Dis-moi comment tu gères ta messagerie, je te dirai qui tu es (Editorial)

Full text

Michel Géraldine et Emmanuelle Le Nagard (2017), Dis-moi comment tu gères ta
messagerie, je te dirai qui tu es, Décisions Marketing, 88, 4, (oct-dec), éditorial 5-11.
N° 88 Octobre-Novembre 2017
ISSN 0779-7389

Dis-moi comment tu gères ta messagerie,
je te dirai qui tu es
Géraldine Michel et Emmanuelle Le Nagard
Rédactrices en chef de Décisions Marketing
A la suite d’une longue journée d’échanges de courriels, après avoir répondu scrupuleusement
à tous ses mails, Samuel Haddad, notre secrétaire de rédaction, nous a posé la question
suivante : « Dois-je lire les mails de façon ascendante ou descendante ?»
Cet échange nous rappelle la place qu’occupe aujourd’hui la gestion de la messagerie
électronique dans le monde professionnel. Chacun de nous affronte quotidiennement
une avalanche de mails professionnels. Certaines recherches ont déjà montré les effets de ces
incessantes sollicitations sur l’efficacité au travail et le niveau de stress (Denis & Assadi,
2005). D’autres recherches ont également étudié la façon dont les individus organisent leurs
boîtes mails pour établir une frontière entre vies privée et professionnelle. Dans la presse
professionnelle, on lit fréquemment des conseils, pour ranger, classer sa boîte mail dans
l’objectif de ne pas se laisser submerger. Toutefois, on sait peu de chose sur la relation que les
individus entretiennent avec leurs boîtes aux lettres numériques. Comment les individus
gèrent-ils la réception et l’envoi de mails ? Quelles sont les pratiques les plus usitées ? Que
disent-elles de notre personnalité ?
Auteurs et relecteurs de Décisions Marketing interagissent quotidiennement avec les
rédactrices-en-chef et le secrétaire de rédaction. La mise en place de la plateforme a contribué
à automatiser partiellement l’envoi des messages, mais le contenu reste le plus possible
personnalisé. Le rapport de chacun avec l’outil messagerie transparait souvent, et le délai de
réponse aux mails est une variable-clé de notre gestion de la revue. Il nous est donc apparu
intéressant de nous interroger, et d’éclairer auteurs, relecteurs, et lecteurs de Décisions

Marketing sur les pratiques engendrées par l’existence des boîtes mails et même, suite à la
parution du précédent numéro spécial consacré à « Marketing et Bien-être », sur leur impact
sur le bien-être des individus. Nous espérons ainsi contribuer à une meilleure gestion
temporelle du processus de soumission et d’évaluation des papiers pour notre revue. Pour
réaliser cet état des lieux, nous ferons tout d’abord un détour historique pour comprendre
l’origine physique de cette boîte aux lettres électronique. Dans un second temps, nous
présenterons l’analyse de 12 entretiens semi-directifs réalisés en octobre 2017 en France
(Tableau 1) et dont l’objectif est de mieux comprendre les pratiques des individus et leur
relation avec leurs boites mails. Elle permet de mieux comprendre les relations entretenues
pas les individus avec leur boîte mail, et de dégager quelques profils en termes de stratégie de
traitement et de style de réponse.
De la boîte aux lettres physique à la boîte aux lettres électronique
Origine des boites aux lettres physiques : Le tamburo
L’origine des boîtes aux lettres telles que nous les connaissons aujourd’hui remonte au 16ème
siècle. Dans la cité-état de Florence, des boîtes faites de bois étaient disposées dans les églises
afin que l’on puisse y déposer des lettres de dénonciation anonymes destinées à inculper les
personnes coupables de trahison envers l’État, sur des questions fiscales ou en matière de
santé publique. Ces terribles boîtes portaient le nom de tamburi (tambours, en italien). Les
clefs des tamburi étaient détenues par les membres du gouvernement qui relevaient
régulièrement le courrier1.
1 La France Pittoresque, 2012

