No full-text available
To read the full-text of this research,
you can request a copy directly from the authors.
Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen)
Abstract
Auch Dienstleistungen werden produziert. Allerdings mutet dieser Begriff etwas seltsam an, denn wer würde schon von einer Wissensproduktion sprechen, wenn eine Hochschule gemeint ist, oder von einer Gesundheitsproduktionsstätte, wenn von einem Krankenhaus die Rede ist? Der Terminus Produktion ist in unserem Wortschatz und auch in der betriebswirtschaftlichen Theorie immer noch eng mit der Herstellung von Sachgütern verknüpft. Die Tatsache, dass auch Dienstleistungen produziert werden, ist so wenig in unserem Denken präsent, dass es in der deutschen Sprache nicht einmal einen korrekten Begriff dafür gibt.
ResearchGate has not been able to resolve any citations for this publication.
As consumers experience a greater squeeze on their time, even short waits seem longer than ever before. If firms can improve customers’ perceptions of the time they spend waiting to be served, then customers will experience less frustration and may feel more satisfied with the service encounter. This paper examines customer perceptions of waiting in line and investigates methods for making waiting more tolerable.
Creating and marketing value in today’s increasingly service and knowledge-intensive economy requires an understanding of the powerful design and packaging of ‘intangible’ benefits and products, high-quality service operations and customer information management processes, motivated and competent front-line employees, a loyal and profitable customer base, and the development and implementation of a coherent service strategy to transform these assets into improved business performance.
Using the means-end framework as a theoretical foundation, this article conceptualizes, constructs, refines, and tests a multiple-item scale (E-S-QUAL) for measuring the service quality delivered by Web sites on which customers shop online. Two stages of empirical data collection revealed that two different scales were necessary for capturing electronic service quality. The basic E-S-QUAL scale developed in the research is a 22-item scale of four dimensions: efficiency, fulfillment, system availability, and privacy. The second scale, E-RecS-QUAL, is salient only to customers who had nonroutine encounters with the sites and contains 11 items in three dimensions: responsiveness, compensation, and contact. Both scales demonstrate good psychometric properties based on findings from a variety of reliability and validity tests and build on the research already conducted on the topic. Directions for further research on electronic service quality are offered. Managerial implications stemming from the empirical findings about E-S-QUAL are also discussed.
Dieses Buch bricht mit vielen Prinzipien, die Managern und Mitarbeitern vertraut sind: Hierarchien existieren nicht mehr, Budgetierung wird abgeschafft, interne Konkurrenz gezielt aufgebaut, bekannte Karrierepfade werden durch völlig neue Anreizsysteme ersetzt. Die hier beschriebenen Serviceorientierten Unternehmensstrukturen holen die marktwirtschaftlichen Spielregeln konsequent und konsistent in das gesamte Unternehmen. Dadurch beseitigen sie nicht nur die Symptome, sondern vor allem auch die Ursachen für viele Performance-Killer. So steigern diese neuen Strukturen nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.
" Serviceorientierte Strukturen schaffen
" Neue Spielregeln auf alten Märkten
" Performance-Killer: Probleme auf Mitarbeiterebene, Defizite der Unternehmensstrukturen, Hindernisse der Unternehmensführung
" Versagen herkömmlicher Management-Tools: Kostensenkung, Downsizing, Outsourcing, Shared Services
" Serviceorientierte Unternehmensstrukturen: Mitarbeiterrollen, Services, operative und strategische Aspekte
Prof. Dr. Sebastian von Klinski lehrt an der Technischen Fachhochschule Berlin. Zuvor hat er mehrere Jahre für eine weltweit führende Unternehmensberatung bearbeitet.
Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin. Sie verfügt über langjährige internationale Erfahrungen in mehreren Branchen.
