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sKos csrAs cosAs
Schweizerische Konferenz für Sozialhilfe
Conf6rence suisse des institutions d'action sociale
Conferenza svizzera delle istituzioni dell'azione sociale
Confert:nza svizr':r rla l'a1iid sozirl
ZEITSCH RIFT FÜ R SOZIALHILFE
03/18
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INTERVIEW
Historiker Thomas Huon-
ker über fürsorgerische
Zwangsmassnahmen
GESUNDHEIT
Gesundheitliche Kluft in
der Gesellschaft entlang
des Einkommens
DEBATTE
Sparentscheide im
Alleingang - auf wel-
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DIGITA NG IN
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Blended Counseling - flexibel und
passgenau beraten
Digitale Medien haben die Alltagskommunikation vieler Menschen verändert. Dies wirkt sich auch
auf die Soziale Arbeit als Ganzes sowie auf Beratungsangebote in der Sozialen Arbeit aus. Neben
langjährig bewährten Angebotsformen haben sich in den letzten beiden Jahrzehnten zunehmend
auch 0nlineberatungsangebote etabliert. Noch weitgehend Neuland ist das sogenannte Blended
Counseling. Dieses weist auch für Soziale Dienste Potenzial auf.
Die ldee, das persönliche Beratungsgespräch vor Ort und die Bera-
tung mittels digitaler Medien mit-einander zu verkntipfen, ist
noch relativ jung. Ausgangspunkt ist die Erkenntnis, dass jedes
Medium bzw. jeder Kommunikationskanal bestimmte Vor- nnd
Nachteile hat. Wenn es gelingt, jeweils die Vorteile verschiedener
Medien und des persönlichen Gesprächs in einem Beratungspro-
zess systematisch miteinander zu verknüpfen, so könnten dadurch
positive Effekte auf den Beratr.rngsprozess insgesamt und die Ziel-
erreichung generiert werden. In Anlehnung an das Blended Lear-
ningwird diese Fonl der Beratung Blended Counseling genannt.
Darunter verstehen wir die systematische, konzeptionell fundierte,
passgenaue Korlbination verschiedener digitaler und analoger
Kommunikationskanäle in der Beratung.
Beratung in Sozialen Diensten
Um Blended Counseling in Sozialen Diensten zu diskutieren,
Iohnt sich vorab ein Blick auf den Stellenwert von Beratung in die-
sem Feld. Neben der monetären Sozialhilfe erbringen Sozialdiens-
te zahlreiche andere Dienstleisnurgen in Fonn von Berarung, so
unter anderem Sozialberanrngen (wie zum Beispiel Erziehungs-
und Jugendberatung), Budgetberatung sowie Hilfestellungen im
Strafvollzug und im Pflegekinderwesen. Nicht nur die Angebote
der Sozialen Dienste sind vielfältig, sondern auch die rechtlichen
Grundlagen und Organisationsformen dazu. Öffentliche Sozial-
dienste, welche jeweils kommunal oder regional aufgestellt sind,
können ihre Angebote selber erbringen oder gewisse Aufgaben an
Dritte vergeben. Vielerorts wird ein Teil der elwähnten Angebote
im Auftrag von Kanton und/oder Gemeinden von eigenständigen
Anbietern wie Vereinen erbracht.
Öffentliche Sozialdienste nehmen zudem im Kindes- und Er-
wachsenenschutz verschiedene Aufgaben wahr, welche mehr oder
weniger mit beratenden Tätigkeiten verbunden sind. Auch hier
erfahren die operative Zuständigkeit und die konkrete Umsetzung
kantonale Unterschiede. Während mancherorts die öffentlichen
Sozialdienste rnit der professionellen Mandatsftihrung und der Ab-
klärung von Gefährdungsmeldungen betraut sind, hat die KESB
in gewissen Kantonen einen internen Abklarungsdienst. Verschie-
dentlich wird die professionelle Mandatsftihrung auch von rnanda-
tierten Drittanbietern wahlgenommen, während es in Städten teils
spezialisierte Arnter ftir Erwachsenen- und Kindesschutz gibt.
