Content uploaded by Didit Darmawan
Author content
All content in this area was uploaded by Didit Darmawan on Aug 06, 2020
Content may be subject to copyright.
Available via license: CC BY-SA 4.0
Content may be subject to copyright.
Jurnal Administrasi Bisnis
Volume 8, Nomor 2, September 2019, pp. 75-88
P-ISSN: 2252-3294 E-ISSN: 2548-4923
| 75
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Didit Darmawan
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto
Email: dr.diditdarmawan@gmail.com
Abstract: The growing of restaurant industry is causing high competition among business competitor, each
business is required to create competitive advantage to satisfy customers and increase the level of sales.
Business people in this industry strive to achieve maximum satisfaction for their customers and not only to
achieve profits. This is because satisfied customers will determine the sustainability of the relationship with
the restaurant. Every effort should be made to get satisfied customers with restaurant services. This study
aims to analyze and discuss the influence of product quality, brand awareness and price on customer
satisfaction in Dewi Kahyangan restaurant in Jombang City. The three independent variables involved in this
study are product quality, brand awareness and price. One dependent variable is customer satisfaction. The
research method used was qualitative. The sampling technique used wasnon-probability sampling. The
population in this research all custumes who had eaten at the Dewi Kahyangan restaurant in Jombang City,
with 100 respondents of sample size.The technique for taking samples is used non probability sampling
techniques with accidental sampling method. The analytical tool used was multiple linearregression with
SPSS 24.0 for windows. The results showed that product quality, brand awareness and price had a
significant partial and simultaneous effect on customer satisfaction.
Abstraksi: Perkembangan industri rumah makan yang semakin meningkat menyebabkan tingginya
persaingan antar pelaku bisnis, masing-masing pelaku bisnis dituntut mampu menciptakan keunggulan
bersaing untuk memuaskan pelanggan dan meningkatkan tingkat penjualan. Pelaku di industri ini berusaha
untuk mencapai kepuasan bagi pelanggannya secara maksimal dan bukan hanya untuk mencapai keuntungan.
Hal ini karena pelanggan yang puas akan menentukan keberlanjutan hubungan dengan pihak rumah makan.
Segala upaya seharusnya dilakukan untuk memperoleh pelanggan-pelanggan yang puas terhadap layanan
rumah makan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas produk,
kesadaran merek dan harga terhadap kepuasan pelanggan rumah makan Dewi Kahyangan di Kota Jombang.
Tiga variabel bebas yang terlibat di penelitian ini adalah kualitas produk, kesadaran merek dan harga. Satu
variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif. Teknik
pengambilan sampel menggunakan non probability sampling. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh
pelanggan yang pernah makan di rumah makan Dewi Kahyangan di Kota Jombang, dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden. Teknik untuk mengambil sampel digunakan teknik non probability sampling
dengan metode accidental sampling. Alat analisis yang digunakan yaitu regresi linier berganda dengan
bantuan software SPSS 24.0 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, kesadaran
merek dan harga berpengaruh parsial dan simultan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords: Product Quality; Brand Awareness; Price; Customer Satisfaction
Pendahuluan
Setiap pengusaha berusaha memperoleh
profit dan mempertahankan bisnisnya untuk
jangka waktu yang lama. Usaha yang dimulai
dari skala kecil dapat berkembang menjadi
lebih besar dan tersebar di berbagai lokasi
karena respon pasar yang baik terhadap
produk yang ditawarkannya. Menurut
Belohlav (1993) dan Carr (1995) perusahaan
secara terus menerus berfokus terhadap
peningkatan kualitas produk karena akan
memberikan kekuatan ketika menghadapi
persaingan, meningkatkan kesuksesan dan
memberikan produk yang berbeda dengan
pesaing. Hal tersebut menunjukkan bahwa
kualitas produk memiliki peran paling
penting pada daya saing di dunia bisnis
(Chaudhuri, 2002).
Fenomena bermunculannya rumah
makan dengan merek-merek baru telah
menunjukkan berkembangnya industri rumah
makan. Kegiatan pemasaran untuk
76 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
mengembangkannya perlu didukung dengan
kehandalan sumber daya manusia sebagai
wujud layanan yang dapat memenuhi
harapan para pelanggannya.
Rumah makan atau restoran adalah
suatu bisnis di bidang tata boga yang
berhubungan dengan makanan dan minuman
yang nikmat serta memberikan hidangan
kepada seseorang atau beberapa kelompok,
ada tarif makanan dan layanan yang
ditetapkan, dikendalikan secara profesional
dan mencari keuntungan serta kepuasan
pelanggan sebagai tujuannya. Hidangan yang
berkualitas seperti aroma, makanan yang
beragam, makanan yang sehat, segar dan
bergizi akan memberikan kepuasan (Ryu et
al., 2012). Pernyataan tersebut juga didukung
dengan hasil penelitian dari Qin dan
Prybutok (2009); Ha dan Jang (2010) bahwa
makanan yang berkualitas memiliki pengaruh
yang positif terhadap kepuasan. Selain
makanan yang berkualitas, presentasi
penyajian makanan seperti hiasan yang
menarik juga dapat memberikan kepuasan
(Namkung dan Jang, 2007).
Hal tersebut menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan menjadi hal yang paling
penting pada suatu bisnis kuliner karena
kepuasan pelanggan untuk meningkatkan
tingkat penjualan dan mengurangi sensitivitas
pelanggan terhadap harga yang ditetapkan.
Pernyataan tersebut juga sesuai menurut
Deng et al. (2009) yang berpendapat bahwa
pelanggan yang puas sebagai salah satu
sumber pendapatan yang penting di dunia
bisnis. Para pelaku bisnis harus dapat
memenangkan hati para pelanggannya dan
harus memfokuskan pada upaya
mempertahankan pelanggan secara stabil
dengan cara menerapkan peninjauan dan
penilaian terhadap kepuasan pelanggan.
Melalui observasi pelanggan yang dilakukan
dengan stabil diharapkan ada umpan balik
yang diberikan pelanggan untuk
mengembangkan dan mengimplementasikan
kepuasan pelanggan di waktu yang akan
datang.
Selain itu, aset utama penentu berhasil
atau tidaknya rumah makan akan sangat
ditentukan oleh pelanggan karena pelanggan
memiliki potensi sebagai penentu
pertumbuhan dan peningkatan loyalitas di
masa depan. Pelanggan yang berhasil
dipertahankan akan menjadi jaminan
terhadap keberlangsungan hidup bisnis
rumah makan. Oleh karena itu perlu
diperhatikan variabel-variabel apa saja yang
akan menentukan pelanggan menjadi puas
terhadap layanan yang disampaikan oleh
pihak rumah makan.
