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Importancia del E-commerce en las Pequeñas y Medianas Empresas de México

Authors:

Abstract and Figures

El objetivo de este estudio fue encontrar la importancia que tiene en la actualidad la implementación del e-commerce en las pymes de México, recurriendo a información, comportamiento y tendencias del comercio electrónico en todo el mundo, analizando su efecto global, cuáles son los mercados que muestran la mayor adopción y destacar las ventajas que tiene al ser usado como herramienta de venta. La investigación fue transeccional mediante un método analítico-sintético, donde se encontró que el e-commerce creció de manera exponencial en México desde el 2009, donde generó 24.5 mil millones de pesos hasta el 2016, donde su ingreso fue de 329.85 mil millones de pesos, representando el 2% de las ventas totales del país. Se analizaron 109 pequeñas y medianas empresas de la base de datos del SIEM, de las cuales solamente el 10% de ellas cuentan con e-commerce, siendo el modelo de negocios B2C el más popular con un 36% de implementación del servicio en línea. Se recomienda que las pymes adopten el e-commerce ya que el mercado está mostrando una creciente preferencia por la utilización de servicios en línea y por qué este reduce costos, aumenta al alcance de clientes y maximiza ganancias de una manera más eficiente que los métodos tradiciones.
Content may be subject to copyright.
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA
FACULTAD DE CONTADURÍA Y
ADMINISTRACIÓN
SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
Importancia del E-commerce en las Pequeñas y Medianas Empresas de
México
Tesis
Que como requisito parcial para obtener el Grado de Maestría en:
Sistemas de Información
Presenta
Carlos Roberto Gómez Flores
Chihuahua, Chih, enero de 2018.
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA
FACULTAD DE CONTADURÍA Y
ADMINISTRACIÓN
SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
El que suscribe, Dra. Irma Leticia Chávez Márquez, hace CONSTAR que la
presente Tesis denominada:
Importancia del E-commerce en las Pequeñas y Medianas Empresas de
México
Elaborado por el Candidato a Grado de Maestría: Sistemas de Información
Carlos Roberto Gómez Flores
Reúne los términos exigidos por el Reglamento General de Estudios de Posgrado y
por el Reglamento Interior de la Facultad de Contaduría y Administración, conforme
al artículo 161, fracción II; por lo que se aprueba como requisito para la tramitación
del examen profesional correspondiente.
Se extiende la presente a los dos días del mes de enero del dos mil dieciocho.
Dra. Irma Leticia Chávez Márquez
Director de tesis
Dr. José Juan Hernández Perea Dra. Carmen Romelia Flores Morales
Revisor Revisor
3
DEDICATORIA
A mis padres por su gran ejemplo de superación, perseverancia, constancia; así
como los consejos, valores y motivación constante la cual me ha permitido ser una
persona de bien.
A mi esposa que siempre me impulsa a seguir adelante, por su valioso apoyo en
todo momento y por el ánimo que me brinda día con día para poder alcanzar nuevas
metas tanto profesionales como personales.
4
AGRADECIMIENTOS
Me gustaría agradecer sinceramente a las personas que compartieron sus
conocimientos para poder concluir esta tesis, en especial a la Dra. Irma Leticia
Chávez Márquez por su asesoría, dedicación, ideas y recomendaciones las cuales
hicieron fácil lo difícil. Ha sido un privilegio poder contar con su guía y ayuda en esta
investigación.
5
RESUMEN
El objetivo de este estudio fue encontrar la importancia que tiene en la actualidad la
implementación del e-commerce en las pymes de México, recurriendo a
información, comportamiento y tendencias del comercio electrónico en todo el
mundo, analizando su efecto global, cuáles son los mercados que muestran la
mayor adopción y destacar las ventajas que tiene al ser usado como herramienta
de venta. La investigación fue transeccional mediante un método analítico-sintético,
donde se encontró que el e-commerce creció de manera exponencial en México
desde el 2009, donde generó 24.5 mil millones de pesos hasta el 2016, donde su
ingreso fue de 329.85 mil millones de pesos, representando el 2% de las ventas
totales del país. Se analizaron 109 pequeñas y medianas empresas de la base de
datos del SIEM, de las cuales solamente el 10% de ellas cuentan con e-commerce,
siendo el modelo de negocios B2C el más popular con un 36% de implementación
del servicio en línea. Se recomienda que las pymes adopten el e-commerce ya que
el mercado está mostrando una creciente preferencia por la utilización de servicios
en línea y por qué este reduce costos, aumenta al alcance de clientes y maximiza
ganancias de una manera más eficiente que los métodos tradiciones.
Palabras clave: e-commerce, comercio electrónico, ventas en línea, pymes,
mercado.
ABSTRACT
The objective of this study was to find the importance of the implementation of e-
commerce in SMEs in Mexico, using information, behavior and trends of e-
commerce around the world, analyzing its global effect, which markets show the
greatest adoption and highlight the advantages it has when used as a sales tool.
The research was transectional by means of an analytical-synthetic method where
it was found that e-commerce grew exponentially in Mexico. Since 2009 where it
generated 24.5 billion pesos until 2016 where its income was 329.85 billion pesos,
representing 2% of the country's total sales. 109 small and medium-sized companies
were analyzed from the SIEM database, of which only 10% of them have e-
commerce, with the B2C business model being the most popular with 36%
implementation of the online service. It is recommended that SMEs adopt e-
commerce as the market is showing a growing preference for the use of online
services and why this reduces costs, increases the reach of customers and
maximizes profits in a more efficient way than traditional methods.
Keywords: e-commerce, e-commerce, online sales, SMEs, market.
