Available via license: CC BY-NC-ND 4.0
Content may be subject to copyright.
Российское пРедпРинимательство
Том 19 • Номер 12 • декабрь 2018
RussianJournalofEntrepreneurship
ISSN 1994-6937
Совершенствование корпоративного
управления в сервисной компании
с использованием системы показателей
эффективности
Перевозова О.В.1,Калашников О.Н.
1 Финансовый университет при Правительстве РФ – Челябинский филиал, Челябинск, Россия
АННОТАЦИЯ:
В статье рассматриваются вопросы совершенствования корпоративного управления в сервисной
компании с использованием системы показателей эффективности. Актуальность темы исследования
обусловлена противоречием между высокой экономической и социальной значимостью рассматриваемой
проблемы и недооценкой внедрения KPI в практике отечественного менеджмента.
Авторами раскрыта сущность понятия «ключевые показатели эффективности» и рассмотрены точки
зрения исследователей. В результате изучения определений KPI, выработанных отечественными
экспертами, был сделан вывод об отсутствии единого подхода к определению указанного понятия. Авторы
придерживаются точки зрения, что KPI представляют собой элемент стратегического управления, если
они подчинены решению задач, стоящих перед предприятием.
В статье рассматривается опыт разработки и внедрения системы KPI на примере сервисной компании.
При этом рассмотрены этапы и результаты процесса внедрения ключевых показателей эффективности.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: корпоративное управление, ключевые показатели эффективности, система KPI,
сервисная компания.
Improvement of corporate governance in a service company using
a system of performance indicators
Perevozova O.V.1,Kalashnikov O.N.
1 Chelyabinsk branch of Financial University under the Government of the Russian Federation, Russia
Введение
В
современных условиях, важное значение придается вопросам совер-
шенствования корпоративного управления как одного из условий
повышения эффективности деятельности предприятия. Повышение
эффективности работы предприятия, независимо от формы собствен-
ности и вида деятельности, невозможно без мотивации персонала. От
этого зависит заинтересованность сотрудников в достижении более
высоких показателей деятельности, а следовательно, способность пер-
сонала успешно решать задачи, стоящие перед предприятием.
Одним из направлений совершенствования корпоративного управ-
ления является разработка и использование системы ключевых показа-
RussianJouRnalofEntREpREnEuRship #12’2018 (December)
4008
ABSTRACT:
The article deals with the issues of improving corporate governance in the service company using
a system of performance indicators. The relevance of the research topic is due to the contradiction
between the high economic and social significance of the problem and the underestimation of the
implementation of KPI in the practice of domestic management. The author reveals the essence of the
concept of “key performance indicators” and considers the point of view of researchers. As a result of
the study of definitions of KPI developed by domestic authors, it was concluded that there is no single
approach to the definition of this concept. The author holds the point of view that KPIs are an element
of strategic management if they are subordinated to the solution of the tasks facing the enterprise. The
article discusses the experience of development and implementation of the KPI system on the example
of a service company. The stages and results of the process of implementation of key performance
indicators are considered.
keywoRdS: corporate governance, key performance indicators, KPI system, service company
JEL Classification:M10, M11, M21 Received: 17.10.2018 /Published: 28.12.2018
© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers
For correspondence: Perevozova O.V. (o-v-perevozova@mail.ru)
CITATIoN:
Perevozova O.V., Kalashnikov O.N. (2018) Sovershenstvovanie korporativnogo upravleniya v servisnoy
kompanii s ispolzovaniem sistemy pokazateley effektivnosti [Improvement of corporate governance in
a service company using a system of performance indicators].Rossiyskoe predprinimatelstvo. 19. (12).
–4007-4016. doi:10.18334/rp.19.12.39604
телей эффективности (KPI). Посредством внедрения KPI решается задача повышения
мотивации персонала, совершенствуется управление бизнес-процессами предприя-
тия. Однако далеко не всегда руководителями предприятий осознается необходимость
разработки и внедрения KPI.
Актуальность темы исследования обусловлена противоречием между высокой эко-
номической и социальной значимостью проблемы совершенствования корпоратив-
ного управления с использованием системы показателей эффективности, и недооцен-
кой внедрения KPI в практике отечественного менеджмента.
