Technical ReportPDF Available

Big Data y Administraciones Públicas en Redes Sociales. Un Estudio sobre las Comunidades Digitales de los Ayuntamientos Españoles

Authors:

Abstract and Figures

Este estudio propone explorar cómo utilizan las administraciones públicas las redes sociales digitales (RSD) desde la perspectiva del análisis de las comunidades de actores que interactúan con ellas y el sentimiento presente en los contenidos generados por aquéllas. Las RSD son una de las innovaciones más extendidas en las administraciones públicas durante los últimos años. Al mismo tiempo, se trata de herramientas de interacción ampliamente usadas por la ciudadanía (independientemente de los problemas de brecha digital todavía existentes en diversos sectores de población). Por ello, resulta sorprendente la limitada atención a una dimensión clave para la Gestión Pública: las comunidades de actores que interaccionan con las administraciones públicas a través de las RSD. Este documento pretende ofrecer una aproximación a este fenómeno dentro del ámbito local, a través del análisis de grandes datos disponibles dentro de la plataforma social Twitter, además de complementarlo con el análisis del tono empleado para relacionarse con la ciudadanía. A través de los casos analizados se pretenden extraer conclusiones y, sobre todo, ideas prácticas que resulten de interés para el personal que lidera y gestiona el despliegue de las RSD en organizaciones públicas.
Content may be subject to copyright.
Colección NovaGob Academia
Nº 3 / 2018 DICIEMBRE
Los contenidos de este documento
están bajo Licencia Creative Commons
BIG DATA Y
ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS EN REDES
SOCIALES.
Un estudio sobre las comunidades
digitales de los ayuntamientos españoles
J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
Departamento de Ciencia Política y Relaciones
Internacionales
NovaGob.Lab. Laboratorio de Gobierno para la
Innovación Pública en Iberoamérica
Universidad Autónoma de Madrid
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
2novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
INDICE
Sobre los autores ...........................................................................................................3
Resumen ejecutivo ........................................................................................................4
1. Las estrategias de uso de redes sociales digitales en las
administraciones públicas ......................................................................................8
2. Estudiando las comunidades en redes sociales digitales
del sector público desde el big data .....................................................................12
2.1. Importancia del gobierno local. Casos de éxito en el uso de redes sociales digitales.............12
2.2. Extracción de datos de Twitter (mediante t-hoarder y LynGuo) .................................................13
2.3. Análisis de Redes Sociales (ARS) .................................................................................................14
2.4. Análisis de sentimientos ...............................................................................................................15
3. Datos y resultados del análisis ..............................................................................16
3.1. Comunidad del Ayuntamiento de Alcobendas ............................................................................16
3.2. Comunidad del Ayuntamiento de Sevilla ....................................................................................18
3.3. Comunidad del Ayuntamiento de Zaragoza ............................................................................... 20
4. Conclusiones y recomendaciones .........................................................................22
4.1. Principales conclusiones y hallazgos del estudio ....................................................................... 22
4.2. Recomendaciones de futuro ........................................................................................................ 24
5. Referencias bibliográficas ......................................................................................26
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
3
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
SOBRE LOS AUTORES
Dr. J. IGNACIO CRIADO (ignacio.criado@uam.es) es profesor contratado doctor (titular acreditado)
en el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales de la Universidad Autónoma de
Madrid, así como research fellow en el Center for Technology in Government, State University of New
York (SUNY at Albany). Entre otros galardones por su labor académica, ha recibido el Premio Julián
Marías al mejor investigador de menos de 40 años en Ciencias Sociales y Humanidades (Comunidad
de Madrid, 2016). Es co-fundador de la red social NovaGob y director de NovaGob.Lab. Además de
participar y dirigir numerosos proyectos de investigación, así como de asistencia técnica/formación
en diferentes administraciones públicas, ha elaborado casi un centenar de publicaciones sobre inno-
vación pública, gobierno abierto, administración digital, colaboración inter-organizativa, social media
y gestión pública, muchas de ellas aparecidas en editoriales y revistas internacionales del máximo
prestigio. @jicriado
VICENTE PASTOR (vicente.pastorp@uam.es) es ayudante de investigación en el Departamento de
Ciencia Política y Relaciones Internacionales de la Facultad de Derecho de la Universidad Autónoma
de Madrid. Colabora como investigador en NovaGob.Lab, Laboratorio de Gobierno para la Innovación
Pública en Iberoamérica. Es licenciado en Ciencias Políticas y de la Administración por la Universidad
de Valencia, donde también cursó un Posgrado en Dirección y Análisis Político. Máster en Democracia
y Gobierno por la Universidad Autónoma de Madrid. @vipaspa
JULIÁN VILLODRE (julian.villodrede@uam.es) es investigador con contrato FPI-UAM y candidato a
doctor en la Universidad Autónoma de Madrid (UAM). Es graduado en Ciencia Política y Adminis-
tración Pública por la UAM, y máster en Democracia y Gobierno por la UAM (itinerario en gestión
pública). Desde 2014 forma parte del equipo de la red social NovaGob y es también investigador para
el NovaGob Lab. Sus publicaciones más recientes tienen como temas recurrentes el estudio de la
adopción y uso de redes sociales digitales en la administración pública, la colaboración entre ciudada-
nía y administración, la innovación pública y la transparencia. Julián está también muy interesado en
el uso de técnicas de investigación procedentes del big data y la inteligencia artificial para el estudio
del sector público. @VillodreJulian
Este estudio se ha beneficiado del apoyo del Programa S2015/HUM-3466 NEW TRUST-CM (Comuni-
dad de Madrid y Fondo Social Europeo) y del Proyecto Gobernanza Inteligente de las Redes Sociales
Digitales en las Administraciones Locales de la Unión Europea. Estrategias de Implementación, Fac-
tores de Éxito y Modelos de Servicio Público en España, Países Bajos, Reino Unido y Suecia, realizado
con la Ayuda Fundación BBVA a Investigadores y Creadores Culturales 2016. También se agradece el
apoyo del equipo de NovaGob.Lab y del Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internaciona-
les de la Universidad Autónoma de Madrid. Asimismo, mostramos nuestra gratitud al soporte técnico
brindado por el Instituto de Ingeniería del Conocimiento, Universidad Autónoma de Madrid, así como
Mariluz Congosto, creadora de T-hoarder.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
4novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
RESUMEN EJECUTIVO
Este estudio propone explorar cómo utilizan
las administraciones públicas locales en Espa-
ña las redes sociales digitales (RSD) desde la
perspectiva del análisis de las comunidades
de actores que interactúan con ellas y el sen-
timiento generado desde los contenidos de-
sarrollados. Las RSD son una de las innovacio-
nes más extendidas en las administraciones
públicas durante los últimos años. Al mismo
tiempo, se trata de herramientas de interac-
ción ampliamente usadas por la ciudadanía
(independientemente de los problemas de
brecha digital todavía existentes en diversos
sectores de población). Por ello, resulta sor-
prendente la limitada atención a una dimen-
sión clave para la Gestión Pública: las comu-
nidades de actores que interaccionan con las
administraciones públicas a través de las RSD.
Este documento pretende ofrecer una aproxi-
mación a este fenómeno dentro del ámbito lo-
cal, a través del análisis de grandes datos dis-
ponibles dentro de la plataforma social Twitter,
además de complementarlo con el análisis del
tono empleado para relacionarse con la ciu-
dadanía. A través de los casos analizados se
pretenden extraer conclusiones y, sobre todo,
ideas prácticas que resulten de interés para el
personal que lidera y gestiona el despliegue
de las RSD en organizaciones públicas.
Aproximación teórica
El estudio de las comunidades o redes de ac-
tores que interactúan con las administraciones
públicas a través de las RSD, así como el tono
que éstas emplean en su relación con aque-
llos, está todavía en un nivel escasamente de-
sarrollado. Como ha apuntado Mergel (2017),
la situación actual del estudio sobre las RSD
se ha centrado en conocer algunas medidas
básicas de las interacciones con los ciudada-
nos (siendo el número de followers, publica-
ciones, RTs, me gusta, etc., los datos de re-
ferencia) dejando a un lado otros indicadores
y variables mucho más sustantivos de cara a
vincular a la ciudadanía en conversaciones,
preguntar por retroalimentación ante determi-
nado contenido o permitir a las administracio-
nes públicas responder a solicitudes de mayor
información. En términos prácticos, lo anterior
supone que, salvo algunas excepciones, las
administraciones públicas están desarrollan-
do una estrategia meramente informativa en
el uso de sus RSD, basada en compartir con-
tenido que recicla información publicada en la
página web institucional en formato de nota
de prensa o comunicado oficial. Como se ha
puesto de relieve en diferentes estudios, tam-
bién en el caso español (Criado y Rojas-Mar-
tín 2017; Criado, Pastor y Villodre, 2017), la
dimensión informativa/comunicativa de las
RSD se impone al potencial desarrollo de la
dimensión de servicio público/co-producción
o la generación de comunidades lideradas por
las instituciones públicas. Lo anterior impide
desplegar todas las oportunidades que brin-
dan las RSD para colaborar en la apertura de
los gobiernos y administraciones públicas y,
en última instancia, alcanzar un gobierno más
abierto e inteligente (Criado, 2016).
Así, las RSD forman parte de una agenda de
transformación más amplia de las administra-
ciones públicas dentro de la ola de digitaliza-
ción masiva en marcha. En particular, el sector
público lleva ya casi dos décadas utilizando
tecnologías basadas en Internet para mejorar
lo que hace, y como lo hace, y de paso, para
transformar los procesos de toma de decisio-
nes públicas. Al margen de la diversidad de
resultados logrados, de lo que no cabe duda
es que el futuro de la gestión de las adminis-
traciones públicas está ligado a la creciente
disponibilidad de datos, así como a incluir el
conocimiento externo procedente de la ciuda-
danía y otros actores sociales (lo que se ha
llamado inteligencia colectiva) de una forma
más proactiva para solucionar problemas pú-
blicos cada vez más complejos en aras del
bien común. Teniendo en cuenta esto, resulta
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
5
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
imprescindible que las administraciones públi-
cas conozcan las oportunidades que brindan
las RSD para la escucha inteligente de la ciu-
dadanía o para generar innovaciones en los
servicios públicos mediante la colaboración
de cada vez más actores. Sin embargo, para
ello resulta necesario que desarrollen estrate-
gias en RSD, no sólo basadas en ofrecer con-
tenido de interés (para ello es necesario cono-
cer el análisis de sentimiento), sino también
en promover la interacción de la ciudadanía o
desarrollar nuevos espacios de colaboración,
para lo que es preciso conocer a la comunidad
de actores con quienes se pretende interac-
tuar (que tiene en el análisis de redes sociales
un aliado indispensable).
