Implementasi Pelayanan Prima Sebagai Upaya Meningkatkan Marketing Sekolah

Abstract

p> Education is a public service institution that aims to educate the nation. In achieving this goal, SDIT Taqiyya Rosyida is committed to dedicate excellent services to achieve the quality of education. The purpose of this research is to know how to implement excellent services as an effort to improve the marketing of schools in SDIT Taqiyya Rosyida. This research uses qualitative methods of descriptive. Data is collected through observation, interviews, and documentation. Research subjects are principals and research informers include teachers, students, employees, and parents. The results of this research are the implementation of excellent services in the form of: 1) Training of Excellence Services, 2) creating friendly communication, 3) animate a family atmosphere, 4) provide quality facilities, where the implementation of excellent services was able to make SDIT Taqiyya Rosyida reached the acceptance of 112 students divided into 4 study groups, in the fifth year. </p

Full text


͵Ͳ |  Fantika Febry Puspitasari, Implementasi Pelayanan Prima...

Vol. 4 No. 1, Juni 2019
J-MPI homepage: http://ejournal.uin-malang.ac.id/index.php/jmpi/index
Implementasi Pelayanan Prima Sebagai Upaya Meningkatkan Marketing Sekolah
Fantika Febry Puspitasari
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Email: fantika@mpi.uin-malang.ac.id
Abstract. Education is a public service institution that aims to educate the nation. In achieving
this goal, SDIT Taqiyya Rosyida is committed to dedicate excellent services to achieve the quality
of education. The purpose of this research is to know how to implement excellent services as an
effort to improve the marketing of schools in SDIT Taqiyya Rosyida. This research uses qualitative
methods of descriptive. Data is collected through observation, interviews, and documentation.
Research subjects are principals and research informers include teachers, students, employees, and
parents. The results of this research are the implementation of excellent services in the form of: 1)
Training of Excellence Services, 2) creating friendly communication, 3) animate a family
atmosphere, 4) provide quality facilities, where the implementation of excellent services was able
to make SDIT Taqiyya Rosyida reached the acceptance of 112 students divided into 4 study groups,
in the fifth year.
Keywords. Implementation, Excellence Services, Marketing of School
Abstrak. Pendidikan merupakan lembaga pelayanan publik yang bertujuan untuk
mencerdaskan bangsa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
implementasi pelayanan prima sebagai upaya meningkatkan marketing sekolah di SDIT
Taqiyya Rosyida. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Data
dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Subjek penelitian adalah
kepala sekolah dan informan penelitian meliputi guru, siswa, karyawan, dan wali murid.
Hasil penelitian ini adalah implementasi pelayanan prima dalam bentuk: 1) Training
khusus pelayanan prima, 2) mewujudkan komunikasi ramah, 3) menghidupkan nuansa
kekeluargaan, 4) memberikan fasilitas yang memadai, di mana implementasi pelayanan
prima tersebut mampu membuat SDIT Taqiyya Rosyida mencapai penerimaan siswa
sebanyak 112 yang terbagi dalam 4 rombongan belajar, pada tahun kelima.
Kata Kunci. Implementasi, Pelayanan Prima, Marketing Sekolah
Copyright © JMPI: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam. All Right Reserved.
This is an open access article under the CC BY-NC-ND license
(http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/).
A. PENDAHULUAN
Salah satu tantangan bangsa pada masa ini adalah memberikan pendidikan yang
mencerdaskan bagi warga negaranya sesuai dengan tujuan bangsa Indonesia dalam
pembukaan Undang-Undang Dasar 1945. Pendidikan yang sesuai dengan tujuan bangsa
hanya mampu terwujud melalui satuan pendidikan yang memiliki kemauan dan
kemampuan untuk terus meningkatkan kualitas. Melalui pendidikan berkualitas,
relevansi pendidikan dalam mencapai titik perubahan manusia dapat terwujud. Karena
sejatinya manusia dididik untuk berubah dari tidak tahu menjadi tahu, dari tidak
mengerti menjadi mengerti, sehingga manusia mampu berpikir kritis analitis untuk
mencapai peningkatan taraf hidup, agama dan bangsa agar tidak tertinggal (Rosyadi &

