Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma

Abstract

Kelebekler Vadisi, Ölüdeniz (Lagün), Babadağ, Kayaköy, Telmessos, Saklıkent, Çalış plajı gibi birçok doğal, tarihi ve kültürel çekiciliğe sahip Fethiye ilçesi önemli bir turizm merkezidir. Deniz turizminde önemli bir destinasyon olan bölge, aynı zamanda alternatif turizm türlerinden özellikle ekoturizm açısından önemli bir potansiyele sahiptir. Bu çalışmanın amacı ekoturizm potansiyeline sahip Kelebekler Vadisi'ni ziyaret eden turistlerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarını EKOSERV ölçeği ile tespit ederek hizmet kalitesini ölçmektir. Araştırmada yerli ve yabancı 151 turiste anket uygulanmıştır. Araştırma EKOSERV hizmet kalitesi ölçüm modelindeki somut/fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati ve ekolojik çevre olmak üzere altı boyutta ele alınmıştır.

Full text

54
Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/Journal of Travel and Hospitality Management
10 (1), 2013, 53-70.
Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye
Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
Öğr. Gör. Abdullah Uslu Arş. Gör. Bayram Akay
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Kırklareli Üniversitesi
Fethiye A.S.M.K. MYO Turizm Fakültesi
Turizm ve Seyahat Programı Turizm İşletmeciliği Bölümü
E-posta :auslu@mu.edu.tr E-posta:bayramakay@kirklareli.edu.tr
Öğr. Gör. Aydın Ünal
Kırklareli Üniversitesi
Pınarhisar MYO, Turizm ve Seyahat Programı
E-posta: aydin.unal@kirklareli.edu.tr
Özet
Kelebekler Vadisi, Ölüdeniz (Lagün), Babadağ, Kayaköy, Telmessos, Saklıkent,
Çalış plajı gibi birçok doğal, tarihi ve kültürel çekiciliğe sahip Fethiye ilçesi önemli
bir turizm merkezidir. Deniz turizminde önemli bir destinasyon olan bölge, aynı
zamanda alternatif turizm türlerinden özellikle ekoturizm açısından önemli bir
potansiyele sahiptir. Bu çalışmanın amacı ekoturizm potansiyeline sahip Kelebekler
Vadisi’ni ziyaret eden turistlerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarını EKOSERV
ölçeği ile tespit ederek hizmet kalitesini ölçmektir. Araştırmada yerli ve yabancı 151
turiste anket uygulanmıştır. Araştırma EKOSERV hizmet kalitesi ölçüm modelindeki
somut/fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati ve ekolojik çevre olmak
üzere altı boyutta ele alınmıştır.
Anahtar sözcükler: Turizm hizmetleri, hizmet kalitesi, eko turizm,
ECOSERV.
The Measurement of The Servıce Qualıty Via Ecoserv Method:
A Research in Fethiye Butterfly Valley
Abstract
Fethiye District is an important tourism center that possesses a lot of natural,
historical and cultural appealing such as The Butterfly Valley, Dead Sea, Babadağ,
Kayaköy, Telmessos, Hidden City and Caliş Beach. This district which is an
important destination for sea tourism has a great potential in terms of ecotourism.
This study aims to measure the perceptions and expectations of the service quality
of the tourists that visit The Butterfly Valley, where possesses an ecotourism
potential, via ECOSERV method and find out service quality. A survey has been
applied to 151 foreign and local tourists in this study. The study has been
evaluated under six dimensions in EKOSERV service quality measuring model in
terms of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, eco-tangibles and
empathy.
Key Words: Tourism services, service quality, eco tourism, ECOSERV.

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
55
1. Giriş
Günümüzün rekabetçi ortamında bir hizmet işletmesini diğerlerinden ayıran en
önemli unsurlardan biri işletmenin sunduğu hizmetin kalitesi ve müşterilerin bu
hizmet kalitesini nasıl beklediği ve algıladığıdır. Bu yüzden bir hizmet sektörü olan
turizm işletmeleri varlığını borçlu olduğu müşterilerinin beklenti ve algılarını
belirleyerek onların talepleri doğrultusunda hizmet sunmalıdır. Dünya’da hizmet
sektörü payının giderek artması, hizmet işletmelerinin daha geniş pazarlarda
rekabet etmeleri ve insanların kalite konusunda duyarlı ve bilinçli olmaları, hizmet
işletmelerinde kalitenin önemini artırmış ve hizmet kalitesi üzerindeki araştırmalar
yoğunluk kazanmıştır. Hizmet kalitesi somut unsurları çok fazla içermemesinden
dolayı, kavranması, uygulanması ve denetimi açısından oldukça karmaşık bir
kavramdır. Hizmetler, mallarla karşılaştırıldığında; hizmetlerin daha heterojen,
soyut, eş zamanlı üretim ve tüketimin söz konusu olduğu, dayanıksız ve
sahipliğinin devredilememesi gibi farklılıklar görülmektedir. Hizmetlerin kalitesi,
müşteri tarafından kullanıldıktan sonra müşteride oluşan his ve izlenimin
anlaşılmasıyla mümkün olur. Bunu yapabilmek için müşterinin algıladığı hizmet
kalitesinin ölçülmesi gerekir.
Hizmet kalitesi, müşteri istek ve ihtiyaçlarının en iyi şekilde karşılanması
olarak tanımlanabilir. Yeni müşteri bulmanın eldeki mevcut müşteriyi tutmaktan zor
olduğu bu rekabet ortamında, hizmet kalitesine önem veren hizmet işletmelerinin
bu yolla müşteri memnuniyetini sağlayabilecekleri açıktır.
Ekoturizm; ekolojik turizmin kısaltılmış halidir. Eko-turizm, doğayı bozmayan
ve koruyan bir turizm anlayışını ifade etmektedir. Uluslararası Doğa Koruma
Birliği’nin (IUCN) tanımına göre ekoturizm, eğlenmeyi, doğayı ve kültürel kaynakları
koruyarak sosyo-ekonomik fayda sağlayan, doğal alanlara karşı çevresel açıdan
sorumluluk taşıyan seyahat ve ziyarettir. Doğayı bozmayarak koruyan, yerel halkın
bilinçlenmesine ve ekonomik kalkınmasına katkıda bulunan ekoturizm doğaya
dayalı bir turizm olarak tarif edilmekte olup; sürdürülebilir bir kalkınma aracıdır.
Kelebekler Vadisi, Muğla ili, Fethiye ilçesi Ölüdeniz belde sınırları içerisinde
bulunmaktadır. Sahip olduğu endemik türler nedeniyle dünya mirası olarak
korunması önerilen 100 dağdan biri olan Babadağ’ın eteklerinde bulunan
Kelebekler Vadisi, 1995 yılında 1. derecede doğal Sit alanı ilan edilmiş ve her türlü
inşaat yapılaşmasına kapatılmıştır. Kayalıklarla çevrili olan vadi ismini, barındırdığı
80'den fazla kelebek türünden ve özellikle buraya özgü Kaplan Kelebeği’nden
(Euplagia quadripunctaria) almıştır. Kelebekler Vadisi; özgün coğrafi yapısı ve
bozulmamış doğasıyla ekoturizm için potansiyele sahiptir. Araştırmanın amacı
ekoturizm potansiyeline sahip Kelebekler Vadisi’ni ziyaret eden turistlerin hizmet
kalitesi beklenti ve algılarını EKOSERV ölçeği ile tespit ederek hizmet kalitesini
ölçmektir.
2. Turizm Hizmetleri
Turizm yabancıların seyahat ve geçici veya devamlı asli kazanç elde etme faaliyeti
amacıyla yerleşmeye dönüşmemek koşuluyla, konaklamalarından doğan olay ve
ilişkilerin tamamı olarak tanımlanmaktadır (Karakaya, 2009: 4-5). Katılanların ve
ekonomik büyüklüğünün sürekli artması turizmi bir sektör haline getirmiştir. Turizm

Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
56
sektöründe yapılan her türlü harcama, ekonomide bir hareketlilik, canlılık
oluşturmakta ve ülke ekonomilerini değişik şekillerde etkilemektedir. Turizmin ülke
ekonomisine sağladığı etkilerin düzeyi aynı zamanda turizm sektörünün gelişme
düzeyini de göstermektedir. Dünyadaki hızlı ekonomik, siyasal ve teknolojik
gelişmelere paralel olarak, turizm tüketim kalıplarında da son yıllarda önemli bir
değişiklikler gözlenmektedir. Zamanla daha da belirginleşen yeni tip turistlerin
beklentileri, deniz-güneş-kum üçlüsünün hakim olduğu alışılmış turizm
merkezlerinden uzak, doğa ile iç içe, abartılı olmayan tesislerde iyi bir oda, iyi
hizmet ve tüm bunların başında bozulmamış ve temiz bir çevrede aktif bir tatil
olarak özetlenebilmektedir (Dizdareviç, 2010: 3). Turistin temel ihtiyaçlarının
karşılanması dikkate alınarak turizm işletmelerini 6 bölümde incelenmektedir.
Bunlar Karakaya’ya ( 2009:6-7 ) göre şöyledir;
 Ulaştırma İşletmeleri: Havayolu, Karayolu gibi.
 Konaklama İşletmeleri: Otel, Motel, Pansiyonlar, Tatil Köyleri vb.
 Yiyecek-İçecek İşletmeleri: Restoran ve Hızlı Yemek Sunan işletmeler vb.
 Seyahat İşletmeleri: Tur Operatörleri, Seyahat Acentaları vb.
 Rekreasyon İşletmeleri: Doğal, sportif, kültürel ve eğlence faaliyetleri vb.
 Diğer Turizm İşletmeleri: Turizme bağlı diğer ticari işletmeler
Oral (2005)’e göre Turizm hizmetlerinin müşteri ihtiyaçlarını
karşılayabilmesi için hizmetlerin üretilmesi, verimliliğin arttırılması ve maliyetlerin
düşürülmesi amacıyla kullanılan araçları; turizm hizmetlerinin kalite düzeyini ortaya
çıkarmaktadır.
3. Hizmet Kalitesi Kavramı
Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama
yeterliliğine dayanan özelliklerinin toplamıdır. Geleneksel anlamda kalite kavramı
standartlara uyum olarak da tanımlanmaktadır. Konaklama işletmelerinde hizmet
kalitesi; müşterinin ihtiyaçlarıdır, beklentilere uygunluktur, sürekli başarıdır, eksiksiz
ve hatasız hizmeti sunmaktır, ölçülüp değerlendirilebilen ve müşteri memnuniyeti
ile doğru orantılı bir değerdir (Tavmergen, 2002, 30 ).
Hizmet endüstrisinde sunulan hizmetin niteliğine göre hizmet kalitesi tanımı
farklılık göstermektedir. Parasuraman, ve diğ.. (1988:14)’a göre hizmet kalitesi
müşterinin sunulan hizmete ilişkin beklenti ve algıları arasındaki farktır. Sunulan
hizmetten müşterinin tatmin olması durumunda hizmet kalitesinin yüksekliği, diğer
durumunda düşüklüğü söz konusudur. Müşterinin sunulan hizmeti kaliteli olarak
algılaması, hizmetin sunulması sırasında, fiziksel ortamın hizmet ve araçlarının
yeterliliğine ve uygunluğuna, iş görenlerin tutum ve davranışlarına bağlıdır. Hizmet
işletmelerinde sunulan hizmetin kalite derecesinin algılanması, müşteriler ve
hizmeti sunanlar tarafından farklı algılanabilmektedir ( Çatı ve Ağraş, 2007: 160 ).
Kurnaz (2011: 22)’ın aktardığına göre; Brown ve diğ. (1991: 3) hizmet
kalitesini, “müşterilerin anlam kazandıracağı, müşterilerin ihtiyacının karşılandığı ve
sonucunda da müşterilerin takdirinin kazanıldığı bir süreç olarak”, Chang
(2009:258), “kalite ve hizmet kavramlarının bileşimi” ve Parasuraman ve diğ.
(1985:42) ise, “beklenen hizmet ve algılanan hizmetin karşılaştırılması” olarak

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
57
tanımlamaktadır. Kaliteli hizmet, müşteri beklentilerinin karşılanabilmesi ile ortaya
çıkmaktadır.
Hizmet sektöründe kalite, idrak edilebilme, uygulanılabilirlik, kontrol
edilebilme ve sürekliliği sağlayabilme açısından oldukça güç, belirsiz ve karmaşık
bir kavram olarak ifade edilmektedir. Hizmet kalitesi, pek çok nedenden dolayı
farklı algılamalara neden olabilmektedir. Hizmet sektöründe hizmetin kalitesi,
hizmeti gören kişiden kişiye hatta hizmeti alan müşteriden müşteriye değişiklik
gösterebilmektedir. Ortaya çıkan bu değişiklik hizmetlerin mallara kıyasla
standardizasyonunun yok denecek kadar az olduğunu ifade etmektedir. Bu denli
karışık bir kavramın değerlendirmesi zorluğu ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesi
kavramının önem kazanmasındaki nedenler şöyledir; işletmelerin başarılarının
kaliteli ürün ve hizmet sunmayla doğru orantılı olması, sundukları hizmetin kalitesini
artırarak pazar paylarını artırmak istemeleri, daha yüksek karlılık elde etmek
istemeleri, müşterilerde sadakat yaratma, müşteri tatminini arttırma istekleri vb.
olarak sıralanabilir (Kılıç ve Eleren, 2009: 92).
3.1. Hizmet Kalitesi Ölçüm Teknikleri
Hizmet kalitesinin ölçümü, hizmet kalitesi iyileştirme ve geliştirme sürecinin ilk
aşamasını oluşturur. Eğer bir işletme, mevcut kalite düzeyi hakkında doğru bilgilere
ulaşabilirse yapılması gerekenleri daha iyi anlamlandırıp çözebilir ( Kılıç ve Eleren,
2009: 96).
Müşteriler açısından hizmet kalitesinin ölçülmesinde Power, (1997:180)’ın
belirlediği konulardan ilk ikisi teknik boyutlu diğerleri ise kişisel boyutludur. Bunlar:
 Elle tutulur özellikler: Fiziksel olanaklar, personel ve donanımın
görünümü.
 Güvenilirlik: Hizmetin söz verildiği zaman ve şekilde tam olarak yerine
getirilmesi.
 Tepki / Cevap Verme: Müşteriye yardımda istekli olmak ve hizmetin en
kısa sürede yerine getirilmesi.
 İkna Etmek: Personelin yeterli bilgiye sahip olması ve müşteriye güven
verebilmesi.
Rekabetteki gelişmeler ürün ve hizmetlerin kalitesinin ötesinde bu ürün ve
hizmetleri sunanların kalitesinin artışını da zorunlu hale getirmiştir. Bu bir anlamda
artık sadece ürün ve hizmet kalitesinin rekabette yeterli olmadığı, rekabette öne
geçmenin ürün ve hizmetlerin dağıtım kanallarının iyileştirilmesi, teslimat sürecinin
iyileştirilmesi, teslimatçıların ilişki kurma, iletişimi kurma ve bu becerilerini her
müşteri için standart hale getirme becerilerin de geliştirilmesi anlamına gelir (James
ve James, 1996:67).
Servis kalitesi performansının ölçülmesi, sayma ve gözlem yolu ile
toplanan verilerle değerlendirilir. Orijinal verilerin toplanması ve kaydedilmesi için
kullanılan birçok yöntem ve teknik vardır (Tavmergen, 2002: 125-128). Uluslararası
alandaki literatürde turizm işletmeleri için uygulanan hizmet kalitesi ölçüm
modellerinden öne çıkan çalışmalar aşağıda özetlenmiştir ( Kurnaz, 2011: 33 ):

Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
58
Tablo 1: Turizm İşletmeciliği Alanında Kullanılan Hizmet Kalitesi Ölçüm
Modelleri
Sıra
Model
Araştırmacı
1
Lodgserv
Knutson, Stevens, Wullaert, Patton ve
Yokoyama 1990; Patton, Stevens ve
Knutson 1994
2
EKOSERV
Khan 2003
3
Lodgqual
Getty ve Thompson 1994
4
Yapısal Eşitlik Modeli (YEM)
Wright 1921; Pearl 2000
5
SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml ve Berry 1985,
1988, 1991, 1994
6
SERVPERF
Cronin ve Taylor 1992, 1994
7
Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP)
Saaty 1980, 1990, 2002
8
Holserv
Mei, Dean ve White 1999
9
Dineserv
Stevens, Knutson ve Patton 1996
10
Histoqual
Frochot ve Hughes 2000
11
Holsat
Tribe ve Snaith 1998
12
Tourservqual
Eraqi 2006
13
Hotelqual
Falces, S. Diez, Becerra Garnde ve
Brinol Turnes 1999
14
Hotelzot
Nadiri ve Hussein 2005
15
Recqual
MacKay ve Crompton 1988, 1990
16
Bulanık Rakamlar Modeli-
Fuzzy TOPSİS
Hwang ve Yoon 1989; Negi 1989
17
Konaklama İşletmeciliği Kalite
Endeksi,
The Lodging Quality Index
(LQI)
Getty ve Getty 2003
Turizm sektöründe hizmet kalitesi üzerine yapılan araştırmaların birçoğunu
SERVQUAL ölçeğini kullanarak yapılmaktadır. Ancak diğer hizmet kalitesi ölçüm
modellerini kullanana çalışmalara da rastlanmaktadır. Bunlardan bir tanesi bu
araştırmada da kullanılan Khan ve Su (2003)’nun ekoturizm amacıyla seyahat
eden turistlerin kalite beklentilerini ortaya çıkarmak için yaptığı hizmet kalitesi
ölçüm modeli olan EKOSERV’dir. Ekoserv hizmet kalitesi ölçüm modelinde
araştırmacı, 6 boyut ve 28 önerme kullanmıştır. SERVQUAL boyutlarına
(somut/fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati ) ilave olarak ekolojik
çevre (çevrenin fiziki yapısı) olarak adlandırılabilecek yeni bir boyut eklenmiştir. Bu
boyutlar ve özellikleri:
 Somut Özellikler: Binaların, kullanılan teçhizatlarına, iletişim
malzemelerinin ve personelin görünümü.
 Güvenilirlik: Vaat edilen hizmeti doğru olarak yerine getirme yeteneği.
 Heveslilik: Müşterilere yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği.
 Güven: Tehlike risk veya şüphenin olmaması.
 Empati: Müşterileri ve ihtiyaçlarını tanımak için çaba sarf edilmesi.
 Ekolojik Fiziksel Yapı: Eko-turistlerin beklentilerine yönelik fiziki varlıklar.
SERVQUAL ölçeği Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından tüketicilerin
hizmet kalitesi ihtiyaçlarına dayalı olarak bir işletmenin hizmet kalitesi

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
59
performansını fark analizi uygulaması yoluyla ölçmek için geliştirdikleri bir tekniktir.
SERVQUAL ölçeği her türlü hizmet işletmesinde hizmet kalitesinin somut/fiziki
özellikler, güvenirlilik, heveslilik, güven ve empati olarak adlandırılan 5 boyutta
ölçülebileceğini iddia eden bir araştırma aracıdır (Kılıç ve Eleren, 2009:106).
Araştırmacılar hem hizmet sunan işletmelerin kalite anlayışları ve uygulamaları
arasında hem de müşterilerin beklentileri ile yaşadıkları gerçek deneyimler
arasında bazı boşluklar (gap-farklılıklar) tespit etmiştir ( Devebakan ve Aksaraylı,
2003:43 ). Söz konusu boşluk ve boşluklara neden olan faktörlerin turizm hizmet
kalitesi yaklaşımı şekil 1’de gösterilmiştir.
Şekil 1: Turizm Hizmet Kalitesi Fark Modeli
Kaynak: Laws, E. (2004) Approaching Tourism and Hospitality Service,
London:Cabi Publishing,s: 88.
Yukarıdaki şekilde belirtilen müşterilerin beklentileri ile deneyimler arasında
boşlukların anlamları;
Boşluk 1: Turistlerin beklentileri ile yönetimin turistlerin beklentileri
algılanması arasındaki boşluktur.
Boşluk 2: Yönetimin turistlerin beklentilerini algılaması ile turistler için özel
düşünülmüş tatil hizmetleri ayrıntıları arasındaki boşluktur.
Boşluk 3: Tatil hizmetleri ayrıntıları ile hizmetin sunumuna aracılık yapan
kuruluşlar arasındaki boşluktur.
Boşluk 4: Turistlerin hizmet beklentileri medya reklâmları ile hizmetin
sunumuna arasındaki boşluktur.
Boşluk 5: Beklenen hizmet kalitesi (tatil beklentisi) ile algılanan hizmet
kalitesi (tatil deneyimi) arasındaki farktır.
3. 2. Eko-Turizm Kavramı
Ekoturizm, doğa seyahatine dayanan ancak sürdürülebilirlik ilkesini de içeren bir
turizm sektörüdür. Ekoturizm 1990’lı yıllardan bu yana turizm endüstrisi içinde hızla
gelişen bir sektör olarak dikkat çekmektedir. Özellikle uluslararası turizm talebinin
yapısındaki değişiklikler, artan eğitim seviyeleri, çevre konularına karşı artan ilgi ve

Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
60
bilinç ekoturizm seyahatlerine olan talebi artırmaktadır (www.baka.org.tr). İlk olarak
Alp’lere gelen turistlere çiftçilerin evlerinin bir bölümünü açmasıyla başlayan eko
turizm, “doğadan zevk alma ve doğanın kıymetini bilme” şeklinde tanımlanır
(Bozok ve Yılmaz, 2008:111). Çevresel ve kültürel değerlere koruyucu ve duyarlı
bir anlayışla yaklaşan ekolojik sürdürülebilirlik temelli turizm türüdür (Beeton,
1998:2). Uluslararası Eko-turizm Topluluğu (TIES, 1990) ise; “eko-turizm, çevreyi
koruyan ve yerel halkın refahını gözeten, doğal alanlara karşı duyarlı seyahat”
olarak tanımlamıştır.
Literatürde ekoturizm ile ilgili birçok tanım ve alt sektör bulunduğu gibi pazarı
konusunda da kesin bir ayrılık oluşturulamamaktadır. Ekoturizm doğa turizmi ile
ilgili bir seyahat şekli olarak, doğa turizmi pazarının özel bir bölümünü oluşturur,
aynı zamanda kültürel ve kırsal turizmin unsurlarını da içermektedir
(www.baka.org.tr). Eko turizm ve eko-turisti, Hawkins ve Karaca ( 1998 ), Eko
Turizm Topluluğu (1993), Wight (1993), Eagles (1992), (1990) ve Ceballos
Lascurain (1987) çalışmalarının bazılarında, doğa odaklı seyahat ile
ilişkilendirilirken, diğerleri doğa deneyimine dayalı boş zaman seyahatinin parçası
olarak görür (Khan ve Su, 2003: 115). Eko turizm tanımları hakkında olmasa da
temel karakteristikleri üzerine fikir birliği vardır. Bu karakteristikleri şöyle
sıralanabilir (Yücel, 2002: 41);
 Doğa temelli olması (ziyaretçiler doğal alanlardaki doğal ve geleneksel kültür
unsurlarını gözlemliyor ve anlamaya çalışıyorlar),
 Bio çeşitliliğin korunmasına katkıda bulunması,
 Yerel toplumların refahını desteklemesi ve istihdamı arttırması,
 Olumsuz çevresel ve sosyo-kültürel etkilerin minimuma indirgenmesi için
aktivitelerini hem turistler hem de yerel halkın sorumluluğunda düzenlemesi,
 Yenilenemez kaynakların minimum kullanımını gerektirmesidir.
1990 yılından itibaren eko turizmin uluslararası turizm pazarındaki payı
artmaktadır (TIES, 2006:2). Bu artışın sebebi insanların şehir hayatının
sıkıntısından kurtulmanın bir yolu olarak çözümü doğada aramaları ve ulusal park
ve korunmuş alanları ziyaret etmelerine bağlamaktadır (Wearing ve Neil, 1999:4).
Genellikle eko-turistlerin çevreye çok daha fazla duyarlı oldukları ve doğal
kaynakların zarar görmesine daha az neden oldukları kabul edilir. Ayrıca, bu
turistler çevresel sorumluluk taşıyan, çevre korumaya özen gösteren tüketiciler
olarak çevreye daha küçük bir “ekolojik ayak izi” bırakmaya çalışırlar ( Sara ve
Friedrich, 2006: 2 ).
Doğaya dayalı turizmin pek çok boyutu olup her turizm türü doğal alanlara
yöneliktir, bunlar doğa turizmi ayrımına yapmamızda faydalı olsalar da hepsine
eko-turizm demek doğru değildir (Wearing ve Neil, 1999: 4). Günümüzde doğa
turizmi veya doğa merkezli turizm, vahşi yaşam turizmi, macera ve kültür turizmi
(Buckley, 2009:5), yumuşak turizm, özel ilgi turizmi, yeşil turizm, kırsal turizm, çiftlik
turizmi ve sürdürülebilir turizm türleri de eko turizm olarak görülmektedir. Ancak,
eko turizm diğerlerinden farklı kategoride yer almalıdır. Çünkü diğer turizm türleri
sadece turistik rekreasyon faaliyetleri olarak tanımlanırken, eko turizm yerel halkı
ve çevreyi koruma gibi sorumluluklar ortaya konarak tanımlanır (Honey, 2008:6-7).