Diese unterschiedlichen Ausgangsbedingungen erschweren
es, die Forrnen von Beratung in direkt erbrachten Angeboten öf
fentlicher Sozialdienste zu bestimmen. Tendenziell dür'fte deren
Beratung eher formalisiert, hochschwellig und ein horizontales
Beratungsangebot sein, bei welchem Beratung nicht explizit auf
dem Türschild steht. Sie kann sowohl fach- wie auch prozessbera-
terische Anteile aufweisen und mit Einzel-, aber auch Mehrperso-
nensystemen erfolgen.
Nutzung und Potenzial von Blended Counseling im
Handlungsfeld Sozialer Dienste
Exemplarische Erkenntnisse zu Blended Counseling im Kontext
von Sozialdiensten wurden in der Vorstudie "Blended Counseling
in Handlungsfeldern der Sozialen Arbeitn gewonnen, in welcher
die Hochschule ftir Soziale Arbeit FHNW drei Arbeitsbereiche er-
kundete. Es fanden zehn explorative Interviews mit Fachkräften
aus Schulsozialarbeit, Sucht-/Jugendberanrng und einem Sozial-
dienst statt. Das Projekt hatte zum Ziel, Erkenntnisse über die Nut-
zung digitaler Medien in der Beratung zu gewinnen. Zudem inter-
essierte, wie hier Potenziale und potenzielle Herausforderungen
von Blended Counseling eingeschätzt werden.
Im Handlungsfeld Soziale Dienste wurden die Teamleitung So-
zialhilfe eines regionalen, öffentlichen Sozialdienstes und die fall-
ftihrende Leinrng des Mandatsdienstes interviewt. Entsprechend
sind die Erkenntnisse nicht repräsentativ und beziehen sich nur
aufeinige Aufgabengebiete von Sozialdiensten. Ftir die Sozialhilfe
wurde zudem angemerkt: uDer beraterische Anteil im Aufgaben-
feld ist nicht so hoch. (...) Es überwiegt das Administrativen. Von
der Beiständin wurde die eigene Beraftrng als fachberatend ausge-
richtet bezeichnet.
Mediennutzung
Das persönliche Gespräch zeigte sich als derwichtigste Kommuni
kationskanal. DanebenwerdenTelefon und E-Mail haufig genutzt,
wobei die Klientel in der Sozialhilfe das Telefon präferiert. Im
Mandatsdienst gestaltet sich die Nutzung altersabhangig. uDas Te-
Iefon spielt bei älteren Klienten eine grosse Rolle (...). Die wissen,
dass wir telefonisch sehr gut erreichbar sind. (...) Die Jüngeren, die
telefonieren nicht'. Das Telefon wird hier ansonsten nur zur Ter-
nrinvereinbanr ng genutzt.
E-Mail wird in beiden Bereichen eingesetzt und erfolgt über
Outlook, ohne geschtitzte Verbindung. Im Mandatsdienst hängt
die Nrltzung stark davon ab, ob die (teils eltere) Klientel über Email
verfugt. Einer potenziellen Ausweitung in Richtung digitaler Medi
en stand die Teamleinrng Sozialhilfe kritisch gegenüber: "Ichweiss
nicht, ob man Onlineberatung einrichten müsste, ob es nicht zu
-
16 ZESO 3/18 SCHWERPUNKT
Kommunikationskanäle im Mix. Bild: Gettyimages
viel ist.n Es wird beftirchtet, dass die Leute dann wegen jeder Klei
nigkeit eine Frage stellen würden und dass es relativ heikel sei, auf
die Fragen schliftlich Antwort zu geben, denn diese rntissten dann
anders fundiert sein. Darüber hinaus wurde die Gefahr gesehen,
dass vertrauliche Informationen weitergeleitet oder veröffentlicht
werden. Zudem sei nnsicher, wer bei E-Mails letztendlich antworte.