Variabel kualitas produk sebagai salah
satu variabel yang dapat memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Produk yang berkualitas dapat dilihat dari
seberapa besar totalitas fiturnya, karakteristik
produk atau layanan yang mampu
memberikan kepuasan (Chavan, 2003).
Akrani (2013) juga mendukung pernyataan
sebelumnya bahwa produk yang mampu
untuk memenuhi, memberikan rasa puas dan
sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan
adalah produk yang berkualitas. Pernyataan
sebelumnya juga sesuai dengan pendapat
Eduardo et al. (2008) bahwa kualitas produk
sebagai langkah awal tercapainya kepuasan
dan loyalitas. Oleh sebab itu, kualitas produk
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Tidak hanya dilihat dari kualitas produk,
kesadaran merek dan harga ternyata juga
memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan karena apa yang menjadi pilihan
pelanggan dipengaruhi oleh kesadaran merek
(Hoyer dan Brown, 1990; Srinivasan et al.,
2005; Farris et al., 2010). Kesadaran merek
memberikan informasi tentang suatu produk
(Homburg et al., 2010) dan kesadaran merek
sebagai penentu pembelian (Černikovaite,
2011). Hoffman dan Fodor (2010)
menjelaskan pelanggan yang puas dan loyal
akan memberikan informasi tentang merek
yang dibeli melalui metode word of mouth
sehingga kesadaran merek akan meningkat.
Harga lebih dari sebuah angka karena
harga sebagai penentu keputusan penjual atau
pembeli untuk memberikan atau memperoleh
informasi. Harga sebagai penentu keputusan
pembelian (Khan, 2011) dan penentu
pengalaman terhadap produk atau layanan
(Mattila dan O'Neill, 2003). Menurut
Andaleeb dan Conway (2006) harga sebagai
biaya yang berhubungan dengan layanan
yang diberikan oleh rumah makan. Harga
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 77
yang dipersepsikan pelanggan juga
memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (Varki dan Colgate, 2001).
Berdasarkan uraian latar belakang
sebelumnya maka topik yang menarik
perhatian peneliti, yaitu “Kualitas Produk,
Kesadaran Merek dan Harga serta
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Pelanggan”. Penelitian ini akan mengkaji tiga
variabel bebas, yaitu kualitas produk,
kesadaran merek, harga yang menentukan
kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merumuskan masalah
seperti berikut: (a) apakah kualitas produk
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan? (b) apakah kesadaran
merek memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap terhadap kepuasan pelanggan? (c)
apakah harga memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan? (d)
apakah kualitas produk, kesadaran merek dan
harga memiliki pengaruh simultan yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
Berdasarkan rumusan masalah yang
telah disebutkan sebelumnya maka tujuan
penelitian ini, yaitu untuk menganalisis dan
mengetahui (a) pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan; (b) pengaruh
kesadaran merek terhadap kepuasan
pelanggan; (c) pengaruh harga terhadap
kepuasan pelanggan; dan (d) pengaruh
kualitas produk, kesadaran merek dan harga
secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kajian Teori
Kualitas Produk
Secara umum kualitas sebagai bagian
terpenting dari keunggulan bersaing sehingga
bagaimana meningkatkan kualitas produk
telah menjadi permasalahan utama di setiap
perusahaan (Flynn et al., 1995; Yuen dan
Chan, 2010). Pada pemasaran kualitas
produk dianggap sebagai faktor penentu
keputusan pembelian dan kepuasan
pelanggan, jika suatu produk dinilai baik
maka produk tersebut dapat dirasakan secara
positif. Jahanshahi et al. (2011) menjelaskan
produk yang berhasil memenuhi harapan
pelanggan maka berpotensi untuk
memberikan rasa puas, senang, menilai
produknya dapat diterima dan memiliki
kualitas yang tinggi. Saleh (2008)
menyatakan bahwa pengawasan secara
maksimal terhadap produk yang berkualitas
maka akan berpengaruh terhadap
peningkatan kepuasan dan loyalitas.
Kepuasan dapat meningkat ketika kualitas
produk dan pengawasan kualitas dilakukan
dengan tepat (Flavio et al., 2009; Verhoef
dan Lemon, 2013).
Setiap konsumen pada akhirnya akan
membuat keputusan tentang kualitas selama
atau setelah menggunakan produk. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas tidak hanya
diukur berdasarkan terpenuhinya spesifikasi,
kerusakan dan variasi yang minimal tetapi
lebih pada bagaimana keandalan produknya
(Xu et al., 2013). Kualitas produk juga
berpengaruh positif terhadap segmen pasar
(Tellis et al., 2009a, 2009b). Pernyataan
tersebut mendukung bahwa kualitas
mempengaruhi kepuasan, nilai pelanggan
yang tinggi (Bolton, 1998; Hogan et al.,
2002; Fetscherin dan Toncar, 2009; Verhoef
dan Lemon, 2013).
Reputasi perusahaan yang baik tentu
akan menunjukkan kualitas produk yang
unggul (Wolf, 1986; Fetscherin dan Toncar,
2009). Kualitas produk atau layanan yang
tinggi dapat meningkatkan reputasi, retensi,
mempengaruhi pelanggan baru, kinerja dan
keuntungan (Zeithaml, 1996). Kualitas
produk memberikan kontribusi terhadap
keunggulan yang bersaing sehingga produk
harus dipersiapkan, diproduksi untuk
meningkatkan kinerja produk dan memenuhi
harapan pelanggan (Benson et al., 1991;
Flynn et al., 1994).
Kualitas produk yang ditingkatkan harus
diarahkan pada pencapaian peningkatan
kepuasan pelanggan dan penjualan (Smith
dan Wright, 2004). Evaluasi terhadap
kualitas produk dapat disesuaikan dengan
bagaimana pelanggan menilai manfaat
produk dan perasaan subjektif terhadap
kualitas yang diberikan (Dodds et al., 1991).
Hilgenkamp dan Shanteau (2010)
menyatakan kualitas produk berhubungan
78 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
dengan nama merek yang memberikan
pengaruh terhadap evaluasi pelanggan dan
kekuatan merek.
Ada beberapa penjelasan tentang
kualitas produk, diantaranya (1) Walter et al.