6
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN ............................................................................................................... 5
ABSTRACT.............................................................................................................. 5
ÍNDICE GENERAL .................................................................................................. 6
ÍNDICE DE GRÁFICAS ........................................................................................... 7
ÍNDICE DE CUADROS ............................................................................................ 8
ÍNDICE DE FIGURAS .............................................................................................. 8
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 9
OBJETIVOS DEL ESTUDIO .............................................................................. 19
Objetivo general .............................................................................................. 19
Objetivos específicos ...................................................................................... 19
JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 20
DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO ......................................................................... 20
FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS ..................................................................... 21
II. REVISIÓN DE LITERATURA ............................................................................ 21
Marco conceptual ............................................................................................... 26
Estado del arte ................................................................................................... 30
III. CRITERIOS METODOLÓGICOS ..................................................................... 33
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ........................................................................ 36
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................... 40
BIBLIOGRAFÍA O REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................... 42
ANEXOS ................................................................................................................ 47
7
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica 1. Evolución del e-commerce en México .................................................. 12
Gráfica 2. Vía monedero digital ............................................................................. 13
Gráfica 3. Vía tarjeta ............................................................................................. 13
Gráfica 4. Bienes y servicios vendidos en línea .................................................... 14
Gráfica 5. Ventas e-commerce como porcentaje del total de ventas .................... 16
Gráfica 6. Compradores en línea por estado ........................................................ 18
Grafica 7. Usuarios de internet (millones) ............................................................. 24
Gráfica 8. Porcentaje de personas con acceso internet ........................................ 24
Gráfica 9. Adopción del e-commerce de las pymes en México ............................. 36
Gráfica 10. Pymes B2B y su participación en e-commerce .................................. 37
Gráfica 11. Pymes B2C y su participación en e-commerce .................................. 38
Gráfica 12. Implementación de e-commerce por estado ...................................... 39
8
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Ingreso mundial del B2C en el 2013 .................................................... 23
Cuadro 2. Uso mundial de internet y estadísticas de población ............................ 32
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Cadena de suministros e-commerce (CdS, 2012) ................................. 22
9
I. INTRODUCCIÓN
“El e-commerce en los Estados Unidos es el postre, en China es el platillo principal.
Cada día, hay 200 millones de personas que hacen compras por Alibaba en los
celulares” -Jack Ma.
El “world wide web” (WWW) llegó para revolucionar no solo la comunicación si no
también la comercialización en todo el mundo. Fue hasta la época de los 90´s
cuando el e-commerce entró en apogeo gracias a compañías como eBay, Amazon
y Mozilla. Este avance en las tecnologías hace que los procesos del e-commerce
revolucionen las relaciones que existen entre los empresarios y sus clientes.
El que una empresa tenga una página web ya no es suficiente para sobresalir en el
mercado, es necesario ajustar la estrategia de venta para estar a la par con el
mercado cambiante. Durante 2015 el e-commerce en México tuvo un crecimiento
del 59% en comparación al 2014 con un flujo de capital de 257 mil millones de
pesos. Donde PayPal es el método preferido de pago de los mexicanos, esto
probablemente se debe a la inseguridad que sienten los clientes al momento de
proporcionar los datos de sus tarjetas bancarias en los sitios web, por miedo a ser
víctimas de algún fraude.
Un punto clave para el crecimiento del e-commerce en México es que las empresas
hagan sentir a los clientes potenciales la confianza necesaria para adaptarse al uso
de las nuevas tecnologías y utilizarlas para realizar sus compras. Durante el 2016
el e-commerce representó el 1.7%, esperando que suba al 2.6% para el 2019
(Multipress, 2017).
Hoy en día el uso de la tecnología se hace cada vez más frecuente entre los clientes.
Sin embargo, para las empresas ha sido difícil el cambio tecnológico e implementar
nuevas técnicas para mejorar sus productos o incluso elevar sus ventas. Las
empresas tienen miedo a la innovación y al cambio tecnológico, es por ello que en
la mayoría de los casos prefieren seguir utilizando las estrategias que manejaban
antes y no arriesgarse al cambio, aunque este traiga consigo muchas mejoras. El
e-commerce les permite a las empresas que tienen presencia en línea recabar
información de gran valor sobre sus clientes, proveedores y su producto o servicio,
agilizando así los procesos de compra, producción, venta y ajustando los costos a
las necesidades de los clientes.
Una de las principales características del e-commerce es manejar precios menores
en comparación de las tiendas físicas. Entre el 2000 y el 2015 la importancia del e-
commerce aumentó significativamente, dando como resultado un crecimiento global
en cuanto a las tendencias del valor total de las empresas B2B (business to
business) y B2C (business to customer) que excedieron a los 13 billones de dólares
(USD) y 12 billones de dólares (USD) respectivamente.
10
Algunos de los beneficios que el e-commerce les da a los clientes es la posibilidad
de comprar cualquier producto sin importar su país de origen. Poder comprar
cuando y donde ellos lo deseen, entrega a domicilio, así como comparar un mismo
producto con diversos proveedores para escoger el que más convenga. Sin
mencionar que aparte de estas ventajas la competitividad entre los vendedores se
incrementa, resultando en mejores productos y precios más accesibles para los
consumidores.
El e-commerce les da a las pymes la oportunidad de internacionalizarse, dando a
conocer sus productos donde anteriormente era imposible, permitiéndoles mejorar
sus costos en infraestructura al mismo tiempo que incrementan sus ventas y
ganancias. A su vez influye en los precios de la economía global, disponibilidad de
productos, formas de transportación y el comportamiento de los clientes cambiado
la manera en que se hacen negocios en línea.
Diversos estudios indican que la razón principal del incremento en el uso de internet
es derivado del e-commerce, compradores pasan más tiempo buscando el producto
perfecto en línea. Durante el 2013 cerca del 21% de las ventas en la industria
manufacturera y 14.6% de las ventas a mayoristas estuvieron relacionadas con el
e-commerce en los Estados Unidos de Norteamérica.
Como resultado de esta investigación se muestra que el 10% de las pymes
analizadas cuentan con e-commerce y un 37% no cuentan con ningún tipo de
presencia en línea. Solamente el 2% de las empresas B2B (business to business)
cuentan con e-commerce, mientras que el 36% de las pymes que se dedican al B2C
(business to customer) ofrecen este servicio. Se muestra gran participación en los
estados más grandes de la república mexicana ya que cuentan con mayor cantidad
de pymes que ofrecen el servicio ventas en línea a sus clientes.