J-MPI (Jurnal Manajemen Pendidikan Islam)
p ISSN: 2477-4987| e ISSN: 2477-6467 P a g e | 31

Vol. 4 No. 1, Juni Tahun 2019
J-MPI homepage: http://ejournal.uin-malang.ac.id/index.php/jmpi/index
Pardjono, 2015).
Satuan pendidikan merupakan lembaga pelayanan publik yang bertujuan untuk
memanusiakan manusia. Sehingga dalam praktiknya, satuan pendidikan tidak
beroerientasi pada materi komersil, melainkan lebih pada pelayanan terhadap
masyarakat. Imanuel Kant menyatakan bahwa manusia baru menjadi manusia sejati
karena pendidikan. Artinya, pendidikan merupakan hal substantif dalam membangun
peradaban manusia (Idris & Za, 2017). Realitas bahwa pendidikan bersifat humanis,
menjadi salah satu faktor pentingnya mewujudkan pelayanan yang optimal dalam dunia
pendidikan. Menurut Gouthier, munculnya globalisasi dan ketatnya persaingan
menuntut setiap organisasi untuk mencapai pelayanan yang sempurna (Sekhon et al.,
2015).
Menurut Prasetyawati (dalam Putra, 2019) pelayanan prima adalah upaya
maksimal terbaik yang diberikan sehingga dapat memenuhi kebutuhan sesuai keinginan
pengguna jasa. Karena sesungguhnya inti dari pelayanan prima adalah kepuasan
pelanggan. Permasalahan kualitas pelayanan merupakan salah satu penghambat dalam
memasuki dunia persaingan, melihat kondisi sekolah-sekolah yang makin kompetitif.
Persaingan dalam dunia pendidikan saat ini sangat ketat. Setiap lembaga berlomba-
lomba untuk menampilkan prestasi dan keunggulannya, terutama nampak pada
sekolah-sekolah swasta. Fenomena ini menjadi cambuk bagi sekolah negeri untuk tetap
mempertahankan daya saing. Banyak cara ditempuh guna meningkatkan daya saing.
Meningkatkan kompetensi pedagogik pendidik, berusaha menambah daftar prestasi,
hingga meningkatkan kualitas pelayanan umum. Upaya tersebut dimaksudkan untuk
mencapai titik loyalitas masyarakat pengguna jasa pendidikan sebuah lembaga (Aryani
& Rosinta, 2011). Pelayanan prima menjadi salah satu daya tarik bagi masyarakat.
Menurut Utami (2011) kepuasan masyarakat tercapai ketika ekspektasi berbanding lurus
dengan apa yang mereka peroleh, dalam hal ini kualitas dan pelayanan.
Pelayanan prima dilaksanakan demi mencapai kepuasan pelanggan bahkan
menjadi perhatian penting dalam pemerintah daerah di Amerika Serikat (Abdelkader
Benmansour, 2018). Hal ini membuktikan bahwa pelayanan memiliki peran penting
dalam sebuah sistem yang dijalankan berkaitan dengan kualitas, baik kualitas hidup
maupun kualitas produk. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin rendah
tingkat kekhawatiran pelanggan terhadap pelayanan sebuah instansi(Simamora et al.,
2019). Dalam kasus pendidikan, Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan, semakin
rendah pula keraguan masyarakat dalam memutuskan memilih sekolah tersebut.
Artinya masyarakat memiliki keyakinan yang tinggi untuk memilih sekolah yang dituju.
Selama ini, pelayanan prima menjadi salah satu prinsip utama yang dipegang oleh
perusahaan komersil dalam menjaga kualitas dan kerjasama. Ketika memasuki sebuah
dealer mobil, konsumen akan disambut dengan keramah tamahan customer service.
Terdapat Standar operasional khusus tentang bagaimana cara menyapa konsumen
hingga menawarkan pelayanan yang mampu membuat konsumen merasa senang dan
nyaman. Sedangkan dalam dunia pendidikan, konsep ini justru sering terlupakan.
Lemahnya komunikasi yang dibangun antara sekolah dengan masyarakat, sekolah
dengan komite, tenaga pendidik dengan orang tua, menjadi salah satu penyebab masalah
yang seringkali muncul. Sedangkan sesungguhnya masyarakat merupakan pemasar
terbaik yang dimiliki oleh sekolah.
Kepercayaan masyarakat serta warga internal sekolah dibangun di atas rasa