В рамках данной статьи рассматриваются вопросы совершенствования корпора-
тивного управления с использованием системы показателей эффективности на при-
мере ООО «Федеральная сервисная компания» (Нижний Новгород). Выбор в качестве
объекта исследования сервисной компании обусловлен спецификой деятельности
данного предприятия, направленной на максимальное удовлетворение пожеланий
заказчиков, что является условием конкурентоспособности на рынке.
Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании исполь-
зования KPI применительно к условиям сервисной компании как механизма повыше-
ния эффективности работы персонала.
В рамках исследования предложен методический подход к разработке и внедрению
KPI в условиях сервисной компании, определены ключевые показатели определения
4009
Российское пРедпРинимательство № 12’2018 (декабрь)
Об АВТОрАх:
Перевозова Ольга Владимировна, кандидат экономических наук, профессор РАЕ, доцент, доцент
кафедры менеджмента и маркетинга (o-v-perevozova@mail.ru)
Калашников Олег Николаевич,магистрант 2 года обучения программы «Корпоративное управление»
(oleg_0590@mail.ru)
ЦИТИрОВАТЬ СТАТЬЮ:
Перевозова О.В., Калашников О.Н. Совершенствование корпоративного управления в сервисной
компании с использованием системы показателей эффективности // Российское предпринимательство.
– 2018. – Том 19. – № 12. – С.4007-4016. doi:10.18334/rp.19.12.39604
эффективности по направлениям деятельности предприятия и индикаторы их изме-
рения.
Понятие «ключевые показатели эффективности»
Впервые, система ключевых показателей эффективности (KPI) была разработана
американскими исследователями Р.С. Капланом и Д.П. Нортоном, которые выдви-
нули идею о том, что результаты деятельности компании необходимо рассматривать с
точки зрения условий, которые преодолевались для их достижения [4] (Kaplan, Norton,
2005). Так, рассматривая прибыль предприятия, полученную от реализации товаров
или услуг, необходимо учитывать показатели, оказывающие влияние на ее величину
(организацию бизнес-процессов, показатели, характеризующие кадровый потенциал,
удовлетворенность потребителей качеством продукции или услуг).
Рассмотрим определения KPI, данные отечественными авторами. Так, Д. Ткалич
рассматривает указанное понятие как системы оценивания, которые могут быть как
финансовые, так и нефинансовые, применяемые для оценки степени достижения
целей компании и выявления факторов, мешающих этому [9] (Tkalich, 2010). Таким
образом, Д. Ткалич указывает на то, что система ключевых показателей является
инструментом стратегического управления предприятием.
Н. Береза определяет KPI как совокупность показателей для оценивания эффектив-
ности работы персонала. Таким образом, указанный автор ограничивает область при-
менения ключевых показателей эффективности сферой управления персоналом[7]
(Rudenko, Degtyar, 2017).
А. Гаврилюк определяет понятие «ключевой показатель эффективности» как коэф-
фициент, характеризующий степень достижения цели [7].
В. Петрова, на основе анализа значения слова performance в аббревиатуре KPI, ука-
зывает на то, что данный термин следует интерпретировать как ключевые показатели
результатов работы [7].
Т.М. Лобанова определяет KPI как данные, позволяющие осуществлять оценку
работы персонала [7].
Л.Г. Руденко, Н.П. Дегтярь определяют понятие «ключевые показатели эффек-
тивности» как систему финансовых и нефинансовых показателей, характеризующих
результат достижения стратегических и тактических целей предприятия [7].
RussianJouRnalofEntREpREnEuRship #12’2018 (December)
4010
Таким образом, отечественными исследователями не выработано единого подхода
к определению понятия «ключевые показатели эффективности». На основе изучения
различных определений данного понятия можно выделить две точки зрения, сложив-
шиеся в отечественной науке относительно характера и сферы применения KPI.
Согласно первой – KPI рассматриваются как инструмент стратегического управ-
ления предприятием. Согласно второй – применение KPI ограничивается сферой
управления персоналом. Мы полагаем, что ключевые показатели эффективности,
используемые для оценки деятельности персонала, представляют собой элемент стра-
тегического управления, если они подчинены решению задач, стоящих перед пред-
приятием.
Рассмотрим компоненты системы KPI. Р.С. Каплан и Д.П. Нортон предложили
выделить среди множества аналитических показателей, сложных для восприятия,
ключевые из них. В классической системе показателей присутствуют четыре блока:
первый блок – миссия и стратегия компании;
второй блок – внутренние бизнес-процессы;
третий блок – обучение и развитие персонала;
четвертый блок – потребители продукции или услуг [4].
