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Revista de Ciencias de Seguridad y Defensa
PROPUESTA METODOLÓGICA PARA ELABORAR UN
PROYECTO DE MEJORA DE PROCESOS EN EL ECUADOR
Orlando Zaldumbide
Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, Sangolquí, Ecuador
Autor de correspondencia: opzm95@hotmail.com
Recibido 31 de enero 2019, aceptado después de revisión al 15 de febrero 2019
RESUMEN
El mejoramiento de procesos permite adaptarse de forma rápida a los cambios que requieren las
organizaciones, se disponen de diversas metodologías que consideran una serie de pasos muy similares
y que emplean herramientas de análisis de datos para la toma de decisiones, cada metodología con un
sinnúmero de pasos pero todas persiguen un mismo n, el optimizar los recursos de la organización y
volverla más eciente. En el presente estudio se analiza que es el mejoramiento de procesos, para que
se requiere mejorar, que se busca con el mejoramiento; se dispone de una comparación rápida de cuatro
metodologías empleadas para el mejoramiento de procesos y se presenta una propuesta de metodología
de mejoramiento de procesos, en la que incluye el contenido de lo que debería contener el proyecto como
tal. Se realiza el análisis de cada paso de la propuesta junto con las herramientas empleadas en el análisis
de datos.
Palabras clave: Mejora, ciclo de mejoramiento, proceso, proyecto.
ABSTRACT
The improvement of processes allows you to adapt quickly to changes that require organizations, there
are several methodologies that they consider a series of very similar steps and employing tools of data
analysis for decision making, each methodology with an endless number of steps but all pursue the same
aim, optimizing the resources of the Organization and make it more efcient. The current study handles
about the improvement of processes, that is required to improve, which seeks the improvement, there is a
quick comparison of four methodologies used for the improvement of processes and presents a proposal
for a methodology of improvement of processes in which includes the contents of what should contain the
project as such. Is performs the analysis of each step of the proposal together with the tools employed in
the analysis of data.
Keywords: Improvement, improvement cycle, process, project.
INTRODUCCIÓN
Los procesos cambian como lo hace todo en el mundo, nada permanece estático y todo
es perfectible, más aún en el ambiente organizacional, en el que las normas, leyes, regulaciones,
entorno, tecnología y necesidades del cliente obligan a que este proceso o ciclo de cambio sea
más evidente y tenga una connotación especial. En las instituciones públicas especialmente en la
Fuerza Terrestre ecuatoriana es más necesario el adaptarse a cambios, debido especialmente a los
cambios en la parte normativa o legal. Existen varias metodologías y herramientas que permiten
Revista de Ciencias de Seguridad y Defensa (Vol. IV, No. 8, 2019)
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cumplir el ciclo de mejoramiento de procesos como: el ciclo P-H-V-A de mejoramiento continuo
ideado por Walter Shewhart, la metodología de mejoramiento de procesos de la empresa MPE de
James Harrington, el proceso de mejoramiento continuo de Adolfo Fernández, las normas ISO,
hasta la metodología seis sigma DMAIC, todas estas apoyadas por medio de herramientas para
análisis de datos, denominadas como las siete herramientas básicas 7 hb´s y otras que permiten
inferir sobre los datos obtenidos. En el sector público ecuatoriano existe órganos competentes para
mejorar la gestión de las instituciones públicas, la ex Secretaría Nacional de la Administración
Pública (SNAP) que fue la encargada hasta el año 2018, cuyas competencias pasaron al Ministerio
de Trabajo actualmente, elaboraron inicialmente la norma de administración de procesos 1580
en el año 2013, que se basa en la metodología seis sigma y que establece ¿Qué? se debe hacer,
los pasos que se deben seguir y la responsabilidad a asignarse a cada funcionario, posteriormente
se actualizó esta norma siendo reemplazada por la norma técnica de prestación de servicios y
administración de procesos 1573 en el año 2016, sin embargo, hace falta conocer y comprender
mucho sobre varios campos dentro de las ciencias administrativas para poder desarrollar, ejecutar
y evaluar un proyecto de mejora de procesos, tal cual como lo plantean ambas normas, le presentan
el que se debe hacer, pero no explican el cómo se lo debe hacer.