11
ANTECEDENTES
El comercio ha tenido siempre el mismo objetivo: intercambiar bienes. En los años
20’s la forma más popular era a través de catálogos, en la década de los 60´s en
Estados Unidos de Norteamérica (USA) surge el “intercambio electrónico de datos
(EDI, por sus siglas en inglés), el cual permitía a las compañías realizar
transacciones e intercambio de información de manera electrónica; para la década
de los 70´s se comienzan a utilizar las computadoras para las trasferencias
electrónicas de fondos (TEF), el world wide web(WWW) llegó para revolucionar
no solo la comunicación si no también la comercialización en todo el mundo. Es
hasta la época de los 90´s cuando el e-commerce entra en apogeo, con compañías
como eBay, Amazon y Mozilla, con el apoyo de los países que integran el G7
1
crean
una iniciativa para un mercado global el cual ayude a incrementar el volumen de
compra de las pymes a través de internet a nivel mundial. Este avance en las
tecnologías hace que los procesos del e-commerce revolucionen las relaciones que
existen entre los empresarios y sus clientes. El que una empresa tenga una página
web ya no es suficiente para sobresalir en el mercado, es necesario ajustar la
estrategia de venta para estar a la par con el mercado cambiante (Salas, 2014).
Para familiarizarse con el concepto de e-commerce o comercio electrónico, la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), lo define
como:
“El proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a
través de las redes de comunicación”(Vanegas, 2017).
1
Se denomina G7 o Grupo de los siete a un grupo de países industrializados del mundo cuyo peso político,
económico y militar es muy relevante a escala global. Está conformado por Alemania, Canadá, Estados
Unidos, Francia, Italia, Japón y Reino Unido.
12
El comercio electrónico en México
En el 2015 el e-commerce en México tuvo un crecimiento del 59% en comparación
al 2014 (gráfica1), generando una inversión de 257 mil millones de pesos (mdp) y
del 2015 al 2016 aumento otro 29% (Marketing4u, 2017) para generar un total de
329 mil mdp. Las ventas no fue lo único que se incrementó considerablemente, ya
que el número de compradores mexicanos vio un aumento de 10% en el 2015,
donde la edad de estos esta entre los 18 y 34 años, los cuales utilizan principalmente
sus dispositivos móviles para sus compras (Multipress, 2017).
Gráfica 1. Evolución del e-commerce en México
El método de pago para las compras por internet que los mexicanos prefieren es
PayPal (gráfica 2), el cual ha tenido un incremento del 3% en comparación del año
2016, en segundo lugar, las tarjetas de débito y en tercero las tarjetas de crédito
(gráfica3). La principal razón de que PayPal sea el método preferido de pago de los
mexicanos se debe a la inseguridad que sienten los clientes al momento de utilizar
los datos de sus tarjetas bancarias en los sitios de e-commerce, ya que temen ser
víctimas de algún fraude (Segal, Barker, & Bui, 2016).
$24.50 $36.50 54.5
85.7
121.6
162.1
257.09
329.85
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
miles de millones de pesos
13
Gráfica 2. a monedero digital
Gráfica 3. Vía tarjeta
A pesar de la preocupación para registrar la tarjeta de crédito en tiendas en línea,
los usuarios reportaron un 88% de satisfacción al realizar transacciones en línea a
través de una computadora, 83% a través de smartphones y 88% en tablets, lo cual
muestra que es importante contar con un sitio seguro si se quiere vender a través
de Internet, ya que el 91% de los compradores comentaron que podrían realizar su
70%
18%
12%
7%
7%
7%
PayPal
MercadoPago
Visa Checkout
PayMobile
MasterPass
SafetyPay
61%
56%
17%
23%
15%
Debito
Crédito Personal
Crédito Comercial
Regalo
Prepago
14
compra a minoristas si ofrecen métodos de pago seguros, de ahí la importancia de
contar con certificados de seguridad (Segal, Barker, & Bui, 2016).
En México casi la mitad de los consumidores piensan gastar su aguinaldo en
compras para fin de año con un 38% de estos planeando comprar por internet. La
mayoría de los artículos que fueron vendidos en línea en el año 2017, corresponde
a ropa y accesorios seguido por muebles, aparatos electrónicos y joyería como se
puede ver en la gráfica 4, esto muestra que el mercado mexicano se está abriendo
a la opción de realizar cada vez más sus compras de manera virtual. (El Financiero,
2017).
Gráfica 4. Bienes y servicios vendidos en línea
Un punto clave para el crecimiento del e-commerce en México depende de que las
nuevas generaciones tengan la confianza necesaria para adaptar el uso de las
tecnologías y las utilicen para realizar sus compras, lo cual está pasando en México,
15
cerca del 30% de la población son millennials de los cuales entre 65 y 71 por ciento
de ellos realizan compras por internet frecuentemente, que se traduce en un
panorama favorable para el e-commerce ya que esta generación ve las compras en
línea como un método de compra fácil y cómodo que le permite adquirir los
productos que deseen, en el momento que más se les convenga, permitiéndoles
comprar varios productos similares y lo más importante a un precio competitivo
(Excelsior, 2017).
16
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo con la gráfica 5, en el año 2016 el e-commerce representó solamente
el 1.7% de las ventas totales en México. El pronóstico de crecimiento para el 2017
es que suba al 2% con un máximo de hasta el 2.6% para el 2019. El promedio en
América Latina del año 2016 fue de un 2.6%, con una expectativa de crecimiento
de un 3% para este 2017 (Multipress, 2017). Esto muestra la gran oportunidad que
existe para las pymes de México de adoptar este mercado para posicionar su marca
y productos.
Gráfica 5. E-commerce como porcentaje del total de ventas
En contraste del porcentaje que representan las ventas en línea a nivel nacional,
empresas como Wal-Mart, Sanborns, Sears, Palacio de Hierro y Liverpool sus
ventas en línea representan casi el 20% del total de sus ventas, esto se puede
atribuir gracias a las iniciativas implementadas como reducir el tiempo de envió,
diversidad en los métodos de pago seguro, un catálogo amplio de productos,
verificación de tiempo real de las mercancías y probablemente el factor más
importante ofrecer a los clientes la opción de visitar sus tiendas físicas para ver en
persona el producto que desean comprar. Phillip Behn que es el responsable del e-
3.60%
2.30%
1.70%
2.60%
4%
2.70%
2%
3%
Brasil Argentina México Latinoamerica
2016 2017
17
commerce en Wal-Mart resaltó que debido a que el 70% de sus clientes tiene un
smartphone se instalaron quioscos en Bodega Aurrerá con los cuales los
consumidores tienes acceso a los catálogos de productos en línea y puedan
comprarlos ahí mismo. Otro ejemplo es la tienda de Liverpool la cual actualizó su
sitio web incorporando nuevas herramientas de información en tiempo real sobre la
disponibilidad de sus productos, el seguimiento del pedido y fecha programada de
entrega con lo cual registró más de 119 millones de visitas en su página creciendo
así las ventas en línea en un 61% durante el 2016 con respecto al año anterior. Aun
con el crecimiento que tiene el e-commerce algunos expertos consideran que es un
sector que aún necesita madurar, donde el reto para las empresas es poner sus
productos y precios al alcance de los consumidores de manera local ya que 3 de
cada 5 compradores realizan compras en línea fuera de México, por lo cual se debe
de mejorar la comunicación hacia el público probando que existe calidad y variedad
de productos por internet a un precio competitivo en el sector nacional (Hernández,
2017).