(2002) menyatakan kualitas produk sebagai
evaluasi terhadap karakteristik kualitas yang
terdiri dari daya tahan, fungsi, kendalan serta
dilakukan terhadap produk yang telah dibeli;
(2) Smith dan Wright (2004) mengemukakan
kualitas produk adalah ketersediaan produk
yang memiliki tujuan untuk memenuhi
harapan pelanggan; (3) kualitas produk
merupakan semua kualitas atau produk yang
unggul dan sesuai dengan harapan para
pelanggan (Kotler dan Keller, 2009); (4)
Ndukwe (2011) menjelaskan bahwa kualitas
produk adalah karakteristik dari suatu produk
yang memberikan kepuasan terhadap apa
yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
pelanggan. Ada delapan indikator untuk
mengukur kualitas produk (Garvin, 1987)
yaitu, (1) performance; (2) features; (3)
reliability; (4) conformance; (5) durability;
(6) service ability; (7) aesthetics; dan (8) fit
and finish.
Kesadaran Merek
Salah satu dari tujuan utama setiap bisnis
adalah untuk membangun kesadaran merek
bagi pelanggan sangat dipengaruhi dari
rekomendasi pengalaman langsung
(Darmawan, 2014). Kesadaran merek
dipengaruhi oleh beberapa merek yang
dipertimbangkan pelanggan (Mcdonald dan
Sharp 2000). Pertimbangan yang dilakukan
sebagai langkah awal untuk keputusan
pembelian. Keputusan yang diambil
pelanggan terhadap suatu produk cenderung
cepat bila mereka telah mengenal dan
memahami merek rumah makan tersebut.
Pendapat dari pelanggan dipengaruhi
oleh kesadaran merek karena mereka akan
bertindak berdasarkan informasi yang
penting ketika mengambil keputusan
(Salancik dan Conway, 1975; Pryor dan
Kriss, 1977). Salah satu faktor yang dapat
memberikan pengaruh terhadap tingkat
pengetahuan konsumen terhadap merek
adalah kesadaran merek (Ekhveh dan
Darvishi, 2015). Kesadaran merek mengarah
pada penjualan yang meningkat karena
kecenderungan merek yang difikirkan
pelanggan (Hoeffler dan Keller, 2002)
sehingga memberikan kontribusi terhadap
nilai mereka (Berry 2000). Disinilah rumah
makan akan memperoleh keuntungan yang
diinginkan karena pada tahap ini pelanggan
tidak memperhatikan harga dari produknya
karena mereka percaya pada suatu merek.
Kesadaran merek dapat meningkat karena
adanya pelanggan (Keller, 2001).
Ada beberapa penjelasan tentang
kesadaran merek, diantaranya (1) Rossiter
dan Percy (1987) menjelaskan kesadaran
merek sebagai kemampuan mengingat merek
yang ditunjukkan dengan pelanggan yang
mampu mengidentifikasi merek pada kondisi
yang beragam; (2) Percy dan Rossiter (1992)
mengatakan kesadaran merek adalah pembeli
yang mampu untuk mengingat merek
produknya; (3) kesadaran merek adalah
seorang calon pembeli yang bersedia
mengetahui dan tidak melupakan suatu
merek (Aaker, 1997); (4) Farhana (2012)
menjelaskan kesadaran merek sebagai
kekuatan merek yang dapat diingat
pelanggan dan kemampuan untuk mengenali
bagian merek (label merek, bagaimana desain
logo, lambang, karakter, kemasan dan
slogan); (5) kesadaran merek ialah
pengenalan merek yang berpotensi untuk
diingat dan memberikan informasi, ide dari
suatu produk (Bilgili dan Ozkul, 2015). Ada
tiga indikator menurut Aaker (1997) untuk
mengukur kesadaran merek para pelanggan,
yaitu, (1) keahlian mengenali merek; (2)
keahlian untuk mengenali bentuk yang
beragam; dan (3) ciri khusus merek
(menguasai informasi tentang merek).
Harga
Harga sebagai salah satu sumber daya
yang bermanfaat untuk memperluas
keuntungan dan kepuasan pelanggan (Huber
et al., 2001). Salah satu faktor yang berperan
penting ketika pelanggan memilih atau
merasakan suatu produk adalah harga (Kotler
dan Armstrong. 2012). Pernyataan dari
Kotler dan Armstrong (2012) juga didukung
oleh Soderlund (2000) yang menyatakan
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 79
bahwa produk yang dipilih pelanggan salah
satunya ditentukan okeh faktor harga.
Hal tersebut menunjukkan bahwa harga
sebagai salah satu alasan untuk memilih
merek karena ketika memilih harga terendah
maka secara tidak langsung telah
menghindari risiko keuangan dan bersedia
memilih produk dengan harga tinggi karena
sesuai dengan kualitasnya (Macdonald dan
Sharp, 2000). Pelanggan dapat memperoleh
harga yang diharapkan ketika
membandingkan harga dengan kepuasan
yang diperoleh (Oliver, 1980). Harga yang
berkualitas sebagai penentu kepuasan
pelanggan (Margee dan Mort, 2008). Ketika
para pelanggan percaya bahwa harga suatu
produk adil, akan menimbulkan
kecenderungan para pelanggan untuk
membeli ulang suatu produk tersebut.
Sebaliknya, pelanggan yang merasakan
bahwa tidak ada kesesuaian antara suatu
produk dan harga maka tidak ada keinginan
untuk membeli kembali produk tersebut
“kewajaran harga” yang dipelopori memiliki
korelasi yang positif terhadap retensi
pelanggan (Ranaweera dan Neely, 2003).
Harga adalah sejumlah uang yang
dibayarkan oleh pelanggan untuk
memperoleh produk yang telah ditawarkan
(Kotler dan Keller, 2009). Ada empat
indikator yang mencirikan harga
(Bhattacharya dan Friedman, 2001) yaitu, (1)
harga yang dapat dijangkau ; (2) ada
kecocokan antara harga dengan kualitas
produknya; (3) daya saing harga; dan (4)
kecocokan harga dengan manfaat yang
diperoleh.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan terbentuk ketika
masa pembelian, pengalaman yang dirasakan
setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut (Darmawan, 2014). Kepuasan
sebagai kombinasi dari pembelajaran
pelanggan dan pengalaman sebelumnya
sehingga ada klarifikasi setelah pembelian
(Westbrook dan Oliver, 1981). Hal tersebut
menunjukkan bahwa pengalaman setelah
mengkonsumsi dapat memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (Ajzen dan
Fishbein, 1980; Oliver, 1980). Kepuasan
pelanggan juga dapat mempengaruhi intensi
pembelian ulang pelanggan (Oliver dan
Bearden, 1983). Kepuasan pelanggan dapat
menjadi penilaian terhadap bagaimana fitur
produk atau layanan yang diberikan atau
disediakan apakah dapat memenuhi harapan
pelanggan sehingga menimbulkan rasa
senang (Hunt, 1971; Oliver, 1997) atau justru
melebihi apa yang diharapakan pelanggan
(Oliver, 1997).