Objetivos
Este documento forma parte de un proyecto
más amplio y en continuo desarrollo que pre-
tende conocer mejor cómo usan las RSD las
administraciones locales y, al mismo tiempo,
ayudar a estas organizaciones en la tarea de
mejorar en esta actividad. En particular, este
trabajo profundiza en la dimensión del análisis
de datos masivos que disponen las adminis-
traciones locales españolas en RSD, así como
las comunidades de actores que interaccio-
nan con ellas. La aproximación y exploración
del fenómeno se vale de las novedosas téc-
nicas de grandes datos e inteligencia artificial
que permiten, como veremos a continuación,
tomar una perspectiva única sobre las estra-
tegias de uso de RSD en el sector público.
Nuestro objetivo general es amplio, por lo que
se divide en tres sub-objetivos más específi-
cos.
El primero es explorar cómo los gobiernos lo-
cales han generado sus propias comunidades
activas en redes sociales digitales. Con este
objetivo, pretendemos mostrar al lector cuá-
les son los principales actores que interactúan
en estas comunidades, pero también, cómo
se producen esas interacciones, qué relacio-
nes de poder se dan en ellas, y cómo la es-
tructura de conversación que tienen afecta
directamente a las estrategias de adopción
y uso de redes sociales de las administracio-
nes. Para ello, el estudio propone la descarga
masiva de datos de estos perfiles, y su poste-
rior análisis mediante la técnica del Análisis de
Redes Sociales (ARS).
El segundo es explorar el tono principal em-
pleado por los gobiernos locales en sus partici-
paciones en redes sociales digitales. Siguien-
do este propósito, este documento pretende
mostrar el tono que emplean los ayuntamien-
tos en sus comunidades, lo cual puede ayu-
darnos a establecer relaciones con las estra-
tegias empleadas en la puesta en marcha de
estos perfiles. Para ello, el estudio emplea las
técnicas más recientes de machine-learning,
a través del análisis de los sentimientos ex-
presados en los mensajes lanzados por los
municipios.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
6novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
El tercero es mostrar la utilidad que las nue-
vas técnicas del mundo del big data y la in-
teligencia artificial tienen como potenciales
herramientas para prestar mejores servicios
públicos al ciudadano. Este objetivo, transver-
sal durante todo el estudio, se desarrolla con
más detalle a través de una serie de recomen-
daciones de uso que pretenden orientar a los
gestores de perfiles de redes sociales digita-
les en una mejor monitorización y control de
su actividad, lo que en última instancia puede
llevar a las administraciones a un mayor apro-
vechamiento de las redes sociales digitales.
Nota metodológica
Este análisis se lleva a cabo a través del estu-
dio de tres casos de administraciones locales
españolas que han sido consideradas como
ampliamente exitosas en la adopción de re-
des sociales digitales: Alcobendas, Sevilla y
Zaragoza. Todas ellas han destacado recien-
temente por sus proyectos de utilización de
estas tecnologías, y nos servirán como casos
de estudio para cumplir con nuestros objeti-
vos analíticos. Estos estudios de caso se han
seleccionado en base a diversos análisis pre-
vios, (en los que se descartó a las ciudades
de Barcelona y Madrid debido a su nivel de
complejidad y la existencia en ellas de preo-
cupaciones singularizadas en base a su ca-
pitalidad y/o proyección global) y se pueden
considerar una referencia a nivel nacional para
otros ayuntamientos de municipios de tama-
ño equivalente o inferior.
El estudio ha seleccionado Twitter como red
social donde analizar las comunidades de los
ayuntamientos. La elección de Twitter como
fuente de datos para nuestro estudio es
sencilla. En primer lugar, se trata de la ma-
yor plataforma de microblogging del ámbito
occidental, y una de las redes sociales más
empleadas por los ciudadanos. De la misma
forma, en segundo lugar, es junto a Facebook
una de las redes sociales digitales donde más
presencia tienen las administraciones públi-
cas. Complementariamente, la extracción de
datos de Twitter es mucho más asequible que
en otras plataformas, gracias al acceso a su
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
7
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
API pública, y a la disponibilidad de herramien-
tas especificas para la extracción y análisis de
datos en esta red.
Principales resultados
Este documento presenta los resultados de
un estudio sobre las comunidades digitales
de actores en varios ayuntamientos españo-
les, así como un modelo de análisis de gran-
des datos generados en sus perfiles en RSD.
Los tres ayuntamientos analizados disponen
de comunidades en RSD con unas caracterís-
ticas que permiten extraer algunas conclusio-
nes de interés. Siguiendo los parámetros de
Smith et al. (2015), en los tres casos hemos
detectado una estructura de red cercana al
tipo ideal de estructura comunitaria, lo que
nos permite afirmar que los casos de mayor
éxito en RSD se aproximan a este tipo de red,
frente a otras categorías (redes polarizadas,
redes estrechas, redes de marca o redes de
apoyo). Estas estructuras son, al final, reflejo
de decisiones estratégicas o, en ocasiones,
de una falta de decisión sobre la orientación
de los perfiles sociales.
Por otro lado, la existencia de redes comuni-
tarias, con varios grupos pequeños formando
módulos conectados e interactuando entre
sí reflejaría entonces que las relaciones de
poder entre los actores en torno a los ayun-
tamientos se encuentran relativamente diver-
sificadas e integradas por grupos de actores
variados. En cierta medida, ello también nos
confirmaría una intención (más o menos ma-
nifiesta) de los ayuntamientos por generar
una estrategia centrada en dar protagonismo
a estos grupos de actores que interactúan con
las diferentes áreas de servicio de los ayun-
tamientos (policía, emergencias, participación
ciudadana, deportes, juventud, etc.), tratando
de promover una tupida red entre ellas para
ampliar la comunidad de referencia.
Por otro lado, se realiza también un análisis de
sentimientos (sentiment analysis) de los con-
tenidos publicados en los perfiles oficiales de
los ayuntamientos analizados. Los tres casos
analizados han mostrado un comportamien-
to que muestra una presencia mayoritaria de
mensajes con tono neutro, muy por delante
de los que presentan un tono positivo. Lo an-
terior significaría que estos ayuntamientos
se expresan en redes sociales con un tipo
de mensaje más cercano a la información o
comunicación institucional que a la expresivi-
dad y promoción de dinámicas participativas/
colaborativas que permiten estas nuevas he-
rramientas sociales. La parte positiva de lo an-
terior es que aleja la tentación del uso de las
cuentas institucionales para fines diferentes
(políticos). Sin embargo, lo anterior limita el
vínculo emocional con la ciudadanía, así como
la consolidación de la noción de comunidad
con los actores externos a las administracio-
nes públicas.
Aprendizajes e implicaciones del
estudio para las administraciones
públicas
En definitiva, el documento presenta una
aproximación a algunas de las herramientas
de análisis más avanzadas en el estudio de las
RSD. En particular, este trabajo trata de carac-
terizar el valor de las comunidades de actores
en torno a las administraciones públicas ya
que, a nuestro juicio, su importancia resulta-
rá cada vez más notable ante la diversidad y
complejidad de las sociedades actuales. En
este sentido, hay que subrayar que la noción
de comunidad es esencial en la gestión pú-
blica contemporánea, en la medida que las
administraciones públicas serán exitosas si
son capaces de identificar, articular y activar
a la comunidad de actores a la que sirven.
Dicho de otra forma, la generación de valor
público derivado de las acciones promovidas
por las administraciones públicas estará cada
vez más unida al trabajo colaborativo con las
comunidades de actores afectados por los
problemas públicos, de cara a aprovechar esta
inteligencia colectiva, así como abrir las admi-
nistraciones públicas a un entorno dinámico
y que cada día demanda más intensamente
involucrarse en los asuntos públicos.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
8novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
1. LAS ESTRATEGIAS DE USO DE
REDES SOCIALES DIGITALES EN LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Las redes sociales digitales se han convertido
en un fenómeno de impacto global, caracteri-
zado por su gran difusión en la sociedad. Como
parte de las conocidas como tecnologías web
2.0, se han diferenciado claramente por su
potencial para fomentar relaciones bidireccio-
nales (Criado, Sandoval-Almazan y Gil-Garcia,
2013; Picazo-Vela et al, 2012), a través de una
serie de plataformas sociales especialmente
diseñadas para facilitar la interacción, y donde
deberíamos incluir herramientas como redes
sociales generalistas (Facebook, Weiboo...),
plataformas de microblogging (Twitter), blogs,
wikis, plataformas de carga y descarga de
imágenes y videos (Instagram, Flickr, Youtu-
be...), comunidades especializadas (LinkedIn,
o aquellas que se enfocan en el sector público
como GovLoop y NovaGob), redes centradas
en la comunicación instantánea (Whats App,
Telegram, LINE...) e incluso mundos virtua-
les (Second Life, Sansar, Imvu...) (Cumbie y
Kar, 2015). En ese sentido, los datos de uso y
difusión de estas tecnologías en la sociedad
hablan por si solos: un 46,3% de los ciuda-
danos españoles encuestados había utilizado
redes sociales digitales durante los últimos 6
meses, y más de un 70% la plataforma social
WhatsApp (u otras como Telegram, LINE, etc.)
(CIS, 2016). De ellos, un 75% se conectaba
una o más veces al día a sus redes sociales
(CIS, 2016), mostrando la gran permeabilidad
y persistencia de este tipo de tecnologías
dentro de la ciudadanía.
Las administraciones públicas, al igual que la
sociedad en general, no han quedado al mar-
gen de este fenómeno, y se han ido poco a
poco sumando a él. Este proceso, de hecho,
ha constituido una respuesta a las demandas
ciudadanas que, como usuarios experimen-
tados de las redes sociales, tienen mayores
expectativas en términos de difusión de infor-
mación, provisión de servicios y conversación
en tiempo real (Medaglia y Zheng, 2017). Pero
también, se trata de una gran oportunidad
para las administraciones públicas de ofrecer
mejores rendimientos en términos de trans-
parencia, participación democrática, copro-
ducción, formulación de políticas y gestión del
conocimiento (Reddick et al, 2017). Al mismo
tiempo, las administraciones públicas mues-
tran determinadas características que permi-
ten prever niveles diferenciados de adopción
y uso de las tecnologías sociales, lo que hace
pensar que el éxito de su desarrollo requiere
una atención a cuestiones de naturaleza estra-
tégica, así como al diseño de políticas de ges-
tión (Criado, Rojas-Martin y Gil-Garcia, 2017).
El estudio de las redes sociales digitales en
el sector público se ha vuelto especialmente
interesante en torno a las características de-
finitorias de estas tecnologías, y cómo éstas
chocan en muchas ocasiones con la cultura y
las formas de la propia organización pública.