El e-commerce a la fecha representa un porcentaje muy bajo de las ventas totales
de los comercios en el país, el estado de la republica con el mayor porcentaje de
compradores en línea es la Ciudad de México con 22% y solo 4 estados muestran
un porcentaje superior al 5% como se puede apreciar en la gráfica 6 (Multipress,
2017).
18
Gráfica 6. Compradores en línea por estado
Con base en lo anterior surgen las siguientes preguntas de investigación.
¿Es importante el e-commerce para las pymes en México?
¿Es necesario el uso del e-commerce en las pymes en México?
¿Cuál es el futuro de e-commerce en México para las pymes?
19
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
Objetivo general
Analizar la importancia que tiene el e-commerce en las pymes de México.
Objetivos específicos
Estimar la necesidad del uso del e-commerce en las pymes de México.
Justificar la implementación del e-commerce en las pymes de México.
Pronosticar el futuro del E- commerce en las pymes de México.
20
JUSTIFICACIÓN
Los avances tecnológicos están presentes en la vida cotidiana con más fuerza que
nunca, pero a pesar de ello, la implementación de tecnologías en el comercio de las
empresas no lo está haciendo en la misma magnitud. La posible justificación a este
lento cambio, es sin duda el miedo a la innovación, es decir, los empresarios
prefieren quedarse con los métodos que siempre han utilizado y no se atreven a
arriesgarse ante nuevas técnicas, ya que consideran que no ayudan a los fines
pretendidos en sus empresas. Otro factor que ha influido, es la falta de
conocimientos acerca de la importancia del e-commerce como herramienta para el
crecimiento y difusión de las empresas, asociado principalmente a la falta de
modernización, seguido de una limitada cultura en las empresas acerca del uso de
los medios electrónicos que conlleva a una mala interpretación de la información
obtenida, por lo cual se cree es conveniente evaluar la importancia que tiene para
las pymes en México adoptar el uso del e-commerce como una nueva estrategia de
ventas.
DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO
El trabajo de investigación recabó información de diversas fuentes sobre el e-
commerce y las pymes de México. Se realizó en la ciudad de Chihuahua, Chihuahua
en los meses de septiembre a diciembre del 2017.
21
FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Hipótesis General
El e-commerce es importante para las pymes de México, para ampliar su mercado.
Hipótesis Específicas
El uso del e-commerce en las pymes de México es necesario para alcanzar
más clientes.
El uso de e-commerce en las pymes de México es necesario para lograr ser
competentes en el sector.
El e-commerce en México incrementará un 15% las ventas de las pymes.
II. REVISIÓN DE LITERATURA
En un principio el e-commerce no se veía como un área distinta de la economía, los
aspectos y mecanismos de negocios tradicionales se implementaban para los
negocios en línea, siendo una nueva tecnología que favoreció a los empresarios
que decidieron involucrase en este tipo de comercio ya que los consumidores
estaban intrigados por esta nueva opción de compra, tan es así que los primeros e-
commerce utilizaban el mismo modelo de hacer pedidos por teléfono o correo
electrónico, al punto de que la logística de compra, recepción de orden y envío se
realizaba con las mismas papeletas impresas; utilizando también el mismo personal
y procedimientos con los que se procesaban las ventas en los comercios, tratando
por igual una venta en físico que una en línea (Damanpour, 2001), la segunda fase
en la evolución del e-commerce fue la digitalización de los procesos y papeletas
digitales que se manejaban en las tiendas en físicas (Tian, 2007).
Uno de los cambios fundamentales que introduce el e-commerce, se encuentra en
la cadena de suministros, ya que permite eliminar a algunos intermediarios
22
permitiendo que el comercio sea un poco más libre permitiendo a cualquiera de los
eslabones de la cadena de suministros tener un contacto directo con el consumidor
expandiendo con esto el mercado en todos los niveles. El e-commerce les permite
a las empresas que tienen presencia en línea recabar una gran información sobre
sus clientes, proveedores y de paso sobre su producto o servicio. Agilizando así los
procesos de compra producción y venta, ajustar los costos y conocer mejor las
necesidades de los clientes (Seoane, 2005).
Figura 1. Cadena de suministros e-commerce (CdS, 2012)
Con el uso del internet como modelo de venta una de sus principales características
es manejar precios menores en comparación de las ventas en físico. El crecimiento
de los negocios en línea en los últimos años ha generado varias preguntas como
por ejemplo si el problema del e-commerce es la desconfianza que tienen los
clientes de proporcionar sus datos de tarjetas en internet, y de ser así, ¿este
problema se soluciona con la participación de un tercero, que genere mayor
confianza? esta razón puede ser la causante de la diferencia en el crecimiento entre
comercio entre empresas (B2B) y el comercio entre empresa y consumidor (B2C)
(Liberos, García, Gil, Antonio, & Somalo, 2011).
Entre el 2000 y el 2015 la importancia del e-commerce aumentó significativamente,
dando como resultado un crecimiento global, en cuanto a las tendencias el valor
total de e-commerce de las empresas B2B y B2C excedió los 13 billones de USD
23
12 billones de USD respectivamente. Donde la mayoría de estos ingresos los
tuvieron los países de USA, Reino Unido (UK), Japón, Alemania y China (cuadro 1).
Como ejemplo la contribución del e-commerce como ingreso en el sector de
manufactura de USA se incrementó de un 19% que tenía en el 2002 en más de 50%
en el 2012 (UNCTAD, 2015).
