobre avrò l'opportunità di sviluppare le mie competenze
di leadership in quanto mi verrà assegnato un tirocinante che mi assisterà nei diversi progetti
di sviluppo internazionale.
A mio parere, la nostra formazione ci fornisce le conoscenze e le competenze necessarie per
poter riuscire nell’ambiente professionale. Durante questi due anni, oltre ad aver avuto diversi
corsi sul commercio internazionale (marketing, canali di distribuzione, acquisti, diritto
internazionale, contabilità, sviluppo delle attività commerciali), abbiamo avuto anche
l'opportunità di migliorare le nostre competenze interpersonali e comunicative grazie ai vari
progetti come la missione professionale presso un’azienda locale oppure il progetto di
comunicazione. Sono fiduciosa che queste competenze hanno contribuito significativamente al
successo del mio tirocinio presso Butopêa e allo suo sviluppo della mia carriera professionale.
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Remerciements
Je souhaite remercier toute l’équipe de Butopêa de m’avoir accueilli pendant ses six mois et de
m’avoir assuré cette opportunité de stage très formatrice qui m'a permis de développer mes
compétences ainsi que de découvrir le domaine de commerce électronique.
Je souhaite remercier particulièrement à mon responsable de stage, Alexander Schikalow,
d’avoir répondu à toutes mes questions, de m’avoir transmis son expérience sur
l’automatisation des processus opérationnels et d’avoir inspiré le sujet de mon mémoire. De
plus, je souhaite également remercier à mon collègue, Mohammad Tomaraei, qui a été
responsable pour le développement du logiciel pour sa vocation et sa dédication qui ont
grandement contribué à la réussite du projet.
Introduction
J’ai eu l’occasion d’effectuer mon stage de fin d’études à Butopêa, une start-up de commerce
électronique créée en 2015 et située à Budapest, en Hongrie. Elle distribue des meubles et des
accessoires de décoration dans le but d’encourager ses clients à meubler leur maison de manière
créative et unique. Sa société mère, Vega-Impex Kft, est l’un des plus importants importateurs
de jouets du pays avec plus de 30 ans d’expérience dans le commerce « B2B » et « B2C ».
Aujourd’hui, les entreprises de tous les secteurs sont confrontées à une concurrence de plus en
plus féroce ainsi qu’une transformation digitale bouleversante. En conséquence, succès et
compétitivité sont devenus synonymes de convenance et de rapidité. Par exemple, dans le
secteur financier, les entreprises peuvent désormais traiter les demandes de prêt hypothécaire
en ligne en quelques minutes, alors qu'historiquement, ce processus prenait des semaines et
nécessitait plusieurs réunions en personne. Dans tous les secteurs - des services financiers au
commerce de détail afin d’offrir cette rapidité aux clients finaux, il est nécessaire d’optimiser
et d’automatiser les opérations du « back office » à travers la technologie, un processus connu
sous le nom d’automatisation des processus opérationnels. Cela est particulièrement important
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dans le commerce électronique, qui exige aux entreprises d’adopter une stratégie multicanale
et être présentes sur plusieurs plateformes e-commerce simultanément.
Dans cet environnement très concurrentiel, les entreprises qui ne sont pas en mesure d’adopter
cette stratégie et réagir rapidement aux changements du marché risquent de perdre des parts de
marché. Cependant, être présent et gérer plusieurs plateformes e-commerce nécessite beaucoup
de ressources : soit physiques (entrepôt, bureaux, livraison) soit humaines. Néanmoins,
certaines entreprises, en particulier les start-ups, ne sont pas en mesure de financer de tels
investissements, ce qui ralentit leur croissance et leur développement sur les marchés
internationaux.
Dans ce mémoire, je souhaite présenter comment l'automatisation des processus opérationnels
facilite l'entrée d’une start-up e-commerce sur un marché international. Dans la première partie,
je vais présenter la problématique et les différentes définitions liées au sujet de ce mémoire,
ensuite les types d'automatisation des processus opérationnels ainsi que ses avantages sur la
performance de l'entreprise.
Dans la deuxième partie, je souhaite illustrer la problématique à travers l’étude de cas de
l'automatisation du flux de données entre la base de données de Butopêa et celle d’une place
de marché roumaine, eMAG.ro. Ensuite, je vais présenter également les différents indicateurs
clés de performance (KPIs) qui peuvent mesurer l’effet de l'automatisation sur la performance
de l’entreprise. Enfin, je vais terminer mon mémoire par donner des recommandations sur les
possibilités d'automatisation supplémentaires afin d’améliorer davantage la performance de
l'entreprise.
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1. Présentation de la problématique
Aujourd’hui, les entreprises spécialisées dans le commerce électronique (à partir de
maintenant: e-commerce)
1
qui souhaitent se développer à l'international font face à une
concurrence féroce. La domination des géants mondiaux du marché en ligne (Amazon, Ebay,
Alibaba, Zalando) avec le changement des habitudes des consommateurs exigent qu’elles
soient présentes sur plusieurs marchés en ligne pour rester compétitives. A cette fin, lors de
l'expansion sur les marchés internationaux, s’installer sur les principaux marchés locaux est
devenu un élément important de la stratégie d'entrée sur le marché.
Selon une enquête réalisée par Eurostat sur les habitudes d'achat en ligne des particuliers, 69%
des internautes de l'Union européenne ont effectué des achats en ligne en 2018
2
. Un autre fait
marquant de l'étude est qu'en 2018, 36% des acheteurs ont effectué des achats auprès de
vendeurs situés dans un autre pays de l'UE, contre 26% en 2013
3
. Cette tendance montre
l'importance croissante du commerce électronique dans le commerce international et la
nécessité pour les entreprises d'être présentes sur des plateformes de vente en ligne mondiales
afin d'augmenter leurs ventes.
Le modèle commercial unique de Butopêa- qui consiste à éliminer les agents intermédiaires de
la chaîne logistique et à importer directement les meubles des fabricants - lui permet d’offrir
des meubles et accessoires de décoration à un prix compétitif. Cette idée a rapidement porté
ses fruits puisque la société a quadruplé ses revenus au cours de sa deuxième année d’activité
et continue d’atteindre une croissance de 30% chaque année depuis lors.
Afin de continuer à augmenter ses ventes, la société a décidé l’an dernier d’étendre ses activités
dans les pays voisins. Après des recherches approfondies, ils ont choisi la Roumanie comme
cible en raison de sa vaste population (21,4 millions d'habitants en juillet 2018)
4
et de son
marché en expansion rapide dans le domaine du commerce électronique, estimé à plus de 4,5
milliards d'euros en 2019
5
. La stratégie de la société consistait à commencer son expansion en
1
Le commerce électronique est l’activité d'achat ou de vente de produits sur des services en ligne ou sur Internet.
2
https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics_for_individuals
3
https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php/E-commerce_statistics_for_individuals#e-
shopping_from_other_EU_countries
4
https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/ro.html
5
http://business-review.eu/business/e-commerce-market-in-romanian-will-reach-eur-4-5-billion-in-2019-197228
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offrant ses produits à travers différents plateformes e-commerce locales afin de mieux
connaître les habitudes de consommation des consommateurs roumains (modes de paiement
préférés, goût envers les meubles, sensibilité au prix ). De cette façon, les plateformes e-
commerce permettent aux entreprises de tester le marché à un coût moindre avant de s’y
installer définitivement. L’expérience acquise grâce à la présence sur les plateformes de vente
locales permet aux entreprises d’adapter leur stratégie de développement ainsi que les décisions
concernant la stratégie commerciale sur le marché concerné (choix de la gamme de produit,
marketing mix, standardisation, adaptation).
Mon rôle en tant que Business Developer consistait à organiser l'entrée sur le marché roumain
(enregistrement dans le système de TVA roumain, réglementations, organisation de la
livraison) ainsi que de trouver la première plateforme e-commerce sur laquelle implanter
l’entreprise. Après une étude de marché approfondie, j'ai choisi eMAG.ro comme la première
plateforme de vente en ligne. Il s'agit le plus grand marché en ligne roumain avec plus d'un
milliard d'euros de chiffre d'affaires en 2018
6
. Actuellement, le groupe « eMAG » est présent
dans quatre pays d'Europe de l’Est (la Roumanie, la Hongrie, la Pologne et la Bulgarie) et elle
est l’une des plus grandes plateformes de la région avec 45,3 millions de visites par mois
7
.
Ensuite, j'ai sélectionné plus de 500 produits de notre catalogue qui avaient du potentiel auprès
de la clientèle roumaine (je n'ai pas inclus les produits fragiles ainsi que les produits dont la
date de livraison était supérieure à 10 jours afin de minimiser des réclamations).
Afin d’être présent sur eMAG.ro nous avions besoin de télécharger une grande quantité de
données sur les produits (nom et caractéristiques du produit, description, images, stock, numéro
de modèle, délai de livraison). Bien que Butopêa a atteint une position stable sur le marché
hongrois, elle est encore à un stade précoce de son développement. Le téléchargement des
données pour plus de 500 produits et la gestion manuelle de cette plateforme de vente auraient
donc imposé une charge de travail considérable aux employés. Comme la société dispose de
ressources limitées, il était crucial de trouver un moyen de gérer cette expansion internationale
de manière efficace et rapide en imposant une charge de travail minimum sur les employés.
6
https://www.romania-insider.com/emag-sales-2018
7
https://www.webretailer.com/lean-commerce/online-marketplaces/#/
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1.1 L'hypothèse
Bien que la présence sur les marchés en ligne soit cruciale pour les entreprises de commerce
électronique, la gestion de telles plates-formes nécessite une charge de travail importante
(téléchargement du produit, mise à jour des stocks, gestion des commandes et des clients,
traduction, etc.). Souvent, les start-ups manquent de ressources humaines pour gérer les
plateformes de vente, ce qui les empêche de se développer à l'international.
Afin d’optimiser nos ressources, la direction a décidé d’automatiser le téléchargement et la
gestion des données de produits afin de minimiser la charge de travail supplémentaire aux
employés. Cette situation a inspiré la problématique de mon mémoire, ce qui m’a permis de
formuler l'hypothèse suivante :
« L’automatisation des processus opérationnels permet aux start-up e-commerce de se
développer aux marchés internationaux de manière efficace et à faible coût. Cela leur permet
également d'accroître leur performance grâce à l'automatisation de tâches répétitives et
manuelles telles que le téléchargement de données de produits et la gestion d'informations de
produits sur des plates-formes de vente en ligne, de sorte qu'elles puissent utiliser leurs
ressources humaines afin d’effectuer des activités à valeur ajoutée plus élevée ».
Selon cette hypothèse, l’automatisation du flux des données de produits ainsi que la gestion de
ces informations (stock, disponibilité du produit, changement de prix), permettrait à Butopêa
de se développer sur le marché roumain sans effectuer des investissements supplémentaires.
De plus, un flux de données automatisé minimise les erreurs dans la documentation du produit
et permet une mise à jour plus fréquente des informations par rapport à de la gestion manuelle
de données. En outre, cela augmenterait également la compétitivité de l'entreprise, car un
transfert automatisé de données permettrait de télécharger les nouveaux produits plus
rapidement sur la plateforme de vente (même le jour où ils sont saisis dans la base de données),
ainsi que de gérer plusieurs plateformes de vente simultanément.
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1.2 Définitions
Afin de pouvoir aborder plus profondément le sujet, je souhaite d’abord présenter les
définitions nécessaires afin de permettre une meilleure compréhension.
1.2.1 Les places de marché
Une place de marché (également appelée plateforme de vente en ligne ou marché en ligne) est
un type de site de commerce électronique où les informations sur les produits ou services sont
fournies par plusieurs vendeurs tiers, tandis que la plateforme est exploitée par l'opérateur du
marché. Les marchés en ligne sont les principales plateformes de commerce électronique
multicanal et permettent aux entreprises de différencier leurs canaux de vente ainsi que
d’augmenter leurs ventes. À l'échelle mondiale, plus de 50% des ventes en ligne ont été
réalisées sur les marchés en ligne en 2018 et il est prévu d'atteindre environ les deux tiers d'ici
cinq ans
8
.
Un marché en ligne est caractérisé par deux caractéristiques principales : premièrement, il y a
de nombreux vendeurs et acheteurs qui offrent leurs produits et leurs services sur le même site
web. Deuxièmement, les acheteurs peuvent acheter des produits sans quitter le site (ou
l'application) ce qui exclut les sites de comparaison de prix tels que Shopping.com.
Nous pouvons différencier les places de marché business-to-business (abrégé par « B2B »)
dédiées aux entreprises et « business to consumer » ou business to customer (abrégé par
« B2C ») dédiées aux particuliers. Actuellement, le plus grand marché en ligne « B2C » est
Amazon avec 4,6 milliards de visites par mois, suivi par eBay avec 1,8 milliard et Aliexpress
avec 865,2 millions de visites
9
. Ces trois sociétés disposent d’une présence mondiale. En
dehors de ces places de marché, il existe également des plateformes de vente qui dominent une
région ou un pays spécifique, telles que Mercado Libre, présente uniquement dans les pays
d'Amérique du Sud, Wallmart.com disponible exclusivement pour le marché nord-américain
ou encore Yandex Market qui domine le marché russe.
8
https://www.webretailer.com/lean-commerce/online-marketplaces/#/
9
https://www.webretailer.com/lean-commerce/online-marketplaces/#/
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En ce qui concerne la gamme de produits, nous pouvons parler de marchés généraux tels
qu'Amazon ou eBay, où les consommateurs peuvent trouver toutes sortes de produits des
appareils électroniques aux articles ménagers. Bien que la majorité des marchés soient des
marchés généraux, il existe également des places de marché spécialisées dans la vente de
produits spécifiques. L'une des places de marché spécialisées les plus connues est Etsy
10
,
nous pouvons trouver des articles fabriqués à la main, de style vintage ou fait sur mesure. En
ce qui concerne le marché de l’électronique nord-américain, il est dominé par BestBuy
11
, ou
nous pouvons également citer Wayfare
12
, pour l’achat des meubles et des accessoires pour la
maison.