Illustration : Tamburo du palais des Doges, à Venise, portant la mention
« Dénonciations secrètes contre toute personne qui dissimule des faveurs ou des
services, ou qui cherche à cacher ses vrais revenus »
Ces « bouches de dénonciation », également appelées « bouches de
vérité » ou « bouches de lion », sont considérées comme étant les
premières boîtes aux lettres. Les tamburi seront utilisés jusqu'au 18ème siècle. En France, c’est
au 17ème siècle que les premières boîtes aux lettres seront installées, sous l’impulsion du
Doyen des Conseillers d’état. Le courrier ne transitait alors que du bureau de poste d’une ville
à celui d’une autre ville. Il était donc impossible de s’envoyer des lettres à l’intérieur d’une
même ville comme Paris. D’autre part, les récipiendaires des lettres n’étaient pas informés de
l’arrivée d’un courrier, mais devaient se rendre au bureau de poste afin de réceptionner leurs
missives. Une ordonnance de Louis XIV permet ensuite de créer un service de distribution du
courrier aux destinataires des envois, et d’installer les premières boîtes aux lettres dans les
principales artères parisiennes, relevées trois fois par jour par les facteurs. La « Petite Poste »
et la boîte aux lettres étaient nées. Le service tarda à se développer, mais fut relancé sous
Louis XV, lorsqu’un demi-millier de boîtes aux lettres furent installées dans Paris et sa
banlieue, et neuf bureaux de postes furent ouverts. En 1780, les services postaux de chacune
des grandes villes françaises furent annexés par la grande poste (Martin, 2015). Au cours
du 19ème siècle, on assiste à la démocratisation des boîtes aux lettres privées, et au 20ème siècle,
elles deviennent partie intégrante de chaque habitation.
Les boites aux lettres physiques contemporaines : de l’expédition à la réception
On distingue aujourd’hui deux types de boîtes aux lettres selon leur fonction :
- La boîte aux lettres d’expédition (boîte aux lettres publique de l'administration
postale).

- La boîte aux lettres de réception, privée et disposée en évidence devant l’habitation de
façon à ce qu’un facteur puisse y déposer du courrier. Celle-ci est personnelle et
nominative.
Exemple de boites aux lettres de réception collectives
Aujourd’hui, les habitations individuelles ou collectives sont tenues au raccordement postal.
Au 20ème siècle, plus de trois siècles après sa création, la boîte aux lettres a connu deux
évolutions de forme importantes. Dans un premier temps, l’émergence et la démocratisation
de la vente par correspondance l’a faite grandir. Dans un second temps, le développement du
courrier électronique l’a dématérialisée.
L’apparition des boites aux lettres électroniques : @
Le premier message électronique fut envoyé en 1965 par des chercheurs du MIT. L’université
possédait alors un système permettant de partager des informations et des messages depuis un
serveur central. En 1971, l’invention du signe « @ » par un programmeur américain permit
d’envoyer ses messages électroniques à un destinataire particulier. En 1973, l’e-mail devint
un standard, avec sur chaque courriel les mentions « de » et « à » ainsi que la possibilité de