В свою очередь, каждый из блоков включает в себя цели, показатели, задачи, меро-
приятия.
Н.Н. Кондрашева выделяет три типа ключевых показателей эффективности (KPI):
первый тип – KPI, свидетельствующие об общем положении дел;
второй тип – показатели бизнес-процессов (указывают на то, что именно сле-
дует делать);
третий тип – KPI, указывающие на то, каким образом возможно повысить
эффективность [3] (Kondrasheva, 2013).
Г.А. Еремина выделяет три компонента KPI:
первый компонент – «компетенции» (включает в себя оценку персонала посред-
ством определения компетенций исходя из особенностей занимаемой сотруд-
ником должности и оценку соответствия предъявляемым требованиям);
второй компонент – «процесс» (оценка соответствия текущей деятельности,
нормам и правилам, установленным в компании);
третий компонент – «результат» (оценка на основе сравнения полученного
результата с планируемыми показателями) [2] (Eremina, 2015).
Разработке KPI предшествует тщательный анализ внутренних бизнес-процессов
предприятия, на основе которого определяются показатели, оказывающие ключевое
влияние на результативность работы предприятия в целом, отдельных структурных
подразделений и сотрудников. Рассмотрим подробнее алгоритм разработки ключе-
вых показателей эффективности. О.Е. Бехтина определила следующий порядок разра-
ботки KPI [1] (Bekhtina, 2016). Весь процесс разбит ею на несколько последовательных
этапов:
4011
Российское пРедпРинимательство № 12’2018 (декабрь)
1 этап – определение стратегической цели компании;
2 этап – разработка стратегической карты;
3 этап – определение показателей, играющих ключевую роль;
4 этап – определение индикаторов измерения показателей;
5 этап – разработка мероприятий (программ), направленных на совершенствова-
ние работы компании (отдельных структурных подразделений);
6 этап – разработка отчетности в соответствии с определенными ключевыми пока-
зателями эффективности.
В ходе разработки системы KPI учитываются как количественные, так и качествен-
ные показатели. Алгоритм разработки ключевых показателей эффективности, предло-
женный О.Е. Бехтиной, был взят за основу в ходе внедрения KPI в ООО «Федеральная
сервисная компания».
Особенности разработки и внедрения KPI в рамках сервисной компании
Объектом исследования является деятельность ООО «Федеральная сервисная
компания». В настоящее время предприятие является одним из лидеров технического
обслуживания инженерных систем. Оно оказывает услуги по комплексному техни-
ческому обслуживанию, автоматизации, диспетчеризации и мониторингу инженер-
ного оборудования систем кондиционирования и климат-контроля в учреждениях и
организациях различного профиля. Также ООО «Федеральная сервисная компания»
предоставляет услуги по аутсорсингу инженерного персонала. В структуре продаж
58% выручки приходятся на услуги сервисного обслуживания по договорам. 42% – на
оказание услуг аутсорсинга.
На первоначальном этапе был проведен анализ внутренних бизнес-процессов ком-
пании и определены те из них, которые имеют ключевое значение для работы компа-
нии. Структура бизнес-процессов, имеющих ключевое значение для работы компании,
показана в таблице 1.
Как следует из данных, представленных в таблице 1, эффективность большин-
ства бизнес-процессов, имеющих ключевое значение для компании, в той или иной
степени связана с деятельностью персонала. Поэтому внедрение KPI на предприятии
имело целью обеспечить повышение эффективности работы всех категорий сотрудни-
ков и в конечном итоге обеспечить дальнейшее развитие предприятия.
В рамках разработки KPI были проанализированы должностные обязанности
сотрудников, характер работы которых связан с непосредственным обеспечением
ключевых бизнес-процессов компании. Далее по каждому структурному подразделе-
нию были определены ключевые показатели эффективности и индикаторы измерения
показателей. Ключевые показатели эффективности по направлениям деятельности
компании и индикаторы их измерения представлены в таблице 2.
