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Veröffentlicht in der Zeitschrift Soziale Arbeit 6.2018
Blended Counseling
Mediennutzung und Potenzialeinschätzung in Handlungsfeldern
der Sozialen Arbeit
Martina Hörmann
Zusammenfassung
Der digitale Wandel hat neue Kommunika-
tionsformen eröffnet und damit die berateri-
schen Möglichkeiten erweitert. Wie lässt sich
Face-to-Face-Beratung (F2F) mit digitalen
Medien zu einem Blended Counseling verbin-
den? Basierend auf den Ergebnissen von zehn
explorativen Interviews zeigt der Beitrag wie
Fachpersonen aus der Schulsozialarbeit
(SSA), einem Sozialdienst (SD) sowie Sucht-
und Jugendberatungsstellen in der Schweiz
digitale Medien in der Beratung nutzen und
das Potenzial von Blended Counseling ein-
schätzen.
Abstract
Digital transformation has enabled new forms
of communication and thus extended the
range of counseling opportunities. How can
face-to-face counseling be combined with
digital media so as to provide blended coun-
seling? Based on the results of ten explora-
tory interviews, this article shows how pro-
fessionals working in the field of school social
work, in a social service setting and in addic-
tion and youth counseling centers in Switzer-
land make use of digital media in counseling
and how they evaluate the potential of
blended counseling.
Schlüsselwörter
Beratung – Internet – Kommunikation –
Schulsozialarbeit – soziale Dienste – Schweiz
Ausgangslage
Seit Engel (2002) kurz nach der Jahrtausend-
wende prognostizierte, Beratung sei zukünftig
nicht ohne Bezug zu neuen Medien denkbar,
ist die Nutzung internetbasierter Anwendun-
gen im beruflichen und privaten Alltag zu ei-
ner Selbstverständlichkeit geworden. On-
lineberatung hat sich als neue Beratungsform
etabliert und wird zunehmend auch erforscht
(BAG 2018, Meier; Schaub 2016, Engelhardt
2013, Weinhardt 2009, Kühne; Hintenberger
2009). Die Vorteile dieser Beratungsform sind
vielfach beschrieben worden: Beratung kann
raum- und zeitunabhängig stattfinden und
der Beratungsprozess ist als „intensive, fle-
xible und schnelle Prozessbegleitung“ ange-
legt (DGFP 2015, S. 6).
Derzeit gibt es Onlineberatung zumeist paral-
lel zu F2F-Angeboten (Weiß; Engelhardt
2012). Die Idee dieses „Entweder oder“ zu ei-
nem „Sowohl als auch“ weiterzuentwickeln
und beide Stränge systematisch miteinander
zu verknüpfen, folgt dem Anspruch einer le-
bensweltorientierten Beratung in der Sozialen
Arbeit (Thiersch 2014). Blended Counseling,
also der systematische Wechsel zwischen
dem persönlichen Gespräch und der Kommu-
nikation mittels digitaler Medien wird die Zu-
kunft der Beratung prägen (Weiß; Engelhardt
2012, Weiß 2013, Wenzel 2013).
Dabei zielt Blended Counseling auf „eine
Kombination von Beratungsverfahren, um die
Nachteile der einen Methode durch die Vor-
teile der jeweils anderen zu kompensieren“
(Sieland; Rahm 2007, S. 390). Dies beinhal-
tet, „sich systematisch der Vielfalt unter-
schiedlicher Kommunikationskanäle zu bedie-
nen, sei es im Distance Counseling per Tele-
fon, Onlineberatung, videogestütztem Verfah-
ren etc. oder im direkten Gespräch vor Ort in
der Beratungsstelle“ (Engelhard; Reindl 2016,
S. 136). Die Synergien zwischen virtueller
Beratung und klassischen Beratungssettings
zukünftig besser zu nutzen (Nestmann 2008)
erscheint auch in der Sozialen Arbeit vielver-
sprechend (Hörmann 2014, Hörmann; Flam-
mer 2017). Dabei gilt es sorgsam darauf zu
achten, dass über digitale Zugänge keine
neuen Benachteiligungen im Sinne eines „Di-
gital Gap“ geschaffen werden (Kutscher
2014, Steiner 2017).