transférer les messages. Le premier programme d’envoi et de réception de mail, -la première
boîte aux lettres virtuelle-, vient en 1979 tandis que le premier service de courrier
électronique, CompuServe, fournissant également à ses clients un accès à Internet, arrive en
1989. Suivirent les fameux spams (1990), la pièce jointe (1992), et l’accès à l’Internet mobile
au 21ème siècle (Gibbs, 2016).
L’arobase, caractère indispensable de l’adresse électronique
Cette évolution historique nous montre la systématisation, et la personnalisation croissante de
cette boîte aux lettres. D’outil collectif, puis au niveau du foyer, elle a pris un caractère de
plus en plus personnel et privé. Utilisé de façon occasionnelle, elle est devenue totalement
indispensable au quotidien, dans la sphère privée comme dans le monde professionnel.
Une petite analyse des représentations de la boite mail et des stratégies de
traitement du courrier
Ces nouveaux courriers sont donc accessibles partout, à n’importe quel moment, et leur
distribution est instantanée, si bien que la gestion des boites mails est une activité aujourd’hui
quasi-quotidienne dans le monde professionnel. Nous savons toutefois peu de choses sur la
perception de la relation des individus à cet objet si personnel, ni sur les pratiques les plus
usitées quant au traitement du courrier. Quand répond-on à ses mails ? Quels sont les
différents styles de rédaction ? Quelle est l’influence de ces pratiques sur le travail des
individus ? Quelles conséquences cela a-t-il sur leurs collègues ? Une analyse de contenu
menée sur 12 entretiens permet de comprendre quelques tendances et d’identifier quelques
profils.

La relation aux boites mails : « je t’aime, moi non plus »
Quand on interroge les individus sur leurs boites mails, ils viennent à les doter de
caractéristiques humaines, selon le principe de l’anthropomorphisme (Epley et al., 2007). Les
individus se rejoignent tous pour considérer les boites mails professionnelles comme
indispensables. Toutefois, cette interface à la fois réceptrice et expéditrice de messages
devient envahissante, incontrôlable.
« C’est horrible, elle grossit, elle grossit… Je fais tout pour la réduire, je trie mes
mails, je la vide… Ca ne dure que quelques jours et elle regrossit… Aïe Aïe, c’est
incontrôlable, envahissant, mais en même temps je ne pourrais pas travailler sans…
c’est hyper efficace, plus rapide que le téléphone !!! » (Marie)
Les boites mails donnent beaucoup d’émotions et les individus ne manquent pas de le faire
savoir de façon très imagée : « ma boite mail, elle déborde ! », « elle a peté un câble »,
« qu’elle soulagement de vider ma boite mails ». Dans un autre registre, la boite mails non
ordonnée ou rangée vient polluer l’esprit des individus, qui se sentent acculés par ce flux
permanents de mails. Pour limiter leur inconfort, ils trient, suppriment, les spams sont jetés à
la poubelle avec une certaine délectation. Le classement des mails par dossier rend la boite de
certains moins envahissante tandis que d’autres n’ont plus le courage de faire ce tri et arrivent
à ignorer les 1000 mails restés dans leurs boites. Les individus interrogés peuvent parler de
leur boite mails comme dotées de caractéristiques humaines, presque comme une continuité
d’eux-mêmes mais qu’ils ne contrôlent plus ou en tout cas moins bien que le reste de leurs
activités.
« Moi dans la vie je suis hyper organisée, j’adore quand c‘est bien rangé, mais ma
boîte mails c’est la folie, tout arrive en même temps, je n’ai pas le temps de tout trier au
fur et à mesure… alors je navigue dans un magma de messages, des fois j’en perds, des