En un estudio reciente de esta misma colec-
ción (Criado, Pastor y Villodre, 2017) enfocado
en el ámbito local español, se analizaba preci-
samente el carácter disruptivo de estas tecno-
logías en relación a su adopción por parte del
sector público. Algunas de las claves de ese
estudio pueden resumirse en los siguientes
cinco puntos: a) la preferencia de las adminis-
traciones por tecnologías de terceros, fuera
del control organizativo pero ampliamente
empleadas por el ciudadano; b) la incorpora-
ción masiva de estas tecnologías en las admi-
nistraciones locales que, sin embargo, no han
venido acompañadas de un aprovechamiento
completo de sus potencialidades; c) una pre-
dominancia en su gestión por parte de los
departamentos de comunicación, imprimien-
do una lógica de difusión de información ins-
titucional; d) una motivación de adopción muy
relacionada con el fomento de la transparen-
cia, participación y colaboración ciudadana; y
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
9
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
finalmente e) la sensación de que ciertos ele-
mentos, como la cultura y formas de hacer de
la organización, o la ausencia de control sobre
esas tecnologías de terceros, suponen ba-
rreras e inhibidores para el aprovechamiento
completo de las redes sociales digitales.
Estos resultados despiertan muchas pregun-
tas. Si la dirección de estos perfiles ha esta-
do tradicionalmente vinculada a los departa-
mentos de comunicación: ¿están únicamente
siendo utilizadas con fines comunicativos, o
podemos detectar elementos relacionados
con el fomento de la interacción bidireccio-
nal? ¿Existe un alineamiento con los objetivos
estratégicos de las organizaciones públicas o
con las políticas públicas implementadas? Si
las administraciones han confiado en tecnolo-
gías de terceros, ¿cómo las están empleando
y cómo se están adaptando a sus caracterís-
ticas concretas? Si la motivación de su adop-
ción por parte del sector público es el fomen-
to de la participación y colaboración, ¿cómo
están construyendo sus propias comunidades
de actores en sus perfiles de redes sociales
digitales? Todas estas preguntas y muchas
otras, comparten un mismo fin: conocer más
sobre el uso diario que las administraciones
públicas hacen de estas tecnologías y qué im-
plicaciones tienen en la acción de gobierno.
Algunas de esas preguntas ya están, de he-
cho, siendo trabajadas por la literatura más
académica. Conocemos, por ejemplo, a tra-
vés del trabajo de Mergel (2013), que las or-
ganizaciones públicas pueden desarrollar una
estrategia unidireccional e informativa (push),
focalizada en la mera provisión de informa-
ción y centrándose únicamente en la rendi-
ción de cuentas y la transparencia. Un paso
más allá, las administraciones públicas pue-
den emplear una estrategia más participativa
(Mergel, 2013), focalizada en la búsqueda de
interacción en el uso de las redes sociales,
utilizando para ello mecanismos interactivos
con la deliberación como uno de los resulta-
dos esperados. Finalmente, una visión más
colaborativa podría conducir a las administra-
ciones públicas a utilizar las redes sociales di-
gitales como puente para el codiseño de las
políticas públicas, teniendo como resultado
esperado un verdadero desarrollo comunitario
(Mergel, 2013). Como muchos autores que se
han inspirado en este marco han puesto de
manifiesto, las administraciones públicas es-
tán actualmente atrapadas en las estrategias
de provisión de información (Criado, Pastor y
Villodre, 2018; Zavattaro, French y Mohanty,
2015).
La aproximación al estudio de estas estrate-
gias de uso se está volviendo cada vez más
sencilla gracias a los enormes avances que los
grandes datos (big data) y, en última instancia
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
10 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
la inteligencia artificial, están teniendo sobre
los estudios del sector público. Gracias a téc-
nicas de análisis automatizado de texto, pode-
mos procesar grandes cantidades de informa-
ción, y enseñar al software a detectar rasgos
y características del uso que el sector público
hace de estas redes. Bajo esa nueva forma
de aprendizaje, denominado dentro de la lite-
ratura como machine-learning, algunos estu-
dios han sido capaces de detectar cómo dife-
rentes formas de expresión dentro de estas
plataformas conducen a usos diferenciados
y a impactos concretos. Una de esas técni-
cas, el análisis de sentimientos, ha permitido
comprobar la relación entre el tono con el que
los gestores de perfiles de ayuntamientos se
expresan en redes sociales y las estrategias
de provisión de información, interacción y co-
laboración (Criado y Villodre, 2018b; Zavattaro,
French y Mohanty, 2015). En relación a este
último estudio, los autores fueron capaces de
detectar relaciones entre el empleo de tono
positivo y el fomento de la participación (Zava-
ttaro, French y Mohanty, 2015), si bien en ge-
neral, las administraciones estudiadas hacían
uso de un tono neutral, con ánimo de difundir
información institucional. Todo lo anterior ha
puesto de manifiesto nuevas capacidades de-
rivadas del estudio del sentimiento en redes
sociales dentro del sector público (Kagarise &
Zavattaro, 2017).
Otra consecuencia derivada directamente del
uso que las administraciones públicas hacen
de las redes sociales digitales es la conforma-
ción de diferentes tipos de comunidades y el
análisis de las redes de actores que interac-
cionan con aquéllas. Aunque el concepto de
Figura 1. En el estudio de Smith et al (2015), esta figura se empleó como ejemplo para demostrar el tipo ideal de
red comunitaria, formada por núcleos de actores diferenciados entre si, pero interconectados y en constante con-
versación. Esta forma o estructura sería la que cabría esperar como resultado de estrategias más centradas en la
participación y colaboración.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
11
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
“comunidad” como parte de una red social
no está todavía muy desarrollado en la litera-
tura de redes sociales digitales en el sector
público (Mergel, 2017), sí que ha sido tratado
en los estudios sobre redes más en general,
donde habitualmente es definido como un
grupo particular de vértices (actores), densa-
mente conectados entre sí (Newman, 2006).
La detección de comunidades se ha converti-
do en una parte importante de la agenda de
las redes sociales, como una forma de en-
tender analíticamente la naturaleza emergen-
te, crítica y causal de las redes. De hecho, al
explorar cómo las comunidades evolucionan
con el tiempo, su desarrollo estructural, los
actores que se unen o abandonan esta es-
tructura y la forma en que los actores están
conectados y relacionados entre sí, el estudio
de las comunidades facilita la comprensión de
los sistemas sociales, permite la explotación
y comprensión de interacciones y su relación
con los fenómenos sociales y organizaciona-
les (Eom, Hwang y Kim, 2017).
La importancia de comprender cómo y qué
tipo de comunidades se crean en torno a los
perfiles de redes sociales digitales de las ad-
ministraciones públicas tienen una doble ver-
tiente. Por un lado, es importante conocer
qué actores hay tras la pantalla y cómo se
relacionan entre sí y con las organizaciones
públicas, pues en la medida que conozcamos
sobre ello podremos detectar y satisfacer me-
jor sus propias necesidades, y comprender
mejor las dinámicas de poder que, inevitable-
mente, también se dan en estos nuevos es-
pacios de relación. Por otro lado, nos permite
saber más sobre la implementación efectiva
de las estrategias de gestión, a partir del estu-
dio de las propias formas y estructuras de las
redes que se conforman. A modo de ejemplo,
Smith et al. (2015) (Figura 1) clasifican esas
estructuras en torno a 6 categorías relaciona-
das directamente con diferentes propósitos
de gestión: a) redes polarizadas, formadas por
dos grupos densos pero sin conexión entre si;
b) redes estrechas, construidas en base a gru-
pos pequeños y densos; c) redes de marca,
que destacan por su gran cantidad de actores
aislados, que reciben información; d) redes
comunitarias, con muchos grupos pequeños
formando módulos conectados e interactuan-
do entre si; e) redes de difusión, con un mó-
dulo distintivo que informa a otros centros
más aislados; y f) redes de apoyo, donde los
grupos conexos conectan con nodos aislados.
Nuestro trabajo hará a menudo referencia a
estos términos.
El resto de este estudio se estructura como
sigue. A continuación, ofrecemos una serie
de notas e indicaciones metodológicas, que
se han tenido en cuenta para la elaboración
de los análisis. Después mostramos los aná-
lisis exploratorios para cada uno de los casos
estudiados. El estudio se cierra, finalmente,
con unas conclusiones sobre los resultados
y hallazgos encontrados, así como unas reco-
mendaciones para el empleo de estas técni-
cas de grandes datos y machine-learning en
la monitorización de los perfiles sociales de
las administraciones. Esta última dimensión
es esencial si se desea extraer el máximo
rendimiento de las tecnologías sociales en el
sector público.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
12 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
2. ESTUDIANDO LAS COMUNIDADES
EN REDES SOCIALES DIGITALES DEL
SECTOR PÚBLICO DESDE EL BIG
DATA
El concepto de comunidad está adquiriendo
cada vez mas importancia para la compren-
sión de las acciones que se llevan a cabo en
las redes sociales digitales. Regularmente,
este concepto está relacionado con la inteli-
gencia colectiva y los nuevos estudios de go-
bernanza, especialmente los que apuntan al
paradigma de Gobernanza Pública Inteligente
(Criado, 2016; Noveck, 2015; Rodríguez-Bo-
livar y Meijer, 2015), que aboga por que los
gobiernos aprovechen el conocimiento ex-
terno creado en colaboración ciudadana para
resolver problemas complejos. La comunidad
ha demostrado ser relevante en lo que res-
pecta a la coproducción y la comunicación du-
rante crisis y emergencias, como una forma
rápida de permitir escenarios de preguntas
y respuestas donde los ciudadanos pueden
ayudar a los gobiernos a encontrar soluciones
inmediatas (Gascó et al, 2017). La comunidad
ha sido vista como un lugar para la creación
de contenido, desde donde los gobiernos
pueden extraer información para monitorizar
lo que los ciudadanos dicen o piensan sobre
ciertos asuntos. En todos los casos, la comu-
nidad se ha visto principalmente como una
herramienta de difusión y generación de con-
tenido. Recientemente, los estudios sobre la
noción de comunidad han comenzado a verse
desde nuevas perspectivas. Los académicos
no solo preguntan qué contenido se crea,
sino cómo se desarrolla y difunde, utilizan-
do técnicas innovadoras como el análisis de
sentimientos para analizar los grandes datos
de gobiernos y ciudadanos (Criado y Villodre,
2018b). Este es el enfoque que perseguimos
en este documento, y donde tratamos de
aproximarnos al estudio de caso de tres co-
munidades a través del ARS y el análisis de
sentimientos, dos técnicas que hacen uso del
big data y la inteligencia artificial. A lo largo de
los siguientes sub-apartados desarrollamos la
metodología que ha seguido este trabajo para
la presentación de los resultados.