Se presenta una propuesta de seis pasos secuenciales para ejecutar el mejoramiento de
procesos, cada uno de ellos con sus respectivas herramientas recomendadas a ser utilizadas
para cada paso, se realiza una breve explicación de cada herramienta y se explica cómo realizar
cada paso. En el paso correspondiente al proyecto de mejoramiento, se realiza una propuesta
del contenido que debería tener el proyecto. Se proporciona una metodología ajustable al sector
público y basada en cuatro metodologías, se analiza las herramientas administrativas 7hb´s en
cada paso y se recomienda su uso para cada uno de ellos, pasando nalmente del ¿Que hacer?
que le dice la metodología al ¿cómo hacer? mediante la explicación de cada paso y nalmente se
propone un contenido del proyecto de mejora de procesos.
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Mediante la mejora de procesos se espera que el proceso se torne más eciente, se
optimice, es decir: exista una reducción en el uso de recursos, realice su proceso en menos tiempo
de ciclo, cumpla su misión con menos actividades o tareas, utilice menos insumos, cuente con
menos personas que las que actualmente están inmiscuidas en la actividad o tarea, todo este
conglomerado de necesidades conlleva a un ahorro en los costos operativos de la organización,
quedando nalmente en condiciones de automatizar al proceso.
Pero en sí ¿Qué es el mejorar?, para James Harrington (1993) es simplemente hacer que
las cosas ocurran tal y como deseamos, además maniesta que mejorar un proceso, signica
cambiarlo para hacerlo más efectivo, eciente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende
del enfoque especíco del empresario y del proceso. Fadi Kabboyul (1994), dene el mejoramiento
continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los
países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo
desarrollado. Abell, D. (1994), es una mera extensión histórica de uno de los principios de la
gerencia cientíca, establecida por Frederick Taylor, que arma que todo método de trabajo es
susceptible de ser mejorado. Eduardo Deming (1996), según su óptica, la administración de la
calidad total requiere de un proceso constante y continuo, que lo llamará mejoramiento continuo,
donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca, el mejoramiento es una cultura para las
organizaciones de este siglo, mejoramiento es kaisen en japonés, tema de otro artículo.
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Propuesta metodológica
¿Para qué el mejoramiento de los procesos? Al mejorar el proceso usted mejora el trabajo o
desempeño no solo de las personas, usted amplia la capacidad que tienen los procesos para producir
resultados de calidad en un menor tiempo, a costos más bajos o con un mayor impacto positivo sobre
sus clientes. Cuando usted clarica y mejora un proceso, siempre mejora los resultados. Existen
diversas metodologías aplicadas en empresas privadas y públicas, orientadas a obtener una mejora en
los procesos, la teoría nos habla de diversos pasos, etapas o fases que deben cumplirse, todas ellas de
forma genérica nos dicen el ¿Qué hacer?, pero para comprender todo esto es necesario conocer temas
como: control estadístico de procesos, mejoramiento de procesos, control de calidad, administración
de la calidad, gestión de la calidad, seis sigma 6σ, el despliegue de la función de la calidad QFD, hoshin
kanri, aplicación de las siete herramientas básicas 7 hb´s, entre otros temas. Claro está que aplicar
estas herramientas metodológicas y hacer aterrizar la técnica en una empresa que entrega un producto
físico (tangible) es más fácil, que el aplicar en una empresa que proporciona un servicio (intangible)
y más difícil aún se tornan en organizaciones del sector público, peor aún en una institución militar,
jerárquica, estructurada y disciplinada, ya que el medir tiempos, uso de recursos, costo hora hombre,
para producir un bien palpable se facilita cuando existe un proceso estándar y repetitivo, sin embargo
en empresas de servicios, especialmente en su área administrativa es más difícil disponer de estándares
que permitan cumplir las actividades o tareas diarias, ya que las necesidades o requerimientos de los
usuarios o clientes son diversos y no siempre los requerimientos son los mismos.