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
61
Hetzer’in (1987) eko turizminde belirlediği dört temel disiplin (ayağı)
şöyledir; minimum çevresel etki, yerel kültüre minimum etki ve maksimum
duyarlılık, karşılayıcı ülkenin halk tabanına maksimum ekonomik fayda, turistin en
üst düzeyde bu seyahatlerinden haz almasıdır (David ve Jean, 2003: 18).
Newsome ve diğ. (2005:14) de benzer şekilde eko turizmin doğa tabanlı yanı,
ekolojik sürdürülebilirlik, çevresel eğitim, yerel halka fayda ve turist tatmini sağlama
gibi beş temel prensibi üzerinde durmuştur.
Eko-turizmin öznesi eko-turist ise; “değerbilirlik, katılımcılık ve duyarlılık ruhu
içinde, nispeten doğal özellikleri korunan alanları ziyaret eden kişi” olarak
tanımlamaktadır. Eko-turist, yaban hayatını ve doğal kaynakları kullanırken tüketici
bir anlayışla yaklaşmayan ayrıca, yöre insanlarının ekonomik refahının artmasına
ve yöre ekolojisinin korunmasına, doğrudan faydalanmaya yönelik istihdam ve
finans araçları yaratmasıyla da ziyaret edilen alana katkıda bulunur ( Bolton, 1997:
236 ).
Eko-turistlerin demografik özelliklerini belirlemeye yönelik yapılan çalışmalar
bu turistlerin; yüksek eğitimli, ortalama gelirleri yüksek, orta yaş grubunda,
gastronomi ve kültüre ilgi duyan (Björk, 2008:30), deneyimli turistler, kanaat
önderleri, gezi hakkında araştırmalar yapan ve bilgi kaynağı çok önem veren kişiler
olduğu göstermektedir (TIES, 2006:4). Eko-turist motivasyonları ve beklentilerinde
ise, genel turist tipindeki dinlenme, eğlenme ve aile gibi temel motivasyonlardan
farklı olarak doğal çevre ile ilgili olduğu ortaya konmuştur. Eko turizm
motivasyonları aşağıdaki Tablo 2’de verilmiştir.
Tablo 2: Eko-Turizm Motivasyonları
Motivasyonlar
Sıra
Motivasyonlar
Sıra
Vahşi ve bozulmamış doğa
Göller ve nehirler
Kırsal alanlar
Okyanusu kıyısı
Basit yaşam biçimleri
Tarihi yerleri ziyaret
Benzer ilgi alanlarındaki insanlarla tanışmak
Yeni yaşam biçimleri yaşamak
Fiziksel olarak aktif olma
Dağlar
Milli ya da bölgesel parklar
Sınırlı zamanda oldukça çok yeri gezme
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Kültürel faaliyetler
Açık eğlenceleri
Yerel el sanatları
Aktif işyeri ortamını değiştirme
Kendini yeniden keşfetme
Tarihi yerler ve parklar
İndirimli ücretleri
Heyecanlar
Müzeler ve sanat galerileri
Makul fiyatlarla konaklama
Hayatın zorluklarından kaçış
Maceracı olmak
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Kaynak: Türker, N. ve Çetinkaya, A. (2007), A Research Study On The Improvement Of
Ecotourism And Its Resources In The Western Black Sea Region, 2007 Uluslararası Turizm
Bienali, Çanakkale, s:86.
Eko-turizm turlarına katılan kişiler genellikle küçük gruplardan oluşmaktadır.
Gruplardaki kişi sayısı genellikle 20 kişiyi aşmamalıdır, 6 ile 12 kişi arası ise ideal
kişi sayısıdır. Bu merkezlerde yer alan konaklama üniteleri de çoğunlukla 100 yatak
kapasitesini geçmemektedir. Bu alanda çalışan seyahat acenteleri / tur operatörleri
de ağırlıklı olarak küçük ve orta ölçekli işletmelerdir (Bozok ve Yılmaz, 2008:123 ).

Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
62
4. Araştırmanın Yöntemi
Araştırmanın yöntemi nicel araştırma yöntemlerinden anket metoduna
dayanmaktadır. Çalışmada anket uygulaması Fethiye’nin Kelebekler Vadisi’ne en
az bir kere ziyaret etmiş yerli ve yabancı turistlere anket uygulanmıştır. Uygulanan
ankette, Khan ve Su (2003) tarafından geliştirilen EKOSERV ölçeği kullanılmıştır.
Anket iki aşamadan oluşmaktadır. Birinci bölümde, hizmet alan müşterilerin
cinsiyet, eğitim, yaş, yerli veya yabancı turist durumlarını içeren demografik sorular
yer almaktadır. İkinci bölümde ise beşli Likert ölçeği soruları (1- Çok Düşük
Seviyede, 2- Düşük Seviyede, 3- Orta Seviyede, 4- Yüksek Seviyede, 5- Çok
Yüksek Seviyede) bulunmaktadır. Bu bölümdeki sorular beklenti ve algılama olmak
üzere iki grupta ve 28'er sorudan oluşmaktadır. Uygulama anket yapılan yerli ve
yabancı turistlerin demografik bilgileri ile EKOSERV ölçeğine dayalı hizmetten
beklenti ve algılama düzeylerinin değerlendirilmesinden oluşmaktadır. Ayrıca,
verilerin normal dağılıma uygun olduğunu Tek Örneklem Kolmogorov Smirnov
Testi kullanarak belirlenmiştir. Bu analizde Assymp.Sig. (Anlamlılık) satırındaki
değerlerin istatistiksel anlamlılık hesaplamalarında sınır değeri kabul edilen
0,05’den büyük olması incelenen faktörlerin dağılımlarının normal olduğunu
göstermektedir (Altunışık ve diğ. 2005:157). Ölçeğin önceden kullanılması tasarım
hatasının olmadığını göstermektedir ve ifade hatalarının önüne geçmek için çapraz
çevirileri yapan uzman İngilizce hocaları ve diğer akademisyenlere uygulanarak
cevaplayıcıların sorularını anlamalarında herhangi bir sıkıntı olmadığı anlaşılmıştır.
Kelebekler Vadisi, Muğla ili, Fethiye ilçesi Ölüdeniz belde sınırları içerisinde
bulunan doğal bir hazinedir. Babadağ'ın eteklerinde bulunan Kelebekler Vadisi, 8
Şubat 1995'de 1. derecede doğal SİT ilan edilmiş ve her türlü yapılaşmaya
kapatılmıştır. 350 metreye ulaşan sarp kayalık duvarlarla çevrili olan Vadi ismini,
barındırdığı 80'den fazla kelebek türünden ve özellikle kaplan kelebeği (Jarsey
tiger)’nden almıştır (http://tr.wikipedia.org ). Yaz kış 50 metreden dökülen şelalesi,
geniş kumsalı, denizi ve çevrede sıklıkla görülen pembe beyaz zakkum çiçekleri
bulunan koyda çadırlı kamp alanı, restoran, bar, ruf, duş ve kabin gibi hizmet
olanakları mevcuttur. Koya ulaşım Ölüdeniz ve Fethiye’den teknelerle
gerçekleştirilmektedir (Çevre ve Orman Bakanlığı, 2006:279).
Araştırmanın amacı, eko turizm potansiyeline sahip Kelebekler Vadisi’ni
ziyaret eden turistlerin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarını EKOSERV
ölçeği ile tespit ederek hizmet kalitesini ölçmektir. Ayrıca, turistlerin hizmetten
beklentileri ile algılamaları arasındaki farklılıkları demografik değişkenlere göre
karşılaştırmalı olarak değerlendirmektir. Fethiye’nin Kelebekler Vadisi’ni en az bir
kere ziyaret etmiş yerli ve yabancı turistler araştırmanın evrenini oluşturmaktadır.
Bu açıdan örnekleme kasti (Kararsal) örneklemedir. Bu teknikte, örneği oluşturan
elemanlar araştırmacının araştırma problemlerine cevap bulacağına inandığı
kişilerden oluşur. Yani deneklerin belirlenmesindeki ölçüt araştırmacının yargısıdır
(Altunışık ve diğ. 2005:132). Fethiye İlçesi’ni ziyaret eden turistlerle Fethiye
Merkez, Çalış, Hisarönü ve Ölüdeniz’de ön görüşme yapılmış ve Kelebekler
Vadisi’ni ziyaret eden örneklem dâhilindeki 151 turiste anket uygulanmıştır.
Araştırma kullanılan veriler 2011 Eylül- Ekim ve 2012 Nisan - Haziran aylarında
toplanmıştır. Veri toplama yöntemi olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Anket
hizmet kalitesinin ölçülmesi için, Khan ve Su (2003)’nun EKOSERV modelini
oluşturduğu ölçeği temel almakta ve somut/fiziki özellikler, güvenilirlik, heveslilik,
güven, empati ve ekolojik çevre boyutları 6 alt boyuttan oluşmaktadır. Bu ölçek