2.1. Importancia del gobierno local. Casos de éxito en el uso de
redes sociales digitales
Comenzando por la selección de los casos,
el nivel local de gobierno ha sido el elegido
para nuestra exploración. Por un lado, el nivel
municipal ha sido ampliamente considerado
en los estudios de redes sociales digitales ya
que es el tipo de gobierno más cercano a los
ciudadanos. Por otro lado, el nivel local de go-
bierno enfrenta desafíos importantes sobre
cómo integrar a la población en las funciones
de prestación de servicios, y es en esta línea
donde las tecnologías sociales presentan es-
pacios únicos y diferenciados para dar res-
puesta a demandas ciudadanas. Los tres ca-
sos seleccionados son municipios españoles
de más de 50.000 habitantes. Todos ellos fue-
ron elegidos a partir de un cuestionario acadé-
mico como parte del proyecto #SocialGovNet,
una investigación financiada por la Fundación
BBVA que busca comprender los procesos de
adopción de las redes sociales digitales por
los gobiernos locales europeos. A continua-
ción, describimos brevemente algunas de las
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
13
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
características que hacen de estos tres casos
sujetos únicos en tanto a una adopción exito-
sa de redes sociales digitales:
• Ayuntamiento de Alcobendas. Ubica-
do en la zona norte de Madrid, el Ayun-
tamiento de Alcobendas cuenta con un
largo compromiso con la innovación y la
adopción de tecnologías sociales desde
hace años. Su iniciativa de redes sociales
digitales está documentada en un plan es-
tratégico de tecnologías de información y
comunicación. De la misma forma, cuen-
ta con protocolos (guías de uso y estilo)
para la utilización de sus perfiles en re-
des sociales digitales. Este Ayuntamiento
cuenta con un sistema de evaluación de la
actividad en redes sociales digitales, para
algunos de sus más de 20 perfiles entre
las principales plataformas. Su estrategia
en redes sociales digitales se desarrolla
desde el Departamento de Comunicación
que, sin embargo, es transversal e implica
a un equipo de 40 personas de 20 servi-
cios diferentes del Ayuntamiento, que re-
ciben formación en redes sociales.
• Ayuntamiento de Sevilla. El Ayunta-
miento de Sevilla utiliza profusamente las
redes sociales digitales a través de una red
tejida de más de 40 perfiles en las princi-
pales redes sociales digitales. Al igual que
el Ayuntamiento de Alcobendas, cuentan
con protocolos específicos de actuación a
través de su guía de uso de redes socia-
les, y cuenta con un sistema de evalua-
ción de la calidad de servicio que prestan
a través de estas tecnologías. La gestión
de sus perfiles la lleva a cabo personal per-
manente de la plantilla del ayuntamiento,
que recibe formación sobre el uso de re-
des sociales digitales.
• Ayuntamiento de Zaragoza. El Ayunta-
miento de Zaragoza ha venido haciendo
esfuerzos considerables en el uso de re-
des sociales digitales durante los últimos
años, con más de 50 perfiles activos en
diferentes redes sociales generalistas, y
sistemas para la medición de calidad. A
diferencia de otros municipios, donde el
proyecto de adopción de redes sociales
digitales ha venido liderado por departa-
mentos de comunicación, la gestión de
perfiles en el caso de Zaragoza está lide-
rada por su departamento de Gobierno
Abierto, aunque la gestión diaria se realiza
entre las diferentes áreas de servicio. Los
empleados que gestionan estos perfiles
forman parte de la plantilla permanente y
reciben formación en el uso de redes so-
ciales digitales.
2.2. Extracción de datos de Twitter (mediante t-hoarder y LynGuo)
Los datos que este estudio ha utilizado han
sido extraídos de dos formas diferentes, de-
pendiendo del objeto final de análisis de esos
datos. Ambas extracciones se produjeron de
forma simultánea, entre el 3 de diciembre de
2017 y el 3 de enero de 2018, obteniendo un
total de 3486 tuits para Alcobendas, un total
de 16,482 tuits para Sevilla, y 8911 tuits en
Zaragoza. Las diferencias se explican por el
tamaño de la población (Sevilla, con 680,000
habitantes, o Zaragoza con 660.000 tiene un
tamaño de población mucho mayor que Alco-
bendas, con 114,000 habitantes) (INE, 2016).
Los datos se extrajeron utilizando dos herra-
mientas: t-hoarder y LynGuo.
La herramienta t-hoarder (https://github.com/
congosto/t-hoarder), se trata de un programa
de software libre cuyos componentes princi-
pales están programados mediante python.
Se trata de una herramienta de extracción a
largo plazo, que permite monitorizar en tiem-
po real datos de Twitter, y volcarlos posterior-
mente a ficheros que puedan ser leídos por
software de visualización de ARS. En este
estudio, t-hoarder se empleó para descargar
toda la conversación en torno a los casos se-
leccionados. Cada flujo de datos se filtró por
el nombre de la cuenta principal de la institu-
ción en Twitter (cuentas de @ALCBDS_Ayto,
@Ayto_Sevilla y @zaragoza_es). Una vez ex-
traídos, se empleó la misma herramienta para
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
14 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
convertir esos datos en legibles y visualiza-
bles como grafos mediante ficheros de exten-
sión .gdf.
Por otro lado, la herramienta LynGuo fue uti-
lizada también para la extracción de datos,
pero con un propósito diferente: el análisis au-
tomatizado del contenido de los mismos. Ly-
nGuo ha sido desarrollada por el IIC (Instituto
de Ingeniería del Conocimiento, http://www.
iic.uam.es), una institución privada española
con el apoyo de la Universidad Autónoma de
Madrid, que se dedica a trabajar en el análisis
de grandes datos, estudiándolos de acuerdo
con el impacto y los algoritmos lingüísticos
propios de la inteligencia artificial. En ese
sentido, la gran ventaja del empleo de esta
plataforma es la propia posibilidad de efectuar
análisis cualitativos de los datos de una forma
sencilla y con buenos márgenes de confianza.
2.3. Análisis de Redes Sociales (ARS)
El trabajo con los datos extraídos se ha lleva-
do a cabo en torno a dos técnicas de investi-
gación diferenciadas. El primero de ellos, el
ARS, permite la representación de redes para
comprender fenómenos sociales (Henning
et al, 2012). El ARS nos permite responder a
la naturaleza relacional de las interacciones,
y aunque las redes son construcciones y no
existen como fenómenos reales (Freeman,
1977), sus representaciones visuales (llama-
das grafos) pueden ser útiles en contextos y
propósitos específicos para comprender las
realidades sociales y organizativas (Henning
et al, 2012). En nuestro caso, aplicamos el
ARS para la detección de comunidades, con-
formadas por diferentes actores e interaccio-
nes entre ellos, así como para descubrir sus
estructuras y tratar de relacionarlas con posi-
bles estrategias de gestión.
En este trabajo, empleamos algunos concep-
tos relacionados con esta técnica que merece
la pena que el lector conozca. Una de ellas
es la centralidad de los actores en la comu-
nidad, que empleamos como forma de medir
la influencia o poder que tienen sobre otros.
En ese sentido, la centralidad es un concepto
topológico para la descripción de las posicio-
nes relativas de los nodos (Schneider y Bauer,
2016). En este trabajo empleamos la centra-
lidad de grado, esta es, la medida más bási-
ca para comprobar el posicionamiento de los
actores en la red (Schneider y Bauer, 2016),
ya que sólo define el número de enlaces de
entrada y salida a un nodo.
Otra perspectiva que este trabajo emplea
para explicar las estructuras de la comunidad
es la modularidad. De alguna manera, las re-
des se dividen de forma natural en ciertos
módulos que funcionan con dinámicas espe-
cíficas (Newman, 2006). El descubrimiento
de esos grupos puede proporcionar una vista
más simple de una red compleja, con diferen-
tes grupos de nodos que ocupan diversas fun-
ciones (Newman, 2006). Para detectar estas
comunidades, se han desarrollado diferentes
métodos, pero uno de los más populares ha
sido la modularidad. La idea radica en un algo-
ritmo que es capaz de detectar grupos de vér-
tices que se aproximan sucesivamente para
formar comunidades más grandes, de modo
que la división resultante de la red aumenta
después de cada fusión (Partjasarathy, Ruan
y Satuluri, 2011). Aunque la modularidad tiene
problemas para detectar comunidades peque-
ñas, se ha utilizado ampliamente en muchos
programas de ARS.
La generación de las visualizaciones (grafos)
de las diferentes redes estudiadas ha venido
de la mano de Gephi. Este programa se trata
de un software libre capaz de leer los ficheros
.gdf generados previamente mediante t-hoar-
der, y procesarlos dando lugar a figuras repre-
sentativas de la red (y de las diferentes comu-
nidades que la forman). Todos los grafos que
se han creado han sido previamente filtrados
por la componente gigante, esto es, eliminan-
do de la visualización aquellos actores que no
estaban conectados en conversación y que,
por tanto, en cierta manera estaban aislados
de la red o las comunidades formadas.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
15
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
2.4. Análisis de sentimientos
El análisis de sentimientos es la segunda
técnica empleada en este estudio. Gracias al
análisis automatizado de los datos extraídos,
el análisis de sentimientos permite de forma
rápida clasificar los diferentes tuits de acuer-
do con categorías de análisis que permiten
definir el tono general empleado por los ges-
tores de los perfiles institucionales en Twitter
(Criado y Villodre, 2018b). El trabajo emplea la
clasificación de tono más habitual en estos
análisis, según el tono expresado sea positi-
vo, neutro o negativo.
La automatización del análisis no viene sin
sus desventajas, siendo, sin embargo, sus
beneficios mayores que éstas. A pesar del
escepticismo que se pueda mostrar, la gran
cantidad de información que estos sistemas
pueden procesar supera a las propias posi-
bilidades de la codificación manual (Criado y
Villodre, 2018b). Aunque debemos ser cons-
cientes de que este tipo de herramientas son
todavía incapaces de capturar todas las espe-
cificidades de los contextos (Murthy y Preto,
2014), los modelos de análisis de sentimiento
basados en machine-learning son también ca-
paces de manejar, con menos recursos y en
menor tiempo, mayores volúmenes de datos
dadas las capacidades de procesamiento y de
aprendizaje a largo plazo de las que disponen
(Arcila-Calderón, Barbosa-Caro y Cabezue-
lo-Lorenzo, 2016).