Diversas teorías plasmadas en libros y artículos de interés para las ciencias administrativas
se disponen para el mejoramiento de procesos en las empresas, estas han sido adoptadas por
empresas privadas que han permitido mejorar sus procesos hasta tenerlos estandarizados y muchas
de ellas han llegado ya a automatizarlos, en este punto es necesario citar lo que indica Mauricio
Franco “La automatización es una herramienta que solo potencia la ecacia ya adquirida, pero
no la reemplaza” (Soluciones de marketing, 2013, pág. 5). Para el sector público varios países
han establecido normas para la administración de procesos en las que incluyen una fase para
el mejoramiento de procesos, en búsqueda de la calidad. Sin embargo ambas organizaciones
públicas y privadas buscan obtener resultados como: mayor conabilidad en los procesos,
mejor tiempo de respuesta, disminuir costos, mayor satisfacción del cliente y menor cantidad de
actividades o tareas (Harrington, 1993).
El mejoramiento de procesos se ha convertido en una cha clave en el desarrollo de las
organizaciones que desean reducir costos, tiempo y burocracia, el mejoramiento en la actualidad
está enfocándose especialmente en satisfacer al cliente, sin embargo no todas las organizaciones
mejoran sus procesos en base a lo descrito o caracterizado en su manual de procesos, en sus
indicadores, en sus insumos o productos y esto debido a que no usan datos para la toma de
decisiones, se ve entonces que el mejoramiento viene dado por disposiciones de la alta gerencia,
o porque la caracterización del manual tuvo errores, pero esto no nos lleva más que a corregir,
pero no a mejorar. El detalle requerido en el plan mejoramiento de procesos dependerá del tiempo
disponible para ejecución y la rapidez en la implantación de este plan dependerá también del
nivel de problemas que ocasionen los procesos en el producto nal o en el impacto en el cliente.
El mejoramiento también está incluido como parte del ciclo de mejoramiento continuo:
planicar, hacer , vericar, actuar (PHVA) y este mejoramiento se lo realiza entre los pasos: tres
hacer y cuatro actuar, pero siempre debe ser realizado luego de haber obtenido datos, analizarlos
y plantear una posible solución a los problemas encontrados, pero hasta ahí no va todo ¿Cómo
lo hacemos?, ¿Cómo mejoramos?, esto representa el n del mejoramiento, ¿Cómo plantear la
solución?, ¿Cómo hacer aterrizar lo que nos indican los libros y la metodología en la formulación
de un proyecto de mejora?.
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REFLEXIÓN
Existen diversas técnicas y métodos, pero ninguna de ellas establece ¿Cómo se elabora un
proyecto de mejora de procesos?, debemos para esto tener claro que estas mejoras pueden ser
estructurales o básicamente al proceso, sin embargo a continuación se hace referencia a diversos
autores quienes hablan de mejoramiento de procesos: iniciare por citar a la Norma técnica de
administración de procesos de la ex SNAP (2013) en donde se establece cinco pasos y se basa
fundamentalmente en la metodología seis sigma (DMAIC) (Registro Ocial 895, 2013), la
Norma técnica de prestación de servicios y administración de procesos del 2016, se establece
que las instituciones públicas deben disponer de un plan para la mejora de la gestión, cuyos
lineamientos aún no han sido emitidos desde el tiempo de la ex SNAP así como ahora que el
Ministerio del Trabajo dispone de esas competencias; James Harrington en su libro mejoramiento
de los procesos de la empresa (1993) establece cinco fases, Adolfo Fernández en su ensayo sobre
el proceso de mejoramiento continuo (2004) establece seis pasos y la norma ISO establece una
serie de pasos y procedimientos documentados entre sus cláusulas para ejecutar la mejora (Pérez
& Soto, 2005), la comparación de los pasos se presenta en la tabla 1:
Tabla 1. Comparación de pasos para el mejoramiento de procesos
Fases /
Pasos
James Har-
rington
Norma técnica de
administración de
procesos 1580
Adolfo Fernández Norma ISO
1Organización para
el mejoramiento
Líder de proyecto de
mejora
Selección de prob-
lemas
Reconoce una
oportunidad de
mejora
2Comprensión del
proceso
Requerimientos del
proyecto de mejora
Cuanticación y sub-
división del problema