Weiß (2013) versteht Blended Counseling als
Kombination von Onlineberatung mit dem
F2F-Kontakt. In einem erweiterten Verständ-
nis umfasst Blended Counseling sämtliche
analogen und digitalen Beratungsformen, also
auch die Beratung am Telefon und wird als
„kombinierte, passgenaue Nutzung verschie-
dener Kommunikationskanäle in der Bera-
tung“ verstanden (Hörmann 2014, S. 27).
Dabei spielen Medienwahl und Medienwechsel
eine große Rolle. Jeder Kommunikationskanal
verfügt über Vorteile und Einschränkungen,
sodass Beratende entscheiden müssen, wann
im Beratungsprozess welches Medium hilf-
reich ist.
Dies ist auch von den jeweiligen Zielen im
Beratungsprozess oder in der jeweiligen
Phase abhängig. So eignet sich beispiels-
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weise E-Mail-Kommunikation, um mit gerin-
gem Aufwand einfache Anliegen zu klären,
Informationen weiterzugeben und trotz län-
gerer Pausen im persönlichen Kontakt in Ver-
bindung zu bleiben. Die Möglichkeit einer
zeitversetzten Antwort hat den Vorteil, dass
Anliegen jederzeit deponiert werden können.
Demgegenüber ermöglicht das Telefon kurz-
fristige Kontakte, eine zeitnahe Reaktion und
kann genutzt werden, um Vorabklärungen zu
treffen oder mit Klientinnen und Klienten in
Verbindung zu bleiben (Rice 1993).
Fragestellung und methodisches
Vorgehen
Im Rahmen der explorativen Vorstudie wur-
den in drei exemplarischen Handlungsfeldern
der Sozialen Arbeit (SSA, Jugend-/Suchtbera-
tung, Soziale Dienste) Einschätzungen zur
aktuellen Mediennutzung in der Beratung so-
wie zu möglichen Potenzialen bezüglich Blen-
ded Counseling erfasst.1 Erkenntnisleitend
war die Frage, ob und in welcher Form F2F-
Kontakte mit digitalen Medien in der Bera-
tung kombiniert werden und welche Vorteile
(Weiß 2013, S. 13) der einzelnen Medien sich
im Beratungsprozess dabei realisieren lassen.
In einem ersten Schritt wurde untersucht,
welche digitalen Medien in den ausgewählten
Handlungs-feldern in welcher Form für die
Beratung genutzt werden und inwieweit Kom-
binationen vorhanden sind. Daran anschlie-
ßend wurden mögliche Herausforderungen in
den jeweiligen Handlungsfeldern beim kombi-
nierten Einsatz verschiedener Medien in der
Beratung identifiziert sowie Einschätzungen
zu den Entwicklungspotenzialen von Blended
Counseling erfasst.
Dazu wurden zehn leitfadengestützte Inter-
views mit Fachpersonen aus der SSA (I1 –
I3), der Sucht- und Jugendberatung (I4 – I8)
und der Sozialhilfe (I9-I10) durchgeführt.
Auswahlkriterien für diese Handlungsfelder
waren, dass die Zielgruppen eine hohe Me-
diennutzung beziehungsweise eine Affinität
zu neuen Medien aufweisen (SSA), dass auf-
grund der Themen ein fortgeschrittener Dis-
kurs zu digitalen Beratungsformen besteht
(Suchtberatung) und dass auch hochschwel-
lige Beratungsformen vorhanden sind (Sozia-
ler Dienst), sodass das Thema in der Breite
der Beratungsformen exploriert werden kann.
Von den Teilnehmenden der Befragung hat-
ten sieben Personen Soziale Arbeit und
jeweils eine Person Sozialwirtschaft, Psy-
1 Beteiligte im Projektteam waren neben der Autorin
Dominik Schenker
(Mitarbeit bei der Interviewkonzeption, -durchführung und -auswertung)
sowie
Patricia Flammer
(Mitarbeit Interviewauswertung).
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chologie und Jura studiert. Sieben Inter-
viewpartner arbeiteten im direkten Kontakt
mit Klientinnen und Klienten, zwei in Team-
leitungsfunktionen mit teilweisem Klienten-
kontakt und eine Person beriet Fachkräfte.
Drei Befragte waren 30-33 Jahre, vier weitere
40-45 Jahre und drei Personen zirka 50 Jahre
alt.
Zielgruppen von Beratung sind in der SSA
Kinder und Jugendliche, Eltern sowie teilweise
Lehrkräfte. In Suchtfachstellen werden insbe-
sondere Betroffene und Angehörige beraten.