͵ʹ |  Fantika Febry Puspitasari, Implementasi Pelayanan Prima...

Vol. 4 No. 1, Juni 2019
J-MPI homepage: http://ejournal.uin-malang.ac.id/index.php/jmpi/index
nyaman dan puas terhadap pelayanan dalam sebuah satuan pendidikan. Kemampuan
satuan pendidikan dalam melayani masyarakat serta warganya mampu menjadi salah
satu indikator kualitas sumber daya manusia di dalamnya. Pelayanan prima oleh sumber
daya manusia dalam satuan pendidikan memiliki peran dalam meningkatkan rasa
nyaman dan kepuasan masyarakat. Dalam literatur manajemen layanan, para konsumen
termasuk dalam dunia pendidikan sangat menghargai pelayanan yang baik. Bahkan
beberapa penelitian telah mengaitkan adanya hubungan antara kepuasan pelanggan,
loyalitas, dan keuntungan (Bates, Bates, & Johnston, 2003). Artinya dengan memberikan
pelayanan yang maksimal, masyarakat akan merasa puas dan percaya pada satuan
pendidikan. Masyarakat akan turut serta memasarkan sekolah melalui penyampaian
keunggulan sekolah sehingga pasar semakin luas. Kepuasan masyarakat terhadap
sekolah menjadi salah satu prestasi yang melegakan. Sebagai sebuah usaha penyedia jasa
layanan publik, mampu memberikan pelayanan yang optimal, memuaskan, dan sesuai
dengan harapan masyarakat menjadi sebuah capaian prestasi (Marlina, 2016)
SDIT Taqiyya Rosyida, merupakan sekolah yang sangat menyadari pentingnya
pelayanan prima dalam meningkatkan mutu layanan sekolah. Pemikiran ini dibawa oleh
Arif Priyanto, seorang anggota yayasan bidang pendidikan. Pemikiran beliau untuk
memberikan pelayanan yang optimal pada masyarakat dan pengguna jasa menjiwai
semangat warga sekolah untuk turut mensukseskan konsep tersebut sebagai upaya
meningkatkan mutu dan marketing sekolah. Pelayanan prima tak hanya diberikan pada
masyarakat, namun juga pada warga internal sekolah sehingga prestasinya terus
meningkat. Sekolah yang baru 6 tahun berdiri ini, berhasil meluluskan pada angkatan
pertama dengan peringkat 9 dari 60 sekolah. Sekolah ini juga telah mengantongi berbagai
juara perlombaan baik akademik maupun non-akademik, di antaranya kejuaraan MAPSI
dan beberapa kejuaraan di bidang olahraga. Tren pendaftaran peserta didik pun semakin
meningkat setiap tahunnya.
B. METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif mengenai implementasi
pelayanan prima sebagai upaya meningkatkan marketing sekolah di SDIT Taqiyya
Rosyida. Pengumpulan data dilakukan melalui proses observasi, wawancara, dan
dokumentasi terhadap aktivitas yang berkaitan dengan pelayanan prima di SDIT
Taqiyya Rosyida. Subjek penelitian adalah kepala sekolah dan informan penelitian
meliputi guru, siswa, karyawan, dan wali murid. Teknik analisis data dilakukan melalui
reduksi data, pemaparan data, dan penarikan kesimpulan. Reduksi data dilakukan
dengan memilah informasi-informasi penting yang berkaitan dengan pelayanan prima
di SDIT Taqiyya Rosyida. Pemaparan data dilakukan dengan menyajikan informasi
terkait impelemntasi pelayanan prima di SDIT Taqiyya Rosyida sehingga mudah untuk
dipahami bagaimana pelaksanaannya. Penarikan kesimpulan dilakukan dengan mencari
makna penting dari informasi tentang implementasi pelayanan prima sebagai upaya
meningkatkan marketing sekolah. Teknik keabsahan data menggunakan triangulasi
sumber yaitu mengajukan pertanyaan yang sama tentang implementasi pelayanan prima
di SDIT Taqiyya Rosyida kepada kepala sekolah, guru, siswa, karyawan, dan wali murid.
Triangulasi teknik yaitu dengan mengecek keabsahan data melalui sinkronisasi hasil
wawancara, observasi, dan dokumentasi.