Concernant le commerce « B2B », la plus grande place de marché est la plateforme chinoise
Alibaba, suivi par de diverses plateformes telles que eWorld Trade, ThomasNet et deux
plateformes basées en Inde, TradeIndia et IndiaMart
13
.
1.2.2 Les processus opérationnels
Il existe de nombreuses définitions au sujet des processus opérationnels (business processes en
anglais) dans la littérature pertinente
14
. Cependant, il n’existe toujours pas une définition
précise et généralement acceptée. Havey (2005) fournit une définition simple : « un algorithme
pas à pas pour atteindre un objectif commercial ».
En outre, il y a de nombreux ouvrages qui font référence à la définition de l’universitaire
américain Thomas H. Davenport, qui définit le processus commercial comme "un ensemble de
tâches logiquement liées à effectuer pour obtenir un résultat commercial défini pour un client
ou un marché particulier. " (Vergidis, Turner, et Tiwari, (2008); Weske, 2007). Ici, en utilisant
la terme « logiquement liées » l’universitaire met l’accent sur la relation entre les différentes
tâches et ne considère que les tâches liées entre elles qui ont pour objectif de servir un objectif
commercial commun. En plus de leur relation, Davenport également met accent sur l’ordre de
l’exécution des processus en détaillant la définition du processus opérationnel comme « un
10
https://www.etsy.com/
11
https://www.bestbuy.com/?intl=nosplash
12
https://www.wayfair.com/
13
https://blog.apruve.com/14-of-the-best-online-b2b-marketplaces
14
En français, il existe de nombreuses expressions pour définir le terme anglais “business process” tels que processus
d’affaires, processus métier, processus d'entreprise ou processus opérationnel. Afin d'être cohérent, je vais utiliser le terme
« processus opérationnel » au cours de ce mémoire.
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
ordre spécifique des activités de travail à travers le temps et le lieu, avec un début, une fin, des
entrées et des sorties clairement identiées». Il continue ainsi : «les processus opérationnels
ont des clients (internes ou externes) et transcendent les frontières organisationnelles, c'est-à-
dire qu'ils se produisent au sein de ou entre des sous-unités organisationnelles» (Weske 2007).
Sur la base des définitions susmentionnées, nous pouvons affirmer qu'un processus
opérationnel consiste en un ensemble d'activités qui sont liées logiquement, leur but est donc
d'atteindre un objectif commercial commun. L'ordre d'exécution des différentes tâches au sein
du processus opérationnel est défini, ainsi que les différentes entrées et sorties. Chaque
processus opérationnel est exécuté par une seule organisation, mais il peut interagir avec les
processus exécutés par d'autres organisations.
1.2.3 Gestion des processus métiers (GPM)
Une fois les processus opérationnels sont définis et mis en œuvre, ils peuvent être analysés,
améliorés et adoptés. Généralement, une entreprise utilise plusieurs processus opérationnels
afin d’effectuer de différentes activités et de créer de la valeur pour ses clients. Dans le but
d’obtenir une performance optimale, les entreprises doivent harmoniser et gérer ces processus.
Ce domaine est appelé Gestion des Processus Métiers (GPM) ou Business Process
Management (BPM) en anglais.
Mohapatra (2009) définit la gestion des processus métiers comme « l’optimisation continue
des processus opérationnels par l'analyse, la modélisation et la surveillance ». En outre, la
gestion des processus métiers est « basée sur l'observation que chaque produit qu'une
entreprise fournit au marché est le résultat d'un nombre d’activités réalisées » (Weske 2007).
Les processus opérationnels sont l’instrument clé pour organiser les activités commerciales et
améliorer la compréhension de leurs relations réciproques. De plus, la gestion des processus
opérationnels « inclut des concepts, des méthodes et des techniques pour prendre en charge la
conception, l’administration, la configuration, la définition et l’analyse des processus
opérationnels » (Weske 2007).
Aujourd’hui, la gestion des processus oérationnels est largement utilisée dans les entreprises
en tant qu'approche systématique pour résoudre les problèmes de l'entreprise et permettre aux
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organisations d'atteindre leurs objectifs stratégiques et financiers. L'un des objectifs de la
gestion des processus opérationnels est de définir les processus avec leurs activités et les
contraintes d'exécution entre eux. L'objectif est de représenter et de définir les étapes exactes
d'un processus opérationnel spécifique et sa relation avec d'autres processus internes ou
externes. En disposant d'une représentation claire des processus opérationnels, les entreprises
peuvent analyser et mesurer leur efficacité et, le cas échéant, mettre en œuvre des modifications
afin d'accroître leur efficacité.
L'image suivante décrit le processus de commande d'un acheteur. Nous pouvons observer que
le processus a un début clair (le cercle vide à gauche), un chemin avec des possibilités de
décision (indiqué par le rectangle avec le signe +), un déroulement clair du processus (marqué
par des flèches) et une fin (marqué par le cercle à droite).
Figure 1.1 Processus de commande du point de vue de l'acheteur, Source: Mathias Weske: Business Process Management:
Concepts, Languages, Architectures, page 8
Comme nous l'avons indiqué au chapitre précédent, les processus opérationnels peuvent
interagir avec des processus internes ou externes. L'image suivante reprend l'exemple précédent
et montre comment le processus commercial vendeur et le processus commercial acheteur sont
liés. Leur relation est représentée par des flèches en pointillés représentant le flux de messages.
Le flux de messages peut représenter des messages électroniques envoyés, mais également le
transport d'objets physiques, tels que des produits commandés. L'interaction n'est réalisée que
par l'envoi et la réception de messages. Avant de commencer à interagir, les participants à
l’interaction doivent se mettre d’accord sur une chorégraphie commune entre les processus
opérationnels afin que leurs interactions soient correctes.
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Figure 1.2 Processus commerciaux en interaction, Source: Mathias Weske: Business Process Management:
Concepts, Languages, Architectures, page 8
Une grande partie des processus opérationnels en interaction illustrés à la figure 1.2 peuvent
également être mis en œuvre par des systèmes logiciels. L'acheteur peut utiliser un navigateur
web pour effectuer une recherche dans le site web du vendeur, remplir son panier, fournir son
adresse et les informations de facturation et appuyer sur le bouton d'envoi.
Comme le montrent les figures 1.1 et 1.2, les représentations graphiques des processus de
gestion se concentrent sur la structure des processus et les interactions des parties prenantes
plutôt que sur les aspects techniques de leur réalisation. Il s'agit d'un aspect important de la
modélisation des processus opérationnels, car leur définition et leur comportement en
interaction ne dictent pas la stratégie ou la plateforme pour les implémenter.
Traditionnellement, les processus opérationnels sont effectués manuellement, sur la base des
connaissances du personnel de la société et assistés par les règles et procédures d’organisation
mises en place. Les entreprises peuvent obtenir des avantages supplémentaires si elles utilisent
des logiciels pour coordonner les activités impliquées dans les processus opérationnel (Weske
2007). Ces systèmes logiciels sont appelés systèmes de gestion des processus opérationnels (en
anglais business process management systems ou « BPMS »). Un tel système permet la
modélisation, la conception, l'exécution et la maintenance des activités opérationnels et dans
différents départements et emplacements physiques
15
. Ces solutions logicielles sont conçues
15
https://kissflow.com/bpm/business-process-management-systems-top-features/
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pour aider les entreprises à optimiser leurs processus métier quotidiens pour une efficacité et
afin d'atteindre une productivité maximale. Parmi les systèmes les plus populaires, qui sont
adéquats pour les start-up sont Kissflow, Zoho, Nintex, Pipefy et Trello.
16
De plus, Butopêa
utilise JIRA
17
, développé par l’entreprise australienne Atlassian Corporation qui est également
un outil puissant pour la gestions des processus opérationnels.
1.2.4 Classification des processus opérationnels
Concernant leur classification, il y a différents niveaux qui peuvent être identiés dans la
gestion des processus opérationnels, allant de la stratégie de l'entreprise aux processus
opérationnel mis en œuvre. Les différents niveaux sont illustrés à la figure suivante:
Figure 1.3 Les niveaux de processus opérationnels, source: Mathias Weske: Business Process Management:
Concepts, Languages, Architectures, page 18
Au plus haut niveau, la stratégie de la société est spécifiée ; elle décrit ses objectifs à long terme
afin de développer un avantage concurrentiel durable sur le marché. Un exemple de stratégie
commerciale consiste à augmenter les ventes internationales en entrant sur un marché étranger
(dans notre cas, le marché roumain). Au deuxième niveau, la stratégie commerciale est
décomposée en objectifs opérationnels. Ces objectifs peuvent être organisés de manière à ce
16
https://business-process-management.financesonline.com/ , https://dzone.com/articles/10-project-management-tools-for-
startups
17
https://www.atlassian.com/software/jira
Processus opérationnels mis en œuvre
Processus opérationnels
Processus organisationnels
Objectifs
Stratégie d'entreprise
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que chaque objectif puisse être divisé en un ensemble de sous-objectifs. La publication des
produits sur une plateforme de vente roumaine pour générer des ventes est un sous-objectif qui
contribue à la réalisation de la stratégie commerciale mentionnée. Ou nous pouvons également
mentionner la traduction du site web de la société en langue roumaine comme autre exemple
des sous-objectifs.
Au troisième niveau, nous trouvons les processus organisationnels. Il s’agit des processus de
haut niveau qui sont généralement spécifiés sous forme textuelle ensemble avec des entrées et
sorties potentielles, leurs résultats attendus et leur relation avec les autres processus
organisationnels. Les processus concernant les fournisseurs ou les consommateurs font partie
de ce type de processus. Un exemple de processus organisationnel est la gestion et le stockage
des meubles reçus de fournisseurs.
Tandis que les processus organisationnels caractérisent le cadre de l’activité commerciale, les
processus opérationnels définissent les processus exacts requis pour réaliser l'activité définie
par le processus organisationnel. Ils sont spéciés par des modèles de processus opérationnel
et font souvent l'objet d'une gestion des processus métiers et d'une ingénierie système visant à
augmenter les performances de l'entreprise par le biais d'une automatisation ou d'une
optimisation des processus. Un exemple de processus opérationnels consiste à gérer les
commandes entrantes placées via un canal de vente spécifique, par exemple Emag.ro.
Les processus opérationnels constituent la base du développement des processus mis en œuvre
implemented business processes »). Ce sont les processus opérationnels mis en œuvre qui
déterminent l'exécution des activités et l'environnement technique et organisationnel dans
lequel elles seront exécutées. Un exemple de ce type de processus est l'enregistrement des
commandes entrantes provenant d'un marché roumain spécifique dans le système de gestion
des commandes de la société.
1.2.4 Automatisation des processus opérationnels
Afin de parvenir à une croissance stable et de prospérer à long terme, les entreprises doivent
innover en permanence. Il ne suffit pas d'appliquer les meilleures pratiques commerciales ou
de réduire les coûts. En règle générale, les meilleures pratiques garantissent uniquement le
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maintien de la position d'une entreprise sur un marché spécifique. De réels progrès sont réalisés
grâce à l'innovation qui nécessite le développement et la mise en œuvre des pratiques
commerciales innovantes. Afin de prospérer, les entreprises doivent combiner les meilleures
pratiques avec des solutions innovantes pour atteindre l'excellence et créer des avantages
concurrentiels. Grâce à l'automatisation des processus, les entreprises peuvent développer des
processus reproductibles, mesurables et gérés. En rendant lexécution des processus
transparente, les organisations restent concentrées sur leur véritable objectif, qui est de créer
de la valeur pour ses clients (Scheer et ali 2004).
Mohapatra (2013) définit l'automatisation des processus opérationnel ou « APO » (en anglais
« Business process automation » abrégé par « BPA ») comme une « coordination des
ressources, installations et connaissances humaines assistée par ordinateur afin d obtenir les
résultats souhaités de manière à optimiser le processus ». Il définit l'optimisation des processus
opérationnels comme le niveau ultime de l'automatisation, où « l’utilisation optimale des
ressources assure une qualité de sortie supérieure de manière constante ».
Selon le « Gartner Group », société américaine d’études de marché, l’automatisation des
processus d’entreprise est « l’automatisation de processus opérationnels complexes allant au-
delà des activités classiques de manipulation de données, généralement au moyen de
technologies de pointe »
18
.
1.3 Les attributs nécessaires à l'automatisation des processus
Afin de réussir à automatiser les processus opérationnels avec succès, plusieurs aspects doivent
être pris en compte pour désigner les processus soumis à l'automatisation (Mohapatra 2009):
Tout d'abord, l'un des facteurs les plus importants à prendre en compte est la fréquence et la
répétabilité du processus. Une stratégie optimale devrait consister à automatiser les tâches avec
une fréquence de transaction et une répétabilité élevée. Cela permet au service informatique de
de créer un flux de processus simple, rationalisé et intégré et libère également le capital humain
des tâches répétitives et monotones pour d'autres activités dynamiques.
18
https://www.gartner.com/it-glossary/bpa-business-process-automation
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Le deuxième objectif de l’automatisation des processus est de simplifier le processus et de
réduire le nombre d’étapes et donc les retards dans le cycle de processus. Des processus plus
simples et plus transparents réduisent le nombre d'erreurs possibles pouvant survenir pendant
l'exécution du processus. En identifiant les goulots d'étranglement et les points faibles des
processus existants et en les remplaçant par des techniques automatisées, les organisations
peuvent améliorer leur excellence opérationnelle, leur efficacité organisationnelle et l'efficacité
de leurs processus.
Troisièmement, une transformation doit s'effectuer au travers de l'implémentation technique la
plus adaptée, et prendre en compte les futurs changements. Les techniques d'automatisations
devraient s'occuper de la plupart des besoins et processus métiers qu'elles servent. Néanmoins,
il faut prévoir les capacités pour remplacer ou mettre à jour le système avec l'évolution des
scénarios et des demandes de l'environnement métier. Les mises à jour incluent l'ajout des
extensions ou l'embauche de spécialiste de l'automatisation d'outils dans le système.