Ada beberapa penjelasan tentang
kepuasan pelanggan, diantaranya (1) rasa
senang atau kecewa yang dirasakan dari
kinerja suatu produk (Kotler dan Keller,
2009); (2) Hui dan Zheng (2010)
menjelaskan kepuasan pelanggan adalah hasil
kualitas yang dirasakan akibat penilaian
secara evaluatif terhadap transaksi; (3)
Santouridis dan Trivellas (2010) menyatakan
kepuasan pelangan sebagai sejauh mana
harapan pelanggan dapat terpenuhi karena
kinerja layanan yang diberikan. Ada lima
indikator kepuasan pelanggan menurut Kotler
dan Keller (2009), yaitu, (1) bersedia tetap
bertahan untuk jangka waktu yang lebih
lama; (2) bersedia membeli kembali ketika
rumah makan memberikan penawaran
produk terbarunya dan produk yang telah
diperbaiki; (3) menjelaskan hal-hal baik
kepada orang lain yang berhubungan dengan
rumah makan dan produknya; (4) tidak
menanggapi merek pesaing dan tidak
seberapa responsif terhadap harga; dan (5)
merekomendasikan ide produk kepada rumah
makan.
Kerangka Konseptual
Ada tiga variabel bebas yang ditetapkan
pada penelitian ini, yaitu kualitas produk
(X1), kesadaran merek (X2) dan harga (X3)
dan satu variabel terikat, yaitu kepuasan
pelanggan (Y). Berdasarkan hasil penelitian
dari (a) kualitas produk memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Jahanshahi et al., 2011; Razak, 2016; Hoe
dan Mansori, 2018); (b) kesadaran merek
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
terhadap kepuasan pelanggan (Bilal dan
Malik, 2014; Poranki, 2015); (c) harga
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
80 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
kepuasan pelanggan (Malik et al., 2012; Bilal
dan Malik, 2014; Foster, 2016); dan (d)
kualitas produk, kesadaran merek dan harga
memiliki pengaruh simultan yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis Penelitian
Penelitian ini menetapkan empat
hipotesis untuk dijawab di penelitian ini.
Empat hipotesis tersebut adalah: (a) kualitas
produk memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (b) kesadaran
merek memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap terhadap kepuasan pelanggan; (c)
harga memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan; (d) kualitas
produk, kesadaran merek dan harga memiliki
pengaruh simultan yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Metode
Analisis deskriptif kualitatif dengan
penelitian eksplanatory research adalah
teknik analisis data yang ditetapkan pada
penelitian ini. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan SPSS 24. Teknik untuk
mengambil sampel digunakan teknik non
probability sampling dengan metode
accidental sampling. Tempat penelitian di
Kota Jombang. Objek yang diamati adalah
Rumah makan Dewi Kahyangan ini terletak
di Jl.dr. Soetomo Kabupaten Jombang.
Populasi dari penelitian ini adalah
pengunjung dan pelanggan rumah makan
Dewi Kahyangan yang mengkonsumsi
produk dari Dewi Kahyangan. Menurut
Roscoe (1975), data minimal 50 sampel.
Penelitian ini melibatkan 100 responden
melalui pengumpulan data dari menyebar
kuesioner dan survei. Responden yang
terlibat pada penelitian ini yaitu pelanggan
yang telah mencoba produk dari rumah
makan Dewi Kahyangan. Item pernyataan
yang digunakan berdasarkan variabel
penelitian yang telah ditetapkan, yaitu
kualitas produk, kesadaran merek, harga, dan
kepuasan pelanggan. Tujuan dasar penelitian
ini yaitu untuk mengetahui bagaimana
responden memberikan pendapat terhadap
kualitas produk, kesadaran merek, harga dan
kepuasan pelanggan. Pernyataan-pernyataan
disusun berdasarkan kisi-kisi menggunakan
skala likert dengan 8 skala, yaitu (sangat
setuju sekali, setuju sekali, setuju, agak
setuju, kurang setuju, tidak setuju, tidak
setuju sekali, sangat tidak setuju sekali).
Hasil dari pengumpulan data akan diuji
validitas dan reliabilitas serta melalui uji
asumsi klasik dan uji hipotesis.
Hasil
Analisa hasil penelitian dimulai dengan
memeriksa skala pengukuran, pada penelitian
ini yang akan digunakan untuk analisis
regresi melalui program SPSS 24. Pengujian
uji reliabilitas menurut Hair et al. (2006), uji
reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai
Cronbach alpha (α). Item pernyataan dari
variabel dinyatakan reliabel bila nilai alpha
(α) lebih besar dari 0,6 yang menunjukkan
bahwa skala pengukuran untuk analisis
adalah diterima atau dapat dihandalkan.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan
menggunakan SPSS diperoleh hasil seperti
pada Tabel 1.
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
N of
item
Cronbach’s
Alpha
Kualitas produk
16
0,895
Kesadaran merek
6
0,805
Harga
8
0,767
Kepuasan pelanggan
10
0,792
Sumber: hasil olah SPSS
Dari Tabel 1 dapat diketahui bahwa hasil
uji reliabilitas menunjukkan: (1) nilai
cronbach’s alpha kualitas produk sebesar
0,895. Enam belas pernyataan dinyatakan
reliabel; (2) nilai cronbach’s alpha kesadaran
merek sebesar 0,805. Enam pernyataan
dinyatakan reliabel; (3) nilai cronbach’s
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 81
alpha harga sebesar 0,767. Delapan
pernyataan dinyatakan reliabel; (4) nilai
cronbach’s alpha kepuasan pelanggan sebesar
0,792. Sepuluh pernyataan dinyatakan
reliabel. Selanjutnya, untuk uji validitas
semua item pernyataan dari masing-masing
variabel memperoleh nilai Corrected Item-
Total Correlation lebih dari 0,3 sehingga
dapat dinyatakan bahwa semua pernyataan
adalah valid dan secara keseluruhan dapat
dilanjutkan pada tahap uji asumsi klasik.
Gambar 2. Uji Normalitas
Uji heteroskedastisitas seperti pada
Gambar 3 scatterplot pada dependent
variable. Gambar tersebut menunjukkan
bahwa titik-titik tersebar dan berada pada
masing-masing bagian di sumbu Y. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 3. Uji Heteroskedastisitas
Untuk uji asumsi klasik dilakukan
pertama kali adalah uji normalitas seperti
pada Gambar 2 yang menunjukkan sebaran
data berada di sekitar garis diagonal dan
dinyatakan data memiliki distribusi normal.
Uji autokorelasi diperoleh nilai 1,669.