J-MPI (Jurnal Manajemen Pendidikan Islam)
p ISSN: 2477-4987| e ISSN: 2477-6467 P a g e | 33

Vol. 4 No. 1, Juni Tahun 2019
J-MPI homepage: http://ejournal.uin-malang.ac.id/index.php/jmpi/index
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, data menunjukkan bahwa dalam
meningkatkan marketing sekolah melalui pelayanan prima SDIT Taqiyya Rosyida
memformulasikan 4 konsep yang diimplementasikan oleh seluruh warga sekolah.

Gambar 1 Implementasi Pelayanan Prima di SDIT Taqiyya Rosyida








SDIT Taqiyya Rosyida berkomitmen dalam memberikan pelayanan prima
terhadap masyarakat. Tidak saja masyarakat sekitar, namun juga masyarakat sekolah itu
sendiri. Menurut kepala SDIT Taqiyya Rosyida, sekolah yang maju adalah sekolah yang
mampu memberikan pelayanan yang optimal, di mana ketika berhubungan dengan
sumber daya manusia di dalamnya, siapa pun akan merasa puas dan senang.
Pelayanan prima di SDIT Taqiyya Rosyida diimplementasikan dalam bentuk:
Training khusus pelayanan prima
Sekolah memiliki jadwal rutin dalam melakukan upgrade sumber daya manusia.
Setiap hari sabtu, dilaksanakan berbagai macam pelatihan untuk guru dan karyawan,
salah satunya training tentang pelayanan prima. Agenda tersebut di bawah tanggung
jawab yayasan bidang pendidikan. Melalui pelatihan pelayanan prima, penyedia
layanan jasa mampu mengevaluasi kelebihan dan kekurangan yang dimiliki dalam
melakukan pelayanan (Simamora, 2018). Training pelayanan prima yang dilaksanakan
setiap tahun di SDIT Taqiyya Rosyida mampu menjadi sarana berbenah seluruh tenaga
pendidik dan kependidikan. Mereka mampu menganalisis potensi yang dapat
dikembangkan dengan modal karakteristik sumber daya manusia yang ada, serta
melakukan evaluasi terhadap kekurangan untuk melakukan perbaikan.
Training pelayanan prima memberikan bekal kepada guru dan karyawan
bagaimana cara menerima tamu dengan baik, memberikan senyum pada setiap orang
yang ditemui baik orang luar maupun orang dalam termasuk pada sesama rekan kerja
hingga penjaga sekolah, dan senantiasan bersikap ramah pada siswa. Pelatihan rutin
yang dilaksanakan setiap sabtu merupakan wujud dalam meningkatkan kapabilitas guru
dan karyawan dalam menyelenggarakan lembaga pendidikan. Upaya ini juga
merupakan langkah yang ditempuh untuk memberikan pelayanan prima. Sekolah
berupaya menyediakan tenaga pendidik dan kependidikan yang profesional dan
kapabel di bidangnya melalui peningkatan skill yang berkelanjutan.
Pelatihan pelayanan prima bertujuan untuk memahamkan konsep pelayanan
Implementasi
Training khusus pelayanan prima
Mewujudkan komunikasi ramah
Menghidupkan nuansa kekeluargaan
Memberikan fasilitas yang memadai