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
63
ekoturizme yönelik hizmet kalitesini ölçtüğü için tercih edilmiştir. Anket, İngilizce
dilinde uzman olan iki İngilizce hocası tarafında birbirinden bağımsız olarak yerli
turistler için önce Türkçeye, sonra da yabancı turistler için İngilizceye çevrilmiş ve
sonrasında ilgili 2 akademisyenin anketlerle ilgili görüşleri alınarak gerekli değişiklik
yapılmıştır. Kelebekler Vadisi’ni en az bir kere ziyaret etmiş turistlere uygulanacak
anket çalışması 28 soru, 5'li likert ölçeğine göre hazırlanmıştır. Uygulanan anket
formlarındaki cevaplar kodlanarak “SPSS For Windows 16.0 Sürümü” ile analiz
edilmiştir ve bulgular değerlendirilmeye çalışılmıştır. Bu analiz ve değerlendirme
nedenleri;
 Ölçeğin ölçmek istediği şeyi tutarlı ve istikrarlı biçimde ölçüp ölçmediğini
anlamak için ölçeğin güvenirliliği test edilmiştir,
 Ankete katılan kişilerin yaşı, cinsiyeti, eğitim durumu ve milliyetini kolay
yorumlayabilmek için demografik bilgiler frekans analizi ile
değerlendirilmiştir,
 Her önerme için beklenti ve algılama ortalamaları hesaplanmıştır.
 Farklardan oluşan EKOSERV skorları hesaplanmıştır.
 Altı grupta (boyut) beklenti ve algılama ortalamaları hesaplanmıştır.
 Demografik özelliklerin sonuçlara etkilerinin belirlenmesi için ölçek
boyutları ile demografik değişkenleri arasında farklılıklar T-Test ve
ANOVA testleri ile analiz edilmiştir.
5. Araştırmanın Bulguları
Araştırmada Fethiye’nin Kelebekler Vadisi’ne en az bir kere gitmiş yerli ve yabancı
turistlere anket uygulanmıştır. Anket çalışması bu turistlerle yüz yüze görüşülerek
yapılmıştır. Araştırmada kullanılan EKOSERV ölçeğinin içerdiği sorular ek 1’de
verilmiştir. Araştırmaya dâhil edilen ifadelerin ve boyutların güvenilirlik düzeyi
çalışma da diğer analizlerin yapılıp yapılmamasını kararının verilmesinde önemli bir
ölçüttür. Güvenilirlik düzeyini gösteren alfa değeri (ɑ) 0 ile 1 arası değerler alır.
Yaygın olarak kullanılan anlamlılık düzeyleri %5 ve %1 seviyelerindedir (Altunışık
ve diğ. 2005:165). Elde edilen verilerin güvenilirlik testinde, Cronbach’s Alpha =
0,958 olarak bulunmuştur. Bu açıdan araştırmada kullanılan ölçek güvenilirdir.
Tablo 3: Katılımcıların Demografik Özellikleri
Katılımcının
Yaşı
Kişi
Sayısı
(N)
Kişi
Yüzde
(%)
Eğitim
Durumu
Kişi
Sayısı
(N)
Kişi Yüzde
(%)
16 - 25
33
21.9
İlköğretim
14
9.3
26 - 35
37
24.5
Ortaöğretim
42
27.8
36 - 45
51
33.8
Yükseköğretim
84
55.6
46 - 55
22
14.6
Master / Doktora
11
7.3
55 +
8
5.3
Total
151
100
Total
151
100
Turist Türü
Cinsiyet
Yerli Turist
63
41.7
Bayan
68
45.0
Yabancı Turist
88
58.3
Bay
83
55.0
Total
151
100
Total
151
100

Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
64
Tablo 3’de araştırma kapsamına giren turistlerin yaş, cinsiyet, eğitim gibi
demografik özelliklerine ilişkin bulguları yer almaktadır. Bu tabloya göre
araştırmaya katılan turistlerin çoğunluğu %24,5’inin 26 – 35 ve %33,8’inin 36 – 45
yaş grubunda yer almaktadır. Araştırmaya 63 “yerli” ve 88 “yabancı” turist
katılmıştır. Turistlerin çoğunluğunun %55,6 (84) yükseköğretim düzeyinde eğitim
aldıkları görülmektedir. Araştırmaya katılan turistlerin 68’i bayan ve 83’ü baylardan
oluşmaktadır.
5.1. EKOSERV Sonuçlarının Değerlendirilmesi
Hizmet kalitesi ölçeğinde nitel beklenti ve beklentiyi ölçen ifadeler 5’li Likert
sorularından oluşmaktadır. Dolayısıyla değerlendirmeler; 1 – 5 arasında,
EKOSERV skorlar ise -4 / +4 aralığında olması beklenmektedir. Beklenti ve
algılama ile ilgili ifadeler; “güvence”, “fiziksel özellik”, “güvenilirlik”, “heveslilik”, “eko
- fiziksel özellik” ve “empati” olarak sınıflandırılmıştır.
EKOSERV skorlarını oluşturan ifadeler ve boyutlar bağlamında elde edilen
fark sonuçları aşağıdaki Tablo 4’te verilmektedir. Buna göre “güvence” boyutunda
genel anlamda turistlerin beklentilerinin karşılandığını söylemek mümkündür (0.13).
Turistler “Hizmet esnasında kendini güvende hissetmektedir”, “Kelebekler Vadisi
hakkında gerekli bilgileri sağlayabiliyorum”, “Çalışanlar sorularımı cevaplandıracak
bilgiye sahiptirler” ve “Misafirler her zaman güven içindedirler” ifadelerinde
turistlerin beklentileri karşılanmıştır. Ancak “Çalışanlar konuklara karşı naziktirler”
ifadesinde turistlerin beklentileri karşılanamamıştır. Yani Kelebekler Vadisi’ni
ziyaret eden turistler destinasyon içerisinde çalışan iş görenlerin tutum, davranış ve
yaklaşımlarından rahatsızlık duyabilmektedirler.
“Fiziksel özellikler” boyutunun bütününün de turistlerin beklentileri
karşılanamamıştır (-0.07). Buna göre; “Kullanılan malzemeler yerel unsurları
yansıtır”, “Yerel eğlence ve kültürel etkinlikler yapılmaktadır”, “Malzemeler görsel
olarak çekici görünmektedir”, “Tesisler görsel olarak çekici görünmektedir”,
“Çalışanlar yerel kıyafetler giymektedir”, “Tesisler yerel unsurları yansıtmaktadır”,
“Personelin rahat çalışabileceği giyim tarzı mevcuttur” ifadelerinin tümünde de turist
beklentileri ve algıları arasında bir ilişki söz konusudur ve bu ilişki negatif yönlüdür.
EKOSERV skorları ile ilgili ifadeler ve boyutların tablosu aşağıda gösterilmektedir.
Tablo 4: Kelebek Vadisi’ni Ziyaret Eden Turistlerin Beklenti, Algı ve
EKOSERV Skorları
İFADELER
BEKLENTİ
ALGILAMA
EKOSERV
N
Min
Mak
Ort
Min.
Mak
Ort.
Fark
Boyut
Güvence
1
151
1
5
3.62
1
5
3.79
0.17
0.13
2
151
1
5
3.72
1
5
3.87
0.15
3
151
1
5
3.73
1
5
3.99
0.26
4
151
1
5
3.83
1
5
3.88
0.05
5
151
1
5
4.00
1
5
3.99
-0.01
Fiziksel Özellikler
1
151
1
5
3.77
1
5
3.72
-0.05
-0.07
2
151
1
5
3.91
1
5
3.81
-0.10
3
151
1
5
3.80
1
5
3.77
-0.03
4
151
1
5
3.80
1
5
3.77
-0.03
5
151
1
5
3.66
1
5
3.57
-0.09
6
151
1
5
3.86
1
5
3.76
-0.10
7
151
1
5
4.12
1
5
4.03
-0.09