Quatrièmement, l'automatisation doit être en accord avec les objectifs du business, et en même
temps allier qualité et efficience. L'addition de techniques d'automatisations et de machines
peuvent engendrer des coûts élevés de mise en place, ainsi qu'un apport de capital initial haut.
Bien trop d'entreprises compromettent la qualité de ces produits pour avoir un coût de mise en
place faible, ou mettent en place de l'automatisation inutile pour leur domaine. C'est pour cela
qu'il est absolument nécessaire que le métier doive être compris correctement, mais aussi que
les prérequis de l'automatisation dans le système doivent être analysés en profondeur. Ce n'est
que ce moment qu'un système automatisé efficient peut être mis en place sans compromettre la
qualité ou les valeurs métiers de l'entreprise.
En outre, il devrait exister des paramètres mesurables permettant de vérifier les performances
du système, de les comparer avec la situation précédente et de s’aligner sur les meilleures
pratiques de l’industrie. De cette manière, les entreprises peuvent évaluer efficacement les
résultats obtenus par l'automatisation en termes de potentiel et de portée du système. Ce sont
des critères appropriés pour analyser le système et ses performances sur plusieurs points de
contrôle, ce qui aiderait également à affiner le système automatisé. Un moyen de mesure
possible consiste à définir des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents permettant de
mesurer les performances du processus automatisé. En comparant les performances de l'activité
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commerciale avant et après l'automatisation, les entreprises peuvent évaluer les avantages de
l'automatisation.
Enfin, comme tout système, les projets d’automatisation sont également soumis aux contraintes
de livraison et d’installation en temps imparti, ainsi qu’à une acquisition et un fonctionnement
rentable. Afin de mettre en œuvre de l'automatisation à un coût raisonnable et dans les délais
impartis, il est recommandé de définir un calendrier et un budget spécifique, supervisé par un
chef de projet qui suit le développement et la mise en œuvre de l'automatisation.
1.4 Degré d'automatisation
Les processus opérationnels peuvent diverger dans le niveau d'automatisation. Certains
processus opérationnels sont entièrement automatisés, ce qui signifie qu'aucun humain n'est
impliqué dans la mise en place d'un tel processus (Weske, 2007).
Dans un deuxième cas, les processus ne sont que partiellement automatisés car ils nécessitent
toujours des activités manuelles, mais ils incluent également des activités automatisées. Le
traitement d'une commande arrivée d'un marché en est un exemple. L'activité manuelle consiste
à saisir les données client dans le système de gestion de commandes de la société et à créer la
commande elle-même, tandis que les activités automatisées sont utilisées pour générer la
facture et envoyer des notifications aux clients aux différentes étapes de la gestion des
commandes.
1.4.1 Outils d'automatisation
Précédemment, nous avons vu que les processus peuvent être entièrement ou partiellement
automatisés et qu'il existe différentes méthodes pour automatiser un processus opérationnel.
Différents outils et solutions permettent aux entreprises de rationaliser leurs processus
opérationnels. Le choix entre les différentes solutions dépend du degré d'automatisation que
l'entreprise souhaite atteindre, du type de processus opérationnel (opérationnel,
organisationnel, mis en œuvre) et du secteur d'activité de l'entreprise, les meilleures pratiques
en matière d'automatisation pouvant varier d'un secteur à l'autre. Enfin, la taille de l'entreprise
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peut constituer un facteur important, de même que les besoins d’une start-up et d’une entreprise
mieux établie divergent.
a, Automatisation du flux de travail
La forme la plus simple d'automatisation des processus opérationnel est l'automatisation des
flux de travail (appelés « workflow » en anglais). Ce type d’automatisation permet aux
entreprises d’optimiser la productivité de différents processus opérationnels ainsi que
d’augmenter le flux d'informations et l'intégration entre différentes équipes ou départements
(Mohapatra, 2013).
L'automatisation des flux de travail est de plus en plus répandue grâce à des entreprises
innovantes telles que Zapier
19
, Integromat
20
ou Monday.com
21
. Elles offrent différentes
solutions permettant d'automatiser facilement les processus opérationnels, telles que la
standardisation du processus d'intégration des employés, la mise en place d'un processus
d'approbation des fournisseurs, la rationalisation du compte rendu des incidents, l'amélioration
des contrôles d'audit interne, la simplification des processus complexes d'approbation de
documents, ainsi que le suivi et l'approbation de différentes demandes.
Outre les processus opérationnels, il peut être utilisé pour automatiser des flux de travail plus
petits, par exemple chaque fois que quelqu'un remplit un formulaire sur un site web ou s'abonne
à la newsletter un nouveau prospect est automatiquement créé dans un logiciel de suivi des
ventes (par exemple, Salesforce ou Pipeline). Ou lorsqu'un courrier électronique arrive, la pièce
jointe est automatiquement archivée et téléchargée sur un lieu de stockage en ligne tel que
Google Drive ou Dropbox.
En outre, un logiciel d'automatisation des flux de travail tel que Integrify
22
permet aux
utilisateurs de planifier ou de concevoir des flux de travail automatisés personnalisés. De plus,
il permet également de simuler ou d'améliorer des processus existants sans aucune
connaissance en programmation (voir annexe 2). En automatisant les flux de travail il est
19
https://zapier.com/apps
20
https://www.integromat.com/en/features
21
https://monday.com/product
22
https://www.integrify.com/solutions/
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possible d'améliorer considérablement l'efficacité, la précision, la productivité et la satisfaction
des employés
23
. Il y a nombreux départements qui peuvent profiter de ce type de
l’automatisation : ressources humaines, finances, services informatiques, marketing et ventes
etc.
b, Intégration d'applications d'entreprise (IAE)
L'intégration d'applications d'entreprise (en anglais Enterprise Application Integration - EAI)
est une autre forme de l’automatisation des processus opérationnels. L’intégration
d’applications d’entreprise est un cadre d’intégration composé d’un ensemble de technologies
et de services qui forment un « middleware »
24
afin de permettre l’intégration de systèmes et
d’applications au sein d’une entreprise (Weske 2007). « Middleware » est le terme
généralement utilisé pour toute programmation servant à relier deux programmes distincts déjà
existants et leur permettant de communiquer, recevoir ou envoyer des données sans aucune
interaction humaine ou une interaction minimale, permettant aux entreprises d'automatiser tout
ou partie des processus d'affaires (Mohapatra 2009).
De nombreux types de logiciels d'entreprise, tels que les applications de gestion de la chaîne
logistique, les systèmes « ERP » (Enterprise Resource Planning), les applications de gestion
de la clientèle, les applications d'aide à la décision, les systèmes de gestion de la paie et de
gestion des ressources humaines ne peuvent généralement pas communiquer pour partager des
données ou des règles commerciales. Ce manque de communication est souvent source
d’inefficacités: des données identiques sont stockées dans plusieurs logiciels ou les processus
simples ne peuvent pas être automatisés. L’intégration d’applications d’entreprise consiste à
relier de telles applications au sein d’une même organisation afin de simplifier et d’automatiser
au maximum les processus d’entreprise, tout en évitant d’avoir à modifier en profondeur les
applications ou les structures de données existantes. Les applications peuvent être liées via
leurs bases de données via des « API » (Application Programming Interface) ou rarement via
leurs sites web (ce que les clients voient également, également appelé « front-end ou « user
interface »).
23
https://www.integrify.com/workflow-automation/
24
Il existe la traduction « intergiciel » en français, mais elle est très rarement utilisée
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
Si une entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires pour développer ses propres outils
d’intégration, elle peut s’adresser à des sociétés telles que Codeless Plateforms
25
ou Kissflow
26
,
qui offrent des solutions d’intégration complexes et adaptées aux besoins des petites et
moyennes entreprises. Outre l'automatisation des processus, ces plates-formes peuvent être
utilisées dans la gestion des processus, l'automatisation des flux de travaux, la gestion de
projets, la gestion de tâches, la gestion de commandes et d'autres formes de collaboration.
c, Développement d’une plateforme propre
Si une organisation dispose des ressources financières et humaines nécessaires, elle peut
également développer sa propre plateforme d'automatisation des processus opérationnels. Ce
sont généralement les équipes de développement commercial ou de gestion de projet et le
service informatique qui collaborent afin de concevoir, développer et mettre en œuvre un tel
logiciel. L'implication de l'équipe de développement commercial garantit que le service
informatique comprend l'objectif et le besoin métier de l'automatisation et garantit à la plate-
forme une interface conviviale et facile à utiliser pour le personnel non technique.
Cette forme d’automatisation peut entraîner des coûts importants au début du projet, tels que
l’investissement dans des ressources matérielles telles que des serveurs et d’autres
équipements, le recrutement de personnel qualifié, mais une fois mise en œuvre, elle peut
générer des économies importantes et augmenter les performances de l’entreprise (Mohapatra
2009).
d, Logiciel de gestion des processus opérationnels
Enfin, une autre forme d'automatisation des processus opérationnels consiste à intégrer
différents systèmes tels qu’un progiciel de gestion intégré (abrégé par « PGI »)
27
, la gestion de
la chaîne logistique (abrégé par « GCL »)
28
ou la gestion de la relation client (abrégé par «
GRC »)
29
. Ces logiciels présentent de nombreux avantages par rapport aux systèmes logiciels
25
https://www.codelessplatforms.com
26
https://kissflow.com
27
en anglais : Enterprise Resource Planning abrégé par « ERP »
28
en anglais : Supply Chain Management abrégé par « SCM »
29
en anglais : Customer Relationship Management abrégé par « CRM »
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développés individuellement. L'un des principaux avantages de ces solutions traditionnelles
d'automatisation des processus est qu'elles ne font pas que fournir une technologie permettant
d'exécuter un processus spécifique. Par leur achat, les entreprises intègrent non seulement un
logiciel leur permettant de gérer efficacement les différents processus de l'entreprise, mais leur
permettent également d'accéder aux meilleures pratiques de l'entreprise intégrées au logiciel.
Outre les versions standard, des sociétés telles que « SAP » autorisent un certain niveau de
modification et de personnalisation du logiciel (MySAP) afin d'accroître les performances de
l'entreprise (Scheer et ali, 2004).
e, Automatisation des processus robotisés (APR)
L’automatisation des processus robotisés (en anglais robotic process automation ou « RPA »)
est une autre méthode utilisée par les organisations pour automatiser les tâches commerciales
répétitives de bas niveau. L’automatisation des processus robotisés est définie comme « une
solution logicielle pour automatiser des processus opérationnels basés sur des règles
impliquant des tâches de routine, des données structurées et des résultats déterministes »
(Figueroa-García et alii, 2017). La principale différence entre l’automatisation des processus
opérationnels et l’automatisation des processus robotisés réside dans le fait que ce dernier
système utilise les dernières technologies en matière de robotique et d'intelligence artificielle
« IA » afin d'automatiser les processus et d'accroître leur efficacité et leur productivité.
L'exemple le plus connu d’« APR » concerne les « chatbots » ou « agents conversationnels »
utilisés dans le service clientèle
30
. Aujourd’hui, ces assistants du service clientèle basés sur la
technologie des intelligences artificielles apparaissent régulièrement sur les sites web des
entreprises, en particulier sur les magasins en ligne, afin de répondre aux questions des clients.
Les entreprises du monde entier utilisent désormais ce nouveau type des « agents » pour traiter
des demandes plus simples et répétitives, permettant ainsi aux employés de consacrer leur
temps à un travail plus important et plus précieux.
L’avenir de l’automatisation des processus implique les technologies les plus récentes telles
que « chatbots », la reconnaissance vocale
31
, le traitement automatique du langage naturel
30
https://www.nintex.com/blog/bots-machine-learning-future-process-automation/
31
https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/voice-recognition-speaker-recognition
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(TALN)
32
et la technologie d’apprentissage automatique dans l’automatisation des processus
d’entreprise
33
. Cela permettra aux entreprises de rationaliser davantage les processus afin de
créer des flux de travail plus intelligents, efficaces et plus réactifs. L’ « APR » permettra aux
organisations de fournir de meilleurs produits, de susciter l'engagement des employés et
d'accélérer le rythme de l'innovation.
1.5 Avantages de l'automatisation des processus opérationnels
L'automatisation des processus opérationnels a de nombreux effets positifs sur la productivité
et l'efficacité des organisations. Tout d'abord, l'automatisation des processus améliore leur
contrôle et leur exécution, tout en réduisant de retards coûteux qui sont les résultats des
processus pas optimisés. L’automatisation permet aux entreprises d’accroître leurs
performances, de réduire les erreurs et de libérer les ressources humaines afin. De plus, cela
permet un contrôle accru et une meilleure communication entre les différents départements et
logiciels (Mohapatra 2009).
En outre, il est important de mentionner que le « APO » ne consiste pas simplement à
informatiser les tâches qui sont effectuées manuellement. L'automatisation est une occasion de
simplifier le flux de travail et d'éliminer les tâches redondantes et les activités sans valeur
ajoutée. Il permet également aux entreprises de mieux comprendre les différents processus, les
relations entre chaque processus et leur rôle dans la création de valeur.
Le « APO » peut être une solution aux retards et aux inefficacités des processus opérationnels
en raison du manque de capacité de prise de décision des personnes et du manque
d'informations. En outre, l’automatisation permet également la saisie unique des données en
intégrant différentes applications et en assurant un flux de données continu. Cela évite que les
mêmes données ne soient saisies plusieurs fois, ce qui réduit la charge de travail des employés
et élimine le traitement erroné des informations. L'automatisation élimine également les
goulots d'étranglement potentiels tels que les erreurs de saisie de données, les informations
perdues et les retards en échangeant automatiquement des informations et en déléguant des
tâches (Mohapatra, 2009).
32
En anglais Natural Language Processing (NLP)
33
https://www.nintex.com/blog/bots-machine-learning-future-process-automation/
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
Un flux d'informations précis et rapide améliore l'efficacité des processus opérationnels ainsi
que permet de prendre de meilleures décisions et augmente globalement la satisfaction des
clients et des employés (Scheer et alii, 2004).