Para el análisis de sentimientos, el estudio ha
empleado la herramienta LynGuo. Este sof-
tware cuenta con un algoritmo que permite
efectuar análisis automatizados de contenido
con una confianza en torno al 80%. El softwa-
re fue previamente entrenado con una serie
de tuits codificados en torno a las propias per-
cepciones de los investigadores, siguiendo la
técnica de las aplicaciones basadas en apren-
dizaje automático: en un campo tan específi-
co como el análisis de sentimientos aplicados
al sector público, fue importante diseñar un
modelo concreto, entrenando a la máquina en
base a las percepciones de los propios espe-
cialistas, y haciendo que ésta las expandiese
posteriormente gracias al algoritmo de Lyn-
Guo, que es capaz de combinar conocimiento
lingüístico con códigos basados en grandes
datos. A pesar de no tener acceso abierto a
estos algoritmos, este es un software muy
conocido que actualmente trabaja con gran-
des multinacionales como Vodafone, el banco
BBVA o el grupo PRISA, entre muchos otros.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
16 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
3. DATOS Y RESULTADOS DEL ANÁLISIS
A continuación, se presentan los principales
datos y resultados de los análisis realizados
en los tres casos de éxito dentro de las ad-
ministraciones locales españolas, es decir, los
Ayuntamientos de Alcobendas, Sevilla y Zara-
goza. Los datos se ofrecen de una manera
singularizada de cara a ofrecer una perspec-
tiva concreta de cada caso, de manera que al
final de esta sección se realiza una compara-
ción del alcance de los resultados desde una
perspectiva comparada. Todo ello sirve para
que dentro de la sección final se subrayen los
hallazgos y aprendizajes derivados de esta la-
bor de investigación, que también incluye una
mirada práctica pensada para que las perso-
nas responsables o involucradas en la gestión
de las tecnologías sociales dentro de las or-
ganizaciones públicas dispongan de ideas de
cara a nutrir sus futuras estrategias en redes
sociales digitales.
3.1. Comunidad del Ayuntamiento de Alcobendas
Para el caso de Alcobendas (Figura 2), el
ARS muestra una red relativamente peque-
ña, formada por 884 nodos y 1396 vértices
(conexiones entre nodos). Visualmente, la
red es bastante compacta, con una comu-
nidad claramente diferenciada que dirige la
conversación (liderada por la cuenta oficial
de Twitter del Ayuntamiento de Alcobendas
@ALCBDS_Ayto), y otras comunidades más
alejadas, formando pequeños hubs a cierta
distancia de la comunidad central. En térmi-
nos de la tipología de Smith et al. (2015), la
estructura de la red se asemeja, por un lado,
al tipo ideal de estructura comunitaria, con
varios centros agrupados que participan en
conversaciones con un nivel moderado de
conexiones entre los actores. Sin embargo,
por otro lado, el predominio de la comunidad
liderada por el Ayuntamiento y su posición
predominante por grado de centralidad en re-
lación con otros hubs, podría indicar una es-
tructura más cercana al tipo red de difusión,
mucho más centrado en la mera provisión de
información.
El predominio de la cuenta oficial de Alcoben-
das en la red no es accidental. La detección
de comunidades nos permite comprobar
cómo otras cuentas oficiales (las más im-
portantes, @ALCBDS_deportes (Deportes),
@fundacolbendas (Fundación Alcobendas),
@ALCBDS_Conecta, @ALCBDS_partciu
(cuenta de participación ciudadana oficial) y
@ ALCBDS_Mediatec (biblioteca de medios)
forman parte de la misma comunidad iden-
tificada y liderada por la cuenta institucional
principal. Esto, en parte, puede deberse al
algoritmo utilizado para dibujar las comuni-
dades, incapaz de detectar los grupos más
pequeños. Pero, por otro lado, refleja tam-
bién las dificultades que el resto de cuentas
pueden tener para fomentar conversación e
incluso una cierta subordinación a la cuenta
principal.
La excepción a todo esto parece proceder de
la comunidad formada en torno a la cuenta
de policía de Alcobendas (@alcbds_policia).
Muy cerca del núcleo de conversación princi-
pal, pero diferenciado en términos de modu-
laridad, parece haber sido capaz de generar
su propia comunidad. Otros actores en torno
a los cuales se estructuran las comunidades
diferenciadas son el Ejército (@FUTER_ET)
que parece relevante debido a un evento
concreto acontecido durante la extracción, el
día de celebración de la Constitución Espa-
ñola, @sermadridnorte, como una importan-
te estación de radio en el norte de Madrid
(a la que pertenece Alcobendas), @madrici-
cleta (iniciativa ciudadana para promover el
uso de bicicletas en el norte de Madrid), o
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
17
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
@dignimujer_zn (movimiento por la dignidad
de las mujeres), entre otros. La presencia
de partidos políticos en la conversación es
escasa, y resalta solo la cuenta del alcalde
(@garciadevinuesa), lo que también está re-
lacionado con el apoyo político que habitual-
mente es esperado en un proyecto de adop-
ción de redes sociales digitales.
Figura 2. Grafo para la red de Alcobendas en Twitter. En colores, se destacan las diferentes comunidades detectadas.
En otro nivel, el análisis de sentimientos (Fi-
gura 3) revela también una situación ambiva-
lente. Como cabría esperar, una gran cantidad
de tuits analizados (57,3%) para el periodo
fueron clasificados como neutros y, por tanto,
muy centrados en la provisión de información
institucional. Sin embargo, destaca también la
gran cantidad de tuits positivos (39,5%) emi-
tidos desde la cuenta institucional. Esta ambi-
valencia refleja que el uso del Ayuntamiento
de Alcobendas hace del perfil social principal
en Twitter, si bien mantiene un importante
componente de provisión de información, tra-
ta por otro lado de intercalarlo con mensajes
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
18 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
positivos al ciudadano, que habitualmente se
relacionan con una mayor fidelización de este,
así como con estrategias de fomento de parti-
cipación y colaboración. La presencia de tuits
negativos es, como cabría esperar, marginal,
y en la mayoría de los casos se debe a errores
de detección lingüística presentes en el pro-
pio software.
Figura 3. Análisis de sentimientos para los tuits emitidos desde la cuenta oficial de Alcobendas.
3.2. Comunidad del Ayuntamiento de Sevilla
Con relación a la estructura que muestra la
red de Sevilla (Figura 4), debemos diferenciar
dos perspectivas. La primera, y en relación a
la tipología de Smith et al. (2015), observamos
una red polarizada, con dos grandes grupos
de comunidades remotas que dibujan
interacciones de intensidad. Sin embargo,
deberíamos considerar al actor que dirige la
conversación en ese primer grupo (un político,
@javiermillancs y diversas asociaciones
policiales como @jusapol) como influyentes
en la conversación de Sevilla solo para un
evento específico (la firma de una petición
sobre la equiparación del salario de la policía
local y nacional). Teniendo esto en cuenta,
y centrándonos sólo en la comunidad del
ayuntamiento en sí, estamos ante una red
formada por comunidades medianas, donde
ninguna parece sobresalir excesivamente por
encima de la otra. En ese sentido, y a juzgar
por la gran cantidad de interacciones parece
que nos encontramos ante una estructura
similar al ideal comunitario. Esta estructura
implica una conversación e interacción más
cercana entre los actores y, en esa línea, un
estímulo a la colaboración y participación de las
cuentas implicadas.
Si observamos más detenidamente la red de
la comunidad formada por Sevilla, se apre-
cian varias características. Primero, la cuenta
principal del municipio (@ayto_sevilla) no tie-
ne una posición tan predominante, y aunque
destaca, ciertamente está en el mismo ni-
vel de densidad de interacciones que el res-
to de las comunidades, lo que corresponde
a otras cuentas oficiales como @emergen-
cias_sev (cuenta oficial de emergencias), a la
que se agregan comunidades cercanas como
@fibsevilla (prensa y medios), @vilimadas (po-
dcast de radio) o la comunidad de @pah_sevilla
(asociación para personas afectadas por hipo-
tecas injustas). Todos ellos forman una red co-
laborativa, que se destaca por su gran tamaño
(9291 nodos y 16,000 vértices).
Neutro
Positivo
Negativo
39.5%
3.18%
57.3%
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
19
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
Figura 4. Grafo para la red de Sevilla en Twitter. En colores, se destacan las diferentes comunidades detectadas.
En relación al análisis de sentimientos (Figu-
ra 5) , los resultados son similares al caso de
Alcobendas. Se acentúa mucho más, sin em-
bargo, el carácter neutro de los tuits emitidos,
con un total de 77,7%, siguiendo las dinámi-
cas esperadas habitualmente en la adopción
de redes sociales, con enfoques más infor-
mativos. El software fue capaz de detectar
un 18,5% de los tuits emitidos por la cuenta
principal como positivos, reflejando también
las posibles dinámicas participativas y cola-
borativas que sobresalían de la estructura
de red. Nuevamente, en el caso de los tuits
negativos, muchos de ellos entran dentro del
margen de error del software lingüístico.
Figura 5. Análisis de sentimientos para los tuits emitidos desde la cuenta oficial de Sevilla.
Neutro
Positivo
Negativo
3.75%
18.5%
77.7%
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
20 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
3.3. Comunidad del Ayuntamiento de Zaragoza
Finalmente, el caso de Zaragoza (Figura 6)
presenta una estructura de red algo más cla-
ra que en los anteriores casos. Con un total
de 2945 nodos y 4078 aristas, la visualización
permite observar una red altamente fragmen-
tada en una gran diversidad de comunidades,
con conexiones moderadas entre ellas. Este
dibujo refleja una red muy próxima al ideal
tipo comunitario, considerado como la estruc-
tura que mejor representa una red de cola-
boración y participación intensa. Ninguna de
las comunidades parece sobresalir, si bien la
cuenta oficial de la institución (@zaragoza_es),
tiene una red más extensa, y posee una po-
sición algo más destacada en la conversación
(en línea con otros casos, aunque con un per-
fil más bajo).
La comunidad principal nuevamente per-
manece en torno a la cuenta principal de la
institución. En color rosado, podemos ob-
servar también como la mayor intensidad de
interacción se produce con esta cuenta. Sin
embargo, a un nivel muy similar, debemos
destacar otras comunidades, siendo algunas
de las más interesantes @barrioszgz (Fede-
ración de Asociaciones de Barrios de Zara-
goza, en color verdoso) y @medioambientez
(Agencia de Medioambiente y Sostenibilidad
del Ayuntamiento de Zaragoza). En este caso,
y a diferencia de los anteriores, los partidos
políticos parecen tener un peso más elevado
en la conversación, destacando las comuni-
dades de zaragozapar (Partido Aragonés), y
@zaragozaencomun (Zaragoza en Común),
si bien su peso continúa siendo relativamen-
te bajo en cuanto a número de interacciones
respecto a la actividad de otras comunidades.
Como en otros casos, también se cuelan en la
conversación medios de comunicación como
@copezaragoza (Radio COPE) o @RadioYa_es.
Figura 6. Grafo para la red de Zaragoza en Twitter. En colores, se destacan las diferentes comunidades detectadas.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
21
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
En relación al análisis de sentimientos (Figu-
ra 7), el patrón de comportamiento es simi-
lar a casos anteriores. Nuevamente, el tono
detectado por la herramienta lingüística para
los tuits emitidos por la cuenta institucional
de Zaragoza fue el neutro (un 63,3% de los
casos), siendo los resultados positivos en re-
lación al tono en un 29,5% de los tuits analiza-
dos. Estos resultados, sin embargo, son algo
más chocantes que en casos anteriores, pues
la estructura de la red aparecía como más cla-
ramente comunitaria, siendo, sin embargo,
los contenidos de la conversación en la cuen-
ta principal mayormente informativos. Como
en casos anteriores, los resultados negativos
corresponden en su mayoría a tuits que no
han podido ser clasificados correctamente
por el sistema.