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
65
Tablo 4’ün Devamı
Güvenilirlik
1
151
1
5
3.83
1
5
3.85
0.02
0.05
2
151
1
5
3.84
1
5
3.95
0.11
3
151
1
5
3.70
1
5
3.75
0.05
4
151
1
5
3.74
1
5
3.77
0.03
5
151
1
5
3.92
1
5
3.97
0.05
Heveslik
1
151
1
5
3.93
1
5
3.91
-0.02
-0.01
2
151
1
5
3.90
1
5
3.94
0.04
3
151
1
5
3.85
1
5
3.80
-0.05
4
151
1
5
3.83
1
5
3.81
-0.02
Eko-Fiz.
Özellik
1
151
1
5
4.03
1
5
3.95
-0.08
-0.08
2
151
1
5
3.89
1
5
3.86
-0.03
3
151
1
5
4.04
1
5
3.89
-0.15
Empati
1
151
1
5
4.00
1
5
3.96
-0.04
-0.06
2
151
1
5
3.83
1
5
3.75
-0.08
3
151
1
5
3.88
1
5
3.79
-0.09
4
151
1
5
3.79
1
5
3.75
-0.04
(Yukarıdaki EKOSERV ölçeğinin içerdiği sorular ek 1’de verilmiştir).
“Güvenilirlik” boyutunda turistlerin beklentileri karşılanmıştır (0.05). Buna
göre; “Hizmeti zamanında alabilmekteyim”, “Taahhüt edilen sürede hizmet
yapılmaktadır”, “Hizmet ilk sefer doğru yapılabilmektedir”, “Hizmetler hatasız olarak
sürekli yapılabilmektedir” ve “Problemlerin çözümünde samimiyet gösterilmektedir”
ifadelerinde turistlerin beklentileri tam olarak karşılanmıştır.
“Heveslik” boyutunda ise turistlerin beklentileri karşılanamamıştır (-0.01).
Buna göre; “Çalışanlar her zaman yardım etmeye isteklidirler”, “Çalışanlar tam
zamanında hizmet vermektedirler”, “Çalışanlar meşgul olsa bile yardımcı
olmaktadırlar” ve “Çalışanlar hizmetin yapılacağı tam zamanı söylemektedirler”
ifadelerinin tümünde turistlerin beklentileri karşılanamamıştır.
“Eko – Fiziksel Özellikler” boyutunda da turistlerin beklentileri
karşılanamamıştır (-0.08). Buna göre; “Tesisler çevreye uygun inşa edilmektedir”,
“Ekipmanların bozulması minimize edilmiştir” ve “Tesisler çevre açısından
güvendedirler” ifadelerinin tümünde de turistlerin beklentileri karşılanamamıştır.
“Empati” boyutunda da turistlerin beklentileri karşılanamamıştır (-0.06).
Buna göre; “Müşterilere özel ilgi gösterilmektedir”, “Müşterilere bireysel ilgi
gösterilmektedir”, “Çalışanların çalışma saatleri uygundur” ve “Çalışanlar
müşterilerin özel isteklerini anlayabilmektedirler” ifadelerinin tümünde de turistlerin
beklentileri karşılanamamıştır.
Tablo 5: EKOSERV Boyutları
Boyut
Kişi N
Minimum
Maksimum
Ortalama
Std. Sapma
Güvence
151
1.40
5.00
3.90
.83229
Fiz. Özellik
151
1.00
5.00
3.77
.95610
Güvenilirlik
151
1.40
5.00
3.85
.79384
Heveslilik
151
1.00
5.00
3.86
.95602
Eko-Fiz. Öz.
151
1.00
5.00
3.90
.94500
Empati
151
1.00
5.00
3.81
.99298

Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
66
Tablo 5’e göre; tüm grupların ortalamalarının dikkate alındığı değerler bir
birlerine yakın olmakla birlikte “güvence (X = 3.90) ve “eko – fiziksel özellikler”
boyutları en yüksek ortalamaya sahiptirler. Yani Kelebekler Vadisi’ni ziyaret eden
turistler en fazla bu iki boyutu algılamaktadırlar. Bu iki boyutu sırasıyla “heveslik (X
= 3.86), güvenilirlik (X = 3.85), empati (X = 3.81) ve fiziksel özellikler (X = 3.77)”
boyutları izlemektedir. En az algılanan boyut fiziksel özellikler boyutu olmuştur.
Yani turistlerin Kelebekler Vadisi’ndeki fiziksel olanaklar ve özellikler açısından
beklentileri karşılanamamıştır.
5.2. EKOSERV Boyutları ile Demografik Değişkenlerin Analizi
Yapılan bağımsız örneklemler t-testine göre grupların ortalamaları arasındaki farkı
p değeri göstermektedir. Analize dâhil edilen boyutlarla turistlerin milliyetleri
değişkeni arasında p<0,05 anlamlılık düzeyinde bir fark bulunmuştur. Elde edilen
sonuçlara göre EKOSERV boyutlarının tümüyle (altı adet) yerli ve yabancı turistler
arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Buna göre; “güvence” boyutunun
algılanmasında yerli turistler (X = 3.69) ile yabancı turistler (X = 4.05) arasında
anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Yabancı turistlerin “güvence” boyutunu algılama
düzeyleri yerli turistlerden daha yüksektir. Yani yabancı turistlerin “güvence”
boyutundaki beklentileri daha yüksek düzeyde karşılanmıştır.
Tablo 6. EKOSERV Boyutları ve Turistlerin Milliyetleri Değişkeni İlişkisi (T-
Test)
Boyut
Milliyet
Kişi N
Ortalama
t
p (iki yönlü)
Güvence
Yerli
63
3.69
-2.522
.013
Yabancı
88
4.05
Fiz. Özellik
Yerli
63
3.36
-4.513
.000
Yabancı
88
4.06
Güvenilirlik
Yerli
63
3.63
-2.972
.004
Yabancı
88
4.02
Heveslilik
Yerli
63
3.50
-3.914
.000
Yabancı
88
4.12
Eko-Fiz. Özl.
Yerli
63
3.68
-2.291
.024
Yabancı
88
4.05
Empati
Yerli
63
3.40
-4.369
.000
Yabancı
88
4.10
“Fiziksel Özellikler” boyutunda da yabancı turistlerin (X = 4.06) yerli
turistlerden (X = 3.36) daha yüksek düzeyde beklentileri karşılanmıştır.
“Güvenilirlik” boyutunda da yabancı turistler (X = 4.02) yerli turistlerden (X = 3.63)
daha yüksek bir algı düzeyine sahiptirler. “Heveslilik” boyutunda da benzer bir
durum söz konusudur. Yabancı turistlerin beklentileri (X = 4.12) yerli turistlerin
beklentilerinden (X = 3.50) daha yüksek düzeyde karşılanmıştır. “Eko – Fiziksel
Özellikler” boyutunda da yabancı turistlerin (X = 4.05) yerli turistlerden (X = 3.68)
daha fazla memnun oldukları görülmektedir. “Empati” boyutunda da diğer
SERVQUAL boyutlarına benzer bir durum söz konusudur. Buna göre yabancı
turistler (X = 4.10) yerli turistlerden (X = 3.40) daha yüksek düzeyde “empati”
boyutunu algılamaktadırlar.