Ce dernier met l'accent sur la vision globale du « APO », dont la portée ne concerne pas
seulement l'automatisation de tâches individuelles, mais augmente l'efficacité de l'ensemble de
la structure de processus de l'organisation. Cela conduit au fait que la décision d'automatisation
devient une nécessité métier plutôt qu'une initiative informatique (Mohapatra, 2009).
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2. Etude de cas
Comment Butopêa a téléchargé plus de 500 produits sur
Emag.ro
Après avoir renforcé sa position sur le marché hongrois, l'entreprise souhaitait développer son
activité en Roumanie à travers les places de marché. L’objectif était de télécharger une partie
de notre catalogue sur eMAG.ro, la plus grande plateforme de vente en ligne locale, afin de
tester le marché avant que la société n’investisse davantage dans son expansion en Roumanie
(embauche de personnel supplémentaire, traduction et adaptation de son magasin en ligne en
roumain etc).
Auparavant, Butopêa a été déjà présente sur eMAG.hu, la version hongroise du groupe
« eMAG ». Au début de cette année, les employés du service client ont téléchargé
manuellement une trentaine de produits sur la plateforme hongroise. Néanmoins, le projet a été
abandonné car les employés n'avaient pas le temps nécessaire pour télécharger et gérer les
informations sur les produits (mise à jour des stocks et le prix, activation ou désactivation des
produits, gestion des commandes etc.). À cette fin, la direction a décidé de se tourner vers une
solution permettant de gérer automatiquement la présence de l’entreprise sur les plateformes
de vente avec un minimum d'interaction humaine.
Dans la seconde partie de mon mémoire, je souhaite présenter les étapes nécessaires pour
pouvoir s’installer sur une place de marché étrangère ainsi que la technologie utilisée afin de
gérer la plateforme d’une façon automatisée.
2.1 Comparaison des différentes méthodes de téléchargement
d'informations sur les produits
Afin de présenter les raisons pour lesquelles le téléchargement automatique de données
produits est le moyen le plus efficace pour gérer les données des produits sur une place de
marché, j'ai vérifié différentes possibilités de téléchargement disponibles sur la plateforme
roumaine d’eMAG.
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Le tableau suivant montre les avantages et les inconvénients des différentes méthodes de
téléchargement de données des produits:
Téléchargement manuel
Téléchargement via fichier
Excel
Téléchargement
automatique via API
Aucun développement
nécessaire
Aucun développement
nécessaire
Pas de manipulation
manuelle des données (sauf
première configuration)
Saisie manuelle des données
Saisie manuelle des données
Transfert de données
automatisé
Deux sources de données
Deux sources de données
Une source de données (base
de données de l'entreprise)
Pas de retour détaillé sur la
saisie de données erronée
Pas de retour détaillé sur la
saisie de données erronée
Retour détaillé sur les
erreurs
Mise à jour manuelle du
stock et de la gestion des
données produit
Mise à jour manuelle du
stock et de la gestion des
données produit
Mise à jour automatique du
stock et de la gestion des
données produit
Gestion manuelle de l'état
des produits (activation /
désactivation des produits à
partir de la plateforme de
vente)
Gestion manuelle de l'état
des produits (activation /
désactivation des produits à
partir de la plateforme de
vente)
Gestion automatique de l'état
des produits (activation /
désactivation des produits à
partir de la plateforme de
vente)
Possibilité d’adapter les
données produit aux besoins
de la plateforme de vente
Possibilité d'utilisation sur
plusieurs plateformes
appartenant au même groupe
(eMAG Hongrie, eMAG
Roumanie, eMAG Pologne,
eMAG Bulgarie)
Tableau 1.1 : Comparaison des trois options de téléchargement de données de produit, Source : propre
élaboration
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2.2.1 Téléchargement manuel
La méthode la plus simple est le téléchargement manuel des informations sur le produit. Bien
qu'aucun développement et investissement ne soient nécessaires, tous les produits doivent être
téléchargés un par sue la plateforme d’eMAG ce qui nécessite un travail manuel considérable.
En outre, également la gestion des informations sur les produits (mise à jour des stocks et des
prix, ajout ou suppression de produits) doit être effectuée manuellement. De plus, en cas de
saisie manuelle des données, les erreurs dans les données du produit sont assez courantes. En
raison de la mise à jour manuelle des données du produit, il est possible que les deux bases de
données ne soient pas synchronisées (par exemple stock ou prix erronées) ce qui laisse de la
place pour des réclamations de clients et des rejets de commandes.
2.2.2 Téléchargement par feuille Excel
La deuxième possibilité est le téléchargement de données par feuille Excel. Premièrement, la
première difficulté est que chaque produit doit être téléchargé en fonction de sa catégorie.
Compte tenu du fait que Butopêa dispose d’un grand catalogue de produits comprenant des
accessoires de décoration et différents types de mobilier, il aurait fallu remplir 37 feuilles Excel
différentes (une feuille distincte pour chaque catégorie).
Le remplissage et la gestion auraient imposé un travail manuel important aux employés, sans
oublier que dans le cas où une partie des données devaient être modifiées dans notre logiciel,
elles devraient également être modifiées immédiatement sue la plateforme d'eMAG, afin
d'éviter des incohérences.
Cela signifie que les mêmes données doivent être mises à jour deux fois, ce qui augmente la
charge de travail des employés ainsi que le risque d'erreurs et d'informations incorrectes.
Outre le remplissage et la gestion de 37 feuilles Excel différentes, l’autre inconvénient majeur
de cette méthode réside dans les difficultés liées au téléchargement des données. Etant donné
que de grandes plateformes tels qu’eMAG traitent des centaines de milliers de produits
différents, la saisie des données est restreinte autant que possible afin de les rendre plus
homogènes et plus faciles à gérer.
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Dans le cas où la feuille Excel remplie ou les données inséré ne remplissent pas les conditions
de la plateforme, le téléchargement des produits ne sera pas approuvé. Par exemple, si la
plateforme requiert l’insertion de la hauteur du produit de la manière suivante : nombre +
espace + cm (25 cm) et que nous n’insérons que « 25 » ou « 25cm », le téléchargement sera
rejeté. Dans de nombreux cas, le message d'erreur indique uniquement la nature du rejet, par
exemple, « format de hauteur incorrect » mais n’indiquent pas la forme correcte, ce qui ralentit
le processus de téléchargement et crée une charge de travail importante pour les employés
(prendre le contact avec le service client de la plateforme afin de demander des renseignement
correction de la feuille Excel etc).
2.2.3 Téléchargement du produit via l'API
La troisième option consiste à télécharger des données des produits via un transfert automatique
de données grâce à un outil appelé « API » (Application Programming Interface). Cet outil
permet à deux bases de données de communiquer et d’échanger des informations
automatiquement avec un minimum d’interaction humaine. L'inconvénient de cette méthode
est qu'elle doit d'abord être mise en œuvre, généralement par l'équipe de développement, ce qui
nécessite un investissement de la part de l'entreprise (ressources humaines, serveurs, espace de
stockage etc).
Cependant, une fois installé, il permet un flux d’information continu et automatisé entre deux
bases de données, sans interaction humaine importante. De plus, étant donné que les données
sont extraites de la base de données du vendeur, une fois les données sont saisies, elles seront
automatiquement transférées lors du prochain transfert vers la base de données de la place de
marché. Cette méthode élimine non seulement la double manipulation des données, mais
permet également un téléchargement plus rapide, voire instantané en minimisant au mémé
temps le risque d’erreurs et l’incohérence des données.
Au le cas le format des données ne correspond pas aux exigences de la plateforme, cela
permet également d’obtenir d’un retour plus détaillé sur la cause du rejet, ce qui réduit le temps
d’investigation et de correction de l’erreur. Enfin, il permet également un transfert de données
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
« masse », voire de centaines ou de milliers de produits en même temps avec un minimum
d'interaction humaine.
Après avoir vérifié les trois options, en prenant en compte que la société disposait de ressources
humaines limitées et que la direction était en faveur de l’automatisation, nous avons choisi le
téléchargement de données des produits de façon automatique en appuyant sur la technologie
« API ».
2.3 La définition d’une « API »
Afin de mieux comprendre les avantages du transfert de données automatisé basé á cet outil,
nous devons d'abord définir ce qu'est une « API » et quel est son rôle dans l'automatisation des
processus opérationnels.
Une « API », ou l’interface de programmation d'application, est un ensemble de routines, de
protocoles et d'outils qui standardise la création d'applications logicielles compatibles avec
un programme ou une base de données associée” (Benzell, Lagarda, Alstyne, 2017). Son rôle
est de permettre à différents services web de communiquer entre eux (un service web fourni
par une application permet de communiquer avec d’autres services web). De ce fait, une
« API » et un service web associé peuvent offrir la possibilité d’automatiser des processus
opérationnels liés.
Les « API » peuvent également être interprétées comme une « porte » qui permet à différentes
bases de données de se « parler » et d'échanger des informations avec un minimum d'interaction
humaine. La principale exigence est que les deux bases de données aient une « porte » par
laquelle l'information circule, appelée "API endpoints". Dans notre cas, la « porte » de réception
était l'« API » de la plateforme roumaine d'eMAG, tandis que la «porte» d'envoi était l' « API »
de notre système de Gestion de l’Information Produit, Opencart.
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
2.4 Le rôle de l’API dans l'automatisation des processus opérationnels
« L’API » est un outil très efficace d'automatisation des processus opérationnels, et elle
appartient à la méthode d'automatisation intégrative. Du fait que différentes logiciels et
applications utilisent différents langages de programmation (comme par exemple php, c ++,
python), certaines d'entre elles sont même conçues sur mesure, ce qui les empêche d’échanger
facilement des informations entre elles. Afin d’uniformiser les échanges de données, un cadre
a été créé, appelé «API », permettant aux développeurs d’interagir avec différentes applications
web. Lorsque deux systèmes (qui peuvent être de sites web, d’ordinateurs de bureau, de
smartphones) se connectent via une « API » afin de communiquer entre eux ou d'échanger des
données, nous disons qu'ils sont "intégrés".
De nos jours, les « API » sont largement utilisées pour faciliter la communication entre
différentes applications. Même si nous ne le savons pas, nous utilisons des « API » lorsque
nous utilisons notre compte social pour s’authentifier sur un site web, pour recevoir des
informations sur la météo sur notre téléphone, ainsi que pour pouvoir accéder à Google Maps
à partir d’une application distincte. Ces applications reposent toutes sur des « API » pour
fonctionner, interagir et communiquer les unes avec les autres.
Il existe différents types d’« API »: les API « B2C » qui sont plutôt orientées vers les processus
concernant les client (par exemple, elles optimisent les ventes en ligne), alors que les « API »
internes sont davantage orientées vers de processus internes (elles facilitent par exemple les
communications internes), tandis que les API « B2B » sont clairement orientés vers les
partenaires commerciaux de l'entreprise (par exemple banque ou compagnie de livraison).
Les « API » destinées aux consommateurs sont plus susceptibles d’accroître la productivité de
l’entreprise en augmentant ses revenus alors que les « API » orientées en interne sont plus
susceptibles d’augmenter la productivité en réduisant les coûts. Enfin, les API « B2B » ont
davantage tendance à accroître la productivité de l’entreprise en réduisant conjointement les
coûts et en augmentant les revenus (Benzell, Lagarda, Alstyne, 2017).
De plus, les « API » constituent souvent le moyen de communication entre différents services.
Elles peuvent également être utilisées pour afficher les données et les fonctionnalités d’une
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application à des tiers, ouvrant ainsi la voie à de puissantes intégrations (comme pour Google
Maps).
Les recherches montrent que l'adoption d'« API » est liée à une augmentation des ventes, du
résultat opérationnel, à une diminution des coûts et à une augmentation de la valeur marchande
(Benzell, Lagarda, Alstyne, 2017). Les entreprises qui adoptent et utilisent largement les
« API » constatent des gains plus importants en termes de résultats financiers. Les recherches
montrent que l'utilisation d’« API » a augmenté comme mesuré par le volume de données qui
transite par les « API » a augmenté. De plus, il est important de noter que l'orientation d'une
« API » est également importante concernant ses effets. Les « API » internes et orientées
« B2B » ont des résultats différents de celles orientées « B2C ». (Benzell, Lagarda, Alstyne,
2017).
Les « APIs » sont également largement utilisées dans le secteur du commerce électronique. Par
exemple, le plus grand marché du monde, Amazon utilise « l’API » pour permettre aux
développeurs de sites web d’accéder plus facilement aux informations sur les produits
d’Amazon. À l'aide de l’« API » de l’Amazon, un site web tiers peut publier des liens directs
vers des produits Amazon avec des prix actualisés et une option d’achat
34
.
De même, eBay a lancé un programme de développement en 2000 destiné à un groupe de
partenaires privilégié, les encourageant à créer des services tirant des informations de l’« API »
d’eBay. Après avoir créé l’une des premières « API ouvertes » populaires, la décision d’eBay
a abouti à de meilleurs outils, une plus grande visibilité et plus de clients
35
.
2.5. Téléchargement automatique de données des produits via l'API
2.5.1 Les démarches préparatoires
Avant qu'une entreprise puisse créer un flux de donnée automatisé, il y a certaines étapes
préparatoires qui sont nécessaires pour pouvoir automatiser le processus.
34
https://developer.amazon.com/services-and-apis
35
https://developer.ebay.com/products/about
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
a, Configuration du compte utilisateur de la place de marché
Dans le cas où la société ne dispose pas d'un compte vendeur sur la place de marché
sélectionnée, il est nécessaire de la contacter afin d’ouvrir un compte. Généralement, la société
devrait fournir des documents officiels afin de prouver qu’elle exerce une activité commerciale.