Im Sozialdienst werden im Bereich Sozialhilfe
insbesondere Sozialhilfeempfängerinnen und
-empfänger unterstützt, im Bereich Kindes-
und Erwachsenenschutz werden Kinder und
Jugendliche, deren Eltern sowie sonstige Er-
wachsene begleitet. Die Beratung in diesen
Handlungsfeldern findet überwiegend im Ein-
zelsetting statt.
Zu Beginn wurden die Befragten gebeten, ih-
ren Bezug zu neuen Medien einzuschätzen
und ihre Mediennutzung zu erläutern. Sechs
Personen schätzten ihre Affinität zu neuen
Medien als mittel ein, wobei teilweise eine
hohe Abweichung zwischen privater und be-
ruflicher Nutzung vorlag. Zwei Befragte
schätzten ihre Affinität zu neuen Medien als
eher niedrig ein, wobei dies teilweise mit ei-
ner bewussten Entscheidung im Kontext einer
hohen Datenschutzsensibilität begründet
wurde:
„Ich bin eigentlich eine Verweigererin. Ich
hatte Facebook, war aber nicht aktiv.
Habe auch kein Foto hochgeladen. Vor ei-
nem Jahr habe ich mich abgemeldet, als
sie mit WhatsApp fusioniert haben und
ich mich fragte, was steckt dahinter, da
können die sich austauschen mit den Da-
ten und das wollte ich nicht“ (I5, 28:30)
„Ich bin sehr sensibel. Ich traue dem
nicht. Gerade im Web, wo man etwas fast
nicht mehr rausbekommt, zum Beispiel
Fotos. Ich bin nicht so exhibitionistisch
veranlagt […]. Meine Privatsphäre ist mir
sehr wichtig“ (I5, 32:40).
Zwei Fachkräfte kennzeichneten ihre Medien-
affinität als sehr hoch, wobei dies bei einer
Person mit einer eher pragmatischen Haltung
in Sachen Datenschutz, bei der zweiten Per-
son jedoch mit einer ausgeprägten Daten-
schutzsensibilität kombiniert war.
Nutzung von digitalen Medien in der
Beratung
Alle interviewten Fachpersonen nutzen digi-
tale Medien in der Beratung, der Einsatz er-
folgt eher situativ und bisher nur wenig kon-
zeptionell fundiert.
Je nach Zielgruppe variieren Medienwahl und
-nutzung erheblich. Die berufliche Nutzung
digitaler Medien ist bei allen Interviewten re-
lativ hoch, wobei auch hier die oben ange-
sprochenen Grundhaltungen, zum Beispiel im
Hinblick auf den Datenschutz, sichtbar wur-
den.
„Wir haben wirklich mit hochsensiblen
Daten zu tun. Wir brauchen den strengs-
ten Datenschutz. Deshalb finde ich es
gut, dass wir die nationale Plattform ha-
ben, wo Profis dahinter sind, mit Informa-
tikern und Datenschutz. Wenn wir bei uns
sowas anbieten würden, wir haben keinen
Informatiker im Haus, ich fände das sehr
heikel“ (I5/33:20).
Mehrere Fachkräfte nutzten insbesondere
WhatsApp nicht oder nur sehr eingeschränkt,
da die Vertraulichkeit nicht gewährleistet ist;
„Ich habe zu viel technisches Grundwis-
sen, weiß, was nicht sauber ist. Vielleicht
hindert mich das auch daran, es etwas in-
tensiver zu nutzen“ (I2/30:32).
In Einzelfällen zeigte sich die gegenteilige
Haltung:
„Ich […] hätte gerne [dienstlich] ein
iPhone, damit ich per WhatsApp mit den
Klienten in Kontakt treten kann. Also ich
denke das ist wirklich die Zukunft“
(I4/15).
Eine Voraussetzung ist die Ausstattung mit
einem personalisierten Dienst-Smartphone.
„Und dadurch, dass ich ein SSA-Handy
habe, gebe ich natürlich nichts Privates
von mir preis […] wenn ich kein
WhatsApp-taugliches Handy hätte für die
SSA, würde ich nicht mein privates dafür
benutzen. Das habe ich der Schule aber
auch ganz klar gesagt: ihr müsst mir ein
Smartphone geben, wenn ihr möchtet,
dass ich die Jugendlichen auf ihren Kanä-
len kontaktieren kann oder kontaktiert
werden kann" (I3/13:17).