In die öffentlichen Verwaltungen Deutschlands ist Bewegung gekommen: Mehr Markt- und Serviceorientierung sowie die Beseitigung von Management- und Steuerungsdefiziten durch den Einsatz privatwirtschaftlicher Steuerungsinstrumente werden intensiv diskutiert und zunehmend in die Praxis umgesetzt. Dr. Klaus Seifert untersucht die Eignung von Prozeßmanagement für öffentliche Verwaltungen, die im Sinne des Neuen Steuerungsmodells reformiert werden. Den Schwerpunkt bildet hierbei das Kostenmanagement. Der Autor setzt sich sowohl theoretisch als auch empirisch mit den Funktionen der Kostenrechnung in öffentlichen Verwaltungen auseinander und argumentiert für einen ganzheitlichen Ansatz, der auf der Prozeßkostenrechnung basiert und neben der Kosten- auch die Leistungskomponente, d. h. Qualitäts- und Zeitaspekte einbezieht. Abschließend werden Vorschläge zur instrumentellen Ausgestaltung von Prozeßmanagement für Kommunalverwaltungen unterbreitet, die u. a. eine prozeßorientierte Generierung von Produkt- und Bereichsbudgets vorsehen.
Geschäftsprozesse (GP) beschreiben, wie Produkte und Dienstleistungen über die Ausführung von Aktivitäten oder Vorgängen hergestellt werden. Die Struktur der GP stellt heute wichtiges firmenspezifisches Know-how dar: ihre Effizienz und Effektivität definiert die Wettbewerbsposition der Unternehmen im Informationszeitalter. Das Buch zeigt konkret und systematisch wie Prozesse konzipiert, erfasst, geändert oder optimiert werden können. Dabei reicht das Spektrum der Modellierung von neuen Prozessen, für die es keine Daten gibt, bis zu Ist-Prozessen, die über eine sorgfältige Daten- und Strukturerfassung quantifiziert und dann optimiert und restrukturiert werden. Die Ausführungen zum Thema werden immer durch einfache Beispiele und Übungen veranschaulicht.
Ohne methodische Grundlagen gibt es keine erfolgreiche Gestaltung und Modellierung von Geschäftsprozessen unter Einsatz betrieblicher Standardsoftware, seien es ERP- oder Workflow-Management-Systeme. Das Buch schlägt die Brücke zwischen den betriebswirtschaftlich-organisatorischen Methoden und deren IT-gestützter Umsetzung. Ausgewählte Praxisbeispiele, Übungen u. v. m. vervollständigen das Werk. Das Buch von Prof. Gadatsch gilt mittlerweile als der "aktuelle Klassiker", DAS maßgebliche Standardwerk zur IT-gestützten Gestaltung von Geschäftsprozessen.
Die sechste Auflage wurde gestrafft und aktualisiert. Auf vorübergehende Modebegriffe wird bewusst verzichtet. Neu ist z. B. ein integriertes Modellierungsbeispiel, das anhand des Fallbeispiels „Autovermietung“ alle Sichten der Prozessmodellierung (Ereignisgesteuerte Prozesskette EPK) und Datenmodellierung (Entity-Relationship-Model) behandelt.
Der Inhalt
Geschäftsprozess-Management - Business Process Management - Workflow-Management - Business Process Reengineering - Geschäftsprozessmodellierung - Simulation - Workflow-Management-Systeme - Betriebswirtschaftliche Standardsoftware
Die Zielgruppen
- Studierende und Dozenten der BWL und Wirtschaftsinformatik (Geschäftsprozessmodellierung, Workflow-Management-Systeme, Betriebliche Informationssysteme)
- Fach- und Führungskräfte, die für die Einführung von betriebswirtschaftlicher Standardsoftware verantwortlich sind
- Anwender, IT-Fachleute und Berater, die einen fundierten Einblick in das Geschäftsprozessmanagement suchen
Der Autor
Prof. Dr. Andreas Gadatsch ist Professor für BWL, insb. Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Berater, Projektleiter und IT-Manager.
Die Produktivität ist im ursprünglichen Sinne eine volkswirtschaftliche Kennzahl für die Leistungsfähigkeit. Sie ist einer von mehreren Maßstäben zur Kontrolle der wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit eines Unternehmens, unabhängig von der jeweiligen Branche des Unternehmens (Corsten 1994, S. 44; Grönroos/Ojasalo 2000, S. 2). Sie beschreibt einen wichtigen Leistungsparameter von Unternehmen (Fricke 1961, S. 135; Nachum 1999, S. 939), der in einem engen Zusammenhang zum Begriff der Effizienz steht. Während einige Verfasser die Begriffe Produktivität und Effizienz synonym verwenden, weisen andere auf bestimmte Unterschiede hin (Lasshoff 2006, S. 24). Generell sind die in der Literatur aufgeführten Definitionen der Produktivität weder konsistent noch einheitlich. In den Wirtschaftswissenschaften haben sich zwei vorherrschende heterogene Begriffsdefinitionen für Produktivität herausgebildet (Laßmann 1975), auf die im Folgenden näher eingegangen wird.