Dans le cas d'une plate-forme de commerce électronique étrangère, la place de marché peut
demander la documentation dans la langue locale. Lorsque la documentation est approuvée, un
gestionnaire de compte est attribué à la société qui l’aide à la configuration du compte.
b, Demande de l'accès aux catégories de produits
Étant donné que la plupart des places de marché traitent des centaines de milliers de produits,
ils demandent généralement à leurs vendeurs de télécharger leurs produits en fonction de la
structure de catégorie de la plateforme de vente. Pour cette raison, nous devons d’abord
demander l’accès aux catégories sélectionnées via notre compte utilisateur. Il est important de
savoir que cela peut prendre d’un à trois jours jusqu'à ce que la place de marché accepte notre
demande. Une fois que l'accès est accordé, le vendeur peut télécharger des produits dans cette
catégorie.
c, Préparation de la base de données de l'entreprise
La structure de données d'une entreprise dépend en grande partie du système de gestion de
produit utilisé. Dans notre cas, la société utilise OpenCart, l’une des plateformes de commerce
électronique « open source » les plus utilisées
36
. Étant donné que le logiciel est développé et
mis à jour par une communauté et non par une société, OpenCart
37
est un outil idéal pour les
start-up, car il nécessite beaucoup moins d'investissement que l'acquisition d'un système
« ERP » classique.
36
Un logiciel open-source est un logiciel dont le code source a été rendu public, ce qui permet à quiconque de l'étudier, de
le modifier et de le modifier. Un des logiciels open source les plus célèbres est Linux, un système d'exploitation publié par
Linus Torvalds. Il est développé en permanence par la communauté Linux.
37
https://www.opencart.com/
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
En outre, il est possible de personnaliser davantage l'utilisation de la plate-forme en achetant
différentes extensions
38
. Les extensions sont des outils supplémentaires veloppés par des
particuliers ou des entreprises, pouvant répondre à divers besoins des entreprises, par exemple
la traduction automatique des informations sur les produits, des outils pour la gestion des
paiements et des envois, l'importation et l'exportation de données, etc. Ces extensions
nécessitent des investissements relativement modestes (30 à 100 dollars en général) et ont
généralement également un support pour aider à la mise en place et à l'utilisation de l'outil.
d, Mise en place d'un nouveau magasin
Les systèmes de gestion de produit « multi-magasins », tels que OpenCart, permettent de gérer
plusieurs magasins en même temps dans le même logiciel. Cela permet aux entreprises
d'attribuer des produits à différents magasins, d'insérer des informations sur les produits dans
différentes langues et enfin, de calculer les prix des produits dans les monnaies locales. En
outre, il permet de suivre gérer les statistiques des ventes en fonction des différents magasins.
e, La documentation de lAPI
Après avoir configuré le compte de l’utilisateur de la place de marché, l'étape suivante consiste
à examiner quel type de données et dans quel format est demandé par la place de marché afin
de pouvoir télécharges nos produits. Nous pouvons trouver cette information dans un document
appelé « la documentation de lAPI. » Il s’agit d’un guide technique contenant des instructions
sur la manière d’utiliser et d’intégrer efficacement l’« API » de la place de marché, avec des
détails sur les informations produit requises et leur format spécifique.
L'objectif est de vérifier si l'entreprise dispose dans sa base de données les informations produit
requises par la plate-forme de commerce électronique. La première partie des données requises
est constituée par les données générales, telles que le numéro d'identification interne, le numéro
de la modèle ou le nom du produit. De plus, en général, les plateformes de vente demandent
également le code « EAN » ou « European Article Number »
39
. Il s'agit d'une norme de code à
barres à 13 chiffres utilisée dans le commerce de détail pour identifier un type de produit de
38
https://www.opencart.com/index.php?route=marketplace/extension&filter_license=0
39
https://www.gs1.org/standards/barcodes
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vente au détail spécifique, dans une configuration d'emballage spécifique, provenant d'un
fabricant spécifique. Les codes à barres peuvent être numérisés électroniquement à l'aide de
systèmes laser ou basés sur une caméra. Ils aident les détaillants, les fabricants et les
fournisseurs à suivre l'évolution des produits et à optimiser la chaîne d'approvisionnement.
Outre les informations permettant d'identifier le produit, les places de marché demandent
également des informations supplémentaires qui décrivent le produit. Il s'agit des informations
telles que le prix (prix de vente, prix du marché), des images sur le produit, la description ou
de diverses caractéristiques du produit telles que la couleur, le matériel, les dimensions, le poids
ou la capacité. En dehors de cela, les marchés peuvent demander des autres informations en
fonction de la nature du produit, telles que la charge maximale, la longueur du câble, la largeur
de l’assise, le montage, le remplissage des coussins, etc.
Pour que la documentation d'un produit soit approuvée, le vendeur doit transférer une quantité
minimale d'informations sur le produit, constituée à la fois de données générales et d'une
quantité minimale de caractéristiques du produit.
f, Optimiser la structure de données
Outre la vérification du type de données requis sur le marché, l’autre étape importante consiste
à vérifier le format dans lequel les données sont stockées dans la base de données et, le cas
échéant, à l’optimiser pour permettre le transfert de données en masse. Dans OpenCart, il y a
de différentes possibilités pour stocker des informations sur les produits. Les plus largement
utilisées sont les suivantes : catégories, attributs et filtres. De plus, l'entreprise doit s'assurer
que sa structure de données est conforme aux meilleures pratiques de l'industrie.
Les attributs de produit sont utilisés pour définir différentes caractéristiques, ainsi que des
informations sur le produit pouvant être utiles aux clients, telles que la taille, le matériel, la
composition du tissu, l'assemblage, la capacité maximale, des informations sur la maintenance
du produit etc. Ils sont insérés au format texte, mais ils peuvent également contenir des
informations sous différents formats (par exemple des vidéos sur le produit).
La prochaine possibilité pour le stockage de données sont les filtres de produits. L'objectif
principal des filtres est de distinguer facilement les produits et de rendre le produit facilement
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consultable en fonction d'une caractéristique spécifique, par exemple le type de produit, la
matériel, la couleur, le mode de transport, le style, etc.
Les filtres sont également utiles pour l'expansion internationale et peuvent faciliter la traduction
des informations sur les produits. Dans un environnement « multi-magasins » tel que
OpenCart, il est possible de saisir les filtres dans différentes langues. Le nombre de langues
dépend du nombre de magasins que la société a configuré dans son système. Grâce à cela, il
est possible de saisir les filtres dans différentes langues, ce qui facilite la traduction des
informations sur les produits.
Image 2.1: un filtre de type de matériau stocké en hongrois, en anglais et en roumain, Source: Butopêa
OpenCart
Enfin, les catégories de produits sont principalement utilisées pour garder les informations.
Leur premier rôle est de classer les produits du catalogue selon une certaine hiérarchie. Il y a
les catégories « mères » et les catégories « enfants » ou sous-catégories qui ont une hiérarchie
linéaire entre elles. Une catégorie mère peut disposer de plusieurs sous-catégories. De plus, les
catégories permettent de classer les produits selon des différentes points de vue, par exemple
dans le cas de meubles, ils peuvent être classés basé sur leur style, le pièce dans lequel ils sont
utilisés ou leur fonction.
g, Sélection du catalogue d'exportation
Après avoir vérifié notre structure de donnée, il est conseillé d’adapter la gamme de produit
qui nous souhaitons télécharger sur la plateforme de vente visée. Cela peut dépendre le profil
de la place de marché (s'il s’agit une plateforme spécialisée ou généraliste) ainsi que du marché
ciblé.
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Afin de pouvoir sélectionner la gamme de produit la plus adaptée, il est donc recommandé de
réaliser une étude de marché afin de découvrir le goût des clients, la concurrence et le niveau
de prix. Ensuite, nous pouvons utiliser des « filtres » pour marquer les produits que nous
souhaitons télécharger sur la plateforme. Dans notre cas, nous avons appliqué le filtre
"Emag_ro" pour marquer les produits sélectionnés. Nous avons exclu tous les produits dont les
durées de livraison dépassent 15 jours, car des délais de livraison longs risqueraient de réduire
le taux de conversion. De plus, nous avons exclu tous les produits fragiles qui pourraient être
endommagés pendant la livraison afin de réduire le nombre de plaintes des clients.
h, Traduction des informations sur les produits
Après avoir configuré le nouveau magasin, l'étape suivante consiste à traduire les informations
des produits dans la langue du pays cible. Dans le cas de centaines ou de milliers de produits,
la traduction manuelle de ce type d’informations nécessiterait une charge de travail importante
et la société devrait faire appel à des experts en langue pour effectuer la traduction. Étant donné
que la plupart des start-up e-commerce disposent de ressources financières et humaines plutôt
limitées, l’une des solutions possibles serait de trouver un traducteur expérimenté sur l’une des
plates-formes indépendantes, telle que « Upwork.com ». Selon leur site, le tarif horaire d'un
traducteur hongrois-roumain varie entre 10 et 15 dollars. Le coût de la traduction dépend donc
du nombre de produits pour lesquels les informations sur le produit doivent être traduites.
40
Une autre solution consiste à utiliser un outil de traduction automatique qui traduit
automatiquement les informations des produits. Il existe de nombreuses options, telles que
Google Translate, Microsoft Translator, Yandex Translate, Linguatools, My Translator Pro,
etc
41
. Ces applications de traduction peuvent varier en fonction du nombre de langues prises en
charge, de la qualité de la traduction, de la tarification et autres fonctionnalités.
Il est recommandé de tester quelles API de traduction convient le mieux aux besoins
spécifiques de l'entreprise. Il est important de savoir que le fait qu’une API fonctionne vraiment
bien pour une application ne signifie pas qu’elle sera toujours la meilleure pour une autre
application. Une option possible consiste à utiliser les services d’une société telle que Intento,
qui offre une plate-forme pour tester différentes API de traduction afin de déterminer celle qui
40
https://www.upwork.com/search/profiles/?q=Hungarian%20Romanian
41
https://blog.api.rakuten.net/top-10-best-translation-apis-google-translate-microsoft-translator-and-others/
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correspond le mieux aux besoins de la société
42
. Ici, nous pouvons définir la langue source, la
langue cible, insérer le texte que nous souhaitons traduire et choisir l'API du traducteur.
Image 2.2: interface de la traduction automatique de la société Intento, Source: https://inten.to/api-platform/ai/text/translate
Pour la traduction des informations sur les produits du hongrois vers le roumain, nous avons
décidé d'utiliser l'API Microsoft Translator avec une extension développée pour OpenCart par
Vanstudio
43
. Nous l'avons choisie car, basé sur des tests et des expériences antérieures, la
qualité de la traduction anglais-hongrois était meilleure que celle de Google Translate, ce qui
nous a conduit à supposer que Microsoft Translator pourrait être un meilleur choix pour la
traduction entre des langues à faibles ressources (low-resource languages en anglais). Les
langues à faibles ressources sont les langues (telles que le roumain, le hongrois et d'autres
langues d'Europe orientale, etc.) pour lesquelles il existe moins de ressources disponibles pour
former des systèmes de traduction automatique (nécessitant des millions de phrases parallèles
pour qu'un couple de langues puisse produire une traduction de qualité ).
Traduction automatique
La traduction automatique s'est considérablement développée ces dernières années, en
particulier pour les langues à faibles ressources, grâce à la Traduction Automatique Neuronale
(en anglais Neural Machine Translation ou NMT)
44
et à des techniques plus avancées
d'apprentissage automatique ne nécessitant que quelques milliers de phrases parallèles pour
créer un système de traduction automatique de qualité pour un langage à faibles ressources.
Toutefois, malgré l’importante amélioration des outils de traduction automatique au cours des
dernières années, la qualité de la traduction n’est toujours pas optimale, notamment dans le cas
42
https://inten.to/api-platform/ai/text/translate
43
https://www.opencart.com/index.php?route=marketplace/extension/info&extension_id=27454&filter_search=microsoft%2
0auto%20trasnlator
44
https://arxiv.org/abs/1609.08144
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des langues à faibles ressources. Bien que les outils de traduction automatique traduisent bien
des mots simples lors de la traduction du hongrois vers le roumain ou du hongrois vers l'anglais,
ils adoptent une approche très littérale pour traduire des phrases ou un texte plus long (par
exemple, noms de produits ou description de produits). Dans de nombreux cas, cela se traduit
par des traductions imprécises ou incorrectes et nécessite une surveillance et des corrections
humaines pour obtenir une traduction optimale.
Pour cette raison, dans le cas de traduction concernant des langues à faibles ressources, telles
que le hongrois ou le roumain, une option possible consiste à utiliser un logiciel de traduction
humaine assistée par machine ou THAM (en anglais machine-aided human translation -
MAHT) afin d'obtenir un résultat de traduction de haute qualité.
La THAM ou traduction interactive est une sous-catégorie de traduction automatique dans
laquelle un logiciel assiste le traducteur humain en suggérant une hypothèse de traduction à
l'utilisateur. Ensuite, l'utilisateur peut accepter la phrase complète comme étant correcte ou la
modifier s'il considère qu'il y a une erreur.
Il peut être utile de traduire des informations plus complexes sur le produit ou des textes plus
longs (tels que la description d’un produit ou des informations sur l’entretien du produit) là où
une simple traduction automatique produirait probablement une sortie incorrecte. La traduction
humaine assistée par machine augmente la productivité des utilisateurs de cette technologie,
car elle facilite et accélère le processus de traduction et élimine la traduction d'éléments
répétitifs (Casacuberta et alii 2009).
Une autre solution consiste à créer une information de produit simplifiée pour un texte plus
long (tel que le nom du produit ou une description du produit) et à la traduire dans une langue
aux ressources abondantes, telle que l'anglais, à l'aide d'un outil de traduction automatique.
Ensuite, ce texte peut être utilisé comme langue source pour le traduire en langue à faibles
ressources afin d’améliorer la qualité de la traduction automatique.
Bien que la qualité de la traduction automatique reste actuellement bien inférieure à celle de la
traduction humaine, en particulier pour les langues à faibles ressources, il est recommandé de
mettre en œuvre des outils de traduction automatique ou de traduction humaine assistée par
machine dans le processus de traduction des informations produit pour les entreprises de
commerce électronique. Etant donné que les informations sur les produits présentées sur les
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
marchés consistent généralement en un ou deux mots ou en phrases plus courtes, lorsque la
traduction automatique fournit une traduction relativement stable et de bonne qualité, ces outils
peuvent constituer un atout pour les nouvelles entreprises afin de faciliter et d'accélérer le
processus de traduction, ainsi que de réduire la charge de travail de la traduction pour les
entreprises.