Figura 7. Análisis de sentimientos para los tuits emitidos desde la cuenta oficial de Zaragoza.
Neutro
Positivo
Negativo
7.16%
29.5%
63.3%
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
22 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A partir de los resultados presentados en la
sección anterior, así como del resto de cues-
tiones planteadas previamente, en esta sec-
ción final se resumen las principales conclu-
siones y hallazgos del trabajo, así como una
serie de recomendaciones para políticos, di-
rectivos y técnicos de administraciones públi-
cas, especialmente, en el ámbito local, que
gestionan hoy el despliegue de las redes so-
ciales digitales (RSD) en sus organizaciones.
Aquí se incluyen personas que trabajan tanto
en los departamentos de comunicación, go-
bierno abierto, tecnologías, etc., que lideran
la gestión de las RSD, como también perso-
nal del conjunto de los servicios de las admi-
nistraciones públicas que, cada vez más, ob-
serva en estas herramientas un aliado en su
gestión del día a día, así como en la mejora
de la interacción con la ciudadanía. Adicional-
mente, todo ello abre la puerta a una nueva
manera de entender la gestión pública más
abierta, colaborativa e inteligente en línea con
nuevos paradigmas en el sector público (Cria-
do, 2016a, 2016b). Con todo ello, se espera
que este trabajo sea de utilidad práctica, ade-
más de aportar evidencias sobre la temática
de las comunidades de actores en RSD de las
administraciones públicas.
4.1. Principales conclusiones y hallazgos del estudio
Este estudio nos ha permitido adentrarnos en
las comunidades de actores que interaccio-
nan con las administraciones locales objeto
de estudio. Los ayuntamientos analizados (Al-
cobendas, Sevilla y Zaragoza) lo son de muni-
cipios de tamaño medio-alto (más de 100,000
habitantes en los tres casos), si bien el interés
del análisis es exportable a otros de diferente
tamaño (mayor o menor), en la medida que
la noción de comunidad es central para en-
tender los cambios en la acción colectiva en
un mundo cada vez más digital. Lo novedo-
so del análisis de redes sociales (ARS) es su
dimensión digital y la creciente actividad de
los individuos y actores en las redes sociales
digitales (RSD), no sólo para expresar que-
jas, sugerencias, preguntas, ideas, etc., sino
también para poner en marcha acciones de
movilización social y política más complejas.
De hecho, lo anterior se puede contrastar con
el estudio del sentimiento generado por los
contenidos de las administraciones públicas
en RSD (sentiment analysis) que da muestra
de una intención creciente por liderar la con-
versación dentro de este nuevo espacio de
colaboración con la ciudadanía.
Aquí se ha puesto de manifiesto que los tres
ayuntamientos analizados disponen de comu-
nidades en RSD con unas características que
permiten extraer algunas conclusiones de
interés. Siguiendo los parámetros de Smith
et al. (2015), en el caso del Ayuntamiento de
Alcobendas hemos detectado una estructura
de red cercana al tipo ideal de estructura co-
munitaria, con varios centros agrupados que
participan en conversaciones, si bien el hecho
de que exista una posición predominante del
Ayuntamiento en relación con al resto de no-
dos clave, también hace que se acerque al tipo
red de difusión. En el caso del Ayuntamiento
de Sevilla, si bien a primera vista se podría ha-
blar de una red polarizada, un estudio más fo-
calizado ha permitido detectar una estructura
más similar al ideal comunitario, con una con-
versación e interacción más cercana entre ac-
tores y con varias comunidades medianas. El
caso del Ayuntamiento de Zaragoza muestra
una estructura de red todavía más próxima al
tipo comunitario, representando el caso con
una red de colaboración y participación más
intensa. Así las cosas, una primera conclusión
que se puede extraer de ello es que los ca-
sos de mayor éxito en RSD se aproximan a
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
23
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
la noción de red de tipo comunitario, frente
a otras categorías (redes polarizadas, redes
estrechas, redes de marca o redes de apoyo).
Si bien los resultados requieren una contras-
tación con futuras observaciones, la orienta-
ción hacia redes de tipo comunitario es una
evidencia del trabajo realizado por los ayunta-
mientos analizados por caracterizar y promo-
ver la diversidad de los actores que interac-
cionan con ellos a través de RSD. Como se
mencionaba al principio, conocer cómo y qué
tipo de comunidades se crean en torno a los
perfiles en RSD de las administraciones pú-
blicas es importante en dos sentidos: (a) nos
permite conocer las personas y organizacio-
nes que interactúan con una administración
pública y cómo se relacionan entre sí; y (2)
ofrece evidencias sobre la estrategia seguida
por una administración pública para relacionar-
se con otros actores. La existencia de redes
comunitarias, con varios grupos pequeños
formando módulos conectados e interactuan-
do entre sí, reflejaría entonces que las relacio-
nes de poder entre los actores en torno a los
ayuntamientos se encuentran relativamente
diversificadas e integradas por grupos de ac-
tores variados. En cierta medida, ello también
nos confirmaría una intención (más o menos
manifiesta) de los ayuntamientos por generar
una estrategia centrada en dar protagonismo
a estos grupos de actores que interaccionan
con las diferentes áreas de servicio de los
ayuntamientos (policía, emergencias, partici-
pación ciudadana, deportes, juventud, etc.),
tratando de forjar alianzas digitales entre ellas
para ampliar la comunidad de referencia.
De hecho, en los tres casos se ha mostrado
un desarrollo de perfiles sectoriales en torno
al perfil general del Ayuntamiento, con algu-
nos matices. En concreto, hay que subrayar
casos como @alcbds_policia (en el Ayunta-
miento de Alcobendas) o @emergencias_sev
(en el Ayuntamiento de Sevilla), entre otros
casos de interés, que cuentan con dinámicas
que se pueden considerar propias. Ambos
ejemplos muestran el papel destacado que
los servicios de policía y emergencias han al-
canzando en RSD, especialmente en Twitter.
En estos casos es evidente que se trata de
ofrecer una plataforma diferenciada para re-
lacionarse con la ciudadanía y llevar la capa-
cidad de atención más allá de la mera provi-
sión de información, de cara a convertirse en
espacios de verdadero servicio público. Aquí,
será interesante conocer la evolución de es-
tos servicios sectoriales dentro de las admi-
nistraciones locales (emergencias, seguridad,
turismo, cultura, participación ciudadana, etc.)
de cara a identificar en qué medida generar
sinergias y lograr un crecimiento conjunto de
todas ellas.
En relación con el análisis de sentimientos
(sentiment analysis) de los contenidos publi-
cados en los perfiles oficiales de los ayunta-
mientos se pueden también concluir algunas
cuestiones de interés. Ya se ha mencionado
más arriba que el análisis de sentimientos
permite de forma rápida clasificar los diferen-
tes tuits siguiendo diferentes categorías del
tono usado por los responsables de los perfi-
les institucionales en Twitter. Dicho lo anterior,
y como se esperaba, los tres casos analizados
han mostrado un comportamiento que confir-
ma una presencia mayoritaria de mensajes
con tono neutro, muy por delante de los que
presentan un tono positivo. Lo anterior signi-
ficaría que estos ayuntamientos se expresan
en redes sociales con un tipo de mensaje más
cercano a la información o comunicación ins-
titucional que a la expresividad y promoción
de dinámicas participativas/colaborativas que
permiten estas nuevas herramientas socia-
les, sobre todo, si lo que se pretende es ge-
nerar un vínculo emocional con la ciudadanía,
así como consolidar la noción de comunidad
con los actores externos a las administracio-
nes públicas. La parte positiva de lo anterior
es que aleja la tentación del uso de las cuen-
tas institucionales para fines diferentes (polí-
ticos).
Así las cosas, el análisis de sentimientos tiene
todavía un largo recorrido en el estudio de las
RSD dentro de las administraciones públicas.
Precisamente, identificar el tono utilizado por
las administraciones públicas viene al caso de
la necesidad de singularizar el lenguaje em-
pleado en las RSD, algo que, como se ha de-
mostrado en este trabajo de forma preliminar,
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
24 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
todavía está lejos de conseguirse. Al mismo
tiempo, el estudio también pondría de relieve
el hecho de que las administraciones locales
analizadas se encuentran en un estadio inicial
en el camino hacia prácticas dinámicas parti-
cipativas/colaborativas, si ligamos el empleo
de todo positivo en los mensajes con la bús-
queda de un contacto más proactivo y perso-
nalizado, menos institucional y neutro, con la
ciudadanía.
4.2. Recomendaciones de futuro
A partir de aquí, planteamos algunas reco-
mendaciones de futuro centradas en las
oportunidades y desafíos que enfrentan las
administraciones públicas en relación con
el conocimiento de las comunidades de ac-
tores y el análisis de big data aplicado a su
actividad. Estas recomendaciones pretenden
facilitar el desarrollo creciente que las RSD
están experimentando dentro de las adminis-
traciones públicas. De esta manera, más allá
de consideraciones impresionistas o basadas
en “experiencias personales”, es necesario re-
currir a datos y evidencias para adoptar deci-
siones adecuadas y facilitar mejoras crecien-
tes en el uso de las plataformas sociales en
el sector público. Adicionalmente, también es
importante ir más allá de los enfoques basa-
dos en la mera contabilidad de seguidores e
interacciones, para centrarse también en las
comunidades de actores que giran en torno
a las administraciones públicas en RSD. Este
trabajo se ha centrado en un grupo seleccio-
nado de casos dentro del sector público lo-
cal, sin embargo, algunas de las conclusiones
planteadas previamente, así como las reco-
mendaciones plateadas a continuación, son
también aplicables a otros niveles de gobier-
no, así como dentro de diferentes ámbitos del
sector público.
En primer lugar, es necesario desarrollar un
enfoque holístico de la medición de las
RSD para mejorar la toma de decisiones
en las administraciones públicas. El enfoque
tradicional para conocer el alcance de las RSD
se ha centrado en métricas relacionadas con
la contabilidad de seguidores e interacciones
con las administraciones públicas a través de
estos nuevos canales de interacción. Si bien
las RSD nos ofrecen información relevante a
partir de este tipo datos, no es menos cierto
que se debe complementar con otro tipo de
propuestas, incluyendo un análisis relacional
que sea capaz de conocer los actores que
interaccionan con las administraciones pú-
blicas y entre ellos mismos. También resulta
necesario tener en cuenta el contenido de los
mensajes que se emiten desde la propia ins-
titución, así como las conversaciones que se
mantienen con la ciudadanía, lo que requiere
un análisis lingüístico que puede automatizar-
se para monitorizar en tiempo real (escucha
inteligente) lo que sucede dentro de nuestra
comunidad. Junto a lo anterior, la dimensión
cualitativa del fenómeno es importante para
considerar qué elementos diferenciales pre-
senta nuestra comunidad digital en redes
sociales, respecto de nuestra red de actores
convencional (offline). Todo ello nos puede
permitir una orientación más global hacia la
mejora de nuestras decisiones a nivel organi-
zativo, así como hacia el alineamiento con la
estrategia organizativa.