Outsourcing is the hottest topic in business, and it will likely stay that way. Managers, workers, executives, and almost anyone else involved in any large business will probably have to deal with it one day, in one way or another. Outsourcing is a business issue first and foremost, but it's also a political, personal, and cultural issue that many people, not least managers and executives, find difficult to fully understand. Outsourcing documents the theory, facts, myths, benefits, and costs of outsourcing and gives managers the information they need to implement an outsourcing program that will help their business the most and hurt their employees the least. Bringing together noted academics, corporate leaders, and outsourcing practitioners, the book covers all the major topics in the outsourcing debate, but also presents expert guidance for business leaders dealing with the practical side of this global issue: What outsourcing is and is not. Which companies can benefit from it. Incentives and implications. Notable successes and failures. Outsourcing for small and large companies. Communicating about outsourcing. Outsourcing terminology. And much more.
Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden.
Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt, z.B. Standardisierung versus Individualisierung, Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen, kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Organisation von Abläufen, Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal-)Kapazitäten.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor-, Master- und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich, denen es wertvolle Anregungen liefert.
Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.
In den vergangenen Jahrzehnten lag der Forschungsschwerpunkt im Dienstleistungsmarketing auf Fragestellungen der Dienstleistungsqualität.
Seit kurzem zeichnet sich ein Trend zur stärkeren Erforschung der Dienstleistungsproduktivität ab. Dafür gibt es eine Vielzahl
von Gründen: In immer mehr Volkswirtschaften macht der Dienstleistungssektor den Großteil der Wertschöpfung aus. In der Bundesrepublik
Deutschland erzielte der tertiäre Sektor im Jahre 2009 72,3 Prozent des BIP, in den USA bereits 76,9 Prozent (CIA Worldfact
Book, 2010). Besonders im Hinblick auf Wachstums- und Beschäftigungswirkung sowie internationale Wettbewerbsfähigkeit von
in Hochlohnländern erstellten Dienstleistungen, sind Produktivitätssteigerungen essentiell und bedürfen wissenschaftlicher
Untersuchungen, um ein umfassendes Verständnis der Dienstleistungsproduktivität zu erhalten. Produktivitätswachstum ist eine
entscheidende makroökonomische Voraussetzung, um den langfristigen Wohlstand von Ökonomien sicherzustellen. Aus betriebswirtschaftlicher
Perspektive werden Kostenvorteile geschaffen und somit die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen sichergestellt. Externe Faktoren,
wie z.B. die europäische Dienstleistungsrichtlinie und steigende Lohnkosten, verschärfen den Druck auf Dienstleister, ihre
Produktivität zu optimieren. Bereits Drucker (1991) wies darauf hin, dass Produktivitätssteigerungen im Dienstleistungsbereich
die wirtschaftliche Hauptaufgabe entwickelter Staaten sei.
Produktivität beschreibt einen wichtigen Leistungsparameter eines Unternehmens (Fricke 1961, S. 135; Nachum 1999, S. 939),
der in einem engen Zusammenhang zum Begriff der Effizienz steht. Einige Autoren verwenden die Begriffe synonym, andere weisen
auf Unterschiede hin (Lasshoff 2006, S. 24).