País
Valor (millones de millones
de USD)
Porcentaje de
B2C
Compradores en línea
(millones)
China
301
18.5
271
USA
263
4.7
133
Japón
119
5.3
55
Alemania
52
4.5
33
Reino
Unido
144
5.2
30
Rusia
13
14
20
Corea
22
2.2
19
Francia
68
12
18
Brasil
14
-
14
Canadá
19
11.9
13
Total
(top 10)
1016
8.1
605
Cuadro 1. Ingreso mundial del B2C en el 2013
Mundialmente la región del pacifico de Asia mostro el mayor crecimiento en cuanto
a e-commerce de B2C se refiere, seguida por Europa, América del norte, América
Latina y finalmente el Medio Oriente. En el 2013 USA, UK y China conformo el 57%
del e-commerce mundial (PWC, 2015).
Sin embargo, al 2013 se observó un gran contraste en el crecimiento y adopción del
e-commerce entre las dos economías con mayor crecimiento India y China. India
con 10.7 millones de millones de USD de B2C e-commerce, China con 328.4
millones de millones de USD. Esta diferencia fue atribuida a la disponibilidad y
calidad del internet en estos dos países, las gráficas 7 y 8 resaltan el uso de internet
y alcance de población en las s grandes economías a nivel mundial (PWC, 2015).
24
Grafica 7. Usuarios de internet (millones)
Gráfica 8. Porcentaje de personas con acceso internet
Una de las mayores ventajas de e-commerce es la reducción de costos de
organización y operación para la empresa. Por ejemplo, el costo del proceso
tradicional de las empresas como el costo de compra, reparación, diseño y
equipamiento es mucho más alto que el de crear un sitio web. Aunado a esto el
641
279 243
109 107 84
China USA India Japón Brasil Rusia
2014
46%
87%
19%
86%
53% 49%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
China USA India Japón Brasil Rusia
2014
25
costo del marketing se reduce considerablemente ya que promocionarse en línea
es bastante más barato que las campañas de marketing tradicionales, se puede
automatizar las órdenes de compra lo cual reduce la cantidad de personal requerido
para la operación en general (Savchenko, 2015).
Después de analizar el artículo de Chiu, Wang, Fang, & Huang (2014) es posible
listar algunas de los beneficios que obtienen los clientes al acceder a servicios en
línea.
La posibilidad de una opción global: un comprador en cualquier parte del
mundo puede escoger el producto que él o ella considere óptimo para sus
necesidades independientemente del país de origen o punto de venta de este.
Tiempo indefinido de compra: el comprador tiene la ventaja de comprar
cuando y de donde él lo desee y le resulte más cómodo.
Entrega de los bienes en donde al comprador le resulte más conveniente.
Se puede hacer comparación con diversos proveedores y ver todas las
características de los productos y elegir el que mejor le convenga.
Diversas formas de pago, algunos de los métodos de pago son con tarjeta,
PayPal, meses sin interés, depósito bancario, etc.
Facilidad de intercambiar información sobre los productos o servicios con
otros clientes o posibles clientes, compartiendo experiencias y opiniones.
Sin mencionar que aparte de estas ventajas la competitividad entre los vendedores
se incrementa resultando en mejores productos y precios más accesibles para los
consumidores.
Un estudio realizado por Price Water House Coopers en el 2012 la razón más común
por la cual los consumidores no compran productos en línea es el deseo de ver,
tocar o probar el producto, según el 52.7% de los encuestados. Otra de las razones
es la desconfianza del uso de métodos electrónicos de pago por miedo al mal uso
de estos. Por otro lado, el mayor beneficio que los encuestados encuentran al
momento de realizar compras en línea es que encuentran precios más bajos según
lo indicó la encuentra con un 65%.
26
“Se conoce que el comercio electrónico genera una alta competitividad para las
empresas que lo aplican, por lo tanto, si las PYMES de Guayaquil lo implementan y
lograran incrementar sus ventas en el mercado tanto nacional como internacional
otorgándoles de esta manera una ventaja competitiva, con lo que se demuestra la
hipótesis planteada en la presente investigación.” (Cardenas & Rivera, 2016).
“Se considera que la clase de comercio electrónico que se debe aplicar en las
PYMES de la ciudad de Guayaquil es el B2C (business to customer). Es aquel que
se lleva a cabo entre el negocio o, en este caso tienda virtual, y una persona
interesada en comprar un producto o adquirir un servicio” (Cardenas & Rivera,
2016).
Marco conceptual
E-commerce: “El comercio electrónico se puede definir como cualquier forma de
transacción comercial en la que un suministrador provee de bienes o servicios a un
cliente a cambio de un pago, donde ambas partes interactúan electrónicamente en
lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo.”(Alonso, 2004 ).
Pyme: Pequeñas y Medianas Empresas; quiere decir, las empresas que cuentan
con un personal laboral no mayor a 250 trabajadores en total y una facturación
moderada. Son empresas con un número limitado de trabajadores y que no
disponen de los grandes recursos de las empresas de mayor tamaño y tampoco
cuentan con gran facturación (Logicbus, s/f).
World wide web (WWW): "La información disponible en Internet continua, sin
rupturas. Utilizando saltos hipertextuales y búsquedas, el usuario navega através
de un mundo de información parcialmente creado a mano, parcialmente generado
27
por computadoras de las bases de datos existentes y de los sistemas de
información" (Garcia, 2015).
Intercambio electrónico de datos (EDI): "La información como herramienta de la
logística, consiste en disponer de los datos en tiempo real en la operación de la
compañía, flujo de materiales en bodegas, status de la producción, inventarios,
envíos a clientes y órdenes de compra ... Desde una perspectiva externa, las
compañías necesitan comunicar órdenes de embarque e información sobre la
misma con proveedores y clientes, instituciones financieras, compañías
transportistas, etc., a su vez internamente, poder realizar intercambio de información
referida a producción, agenda y control de datos".
PayPal: Es una empresa que facilita un servicio virtual. El usuario de este servicio
se da de alta en una cuenta en la que se almacena dinero virtual, el cual
corresponde a dinero real. Así, PayPal viene a ser un servicio equivalente al de un
banco. A través de este sistema es posible realizar compras en línea de artículos y
servicios en distintas plataformas (por ejemplo, e-Bay), vender algo o transferir
dinero a una entidad financiera convencional. Se trata de una forma segura y fácil
de pagar y recibir dinero sin que la información de las transacciones sea compartida
por una entidad financiera (Definición ABC, 2016).
Smartphone: Dispositivo que se utiliza como teléfono y que tiene una considerable
capacidad de cómputo, hecho que posibilita la integración de aplicaciones
orientadas a distintas tareas (Definición ABC, 2016).