Por otro lado, este trabajo ha puesto el acento
en la necesidad de centrarse en el análisis re-
lacional de las RSD en las administraciones
públicas. En concreto, las RSD cuentan con
una amplitud y profundidad que puede llevar a
una mejora de los resultados derivados de las
relaciones que se establecen en el ámbito di-
gital, a un incremento de la calidad del servicio
o a unas administraciones públicas más efi-
cientes y eficaces. Para determinar lo anterior
es preciso promover un análisis de las interac-
ciones que se producen, en este caso, entre
una administración pública y su comunidad de
actores, así como entre éstos. De esta mane-
ra, la utilización del análisis de redes sociales
(ARS) implica administraciones públicas que
se orientan a conocer no sólo quiénes son los
actores que interaccionan con ellas en RSD,
sino el tipo de interacciones que se producen
entre ellos, así como los roles que asumen en
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
25
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
el proceso. Este trabajo de identificación de
roles en RSD ayuda a los directivos y técnicos
a entender quienes son los creadores de opi-
nión (influencers) de su comunidad y quienes
ocupan otros roles preeminentes, tales como
estrellas (un actor que está conectado con
muchos actores aislados), cuellos de botella
(actores que deciden qué información llevar a
un área de la red que estaría de otra manera
desconectada) o hubs de conocimiento (acto-
res que a diferencia de los anteriores asumen
el papel de recibir y distribuir el conocimiento
al resto de la red). Ignorar o malinterpretar la
naturaleza de nuestra comunidad puede lle-
varnos a tomar decisiones no acertadas o in-
cluso provocar situaciones de crisis.
Junto a lo anterior, es necesario realizar un
análisis de contenido (lingüístico) para
mejorar el conocimiento sobre la comuni-
dad digital de actores que interactúan con
las administraciones públicas. En particular,
el uso de herramientas de automatización de
este proceso de análisis de contenidos en
RSD (que ya permiten herramientas de machi-
ne-learning) resulta esencial para realizar una
escucha inteligente de nuestra comunidad di-
gital y, al mismo tiempo, aprovechar todo el
potencial que ofrecen las RSD para mejorar
las decisiones que adoptan las administra-
ciones públicas. Obviamente, llevar adelante
este tipo de análisis requiere una dedicación
de recursos que debe acompañarse de un
retorno de la inversión, lo que implicar tener
claros los objetivos que nos planteamos con
este tipo de análisis y en qué medida puede
beneficiar a la creación de valor público dentro
de nuestra organización.
Otro aspecto clave derivado del análisis de
grandes datos en RSD es la necesidad de
involucrar al conjunto de departamentos/
servicios de la organización en la creación
de una red de tipo comunitaria. Si bien la
gestión de las RSD se está convirtiendo en
una función general dentro de las organizacio-
nes públicas, esto no significa que en todos
los casos ello se esté acompañando de un
modelo que alcance al conjunto de la organi-
zación. Por ello se hace necesario desarrollar
modelos de gestión distribuida de las RSD
que permiten la existencia de un nodo central
que se encarga del liderazgo y coordinación,
junto a un conjunto de nodos de carácter de-
partamental, con autonomía para desarrollar
su propia presencia en redes, al mismo tiem-
po que se colabora con aquél en la estrate-
gia, prioridades, contenidos, métricas y, por
supuesto, creación de comunidad. Como se
ha apuntado, uno de los secretos de los casos
de éxito en RSD es su capacidad para generar
un tipo de red comunitaria que favorezca un
desarrollo sostenible de la comunidad digital
de la organización.
Finalmente, no se puede terminar este docu-
mento sin plantear que las administraciones
públicas deben establecer una estrategia
en RSD. Las administraciones públicas de-
ben completar todo lo anterior con una estra-
tegia en RSD que integre todos los elementos
desde la definición de la misma, pasando por
su adopción, implementación y las métricas
correspondientes para su evaluación. Todo
ello debe orientarse a generar el mayor valor
público posible de la presencia y uso de las
RSD en las administraciones públicas. Al mis-
mo tiempo, se debe descender a cuestiones
como la relación e integración de las RSD con
la estrategia general de nuestra organización,
la reflexión sobre cómo las RSD aportan valor
a los servicios públicos prestados, la aproxi-
mación al tipo de plataformas que se van a
utilizar y quienes van a encargarse de su ges-
tión. Sin duda, todo lo anterior dependerá del
tipo de comunidad a la que se da servicio, la
localización geográfica, el tipo de actividad
que se desarrolla o la propia estructura orga-
nizativa.
Sea cual sea la situación, en este trabajo he-
mos tratado de demostrar la necesidad de
tomar decisiones sobre RSD basadas en evi-
dencias y el potencial que tienen éstas herra-
mientas para las administraciones públicas en
su camino hacia la innovación continua.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
26 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Arcila-Calderón, C., Barbosa-Caro, E. y Cabezuelo-Lorenzo, F. (2016). Técnicas big data. Análisis
de textos a gran escala para la investigación científica y periodística. El Profesional de
la Información, 25 (4), 623-631.
Centro de Investigaciones Sociológicas. (Febrero 2016). Estudio 3128.
Criado, J. I. (ed.) (2016a). Nuevas tendencias en la gestión pública. Madrid: Instituto Nacional
de Administración Pública.
Criado, J. I. (2016b). Las Administraciones Públicas en la Era del Gobierno Abierto. Gobernanza
Inteligente para un Cambio de Paradigma en la Gestión Pública. Revista de Estudios
Políticos, 173, 245-275.
Criado, J. I. y Rojas-Martín, F. (eds.) (2013). Las Redes Sociales Digitales en la Gestión y las
Políticas Públicas. Avances y Desafíos para un Gobierno Abierto. Barcelona: Escola
d’Administració Pública de Catalunya.
Criado, J. I. y Villodre, J. (2018a). Public employees in social media communities: Exploring
factors for internal collaboration using social network analysis. First Monday, 23 (4).
Criado, J. I. y Villodre, J. (2018b). Comunicando datos masivos del sector público local en redes
sociales. Análisis de sentimiento en Twitter. El Profesional de la Información, 27 (3),
614-623.
Criado, J. I., Pastor, V. y Villodre, J. (2018). “Measuring Social Media Diffusion in Local Gover-
nments from a Longitudinal Perspective: Adoption, Barriers, and Perceptions”. En So-
baci, M. Z. y Hatipoglu, I. (eds.) (2018). Sub-National Democracy and Politics Through
Social Media. Springer.
Criado, J. I., Pastor, V. y Villodre, J. (2017). Redes Sociales Digitales en los Ayuntamientos Es-
pañoles. Dinámicas de adopción, estrategias de implementación, usos y recursos.
Colección NovaGob Academia, 2 (mayo). Disponible en: https://lab.novagob.org/do-
cumentos/redes-sociales-digitales-en-los-ayuntamientos-espanoles [Última consulta:
06/07/2018].
Criado, J. I., Rojas-Martín, F. & Gil-García, J. R. (2017). Enacting social media success in local
public administrations: An empirical analysis of organizational, institutional, and con-
textual factors, International Journal of Public Sector Management, 30 (1), 31-47.
Criado, J. I., Sandoval-Almazán, R., Gil-García, J. R. (2013). “Government Innovation through
Social Media”. Government Information Quarterly, 30 (1), 320-328.
Cumbie, B. y Kar, B. (2015). The Role of Social Media in U.S. County Governments: The Strate-
gic Value of Operational Aimlessnes. International Journal of Electronic Government
Research, 11(1), 1-20.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
27
novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
Eom, S., Hwang, H. y Kim, J. H. (2017). Can social media increase government responsive-
ness? A case study of Seoul, Korea. Government Information Quarterly.
Freeman, L. (1977). A set of measures of centrality based on betweenness sociometry, Socio-
metry, 40 (1), 35–41.
Gascó, M., Bayerl, P. S., Denef, S. y Akhgar, B. (2017). What do citizens communicate about
during crises? Analyzing twitter use during the 2011 UK riots. Government Information
Quarterly, 34, 635-645.
Hennig, M., Brandes, U., Pfeffer, J. y Mergel, I. (2012). Studying Social Networks: A Guide to
Empirical Research. Frankfurt: Campus.
INE (2016). Base de datos para el número de habitantes por municipio.
Medaglia, R. y Zheng, L. (2017). Mapping government social media research and moving it
forward: A framework and a research agenda. Government Information Quarterly.
Mergel, I. (2017). “Building holistic evidence for Social Media Impact”. Public Administration
Review. 77(4): 489-495.
Mergel, I. (2013). A Framework for Interpreting Social Media Interactions in the Public Sector.
Government Information Quarterly, 30, 327-334.
Murthy, D. y Preto, L. (2014). Comparing print coverage and tuits in elections. A case study of
the 2011-2012 U.S. Republican primaries. Social Science Computer Review, 33 (3),
298-314.
Newman, M. (2006). Modularity and community structure in networks. PNAS, 103 (23), 8577-
8582.
Noveck, B. (2015). Smart Citizens, Smarter State: The Technologies of Expertise and The Future
of Governing. Harvard University Press.
Partjasarathy, S., Ruan, Y. y Satuluri, V. (2011). “Community Discovery In Social Networks: Appli-
cations, Methods And Emerging Trends” En Aggarwal, C. C. (ed.) Social Network Data
Analytics. USA: Springer.
Picazo-Vela, S., Gutiérrez-Martínez, I. y Luna-Reyes, L. F. (2012). Understanding risks, benefits,
and strategic alternatives of social media applications in the public sector. Govern-
ment Information Quarterly, 29, 504–511.
Reddick, C., Chatfield, A. T. y Ojo, A. (2017). A social media text analytics framework for dou-
ble-loop learning for citizen-centric public services: A case study of a local government
Facebook use. Government Information Quarterly, 34, 110-125.
Rodríguez-Bolívar, M. P. y Meijer, A. (2015). Smart Governance. Using a Literature Review and
Empirical Analysis to Build a Research Model. Social Science Computer Review, 34
(6), 673-692.
Schneider, V. y Bauer, J. (2016). “A network science approach to the Internet”. En Bauer, J. y
Latzer, M. (2016). Handbook on the Economics of the Internet. Cheltenham, UK: Elgar,
72-90.