Au stade actuel de leur développement, les outils de traduction automatique ont toujours besoin
d'une interaction humaine pour superviser et vérifier les résultats de la traduction. Toutefois,
ces outils peuvent constituer un choix idéal pour éliminer la traduction d'informations de
produit répétitives et relativement courtes, telles que la couleur, les matériaux et autres attributs
du produit, même pour les langues à faibles ressources.
i, Mise en place du canal de communication
Une fois que le magasin électronique a été configuré et que les informations sur le produit ont
été traduites, l'étape suivante consiste à configurer le canal de communication entre la base de
données de l'entreprise et celle du marché pour le transfert de données. Afin de gérer
efficacement le transfert de données, un moyen idéal consiste à mettre en place une architecture
de microservices. Une architecture de microservices, ou simplement appelée « microservice »,
est un motif architectural qui permet aux développeurs de créer des applications. C'est un type
de solution “middleware” (intergiciel) et il est utilisé pour extraire des données de la base de
données de l'entreprise, pour les modifier au besoin, puis pour envoyer les données à l'API du
marché.
Comme indiqué dans le chapitre 1.5 les intergiciels sont une forme d’intégration d’application
d’entreprise (IAE) et constituent un type d’automatisation des processus d’entreprise.
Leur application largement répandue est de permettre aux programmes écrits pour l'accès à une
base de données (telle que DB2) d'accéder également à d'autres bases de données (telles
qu'Oracle ou Adabas) sans nécessiter de code spécifique. Un intergiciel achemine les données
et les informations de manière transparente entre différentes sources de données « back-end »
et les applications des utilisateurs finaux. Il constitue un composant essentiel de toute
infrastructure informatique car il permet de réunir des systèmes différents dans un cadre
commun.
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
Une solution possible pour mettre en œuvre un tel outil consiste à utiliser les services d'une
société PasS (Platform-as-a-service). Chang et Sanford (2010) le décrivent comme un service
basé sur une plate-forme offrant une plate-forme permettant aux clients de développer,
exécuter et gérer des applications sans la complexité de la création et de la maintenance de
l'infrastructure généralement associée au développement et au lancement d'une application.
Les entreprises “Paas” peuvent offrir leurs services via la technologie cloud, qui constitue un
paradigme informatique dans lequel diverses ressources informatiques sont virtualisées en tant
que services et allouées de manière dynamique pour s’adapter aux besoins des utilisateurs.
MassiveGrid est l’une des sociétés qui offre ce service. Il s’agit d’une plate-forme où les
développeurs peuvent héberger, développer, exécuter et gérer des applications sans devoir faire
face à la complexité de la construction et de la maintenance de l’infrastructure associée.
Cet environnement permet de créer, gérer et héberger un microservice qui gère le transfert de
données entre la base de données de la société et celle d'un marché spécifique, dans notre cas,
la plateforme roumaine d’eMAG.
j, Transfert d'informations via l'API
L'un des avantages de l'utilisation d'un microservice est que les entreprises peuvent adapter
davantage leurs données aux exigences du marché. Ces modifications sont effectuées sur la
base de la documentation de l' « API » fournie par la plate-forme de commerce électronique
(voir Annexe 4). Une documentation de l« API » est essentiellement un manuel qui spécifie
comment la place de marché requiert les données produit du vendeur.
Par exemple, dans le cas où la hauteur du produit est stockée uniquement sous forme de nombre
dans notre base de données (car la plate-forme de commerce électronique ajoute
automatiquement le cm), mais que la place de marché requiert également l'unité de mesure,
nous pouvons configurer le microservice pour ajouter «cm», afin de se conformer aux
exigences de la place de marché . Dans ce cas, le microservice recevra «25» comme hauteur
du produit, mais il enverra 25 + espace + centimètre (25 cm) à l' « API » de la place de marché
(également appelé point de terminaison de l' « API »). Vous pouvez également configurer le
microservice pour qu'il envoie 0 en tant que quantité de produit si la quantité d'un produit est
inférieure à 3 afin d'éviter l'épuisement des stocks (dans le cas où les clients passent
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simultanément une commande sur différentes plates-formes de commerce électronique pour le
même produit).
Il est possible d'adapter les données de manière similaire dans les cas où les données stockées
dans la base de données de la société diffèrent des données requises par la place de marché.
k, Configuration des données pour le transfert de données
Après avoir créé le microservice lui-même, l'étape suivante est la configuration des données.
Cette étape consiste à mapper les valeurs de la base de données de la société avec celles requises
par la place de marché pour que le microservice extrait les données correctes et les envoie dans
le bon format demandé par la place de marché.
Une solution possible pour cela si l’équipe de développement créé une plate-forme ou un
configurateur sur lequel le responsable de la plate-forme de commerce électronique peut
configurer le mapping de données nécessaire (voir annexe 3).
Dans un premier temps, nous devons configurer le microservice lui-même. Cela signifie que
nous devons indiquer au microservice où extraire les informations nécessaires ainsi qu’où les
envoyer. Pour cela, nous devons lui donner accès au logiciel de la gestion
d'informations sur les produits (dans le cas de Butopêa, Opencart) ainsi que á la plateforme de
vente. Cette étape est très important pour que le microservice puisse extraire de l‘information
de la base de donnée de l’entreprise et l’envoyer vers l'« API » de la place de marché.
Ensuite, nous devons spécifier certaines informations telles que le nom de la marque (Butopêa)
et la plate-forme de de vente ciblée (eMAG.ro). Ensuite étant donné que Opencart est un
environnement multi-magasins, nous devons identifier indiquer au microservice de quel
magasin extraire les données du produit (dans notre cas: Butopêa RO).
Dans le cas où le vendeur et le marché sont situés dans l'Union européenne, le taux de La taxe
sur la valeur ajoutée (TVA) peut être soit le taux du pays cible (si la société est enregistrée dans
le système de « TVA » du pays cible et que son numéro de « TVA » est valide), ou le « TVA »
du vendeur. Les réglementations sur la vente à distance (Distance Selling Regulations ou DSR)
permettent dans l'UE d'appliquer le taux de « TVA » du vendeur jusqu'à un certain seuil qui
varie d'un pays à l'autre (il est actuellement de 118 000 RON pour la Roumanie, ce qui
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correspond à environ 25 000 EUR)
45
. Une fois ce seuil franchi, le vendeur doit acquérir un
numéro d’immatriculation local pour la TVA afin de pouvoir continuer à vendre des produits
ou des services dans le pays cible.
Nous pouvons limiter l’extrait de données uniquement pour les produits sélectionnés pour cette
plate-forme spécifique. Dans ce cas, nous avons configuré le microservice pour extraire les
données uniquement des produits dotés du filtre «Emag_ro» ainsi que pour extraire le prix du
produit défini en « lei » (la monnaie officielle de la Roumanie).
l, Mapping des catégories
Après avoir configuré les informations générales, nous pouvons procéder au mapping de
différentes catégories de données. Nous devons d’abord choisir la catégorie de marché que
nous aimerions mapper.
Ensuite, nous devons établir un lien entre la catégorie de la base de données de la société et la
catégorie choisie de la place de marché. Dans l'image suivante, nous pouvons voir que nous
avons lié la catégorie de la plateforme de vente roumaine à la catégorie OpenCart
correspondante. Cela signifie que le microservice transférera tous les produits de la catégorie
« Canapés » d'Opencart à la catégorie équivalente d’eMAG.ro.
Image 2.3 : Mapping de la catégorie entre le logiciel de gestion de produits de l’entreprise et la place de
marché, Source Butopêa configurateur pour eMAG.ro
La prochaine étape consiste à relier les données de produit entre le logiciel de la gestion de
l’information produit de la société avec celui de la plateforme d’eMAG.ro. Généralement, les
45
https://www.avalara.com/vatlive/en/eu-vat-rules/distance-selling/distance-selling-eu-vat-thresholds.html
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informations sur les produits demandées par les places de marché se composent de deux parties
différentes : la première partie inclut les informations de base des produits (numéro de produit,
description, dimensions, prix, stock, TVA etc). Cette information est requise quelle que soit la
catégorie de produit et doit être présenté dans le même format. Pour cette raison, la première
partie du configurateur est statique : elle est préconfigurée par l'équipe de développement pour
tous les produits, quelle que soit leur catégorie, et ne nécessite aucune modification
supplémentaire.
Image 2.4 Extrait des informations générales sur le produit pour la catégorie «Canapés», Source:
Configurateur pour eMAG.ro, Butopêa
La deuxième partie des informations sur le produit change en fonction de la catégorie du
produit. Il est donc nécessaire de la mapper manuellement pour chaque catégorie dans laquelle
nous souhaitons télécharger des produits. Nous pouvons voir sur l'image 2.5 que trois types
d'informations sont nécessaires : le carré vert signifie que les informations sont facultatives,
fans ce cas c’est l’entreprise qui décide si elle souhaite ou non donner cette information. Le
carré rouge signifie que les informations sont obligatoires, sans quoi le téléchargement du
produit sera refusé et le produit ne sera pas publié. Dans le troisième cas, le marché peut limiter
la saisie d'informations et le vendeur ne peut choisir que parmi une liste de valeurs fournie par
le marché (généralement sous la forme d'une liste déroulante). Ces caractéristiques sont
marquées d'une lettre « L » et peuvent affecter aussi bien les caractéristiques obligatoires que
les caractéristiques facultatives (image 2.5).
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Image 2.5: Types de données de produits requis de la parte de la place de marché, Source : Configurateur de
Butopêa pour eMAG.ro
L’étape suivante consiste à lier les valeurs correspondantes de la base de données de la société
(troisième colonne) à celles de eMAG.ro (deuxième colonne). Nous pouvons soit donner une
valeur statique ou par défaut (quatrième colonne) pour une catégorie spécifique ou choisir le
champ correspondant. Par exemple, l'image 2.6 montre que la caractéristique d’eMAG pour la
couleur (« Culoare 5401 ») est liée à son équivalent dans l’OpenCart (oc_attribute_color):
Image 2.6 Mapping de donnée entre la plateforme de vente et la base de donnée de l’entreprise, Source :
Configurateur de Butopêa pour eMAG.ro
Cela signifie que lorsque le produit sera publié, la couleur insérée dans l’Opencart sera
indiquée sur le site de la place de marché pour les produits dans la catégorie “Sofa”.
m, Mapping des caractéristiques restreintes
Dans le cas où la saisie de données est restreinte par la plate-forme du marché, seule une
quantité limitée de valeurs peut être sélectionnée pour ces caractéristiques de produit
spécifiques. Dans ce cas, le choix idéal consiste à mapper ces caractéristiques fournies par
eMAG.ro avec des filtres de produit présents dans le logiciel de gestion de produits de
l’entreprise. Étant donné que les filtres disposent des identifiants uniques, ils peuvent donc être
liés directement à des éléments de la liste déroulante qui possèdent également des identifiants
uniques. Dans l'exemple suivant nous pouvons voir que la saisie de la caractéristique du produit
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« Matériau de rembourrage » (ID 8474) est restreinte pour les valeurs de la liste déroulante de
la catégorie « Canapé » (image 2.7).
Image 2.7 : Liste restrictive pour la saisie d’une caractéristique de produit, Configurateur de Butopêa pour
eMAG.ro
Pour que nous puissions d'abord relier les bonnes valeurs, nous devons choisir le bon groupe
de filtres, dans ce cas, le groupe de filtres « matériel ». Ensuite, nous devons mapper chaque
filtre de notre groupe de filtres (colonne « OpenCart Value » sur l’image 2.8) avec une valeur
correspondante de la plateforme de vente (colonne « eMAG valeur »).
Image 2.8: Mapping des valeurs de la base de données du vendeur avec les valeurs correspondantes dans la
base de données de la place de marché, Source: configurateur de Butopêa pour eMAG.ro
Cela signifie que chaque fois que le microservice reçoit la valeur « polyester » en tant que
matériel, il le lie au mot roumain « polyester ». Comme les valeurs eMAG.ro sont déjà en
roumain, ce mapping permet également à traduire les différentes caractéristiques. Par
conséquent, aucune traduction supplémentaire ne sera nécessaire dans ces cas. Il est important
de mentionner que nous devons mapper les caractéristiques des produits pour chaque catégorie,
car les valeurs peuvent changer en fonction de la catégorie.
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n, Valeurs statiques
Outre les attributs de produit et les filtres, la troisième option consiste à définir des valeurs
statiques pour une caractéristique. Cela peut être utile si les données saisies pour cette
caractéristique spécifique sont les mêmes pour tous les produits d’une catégorie.
Par exemple, si nous souhaitons définir « Canapé » comme type de produit pour tous les
produits de la catégorie « Canapé », nous pouvons insérer ou sélectionner « Fotoliu » (canapé
en roumain) comme valeur statique. Dans le cas où tous nos produits ont le même style, nous
pouvons définir « Moderne » comme style pour tous les produits de la catégorie.
Afin de définir une valeur statique, il faut sélectionner « Static Value » dans la colonne colonne
« Data link », puis sélectionner une valeur dans une liste déroulante ou de la saisir
manuellement (colonne Static / default value).
Image 2.9 : Configuration des valeurs statiques dans le configurateur de catégorie eMAG.ro, Source:
configurateur de Butopêa pour eMAG.ro
Nous devons suivre un processus de mapping similaire pour toutes les catégories pour
lesquelles nous souhaitons envoyer des produits. Si nous souhaitons modifier notre
configuration, il est possible de modifier le mapping de l’entrée de données ou de reconfigurer
les catégories à tout moment. Après avoir enregistré la modification, nous devons soit attendre
la prochaine opération de transfert de données planifiée, soit lancer manuellement un transfert
de données au cas nous souhaiterions que les modifications soient immédiatement
transférées vers la base de données du marché.