͵Ͷ |  Fantika Febry Puspitasari, Implementasi Pelayanan Prima...

Vol. 4 No. 1, Juni 2019
J-MPI homepage: http://ejournal.uin-malang.ac.id/index.php/jmpi/index
pada seluruh anggota instansi. Penyedia jasa dilatih untuk memahami dari sudut
pandang pengguna jasa dan memahami 9 poin pelayanan yaitu: kemudahan akses,
tanggung jawab, kompetensi, sopan santun, tingkat kepercayaan, kecepatan layanan,
keamanan, transparan, dan professional. Penyedia jasa mampu memahami komunikasi
efektif demi menciptakan image yang menarik bagi pengguna jasa. Melatih setiap
anggota untuk memahami karakteristik pengguna jasa sehingga mampu menyampaikan
pesan dengan baik sehingga memunculkan loyalitas pengguna jasa (Rahma, 2010).
Dengan begitu, tenaga pendidik dan kependidikan mampu melayani masyarakat,
terutama siswa dan wali murid dengan pelayanan yang tepat dan memuaskan.
Mewujudkan komunikasi ramah
Berdasar pada Rahma (2010), salah satu poin pelayanan prima adalah sopan
santun. Maka warga sekolah dibiasakan terus-menerus hingga mampu membudayakan
pola komunikasi yang sopan dan ramah pada setiap orang. Hal ini dimulai dari
komunikasi kepala sekolah pada guru dan karyawan yang lebih demokratis dan santun,
tidak terkesan otoriter dan keras. Hal demikian juga dipraktikkan oleh guru pada para
siswa. Guru terbiasa bersikap ramah pada siswa sehingga membuat siswa segan dan
turut bersikap sopan. Komunikasi yang ramah juga dirasakan wali murid. Wali murid
memperoleh sambutan hangat setiap mengantar dan menjemput anak sekolah. Guru
piket dengan ramah dan hangat menyambut para wali murid di depan gerbang.
Dalam menerima komplain dari wali murid atau masyarakat, sekolah
membiasakan guru dan karyawan untuk tetap menanggapi dengan sopan, tidak
memberikan jawaban disertai emosi, dan berusaha meredam suasana. Profesionalitas
untuk segera meneruskan laporan pada jalur yang tepat, dibiasakan untuk memberikan
feedback yang memuaskan atas komplain yang ditujukan ke sekolah.
Menghidupkan nuansa kekeluargaan
Sekolah berusaha menjadikan seluruh warga sekolah, wali murid dan masyarakat
sekitar sebagai keluarga besar sekolah. Dalam memberikan pelayanan, sebuah lembaga
pelayanan publik dalam hal ini sekolah, melibatkan dan memberikan perhatian khusus
pada masyarakat, terutama siswa dan wali murid menjadi sesuatu yang bernilai melebihi
formalitas penyelenggaraan pendidikan (Padma & Wagenseil, 2018). Maka sudah
menjadi sebuah keharusan bagi pendidikan untuk memberikan porsi perhatian yang
lebih terhadap hubungan sosial dengan masyarakat terutama wali murid. Hal ini
diwujudkan dalam bentuk kepedulian sekolah terhadap setiap pihak yang
membutuhkan bantuan. Secara system, sekolah memiliki dana sosial. Setiap guru,
karyawan, siswa, wali murid, atau masyarakat sekitar tertimpa musibah, sekolah akan
memberikan kepedulian dalam bentuk simpati serta materi.
Selain wujud kepedulian, sekolah juga memfasilitasi silaturahim antar wali murid
yang terdapat dalam program POMG (Pertemuan Orang tua Murid dan Guru). Kegiatan
ini dilaksanakan rutin sebulan sekali sebagai media silaturahim antara sekolah dengan
wali murid. Melalui program ini, guru lebih dekat dengan wali murid dan wali murid
dapat saling mengenal dan dekat satu sama lain. Diskusi demi kebaikan anak dapat
terwujud melalui program tersebut. Program POMG (Pertemuan Orang tua Murid dan
Guru) merupakan salah satu program yang juga dimaksudkan untuk menyampaikan
setiap informasi penting sekolah. Informasi ini dapat berkaitan dengan kegiatan sekolah,
juga tentang kondisi perkembangan siswa di sekolah. Wali murid tidak hanya menerima
informasi formal terkait system dan program, melainkan juga mengetahui permasalahan