Von den Interviewten verfügten drei Perso-
nen über eine solche Ausstattung, vier nicht,
die übrigen machten hierzu keine Angaben.
Der Face-to-Face-Kontakt wurde von allen
Interviewten favorisiert und für die Beratung
als sehr wichtig erachtet. Insgesamt waren
die Einschätzungen von der Vorstellung ge-
prägt, dass nur der F2F-Kontakt die vollen
beraterischen Möglichkeiten biete und die
anderen Medien tendenziell defizitär betrach-
tet werden. Dies entspricht dem „Mythos
Unmittelbarkeit im Face-to-Face-Kontakt“
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(Wenzel 2015) der unter Beratenden weit
verbreitet ist. „Die Kommunikation in einem
virtuellen Setting ist nicht weniger ‚echt‘ als
unter simultanen Bedingungen, sie ist ledig-
lich anders“ (Thiery 2013, S.9 zitiert nach En-
gelhardt; Storch 2013, S. 6).
In den Interviews wurden auch Nachteile be-
nannt:
„In diesem Kontext finde ich schon, dass
die F2F-Beratung sehr hochschwellig ist.
Es braucht ganz viel, damit man das
wirklich schafft. […] Dass man wirklich
kommt, dass man pünktlich kommt, es
gibt viele Leute, die sehr Mühe haben mit
diesen Sachen“ (I5/41).
Eine Beraterin, die parallel bei der Online-
beratungsplattform SafeZone tätig ist, berich-
tete von Effekten auf ihre F2F-Beratung:
„Habe aber eine gewisse Zuneigung jetzt
zur Mailberatung gefunden, weil ich
merke, dass da sehr viel Potenzial drin
ist, mir Fachwissen anzueignen. Ich muss
viel genauer hinschauen, was ich ant-
worte. Ich muss mich sehr gründlich in-
formieren. Und weil ich mich nicht auf die
anderen Sensoren verlassen kann, muss
ich noch vorsichtiger sein, bei dem was
ich schreibe. Das schult mich wiederum
für den Direktkontakt viel genauer zu
schauen. Das hat so eine Wechselwir-
kung“ (I4/8:30).
In der SSA hat die F2F-Beratung auch des-
halb eine besondere Bedeutung, weil die
Fachkräfte räumlich vor Ort im Schulhaus
sind und dies die Niedrigschwelligkeit ihres
Beratungsangebotes gewährleistet:
„Man muss vor Ort sein, dann passiert
auch was, dann kommen Kinder und
sprechen uns an […] oder Lehrpersonen
[…] Das meiste passiert aus der nieder-
schwelligen Ecke“ (I2/29:40).
Dies beeinflusst wiederum die Einschätzun-
gen der Bedeutung digitaler Medien in der
Beratung:
„Bei der SSA, wenn man im Schulhaus
ist, im integrativen Modell, dann finde ich
ist es [die Beratung über mobile Medien]
sehr zweitrangig, weil der persönliche
Kontakt einfach möglich ist, die Nieder-
schwelligkeit“ (I3/37).
Aufgrund der Erweiterung der Nutzungsmög-
lichkeiten des Internets durch die Integration
traditioneller Medien, insbesondere Fernse-
hen, Telefon und Radio, haben sich Reich-
weite und Nutzungsintensität von Medien
verändert (Batinic; Appel 2008, Döring;
Eichenberg 2013). War das Telefon vormals
ein klassisches Beratungsmedium insbeson-
dere in Krisensituationen, so werden durch
Smartphones „neuartige Verknüpfungen zwi-
schen den Medienangeboten ermöglicht“ (Ba-
tinic; Appel 2008, S. 112). Eine Teilnehmerin
bemerkte hierzu:
„Es gibt Indikatoren für das Telefon:
wenn man etwas aushandeln muss. Wenn
es schnell gehen muss“ (I8/9).
In der SSA findet Elternarbeit teilweise am
Telefon statt, zum Beispiel die Auftragsklä-
rung oder ein Beratungsgespräch. Kinder und
Jugendliche nutzen das Telefon eher wenig.
Auch in der Suchtberatung wird als Vorteil
benannt, dass sich telefonische Kontakte
stärker am Zeitplan der Klientel ausrichten.
Im Sozialdienst wird das Telefon vor allem
von älteren Menschen bevorzugt.