Ein kritischer Blick auf die bis in die 1980er Jahre hinein erschienene betriebswirtschaftliche Fachliteratur lässt - von
Ausnahmen abgesehen - den Eindruck aufkommen, als sei die Betriebswirtschaftslehre identisch mit einer Industriebetriebslehre,
in der Dienstleistungen keine nennenswerte Rolle spielen. Diese Feststellung trifft für nahezu alle betrieblichen Funktionsbereiche
zu, so z.B. für die Produktion bzw. die Leistungserstellung und das Marketing (Woratschek 2001, S. 261). Während die Defizite
allerdings in vielen Feldern inzwischen behoben sind, lässt sich diese Aussage für das Controlling allenfalls sehr eingeschränkt
treffen, was nicht zuletzt durch wissenschaftliche Vertreter des Faches betont wird: „Controller sind aus der Unternehmenspraxis
nicht mehr wegzudenken, dennoch tun sie sich im Dienstleistungsbereich oft schwer. Zu unterschiedlich sind - so scheint es
- die Anforderungen an ein Controlling im Produktions- und im Dienstleistungsbereich. Umso überraschender ist die Tatsache,
dass dem Controlling in Dienstleistungsunternehmen bislang wenig Beachtung in der Literatur zukam“ (Schäffer/ Weber 2002,
S. 5). Aber auch von Vertretern des Dienstleistungsmarketing werden im Bereich des Dienstleistungscontrolling erhebliche Forschungsdefizite
konstatiert (Meffert 2001, S. 945), gleichzeitig aber dessen Relevanz hervorgehoben: „Leistungsfähigeren Ansätzen des Dienstleistungscontrolling
kommt in der Zukunft entscheidende Bedeutung zu“ (Meffert/Bruhn 2003, S. 744). Aktuelle Defizite und zukünftige groβe Bedeutung
des Dienstleistungscontrolling stehen entsprechend in einem offensichtlichen Missverhältnis zueinander, so scheint es.
Fast alle gröβeren Dienstleistungsunternehmen haben sich im Laufe der letzten Jahre um die Entwicklung ausgefeilter Kennzahlensysteme
zur Messung ihrer Leistungsfähigkeit bemüht. Während in der Vergangenheit überwiegend nur ftnanzwirtschaftliche Werte quantitativ
erfasst wurden, hat sich ab Mitte der 1990er Jahre der Stellenwert nichtmonetärer Messgröβen deutlich erhöht. Es stellen sich
jedoch die folgenden Fragen:
Suggests that behavioural hypothesis, which rearranges or alters any element, by design or accident, will change the overall entity, just like changing bonds or atoms in a molecule creates a new substance, and this is known as molecular modelling — and this can help the marketer to better understand any market entity. States that the first step towards rational service design is a system for visualizing this phenomenon, enabling services to be given proper position and weight in the market entity context. Proposes that people are essential evidence of a service and how they are dressed or act has a bearing on this. Identifies benefits, standards and tolerances, and discusses modifications using tables and figures for emphasis. Concludes that modelling and blueprinting offer a system for marketers which can lead to the kind of experimentation and management necessary to service innovation and development.
An die Identifizierung der Kernprozesse schließt sich die Erhebung und Analyse des Istzustands an. Die Ermittlung des Istzustands ist die Basis für die Identifizierung von Schwachstellen und die Lokalisierung von Verbesserungspotenzialen. Beispielsweise können Schwachstellen wie organisatorische Brüche oder eine unzureichende DV-Durchdringung erkannt werden.
A nonlinear (nonconvex) programming model provides a new definition of efficiency for use in evaluating activities of not-for-profit entities participating in public programs. A scalar measure of the efficiency of each participating unit is thereby provided, along with methods for objectively determining weights by reference to the observational data for the multiple outputs and multiple inputs that characterize such programs. Equivalences are established to ordinary linear programming models for effecting computations. The duals to these linear programming models provide a new way for estimating extremal relations from observational data. Connections between engineering and economic approaches to efficiency are delineated along with new interpretations and ways of using them in evaluating and controlling managerial behavior in public programs.
Quality is related to customer satisfaction, retention and loyalty in both product and services settings. Thus, quality is expected to be a determinant of online retailer success as well. Based on online and offline focus groups, a sorting task, and an online survey of a customer panel, the authors establish the dimensions of the etail experience, and develop a reliable and valid scale for the measurement of etail quality. The analysis suggests that four factors—website design, fulfillment/reliability, privacy/security and customer service—are strongly predictive of customer judgments of quality and satisfaction, customer loyalty and attitudes toward the website.