L'avantage d'une plate-forme de configuration similaire est que les employés qui n'ont pas de
connaissances en développement peuvent modifier et gérer facilement le mapping de données,
sans avoir besoin d’interagir avec l'équipe de développement.
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De plus, seules les caractéristiques de produit qui diffèrent entre catégorie doivent être mappées
manuellement. Les données de produit génériques, identiques pour tous les produits, ne sont
configurées qu'une seule fois.
o, Manipulation supplémentaire de données
Dans le cas où une entreprise est présente sur plusieurs places de marché, elle devrait se
conformer simultanément à différentes exigences en matière de données. Avec les
microservices, outre le mapping des données présentée dans ce chapitre, les entreprises peuvent
personnaliser davantage leurs données en fonction des besoins spécifiques du marché, sans
apporter de modifications manuelles ou supplémentaires à leur base de données.
Par exemple, la plateforme roumaine d’eMAG exige que le nom du produit ne comporte aucune
lettre majuscule. Afin de se conformer à cette exigence, nous pouvons programmer le
microservice correspondant pour qu'il modifie toute lettre majuscule du nom du produit en
lettre minuscule avant de l'envoyer à l' « API » d’eMAG.ro.
Ou si le vendeur souhaite ajouter le nom de la société au nom du produit, le microservice peut
être programmé pour ajouter le nom de la société après chaque nom de produit avant de
l'envoyer à l' « API » de la place de marché. Par exemple, le nom de produit original « Chaise
SKAGEN en velours rouge» devient « Chaise SKAGEN en velours rouge Butopêa ».
Cela permet de respecter différentes exigences de places de marché sans qu'il soit nécessaire
de stocker différentes versions des données d’un produit dans la base de données de l'entreprise
ni de télécharger manuellement les données sur les différentes places de marché.
p, La fréquence des transferts de données
Une fois que toutes les catégories requises sont correctement mappées, le microservice est prêt
à transférer les données vers la base de données du marché. La fréquence du transfert de
données peut être définie en fonction des besoins de l'entreprise. Cela dépend du secteur
d'activité de l'entreprise, du nombre de commandes ou de la fréquence à laquelle les données
du produit changent (prix du produit, stock, offres spéciales, etc.).
Si les données du produit changent fréquemment, il est recommandé de définir plusieurs
transferts de données par jour afin de toujours afficher les informations à jour aux clients. Si
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les données du produit sont relativement stables, un seul transfert de données par jour suffit à
mettre à jour les informations produit.
q, Le processus de transfert de données
Une fois que les données sont configurées et prêtes pour répondre aux exigences de la place de
marché, le « microservice » appelle l' « API » de la place de marché et envoie les informations
sur le produit soit un par un ou en masse. Le nombre de produits envoyés en même temps
pouvant aller jusqu'à 20 - 100 200 ou un nombre quelconque en fonction de la taille des
données et le nombre de produits envoyés.
L'envoi de données en masse est recommandé lorsque la société a des centaines, voire des
milliers de produits à mettre à jour ou à télécharger sur une place de marché spécifique, afin de
ne pas surcharger le serveur de la place de marché avec trop de données. De plus, en cas de
perte de connexion Internet ou d'erreurs dans les données du produit, il n'est pas nécessaire
d'attendre la fin du processus de téléchargement, car nous pouvons avoir un retour plus tôt à
propos d'une erreur ou d'un problème, ce qui nous permet d'accélérer le processus de
téléchargement.
r, Erreurs lors du transfert de données
Une fois les données de produit envoyées à l’« API » de la place de marché, l'étape finale
consiste à vérifier le résultat de « l’exécution de l’ « API » et à vérifier les erreurs éventuelles
survenues lors du transfert de données. Pour cela, il est recommandé de créer un espace
spécifique où les erreurs peuvent être affichées et stockées pour une analyse ultérieure après
chaque transfert de données.
L'un des avantages de l’« API » est qu'il permet de recevoir un retour d'information très détaillé
sur les erreurs du téléchargement. Le téléchargement manuel ou avec des fichiers
intermédiaires (feuilles Excel par exemple) ne permet pas d'avoir un retour détaillé sur le rejet.
Souvent, le message d'erreur fait uniquement référence à la nature des données (format de
données incorrect, par exemple), mais il est rare qu'il indique exactement le format de données
accepté pour cette caractéristique spécifique.
Par exemple, nous pouvons voir dans l'image suivante que pour la caractéristique nr. « 8111 »
la valeur envoyée ne correspond pas au format dans lequel l' « API » d'eMAG.ro a demandé les
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données. Non seulement nous voyons quel produit exact est concerné par l'erreur (ID de produit
3983), mais il indique le format correct dans lequel nous devons envoyer les données du produit
Value must match pattern …»). Ce rapport d'erreur détaillé facilite l'identification des
erreurs possibles et accélère leur correction (image 2.10).
Image 2.10 : Extrait des messages d'erreur reçus après un transfert de données vers la plateforme de leMA.ro.
Source: microservice de Butopêa
Outre un format de données incorrect, une erreur peut survenir pendant le transfert de données
pour d'autres raisons. Un manque des données sur le produit peut aussi la cause de rejet du
transfert d’un produit (par exemple le code « EAN », une caractéristique obligatoire, problème
avec des images, etc). Des problèmes peuvent aussi survenir concernant le prix du produit, par
exemple si le prix (du marché) recommandé est inférieur au prix de vente ou si nous avons
deux produits dans notre base de données avec le même nom ou identificateur. Dans ces cas, il
faut vérifier les erreurs et les corriger un par an, puis relancer le transfert de données.
s, Téléchargement réussi des informations sur le produit
Si les informations sur le produit téléchargé sont conformes aux exigences de la place de
marché la documentation relative au produit est acceptée et l'offre est publiée sur la place de
marché (voir exemples doffres publiées sur eMAG.ro en annexe 5).
Image 2.11 : Un produit téléchargé avec succès sur eMAG.ro, Source: compte d'utilisateur de Butopêa sur
eMAG.ro
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t, Documentation rejetée
Dans le cas où la documentation du produit n’est pas conforme à la politique de la place marché
en matière de gestion de données, celle-ci est rejetée. La documentation peut être rejetée pour
plusieurs raisons, par exemple, si les images du produit ne sont pas conformes aux exigences
ou si elles ne montrent pas le produit correctement, si le produit a été téléchargé dans la
mauvaise catégorie, si la description du produit ne correspond pas aux caractéristiques du
produit ou le vendeur n'a pas chargé suffisamment de caractéristiques du produit.
Image 2.12 : Exemple de documentation de produit rejetée. Source: compte d'utilisateur de Butopêa d’eMAG.ro
En cas de rejet de la documentation, le vendeur doit corriger les erreurs soit en remappant le
fichier de configurateurs de catégories si le problème concerne plusieurs produits de la même
catégorie, soit en modifiant les modifications supplémentaires pour se conformer aux
exigences.
u, Suppression ou désactivation d'un produit de la place de marché
Dans le cas un produit devient inactif dans la base de données du vendeur, le
« microservice » le désactivera automatiquement sur le marché lors du prochain transfert de
données. Si le statut du produit reste actif mais que le vendeur ne souhaite plus vendre un
produit sur la place de marché, il doit supprimer le filtre distinctif du produit (par exemple,
Emag_ro). Si le filtre distinctif est supprimé, le « microservice » n'inclut plus les données du
produit dans le transfert de données, mais ne désactive pas le produit sur la place de marché.
Dans ce cas, le statut du produit doit être désactivé manuellement sur la place de marché.
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3. Mesurer la performance et l'efficacité
Il doit exister des paramètres mesurables pour vérifier les performances du système, les
comparer à la situation précédente et également correspondre aux meilleures pratiques de
l'industrie. De cette manière, on peut évaluer efficacement les résultats obtenus par
l'automatisation en fonction du potentiel et de la portée du système (Parmenter 2010). C’est un
critère approprié pour analyser le système et ses performances sur plusieurs points de contrôle
et aide également à affiner le système automatisé.
Une fois qu'un processus automatisé est mis en œuvre, il est essentiel de mesurer les résultats
obtenus par l'automatisation sur les performances de l'entreprise. Les paramètres mesurables
ont une importance cruciale pour surveiller les performances des différentes activités ainsi que
les performances avant l’automatisation. Cela aide l'entreprise à évaluer les avantages de
l'automatisation sur ses performances.
3.1 Les indicateurs clés de performance
L’une des méthodes de mesure possibles consiste à utiliser de divers indicateurs clés de
performance. Un indicateur clé de performance (en abrégé par « KPI » en anglais) est une
valeur mesurable qui démontre l'efficacité avec laquelle une entreprise atteinte des objectifs
commerciaux clés. Les organisations utilisent des indicateurs de performance clés à plusieurs
niveaux pour évaluer leur capacité à atteindre leurs objectifs. (Palmenter 2010). Il est essentiel
que les décideurs de l'entreprise comprennent les domaines clés de leur activité qui sont
essentiels à la réussite de l'entreprise. Les indicateurs clés de performance aident les
responsables à comprendre, mesurer et interpréter les aspects les activités les plus importantes
de l’entreprise, au lieu de collecter et d’analyser une grande quantité de données. (Marr 2012).
Les indicateurs clés de performance peuvent également être regroupés dans des différents
rapports afin de fournir une vue d'ensemble de la performance de l'entreprise (ou des unités
commerciales). Les indicateurs clés de performance mesurent les aspects clés d’organisations
telles que la finance, le service client, le marketing et les ventes, les processus opérationnels et
la chaîne logistique, les ressources humaines, etc. Les indicateurs clés de performance peuvent
également être regroupés en fonction de la portée de leur mesure: les clés indicateurs de
performance de « haut niveau » se concentrent sur la performance globale de l’entreprise,
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tandis que les indicateurs clés de performance de « bas niveau » se focalisent sur les processus
opérationnels de différents départements tels que les ventes, le marketing, les ressources
humaines, le support etc. (Marr. 2012).
En termes d'automatisation des processus opérationnels, les indicateurs clés de performance ne
sont pas seulement utiles pour analyser et évaluer les avantages d'une automatisation spécifique
sur les performances de l'entreprise. Ils sont également utiles pour surveiller la performance de
l’automation et aider à affiner son processus. Étant donné que les « KPI » sont largement
utilisés dans le monde des affaires, ils peuvent également constituer une base de comparaison
afin de comparer la performance de l'entreprise avec celle des autres acteurs du secteur.
3.2 Mesurer l'automatisation des processus opérationnels
Dans l'automatisation des processus opérationnels, il est essentiel de définir des indicateurs clés
de performance qui correspondent étroitement à l'activité de l’entreprise. De plus, il est
nécessaire de mesurer des processus et des activités qui sont directement influencés par la mise
en œuvre de de l'automatisation. En ce qui concerne l’automatisation du transfert de données
pour les places de marché, les indicateurs de performance clés suivants illustrent une façon de
mesurer l’efficacité de l’automatisation du transfert de données de produit.
Étant donné que le transfert automatisé de données pour la plateforme roumaine de leMAG a
été mise en place en août 2019, il n’a pas permis de disposer de suffisamment de données pour
mesurer les performances de l’automatisation du transfert de données pour cette plateforme.
En ce qui concerne la plateforme hongroise d'eMAG, le transfert de données automatisé a été
mis en place fin mai 2019. J'ai donc décidé d'utiliser les données relatives à eMAG.hu afin de
mieux illustrer les différents indicateurs clés de performance permettant de mesurer les
performances de l'automatisation des processus.
3.2.1 Réduction des coûts
Initialement il peut être difficile de mesurer la réduction des coûts liés aux « API ».
Généralement les deux sources de réduction des coûts sont la possibilité de réutilisation des
« API » et le nombre d'heures de travail économisés par l'automatisation. Le transfert
automatisé de données sur les produits permet aux entreprises de libérer leurs employés des
tâches répétitives. Dans notre cas, au lieu de télécharger manuellement des produits et de mise
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à jour manuellement les données, les entreprises peuvent réorienter leurs ressources humaines
vers des processus à plus forte valeur ajoutée. Les revenus générés peuvent contribuer à la
croissance et au développement de l’entreprise.
Afin de mesurer la réduction des coûts, un « KPI » possible est la quantité de travail libérée par
l’automatisation du transfert de données. Par exemple, si, avant l’automatisation, un employé
à temps plein consacrait quotidiennement 30% de ses heures de travail à la gestion des données
de produits sur une plate-forme de commerce électronique, cela signifie que l’automatisation
du processus de gestion des données permettait à l’entreprise d’économiser 2,4 heures de travail
par jour (calcul basé sur une journée de travail de 8 heures). Cela peut être converti en un chiffre
exact en le multipliant par le taux horaire brut de l'employé. Par conséquent, si nous calculons
avec un taux horaire brut de 10 euros, avec l’automatisation d’une charge de travail de 2,4
heures, l’entreprise économise 24 euros par jour, ce qui se traduit par une économie de 480
euros sur le salaire brut chaque mois.
Ensuite des économies supplémentaires peuvent être atteintes par la réutilisation de l' « API ».
Par exemple, le groupe EMAG est présent en quatre pays de l’Europe de l’Est est utilise le
même structure « API » afin de réaliser le transfert de données automatique (voir annexe 3).
Pour cette raison, nous avons utilisé le même microservice pour transférer de données de
produits soit sur la plateforme hongroise soit celle de roumaine. Il a fallu seulement
reconfigurer les catégories de produits et effectuer des autres petits ajustements en fonctions
des exigences de la plateforme roumaine, mais cette charge de travail était négligeable. Dans
le cas l’entreprise souhaite se développer en Pologne ou en Bulgarie, pays le groupe
EMAG est également présent, elle peut utiliser le même microservce afin de transférer de
données automatiquement.