Der Stellenwert der E-Mail-Kommunikation
ist je nach Altersgruppe unterschiedlich: Er-
wachsene sind heute tendenziell über diesen
Kanal gut erreichbar, bei den Jugendlichen
spielt E-Mail kaum eine Rolle. Diese kommu-
nizieren eher über SMS und WhatsApp.
Über verschiedene Maßnahmen versuchen die
Fachkräfte den Datenschutz zumindest in An-
sätzen zu gewährleisten. Dazu werden bei-
spielsweise Klarnamen nicht ausgeschrieben,
wenngleich dies beraterisch trotzdem proble-
matisch bleibt.
Im Hinblick auf die Mailkommunikation wer-
den neben dem Vorteil des schnellen Kontak-
tes vor allem Herausforderungen benannt:
die Gefahr von Missverständnissen aufgrund
der schriftbasierten Beratung, das Problem
einer zu hohen Mailfrequenz von Seiten der
Klientel sowie die höhere Verbindlichkeit von
schriftlich getätigten Aussagen. Zugleich wird
aber deutlich, dass ein Mailkontakt nach vor-
herigem F2F-Kontakt besser möglich ist, da
einige Hindernisse entfallen.
„Ich habe sie lieber hier in der Beratung.
Ich kann anders mit ihnen arbeiten, wenn
ich sie sehe. Die Frage ist, was schreibt
sie und was lese ich? Es hat immer so
Hürden drin. Auf der anderen Seite ist es
auch ein schneller Weg, wenn sie etwas
loswerden will, kann sie das auf diesem
Weg“ (I6/18:59).
SMS werden bei den Befragten überwiegend
zur Terminerinnerung verwendet, jedoch we-
niger zur Beratung selbst.
Teilweise erfolgen zwischen zwei
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Beratungsterminen kurze Nachfragen per
SMS, inwieweit ein in der Beratung erarbeite-
tes Vorgehen erfolgreich umgesetzt werden
konnte:
„Mit den Jugendlichen nutze ich SMS und
WhatsApp, aber da findet keine Beratung
statt, das ist mehr eine Erinnerung oder
Nachfrage oder dass sie mir Rückmeldung
geben, wie ist es gelaufen. Es langt ein
Smiley oder ein Daumen, der nach oben
zeigt“ (I1/16:00).
Positiv hervorgehoben wird die Möglichkeit
der anonymen Kontaktaufnahme in der SSA:
„Wenn ihr Euch mal nicht getraut etwas
direkt anzusprechen, könnt ihr mir auch
anonym ein SMS schreiben, denn ich
kenne ja eure Handynummer nicht“
(I3/22:30).
Im Mandatsdienst erfolgt die Kommunikation
teilweise über SMS. Die technischen Voraus-
setzungen sind vorhanden, da hier alle Mitar-
beitenden über ein Diensthandy verfügen. Die
Nutzung ist den Mitarbeitenden freigestellt.
Als Messenger wurde überwiegend auf
WhatsApp Bezug genommen, videobasierte
Formen wurden kaum genannt.
SSA ist das Handlungsfeld mit einem Großteil
von Kindern und Jugendlichen als Zielgruppe
ihrer Arbeit. Diese sind hochgradig medien-
affin (Waller u.a. 2016) und kommunizieren
untereinander überwiegend medial. In der
SSA wird WhatsApp als niederschwellige Kon-
taktmöglichkeit teilweise zugelassen, in der
Regel wird jedoch nicht über WhatsApp bera-
ten.
„WhatsApp ist das wichtigste Kommuni-
kationsmedium der Jugendlichen auch
und gerade in der Verbindung zur Er-
wachsenen-welt“ (I3/12:30).
Gegenüber der Beratung über Soziale Netz-
werke werden aus Datenschutzgründen
durchgängig Vorbehalte geäußert. In der SSA
wird Facebook dazu genutzt, um sich über
aktuellen Themen der jugendlichen zu infor-
mieren.
„Ich bin weder auf Instagram noch auf
Facebook oder sonstigen Social Media
Plattformen, denn ich grenze mich als
SSA klar davon ab, das ist Freizeit“
(I1/17:10).
Kombinierte Nutzung von digitalen
Medien in der Beratung
Eine Kombination verschiedener Kommunika-
tionskanäle ist in der Praxis der Sozialen Ar-
beit zwar anzutreffen, ein Blended Counseling
im Sinne einer systematischen und konzepti-
onell fundierten Medienwahl gibt es jedoch
kaum. So werden beispielsweise Variablen
onlinebasierten Kommunikation (Brunner
2009) wie Synchronizität und Asynchronizität
bisher kaum reflektiert.
