PosterPDF Available

Διοίκηση ολικής ποιότητας και ηγεσία: ένας τρόπος βελτίωσης των υπηρεσιών υγειονομικής περίθαλψης στην Ελλάδα

Authors:

Abstract

Στόχοι της παρούσας έρευνας αποτελούν: α) η μελέτη του βαθμού που έχουν υιοθετηθεί αρχές της διοίκησης ολικής ποιότητας για τις υπηρεσίες υγείας μέσα από συγκεκριμένες νομοθετικές επιλογές, β) τα περιθώρια περαιτέρω αξιοποίησης των εν λόγω πρακτικών με στόχο την βελτίωση της απόδοσης και της μείωσης του κόστους στις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, γ) όψεις και ζητήματα που έχουν αναδειχθεί κατά την υιοθέτηση των αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας για τις υπηρεσίες υγείας στην Ελλάδα.
Ακολουθήθηκε η μέθοδος της βιβλιογραφικής έρευνας σε
πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές.Η πρωτογενής
έρευνα βασίζεται μελέτη και παρουσίαση:α) της
ελληνικής νομοθεσίας και β) κυβερνητικών εγγράφων
πολιτικής.Κατά την δευτερογενή βιβλιογραφική έρευνα
μελετήθηκε ελληνόγλωσση και αγγλική βιβλιογραφία για
την διοίκηση ολικής ποιότητας στην υγεία, την σημασία
της ηγεσίας και της ικανοποίησης των ασθενών.Αρχικά
διασαφηνίζεται το θεωρητικό πλαίσιο για την διοίκηση
ολικής ποιότητας, ενώ ακολουθεί αντιπαραβολή με
νομοθετικές επιλογές και πρόσφατες στρατηγικές της
περιόδου 1990 - 2019 που αποσκοπούν στην εφαρμογή
των αρχών της εν λόγω διοικητικής προσέγγισης.
Με σειρά νόμων . 2071/1992, Ν. 2519/1997, ΠΔ
84/2001, Ν.2889/2001, Ν. 3172/2003, Ν. 3230/2004, Ν.
3235/2004, Ν. 3329/2005, ΠΔ 21/2006, Ν. 3918/2011),
καθώς και με τις τρέχουσες στρατηγικές για την υγεία
(2014-2020 και 2019 -2022) έχει επιδιωχθεί η υιοθέτηση
επί μέρους αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας και
επιλογής της κατάλληλης ηγεσίας για μονάδες υγείας στην
Ελλάδα.Ωστόσο, κάποιες φορές είτε δεν εφαρμόστηκαν οι
προβλέψεις της νομοθεσίας και οι θεσπισμένες
στρατηγικές, είτε εφαρμόστηκαν αποσπασματικά, ενώ
υπάρχουν ζητήματα που έχουν μείνει στάσιμα.
Στόχοι της παρούσας έρευνας αποτελούν:α) η μελέτη του
βαθμού που έχουν υιοθετηθεί αρχές της διοίκησης ολικής
ποιότητας για τις υπηρεσίες υγείας μέσα από συγκεκριμένες
νομοθετικές επιλογές, β) τα περιθώρια περαιτέρω αξιοποίησης
των εν λόγω πρακτικών με στόχο την βελτίωση της απόδοσης
και της μείωσης του κόστους στις παρεχόμενες υπηρεσίες
υγείας, γ) όψεις και ζητήματα που έχουν αναδειχθεί κατά την
υιοθέτηση των αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας στην
Ελλάδα.
Europe at the Crossroads: Leadership, Challenges and State of Play 27/09/2019 29/09/2019 Athens, Greece
Συμπεράσματα
Υπόβαθρο και Μεθοδολογία
Στόχος
Διοίκηση ολικής ποιότητας και ηγεσία:
ένας τρόπος βελτίωσης των υπηρεσιών υγειονομικής περίθαλψης στην Ελλάδα
Δημήτρης Κρήτας 1,3, Συμεών Σιδηρόπουλος,2,3 Δημήτρης Κακούρης4
1Πανεπιστήμιο Κρήτης – Εργαστήριο Δημόσιας Πολιτικής και Διοίκησης, 2Πανεπιστήμιο Πειραιώς – Εργαστήριο Διοίκησης και Οικονομικών της Υγείας,
3Ελληνικός Οργανισμός Πολικών Επιστημόνων, 4European Law and Governance School - EPLO
Εισαγωγή
Τα τελευταία 30 χρόνια έχουν γίνει σημαντικά βήματα
στην Ελλάδα για την υιοθέτηση των αρχών της διοίκησης
ολικής ποιότητας στην υγεία.Ωστόσο, λόγω της
πολυνομίας, των αποσπασματικών ρυθμίσεων, και της μη
εφαρμογής της νομοθεσίας σε κάποιες περιπτώσεις,
ελλείψει μακρόπνοου σχεδιασμού μένει να γίνουν αρκετά
ακόμη και παραμένουν σημαντικά προβλήματα.