Establecer proyec-
tos de mejora
3 Modernización Anteproyecto Análisis de causas raíz
especícas
Determinar causas
posibles del prob-
lema
4Medición y con-
troles Proyecto (DMAIC) Establecer niveles de
desempeño exigidos
Aplicar acciones
preventivas o
correctivas
5Mejoramiento
continuo
Seguimiento y eje-
cución del proyecto
Denición y pro-
gramación de solu-
ciones
Ejecutar el plan de
mejora
6Implantación de solu-
ciones
Mantener la
mejora
Todas estas metodologías indican de manera similar que es lo que debemos realizar,
inicialmente un análisis de la información, obtenida esta de: datos, observación de variables,
registro, control variables sean estas: tiempo, recursos, costos; posteriormente se analiza la causa
raíz del problema utilizando una de las siete herramientas básicas 7 hb´s u otras herramientas;
posteriormente se identica oportunidades de mejora; a continuación se dene una propuesta de
solución al problema, planteando de forma técnica y que cuente con una estrategia de mejora
estableciendo así un plan detallado (objetivo, actividades a desarrollarse, responsables, tiempo
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Propuesta metodológica
previsto, recursos); se debe considerar eliminar las actividades innecesarias, aquellas no agregan
valor, simplicando el proceso y también podríamos ayudarnos de la estandarización; luego a
esta propuesta se la ejecuta, se la mide y controla, se compara resultados, lo esperado frente a lo
que se dispone y nalmente se implementa las soluciones propuestas.
De las cuatro metodologías citadas anteriormente y orientándonos a empresas del sector
público, se realiza la siguiente propuesta de pasos para el mejoramiento de procesos que se
explicará más al detalle posteriormente, se presenta en el gráco 1 y se enlista a continuación:
Identicar el proceso a mejorar
Describir el problema
Detectar las principales causas raíz del problema
Formular el proyecto de mejora
Implementar la propuesta de mejora
Controlar los resultados
Figura 1. Propuesta metodológica para el mejoramiento de procesos
Para todos estos pasos en los que se manejan datos e información, existen varias herramientas
que se utilizan y permiten obtener, analizar e inferir datos, básicamente citaré algunas de las
siete herramientas básicas 7 hb´s y otras herramientas que permiten registrar datos, con estas se
puede posteriormente disponer de la información necesaria para cada paso, estas herramientas se
resumen en la tabla 2 y en cada paso se hará una breve explicación, pese a que no es motivo de la
presente discusión enseñar el uso de cada herramienta se proporcionará ciertas recomendaciones
para su empleo.
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IDENTIFICAR EL PROCESO A MEJORAR
Una vez que se ha detectado un problema, que básicamente viene siendo recurrente,
repetitivo o fácilmente identicable, según sea el caso y el tipo de organización, debemos
iniciar a obtener datos (en caso de no disponerlos), esto permitirá registrar evidencia para
luego analizar y tomar decisiones, el registro de las variables es muy importante ya que de
ahí parte la propuesta de solución, sin datos sería muy poco probable mejorar, ya que no
vamos a tener sucientes herramientas para emitir un juicio o un criterio sobre que se ahorró,
que se optimizó o que se redujo, en n que se mejoró, sin embargo dependiendo del tipo
de organización y en el proceso que se presente el problema, podemos o no obtener datos
fácilmente, más fácil resultará disponer de datos en una empresa o proceso que entrega un
bien o producto, que en un proceso administrativo o servicio que no disponga de un dato,
también se dicultará el medio para registrar la variable, debemos diseñar una forma de
obtener datos, una entrevista, encuesta o un check list pueden ayudarnos en este caso, en
muchos casos un informe tendría sucientes datos para identicar qué proceso debemos
mejorar. Para tomar nota o registrar los hechos podemos partir de una hoja de registro, ahí
debemos apuntar la falla o problema, la fecha, la frecuencia de repetición de la variable es
decir cuántas veces esta se produce, nalmente debemos totalizar la repetición o frecuencia
de cada variable para tener un dato por fecha y por tipo de variable.
