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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
Abstract
Der Begriff des Total Quality Management (TQM) steht seit mehr als zwei Jahrzehnten als eine der zentralen Führungsphilosophien im Blickpunkt von Wissenschaft und Praxis. Darunter wird ein auf Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhender Führungsansatz verstanden, der Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenheit der Kunden auf den langfristigen Geschäftserfolg sowie auf den Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt (DGQ-Lenkungsausschuss Gemeinschaftsarbeit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. 1993). „Total“ bezieht sich dabei auf den Einsatzbereich der Strategie, die sämtliche Stakeholder-Gruppen eines Unternehmens umfasst, also Kunden, Mitarbeiter, Aktionäre, Lieferanten und Partner sowie die Gesellschaft.
In response to society’s volatile and changing mobility requirements, many new mobility concepts and business models are currently being developed and piloted. The Mobility-as-a-Service (MaaS) concept attempts to meet rising customer demands in a needs-based and situational manner. For the success of innovative mobility offers, user acceptance and thus a user-centred business model and product development is crucial. The aim of this study is to provide deeper insights in the perception of society’s usefulness in a potential MaaS use to derive recommendations for the design and development of MaaS business models from a user perspective. This is done under consideration of the Importance-Performance-Matrix. The question is investigated to what extent differentiated usefulness dimensions (functional, emotional, social, economical, and ecological) influence the intention to use Mobility-as-a-Service. By applying the Technology Acceptance Model (TAM) in the context of an empirical study the relationships between perceived usefulness dimensions, attitude towards using MaaS and intention to use MaaS were examined. For that, an online survey with more than 6400 respondents from four European countries was conducted. In this, we took care to select latent constructs with the highest possible fit that had already been tested in other studies. This database allowed the proposed TAM to be modelled using structural equation models (SEM) to analyse the relationships between perceived usefulness and behavioural intention to use MaaS.The results show that the perceived emotional, functional, and economical usefulness dimensions significantly correlate with both, the attitude towards and the intention to use MaaS positively. Especially the perception of emotionally increasing elements were identified as main drivers for an intensified MaaS use: The more likely users are to enjoy, feel good about, or have fun using MaaS, the more likely they are to use such a system. One design approach for increasing emotional benefits is to add means of transport to a MaaS package whose use is characterized by a high degree of enjoyment, such as e-scooters and e-bikes. Here, we were able to investigate high correlations between the desire for those transport modes and the intention to use MaaS. Another approach is to remove "pain points" in the transaction process in the MaaS app. It is recommended to implement an integrated booking and payment function. Generally, a MaaS app should simplify the processes that users perceive as complicated in intermodal travel. However, no significant results could be found on the social dimension, which means there is currently no need for action in improving a MaaS system regarding social components. The ecological usefulness dimension shows a significant negative influence on the intention to use on the one hand, and a significant positive influence on the attitude towards using MaaS on the other. The results provide impulses for a user-centred development of MaaS, enable an approach for a differentiated consideration of usefulness dimensions in the context of Mobility-as-a-Service, and suggest a need for more in-depth research.
An easily-applied technique for measuring attribute importance and performance can further the development of effective marketing programs.
The service encounter frequently is the service from the customer's point of view. Using the critical incident method, the authors collected 700 incidents from customers of airlines, hotels, and restaurants. The incidents were categorized to isolate the particular events and related behaviors of contact employees that cause customers to distinguish very satisfactory service encounters from very dissatisfactory ones. Key implications for managers and researchers are highlighted.
In einer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch für Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage? Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsurteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterführendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse für die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegenden Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristigen Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der Basis einer sorgfältigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterführende Vorschläge zur Qualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen für Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.
Qualität von Dienstleistungen : Entwurf e. praxisorientierten Qualitätsmodells / Anton Meyer ; Roland Mattmüller. - In: Marketing. 9. 1987. S. 187-195
Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
Der Inhalt
· Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
· Analyse der Dienstleistungsqualität
· Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
· Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
· Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Der Autor
Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Ausgehend von einigen Beispielen werden Ursachenklassen von Problemen in der rechnergestützten Informationsverarbeitung aufgezeigt. Es wird ein Lösungsansatz diskutiert, der auf drei Ebenen wirkt. Auf der operativen Ebene stehen die Prozesse und ihre Beherrschung im Zentrum der Betrachtung. Der Prozeßkontext wird auf strategischer Ebene durch Rahmenbedingungen für das Management, die Mitarbeiter und Technologien gestaltet. Auf der normativen Ebene werden Qualitätsaspekte durch eine Visionsbildung und deren Umsetzung in Form einer Politik und Zielen festgelegt.