Tablet: dispositivo electrónico que tiene un tamaño intermedio entre el ordenador y
el móvil. Sus características principales son las siguientes: su ligereza, su manejo
intuitivo utilizando las manos, su elevada autonomía de uso y la no dependencia de
otros accesorios complementarios (Definición ABC, 2016).
28
Correo electrónico: Es un servicio que permite el intercambio de mensajes a través
de sistemas de comunicación electrónicos. El concepto se utiliza principalmente
para denominar al sistema que brinda este servicio vía Internet (Pérez & Merino,
2008).
Digitalización: Proceso de convertir información analógica en formato digital. Los
materiales que se convierten pueden adoptar varias formas: Cartas, manuscritos,
libros, fotografías, mapas, grabaciones sonoras, microformas, películas,
efemérides, objetos tridimensionales, etc. (Alvarez, 2015).
Cadena de suministros: Es el nombre que se le otorga a todos los pasos
involucrados en la preparación y distribución de un elemento para su venta, es decir,
es el proceso que se encarga de la planificación o coordinación de las tareas a
cumplir, para poder realizar la búsqueda, obtención y transformación de distintos
elementos, de esta forma poder comercializar un producto para que el mismo sea
de fácil acceso al público (ConceptoDefinicion, 2015).
Internet: Es un neologismo del inglés que significa red informática descentralizada
de alcance global. Se trata de un sistema de redes informáticas interconectadas
mediante distintos medios de conexión, que ofrece una gran diversidad de servicios
y recursos, como, por ejemplo, el acceso a plataformas digitales (Significados, s/f).
Business to business (B2B): Es aquel en el que una empresa vende a otra
empresa y no al consumidor final. Es decir, son todas las empresas que crean
productos o servicios para que sean consumidos por otras empresas, siendo estas
las que satisfacen finalmente al consumidor final (Romero, 2015).
Business to customer (B2C): Consiste en un sistema que permite a las empresas
comerciales poder llegar directamente al cliente o usuario final, su objetivo es
facilitar la comercialización de productos y/o servicios. Son todas aquellas
29
transacciones electrónicas que se realizan de empresa a consumidor para proveer
de un producto y/o servicio específico.
Hace referencia a las transacciones comerciales que se establecen entre empresas
y el consumidor final (Alvarado, 2014).
Sitio web: Es un conjunto de páginas web desarrolladas en código HTML,
relacionadas a un dominio de Internet el cual se puede visualizar en la World Wide
Web (WWW) mediante los navegadores web o también llamados browser como
pueden ser Chrome, Firefox, Edge, Opera entre otros (CodeDimension, 2007).
Cada página web perteneciente al sitio web, tiene como objetivo publicar contenido,
y este contenido podrá ser visible o no al público.
Tienda virtual: Con el auge alcanzado por las nuevas tecnologías, especialmente
Internet, ha cobrado importancia la tienda virtual. Es un sitio web a través del cual
los usuarios pueden adquirir productos en línea, tal como si estuviesen en una
tienda física y por supuesto con el beneficio de no tener que desplazarse hasta la
misma, ya que la mayoría ofrecen catálogos con información detallada del producto,
fotografías y los valores con lo cual el cliente ya se encuentra con toda la información
necesaria para decidir su compra (Definición ABC, 2010).
Millennial: Es aquel tipo de persona que llegó a su etapa adulta después del año
2000, es decir, con el cambio de siglo, y que, en conjunto, posee características
particulares, tales como, por ejemplo: una personalidad de descontento y amor por
la tecnología, por otra parte, las edades de los Millennial rondan entre los 15 y 29
años, también son conocidos como los hijos de la generación del Baby Boom, y la
generación Y (IIEMD, 2017).
30
Estado del arte
El comercio internacional ofrece herramientas nuevas que facilitan el intercambio
tanto de servicios como de productos dejando de lado el lugar en donde se
encuentren tanto el vendedor como el comprador. En la actualidad las plataformas
de e-commerce son un aliado en la estrategia de exportación y expansión de las
empresas independientemente del tamaño que tengan. Las pymes mediante el uso
del e-commerce les da la oportunidad de internacionalizarse dando a conocer sus
productos donde anteriormente era imposible, una ventaja de las pymes es mejorar
sus costos en infraestructura al mismo tiempo que incrementan sus ventas y
ganancias. El e-commerce es la manera en la que las empresas pueden llegar a
nuevos clientes, proveedores y mercados con flexibilidad y adaptabilidad. Las
empresas necesitan innovar con estas tecnologías ya que con su uso es como
seguirán expandiéndose (Ciani, 2017).
Un estudio realizado en Kenia sobre el e-commerce en dispositivos móviles
encontró los principales problemas con su implementación y adaptación para el
mercado: Los problemas tecnológicos que juegan un rol importante el momento de
determinar si una tendencia será aceptada por el mercado, así como la falta de
conocimiento tecnológico por parte de los usuarios finales, ya que algunos
encuentran complicado el proceso de hacer compra en línea, navegar por los menús
o seleccionar una forma de pago. Dejando en claro que es importante por parte de
los vendedores enfocarse en realizar aplicaciones de e-commerce que sean
funcionales y fáciles para el usuario, lo cual les facilite la adopción de esta nueva
tendencia de comercio (Titus & Mnkandla, 2017).
El e-commerce tiene una gran influencia en los precios de la economía global,
disponibilidad de productos, formas de transportación y el comportamiento de los
clientes ha cambiado dramáticamente en los últimos años debido a la manera en
que se hacen negocios en línea. Los negocios B2B forman gran parte del ingreso
total de las ventas en línea, así como influir y contribuir en la cadena de suministros
31
global. Casi el 21% de las ventas en la industria manufacturera y 14.6% de las
ventas a mayoristas estuvieron relacionas con el e-commerce en los Estados
Unidos de Norteamérica durante el 2013. La razón principal por la cual el comercio
electrónico B2B es más avanzado y de mayor tamaño que B2C es debido a que el
volumen de negocios en B2B es mucho mayor a pesar de que la cantidad de
empresas es menor en comparación con los consumidores; el crecimiento que tiene
año con año el B2B mediante el e-commerce ayudó a las empresas a realizar sus
transacciones con un costo de transporte, abastecimiento, almacenamiento y
administración de materiales considerablemente menor, resultando en un mejor
manejo, mayor productividad, y ganancias para las compañías volviéndolas
altamente competitivas. La oportunidad de crecimiento del comercio electrónico es
inmensa para las naciones de todo el mundo, independientemente de cuán
desarrollado esté el país en la actualidad. Tiene un impacto directo e indirecto en
los mercados laborales, así como en los negocios y el comercio internacional entre
países. El e-commerce pavimento el camino abriendo puertas para realizar
negocios internaciones que anteriormente eran imposibles. También abrió el
concepto de liberalización comercial con la ayuda de la globalización. Las empresas
de comercio electrónico innovan constantemente para reducir el costo de las
transacciones al explorar múltiples estrategias que generan mejores resultados, La
razón principal por la que los países en desarrollo fomentan el comercio electrónico
es considerar la posible oportunidad de obtener un bajo costo de las importaciones
y obtener mejores precios mediante las exportaciones (Nair, 2017).