Otra herramienta son las gráficas sean estas de: barras, pastel, líneas o Gantt, estas
nos permiten ver la cantidad de fallas o problemas sobre una frecuencia de repetición u
ocurrencia, los resultados de la hoja de registro anterior pueden alimentar a este gráfico;
cuando se desea trabajar en porcentajes lo más recomendable es utilizar la gráfica pastel,
cuando se trabaja en frecuencia o totales es mejor usar las barras, cuando tenemos lotes,
clasificado o estratificado el producto es preferible usar el histograma. Además de
las herramientas anteriores para este punto se podrá emplear la regla de las 5 W y 1
H, sintetizadas en what ¿Qué?, who ¿Quién?, when ¿Cuándo?, why ¿Por qué?, where
¿Dónde?, how ¿Cómo?; esta herramienta permite definir el problema, identificado el
problema debemos iniciar por preguntarnos que causo el problema y porque se produjo
este, quien o que lo ocasionó y así sucesivamente habremos identificado las causas que
ocasionan el problema. Hasta el momento disponemos de datos o información totalizada,
pero existen variables o varios problemas que cuyo efecto causa un problema que afecta
a la eficacia y eficiencia de los procesos en la organización.
Corresponde pasar a identicar el proceso a mejorar, para esto y con los datos obtenidos
anteriormente tenemos que establecer que proceso y en qué orden poder empezar a mejorar, para
esto es recomendable usar el diagrama de Pareto 80-20, esto nos permite identicar los procesos
a mejorar y el orden de mejoramiento, basándonos en los problemas más importantes, se puede
decir que controlando el 20% de las causas se estará teniendo el 80% de fallas o problemas /
efectos bajo control (GOAL/QPC, 1990).
De no usar Pareto y una vez identicado el o los procesos a mejorar, debemos establecer
una prioridad para poder ejecutarlos y para esto podemos usar una matriz de priorización en la
cual debemos ponderar o asignar pesos para cada factor o criterio que se quiera analizar, por
ejemplo se podría tener un criterio de importancia para la organización, importancia para el
cliente, costos, etc., nalmente dispondremos de un valor que puntuará a un proceso más alto o
más bajo en prioridad, quedando establecido cual es el más importante para la organización en
ese momento, los que no sean seleccionados deben ser resueltos posteriormente.
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Propuesta metodológica
DESCRIBIR EL PROBLEMA
Para entrar en este paso debemos tener claro que es un problema y en sí este es una
situación inesperada que se sale de control y frente a la cual no tenemos una respuesta inmediata
o un plan de acción previsto, para Van Dalen, Deobold B. y Meyer, William en su libro Técnicas
de Investigación Educacional (1933), indican que problema es todo aquello que se convierte en
objeto de reexión y sobre el cual se percibe la necesidad de conocer y por lo tanto estudiar, a este
lo consideran como un modelo pragmático. Para iniciar a tratar con el problema es importante
contar con datos anteriores y haberlos representado en alguna o todas las herramientas de la
tabla 2, partiremos analizando o inriendo sobre estos datos, pero hay que poner mucha atención
en este paso debido a que hasta aquí tenemos el efecto, el problema, más no la o las causas del
problema o si las disponemos estas serán causas muy superciales, posteriormente abordaremos
como detectar las causas; hasta aquí será imprescindible describir al problema o formularlo, para
esto recomiendo usar la metodología de Van Dalen, Deobold B. y Meyer, William (1983) que
entre otros aspectos sugiere analizar lo siguiente frente a una situación problemática:
Reunir los hechos (datos) en relación con el problema
Determinar la importancia de los hechos
Identicar la relación posible entre los hechos
Proponer explicaciones de la causa de la dicultad
Hallar relaciones entre los hechos y las explicaciones
Analizar los supuestos en los que se los elementos causales identicados
Figura 2. Aspectos a analizar según Van Dalen
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En este paso es importante ayudarnos de varias herramientas como: gráco de dispersión,
que nos permite vericar la variabilidad frente a especicaciones entre dos variables, permite ver
que elementos están fuera de rango o control, o como estos se afectan por la acción de una de las
variables. Si no disponemos datos es importante partir del análisis de informes del cliente, tanto
del cliente interno como del externo, debido a que no todos los procesos salen de la organización,
aquí es importante escuchar la voz del cliente, las necesidades, él nos puede proporcionar datos
como retrasos, defectos, incumplimientos, datos que nos permitirían indagar en búsqueda de cuál
es el problema.