Στο μέλλον, η αξιοποίηση της προσέγγισης της ΔΟΠ με
συγκεκριμένο συνεκτικό σχεδιασμό και με την κατάλληλη
επιλογή ηγεσίας, που θα είναι προσηλωμένη στην
βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας και θα
διαθέτει το γνωσιακό υπόβαθρό, αλλά και τα κατάλληλα
εργαλεία υλοποίησης και δυνατότητες ευελιξίας μπορεί να
βοηθήσει στην αντιμετώπιση των σύνθετων ζητημάτων
που αντιμετωπίζει σήμερα το δημόσιο σύστημα
παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας στην Ελλάδα,
πετυχαίνοντας καλύτερα αποτελέσματα με λιγότερους
συγκριτικά πόρους.Τέλος, η ικανοποίηση των ασθενών με
μετρήσιμα στοιχεία και δεδομένα, σε μόνιμη βάση, που θα
είναι προσβάσιμα στους πολίτες και η αξιοποίηση των
νέων τεχνολογιών μπορούν επίσης να βοηθήσουν προς
αυτήν την κατεύθυνση.
Αποτελέσματα
Με την οικονομική και δημοσιονομική κρίση σε εξέλιξη και
με την υιοθέτηση κανόνων αυστηρής δημοσιονομικής
πειθαρχίας το ελληνικό κράτος κλήθηκε να παράσχει
υγειονομική κάλυψη σε μεγάλο αριθμό ανασφάλιστων
πολιτών – ασθενών,λόγω των αυξημένων ποσοστών ανεργίας.
Παράλληλα, έπρεπε να διαχειριστεί μια πρωτόγνωρη
προσφυγική και ανθρωπιστική κρίση παρέχοντας έτσι
πρόσβαση στις απαραίτητες υπηρεσίες υγείας.Η ανάγκη για
περιοριστική δημοσιονομική πολιτική με ταυτόχρονη
επέκταση και βελτίωση της ποιότητας παροχόμενων
υπηρεσιών υγείας σε περισσότερους δικαιούχους για ακόμη
μια φορά έφερε στο προσκήνιο την αδήριτη ανάγκη μείωσης
κόστους με παράλληλη βελτίωση αποτελεσμάτων ποιότητας
παροχής υπηρεσιών υγείας.
ResearchGate has not been able to resolve any citations for this publication.
Article
Full-text available
ΠΕΡΙΛΗΨΗ Εισαγωγή: Η ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη-ασθενούς προσδιορίζει την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών υγείας, εξασφαλίζοντας με τον τρόπο αυτό τη βιωσιμότητα του Οργανισμού. Το σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον επιβάλλει ως πρωταρχικό μέλημα της ηγεσίας την εφαρμογή Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Σκοπός: Η ανάδειξη, κατανόηση και ανάλυση της αναγκαιότητας μιας αποτελεσματικής ηγεσίας στο χώρο εργασίας για την εφαρμογή Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Υλικό και Μέθοδος: Η μεθοδολογία εύρεσης υλικού για την παρούσα εργασία συνίσταται στην αναζήτηση επιστημονικών άρθρων από διεθνείς βάσεις δεδομένων (Scopus, Medline, GoogleScholar), χρησιμοποιώντας λέξεις-κλειδιά στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, όπως διοίκηση ολικής ποιότητας, ηγεσία, ποιότητα, υγεία. Εξαιρέθηκαν μελέτες πριν το 2000 και μελέτες με περιορισμένη προσβασιμότητα στο πλήρες κείμενό τους. Αποτελέσματα: Σε περιβάλλον Ολικής Ποιότητας η ηγεσία συνθέτει όραμα Ποιότητας και δεσμεύεται έμπρακτα και υποδειγματικά σε αυτό, εμπνέοντας το προσωπικό για την αφοσίωση στους κοινούς στόχους και διαμορφώνοντας συνθήκες καλής συνεργασίας μεταξύ των μελών της ομάδας. Αυτή με τη σειρά της θα ενθαρρύνει την αμφίδρομη επικοινωνία και τη γόνιμη αλληλεπίδραση μεταξύ διαφορετικών ιεραρχικών βαθμίδων. Μια Διοίκηση που ενστερνίζεται τη φιλοσοφία της Ολικής Ποιότητας επιδιώκει τη συμμετοχή των εργαζομένων στη λήψη αποφάσεων μέσα από τη διατύπωση νέων δημιουργικών ιδεών-πρακτικών. Νευραλγικός είναι επίσης ο ρόλος της αποτελεσματικής ηγεσίας στην εκπαίδευση και την ανάπτυξη των κατάλληλων δεξιοτήτων του προσωπικού, με σκοπό την καλύτερη εργασιακή απόδοση και αποτελεσματικότητα. Η αναγνώριση της προσφοράς του υπαλλήλου στον παραγωγικό μηχανισμό και η επιβράβευσή του, αποτελούν κίνητρο για συνεχή βελτίωση. Συμπεράσματα: Σε έναν Οργανισμό υγείας, η επιθυμία ενσωμάτωσης της φιλοσοφίας της Ολικής Ποιότητας απαιτεί σχεδιασμούς και δράσεις μακροχρόνιας προοπτικής, και συνεχή προσπάθεια από μέρους της ηγεσίας, προκειμένου να ευοδωθούν θετικά αποτελέσματα με διάρκεια. ΛέξειςΚλειδιά: Ποιότητα, διοίκηση ολικής ποιότητας, ηγεσία, υγεία. Υπεύθυνος αλληλογραφίας: Μπισκανάκη Ελπινίκη, ABSTRACT Introduction: Satisfying the expectations of the client/patient determines the quality of the Health Service provided thereby ensuring the viability of the organisation. In today's competitive environment putting into practice Total Quality Management is of the utmost importance. Purpose: The promotion, understanding and analysis of the need for an effective leadership in the workplace in the putting into practice of Total Quality Management.