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
67
Tablo 7’de analize dâhil edilen boyutlarla cinsiyet değişkeni arasında p<0.05
anlamlılık düzeyinde bir fark bulunamamıştır. Yani bayan ve bay turistler boyutları
aynı şekilde algılamaktadırlar.
Tablo 7. EKOSERV Boyutları ve Cinsiyet Değişkeni İlişkisi (T-Test)
Boyut
Cinsiyet
Kişi N
Ortalama
t
p (iki
yönlü)
Güvence
Bayan
68
3.83
-.895
.373
Bay
83
3.96
Fiz. Özellik
Bayan
68
3.71
-.649
.518
Bay
83
3.82
Güvenilirlik
Bayan
68
3.87
.294
.769
Bay
83
3.84
Heveslilik
Bayan
68
3.83
-.357
.722
Bay
83
3.89
Eko-Fiz. Özl.
Bayan
68
3.93
.417
.678
Bay
83
3.87
Empati
Bayan
68
3.79
-.207
.836
Bay
83
3.82
Yapılan tek yönlü varyans analizi sonucunda, EKOSERV boyutları; yaş ve
eğitim, değişkeni açısından istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gösterdiği
bulunmuştur (p>0.005). Yapılan Tukey HSD testine göre; yaş değişkeni ile “fiziksel
özellikler” boyutu arasında anlamlı bir farklılık bulunmuştur. Buna göre 16 – 25 yaş
aralığında bulunan turistlerin (X = 3.26) 36 – 45 yaş aralığında bulunan turistlere (X
= 4.00) oranla fiziksel özellikleri algılama düzeyleri daha düşük düzeydedir.
“Güvenilirlik” boyutun da benzer bir sonuç söz konusudur. Yani 16 – 25 yaş
aralığında yer alan turistlerin (X =3.55) 36 – 45 yaş aralığında yer alan turistlere (X
= 4.04) oranla bu boyutu daha düşük düzeyde algılamaktadırlar. “Eko – Fiziksel
Özellikler” boyutunda da aynı yaş grupları için benzer sonuçlar bulunmuştur. Yani
16 – 25 yaş aralığındaki turistler (X = 3.36), 36 – 45 yaşa aralığındaki turistlere (X =
4.07) oranla bu boyutu daha düşük düzeyde algılamaktadırlar.
Tablo 8. EKOSERV Boyutları ve Turistlerin Yaş ve Eğitim Değişkeni İlişkisi
(ANOVA)
VEM*
VEM*
Fak
Levene
P
f
p
Fak.
Levene
P
f
p
YAŞ
ES-1
1.072
.373
1.334
.260
EĞİTİM
ES-1
1.563
.201
4.380
.006
ES-2
.092
.985
3.866
.005
ES-2
1.680
.174
3.003
.032
ES-3
.599
.664
2.420
.051
ES-3
1.666
.177
2.567
.057
ES-4
1.414
.232
2.834
.027
ES-4
1.486
.221
5.660
.001
ES-5
.583
.676
4.763
.001
ES-5
1.143
.334
1.994
.125
ES-6
.632
.640
2.058
.089
ES-6
.263
.852
5.885
.001
(ES= EKOSERV)
Eğitim değişkeni ve EKOSERV boyutları arası ilişki incelendiğinde ise elde
edilen sonuçlar şunlardır. “Güvence” boyutunda yükseköğretim eğitimi alan
turistlerin (X = 4.08) ortaöğretim düzeyinde eğitim alan turistlere (X= 3.57) oranla
bu boyutu algılama düzeyleri daha yüksektir. Benzer bir durum “fiziksel özellikler”
boyutu içinde geçerlidir. Bu boyutta da yükseköğretim düzeyinde eğitim alan

Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
68
turistler (X = 3.95), ortaöğretim düzeyinde eğitim alan turistlerden (X = 3.47) daha
fazla düzeyde beklentileri karşılanmıştır. “Heveslilik” boyutunda da yükseköğretim
düzeyinde eğitim alan turistlerin (X = 4.13) ortaöğretim düzeyinde eğitim alan
turistlerden (X = 3.45) “heveslilik” boyutunu algılama düzeyleri daha yüksektir.
6. Değerlendirme ve Sonuç
Ülkemizde, özellikle Akdeniz ve Ege bölgelerinde yoğunlaşan deniz –güneş-kum
üçlüsüne dayalı klasik tatil ürünlerine olan talep, her geçen yıl artarak devam
etmektedir. Yaz aylarında yoğunlaşan turizmi hem tüm yıla yayabilmek hem de
bölgesel yoğunluğu ortadan kaldırabilmek için alternatif turizm türlerine ihtiyaç
duyulmaktadır. Alternatif turizm türlerinden biri olan ekoturizmi yüksek hizmet
kalitesiyle birlikte sunmak kuşkusuz ekoturistlerin memnuniyetini artıracak ve
sürdürülebilir bir gelişme sağlayacaktır. Kaliteli hizmetler sunarak ekoturizmden
elde edilen gelirin arttırılması için hizmet kalitesi boyutlarının istenen düzeyde
olması gerekmektedir.
Kelebekler Vadisi’ni en az bir kez ziyaret etmiş olan yerli ve yabancı
turistlerin hizmetlerle ilgili beklenti ve algılarına ilişkin elde edilen sonuçları ise şu
şekilde sıralamak mümkündür;
 Kelebekler Vadisi’ni ziyaret eden turistlerin ağırlıklı olarak orta yaş
düzeyinde, eğitim seviyesi yüksek, kadın ve erkeklerin aynı oranda ilgi
duyduğu, yabancı ve yerli turistlerin uğrak yeri olduğunu söylemek
mümkündür.
 Turistlerin “güvence ve güvenilirlik” boyutlarında beklentileri ile algılarının
uyumlu iken, “fiziksel özellikler, heveslilik, eko – fiziksel özellikler ve empati”
boyutlarında turistlerin beklentileri karşılanamamıştır. Yani Kelebekler
Vadisi’ni ziyaret eden turistlerin algılarının beklentilerinden daha düşük
düzeyde kaldığı sonucuna ulaşılmıştır.
 Turistlerin boyutlar içerisinde öncelikle “güvence ve eko – fiziksel özellikler”
boyutlarında algıları beklentilerinin üzerinde sonucuna ulaşılmıştır. Bu
boyutları sırasıyla “heveslilik, güvenilirlik, empati ve fiziksel özellikler”
boyutları izlemektedir. Yani Kelebekler Vadisi’ni ziyaret eden turistlerin
hizmet kalitesi beklenti ve algılarıyla ilgili boyutlardan öncelikle hizmetlere
güvence duyma ve hizmetlerin eko-fiziksel özelliklerini algıladıkları daha
sonra ise sırasıyla diğer boyutları dikkate aldıkları sonucuna ulaşılmıştır.
 Khan ve Su (2003) çalışmasında ekoturistlerin beklentileri arasında en
önemli boyutun ekolojik çevre/fiziksel yapı olduğunu tespit etmiştir. Bu
çalışmada güvence ve eko – fiziksel özellikler en önemli boyuttur, bu yönüyle
çalışma diğer çalışmalarla paralellik göstermektedir.
 Yabancı turistlerin yerli turistlere oranla tüm boyutlarda daha tatminkâr
oldukları görülmektedir. Yani yabancı turistlerin yerli turistlere göre daha
yüksek düzeyde hizmetlerden beklentileri karşılanmıştır. Bunun yanında
araştırmaya katılan turistlerin cinsiyet açısından farklılıkları ile EKOSERV
boyutları arasında bir fark görülmemektedir. Yani kadın ve erkek turistlerin
boyutlara bakışında bir farklılık söz konusu değildir. Her iki grubunda hizmet
kalitesi beklentisi ve algısı arasında istatistiksel anlamda bir fark yoktur, her
iki gruptaki katılımcılarda aynı şekilde algılamaktadır.