3.2.2 Revenu direct
Un autre indicateur possible est le revenu généré directement de la vente des produits
téléchargés et mis à jour grâce au transfert automatisé de données. Dans le cas la société
était présente sur le marché avant l’automatisation, on peut comparer cet indicateur au chiffre
d’affaires généré avant l’automatisation afin de voir son effet sur le chiffre d’affaires de la
société. Par exemple, trois mois après l’automatisation du transfert de donnés, Butopêa a réalisé
un chiffre d’affaires d’un million de HUF (environ 3,000 euros) sur la plateforme hongroise
d’eMAG. De plus, les statistiques de vente peuvent être extraites directement du système de
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gestion des commandes de l'entreprise ou peuvent également être enregistrées séparément dans
une feuille Excel et peuvent faire l'objet d'une analyse plus approfondie.
3.2.3 Revenu indirect
Les entreprises de commerce électronique peuvent également mesurer les revenus indirects
générés par la présence sur la place de marché. Par exemple, après la mise en œuvre du transfert
automatique de données pour la plateforme hongroise d’eMAG, Butopêa a mesuré une
croissance de 10% de la recherche organique concernant le nom de l’entreprise. Cela signifie
que lorsque les clients potentiels rencontrés avec les produits Butopêa sur la plate-forme eMAG,
ils cherchent le produit ou le nom de la marque dans un moteur de recherche afin de vérifier si
le produit était disponible sur une autre plateforme à un prix inférieur ou pour acquérir besoin
d'informations supplémentaires à propos de l'entreprise. Cet indicateur de performance clé peut
être mesuré avec l'aide de Google Analytics.
3.2.4 Temps de commercialisation
Malgré la définition classique de cet indicateur de performance clé, qui mesure le « temps
nécessaire entre l’idée d’un produit et sa distribution » (Marr 2012), cet indicateur de
performance clé peut être utilisé pour indiquer combien de temps il se passe entre la saisie d’un
produit dans la base de données du vendeur et celle de la place de marché.
Par exemple, dans le cas d'un téléchargement de produit manuel, étant donné que la saisie des
données entraînait une charge de travail supplémentaire pour les employés, généralement, il y
a un retard important entre ces deux dates.
De plus, ce retard peut entraîner une perte pour la société, car le temps pendant lequel les
produits ne sont pas disponibles sur le marché à l'achat représente une perte pour la société. Par
exemple, dans le cas de Butopêa, faute de capacité disponible pour le téléchargement et la
gestion de produit sur la plateforme hongroise d’eMAG, la majorité des produits n’étaient pas
disponibles à la vente sur la place de marché (seulement une trentaine de produits ont été
téléchargés des 1500 produits disponibles). Trois mois après la mise en œuvre du transfert
automatique de données, plus de 600 produits ont été publiées sur la plateformes et l'entreprise
a réalisé un chiffre d'affaires moyen de 1 000 euros par mois. Cela signifie que chaque mois
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que Butopêa n'était pas présente sur cette place de marché, mais que les mêmes produits étaient
disponibles sur son site web, l'entreprise perdait 1,000 euros de ventes par mois.
3.2.5 Volume total de ventes
Enfin, l’entreprise peut mesurer le volume total des ventes généré au cours d’une période
donnée. Ce KPI est généralement mesuré mensuellement et analysé tous les trimestres ou tous
les ans pour suivre l’évolution des ventes. En ce qui concerne Butopêa, après trois mois
d’implémentation du transfert automatique de données, le volume total des ventes « B2C » de
la société a augmenté de 40%, passant de 14 millions HUF (43,750 euros) à 19.6 millions HUF
(73 400 euros). Ce résultat a été obtenu sans embaucher de personnel supplémentaire ni réaliser
d'investissements. L’une des interprétations possibles de ce résultat est que l’automatisation
des processus opérationnels lui a permis d’utiliser ses ressources humaines pour effectuer des
processus à plus forte valeur ajoutée générant davantage de ventes à long terme. L'élimination
et la réduction des processus manuels libèrent le capital humain de la charge de travail
répétitive et leur permettent de canaliser leur main-d'œuvre vers des activités plus intelligentes
et plus développées.
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4. Recommandations pour l’automatisation
supplémentaire des processus
Afin d’augmenter encore l'efficacité et la rentabilité des différents processus de l'entreprise,
d'autres automatisations de processus possibles peuvent être mises en œuvre. Par exemple, les
commandes passées via soit par la plateforme hongroise d’eMAG, soit par celle roumaine sont
actuellement enregistrées manuellement dans le système de gestion des commandes de la
société (Opencart). Toutefois, grâce à la création d'une intégration d’« API » similaire à celle
appliquée dans le cas du transfert automatique de données, il serait possible que les commandes
passées via les deux plateformes d’eMAG soient transférées automatiquement dans Opencart.
Cela permettrait aux employés du service clientèle de dédier plus de leur temps à des clients
au lieu d'enregistrer manuellement des commandes.
Une étape supplémentaire de l’automatisation des processus opérationnels serait la mise en
place d’un système « ERP ». Cela permettrait à Butopêa d'utiliser un logiciel complet avec des
services intégrés tels que le « CRM », la gestion des commandes, les finances, la facturation,
le marketing, la gestion des produits et la gestion des stocks. Pour une startup e-commerce
comme Butopêa, Odoo
46
pourrait être un choix idéal. Grâce à son système modulaire, les
entreprises n’ont pas besoin d’intégrer Odoo à 100% dans leur structure tout de suite. Odoo
offre la possibilité de commencer avec des modules spécifiques et en intégrer d'autres étape
par étape, en fonction des besoins de l’entreprise. Cette fonctionnalité est particulièrement
convenable pour les start-up, car elle leur permet d’intégrer progressivement les différents
modules en accord avec leur croissance et l’accroissement de leurs besoins.
Outre son adaptabilité, une autre fonction intéressante est que les différents modules du logiciel
peuvent être facilement personnalisés en fonction des besoins de l'entreprise. De plus, Odoo
dispose d'une interface conviviale ainsi que d'un support mondial
47
. Enfin, elle peut être
intégrée à des organisations tierces telles que des banques et des sociétés de distribution, ce qui
permet l’intégration et l’optimisation des processus. En ce qui concerne le coût de mise en
œuvre, cela dépend principalement du degré de personnalisation des différents modules
46
https://www.odoo.com
47
https://www.quora.com/What-is-Odoo
Mémoire de Szilvia LASZLO M2 Commerce International
(généralement il est entre 6 000 et 10 000 euros). Afin de financer la mise en œuvre d’un tel
logiciel, il y a des différents appels d'offres disponibles pour aider les entreprises hongroises.
Par exemple, le programme « Széchenyi 2020 » propose des fonds non remboursables ainsi que
des crédits à faible taux d’intérêt aux petites et moyennes entreprises afin d’accroître leur
croissance
48
.
48
https://www.palyazat.gov.hu/ginop-322-824-16-vllalati-komplex-infokommunikcis-s-mobilfejlesztsek-
felhalap-online-zleti-szolgltatsok-terjesztsnek-tmogatsa-1
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Conclusion
Nous pouvons affirmer que la mise en œuvre du transfert de données automatisé a contribué
au développement de Butopêa. Il a permis á l’entreprise de publier plus de 600 produits sur la
plateforme hongroise d’eMAG et plus de 500 sur celle roumaine. De plus, il a considérablement
augmenté le nombre de commandes générées via la plateforme hongroise et a permis à Butopêa
d'être présent sur le marché roumain. En outre, cela a contribué à la performance accrue de la
société et la croissance de son chiffre d’affaires grâce à une allocation plus optimale des
ressources humaines et à une augmentation des revenus de vente. En outre, cela confirmait
l'exactitude de notre hypothèse de départ, selon laquelle l'automatisation des processus
opérationnels permettait aux start-up de commerce électronique de se développer sur les
marchés internationaux et d'accroître leurs performances. Le fait que Butopêa ait pu télécharger
et gérer plus de 500 produits sur les deux plateformes de vente en ligne sans embaucher de
personnel supplémentaire prouve que cette forme d'automatisation est particulièrement
bénéfique pour les start-up de commerce électronique. Le transfert automatique de données ne
leur permet pas seulement d'augmenter leurs ventes sur les marchés nationaux, mais également
de tester les marchés étrangers avant d'investir davantage dans une expansion à l’internationale.
En outre, l'automatisation de processus opérationnels répétitifs et très manuels augmente la
satisfaction des employés et leur permet de réaliser plus d'activités à valeur ajoutée, augmentant
ainsi les performances de l'entreprise. De plus, l'automatisation des processus contribue à
rationaliser les processus, à réduire le nombre d'erreurs et à accroître la transparence. Les
intégrations basées sur des « API » évitent le double traitement des données et permettent une
gestion des données plus rapide et plus précise.
L'automatisation des processus permet également aux entreprises de se concentrer sur des
activités qui apportent plus de valeur aux clients. Pour les entreprises de commerce
électronique, cela signifie qu'elles peuvent fournir de meilleurs produits, accroître l'innovation
et encourager l'engagement des employés sur plusieurs canaux de vente internationaux. Cela
leur permet également de se concentrer davantage sur les clients et de consacrer plus de temps
à la résolution de leurs problèmes. Si une entreprise parvient à résoudre les problèmes de
manière rapide et efficace et à assurer un service centré sur le client, cela se traduira par de
meilleures évaluations et commentaires des clients, ce qui lui permettra de se démarquer de ses
concurrents. Ceci est particulièrement important dans le secteur du commerce électronique où,
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vu l'absence de présence physique, des décisions importantes sont prises sur la base des
commentaires et évaluations des clients.
Le secteur du commerce électronique connaît actuellement une révolution qui est de plus en
plus déterminée par l'automatisation des processus et les outils d'intégration basés sur
l’intelligence artificielle. Les « chatbots », le commerce de la voix
49
et d’autres innovations
sont déjà présentes dans le secteur et les entreprises qui n’investissent pas dans l’innovation et
l’amélioration des processus auront un désavantage certain. Le fait d'autoriser et d'encourager
les employés à utiliser des outils d'optimisation et d'automatisation des processus opérationnels
tels que Zapier ou Integrify leur permettra de créer des flux de travail intelligents, réactifs et
efficaces, et de se concentrer sur la création de valeurs plutôt quêtre entravés par des processus
manuels, inefficaces et obsolètes. La direction a un rôle particulièrement important à jouer pour
encourager les solutions innovantes et mener cette transformation numérique en introduisant
une méthode de travail plus avancée et intelligente. C’est le seul moyen de permettre aux
entreprises de survivre dans un secteur aussi concurrentiel et fondé sur des processus tel que le
commerce électronique.
49
Passer une commande via une enceinte intelligente tel que Amazon Echo ou Google Home
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Annexe 1
La démarche de recherche de stage
Ayant effectuée plusieurs missions dans le domaine du commerce international, j'ai décidé
d'orienter ma carrière vers le commerce électronique. J'ai choisi ce domaine car ces dernières
années, j'ai été témoin de l'essor du commerce électronique et de l'évolution de la manière dont
nous consommons des produits et des services, ainsi que de la transformation du commerce
international. De plus, j’ai récemment commencé à m’intéresser à divers domaines tels que
l’optimisation des moteurs de recherche, le marketing en ligne, la programmation, l’analyse de
données et la gestion de bases de données. Tous ces intérêts m'ont amené à orienter ma carrière
vers le commerce électronique, où j’ai l'occasion d'approfondir mes connaissances et mes
compétences dans ces domaines.
Lors de la recherche d'offres pour le stage de deuxième année, j'ai utilisé différentes plates-
formes telles que Indeed, Linkedin et careerjet.com. J'ai également été contactée par des
diverses entreprises via LinkedIn par message direct. De plus, j'ai utilisé mon réseau
professionnel cumulé tout au long de ma carrière afin de me renseigner sur les possibilités de
stage, principalement en Italie, où le contact personnel joue un rôle fondamental dans la
recherche d'un poste.
Au cours de ma recherche, j’ai envoyé ma candidature à plusieurs sociétés basées dans
différents pays d’Europe (France, Pays-Bas, Pologne, Allemagne et Italie). Le plus gros
obstacle que j’ai rencontré lors de ma recherche de stage est que dans certains pays, mais plus
particulièrement en France, le business développement signifie plutôt des activités autour de la
vente. En outre, en ce qui concerne les exigences linguistiques, j’ai eu de difficulté à trouver
un stage je pourrais utiliser ma connaissance de l’italien, car la plupart des entreprises
recherchent des locuteurs natifs.
Pour ces raisons, après deux mois de recherche, j'ai été ravie de trouver une opportunité de
stage chez Butopêa, une start-up e-commerce basée à Budapest, en Hongrie. Ils recherchaient
un stagiaire pour les aider à se développer sur les marchés internationaux, à commencer par la
Roumanie. Outre le fait qu'ils étaient basés dans mon pays d'origine, ce qui a attiré
immédiatement mon attention, c'est que le poste était davantage axé sur les activités
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stratégiques et organisationnelles. Parmi les tâches figuraient l'organisation et la mise en place
de la chaîne logistique entre la Hongrie et la Roumanie, la recherche de nouveaux canaux de
vente, l'organisation de l'entrée sur le marché (TVA, l'utilisation, les comptes bancaires, etc.),
la gestion de la base de données et l'optimisation des processus opérationnels. J'ai
immédiatement postulé et j'ai été invitée à un premier entretien où j’ai eu la possibilité
d’échanger davantage sur les tâches et les exigences envers la position.
Au cours de l’entretien, j’ai fait une bonne impression au chef de l’entreprise et j’ai été invitée
à un deuxième entretien. De plus, il m’a demandé de préparer un bref exposé sur les étapes
nécessaires afin d’entrer avec succès au marché roumain. Je me suis immédiatement tournée
vers M. Lozano, responsable du cours de business développement, afin de lui demander des
conseils ainsi que des sources supplémentaires pour élaborer cette présentation.
Après le deuxième entretien, j’ai reçu un retour très positif des deux dirigeants de la société et
ils m’ont offert le poste que j’ai accepté avec plaisir. Au cours des semaines suivantes, nous
avons clarifié mes tâches, discuté de la date de début, de mes exigences salariales et d'autres
questions opérationnelles afin que je puisse commencer mon stage. Ils ont été très accueillants
tout au long de ce processus et ont même offert de l'aide pour la recherche de logement, sachant
que je vivais à l'étranger.