Article
Full-text available
The application of digital information and communication technologies (ICTs) to reform governmental structures, politics, and public administration is widely and perhaps naively viewed as the twenty-first century “savior,” the enlightened way to reinvigorate democracy and improve the quality of citizen services. in this timely and thorough analysis, Michael Milakovich examines the assumptions underlying the ‘e-government revolution’ in light of the financial exigencies facing many commercial enterprises, governments and other organizations. Computer-driven information and communications technologies are impacting all aspects of public sector service delivery worldwide and many governments are moving away from an agency-centric toward a more citizen-centric approach to offering online services.
Article
Full-text available
Purpose This research paper aims to identify dimensions of patient‐perceived total quality service (TQS) in the healthcare sector. Further, the impact of the dimensions of patient‐perceived TQS on patient satisfaction is examined. Design/methodology/approach A questionnaire has been developed based on an extensive literature review of research in service quality and based on responses of the pilot survey among patients recently discharged from hospital. The instrument thus developed has been examined for its psychometric properties using tests of reliability and validity. Multiple regression analysis has been used to examine the impact of the dimensions of patient‐perceived quality on patient satisfaction. Findings Findings highlight seven distinct dimensions of patient‐perceived TQS and the relationships among them. Positive and significant relationships among the dimensions and patient satisfaction have been found. Research limitations/implications Contribution to research on healthcare services by the development of a comprehensive instrument of patient‐perceived healthcare quality. Practical implications This instrument would enable patients to provide feedback to hospitals regarding the quality of healthcare received by them. Hospitals could use this feedback to analyze their performance, gauge patient satisfaction and benchmark their performance against competitive hospitals. Originality/value This paper illustrates a comprehensive instrument of patient‐perceived healthcare quality.
Article
Full-text available
Due to the growing prominence of total quality management (TQM) in health care, the present study was conducted to identify the set of TQM practices for its successful implementation in healthcare institutions through a systematic review of literature. A research strategy was performed on the selected papers published between 1995 and 2009. An appropriate database was chosen and 15 peer-reviewed research papers were identified through a screening process and were finally reviewed for this study. Eight supporting TQM practices, such as top-management commitment, teamwork and participation, process management, customer focus and satisfaction, resource management, organization behavior and culture, continuous improvement, and training and education were identified as best practices for TQM implementation in any health care setting. The article concludes with a set of recommendations for the future researchers to discuss, develop, and work upon in order to achieve better precision and generalizations.