Исходя из ключевых показателей деятельности по каждому направлению работы
компании были разработаны KPI по отдельным должностям. Следующим этапом вне-
RussianJouRnalofEntREpREnEuRship #12’2018 (December)
4012
Таблица 1
Структура бизнес-процессов, имеющих ключевое значение для работы
сервисной компании
Бизнес-процессы Подпроцессы Содержание
Основные биз-
нес-процессы Предоставление
услуг сервисного
обслуживания
1) взаимодействие с клиентами;
2) организация процесса сервисного обслуживания;
3) аутсорсинг инженерного персонала
Обеспечение каче-
ства предоставления
услуг
1) мониторинг качества предоставления услуг;
2) решение возникающих конфликтных ситуаций и
проблем
Бизнес-процес-
сы управления Общее руководство
компанией 1) разработка стратегии развития компании;
2) управление качеством производственного процесса
Управление персо-
налом 1) работа с кадрами;
2) разработка и совершенствование организацион-
ной структуры организации;
3) повышение квалификации и аттестация кадров
Управление финан-
сами 1) осуществление и анализ финансово-хозяйствен-
ной деятельности;
2) ведение бухгалтерского учета;
3) организация системы внутреннего контроля и
аудита
Управление матери-
ально-техническим
снабжением
1) организация материально-технического снабже-
ния
Источник: составлено авторами
Таблица 2
Ключевые показатели эффективности по направлениям деятельности компании
Направление
деятельности
Показатели эффективности Темпы прироста 2018 г.
к 2017 г.
Продажи услуг Количество заключенных договоров на сервисное
обслуживание 11%
Рентабельность отдела продаж (%) 12,5%
Коэффициент удовлетворенности клиентов 2%
Сервисное
обслуживание и
аутсорсинг
Количество нормо-часов на 1 сотрудника 8%
Маржа по работам (%) 5%
Коэффициент удовлетворенности клиентов 2%
Финансово-
хозяйственная
деятельность
Среднемесячная заработная плата на 1 работника 19%
Отношение общего долга к выручке (%) -20%
Рентабельность прибыли до налогообложения 9%
Точка безубыточности (ВЕР) -3%
Источник: составлено авторами
4013
Российское пРедпРинимательство № 12’2018 (декабрь)
дрения KPI стала разработка отчетности в соответствии с определенными ключевыми
показателями эффективности. Основная сложность при этом заключалась в вычлене-
нии вклада отдельных сотрудников в общие показатели деятельности структурного
подразделения. Указанная проблема была решена посредством внедрения четких и
понятных количественных и качественных критериев эффективности сотрудников.
Для структурных подразделений, непосредственно участвующих в производствен-
ном процессе и продажах услуг, ключевое значение имеет показатель удовлетворенно-
сти клиентов, который определяется на основе оценок потребителями услуг качества
обслуживания и выполнения работ. Данный показатель особенно важен примени-
тельно к деятельности сервисной компании.
Система KPI была введена на предприятии приказом генерального директора. Ее
внедрение потребовало внесения изменений в локальные акты предприятия. В частно-
сти, были внесены изменения в положение о материальном стимулировании сотруд-
ников.
Результаты внедрения KPI выражаются в повышении эффективности деятельности
предприятия. За период внедрения системы ключевых показателей эффективности
увеличилось количество заключенных договоров с клиентами. Прибыль предприятия
за 9 месяцев 2018 г. по сравнению с аналогичным показателем прошлого года увели-
чилась в 1,5 раза.
Заключение
Итак, внедрение KPI на предприятии позволяет управлять бизнес-процессами, осу-
ществляя воздействие на сотрудника как главное звено в достижении стратегических
целей компании. Используя KPI в качестве инструмента корпоративного управления
возможно настраивать бизнес-процессы в соответствии с характером стоящих перед
предприятием задач.
В сфере управления персоналом применение KPI позволяет выстроить эффектив-
ную систему мотивации сотрудников к достижению высоких показателей деятель-
ности. Процесс разработки и внедрения KPI в условиях сервисной компании разбит
на ряд последовательных этапов и осуществляется на основе глубокого изучения биз-
нес-процессов компании с вычленением из них ключевых, оказывающих влияние на
результаты деятельности.
Опыт внедрения KPI в сервисной компании, рассмотренный в статье, показал, что
данный инструмент позволяет решить задачи настройки бизнес-процессов, созда-
ния системы мотивации персонала, что в конечном итоге способствует повышению
эффективности работы всего предприятия.