Dies schmälere den Vorteil, auf diesern Weg unkompliziert Kontakt
zu halten. Im Falle fehlender Umgangsformen in E-Mails rneinte
die Beiständin: uWir reagielen klassisch und wechseln dann auf
das Telefon und suchen das Gespräch".
Die Nutzung von SMS zur Kommnnikation erfolgt in Abhan-
gigkeit von der institutionellen Ausstattung. Im Tearn Sozialhilfe
spielt sie keine Rolle, da nnr die Leitung tiber dienstliche Smart-
phones verftlgt. Im Mandatsdienst erfolgt die Kommunikation
teils über SMS, da alle ein Diensthandy erhalten. Die SMS-Nut-
zung ist den Mitarbeitenden aber freigestellt. Auch bei Abgren-
znngsfragen liessen sich individuelle Unterschiede feststellen: uEs
gibt Mitarbeitende, die auch am Sonntag Antwort geben und es
gibt solche, die ganz strikt tennenn. In der Regel wird eine SMS
für kurze Informationen oder Terminbestätigungen genutzt. Mes-
sagingdienste werden nicht genutzt, allerdings bestand seitens
Teamleitung Sozialhilfe ein Interesse an einem Messenger mit
Videoftinktion, da dies gegenüber E-Mails erlauben würde, die
Personen auch zu sehen.
Chancen identifiziert
Bilanzierend lässt sich sagen, dass moderne Medien in den Aufga-
benbereichen der Intewiewpartner relativ wenig genutzt werden.
Jedoch ist eine grosse Offenheit da, dartiber nachzudenken. Die
Antworten zeigen, dass durchaus Chancen erkannt werden:
Insbesondere wurden Vorteile darin gesehen, dass Wege ver-
kürzt würden und flexibleres Arbeiten rnöglich wäre. ,,Arn Telefon
ist man immer darauf angewiesen, dass auf der anderen Seite anch
jemand ist." Schliesslich könnten auch gewisse Unsichelheitsfak-
toren ungangen werden. "Es gibt Klienten, die aus Prinzip oder
DIGITALISIERUNGINSOZIALDIENSTEN
-
aus Krankheitsgrtinden das Telefon nicht abnehmen., Vor allem
bei Klientengrtppen, wie zum Beispiel Personen, die Schicht
arbeiten, oder Personen, die psychisch krank sind und das Haus
nicht verlassen können, werden digitale Kanäle als sinnvolle Mög-
lichkeit bewertet. Der Einsatz moderner Medien könne zu einer
Vereinfachung oder Konzentration in der Fallführung fuhren, wo
man sich heute teilweise verzettle und in der Folge viel Ressourcen
verschwende.
... und Bedenken
Diese positive Potenzialeinschätzung von Blended Counseling
wird aber auch von gewissen Bedenken begleitet. Eine der befrag-
ten Personen sagt zum Beispiel:
"Wir haben uns dazu im Team noch gar nie Gedanken ge-
macht. Es wäre sicher spannend, das mal zu r.iberlegen. Ich bin
nicht trberzeugt davon, dass das Ergebnis besser ist. Es wäre viel-
leicht schneller oder anders. (...). Wir haben immer noch das Ge-
genüber, das teilweise relativ unberechenbar ist. Meiner Meinung
nach bräuchte es ein Gegenüber, das dasselbe Verständnis hat für
das Instmment wie ich auch. Und das ist ganz sicher nicht imner
der Fall.,
Damitwerden technische Anforderungen ftir den erfolgreichen
Einsatz neuer Medien angesprochen, aber auch Bedenken im
Umgang mit Daten. Beide Aspekte werden in der Befragung auch
ftir die Mitalbeitenden und die Organisation als bedeutsam an-
gesehen: "Die Mitarbeitenden kommunizieren fast nur noch per
E-Mail und nicht mehr über den klassischen Brie6,, so die Feststel-
lung einer der Befragten. Schwierigkeiten werden daher beim Da-
tenschutz geortet. Dass vielfach Personalien ausgeschrieben seien,
scheint sehr problematisch. Hinzu komme, dass keine geschütz-
ten Verbindungen vorhanden seien. Darüber sei gar nie diskutiert
worden, sagte eine Interrviewparnterin,
Um das Potenzial der neuen Beratungsmöglichkeiten auszu-
schöpfen, werden Sensibilisierung und Aufldärung der Mitar-
beitenden als zentral erachtet. Gmndsätzlich werden im Blended
Counseling vielfaltige Potenziale gesehen, um zu einer höheren
Zufriedenheit von Klientel und Mitarbeitenden im Handlungsfeld
beizutragen.