Big data y administraciones públicas en redes sociales. J. Ignacio Criado, Vicente Pastor y Julián Villodre
28 novagob.lab | Laboratorio de Gobierno para la Innovación Pública
Smith, M., Himelboim, I., Rainie, L., y Shneiderman, B. (2015). “The structures of Twitter crowds
and conversations” En Matei, S. Adam, R., Martha y Bertino, E. (eds.) (2015). Transpa-
rency in social media: Tools, methods and algorithms for mediating online interactions.
Springer.
Zavattaro, S, French, E., y Mohanty, S. (2015). A sentiment analysis of U.S. local government
tweets: The connection between tone and citizen involvement. Government Informa-
tion Quarterly, 32, 333-341.
https://lab.novagob.org
... En ese sentido, Chirinos y Villalobos (2017) indican que, si bien las redes sociales no son nuevas, en la actualidad se han hecho populares ya que permiten la interacción entre las personas sin importar la ubicación. Para Godoy y González (2019), las redes sociales son sitios en la red que facilita a los usuarios la interacción, comunicación, distribución de contenido y creación de comunidades, y hoy en día son ampliamente usadas por la ciudadanía, independientemente de los problemas de brecha digital todavía existentes en diversos sectores de la población (Criado et al., 2018). ...
Article
Full-text available
Introducción. El uso de las Redes Sociales ha traído consigo la generación de grandes volúmenes de datos, los cuales pueden ser almacenados y procesados a través de las herramientas del Big Data, está fusión de las redes sociales y el Big Data, conocida como Social Big Data, permite que esos datos puedan convertirse en información útil para las sociedades y las organizaciones. Objetivo. Identificar como el Big Data puede hacer uso de las redes sociales para obtener información. Además, discernir sobre las diferentes posiciones de los autores consultados, en lo que respecta al Social Big Data. Metodología. En el estudio se implementó una metodología de tipo documental, con base en el diseño bibliográfico. Resultados. El uso de las redes sociales ha permitido que personas, pequeñas empresas y las organizaciones en general, puedan obtener información para sus beneficios, en el sentido de que cada vez que se usan, van dejando huellas digitales, que son grandes volúmenes de datos, pero, para obtener esos beneficios es necesario hacer uso del Big Data, esta tecnología permite almacenar, decodificar y analizar dichos datos a fin de convertirla en información útil. Ahora bien, debido al amplio abanico de respuestas que ofrece el Big Data a otras plataformas, se genera el termino Social Big Data, que es la fusión de las redes sociales y el Big Data. Conclusión. Es evidente el uso de la Social Big Data, por lo que las empresas deben adoptar esta tecnología si consideran mantenerse en el tiempo, las instituciones educativas de igual manera, adaptar sus pensum a fin de crear las competencias en los futuros profesiones, los estados brindar las normativas pertinentes a fin de proteger al usuario y por último los usuarios que deben conocer los pros y contras de su vida en las redes.
Article
Full-text available
La rápida difusión de las redes sociales en las administraciones públicas requiere un análisis desde la información y comunicación institucional. Uno de los aspectos detectados recientemente es el tono con el que emiten sus mensajes las organizaciones públicas, a través del cual pueden fomentar la colaboración y participación ciudadana. Este trabajo analiza el tono que los ayuntamientos españoles de más de 50.000 habitantes están empleando en sus perfiles de redes sociales. Se parte de dos preguntas de investigación: (a) cuál es el tono general empleado por los ayuntamientos en su uso de redes sociales; y (b) cuáles son los factores que explican la elección de un tono u otro. Recurriendo al estudio de Twitter mediante técnicas de big data y análisis estadísticos, el artículo encuentra un tono comunicativo general positivo. Los factores organizativos, institucionales y ambientales clásicos parecen no tener una influencia estadísticamente significativa sobre el tono. El artículo concluye con propuestas de mejora de cara a futuros estudios en diferentes aspectos a partir de los resultados obtenidos.
Article
Full-text available
This paper analyzes the interactions that public employees perform in social media communities, providing empirical evidence on the dynamics of internal collaboration. In general terms, this study responds to a rising interest in the study of social media communities as tools for co-production and innovation. In doing so, this paper asks the following research questions: How do interactions among public employees occur within a social media community? What factors determine the number of interactions in a public-sector specific social media community? For this purpose, our study analyzes NovaGob, the most active digital social media community of public sector innovation in Spain and Latin America. By using social network analysis (SNA), we provide evidence on the importance of formal and informal power in stimulating participation. Moreover, we show how interest and will to collaborate influences the number of interactions. Finally, this study uses a gender variable to discuss the possible existence of a second digital gender gap, which affects how public sector employees use these communities. This paper advances some conclusions about the behavior of public employees collaborating in social media communities, suggesting the need for future attention to inter-agency phenomenon.
Article
Full-text available
Social media measurement is important for understanding an organization ' s reach and engagement with its audiences. In response to Warren Kagarise and Staci M. Zavattaro ' s question about what works in social media measurement, this article discusses how public administration researchers and practitioners are using social media data that they can easily collect from social media platforms and contrasts these practices with data measurement efforts that can provide deeper insights for evidence-based decision making. This evidence includes interactivity and connectivity among citizens, attributes of network actors, and network structures and positions to understand how content travels through the network and who are the influential actors.
Article
Full-text available
Purpose The diffusion of social media among public administrations has significantly grown in the last years. This phenomenon has created a field of research that seeks to understand the adoption and impact of social media in the public sector. The purpose of this paper is to identify the factors that make social media successful in Spanish local governments. Design/methodology/approach The paper is based on an adapted version of a neo-institutional model: Enacting Electronic Government Success (EEGS). The data have been collected through three main sources: primary data from a questionnaire designed and conducted by the authors, secondary data of statistical sources, and tertiary data collected through Klout Score. Findings The results from a survey and statistical analysis provide preliminary validation of the model and show a direct relationship between organizational, institutional, and environmental factors with the successful use of social media in local public administrations. The data analysis shows that ten variables jointly explain 54.6 percent (adjusted R2=0.546) of the variability observed in the dependent variable. Research limitations/implications First, the analysis model used represents a limited sample size to carry out a complex quantitative analysis. Second, the use of Klout Scores can offer some bias. Finally, certain variables complicate the comparative potential of the study. Originality/value This study provides original primary data and contributes to the growing field of study related to social technologies in public administrations. This research also confirms in an exploratory way the validity of the EEGS model.
Chapter
Public sector organizations have started to use digital social media as a management tool to improve the level of communication with the citizenry. Social media technologies have offered the opportunity for public administrations to receive, process, and use data and information from the political and social realms, and from their own public employees from a radically different approach. This chapter provides empirical data about the adoption, use and dissemination of social media in the Spanish local governments from a longitudinal perspective. Our research aims at answering four main research questions: (RQ1) What are the key reasons that explain social media adoption in public administrations? (RQ2) What is the perception of those in charge of social media management regarding the level of development in their institutions? (RQ3) What are the key inhibitors for the development of these technologies in local administrations? (RQ4) What is the evolution of utilization of social media technologies? For that purpose, our research is conducted by using a questionnaire aimed at those in charge of social media in Spanish local governments with over 50.000 inhabitants in two different time moments (2014 and 2016). Hence, by applying Roger’s framework of diffusion of innovations, descriptive results show that in spite of its high level of diffusion at local government, social media utilization is still at an early stage of implementation. The chapter also concludes with some suggestions for future research, emphasizing the importance of studying the adoption of social media in local government with a comparative and longitudinal perspective.
Article
Despite the expectation that social media use in the public sector contributes to enhancing government responsiveness to citizens, few empirical studies exist on whether social media use actually leads to more responsive public administration in practice and how social media are used by governments to build citizen-centric governance. The purpose of this study is to examine what roles are played by mayors and public officials in social media networks to increase government responsiveness. Thus, we adopt social network analysis (SNA) to the Twitter network of public services as well as carry out a case study on interactions among the mayor, local government, and citizens via Twitter in Seoul, Korea. The research findings show that the mayor of Seoul plays the most important role as a bridging hub in the Twitter network. Specifically, the mayor serves as a bridge between different clusters of citizens and public officials as well as a hub for the most connected users in the network. The mayor's role as a bridging hub in the Twitter network contributes to enhancing government responsiveness by making possible to overcome the disconnection between citizens and the local government, and information asymmetry among the mayor, public officials, and citizens.
Article
The use of social media during crises has been explored in a variety of natural and man-made crisis situations. Yet, most of these studies have focused exclusively on the communication strategies and messages sent by crisis responders. Surprisingly little research has been done on how crisis publics (i.e., those people interested in or affected by the crisis) use social media during such events. Our article addresses this gap in the context of citizens’ Twitter use during the 2011 riots in the UK. Focusing on communications with and about police forces in two cities, we analyzed 5984 citizen tweets collected during the event for content and sentiment. Comparing the two cases, our findings suggest that citizens’ Twitter communication follows a general logic of concerns, but can also be influenced very easily by single, non-crisis related events such as perceived missteps in a police force's Twitter communication. Our study provides insights into citizens’ concerns and communication patterns during crises adding to our knowledge about the dynamics of citizens’ use of social media in such times. It further highlights the fragmentation in Twitter audiences especially in later stages of the crisis. These observations can be utilized by police forces to help determine the appropriate organizational responses that facilitate coping across various stages of crisis events. In addition, they illustrate limitations in current theoretical understandings of crisis response strategies, adding the requirement for adaptivity, flexibility and ambiguity in organizational responses to address the observed plurivocality of crisis audiences.
Article
The growing phenomenon of government social media requires better informed and more complex studies, but all beginning with a clearer understanding of the current research. Drawing on a comprehensive review of government social media literature in the e-government, the Information Systems (IS), and the public administration (PA) research fields, we mapped government social media research into the six focus categories of context, user characteristics, user behavior, platform properties, management, and effects. Findings show that 1) research focuses on government, rather than on users; 2) studies focusing on context, management, and users mostly focus on quantitative aspects; 3) the properties of social media platforms are under-investigated; and 4) research on the relationship between constructs of the government social media phenomenon is under-investigated.
Article
This paper develops a framework for facilitating organizational learning through social media text analytics to enhance citizen-centric public service quality. Theoretically, the framework integrates double-loop learning theory with extant models of e-participation in government. Empirically, the framework is applied to a case study of citizen-to-government online interactions on a local government's department Facebook page. Our findings indicate that the missed double-loop learning opportunity resulted from two factors. First, Facebook government-posts were primarily used to advocate the government agenda by educating citizens to change their recycling behaviors without efforts to learn citizens' needs/questions. Second, this single-loop learning orientation sustained the single-loop learning nature of Facebook citizens' posts, precluding their direct and meaningful participation in the city's recycling governance. New insights generated from the case study suggest the framework's usefulness in showing more promising directions for government's double-loop learning through social media platforms to enhance public service quality.