DETECTAR LAS PRINCIPALES CAUSAS RAÍZ DEL PROBLEMA
Identicar la causa raíz que ocasiona el problema en cuestión, considerar que este para
muchos es el paso más difícil, ya que se parte de criterios o juicios para unos casos y de datos en
la mayoría de procesos de producción; identicar un causal, permite llegar a la base del problema
y cortarlo de raíz, el inicio o el desencadenante es la causa de lo que en un futuro nos ocasionará
pérdidas, retrasos, desechos o desperdicios innecesarios, sin embargo de ser un problema existen
varias herramientas que nos permiten identicar las causas del problema, pero se recomienda
iniciar por una lluvia de ideas en la que deben participar todos los involucrados en el proceso,
tanto en la parte operativa como en la administrativa y emitir sus criterios, posteriormente se
deberá agrupar o segmentar las ideas de acuerdo a similitudes, o factores que permitan reducir la
gran cantidad de ideas en estratos más ajustados.
Una de las mejores herramientas para encontrar la causa raíz es el diagrama de causa
efecto, espina de pescado o Ishikawa, adoptó ese nombre en honor al teórico Japonés experto
en control de calidad. Este diagrama es una representación de varios elementos y subelementos
que actúan en un sistema y que pueden contribuir a tener un problema, las posibles causas que
están relacionadas con la espina del pez, generalmente se las relaciona con las 5 m´s: mano
de obra, materiales, maquinaria, métodos y medio ambiente, otros autores han aumentado la
medición disponiendo entonces de 6 m´s, para este trabajo ayuda mucho disponer de información
de primera mano, es decir trabajar con los responsables de las 6 m´s, tanto personal operativo
como administrativo quienes mediante una lluvia o tormenta de ideas propondrán las causas en
cada ámbito, con esto se garantizará que la información sea lo más real posible. Otra herramienta
utilizada para determinar la causa raíz es las 5 W y 1 H utilizadas en el anterior paso, una vez
se tengan las causas es necesario determinar la frecuencia o periodicidad de repetición de estas
variables, con ello podemos utilizar Pareto 80-20 para determinar cuáles son la causas con las que
trabajaremos prioritariamente enfocándolos a las pocas vitales.
Finalmente la premisa que debemos tener presente es hacer algo tan apropiado para que no
vuelva a ocurrir el problema y que tampoco sus causas vuelvan a presentarse, para ello una vez
determinadas las causas en la mente de cada persona que ha participado en este trabajo va a tener
ya una posible solución.
FORMULAR EL PROYECTO DE MEJORA
Si estaríamos siguiendo el ciclo de mejoramiento continuo P-H-V-A (planicar, hacer,
vericar y actuar), estaríamos en la parte nal de la fase de planicación, en esta básicamente
se establece un documento que permite prever y diseñar de forma metodológica y ordenada las
acciones que se van a desarrollar en un tiempo determinado. Para que un proyecto esté completo,
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Propuesta metodológica
mínimo debe contener lo siguiente: objetivo, actividades a desarrollarse, tiempo previsto,
responsables y recursos, puede contener más aspectos, metas, estrategias, riesgos, escenarios,
etc., sin embargo esto dependerá del grado de madurez de la organización y del tiempo que
dispongan para la planicación.
Para este paso se utiliza especícamente el diagrama de Gantt en la construcción del
cuadro de tiempo, hoja de ruta o cronograma de trabajo, esta herramienta permite visualizar
de una forma gráca el tiempo requerido para cumplirse la planicación, en este constan las
actividades y sub actividades con los días estimados o previstos para cada una de ellas. El plan
debe ser revisado y aprobado, para esto Harrington James (1993) en su libro Mejoramiento de
los procesos de la empresa, considera formar un equipo de mejoramiento del cual parte todas las
demás fases anteriores, la Norma técnica 1580 de la SNAP (2013) establece que se debe disponer
de un líder de proyecto de mejora, considera además realizar un anteproyecto y posteriormente
un proyecto, en esta parte debe realizarse un plan detallado.
