BookPDF Available

Buku 1, Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Authors:
  • Institut Bisnis dan keuangan Nitro

Abstract

Berkaitan dengan citra produk, kulitas produk hubungannya dengan kepuasan pelanggan, Kotler dan Keller (2009:6) mengutip Asosiasi Pemasaran Amerika yang memberikan definisi berikut, “Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya”. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:29), “Marketing as the process by which companies create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return”, artinya menyatakan bahwa pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan. Menurut David (2011:198), “Pemasaran dapat dideskripsikan sebagai proses pendefinisian, pengantisipasian, penciptaan, serta pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk dan jasa”. Dari beberapa definisi-definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah proses menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai yang bertujuan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk dan jasa, sehingga tercipta hubungan pelanggan yang menghasilkan penjualan.
A preview of the PDF is not available
... Kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh pelanggan terhadap layanan atau kinerja yang mereka terima. Setelah itu, konsumen akan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang mereka miliki [21]. Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap suatu produk atau jasa setelah membeli dan menggunakannya [22]. ...
... Konsumen akan memberikan reaksi yang positif untuk merek suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi harapannya. Seseorang yang memiliki persepsi positif terhadap suatu merek akan menunjukkan respon dari kepuasannya [21]. Sesuai dengan pernyataan dari definisi diatas sesuai dengan teori ini didukung oleh penelitian yang menyatakan bahwa brand image atau citra merek memiliki peran penting untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan [29]. ...
... Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa pelanggan akan memberikan reaksi yang positif untuk merek suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi harapannya. Seseorang yang memiliki persepsi positif terhadap suatu merek akan menunjukkan respon dari kepuasannya [21]. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang menyatakan bahwa brand image memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan [29]. ...
... Kualitas produk diartikan sebagai kemampuan suatu produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan (Setyo, 2017). Kualitas produk perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan (Rosnaini, 2019). Untuk mengukur kualitas produk, terdapat 5 dimensi (Tjiptono dalam Amilia, 2017) antara lain Kenerja, Keistimewaan, Estetika, Daya tahan, dan Kualitas yang dipersepsikan. ...
Article
Full-text available
The acceleration of the delivery of information both visually and text is a driving factor for the development of the fashion industry in Indonesia. Used clothes are no longer underestimated by the people of Indonesia. Not only ordinary people who do thrifting, but influencers in the clothing sector also choose this method. The objective of this research is to identify the effect of brand image, product quality, and price on customer’s decision to purchase from thrift shop. As the analysis uses numeral data and statistical processes, this study is categorized as quantitative research. Utilizing non-probability method and saturated sampling technique with the criteria of people who have ever made any purchase in Locaswara, 75 people were selected as the sample. The results of the data analysis performed in SPSS 25 indicate that brand image, product quality, and price partially have positive and significant effects on purchase decision. Furthermore, the result of the coefficient of regression suggests that product quality has the strongest influence on purchase decisions in Locaswara.
... Citra merek merupakan persepsi yang dimiliki pelanggan terkait seberapa besar merek tersebut tersimpan didalam benak konsumen Daga, (2017). Definisi lain juga mengemukkan bahwa citra merek merupakan suatu persepsi yang melekat dibenak konsumen Firmansyah, (2019). ...
Article
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Model Loyalitas Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan dan Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening (Studi kasus pada pelangaan JNE Express Jakarta ). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus slovin sebanyak 100 responden pelanggan JNE Express Jakarta. Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Pengujian pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) sebagai alat analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi sebagian (partial mediation) dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi penuh (full medition).
... Product quality refers to the ability of a product to perform its functions, including durability, accuracy, ease of operation and repair, and other attributes. One of the main values expected by customers from producers is the highest quality of products and services (Daga, 2017). Product quality dimensions such as performance, durability, compliance with specifications, features, reliability, aesthetics, and quality perception. ...