Uji Durbin Watson yang digunakan
memperoleh nilai dengan rentang yang
paling ideal untuk tidak terjadi autokorelasi
antara 1,55 s.d 2,46. Dengan demikian tidak
ada permasalahan pada uji autokorelasi.
Selanjutnya adalah uji hipotesis.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan
menggunakan SPSS diperoleh hasil seperti
pada Tabel 2.
Tabel 2 Data Koefisien Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
Std.
Coeff. t
Sig.
B Std. Error Beta
Constant 5.136 1.652
3.109 .002
X1 .266 .038 .436 6.925 .000
X2 .442 .084 .312 5.273 .000
X3 .286 .073 .260 3.913 .000
Sumber: Output SPSS
Dari hasil perhitungan tersebut seperti
pada Tabel 2 maka hasil dari persamaan
persamaan regresinya adalah:
Y = 5,136+0,266(X1)+0,442(X2)+0,286(X3)
Hipotesis yang menyatakan bahwa
kualitas produk (X1) memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y)
terbukti benar karena nilai Sig P< 0,05 yaitu
0,000. Nilai ini sama juga yang terjadi pada
hipotesis kedua dan ketiga yang berhubungan
dengan variabel kesadaran merek (X2) dan
harga (X3). Dengan demikian kesadaran
merek memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan serta harga memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Selanjutnya dari hasil perhitungan
sebelumnya, model persamaan regresi linier
berganda menunjukkan bahwa adanya
pengaruh antara kepuasan pelanggan (Y)
sebagai variabel terikat dari variabel bebas
kualitas produk (X1), kesadaran merek (X2)
dan harga (X3). Pengaruh tersebut
menunjukkan bahwa variabel kualitas
produk, kesadaran merek dan harga sebagai
82 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
variabel bebas berubah searah dengan
perubahan kepuasan pelanggan sebagai
variabel terikat.
Tabel 3 Hasil Uji F
Model
Sum of
Squares
df
Mean
Square
F
Sig.
Regression 3430.704 3 1143.568 427.026 .000
b
Residual 257.086 96 2.678
Total 3687.790 99
Sumber: Output SPSS
Uji serentak (Uji F) ini dilakukan dari
hasil perhitungan data sebelumnya, dapat
dilihat bahwa nilai Fhitung sebesar 427.026
dengan probabilitas sebesar 0,000, hal ini
berarti bahwa pada taraf nyata α= 0,05 dapat
dikatakan bahwa variabel bebas kualitas
produk, kesadaran merek dan harga
mempunyai pengaruh yang berarti terhadap
kepuasan pelanggan pada rumah makan
Dewi Kahyangan Jombang. Hipotesis di
penelitian terbukti benar yang menyatakan
bahwa kualitas produk, kesadaran merek dan
harga berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4 Koefisien determinasi (R2)
Model R R
Square
Adjuste
d R
Square
Std.
Error of
the Est.
DW
1 .965
a
.930 .928 1.636 1.669
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan pada hasil penghitungan
tersebut, koefisien R sebesar 0,965
menunjukkan adanya pengaruh yang cukup
kuat antara variabel bebas dengan variabel
terikat. Nilai Ajdust R Square sebesar 0,928
atau 92,8% artinya mempengaruhi semua
variabel bebas: kualitas produk (X1),
kesadaran merek (X2) dan harga (X3)
terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan
(Y) sebesar 92,8% dan sisanya sebesar 7,2%
dipengaruhi variabel lain.
Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa,
kesadaran merek dan harga memiliki
pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hasilnya menunjukan
bahwa kesadaran merek memiliki pengaruh
yang lebih besar pada kepuasan pelanggan
bila dibandingkan dengan kualitas produk
dan harga. Kualitas produk memiliki
pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Pada hasilnya
menunjukan bahwa kualitas produk memiliki
pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian berdasarkan pembuktian
hipotesis pertama menunjukkan bahwa
kualitas produk memiliki pengaruh positif
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Jahanshahi et al., 2011; Razak, 2016; Hoe
dan Mansori, 2018). Dengan demikian pihak
manajemen harus melakukan pendekatan
TQM (Total Quality Manajemen) dimana ada
keterlibatan dari seluruh pihak untuk
meningkatkan kualitas produknya secara
terus-menerus (Kotler dan Keller, 2009).
Bagi kebanyakan rumah makan yang
terkenal, salah satu cara untuk berbisnis yaitu
dengan kulitas yang digerakkan oleh
pelanggan. Seperti pada hasil temuan Santoso
(2016) meningkatkan kualitas produk
dianggap penting dengan memperhitungkan
kesesuaian harga sehingga dapat
berkompetisi yang sifatnya memperbaiki.
Selain itu rumah makan yang memiliki kesan
yang baik terhadap kualitas menurut persepsi
konsumen akan memunculkan minat untuk
mereferensikan rumah makan tersebut
(Darmawan, 2002).
Hasil penelitian berdasarkan pembuktian
hipotesis kedua menunjukkan bahwa
kesadaran merek memiliki pengaruh positif
yang signifikan dan memiliki pengaruh besar
terhadap kepuasan pelanggan (Bilal dan
Malik, 2014; Poranki, 2015). Manajemen
harus terus menerus mengadakan investasi
yang besar, penambahan keistimewaan baru
dan peningkatan kualitas produk maupun
layanan. Mereka seharusnya dapat
mempertahankan program pemasaran yang
menarik minat pelanggan baru dan
mempertahankan kesadaran dan preferensi
merek yang tinggi (Mardikaningsih dan
Hakim, 2017). Melakukan bauran pemasaran
seperti: (1) iklan, ketika menampilkan iklan
secara berulang maka memiliki potensi untuk
meningkatkan pelanggan memilih merek
tersebut; (2) kategori produk dan promosi
harga juga dapat membangun kesadaran
merek (Huang dan Sarigollu, 2011).
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 83
Hasil penelitian berdasarkan pembuktian
hipotesis ketiga menunjukkan bahwa harga
memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Malik et al.,
2012; Bilal dan Malik, 2014; Foster, 2016).
Pihak manajemen harus merencanakan
penetapan harga secara tepat menurut
kemampuan target pasar dan kesesuaian
dengan nilai produk yang ditawarkan dengan
perbandingan biaya dan manfaat menurut
persepsi pembeli. Penetapan yang tepat
memunculkan harga yang dapat diterima oleh
pembeli dan bila dibuktikan dengan produk
yang berkualitas dan layanan yang baik maka
akan menimbulkan kepuasan konsumen
pasca pembelian.