Purpose – The purpose of this paper is to describe research which compared quality awards and the selection of criteria for assessing health care processes quality status, in private sector health care institutions in India. Design/methodology/approach – A comparison of quality awards was performed and criteria were selected for assessing health care processes quality status. The relationships in the model, as measured by the instrument, was the work's main objective. Using the Malcolm Baldrige National Quality Award, European Foundation for Quality Management and Kanji Business Excellence Model, common factors were extracted to measure the quality perceptions of health care organizations and to measure the relationships among the quality dimensions. The sample selected for this study comprised healthcare stakeholders. Findings – As a result of respondents' knowledge, data provide unique insights into the relationships among the dimensions that compose quality in healthcare organizations. Principal component analysis was used to identify relationships among service quality dimensions in the developed quality framework. Specifically, the relationship between leadership, resource measurement, people management, process management and customer satisfaction. Originality/value – The research shows that developing a measurement instrument is an important step in assessing an organisation's actual or perception of quality and assessing customer's perception is one way to improve service quality.
Article
Purpose ‐ The purpose of this paper is to investigate the relationship between total quality management (TQM) practices and customer satisfaction (CS) as perceived by managers' perspectives in Malaysia's service sector. Design/methodology/approach ‐ The data are collected from 140 managers of Malaysia's service firms. The structural analysis is conducted to test the hypotheses in this paper. Findings ‐ Results reveal that leadership, customer focus, information and analysis, and human resource focus are found to have significant and positive association with CS as perceived by Malaysian service sector's managers. Research limitations/implications ‐ There are a few limitations for this paper. First, the time sequence of the relationships between the variables could not be determined since cross-sectional data are used. Second, this paper is confined only to service industry. Lastly, the paper is only focused on managers instead of study employees at different hierarchical levels. Practical implications ‐ This paper serves as a valuable guideline for top management to review their TQM programs and conduct assessments on a regular basis in order to facilitate CS within their organizations. Originality/value ‐ This paper shows the importance of TQM in contributing to CS within the service context which is not studied in many past researches. This paper only looks at TQM practices from the Malaysian service industries. As Malaysia is a developing country which is moving towards the service sector, this paper will help many organizations that are in other fast growing developing nations which are moving towards the service industry.
Article
Total quality service (TQS) is a socio-technical approach for revolutionary and effective management. However, the contemporary quality management literature is overridingly manufacturing oriented and there seems to be a dearth of comprehensive studies (from the management’s perspective) addressing the critical dimensions of TQS that will depict a holistic TQM philosophy in service organizations. The present study is an earnest endeavour to fill this void. Based on a thorough review of the prescriptive, practitioner, conceptual and empirical literature, the study has identified 12 dimensions as crucial for the inculcation of a TQM ambience in a service set-up. The criticality of each of these dimensions from a service perspective is corroborated in detail. An instrument for measuring TQS with specific reference to the banking sector has been developed. Data have been collected from executives from banks in a developing economy. The instrument has been empirically tested for unidimensionality, reliability and construct validity using a confirmatory factor analysis approach. A model for TQS has also been proposed, illustrating the relationships between the various dimensions. The present research work offers a systematic framework for the conceptual and empirical understanding of TQS and its critical factors.
Article
Total quality management (TQM) was deemed by many, a decade or so ago, to be a management movement so significant that it was a paradigm change capable of completely reorienting corporate management responsibilities. It was the answer to the product quality challenge from Japan. It made quality “job number one”. TQM was to provide the interdepartmental connections and the sharing of information, goals, and responsibilities that would assure complete organizational realignment to customer needs. It sounded good and pragmatically made sense being just “too logical” not to work. So, where is it now?
Article
This article uses the Deming management model developed by Anderson et al. (1994b) as an initial template to analyze total quality in services. While the literatures addressing quality management have developed separately for products and services, the founders of total quality portrayed this management philosophy as universally oriented. Our study first replicates two earlier studies that tested the Deming management model in manufacturing industries. Using hospitals as our unit of analysis, we realized findings similar to the earlier manufacturing studies. Next, we used contributions from the MBNQA literature to test an enhanced model. Our subsequent findings support the MBNQA concept that “leadership drives the system that creates results” and provides evidence of the ubiquitous importance of leadership for ensuring the success of a quality improvement program. Finally, an anomaly of this study and those published earlier is the inability to find support for the relationship between continuous improvement and customer satisfaction. Integrating the substantial work in the service quality literature focused on customer satisfaction measurement is recommended to future researchers to help resolve this issue and further enhance the model.