ИСТОЧНИКИ:
1. Бехтина О.Е.Система ключевых показателей эффективности (KPI) как метод ан-
тикризисного управления// Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева,
RussianJouRnalofEntREpREnEuRship #12’2018 (December)
4014
2016. – №3. – url: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-klyuchevyh-pokazateley-
effektivnosti-kpi-kak-metod-antikrizisnogo-upravleniya.
2. Еремина Г.А.Ключевые показатели эффективности как инструмент управления ор-
ганизацией// Интернет-журнал «Науковедение», 2015. – №5(30).
3. Кондрашева Н.Н.Ключевые показатели эффективности как факторы совершенст-
вования деятельности предприятия// Проблемы экономики и менеджмента, 2013.
– №12(28). – url: https://cyberleninka.ru/article/n/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-
kak-faktory-sovershenstvovaniya-deyatelnosti-predpriyatiya .
4. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к дейст-
вию. – М.: Олимп-Бизнес, 2005.
5. Комлев М.Х.Система ключевых показателей эффективности как инструмент со-
вершенствования менеджмента организации// Теория и практика общественного
развития, 2015. – №20. – url: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-klyuchevyh-
pokazateley-effektivnosti-kak-instrument-sovershenstvovaniya-menedzhmenta-
organizatsii.
6. Палаткина А.В.Применение системы ключевых показателей эффективности для
мотивации персонала// Научный вестник московского государственного техниче-
ского университета гражданской авиации, 2013. – №4(190). – doi: 130–137.
7. Руденко Л.Г., Дегтярь Н.П.Сущность kpi и его роль в управлении предприятием//
Вестник московского университета им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управ-
ление, 2017. – №2(21). – doi: 10.21777/2307-6135-2017-2-50-54.
8. Сахнов С.Н.Сбалансированное управление и система ключевых показателей//
Управление экономическими системами: Электронный научный журнал, 2014. –
№5(65). – url: https://cyberleninka.ru/article/n/sbalansirovannoe-upravlenie-i-sistema-
klyuchevyh-pokazateley.
9. Ткалич Д. Управление компанией через систему KPI. Часть 2. Металла. [Электронный
ресурс]. URL:https://www.metalika.ua/articles/upravlenie-kompaniei-cherez-sistemu-
kpi-chast-2.html.(дата обращения: 22.09.2018).
ReFeReNCeS:
Bekhtina O.E. (2016).Sistema klyuchevyh pokazateley effektivnosti (KPI) kak metod
antikrizisnogo upravleniya[Improving of approaches anti-crisis management of
enterprise].Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева.2(3). (in
Russian).
Eremina G.A. (2015).Klyuchevye pokazateli effektivnosti kak instrument upravleniya
organizatsiey [Key performance indicators as a tool for management of
organization].Naukovedenie. (5(30)). (in Russian).
Kaplan R., Norton D. (2005).Sbalansirovannaya sistema pokazateley. Ot strategii k
deystviyu[Balanced scorecard. From strategy to action]M.: Olimp-Biznes. (in
Russian).
4015
Российское пРедпРинимательство № 12’2018 (декабрь)
Komlev M.Kh. (2015).Sistema klyuchevyh pokazateley effektivnosti kak instrument
sovershenstvovaniya menedzhmenta organizatsii[The key performance indicators
as a tool of management improvement].Theory and practice of social development.
(20). (in Russian).
Kondrasheva N.N. (2013). Klyuchevye pokazateli effektivnosti kak faktory
sovershenstvovaniya deyatelnosti predpriyatiya[Key performance indicators as a
factor of business improvement].Problems of economy and management. (12(28)).
(in Russian).
Palatkina A.V. (2013).Применение системы ключевых показателей эффективно-
сти для мотивации персоналаНаучный вестник Московского государствен-
ного технического университета гражданской авиации. (4(190)). doi:130-137.
Rudenko L.G., Degtyar N.P. (2017). Suschnost kpi i ego rol v upravlenii
predpriyatiem[The essence of kpi and its role in the management of the
enterprise].Vestnik Мoskovskogo universiteta im. S.Yu. Vitte. Seriya 1: Ekonomika
i upravlenie. (2(21)). (in Russian). doi:10.21777/2307-6135-2017-2-50-54.
Sakhnov S.N. (2014). Sbalansirovannoe upravlenie i sistema klyuchevyh
pokazateley[Balanced management and key performance indicators].УЭкС.
(5(65)). (in Russian).
RussianJouRnalofEntREpREnEuRship #12’2018 (December)
4016