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Hasil penelitian menemukan bahwa (a)
kualitas produk memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan; (b) kesadaran
merek memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan; (c) harga memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan; dan (d) kualitas produk,
kesadaran merek dan harga memiliki
pengaruh signifikan secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan.
Saran
Hasil penelitian ini menyarankan kepada
pihak rumah makan untuk meningkatkan
kualitas produk dapat dimulai dengan
mencari referensi dan ide baru untuk
mengelola produk agar produk yang
dihasilkan lebih beragam, ada suasana
informal antara sekelompok pelanggan yang
bertemu dengan manajer untuk
mendiskusikan permasalahan, kebutuhan
produk baru dan saling bertukar pendapat
untuk mencapai solusi yang potensial,
melakukan survei pelanggan yang dilakukan
dengan mengevaluasi apa yang disukai atau
tidak disukai dari produk yang telah dibeli
dengan produk pesaing, memberikan
beberapa survei pertanyaan kepada
pelanggan dengan tujuan untuk memperbaiki
dan mengevaluasi produknya, seperti
(bagaimana pelanggan menggunakan produk
tersebut, apakah produk yang dibeli
memberikan permasalahan, bagaimana
produk yang diinginkan pelanggan di masa
depan), menyediakan situs web daring untuk
menerima aspirasi dari para pelanggan
dengan tujuan memperoleh umpan balik dan
masukan, saran yang bermanfaat untuk
tercapainya keberhasilan rumah makan di
masa depan.
Rumah makan disarankan untuk
meningkatkan kesadaran merek pihak rumah
makan harus membuat konten penjualan
yang menarik, relevan, memiliki nilai dan
menciptakan brand experience untuk dapat
membantu meningkatkan rasa percaya
pelanggan terhadap kesadaran merek rumah
makan tersebut, mengembangkan asosiasi
merek yang positif dengan tujuan untuk
memotivasi pelanggan memahami merek dari
produk yang ditunjukkan, menampilkan iklan
yang tepat dan nyata karena iklan yang
efektif adalah salah satu cara yang dapat
diterapkan untuk meningkatkan kesadaran
merek dan mempengaruhi pelanggan baru.
Iklan yang tepat dan nyata memberikan daya
tarik tersendiri karena kredibilitasnya.
Pihak rumah makan harus mampu
mempertahankan kesesuaian harga yang
dikeluarkan pelanggan dengan manfaat yang
diperoleh agar pelanggan dapat menjangkau
harga yang telah ditetapkan atau disediakan
oleh pihak rumah makan tersebut; dan (d)
untuk penelitian selanjutnya disarankan
melibatkan variabel bebas selain variabel
yang telah diteliti seperti kualitas layanan,
kepercayaan, persepsi manfaat, bauran
pemasaran, citra perusahaan.
Daftar Referensi
Aaker, David Allen. 1997. Managing Brand
Equity. Capitalizing on the Value of a
Brand Name. New York. Free Press.
Ajzen, I., & Fishbein, M. 1980.
Understanding Attitudes and Predicting
Social Behavior: Englewood Cliffs,
New Jersey: Prentice-Hall.
Andaleeb, S. S., & Conway, C. 2006.
“Customer satisfaction in the restaurant
industry: an examination of the
84 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
transaction-specific model.” Journal of
Services Marketing, Vol. 20, No. 1, pp.
3-11.
Belohlav, J. A. 1993. “Quality, Strategy, and
Competitiveness.” California
Management Review, Vol. 35, No. 3, pp.
55-67.
Benson, P.G., Saraph, J.V., & Schroeder,
R.G. 1991. “The Effects of
Organizational Context on Quality
Management: an Empirical
Investigation.” Management Science,
September, pp.1107-24.
Berry, Leonard L. 2000. “Cultivating
Services Brand Equity.” Journal of the
Academy of Marketing Science, Vol. 28,
pp. 128-137.
Bhattacharya A. & Friedman H. H. 2001.
“Using “Smart” Pricing to Increase
Profits and Maximize Customer
Satisfaction”. The National Public
Accountant, Vol. 46 (6), pp. 34-37.
Bilal, Atif & Faiza Majid Malik. 2014.
“Impact Of Brand Equity & Brand
Awareness on Costumer Satisfaction”.
International Journal of Modern
Management & Foresight. Vol. 1, (10)
Published on October, pp. 287-303
Bilgili, B., & Ozkul, E. 2015. “Brand
Awareness, Brand Personality, Brand
Loyalty and Consumer Satisfaction
Relations in Brand Positioning
Strategies (A Torku Brand Sample).”
Journal of Global Strategic
Management, Vol. 9, No. 2, pp. 89-106.
Bolton, Ruth N. 1998. “A Dynamic Model of
the Duration of the Customer’s
RelationshipWith a Continuous Service
Provider: The Role of Satisfaction.”
Marketing Science, Vol. 17, No. 1, pp.
45-65.
Carr, L. P. 1995. Cost of Quality Making it
Work. Journal of Cost Management,
Vol. 9, No. 1, pp. 61-65.
Černikovaite, M. 2011. “Brand Value
Measurement Models.” Social Science
Studies, Vol. 3, No. 3, pp. 967-981.
Chaudhuri, A. 2002. “How Brand Reputation
Affects the Advertising Brand Equity
Link?”. Journal of Advertising
Research, Vol.42 (3), pp. 33-43
Darmawan, Didit. 2002. Dampak Kesan
Kualitas Rumah Makan terhadap Minat
Mereferensikan. JEB's Jurnal Bisnis,
Ekonomi dan Sosial, Vol. 3 No, 1, pp. 1
– 12
Darmawan, Didit. 2014. Perilaku Konsumen.
Metromedia, Surabaya.
Deng, Z., Lu, Y, Wei, K. K., Zhang, J. 2009.
“Understanding customer satisfaction
and loyalty: An empirical study of
mobile instant messages in China.”
International Journal of Information
Management, Vol. 30, pp. 289–300.
Dodds, W.B., Monroe, K.B., & Grewal, D.
1991. “Effects of Price, Brand, and
Store Information on Buyers Product
Evaluations.” Journal of Marketing
Research, Vol. 28, No. 3, pp. 307-319.
Eduardo, T. M., Arturo, Z. V. P., & Forge, Z.
G. 2008. “Customer Satisfaction and
Loyalty: Start with the product,
culminate with the brand.” Journal of
Consumer Marketing, Vol. 25, No. 5,
pp. 302–313.
Eid, M. I. 2011. Determinants of E-
Commerce Customer Satisfaction, Trust,
and Loyalty in Saudi Arabia.” Journal
of Electronic Commerce Research, Vol.
12, No. 1, pp. 78-93.