J-MPI (Jurnal Manajemen Pendidikan Islam)
p ISSN: 2477-4987| e ISSN: 2477-6467 P a g e | 35

Vol. 4 No. 1, Juni Tahun 2019
J-MPI homepage: http://ejournal.uin-malang.ac.id/index.php/jmpi/index
dan perkembangan anak mereka. Grup whatsapp dibuat per kelas dan setiap guru yang
bertanggung jawab wajib melayani keluh kesah, pertanyaan dan masukan dari wali
murid dengan baik.
Memberikan fasilitas yang memadai
Menurut Klavert (2015) Penyediaan gedung dan kualitas sumber daya manusia
merupakan hal yang dipertimbangkan dalam memberikan pelayanan. Pada tahun
keempat, sekolah mulai membangun gedung sebagai wujud dalam memberikan fasilitas
yang layak. Fasilitas dibangun dengan konsep memberikan rasa nyaman bagi warga
sekolah maupun wali murid dan tamu yang berkunjung. Membangun area jemputan
yang teduh dan memiliki tempat duduk, membangun kanopi untuk melindungi dari
panas dan hujan, membangun kolam renang, merupakan beberapa teknis yang telah
direalisasikan untuk memberikan pelayanan prima. Pelayanan prima tidak hanya
dilaksanakan oleh warga sekolah, melainkan juga yayasan sekolah. Andil pengurus
yayasan dalam mendukung terealisasinya program-program sekolah, menjadi wujud
kepedulian yayasan terhadap konsep pelayanan prima.
Hasil penelitian di sebuah rumah sakit, menunjukkan bahwa semakin tinggi
kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawatan, maka semakin rendah
tingkat kecemasannya terhadap suatu layanan (Suherni, 2014). Upaya
mengimplementasikan pelayanan prima tersebut memberikan kepuasan terutama
sangat nampak dari wali murid. Wali murid merasa nyaman dengan pelayanan dan
komunikasi sekolah, sehingga wali murid tidak ragu untuk menyebarluaskan
keunggulan dan prestasi sekolah untuk turut memasarkan. Bahkan beberapa wali murid
berani membela dan menjaga nama baik sekolah ketika terdengar berita kurang baik dari
luar. Hasilnya nampak pada penerimaan peserta didik tahun ajaran 2018/2019, tepatnya
pada tahun kelima SDIT Taqiyya Rosyida berhasil menjaring dua kali lipat peserta didik
baru sejumlah 112 siswa melalui seleksi dan terbagi ke dalam 4 rombongan belajar walau
belum pernah meluluskan sama sekali.
D. KESIMPULAN
Hasil penelitian ini, implementasi pelayanan prima dalam bentuk: 1) training
khusus pelayanan prima, 2) mewujudkan komunikasi ramah, 3) menghidupkan nuansa
kekeluargaan, 4) memberikan fasilitas yang memadai. Pelaksanaan konsep pelayanan
prima tersebut, mampu meningkatkan marketing sekolah, terbukti dengan
meningkatnya penerimaan siswa baru sebesar dua kali lipat yaitu 112 siswa yang terbagi
dalam 4 rombongan belajar. Ke depan, akan lebih baik lagi jika sekolah membuat angket
untuk wali murid dan siswa terkait kepuasan terhadap pelayanan sekolah, sehingga
sekolah memperoleh data valid sebagai bahan evaluasi dan perbaikan.
REFERENSI
Abdelkader Benmansour, N. (2018). Citizens and expatriates satisfaction with public
services in Qatar – evidence from a survey. International Journal of Social Economics,
46(3), 326–337. https://doi.org/10.1108/IJSE-03-2018-0118
Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis & Birokrasi Journal, 17(2).