Article
Full-text available
IntroductionThe worsening environmental conditions motivate beauty industries to pay attention to ecological aspects in running their businesses, namely creating environmentally friendly (green products) of good quality. Objectives This study aimed to determine whether green products and quality affect purchase intention.Method The research method used is a quantitative approach. The population was female students of the Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan, and the sample size was 98 respondents. The analysis technique in the study used multiple linear regression, and the data was processed using SPSS.ResultsThe results showed that the green product and product quality together positively affected purchase intention.ImplicationsThis research provided insights for the beauty industry to enhance their involvement in environmentally friendly products without neglecting their quality.Originality/NoveltyThis study contributes to enriching studies on halal cosmetics among Muslim consumers from an Islamic perspective in Indonesia.
... Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Citra, 2007). ...
Article
Full-text available
Salah satu permasalahan yang terjadi dalam dunia usaha adalah yaitu tingginya tingkat persaingan antar usaha, hal ini membuat permasalahan bagi orang-orang yang awal-awal memulai usaha, agar bagaimana usahanya bisa bertahan dan berkembang. Permasalahan yang diangkat oleh penulis skripsi ini adalah: (1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? (2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen menurut perspektif islam? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen menurut perspektif islam di toko ponsel Sahabat Selluler. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Populasi penelitian ini adalah konsumen Sahabar Selluler. Data penelitian yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan SPSS 24, pengujian hipotesis menggunakan lininer berganda. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa: (1) Keualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen menurut perspektif islam berpengaruh secara simultan (2) Kualitas pelayanan dan harga menurut perspektif islam berpengaruh secara parsial. Di mana semakin tinggi kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi kepuasaan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari kedua variable tersebut ditunjukkan oleh koefesien daterminasi R= 0,792 dan R square= 62,6% artinya pengaruh kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang cukup kuat, yaitu sebesar 62,6% sedangkan sisanya 36,4% dipengaruhi factor lain diluar penelitian ini.
Article
Full-text available
Satisfaction is a response received, then compared with performance according to expectations. The performance of the health services received exceeds expectations, so the patient feels satisfied, conversely, if the performance they receive does not meet their expectations, it can be said that the consumer feels dissatisfied. This study aims to determine factors related to BPJS patient satisfaction with the quality of health services at the Muara Kulam Community Health Center in 2024. The design of this research is quantitative with a cross-sectional approach. The population of this study was BPJS patients who received treatment at the Muara Kulam Community Health Center in 2023, totaling 717 respondents. The sample in this study amounted to 88 people. The sampling method uses purposive sampling using the Slovin formula. Inclusion criteria are willing to be a respondent by filling out a consent form. This research was carried out on March 28 - April 28 2024. Data was collected using a questionnaire. Bivariate data analysis used the Chi-Square test. The research results show a tangibles (p value 0.005), responsiveness (p value 0.006) and empathy (p value 0.05) with BPJS patient satisfaction at the Muara Kulam Community Health Center in 2024. Conclusion: there is a relationship between tangibles, responsiveness and empathy with BPJS patient satisfaction in Muara Kulam Community Health Center in 2024. The Community Health Center should complete the facilities and infrastructure at the Community Health Center such as examination equipment
Article
Full-text available
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan orang tua terhadap layanan lembaga PAUD di Kecamatan Padang Jaya Kabupaten Bengkulu Utara. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan mengunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah 54 orang tua yang berada di PAUD PGRI Tanjung Harapan dan PAUD Kasih Bunda. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan teknik analisis data menggunakan uji statistik dengan rumus persentase. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan orang tua di Kecamatan Padang Jaya Kabupaten Bengkulu Utara berada pada kategori rendah. Artinya PAUD yang ada di Kecamatan Padang Jaya Bengkulu Utara belum mengelola lembaganya sesuai dengan harapan orang tua.