Aktuelle Erkenntnisse und Ausblick
Bereits in einem Prolekt mit den Sozialen Diensten Winterthur
(vgl. ZESO 412074) waren die Mediennutzung in der Beratung
analysiert und erste Leitlinien entwickelt worden. Es zeigte sich,
dass verschiedene Medien, kombiniert rnit persönlichen Kontak-
ten, beraterisch genutzt werden, allerdings erfolgte dies zumeist
ohne konzeptionelle Gmndlegungund teilweise ohne ausreichend
gesicherte Kanäle. Letzteres verweist auf das zentrale Thema Da-
tenschutz und Vertraulichkeit in der mediatisierten Beratung.
In einem akruellen Projekt werden rnit Suchtberatungsstellen
verschiedene Szenarien fur Blended Counseling entwickelt und
erprobt. Die möglichen positiven Effekte beziehen sich dabei auf
verschiedene Phasen in der Beratung: -)
L?
-
SCHWERPUNKT 3/18 ZESO
-) Vor der Beratung soll Blended Coun-
seling den Zrgang zu verschiedenen Be-
ratnngsangeboten erleichtern und die
Passgenauigkeit erhöhen. Dies erfolgt bei
spielsweise über ein Chatfenster, das sich
öffnet, wenn Personen auf der Website sur-
fen. Über einen kurzen Intake-Chat soll he-
rattsgeftinden werden, was das Anliegen ist
und ob die Person an der richtigen Stelle
ist oder besser weitewerweisen wird.
Während des Beratungsprozesses soll
der Mix von Komrnunikationskanälen
dazu beitragen, die Belatung zu intensi-
vieren und so die Beranrngsbeziehung zu
stabilisieren. Dies zielt darauf ab, Kon-
taktabbrüche zu vermeiden. Inwieweit sich
dies tatsächlich realisieren lässt, wird aktu-
ell untersucht.
Zudem erscheint diese Form der Bera-
tung attraktiv ftir Menschen, die aus ver-
schiedenen Gründen nicht oder nur schwer
in die Beratungsstelle kommen können:
. körperliche oder psychische Einschrän-
kungen, welche das Verlassen des
Hauses begrenzen
örtliche Distanz (2.8. eingeschränkter
Bewegr.rngsradius, Aufenthalt an einem
anderen Ort)
zeitliche Einschränkungen bzrv. Pas-
sung der möglichen Zeitfenster (2.B.
wegen Berufstätigkeit, Betreuungs-
pflichten).
Aus Sicht der Beratenden kann die kombi-
nierte Nutzung mehr Flexibilitat im Bera-
tungsprozess verschaffen. Bei kurzen An-
liegen nvischen zwei Vor-Ort-Terminen
kann die Beranrngsperson beispielsweise
mittels Chat direkt reagieren, altemativ
können per E-Mail Anliegen deponiert
oder vor- und nachbereitend bearbeitet
werden.
In der Phase nach Abschluss der Berafung
soll Blended Counseling zu einer verbes-
serten Nachsorge beitragen, um die Rück-
fallwahrscheinlichkeit zu senken.
Zwar können nicht alle Erkenntnisse zu
Blended Counseling aus der Suchtbera-
nrng direkt auf andere Arbeitsfelder trans-
feriert werden. Es zeigt sich aber deutlich,
dass Blended Counseling viele Möglich-
keiten eröffnet, um lebensweltnäher zu be-
raten. Dies könnte im Feld Sozialer Dienste
auch verstärkt präventiv genutzt werden.