Diversos estudios indican que la razón principal del incremento en el uso de internet
es derivada del e-commerce; compradores pasan más tiempo buscando el producto
perfecto en línea y encuentran una mayor variedad de productos de diversos
proveedores en distintas partes del mundo. Se considera que los países que tienen
un mayor contacto con el mercado internacional, ya sea a través de las
exportaciones o las importaciones, tienen un mayor avance en la tecnología digital
en comparación con los países que tienen bajas interacciones internacionales. Del
mismo modo, hay estudios que sostienen que cuando un país importa de economías
32
de altos ingresos de la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económicos), los países económicamente atrasados se beneficiarán de los efectos
colaterales del conocimiento que resulten en la adopción de nuevas tecnologías, A
continuación se muestra el porcentaje de crecimiento, así como los usuarios de
Internet a nivel mundial (Nair, 2017).
Cuadro 2. Uso mundial de internet y estadísticas de población
Región Población(2017)
% de población
mundial
Usuarios de internet
(31 mar 2017)
% de población
con acceso a
internet
Crecimiento
2000 - 2017
África 1,246,504,865 16.60% 27.7 7557.20%
Asia 4,148,177,672 55.20% 1,873,856,654 45.2 1539.40%
Europa 822,710,362 10.90% 636,971,824 77.4 506.10%
América
Latina y el
Caribe
647,604,645 8.60% 385,919,382 59.6 2035.80%
Med io
Oriente
250,327,574 3.30% 141,931,765 56.7 4220.90%
Norte
América
363,224,006 4.80% 320,068,243 88.1 196.10%
Oceaa 40,479,846 0.50% 27,549,054 68.1 261.50%
Total 7,519,028,970 100.00% 3,731,973,423 49.60% 933.80%
33
III. CRITERIOS METODOLÓGICOS
El diseño de la investigación fue transeccional, ya que se desarrolló en un espacio
de tiempo específico; fue un diseño exploratorio y analítico para la variable en
estudio (importancia del e-commerce).
El método utilizado fue analítico-sintético, se hizo un análisis del entorno donde se
llegó a una conclusión en referencia a la importancia del e-commerce.
El modo de la investigación fue documental y de campo con un análisis histórico y
actual del comportamiento de la variable de estudio (e-commerce).
El trabajo de investigación se llevó acabo en la ciudad de Chihuahua, Chihuahua,
entre los meses de septiembre a diciembre del 2017.
La población de interés con la que se trabajó fueron las pequeñas y medianas
empresas de México.
El marco muestral se elaboró tomando en cuenta la base de datos del sistema de
información empresarial mexicano (SIEM).
La unidad de análisis fueron las pequeñas y medianas empresas (695,994
empresas que cumplen con estos requisitos en la base de datos del SIEM)
Que se encuentren en México.
Que cuenten con un mínimo de10 empleados.
Cuenten con registro en el SIEM.
Con base en las características de la unidad de análisis, el muestreo fue
probabilístico aleatorio, con respecto a la base de datos del SIEM (SIEM, 2017).
34
El tamaño de la muestra fue de 109 pymes en México
Fórmulas:
Se utilizó un 96% de nivel de confianza, un margen de error máximo del 9.4% y los
valores de p y q fueron máximos para cada uno:
(1.96) ² * (.5) (.5)
n = ----------------------- = 108.69 = 109
(.094) ²
Se ajustó la muestra, ya que la población si se conoce:
1
n´ = -------------------- = 108.98 = 109
(1/695,994) + (1/109)
Esto significa que se traba con 109 empresas de las 695,994 que reúnen las
características mencionadas en la unidad de análisis.
La selección de la muestra fue probabilística aleatoria, donde todas las pymes
tuvieron la misma oportunidad de ser seleccionadas.
La variable del estudio que se evaluó fueron las pymes en México, por lo cual los
indicadores que describieron a la variable fueron:
Número de empleados con un mínimo de 10.
Cuenten con registro en el SIEM.
Puedan ofrecer el servicio de e-commerce.
35
La recolección de datos se realizó, en base a un análisis de las bases de datos
proporcionadas por el SIEM, en base a la cual se buscó información sobre su
presencia en línea para validar si ofrece la opción de e-commerce para sus clientes.
La codificación de la información se realizó, con ayuda de la herramienta Excel y
buscadores de internet.
El análisis e interpretación de la información se hizo a través de estadística
descriptiva y estadística diferencial.
36
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Después de analizar 109 empresas y su presencia en línea de la base de datos del
SIEM se encontró que solamente el 10% (gráfica 9) de la pymes analizadas cuentan
con e-commerce lo cual concuerda con un estudio realizado por el INEGI (Arévalo,
2017) y el 37% no cuenta con ningún tipo de presencia en línea, es decir no tienen
página web, red social o método de contacto electrónico para que los clientes y
clientes potenciales puedan conocer sus productos o servicios.
Gráfica 9. Adopción del e-commerce de las pymes en México
37%
4%
49%
10%
Sin presencia en línea Pagina web sin catalogo
Pagina web y catalogo e-commerce
37
Se encontró que en la base de datos analizada los comercios B2B (business to
business) solamente el 2% de ellas ofrecen la modalidad de e-commerce a sus
clientes, es decir cuentan con página web catálogo de productos y se puede realizar
la compra directamente desde el portal sin la necesidad de hacer otro tipo de
contacto con el proveedor, el resto de las pymes cuentan con catálogo de productos
y método de contacto vía telefónica o por correo, pero no implementan las ventas
directamente en el portal web.