͵͸ |  Fantika Febry Puspitasari, Implementasi Pelayanan Prima...

Vol. 4 No. 1, Juni 2019
J-MPI homepage: http://ejournal.uin-malang.ac.id/index.php/jmpi/index
Bates, K., Bates, H., & Johnston, R. (2003). Linking service to profit: The business case for
service excellence. International Journal of Service Industry Management, 14(2), 173–
183.
Idris, S., & Za, T. (2017). Realitas Konsep Pendidikan Humanisme Dalam Konteks
Pendidikan Islam. Jurnal EDUKASI: Jurnal Bimbingan Konseling, 3(1), 96.
https://doi.org/10.22373/je.v3i1.1420
Klavert, Lorry Priska. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Politeknik. Politeknik Negeri
Manado Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Manajemen Bisnis, 15–17.
Marlina, L. (2016). Evaluasi Kualitas Pelayanan Proses Pembelajaran Di Prodi
Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Tarbiyah Dan Keguruan Uin Raden Fatah
Palembang. 1(2), 14.
Padma, P., & Wagenseil, U. (2018). Retail service excellence: Antecedents and
consequences. International Journal of Retail & Distribution Management, 46(5), 422–
441. https://doi.org/10.1108/IJRDM-09-2017-0189
Putra, A. M. (2019). Pelaksanaan Pelayanan Prima Terhadap Kepercayaan Nasabah Di
PT. Bank Perkreditan Rakyat Jorong Kampung Tangah Pariaman.
Rahma. Y. N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima.Yogyakarta: Graha Ilmu
Rosyadi, Y. I., & Pardjono, P. (2015). Peran Kepala Sekolah Sebagai Manajer Dalam
Meningkatkan Mutu Pendidikan di SMP 1 Cilawu Garut. Jurnal Akuntabilitas
Manajemen Pendidikan, 3(1), 124–133.
Sekhon, H. S., Al-Eisawi, D., Roy, S. K., & Pritchard, A. (2015). Service excellence in UK
retail banking: Customers’ perspectives of the important antecedents. International
Journal of Bank Marketing, 33(7), 904–921. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-
0136
Simamora, R.H. (2018). Buku Ajar: Keselamatan Pasien Melalui Timbang Terima Pasien
berbasis Komunikasi Efektif. Usu Press
Simamora, R. H., Purba, J. M., Bukit, E. K., & Nurbaiti, N. (2019). Penguatan Peran
Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan
Prima. JPPM (Jurnal Pengabdian Dan Pemberdayaan Masyarakat), 3(1), 25–31.
Suherni. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien
di RSUD Dr. Pirngadi. Thesis. Magister Keperawatan F.Kep USU. Repositori USU
Utami, S. F. (2011). Penerapan Pelayanan Prima Kepada Nasabah di Perusahaan Daerah Bank
Perkreditan Rakyat (Bpr) Sarimadu Bangkinang. Laporan akhir. Pekanbaru: Fakultas
Syari’ah Dan Ilmu Hukum Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim.