Así como existe un responsable para cada una de las actividades a llevarse a cabo dentro
del plan, debe existir necesariamente un encargado del plan, este puede ser el encargado de
Gestión de Calidad o el responsable del proceso que está siendo mejorado y es quien reportará
las novedades, necesidades y avances al equipo directivo.
IMPLEMENTAR LA PROPUESTA DE MEJORA
Como indica el diccionario de la Real Academia Española (2013), implementar es la
“acción de poner en funcionamiento, aplicar métodos, medidas, etc., para llevar a cabo algo”,
sin embargo este verbo causa muchas veces confusión con implantar que es “establecer
y poner en ejecución nuevas doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres”. Pero no es
momento de discutir sobre el uso de este verbo, de aquí en adelante lo trataremos como
implementar, ahora es momento pasar al ciclo de mejoramiento continuo y corresponde la
letra H al hacer, que no es más que poner en ejecución la planicación, dar cumplimiento a lo
previsto y acordado anteriormente, es decir es cuando vamos a atacar a las verdaderas causas
raíz que han ocasionado el problema ejecutando acciones preventivas y correctivas, que
realizan correcciones para que los eventos que desencadenan las causas no vuelvan a aparecer
y tomar las medidas necesarias corrigiendo, estandarizando o controlando los procesos para
que estas no se vuelvan a repetir. Es importante que se controle los resultados esperados
en el proyecto, esto requiere el registro datos que permitan posteriormente vericar si los
objetivos, metas y propósitos se están alcanzando, además permitirá comparar la situación
anterior con la que está siendo propuesta, la comparación se analizará en el siguiente paso,
se recomienda utilizar la hoja de registro para la recolección de datos.
Los reportes y resultados de los controles establecidos deben ser remitidos al gerente o
encargado del proyecto así como al equipo directivo, esto permite la toma de decisiones y el poder
ajustar el plan en base a los resultados hasta el momento obtenidos, los reportes de cumplimiento
del cronograma de trabajo pueden ser remitidos basándose en el diagrama de Gantt. Cuando se
dispone de software para modelamiento de procesos o procesos ya automatizados es recomendable
realizar una simulación, plan piloto o pruebas que permitan anticiparse a resultados inesperados
y también permitan formular escenarios en base al entorno organizacional. Esto nos permitirá
ahorrar recursos y tiempo.
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CONTROLAR LOS RESULTADOS
El éxito de cualquier acción que se ejecuta dentro de una organización es la supervisión y
esto está inmerso dentro del control que deberá ser continuo y permanente por parte de quienes
llevan el liderazgo del proyecto de mejora o simplemente del mejoramiento de procesos, Deming
manifestaba que “No se puede mejorar lo que no se controla; no se puede controlar lo que
no se mide; no se puede medir lo que no se dene” partiendo de esta premisa es importante
plasmar o evidenciar el control en base a hojas de registro, de ser necesario estraticar los datos
y nalmente plasmar estos en grácas, sean estas pastel, barras, histogramas, Gantt, también
podemos plasmarlos en una gráca de control, o dispersión, pudiendo nalmente también
calcular la capacidad del proceso.