Bei dem im folgenden betrachteten Unternehmen handelt es sich um eine deutsche Großsparkasse. Sie ist in einem Wirtschaftszentrum angesiedelt, weist für das Geschäftsjahr 1993 eine Bilanzsumme von 22 Mrd. DM aus und beschäftigt 3 640 Mitarbeiter. Sie bieten den Kunden umfassende Bankleistungen in einer Hauptstelle, 112 Geschäfts-, Service- und Selbstbedienungsstellen sowie in 18 Beratungscentern an.
In zunehmendem Maße transportieren Medien in Deutschland Kundenbeschwerden, die gegenüber den „Verursacher“-Unternehmen nicht oder nicht erfolgreich vorgebracht wurden. Damit werden Vorgänge in die Öffentlichkeit getragen, die Defizite in Kundenorientierung und Beschwerdebehandlung zeigen. Daß dabei Geschäftsbeziehungen in Krisen geraten und Käufer dem „Erheben ihrer Stimme“ die Abwanderung zum Wettbewerber (vgl. Hirschman 1974) folgen lassen, ist die eine Seite der Medaille. Die andere ist das Versagen des angeblich kundenorientierten Anbieters, das Scheitern seiner Marketing-Konzeption. Schlußfolgerung müßte präventives Total Quality Management sein und — wenn schon Unzufriedenheit und Beschwerdegründe nicht ganz vermeidbar sind — ein im Marketing-Denken verankertes, systematisches und aktives Beschwerdemanagement.
Bei den meisten Kaufentscheidungen spielt der Preis und die Qualität neben einer Anzahl weiterer Parameter eine bedeutende, wenn nicht die entscheidende Rolle. Die Nachfrage nach Gütern und Dienstleistungen wird hierdurch vorrangig beeinflußt. Noch gravierender wird die Bedeutung der Qualität bei der Betrachtung des „Just in Time“-Konzeptes. Die garantierte Qualität durch den Zulieferer ist für den Kunden bei diesem Konzept die wichtigste Bedingung für die Auftragsvergabe. Die Beispiele könnten beliebig fortgesetzt werden, um zu beweisen, daß der Erfolg einer Unternehmung wesentlich von der Qualität der Leistung abhängt. Unter Qualität wird dabei nach DIN 55 350 die „Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen“ verstanden. Die Gesamtheit der Eigenschaften und Merkmale wird wiederum maßgebend durch die Anforderung des Marktes bestimmt.
Proposes that service quality can be improved by focusing on customer problems. Describes a
problem-centred research program used to establish the types and pervasiveness of customer
problems and to evaluate the effect of each on customer satisfaction. Makes it possible to identifycritical
problem areas and to establish service priorities accordingly. Offers recommended
guidelines for designing and conducting problem-centred consumer research.
Incluye índice Incluye bibliografía Contenido: El campo de los servicios. De la conducta de compra a los servicios y su calidad. Aspectos estratégicos. Mezcla mercadotecnica en servicios.
8 Grundsätze, die Sie für eine Zertifizierung nach ISO 9001 beachten sollten
- Certqua
Qualitätsmanagement von A bis
- G F Kamiske
- J.-P Brauer
- GF Kamiske
The service quality handbook (S. 267-275)
- M Fraga
Measuring quality at Disneyland Paris, case study. Lausanne: International Institute for Management Development
- J Horovitz
- S Emad
- B Stauss
Qualität auf einen Blick
- Tüv Süd
Das Geschäft mit dem Ärger
- B Bunk
Systematisierung der Qualitätskosten und der Abweichungskosten für das Qualitätskostenmanagement
- A Sasse
Ein Instrument zur Überprüfung der Servicequalität
- N Drees
- S Schiller
Die Analyseverfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- A Töpfer
Werter Kunde - Beraten Sie uns doch öfter!
- B Günter
New tools for achieving service Quality
- D Wyckhoff
Leveraging employee suggestions
- M Fraga
Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen - Beispiel des Kfz-Handels
- U Hansen
- K Jeschke