Gráfica 10. Pymes B2B y su participación en e-commerce
2%
98%
e-commerce Pagina web y catalogo
38
Por otra parte, se observó como las pymes que se dedican al B2C (business to
customer) mostraron una mayor participación en el e-commerce con un 36 % de
ellas ofreciendo esta modalidad de compra a sus clientes y solamente un 18% no
cuentan con un catálogo de productos en su página web.
Gráfica 11. Pymes B2C y su participación en e-commerce
18%
46%
36%
Pagina web sin catalogo Pagina web y catalogo e-commerce
39
Además, la investigación indica que los estados más grandes de la república
mexicana son los que cuentan con pymes que ofrecen el servicio de ventas en línea
a sus clientes, lo cual muestra una relación con la investigación que señala que los
4 estados de la república con el mayor número de compradores en línea en el 2016
fueron CDMX, México, Jalisco y Nuevo León (Multipress, 2017), donde 3 de ellos
muestran actividad de venta en línea en esta investigación.
Gráfica 12. Implementación de e-commerce por estado
27%
18%37%
9%
9%
Nuevo León CDMX Jalisco Chihuahua Baja California
40
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
El uso del internet y el e-commerce en los negocios es una realidad en la economía
moderna. Al 2017 Amazon representa el 26% de todas las ventas minoristas en los
Estados Unidos de Norteamérica (Insider Trends, 2017), por lo cual la presente
investigación se enfocó en la importancia de su implementación para las pymes.
El primer objetivo específico de la investigación “estimar la necesidad el uso del e-
commerce en las pymes en xico”, se considera que es una necesidad
fundamental, ya que cada día son más los jóvenes que forman parte del sector
laboral y estos son los que recurren con mayor frecuencia a los sitios en línea para
realizar su compra; es muy importante que las pymes pongan su marca y producto
al alcance de estos consumidores. Según El Financiero (2017) en el 2016 un 38%
de los mexicanos planeaban gastar parte de sus aguinaldos en compras en línea,
si a esto se le suma que el uso del e-commerce abre las puertas para llegar a
mercados en distintas ciudades y países incrementando el número de compradores
potenciales, así como disminución de costos y procesos en la cadena de
suministros, se recomienda que las pymes adopten el e-commerce a su estrategia
de ventas.
Para el segundo objetivo específico que busca “justificar la implementación del e-
commerce en las pymes de México”, existen varios factores como la reducción de
costos, ya que abrir una tienda virtual es más barato y permite crecer con menos
recursos evitando el pago de renta de local y servicios. También se reduce costos
en la mercadotecnia ya que los anuncios digitales son más baratos que los métodos
tradicionales. Otro punto es el tener un alcance mayor de clientes potenciales, pues
al vender por internet, los productos están al alcance de los clientes 24/7 y se puede
llegar a personas que se encuentran en cualquier parte del mundo, generando un
tránsito mucho mayor del que se podría obtener en cualquier tienda física.
Finalmente, con la implementación del e-commerce se genera una participación
41
mayor en la cartera de clientes, ya que la mayoría de los compradores investigan y
comparan productos en línea antes de ir a buscarlos en una tienda física, lo que
genera la oportunidad de cautivar a estos clientes indecisos y llevarlos a comprar el
producto.
El tercer objetivo específico que es “pronosticar el futuro del e-commerce para las
pymes en México”, en base a lo que indica Gutiérrez Álvaro (2017) el e-commerce
global está previsto que crezca en un 22% desde 2015 a 2020. Donde cerca de la
mitad de los compradores en línea norteamericanos realizaron compras a minoristas
extranjeros en el 2016 siendo los principales países (61%), Reino Unido (23%),
Canadá (15%) y Japón (14%) de los cuales casi la mitad están en busca de la última
tendencia, por lo cual es importante para las pymes mexicanas abordar este
mercado enfocándose en la personalización de sus productos ofreciendo una
experiencia más auténtica a los consumidores.
Finalmente, con base al objetivo general de la investigación “analizar la importancia
que tiene el e-commerce en las pymes de México” se concluyó que es de suma
importancia, acorde con el análisis de Multipress (2017) el e-commerce representa
un mercado con ingresos superiores a los 329.85 mil millones de pesos anuales,
con un crecimiento promedio del 44% entre 2014 y 2016, representando tan solo el
2% de las ventas totales en México. Con lo cual la hipótesis general “el e-commerce
es importante para las pymes de México, para ampliar su mercado”, queda aceptada
42
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ANEXOS:
La información contenida pertenece sólo a las empresas registradas en el SIEM y
no a la totalidad de las existentes en el país.
La base de datos es actualizada constantemente por los operadores, tanto el
número de empresas como la información de las mismas puede variar de acuerdo
a la fecha de consulta.
Fecha de última actualización: 25 de noviembre de 2017.
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Article
Customer loyalty or repeat purchasing is critical for the survival and success of any store. By focusing on online stores, this study investigates the repeat purchase intention of experienced online buyers based on means-end chain theory and prospect theory. In the research model, both utilitarian value and hedonic value are hypothesised to affect repeat purchase intention positively. Perceived risk is hypothesised to affect repeat purchase intention negatively and moderate the effects of utilitarian and hedonic values on repeat purchase intention. Utilitarian value is proposed as a formative second-order construct formed by product offerings, product information, monetary savings and convenience. Hedonic value is also proposed as a formative second-order construct formed by the six hedonic benefits that have been identified in prior research. Data collected from 782 Yahoo!Kimo customers provide strong support for the research model. The results indicate that both the utilitarian value and hedonic value are positively associated with buyers' repeat purchase intention. A higher level of perceived risk reduces the effect of utilitarian value and increases the effect of hedonic value on repeat purchase intention. Implications for theory and practice and suggestions for future research are provided.
Article
Cites survey evidence that many firms undertaking e‐commerce projects do not appraise or evaluate them in traditional ways and discusses how businesses can deal with the many perspectives involved. Illustrates the “four faces of e‐business”, lists its benefits and considers seven legal/regulatory issues which require review in this context. Identifies three critical success factors for e‐business, shows some international growth forecasts and compares three financing models for e‐services. Briefly describes how some companies deal with security on the internet, sees e‐business as “imperative” for business success and warns that, although no single strategic model fits all companies, a strategy must be developed to avoid reducing returns on investment.
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