Die Herausforderungen liegen vor allem
im technisch-organisationalen Bereich,
da ein umfassender Datenschutz gewähr-
leistet werden muss. Die Sensibilisienrng
und Qualifi zierung von Mitarbeitenden ist
ebenso erforderlich. Erfreulich sind Erfah-
rurlgen aus dem akruellen Projekt, als we-
niger medienaffine Mitarbeitende in der
Suchtberarung positiv tiberrascht waren,
als sie die neuen Möglichkeiten medialer
Beratung näher kennenlernten.
Insofern könnte sich auch von Seiten
der Sozialen Dienste ein genauerer Blick
auf die Möglichkeiten mediatisierter Bera-
tung lohnen. I
Patricia Flammer und Martina Hörmann
Hochschule für Soziale Arbeit FHNW
www.blended-counseling.ch
der Implernentiemng der Tools zu unter-
stützen. Das Toolkit besteht aus neun
Schritten zur Entwicklung und Implemen-
tiemng von Wohlfahrtstechnologien, die
aufBest Practices basieren. Das Projekt soll
auch dazu beitragen, dass neue Ideen und
Ansätze geteilt werden.
An der Konferenz wurde auch klarge-
stellt, dass es entsprechende Weiterbil-
dungen ftir die Fachleute braucht und dass
die neuen Technologien ftir alle Betrof-
fenen zugänglich gemacht werden sollen,
um eine digitale Kluft zu vermeiden. Eine
der wichtigsten Botschaften der Konferenz
ist laut dem ESN, dass die öffentlichen
Sozialdienste bereit sein rnüssen, neue
Technologien anzunehmen, und dass der
Austausch von Erfahmngen, Wissen r.rnd
Strategien im Bereich der Technologie in
ganz Europa der Schltissel dazu ist.
Grosses lnteresse an digitalen Tools
In den letzten zehn Jahren stand die digita-
le Technologie zunehmend auf der politi
schen und rnedialen Agenda. Doch trotz
des grossen Interesses wurden auf den So-
zialdiensten noch nicht viele neue Lösun-
gen umgesetzt. An der 25. Konferenz
2Ol7 des European Social Network (ESN)
wurden die neuen Entwicklungen und ihre
Bedeutung für die Zukunft vorgestellt und
diskutiert. Die Konferenz hat laut den Or-
ganisatoren gezeigl, dass die öffentlichen
Sozialdienste in ganz Europa aktiv daran
arbeiten, neue Technologien zu integrieren
und zu entwickeln, um auf Herausforde-
mngen zu reagieren und die Dienste zu
verbessern.
Vorgestellt wurde beispielsweise die
Kellimni in Malta, eine Website, die In-
forrnationen und Hilfe speziell ftir junge
Menschen bietet, einschliesslich einer
Einzelbetreuung per Live-Chat. Seine zu-
gängliche und anonyme fut macht es be-
liebt (durchschnittlich 1600 Besucher pro
Monat). Aus Aarhus, Dänemark, wurde
eine ähnliche Idee vorgestellt, die Lebens-
psychologie-App ftir Jugendliche. In einer
benutzerfreundlich gestalteten App bietet
sie Orientierung bei der Erreichung klei-
ner und grosser Lebensziele und hilft, jun-
ge Menschen auf dern Arbeitsmarkt oder
in der Bildung aktiv zu halten.
In Brügge ermöglicht eine digitale
Kommunikationsplattform älteren Men-
schen, die zu Hause leben, ihren Betreuern
sowie Gesundheits- und Sozialdiensten,
digital miteinander zu komrnunizieren.
Ei nfü h run g neuer Tech nol ogien
Zur Implementierung neuer digitaler Inst-
ntmente hat das Nordic Welfare Centre das
Projekt Connect lanciert. Connect ist eine
Toolbox, die in Zusammenarbeit mit Kom-
munen in den nordischen Ländern entwi-
ckelt wurde, um die lokalen Behörden bei
-
18 ZESO 3/18 SCHWERPUNKT
lngrid Hess