fois j’en oublie… Ça me stresse… il y a des fois je suis obligée de faire le tri pour
mettre un peu d’ordre… Ça fait du bien je respire… » (Marina).
A l’inverse, d’autres semblent maîtriser tout de la situation. La boîte mail est considérée
comme un partenaire fidèle, un appui de confiance dans l’organisation de leur travail « ma
boîte mail c’est précieux personne n’y touche, elle m’est totalement fidèle, je ne pourrais pas
travailler sans elle, je trouve tous mes dossiers, les trucs importants moins importants,
j’organise bien mon travail grâce à elle » (Sophie).
Pour finir, la boite mail devient le reflet des valeurs importantes pour les individus. Alors que
certains revendiquent la justesse et l’équité « je réponds toujours aux mails les plus anciens
car les gens attendent ma réponse depuis plus longtemps, c’est plus juste… » (Valérie);
d’autres prônent l’efficacité. En effet, ceux qui répondent aux mails les plus récents sont bien
fiers d’avoir échappé aux différents épisodes de la journée. « Je préfère répondre aux mails
les plus récents car bien souvent je me rends compte que le problème s’est résolu et je n’ai
pas besoin d’intervenir…. Je gagne un temps fou. » (Marina)
Si chacun semble entretenir une relation forte avec sa boite mail, les pratiques de traitement,
notamment en termes de délai et de style de rédaction des réponses sont assez variées. Nous
avons ainsi tiré du contenu des entretiens une petite typologie sur un ton assez libre.
Boites mails et temporalité de traitement
- La Lueur matinale : ce spécimen attaque la journée en prenant le taureau par les cornes dès
le matin, puis… plus un signe de vie numérique jusqu’à la prochaine aube. Sa charge de
travail désemplit donc à mesure que ses efforts quotidiens l’amenuisent, et enfle peu à peu au
fil de la journée à chaque nouveau mail. Il ne les ouvrira que le lendemain si bien que la jauge
de ses devoirs reste potentiellement constante et pleine, à n’importe quelle heure de la
journée : Seulement, il le ne sait pas et opère un déni, n’ouvrant sa boite mail qu’une seule

fois par jour. Il a donc l’impression d’abattre une charge de travail conséquente. Injoignable
en journée, ses collègues savent qu’une notification à 8 heures du matin donnera bien souvent
réponse à un mail resté en suspens une journée durant. En cas d’urgence, une seule chose à
faire : se lever de bonne heure, ou l’appeler. Cependant, comme Sisyphe, il a chaque matin la
même montagne à gravir.
- Le Soldat de la dernière heure : en apparence l’exact inverse du premier cas d’étude, le
soldat de la dernière heure n’ouvre ses mails qu’une fois sa journée de travail achevée. Si le
spécimen précédent rend par la force des choses ses collègues plus matinaux, notre oiseau de
soirée les pousse à rester au bureau de plus en plus tard pour attendre ses réponses. Aussi,
cette technique peut lui jouer des tours. Elle étend bien souvent sa propre journée, lourd tribut
de ses incessants « j’ai le temps, je verrai ça ce soir avant de partir », qu’il se répète
régulièrement. Il n’a jamais le temps de finir le soir et s’endort bien souvent la tête pleine de
courriels en suspens. Aussi, malheur au soldat de la dernière heure qui croise son compagnon
de chambrée au détour d’un courriel passé 21h.
- Le « Par-paliers » : par deux, par trois, par cinq ou par dix. Arrivé à un certain point, c’en
est trop et le progressif se met à l’ouvrage, de peur que la jauge ne déborde. Proche de l’ « en
prise directe » dans ses angoisses, le progressif s’impose une limite, passée laquelle le temps
est venu de traiter ses mails. Cependant, l’œil rivé en permanence sur le récipient ne cessant
de se remplir et menaçant de déborder, il ne semble jamais pleinement à ce qu’il fait.
-Le « En prise directe » : branle-bas de combat ! La seule vue d’un mail non lu dans la boîte
mail de cette pile électrique peut provoquer un cataclysme. Répondant au fur et à mesure de la
journée à chaque mail au moment pile où il arrive, la charge de travail de celui-ci est
constamment nulle. Mais à quel prix ? Premièrement, c’est la panique à bord (la surcharge
cognitive, telle qu’en parlent Denis et Assadi). Un mail vient régulièrement interrompre ce
que notre sujet entreprend, lequel est parfois accompagné d’éructions bien sonores et au pire