The productivity of a process is related to how effectively input resources are transformed into value for customers. For the needs of manufacturers of physical products, there are widely used productivity concepts and measurements instruments. However, in service processes, the underlying assumptions of these concepts and models do not hold. For example, manufacturing-based productivity models assume that an altered configuration of input resources in the production process does not lead to quality changes in outputs (the constant quality assumption). However, in a service context, changes in the production resources and productions systems do affect the perceived quality of services. Therefore, using manufacturing-oriented productivity models in service contexts are likely to give managers wrong directions for action. Research into the productivity of services is still scarce because of the lack of viable models. The purpose of the present article is to analyse the requirements for the development of a productivity concept for service operations. Based on the analysis, a service productivity model is developed. According to this model, service productivity is a function of (1) how effectively input resources into the service (production) process are transformed to outputs in the form of services (internal efficiency), (2) how well the quality of the service process and its outcome is perceived (external efficiency or effectiveness) and (3) how effectively the capacity of the service process is utilized (capacity efficiency). In addition, service productivity as a learning experience and directions for developing measurement models for service productivity are discussed.
Service level agreements (SLAs) are formal negotiated agreements that enable IT organizations and their customers to collaboratively identify, discuss, and manage IT service expectations. Despite their potential, however, not all SLAs are successful. Based on experiences with numerous companies, the author argues that a tendency to “overcomplexify” is a major cause for SLA efforts to fail.
Zugl.: Berlin, Freie Universiẗat, Diss., 1998.
Das Shared-Services-Konzept findet nach seinem Erfolg im anglo-amerikanischen Raum nun auch verstärkt in Europa Anwendung. Im Gegensatz zu anderen modernen Managementkonzepten ist das Praxisphänomen "Shared Services" bisher jedoch weitgehend unerforscht.
Uwe Kagelmann analysiert auf Basis einer empirisch gestützten Untersu-chung von 33 multinationalen Konzernen die Anwendung des Shared-Services-Konzeptes in Europa und stellt die wesentlichen Bestandteile sys-tematisch dar. Es werden Ziele, Prozesse, Leistungsvereinbarungen, Stand-ortfragen, Verantwortlichkeiten und Rechtsformen untersucht und ein Ver-gleich mit alternativen Organisationsformen vorgenommen. Der Autor be-schreibt ausführlich angewandte Methoden zur Entscheidungsunterstützung und Erfolgskontrolle und zeigt gleichzeitig Risiken und Grenzen des Shared-Services-Konzeptes auf.
Zugl.: München, Universiẗat, Diss., 1998.
Tools für Projektmanagement. Workshops und Consulting (4. Aufl
- N Adler
Shared services: Management fad or real value?
- D Aguirre
- V Couto
- C Disher
- G Neilson
Service management: Operations, strategy, information technology
- J A Fitzsimmons
- M J Fitzsimmons
15 Jahre Outsourcing-Forschung: Systematisierung und Lessons Learned
- Von H Jouanne-Dietrich
Projekt Management, Ein systemorientierter Ansatz zur Planung und Steuerung (2. Aufl
- H Kerzner
Innovation durch Fusion - Die Bedeutung von Prozessgestaltung für die Generierung von Synergie- und Effizienzpotentialen am Beispiel fusionierter Vertreter der Marke Mercedes-Benz. Unveröffentlichte Diplomarbeit
- F Zimbardo
Controlling (12. Aufl.). München: Vahlen
- P Horváth
Praxisorientiertes Online-Marketing. Konzepte - Instrumente - Checklisten
- R Kreutzer
Geschäftsprozessmanagement in der Praxis
- J H Schmelzer
- W Sesselmann
- JH Schmelzer
Services marketing (5. Aufl.)
- V A Zeithaml
- M J Bitner
- D D Gremler
- VA Zeithaml
Organisation und Koordination
- P.-J Jost
- P-J Jost
Geschäftsprozessoptimierung für Versicherungsunternehmen: Theoretische Konzeption und praktische Umsetzung
- A Wiesehahn
Outsourcing: Formen, Ziele, Bereiche, Entwicklungstendenzen, Chancen und Risiken
- G Renner
- G Reisinger
- R Linzatti
Prozeßmanagement - Grundlagen und Zielsetzungen
- M Gaitanides
- R Scholz
- A Vrohlings
Psychology of waiting lines
- D H Maister
Grundlagen des Dienstleistungscontrolling
- M Bruhn
- B Stauss
Prozessunternehmen – Wie sie wirklich funktionieren
- M Hammer
- S Stanton
Entscheidungskriterien und -techniken bei Outsourcing
- G Renner
Psychology of waiting lines
- DH Maister
- JA Czepiel
- MR Soloman
- CF Surprenant