Ekhveh, A & Darvishi, A.Z. 2015. “The
Impact of Brand Awareness on Re-
purchase Intention of Customers With
Trilogy of Emotions Approach (Case
Study for Cell Phones).” Applied
mathematics in Engineering,
Management and Technology, Vol. 3,
No. 4, pp. 25-30.
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 85
Farhana, Mosarrat. 2012. “Brand Elements
Lead to Brand Equity: Differentiate or
Die. “ Information Management and
Business Review, Vol. 4, No. 4, pp. 223-
233.
Farris, P. W., Bendle, T. N., Pfeifer, P. E., &
Reibstein, D. J. 2010. Marketing
Metrics: The Definitive Guide to
Measuring Performance. Upper Saddle
River, New Jersey: Pearson Education,
Inc.
Fetscherin, M., & Toncar, M. F. 2009.
“Valuating Brand Equity and Product-
Related Attributes in the Context of the
German Automobile Market.” Journal
Of Brand Management, Vol. 17, No. 2,
pp. 134-145.
Flavio, C. F., Filho, M. G., & Bonney, M.
2009. “A Proposal for Integrating
Production Control and Quality
Control.” Industrial Management &
Data Systems, Vol. 109, No. 5, pp. 683-
707.
Flynn, B. B., Schroeder, R. G., & Sakakibara,
S. 1995. “The Impact of Quality
Management Practices on Performance
and Competitive Advantage.” Decision
Sciences, Vol. 26, No. 5, pp. 659-692.
Flynn, B.B., Schroeder, R.G., & Sakakibara,
S 1994. “A Framework for Quality
Management Research and An
Associated Measurement Instrument.”
Journal of Operations Management,
March, pp.339-66.
Foster, Bob. 2016. “The Effect of Price and
Service Quality on Customer
Satisfaction in Mutiara Hotel
Bandung”. American Research Journal
of Humanities and Social Sciences. Vol
12, pp. 1-12.
Garvin, David A. 1987. Managing Quality.
New York. The Free Press.
Ha, J., & Jang, S. 2010. “Effects of Service
Quality and Food Quality: The
moderating role of atmospherics in an
ethnic restaurant segment.”
International Journal of Hospitality
Management, Vol. 29, No. 3, pp. 520–
529.
Hair, Joshep F., Rolph E. Anderson, Ronald
L. Tahtam & W. C. Back. 2006.
Multivariate Data Analysis. 6th Edition.
New Jersey. Pearson Educational, Inc.
Hilgenkamp, H., & Shanteau, J. 2010.
"Functional Measurement Analysis of
Brand Equity: Does Brand Name Affect
Perceptions of Quality?. Psicologica.”
International Journal of Methodology
and Experimental Psychology, Vol. 31,
No. 3, pp. 561-575.
Hoe, Ling Che., & Shaheen Mansori,. 2018.
“The Effects of Product Quality on
Customer Satisfaction and Loyalty:
Evidence from Malaysian Engineering
Industry.” International Journal of
Industrial Marketing, Vol. 3, No. 1, pp.
20-35.
Hoeffler, S. & Keller, K. L. 2002. “Building
Brand Equity Through Corporate
Societal Marketing.” Journal of Public
Policy & Marketing, Vol.21, No. 1, pp.
78-89.
Hoffman, D. L., & Fodor, M. 2010. “Can you
measure the ROI of your social media
marketing?.” MIT Sloan Management
Review, Vol. 52, No. 1, pp. 41‐49.
Hogan, John E., Donald R. Lehman, Maria
Merion, Rajendra K. Srivastava,
Jacquelyn S. Thomas & Peter C.
Verhoef. 2002. “Linking Customer
Assets to Financial Performance.”
Journal of Services Research, Vol. 5,
Iss. 1, pp. 26-38.
Homburg, CH.; Klarmann, M., & Schmitt, J.
2010. “Brand Awareness in Business
Markets: When is it related to firm
performance?” Internantional Journal
of Research in Marketing, No. 27, pp.
201–212.
86 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
Hoyer, D. W., & Brown, S. P. 1990. “Effects
of Brand Awareness on Choice for a
Common, Repeat‐Purchased Product.”
Journal of Consumer Research, Vol. 17,
No. 2, pp. 141-148.
Huang R., & Sarigollu, E. 2011. “How Brand
Awareness Relates to Market Outcome,
Brand Equity, and the Marketing Mix.”
Journal of Business Research, Vol. 65,
No. 12, pp. 92‐99.
Huber, F., Herrmann, A., & Wricke, M.
2001. “Customer Satisfaction as an
Antecedent of Price Acceptance, Results
of an Empirical Study”. Journal of
Product & Brand Management. Vol.10
(3), pp. 160-169.
Hui, E. C., & Zheng, X. 2010. “Measuring
Customer Satisfaction of FM Service in
Housing Sector.” A Structural Equation
Model Approach. Facilities, Vol. 28,
No. 5, pp. 306-320.
Hunt, H.K. 1977. Conceptualization and
Measurement of Consumer Satisfaction
and Dissatisfaction, Marketing Science
Institute, Cambridge: MA.
Jahanshahi, A. A., Gasthi, M. A. H.,
Midarmadi, S. A., Nawaser, K., &
Khaksar, S. M. S. 2011. “Study the
Effects of Customer Service and Product
Quality on Customer Satisfaction and
Loyalty.” International Journal of
Humanities and Social Science, Vol. 1,
No. 7, pp. 253-260.
Khan, N. A. 2011. “A Study of Brands in the
Food and Beverages Industry of
Pakistan. International Journal of
Business and Social Science, Vol. 2, No.
13.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2012.
Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi
11. Jakarta. Terjemahan oleh Pearson
Education Asia dan Prenhalindo.
Malik, Muhammad, Ehsan, Muhammad
Mudasar Ghafoor & Hafiz Kashif Iqbal.
2012. “Impact of Brand Image, Service
Quality and Price on Customer
Satisfaction in Pakistan
Telecommunication Sector”.
International Journal of Business and
Social Science. Desember Vol.3, No.23,
pp.123-129.
Mardikaningsih, Rahayu & Yusuf Rahman
Al Hakim. 2017. Manajemen Bisnis
Ritel, Metromedia, Surabaya.
Margee, Hume., & Mort, G.S. 2008.
“Satisfaction in Performing Arts: The
role of value?.” Eur. J. Mark, Vol. 42,
pp. 311–326.
Mattila, A., & O'Neill, J. 2003.
“Relationships between Hotel Room
Pricing, Occupancy, and Guest
Satisfaction: A Longitudinal Case of a
Midscale Hotel in the United States.”
Journal of Hospitality & Tourism
Research, Vol. 27, No. 3, pp.328-341.