Existe una técnica que se puede aplicar en este punto y es crear una matriz de comparación
que comprende básicamente en colocar la situación antes de la mejora y compararla con la
situación mejorada, La Norma 1580 conoce a estos dos escenarios comparados como AS-IS (tal
como está) y TO-BE (como debe ser), se podrá partir comparando: los elementos del proceso,
diagramas de ujo, los datos obtenidos que permitan inferir sobre la reducción u optimización
de recursos; estos datos permitirán vericar la ecacia del proyecto de mejora y si el plan de
mejora implementado fue el que nalmente llegó a ejecutarse o que variaciones existieron sobre
la implementación. A continuación en la tabla 2, se presenta una serie de herramientas que se
pueden utilizar para cada uno de los pasos propuestos:
Tabla 2. Herramientas recomendadas utilizar para la propuesta del mejoramiento de procesos
Ord. Pasos Herramientas
1Identicar el proceso a mejorar
· Hoja de registro
· Grácas (barras, líneas, pastel, Gantt)
· Gráca de control
· Pareto
· Histograma
· Regla 5 W y 1 H
2Describir el problema
· Gráco de dispersión
· Diagrama de causa efecto
· Metodología Van Dalen y William Meyer
3Detectar las principales causas
raíz del problema
· Tormenta de ideas
· Diagrama de causa efecto
· Regla 5 W y 1 H
· Pareto
4Formular el proyecto de mejora · Gantt
5Implementar la propuesta de
mejora
· Hoja de registro
· Gantt
6Controlar los resultados
· Hoja de registro
· Grácas (barras, líneas, pastel, Gantt)
· Gráca de control
· Estraticación
· Pareto
· Dispersión
· Histograma
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Propuesta metodológica
Existen varios softwares que incluyen la totalidad de estas herramientas y también existen
aquellos que se especializan en una sola, como por ejemplo Minitab, SPSS, Excel, Project, otros,
dependiendo del volumen de datos y la necesidad de analizar y sintetizar información se puede
ocupar una u otra herramienta. Existen varias metodologías para el mejoramiento de procesos,
se ha analizado cuatro y se ha propuesto una, que permite ajustarse a la metodología establecida
por la Secretaría de la Administración Pública SNAP que indica que se base en metodología 6σ,
cuya relación se presenta en la tabla 3 a continuación:
Tabla 3. Comparación metodología propuesta frente a seis sigma
Ord. Propuesta Seis sigma (6 σ)
1Identicar el proceso a mejorar Dena
2 Describir el problema
3Detectar las principales causas raíz del
problema Mida
4Formular el proyecto de mejora Analice
5 Implementar la propuesta de mejora Implemente/Mejore
6 Controlar los resultados Controle
CONCLUSIONES
El mejoramiento permite a través de una permanente actitud de cambio pasar de lo actual
a lo deseado, permite comparar y mejorar el proceso en base al análisis de lo que realmente
necesita el cliente, trasformando el proceso en un ciclo que permita añadir valor al producto o
servicio nal, todo esto para optimizar los recursos y volver eciente al proceso.
Se han presentado cuatro metodologías que disponen un sinnúmero de pasos, a partir de
este análisis se ha formulado una propuesta para mejoramiento de procesos, compuesta por seis
pasos, esta propuesta se adapta a la norma técnica de administración e procesos 1580 que se basa
en la metodología seis sigma (DMAIC) y al ciclo de mejoramiento continuo (PHVA).
Se presenta un análisis de las herramientas que pueden ser usadas en cada paso, estas
herramientas son las siete herramientas básicas de la calidad 7 hb´s y se incluyen otras herramientas
administrativas, el uso y análisis de cada herramienta no fue motivo de este artículo.
Este estudio permite pasar del ¿Qué hacer? al ¿Cómo hacerlo?, en el primer paso se
identica el proceso a mejorar, se prioriza de una lista de posibilidades haciéndolo identicable,
de no disponer datos se debe conseguirlo se podría referirse a informes del cliente; en el
segundo paso se describe el problema, se recomienda la metodología de Van Dalen y Meyer,
y estar fundamentado en los datos y hechos del paso anterior; para continuar con el paso
tercero se debe identicar las causas raíz del problema, se recomienda trabajar con todos los
involucrados del proceso y utilizar 2 herramientas especícas: diagrama de pez y 5 w y 1 h;
en el paso cuarto se formula el proyecto de mejora, se establece que debe contener el proyecto
y la necesidad de disponer de un encargado del mejoramiento de procesos; para el paso de
implementar la propuesta se deberá tener presente estar atacando a las verdaderas causas raíz,
se debe para esto controlar el cumplimiento del plan, será importante registrar datos y remitir
reportes al equipo directivo; nalmente el sexto paso mediante el cual controlamos resultados
que se planicaron obtener, resulta importante comparar los elementos del proceso y el estado
tal y como está actualmente (AS-IS), frente al cómo debería ser (TO-BE), en este paso se puede
observar la optimización de recursos.
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BIBLIOGRAFÍA
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