franchement grossières. Ce n’est pas le seul tribut à payer pour ces interruptions contre-
productives (Jackson et al., 2001). Deuxièmement, sa journée de travail, en plus d’être
anxiogène pour lui et pour les autres, s’allonge, tant qu’affluent les mails.
- Le Sporadique : véritable mythe de chaque entreprise, le sporadique et ses réponses
clairsemées fascinent autant que révulsent. Silence radio interminable, et tout d’un coup vient
une embellie, un dénouement, une intervention divine. Puis, plus rien. Jusqu’à la nouvelle
éclaircie. À part un incroyable concours de circonstances qui ferait coïncider ses réponses
avec le moment opportun, il arrive bien souvent trop tard. Et on lui répond alors poliment
« merci ! » en grommelant derrière son écran. Appartenait-il précédemment à un des autres
profils ?
Boîtes mails et style de rédaction
Là encore, plusieurs styles émergent :
- Le « OK » : un mail, une réponse, un mot. OK. Le laconisme à l’état pur. On se demande
souvent s’il lit les mails, mais personne n’ose le lui demander. Ce « OK » provoquerait même
parfois de l’incompréhension et peut désarçonner plus qu’il ne rassure.
- Le Romancier : dans un souci de précision, le romancier détaille à n’en plus finir ses
explications dans la prose la plus claire possible. Aussi, il soigne la mise en page, n’hésite pas
à mettre de la couleur pour faire ressortir les éléments les plus importants de ses sagas, met du
gras, souligne, écrit en italique… On saluera ses efforts, mais la forme est tellement
déroutante qu’elle en devient anxiogène. Et le temps de le lire, trois nouveaux mails seront
déjà tombés.
- Le Coup de téléphone : réactif, allergique aux ordinateurs ou tout simplement convaincu que
« ça va plus vite et c’est plus clair quand on parle » (Hélène), le coup de téléphone vous

rappelle systématiquement dans la minute qui suit votre mail. Mais aucune trace des échanges
n’existe et il faudra tout relater aux autres collaborateurs… par mail.
- Le « Réponse dans le texte du mail précédent » : il épargne ses efforts et répond en gras,
dans le texte du message précédent. Si cela a le mérite d’être en général clair, efficace et sans
équivoque, cela laisse également à ses collègues une impression de froideur.
Conclusion
Nous voyons donc très clairement que la boîte mail, en raison de la prolifération de mails et
des devoirs qu’ils impliquent, est une source intarissable d’anxiété pour chaque individu. Elle
semble parfois être un monstre incontrôlable, source de douleur, qu’il convient de maîtriser ou
de dresser. Certains y parviennent mieux que d’autres. En remontant aux origines des boîtes
aux lettres, nous avons constaté que celles-ci étaient dans leur forme première également
source d’angoisse pour les récipiendaires des lettres de dénonciation. Le tamburo vénitien
prend d’ailleurs une forme bien inquiétante, avec des yeux marqués qui semblent fixer celui
qui dépose une lettre. Cela symbolisait peut-être l’œil inquisiteur de ceux qui y déposaient du
courrier. Si l’on demandait aux répondants de dessiner un personnage qui représenterait leur
boîte mail, peut-être qu’elle prendrait une forme tout aussi terrifiante que l’avaleur
d’inculpations de Venise. La boite mail agit comme un œil culpabilisateur, nous rappelant au
travail en retard.
Rédactrices en Chef de DM, nous avons bien souvent conscience que nos messages portent
une dimension culpabilisante, nullement volontaire, mais malheureusement contrainte par le
bon fonctionnement de la revue. Et même si nous sommes loin d’être exemplaires en la
matière, nous nous permettons ci-après quelques recommandations, fidèles en cela au
positionnement de la revue.