Mcdonald, E.K., & Sharp, B.M. 2000. Brand
Awareness Effects on Consumer
Decision Making for a Common, Repeat
Purchase Product: A Replication.
Journal of Business Research, Vol. 48,
pp. 5-15.
Namkung, Y., & Jang, S., 2007. “Does food
quality really matter in restaurant: its
impact of customer satisfaction and
behavioral intentions?.” Journal of
Hospitality and Tourism Research, Vol.
31, No.3, pp. 387–410.
Ndukwe, G. I. 2011. “The Effect of Product
Quality on Brand Loyalty.” A Study of
MTN.
Oliver, R. L. 1980. “A Cognitive Model of
the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions.” Journal of
Marketing Research, Vol. 17, pp. 460-
469.
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 87
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A behavioral
perspective on the consumer, New York:
McGraw Hill.
Oliver, R.L., & William, O. B. 1983. “The
Role of Involvement in Satisfaction
Processes.” Advances in Consumer
Research, Vol. 10, pp. 250-255.
Percy, Larry & Rossiter, John R. 1992. “A
Model of Brand Awareness and Brand
Attitude Advertising Strategies.”
Psychology & Marketing, Vol. 9, No. 4,
pp. 263-274.
Poranki, Kameswara Rao. 2015. “The Impact
of Brand Awareness on Customer
Satisfaction: A Case Study of Godfrey
Phillips India Limited, India.” The
International Journal Publications
Research Journal of Social Science dan
Management, Vol. 05, No. 1, pp. 38-44.
Pryor, J. B., & Kriss, M. 1977. “The
Cognitive Dynamics of Salience in the
Attribution Process.” Journal of
Personality and Social Psychology, Vol.
35, pp. 49-55.
Qin, H., & Prybutok, V. R. 2009. “Service
Quality, Customer Satisfaction, and
Behavioral Intentions in Fast-Food
Restaurants.” International Journal of
Quality and Service Sciences, Vol. 1,
No. 1, pp. 78-95.
Ranaweera, C. & Neely A. 2003. “Best
student paper. Some Moderating Effects
On The Service Quality-Customer
Retention Link”. International Journal
of Operations & Production
Management. Vol. 23, No. 2, pp. 230-
248.
Razak, Ismail. 2016. “The Impact of Product
Quality and Price on Customer
Satisfaction with the Mediator of
Customer Value”. Journal of Marketing
and Consumer Research, Vol.30, pp.59-
68.
Roscoe, John T. 1975. Fundamental
Research Statistics for the Behavioral
Sciences. New York. Holt. Rinehart and
Winston, Inc. pp. 189-197.
Rossiter, J.R. & Percy, L. 1987. Advertising
and Promotion Management. Singapore:
McGraw Hill.
Ryu, K., Lee, H. K., & Woo, G. 2012. “The
Influence of the Quality of the Physical
Environment, Food, and Service on
Restaurant Image, Customer Perceived
Value, Customer Satisfaction, and
Behavioral Intentions.” International
Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 24, No. 2, pp. 200-
223.
Salancik, G. R. & Conway, M. 1975.
“Attitude Inferences from Salient and
Relevant Cognitive Content about
Behavior.” Journal of Personality and
Social Psychology, Vol. 32, pp. 829-
840.
Saleh, J. H. 2008. “Analysis of Marginal
Cost of Durability and Cost Per Day: A
first step towards a rational choice of
durability.” Journal of Engineering
Design, Vol. 19, No. 1, pp. 55- 74.
Santoso, Imam. 2016. “Peran Kualitas
Produk dan Layanan, Harga dan
Atmosfer Rumah Makan Cepat Saji
terhadap Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen”. Jurnal
Manajemen Teknologi, Vol.15, No.1,
pp. 94-109.
Santouridis, I., & Trivellas, P. 2010.
“Investigating the Impact of Service
Quality and Customer Satisfaction on
Customer Loyalty in Mobile Telephony
in Greece. The TQM Journal, Vol. 22,
No. 3, pp. 330- 343.
Smith, R. E., & Wright, W.F. 2004.
“Determinants of Customer Loyalty and
Financial Performance” Journal of
Management Accounting Research, Vol.
16, pp. 183-205.
Soderlund, M. 2000. I Huvudet Pa Kunde.
Malmo. Liber Ekonomi.
88 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
Srinivasan, V., Park, C. S., & Chang, D. R.
2005. “An Approach to the
Measurement, Analysis, and Prediction
of Brand Equity and its Sources.”
Management Science, Vol. 51, No. 9,
pp. 1433‐1448.
Tellis, G. J., Y. Yin., & R. Niraj. 2009b.
“Reply to Comments: Why and how
quality wins over network effects and
what it means.” Journal of Marketing
Research, Vol. 46 , No. 2, pp. 150–62.
Tellis, G.J., Yin, Y., & R. Niraj. 2009a.
“Does quality win? Network effects
versus quality in high-tech markets.”
Journal of Marketing Research, Vol. 46,
No. 2, pp. 135–49.
Varki, S., & Colgate, M. 2001. The Role of
Price Perceptions in an Integrated Model
of Behavioral Intentions. Journal of
Service Research, Vol. 3, No. 3, pp.
232-240.
Verhoef, P. C., & Lemon, K. C. 2013.
“Successful Customer Value
Management: Key Lessons and
Emerging Trends.” European
Management Journal, Vol. 31, pp. 1–15.
Walter, A., Mueller, T. A., & Helfert, G.
2002. “The Impact of Satisfaction,
Trust, and Relationship Value on
Commitment: Theoretical
Considerations and Empirical Results.”
Westbrook, Robert A., & Richard, L. Oliver.
1981. Developing Better Measures of
Consumer Satisfaction: Some
Preliminary Results, Advances in
Consumer Research, pp.8.
Wolf, F. M. 1986. Meta-Analysis:
Quantitative Methods for Research
Synthesis -Quantitative Applications in
the Social Sciences. Thousand Oak, CA:
Sage Publications.
Xu, H., Leung, A., & Yan, R. 2013. “It is
Nice to be Important, but it is More
Important to be Nice: Country-of-
origin's Perceived Warmth in Product
Failures.” Journal of Consumer
Behavior, Vol. 12, No. 4, pp. 285-292.
Yuen, E. F. T., & Chan, S. S. L. 2010. “The
Effect of Retail Service Quality and
Product Quality on Customer Loyalty.”
Journal of Database Marketing &
Customer Strategy Management, Vol.
17, pp. 222–240.
Zeithmal, V.A. 1996. “The Behavioral
Consequences of Service Quality.”
Journal of Marketing, Vol. 60, No.2, pp.
31-46.