Article
Penelitian ini dilatar belakangi dalam menghadapi persaing perlu adanya strategi yang tepat dan terencana, agar dapat mengantisipasi jalannya usaha dalam mengahadpi persaingan yang ketat, dengan menggunakan analisis SWOT dapat diketahui dimana posisi perusahaan berada dan mengambil keputusan strategi yang tepat digunakaan pada posisi perusahaan saat ini. Fokus penelitian adalah untuk menganalisis suasan persaingan, penerapan analisis SWOT dan bagaimana strategi meningkatkan produk dengan menggunakan metode SWOT untuk menghadapi persaingan. Dengan tujuan penelitaian agar dapat menganalisis bagimana analisi SWOT dapat digunakan untuk strategi menghadapi persaingan industri kayu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi serta mwnggunakan teknik analisis dan pengecekan keabsahan data. Hasil penelitian Berdasarkan hasil analisis diagram SWOT dapat diperoleh bahwa sumbu X dengan nilai sebesar 0,39 dan sumbu Y berada pada posisi peluang dengan nilai sebesar 0,22. Sehingga perusahaan berada pada kuadran 1 artinya perusahaan mendukung strategi agresif (growth Oriented strategy). Dengan ini posisi perusahaan berada pada situasi yang menguntungkan, UD Langgeng Jaya memilik kekuatan dan peluang yang cukup kuat dalam menghadapi persaingan industri kayu
Article
Full-text available
This study aims to explore the relationship between product features, security, and service quality and customer satisfaction among BRImo application users in Madiun Regency. This study used quantitative research methodology along with techniques from descriptive analysis. Researchers employed a purposive sampling method in conjunction with a sample technique in this study. The group under research is made up of Madiun residents who have used the BRImo application to perform online transactions. Based on the study done, it was found that, partially and concurrently, product features, security, and service quality all had a significant positive impact on customer satisfaction among BRImo application users in Madiun Regency.
Article
Full-text available
Consumer buying interest in an item will always pay attention to a good brand image and product quality in accordance with consumer expectations. The company will try to attract the attention of consumers so that the buying behavior of a product appears and is willing to make a purchase. The more consumers who are interested in buying the product, the more profits the company gets. This study aims to determine the effect of product quality and brand image on buying interest in Elzatta's products. This study aims to determine the effect of product quality and brand image on buying interest in Elzatta's products The method used in this study is a quantitative method which is analyzed using multiple linear analysis. Samples were taken by incidental sampling method with the slovin formula. The samples used in this study were 97 respondents who had purchased Elzatta products at the Elzatta Gallery Rangkasbitung. The results of this study indicate that Product Quality (X1) has a positive and significant effect on Purchase Interest (Y) with a sig. t (0.024) < sig. (0.05), Brand Image (X2) has a positive and significant effect on Purchase Interest (Y) with a sig value. t (0.002) < sig. (0.05). Based on the results of F arithmetic > F table (9,283 > 3.09) it is thus stated that product quality and brand image variables have a simultaneous influence on buying interest. The conclusion of this study shows that the factors that influence buying interest in Elzatta's products are 0.147, the influence of product quality and brand image variables is 14,7%. This means that buying interest is influenced by product quality variables (X1) and brand image (X2), while the rest is influenced by 85,3% by other factors not included in this study
Article
Full-text available
Dampak dari berbagai fenomena dan isu lingkungan yang ada saat ini selayaknya menjadikan masyarakat merubah pola pikir dan perilakunya dalam memperhatikan lingkungan. Salah satu fenomena ini adalah menumpuknya limbah yang tidak dapat terurai oleh alam seperti limbah sampah yang berbahan dasar sintetis seperti plastik dan kain. Salah satu usaha menanggulangi permasalahan lingkungan ini adalah dengan carareuse atau recycle limbah tersebut menjadi produk baru yang dapat digunakan kembali salah satunya adalah penggunaan limbah koran sebagai material utama.Menurutkamus Webster,s Collegiate Dictonary 2004, limbah merupakan material produksi yang tidak diperlukan sepanjang proses manufaktur, namun di sisi lain limbah juga merupakan sisa-sisa produksi yang memiliki nilai ekonomis tinggi karena dapat menciptakan produk yang ramah lingkugan tanpa meninggalkan citra produk itu sendiri, yaitu rasional, emosional dan fungsional.Dalam praktek mendesain produk aksesoris furniture, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain, pengetahuan tren gaya yang sedang berkembang saat ini termasuk didalamnya tren warna, motif, ukuran, bentuk, material, dan tehnik. Pemilihan Material yang digunakan yaitu fiber sintetis dari bahan recycle koran karena pertimbangan sifat fisiknya yang diharapkan menyerupai kayu sehingga memudahkan dalam menerapkan tehnik produksi.Penelitian ini menggunakan metode eksperimen yang mengutamakan eksplorasi proses reka motif dan tekstur dari material fiber sintetis ini. Selanjutnya detail desain produk yang mencakup penggabungan material lain diperlukan sebagai pertimbangan estetika dan ergonomi produk furniture eco product.Kata kunci: Resin, Fiberglass, Eco produk, Recycle