Bezugnehmend auf den Uses and Gratifica-
tions-Ansatz erfolgt die Medienwahl funktio-
nal und wird als eine „problemlösungsorien-
tierte Antwort auf die Bedürfnisse und Motive
einer Person“ verstanden (Batinic; Appel
2008, S. 113). Die Aussagen der Befragten
zur Steuerung der Medienwahl im Beratungs-
prozess zeigen einen Widerspruch: Einerseits
betonen fast alle Interviewten, dass sie in der
Regel auf dem Kommunikationskanal antwor-
ten, den der Klient, die Klientin gewählt hat:
„Den Kanal wähle ja nicht ich selbst aus,
weil ich finde das ist jetzt das Beste, son-
dern der Kanal, wie der Beratungsprozess
stattfindet, kommt von den Jugendlichen
selbst. Wenn Jugendliche finden, ich
kommuniziere das lieber online mit
Ihnen, das langt mir, dann ist das o.k.,
dann richte ich mich danach, dann lasse
ich mich darauf ein. Das ist das, wo man
sich als Berater auch ein bisschen zurück-
nehmen muss“ (I3/32).
Andererseits haben die Fachkräfte in der Re-
gel fachliche Begründungen, welche der Me-
dienwahl zugrunde liegen und diese somit
auch steuern. So reagiert ein Schulsozial-
arbeiter auf eine Anfrage über WhatsApp mit
einer Einladung zu einer F2F-Beratung:
„Wenn am Abend ein Schüler mich über
WhatsApp kontaktiert oder ein Problem
schildert oder sonst eine Frage hat, dann
ist meine erste Antwort ‚Du, morgen im
Schulhaus kommst Du vorbei in der
Pause und dann können wir das an-
schauen.‘ Weil ich weiß, ich bin dann so-
wieso dort vor Ort“ (I3/10).
In der Jugendberatung wird nur in Einzelfäl-
len die Möglichkeit angeboten in den Zwi-
schenphasen E-Mails zu schreiben. Letztend-
lich erscheint es sinnvoll, dass die Medien-
wahl von beiden Seiten gesteuert wird.
„Einerseits kann es fachlich begründet
sein, dass es einen Kanalwechsel braucht,
im Rahmen eines Behandlungsprogram-
mes kommt die Fachperson zum Schluss,
dass es Sinn macht. […]. Das kann man
auch ausweiten auf das Blended Coun-
seling-Konzept, das der User selber wäh-
len kann, also Bedürfnisorientierung ver-
sus fachlicher Bedarf. Ich würde für so-
wohl als auch plädieren“ (I8/46).
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Potenzial von Blended Counseling
Für die Potenzialeinschätzung wurden die In-
terviewten gebeten, konkret für ihr Hand-
lungsfeld mögliche Potenziale zu identifizie-
ren. Zudem sollten sie die Relevanz der Blen-
ded-Counseling-Modelle von Weiß (2013) für
ihr Handlungsfeld einschätzen. Diese vier Va-
rianten orientieren sich an einem idealtypi-
schen Beratungsprozess: Orientierung online,
Veränderung Online, Abschluss Online und
Flexibler Wechsel (ebd., S. 39).
Beim Modell Orientierung Online finden Kon-
taktaufbau und Klärung des Anliegens online
statt. Dies zielt auf Ratsuchende, die Inte-
resse an einer persönlichen Beratung haben,
aber zuvor einen unverbindlichen Kontakt
wünschen, beispielsweise um Berührungs-
ängste bei stigmatisierten oder scham-be-
setzten Themen abzubauen. Veränderung on-
line ermöglicht die effiziente Begleitung des
Klienten oder der Klientin mithilfe häufiger
medialer Kurzkontakte anstelle von Terminen
vor Ort. Die restlichen Phasen des Beratungs-
prozesses finden F2F statt. Abschluss online
wird als internetbasierte Nachsorge verstan-
den, die einen schrittweisen Ablösungspro-
zess unterstützt. Im Modell Flexibler Wechsel
erfolgt der Medienwechsel je nach Bedarf und
Zielsetzung der einzelnen Schritte und kann
von beiden Seiten initiiert werden.