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
69
 Turistlerin yaş değişkenleri açısından boyutlarla ilişkisine bakıldığında; 16 –
25 yaş aralığında yer alan turistlerin 36 – 45 yaş aralığında yer alan turistlere
oranla “fiziksel özellikler, güvenilirlik ve eko – fiziksel özellikler” boyutlarında
daha az düzeyde beklentilerinin karşılandığı sonucuna ulaşılmıştır. Yani yaş
düzeyi daha düşük olan ziyaretçilerin daha az düzeyde beklentileri
karşılanmıştır denilebilir. Diğer yaş grupları ile boyutlar arasında anlamlı bir
fark ortaya konamamıştır.
 Turistlerin eğitim düzeyleri ile EKOSERV boyutları arasındaki ilişkiye
bakıldığında; yükseköğretim düzeyinde eğitime sahip olan turistlerin
ortaöğretim düzeyinde eğitime sahip olan turistlerden “güvence, fiziksel
özellikler ve heveslilik” boyutlarında daha fazla düzeyde beklentilerinin
karşılandığını söylemek mümkündür.
Son yıllarda genişleyen ekoturizm pazarını işletmeler avantaj olarak görmeli
ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için yüksek kalitede hizmet sunmalıdır. Bu
sonuçlara göre şu öneride bulunulabilir; bu çalışma Kelebekler Vadisi’ni ziyaret
etmiş az sayıdaki turistler ve değişkenler ile sınırlıdır. Çok sayıda değişkenin yer
aldığı ve örneklem büyüklüğü daha geniş tutulmuş bir araştırma, ekoturistlerin
davranışları hakkında daha fazla bilgi sağlayabilir.
7. Kaynakça
Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007), Sosyal
Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Sakarya: Sakarya
Yayıncılık.
Beeton, S. (1998). Ecotourism: A Practical Guide for Rural Communities, Australia:
Land links Press.
Björk, P. (2008), “The Finnish Ecotourism Market Profile”, e-Review of Tourism
Research (RTR), Vol. 6, No.2, 2008 http://ertr.tamu.edu, ss.30-36.
Bolton, M. (1997). Conservation and the Use of Wildlife Resources, İçinde, M.
Bolton and C. Hall (Editörler), “Loving them: Wildlife and Ecotourism” ss.
231-249, London: Earth Scan Publications.
Bozdağ, N., Atan, M. ve Altan, Y. (2003), “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet
Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir
Uygulama”, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Gazi
Üniversitesi, Ankara.
Bozok, D. ve Yılmaz Ö. (2008). Turistik Ürün Çeşitlendirmesi, İçinde N. Hacıoğlu,
ve C, Avcıkurt, (Editörler), “Eko-Turizm” ss.83-110, Ankara: Nobel Yayınları.
Buckley, R. (2009). Ecotourism: Principles and Practices, USA: USA and UK by
Cambridge University Press.
Çatı, K. ve Ağraş S. (2007), “Hizmet Kalitesi Ölçüm Teknikleri” İçinde S. Kıngır,
(Editör), Toplam Kalite ve Stratejik Yönetimde Yeni Eğilimler, Ankara: Gazi
Kitapevi.
Çevre Ve Orman Bakanlığı (2006), Muğla İl Çevre Durum Raporu, Muğla: Muğla
Valiliği İl Çevre Ve Orman Müdürlüğü.
David A. F. ve Jean-Pierre C. (2003). Ecotourism, New York:Rutledge Taylor and
Francis Group.
Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003), Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet
Kalitesinin Ölçülmesinde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı Ve Özel
Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, Cilt:5, Sayı:1, ss.36-48.

Hizmet Kalitesinin Ekoserv Yöntemi İle Ölçülmesi: Fethiye Kelebekler Vadisinde Bir Araştırma
70
Dizdareviç, S. (2010), Karadağın Kuzey Bölgesinin Ekoturizm Arz Potansiyelinin
Değerlendirilmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül
Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Ersen, H. (1997), Toplam Kalite Ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, Verimli Ve
Etkin Olmanın Yolu, Ankara: Anatolia Yayıncılık.
Esin, A. (2002), Iso 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite, Ankara: ODTÜ
Geliştirme Vakfı Yayıncılık ve İletişim A.Ş.–Metu Pres.
http://tr.wikipedia.org/wiki/Kelebekler_Vadisi, Erişim Tarihi: 21. 03,2012.
http://www.baka.org.tr/uploads/Ekoturizm-Sektor-Raporu-11EYLUL.pdf, Erişim:
21.03.2012.
Honey, M. (2008), Ecotourism And Sustainable Development: Who Owns
Paradise?, 2. Baskı, Washington: Island Press.
James A. N. ve James C. (1996) “Rethinking Distribution: Adaptive Channels”, USA:
Harvard Business Review.
Karakaya, K. (2009), Konaklama Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü Üzerine
Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Niğde Üniversitesi,
Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009), Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine
Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1 (1), ss.91-118.
Kurnaz, Alper (2011), Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü:
Marmaris Örneği, Yayımlanmamış Yükse Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi,
Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
Khan, M, ve Su, K, ( 2003), Service Quality Expectations of Travelers Visiting
Cheju Island in Korea, Journal Of Ecotourism Vol. 2, No. 21472, ss.114-126.
Laws, E, (2004), Approaching Tourism And Hospitality Service, London: Cabi
Publishing,.
Newsome, D., Dowling, R. ve Moore. A. (2005). Wildlife Tourism, Canada: Channel
View Publications.
Parsuraman, A., Zeithaml, V. ve Berry, L.L. (1988) Servqual: A multiple-item scale
for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing
64 (Spring), ss: 12–40.
Power, M. (1997). Development of the World Health Organization Quality of Life
Assessment, Psychological Medicine, 28, ss:178-186.
Sara, D. ve Friedrich L, (2006), Selective Marketing for Environmentally
Sustainable Tourism, Tourism Management, Vol: 2, No:3, ss.1-18.
Tavmergen, P. İ. (2002), Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, Ankara: Seçkin
Yayıncılık.
Türker, N. ve Çetinkaya, A. (2007), A Research Study On The Improvement Of
Ecotourism And Its Resources In The Western Black Sea Region, 2007
Uluslararası Turizm Bienali, 30 Nisan-05 Mayıs 2007, Çanakkale
Üniversitesi, Çanakkale/Turkey.
Yücel, C. (2002). Turizmde Yükselen Değer: Eko Turizm, http://www.tursab.org.tr.
Erişim: 30.03.2011.
Wearing, S. ve Neil J. (1999), Ecotourism (Impact, Potentials And Possibilities),
London: Butterworth- Heinemann an Imprint.
The International Ecotourism Society (TIES), (2006). TIES Global Ecotourism Fact
Sheet, www.ecotourism.org/ Erişim: 05.03.2011.

Uslu, Akay ve Ünal, 10 (1), 2013 Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/
Journal of Travel and Hospitality Management
71
EK 1: EKOSERV Ölçeği
Güvence
1
Hizmet esnasında kendimi güvende hissederim
2
Kelebekler Vadisi hakkında gerekli bilgileri sağlayabiliyorum
3
Çalışanlar sorularımı cevaplandıracak bilgiye sahiptirler.
4
Misafirler her zaman güven içindedir
5
Çalışanlar konuklara karşı sürekli naziktir
Fiziksel Özellikler
1
Kullanılan malzemeler yerel unsurları yansıtır
2
Yerel eğlence ve kültürel etkinlikler yapılmaktadır
3
Malzemeler görsel olarak çekici görünüyor
4
Tesisler görsel olarak çekici görünüyor.
5
Çalışanlar yerel kıyafetler giyiyor.
6
Tesisler yerel unsurları yansıtır
7
Personelin rahat çalışabileceği giyim tarzı vardır.
Güvenilirlik
1
Hizmeti zamanında alabiliyorum.
2
Söz verilen sürede içinde hizmet yapılıyor.
3
Hizmet ilk seferinde doğru yapılıyor.
4
Hizmet sürekli olarak hatasız yapılıyor.
5
Problemlerin çözümünde samimiyet gösteriliyor.
Heveslilik
1
Çalışanlar her zaman yardım etmeye isteklidir.
2
Çalışanlar tam zamanında hizmet verir.
3
Çalışanlar meşgul olsa bile yardım etmeye isteklidir.
4
Çalışanlar hizmetin yapılacağı tam zamanı söyler.
Eko-Fiziksel Özellikler
1
Tesisler çevreye uygun inşa edilmiştir.
2
Ekipmanların bozulması minimize edilmiştir.
3
Tesisler çevre açısından güvendedir.
Empati
1
Müşterilere özel ilgi gösteriliyor.
2
Müşterilere bireysel ilgi gösteriliyor.
3
Çalışanların çalışma saati uygundur.
4
Çalışanların müşterilerin özel ihtiyaçları anlayabilirler.
(1- Çok Düşük Seviyede, 2- Düşük Seviyede, 3- Orta Seviyede, 4- Yüksek
Seviyede, 5- Çok Yüksek Seviyede)