Tout d’abord, pour éviter la surcharge cognitive, préserver notre bien-être à tous tout en
maximisant la productivité, essayons de traiter nos mails le mieux possible. Désavantage donc
aux « En prise directe » et aux « Par-paliers » qui mettent à mal concentration et productivité.
Relecteurs, évitez le traitement sporadique qui nous laissent dans l’expectative et rallongent
les délais du processus d’évaluation des papiers. Quant au moment du traitement, nous vous
laissons le choix du soir ou du matin !
Concernant le style de réponse, nous inclinons pour la clarté, et acceptons bien volontiers les
réponses dans le corps du message si cela s’y prête. Le mieux est encore de savoir s’adapter à
chaque sollicitation. On peut aussi être romanciers, mais sans excès.
Et surtout, répondez-nous !
Géraldine Michel et Emmanuelle Le Nagard
Nous remercions tout spécialement Samuel Haddad, Secrétaire de Rédaction de Décisions
Marketing, pour l’aide précieuse apportée pour la collecte de données et la rédaction de cet
éditorial. Nous tenons également à remercier chaleureusement Andrew Zylstra, doctorant
ESCP Europe, pour sa relecture toujours attentive des traductions anglaises des résumés des
articles.
Références
Cecchinato, ME; Cox, AL; Bird, J; (2014) "I check my emails on the toilet": Email Practices
and Work-Home Boundary Management. In: Socio-Technical Systems and Work-Home
Boundaries Workshop, ACM MobileHCI. ACM Conference on Human Factors in
Computing Systems (CHI): Toronto, Canada.
Cecchinato, M.E., Cox, A. L. & Bird, J. (2015). Working 9-5? Professional differences in
email and boundary management practices. In: Proceedings of the 33rd Annual ACM
Conference on Human Factors in Computing Systems, 3989-3998. New York, NY,
États-Unis

Denis, J., & Assadi, H. (2005). Le travail avec les technologies de l’information - Les usages
de l’e-mail en entreprise. Efficacité dans le travail ou surcharge informationnelle ?
Hermes.
Gibbs, S. (2016, mars 7). How did email grow from messages between academics to a global
epidemic ? Consulté le octobre 23, 2017, sur The
Guardian: https://www.theguardian.com/technology/2016/mar/07/email-ray-tomlinson-
history
Jackson, T., Dawson, R. and Wilson, D., 2001. The cost of email Interruption, Journal of
Systems and Information Technology, 5(1),81-92
La France pittoresque. (2012, août 27). Étrange origine de la boîte aux lettres. Consulté le
octobre 23, 2017, sur La France pittoresque: https://www.france-
pittoresque.com/spip.php? article6366
La Poste. (2017). Instantané : La boîte aux lettres s’offre une nouvelle vie. Consulté le
octobre 23, 2017, sur La Poste: https://legroupe.laposte.fr/decouverte/la-boite-aux-
lettres-s-offre-une-nouvelle-vie
Martin, F. (2015). La petite poste sous Louis XIV et Louis XV. Consulté le octobre 23, 2015,
sur Histoire
postale: http://www.histoirepostale.com/histoire/la_petite_poste_sous_Louis_XIV_et_L
ouis_XV.htm
Perer Adam and Smith Marc A. (2006), Contrasting Portraits of Email Practices: Visual
approaches to reflection and analysis, in Proceeding of the of the working conference on
Advanced visual interfaces, 389-395.
Thonnelier, J. (2014, octobre 2). Quel futur pour les boîtes aux lettres ? Consulté le octobre
23, 2017, sur Urbanews: https://www.urbanews.fr/2014/10/02/45916-quel-futur-les-
boites-aux-lettres/
Tableau 1- Caractéristiques de l’échantillon
Prénom
Age
Profession
Durée de l’entretien
Valérie
44
Enseignant-chercheur
30 minutes
Marina
47
Enseignant-chercheur
40 minutes
Marie
44
Enseignant-chercheur
30 minutes
Sophie
56
Assistante université
40 minutes
Stéphane
27
Assistant université
30 minutes
Emmanuel
53
Enseignant-chercheur
30 minutes
Hélène
56
Chef de projet
30 minutes
Yaël
60
Metteur en scène
30 minutes
Clara
22
Étudiante en journalisme
30 minutes
Line
26
Chercheur
30 minutes
Andrea
29
Artiste
35 minutes
Samia
29
Directrice artistique
35 minutes