Von allen Interviewten wurde das Modell Fle-
xibler Wechsel favorisiert. Dieses Modell er-
fordert jedoch Kompetenzen sowohl im Hin-
blick auf den Umgang mit neuen Medien, als
auch in der gezielten Nutzung und Kombina-
tion dieser Medien in der Beratung.
„Ich denke mehr so in Richtung einer
Toolbox für Berater, schlussendlich sind
das verschiedene Kanäle und verschie-
dene Instrumente. […] Wenn man so in
Richtung eines Toolkoffers denkt, ist der
Aspekt der fachlichen Steuerung schon
relevant“ (I8/46).
Die Fachkräfte aus der Schulsozialarbeit se-
hen ein Potenzial für Blended Counseling:
„Ich finde, es hat ein riesiges Potenzial
auch dahinter, das man nutzen kann. Vor
allem wenn ich mir die Trends anschaue,
vom ersten Handy bis zum Smartphone
[…]. Darum kann ich mir auch gut vor-
stellen, dass irgendwann Facetime-Bera-
tung und Skype-Beratung möglich wird“
(I3/32).
Geeignet sind neue Medien für die Kontakt-
aufnahme und um im Gespräch bleiben zu
können und Informationen zu verteilen. Ein
„Abschluss online“ wird als gute Idee gese-
hen:
„Fände ich auch schöne Geschichte. Dies
ginge auch über SMS als Kanal. Ich glaube,
die Kinder würden auch SMS schreiben, muss
nicht WhatsApp sein. Finde ich schöne Idee
für den Abschluss, da schon Beziehung und
Inhalt da waren vorher“ (I2/52).
Von einer Person werden auch Kapazitäts-
gründe als Motiv für das Blended Counseling
genannt.
Die Suchtberatung kann auf einen Fachdis-
kurs und Erfahrungen im Rahmen des Pilot-
projektes „SafeZone“ zurückgreifen. Auch
hier laufen digitale und analoge Angebotsfor-
men bisher parallel. Sie sind zwar personell,
nicht jedoch konzeptionell miteinander ver-
knüpft. Hier werden Möglichkeiten gesehen,
die beiden Beratungsformate zukünftig mitei-
nander zu verbinden. Beim „Abschluss online“
wird großes Potenzial für die Stabilisierung
der Klientel im Rahmen der Nachsorge gese-
hen.
Im untersuchten Sozialdienst zeigte sich eine
eher geringe Nutzung moderner Medien, zu-
gleich jedoch eine Offenheit darüber nachzu-
denken und auch die Identifizierung von
Chancen.
„Da gäbe es sicher Vorteile. Es würde die
Wege verkürzen, […]. Es könnten auch
gewisse Unsicherheitsfaktoren umgangen
werden, denn es gibt Klienten, die neh-
men aus Prinzip das Telefon nicht ab, o-
der aus Krankheitsgründen. Das gäbe aus
meiner Sicht eine Vereinfachung oder
eine Konzentration in der Fallführung. Wo
man sich heute teilweise verzettelt und
was auch Ressourcen kostet" (I10/26).
„Es gibt gewisse Klientengruppen bei de-
nen es sinnvoll ist, auf andere Kanäle zu
gehen, zum Beispiel Personen, die
Schicht arbeiten. Personen, die psychisch
krank sind und das Haus nicht verlassen
können. Es gibt Fälle bei denen es besser
auf anderen Kanälen gelöst wird. […] Die
anderen Kanäle offenhalten, aber vorsich-
tig verwalten“ (I10/28:20).
Allerdings wird diese Potenzialeinschätzung
von Bedenken begleitet. Insbesondere der
Datenschutz spielt in den Aufgabenbereichen
des Sozialen Dienstes eine herausragende
Rolle:
„Ich bin nicht überzeugt davon, dass das
Ergebnis besser ist. Es wäre vielleicht
schneller o-der anders. […] Wir haben im-
mer noch das Gegenüber, das relativ un-
berechenbar teilweise ist. […] Von mir
aus gesehen bräuchte es ein Gegenüber,
das dasselbe Verständnis hat für das In-
strument wie ich auch. Das behaupte ich
jetzt mal, dass wir das nicht immer ha-
ben“ (I10/17).
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Im Hinblick auf eine stärkere Nutzung der
neuen Beratungsmöglichkeiten wird die Infor-
mation und Sensibilisierung der Mitarbeiten-
den als notwendig angesehen.