Book
Full-text available
Article
Full-text available
Sumber sampah terbanyak adalah berasal dari pemukiman, komposisinya berupa 75% terdiri dari sampah organik dan hanya 25% sampah anorganik. Sampah organik telah banyak dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan kompos, briket serta biogas, tetapi sampah anorganik masih sangat minim pengelolaannya. Sampah anorganik sangat sulit didegradasi bahkan tidak dapat didegradasi sama sekali oleh alam, oleh karena itu diperlukan suatu lahan yang sangat luas untuk mengimbangi produksi sampah jenis ini. Sampah anorganik yang paling banyak dijumpai di masyarakat adalah sampah plastik. Pada tahun 2008 produksi sampah plastik untuk kemasan mencapai 925.000 ton dan sekitar 80%nya berpotensi menjadi sampah yang berbahaya bagi lingkungan. Karena potensinya yang cukup besar, alangkah lebih baik untuk memanfaatkan sampah plastik ini menjadi produk dan jasa kreatif dalam rangka mengelola sampah plastik dengan baik, sehingga plastik benar-benar mendukung kehidupan kita. Sebagai produk kreatif, karya kreasi sampah plastik memiliki nilai komersial yang menjanjikan. Produk ini memiliki daya jual yang dapat menghasilkan keuntungan. Secara umum, bisnis ini terbagi dalam dua jenis, yaitu produk dan jasa.
Article
Full-text available
The work is considered to find the relationship between service quality, perceived value and customer satisfaction and repurchase intentions in luxury hotel management in Pakistan. The purpose of this studyis to find dimensions of service quality and perceived value in hotel industry environment. Survey Questionnaires are used to collect data from 125 luxury hotel customers of Pakistan. After analysis of collected data three dimensions of service quality are identified which is service consistency, service convenience and ...
Article
Full-text available
Hypermarkets play an increasingly important role in the retail industry in Taiwan. In this study hypermarket customers in Taiwan were surveyed, using switching costs as a variable, to explore the relationship between customer value, customer satisfaction, and customer loyalty. The results indicate that a customer with a more positive perception of the value of products/services has a more positive evaluation of the hypermarket, greater satisfaction, and loyalty. Greater satisfaction combined with greater concern over nonmonetary switching costs also increases customer loyalty to the hypermarket. These findings may help hypermarket operators to develop their businesses further in Taiwan's competitive retail sector.
Article
Full-text available
The paper introduced new multidimensional perceived value and its impacts. This study aimed to analyze direct/indirect effect of perceived value dimensions (functional and relational value) on attitudinal and behavioral components of loyalty: satisfaction and behavior intentions to use retail bank services. Factor analysis indicated that functional service value, functional service quality, relational value of trust and relational value of commitment are the multi dimensions of perceived value. Step wise regressions analysis further observed that functional service value and relational value of commitment predict behavior intention. The result of the study also indicated that satisfaction fully mediates the relationship between relational value of commitment and behavior intention. The limitations of this study were discussed and suggestions for future research were also put forward.
Article
Full-text available
The objectives of this study is to measure customer level of satisfaction and loyalty toward banking service in East Java. This study is categorized as survey research with descriptive analysis method by taking sample from population and using questionnaire as the main data-collecting instrument. The population in this research is all customers of Mandiri Bank in East Java. The respondents are chosen by using probability sampling and systematic random sampling techniques. The research sample is chosen randomly for the first data whereas the following is using certain interval. The results of analysis using Structural Equation Modeling (SEM) model are: (1) Service quality has positive and significant influence on customer satisfaction. (2) Product quality has positive and significant influence on customer satisfaction. (3) Value for customer has positive and significant influence on customer satisfaction. (4) Customer satisfaction has positive, significant influence to customer loyalty. (5) Service quality has negative, significant influence on customer loyalty. (6) Product quality has negative, significant influence on customer loyalty. (7) Value for customer has positive, significant influence on customer loyalty. (8) Theoretical finding leading to the theory developed is service quality has negative, significant influence on customer loyalty. But significant influence on customer satisfaction. And product quality has negative, significant influence on customer loyalty. But positive, significant influence on customer loyalty mediated by customer satisfaction.