Herausforderungen für ein professionel-
les Blended Counseling
Auf der Ebene des Beratungsprozesses gilt
es, Fragen der Erreichbarkeit beziehungs-
weise der Antwortfrequenz konzeptionell zu
klären, da teilweise auch bei asynchronen
Medien eine zeitnahe Reaktion erwartet wird.
Eine Sensibilisierung und Schulung der Mitar-
beitenden zu Chancen und Grenzen der ver-
schiedenen Medien, deren Kombinationsmög-
lichkeiten, zu Datenschutzfragen sowie zur
technischen Handhabung ist für eine professi-
onelle Umsetzung notwendig. Für die Bera-
tenden gilt es zudem, sich ausreichend abzu-
grenzen und die professionelle Distanz zu
wahren.
Auf der Ebene der Organisation ist die Aus-
stattung ein wesentlicher Faktor. Insbeson-
dere ein Smartphone ist Voraussetzung für
eine vielfältige Mediennutzung. Die Daten-
schutzanforderungen spielen sowohl bei der
Auswahl geeigneter Apps als auch in den or-
ganisationalen Abläufen des Umgangs mit
den Daten eine herausragende Rolle. Die
kommerzielle Auswertung von Daten wie sie
beispielsweise von Google oder Facebook vor-
genommen wird, stellen aus juristischer Sicht
ein Ausschlusskriterium für die Nutzung die-
ser Dienstleistungen dar. In der aktuellen
Praxis bewegen sich Beratende und Organisa-
tionen diesbezüglich in einem rechtlichen
Graubereich (Hörmann; Schenker 2016).
Fazit und Ausblick
Bilanzierend lässt sich das Potenzial von
Blended Counseling auf verschiedenen Ebe-
nen und bezogen auf die verschiedenen Bera-
tungsphasen skizzieren:
Verbesserter Zugang zur Beratung: Ein-
fache Kontaktmöglichkeiten und die
Möglichkeit der Anonymität senken die
Zugangsschwelle zu Beratung. Wenn Zu-
gänge zur Beratung per Telefon, E-Mail
oder über einen Intake-Chat möglich
sind, so werden unterschiedliche mediale
Vorlieben der Zielgruppe berücksichtigt.
Verbesserte Möglichkeiten während der
Beratung: Blended Counseling ermög-
licht eine flexible Gestaltung des Unter-
stützungsprozesses in enger Orientie-
rung an den Bedürfnissen der Klientel.
So kann über eine kurzfristige Reaktion
des Beraters beziehungsweise der Bera-
2 Nach Ablauf der Bindungsfrist des Zeitschriftenverlags wird
der Beitrag in einem leicht veränderten Layout, jedoch mit
terin eine Stabilisierung erfolgen. Bera-
tung ist über kürzere Kommunikations-
wege, eine bessere Erreichbarkeit und
eine flexiblere Gestaltung des Prozesses
näher bei denen, die sie brauchen.
Verbesserte Möglichkeiten nach der Be-
ratung: Insbesondere in der Nachsorge
hat Blended Counseling großes Potenzial
und kann dazu beitragen, die Nachhaltig-
keit von Beratungserfolgen zu sichern.
Mittelfristig lassen sich zudem Effizienzsteige-
rungen erzielen, wenngleich in einer ersten
Phase der Einsatz personeller und finanzieller
Ressourcen für die Realisierung eines profes-
sionellen Blended Counseling notwendig ist.
Im nächsten Schritt gilt es anknüpfend an
vorliegende Standards für Onlineberatung
(DGOB o.J., FSP 2017, Schaub; Wenger
2014) Qualitätsstandards für Blended Coun-
seling auf personaler und organisationaler
Ebene zu formulieren. Diese können dazu
beitragen das volle Potenzial dieses Bera-
tungsformates zum Wohle der Klientinnen
und Klienten auszuschöpfen.
Prof. Dr. Martina Hörmann lehrt an der Hoch-
schule für Soziale Arbeit, Fachhochschule
Nordwestschweiz, am Institut Beratung,
Coaching und Sozialmanagement. E-Mail:
martina.hoermann@fhnw.ch
Dieser Beitrag wurde in einer Double-Blind
Peer Review begutachtet und am 3.4.2018
zur Veröffentlichung angenommen.2
Literatur
BAG (Bundesamt für Gesundheit): Anwen-
dung von Wirkfaktoren in der Emailberatung
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