Article
Limbah adalah bahan sisa yang dihasilkan dari suatu proses produksi, baik skala rumah tangga, industri maupun pertambangan. Kertas memiliki kandungan kimia dan alami yang bagus sehingga limbah kertas bisa didaur ulang menjadi berbagai macam bentuk. Kertas koran bekas diolah dahulu menjadi bubur kertas agar pengadukan campurannya lebih mudah. Papercrete adalah suatu material bangunan terbuat dari campuran kertas yang didaur ulang, semen portland, pasir dan air. Pengujian absorpsi dan permeabilitas pada papercrete menggunakan metode eksperimental di laboratorium setelah benda uji berumur 28 hari. Variasi campuran menggunakan perbandingan berat semen, kertas, pasir (SKP) 1:1:1; SKP 1:2:1; SKP 1:3:1; SKP 1:1:2; SKP 1:2:2; SKP 1:3:2 dengan perbandingan faktor air semen (FAS) adalah 1. Benda uji berbentuk silinder berdiameter 7,5cm dan tinggi 27,5cm sebanyak 18 buah untuk uji absorpsi dan 18 buah untuk uji permeabilitas dengan tiga buah benda uji tiap variasi campurannya. Hasil pengujian absorpsi menunjukkan benda uji SKP 112 memiliki nilai absorpsi terkecil yaitu 35,64%, sedangkan benda uji SKP 131 memiliki nilai absorpsi terbesar yaitu 85,73% dengan lama perendaman 10,5 menit. Pada pengujian permeabilitas benda uji SKP 111 memiliki nilai koefisien permeabilitas terkecil yaitu 2,13505x10 -7 m/dt, sedangkan benda uji SKP 132 memiliki nilai koefisien permeabilitas terbesar yaitu 5,17191x10 -6 m/dt selama 1 menit. Kondisi ini menunjukkan bahwa nilai absorpsi dan nilai koefisien permeabilitas pada papercrete akan semakin besar bersamaan dengan penambahan prosentase bubur kertas ke dalam campuran. Pemanfaatan limbah kertas koran untuk pembuatan papercrete ini diharapkan mampu mengurangi permasalahan sampah kertas dan memberi keuntungan perawatan kondisi lingkungan dan sumber daya alam melalui produk material papercrete yang ramah lingkungan pada elemen struktur ringan dan non struktur seperti pembuatan dinding partisi, pengganti paving block dan rabat beton lantai.Kata kunci: pemanfaatan limbah, kertas koran, absorpsi, permeabilitas, papercrete dan aplikasinya
Article
In recent years, there has been a resurgence of interest in the value construct among both marketing researchers and practitioners and many researchers have studied how value interacts with related marketing constructs. This research is an investigation into the relationship between customer perceived value and customer satisfaction in banking industry. The research conducted in this survey was taken from two different groups: 1.Managers, personnel and experts of the banks and 2. Customers and clients, that a sample of 859 persons including 433 customers and clients and 426 managers, personnel and experts has been drawn randomly. After studying theoretical and experimental fundamentals of the customer value and satisfaction and in-depth interviews of experts, on the basis of marketing mix (7p: Product, Price, Place, Promotion, Process, Personnel, Physical Assets), a questionnaire as the principal research tool was designed and data were collected. The collected data were analyzed using inferential statistics. Finally, the factors affecting customer perceived value and satisfaction were recognized and prioritized from the viewpoint of both groups. The results indicated that there was a statistically significant and positive correlation between each of the marketing mix and customer value and as a result between customer perceived value and customer satisfaction.